OBJETO
TERMO DE REFERÊNCIA – SOLUÇÕES DE TI
OBJETO
Contratação de serviços de suporte técnico e manutenção para 01 (uma) solução de armazenamento e processamento, instalada na cidade de São José dos Pinhais - PR, com vigência de até 24 (vinte e quatro) meses.
IMPORTANTE – INFORMAÇÕES PARA CONTRATAÇÃO
• O cronograma estipulado deverá ser cumprido rigorosamente pelos fornecedores. Eventuais modificações nos prazos poderão ocorrer a critério do Banco do Brasil.
Etapa | Data |
Publicação | 07/04/2022 |
Recebimento de dúvidas | 18/04/2022 |
Esclarecimento de dúvidas | 25/04/2022 |
Recebimento da Resposta | 02/05/2022 |
• As dúvidas decorrentes da interpretação desta RFP deverão ser encaminhadas ao endereço eletrônico xxxxx.xxxxxxxxxx.xx@xx.xxx.xx, sob o título: 2020/000990 - RFP – Manutenção Rede MAN – DÚVIDA. As mensagens deverão conter a identificação da empresa, o nome do responsável e telefone para contato. Os esclarecimentos às dúvidas serão divulgados por esta mesma via.
• A resposta do fornecedor a esta consulta, por meio de Proposta Comercial, deve ser encaminhada em meio digital para o endereço eletrônico citado acima, sob o título: 2020/000990 - RFP – Manutenção Rede MAN
– RESPOSTA, juntamente com a planilha de Precificação e qualquer documentação adicional julgada necessária.
• A Proposta Comercial deverá apresentar preços com base/formato da tabela apresentada no item 3.3 deste documento.
• Apreciaríamos ainda, a apresentação, caso haja, de sugestões de qualquer natureza, inclusive com indicação de cenários alternativos que possam vir a configurar melhoria e/ou vantajosidade ao Banco do Brasil.
1. Objeto:
1.1.1. Contratação de serviços de suporte técnico e manutenção para 01 (uma) solução de armazenamento e processamento, instalada na cidade de São José dos Pinhais - PR, com vigência de até 24 (vinte e quatro) meses.
1.2. O serviço a ser contratado é considerado relevante? Não.
1.3. A presente demanda envolve a contratação de pelo menos um dos serviços abaixo?
SIM | NÃO | |
Processamento de dados | ( ) | (X) |
Armazenamento de dados | ( ) | (X) |
Computação em Nuvem | ( ) | (X) |
1.4. Países e as regiões em cada país onde os serviços poderão ser prestados e os dados poderão ser armazenados, processados e gerenciados: Não se aplica.
1.5. Há interesse das Entidades Ligadas ao BB (ELBB) na contratação: Não.
2. Definições do procedimento licitatório:
2.1. Ata de Registro de Preços? Não.
2.2. Lote único? Não.
2.2.1. Caso negativo, indique a quantidade de lotes? 02 (dois) lotes.
2.2.2. Indique as justificativas para a composição dos lotes: Os itens são do mesmo segmento de mercado, motivo pelo qual a reunião desses não fere o caráter competitivo do certame, sendo comumente atendido pelo mercado.
2.2.3. Cota reservada para ME/EPP: A justificativa de não cotização em até 25% (vinte e cinco por cento) do presente objeto para a contratação de microempresas e empresas de pequeno porte, conforme estabelece o dispositivo da Lei Complementar 123/2006, é devido a necessidade de acesso à base de conhecimento e documentação do fabricante, em razão de necessidades de atendimento às condições de garantia específicas para o BANCO DO BRASIL, o que exigiria do concorrente de pequeno porte a contratação desses serviços junto ao fabricante e não apenas a aquisição dos equipamentos, inviabilizando a participação de ME/EPP, dados os custos envolvidos.
2.2.4. Descrição dos lotes: Lote 1:
Item | Equipamento | Fabricante | Modelo | Descrição |
1 | Subsistema de armazenamento em discos magnéticos | XXXX/XXX | XXX 0000 | Xx xx série:CKM00154801916 |
2 | Subsistema de armazenamento em discos magnéticos | DELL/EMC | VNX 5600 | N° de série: CKM00154801917 |
9 | Servidor X86 (Virtualização) | DELL/EMC | Power Edge R730 | N° de série: J5H6CD2 |
10 | Servidor X86 (Virtualização) | DELL/EMC | Power Edge R730 | N° de série: J5H7CD2 |
11 | Servidor X86 (Virtualização) | DELL/EMC | Power Edge R730 | N° de série: J5H6MD2 |
12 | Servidor X86 (Virtualização) | DELL/EMC | Power Edge R730 | N° de série: J5H8542 |
13 | Servidor X86 (Backup) | DELL/EMC | Power Edge R530 | N° de série: FFTX9B2 |
14 | Servidor X86 (Backup) | DELL/EMC | Power Edge R530 | N° de série: FFTX9B2 |
15 | Chaveador dinâmico para ambiente SAN | XXXX/XXX | XX-0000X | N° de série: BRCCCD1951L08X |
16 | Chaveador dinâmico para ambiente SAN | XXXX/XXX | XX-0000X | N° de série: BRCCCD1951L096 |
17 | Chaveador dinâmico para ambiente SAN | XXXX/XXX | XX-0000X | N° de série: BRCCCD1951L097 |
18 | Chaveador dinâmico para ambiente XXX | XXXX/XXX | XX-0000X | N° de série: BRCCCD1951L099 |
Lote 2:
Item | Equipamento | Fabricante | Modelo | Descrição |
7 | Fitoteca automatizadas com drives padrão Ultrium LTO-6 | DELL/EMC | Power Vault ML-6020 | N° de série: 5X6FMW1 |
8 | Fitoteca automatizadas com drives padrão Ultrium LTO-6 | DELL/EMC | Power Vault ML-6020 | N° de série: 5XTFMW1 |
2.3. Enquadramento Legal (RLBB): Licitação Eletrônica.
Caso seja contratação direta, informar o enquadramento: Não se aplica
2.4. Modo de Disputa: Aberto.
2.5. Critérios de Julgamento: Menor Preço.
2.6. Habilitação
Flexibilização de requisitos habilitação:
Haverá flexibilização dos requisitos de habilitação.
(X) Não ( ) Sim.
Descreva quais documentos e a forma de flexibilização: Não se aplica.
Descreva os benefícios/justificativa a serem alcançados com a flexibilização: Não se aplica.
3. Documentação Técnica:
3.1. Prazo de Validade das Propostas: 120 (cento e vinte) dias corridos.
3.2. Documentação técnica:
3.2.1. O PROPONENTE deverá apresentar comprovação (nota fiscal de prestação de serviço, contrato ou declaração específica fornecida pelo contratante) que desenvolveu a prestação de serviço nos moldes do ofertado, por um período mínimo de 12 (doze) meses.
3.3. Proposta
3.3.1. A proposta deverá discriminar o custo de manutenção e suporte técnico para cada equipamento, referente a 1 (um) mês sendo este o custo unitário. O custo total corresponde à soma do custo unitário de todos os equipamentos que compõem a solução.
Item | Quantidade | Equipamento | Custo da Assistência Técnica (Mensal) em R$ | Período da Assistência Técnica | Total Unitário | Valor Total |
(A) | (B) | (C) | (D) | Até 24 meses | TU1=24 x (D) | VT = TU1 x (B) |
3.4. Atestado (s) de capacidade técnica.
3.4.1. Fornecido (s) por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove
(m) a aptidão da licitante para: Desempenho de atividade pertinente e compatível com o ramo de atividade de acordo com o objeto.
3.5. Condições para adjudicação: Não se aplica.
3.6. Critérios de Sustentabilidade:
3.6.1. A presente contratação contém outros critérios sustentáveis que objetivam a preservação do meio ambiente e/ou o desenvolvimento econômico e social do país, além dos estabelecidos nas minutas de contrato? Não.
3.6.2. Caso algum dos critérios citados nas minutas de contrato não possam ser aplicados na presente contratação, indicar as devidas justificativas: Não se aplica.
3.7. Informação sobre a decisão de parcelamento ou não da Solução: Não será aceito parcelamento.
3.8. Informação sobre a possibilidade de participação de consórcio: Não será aceito a participação de consórcio.
3.9. Informações complementares: Não se aplica.
4. Subcontratação / Parcela(s) de maior relevância para o ramo da empresa contratar*
4.1. É facultada ao PROPONENTE subcontratar os serviços de Garantia Técnica
diretamente com o fabricante, mediante entrega de declaração do fabricante que atesta o atendimento da garantia e dos Níveis Mínimos de Serviços Exigidos, observando-se que as responsabilidades pelos serviços de garantia serão do PROPONENTE.
5. Garantia Financeira da Execução Contratual:
5.1. Será exigido o percentual de 5% do valor do contrato. A garantia financeira visa cobrir custos em caso do descumprimento dos termos de garantia dos equipamentos ou do acordo de nível de serviço para os serviços de manutenção e suporte.
6. Especificações Técnicas e Condições de Prestação dos Serviços:
6.1. Definição:
6.1.1. Definição das responsabilidades do contratante e da contratada:
6.1.2. O PROPONENTE deverá prestar os serviços objetos deste Termo de Referência, nos equipamentos descritos abaixo:
Lote 1:
Subsistema de armazenamento em discos magnéticos
6.1.2.1. Marca e Modelo: EMC VNX-5600.
6.1.2.2. Fabricação: novembro de 2015.
6.1.2.3. 02 (duas) Controladoras de discos para Bloco com 24 GB (vinte e quatro gigabytes) de memória cache por controladora proporcionando 48GB (quarenta oito gigabytes) de memória cache no total no subsistema de armazenamento;
6.1.2.4. 02 (dois) Racks EMC de 40U;
6.1.2.5. 08 (oito) Portas Fibre Channel 8 Gbp/s LC de Front-End divididas igualmente entre as controladoras Bloco sendo 04 (quatro) Portas Fibre Channel por controladora;
6.1.2.6. 8 (oito) Portas iSCSI 1 Gbp/s RJ45 de Front-End divididas igualmente entre as controladoras Bloco sendo 04 (quatro) Portas iSCSI por controladora;
6.1.2.7. 125 (cento e vinte cinco) discos SAS (Serial Attached SCSI) de 600GB (seiscentos gigabytes) com velocidade de 10.000rpm e tamanho de 2,5 polegadas configurados em RAID 5 4+1 sendo quatro discos de dados e um disco de paridade proporcionando 100% de área liquida de 50 (cinquenta terabytes), e mais 07 (sete) discos SAS de 600GB (seiscentos gigabytes) com velocidade de 10.000rpm e 2,5 polegadas para hot-sparing totalizando 132 (cento e trinta e dois) discos SAS.
Servidor X86 (Virtualização)
6.1.2.8. Fabricante: Dell;
6.1.2.9. Modelo: PowerEdge R730;
6.1.2.10. Fabricação: novembro de 2015.
6.1.2.11. 02 (dois) Processadores Intel Xeon E5-2650 v3 10 (dez) Cores de 2.3Ghz, 25MB de Cache, QPI de 9,60GT/s;
6.1.2.12. 384 (trezentos e oitenta e quatro gigabytes) de memória DDR4 com taxa de transferência de 2133MT/s por servidor;
6.1.2.13. 04 (quatro) Discos SAS de 6Gbp/s e 300GB 10.000rpm;
6.1.2.14. 01 (uma) Controladora SAS de 12Gbp/s modelo PERC H730 com 1GB NV Flash Backed Cache e suporte a RAID 0, 1, 10 e 5;
6.1.2.15. 01 (uma) Placa de rede Onboard modelo Broadcom 5720 Quad-Port 1Gbp/s;
6.1.2.16. 02 (duas) Placa de rede PCI-Express modelo Broadcom 5720 Dual-Port 1Gbp/s;
6.1.2.17. 03 (três) Placas HBA modelo Emulex LPE 12002 Dual-Port 8Gbp/s;
6.1.2.18. 01 (uma) Placa de Video Onboard modelo Matrox G200 com 16MB de memória;
6.1.2.19. 01 (um) Drive de CD e DVD+/-RW SATA interno;
6.1.2.20. 01 (uma) Placa de gerenciamento remoto iDRAC8 Enterprise;
6.1.2.21. 02 (duas) Fontes Hot Plug com potência de 750W;
6.1.2.22. Chassis com suporte a 8 (oito) Discos de 2,5” acompanha tampa frontal (Benzel) e suporte a 7 (sete) Slots PCI-Express sendo 6 (seis) x8 e 1 (um) x16;
6.1.2.23. Trilhos deslizantes para fixação servidor em rack padrão 19” com braço de gerenciamento de cabos;
6.1.2.24. 01 (uma) Licença de Windows Server 2012 R2 Datacenter Edition OEM para 2 Sockets para cada servidor.
Servidor X86 (Backup)
6.1.2.25. Fabricante: Dell;
6.1.2.26. Modelo: PowerEdge R730;
6.1.2.27. Fabricação: novembro de 2015.
6.1.2.28. 02 (dois) Processadores Intel Xeon E5-2620 v3 06 (seis) Cores de 2.4Ghz, 15MB de Cache, QPI de 8GT/s;
6.1.2.29. 64 (sessenta e quatro gigabytes) de memória DDR4 com taxa de transferência de 2133MT/s por servidor;
6.1.2.30. 06 (seis) Discos SAS de 6Gbp/s e 300GB 10.000rpm;
6.1.2.31. 01 (uma) Controladora SAS de 12Gbp/s modelo PERC H730 com 1GB NV Flash Backed Cache e suporte a RAID 0, 1, 10 e 5;
6.1.2.32. 01 (uma) Placa de rede Onboard modelo Broadcom 5720 Quad-Port 1Gbp/s;
6.1.2.33. 01 (uma) Placa de rede PCI-Express modelo Broadcom 5720 Dual-Port 1Gbp/s;
6.1.2.34. 03 (três) Placas HBA modelo Emulex LPE 12002 Dual-Port 8Gbp/s;
6.1.2.35. 01 (uma) Placa de Video Onboard modelo Xxxxxx X000xX0 com 16MB de memória;
6.1.2.36. 01 (um) Drive de CD e DVD+/-RW SATA interno;
6.1.2.37. 01 (uma) Placa de gerenciamento remoto iDRAC8 Enterprise;
6.1.2.38. 02 (duas) Fontes Hot Plug com potência de 750W;
6.1.2.39. ? Chassis com suporte a 8 (oito) Discos de 3,5” acompanha tampa frontal (Benzel) e suporte a 5 (cinco) Slots PCI-Express sendo 2 (dois) x16, 2 (dois) x8 e 1 (um) x1;
6.1.2.40. Trilhos deslizantes para fixação servidor em rack padrão 19” com braço de gerenciamento de cabos;
6.1.2.41. 01 (uma) Licença de Windows Server 2012 R2 Standart Edition OEM para 2 Sockets para cada servidor.
Chaveador dinâmico para ambiente SAN
6.1.2.42. Fabricante: Brocade OEM EMC;
6.1.2.43. Modelo: EMC Connectrix DS-6505B;
6.1.2.44. Fabricação: novembro de 2015.
6.1.2.45. 20 (vinte) Portas Ativas Short-Wave de 8Gbp/s acompanhadas dos SFPs com conectores LC;
6.1.2.46. 04 (quatro) Portas Ativas Long-Wave de 8Gbp/s acompanhadas dos SFPs com conectores LC, com suporte a distância de 10 Quilômetros;
6.1.2.47. 02 (duas) Fontes de Energia.
Lote 2:
Fitotecas automatizadas com drives padrão Ultrium LTO-6
6.1.2.48. Fabricante: Quantum OEM Dell;
6.1.2.49. Modelo: PowerVault ML6020;
6.1.2.50. Fabricação: novembro de 2015;
6.1.2.51. 133 (cento e trinta e três) Slots com todos os módulos, totalizando com os drives 14U de consumo de espaço no rack APC;
6.1.2.52. 02 (dois) Drives LTO (Linear Tape Open) Ultrium Geração 6 com 1 (uma) Interface Fibre Channel 8Gbp/s LC-LC cada drive;
6.1.2.53. 02 (duas) Fontes de Energia redundantes;
6.1.2.54. Trilhos e acessórios para montagem da fitoteca em Rack padrão 19”.
Cartuchos Padrão Ultrium LTO-6
6.1.2.55. Fabricante: Dell;
6.1.2.56. Modelo: Cartucho Ultrium LTO6;
6.1.2.57. Fabricação: novembro de 2015.
6.1.2.58. 200 (duzentos) Cartuchos Ultrium LTO6 sendo 100 (cem) cartuchos para cada solução, com as seguintes características:
• Largura da Fita: 12,65 mm;
• Comprimento da Fita: 846 m;
• Dimensões do Cartucho: 10,2 x 10,5 x 2,15 cm;
• Número de Trilhas de Dados: 2176;
• Capacidade Nativa: 2500 GB;
• Capacidade com Compressão: 6250 GB;
Taxa de Transferência de Dados (com compressão) 400 MB/seg;
6.1.3. O BANCO se reserva no direito de efetuar conexão da solução a produtos de outros fornecedores, seja hardware ou software, desde que tal iniciativa não implique incompatibilidade com a solução. A efetivação de tal medida não poderá, sob qualquer hipótese, servir como justificativa para desobrigação da prestação dos serviços de manutenção e demais compromissos firmados com o BANCO.
6.2. Condições de manutenção e suporte técnico:
6.2.1. Todos os equipamentos deverão estar cobertos por serviço de manutenção e suporte técnico 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana, inclusive feriados.
6.2.2. Os serviços de manutenção e suporte técnico deverão ser prestados localmente (nos locais onde os equipamentos se encontram instalados) ou de forma remota, a critério do Banco, sem quaisquer custos adicionais ao BANCO DO BRASIL, independentemente da quantidade de acionamentos. Todo material necessário para os serviços de manutenção e suporte (ferramentas, adaptadores, cabos, peças, licenças, hardwares, softwares, documentos etc.) deverá ser fornecido pelo PROPONENTE.
6.2.3. Os serviços, quando realizados nas dependências do BANCO DO BRASIL, deverão ser efetuados por técnicos especializados e devidamente credenciados, sendo do PROPONENTE a total responsabilidade pelo controle de frequência, disciplina e pelo cumprimento de todas as obrigações trabalhistas, fiscais e previdenciárias, inclusive decorrentes de acidentes, indenizações, multas, seguros, pagamentos a fornecedores diretos, normas de saúde pública e regulamentadoras do trabalho, assim como pelo cumprimento de todas as demais obrigações atinentes à prestação de serviço.
6.2.4. Em todas as atividades prevista nos serviços de manutenção e suporte técnico os profissionais do PROPONENTE deverão utilizar a língua portuguesa, exceto no uso de termos e textos técnicos, onde será aceito o idioma inglês.
6.2.5. O PROPONENTE manterá os equipamentos em perfeitas condições de funcionamento. Para tanto, deverá realizar manutenções preventivas e corretivas, incluindo a substituição dos equipamentos, componentes (discos, fitas, fontes etc.) ou material defeituoso por outro novo e que possua, no mínimo, todas as especificações (conforme item 6.1.2, deste documento) e funcionalidades preexistentes, sem custos adicionais para o BANCO DO BRASIL S.A. Entende-se por manutenção preventiva e corretiva:
6.2.6. Manutenção preventiva: É toda a ação sistemática de controle e monitoramento, com o objetivo de reduzir ou impedir falhas no desempenho de equipamentos. Efetuada em intervalos predeterminados de acordo com manual do fabricante, a manutenção aumenta a confiabilidade e leva o equipamento a operar sempre próximo das condições em que saiu de fábrica.
6.2.7. Manutenção corretiva: Espécie de manutenção onde o equipamento apresenta defeito e deixa de funcionar ou tem seu funcionamento prejudicado. Essa manutenção é efetuada após a ocorrência de um defeito ou perda de desempenho, e se destina a recolocar o equipamento em condições de executar as funções requeridas. Os serviços de manutenção corretiva serão acionados sempre que os equipamentos apresentem indisponibilidade, problema ou defeito que requeiram a intervenção de técnico especialista.
6.2.8. Caso seja necessária a retirada de qualquer unidade ou dispositivo dos equipamentos, dos locais onde estão instalados, o PROPONENTE deverá solicitar expressa autorização do BANCO, sob pena de ser responsabilizado pelo destino desses, nos termos da lei.
6.2.9. O PROPONENTE deve garantir o acesso do BANCO ao site na internet do fabricante dos equipamentos, com direito a consultar quaisquer bases de dados disponíveis para usuários, e downloads de atualizações de manuais, microcódigos, firmwares, drivers e demais informações sobre detalhes técnicos dos equipamentos.
6.2.10. O PROPONENTE deve realizar a atualização de microcódigos, firmwares, drivers e softwares componentes da solução produzidas pelo fabricante, com fornecimento e instalação de novas versões por necessidade de correção de indisponibilidade, defeito ou problemas, ou por implementação de novos releases e funcionalidades durante o período de assistência técnica. As atualizações deverão ocorrer conforme manual do fabricante do equipamento e ao final do processo deverá ser gerado e mantido em sistema próprio do PROPONENTE relatório que comprove a realização da atividade.
6.2.11. Remanejamento dos equipamentos:
6.2.11.1. O BANCO poderá alterar o local de instalação dos equipamentos relacionados no Termo de Referência, dentro do mesmo estado (Paraná - PR). Quaisquer modificações nesse sentido serão comunicadas ao PROPONENTE em tempo hábil, a fim que o serviço de manutenção não sofra descontinuidade.
6.2.11.2. O BANCO poderá solicitar o remanejamento integral ou parcial dos equipamentos. Neste caso, o BANCO arcará com as despesas de transporte, seguro dos equipamentos e infraestrutura necessária para suportar a nova configuração (cabos de fibra óptica, elétrica, piso falso, rack).
6.2.11.3. O eventual remanejamento de equipamentos não implica na exclusão deles do contrato de manutenção e não terá custos adicionais ao BANCO.
6.2.11.4. Entende-se por remanejamento os serviços de desinstalação, desmontagem e montagem, instalação, operacionalização e configuração dos respectivos equipamentos no local de destino, deixando os equipamentos operacionais e em produção.
6.2.11.5. As despesas com o deslocamento do técnico aos locais de desinstalação e instalação dos equipamentos, bem como a desinstalação, desmontagem, montagem e instalação no local de destino ocorrerão por conta do PROPONENTE.
6.2.11.6. Quando do remanejamento, os serviços de manutenção preventiva e corretiva passarão a ser executados nos novos endereços de localização dos equipamentos.
6.2.11.7. As despesas de manutenção não serão alteradas devido ao remanejamento entre os sites previstos.
6.2.11.8. Será previamente combinada com o PROPONENTE a disponibilidade e o horário de realização de todas as atividades.
6.2.11.9. A atividade de remanejamento está limitada a 1 (um) remanejamento, por equipamento, durante a vigência contratual.
6.2.12. Suporte local ou presencial:
6.2.12.1. O suporte presencial do PROPONENTE será acionado quando necessário, sob demanda, e deverá realizar a substituição de equipamento, componente, material defeituoso ou o reparo de qualquer problema ou configuração que esteja afetando o correto funcionamento do equipamento, inclusive problemas de performance.
6.2.12.2. As unidades empregadas na substituição das peças defeituosas ou danificadas deverão ser novas, homologadas pelo fabricante e ter prazo de garantia até o final do contrato de manutenção.
6.2.12.3. O PROPONENTE deverá manter estoque de equipamentos, componentes ou materiais regularmente substituídos. A responsabilidade pela reposição do estoque e das despesas de envio e recebimento de quaisquer peças substituídas é do PROPONENTE.
6.2.13. Suporte técnico remoto:
6.2.13.1. O suporte técnico remoto deverá prestar suporte telefônico, esclarecimento de dúvidas sobre uso e instalação de produtos, atuar em quaisquer Chamados Técnicos e na correção de indisponibilidade, problema ou defeito que o Banco considere não necessária a presença local do técnico do PROPONENTE.
6.2.13.2. Será de responsabilidade da equipe de suporte técnico remoto, o acionamento do suporte técnico local, sempre que necessário ou que seja solicitado pelo Banco.
7. Serviços Agregados a Investimento
Os serviços a serem contratos NÃO envolvem valores previstos no ORFIX.
8. Cláusulas Contratuais:
8.1. Definições do modelo de execução do contrato:
8.1.1. Rotinas de execução:
Prazos de fornecimento ou execução dos serviços | Vigência de até 24 (vinte e quatro) meses, contatos a partir da data de assinatura do contrato |
Horário de fornecimento dos bens ou prestação dos serviços | O PRONENTE concederá a prestação de serviço de manutenção com atendimento 24 (vinte e quatro) horas por dia 7 (sete) dias por semana. |
Prefixo: 9940 | |
Nome da dependência: CENTRAL DE RELACIONAMENTO | |
Local(is) da prestação de | BB S. XXXX XXX XXXXXXX |
serviço | CNPJ: 00.000.000/0001-91 |
Endereço: Xxx Xxxxxxxxx, 0000 - Xxxxxxx Xx Xxxxxxxxxxxxxx | |
Xxxx Xxxxx - CEP: 83020-000 |
8.1.2. Documentos e relatórios a serem apresentados durante a vigência do contrato:
Conforme item 8.2.4
8.2. Definição de mecanismos formais de comunicação a serem utilizados para troca de informações entre o PROPONENTE e o Banco:
8.2.1. Os acionamentos e acompanhamento dos serviços relativos à assistência técnica se darão através dos canais de atendimento.
8.2.2. O PROPONENTE deverá disponibilizar canais de atendimento para acionamento e acompanhamento de chamados técnicos pelos seguintes canais: ligação telefônica gratuita, site na internet, correio eletrônico.
8.2.3. O PROPONTE deverá disponibilizar ao BANCO, através de seus meios de atendimento, informações sobre o atendimento de chamados técnicos, seu diagnóstico, providências adotadas, implementações realizadas, data e hora da solução. Deverá ser possível inclusive, a consulta a chamados técnicos fechados.
8.2.4. O PROPONENTE deverá registrar e manter todos os chamados realizados pelo BANCO em sistema próprio de suporte. O PROPONENTE deverá fornecer MENSALMENTE
para o BANCO, relatório de acompanhamento gerencial previsto no item 8.4 com no mínimo as seguintes informações:
• Número do chamado registrado;
• Nível de Criticidade do chamado;
• Data e hora de abertura/reabertura do chamado;
• Data e hora do início do atendimento técnico;
• Data e hora do fechamento do chamado;
• Tipo de solução aplicada (Contorno ou Definitiva);
• Tipo de Atendimento (remoto/local);
• Descrição do problema;
• Descrição da solução aplicada;
• Tempo excluído (tempo com pendência do Banco do Brasil, a ser validado).
8.2.5. Os chamados técnicos serão fechados somente após o aceite formal do BANCO.
8.3. Aspectos de Segurança:
8.3.1. O PROPONENTE obriga-se por seus empregados, sócios, diretores e mandatários, manter total sigilo e confidencialidade no que se refere a não divulgação, por qualquer forma, de toda ou parte das informações ou documentos a ela relativos, e aos quais venha a ter acesso, em decorrência da prestação dos serviços executados.
8.3.2. O PROPONENTE se obriga a revelar as informações decorrentes da contratação, exclusivamente, a seus prepostos e funcionários diretamente envolvidos nas atividades que fazem uso ou tenham acesso permanente ou eventual às mesmas.
8.3.3. O PROPONENTE se obriga, ainda, a respeitar integralmente as normas de segurança estabelecidas pelo BANCO e atender os padrões de segurança e controle para acesso e uso das instalações e equipamentos do BANCO, zelando por sua integridade, mantendo sigilo e considerando confidenciais todos os dados e informações pertinentes aos serviços prestados.
8.3.4. O PROPONENTE não poderá veicular publicidade acerca do fornecimento de materiais, equipamentos ou serviços objeto deste Edital, que envolva o nome do Banco, salvo se houver autorização expressa deste.
8.3.5. A disponibilização de profissional para atendimento local estará sujeita às políticas de Gestão de Segurança do BANCO DO BRASIL.
8.3.6. Os acessos às dependências e aos equipamentos do BANCO DO BRASIL necessários à prestação dos serviços deverão obedecer às normas de segurança utilizadas pelo BANCO DO BRASIL.
8.3.7. O PROPONENTE irá gerenciar a segurança das informações e dados para restringir o acesso não autorizado e deve garantir que seus empregados e representantes estejam inteiramente cientes dos riscos associados com problemas inerentes a segurança da informação.
8.3.8. Acessos Físicos e Lógicos
8.3.8.1. Nos casos em que forem imprescindíveis à prestação dos serviços objetos deste documento e por solicitação expressa do PROPONENTE, contendo as devidas justificativas, poderão ser concedidos pelo BANCO DO BRASIL, e a seu exclusivo critério, os acessos lógicos a recursos tecnológicos do seu ambiente para usuários externos, assim considerados os empregados do PROPONENTE.
8.3.8.2. Os acessos lógicos serão restritos aos dias da semana e horários de trabalho constantes na solicitação do PROPONENTE, que deverá conter o nome do empregado, os dias da semana e os horários de entrada, saída e intervalo do empregado, e serão concedidos pelo prazo máximo de 180 (cento e oitenta) dias, devendo os acessos dos usuários serem temporariamente suspensos nos casos de afastamento superiores a 7 (sete) dias.
8.3.8.3. Nos casos de substituição ou afastamento de empregados que façam atendimento ao Banco, deverá ser comunicado ao BANCO DO BRASIL, com até 1 dia útil de antecedência, bem como recolher e entregar os respectivos crachás de identificação.
8.3.8.4. No término da vigência do contrato e em caso de sua rescisão, deverão ser devolvidos ao BANCO DO BRASIL todos os elementos de identificação utilizados por empregados do PROPONENTE na prestação dos serviços.
8.3.8.5. O PROPONENTE garantirá que seus empregados, durante o período que permanecerem nas dependências do BANCO DO BRASIL, portem crachá de identificação por ela subscrito, onde constará, além da razão social, o nome do servidor, número de registro na empresa e o respectivo horário de trabalho.
8.3.9. Adequação às políticas de segurança
8.3.9.1. O PROPONENTE deverá assegurar que seus empregados estejam cientes e que devem obedecer às políticas de segurança de informações do BANCO DO BRASIL e garantir adequação às políticas estabelecidas.
8.3.9.2. O BANCO DO BRASIL deverá atualizar o PROPONENTE sobre quaisquer alterações ocorridas nessas políticas.
8.3.10. Medidas de segurança da informação e dos dados
8.3.10.1. O PROPONENTE irá gerenciar a segurança das informações e dados com os esforços necessários para restringir o acesso não autorizado. O PROPONENTE fará os esforços necessários para garantir que seus empregados e representantes estejam inteiramente cientes dos riscos associados com problemas e riscos inerentes à segurança da informação.
8.3.11. Confidencialidade da informação
8.3.11.1. Ambas as partes concordam em manter a confidencialidade de toda a informação a respeito dos negócios, ideias, produtos, clientes ou serviços da outra parte, que podem ser consideradas como “informação confidencial”.
8.3.11.2. A obrigação das partes de não divulgação das informações tidas como sigilosas e confidenciais sobreviverá à rescisão do contrato, até que ocorra a liberação pela parte proprietária das informações, por determinação judicial ou pela ocorrência dos eventos indicados neste contrato com liberadores dessa obrigação.
8.4. Nível Mínimo de Serviço Exigido (NMSE)
8.4.1. Os Níveis Mínimos de Serviço Exigido (NMSE) definem os termos e condições sob as quais o PROPONENTE deverá prover os serviços de assistência técnica, suporte técnico local e suporte técnico remoto.
8.4.2. O PROPONENTE assumirá a inteira responsabilidade pela disponibilidade dos serviços contratados e reconhece que o não atendimento dos NMSE aqui definidos pode resultar em impacto adverso nos negócios e nas operações do BANCO.
8.4.3. O PROPONENTE deverá prestar os serviços descritos para a totalidade de produtos relacionados no Termo de Referência e nas condições estabelecidas neste documento.
8.4.4. As interrupções programadas para manutenção dos equipamentos deverão ocorrer fora do horário de produção, e estarão sujeitas a aprovação do BANCO, não sendo contabilizadas como período de indisponibilidade, desde que previamente acordadas entre o BANCO e o PROPONENTE.
8.4.5. Caso o Banco não seja comunicado ou não concorde com o agendamento da interrupção programada, a interrupção ou degradação dos serviços serão considerados como indisponibilidade no cálculo dos níveis de serviço.
8.4.6. Disponibilidade do serviço: O PROPONENTE manterá os serviços contratados disponíveis 24 (vinte e quatro) horas por dia 7 (sete) dias por semana.
8.4.7. Os indicadores utilizados para medir o NMSE serão os definidos nas tabelas abaixo:
Indicador | Descrição |
Tempo de | Representa o tempo máximo tolerado pelo BANCO para |
Recuperação | restabelecimento operacional do serviço interrompido, seja por |
Operacional (TRO) | solução temporária ou definitiva. |
Fórmula | TRO = (DHR – DHA) – TPBB |
Componentes | DHR: Data, hora e minuto do encerramento do Chamado Técnico DHA: Data, hora e minuto da abertura do Chamado Técnico TPBB: Tempo de pendência do BANCO |
8.4.8. Os níveis de criticidade, com as descrições correspondentes, estão definidos na tabela abaixo:
Nível de Criticidade | Descrição |
C0 | Indisponibilidade Total: os usuários finais não conseguem utilizar ou ter acesso à solução por indisponibilidade, problema ou defeito, total ou parcial, em um dos equipamentos ou componentes da solução. Aplica-se mesmo que ocorra o acesso à solução de forma contingenciada. |
C1 | Indisponibilidade Parcial: equipamentos funcionando com indisponibilidade de uma ou mais funcionalidades, ou com fornecimento de informações incorretas que afetem seu funcionamento. |
C2 | Defeito no Produto: partes da solução, equipamentos ou componentes inoperantes, porém, sem comprometer o funcionamento da solução e sem afetar as aplicações do BANCO. |
C3 | Consulta Técnica: demandas de assessoria, dúvidas, pedidos de informações, análise e sugestão de melhorias relacionadas ao desenvolvimento, customização, funcionalidades, instalação ou desinstalação de equipamentos, além da alocação de técnicos para atividades programadas de manutenção da solução. |
8.4.9. Caso o impacto de um incidente já aberto evolua para uma criticidade mais alta, o prazo para solução do incidente contará a partir da alteração da criticidade.
8.4.10. Os chamados somente serão fechados depois de formalizado o aceite do serviço de atendimento pelo BANCO DO BRASIL.
8.4.11. O chamado do BANCO DO BRASIL permanecerá aberto até que o PROPONENTE solucione o incidente e providencie o encerramento do chamado com o respectivo aceite do BANCO DO BRASIL. Para dar a concordância no fechamento do chamado, o BANCO DO BRASIL verificará se o incidente foi solucionado. Caso não tenha sido solucionado, o chamado permanecerá aberto e os prazos serão contados a partir da abertura inicial do chamado.
8.4.12. O PROPONENTE deverá disponibilizar, a qualquer tempo, informações ao BANCO DO BRASIL, por meio do site ou pela sua central de atendimento, sobre o atendimento de chamados técnicos, diagnóstico, providências adotadas e/ou implementadas e a data e hora da solução do incidente. O PROPONENTE também deverá permitir que o BANCO consulte chamados já fechados (histórico de chamados).
8.4.13. O escalamento de Chamados Técnicos deve ocorrer tanto no BANCO quanto na CONTRATADA, não invalidando a possibilidade de acionamento direto do BANCO à hierarquia indicada pelo PROPONENTE. Os pontos de contato e escalamento de Chamados Técnicos devem obedecer a tabela abaixo, conforme o Nível de Criticidade:
Nível de Criticidade | Xxxxx | BANCO | PROPONENTE |
C0 | 1 | Ger. de Equipe | De hierarquia |
2 | Ger. de Solução | equivalente, a ser indicado pelo PROPONENTE | |
3 | Ger. Executivo | ||
C1 | 1 | Ger. de Equipe | |
2 | Ger. de Solução | ||
C2 | 1 | Ger. de Equipe | |
2 | Ger. de Solução |
8.4.14. As metas de atendimento, compreendendo os tempos de atendimento e de recuperação operacional estão definidos nas tabelas abaixo, conforme nível de criticidade e ambiente:
Indicador | Nível de Criticidade | Meta | Percentual de desconto | Periodicidade de Medição |
Tempo de Recuperação Operacional (TRO) | C0 | 4 horas | 2,0% | Mensal, por evento |
C1 | 24 horas | 1,0% | ||
C2 | 96 horas | 0,5% | ||
C3 | 30 dias úteis | NA |
8.4.15. O não atendimento dentro do prazo estabelecido de chamado ensejará a possibilidade de aplicação de multa ao PROPONENTE por inexecução de obrigações contratuais. O percentual a ser aplicado será definido em processo administrativo em que serão assegurados a ampla defesa e contraditório. Em caso de reincidência, o valor da multa será elevado em 1% a cada reincidência, até o limite de 30% da nota fiscal/fatura do mês da ocorrência.
8.4.16. Os descontos calculados para os níveis de serviço estão limitados a 20% do valor da fatura no mês anterior.
8.4.17. Havendo descumprimento de qualquer nível de serviço, sem prejuízo da aplicação dos descontos previstos, o PROPONENTE deverá tomar medidas preventivas apropriadas para evitar reincidência.
8.4.18. O prazo estipulado para TRO inclui suporte remoto e local. A distribuição do tempo entre os tipos de atendimento deverá ser gerenciada pelo PROPONENTE, a cada chamado técnico, respeitando o prazo máximo para restabelecimento do serviço.
8.4.19. Decorrido o TRO, caso a solução apresentada não seja definitiva, o PROPONENTE deverá elaborar um plano de ação com cronograma de atividades que serão executadas e seus respectivos prazos para a entrega da solução definitiva. Após o aceite do plano de ação, o chamado técnico original deverá ser colocado em espera, e deverá ser fechado definitivamente após a conclusão de todas as atividades constantes do plano.
8.4.20. A definição do prazo para execução de plano de ação levará em conta o nível de criticidade do chamado técnico e será estabelecido em conjunto entre as partes. Em caso de divergência de entendimento acerca do nível de criticidade ou do prazo de execução do plano de ação, caberá ao BANCO a definição.
8.4.21. O PROPONENTE ficará desobrigada do cumprimento do NMSE enquanto a prestação dos serviços estiver prejudicada em função do impedimento ou retardo decorrente de responsabilidade comprovada do BANCO (TPBB – Tempo de Pendência do Banco do Brasil). Esta desobrigação deverá ser comprovada mediante formalização entre o PROPONENTE e o BANCO.
8.4.22. O BANCO se reserva o direito de efetuar a conexão da solução a produtos de outros fornecedores, seja hardware ou software, desde que tal iniciativa não implique incompatibilidade com a solução. A efetivação de tal medida não poderá, sob qualquer hipótese, ser utilizada como justificativa para desobrigação da prestação dos serviços de manutenção e demais compromissos firmados com o BANCO.
9. Definição do modelo de execução do contrato:
9.1. Vigência contratual.
a) O instrumento contratual (ou Ata de Registro de Preços) terá vigência de até 24 (vinte e quatro) meses.