ANS – ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO

ANS – ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO

Cliente

Todos os usuários do PJe-JT do TRT6

Prestador do Serviço

Secretaria de Tecnologia da Informação

ANS – Atendimento aos chamados do serviço Processo Judicial Eletrônico

1. DESCRIÇÃO DO ACORDO

Este acordo será firmado entre a Secretaria de TI e todos os usuários do PJe-JT do TRT da 6ª Região para assegurar o comprometimento do atendimento aos chamados do serviço Processo Judicial Eletrônico dentro dos tempos estabelecidos.

2. DESCRIÇÃO DO SERVIÇO

O serviço Processo Judicial Eletrônico é composto pelos sistemas PJE-JT e AUD.

3. PRAZOS E MÉTRICAS DESTE ANS

Os prazos são fixados de acordo com a classificação dos chamados (incidentes e requisições), que consiste nas três categorias descritas abaixo:

• Emergencial: para os chamados de sessões e audiências em andamento ou próximas de iniciar.

• Prioritário: para os chamados de magistrados.

• Padrão: todos os demais chamados.

Não está incluído nestes prazos de atendimento o tempo utilizado por fornecedores ou órgãos externos ao TRT6.

3.1. Prazos

Os prazos definidos neste ANS são:

a) Chamado Padrão: 16 horas úteis

b) Chamado Prioritário: 12 horas úteis

c) Chamado Emergencial: 2 horas úteis (para casos resolvidos remotamente)

3.2. Métricas

Os indicadores para apuração deste ANS são:

       Total de Incidentes do PJe-JT solucionados no prazo        (Total de Incidentes do PJe-JT solucionados + Total de Incidentes em aberto

com ANS expirado)

Ind1 =

3.2.1. Percentual de incidentes do serviço Processo Judicial Eletrônico solucionados dentro dos prazos definidos no ANS

x 100 (%)

       Total de Requisições do PJe-JT solucionados no prazo       (Total de Requisições do PJe-JT solucionados + Total de Requisições em aberto com ANS expirado)

Ind2 =

3.2.2. Percentual de requisições do serviço Processo Judicial Eletrônico solucionadas dentro dos prazos definidos no ANS

x 100 (%)

3.3. Escala dos Indicadores

2016	2018	2020
72% ou maior	76% ou maior	80% ou maior

4. DE ACORDO

Recife, de maio de 2016

XXXXXX XXXXXXX XX XXXXXX

Desembargadora Presidente do TRT6