ANEXO I DO CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

ANEXO I DO CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Lista de Siglas e Detalhamento dos Serviços

I - INTRODUÇÃO

O presente documento, que integra o Contrato de Prestação de Serviços, descreve, detalhadamente, as siglas que poderão ser utilizadas e os serviços que serão prestados pela CONTRATADA durante a vigência do contrato.

II - DEFINIÇÕES

ANALISE SWOT

DE SIGLAS E CONCEITOS RELATIVOS AOS SERVIÇOS CONTRATADOS

A                  

- STRENGTHS, WEAKNESSES, OPPORTUNITIES AND THREATS

Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças. Ferramenta utilizada para fazer análise ambiental, sendo a base da gestão e do planejamento estratégico numa empresa ou instituição.

ANTIVÍRUS

Software utilizado para proteção dos computadores contra malwares. Também possui a utilidade de descontaminar um computador que estiver infectado com vírus, worm e códigos maliciosos.

API

É um conjunto de rotinas e padrões de programação para acesso a um aplicativo de software ou plataforma baseado na Web. Uma API é criada quando uma empresa de software tem a intenção de que outros criadores de software desenvolvam produtos associados ao seu serviço.

ATUALIZAR / ATUALIZAÇÃO

Substituir um equipamento ou um programa por uma nova versão: atualizar o software do computador.

BACKUP

B                  

O ato de copiar arquivos, pastas ou discos inteiros (físicos ou virtuais) para sistemas de armazenamento secundários, buscando a preservação dos dados.

BANCO DE DADOS

Bancos de dados ou bases de dados são conjuntos de arquivos relacionados entre si com registros sobre pessoas, lugares ou coisas. São coleções organizadas de dados que se relacionam de forma a criar algum sentido e dar mais eficiência durante uma pesquisa ou estudo cientifico.

BANDA LARGA

é a conexão de internet que permite ao usuário navegar em alta velocidade.

BASE DE PRODUÇÃO / BASE REAL

Outra definição para Banco de Dados. Denomina-se base de produção o banco de dados atual, o que inclui, altera e exclui dados em tempo real, o mesmo é responsável pelo armazenamento das informações de um determinado software. Ex.: Sistema ERP.

BASE DE TESTES / BASE DE HOMOLOGAÇÃO

Mesma definição de Base de produção, exceto pelo fato de que a mesma é destinada a realizar testes.

BENCHMARKING

É a busca por referências que possam conduzir a empresa a um melhor desempenho em determinado projeto. Seu propósito é estimular e facilitar as mudanças organizacionais e a melhorar o desempenho das organizações por meio do aprendizado das melhores práticas conhecidas.

BIOS

O BIOS (basic input output system) é o sistema básico de entrada e saída.

BI - BUSINESS

O Business Intelligence (BI) é um software para visualização de indicadores de negócios. Possibilita o tratamento de dados complexos para criar visões simplificadas.

BIT

O BIT é a sigla da união das palavras BInary digiT ou dígito binário. Trata-se da menor unidade de medida de dados que pode ser armazenada ou transmitida no universo computacional. Um bit tem um único valor, sendo zero ou um, ou seja, verdadeiro ou falso.

BRAINSTORMING

Exercício criativo no qual se solicita aos participantes que expressem rapidamente suas ideias sobre um tema ou uma pergunta definida, sem pensar imediatamente nas consequências. O objetivo é ter o maior número de ideias acerca de um determinado assunto, sem limitar se são boas ou ruins enquanto os participantes expõem suas opiniões.

BROWSER

Navegador de internet. Software que permite visualizar imagens, fotos, sons, vídeos e textos na internet.

BSC - BALANCED SCORECARD

C            

técnica de gestão que visa a integração e balanceamento de todos os principais indicadores de desempenho existentes em uma empresa.

CABEAMENTO

Infraestrutura

de cabos físicos para a construção de redes de dados ou telefonia em determinado ambiente.

CABO DE REDE

Conexão física para ligar computadores entre si, ou através de equipamentos, formando uma rede.

CACHE

Esse termo pode ser compreendido como uma área de armazenamento onde dados ou processos freqüentemente utilizados são guardados para um acesso futuro mais rápido, poupando tempo e uso desnecessário do seu hardware.

CATÁLOGO DE SERVIÇOS

O Catálogo de Serviço traz uma visão clara de quais serviços a TI oferece e como a TI agrega valor para os recursos financeiros alocados. Oferece um método para requisitar ou pedir os serviços publicados, viabilizando a boa governança em que os principais termos, condições e controles definidos nele estejam integrados aos processos de prestação de serviço da organização.

CEO - CHIEF EXECUTIVE OFFICER

Cargo que está no topo da hierarquia operacional de uma empresa.

CERTIFICADO DIGITAL

É uma assinatura com validade jurídica que garante proteção às transações eletrônicas e outros serviços via internet, permitindo que pessoas e empresas se identifiquem e assinem digitalmente de qualquer lugar do mundo com mais segurança e agilidade.

CHAMADOS

Solicitação efetuada pelo usuário com o objetivo de registrar algum problema ou dificuldade ao lidar com a tecnologia que ele contratou.

CHAT

Software que permite diálogo em tempo real entre pessoas conectadas pela internet.

CHAVE CRIPTOGRÁFICA

Algoritmo que permite decodificar um arquivo criptografado. Há duas modalidades de chaves: uma pública e outra privada.

CLIENTE

Um processo ou software requisita serviços a um servidor.

CLOUD COMPUTING

Computação em nuvem, é a disponibilidade sob demanda de recursos do sistema de computador, especialmente armazenamento de dados e capacidade de computação, sem o gerenciamento ativo direto do usuário.

CLUSTER

Um cluster consiste em computadores vagamente ou fortemente ligados que trabalham em conjunto para que, em muitos aspectos, eles possam ser vistos como um único sistema.

COBIT

O COBIT (control objectives for information and related technology) auxilia a empresa a ter uma governança de TI mais controlada. É focado no negócio e tem por finalidade fornecer aos gestores um modelo de governança que ajude a entregar valor a TI e também a gerenciar de forma mais clara os riscos associados a área.

COMPARTILHAMENTO

O compartilhamento é a atividade de tornar arquivos e dispositivos disponíveis para outros usuários através da rede.

COOKIES

Os cookies são arquivos de internet que armazenam temporariamente o que o internauta está visitando na rede.

CORREIO ELETRÔNICO (E-MAIL)

Ferramenta utilizado para a troca de mensagens por meio eletrônico

CPD

Centro de processamento de dados.

CPU - CENTRAL

É responsável pelo controle e execução de todas as tarefas que serão executadas pelo computador.

CREDENCIAL

Junçao entre "usuário" e "senha", que concederá acesso aos sistemas, softwares e demais aplicações.

CRIPTOGRAFIA

Processo de codificação de um arquivo que impede que terceiros acessem os dados enviados ou recebidos.

CRM

Gestão do Relacionamento com o Cliente, o objetivo é colocar o cliente no centro dos processos da empresa.

CURVA S

D            

Representação gráfica dos custos, horas trabalhadas ou outras quantidades acumuladas colocada em função do tempo. Seu nome se da pelo formato do gráfico formado ser similar à letra S, reproduzido por um projeto que se inicia e consome recursos lentamente, acelera no seu desenvolvimento e depois reduz seu ritmo próximo ao fim.

DASHBOARDS

Os dashboards s

ão painéis visuais que centralizam informações importantes para o negócios. Permitem, desta forma, entender o cenário em tempo real e tomar decisões baseadas em informações reais e que estão ocorrendo agora, monitoradas minuto a minuto.

DATA WAREHOUSE

Repositório de grandes

DDR

O DDR (double data rate)

DELAY

Tempo de espera de uma ação. Acontece mais tarde do que originalmente planejado ou esperado. Ex.: Travamentos.

DESKTOP / PC

Microcomputador de mesa.

DHCP

Protocolo de serviço

DISCO RÍGIDO

Unidade de acesso para

DNS

sistema que gerencia

DOMÍNIO

Nome pelo qual determinada instituição ou computador é identificado pelo Servidor de Nomes da internet.

DOWNLOAD

Termo utilizado para descrever a gravação de um arquivo no computador do usuário a partir de um site na internet.

E                  

ERP - ENTERP

São softwares

RISE

que integram todos os dados e processos de uma organização em um único sistema.

ESCALABILIDADE

Capacidade que determinado equipamento possui para receber implementações evitando que se torne obsoleto ou deixe de atender às necessidades do usuário. Podem incluir, por exemplo, aumento de quantidade de memória, troca de discos ou processador, entre outros.

ESCOPO

O escopo determina todo o trabalho a ser realizado pela equipe, bem como os requisitos/características básicos que precisam ser atendidos. A correta identificação do escopo é fundamental em qualquer projeto, já que a sua mudança pode acarretar novos prazos, custos ou alteração na qualidade do mesmo.

ESTAÇÃO DE TRABALHO

Designação dada ao computador de acesso do usuário.

ESTRUTURA ANALÍTICA DO PROJETO (EAP)

É o detalhamento hierárquico do escopo do projeto a ser executado. Consiste em identificar todas as atividades que serão feitas e esquematizar a relação entre as mesmas de modo a representar o projeto como um todo, desde o seu objetivo final até as tarefas mais básicas.

ETHERNET

É um protocolo de conexão para redes locais (LAN) com base no envio de pacotes.

F                  

FIRMWARE

Conjunto de i

nstruções operacionais programadas diretamente no hardware de um equipamento eletrônico.

FREEWARE

Software com distribuição gratuita.

FTP - FILE TRANSFER PROTOCOL

Tem a função de realizar a transferência de arquivos entre computadores através da internet, possibilitando download e upload.

G                  

GATEWAY

É uma máquina

intermediária geralmente destinada a interligar redes, separar domínios de colisão, ou mesmo traduzir protocolos.

GB - GIGABYTE

Unidade de medida utilizada para dar a dimensão de capacidade de armazenamento.

GRÁFICO DE GANTT

H            

Diagrama que utiliza barras horizontais, colocadas dentro de uma escala de tempo. O comprimento de cada barra é determinado pela duração da mesma e as linhas que conectam as barras individuais em um Diagrama de Gantt indicam a predecessão entre as atividades.Seu uso proporciona um rápido entendimento do projeto e todas as suas etapas e atividades em função do tempo.

HD

Mesma definiçã

o de disco rígido.

HELP DESK

Help desk é um termo da língua inglesa que designa o serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas técnicos, informática, telefonia e tecnologias de informação, ou pré e pós vendas.

HIPERLINK

É um recurso que permite relacionar uma determinada palavra ou imagem a um conteúdo.

HOME PAGE

Página principal de um site na Web.

HOMOLOGAR

Homologar é confirmar, legitimar ou aprovar uma determinada tarefa, serviço ou processo.

HTML

Linguagem com que são feitas a maioria das páginas de informação na Web.

HTTPS

Protocolo de transferência de hipertexto seguro.

HUB

I             

O hub é a denominação dada ao equipamento para onde convergem dados que chegam de uma ou várias fontes e seguem para um ou vários destinos, dependendo do tipo e do comando recebido. Pode incluir uma switch e um roteador.

INBOX

É um termo

muito utilizado atualmente em serviço de mensagens e e-mails. Normalmente, esta expressão é traduzida para o português sob a forma de “Caixa de Entrada”.

INTRANET

Rede de computadores interna de uma empresa ou instituição.

IP E IPV6

O IP (internet protocol – protocolo de internet) é um endereço único que diferencia cada dispositivo conectado à internet.

O IPv6 é a versão mais atualizada do IP, e possui mais números e protocolos. Surgiu para substituir gradativamente o IPv4, que já não suporta mais o cenário atual de IPs.

IP DINÂMICO

Um número que é atriubído a um computador quando este se conecta à rede, mas que muda toda vez que há conexão.

IP ESTÁTICO OU FIXO

Um número que é atribuído permanentemente a um computador, ou seja, inalterável, exceto se tal ação for feita manualmente.

ITIL

um conjunto de melhores práticas para gerenciar os serviços de TI.

JAVA

J                   

Java é uma linguagem de programação interpretada orientada a objetos.

K                  

KICKOFF

É uma reunião

em que todos os participantes do projeto se reúnem para definir objetivos, recursos, restrições, prazos e cronogramas referente ao projeto em pauta. O evento deve ocorrer em um local separado do ambiente de trabalho para facilitar a comunicação e evitar interrupções.

KPI - KEY PERFORMANCE INDICATOR

L             

Indicador utilizado para medir o desempenho dos processos de uma empresa e, com essas informações, colaborar para que alcance seus objetivos.

LAAS

Modalidade d

e comercialização onde o cliente adquire em definitivo as licenças de determinado software.

LAN

rede local que tem por finalidade a troca de dados dentro um mesmo espaço físico.

LINK

Mesma definição de Hyperlink.

LOGIN

Identificação (nome de usuário) para acesso a um determinado computador ou sistema.

LOGOFF

Se refere a terminar o uso de um sistema computacional, onde todos os programas são fechados e posteriormente é possível iniciar com outro usuário.

LOGON

É o ato da autenticação na entrada de um computador ou sistema.

LOGS

É uma expressão utilizada para descrever o processo de registro de eventos relevantes em um sistema computacional.

M                  

MAC ADDRESS

É o endereço de c

ontrole de acesso da placa de rede, seja ethernet ou wireless. É um endereço único, com 12 dígitos hexadecimais, que identifica sua placa de rede em uma rede.

MAINFRAME

É um computador de grande porte, com foco no processamento de um grande volume de informações.

MALWARE

É um software destinado a se infiltrar em um sistema de computador alheio de forma ilícita, com o intuito de causar algum dano ou roubo de informações (confidenciais ou não). Vírus de computador, worms, trojan horses (cavalos de tróia) e spywares são considerados malware.

XXXXXX (MILESTONES)

São etapas de conclusão e checagem de um grupo de atividades, que geralmente são apresentados às partes interessadas do projeto, de modo que todos possam acompanhar o cumprimento dos prazos pré-estabelecidos.

MB - MEGABYTE

Unidade de medida utilizada para dar a dimensão de capacidade de armazenamento.

MS SQL

É um SGBD (sistema de gestão de banco de dados), produzido pela Microsoft, que utiliza a linguagem SQL como interface.

MULTIMÍDIA

Integração de voz, dados, imagens e vídeo num suporte comum de comunicação.

MYSQL

É um SGBD (sistema de gestão de banco de dados) que utiliza a linguagem SQL como interface.

N                  

NUVEM

Um conceito qu

e faz referência a uma tecnologia que permite o acesso a programas, arquivos e serviços por meio da internet, sem a necessidade de instalação de programas ou armazenamento de dados.

O                  

OCR

Programa utiliza

do para reconhecer textos existentes em documentos digitalizados, tornando a informação disponível para ser utilizada.

ODBC

É uma especificação para uma API de banco de dados. Possibilita o acesso a sistemas gerenciadores de bancos de dados (SGBD).

OEM

É o software que já vem pré-instalado de fábrica nos computadores e servidores.

OFFLINE

É um termo cujo significado literal é “fora de linha” e também pode qualificar alguma coisa que está desligada ou desconectada.

ONLINE

Possui como significado literal “em linha”. Define o status do objeto que está conectado à rede.

P                  

PARTES INTER

Pessoas, empr

ESSADAS

esas, patrocinadores, organizações executoras e o público (população), que estejam ativamente envolvidas no projeto ou que possam ser afetados de forma positiva ou negativa pela execução ou término do projeto. Os stakeholders podem ter influência sobre o projeto e suas entregas.

PASSWORD

Código (Senha) de acesso a um determinado serviço ou rede.

PATROCINADOR

É a pessoa ou organização que representa e que tem a “última palavra”, ou seja, a principal autoridade do projeto. O Patrocinador proporciona os recursos financeiros para arcar com o projeto e sua execução, além de resolver problemas, mudanças de escopo e aprovar as entregas (resultados esperados) importantes.

PDF

PDF (portable document format) significa formato de documento portátil.

PLATAFORMA

Expressão utilizada para denominar a tecnologia empregada em determinada infraestrutura de Tecnologia da Informação (TI) ou telecomunicações, garantindo facilidade de integração dos diversos elementos dessa infra-estrutura.

PORTA

Uma abstração usada pelo protocolo TCP/IP para distinguir entre conexões simultâneas para um único host destino. O termo também é usado para denominar um canal físico de entrada ou de um dispositivo.

PREMISSAS

São fatores associados ao escopo do projeto que, para fins de planejamento, são assumidos como verdadeiros, reais ou certos, sem a necessidade de prova ou demonstração.

PROXY

por um servidor.

QUERY

É o termo utilizado para definir os intermediários entre o usuário e seu servidor. Todos os dados que deseja acessar na internet são disponibilizados Logo, o servidor proxy atende seus pedidos e repassa os dados do usuário à frente.

Q                  

É o processo de extração de dados de um banco de dados e sua apresentação em uma forma adequada ao uso.

R                  

RACK

Local físico ond

e se monta um conjunto de equipamentos relacionados, como servidores, roteadores, switches, etc.

RAM

É a memória disponível para uso das aplicações e processamentos. Seu conteúdo volátil é perdido sempre que o computador é desligado.

RANSOMWARE

É um tipo de malware que torna inacessíveis os dados armazenados em um equipamento, geralmente usando criptografia, e que exige pagamento de resgate (ransom) para restabelecer o acesso ao usuário.

RECUPERAÇÃO DE DESASTRE (DR)

Tradução do termo Disaster Recovery (DR), envolvendo no plano de recuperação: Arquivamento e Backup, que é normalmente usado para recuperação, enquanto o arquivamento é normalmente utilizado para preservação e retenção a longo prazo.

RECURSOS

É o termo utilizado para identificar, de forma geral: materiais, mão de obra, maquinário e qualquer outro itens que será consumido na execução das atividades. Também é necessário estimar um valor para cada recurso, o qual servirá para que o projeto tenha seu custo bem orçado.

REDE

Genericamente um conjunto de computadores ligados que se comunicam entre si.

REDUNDÂNCIA

É um termo amplo que representa a duplicação de componentes críticos, acrescentando confiabilidade ao sistema. Na tecnologia da informação a definição é aplicada mais frequentemente como a duplicação de dispositivos que são utilizados para backup.

RESTRIÇÃO

Qualquer fator que limite ou impossibilite a execução de uma atividade ou do projeto de forma geral. Além das três restrições básicas de tempo, custo e qualidade, podem existir também restrições relativas a legislação, características geológicas, clima, etc.

ROI

O ROI (return on investment – retorno sobre o investimento) é a mensuração do tempo necessário para retornar o valor investido na aquisição de novas soluções tecnológicas.

ROLLBACK

Quando um projeto vai ser aplicado é necessário a criação de um plano caso ocorra algum erro. Esse plano é o RollBack. Você volta à estaca zero para que a empresa não pare.

ROM

É o espaço da memória que contém informações fundamentais para a inicialização do computador.

ROTEADOR

Dispositivo responsável pelo encaminhamento de pacotes de comunicação em uma rede ou entre redes.

S                  

SCRIPT

Conjunto de i

nstruções para que uma função seja executada em determinado aplicativo.

SERVICE DESK

Service Desk é a evolução do help desk, pois possui abrangência e qualidade maiores para atender a demanda. Service Desk serve para centralizar as necessidades de uma empresa em um único lugar, registrando entrada e saída de pedidos de suporte e manutenção, para ter um maior controle sobre o que foi feito.

SERVIDOR

Um servidor é um computador equipado com um ou mais processadores, bancos de memória, portas de comunicação e, ocasionalmente, algum sistema para armazenamento de dados como hard disks internos ou memórias SSD. Capazes de executar um conjunto específico de programas ou protocolos para fornecer serviços para outras máquinas ou clientes, servidores são equipamentos dedicados a executar aplicações e serviços dentro de uma rede LAN ou WAN.

SGBD

É o conjunto de softwares responsáveis pelo gerenciamento de um banco de dados.

SISTEMA OPERACIONAL - SO

Um sistema operacional (SO) é uma coleção de programas que inicializam o hardware do computador. Fornece rotinas básicas para controle de dispositivos. Fornece gerência, escalonamento e interação de tarefas. Ex.: Windows, Linux, MacOS.

SITE

Endereço na internet onde está hospedada uma página Web.

SLA

Consiste em um contrato entre duas partes: a entidade que pretende fornecer o serviço e o cliente que deseja se beneficiar deste. Nele estão especificados, detalhadamente, todos os aspectos do tipo de serviço que será prestado, assim como os prazos contratuais, a qualidade do serviço e o preço a ser pago pelo trabalho.

SOFTWARE LIVRE

Denominação dada a determinados aplicativos cujo código-fonte é de domínio público e, em geral, gratuito.

SOFTWARE PIRATA

Cópia não autorizada de um sistema operacional ou aplicativo. Seu uso é ilegal e quem o utiliza corre o risco de responder pelo seus atos perante a Justiça.

SPAM

Denominação dada a mensagens de correio eletrônico enviadas e não solicitadas.

SQL

SQL (structured query language – linguagem de consulta estruturada) é a linguagem de pesquisa declarativa padrão para banco de dados relacional.

SQL SERVER

Mesmo definição de MS SQL.

STATUS REPORT

Um status report é um documento simples que existe para o gerente do projeto, o cliente e a equipe interna atualizarem periodicamente os envolvidos a respeito da situação do projeto, pontos de atenção, entregas que foram realizadas (ou deveriam ter sido) em um determinado ponto no tempo.

SWITCH

É o equipamento utilizado basicamente para a conexão e filtragem de informações entre duas ou mais estações de trabalho em rede de

computadores

TB - TERABYT

T            

E

.

Unidade de medida utilizada para dar a dimensão de capacidade de armazenamento.

TCP/IP

É um conjunto de protocolos de comunicação entre computadores em rede.

TEMPLATE

É um modelo a ser seguido, com uma estrutura predefinida que facilita o desenvolvimento e criação do conteúdo a partir de algo construído.

TI OU TIC

TI (tecnologia da informação) e TIC (tecnologia da informação e comunicação) correspondem a um conjunto de recursos tecnológicos integrados entre si. O TIC consiste em todos os meios técnicos usados para tratar a informação e auxiliar na comunicação, o que inclui hardware e software.

TICKETS

Mesma definição de chamados.

TRIGGERS

São códigos armazenados dentro do banco de dados, onde podemos definir um “bloco” para que seja executado automaticamente pelo banco, assim toda vez que uma instrução for aplicada para uma tabela específica ele irá executar um determinado evento automaticamente.

UPDATE

Update é um ter

U            

mo inglês e significa “atualizar” ou “modernizar”. Esta palavra costuma ser utilizada para se referir às versões mais recentes de determinada tecnologia, como softwares, jogos eletrônicos e etc.

UPGRADE

Upgrade significa “atualização” ou “melhoria”, normalmente utilizado para atualizar uma versão antiga para uma mais recente de um determinado produto.

UPLOAD

Transferência de arquivo de dados do computador pessoal para um servidor localizado remotamente através da internet.

URL

Especificação (em forma de número ou nome) pela qual qualquer recurso da internet pode ser localizado. Endereço Web.

USABILIDADE

É a medida de qualidade e eficiência da experiência do usuário com um determinado produto.

USB

Tipo de conexão entre o computador e periféricos que apresenta uma série de vantagens sobre as portas seriais e paralelas tradicionais como maior velocidade de transmissão de dados e facilidade de instalação.

V                  

VÍRUS

Denominação d

ada a pequenos programas desenvolvidos para causar danos em diversos níveis, podendo afetar a integridade de arquivos de dados (removendo partes ou arquivos por completo), prejudicando um computador em particular ou toda a rede de uma empresa.

VM

A VM (virtual machine – máquina virtual) consiste em um software de ambiente computacional, que executa programas como um computador real, também chamado de processo de virtualização.

VPN

VPN (virtual private network – rede privada virtual) é uma rede de comunicação privada.

WAN

W                  

A WAN (wide area network – rede de longa distância) é uma rede de computadores que cobre uma área extensa como uma universidade, cidade, estado ou até mesmo um país.

WEB

WWW (world wide web) ou WEB é a sigla que denomina a rede mundial de computadores ligados em rede.

WI-FI

Tecnologia utilizada para a criação de redes sem fio para comunicação em alta velocidade e que permite a criação de aplicações para uso em equipamentos móveis como notebook, smartphones, tablets entre outros.

WIRELESS

Tecnologia capaz de unir terminais eletrônicos, geralmente computadores, entre si devido às ondas de rádio ou infravermelho, sem necessidade de utilizar cabos de conexão entre eles.

XML

Assim como o

X            

HTML, é um conjunto de códigos que podem ser utilizados na construção de uma página da Internet.

III - DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS

ASSISTÊNCIA REMOTA

Acesso remoto é a

Inicialmente o cliente entrará em com a MARKS e informará o nome da empresa solicitante, nome, cargo, setor e estação de trabalho. Caso as informações estejam todas corretas, será iniciado o acesso remoto. Se o motivo da solicitação permanecer sem resolução, mesmo após todas as tentativas, abriremos um chamado de visita técnica. A data e horário da visita serão definidos em comum acordo.

ASSISTÊNCIA

Assistência Presencial é a visita técnica que será realizada in loco por um consultor técnico.

A Visita será agendada através de um dos canais de atendimento: Telefone, E-mail, Skype. A data e horário da visita serão definidos em comum acordo.

SERVICE DESK

O service desk é uma central de serviços de atendimento integrado em tecnologia da informação, que presta assessoria, gestão e integração de recursos e ferramentas, para atendimento interno ou externo.

Todos os chamados, independente da gravidade, deverão ser registrados no Service Desk. Após a abertura do chamado, o mesmo será direcionado para um dos níveis de atendimento (3 níveis), onde as possibilidades ficam entre a resolução imediata ou o direcionamento para o 3º nível, onde será necessária a análise de um especialista.

INSTALAÇÃO E CONFIGURAÇÃO DE SOFTWARES

Tarefa que consiste em

Esta tarefa poderá ser realizada de forma remota ou presencial. O cliente (CONTRATANTE) é o responsável pela licença do produto. Ressaltamos que a obtenção, utilização e distribuição de software pirata é crime.

INSTALAÇÃO, CONFIGURAÇÃO E SUBSTITUIÇÃO DE HARDWARES

Tarefa destinada a instalação e configuração de hardwares, com o objetivo de manter o equipamento sempre funcional. O custo referente à compra de hardwares para substituição, por defeito ou upgrade, serão responsabilidade da CONTRATANTE, exceto nos planos DELUXE e ERP, onde a MARKS ficará responsável pela identificação do problema, cotação, compra do hardware, troca e homologação.

A cobertura do serviço será de até 50% do valor do plano contratado.

Os hardwares adquiridos serão da mesma capacidade, ou superior, aos que precisarem ser substituídos, porém não é possível garantir que os mesmos serão da mesma marca devido a descontinuidade de alguns itens. Os planos DELUXE e ERP cobrem a compra dos seguinte itens:

Cabo AC	Drive de CD/DVD	Placa de rede
Cabo HDMI	Estabilizador	Placa de Som
Cabo IDE	Filtro de Linha	Placa mãe
Cabo P2	Fonte de alimentação	Placa wireless
Cabo SATA	HD	Teclado
Cabo VGA	Memória	Web cam
Caixa de Som	Microfone
Cooler	Mouse

OBS.: Os Produtos da Apple, Alienware e produtos similiares (exclusivos), não serão comtemplados por este serviço.

INSTALAÇÃO E CONFIGURAÇÃO DE IMPRESSORAS

Este serviço cobre somente a instalação e configuração de impressoras, de todos os modelos, e pode estender-se até problemas na utilização do equipamento, tais como: Falha no spooler de impressão, atualização do software, erro na hora da impressão, fila de impressão cheia e problemas similares.

Não está coberta a manutenção do Hardware. Caso ocorra algum problema técnico e seja necessário a remoção do equipamento, a MARKS não se responsabiliza pelo transporte, serviço técnico prestado ou valores para a realização do serviço, tendo em vista que este será realizado por terceiros.

Caso o cliente insista na realização do serviço pela MARKS, faremos as cotações com prestadores de serviços especializados e todos os custos serão arcados pela CONTRATANTE.

BACKUP - CÓPIA DE SEGURANÇA

As cópias de segurança serão realizadas diariamente, nos períodos da manhã, tarde e noite, em horários definidos pela CONTRATANTE. Para executar esta tareas utilizaremos as ferramentas nativa do sistema operacional ou ferramenta adquirida pelo cliente. Caso seja necessário indicaremos as melhores soluções para a gestão de backups. O Armazenamento será feito seguindo a regra 3 2 1, onde teremos 3 cópias em locais distintos.

A MARKS terá uma dessas cópias em seu poder, para garantir a segurança do cliente e testar a integridade do backup.

PLANTÃO TÉCNICO

O plantão técnico ficará disponível 24 horas, 7 dias por semana, durante os 365 (366) dias do ano (Exceto para os planos BASIC e STANDARD). Não há limites ou restrições para acionar o plantão. O chamado será avaliado pela equipe técnica e só haverá visita técnica caso o problema não possa ser solucionado de forma remota ou a sua classificação na Escala de Manchester (Consultar Catálogo de Serviços - Página 4) seja "Urgência Média", "Urgência Alta" ou "Emergência".

ACOMPANHAMENTO DE FORNECEDORES E PRESTADORES DE SERVIÇOS

Este serviço destina-se a acompanhar a execução de serviços e produtos externos de empresas prestadoras de serviços, realizar reuniões, levantar requisitos e definir os projetos.

CONSULTORIA E GESTÃO EM TI

Consultoria e Gestão da Tecnologia da Informação ou simplesmente Gestão de TI é o conjunto de atividades, projetos e metodologias criadas com recursos de computação ou não com a finalidade de alinhar a TI ou Tecnologia da Informação às estratégias do negócio.

Atividades que serão realizadas:

Elaborar o planejamento estratégico de TI	Definir a governança de TI
Planejar e administrar os processos da área	Garantir a continuidade dos serviços
Assegurar que a TI apoie os processos de negócio	Monitorar e apresentar os indicadores
Gerenciar a equipe de TI	Garantir a segurança da informação
Priorizar e dar suporte aos projetos	Solicitar e distribuir os recursos de TI

PROJECT MONITORING

Esta tarefa consiste em acompanhar, monitorar e gerenciar os projetos iniciados tanto pela MARKS quanto por terceiros. Tal tarefa é composta por 5 (cinco) passos.

Iniciação

Planejamento

Execução

Monitoramento e controle

Encerramento

Os documentos para acompanhamento do Projeto, que são de responsabilidade da empresa prestadora de serviços, serão avaliados no inicio do

projeto, caso os mesmos não estejam de acordo, a MARKS apresentará aos Stakeholders e aos Sponsors os próprios documentos. Estes deverão conter as mesmas informações que o documento não aprovado, porém apresentado de outra forma.

CONSULTORIA E GESTÃO EM ERP

Este serviço é destinado à avaliar módulos contratados, avaliar integrações com softwares de terceiros, , mensurar tempos de respostas, mapear processos, reduzir custos, homologar as atualizações, junto a empresa fornecedora do Sistema ERP.