CONTRATO N° 2020/004 QUE ENTRE SI CELEBRAM O BANCO DO NORDESTE DO BRASIL S.A., E A EMPRESA VANERVEN - SOLUÇÕES EM TECNOLOG~IA E TELEATENDIMENTO EIRELI., PARA

CONTRATO	N° 2020/004 QUE ENTRE SI CELEBRAM	O BANCO DO
NORDESTE	DO BRASIL S.A., E A EMPRESA	VANERVEN -
SOLUÇÕES	EM TECNOLOG~IA E TELEATENDIMENTO	EIRELI., PARA

PRESTAÇÃO DOS SERViÇOS REMOTO E PRESENCIAL, DE ATENDIMENTO E SUPORTE OPERACIONAL A USUÁRIOS.

O BANCO DO NORDESTE DO BRASIL S.A., Sociedade de Economia Mista, integrante da Administração Pública Federal Indireta, com sede em Fortaleza-CE, na Av. Dr. Xxxxx Xxxxxxx, n° 5.700 - Passaré, CEP: 60.743-902, inscrito no CNPJ sob n° 07.237.373/0001-20, doravante denominado CONTRATANTE ou BANCO, e de outro lado a empresa VANERVEN - SOLUÇÕES EM TECNOLOGIA E TELEATENDIMENTO

EIRELI., com sede em Xxxxxxxx - XX, xxxxxxx xx Xxxxx XXXX, Xxxxxx 00, Xxxxxxxx 00, xxxxx 00 x 00, Xxxx Xxxxxxxxxx Xxxxx, XXX: 00.000-000, inscrita no CNPJ sob o nO 10.462.672/0001-72, doravante denominada CONTRAT ADO, têm entre si, justa e avençada a execução dos serviços objeto deste Instrumento, sob o regime d~ execução de empreitada por preço unitário, vinculada ao Edital de Pregão Eletrônico n° 2019/112, de 22/11/2019, seus Anexos e à proposta de preço, s/n°, de 16/12/2019, nos termos das leis n° 13.303/16 e 10.520/2002, do Decreto nO8.945/2016 e do Regulamento de Licitações e Contratos do Banco do Nordeste, mediante as Cláusulas e condições que se seguem:

CLÁUSULA PRIMEIRA - DO OBJETO

O presente Contrato tem por objeto a prestação dos serviços remoto e presencial, de atendimento e suporte operacional a usuários, contemplando, ainda, gerenciamento, planejamento e execução contínua de atividades de suporte técnico especializado, geração, tratamento de informações gerenciais e atividades acessórias inerentes ao processo de atendimento, em Fortaleza-CE, em conformidade com as especificações constantes do Edital, deste Instrumento e de seus anexos.

CLÁUSULASEGUNDA-DOSCUSTOS

Os custos globais mínimo e máximo estimados dos serviços estão apresentados no quadro abaixo, considerada a composição de custos da hora-atividade constante do Anexo I deste Instrumento, cujo(s) desembolso(s) dar-se-á(ão) com os recursos previstos em dotação orçamentária própria, sob a rubrica 00000271/000032 - lOCAÇÃO SERViÇOS DE lOGíSTICA - SERViÇOS DE TERCEIROS: .

DESCRiÇÃO DO SERViÇO

QUANTIDADE DE HORAS-ATIVIDADE

ESTIMADA MÁXIMA

~ARA30 ME~ES}

(a)	(b)	{c)	(a) x (9	(~ty.~)_
29.700	39.600	20,2925758	602.689,50	803.586,00
201.663	250.260	20,3294845	4.099.704,83	5.087.656,79
7.920	11.640	23,1474742	183.328,00	269.436,60
26.190	34.920	26,9537629	705.919,05	941.225,40
5.280	5.820	42,3655670	223.690,19	246.567,GO

MINIMA MAXIMA

PRE,ÇO UNITARIO DA HORA- ATIVIDADE

(R$)

PREÇO TOTAL (R$)

MíNIMA MÁXIMA

ATENDIMENTO

SUPORTE TÉCNICO

SUPERVISAO DE ATENDIMENTO

SUPERVISAO DE SUPORTE TÉCNICO

COORDENAÇAO DOS SERVICOS

CUSTO GLOBAL ESTIMADO (R$)

5.815.331,57

7.348.472,39

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PARÁGRAFO ÚNICO - Nos valores acima estão inclusos todos os custos dos serviços, tais como: mão de obra, encargos sociais e fiscais, impostos/ taxas, despesas administrativas, seguros e lucro, bem como outros custos decorrentes ou que venham a ser devidos em razão da presente contratação, não cabendo ao Banco do Nordeste, quaisquer custos adicionais, representando compensação integral pela prestação dos serviços.

CLÁUSULA TERCEIRA - DA ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA

A especificação técnica está descrita no Anexo 11deste Instrumento.

CLÁUSULA QUARTA - DAS ESPECIFICAÇÕES DOS SERViÇOS

As especificações dos serviços estão descritas no Anexo 111deste Instrumento.

CLÁUSULA QUINTA - DA VIGÊNCIA

o prazo de vigência deste Contrato é de 30 (trinta) meses, com início em 09/01/2020 e término em 08/07/2022, podendo se~ prorrogado por igual período, mediante Aditivo Contratual.

PARÁGRAFO PRIMEIRO - O CONTRATADO não tem direito subjetivo à prorrogação contratual, que objetiva a obtenção de preços e condições mais vantajosas para a Administração.

PARÁGRAFO SEGUNDO - A prorrogação deste Contrato será precedida da realização de pesquisas de preços de mercado ou de preços contratados por outros órgãos e entidades da Administração Pública, visando a assegurar a manutenção da contratação mais vantajosa para o Banco do Nordeste.

CLÁUSULA SEXTA - DAS CONDiÇÕES DE PAGAMENTO

I - O pagamento será efetuado até o 10° (décimo) dia útil do mês subsequente ao da prestação dos serviços, após a execução dos serviços e o exato cumprimento das obrigações assumidas, e de acordo com as condições estabelecidas neste Contrato e demais anexos, mediante crédito em conta corrente indicada pelo CONTRATADO, não sendo admitida cobrança por meio de boleto bancário.

1.1 - A(s) Ordem(ns) de Serviço(s) será(ão) apurada(s) considerando o período do dia primeiro ao dia 30 (trinta) do mês da prestação do serviço.

II - A liberação do pagamento ficará condicionada à total observância deste Contrato, devendo. o CONTRATADO apresentar, impreterivelmente, até o 5° (quinto) dia do mês subsequente ao da prestação do serviço, as notas fiscais/faturas em boa e devida forma, anexando a(s) ordem(ns) de serviço(s) de acordo com o(s) modelo(s) constante(s) no Anexo IV deste Instrumento.

111 - O CONTRATADO emitirá faturas distintas para os serviços de ATENDIMENTO e SUPORTE TÉCNICO em caso de ser diferente a incidência da alíquota do INSS, em face da política de governo em relação à desoneração da folha de pagamento.

IV - Caso o BANCO não receba as notas fiscais/faturas até o 5° (quinto) dia útil do mês subsequente ao da prestação do serviço, o pagamento será realizado no 5° (quinto) dia útil após seu recebimento.

V - A Nota Fiscal/Fatura correspondente será examinada diretamente pelo Fiscal/Auxiliar designado pelo Banco, o qual somente atestará a execução do objeto e liberará a referida Nota Fiscal/FatUra para pagamento quando cumpridas, pelo CONTRATADO, todas as condições pactuadas relativas ao objeto deste Contrato.

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VI - Havendo erro na apresentação da Nota Fiscal/Fatura ou dos documentos pertinentes à contratação, ou, ainda, circunstância que impeça a liquidação da despesa, como por exemplo, obrigação financeira pendente, decorrente de penalidade imposta ou inadimplência, o pagamento ficará sobrestado até que o CONTRATADO providencie as medidas saneadoras. Nesta hipótese, o prazo para pagamento iniciar-se-á após a comprovação da regularização da situação, não acarretando qualquer ônus para o Banco do Nordeste.

VII - A nota fiscal/fatura deverá conter todos os elementos exigidos na legislação aplicável, cabendo ao CONTRATADO a sua correta emissão, em conformidade com a legislação tributária pertinente, devendo, ainda, constar no seu corpo:

VII.1 -a identificação completa do CONTRATANTE, bem como o número deste Contrato; VI1.2 - os valores referentes às retenções obrigatórias de tributos, devidamente destacados;

VI1.3 - descrição detalhada de todos os itens que compõem o objeto contratado, de forma clara, indicando, inclusive, se for o caso, os valores unitários e totais e o período a que se refere, bem como, a(s) unidade(s) do BANCO contemplada(s) pelo(a) fornecimento/prestação dos serviços.

VIII -A nota fiscal/fatura não aprovada pelo CONTRATANTE será devolvida ao CONTRATADO para as necessárias correções, com as informações que motivaram sua rejeição, contando-se o prazo de pagamento da data de sua reapresentação. A devolução da nota fiscal/fatura não aprovada pelo BANCO, em hipótese alguma, autorizará ao CONTRATADO suspender o(a) fornecimento/prestação dos serviços.

IX - O CONTRATANTE fará as retenções dos tributos, quando exigidas legalmente, em conformidade com a legislação vigente. As retenções não serão efetuadas caso o CONTRATADO se enquadre em hipótese excludente prevista na legislação, devendo, para tanto, apresentar a documentação pertinente ou declaração que comprove essa condição. Também não ocorrerá a retenção caso o CONTRATADO esteja amparado por medida judicial que determine a suspensão do pagamento dos referidos tributos, devendo apresentar ao BANCO, a cada pagamento, a documentação que comprove essa situação.

X - A nota fiscal/fatura deverá ser obrigatoriamente acompanhada das seguintes comprovações:

X.1 - cópia das Guias de Recolhimento do FGTS e Informações à Previdência Social - GFIP, gerada e impressa pelo SEFIP - Sistema Empresa de Recolhimento do FGTS e Informações à Previdência Social, acompanhadas do comprovante de pagamento do FGTS (GRF) e do INSS (GPS), devidamente autenticados ou acompanhadas do comprovante de recolhimento bancário ou do comprovante emitido quando o recolhimento for feito pela Internet e relação dos trabalhadores - RET constantes no arquivo SEFIP, constando no campo tomador/obra o Banco do Nordeste e o número do processo/Contrato a que se referem os prestadores,

correspondentes ao mês da última nota fiscal/fatura vencida, 'nominalmente identificados, na forma do Caput e 9 5°, do Art. 31, da Lei n° 8.212, de 24/7/1991;

X.1.1 - as comprovações deverão ser restritas aos empregados vinculados a este Contrato, sendo vedada a inclusão de empregados alheios a execução deste Instrumento;

X.1.1.1 - caso a relação apresentada esteja em desacordo com o quantitativo de empregados alocados a este Contrato no mês de referência, fica o CONTRATADO obrigado a apresentar a devida justificativa;

~~Sdeh;ãO \:

X.2 - do cumprimento das obrigações trabalhistas, correspondentes à ultima nota fiscal/fatura que tenha sido paga pelo Banco do Nordeste.

XI - Previamente a cada pagamento ao CONTRATADO, o CONTRATANTE realizará consulta ao SICAF e a Certidão Negativa de Débitos Trabalhistas (CNDT), para verificar a manutenção das

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XI.1 - Constatando-se a situação de irregularidade, o CONTRATADO será notificado formalmente para que no prazo de 5 (cinco) dias úteis regularize sua situação ou, no mesmo prazo, apresente sua defesa. O prazo poderá ser prorrogado uma única vez, por igual período, a critério da Unidade Gestora deste Contrato.

XI.2 - O pagamento será efetuado normalmente, desde que tenha ocorrido a prestação do serviço.

XI.3 - Persistindo a irregularidade de que trata o Inciso X1.1, a Unidade Gestora deste Contrato adotará as medidas necessárias à rescisão contratual com base em processo administrativo correspondente, assegurada ao CONTRATADO a ampla defesa e o contraditório.

XI.4 - Somente por motivo de economicidade, ou outro interesse público de alta relevância, devidamente justificado e autorizado pela máxima autoridade do BANCO, não será rescindido o Contrato em execução com o CONTRATADO inadimplente.

PARÁGRAFO ÚNICO - Ocorrendo atraso no pagamento, desde que o CONTRATADO não tenha concorrido, de alguma forma, para o atraso, e mediante pedido do CONTRATADO, o valor devido será acrescido de encargos moratórios, a título de compensação financeira e penalização, apurados conforme a seguir:

EM = I x N x P, onde:

EM = Encargos Moratórios Devidos;

I = índice de atualização = 0,0001233;

N = Número de dias entre a data prevista para o pagamento e a do efetivo pagamento; P = Valor devido.

CLÁUSULA SÉTIMA - DA REPACTUAÇÃO

Os preços dos serviços contratados poderão ser repactuados, desde que solicitado pelo CONTRATADO, mediante demonstração analítica da variação dos componentes dos custos, observado o interregno mínimo de 1 (um) ano, contado da data do orçamento a que a proposta se referir (XXX XXXX/2019).

PARÁGRAFO PRIMEIRO - COl1siderar-se-á como data do orçamento a data da Convenção Coletiva de Trabalho firmada entre o SINDICATO DOS TRABS EM TELEMARKETING E EMPREGADOS DE EMP DE TELEMARKETING DO EST DO CE e o SINDICATO DAS EMP DE ASSEIO E CONS DO ESTADO

DO CEARÁ, que estipular o salário vigente à época da apresentação da proposta, vedada a inclusão,

por ocasião da repactuação, de antecipações e de benefícios não previstos originariamente.

PARÁGRAFO SEGUNDO - Quando a contratação envolver mais de uma categoria profissional, com datas-base diferenciadas, a data inicial para a contagem da anualidade será a data-base da categoria profissional que represente a maior parcela do custo de mão-de-obra da contratação pretendida.

PARÁGRAFO TERCEIRO - A repactuação poderá contemplar todos os componentes de custo deste Contrato que tenham sofrido variação, desde que haja demonstração analítica dessa variação.

PARÁGRAFO QUARTO - No caso de repactuações subsequentes à primeira, essas somente dar-se-ão a cada 12 (doze) meses da anterior (data do orçamento).

PARÁGRAFO QUINTO - Não serão admitidos como justificativas para embasar pedidos de revlsao contratual eventuais reajustes salariais concedidos pelo CONTRATADO a seus empregados, em razão de Convenção Coletiva ou Acordo Coletivo cujos termos colidam com a política econômica do Governo Federal, ou que concedam aumentos salariais e/ou vantagens não praticadas por outros setores da economia.

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PARÁGRAFO SEXTO - É vedada a inclusão, por ocasião da repactuação, de benefícios não previstos na proposta inicial, exceto quando se tornarem obrigatórios por força de Instrumento legal, convenção, acordo coletivo ou decisão judicial.

PARÁGRAFO SÉTIMO - Quando da solicitação da repactuação, para fazer jus à variação de custos decorrente do mercado, esta somente será concedida mediante a comprovação pelo CONTRATADO do aumento dos custos, considerando-se:

I - os preços praticados no mercado ou em outros Contratos da Administração Pública Federal; 11- as particularidades deste Contrato;

III - a nova planilha com a variação dos custos apresentada;

IV - indicadores setoriais, tabelas de fabricantes, valores oficiais de referência, tarifas públicas ou outros documentos equivalentes.

PARÁGRAFO OITAVO - Os efeitos financeiros da repactuação deverão ocorrer exclusivamente para os itens que a motivaram, e apenas em relação à diferença porventura existente.

PARÁGRAFO XXXX - As repactuações a que o CONTRATADO fizer jus e não forem solicitadas durante a vigência deste Contrato serão objeto de preclusão com a assinatura da prorrogação contratual ou com o encerramento deste Contrato.

PARÁGRAFO DÉCIMO - Caso ainda não tenham sido finalizados a convenção, o acordo coletivo ou a decisão judicial que fixar o salário normativo da categoria profissional abrangida por este Contrato, quando da eventual prorrogação de sua vigência, o CONTRATADO, quando for o caso, deverá ressalvar seu direito à repactuação dos preços, sob pena de preclusão.

PARÁGRAFO DÉCIMO PRIMEIRO - O Banco do Nordeste poderá realizar diligências para conferir a variação de custos alegada pelo CONTRATADO.

CLÁUSULA OITAVA - DO ACOMPANHAMENTO E FISCALIZAÇÃO

Durante a vigência deste Contrato, a execução dos serviços será acompanhada e fiscalizada, sistematicamente, pelo representante do CONTRATANTE, designado pelo titular ou substituto formal do Ambiente de Serviços de Logística, permitida a contratação de terceiros para assisti-lo e subsidiá-lo de informações pertinentes a essa atribuição.

I - Caberá ao fiscal/auxiliar deste Contrato o recebimento da nota fiscal/fatura apresentada pelo CONTRATADO, a devida atestação dos serviços e aposição de assinatura sob carimbo identificador, para fins de liquidação e pagamento.

11- A atestação referida na alínea anterior representa a confirmação da efetiva prestação dos serviços e o total cumprimento das obrigações pelo CONTRATADO.

111- A liquidação e pagamento da nota fiscal/fatura apresentada observará o disposto na CLÁUSULA DÉCIMA SÉTIMA - DA~ SANÇÕES deste Instrumento, quando for o caso.

IV - O representante do CONTRATANTE anotará em registro próprio todas as ocorrências relacionadas com a execução deste Instrumento, determinando o que for necessário à regularização das faltas ou defeitos obseNados.

V - As decisões e providências que ultrapassarem a competência do representante serão solicitadas a seus superiores em tempo hábil para a adoção das medidas cabíveis.

PARÁGRAFO PRIMEIRO - O CONTRATADO deverá indicar, no prazo de 5 (cinco) dias úteis contado da assinatura deste Contrato, preposto para representa-lo administrativamente durante a execução contratu !-;'Sempre que for necessário.

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Banca da 6

íf.~j Nordeste

PARÁGRAFO SEGUNDO - A indicação do preposto dar-se-á mediante declaração, na qual deverá constar nome completo,.n° do CPF e do documento de identidade, além dos dados relacionados à sua qualificação profissional.

PARÁGRAFO TERCEIRO - O CONTRATADO deverá considerar a necessidade de o indicado tratar-se de profissional apto a esclarecer as questões relacionadas aos serviços prestados, com qualificação adequada à função que exercerá.

PARÁGRAFO QUARTO - O BANCO poderá exigir a apresentação do preposto do CONTRATADO na

Unidade responsável pela fiscalização deste Contrato, a ser realizada no prazo de 10 (dez) dias úteis contado da sua assinatura, objetivando tratar de assuntos pertinentes à execução contratual, ou, caso considere necessário, poderá exigir a apresentação a qualquer tempo dentro da vigência contratual, fixando prazo para tanto.

PARÁGRAFO XXXXXX'- O CONTRATADO orientará o seu preposto quanto à necessidade de acatar as orientações do BANCO, devendo cuidar para que o preposto mantenha permanente contato com a Unidade responsável pela fiscalização deste Contrato, com vistas à adoção das providências que lhe couberem relativas à execução dos serviços.

PARÁGRAFO SEXTO - A qualquer momento da vlgencia contratual, o BANCO poderá rejeitar, motivadamente, o preposto indicado pelo CONTRATADO.

PARÁGRAFO SÉTIMO - O preposto que venha a ser rejeitado pelo BANCO deverá ser substituído pelo CONTRATADO no prazo de 5 (cinco) dias úteis contado da comunicação, ressalvado o disposto nos Parágrafos Segundo e Terceiro.

CLÁUSULA NONA - DA SUPERVISÃO DOS SERViÇOS

O CONTRATANTE exigirá supervisão dos serviços, cabendo ao CONTRATADO acompanhar a execução dos mesmos. O CONTRATANTE, por sua vez, exercerá ampla fiscalização dos serviços, sem que o exercício dessa faculdade envolva, a qualquer tempo, anuência ou corresponsabilidade de sua parte, para com o CONTRATADO ou os empregados desta, registrando-se as ocorrências verificadas.

PARÁGRAFO PRIMEIRO - O CONTRATANTE comunicará imediatamente ao CONTRATADO qualquer anormalidade verificada na execução dos serviços, de modo a permitir prontamente as providências cabíveis.

PARÁGRAFO SEGUN~O - Na hipótese do Parágrafo anterior, o CONTRATADO adotará providências imediatas a fim de assegurar a execução normal dos serviços sem solução de continuidade.

PARÁGRAFO TERCEIRO - No uso dessa prerrogativa, o CONTRATANTE poderá exigir a imediata substituição do empregado do CONTRATADO que se achar em condição ou atitude incompatível com a natureza do serviço prestado.

PARÁGRAFO QUARTO - Conforme o serviço prestado, os empregados do CONTRATADO poderão receber código de identificação e autorizações de acesso aos sistemas e aos recursos da rede corporativa do CONTRATANTE. A tentativa ou concretização de acesso não autorizado será motivo de imediato desligamento do empregado do CONTRATADO.

CLÁUSULA DÉCIMA - DA GAFlANTIA CONTRATUAL

Para assegurar o integral cumprimento de todas as obrigações contratuais assumidas, o CONTRATADO deverá apresentar, no prazo de 10 (dez) dias úteis, prorrogável por igual período, a critério do BANCO, a contar do início da vigência deste Contrato, comprovante de prestação de garantia de execução equivalente a 5% (cinco por cento) do preço global contratado, na modalidade SEGURO- GARANTIA.

PARÁGRAFO PRIMEIRO - O seguro-garantia é um tipo de seguro com o objetivo de garantir o fiel

~umprimento das \9ações contratuaisest;s. conformedescritona apólice.

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I - A apólice do seguro-garantia deve conter o prazo de validade, correspondente ao período de vigência deste Contrato, acrescido de mais 3 (três) meses, devendo ser tempestivamente renovado, se estendida ou prorrogada a vigência deste Contrato, sempre se mantendo os 3 (três) meses após a última data de vencimento deste Contrato.

II - O seguro deve efetuar a cobertura de todo o prazo contratual, contemplando a cobertura dos riscos de inadimplemento pelo CONTRATADO dos encargos tributários, trabalhistas e sociais e ressarcimento das multas impostas ao CONTRATADO, até o limite da garantia.

11.1- Não será aceita a apólice de seguro que contenha ressalvas quanto à cobertura dos riscos mencionados.

111- A apólice de seguro deve vir acompanhada de copia das condições gerais, particulares e/ou especiais convencionais e demais documentos que a integram.

IV - A Seguradora, ao emitir a apólice, obriga-se a arcar com eventuais prejuízos que possam ser impostos ao BANCO em decorrência da má execução deste Contrato.

PARÁGRAFO SEGUNDO - A inobservância das condições de garantia sujeitará o CONTRATADO às penalidades previstas neste Contrato.

PARÁGRAFO TERCEIRO - A qualquer tempo, mediante prévia solicitação ao BANCO, com as devidas justificativas, poderá ser admitida a substituição da garantia, observadas as modalidades previstas no Regulamento de Licitações e Contratos do Banco do Nordeste.

PARÁGRAFO QUARTO - A não apresentação do comprovante da garantia, no prazo previsto no Caput desta Cláusula, caracteriza descumprimento da obrigação assumida, sujeitando o CONTRATADO às sanções administrativas cabíveis.

PARÁGRAFO XXXXXX - X atraso superior a 25 (vinte e cinco) dias autoriza o BANCO a promover a rescisão deste Contrato por descumprimento ou cumprimento irregular de suas Cláusulas.

PARÁGRAFO SEXTO - A garantia responderá pelo fiel cumprimento das disposições deste Contrato, ficando o Banco do Nordeste autorizado a executá-Ia para cobrir o pagamento das obrigações abaixo e de qualquer outra obrigação, inclusive em caso de rescisão:

I - prejuízos advindos do não cumprimento do objeto deste Contrato e do não adimplemento das demais obrigações nele previstas;

I1- prejuízos causados ao BANCO ou a terceiro, decorrentes de culpa ou dolo durante a execução deste Contrato;

111- multas moratórias e punitivas aplicadas pelo BANCO ao CONTRATADO;

IV - obrigações trabalhistas, fiscais e previdenciárias de qualquer natureza, não adimplidas pelo CONTRATADO.

PARÁGRAFO SÉTIMO - A perda da garantia em favor do BANCO, por inadimplemento das obrigações contratuais, far-se-á de pleno direito, independentemente de qualquer procedimento judicial e sem prejuízo das demais sanções previstas neste Contrato.

PARÁGRAFO OITAVO - Quando houver alteração contratual que implique aumento do preço contratado, a garantia deverá ser integralizada, num prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, de modo que corresponda a 5% (cinco por cento) do preço global contratado. No caso de alteração contratual, que configure decréscimo, a alteração na garantia para adequação ao novo valor ocorrerá mediante solicitação do CONTRATADO, respeitado o percentual de 5% (cinco por cento) do novo preço global contratado.

PARÁGRAFO NONO - Se o valor da garantia for utilizado pelo CONTRATANTE em pagamento de quaisquer_obrigações, inclusive multas contratuais ou indenização a terceiros, o CONTRATADO fica obri o a fazer a reposição, no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis a contar da d~ do recebimento

comunicação do Banco do Nordeste. .~4j

jJd ,

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PARÁGRAFO DÉCIMO - A garantia prestada ou a parte remanescente somente será liberada ou restituída após 3 (três) meses do término ou rescisão deste Contrato, desde que integralmente cumpridas as obrigações assumidas neste Instrumento e que haja a solicitação do CONTRATADO ou a autorização da unidade gestora/fiscalizadora deste Contrato.

PARÁGRAFO DÉCIMO PRIMEIRO - Na hipótese do PARÁGRAFO DÉCIMO, a garantia somente se"rá liberada com a declaração da unidade gestora/fiscalizadora deste Contrato, mediante termo circunstanciado, de que o CONTRATADO cumpriu todas as Cláusulas deste Contrato. Após a efetiva devolução ao CONTRATADO, a garantia será considerada extinta.

CLÁUSULA DÉCIMA PRIMEIRA - DA INTEGRIDADE, DA CONDUTA ÉTICA E DOS PROCEDIMENTOS ANTICORRUPÇÃO

A plena execução do objeto deste Contrato pressupõe, além do cumprimento das cláusulas e condições definidas neste Instrumento, a observância por parte do CONTRATADO de procedimento de integridade, conduta ética e adoção de procedimentos anticorrupção na execução dos serviços, atendendo integralmente ao que dispõe a Lei n° 12.846/13. Para tanto, o CONTRATADO:

I - para fins da presente Xxxxxxxx, DECLARA:

1.1 - ter ciência de, que o disposto na Lei n° 12.846/13 aplica-se ao presente Contrato;

1.2 - ter pleno conhecimento do que dispõe a Lei n° 12.846/13, em especial no que se refere à prática de atos lesivos à Administração Pública, tendo ciência da responsabilização administrativa e civil a que ficará sujeito na hipótese de cometimento de tais atos, além das penalidades aplicáveis, nos termos da referida Lei;

1.3 - ter ciência de que a prática de atos lesivos à Administração Pública, definidos no Art. 5° da Lei n° 12.846/13, sujeitá-Io-á à aplicação das sanções previstas na referida Lei, observados o contraditório e a ampla defesa; ,

II - fica obrigado a:

11.1- cumprir fielmente o disposto na Lei n° 12.846/13, abstendo-se do cometimento de atos lesivos à Administração pública, definidos no Art. 5° da Lei retromencionada, mormente no que diz respeito a práticas corruptas e/ou antiéticas;

11.2- respeitar e exigir que seus empregados respeitem, no que couber, os princípios éticos aceitos pelo Banco, na forma da Política de Integridade e Ética e do Código de Conduta

Ética e Integridade do Banco do Nordeste, cujo teor dos referidos documentos poderá ser acessado no site xxx.xxx.xxx.xx. no seguinte caminho: Institucional/Sobre o Banco L Integridade e Ética / Código de Conduta Ética e Integridade;

11.3- disseminar entre seus empregados alocados na prestação dos serviços objeto deste Contrato o conhecimento sobre o disposto na Lei n° 12.846/13, de modo que seja assegurado que os mesmos entendam os termos da referida Lei e tenham consciência da relevância do tema integridade e ética na execução dos serviços;

liA - cuidar para que nenhuma pessoa ou entidade que atue em seu nome ou em seu benefício prometa, ofereça, comprometa-se a dar qualquer tipo de vantagem indevida, de maneira direta ou indireta, a qualquer empregado do CONTRATANTE, ou a qualquer pessoa ou entidade em nome do CONTRATANTE;

11.5- manifestar aos seus empregados alocados na prestação dos serviços objeto deste Contrato, bem como a qualquer pessoa ou entidade que aja em seu nome, a proibição de que qualquer um deles utilize meio imoral ou antiético nos relacionamentos com os empregados do BANCO;

11.6- cooperar com o BANCO e demais órgãos,

~ denúncia, suspeita de irregularidades e/ou

lJJdJ presente Contrato.

JM. ~

entidades ou agentes públicos, em caso de violação da Lei n° 12.846/13 referentes ao

Banco do 9

Nordeste

PARÁGRAFO PRIMEIRO - A aplicação das sanções previstas na Lei n° 12.846/13 não afeta os processos de responsabilização e aplicação de penalidades decorrentes de atos ilícitos alcançados pela Lei 13.303/16 e pelo Regulamento de Licitações e Contratos do Banco do Nordeste, ou outras normas de licitações e Contratos da Administração Pública.

PARÁGRAFO SEGUNDO - Na hipótese de o BANCO admitir a subcontratação de parcela do objeto deste Contrato, o CONTRATADO ficará obrigado a inserir cláusula anticorrupção no Contrato a ser celebrado com a empresa subcontratada, seguindo os moldes da redação contida nesta Cláusula.

CLÁUSULA DÉCIMA SEGUNDA - DAS OBRIGAÇÕES GERAIS DO CONTRATADO

I - Cumprir a legislação trabalhista, previdenciária e fiscal.

11- Não conter em seus quadros, durante toda a execução deste Contrato, empregado(s) menor(es) de

18 anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre, ou menor(es) de 16 anos, em qualquer trabalho, salvo na condição de aprendiz(es), a partir de 14 anos, bem como trabalhadores em condições análogas à de escravo.

111- Não incorrer em práticas que possam, de qualquer modo, contribuir para a disseminação do proveito criminoso da prostituição.

IV - Adotar práticas de sustentabilidade na execução dos serviços, de modo a prevenir ações danosas ao meio ambiente, em observância à legislação vigente, principalmente no que se refere aos crimes ambientais, contribuindo para a manutenção de um meio ambiente ecologicamente equilibrado.

V - Orientar e capacitar os prestadores de serviços, fornecendo informações necessárias para a perfeita execução dos serviços, incluindo noções de responsabilidade socioambiental.

VI - Manter, durante toda a execução deste Contrato, as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação que deu origem a este Instrumento.

VII - Não alocar, na execução direta dos serviços objeto deste Contrato, empregado ou sócio que seja cônjuge, companheiro ou parente em linha reta ou colateral, por consanguinidade ou afinidade, até o terceiro grau, de empregados do Banco do Nordeste do Brasil S.A.:

VII.1 - detentores de cargo comissionado que atuem em área do Banco com gerenciamento sobre o Contrato;

VII.2 - detentores de cargo comissionado que atuem na área demandante da contratação (área gestora e fiscal deste Contrato);

VI1.3 - detentores de cargo comissionado que atuem na área que realiza a licitação/contratação; VilA - autoridade do BANCO hierarquicamente superior às áreas supramencionadas.

VIII -Assumir inteira responsabilidade por quaisquer danos ou prejuízos causados ao CONTRATANTE e a terceiros, por dolo ou culpa de seus empregados, decorrentes dos serviços ora contratados.

IX - Garantir e manter total e absoluto sigilo sobre as informações manuseadas, conforme consta no Acordo de Responsabilidade para Fornecedores e Parceiros, constante do Anexo XII deste Instrumento, as quais devem ser utilizadas apenas para a condução das atividades autorizadas, não podendo ter quaisquer outros usos, sob pena de rescisão contratual e medidas cíveis e penais cabíveis.

X - Apresentar relação dos empregados do CONTRATADO, acompanhada de declaração individual informando se possui algum parentesco com empregado do Banco, na forma do Inciso VII, conforme modelos constantes dos Anexos VIII - Relação dos Empregados do Contratado para o Contrato e IX - Formulário de Declaração-Vedação ao Nepotismo deste Contrato.

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XI - Apresentar declaração de responsabilidade exclusiva sobre a quitação dos encargos trabalhistas e sociais decorrentes deste Contrato, conforme modelo constante do Anexo X - Declaração de Responsabilidade Exclusiva deste Contrato.

XII - Apresentar declaração de vedação ao nepotismo e impedimentos, conforme modelo constante do

Anexo XI - Declaração de Vedação ao Nepotismo e Impedimentos deste Contrato.

XIII -Permitir, em caráter irrevogável e irretratável, que o BANCO forneça aos órgãos e entidades municipais, estaduais e federais, voltados à administração tributária, toda e qualquer informação ou ainda documentos que lhe forem requisitados, relativos a este Contrato, em cumprimento às disposições normativas vigentes.

CLÁUSULA DÉCIMA TERCEIRA - DAS OBRIGAÇÕES ESPECíFICAS DO CONTRATADO

I - Observar durante a execução dos serviços contratados o fiel cumprimento das leis federais, estaduais e municipais vigentes ou que venham a viger, sendo o único responsável pelas infrações que venham a ser cometidas.

11- Executar perfeitamente os serviços contratados, por meio de pessoas idôneas e tecnicamente capacitadas, registradas em seu nome e sob sua responsabilidade, sem qualquer solidariedade do Banco do Nordeste, cabendo-lhe efetuar todos os pagamentos em dia, inclusive os relativos aos encargos previstos na legislação trabalhista, previdenciária e fiscal, bem como, impostos, taxas, multas, seguros e outros encargos que venham a incidir sobre os serviços a serem contratados ou que, direta ou indiretamente, com eles se relaCionem, inclusive encargos decorrentes de eventuais acidentes de trabalho e quaisquer outros decorrentes de sua condição de empregador.

111- Assumir, ainda, com relação ao contingente alocado, total responsabilidade pela coordenação e supervisão dos encargos administrativos, tais como: controle, fiscalização e orientação técnica, controle de frequência, por meio de ponto eletrônico, ausências permitidas, licenças autorizadas, férias, punições, admissões, demissões, transferências, promoções, etc.

IV - Observar que o BANCO terá propriedade sobre todos os documentos e procedimentos operacionais produzidos no escopo da presente contratação.

V - Fiscalizar o perfeito cumprimento dos serviços a que se obrigou, cabendo-lhe integralmente o ônus decorrente de qualquer descumprimento, sem prejuízo da fiscalização a ser exercida pelo BANCO.

VI - Informar ao BANCO, para efeito de controle de acesso às suas dependências, o nome, número da carteira de identidade, CFlF, telefone, endereço e filiação de todos os profissionais alocados na prestação dos serviços, bem como ocorrências de afastamento definitivo e as substituições em casos de falta, ausência legal ou férias.

VII - Garantir que todos os equipamentos e infraestrutura disponibilizados sejam utilizados com o fim específico para a perfeita execução dos serviços, ressarcindo o BANCO dos custos envolvidos pela. utilização indevida dos mesmos.

VIII -Realizar, às suas expensas, os exames médicos exigidos na admissão, assim como durante a vigência do Contrato de trabalho, na forma da legislação.

IX - Exercer controle sobre a assiduidade e pontualidade dos seus empregados, mediante apresentação de relatório mensal de frequência, abatendo faltas e atrasos por ocasião da elaboração da fatura.

X - Substituir, de imediato, por outro empregado de experiência e conhecimentos técnicos comprovados e de mesmo nível ou superior, na hipótese de quaisquer impedimentos/afastamentos de seus empregados. O CONTRATADO compromete-se, no entanto, na medida possível, a evitar permuta de técnicos alocados a tarefas em andamento.

11

XI - O CONTRATANTE poderá exigir a substituição de técnico que não esteja correspondente à sua expectativa, de acordo com seus parâmetros éticos e profissionais. Neste caso, o CONTRATANTE solicitará, com antecedência mínima de 5 (cinco) dias úteis, a substituição do(s) técnico(s) devendo o CONTRATADO atender prontamente à solicitação neste prazo, assegurando a continuidade e a execução normal dos serviços.

XII - Reportar ao CONTRATANTE imediatamente, quaisquer anormalidades, erros e irregularidades observadas no desenvolvimento dos serviços contratados, causados por ações do seu contingente de recursos humanos.

XIII - Providenciar o repasse de atividades, quando da substituição de seus técnicos, sem ônus para o CONTRATANTE.

XIV - Assumir todas as despesas e ônus relativos ao seu pessoal, inexistindo ainda, para todos os efeitos legais, qualquer vínculo empregatício entre seus empregados e/ou prepostos do CONTRATANTE.

XV - Indenizar todos os custos e despesas financeiras que porventura venham a ser suportado pelo CONTRATANTE por força de sentença judicial que aponte a existência de vínculo empregatício entre seus empregados e/ou prepostos e o CONTRATANTE.

XVI - Assumir qualquer risco ou custo por afastamento, remanejamento ou desligamento de seus profissionais, sem ônus adicionais para os acordos firmados com o CONTRATANTE, garantindo a continuidade dos serviços contratados, mantendo a qualidade e os prazos acordados.

XVII - Gerenciar seus profissionais, durante toda a execução dos serviços prestados ao CONTRATANTE.

XVIII - Obedecer ao especificado em todas as normas, padrões, processos e procedimentos do BANCO estabelecidos neste documento, no respectivo Edital.

XIX - Atuar em todas as fases dos serviços para os quais foi contratado, avaliando o seu desenvolvimento e promovendo ações que assegurem os resultados contratados.

XX - Garantir a execução dos serviços de acordo com o estabelecido no Edital e seus anexos, partes integrantes deste Contrato.

XXI - Promover a transferência do conhecimento dos serviços conforme estabelecido no Edital e seus anexos, partes integrantes deste Contrato, sem ônus adicional para o CONTRATANTE.

XXII - Acompanhar o cumprimento dos serviços cabendo-lhe integralmente o ônus decorrente de fiscalizá-los, não se eximindo das suas obrigações, independente de ações de eventual fiscalização exercida pelo CONTRATANTE.

XXIII - Assegurar, nos casos de greve ou paralisação dos transportes públicos, hipótese em que deverá promover, às suas expensas, os meios necessários para que seus empregados cheguem aos seus locais de trabalho.

XXIV - Indenizar ao CONTRATANTE ou terceiro por todo e qualquer dano ou prejuízo causado, até o valor deste Contrato, decorrente de ações dolosas ou culposas de seus empregados, prepostos ou mandatários, ocasionadas às instalações, móveis, utensílios, equipamentos, aplicativos, bens ou serviços e, especialmente, àqueles que lhe forem confiados para a execução deste Contrato.

XXV - Arcar com eventuais prejuízos provocados por ineficiência, negligência, erros ou irregularidades cometidas na execução dos serviços contratados, apurados em processo administrativo, autorizando ao CONTRATANTE a descontar o valor correspondente aos referidos danos diretamente das faturas pertinentes aos pagamentos mensais que lhe forem devidos, da

ái'antia contratual, nessa ordem, independentemente de qualquer procedimento judicial, garantida a prévia defesa.

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XXVI - Dispor-se a toda e qualquer fiscalização do BANCO, no tocante à execução dos serviços, assim como ao cumprimento das obrigações previstas neste Contrato.

XXVII - Manter o seu contingente de recursos humanos identificados por crachás, quando nas dependências do Banco do Nordeste.

XXVIII - Capacitar, às suas expensas, sempre que necessário, os profissionais utilizados na prestação dos serviços nas competências necessárias ao atendimento dos serviços solicitados pelo Banco do Nordeste, observando o descrito no Plano de Qualificação e Manutenção dos Serviços, Anexo VI deste Instrumento.

XXIX - Participar das reuniões semanais com o CONTRATANTE para averiguação das justificativas dos indicadores não conformes.

XXX - Participar de reuniões de trabalho quando acionada pelo CONTRATANTE e confeccionar Ata.

XXXI - Cuidar para que a execução dos treinamentos de reciclagem e aprimoramento contínuo não prejudique, sob nenhuma hipótese, a execução dos serviços ou a sua produtividade.

XXXII - Não acessar informações confidenciais do CONTRATANTE, salvo sob sua autorização prévia por escrito.

XXXIII - Cumprir o disposto a seguir quando tiver acesso a informações confidenciais do CONTRATANTE:

XXXII1.1 - limitar o acesso a estas informações aos profissionais que estejam envolvidos nos serviços objeto deste Contrato;

XXXII1.2 - notificar prontamente o CONTRATANTE sobre qualquer divulgação ou uso não autorizado destas informações e seguir todos os procedimentos indicados pelo CONTRATANTE para remediar qualquer divulgação ou uso;

XXXII1.3 - garantir que as pessoas com acesso a estas informações estejam avisadas de sua natureza confidencial e das obrigações relacionadas a este fato.

XXXIV - Disponibilizar o material necessário à execução dos serviços, constituído de telefone celular e

headset e demais itens conforme descrito no subitem 3.4 do Anexo 111deste Instrumento.

XXXV - Fornecer ao BANCO, no prazo máximo de 5 (cinco) dias, sempre que solicitado, planilha detalhada dos insumos que compõem o preço contratado.

XXXVI - Oferecer, por escrito e mediante solicitação do BANCO, relatório sobre os serviços prestados, acatando sugestões que visem corrigir possíveis falhas e melhor atender às necessidades do BANCO.

XXXVII - Garantir atendimento nos prazos previstos nos Acordos de Nível de Serviço e Ordem de Serviços.

XXXVIII - Cuidar para que no âmbito do ambiente de trabalho, os profissionais não sejam interrompidos por terceiros.

XXXIX - Permitir que a auditoria do BANCO, ou de terceiros por esta indicados, tenham acesso a todos os documentos físicos/eletrônicos produzidos pelo CONTRATADO e que digam respeito ao objeto deste Contrato.

PARÁGRAFO PRIMEIRO - O CONTRATADO permitirá e oferecerá condições para a mais ampla e completa fiscalização dos serviços contratados, durante a vigência deste Contrato, fornecendo informações, inclusive as de natureza técnicas relativas aos serviços, propiciando o acesso à documentação pertinente e aos serviços em execução e atendendo às observações e exigências apresentadas pela fiscalização.

13

PARÁGRAFO SEGUNDO - Ao BANCO, é facultado o acompanhamento de todos os serviços objeto deste Contrato, juntamente com representante credenciado pelo CONTRATADO.

CLÁUSULA DÉCIMA QUARTA - DAS OBRIGAÇÕES GERAIS DO CONTRATANTE

I - Acompanhar e fiscalizar os serviços objeto deste Contrato, exigindo que os mesmos sejam prestados dentro de elevado padrão de qualidade.

11- Providenciar a publicação deste Instrumento de Contrato, por extrato, no Diário Oficial da União e na Internet, em portal mantido pelo Banco do Nordeste na forma do Art. 151, do Regulamento de Licitações e Contratos do Banco do Nordeste.

111- Atestar as notas fiscais/faturas relativas à efetiva e regular prestação dos serviços, bem como efetuar os pagamentos devidos ao CONTRATADO.

IV - Aplicar ao CONTRATADO as penalidades regulamentares e contratuais cabíveis.

CLÁUSULA DÉCIMA QUINTA - DAS OBRIGAÇÕES ESPECíFICAS DO CONTRATANTE

I - Especificar e estabelecer normas e diretrizes para execução dos serviços ora contratados, definindo as prioridades de atendimento, as regras de atendimento aos usuários, bem como os prazos e etapas para cumprimento das obrigações.

II - Proporcionar ao CONTRATADO os espaços físicos, instalações e os meios de comunicaçã.o necessários ao desempenho das atividades exigidas neste Contrato.

111- Informar ao CONTRATADO as normas e procedimentos de acesso às instalações do BANCO.

IV - Permitir acesso dos técnicos do CONTRATADO aos equipamentos e sistemas do BANCO necessários à execução dos serviços.

V - Orientar, acompanhar, controlar e supervisionar a execução dos serviços, objeto deste Contrato. VI - Efetuar, nos prazos estabelecidos, os pagamentos das faturas apresentadas pelo

CONTRATADO, desde que aprovadas.

VII - Designar um Gestor do Contrato que será o principal representante do CONTRATANTE junto ao CONTRATADO. .

VIII - Notificar o CONTRATADO sobre qualquer irregularidade encontrada na execução dos serviços contratados.

IX - Exercer permanente gestão e fiscalização na execução dos serviços, registrando ocorrências relacionadas com a execução do objeto contratado e determinando as medidas necessárias à regularização dos problemas observados.

X - Prestar informações, esclarecimentos necessários e dar condições - no que lhe couber - para que o CONTRATADO possa executar os serviços objeto desta contratação.

XI - Comunicar ao CONTRATADO as alterações na plataforma tecnológica, nas normas, padrões, processos e procedimentos e estipular prazo para adequação do CONTRATADO.

XII - Especificar e estabelecer normas e diretrizes para execução dos serviços ora contratados, definindo as prioridades de atendimento, as regras de atendimento aos usuários, bem como os prazos e etapas para cumprimento das obrigações.

XIII - Formalizar toda e qualquer comunicação, solicitação de serviços ou esclarecimentos feitos ao CONTRATADO.

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XIV - Proporcionar, a seu critério, recursos técnicos necessários ao bom desempenho. r rViç.os.

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xv - Disponibilizar infraestrutura e material de consumo, necessano à execução dos serviços, constituída de ambiente físico, mobiliário, microcomputadores, software de registro e acompanhamento do atendimento, canais de telefonia e aparelhos telefônicos, quando for o caso.

CLÁUSULA DÉCIMA SEXTA - DAS ALTERAÇÕES

o presente Contrato somente poderá ser alterado por acordo entre as partes, e nos seguintes casos:

I - quando houver modificação do projeto ou das especificações, para melhor adequação técnica aos seus objetivos;

11- quando necessária a modificação do valor contratual em decorrência de acréscimo ou diminuição quantitativa de seu objeto, nos limites permitidos nos termos do Art. 159, do Regulamento de Licitações e Contratos do Banco do Nordeste;

111- quando conveniente a substituição da garantia de execução;

IV - quando necessária a modificação do regime de execução da obra ou serviço, bem como do modo de fornecimento, em face de verificação técnica da inaplicabilidade dos termos contratuais originários;

V - quando necessária a modificação da forma de pagamento, por imposição de circunstâncias supervenientes, mantido o valor inicial atualizado, vedada a antecipação do pagamento, com relação ao cronograma financeiro fixado, sem a correspondente contraprestação de fornecimento de bens ou execução de obra ou serviço;

VI - para restabelecer a relaçào que as partes pactuaram inicialmente entre os encargos do contratado e a retribuição da administração para a justa remuneração da obra, serviço ou fornecimento, objetivando a manutenção do equilíbrio econômico-financeiro inicial do Contrato, na hipótese de sobrevirem fatos imprevisíveis, ou previsíveis porém de consequências incalculáveis, retardadores ou impeditivos da execuçáo do ajustado, ou, ainda, em caso de força maior, caso fortuito ou fato do príncipe, configurando álea econômica extraordinária e extracontratual.

PARÁGRAFO PRIMEIRO - O CONTRATADO poderá aceitar, nas mesmas condições contratuais, os acréscimos ou supressões que se fizerem nas obras, serviços ou compras, até 25% (vinte e cinco por cento) do valor inicial atualizado do Contrato, e, no caso particular de reforma de edifício ou de

equipamento, até o limite de 50% (cinquenta por cento) para os seus acréscimos, nos termos do S 1°,

do Art. 159, do Regulamento de Licitações e Contratos do Banco do Nordeste.

PARÁGRAFO SEGUNDO - Nenhum acréscimo ou supressão poderá exceder os limites estabelecidos no PARÁGRAFO PRIMEIRO, salvo as supressões resultantes de acordo celebrado entre os contratantes.

PARÁGRAFO TERCEIRO - Se no Contrato não houverem sido contemplados preços unitários para obras ou serviços, ess'es serão fixados mediante acordo entre as partes, respeitados os limites estabelecidos no PARÁGRAFO PRIMEIRO.

PARÁGRAFO QUARTO - No caso de supressão de obras, bens ou serviços, se o contratado já houver adquirido os materiais e posto no local dos trabalhos, esses materiais deverão ser pagos pelo Banco do Nordeste pelos custos de aquisição regularmente comprovados e monetariamente corrigidos, podendo caber indenização por outros danos eventualmente decorrentes da supressão, desde que regularmente comprovados.

PARÁGRAFO QUINTO - A criação, a alteração ou a extinção de quaisquer tributos ou encargos legais, bem como a superveniência de disposições legais, quando ocorridas após a data da apresentação da proposta, com comprovada repercussão nos preços contratados, implicarão a revisão destes para mais ou para menos, conforme o caso.

~PARÁGRAFO SEXTO - Em havendo alteração do Contrato que aumente os encargos do contratado, o

~ Banco do Nordeste deverá restabelecer, por aditamento, o equilíbrio econômico-financeiro inicial.

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15

PARÁGRAFO SÉTIMO - A variação do valor contratual para fazer face ao reajuste de preços rrevisto no próprio Contrato e as atualizações, compensações ou penalizações financeiras decorrentes das condições de pagamento nele previstas, bem como o empenho de dotações orçamentárias suplementares até o limite do seu valor corrigido, não caracterizam alteração do Contrato e podem ser registrados por simples apostila, dispensada a celebração de aditamento.

PARÁGRAFO OITAVO - As alterações contratuais serão formalizadas mediante a utilização dos seguintes Instrumentos:

I - aditivo contratual, nas alterações em geral;

11- apostilamento, no caso de reajuste de preço por índice e quando não houver alteração de cláusula contratual.

PARÁGRAFO NONO - No caso de apostilamento, o respectivo Instrumento será assinado apenas pelo Banco do Nordeste.

CLÁUSULA DÉCIMA SÉTIMA - DAS SANÇÕES

I - Pela inexecução total ou parcial do objeto deste Instrumento o BANCO poderá, garantida a prévia defesa, aplicar ao CONTRATADO as seguintes sanções:

1.1 - advertência;

1.2 - multa de 0,5% (meio por cento), por dia de atraso, aplicável sobre o valor total contratado, em caso de não comprovação tempestiva, se for o caso, da instalação de filial ou escritório;

1.3 - multa de 0,07 (sete centésimos por cento), aplicável sobre o preço global contratado, por dia de atraso, pela inobservância do prazo fixado para apresentação ou reposição da garantia contratual, limitado a 2% (dois por cento); .

IA - multa de 10% (dez por cento), aplicável sobre o valor apurado para pagamento no mês em que se verificar a ocorrência faltosa, relativa à agência ou dependência onde for cometida a infração, em caso de não pagamento dos salários e/ou das verbas trabalhistas;

1.5 - multa de 10% (dez por cento), aplicável sobre o valor apurado para pagamento no mês em que se verificar a ocorrência faltosa, relativa à agência ou dependência onde for cometida a infração, em caso de não recolhimento das contribuições sociais, previdenciárias e para com o FGTS;

1.6 - multa de 5% (cinco por cento), aplicável sobre o valor apurado para pagamento no mês em que se verificar a ocorrência faltosa, relativa à agência ou dependência onde for cometida a infração, em caso de pagamento de salários após o 5° (quinto) dia útil do mês subsequente

ao da prestação dos serviços, atraso no pagamento das férias e 13° salário e no fornecimento de vale-refeição (que devem ser disponibilizados no 1° dia útil de cada mês), de

vale-transporte e fardamenta, quando for o caso;

1.7 - multa de 5% (cinco por cento), aplicável sobre o valor apurado para pagamento no mês em que se verificar a ocorrência faltosa, quando configuradas as situações abaixo descritas:

1.7.1 - não alocação dos profissionais de acordo com o quantitativo mínimo exigido e com os perfis exigidos no Anexo V - Perfil dos Profissionais do Contratado deste Instrumento;

1.7.2 - quebra de xxxxxx das informações do CONTRATANTE;

1.8 - multa de 0,5% (meio por cento), aplicável sobre o valor apurado da(s) Ordem de Serviço do mês, no caso de não fornecimento ou falta de headset ou algum de seus componentes, bem como pelo não fornecimento de telefones celulares para as atividades in loco ou algum outro Item mencionado no subitem 304 do Anexo 111deste Instrumento;

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1.9 - multa de 5% (cinco por cento), aplicável sobre o valor apurado da(s) OS do mês seguinte' à ocorrência do descumprimento, na hipótese de descumprimento, por 3 (três) meses consecutivos, dos índices apurados mensalmente (os índices mensais serão calculados a partir da média simples dos índices diários);

1.10- multa de 10% (dez por cento), aplicável sobre o valor apurado para pagamento no mês em que se verificar a ocorrência faltosa, nas demais violações ou descumprimentos de cláusula(s) ou condição(ões) estipulada(s) no Contrato;

1.11- multa de 10% (dez por cento), aplicável sobre o preço global contratado, em caso de inexecução total do Contrato;

1.12 - suspensão temporária de participar em licitação e impedimento de contratar com o BANCO pelo prazo de até 2 (dois) anos.

11- O descumprimento do estabelecido no Item 8 (Níveis de Serviços Contratados) do Anexo 111deste Instrumento, implicará em aplicação de desconto nos percentuais ali descritos, calculado sobre o valor da(s) OS do mês, por índice não atendido. O desconto ficará limitado ao valor correspondente a 20% (vinte por cento) do total da OS.

11.1 - Os valores descontados ficarão retidos até a conclusão do competente processo administrativo. Para tanto, a cada 2' (dois) meses o CONTRATANTE abrirá processo administrativo para apuração dos fatos que ensejaram o descumprimento do estabelecido no Item 8 (Níveis de Serviços Contratados) do Anexo 111deste Instrumento, concedendo a oportunidade de ampla defesa ao CONTRATADO.

11.2- Caso após o julgamento relativo ao processo administrativo fique constatado que o CONTRATADO não faz jus à aplicação de penalidade, conforme a defesa apresentada, os valores descontados serão devolvidos ao CONTRATADO. Caso contrário, os valores descontados 'serão glosados pelo CONTRATANTE, sem prejuízo da aplicação das demais penalidades cabíveis.

11.3- Nos 2 (dois) primeiros meses de operação, o CONTRATADO não ficará sujeito à aplicação das multas referidas nos Incisos 1.8 e 1.9, devido ao período de adaptação.

111- A sanção prevista no Inciso 1.12 desta cláusula, poderá também ser aplicada às empresas ou aos profissionais que, em razão dos Contratos regidos pelo Regulamento de Licitações e Contratos do Banco do Nordeste:

111.1 - 111.2 -	tenham sofrido condenação definitiva por praticarem, por meios dolosos, fraude fiscal recolhimento de quaisquer tributos; tenham praticado atos ilícitos visando a frustrar os objetivos da licitação;	no
111.3 -	demonstrem não possuir idoneidade para contratar com o Banco do Nordeste em virtude atos ilícitos praticados.	de

PARÁGRAFO PRIMEIRO - Ficará ainda sujeito à aplicação da sanção prevista no Inciso 1.12 desta Cláusula, dentre outros, o CONTRATADO que:

I - apresentar documentação falsa;

11- ensejar o retardamento da execução do objeto; III - falhar ou fraudar na execução deste Contrato; IV - comportar-se de modo inidôneo;

V - cometer fraude fiscal.

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PARÁGRAFO SEGUNDO - Reserva-se ao CONTRATANTE o direito de proceder à retençào acautelatória e compensar dos pagamentos do CONTRATADO os valores previamente calculados para as multas referidas nos Incisos desta Cláusula.

PARÁGRAFO TERCEIRO - A retenção referida no parágrafo anterior poderá ser objeto de compensação, uma vez caracterizada total ou parcialmente a sanção de multa ao final do julgamento de processo administrativo, cuja abertura é previamente comunicada ao CONTRATADO para apuração da infração contratual, garantida a apresentação de sua defesa no prazo de 10 (dez) dias úteis.

PARÁGRAFO QUARTO - As sanções de multas previstas nos Incisos desta cláusula poderão ser aplicadas concomitantemente com as sanções de advertência e suspensão, facultada a defesa prévia do interessado no prazo de 10 (dez) dias úteis.

PARÁGRAFO QUINTO - As multas poderão ser aplicadas de modo cumulativo, independentemente de sua quantidade.

PARÁGRAFO SEXTO - O valor total apurado para pagamento das multas não excederá 10% (dez por cento) do preço global deste Contrato, por cada julgamento de Processo Administrativo.

CLÁUSULA DÉCIMA OITAVA - DA RESCISÃO

I - A inexecução total ou parcial deste Contrato poderá ensejar a sua rescisão, conforme abaixo disciplinado.

1.1 - Os casos de resclsao contratual serão formalmente motivados nos autos do processo, assegurando o contraditório e a ampla defesa.

II - A rescisão deste Contrato poderá ser:

11.1- unilateral, assegurada a prévia defesa;

11.2- amigável, por acordo entre as partes, reduzida a termo no processo, desde que haja conveniência para o CONTRATANTE e o CONTRATADO; ou

11.3- por determinação judicial.

III - A rescisão amigável será precedida de autorização escrita e fundamentada da autoridade competente.

IV - Constituem motivos para rescisão unilateral deste Contrato:

IV.1 - o não cumprimento ou o cumprimento irregular de cláusulas contratuais, especificações, projetos ou prazos;

IV.2 - a decretação de falência ou a instauração de insolvência civil;

IV.3 - o descumprimento do disposto no Inciso XXXlill do Art. ]O da Constituição Federal, que proíbe o trabalho noturno, perigoso ou insalubre a menores de 18 anos e qualquer trabalho a menores de 16 anos, salvo na condição de aprendiz, a partir de 14 anos;

IVA - a prática de atos lesivos à Administração Pública previstos na Lei n° 12.846, de 1° de agosto de 2013;

IV.5 - a inobservância da vedação ao nepotismo;

IV.6 - a ocorrência de caso fortuito ou força maior, regularmente comprovada, impeditiva da execução deste Instrumento contratual;

IV.7 - ~nstatação de que o CONTRATADO mantém, em seus quadros, trabalhadores em condições análogas à de escravo.

18

PARÁGRAFO ÚNICO -. A solicitação de rescisão unilateral por parte do CONTRATADO, na forma prevista no Inciso IV desta Cláusula, deverá ocorrer mediante comunicação prévia ao CONTRATANTE, com pelo menos 90 (noventa) dias de antecedência.

CLÁUSULA DÉCIMA NONA - DAS DISPOSiÇÕES GERAIS

O CONTRATANTE não se vincula às disposições estabelecidas em acordos, dissídios ou convenções coletivas de trabalho que tratem de:

I - pagamento de participação dos trabalhadores nos lucros ou nos resultados da empresa contratada; 11- matéria não trabalhista, ou que estabeleçam direitos não previstos em lei, tais como valores ou

índices obrigatórios de encargos sociais ou previdenciários;

111- preços para os insumos mlacionados ao exercício da atividade.

CLÁUSULA VIGÉSIMA - DO FORO

O foro deste Contrato é o da Comarca de Fortaleza-CE, com exclusão de qualquer outro, por mais privilegiado que seja, para dirimir qualquer questão que porventura for suscitada na execução ou interpretação deste Contrato. .

E por estarem as partes justas e contratadas, assinam o presente Instrumento em 2 (duas) vias de igual teor, para um só efeito, juntamente com 2 (duas) testemunhas.

Fortaleza - CE, 03 de janeiro de 2020.

Pelo BANCO DO NORDESTE DO BRASIL S.A.

Ambiente de Estratégia de Suprimento de Logística Cél a de Licitaçõe s

Antônia EL VIANE da Xxxxx Xxxxx Xxxxxxx Gerente Executivo - DIRGE

TESTEMUNHAS:

Xxxxx .G~4m~eJsulião

CPF: 000.000.000-00

RG: 2003029081969

santos

Xxxxx 1- 353-68'

CPF: ~ . I.

RG:9400210S916

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ANEXO I COMPOSiÇÃO DE CUSTOS

~	COMPOSiÇÃO DO CUSTO MENSAL DOS PROFISSIONAIS		ATENDIMENTO (R$)	SUPORTE TÉCNICO	SUPERVISÃO DE ATENDIMENTO	SUPERVISAO DE SUPORTE TÉCNICO	COORDENAÇÃO (R$)
				(R$)	(R$)
	\					(A$)
	I - REMUNERAÇAO
	1,1 - Remuneração Mensal		1,063,94	1.800,35	2.066,47	2.492,79	4.154,66
	SUBTOTAL I		1.063,94	1.800,35	2.066,47	2.492,79	4.154,66
	11- ENCARGOS SOCIAIS (47,39%)
	11.1- Encarqos Sociais Incidentes Sobre a Remuneração		504,20	853,19	979,30	1.181,33	1.968,89
	SUBTOTALII		504,20	853,19	979,30	1.181,33	1.968,89
	1I1-INSUMOS
	111.1- Vale Alimentação		409,46	409,46	409,46	409,46	409,46
	111.2- Vale Transporte (deduzido o percentual de 6% s/ remuneração)		94,56	50,38	34,41	8,83 '	-
	111.3- Cesta Básica		70,00	70,00	70,00	70,00	70,00
	111.4- Headset (equipe de atendimento)		8,38	-	-	-	-
	111.5- Telefone Móvel		-	-	70,00	70,00	70,00
	111.6- Crachá		0,52	0,52	0,52	0,52	0,52
	111.7- Sistema Informatizado para Registro de Frequência		0,74	0,74	0,74	0,74	0,74
	111.8- Plano de Saúde		34,72	34,72	34,72	34,72	34,72
	SUBTOTAL 111		618,38	565,82	619,85	594,27	585,44
	IV - BONIFICACAO E OUTRAS DESPESAS				I
	IV.1 - Despesas Administrativas, Operacionais e Indiretas 5,00%		109,33	160,97	183,28	213,42	335,45
	IV.2 - Lucro I 3,08%		70,71	104,11	118,55	138,04	216,97
	SUBTOTAL IV		180,04	265,08	301,83	351,46	552,42
	V - TRIBUTOS SOBRE O FATURAMENTO	11,65%
	V.1 - ISS (IMPOSTO SOBRE SERViÇOS) '5,00%		133,93	197,20	224,53	261,45	410,95
	V.2 - PIS/FATURAMENTO 0,65%		17,41	25,64	29,19	33,99	53,42
	V.3 - COFINS 3,00%		80,36	118,32	134,72	156,87	246,57
	V.4 - iNSS 3,00%		80,36	118,32	134,72	156,87	246,57
~ :y	SUBTOTAL V		312,06	459,48	523,16	609,18	957,51
	VI • PREÇO MENSAL POR PROFISSIONAL (R$)		2.678,62	3.943,92	4.490,61	5.229,03	8.218,92
	VII - QUANTIDADE DE PROFISSIONAIS VIII- PREÇO TOTAL MENSAL (PREÇO MENSAL POR PROFISSIONAL		10	43	2	6	1
			26.786,20	169.588,56	8.981,22	31.374,18		8.218,92
	x QUANTIDADE DE PROFISSIONAIS)
	IX - PREÇO TOTAL ANUAL (PREÇO TOTAL MENSAL x 30) X - QUANTIDADE DE HORAS-ATIVIDADE ESTIMADA MAXIMA (PARA		803.586,00	5.087.656,79	269.436,60	941.225,40	246.567,60
								5.820
	30 MESES)

I

XI- PREÇO UNITARIO DA HORA-ATiVIDADE (R$) 20,2925758 20,3294845 23,1474742 26,9537629 42,3655670

If-'b.»

((¥~Banco. do 20

Nordeste

CONTINUAÇÃO DO ANEXO I

PERCENTUAL

	(%)
GRUPO "A"
1 - INSS (Art. 22, I, Lei 8.212/91)	0,00
2 - SESI OU SESC (Art. 30, Lei 8.036/90)	1,50
3 - SENAI OU SENAC (Decreto 2.318/86)	1,00
4 - INCRA (Arts. 1° e 2°, DL nO1.146/70)	0,20
5 - SALARIO EDUCAÇÃO (Art. 15, Lei nO9.424/96 e Art. 1°,91°, Decreto 6.003/06)	2,50
6 - FGTS (Art. 15, Lei 8.030/90)	8,00

DISCRIMINAÇÃO DOS ENCARGOS SOCIAIS

7 - RISCOS AMBIENTAIS DO TRABALHO (R,AT)(Art. 22, li, Lei nO_8.212/91 e Anexo V, Decreto 6.957/09) x FATOR ACIDENTARIO DE PREVENÇAO (FAP) (Decreto	3,89
6.957/09)

~8-,--.S- EBRAE (Lei 8.029/90)	0,60
TOTAL DO GRUPO "A"	17,69
GRUPO "8"
9 - FERIAS c/ 1/3 Constitucional (Art. 130, I, CLT e 7°, XVII, CF/88)	11,11
10 -AUXILIO DOENCA (Art. 131, 111, CLT) 11 - LICENÇA PATERNIDADE (Art. 7°, XIX, CF)	1,39 0,02
12 - FALTAS LEGAIS (Art. 473, CLT)	0,28
13 - ACIDENTE DO TRABALHO (Art. 131, CLT c/c Art. 27, Decreto nO89.312/84)	0,03
14 - AVISO PREVIO (Art. 488, CLT)	0,194
15 - 13° SALARIO (Art. 7°, VIII, CF)	8,33
TOT AL DO GRUPO "8"	21,35
GRUPO "C"
16 - AVISO PREVIO INDENIZADO (Art. 487,91° CLT)	0,42
17 - INDENIZAÇÃO ADICIONAL (Art. 9°, Lei nO7.238/84)	0,08
18 - INDENIZAÇÃO (FGTS NAS RESCISÕES SEM JUSTA CAUSA)	4,00
TOTAL DO GRUPO "C"	4,50
GRUPO "O" 19 - INCIDENCIA DOS ENCARGOS DO GRUPO "A" SOBRE OS ITENS DO GRUPO
	3,78
llBII
TOTAL DO GRUPO "D"	3,78
GRUPO "E" 20 - INCIDENCIA DOS ENCARGOS DO GRUPO "N SOBRE O AVISO PREVIO
	0,07
INDENIZADO DO GRUPO "C" -T-OTAL DO GRUPO "E"	0,07

"

TOTAL GERAL DOS ENCARGOS SOCIAIS 47,39

Banco do 21

Nordeste

ANEXO 11 ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA

1. REQUISITOS DE NEGÓCIO:

a) padronização do atendimento através de processos de trabalho definidos de forma clara e objetiva;

b) manutenção do processo de atendimento e suporte aos usuários, sem perda da continuidade e da qualidade dos serviços prestados, alinhado com as boas práticas do mercado, de forma a ensejar atendimento adequado e resolução tempestiva das solicitações de serviços e resolução de incidentes.

2. REQUISITOS TEMPORAIS:

a) o início da efetiva prestação dos serviços ocorrerá em até 10 (dez) dias após a assinatura deste Contrato;

b) ao longo da vigência deste Contrato, o CONTRATADO deverá promover a evolução e melhorias contínuas, sobretudo na maturação e aplicação de processos aos serviços fornecidos.

3. REQUISITOS DE SEGURANÇA:

a) o serviço deve ser prestado de acordo com a Política de Segurança do CONTRATANTE, suas normas e procedimentos;

b) todos os integrantes que componham as equipes de trabalho do CONTRATADO deverão assinar Termo de Confidencialidade;

c) o CONTRATADO deve adotar todas as medidas e providências cabíveis para que seus empregados cumpram todas as obrigações por ele assumidas;

d) devem ser garantidas a confidencialidade e a integridade das informações às quais o CONTRATADO e seus colaboradores tiverem acesso em função das atividades exercidas em decorrência da contratação;

e) o CONTRATADO deve elaborar e atualizar plano de contingência para os serviços contratados, visando minimizar impactos dos riscos aos negócios do CONTRATANTE;

f) aplica-se também, à contratação, os requisitos de cessão incondicional de toda informação produzida ao longo deste Contrato, bem como toda propriedade intelectual dele resultante, em caráter definitivo.

Banco do 22

Nordeste

ANEXO 111 ESPECIFICAÇÕES DOS SERViÇOS

1. CARACTERíSTICAS GERAIS

1.1. o Ambiente de Serviços de Logística, Unidade Organizacional do CONTRATANTE, aqui denominado GESTOR DO CONTRATO, é o responsável pela orientação técnica e pelo gerenciamento dos serviços prestados pelo CONTRATADO e tem como missão proporcionar um canal único e eficiente de comunicação, ensejando soluções proativas na melhoria dos processos internos do CONTRATANTE.

1.2. Os serviços de atendimento contratados serão realizados de forma predominantemente receptiva, por meio de canais multimeios (ligações telefônicas recebidas e geradas, URA - Unidade de Resposta Audível, web, correio eletrônico e chat).

1.3. Poderá em alguma situação específica haver atendimento ativo, principalmente para realização de pesquisa de satisfação junto aos usuários dos serviços e outros serviços que venham a se caracterizar como ativo.

1.4. Os serviços compreendem o suporte e fornecimento de informações e orientações sobre os seguintes processos ou subprocessos gerenciados pela área de Logística:

• fiscalização da execução de Contratos administrativos;

• gestão de Contratos;

• gestão de patrimônio;

• licitação e contratação;

• pagamento a fornecedores;

• serviços de Engenharia e Arquitetura;

• serviços de logística;

• serviços gerais no CAPGV;

• suprimento de bens, materiais e serviços;

• telefonia (exceto VOIP);

• terminal de autoatendimento (cash-dispenser).

1.5. As atividades de atendimento representam o primeiro contato com o cliente para registro de incidentes, dúvidas e requisições de serviços, efetuando o diagnóstico, atendimento e resolução das solicitações, a partir de consultas aos sistemas (base de conhecimento, scripts

e respostas padronizadas), conhecimento adquirido no plano de capacitação, reciclagens, . treinamentos. O serviço está estruturado através de escala de revezamento em 2 (dois) turnos de trabalho.

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1.6. As atividades de suporte técnico se caracterizam tanto como um serviço especializado de recepção, análise detalhada e provimento de soluções tempestivas aos questionamentos recebidos dos clientes, como suporte técnico às atividades da área de logística, baseado em conhecimento adquirido em treinamentos e/ou reciclagens, consultas de manuais normativos, banco de soluções, experiência de atendimento e interação com as diversas unidades da Logística.

23

1.7. O atendimento às demandas será agrupado em Filas de Atendimento, também denominadas Grupamentos, seguindo critérios definidos pelo GESTOR DO CONTRATO, conforme a similaridade, grau de complexidade e prioridade dos serviços, voiumetria, tempo médio de atendimento, e outras características que justifiquem tal agrupamento:

1.7.1. a formação, alteração ou exclusão das Filas de Atendimento acompanhará as diretrizes do CONTRATANTE, cabendo ao CONTRATADO adotar as providências e ajustes necessários.

1.8. Os critérios para o estabelecimento de prioridade no atendimento das demandas de apoio e suporte serão determinados pelo GESTOR DO CONTRATO ..

1.9. O CONTRATADO deverá atender os clientes do CONTRATANTE de forma personalizada e exclusiva, não sendo permitido que o contingente de recursos humanos alocados (no todo ou em parte) para tal serviço seja compartilhado com outros clientes do CONTRATADO.

1.10. Os serviços serão prestados conforme a modalidade de empreitada (preço unitário), observadas as condições estabelecidas no Termo de Referência e demais Anexos deste Instrumento e serão especificados e ajustados por meio de Ordem de Serviço (OS), de acordo com Anexo IV - Modelo de Ordem de Serviço, constante deste Instrumento.

1.11. As estimativas de prazo e custo para realização dos serviços constantes de uma OS serão estabelecidas pelo CONTRATANTE, por meio da mensuração das HORAS-ATIVIDADE.

1.12. Na mensuração da quantidade de HORAS-ATIVIDADE de uma OS, o CONTRATANTE utilizará dados históricos de sua experiência.

1.13. O resultado da mensuração, seja antecedente ou posterior à emissão da OS, será objeto de avaliação pelo CONTRATADO.

1.14. Sempre que houver discordância quanto à quantidade de HORAS-ATIVIDADE inscritas em uma OS, o CONTRATADO deverá fornecer planilha especificando eventuais variações entre as horas estimadas pelo CONTRATANTE e as 110ras realizadas pelo CONTRATADO, para negociação entre as partes.

1.15. Mudanças no escopo dos serviços componentes de uma OS deverão ser tratadas à parte pelo representante do CONTRATADO e do CONTRATANTE, para as renegociações que se fizerem necessárias.

1.16. Os recursos disponibilizados pelo CONTRATANTE não poderão ser utilizados pelo CONTRATADO ou seus prepostos para realização de atividades alheias aos serviços previstos ou englobados neste Instrumento.

1.17. Documentação das atividades realizadas:

1.17.1. a solução de demandas ou esclarecimento de dúvidas deverá sugerir elaboração de script padronizado, que permita aplicar a mesma solução a futuros casos de mesma natureza (Base de Conhecimento);

1.17.2. o CONTRATANTE poderá solicitar, sem ônus adicional, correção dos documentos que não estiverem de acordo com os padrões desejados ou que não corresponderem, na prática, aos procedimentos adotados;

1.17.3. os documentos produzidos e repassados ao CONTRATANTE em documento eletrônico editável serão de exclusiva propriedade do CONTRATANTE.

1.18. Toda informação referente ao CONTRATANTE que o CONTRATADO e seus prepostos vierem a tomar conhecimento por necessidade de execução dos serviços ora contratados, não poderá, sob alguma hipótese, ser divulgada a terceiros sem expressa autorização do CONTRATANTE, sob o intuito de preservação da segurança da informação do CONTRATANTE.

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Nordeste

1.19. o CONTRATANTE se reserva no direito de efetuar monitoria e auditoria de todo o atendimento e demais serviços prestados, seus procedimentos e resultados, acessando de forma irrestrita os dados, registros e gravações gerados, utilizando recursos de escuta direta e de monitoramento, durante os contatos e os monitoramentos do CONTRATADO.

1.20. Durante os 30 (trinta) dias anteriores ao encerramento deste Contrato, o CONTRATADO se comprometerá a participar do projeto de transição dos serviços contratados em conjunto com a empresa sucessora e o CONTRATANTE.

1.20.1. Caso o CONTRATANTE julgue necessário, deverão ser disponibilizadas, pelo CONTRATADO, todas as informações pertinentes ao serviço e solicitadas pela empresa que irá sucedê-Ia, salvo aquelas que o CONTRATANTE julgar de propriedade exclusiva do CONTRATADO.

1.21. Plano de Contingência

1.21.1. O CONTRATADO deverá elaborar e implantar um Plano de Contingência que consiste na previsão e planejamento de ações que garantam o funcionamento das atividades contratadas no ambiente do CONTRATANTE, diante das seguintes situações:

1.21.1.1. greve no sistema de transporte coletivo;

1.21.1.2. greve da categoria profissional;

1.21.1.3. recorrência de descumprimento dos níveis de serviços;

1.21.1.4. baixa qualidade nos serviços contratados, constatada por pesquisa de satisfação ou pela gestão do CONTRATANTE;

1.21.1.5. impedimento de acesso ou uso ao local de trabalho disponibilizado pelo CONTRATANTE.

1.21.2. O plano de contingência deverá considerar, no mínimo:

1.21.2.1. as atribuições e a composição de uma Gerência de Xxxxx;

1.21.2.2. a manutenção da execução de, no mínimo, 60% (sessenta por cento) dos serviços de atendimento (demanda e pessoal) com base na média dos últimos 3 (três) meses, conforme os indicadores definidos.

1.21.3. A gerência da crise é uma composição imediata e após identificação de algum incidente que comprometa ou possa comprometer o serviço, devendo ser composta por pessoas com poder de decisão do CONTRATADO.

2. LOCAIS DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

Os serviços objeto deste Instrumento serão prestados a partir do Centro Administrativo Presidente Xxxxxxx Xxxxxx (CAPGV) do Banco do Nordeste, utilizando comunicação telefônica, web, chat, correio eletrônico ou outros meios de comunicação fornecidos pelo CONTRATANTE.

3. INFRAESTRUTURA E TECNOLOGIAS UTILIZADAS NO ATENDIMENTO

3.1. O CONTRATANTE será responsável pela disponibilização da infraestrutura e material permanente necessário à execução dos serviços, constituídos de ambiente físico, mobiliário, microcomputadores, softwares necessários à prestação dos serviços, e canais de telefonia,

~~~ONTRATADO manter cuidado e zelo na utilização.

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rv~Banco do 25

Nordeste

3.2. No caso de defeito ou avaria em qualquer Item da estrutura fornecida pelo CONTRATANTE, ficando constatado por técnico qualificado que houve uso inadequado, o CONTRATADO será responsável pelos custos de conserto/manutenção que serão deduzidos do valor a ser faturado.

3.3. Para a realização das atividades, o CONTRATANTE dispõe da estrutura de tecnologia, tanto em termos de hardware quanto de software, conforme a seguir:

3.3.1. ffardvvare

3.3.1.1. central telefônica adequada, com troncos exclusivos para serviço de atendimento, contendo estrutura de espera com utilização de URA - Unidade de Resposta Audível;

3.3.1.2. equipamentos em ambiente integrado de rede (impressoras, computadores, dentre outros);

3.3.2. Softvvare

3.3.2.1. chamadas telefônicas: para o controle das chamadas telefônicas, dispõe do Intellígent Call Center que é um sistema cliente/servidor da HUAWEI, que distribui automaticamente as chamadas entre os atendentes de acordo com regras definidas; fornece informações em tempo real sobre os grupos de agentes/atendentes; gera relatórios estatísticos e históricos como forma de melhor monitoração e acompanhamento dos grupos que estão efetuando a atividade de atendimento às chamadas telefônicas;

3.3.2.2. registro e encaminhamento de Requisições/Demandas para resolução: para realizar este controle, utiliza-se o software CA Servíce Oesk Management (SOM) que dispõe de Instrumentos necessários para gerenciamento e resolução das demandas.

3.4. O CONTRATADO deverá fornecer:

3.4.1. 1 (um) aparelho tipo headset (fone de ouvido) para os profissionais que o necessitem para executar os serviços contratados;

3.4.2. a manutenção e reposição dos aparelhos citados acima serão de total responsabilidade do CONTRATADO, cabendo observar as condições abaixo durante sua aquisição:

3.4.2.1. obedecer aos requisitos técnicos mínimos das Normas Técnicas da ABNT, possuir certificação da ANATEL, pertinência a NR 15 (Atividades e Operações Insalubres), a NR 17 (Ergonomia) do Ministério do Trabalho e seu Anexo 2 (Portaria n. 9, 30/02/2007);

3.4.2.2. garantir o fornecimento imediato dos Headset's, não permitindo a descontinuidade da prestação dos serviços devido a sua falta, devendo observar padrões mínimos de qualidade exigidos;

3.4.2.3. os headset's deverão ser compatíveis com a plataforma de telefonia utilizada pelo CONTRATANTE (plataforma atual: HUAWEI Intellígent Ca/l Center), devendo o CONTRATADO adequar-se em caso de mudança de plataforma;

3.4.2.4. os fones de ouvido deverão ser de uso individual;

3.4.3. aparelho e linha de telefone celular, na proporção de um para um, de acordo com dimensionamento do CONTRATADO, para execução das atividades de supervisão e coordenação;

"'.lin Nordeste

fVi. 1.1 Banco. do 26

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3.4.4. sistema informatizado para registro de frequência de todos os profissionais alocados aos serviços contratados, como prova do cumprimento da legislação trabalhista;

3.4.5. crachá de identificação funcional;

3.4.6. os insumos necessários às ações motivacionais.

4. HORÁRIO DA PRESTAÇÃO DOS SERViÇOS

4.1. O horário padrão da prestação dos serviços contratados será de segunda à sexta-feira, nos dias úteis e feriados locais, devendo ser observadas as especificidades de cada serviço, conforme determinado abaixo:

4.1.1. ATENDIMENTO: as atividades deverão ocorrer das 7h às 19h, em dois turnos de 6 horas cada, mediante escala de revezamento;

4.1.2. SUPERVISÃO DE ATENDIMENTO: as atividades deverão ocorrer nos horários definidos para os serviços de Atendimento, conforme previsto no Item 4.1.1 acima, no total de 44 horas semanais cada supervisor, mediante escala de revezamento;

4.1.3. SUPORTE TÉCNICO: para executar as atividades estima-se um atendimento das 8h às 18h, de segunda a sexta-feira, visando ao alcance dos objetivos propostos pelo processo, bem como a agilidade requerida em seu desempenho;

4.1.4. SUPERVISÃO DE SUPORTE TÉCNICO: as atividades deverão ocorrer nos horários definidos para os serviços de Suporte Técnico, conforme previsto no Item 4.1.3 acima;

4.1.5. COORDENAÇÃO DOS SERViÇOS: é o responsável pela representatividade institucional do CONTRATADO perante o CONTRATANTE, em caráter permanente, devendo estar disponível durante o horário normal de funcionamento dos serviços, para questões administrativas, contratuais, operacionais etc., investida de autoridade para responder pela execução dos serviços contratados, como também definir ações que garantam a SOlução de conflitos ou omissões não previstas em Contrato.

4.2. Na ocorrência de feriados estaduais (Ceará) e municipais (Fortaleza), o horário de trabalho será o mesmo dos dias úteis, podendo ser ajustado, em comum acordo com o CONTRATANTE, haja vista a necessidade de prestação dos serviços para atender às solicitações de clientes das demais localidades de atuação do CONTRATANTE, não cabendo a cobrança de horas adicionais.

4.3. Durante o horário de verão o expediente das equipes de Atendimento deverá ser ajustado, em comum acordo com o CONTRATANTE, de forma que fique em conformidade com o atendimento das Unidades Administrativas que participam do horário de verão.

4.4. O CONTRATANTE poderá requerer alteração nos horários aqui estabelecidos, sem nenhum prejuízo financeiro para o CONTRATADO, devendo informar com antecedência mínima de 2 (dois) dias úteis.

5. PROCESSO DE ATENDIMENTO

5.1. São intervenientes no processo de atendimento:

5.1.1.

~ 5.1.2.

't

clientes (usuários internos e externos que demandam serviços de atendimento e informações sobre produtos e serviços da área de logística do CONTRATANTE);

parceiros do CONTRATANTE (concessionárias de serviços públicos, fornecedores de bens e materiais, empresas de manutenção e outras prestadoras de serviços etc.);

~

Banco do 27

Nordeste

5.1.3. empregados do CONTRATANTE responsáveis pela gestão e controle da qualidade dos serviços do CONTRATADO;

5.1.4. todas as áreas do CONTRATANTE que detêm o conhecimento e expertise para prestar o suporte avançado sobre determinado assunto, quanto este não está contemplado na alçada e/ou competência do CONTRATADO.

5.2. Os serviços serão executados por profissionais do CONTRATADO, organizados e capacitados em grupamentos especializados de acordo com cada atividade, conforme descrito abaixo:

5.2.1. ATIVIDADES DESEMPENHADAS

5.2.1.1. ATENDIMENTO: serviço de atendimento, orientação ao cliente, em nível básico, relacionados aos seguintes processos ou subprocessos:

,/ fiscalização da execução de Contratos administrativos;

,/ gestão de Contratos;

,/ gestão de patrimônio;

,/ licitação e contratação;

,/ pagamento a fornecedores;

,/ serviços de Engenharia e Arquitetura;

,/ serviços de logística;

,/ serviços gerais no CAPGV;

,/ supriménto de bens, materiais e serviços;

,/ telefonia (exceto VOIP);

,/ terminal de autoatendimento (cash-dispenser).

Na execução dos serviços deverão ser observadas as técnicas de atendimento e os indicadores definidos no Item 8 (Níveis de Serviços Contratados), deste Anexo, constituindo-se de:

a) receber, régistrar, categorizar e classificar as solicitações dos clientes no sistema de gerenciamento de solicitações do CONTRATANTE;

b) analisar e solucionar as demandas dos clientes, classificadas como elegíveis para esse nível de atendimento, por meio de consultas a banco de soluções (scripts, respostas padronizadas e bases de conhecimento) no sistema de gerenciamento de solicitações do CONTRATANTE, a partir de manifestação do cliente, por telefone, web, correio eletrônico ou qualquer outro meio de comunicação;

c) registrar no sistema de gerenciamento de solicitações todo e qualquer andamento, observação relevante, informação fornecida pelos clientes ou outras equipes, referentes aos incidentes, requisições, dúvidas ou orientações, de forma que seja maximizado o nível de documentação das informações coletadas;

28

d) categorizar as demandas em conformidade com o catálogo de serviços (categorias) e informar a sua liderança no caso de ocorrência de demandas críticas;

e) responder pedidos de informação dos clientes relativos à situação de solicitações abertas;

f) adotar medidas preliminares ou definitivas com o objetivo de eliminar, dirimir e/ou orientar os clientes com vistas ao tratamento da demanda de acordo com a priorização estabelecida pelo CONTRATANTE;

g) consultar a supervisão e/ou aos atendentes de Xxxxxxx, em caso de dúvidas ou ausência de informações para tratamento e/ ou resolução das causas das demandas;

h) comunicar à Coordenação dos serviços quando da ocorrência de demandas urgentes e/ou críticas, falhas ocorridas nos sistemas e equipamentos e necessidades de treinamentos, conforme classificação previamente definida pelo próprio CONTRATANTE;

i) encaminhar as demandas caso esgotadas as possibilidades de solução no seu âmbito de conhecimento ou que não ultrapassem o tempo pré-estabelecido para atendimento, de acordo com indicadores definidos no Item 8 (Níveis de Serviços Contratados) deste Anexo, ao Suporte ou às áreas competentes para o tratamento e solução, comunicando ao cliente sobre o encaminhamento da demanda;

j) responsabilizar-se pelas respostas e colaborar pela sua padronização;

k) observar as Normas operacionais e de segurança do CONTRATANTE;

I) prover atendimento com cortesia;

m) resolver demandas, preferencialmente, a partir de consulta à Base de Conhecimento e de registros de solicitações;

n) finalizar o atendimento com os devidos registros no sistema de atendimento fornecido pelo CONTRATANTE;

o) realizar todos os demais serviços não relacionados no Termo de Referência do Edital e que, por sua natureza, sejam pertinentes ao escopo deste Contrato.

5.2.1.2. SUPORTE TÉCNICO: serviço especializado de recepção, análise detalhada e provimento de soluções tempestivas aos questionamentos recebidos dos clientes, bem como suporte às atividades da área de logística, conforme detalhamento constante do Anexo VII deste Instrumento, relacionados aos seguintes processos ou subprocessos:

• fiscalização da execução de Contratos administrativos;

• gestão de Contratos;

• gestão de patrimônio;

• licitação e contratação;

/ • pagamento a fornecedores;

serviços de engenharia e arquitetura;

29

• serviços de logística;

• serviços gerais no CAPGV;

• suprimento de bens, materiais e serviços;

• telefonia (exceto VOIP);

• terminal de autoatendimento (cash-dispenser) .

Na execução dos serviços, o CONTRATADO deverá:

a) contatar as áreas internas do CONTRATANTE, se necessano, para auxílio na determinação e/ou resolução da demanda e/ou encaminhar a solicitação para as áreas técnicas do CONTRATANTE, comunicando ao cliente sobre o encaminhamento da demanda;

b) registrar, em sistema do CONTRATANTE, a descrição das ações executadas;

c) comunicar à sua respectiva supervlsao e/ou ao CONTRATANTE quando da ocorrência de demandas urgentes e/ou críticas, conforme classificação previamente definida pelo próprio CONTRATANTE;

d) apoiar de imediato os profissionais do Atendimento no repasse de instruções e geração de scripts;

e) encaminhar questões ou demandas não solucionados neste nível para as equipes do CONTRATANTE;

f) manter os clientes informados sobre todo o ciclo de vida da sua solicitação (da abertura ao fechamento);

g) elaborar relatórios técnicos;

h) interagir com sua respectiva supervisão para orientações de situações não previstas e/ou contingenciais;

i) abrir demandas de assistência técnica e de manutenção, caso se apliquem;

j) atuar como multiplicadores das informações recebidas nos treinamentos e reciclagens;

k) disseminar. informações e procedimentos relacionados com a utilização de recursos logísticos;

I) realizar todos os demais serviços não relacionados no Termo de Referência do Edital e que, por sua natureza, sejam pertinentes ao escopo deste Contrato.

5.2.1.3. SUPERVISÃO: o CONTRATADO, na pessoa do Coordenador dos serviços, deverá designar profissionais responsáveis, em caráter permanente, para supervisionar as atividades e as equipes, cabendo-lhe:

a) realizar feedback identificando os pontos a desenvolver dos profissionais sob sua responsabilidade de acompanhamento, baseado nos pontos mais críticos;

Banco do

Nordeste

b)

c)

d)

e)

f)

g)

h)

30

utilizar planilhas eletrônicas, editores de texto, dentre outros aplicativos necessários para atuar como apoio administrativo e técnico do processo de atendimento e de suporte;

repassar orientações recebidas de outras áreas e inseri-Ias no processo de atendimento e de suporte, quando necessário;

controlar e administrar a frequência, escalas de trabalho, ausências, atestados, substituições, intervalos e pagamentos dos profissionais alocados na prestação dos serviços;

fornecer relatórios mensais das horas-atividades realizadas, das abstenções e furnover's dos profissionais alocados aos serviços;

providenciar relatórios relacionados aos custos e desempenho dos serviços, sugerindo ao CONTRATANTE, quando necessário, mudanças nos processos internos;

zelar pela qualidade no atendimento, esclarecendo dúvidas dos profissionais sob sua supervisão;

conduzir os processos de capacitação e de reciclagens periódicas, bem como acompanhar o processo de seleção de profissionais para atendimento de primeiro e segundo níveis;

i) zelar pela padronização das respostas dos profissionais de atendimento;

j) informar ao CONTRATANTE a necessidade de contatar clientes para negociar prazos, tratar reclamações e situações não previstas;

k) garantir a boa utilização e conservação dos recursos colocados à

disposição dos profissionais sob sua coordenação;

I) acompanhar e avaliar os indicadores definidos pelo CONTRATANTE para a execução dos serviços sob sua responsabilidade;

m) gerenciar o fluxo de chamados, as regras de atendimento, os parâmetros adotados e a demanda de serviço reprimida frente à capacidade de atendimento;

n) dimensionar e alocar os recursos baseado na demanda de serviço, no perfil dos operadores e na disponibilidade da infraestrutura;

o) identificar a necessidade de adequação da infraestrutura frente a alguma demanda previsível;

p) atuar como multiplicador das informações recebidas pelo CONTRATANTE, nos treinamentos, reciclagens e reuniões de trabalhos, aos profissionais de primeiro e segundo nível;

q) elaborar procedimentos, roteiros ou scripts a serem seguidos pelos profissionais de atendimento e de suporte, no cumprimento de requisições de serviços, resolução de demandas ou outras solicitações de usuários;

r) documentar e manter atualizados processos e fluxos de trabalho, bem como elaborar planos de ações corretivas e preventivas;

Banco do 31

.. Nordeste

s) realizar todos os demais serviços não relacionados no Termo de Referência do Edital e que, por sua natureza, sejam pertinentes ao escopo deste Contrato.

5.2.1.5. COORDENAÇÃO DOS SERViÇOS: deverá responder pela execução dos serviços contratados, como também definir ações que garantam a solução de conflitos ou omissões não previstas em Contrato, além de viabilizar informações solicitadas pelo CONTRATANTE. Deverá ser alocado nas dependências do CONTRATANTE e estar disponível durante o horário normal de funcionamento dos serviços e realizando, no mínimo, as seguintes atividades:

a) suprir todo o contingente de profissionais do CONTRATADO alocado nos serviços de informações, recursos logísticos e tecnológicos, necessários à realização dos serviços; .

b) planejar e executar capacitação dos profissionais alocados aos serviços, prestando informações ao CONTRATANTE, quando solicitado;

c) garantir a fluidez e o bom desempenho dos serviços em todos os níveis de sua execução;

d) conduzir os processos periódicos de reciclagem e implementar programas de aprimoramento da qualidade dos serviços prestados, inclusive implementando programas de treinamentos comportamentais;

e) perseguir a realização dos serviços contratados em conformidade com os procedimentos definidos pelo CONTRATANTE;

f) garantir e disseminar, entre os profissionais alocados aos serviços contratados, as normas relativas aos recursos logísticos do CONTRATANTE;

g) realizar, periodicamente, pesquisa de satisfação junto aos clientes;

11) zelar pela padronização dos procedimentos e postura adequada dos profissionais de atendimento;

i) executar e acompanhar processo de seleção de novos profissionais;

j) acompanhar todos os profissionais de forma a impedir que interrupções nos serviços prestados possam trazer algum prejuízo ao CONTRATANTE ou a seus clientes;

k) interagir com o CONTRATANTE em caso de dúvidas e falhas de comunicação, para a revisão de processos, bem como acerca das ocorrências relacionadas com a administração do Contrato;

I) trabalhar para padronizar as informações, bem como auxiliar na melhoria do banco de solução e técnicas de abordagem;

m) aplicar na sua íntegra o Plano de Qualificação e Manutenção dos Serviços, definidos conforme diretrizes repassadas pelo CONTRATANTE, descritas no Anexo VI deste Instrumento;

n) conduzir ações de melhoria do clima organizacional;

o) elaborar, planejar e implementar campanhas motivacionais para os profissionais alocados aos serviços; : I

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6. VOLUMETRIA

32

disponibilizar para consulta pelo CONTRATANTE, a qualquer tempo, relação atualizada de todos os profissionais alocados aos serviços do CONTRATADO;

avaliar os índices definidos no Item 8 (Níveis de Serviçós Contratados) deste Anexo, utilizados para mensurar a produção e os serviços;

realizar todos os demais serviços não relacionados no Termo de Referência do Edital e que, por sua natureza, sejam pertinentes à sua área de atuação.

6.1. Considerando as quantidades estimadas de demandas de Atendimento e de Suporte, conforme previsto no Anexo VII - Cenário Atual - Detalhamento do Grupo Suporte Técnico deste Instrumento, os serviços a serem contratados, para 30 (trinta) meses, correspondem a um volume estimado de:

6.1.1. Mínimo: 270.753 (duzentos e setenta mil, setecentos e cinquenta e três) Horas- Atividade, distribuídas de acordo com cada atividade, a saber:

6.1.1.1. Atendimento: 29.700 (vinte e nove mil e setecentos) horas-atividade;

6.1.1.2. Suporte Técnico: 201.663 (duzentos e um mil, seiscentos e sessenta e três) Horas-Atividade;

6.1.1.3. Supervisão de Atendimento: 7.920 (sete mil novecentos e vinte) Horas- Atividade;

6.1.1.4. Supervisão de Suporte Técnico: 26.190 (vinte e seis mil cento e noventa) Horas-Atividade;

6.1.1.5. Coordenação dos serviços: 5.280 (cinco mil duzentos e oitenta) Horas- Atividade;

6.1.1.6. o CONTRATANTE garante o pagamento do volume mínimo previsto acima, cabendo ao CONTRATADO respeitar a qualificação descrita no Anexo V - Perfil dos Profissionais do Contratado deste Instrumento e garantir o serviço tendo como base a estimativa apresentada. O CONTRATADO fica ainda sujeito às sanções previstas no Contrato e seus Anexos, em caso de descumprimento;

6.1.1.6.1. para a execução dos serviços contratados, estima-se uma necessidade mínima de profissionais, conforme abaixo (os quantitativos especificados abaixo representam uma mera estimativa, ficando a cargo do CONTRATADO o dimensionamento de pessoal):

i. Serviços de Atendimento: 7 (sete) profissionais;

ii. Serviços de Suporte: 34 (trinta e quatro) profissionais;

iii. Serviços de Supervisão de Atendimento: (um) profissional;

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iv. Serviços de Supervisão de Suporte Técnico: 4 (quatro) profissionais;

v. Serviços de Coordenação: 1 (um) profissional;

33

6.1.1.6.2. o CONTRATADO deverá manter disponibilidade permanente de equipes qualificadas e dimensionadas em compatibilidade com a demanda mínima esperada, de forma que o CONTRATANTE possa alcançar a excelência no serviço, de acordo com o nível de serviço fixado;

6.1.1.6.3. a estimativa da quantidade mlnlma de profissionais é meramente orientadora e visa garantir o adequado suporte aos usuários para que eventos de impacto negativo aos negócios do CONTRATANTE sejam rapidamente contornados ou solucionados definitivamente;

6.1.1.6.4. a legislação trabalhista em vigor deverá ser observada e respeitada.

6.1.2. Máximo: 342.240 (trezentos e quarenta e dois mil duzentos e quarenta) horas- atividade, distribuídas de acordo com cada atividade, a saber:

6.1.2.1. Atendimento: 39.600 (trinta e nove mil e seiscentos) Horas-Atividade;

6.1.2.2. Suporte Técnico: 250.260 (duzentos e cinquenta mil duzentos e sessenta) Horas-Atividade;

6.1.2.3. Supervisão de Atendimento: 11.640 (onze mil seiscentos e quarenta) Horas-Atividade;

6.1.2.4. Supervisão de Suporte Técnico: 34.920 (trinta e quatro mil novecentos e vinte) Horas-Atividade;

6.1.2.5. Coordenação dos serviços: 5.820 (cinco mil oitocentos e vinte) Horas- Atividade;

6.1.2.6. o volume máximo previsto acima será utilizado no decorrer da contratação para novos serviços e outras situações não previstas neste Instrumento e que estejam em conformidade com os serviços contratados. O serviço é o mesmo. Somente a lista de itens do serviço poderá sofrer alterações.

6.1.3. A quantidade de horas mínima e máxima acima informadas foi calculada considerando a média de 22 (vinte e dois) dias úteis por mês, multiplicadas pela carga horária diária de cada categoria. Todavia, a ordem de serviço mensal irá considerar a quantidade de dias úteis de cada mês, podendo haver variações para maior ou para menor. O licitante deverá incluir o custo dessa variação em sua despesa administrativa.

6.1.4. O licitante deverá incluir todos os custos dos serviços, tais como: lucro, despesas administrativas e operacionais, tributos (taxas, tarifas e contribuições), além de quaisquer despesas diretas ou indiretas não explicitadas na planilha, mas decorrentes da execução dos serviços, bem como outros custos decorrentes ou que venham a ser devidos em razão da contratação objeto dessa proposta, não cabendo ao Banco do Nordeste, quaisquer custos adicionais, representando compensação integral pela prestação dos serviços.

7. íNDICES E CONCEITOS TÉCNICOS

7.1. Chamada Recebida - CR: ligação telefônica que efetivamente teve acesso a CENTRAL.

7.2. Chamada Atendida - CA: ligação telefônica recebida pelei atendente, com determinado tem J;,ydêduração, que será considerada atendida após a desconexão por parte do cliente.

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Nordeste

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7.3. Chamada Abandonada - CAB: ligação telefônica que, após ser recebida e direcionada para atendimento (em fila de espera), é desligada pelo cliente antes de falar com o operador.

7.4. Tempo Médio de Espera - TME: tempo total de espera dividido pelo total de ligações na espera.

7.5. índice de Abandono - IAB: razão entre o total de chamadas abandonadas (CAB) e o total de chamadas recebidas (CR), em termos percentuais (%).

7.6. índice de Nível de Serviço - INS(1): razão entre o número de demandas para Atendimento resolvidas em até 30 (trinta) minutos e o total de demandas registradas, em termos percentuais (%).

7.7. índice de Nível de Serviço - INS(2): razão entre o número de demandas para Suporte resolvidas no prazo acordado, conforme previsto no Anexo VII - Cenário Atual - Detalhamento do Grupo Suporte Técnico deste Instrumento, e o total de demandas registradas, em termos percentuais (%).

7.8. índice de Satisfação dos Clientes - ISC: será apurado mensalmente, a critério do CONTRATANTE, através da aplicação de pesquisa de satisfação, por intermédio de consulta aos clientes, sendo obtido pela razão entre a média simples do resultado final das notas obtidas e o máximo de pontos alcançáveis.

8. NíVEIS DE SERViÇOS CONTRATADOS

8.1. Níveis de Serviços são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos, com a finalidade de aferir e avaliar diversos fatores relacionados com os serviços contratados. Para mensurar esses fatores serão utilizados indicadores de desempenho relacionados com a natureza e característica dos serviços contratados, para os quais foram estabelecidas metas quantificáveis a serem cumpridas pelo CONTRATADO.

8.2. A partir do início da prestação dos serviços contratados será considerado como Período de Carência o prazo de 60 (sessenta) dias corridos para o CONTRATADO ajustar seus processos, devendo para isso, gerar todos os índices previstos no Item 7 deste Anexo,

avaliar os resultados obtidos e atuar de forma proativa nas correções e melhorias necessárias.

8.3. Após o Período de Carência, os serviços de Atendimento deverão estar estruturados visando à manutenção da qualidade dos serviços, destacando que o resultado da apuração em desacordo com quaisquer dos índices identificados no Item 7 deste Anexo, será considerado descumprimento de Contrato, sujeito às penalidades previstas neste Contrato e seus Anexos.

8.4. Os índices a seguir elencados serão apurados diariamente pelo CONTRATADO e apresentados ao CONTRATANTE. Havendo quebra dos Níveis de Serviços especificados, o CONTRATADO terá o prazo de 1 (um) dia útil para apresentar as justificativas:

8.4.1. caso não haja manifestação do CONTRATADO dentro do prazo estipulado ou o CONTRATANTE entenda serem improcedentes as justificativas, serão aplicados descontos e/ou multas previstos, conforme o impacto de cada nível de serviço transgredido, salvo se o CONTRATANTE tenha dado causa ao atraso;

8.4.2. os índices máximos do INS(1), INS(2) e IAB deverão ser garantidos até o limite de acrés'cimo de 20% (vinte por cento) de demandas recebidas no dia/hora, comparando-se com a média de demandas recebidas nos 3 (três) meses anteriores;

8.4.3. qualquer índice influenciado negativamente por problemas ou por outros motivos os quais comprovadamente o CONTRATANTE tenha dado causa, não serão motivos de penalidades ao CONTRATADO.

35

8.5. As penalidades serão aplicadas de acordo com o descrito neste Instrumento.

8.6. O CONTRATANTE poderá, a seu critério, avaliar e ajustar estes níveis de serviços, podendo para isso, basear-se no desempenho do CONTRATADO, nos dados históricos e nos resultados a serem alcançados e produzidos no decorrer do restante deste Contrato.

8.6.1. O CONTRATADO obriga-se a manter, durante a vigência deste Contrato, os níveis de prestação de serviços indicados a seguir:

8.6.1.1. índice de Nível de Serviço (INS1 e INS2) igualou superior a 95% (noventa e cinco por cento);

8.6.1.2. índice de Abandono (IAS) igualou inferior a 5% (cinco por cento);

8.6.1.3. índice de Satisfação do Cliente (ISC) igualou superior a 80% (oitenta por cento) .

8.6.2. Após o Período de Carência, caso o CONTRATADO não atinja os índices fixados nos itens anteriores, o CONTRATANTE aplicará desconto e/ou multa, diretamente no

              valor da Ordem de Serviço, nos percentuais abaixo indicados:         

INS "INDICEDE NIVEL ,?E_?~!:!\{!ÇOS r- .~-'-     ."-   .._...   ~c_ •. _~

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INS Apurado % Desconto Aplicado % Classificação

95,00

0,00

ESPERADO

90,00 a 94,99

2,00

BAIXO IMPACTO

80,00 a 89,99 Abaixo d_e..• 80,.0_0 -

4,00 8,00 ._

MEDlO IMPACTO-- _A.-L-T-O--IM--P.ACT.O_-

,

IAB~H_.jDICE DE XXXXX	XXX . -	.. ' .' ._'	-_. ._----- -	......_._--
IAS Apurado %	5,00	5,01 a 7,00	7,01 a 10,00	Acima de 10,00
Desconto A~licado %	0,00	2,00	4,.00	8,00

Classificação ESPERADO BAIXO IMPACTO MEDIO IMPACTO

_A. LTO iMPACTO

ISC Apurado %	80,00	77,00 a 79,99	75,00 a 76,99	Abaixo de 75,00
Desconto Aplicado %	0,00	2,00	4,00	8,00

~ç -IND1CE~DE SATISFA~O DOS CL,!ê!TES ..' .

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Classificação ESPERADO BAIXO IMPACTO MEDIO IMPACTO ALTO IMPACTO

8.6.2.1. o descumprimento de um dos índices INS e IAS implicará na aplicação de descontos e/ou multas nos percentuais acima informados e a cobrança será efetuada por dia/mês de descumprimento;

8.6.2.2. o descumprimento do índice ISC apurado no mês acarretará aplicação de desconto e/ou multa nos percentuais acima estabelecidos, por mês da ocorrência. A pesquisa será executada de acordo com a metodologia descrita no subitem 1.1.1 do Anexo VI - Plano de Qualificação e Manutenção dos Serviços deste Instrumento.

9. RELATÓRIOS SOBRE A PRESTAÇÃO DOS SERViÇOS

9.1. Além de relatórios necessários para o acompanhamento das demandas e atividades, o CONTRATADO deverá emitir relatórios que o CONTRATANTE utilizará para efetuar os controles da prestação dos serviços, tendo como conteúdo (em papel ou em arquivo eletrônico) o descriminado abaixo:

9.1.1. informações diárias do quantitativo de demandas recebidas no grupamento de Atendimento e respectivos indicadores relacionados ao atendimento, conforme descrito no Item 8 (Níveis de Serviços Contratados) deste Anexo, com ênfase nas ocorrências que podem ter contribuído para o descumprimento destes índices, quando for o caso;

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(~Nordeste

9.1.2. informações diárias do quantitativo de demandas recebidas no grupamento de Suporte e respectivos indicadores relacionados ao atendimento, com ênfase nas ocorrências que podem ter contribuído para o descumprimento dos índices descritos no Item 8 (Níveis de Serviços Contratados) deste Anexo, quando for o caso.

9.2. O CONTRATADO deverá fornecer mensalmente, ou quando solicitado, relatório de demandas recorrentes por grupamento e/ou categoria.

9.3. O CONTRATADO deverá fornecer mensalmente, relatório que será gerado a partir de Ponto Eletrônico contendo as horas-atividades trabalhadas, abstenções e turnovers, dos profissionais alocados aos serviços.

9.4. O CONTRATADO deverá fornecer diariamente relatórios demonstrando os índices INS e IAB relacionados no Item 8 (Níveis de Serviços Contratados) deste Anexo, separado por grupo de atendimento.

9.5. A entrega dos relatórios, diários e mensais, será condição necessana para que o CONTRATANTE ateste os serviços, para fins de pagamento das Ordens de Serviços.

9.6. Referidos relatórios poderão ser extraídos a partir das ferramentas disponibilizadas pelo CONTRATANTE e atualmente utilizadas (Unicenter CA Service Desk, HUAWEI Intelligent Cal! Genter e documentos outros de responsabilidade do CONTRATADO).

9.7. Fica a critério do CONTRATANTE solicitar alterações nos relatórios acima citados, além de pedir inclusão de novos relatórios e devidas análises.

Banco do 37

Nordeste

ANEXO IV

MODELO DE ORDEM DE SERViÇO

1. CONSIDERAÇÕES GERAIS

1.1. A ordem de serviço (OS) é o documento utilizado pelo Banco do Nordeste para realizar a solicitação de serviços ao CONTRATADO.

1.2. O modelo apresentado neste Anexo é ilustrativo e poderá sofrer ajustes durante a execução deste Contrato.

1.3. A OS descreve o serviço a ser executado, autoriza seu início, delimita o prazo e estabelece o valor.

1.3.1. Se for o caso, deverão ser identificados na OS as prevlsoes de entregas intermediárias e respectivos desembolsos, em relação ao serviço objeto da mesma.

1.4. A última versão da OS deverá ser impressa e assinada por ambas as partes.

2. MODELO DA OS

2.1. Período de Prestação do Serviço: data inicial e data final previstas para prestação dos serviços e horários.

2.2. Descrição dos Serviços: serviço que será prestado pelo CONTRATADO.

2.3. Observações: informações necessárias e de observância obrigatória à realização dos serviços solicitados.

2.4. Estimativa BNB: quantitativo de horas-atividade previstas à execução dos serviços com base no volume de chamados diário, tendo sido utilizados a média histórica da demanda.

2.5. Realizado CONTRATADO: quantitativo de horas-atividade realmente realizado pelo CONTRATADO.

2.6. Acordado: quantitativo acordado entre o Banco do Nordeste e o CONTRATADO após confrontação entre horas estimadas e efetivamente realizadas para a execução dos serviços objeto da OS.

Nordeste

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~~]Bancodo

38

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Ordem de Serviço~~:~~~s~~

MODELO ILUSTRATIVO

      Data Emissão  

xx/xx/xxxx

CO NT RA TAO O: x	x
- Período de Prestação do Serviço	Período para realização dos serviços: xx/xx/xxxx xx/xx/xx xx	a
		Horários de prestação dos serviços: xx:xxh a xx:xxh
Descrição do Serviço	Volume de Chamadas Diárias: de ESTIMATIVA BNB REALIZADO ACORDADO
		CONTRATADO
	Horas	R$ Horas R$ Horas R$
Atendimento Suporte Técnico
Supervisão de Atendimento
Supervisão de Suporte Técnico
Coordenação dos Serviços
TOTAIS
Observacões • A quantidade de horas a serem realizadas dentro da presente Ordem de Serviço foi calculada com base no volume de chamados diário acima especificado, tendo sido utilizados a média histórica da demanda; • O descumprimento dos Níveis de Serviços Contratados implicará na aplicação de multas previstas em Contrato; • .O Contratado deverá fornecer planilha especificando eventuais variações entre as horas estimadas pelo Banco e as horas realizadas pelo Contratado; • Deve ser fornecido detalhamento do apontamento das horas efetivamente trabalhadas, incluindo nome do

profissional, quantidade das horas, data e hora dos dias trabalhados.

[vt Banco do

f[~) Nordeste

•

39

ANEXO V

PERFIL DOS PROFISSIONAIS DO CONTRATADO

o CONTRATADO deverá após assinatura deste Contrato, apresentar a relação dos profissionais que irão executar os serviços contratados de acordo com os perfis a seguir discriminados:

Atividade

Atendimento

Perfil/Habilidades

• Facilidade de comunicação / fluência verbal;

11 Bom relacionamento interpessoal;

• Equilíbrio emocional;

• Proatividade / criatividade / iniciativa;

• Espírito de equipe;

• Postura profissional;

• Boa dicção e tom de voz;

• Discrição;

• Interesse e disponibilidade;

• Segurança;

• Correta ortografia;

• Tolerância ao stress;

li Capacidade de aprendizado;

• Experiência mínima de 2 (dois) anos em:

./ MS-Office XP ou superior, especialmente Word, Excel e Outlook;

./ Internet / Intranet;

./ Serviço de atendimento em call center / help desk ou similares. Na ausência dessa condição, o CONTRATADO compromete-se a realizar a capacitação referida no prazo de 90 (noventa) dias contado a partir da data estabelecida para assinatura do Contrato.

• Conhecimento intermediário de Excel;

• Capacitação na área de qualidade no atendimento ou

relacionamento com cliente, nos últimos 36 (trinta e seis) meses, comprovada através de cópia de respectivos certificados. Na ausência dessa condição, o CONTRATADO compromete-se a realizar a capacitação referida no prazo de 90 (noventa) dias contado a partir da data estabelecida para assinatura do Contrato.

Formação Mínima

Ensino Médio Completo

Atividad~

• Boa redação;

Perfil/Habilidades

Formação Mínima

Suporte Técnico

• Ter correta ortografia, compreensão e expressão verbal;

• Tolerância ao stress;

li Ter noções de qualidade;

• Proatividade / criatividade / iniciativa;

• Espírito de equipe;

• Postura profissional;

• Ser disciplinado;

• Ter senso crítico;

• Ter capacidade de análise crítica;

• Interesse e disponibilidade;

• Experiência, mínima de 3 (três) anos em:

../ utilização do Pacote MS-Office XP ou superior, especialmente Word, Excel e Access;

Ensino Médio Completo

~]BanCOdO

~~ Nordeste

40

...

Atividade

Supervisão de Atendimento

./ correio eletrônico (Internet Explorer e Outlook);

../ Internet e intranet;

• Conhecimento intermediário de Excel;

• Capacitação na área de qualidade no atendimento ou relacionamento com cliente, nos últimos 36 (trinta e seis) meses, comprovada através de cópia de respectivos certificados. Na ausência dessa condição, o CONTRATADO compromete-se a realizar a capacitação referida no prazo de 90 (noventa) dias contado a partir da data estabelecida para assinatura do Contrato.

Perfil/Habilidades

• Boa redação;

• Ter correta ortografia e expressão e compreensão verbal;

• Ter capacidade de comunicação e dinamismo;

• Tolerância ao stress;

• Ter conhecimento de qualidade;

• Ser disciplinado;

• Ter poder de argumentação;

• Habilidade para administrar conflitos;

• Ser pró-ativo;

• Capacidade de liderar e gerir pessoas e processos;

• Ter domínio de técnicas de gestão de RH;

• Ter conhecimento em fornecimento de feedback;

• Conhecer métodos para diagnóstico e adoção de ações

corretivas dos processos de atendimento com planejamento para sua implementação e operacionalização;

• Ter conhecimento de técnicas de gerenciamento e métricas

de SER VICE OESK / HELP OESK;

• Ter capacidade para gerenciar conflitos;

• Conhecer métodos para diagnóstico e adoção de ações

corretivas dos processos de atendimento com planejamento para sua implementação e operacionalização;

• Ter conhecimento Geral das características dos sistemas e

serviços atendidos;

• Experiência, mínima de 3 (três) anos em:

../ monitoria de equipes de SERVICE OESK / HELP OESK;

../ utilização do MS-Office XP, especialmente Word, Excel, PowerPoint e Outlook;

./ ter conhecimento em Internet e intranet;

./ trabalhos de elaboração de relatórios, planilhas, gráficos e demonstrativos relacionados às demandas dos clientes, expressando' os resultados e conclusões de estudos para subsidiar trabalhos e decisões de alçadas competentes.

. .Formação

Mínima

Curso Superior completo ou cursando

Atividade

• Boa redação;

Perfil/Habi lid ades

Formaçao Mínima

• Ter correta ortografia e expressão e compreensão verbal;

• Ter capacidade de comunicação e dinamismo; Supervisão de • Tolerância ao stress;

Suporte Técnico • Ter conhecimento de qualidade;

• Ser disciplinado;

• Ter poder de argumentação;

~ ~ • ';;:'bilidade para administrar conflitos;

Curso Superior completo ou cursando

Banco do~~].J

41

r:=~Nordeste

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Atividade

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•

•

Coordenação dos

Serviços •

•

•

•

•

•

•

•

•

Ser pró-ativo;

Capacidade de liderar e gerir pessoas e processos; Ter domínio de técnicas de gestão de RH;

Ter conhecimento em fornecimento de feedback;

Conhecer métodos para diagnóstico e adoção de ações corretivas dos processos de atendimento com planejamento para sua implementação e operacionalização;

Ter conhecimento de técnicas de gerenciamento e métricas

de SER VICE DESK / HELP DESK;

Ter capacidade para gerenciar conflitos;

Conhecer métodos para diagnóstico e adoção de ações corretivas dos processos de atendimento com pfanejamento para sua implementação e operacionalização;

Ter conhecimento Geral das características dos sistemas e serviços atendidos;

Experiência, mínima de 3 (três) anos em:

oi' monitoria de equipes de SER VICE DESK / HELP DESK;

oi' utilização do MS-Office XP, especialmente Word, Excel, PowerPoint e Outlook;

oi' ter conhecimento em Internet e intranet;

oi' trabalhos de elaboração de relatórios, planilhas, gráficos e demonstrativos relacionados às demandas dos clientes, expressando os resultados e conclusões de estudos para subsidiar trabalhos e decisões de alçadas com petentes.

Perfil/Habilidades

Boa redação;

Ter correta ortografia e expressão e compreensão verbal; Ter capacidade de comunicação e dinamismo;

Tolerância ao stress;

Ter amplo conhecimento de qualidade; Ser disciplinado;

Ter poder de argumentação; Habilidade para administrar conflitos; Ter capacidade de negociação;

Ser pró-ativo;

Apresentar habilidade em planejamento e controle; Apresentar habilidade para conduzir reuniões e grupos;

Apresentar capacidade de aplicar técnicas e dinâmicas de capacitação organizacional;

Capacidade de liderar e gerir pessoas e processos; Liderança educadora;

Ter domínio de sistemas de gestão, processos e pessoas; Ter amplo conhecimento em fornecimento de feedback Conhecer métodos para diagnóstico e adoção de ações corretivas dos processos de atendimento com planejamento para sua implementação e operacionalização;

Ter amplo conhecimento de técnicas de gerenciamento e métricas de SER VICE DES/( / HELP DESK;

Ter capacidade para gerenciar conflitos;

Conhecer métodos para diagnóstico e adoção de ações corretivas dos processos de atendimento com planejamento para sua implementação e operacionalização;

Ter conhecimento Geral das características dos rodutos,

Formação Mínima

Curso Superior completo

42

./

./

./

./

sistemas e serviços atendidos;

• Ter conhecimento em Técnicas de pesquisa de satisfação;

• Experiência, mínima de 3 (três) anos em:

monitoria de equipes de SERVICE OESK / HELP OESK; utilização do MS-Office XP, especialmente Word, Excel, PowerPoint e Outlook;

gerenciamento de Contratos;

processos que envolvam os serviços, com atuação em planejamento, elaboração de cronogramas, execução, controle e avaliação;

V ter conhecimento em Internet e intranet.

Banco do 43

r Nordeste

ANEXOVI

PLANO DE QUALIFICAÇÃO E MANUTENÇÃO DOS SERViÇOS

1. o CONTRATADO deverá adotar, como obrigação acessorra, programa de qualificação e manutenção dos serviços contratados, objetivando manter o desempenho de acordo com os índices descritos no Anexo 111deste Instrumento, Item 8 (Níveis de Serviços Contratados).

1.1. O programa de qualificação e manutenção dos serviços deverá contemplar as seguintes ações:

1.1.1. pesquisa diária de satisfação do cliente, com amostra de no mínimo 10% (dez por cento) dos atendimentos efetuados, em comum acordo com o CONTRATANTE na escolha das Unidades e das demandas a serem pesquisadas. É um Instrumento de avaliação do desempenho do CONTRATADO a partir da opinião dos clientes, possibilitando a medição da qualidade dos serviços prestados e sinalizando para as ações de melhorias. A pesquisa contempla o registro de cada Item avaliado, quais sejam:

1.1.1.1. cortesia no atendimento, empatia, qualidade da solução. Os itens serão avaliados em uma escala de O (zero) a 10 (dez), sendo o resultado final a média ponderada das notas individuais, considerando os pesos 01, 03 e 05, respectivamente;

1.1.1.2. o BANCO em acordo com o CONTRATADO poderá alterar a metodologia a qualquer tempo;

1.1.1.3. o CONTRATADO poderá sugerir alterações à metodologia utilizada;

1.1.1.4. a pesquisa se dará pelo contato junto ao cliente ou por meio de ferramenta de atendimento, com registro em banco de dados específico;

1.1.2. monitoração, através de escuta, de no mínimo 3% (três por cento) dos atendimentos telefônicos diários e seu devido registro em arquivo, de preferência word, para posterior análise pelo Banco do Nordeste e pelo CONTRATADO, quando solicitado. A monitoria objetiva:

1.1.2.1. acompanhar o desempenho do atendimento, verificando aspectos que necessitem de melhoria e interferência do monitor/coordenador;

1.1.2.2. melhorar a performance individual e da' equipe, visando potencializar resultados e corrigir possíveis desvios;

1.1.2.3. verificar a necessidade de treinar, evitando conteúdos inadequados;

1.1.2.4. efetuar feedback pontual, quando necessário, devendo ocorrer conforme descrito abaixo:

1.1.2.4.1. imediatamente após a observação e escuta, somente para o interessado, quando for o caso;

1.1.2.4.2. em local restrito;

1.1.2.4.3. conhecer o histórico do atendimento e das monitorias realizadas, por profissional;

1.1.2.4.4. ter fatos e situações para argumentar;

1.1.2.4.5. ouvir a autopercepção do profissional sobre a ligação e dar oportunidade para falar;

rv) Banco' do 44

(:.,~ Nordeste

1,1.2.4.6. eliminar barreiras físicas;

1.1.2.4.7. elogiar na frente de todos e repreender no particular;

1.1.2.4.8. ser completamente transparente;

1.1.2.4.9. perguntar o que pode ser feito para ajudar ou dar sugestões; 1.1.2.4.10. escutar a ligação junto com o atendente;

1.1.2.4.11. ter fatos positivos para contrabalançar a situação;

1.1.2.5. adequar o perfil individual, ajustando a equipe para a área específica de atuação;

1.1.3. elaboração e atualização de Scripts, Base de Conhecimento e documentos atendendo às regras básicas dos produtos, sistemas e serviços, quando solicitado pelo BANCO ou quando o CONTRATADO achar necessário, desde que o BANCO seja notificado;

1.1.4. acompanhamento de todos os processos inerentes e correlatos às atividades objeto deste Contrato, utilizando métodos apropriados à análise de processos dando ênfase aos índices descritos no Item 8 do Anexo 111deste Instrumento;

1.1.5. avaliação dos registros dos atendimentos, da monitoração on-line e das gravações dos atendimentos a clientes e parceiros de negócios;

1.1 .6. controle estatístico das reclamações e elogios recebidos através de todos e quaisquer canais de comunicação utilizados pelo Banco do Nordeste;

1.1.7. oficinas (workshops):

1.1.7.1. as oficinas têm como objetivo principal propor melhoria contínua dos serviços, planejar as atividades, alinhar as equipes sobre normas e procedimentos relacionados aos serviços, postura e qualidade do atendimento, importância da satisfação do cliente, integração de equipes, colher sugestões, dentre outros assuntos que o BANCO e o CONTRATADO, em comum acordo, achem apropriados para o evento;

1.1.7.2. deverá ter uma oficina anual, compreendendo 8 (oito) horas, cuja data' e conteúdo o CONTRATADO negociará com o BANCO;

1.1.7.3. as oficinas deverão envolver todo o contingente de recursos humanos alocados aos serviços e poderão ocorrer nas próprias instalações do BANCO, desde que negociado com antecedência mínima de 30 (trinta) dias;

1.1.7.3.1. as oficinas poderão ser adiadas ou remarcadas por interesse do BANCO, desde que comunicado previamente ao CONTRATADO;

1.1.7.4. as ações descritas no subitem 1.1.7.1, deverão fornecer subsídios gerenciais para melhorias constantes no processo de atendimento, tais como:

1.1.7.4.1. qualificação dos profissionais alocados as atividades de atendimento através da Identificação das necessidades de reciclagens e treinamentos;

45

r

1.1.7.4.2. proposição ao Banco do Nordeste de alterações ou ajustes no processo de atendimento;

1.1.8. Plano de Capacitação:

1.1.8.1. define-se como Plano de Capacitação, o conjunto de ações a serem desenvolvidas pelo CONTRATADO objetivando capacitar e reciclar os atendentes para o atendimento dos serviços objeto deste Instrumento;

1.1.8.2. o Plano de Capacitação será executado pelo CONTRATADO e poderá ocorrer nas próprias instalações do Banco do Nordeste, desde que negociado com antecedência;

1.1.8.3. todos os custos decorrentes deste plano de capacitação serão de responsabilidade do CONTRATADO;

1.1.8.4. capacitação de novos atendentes:

1.1.8.4.1. a capacitação dos novos atendentes é parte integrante do processo seletivo, sendo realizado após o recrutamento e seleção, e deverá ser aplicado de acordo com perfis definidos;

1.1.8.4.2. os profissionais que serão alocados às atividades de atendimento deverão ser treinados nos seguintes conteúdos:

a. estrutura organizacional do Banco do Nordeste, principalmente da Área de Logística;

b. regras de comportamento e disciplina;

c. procedimentos para a execução dos atendimentos e outros trabalhos;

d. normas operacionais e de segurança do Banco do Nordeste;

e. sigilo profissional;

f. utilização dos recursos do Banco do Nordeste (e-mail, impressora etc.);

g. técnicas de atendimento;

h. ferramentas de registro de atendimento;

i: script e outros documentos inerentes ao processo de atendimento (primeiro e segundo nível);

1.1.8.4.3. a carga horária dos treinamentos é variável, devendo satisfazer os conteúdos relativos a cada atividade, tendo como referência a carga horária mínima de 24 (vinte e quatro) horas por atendente/ano;

1.1.8.4.4. o conteúdo da formação de novos atendentes, referente aos sistemas e serviços atendidos e procedimentos para o atendimento, serão fornecidos pelo Banco do Nordeste;

1.1.8.5. Treinamento e Reciclagem:

Banco do

Nordeste

..•

46

1.1.8.5.1. o processo de treinamento e reciclagem será executado pelo CONTRATADO, tendo como referência a carga horária mínima de 2 (duas) horas/mês por atendente e compreende o treinamento para atendimento de novos serviços e reciclagem dos conhecimentos dos serviços já atendidos. Tem como objetivo:

a) capacitar os profissionais para fazerem atendimentos dentro dos padrões do Banco do Nordeste;

b) capacitar os profissionais para o uso das ferramentas de apoio ao atendimento, fornecidas pelo Banco do Nordeste;

c) capacitar os profissionais para o uso dos sistemas próprios ou adquiridos pelo Banco do Nordeste;

d) capacitar os profissionais para dar suporte à plataforma de rede do Banco do Nordeste;

e) capacitar os profissionais para disseminarem novas informações ou para usar novos roteiros e scripts, quando houver atualização;

f) realizar treinamento de nivelamento de informações cuja necessidade foi identificada através do monitoramento; .

1.1.8.5.2. o custo de manutenção do processo treinamento e reciclagem, serão de responsabilidade do CONTRATADO;

1.1.8.5.3, o processo de capacitação deverá ser contínuo, conduzido por equipe qualificada e alocada pelo CONTRATADO, sendo este, responsável pelo planejamento, execução, acompanhamento e avaliação permanente do processo de capacitação, sob a supervisão do Banco do Nordeste;

1.1.8.5.4. para assegurar a qualidade e padrões exigidos na execução dos serviços, objeto deste Contrato, o CONTRATADO deve garantir que as equipes estejam devidamente capacitadas e permanentemente atualizadas, no tocante a novos produtos e serviços do CONTRATANTE e às tecnologias (hardware/software/rede/segurança tecnológica), adotadas pelo Banco do Nordeste;

1.1.8.5.5. é responsabilidade do Banco do Nordeste o fornecimento do conteúdo dos treinamentos e reciclagens, ficando sob a responsabilidade do CONTRATADO a confecção de documentos e demais materiais julgados necessários no processo;

1.1.8.6. os treinamentos/atualizações/reciclagens poderão ser adiadas ou remarcadas por interesse do BANCO, desde que comunicado previamente ao CONTRATADO;

1.1.8.7. O CONTRATADO deverá responsabilizar-se pelo(a):

1.1.8.7.1. desenvolvimento de módulos de treinamento com base nos documentos, padrões, informativos e scripts fornecidos pelo Banco do Nordeste;

47

1.1.8.7.2. verificação da aprendizagem dos treinamentos a partir do conteúdo ministrado, por meio de prova escrita, desenvolvida pelo CONTRATADO, previamente validada pelo Banco do Nordeste, como ferramenta de auditoria e ateste;

1.1.8.7.3. o CONTRATADO deverá manter todas as informações relativas aos treinamentos e reciclagens, em arquivos editáveis que possibilite o Banco do Nordeste visualizar, a qualquer tempo, os conteúdos;

1.1.8.7.4. manutenção e atualização dos módulos de treinamento em Biblioteca de Conhecimento;

1.1.8.7.5. realização de treinamento de capacitação dos profissionais sempre que houver necessidade de:

a. atender novos produtos ou serviços ou de trabalhar com novos sistemas do Banco do Nordeste;

b. disseminar novas informações ou de usar novos roteiros e scripts, quando houver atualização;

c. atender a demandas sazonais;

d. implementar uma ação corretiva visando à adequação do atendimento aos padrões do' Banco do Nordeste;

e. reciclagem periódica e/ou de nivelamento de informações cuja necessidade foi identificada por meio dos monitoramentos realizados.

t!f:=li!

[~BancodO 48

Nordeeste

ANEXO VII

CENÁRIO ATUAL - DETALHAMENTO DO GRUPO SUPORTE TÉCNICO

Execução

Indicador

Nível de Serviço

Tempo de

SERViÇO

PROCESSO

Atividades

Administração Patrimonial	Suporte	Gerar relatórios a partir dos sistemas do Banco para controle dos bens de uso e não de uso, bem como dos Contratos de locação de	01 :30:00	Demandas SDM
Administração Patrimonial	Suporte	imóveis. Organizar Propostas de Licitação/Contratação para serem pautadas em reunião do Comitê Gestor do Ambiente, da Superintendência,	00:30:00
				Demandas SDM
		CODIN e Diretoria.

Administração Patrimonial Suporte

mediante modelo

Elaborar correspondências/solicitações/documentos

previamente definido.

02:00:00 Demandas SDM

. Administração Patrimonial	Suporte	Patrimoniar bens (próprios e de terceiros), confeccionar e distribuir as respectivas etiquetas autocolantes, bem como gerar e transmitir o	00:10:00	DE;lmandas SDM
		movimento dos registros de patrimoniação em sistema.

Administração Patrimonial	Suporte	existente, relativa a alienação de bens móveis de uso e dos Bens Não	03:00:00	Demandas SDM
		de Uso Próprio e locação de imóveis.

Preencher Proposta de Licitação/Contratação, a partir de modelo

		Cadastrar e expedir para fornecedores e unidades internas correspondências acerca de repactuações, aditivos e contas
Gestão de Contratos	Suporte		05:00:00	Demandas SDM
						vinculadas. Cadastrar e expedir para fornecedores e unidades internas

Administração Patrimonial Suporte Realizar consultas, inserções e conferências em sistemas do Banco. 01 :00:00 Demandas SDM

Gestão de Contratos
Suporte
Cadastrar em sistema econôm ico- fi nancéiro de
propostas Contratos,
de repactuação bem como de
e reequilíbrio acréscimo e
04:00:00
Demandas
SDM

Gestão de Contratos Suporte

correspondências acerca do controle de vencimento de Contratos.

05:00:00 Demandas SDM

decréscimo nas contratações.

, ~ ,.J

[~BanCOdO 49

~.~ Nordeste

PROCESSO

SERViÇO

Atividades

Cadastrar Autorizações de Fornecimento, Contratos, Termos de

Nível de Serviço Tempo de Execução

Indicador

Licitação e Contratação

Suporte Parceria e Convênios, bem como ajustes definidos posteriormente ao cadastramento.

Controlar o recebimento e vencimento das certidões contratuais,

24:00:00

Demandas SDM

Licitação e Contratação

Licitação e Contratação

Licitaçao e Contratação

Suporte

Suporte

Suporte

inclusive com expedição de aviso, bem como a devolução das garantias contratuais; atualizar cadastros.

Controlar o recebimento e vencimento das certidões fiscais, inclusive com expedição de aviso e atualização cadastral.

Controlar o recebimento dos Termos de Aceitação Definitiva para fins de ajuste da vigência do Contrato.

04:00:00

02:00:00

02:00:00

Demandas SDM

Demandas SDM

Demandas SDM

Licitação e Contratação

Elaborar Contratos, aditivos e outros documentos relativos a Suporte licitações e contratações, a partir de modelo previamente definido.

Demais situações.

Elaborar Contratos, aditivos e outros documentos relativos a

120:00:00

Demandas SDM

Licitação e Contratação

Licitação e Contratação

Licitação e Contratação

Licitação e Contratação

Obras e Serviços de Engenharia

Obras e Serviços de Engenharia

Suporte

Suporte

Suporte Suporte Suporte

I Suporte

licitações e contratações, a partir de modelo previamente definido. Licitação e dispensa por valor.

Expedir para unidades do Banco ou para fornecedores, bem como monitorar a devolução, quando for o caso, documentos relacionados às licitações e contratações.

Preparar e remeter para publicação legal extratos relacionados às licitações e Contratos.

Preparar relatório de aditivos para o Conselho Fiscal. Coletar propostas de preços para pequenas reformas.

Preencher Proposta de Licitação /Contratação, a partir de modelo existente, para contratação de obras e serviços de engenharia.

72:00:00

04:00:00

48:00:00

48:00:00

0:50:00

0:50:00

Demandas SDM

Demandas SDM

Demandas SDM Demandas SDM Demandas SDM

Demandas SDM

Nordeste

50

l~.>=v. t.. }J~ Banco do

PROCESSO

Obras e Serviços de Engenharia

Obras e Serviços de Engenharia

Pagamento a Fornecedores

Pagamento a Fornecedores

Projetos de Engenharia e Arquitetura

Projetos de Engenharia e Arquitetura

Projetos de Engenharia e Arquitetura

SERViÇO

Suporte

Suporte

Suporte

Suporte

Suporte

Suporte

Suporte

Atividades

Preparar relatórios, a partir de padrão previamente definido, para subsidiar a gestão de Contratos de obras e serviços de engenharia.

Verificar conformidade de documentação referente a obras e serviços de engenharia, compreendendo projetos, cadernos de especificações, propostas, anotações legais etc., a partir de check list definido.

Cadastrar Nota Fiscal/Fatura em sistema, para fins de pagamento, após verificação de conformidade e ateste da prestação dos serviços/recebimento do Item adquirido, pela Unidade Demandante.

Elaborar mensagens às diversas Unidades do Banco acerca da utilização do fundo fixo para pequenas despesas administrativas, a partir de padrões previamente estabelecidos.

Organizar e disponibilizar material para licitações.

Preencher Proposta de Licitação !Contratação, a partir de modelo existente, para contratação de projetos de engenharia e arquitetura.

Suprir necessidades de impressões e cópias de projetos e outros documentos de grande formato.

Serviços	de Logística	Suporte
Serviços	de Logística	Suporte
Serviços	de Logística	Suporte
Serviços	de Logística	Suporte

Abrir demanda com os fornecedores de telefonia acerca das solicitações da unidade demandante.

Acompanhar as solicitações da unidade demandante junto aos fornecedores.

Xxxxxxxx, responder e controlar as demandas internas.

Atualizar e acompanhar o cadastro de todos os terceirizados da Direção Geral.

Nível de Serviço Tempo de Execução

0:40:00

1:00:00

24:00:00

48:00:00

05:00:00	Demandas	SOM
00:10:00	Demandas	SOM
01 :00:00	Demandas	SOM
01 :00:00	Demandas	SOM
01 :00:00	Demandas	SOM
120:00:00	Demandas	SOM

09:00:00

Indicador

Demandas SOM

Demandas SOM

Demandas SOM

Demandas SOM

Demandas SOM

~.~. .-~.'.Ba.nco do

~~Nordeste

• li. ,.

\

51

PROCESSO	SERViÇO	Atividades	Nível de Serviço Tempo de	Indicador
		Conferir os valores de Nota Fiscal/Fatura, analisando conformidade com preços contratad os/ acordados, para fins de pagamento e Cadastrar a Nota Fiscal/Fatura após ateste da prestação dos	Execução
Serviços de Logística	Suporte		03:00:00	Demandas SOM
			serviços/recebimento do Item adquirido pela Unidade Demandante.
Serviços de Logística	Suporte	Controlar e acompanhar a distribuição dos cashes. Controlar o recebimento e vencimento das certidões contratuais,	32:00:00	Demandas SOM
Serviços de Logística	Suporte		03:00:00	Demandas SOM
		quando vencidas solicitar atualização junto ao fornecedor.

Serviços	de	Logística	Suporte	vencidas solicitar atualização junto ao fornecedor. Controlar o recebimento e vencimento das faturas mensais, inclusive com solicitação, por e-mail, de prazo de prorrogação, contestação de valores, e posterior distribuição para pagamento das unidades	01 :00:00	Demandas	SOM
Serviços	de	Logística	Suporte		02:00:00	Demandas	SOM
					usuárias. Controlar a distribuição das linhas telefônicas através de planilhas de
Serviços	de	Logística	Suporte	120:00:00		Demandas	SOM
					excel. Controlar a distribuição dos aparelhos telefônicos através de planilhas
Serviços	de	Logística	Suporte	de excel e emissão de termo de uso. Elaborar correspondências, como parecer de vantajosidade, solicitação de acréscimo/decréscimo, alteração de ISS, atestados de		120:00:00	Demandas	SOM
Serviços	de	Logística	Suporte		02:00:00	Demandas	SOM
				capacidade técnica, a partir de modelos previamente definidos.
Serviços	de	Logística	Suporte	Elaborar formalização de demanda para contratação de serviços, a	03:00:00	Demandas	SOM
				partir de modelos previamente definidos.
Serviços	de	Logística	Suporte	Elaborar relatório de acompanhamento da ficha financeira do	01 :00:00	Demandas	SOM
				Contrato.
Serviços	de	Logística	Suporte	Elaborar relatório de acompanhamento de certidões fiscais e	04:00:00	Demandas	SOM
				contratuais.
				Preencher Proposta de Licitação /Contratação, a partir de modelo		Demandas	SOM
Serviços	de	Logística	Suporte	existente.

Controlar o recebimento e vencimento das certidões fiscais, quando

Serviços de Logística Suporte Preparar carta de abertura de processo administrativo. 03:00:00 Demandas SOM

or es ef:="

r~]j'Banco do 52

PROCESSO		SERViÇO	Atividades	Nível de Serviço Tempo de	Indicador
			Preparar checklist de início dos serviços de Contratos novos e reunião com as empresas com vistas ao alinhamento de providências e ciência das obrigações assumidas, a partir de modelos previamente	Execução
\ Serviços de Logística Suporte				01 :00:00 Demandas SDM
				definidos. Preparar formulário de pesquisa. de satisfação, de acordo com modelo previamente definido e condensar resultado da pesquisa de
	Serviços de Logística	Suporte	06:00:00		Demandas SDM
				satisfação em tabela ou documento, desconsiderando o tempo da
			resposta do usuário. Preparar relatório de ocorrências, a partir de padrões previamente
	Serviços de Logística Suporte			01 :00:00 Demandas SDM
			estabelecidos, para subsidiar na fiscalização de Contratos.
	Serviços de Logística	Suporte	Preparar relatório de quantitativo de cadastro de terceirizados. Realizar a coleta de propostas de preço de mercado para utilização em contratações por dispensa, pareceres de vantajosidade para	32:00:00	Demandas SDM
	Serviços de Logística	Suporte		120:00:00	Demandas SDM
			prorrogação, dentre outros documentos.
	Serviços de Logística	Suporte	Solicitar junto as unidades usuárias a documentação necessária para	02:00:00	Demandas SDM
			ateste dos serviços.

N d t

~

Suprimento	Suporte	Realizar pequenas compras materiais-serviços CAPGV.	120:00:00	Demandas SDM
		Preencher Proposta de Licitação /Contratação, a partir de modelo
Suprimento	Suporte	existente, para suprimento de móveis, máquinas, equipamentos de uso e materiais de consumo e de expediente, formulários, serviços
			16:00:00 Demandas SDM

gráficos, transporte de cargas e impressão de documentos.

~]BanCOdO 53

~"\.. Nordeste

ESTRUTURA ATUAL DA CENTRAL DE SERViÇOS

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Nordeste

ANEXO VIII

RELAÇÃO DOS EMPREGADOS DO CONTRATADO PARA O CONTRATO

CONTRATO N°	I VIGÊNCIA DO CONTRATO:	/ /	A	/ /
EMPRESA:

OBJETO DO CONTRATO:

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NOM

E DO PREPOSTO:

NOME

CPF

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ADMISSÃO

DATA DE

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Banco do 55

Nordeste

ANEXO IX

FORMULÁRIO DE DECLARAÇÃO - VEDAÇÃO AO NEPOTISMO

DADOS DO EMPREGADO

NOME DO EMPREGADO:

CPF: EMPRESA:

FUNÇÃO:		CNPJ: ~""~'-"
CONTRATO	N°:	OBJETO: /;l' /' ",,",
Declaro que:		I . ( \. ""'\ \

--"~

L'~"''',';\

t - ( ) Não possuo parente exercendo atividade funcional no Ban':j' do Norde~~~asil S/A. ) )

2 - ( ) Xxxxxx xxxxxxx exercendo atividade funcional no Bançó/~b Nordeste do ~àSii-S7A;co~(~rme abaixo especificado: . > ç:,~",,,,,,,.. ~\ '.-'-"'-'~'

Nome:

y~ "'..',~

Grau de Parentesco: </' ~. . """"-'" .,.../~) Função: "',,""

r~-<~y"

Lotação: "- "'./ /-<:::;;. ,\ \ /

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~~::~~ Parentesco

Lotação: <-..-,. \. \\ )/

Nome: /_._

Grau de Parentesco:

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J/

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Ir'" -0,_,." ~ ,"," )

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Funç~o: / """"- " ",,~v:/

Lotaçao: \ \ " \

3 - ( ) Desconheçb a e~is~'ência de paren't'e exercendo atividade funcional no Banco do Nordeste do

Brasil S/A. \ ,,\~ \~:'" •.,.. "., ... ))

','7

Por ser verdade, fir~'0 a.,presi3nte,)êc!?fá(ãO para que produza os efeitos legais, ciente de que a falsidaQ8 de seu confeú'êlo. pOçle implicár na imputação de sanções civis, administrativas, bem como na sançãbpt:malprevistà\'no Alt. 299. d9,Código Penal, conforme transcrição abaixo:

4---', '~~.. "~". \\

Art. 299'\~:rn'itir,. 8m,dpcumeriJo público ou particular, declaração que nele deveria constar, ou nele inserir ou fãz)r inserir,detJaração falsa ou diversa da que devia ser escrita, com o fim de prejudicar direito, criar obr~g~ção oLi'alterar a verdade sobre o fato juridicamente relevante.

\~.<>

Xxxx: reclusão de 1) (úfn) a 5 (cinco) anos e multa, se o documento é público e reclusão de 1 (um) a 3

(três) anos, se o doéDmento é particular.

Cidade (UF), de de

ASSINATURA DO EMPREGADO DO CONTRATADO

NOME LEGiVEL DO EMPREGADO DO CONTRATADO

Banco' do Nordeste

56

.1:.

ANEXO X

DECLARAÇÃO DE RESPONSABILIDADE EXCLUSIVA

VANERVEN - SOLUÇÕES EM TECNOLOGIA E TELEATENDIMENTO EIRELI., inscrita no

CNPJ nO 10.462.672/00Q1-72, por intermédio do seu representante legal abaixo assinado, declara, sob as penalidades legais, que tem responsabilidade exclusiva sobre a quitação dos encargos trabalhistas e sociais decorrentes do Contrato 2019/215.

/f~bUJ,

Fortaleza - CE, 03 de janeiro de 2020.

XXXXXXX Xxx XxxxxxxxxxX :.

Empresária Individual

Banco do 57

~ No,~deste

ANEXO XI

DECLARAÇÃO DE VEDAÇÃO AO NEPOTISMO E IMPEDIMENTOS

o Contratado DECLARA, sob as penas da Lei, que:

1. não é constituído por administrador ou sócio detentor de mais de 5% (cinco por cento) do capital social que seja diretor ou empregado do Banco do Nordeste;

2. não está suspenso pelo Banco do Nordeste;

3. não está impedido ou declarado inidôneo pela União, enquanto perdurarem os efeitos da sanção;

4. não é constituído por sócio de empresa que esteja suspensa, impedida ou declarada inidônea pela União;

5. não tem administrador que seja sócio de empresa suspensa, impedida ou declarada inidônea pela União;

6. não é constituído por sócio que tenha sido sócio ou administrador de empresa suspensa, impedida ou declarada inidônea pela União, no período dos fatos que deram ensejo à sanção;

7. não tem administrador que tenha sido sócio ou administrador de empresa suspensa, impedida ou declarada inidônea pela União, no período dos fatos que deram ensejo à sanção;

8. não há nos seus quadros de diretoria, pessoa que participou, em razão de vínculo de mesma natureza, de empresa declarada inidônea;

9. não é empregado ou dirigente do Banco do Nordeste (no caso de licitante pessoa física ou contratado pessoa física);

10. não possui (no caso de pessoa física) ou seus sócios não possuem (no caso de pessoa jurídica) relação de parentesco, até o terceiro grau civil, com:

i) dirigente do Banco do Nordeste;

ii) empregado do Banco do Nordeste cujas atribuições envolvam a atuação na área responsável pela licitação ou contratação;

iii) autoridade do ente público a que o Banco do Nordeste esteja vinculado;

11. não é proprietário, mesmo na condição de sócio, de empresa que tenha terminado seu prazo de gestão ou rompido seu vínculo com o Banco do Nordeste há menos de 6 (seis) meses.

Fortaleza - CE, 03 de janeiro de 2020.

~MAR~IANA2Van-Xxxxx Xxxxxx

Empresária Individual CPF: 000.000.000-00

Banco do 58

Nordeste

ANEXO XII

ACORDO DE RESPONSABILIDADE PARA FORNECEDORES E PARCEIROS

BANCO DO NORDESTE DO BRASIL S.A., sociedade de economia mista de cujo capital social a União participa majoritariamente (Art. 5° da Lei 1.649, de 19.07.52), integrante da Administração Pública Federal Indireta (Art. 4°, 11,'c', do Dec-Lei nO 200, 25.02.67), com sede na Av. Dr. Xxxxx Xxxxxxx, nO 5.700, Passaré, na cidade de Fortaleza, Ceará, doravante denominado CONTRATANTE, neste ato devidamente representado por seu Gerente de Ambiente, Xxxx XXXXxXX Xxxxxx Xxxxx, brasileiro, casado, portador do CPF n° 000.000.000-00, e por sua Gerente Executivo - DIRGE, Xxxxxxx XXXXXXXX da Xxxxx Xxxxx Xxxxxxx, brasileira, casada, portadora do CPF de nO 000.000.000-00, e a empresa VANERVEN - SOLUÇÕES EM TECNOLOGIA E TELEATENDIMENTO EIRELI., pessoa jurídica de

direto privado, inscrita no CNPJ/MF nO 10.462.672/0001-72, situada no Setor SCIA, Quadra 15, Conjunto 03, Lotes 11 e 12, Zona Industrial Guará, CEP: 71.250-015, na cidade de Brasília - DF, doravante denominado CONTRATADO, neste ato devidamente representado por sua Empresária Individual, XXXXXXX Xxx Xxxxx Xxxxxx, brasileira, divorciada, portadora do CPF de nO024.963.457-04, considerando que:

a) são titulares de informações técnicas, financeiras e comerciais de caráter secreto, confidencial e ou reservado;

b) pretendem realizar acordo comercial, em função do qual CONTRATANTE e CONTRATADO terão acesso a informações consideradas secretas, confidenciais e ou reservadas pela outra parte;

c) as PARTES CONTRATANTES desejam resguardar a confidencial idade de tais informações, garantindo o mesmo à outra parte, resolvem celebrar o presente ACORDO DE RESPONSABILIDADE, que se regerá pelos seguintes termos e condições:

DA INEXISTÊNCIA DE OBRIGAÇÕES CONFLITUOSAS CLÁUSULA PRIMEIRA. O CONTRATADO declara que:

(i) o cumprimento de seus deveres como prestador de serviço do CONTRATANTE não violará nenhum acordo ou outra obrigação de manter informações secretas, confidenciais e ou reservadas, de propriedade de terceiros, não importando a natureza de tais informações;

(ii) não está vinculado a nenhum acordo ou obrigação com terceiros, o qual esteja ou possa estar em conflito com as obrigações assumidas perante o CONTRATANTE ou que possa afetar os interesses deste nos serviços por ele realizados; e

(iii) não trará ao conhecimento de qualquer empregado, administrador ou consultor do CONTRATANTE informação secreta, confidencial e ou reservada ou qualquer outro tipo de informação de propriedade de terceiros, bem como não utilizará, enquanto persistir qualquer espécie de vínculo contratual entre CONTRATANTE e CONTRATADO, qualquer tipo de segredo comercial de terceiros.

DA INFORMAÇÃO SIGILOSA

CLÁUSULA SEGUNDA. O termo "informação sigilosa" significa qualquer informação, elaborada ou não por parte do CONTRATADO, ou ainda, revelada pelo CONTRATANTE ao CONTRATADO, a qual esteja relacionada com as atividades do CONTRATANTE, seus clientes ou fornecedores e que seja secreta, confidencial, reservada ou de sua propriedade.

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CLÁUSULA TERCEIRA. O termo "informação sigilosa" inclui, mas não se limita, a informações relativas a software desenvolvido e em desenvolvimento e 1 ou qualquer tipo de solução de alta tecnologia, especialmente relacionadas com:

Segurança em ambientes de redes de computadores;

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(ii) Auditoria de sistemas;

(iii) Projeto de implantação de soluções em segurança da informação;

(iv) Treinamento em segurança da informação;

(v) Projeto e / ou implantação de sistemas para detecção de invasões;

(vi) Análise de vulnerabilidades em rede de computadores;

(vii) Análise de vulnerabilidades em sistemas de informática e ambientes de tecnologia da informação;

(viii) Terceirização e / ou administração de sistemas de segurança da informação;

(ix) Projeto e / ou implantação de plano de contingências;

(x) Projeto e / ou implantação de política de segurança;

(xi) Projeto e / ou implantação de sistemas criptográficos;

(xii) Projeto e / ou implantação de firewall;

(xiii) Teste de invasão.

CLÁUSULA QUARTA. O termo "informação sigilosa" pode incluir ainda:

(i) informações relativas aos projetos realizados pelas PARTES CONTRATANTES que sejam anteriores a qualquer revelação pública do mesmo, incluindo, mas não se limitando, a natureza dos projetos, produção de dados, dados técnicos e de engenharia, dados e resultados de testes, andamento e detalhes de pesquisa, desenvolvimento de produtos e serviços e informações concernentes à aquisição, proteção, execução e licença de direitos de propriedade (incluindo patentes, direitos de cópia e segredos comerciais);

(ii) informações internas pessoais e financeiras das PARTES CONTRATANTES, nome de fornecedores ou outras informações relacionadas a estes, informações relativas a quaisquer compras e respectivos custos, serviços internos e manuais de operação, maneira e método de conduzir suas atividades;

(iii) planos de desenvolvimento e marketing; dados de preço e custo; taxas; políticas de cobrança e de tabelamento; técnicas de marketing e métodos de obtenção de negócios; previsões e premissas de previsões; e futuros planos e estratégias potenciais das PARTES CONTRATANTES que tenham sido ou estejam sendo discutidas; e

(iv) toda informação que se torne conhecida de qualquer pessoa, devido ao desempenho pelo CONTRATADO das suas obrigações perante o CONTRATANTE, e que se possa razoavelmente entender que seja secreta, confidencial e ou reservada ou que as partes contratantes devam tomar medidas de proteção para impedir o seu vazamento.

CLÁUSULA QUINTA. "Informação sigilosa" não significará:

(i) habilidades gerais ou experiência adquirida durante o período da execução do Contrato ao qual este Acordo está vinculado, quando as PARTES CONTRATANTES poderiam razoavelmente ter tido a expectativa de adquiri-Ias em situação similar ou prestando serviços a outras empresas;

(ii) informações conhecidas publicamente sem a violação deste Acordo ou de Instrumentos similares; ou,

(iii) revelação de informações exigidas por lei ou regulamento, autoridade governamental ou judiciária, devendo as PARTES CONTRATANTES providenciar para que, antes de tal revelação, seja a outra parte notificada da exigência (dentro dos limites possíveis diante das circunstâncias) e lhe seja proporcionada oportunidade de discuti-Ia.

CLÁUSULA SEXTA. Toda informação sigilosa, quer seja desenvolvida pelo CONTRATADO, quer por outros empregados ou consultores do CONTRATANTE, é de propriedade exclusiva do CONTRATANTE, conforme o caso. Estas informações sigilosas serão tratadas e protegidas como tais, de acordo com o estabelecido neste Acordo.

CLÁUSULA SÉTIMA. Como consequência do conhecimento de informações sigilosas, os

~?NTRATANTES deverão gua~rdar segredo a respeito dos negócios realizados, obrigando-se desde já

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(i) salvo se imprescindível para fins de execução do Contrato, não destruir, usar, copiar, transferir ou revelar a nenhuma pessoa ou entidade, sem prévia e expressa autorização da outra parte contratante, toda e qualquer informação secreta, confidencial e ou reservada;

(ii) tomar todas as precauções razoáveis para impedir a destruição, uso, cópia, transferência ou revelação inadvertida de qualquer informação secreta, confidencial e ou reservada;

(iii) entregar imediatamente todas as informações secretas, confidenciais ou reservadas que estejam expressas em qualquer forma física ou efêmera que estejam sob sua posse e controle, dentro do prazo de 05 (cinco) dias, a contar da data de rescisão do Contrato ao qual o presente Acordo está vinculado.

CLÁUSULA OITAVA. Os dados, informações e documentos de cada parte contratante, repassados à outra parte por qualquer meio, durante a execução dos serviços contratados, constituem informação privilegiada e, como tal, têm caráter de estrita confidencial idade, só podendo ser utilizados para fins de execução do Contrato, ao qual este Acordo é vinculado.

CLÁUSULA NONA. É expressamente vedado a qualquer das PARTES CONTRATANTES repassar qualquer informação identificada e caracterizada como sigilosa, inclusive a terceiros contratados para executar atividades decorrentes do Contrato ao qual este Acordo está vinculado, exceto mediante autorização expressa da outra parte contratante.

DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

CLÁUSULA DÉCIMA. As PARTES CONTRATANTES declaram-se inteiramente responsáveis pelos atos praticados por seus empregados e ex-empregados, durante ou após a execução do Contrato ao qual este Acordo está vinculado, que impliquem no descumprimento de cláusulas do presente Acordo.

CLÁUSULA DÉCIMA PRIMEIRA. As obrigações das PARTES CONTRATANTES neste Acordo produzirão efeitos a partir da data da assinatura do Instrumento contratual ao qual o presente Acordo está vinculado. Qualquer violação ou ameaça de violação a este Acordo irá constituir justa causa para imediata rescisão do Contrato de prestação de serviços firmado.

CLÁUSULA DÉCIMA SEGUNDA. As obrigações das PARTES CONTRATANTES derivadas deste Acordo permanecerão em vigor e produzirão seus regulares efeitos mesmo após a extinção do Contrato ao qual este Acordo está vinculado, conforme cada uma das disposições do presente Acordo, continuando válidas e com efeito, a despeito de qualquer violação deste Acordo ou do Contrato de prestação de serviços firmado.

CLÁUSULA DÉCIMA TERCEIRA. Se qualquer dispositivo ou convenção deste Acordo for determinado nulo ou inexequível, no todo ou em parte, não afetará ou prejudicará a validade de quaisquer outras convenções ou dispositivos do mesmo, sendo cada uma de suas convenções ou dispositivos considerados separada e distintamente.

CLÁUSULA DÉCIMA QUARTA. Os CONTRATANTES reconhecem expressamente que:

(i) receberam uma cópia deste Acordo;

(ii) tiveram tempo suficiente para analisar este Acordo;

(iii) leram e compreenderam os termos deste Acordo e suas obrigações dele derivadas;

(iv) têm ciência que não haverá outro acordo ou aditivos que revoguem os termos deste Acordo, em nenhuma hipótese.

CLÁUSULA DÉCIMA QUINTA. As PARTES CONTRATANTES declaram e concordam que as restrições impostas por este Acordo são necessárias para proteger seus interesses com respeito à propriedade d<;lsinformações sigilosas, à propriedade intelectual e aos projetos.

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Nordeste

CLÁUSULA DÉCIMA SEXTA. Este Acordo obriga a todas as pessoas, físicas ou jurídicas, de qualquer modo vinculadas às PARTES CONTRATANTES, as quais sejam repassadas informações privilegiadas ou sigilosas, nos termos deste Acordo, que entra em vigor na data de sua assinatura, em caráter irrevogável e irretratável, obrigando as PARTES CONTRATANTES, seus representantes legais e sucessores, inclusive após o encerramento do Contrato ao qual o presente Acordo está vinculado.

Para dar eficácia a este Instrumento, as Pé!rtes assinaram o presente em 2 (duas) vias, de igual teor e forma, na presença de 2 (duas) testemunhas abaixo assinadas:

Fortaleza - CE, 03 de janeiro de 2020.

Pelo BANCO DO NORDESTE DO BRASIL S.A.

Ambie de Estratégia de Suprimento de Logística Célul d Licitações tos

Xxxxxxx XXX VIANE da Xxxxx Xxxxx Xxxxxxx Gerente Executivo - DIRGE

Pela VANERVEN - SOLUÇÕES EM TECNOLOGIA E TELEA TENDIMENTO EIRELI.

~MARIAkNA V~an Xxxxx Xxxxxx Empresária Individual

CPF: 000.000.000-00

TESTEMUNHAS:

Morl. ~SJUliãO

CPF: 000.000.000-00

RG: 2003029081969

Xxxxx x ;.tS:JJ.. Santos

CPF:7~3S3-68

RG:9400210S916"