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CONTRATO Nº.: 4600209489

CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

CONDIÇÕES ESPECIAIS:

I. CONTRATANTE:

Razão Social: COMPANHIA DE GÁS DO ESPÍRITO SANTO, contratualmente denominada de “ES GÁS”, CNPJ 34.307.295/0001-65, situada na Xxxxxxx Xxxxx Xxxxxxx xx Xxxxx, 000, Xxxxx xx Xxxxx, Xxxxxxx/XX, XXX 00.000-130, representada neste ato pelo XXXXXXX XXXXXXXX XXXXX XXXXX, Diretor de Operações e pelo HEBER VIANA DE RESENDE, Diretor-Presidente na forma do seu Estatuto Social, doravante denominada “ES GÁS”, e

II. CONTRATADA:

Razão Social: PC SERVICE TECNOLOGIA LTDA, com sede na Xxx Xxxxxxxx xx Xxxxxxx, 00 - Xxxxxx xx xxxxxx xx Xxx xx Xxxxxxx Xxxxxx xx: XX, XXX: 00.000-000, inscrita no CNPJ/MF sob nº 30.161.814/0001-79, representada neste ato na forma do seu contrato social, pelo (a) : XXXX XXXXXXXX, Diretora Regional, inscrito no CPF sob o nº. 000.000.000-00, doravante denominada “CONTRATADA”.

III. LICITAÇÃO: Processo nº. 5000422021 e PESG042/21, conforme Lei 13.303/16 e Regulamento de Licitações e Contratos da ES GÁS.

IV. RUBRICA ORÇAMENTÁRIA: 4403000100

V. OBJETO DO CONTRATO: A CONTRATADA prestará à ES GÁS os serviços especificados no Anexo I – Especificação dos Serviços que faz parte integrante do presente CONTRATO.

VI. PREÇO: Pelos serviços prestados a CONTRATADA cobrará o valor especificado na Planilha de Preços contida no Anexo II deste CONTRATO, parte integrante do mesmo.

VII. CONDIÇÃO DE PAGAMENTO: O pagamento do objeto do Contrato será efetuado mensalmente.

VIII. PRAZO CONTRATUAL: O presente CONTRATO terá o prazo de 12 (doze) meses, iniciando em 13/06/2022 e terminando em 13/06/2023.

O contrato poderá ser prorrogado através de celebração de termo aditivo, até os limites de prazo previstos na Lei 13.303/16, conforme necessidade da ES GÁS.

IX. DADOS PARA FATURAMENTO:

COMPANHIA DE GAS DO ESPÍRITO SANTO - ES GAS

Xxxxxxx Xxxxx Xxxxxxx xx Xxxxx, 000 –Salas 1101-1105 e 1116-1120, Praia do Canto, Vitória – ES, 29055-130

Inscrição Municipal: 4706573

Inscrição Estadual: 083.593.06-3

X. LOCAL DE COBRANÇA /APRESENTAÇÃO DA FATURA:

COMPANHIA DE GAS DO ESPÍRITO SANTO - ES GÁS

AVENIDA NOSSA SENHORA DA PENHA, 714 –SALAS 1101-1105 E 1116-1120,

CONTRATO Nº.: 4600209489

Praia do Canto, Vitória – ES, 29055-130 Inscrição Municipal: 1264477

Inscrição Estadual: 083.593.06-3

XI. VALOR GLOBAL ESTIMADO DO CONTRATO: R$ 1.579.944,00 (Um milhão e quinhentos e setenta e nove mil e novecentos e quarenta e quatro reais).

XII. SUBCONTRATAÇÃO: A subcontratação será permitida nos termos dos itens 12.5 a 12.12 das CONDIÇÕES GERAIS, limitada a 25% do valor total do contrato.

XIV. FORO: Comarca da cidade de Vitória no Estado do Espírito Santo.

XV. ANEXOS CONTRATUAIS:

ANEXO I Especificação dos Serviços; ANEXO II Planilha de Preços.

CONDIÇÕES GERAIS:

1. OBJETO

1.1. O presente CONTRATO tem por objeto a prestação dos serviços especificados no item V, pela CONTRATADA à ES GÁS, segundo especificações contidas neste instrumento e seus anexos.

1.2. Na execução dos serviços objeto deste CONTRATO a CONTRATADA deverá utilizar a mão-de-obra que julgar necessária, a fim de que os mesmos não sofram interrupções e/ou paralisações em casos de faltas, folgas e férias de seus empregados, mantendo a frente dos serviços um representante credenciado por escrito, capaz de responsabilizar-se pela direção técnica dos serviços contratados e representá-la perante a ES GÁS.

2. OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA

2.1. Executar os serviços contratados de acordo com as especificações previstas neste CONTRATO, nos prazos e condições estabelecidos, sem direito a exclusividade.

2.2. A CONTRATADA declara, neste ato, conhecer todas as peculiaridades e riscos existentes em decorrência da prestação dos serviços, especialmente levando-se em conta o(s) local(is) de trabalho em que os serviços serão prestados.

2.3. Cumprir e fazer com que seu pessoal cumpra todas as instruções, normas, planos específicos de vigilância e segurança da ES GÁS, assim como outras ordens estabelecidas ou que venham a ser emitidas por ela durante a vigência deste CONTRATO, bem como as leis e regulamentos aplicáveis a esta contratação.

2.4. Permitir e facilitar, por todos os meios ao seu alcance, a ampla ação da FISCALIZAÇÃO, fornecendo as informações necessárias para tal, provendo acesso à documentação relativa a este CONTRATO e a sua execução, bem como aos serviços em curso e aos materiais, ferramentas e equipamentos empregados ou disponíveis para a consecução do objeto contratual, atendendo prontamente às observações e exigências decorrentes dessa ação fiscalizadora.

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2.5. Quando necessário, obter as licenças junto às repartições competentes, necessárias à execução dos serviços.

2.6. As licenças que porventura só possam ser obtidas diretamente pela ES GÁS deverão ser previamente solicitadas pela CONTRATADA à ES GÁS em tempo hábil, de modo a não impactar o andamento dos serviços ou, se for o caso, impedir ou prejudicar apronta execução contratual.

2.6.1. A não solicitação em tempo hábil, na forma do disposto no item 2.6 acima, sujeitará a CONTRATADA às sanções previstas neste CONTRATO, além da responsabilidade pelos eventuais prejuízos, daí decorrentes, causados à ES GÁS, como, por exemplo, desmobilização não programada em face da paralisação dos serviços.

2.7. A CONTRATADA deve se abster de utilizar, em todas as atividades relacionadas com a execução deste instrumento, mão-de-obra infantil, nos termos do inciso XXXIII do artigo 7º da Constituição da República, nem utilizar mão-de-obra em condição análoga à de escravo, bem como, fazer constar cláusula específica nesse sentido nos contratos firmados com os fornecedores de seus insumos e/ou prestadores de serviços, sob pena de multa ou rescisão deste CONTRATO, sem prejuízo da adoção de outras medidas cabíveis.

2.8. A CONTRATADA não poderá promover no recrutamento e na contratação da sua força de trabalho qualquer tipo de discriminação, seja em virtude de raça/etnia, cor, idade, sexo, estado civil, e de posição política, ideológica, filosófica e/ou religiosa, ou por qualquer outro motivo, sob pena de extinção do CONTRATO, independentemente das penalidades que lhe forem aplicáveis.

2.8.1. A CONTRATADA envidará os maiores esforços para: (i) promover a diversidade humana e cultural, (ii) combater a discriminação de qualquer natureza, (iii) contribuir para o desenvolvimento sustentável, para a redução da desigualdade social e (iv) estimular a equidade de gênero e étnico-racial.

2.9. A CONTRATADA deverá requerer e obriga-se a conhecer os termos e condições do Código de Conduta e Integridade, bem como das normas e procedimentos relativos à segurança e divulgação de informações da ES GÁS, em conformidade com a Lei de Acesso à Informação (LAI), comprometendo-se a cumprir integralmente as regras destes instrumentos para acessos à rede mundial de computadores (internet), armazenagem de dados e divulgação de informação, assim como cumprir às legislações federais e estaduais concernentes ao assunto.

2.9.1. A CONTRATADA não poderá utilizar, na execução do objeto deste Contrato, profissional que seja cônjuge, companheiro(a) ou parente até o 3º grau, por consanguinidade ou afinidade, de empregado(a) da ES GÁS que exerça função de confiança na unidade organizacional que demandou a contratação ou na unidade organizacional que operacionalizou a contratação ou de autoridade hierarquicamente imediatamente superior ao referido empregado.

2.10. A CONTRATADA se obriga, sempre que solicitado pela ES GÁS, a emitir uma declaração por escrito de que cumpriu ou vem cumprindo a exigência contida nos itens 2.7, 2.8 e 2.9.

2.11. A CONTRATADA terá responsabilidade integral perante a ES GÁS pelo cumprimento das obrigações contratuais, não sendo esta responsabilidade de forma alguma diminuída ou dividida pela eventual participação de terceiros, por ele contratados, na execução do objeto deste CONTRATO.

2.12. A CONTRATADA, na forma do art. 76 da Lei 13.303/2016, é obrigada a reparar, corrigir, remover, reconstruir ou substituir, às suas expensas, no total ou em parte, o objeto do contrato em que se verificarem vícios, defeitos ou incorreções resultantes da execução ou de materiais empregados, e responderá por danos causados diretamente a terceiros ou à ES GÁS, independentemente da comprovação de sua culpa ou dolo na execução do contrato.

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2.13. A CONTRATADA obriga-se a manter a confidencialidade e sigilo de todos e quaisquer dados e informações obtidos na execução dos serviços objeto deste CONTRATO, não podendo ser divulgados a terceiros, em qualquer época ou circunstância, sem autorização prévia e expressa da ES GÁS, exceto quando determinado por lei, ou solicitado pelas autoridades governamentais brasileiras, caso em que a CONTRATADA dará prévio conhecimento à ES GÁS, para que esta possa eventualmente se opor na forma da lei.

2.13.1. A CONTRATADA se compromete a cientificar os seus empregados e prepostos do caráter sigiloso dos dados e informações confidenciais a que poderão ter acesso em razão deste CONTRATO, tomando todas as medidas cabíveis para que estes somente sejam divulgados às pessoas que deles dependam para a execução dos serviços objeto deste CONTRATO.

2.14. A CONTRATADA se responsabiliza pela direção técnica, supervisão, administração e mão-de-obra necessárias à execução dos serviços contratados, declarando não existir vínculo empregatício entre os empregados da CONTRATADA e a ES GÁS.

2.15. A inadimplência do contratado quanto aos encargos trabalhistas, fiscais e comerciais, nos termos do art. 77, § 1 o, da Lei 13.303/2016, não transfere à ES GÁS a responsabilidade por seu pagamento, nem poderá onerar o objeto do contrato ou restringir a regularização e o uso das obras e edificações, inclusive perante o Registro de Imóveis.

2.16. Todas as verbas trabalhistas e indenizatórias que porventura a ES GÁS venha a responder em razão dos funcionários e prepostos da CONTRATADA deverão ser ressarcidas pela CONTRATADA, no prazo de 05 (cinco) dias corridos, a contar da sua apresentação pela ES GÁS, sem prejuízo de eventuais penalidades aplicáveis à CONTRATADA em face de tais atos.

2.17. As PARTES estabelecem que o presente CONTRATO não cria qualquer tipo de associação, sociedade, mandato, agenciamento, consórcio e representação entre a CONTRATADA e a ES GÁS, sendo certo que quaisquer valores exigidos judicialmente ou administrativamente da ES GÁS, em razão das atividades da CONTRATADA, serão ressarcidos por esta, no prazo de 05 (cinco) dias corridos, a contar da sua apresentação pela ES GÁS.

2.18. Ocorrendo o descumprimento do estabelecido nos itens 2.19, item 8.5 e item 12.5.1, a ES GÁS estará autorizada a reter os pagamentos devidos pela prestação dos serviços estipulados neste CONTRATO à CONTRATADA, retenção esta que perdurará até que a CONTRATADA apresente os comprovantes de regularidade fiscal e trabalhista à FISCALIZAÇÃO da ES GÁS.

2.19. Caso ocorra a cessão dos créditos decorrentes deste CONTRATO pela CONTRATADA a terceiros, mediante autorização expressa e formal da ES GÁS, os créditos decorrentes de retenção pela ES GÁS por faltas contratuais estarão excluídos da cessão, especialmente se decorrentes de multas eventualmente aplicadas ou de inadimplemento trabalhista, previdenciário ou fundiário. Em tais hipóteses estes créditos serão preferenciais à ES GÁS, aos credores trabalhistas e ao fisco.

2.20. Em relação às operações, atividades e serviços previstos neste Contrato, a CONTRATADA:

2.20.1. Declara que não realizou, não ofereceu nem autorizou, direta ou indiretamente, bem como se compromete a não realizar, não oferecer nem autorizar, direta ou indiretamente, qualquer pagamento, presente, entretenimento, viagem, promessa ou outra vantagem para o uso ou benefício, direto ou indireto, de qualquer autoridade ou funcionário público, conforme definido no art. 327, caput, §§ 1º e 2º, do Código Penal Brasileiro, qualquer indivíduo ou entidade, nacional ou estrangeiro, pertencentes ou não à administração pública, nacional ou estrangeira, ou a elas

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relacionadas, inclusive partido político, membro de partido político, candidato a cargo eletivo, quando tal pagamento, oferta ou promessa de presente, entretenimento ou viagem, ou qualquer outra vantagem, constituírem um ilícito previsto nas leis brasileiras.

2.20.2. Informará imediatamente à ES GÁS sobre a instauração e andamento de qualquer investigação ou processo administrativo ou judicial para apuração de prática dos atos ilícitos, imputados à CONTRATADA ou às suas controladas, controladoras e sociedades sob controle comum, seus respectivos administradores, prepostos, empregados, representantes e terceiros a seu serviço, referentes a operações, atividades e serviços previstos neste Contrato.

2.20.3. Declara que informou a seus administradores, prepostos, representantes, empregados e terceiros a seu serviço, bem como aos de suas controladas, controladoras e sociedades sob controle comum, de seu compromisso em relação ao disposto nesta cláusula, bem como tomou medidas para que os mesmos se comprometam a não praticar condutas ou omissões que possam resultar em responsabilidade para a ES GÁS.

2.20.4. Responsabiliza-se pelos atos praticados em descumprimento ao disposto nesta cláusula, por si e suas controladas, controladoras e sociedades sob controle comum, seus respectivos administradores, prepostos, empregados, representantes e terceiros a seu serviço, no que se refere às operações, atividades e serviços previstos neste Contrato.

2.20.5. Fornecerá declaração, sempre que solicitado pela ES GÁS, no sentido de que vem cumprindo com o estabelecido nesta cláusula.

2.21. Xxxxxx, durante a execução deste Contrato, todas as condições de habilitação, de qualificação e da proposta, exigidas quando da contratação.

2.22. Garantir que os integrantes de seu corpo técnico executem pessoalmente e diretamente as obrigações a eles imputadas, quando a respectiva relação for apresentada em procedimento licitatório ou em contratação direta.

2.23. A CONTRATADA deverá atender as prescrições da Lei Complementar 879/17 e Decreto 4251-R /18, que se aplicam a ES GÁS, visto ser parte integrante da administração indireta do Poder Executivo Estadual, devendo dessa forma, se ajustar perante a SEJUS para fins de cumprimento das exigências contidas na lei e no decreto citados.

2.24. Apresentar as certidões de regularidade municipal e estadual, além das certidões previstas no Art. 27 do Regulamento de Licitações e Contratos da ES GÁS, sempre nas medições e quando solicitado pela ES GÁS.

3. OBRIGAÇÕES DA ES GÁS

3.1. Efetuar os pagamentos devidos após a medição dos serviços, promovendo a eventual retenção sempre que verificada as hipóteses previstas neste CONTRATO.

3.2. Notificar à CONTRATADA, fixando-lhe prazo para corrigir defeitos ou irregularidades encontradas na execução dos serviços contratados.

3.3. Notificar, por escrito, a CONTRATADA informando-lhe da aplicação de eventuais multas previstas contratualmente.

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3.4. Notificar, por escrito, a CONTRATADA da ocorrência de situação permissiva de extinção contratual, nos termos deste CONTRATO.

3.5. Na hipótese em que for necessária a realização de tratamento de dados pessoais de titulares vinculados à CONTRATADA em razão do presente Contrato, a ES GÁS deverá adotar medidas de segurança (técnicas, jurídicas e administrativas), aptas a proteger os dados pessoais de acessos não autorizados ou de situações acidentais ou ilícitas de destruição, perda, alteração, comunicação ou qualquer forma de tratamento inadequado ou ilícito, observando-se os padrões mínimos definidos pela Autoridade Nacional de Proteção de Dados e em conformidade com o disposto na legislação de proteção de dados e privacidade e privacidade em vigor, especialmente a Lei nº 13.709/2018, suas alterações e leis aplicáveis.

3.6. Acompanhar, fiscalizar e orientar a CONTRATADA, no que diz respeito ao cumprimento da Lei Complementar 879/17 e do Decreto 4251-R /18, para que a CONTRATADA se ajuste perante a SEJUS para cumprimento das exigências da lei e do decreto citados.

4. PRAZO

4.1. O prazo de vigência do presente CONTRATO é o indicado no item VIII.

4.2. O término contratual não importará na ineficácia das cláusulas de foro, sigilo, responsabilidade ambiental, fiscal e trabalhista que permanecerão vigentes pelos prazos nela estabelecidos ou pelos prazos prescricionais legalmente previstos.

5. PREÇOS E VALOR GLOBAL ESTIMADO DO CONTRATO

5.1. Pelos serviços prestados pela CONTRATADA à ES GÁS será pago o valor especificado no item VI.

5.2. O valor global do CONTRATO encontra-se definido no item XI sendo meramente estimativo e, portanto, não confere à CONTRATADA o direito ao seu exaurimento, sendo fixado tão-somente com a finalidade de destaque para custeio interno da ES GÁS ao presente CONTRATO, através da rubrica orçamentária indicada no item IV, não cabendo à CONTRATADA o direito a qualquer reclamação ou indenização.

5.3. A CONTRATADA declara que os preços propostos para a execução dos serviços, incluem todas as despesas da CONTRATADA com mão-de-obra, leis sociais, insumos, seguros, administração, impostos, licenças, emolumentos fiscais e outras que se apresentarem sob qualquer título, inclusive quaisquer adicionais relativos à remuneração de seu pessoal, que seja, ou venham a ser devidos, não cabendo reivindicações a título de revisão de preço, compensação ou reembolso.

5.4. Caso os preços estejam descritos em Planilha de Preços anexo ao CONTRATO, o valor real a ser pago à CONTRATADA pela execução dos serviços, será o resultante da aplicação dos preços unitários constantes da Planilha de Preços Unitários às quantidades de serviços que forem requeridos pela ES GÁS e efetivamente executados e aceitos pela FISCALIZAÇÃO.

5.5. Respeitado o valor total estimado do CONTRATO, eventuais acréscimos ou reduções de serviços, quando necessários, poderão ser solicitados pela ES GÁS com base nos preços unitários constantes da Planilha de Preços.

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5.6. As quantidades de serviços constantes da Planilha de Preços Unitários são estimadas, podendo, por conseguinte, ocorrer variações para mais ou para menos, sem que caiba à CONTRATADA o direito a qualquer reclamação, indenização ou alteração dos preços propostos.

5.7. Nada será devido à CONTRATADA em virtude dos serviços prestados em horário extraordinário por seus funcionários com a finalidade de compensar atrasos por ela provocados.

6. REAJUSTE DE PREÇOS

6.1. Será aplicado no reajuste contratual anual o índice IPCA (Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo), publicado pelo IBGE, observada as condições expostas no item VI e a forma paramétrica abaixo destacada.

P = P0 * I/I0

em que:

P = preço contratual reajustado P0 = preço contratual inicial

I = Valor definitivo do índice Nacional de Preços (IPCA) – Publicado pelo IBGE, correspondente ao mês anterior ao do reajuste anual.

I0 = Valor definitivo desse mesmo índice de preço, correspondente ao mês anterior ao da apresentação da proposta da CONTRATADA, que ocorre na data da disputa pública.

7. MEDIÇÃO

7.1. A ES GÁS procederá, por intermédio da FISCALIZAÇÃO, a medição dos serviços executados, reunindo os resultados encontrados em BOLETIM DE MEDIÇÃO DE SERVIÇOS, assinado por ambas as PARTES, e entregue à CONTRATADA até o dia 23 do mês de medição para fins de apresentação dos documentos de cobrança. A Nota Fiscal deverá ser emitida até o dia 25 do mês de medição dos serviços executados.

7.2. O período de medição dos serviços a ser considerado é do dia 20 (vinte) do mês anterior a competência até o dia 20 (vinte) do mês de competência.

7.3. Os serviços registrados no Boletim de Medição de Serviços (BMS) serão considerados aceitos, provisoriamente, e reconhecidos em condições de serem faturados pela CONTRATADA, podendo a ES GÁS rejeitá-los posteriormente, caso constatada alguma irregularidade, obrigando-se a CONTRATADA a corrigi-los ou refazê-los às suas expensas.

7.4. A CONTRATADA deverá acompanhar as medições ou avaliações procedidas pela ES GÁS durante o período de execução dos serviços, oferecendo, na oportunidade, as impugnações ou considerações que julgar necessárias, as quais serão submetidas à apreciação e julgamento da ES GÁS.

7.5. A assinatura da CONTRATADA por seu representante junto à ES GÁS implicará no reconhecimento da exatidão do Boletim de Medição de Serviços (BMS), para efeito de faturamento.

8. FORMA E LOCAL DE PAGAMENTO

8.1. Os pagamentos devidos serão efetuados mensalmente pela ES GÁS por meio de um único documento de cobrança, em nome da CONTRATADA, cujo vencimento dar-se-á no 30º (trigésimo) dia contado da data final do

período de medição, desde que a CONTRATADA apresente até o dia 10 (dez) do mês seguinte ao período de medição, os documentos indispensáveis à regularidade do pagamento.

CONTRATO Nº.: 4600209489

8.2. Os valores correspondentes aos preços iniciais deverão constar, de modo destacado, em um único documento de cobrança, apresentado no protocolo do local indicado no item X.

8.3. A CONTRATADA deverá fazer constar nos documentos de cobrança apresentados: o nome do banco e da agência, o nº da sua conta corrente, bem como o nº deste CONTRATO.

8.4. A CONTRATADA deverá obrigatoriamente apresentar, junto com a fatura, cópia do BMS devidamente assinado pela ES GÁS e pela CONTRATADA.

8.5. Os documentos de cobrança apresentados com incorreções ou incompletos serão devolvidos à CONTRATADA e o prazo de pagamento poderá ser postergado pelo tempo necessário à sua reapresentação, sem que seja permitida à CONTRATADA atualização dos preços.

8.6. Fica assegurado à ES GÁS o direito de deduzir do pagamento devido à CONTRATADA, por força deste CONTRATO ou em outro contrato mantido com a ES GÁS, comunicando-lhe, em qualquer hipótese, a decisão, com antecedência de cinco dias úteis, por escrito, importâncias correspondentes a:

8.6.1. Todos os débitos a que tiver dado causa, notadamente multas de qualquer espécie e os decorrentes de obrigações tributárias, previdenciárias e trabalhistas, acrescidos de consectários;

8.6.2. Despesas relativas à correção de falhas;

8.6.3. Caso a ES GÁS realize retenções/deduções nas faturas da CONTRATADA que, posteriormente, verifiquem-se incorretas ou em desacordo com o determinado neste CONTRATO, os valores incorretamente retidos deverão ser devolvidos no prazo de 05 (cinco) dias úteis, contados da conclusão do procedimento interno da ES GÁS que reconhecer a realização de retenções/deduções indevidas, atualizado monetariamente com base no IPCA (Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo), pró-rata die.

9. MULTAS CONTRATUAIS

9.1. Em caso de não cumprimento, por parte da CONTRATADA das exigências da FISCALIZAÇÃO da ES GÁS, dentro do prazo por esta fixado, a ES GÁS poderá aplicar à CONTRATADA, através de notificação por escrito e sem prejuízo do disposto no item 13.1 deste Instrumento, as seguintes multas:

9.1.1. A quantia correspondente a 1% (um por cento) do valor da fatura referente ao mês em que a CONTRATADA for notificada, por dia, até o cumprimento da exigência da FISCALIZAÇÃO da ES GÁS, no caso da primeira falta, limitada ao teto de 10% do valor da fatura;

9.1.2. A quantia correspondente a 2% (dois por cento) do valor da fatura mensal referente ao mês em que a CONTRATADA for notificada, por dia, até o cumprimento da exigência da FISCALIZAÇÃO da ES GÁS, no caso de nova falta ou reincidência de falta já cometida em meses anteriores consecutivos ou não, limitada ao teto de 20% do valor da fatura;

9.2. As penalidades estipuladas nesta cláusula não excluem quaisquer outras previstas neste CONTRATO, nem a responsabilidade da CONTRATADA pelas perdas e danos que causar à ES GÁS em consequência do inadimplemento das condições contratuais.

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9.3. A CONTRATADA desde já autoriza a ES GÁS a descontar das importâncias a que fizer jus o valor das multas aplicadas em conformidade com o disposto neste instrumento, reservando-se à ES GÁS o direito de utilizar, se necessário, outro meio adequado à liquidação do débito.

9.4. Caso a ES GÁS venha a ser condenada a arcar com qualquer ônus relativo aos encargos sociais e trabalhistas de funcionários ou prepostos da CONTRATADA alocados para a execução do objeto deste CONTRATO, a CONTRATADA ficará a sujeita a uma multa de 100% (cem por cento) do valor destas despesas.

9.5. O montante correspondente à soma dos valores das multas moratórias aplicadas é limitado à importância equivalente a 20% (vinte por cento) do valor global estimado do CONTRATO.

9.6. Em caso de não-cumprimento, por parte da CONTRATADA, a respeito do cumprimento das obrigações assumidas em razão da Cláusula 21ª de Proteção de Dados, a ES GÁS poderá aplicar à CONTRATADA, através de notificação, por escrito, multa moratória no valor de 1 % (um por cento) do valor total do presente CONTRATO, sem prejuízos da cobrança de perdas e danos.

10. FISCALIZAÇÃO

10.1. A ES GÁS exercerá a fiscalização da execução dos serviços contratados através de empregado especialmente designado para tal fim, que terá os mais amplos poderes para:

10.2. A ação ou omissão, total ou parcial, da FISCALIZAÇÃO da ES GÁS não eximirá a CONTRATADA da total responsabilidade pela execução dos serviços contratados.

10.3. Nos casos de inobservância pela CONTRATADA das exigências formuladas pela FISCALIZAÇÃO da ES GÁS, terá esta, além do direito de aplicação das sanções previstas neste CONTRATO, também o direito de suspender a execução dos serviços contratados.

10.4. Cabe à FISCALIZAÇÃO da ES GÁS e ao preposto ou representante da CONTRATADA registrar no Relatório de Ocorrências (RDO) as irregularidades ou falhas que encontrarem na execução dos serviços, nele anotando as observações ou notificações cabíveis, assinando-o as PARTES em conjunto. Caso a CONTRATADA se recuse a assinar, a ES GÁS poderá colher assinatura de duas testemunhas em substituição.

10.5. Todas as comunicações ou notificações previstas neste instrumento deverão ser feitas por escrito, por meio do Relatório de Ocorrências (RDO) e/ou por meio de correspondências enviadas ao endereço das PARTES, constantes do preâmbulo deste CONTRATO.

10.6. Na vigência do prazo contratual, a ES GÁS realizará avaliação de desempenho da CONTRATADA, através do Boletim de Avaliação de Desempenho (BAD), abrangendo as equipes, equipamentos, materiais, instalações, qualidade e eficácia. Os resultados das avaliações de desempenho serão comunicadas ao longo da execução contratual e consolidadas ao final do CONTRATO.

11. DIREÇÃO TÉCNICA

11.1. A direção técnica dos serviços contratados caberá exclusivamente à CONTRATADA, que se obriga a obedecer aos procedimentos de trabalho elaborados de comum acordo com a ES GÁS.

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11.2. A CONTRATADA far-se-á representar, nos serviços contratados, por um técnico habilitado denominado encarregado, que dirigirá os trabalhos.

11.3. A CONTRATADA deverá informar por carta o nome do encarregado e do responsável pela direção técnica dos contratados.

11.4. Em caso de falta ou impedimento ocasional, o técnico representante da CONTRATADA deverá ser substituído por preposto da CONTRATADA, que deverá ter os mesmos poderes do encarregado substituído.

11.5. O nome do técnico representante da CONTRATADA e o do seu eventual substituto deverão ser previamente comunicados à ES GÁS.

12. CESSÃO, TRANSFERÊNCIA E SUBCONTRATAÇÃO

12.1. A CONTRATADA não poderá ceder, negociar ou dar em garantia, a qualquer título, no todo ou em parte, os créditos, de qualquer natureza, decorrentes ou oriundos deste CONTRATO, sem autorização prévia e por escrito da ES GÁS.

12.2. Eventual autorização da ES GÁS estará condicionada às exceções que lhe competirem contra a cedente, posto que os pagamentos à cessionária estarão condicionados ao preenchimento, pela cedente, ora CONTRATADA, de todas as suas obrigações contratuais, bem como às suas obrigações decorrentes de lei, como as trabalhistas, fundiárias e previdenciárias. Em tais casos a ES GÁS poderá promover à retenção, sendo tais créditos privilegiados à ES GÁS, aos funcionários da CONTRATADA, bem como ao fisco, na forma do item 2.21.

12.3. A CONTRATADA poderá ceder de forma parcial o escopo, previstos neste CONTRATO, após expressa e prévia análise e concordância da ES GÁS. A cessão só poderá ser realizada se a CESSIONÁRIA apresentar conformidade em todos os documentos exigidos na licitação à CONTRATADA, como critério de admissibilidade para celebração do CONTRATO, para que se formalize a cessão parcial do CONTRATO.

12.4. Em havendo a cessão parcial, nos termos aventados no item 12.3, restará compulsoriamente estabelecida à responsabilidade solidária entre a cedente e a cessionária, com relação a todas as obrigações contratuais relacionadas à cedente, ora CONTRATADA.

12.5. A CONTRATADA poderá subcontratar parcialmente os serviços integrantes do objeto contratual, desde que a subcontratada atenda as exigências da ES GÁS, e esta, por sua vez, autorize previamente e por escrito a subcontratação.

12.5.1. Na hipótese de subcontratação, caso a CONTRATADA não efetue os pagamentos devidos à SUBCONTRATADA, e esta venha a efetuar reclamação à ES GÁS, ou colocar em risco a continuidade dos serviços prestados, a CONTRATADA obriga-se a efetuar o pagamento devido à SUBCONTRATADA, sob pena de descumprimento contratual com aplicação das multas decorrentes do ato e, eventualmente, da retenção do pagamento.

12.6. O vínculo jurídico entre CONTRATADA e a sua subcontratada não se estende à ES GÁS, permanecendo a primeira integralmente obrigada pelo fiel e perfeito cumprimento dos serviços contratados, na forma do presente CONTRATO.

12.7. Incumbe à CONTRATADA dar pleno conhecimento das obrigações trabalhistas, previdenciárias e fundiárias a sua subcontratada, eximindo a ES GÁS de quaisquer reclamações futuras por parte desta, quanto a eventual retenção de pagamento pelo descumprimento destas obrigações.

CONTRATO Nº.: 4600209489

12.8. Em caso de inadimplência contratual da subcontratada ou de qualquer fato que imponha a responsabilidade desta, a ES GÁS poderá acionar tanto a CONTRATADA quanto a subcontratada, isolada ou conjuntamente, para a aplicação integral das sanções e/ou dos ressarcimentos cabíveis.

12.9. A subcontratada deverá atender, em relação ao objeto da subcontratação, as exigências de qualificação técnica apresentadas pela CONTRATADA para sua contratação.

12.10. A CONTRATADA se compromete a fiscalizar o adimplemento, por suas subcontratadas, de obrigações trabalhistas, contribuições previdenciárias e depósitos de FGTS, apresentando, sempre que solicitado pela ES GÁS a documentação comprobatória do adimplemento de tais obrigações relativas aos empregados de suas subcontratadas alocadas à prestação de serviços objeto deste Contrato.

12.11. Não poderá ser subcontratada empresa ou consórcio que tenha participado do procedimento licitatório do qual se originou a contratação ou, direta ou indiretamente, da elaboração do projeto básico ou executivo.

12.12. É vedada a quarteirização de serviços.

13. ENCERRAMENTO

13.1. O presente CONTRATO poderá ser rescindido de pleno direito, a critério da ES GÁS, independentemente de notificação ou interpelação judicial ou extrajudicial, com a aplicação da penalidade prevista no item 13.4 abaixo, ocorrida qualquer das seguintes hipóteses:

13.1.1. O não cumprimento ou cumprimento irregular de cláusulas contratuais, especificações, projetos ou prazos.

13.1.2. O cometimento reiterado de faltas na sua execução, anotadas em registro próprio.

13.1.3. Inobservância das recomendações e/ou exigências da FISCALIZAÇÃO da ES GÁS, dentro de 05 (cinco) ou 03 (três) dias, respectivamente, no caso de primeira falta ou de nova falta ou reincidência, contados da data do recebimento da notificação referida no item 3.2 e 3.3, deste instrumento contratual.

13.1.4. O atraso injustificado no início do serviço ou o seu retardamento continuado.

13.1.5. A paralisação do serviço sem justa causa e prévia comunicação à ES GÁS ou a ameaça de paralisação dos serviços por seus funcionários motivado por ação ou omissão da CONTRATADA.

13.1.6. Interrupção dos serviços contratados por mais de 02 (dois) dias consecutivos, sem justificativa aceita pela ES GÁS.

13.1.7. A subcontratação total ou parcial do seu objeto, a associação da CONTRATADA com outrem, a cessão ou transferência, total ou parcial, exceto se admitida no CONTRATO e formalmente autorizada pela ES GÁS, bem como a fusão, cisão ou incorporação, que afetem a boa execução deste.

13.1.8. A decretação da falência, a instauração da insolvência civil ou o requerimento de recuperação extrajudicial. A decretação ou deferimento de recuperação judicial implicará a rescisão de pleno direito do CONTRATO, salvo quando a CONTRATADA prestar caução suficiente que, a critério da ES GÁS, garanta o cumprimento das obrigações contratuais.

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13.1.9. A dissolução da sociedade da CONTRATADA.

13.1.10. A alteração social ou a modificação da finalidade ou da estrutura da empresa, que a juízo da ES GÁS prejudique a execução da obra ou serviço.

13.1.11. O protesto de títulos ou a emissão de 04 (quatro) cheques sem suficiente provisão de fundos, que caracterizem insolvência da CONTRATADA.

13.1.12. Cessão ou utilização em garantia, a qualquer título, total ou parcial dos critérios de qualquer natureza, decorrentes ou oriundos deste CONTRATO, sem autorização prévia e por escrito da ES GÁS.

13.2. A rescisão acarretará as seguintes consequências imediatas a critério da ES GÁS:

13.2.1. Execução da garantia contratual, caso existente, para ressarcimento à ES GÁS dos valores das multas aplicadas e de quaisquer outras garantias ou indenizações a ela devidas.

13.2.2. Compensação dos créditos que a CONTRATADA fizer jus, com os créditos que a ES GÁS fizer jus em razão das multas por esta aplicada e de quaisquer outras quantias ou indenizações devidas, em razão da ação ou omissão da CONTRATADA na execução dos serviços pactuados.

13.2.3. Retenção dos créditos decorrentes do CONTRATO até o limite dos prejuízos causados à ES GÁS ou a terceiros que importem risco de responsabilização solidária ou subsidiária da ES GÁS.

13.3. Rescindido o CONTRATO, a CONTRATADA responderá, na forma legal e contratual, pela infração ou execução inadequada que tenha dado causa à rescisão.

13.4. Rescindido este CONTRATO, a parte infratora pagará à parte inocente uma multa compensatória correspondente a 20% (vinte por cento) do valor deste CONTRATO, atualizado monetariamente, sem prejuízo da cobrança das multas moratórias aplicadas à CONTRATADA. A multa será cobrada proporcionalmente ao prazo do CONTRATO não cumprido, pelo saldo do valor contratual, contado a partir da primeira falta que motivar a rescisão.

13.5. Caso a ES GÁS não use o direito de rescindir o presente CONTRATO, nos termos desta cláusula, poderá, a seu exclusivo critério, suspender a execução do mesmo, retendo os créditos dele decorrentes e sustando o pagamento de faturas pendentes, até que a CONTRATADA cumpra integralmente a condição contratual infringida.

14. INCIDÊNCIAS FISCAIS

14.1. Os tributos (impostos, taxas, emolumentos, contribuições fiscais e parafiscais), que sejam devidos em decorrência direta ou indireta deste instrumento contratual ou de sua execução, são de exclusiva responsabilidade do contribuinte assim definido na norma tributária, sem direito a reembolso.

14.2. A ES GÁS, quando fonte retentora, deve descontar e recolher, nos prazos da lei, dos pagamentos que efetuar, os tributos a que esteja obrigada pela legislação vigente. Em caso de obtenção, pela CONTRATADA, de decisão judicial determinando que não seja efetuada a retenção e/ou recolhimento de tributo de qualquer natureza, a ES GÁS só dará cumprimento à ordem após ser intimada em caráter oficial pelo Poder Judiciário.

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14.3. A ES GÁS, sempre que designada pela legislação tributária como responsável solidária pelo recolhimento de tributos e contribuições de qualquer espécie, poderá exigir da CONTRATADA os respectivos comprovantes de recolhimento, sendo-lhe facultado, em caso de recusa, suspender o pagamento das parcelas subsequentes, até que seja atendida a exigência.

14.4. A CONTRATADA declara haver considerado, na apresentação de sua proposta, os tributos incidentes sobre a execução dos serviços, não cabendo qualquer reivindicação devida a erro nessa avaliação, para efeito de solicitar revisão de preço ou reembolso por recolhimentos determinados pela autoridade competente.

14.5. Uma vez apurado, no curso da contratação, que a CONTRATADA acresceu indevidamente, a seus preços, valores correspondentes a tributos, contribuições fiscais e parafiscais e emolumentos de qualquer natureza, incidentes ou não incidentes sobre o fornecimento ou a execução dos serviços contratados ou deixou de fazer deduções tributárias autorizadas por lei, tais valores serão imediatamente excluídos, com a consequente redução dos preços praticados e o reembolso a ES GÁS dos valores porventura pagos à CONTRATADA.

14.6. Ocorrendo a criação de novos tributos, alteração de alíquotas e/ou alteração de base de cálculo, durante o prazo contratual, que venham a majorar comprovadamente o ônus da CONTRATADA, o preço originariamente acordado será aumentado proporcionalmente à majoração ocorrida.

14.7. No mesmo sentido, se durante o prazo de vigência do CONTRATO ocorrer a extinção de tributos existentes, a alteração de alíquotas ou de base de cálculo, a instituição de incentivos fiscais de qualquer natureza e/ou isenção ou redução de tributos federais, estaduais e/ou municipais, que venham a diminuir o ônus da CONTRATADA, o preço originariamente acordado será diminuído, compensando-se, na primeira oportunidade, a diferença decorrente das respectivas alterações.

14.8. A CONTRATADA ressarcirá à ES GÁS os valores pagos a título de tributos, atualizados monetariamente desde a data dos efetivos pagamentos até a data da efetiva devolução, nas seguintes hipóteses:

14.8.1. Reconhecimento de ilegalidade ou inconstitucionalidade, total ou parcial, da cobrança de tributo, em processo administrativo ou judicial em que a CONTRATADA seja parte.

14.8.2. Declaração judicial de ilegalidade ou inconstitucionalidade do tributo, total ou parcial, proferida em decisão definitiva do Supremo Tribunal Federal ou do Superior Tribunal de Justiça, em matérias que sejam objeto de ato declaratório do Procurador Geral de Fazenda Nacional, aprovada pelo Ministro de Estado de Fazenda, autorizando a não interpor recurso ou a desistir de recurso que tenha sido interposto.

14.8.3. Declaração judicial de inconstitucionalidade do tributo, total ou parcial, proferida em decisão definitiva do STF, que seja objeto de súmula vinculante, proferida em sede de controle abstrato de constitucionalidade ou, se proferida em sede de controle concreto de constitucionalidade, seja submetida ao procedimento a que alude o art. 52, X, da Constituição da República.

15. CASO FORTUITO E FORÇA MAIOR

15.1. As hipóteses de caso fortuito ou de força maior, previstas no Art. 393 do Código Civil Brasileiro, serão excludentes de responsabilidade das PARTES contratantes, exceto nos casos de mora estipulados nos arts. 394, 395 e 399 do Código Civil Brasileiro.

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15.1.1. Qualquer suspensão na execução dos serviços, em decorrência dos fatos assinalados neste item, será limitada ao período durante o qual tal causa ou suas consequências persistirem. Esse período será acrescido ao prazo contratual previsto.

15.2. Se o CONTRATO for encerrado por motivo de força maior ou caso fortuito, a CONTRATADA terá direito a receber da ES GÁS apenas o valor dos serviços executados até o encerramento.

15.3. Se o impedimento resultante de caso fortuito ou força maior perdurar por mais de 15 (quinze) dias contínuos ou, se denunciado, desde logo, como capaz de retardar, por prazo superior a 15 (quinze) dias, o cumprimento deste instrumento, qualquer das PARTES poderá optar pelo encerramento ou, se o caso, pela suspensão imediata dos serviços, satisfazendo ambas as obrigações reciprocamente devidas, até a data de início do referido impedimento.

15.4. Durante a eventual suspensão, as PARTES suportarão as respectivas perdas e custos.

15.5. Ocorrendo circunstâncias que justifiquem a invocação da existência de caso fortuito ou de força maior, a parte impossibilitada de cumprir a sua obrigação deverá dar conhecimento à outra, por escrito, até 24 (vinte e quatro) horas da ocorrência do caso fortuito ou força maior.

16. PROPRIEDADE DOS RESULTADOS E DEMAIS DIREITOS DE PROPRIEDADE INTELECTUAL

16.1. Os direitos patrimoniais e autorais de projetos ou serviços técnicos especializados desenvolvidos pela CONTRATADA passam a ser propriedade da ES GÁS, sem prejuízo da preservação da identificação dos respectivos autores e da responsabilidade técnica a eles atribuída.

16.2. A CONTRATADA não poderá fazer uso do nome ES GÁS, da marca ES GÁS, da expressão “a serviço da ES GÁS” ou expressões similares, em especial em uniformes, veículos, ferramentas e equipamentos, de propriedade ou não da CONTRATADA, salvo quando prévia e expressamente autorizada ou solicitada, por escrito, pela ES GÁS.

16.3. É vedado à CONTRATADA a utilização ou citação da marca ou do logotipo do ES GÁS em suas faturas, notas fiscais, cartões de visita pessoais ou corporativos e impressos fiscais de qualquer tipo ou natureza, exceto quando autorizado, por escrito, pelo ES GÁS.

16.4. A CONTRATADA não adotará ou registrará, seja como uma marca comercial, marca de serviço, razão social, logotipo ou nome de domínio da Internet idênticos ou confusamente similares às marcas e demais sinais distintivos de titularidade da ES GÁS.

16.5. A CONTRATADA declara para os devidos fins que adquiriu todas as autorizações e licenças necessárias para o uso de materiais, softwares, equipamentos ou processos de execução protegidos pelos direitos de propriedade intelectual.

16.6. A CONTRATADA se responsabilizará pessoal, exclusiva e integralmente, por todas as infrações referentes ao uso indevido ou não autorizado de materiais, equipamentos ou processos de execução protegidos por marcas, patentes, direitos autorais, segredos de negócio e demais direitos de propriedade intelectual.

17. MEIO AMBIENTE

17.1. A CONTRATADA se responsabiliza pelo cumprimento das leis e regulamentos pertinentes à proteção do meio ambiente, inclusive pela obtenção e manutenção válida de todas as licenças, autorizações e estudos exigidos para o pleno desenvolvimento de suas atividades, devendo adotar, ainda, as medidas e procedimentos cabíveis, a fim de

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afastar qualquer agressão, perigo ou risco de dano ao meio ambiente que possa ser causado pelas atividades que desenvolve, ainda que contratadas ou delegadas à terceiros.

17.2. São de exclusiva responsabilidade da CONTRATADA e seus representantes, independentemente de culpa, as sanções impostas pelas normas ambientais e por todos e quaisquer danos causados ao meio ambiente decorrente do exercício de suas atividades ou sinistros de qualquer natureza, especialmente em razão de defeitos, armazenamento ineficaz, utilização, conservação, manuseio ou disposição final inadequados dos bens, embalagens, produtos e equipamentos de sua propriedade ou quem estejam sob sua posse em razão de empréstimo, locação ou outra forma negocial, ainda que transferidas a terceiros estranhos a este CONTRATO.

17.3. A CONTRATADA se obriga a manter a ES GÁS a salvo de todos e quaisquer ônus, riscos, prejuízos ou despesas decorrentes de eventuais danos ambientais, ou autuações/sanções decorrentes do descumprimento das leis e normas que regulamentam o meio ambiente, seja perante órgãos ou entes de direito público, seja perante particulares ou entidades de natureza privada, reparando direta ou regressivamente todos os danos, prejuízos e/ou despesas causadas e, eventualmente, imputadas, direta ou indiretamente, à ES GÁS.

17.4. A responsabilidade da CONTRATADA pelos danos ambientais causados ou originados durante a vigência do CONTRATO e eventuais prorrogações, permanecem ainda que seus efeitos sejam conhecidos ou ocorram após o encerramento do CONTRATO.

18. DISPOSIÇÕES GERAIS

18.1. A responsabilidade da ES GÁS e da CONTRATADA por perdas e danos será limitada aos danos diretos de acordo com o Código Civil Brasileiro e legislação aplicável, excluídos os lucros cessantes e os danos indiretos, ficando os danos diretos limitados a 100% (cem por cento) do valor total contratual reajustado.

18.2. Será garantido à ES GÁS o direito de regresso em face da CONTRATADA no caso de vir a ser obrigada a reparar, nos termos do parágrafo único do art. 927 do Código Civil Brasileiro, eventual dano causado pela CONTRATADA a terceiros, não se aplicando, nesta hipótese, o limite previsto no item 18.1.

18.3. Será objeto de regresso o que efetivamente a ES GÁS vier a despender em juízo ou fora dele, por atos de responsabilidade da CONTRATADA, como custas e despesas judiciais, honorários periciais e advocatícios, custos extrajudiciais, dentre outros.

18.4. As disposições complementares que criarem, alterarem e/ou implicarem, em renúncia a direitos e obrigações das PARTES, serão formalizadas através de termos aditivos celebrados por seus representantes credenciados.

18.5. O não exercício de qualquer direito previsto neste CONTRATO representará simples tolerância, não podendo ser invocado pela outra parte como novação de qualquer das suas obrigações aqui assumidas.

19. CLÁUSULA DE CONFORMIDADE

19.1. A CONTRATADA, com relação às atividades, operações, serviços e trabalhos vinculados ao objeto do presente contrato, declara e garante que ela própria, seus administradores, diretores, prepostos, empregados, representantes ou terceiros a seu serviço, incluindo subcontratados.

(i) não realizaram, não ofereceram, não prometeram e não autorizaram qualquer pagamento, presente, promessa, entretenimento ou outra qualquer vantagem, seja diretamente ou indiretamente, para ouso ou benefício direto ou indireto de qualquer autoridade ou funcionário público, conforme definido nos artigos 327, caput, § § 1º e 2º e 337-D

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caput e parágrafo único, ambos do Código Penal Brasileiro, partido político, autoridade de partido político, candidato a cargo eletivo, ou qualquer outro indivíduo ou entidade, quando tal oferta, pagamento, presente, promessa, entretenimento ou qualquer outra vantagem constituir violação às leis aplicáveis, incluindo, mas não limitado, à Lei 12.846/13 e ao Código Penal Brasileiro.

(ii) se comprometem a não praticar quaisquer dos atos mencionados no item (i) acima e a cumprir as Leis Anticorrupção.

19.2. A CONTRATADA se obriga a notificar imediatamente a ES GÁS de qualquer investigação ou procedimento iniciado por uma autoridade governamental relacionado a uma alegada violação das mencionadas Leis Anticorrupção e das obrigações da CONTRATADA, de seus administradores, diretores, prepostos, empregados, representantes ou terceiros a seu serviço, incluindo subcontratados, referentes ao Contrato. A CONTRATADA envidará todos os esforços para manter a ES GÁS informada quanto ao progresso e ao caráter de tais investigações ou procedimentos, devendo fornecer todas as informações que venham a ser solicitadas pela ES GÁS.

19.3. A CONTRATADA declara e garante que ela própria e seus administradores, diretores, prepostos, empregados, representantes ou terceiros a seu serviço, incluindo subcontratados, foram informados de suas obrigações em relação às Leis Anticorrupção e que todos possuem políticas e procedimentos adequados em vigor e em relação à ética e conduta nos negócios e às Leis Anticorrupção. A existência de tais políticas e procedimentos poderá ser objeto de análise realizada pela ES GÁS.

19.4. A CONTRATADA deverá defender, indenizar e manter a ES GÁS isenta de responsabilidade em relação a quaisquer reivindicações, danos, perdas, multas, custos e despesas, decorrentes ou relacionadas a qualquer descumprimento pela CONTRATADA das garantias e declarações previstas nesta cláusula e nas Leis Anticorrupção.

19.5. A CONTRATADA deverá responder, de forma célere e detalhada, com o devido suporte documental, qualquer notificação da ES GÁS relacionada aos compromissos, garantias e declarações previstas nesta cláusula.

19.6. A CONTRATADA deverá, em relação às matérias sujeitas a este Contrato:

(i) Desenvolver e manter controles internos adequados relacionados às obrigações da CONTRATADA previstas no item 19.1;

(ii) Elaborar e preparar seus livros, registros e relatórios de acordo com as práticas contábeis usualmente adotadas, aplicáveis à CONTRATADA;

(iii) Elaborar livros, registros e relatórios apropriados das transações da CONTRATADA, de forma que reflitam correta e precisamente, e com nível de detalhamento razoável os ativos e os passivos da CONTRATADA;

(iv) Manter os livros, registros e relatórios acima referidos pelo período mínimo de 10 (dez) anos após o encerramento deste Contrato;

(v) Cumprir a legislação aplicável.

19.7. Havendo fundado receio (como, por exemplo, em virtude de mídia adversa) de que a CONTRATADA, ou de quaisquer das pessoas físicas ou jurídicas mencionadas na cláusula 19.1, descumpriu quaisquer das obrigações previstas na alínea (i) do item 19.1, a CONTRATADA deverá permitir que a ES GÁS, mediante comunicado por escrito

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com, no mínimo, 05 (cinco) dias úteis de antecedência, tenha acesso aos documentos e informações relativas ao objeto do presente contrato, para verificar a conformidade da ES GÁS com os compromissos assumidos na cláusula 19.1.

19.8. A CONTRATADA concorda em cooperar e auxiliar a auditoria, verificação ou investigação conduzida pela ES GÁS, em relação a qualquer alegada suspeita ou comprovada não-conformidade com as obrigações deste CONTRATO ou das Leis Anticorrupção pela CONTRATADA ou por qualquer de seus administradores, diretores, prepostos, empregados, representantes e agentes, ou terceiros a seu serviço, incluindo subcontratados.

19.9. A CONTRATADA reportará por escrito, para o endereço eletrônico xxxxxxxxxx@xxxxx.xxx.xx qualquer solicitação, explícita ou implícita, de qualquer vantagem pessoal feita por empregado da ES GÁS ou por qualquer outra pessoa, para a CONTRATADA, ou para qualquer membro do Grupo da CONTRATADA, com relação às atividades, operações, serviços e trabalhos vinculados ao objeto do presente contrato.

20. SANÇÕES ADMINISTRATIVAS

20.1. Sem prejuízo das multas ou rescisão contratual, bem como de outras sanções legais e regulamentares cabíveis, a ES GÁS poderá aplicar à CONTRATADA, sempre após regular procedimento administrativo no qual sejam assegurados o direito ao contraditório e à ampla defesa, as seguintes Sanções Administrativas:

a) Advertência

b) Multa Administrativa; e

c) Suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de contratar com a ES GÁS.

20.1.1. A Advertência é cabível sempre que o ato praticado não tenha acarretado danos à ES GÁS, suas instalações, pessoas, imagem, meio ambiente ou a terceiros, e que não justifique a imposição de penalidade mais gravosa.

20.1.2. A Suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de contratar com a ES GÁS (“Suspensão”) é cabível sempre que for praticada ação ou omissão com potencialidade de causar ou que tenha causado dano à ES GÁS, suas instalações, pessoas, imagem, meio ambiente ou a terceiros, e que não justifique a imposição de penalidade menos gravosa.

20.1.2.1. A Suspensão pode ser classificada em Branda, Média ou Grave a depender do caso concreto.

20.1.3. A ES GÁS poderá, justificadamente:

a) aplicar Multa Administrativa branda, média ou grave, respectivamente, em substituição integral à Advertência ou à Suspensão Branda, Média ou Grave;

b) aplicar Multa Administrativa grave ou média, cumulada com Suspensão Branda, Média ou Advertência, em substituição à Suspensão Grave;

c) aplicar Multa Administrativa média ou branda, cumulada com Suspensão Branda ou Advertência, em substituição à Suspensão Média;

d) aplicar Multa Administrativa branda, cumulada com Advertência, em substituição à Suspensão Branda;

20.1.3.1. A Multa Administrativa terá seu valor definido conforme as seguintes fórmulas:

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Multa Administrativa branda = 0,1% RB + 0,1% VC + VPA

Multa Administrativa média = 0,2% RB + 0,2% VC + VPA

Multa Administrativa grave = 0,4% RB + 0,4% VC + VPA

Onde:

RB = receita bruta da CONTRATADA no último ano fiscal imediatamente anterior à conduta que enseja a aplicação da multa

VC = valor do Contrato ou do instrumento convocatório (contratação)

VPA = valor do prejuízo apurado a partir da conduta da CONTRATADA (não havendo prejuízo ou impossibilidade de apuração, o VPA atribuído será igual a zero), limitado ao somatório da RB e do VC, exceto nos casos em que a sanção se referir a inadimplemento de obrigações trabalhistas, quando tal limite não será aplicado.

20.1.3.1.1. O Valor da Multa Administrativa será limitado a 10% do valor do Contrato, exceto nos casos em que a sanção se referir a inadimplemento de obrigações trabalhistas, quando tal limite não será aplicado.

20.1.3.1.2. A efetivação da substituição das sanções de Advertência ou Suspensão pela sanção de Multa Administrativa, prevista no item 20.1.3.1, apenas ocorrerá quando do adimplemento integral da Multa Administrativa substitutiva pela CONTRATADA. Enquanto não ocorrer o efetivo pagamento, a pena de Advertência ou Suspensão produzirá seus efeitos desde a sua aplicação.

20.1.3.2. Sem prejuízo do disposto nos itens 20.1.3.1.1 e 20.1.3.1.2 acima, a CONTRATADA poderá efetuar diretamente o pagamento relativo ao valor da Multa Administrativa na forma prevista na notificação de aplicação de sanção.

20.1.3.3. Na hipótese de não ter sido prevista garantia de cumprimento das obrigações contratuais, o pagamento da Multa Administrativa poderá ser feito mediante desconto dos pagamentos eventualmente devidos pela ES GÁS, sem prejuízo de a CONTRATADA poder efetuar diretamente o pagamento relativo ao valor da Multa Administrativa na forma prevista na notificação de aplicação de sanção.

21. PROTEÇÃO DE DADOS

21.1. DEFINIÇÕES:

a) DADOS PESSOAIS - qualquer informação obtida em razão do presente contrato, relacionada a pessoa natural identificada ou identificável, como por exemplo: nome, CPF, RG, endereço residencial ou comercial, número de telefone fixo ou móvel, endereço de e-mail, informações de geolocalização, entre outros.

b) DADOS PESSOAIS SENSÍVEIS - dado pessoal sobre origem racial ou étnica, convicção religiosa, opinião política, filiação a sindicato ou a organização de caráter religioso, filosófico ou político, dado referente à saúde ou à vida sexual, dado genético ou biométrico, quando vinculado a uma pessoa natural;

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c) DADO ANONIMIZADO - dado relativo a Titular que não possa ser identificado, considerando a utilização de meios técnicos razoáveis e disponíveis na ocasião de seu Tratamento;

d) TITULAR DOS DADOS - pessoa natural a quem se referem os Dados Pessoais que são objeto de Tratamento;

e) TRATAMENTO - qualquer operação ou conjunto de operações efetuadas com dados pessoais ou sobre conjuntos de Dados Pessoais, por meios automatizados ou não automatizados, tais como a coleta, o registro, a organização, a estruturação, a conservação, a adaptação ou alteração, a recuperação, a consulta, a utilização, a divulgação por transmissão, difusão ou qualquer outra forma de disponibilização, a comparação ou interconexão, a limitação, a eliminação ou a destruição.

f) CONTROLADOR - a quem competem as decisões referentes ao Tratamento de Dados Pessoais, especialmente relativas às finalidades e os meios de Tratamento de Dados Pessoais.

g) OPERADOR - parte que trata Dados Pessoais de acordo com as instruções do Controlador.

h) AUTORIDADE NACIONAL DE PROTEÇÃO DE DADOS - órgão responsável pela fiscalização do cumprimento das disposições da Lei Geral de Proteção de Dados, Lei Federal nº 13.709/2018 no território nacional.

i) INCIDENTES - qualquer acesso, aquisição, uso, modificação, divulgação, perda, destruição ou dano acidental, ilegal ou não autorizado que envolva Dados Pessoais.

j) LPGD - significa Lei Geral de Proteção de Dados ou Lei nº 13.709/2018.

21.2. DISPOSIÇÕES GERAIS:

21.2.1. Considerando o Tratamento de Xxxxx Xxxxxxxx que é realizado pelos seus empregados, representantes, contratados ou outros em nome da ES GÁS, os mesmos devem garantir que qualquer pessoa envolvida no Tratamento de Dados Pessoais em seu nome, em razão deste Contrato, cumprirá esta cláusula.

21.2.1.1. TRATAMENTO - Em razão disso, os mesmos tratarão os Dados Pessoais somente para executar as suas obrigações contratuais acima descritas, ou outras definidas pela ES GÁS, por meio de aditivos a este contrato. Igualmente, os mesmos não coletarão, usarão, acessarão, manterão, modificarão, divulgarão, transferirão ou, de outra forma, tratarão Xxxxx Xxxxxxxx, sem a ciência e autorização da ES GÁS. Desse modo, tratarão os Dados Pessoais em observância à todas as leis de privacidade e proteção de Dados Pessoais aplicáveis e às políticas e normas aplicáveis e impostas pela ES GÁS.

21.2.1.2. DADOS PESSOAIS SENSÍVEIS - Do mesmo modo, tais empregados, representantes, contratados ou outros em nome da ES GÁS reconhecem que os Dados Pessoais Sensíveis estão sujeitos a um maior rigor legal e, portanto, exigem maior proteção técnica e organizacional. Assim, quando os mesmos realizarem operações de Tratamento de Dados Pessoais Sensíveis, devem garantir que as proteções técnicas apropriadas, aptas a manter a integridade, confidencialidade e segurança destas informações sejam implementadas. Assim sendo, os mesmos concordam em realizar o Tratamento de Dados Pessoais Sensíveis apenas quando estritamente necessário para cumprir com as disposições contratuais.

21.2.1.3. COMPARTILHAMENTO DE INFORMAÇÕES PESSOAIS - As pessoas indicadas acima, em nome da ES GÁS assegurarão que os Dados Pessoais não sejam acessados, compartilhados ou transferidos para terceiros (incluindo

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subcontratados, agentes autorizados e terceiros) sem o consentimento prévio por escrito da ES GÁS. Caso a ES GÁS autorize estas operações de Tratamento, essas pessoas deverão garantir que tais terceiros se obriguem, por escrito, a garantir a mesma proteção aos Dados Pessoais estabelecida neste Contrato. Essas pessoas serão responsáveis por todas as ações e omissões realizadas por tais terceiros, relativas ao Tratamento dos Dados Pessoais, como se as tivessem realizado.

21.2.1.4. PROGRAMA DE PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS - Tais pessoas (representantes, empregados, contratados ou outros agindo em nome da ES GÁS) e a CONTRATADA na execução do contrato, agirão em conformidade com as melhores práticas de mercado e se comprometem a instituir e manter um programa proteção de Dados Pessoais eficaz, de acordo com eventuais parâmetros estabelecidos pela Autoridade Nacional de Proteção de Dados e em linha com os dispositivos do artigo 50 da Lei Geral de Proteção de Dados.

21.2.1.5. MEDIDAS E CONTROLES DE SEGURANÇA - Os mesmos declaram e garantem possuir medidas implementadas para proteger as informações pessoais tratadas, possuir uma política de segurança da informação instituída, a qual deverá determinar medidas técnicas e administrativas capazes de garantir a integridade, disponibilidade e confidencialidade das informações tratadas. Tal política deverá instituir, mas não limitar a:

a) condução de constantes treinamentos com os funcionários da companhia;

b) sistema de detecção de invasão ou tentativa de invasão pela internet, incluindo, mas não se limitando a contenção de vírus e drives maliciosos;

c) solução que possibilite a encriptação dos Dados Pessoais tratados em razão do presente contrato, quando necessário e de acordo com o nível de sensibilidade e volume das informações;

d) sistemas que previnem a acoplagem de qualquer sistema móvel de carregamento de informações ou dispositivos relacionados; e

e) um profissional ou terceiro designado, para figurar como ponto focal responsável pelas medidas de segurança aplicadas.

21.2.1.6. DIREITO DE CONDUZIR AUDITORIAS - Com a celebração do presente contrato, tais pessoas disponibilizarão, quando solicitado, toda documentação necessária para demonstrar cumprimento às obrigações estabelecidas neste Contrato e na legislação de proteção de Dados Pessoais aplicável, sendo facultado à ES GÁS a realização de auditorias, à sua discricionariedade, e, ao menos, 1 (uma) vez ao ano, por si ou mediante terceiros por ela indicados, nos documentos ou sistemas do que tais pessoas utilizam, desde que haja comunicação prévia com pelo menos 15 (quinze) dias de antecedência e as suas atividades normais não sejam prejudicadas.

21.2.1.7. CONFIDENCIALIDADE DAS AUDITORIAS - As partes concordam que qualquer auditor ou empresa de segurança terceirizada que celebre um contrato com a ES GÁS ou a CONTRATADA deverá (i) usar as informações confidenciais de tais pessoas somente para fins de inspeção ou auditoria; (ii) manter as informações confidenciais dessas pessoas (incluindo quaisquer informações relativas a seus outros clientes) confidenciais; e (iii) tratar os Dados Pessoais em observância às regras aqui estabelecidas para o Tratamento de Dados Pessoais.

21.2.1.8. ATUALIZAÇÃO DOS DADOS PESSOAIS - As pessoas acima indicadas deverão assegurar que as informações pessoais tratadas em razão da finalidade celebrada neste instrumento contratual permaneçam corretas e devidamente atualizadas, devendo as informações desatualizadas serem imediatamente corrigidas ou excluídas, conforme orientação da ES GÁS.

CONTRATO Nº.: 4600209489

21.2.1.9. TRANSFERÊNCIA INTERNACIONAL - Caso seja necessária a transferência internacional de Dados Pessoais para o cumprimento do presente Contrato, tais pessoas e a CONTRATADA deverão informar previamente a ES GÁS e adotar as medidas de segurança necessárias para a garantia da confidencialidade, integridade e disponibilidade dos Dados Pessoais transferidos.

21.2.1.10. DIREITOS DOS TITULARES - Sempre que necessário, deverão tais pessoas e a Contratada auxiliar a ES GÁS no atendimento das requisições realizadas por Titulares de Dados, providenciando, de forma imediata, ou no máxima em 24 (vinte e quatro) horas: (i) a confirmação da existência do Tratamento; (ii) o acesso aos Dados Pessoais tratados; (iii) a correção dos Dados Pessoais incompletos, inexatos ou desatualizados; (iv) a anonimização, o bloqueio ou a eliminação dos Dados Pessoais; (v) a portabilidade dos Dados Pessoais; (vi) informação sobre as entidades públicas e privadas com as quais foi realizada o compartilhamento de Dados Pessoais; (vii) informar as consequências da revogação do consentimento; e (viii) informar os fatores que levaram a uma decisão automatizada.

21.2.1.11. INCIDENTES - A CONTRATADA deverá elaborar um plano escrito e estruturado para casos de ocorrência de Incidentes envolvendo Dados Pessoais. Para os fins deste Contrato, entende-se como Incidente qualquer violação de confidencialidade, disponibilidade e/ou integridade dos Dados Pessoais.

21.2.1.11.1. Na ocorrência de qualquer Incidente ou suspeita de Incidente, a CONTRATADA e/ou seus prepostos e colaboradores deverão, imediatamente, comunicar à ES GÁS, por escrito.

21.2.1.11.1.1. A referida comunicação deverá conter, no mínimo:

a) data e hora do Incidente;

b) data e hora da ciência pelo notificante;

c) relação dos tipos de Dados Pessoais afetados pelo Incidente;

d) número de usuários afetados (volumetria do Incidente) e, se possível, a relação destes indivíduos;

dados de contato do Encarregado ou outra pessoa junto à qual seja possível obter maiores informações sobre o ocorrido; e

e) descrição das possíveis consequências do evento.

21.2.1.11.1.2. A CONTRATADA se responsabilizará por quaisquer sanções e indenizações decorrentes de Incidentes causados em razão de sua única e exclusiva conduta, restando este instrumento contratual constituído como título executivo extrajudicial, caso a ES GÁS venha a arcar com quaisquer danos.

21.2.1.12. DESTRUIÇÃO OU DEVOLUÇÃO DOS DADOS PESSOAIS - A CONTRATADA deverá, sob o comando da ES GÁS, ou quando da extinção do vínculo contratual e obrigacional existente, devolver os Dados Pessoais compartilhados em razão das finalidades previamente pactuadas e realizar a exclusão definitiva e permanente dos mesmos. Não obstante, em caso de comando expresso, por escrito, da ES GÁS, deverá a mesma manter em arquivo os Dados Pessoais compartilhados para cumprimento da finalidade determinada pelo presente instrumento, por tempo determinado pela ES GÁS.

21.2.1.13. CUMPRIMENTO DE OBRIGAÇÃO LEGAL - Caso, a CONTRATADA seja destinatária de qualquer ordem judicial ou comunicação oficial que determine o fornecimento ou divulgação de informações pessoais, deverá notificar a ES GÁS, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas, sobre o ocorrido, oportunizando a adoção, em tempo hábil

CONTRATO Nº.: 4600209489

de medidas legais para impedir ou mitigar os efeitos decorrentes da divulgação dos Dados Pessoais relacionados a esta requisição ou objetos desta.

21.2.1.14. INDENIZAÇÕES - A CONTRATADA será responsável por quaisquer reclamações, perdas e danos, despesas processuais judiciais, administrativas e arbitrais, em qualquer instância ou tribunal, que venham a ser ajuizadas em face da ES GÁS, multas, inclusive, mas não se limitando àquelas aplicadas pela Autoridade Nacional de Proteção de Dados, além de qualquer outra situação que exija o pagamento de valores pecuniários, quando os eventos que levarem a tais consequências decorrerem de: (i) descumprimento, pela Contratada ou por terceiros por ela contratados, das disposições expostas neste instrumento; (ii) qualquer exposição acidental ou proposital de Xxxxx Xxxxxxxx; (iii) qualquer ato da Contratada ou de terceiros por ela contratados, em discordância com a legislação aplicável à privacidade e proteção de Dados Pessoais.

21.2.1.14.1. Para os fins do item 21.2.1.14 acima, a CONTRATADA resguardará os interesses da ES GÁS, prestando, inclusive, as garantias necessárias à sua eventual desoneração.

a) Xxx demandas processuais administrativas, arbitrais, judiciais e extrajudiciais que tramitarem somente em face da CONTRATADA, a mesma se obriga a notificar a ES GÁS para que ele tenha conhecimento do processo.

b) Caso a ES GÁS tenha interesse, poderá ingressar no processo judicial como assistente litisconsorcial, nos termos do artigo 124 do Código de Processo Civil, hipótese em que todas as despesas processuais, correção monetária, juros e honorários advocatícios serão de inteira responsabilidade da CONTRATADA.

c) A ES GÁS poderá denunciar à lide em face da CONTRATADA quando este, por qualquer motivo, não tenha sido parte do processo, nos termos dos artigos 125 e seguintes do Código de Processo Civil, hipótese em que a CONTRATADA assumirá, perante o juízo, integral responsabilidade pelos danos causados e despesas incorridas.

21.2.1.15. SOBREVIVÊNCIA - Não obstante qualquer disposição em contrário, as obrigações da CONTRATADA definidas neste Contrato, perdurarão enquanto a CONTRATADA continuar a ter acesso, estiver na posse, adquirir ou realizar qualquer operação de Tratamento aos Dados Pessoais obtidos em razão da relação contratual com a ES GÁS, mesmo que todos os contratos entre a CONTRATADA e a ES GÁS tiverem expirado ou sido rescindidos.

22. DOCUMENTOS COMPLEMENTARES

22.1. Os documentos relacionados no item XV fazem parte integrante deste CONTRATO, em tudo aquilo que não o contrarie, de forma a complementar uns aos outros, sendo que em caso de dúvida prevalecerá sempre o expressamente disposto neste CONTRATO.

Vitória, 06 de junho de 2022.

CONTRATO Nº.: 4600209489

ES GÁS: ES GÁS:

COMPANHIA DE GÁS DO ESPÍRITO SANTO

XXXXXXX XXXXXXXX XXXXX XXXXX

Diretor de Operações

COMPANHIA DE GÁS DO ESPÍRITO SANTO

XXXXX XXXXX DE RESENDE

Diretor-Presidente

CONTRATADA:

PC SERVICE TECNOLOGIA LTDA

MERI TOLEDANO

Diretora Regional

TESTEMUNHA: TESTEMUNHA:

NOME: XXXXXXXX XXXXXXX XX XXXXX

RG: 2.194-107 - SPTC/ES

CPF: 000.000.000-00

NOME: XXXXX XXXX XXXXXX XXXXX

RG: 08.531.146-2 IFP/RJ

CPF: 000.000.000-00

ANEXO I - ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DE IMPLANTAÇÃO, HOSPEDAGEM E OPERAÇÃO DE CENTRAL DE SERVIÇOS

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CONTRATO DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS DE:

IMPLANTAÇÃO, HOSPEDAGEM E OPERAÇÃO DE CENTRAL DE SERVIÇOS PARA ESGÁS – COMPANHIA DE GÁS DO ESPÍRITO SANTO.

ANEXO I - ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS PARA CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS

ANEXO I - ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DE IMPLANTAÇÃO, HOSPEDAGEM E OPERAÇÃO DE CENTRAL DE SERVIÇOS

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SUMÁRIO

1. OBJETIVO 4

Tabela 1 – Ilhas de serviços 4

2. ESCOPO 5

3. EXIGÊNCIAS NO EDITAL DE CONTRATAÇÃO 6

4. PREMISSAS GERAIS 6

5. PLANO DE TRANSIÇÃO 11

FASE DE TRANSIÇÃO 11

FASE DE OPERAÇÃO INTEGRAL 13

FASE DE ENCERRAMENTO 13

FASE DE RESCISÃO 14

6. DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS 14

CONDIÇÕES GERAIS 14

CONTRATADA – PRIMEIRO NÍVEL 15

Tabela 2 – Perfis dos profissionais do Primeiro nível 17

Tabela 3 – Situações de treinamento 18

INFRAESTRUTURAS DE T.I. E TELECOM EXIGIDAS 18

Tabela 4 – Infraestrutura de comunicação por ilha de serviço 20

ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA PARA EQUIPAMENTOS/SOFTWARES DE TERCEIROS 22

ORIENTAÇÕES GERAIS 23

7. ESTRUTURA DE T.I. PARA A PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS 24

VOLUMETRIA ESTIMADA 24

Tabela 5 – Total de manifestações registradas por ilha de serviço no período 25

Tabela 6 – Média de manifestações registradas por ilha de serviço no período 26

Tabela 7 – Tempo médio de atendimento (minutos)– TMA 26

8. MEDIÇÃO DE DESEMPENHO 26

REGRAS 26

PAGAMENTO 28

ACORDOS DE NÍVEIS DE SERVIÇO (ANS) 29

Tabela 8 – Indicadores referentes à ANS 30

PENALIDADES 30

Tabela 9 – Penalidades por descumprimento de exigência contratual 31

9. INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES 31

10. DEFINIÇÕES 31

11. RELATÓRIOS 33

ANEXO I - ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DE IMPLANTAÇÃO, HOSPEDAGEM E OPERAÇÃO DE CENTRAL DE SERVIÇOS

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12. UNIDADE E RESPOSTA AUDÍVEL – URA 34

Tabela 10 – Mensagens principais da URA 34

Tabela 11 – Fraseologia da URA para período do Carnaval 34

Tabela 12 – Fraseologia da URA para feriados de Natal e Ano Novo 35

Fluxograma – Fraseologia e Logica da URA 36

ANEXO I - ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DE IMPLANTAÇÃO, HOSPEDAGEM E OPERAÇÃO DE CENTRAL DE SERVIÇOS

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1. OBJETIVO

1.1 Prestação dos serviços de implantação, hospedagem e operação de central de serviços à ESGÁS.

1.2 Os serviços citados serão realizados para as seguintes ilhas de serviço conforme apresentado na Tabela no horário operacional estipulado, com exceção de certas datas conforme ilha de serviço:

Designação da ilha de serviço

Descrição

Característica

Horário Operacional

Central de Atendimento Gás Natural

Atendimento a manifestações de clientes de gás natural canalizado do Estado do Espírito Santo.

Primeiro nível

Segunda à sexta: 08:h00 às 18h00;

Sábado: 08h00 às 13h00.

Com exceção de feriados nacionais.

Atendimento a Emergência Gás Natural

Atendimento a chamados de caráter emergencial dos clientes de gás natural canalizado do Estado do Espírito Santo.

Primeiro nível

Operacionalmente ativo 24 horas por 7 dias na semana; (24 x 7).

Central de Atendimento

Gás Natural Ativa

Realização de chamados de forma ativa para ações ou serviços sob demanda da ESGÁS.

Primeiro nível

Sob demanda de Segunda a sexta-feira de 08hs às 18hs

Tabela 1 – Ilhas de serviços

1.3 As características de cada ilha de serviço são conceituadas da seguinte forma:

a. Primeiro nível: etapa do processo no qual é realizada interação direta com o manifestante pelos funcionários da CONTRATADA. Esta interação, denominada manifestação, é efetuada pelo manifestante por meio dos canais de contato disponibilizados pela ESGÁS a seus públicos de interesse e operacionalizados pela CONTRATADA.

b. Segundo nível: etapa do processo no qual são tratadas as manifestações que não foram resolvidas/respondidas/fechadas no Primeiro Nível. Podem ser efetuadas interações diretas com o manifestante e com outras interfaces necessárias para o tratamento da manifestação, como: parceiros, clientes, fornecedores e o próprio Primeiro Nível.

1.4 As ilhas de serviços foram segmentadas com base na similaridade dos serviços nas seguintes características:

ANEXO I - ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DE IMPLANTAÇÃO, HOSPEDAGEM E OPERAÇÃO DE CENTRAL DE SERVIÇOS

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a. complexidade do atendimento (procedimentos, sistemas, meios de acesso, canais de contato, quantidade de ferramentas e programas)

b. horário de funcionamento

c. nível de serviço

d. tempo médio de atendimento

e. habilidades requeridas para o atendimento

1.5 O horário operacional considerado é o de Brasília, Distrito Federal do Brasil; independente de quais estados aderirem ao horário de verão.

1.6 Todas as ilhas de serviço dão tratamento a interações receptivas e ativas, sempre seguindo as orientações determinadas pela ESGÁS. A CONTRATADA deve disponibilizar software que realize chamadas através da internet, de forma que não haja custos adicionais com essas ligações, incluindo pesquisas de satisfação.

1.7 A CONTRATADA deverá prover, através de infraestrutura própria, pesquisa de satisfação, a fim de aferir a percepção dos clientes quanto ao atendimento recebido. A fiscalização da CONTRATANTE definirá quais perguntas a pesquisa de cada linha de serviço deve conter. Deve ser possível identificar à qual atendimento cada pesquisa está relacionada.

1.8 A equipe de Atendimento de Primeiro nível é a responsável por respostas prioritariamente via telefone e correio eletrônico.

1.9 O atendimento aos públicos de interesse da XXXXX deverá ser prestado exclusivamente através dos canais citados nesta especificação.

1.10 Os atendimentos prestados podem ser compartilhados entre estas ilhas de serviços.

1.11 As linhas de serviço devem ser atendidas ininterruptamente durante seus respectivos horários de serviço, atendendo aos indicadores constantes nesta especificação. Sempre que houver necessidade de alguma parada programada por parte da CONTRATADA, a CONTRATANTE deve ser notificada com 7 (sete) dias corridos de antecedência. As paradas programadas não devem ocorrer em horário administrativo (8 às 18h dos dias úteis, horário de Brasília), e não devem impactar os serviços essenciais. Quando pertinente e aplicável, a fiscalização da CONTRATANTE autorizará o expurgo de indicadores neste caso.

2. ESCOPO

2.1 O escopo deste contrato refere-se à prestação dos serviços citados neste documento, de maneira a garantir a execução de todas as rotinas, ações e intervenções necessárias para que sejam realizados de acordo com as necessidades da ESGÁS. Para tal, a CONTRATADA poderá, desde que tecnicamente justificado, propor novas soluções de tecnologia da informação (T.I.), tecnologias, métodos e procedimentos.

2.2 Para atingir o escopo pretendido, a CONTRATADA deverá suprir todo o conhecimento, experiência e especialização que forem necessários para manter e melhorar os processos corporativos de atendimento da CONTRATANTE. Caso seja de interesse de ambas as partes, a CONTRATADA poderá propor a utilização de quaisquer outros recursos (hardware ou software) adicionais, sem ônus para a ESGÁS, com o objetivo de melhorar os seus indicadores de

ANEXO I - ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DE IMPLANTAÇÃO, HOSPEDAGEM E OPERAÇÃO DE CENTRAL DE SERVIÇOS

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desempenho.

2.3 O contrato prevê uma fase de transição, detalhada na seção 5. “Plano de Transição” em que a empresa CONTRATADA ficará com a responsabilidade de se preparar para assumir integralmente os serviços contratados.

2.4 Falhas em atender os acordos de níveis de serviços ou métricas de desempenho estabelecidas, serão motivos para a CONTRATANTE cancelar o contrato.

3. EXIGÊNCIAS NO EDITAL DE CONTRATAÇÃO

3.1 Experiência comprovada de 5 (cinco) anos de serviço no mercado de central de atendimento (call center/ contact center). A forma de comprovação será por meio de documentos emitidos em papel timbrado da(s) empresa(s) contratante(s) e com carimbo de responsável técnico escolhido pela(s) contratante(s) e no documento constará identificação de nome completo, função exercida, CPF, número de conselho de classe de registro do profissional, e-mail e telefone.

3.1.1 A função exercida pelo profissional emissor do certificado será de, no mínimo, gerente.

3.2 A CONTRATADA deverá apresentar a lista de todos os profissionais que irão prestar os serviços demandados nesta especificação para cadastro prévio na CONTRATANTE. Para incluir um novo profissional nesta lista, a CONTRATADA deverá enviar a CONTRATANTE os seguintes documentos necessários para seu cadastro: CPF, RG, PIS e as informações de: Endereço Completo, Telefone, com, pelo menos, 1 (uma) semana de antecedência.

3.3 CONTRATADA disponibilizará acesso à infraestrutura física e de T.I. e ao pessoal de atendimento e técnico para visita(s) técnica(s) de equipes especializadas da ESGÁS em: Segurança, Meio Ambiente e Saúde (SMS), Atendimento ao Consumidor e Tecnologia da Informação (T.I.). Esta(s) visita(s) técnica(s) deverá ocorrer, para efeitos de produtividade, somente após a abertura das propostas do certame e conforme a ordem de classificação, podendo se limitar à primeira empresa classificada caso seja assim decidido pela ESGÁS.

4. PREMISSAS GERAIS

4.1 É vedada a utilização ou subcontratação de terceiros para a execução dos serviços que são escopo deste contrato.

4.1.1 Mesmo que temporariamente, a CONTRATADA não poderá subcontratar cooperativas de mão de obra para prover os profissionais necessários para a execução dos serviços.

4.2 É vedada à CONTRATADA a alocação de pessoal na prestação de serviços para a ESGÁS que preste serviços similares para empresas congêneres ou relacionadas a algum outro programa de fidelidade ou relacionamento.

4.3 A CONTRATADA deverá comprovar à CONTRATANTE que todos os funcionários a serem designados para a prestação dos serviços que fazem parte do escopo deste contrato pertencem ao seu quadro funcional e possuem os benefícios praticados pela CONTRATADA.

ANEXO I - ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DE IMPLANTAÇÃO, HOSPEDAGEM E OPERAÇÃO DE CENTRAL DE SERVIÇOS

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4.4 O dimensionamento das equipes e a definição de seus turnos e jornadas de trabalho são de responsabilidade da CONTRATADA, para garantir a execução dos serviços contratados com base em experiência prévia e em consideração ao escopo estabelecido. A gestão dos profissionais envolvidos na prestação dos serviços, incluindo treinamentos, será da única e exclusiva competência da CONTRATADA. Para maiores detalhes, consultar a seção Plano de Transição deste documento.

4.4.1 Cabe ressaltar que os turnos de trabalho devem respeitar as disponibilidades dos serviços demandados por esta especificação, conforme horários de operação determinados pela CONTRATANTE.

4.5 A CONTRATADA deverá fornecer, às suas expensas, aos profissionais alocados para a prestação dos serviços contratados, o conjunto de ferramentas e demais recursos necessários (informática, comunicação móvel e ferramentas para manutenção e diagnósticos de rede), de acordo com as necessidades do trabalho e as exigências de segurança operacional da CONTRATANTE.

4.6 As normas de segurança legais e da CONTRATANTE deverão ser seguidas pela CONTRATADA e podem ser auditadas a qualquer tempo pela CONTRATANTE ou por prestadores de serviços contratados para esta finalidade.

4.7 A CONTRATADA deverá orientar ao seu pessoal em trânsito por instalações da CONTRATANTE, em comparecimento nas instalações da CONTRATANTE para presença em RAC (Reunião de Análise Crítica) ou outro compromisso a necessidade de quando solicitado a apresentação de exame PCR Negativo realizado há no máximo 72 horas além do uso ostensivo de crachás de identificação fornecidos por esta, os quais deverão ser devolvidos ao término do Contrato ou quando do afastamento do empregado das atividades relacionadas com o presente Contrato.

4.8 A CONTRATADA deverá executar os serviços utilizando processos, rotinas e ferramentas padronizadas pela CONTRATANTE e seus próprios sistemas de controle.

4.8.1 A CONTRATADA será responsável pelo transporte de peças e equipamentos aos locais onde devam ser instalados, remanejados ou substituídos.

4.8.2 Os custos deste transporte, assim como quaisquer outros custos, deverão estar contemplados no valor da proposta, isto é, não serão reembolsados pela CONTRATANTE.

4.9 A CONTRATADA deverá manter zelo e sigilo a respeito dos bens, materiais, instalações e informações disponibilizadas pela CONTRATANTE para a realização dos serviços, inclusive após o término do contrato, sob penas da lei, a menos que expressamente autorizada pela CONTRATANTE.

4.10 A CONTRATADA deverá respeitar e cumprir as normas administrativas em vigor na CONTRATANTE.

4.11 A CONTRATADA, às suas expensas, deverá adequar-se às normas e exigências de segurança patrimonial e industrial das unidades organizacionais da CONTRATANTE onde estiverem sendo realizados os serviços.

ANEXO I - ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DE IMPLANTAÇÃO, HOSPEDAGEM E OPERAÇÃO DE CENTRAL DE SERVIÇOS

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4.12 A CONTRATADA deverá facilitar a ação da CONTRATANTE e fornecer informações ou prover acesso a documentações e a serviços em execução e atender prontamente às observações e exigências por ela apresentadas.

4.13 Os serviços serão gerenciados por indicadores de desempenho que atestem disponibilidade, desempenho, pontualidade, precisão e conformidade na execução dos serviços, de acordo com detalhamento no item Medição de Desempenho deste anexo.

4.14 A CONTRATADA garantirá à CONTRATANTE, ou a terceiros por elas contratados com este fim, o amplo direito de verificação, a qualquer tempo durante a vigência deste instrumento contratual, das condições de Segurança da Informação mantidas para a prestação dos serviços previstos neste instrumento contratual, da atualização da documentação fornecida à CONTRATANTE e do cumprimento dos compromissos assumidos.

4.15 A CONTRATADA poderá a qualquer hora propor aperfeiçoamentos nos métodos e procedimentos utilizados na prestação dos serviços, principalmente nos que compõem os objetivos e práticas de controle. Todavia, como já citado, tais propostas deverão ser tecnicamente aprovadas pela CONTRATANTE.

4.16 A CONTRATANTE poderá realizar auditorias nas instalações onde a CONTRATADA estiver prestando os serviços que constituem objeto do presente instrumento contratual. As auditorias serão realizadas conforme conveniência e disponibilidade da CONTRATANTE.

4.17 Os treinamentos do pessoal da CONTRATADA são de sua inteira responsabilidade e deverão ser realizados visando garantir os níveis de serviço acordados. Além disso, devem atualizar os conhecimentos de sua equipe quando da inclusão e atualização de produtos e serviços da CONTRATANTE que exijam novas capacitações.

4.18 São requisitos obrigatórios e específicos para a prestação dos serviços:

a) Aprovação prévia da CONTRATANTE para efetivação de qualquer oportunidade de melhoria.

b) Fornecimento de informações gerenciais requisitadas pela CONTRATANTE sob a forma de relatórios, gráficos e bases de dados ou planilhas. Estes documentos necessariamente estarão num dos padrões usados pelo Microsoft Office ou similar autorizada pela ESGÁS. Para maiores detalhes, consultar a seção Relatórios deste documento.

c) Documentação de todo e qualquer plano de ação, procedimento ou conhecimento estruturado necessários para a execução dos serviços.

d) Reconhecimento da propriedade total, única e exclusiva da CONTRATANTE sobre a documentação e os conhecimentos gerados durante a prestação de serviço.

e) Observação das melhores práticas ergonômicas para as peças de mobiliários e acessórios a serem utilizados pelos profissionais envolvidos na prestação de serviço, conforme normas da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).

f) Condições ambientais adequadas para a prestação do serviço, conforme normas da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).

g) Cumprimento integral das normas e padrões existentes na CONTRATANTE, cujo conhecimento será dado a CONTRATADA durante a fase de transição.

ANEXO I - ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DE IMPLANTAÇÃO, HOSPEDAGEM E OPERAÇÃO DE CENTRAL DE SERVIÇOS

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h) Não divulgar a terceiros, de forma pública ou reservada, qualquer informação sobre a prestação de serviços em questão, salvo se houver autorização expressa da CONTRATANTE.

i) Fornecimento à CONTRATANTE, num prazo máximo de 16 (dezesseis) horas úteis, de qualquer informação acerca do funcionamento dos serviços contratados que a CONTRATANTE considere necessária. A CONTRATANTE deverá ter autonomia para obter estas informações e comprovar sua autenticidade.

j) Identificação, revisão, documentação, elaboração e inclusão na Base de Conhecimento da CONTRATANTE, ou em outro repositório indicado pela CONTRATANTE, de todos os procedimentos relativos às tarefas que venha a desempenhar, incluindo respostas padrão e orientações para a operação dos serviços conforme os parâmetros definidos pela CONTRATANTE.

4.19 São requisitos obrigatórios na relação entre a CONTRATADA e a CONTRATANTE, ao longo dos serviços:

a) Disponibilidade de, pelo menos, um profissional da CONTRATADA que atuará como preposto dos serviços prestados para a CONTRATANTE, em dias úteis, no horário administrativo em vigor: de 08h00 às 17h00. Este representante, cuja gestão/designação de perfil profissional fica a exclusivo critério da CONTRATADA, deverá ficar disponível para contato por meio de telefonia remota e correio eletrônico também nos demais horários. Em caso de ausência deste profissional, a CONTRATADA deve designar um substituto formal.

b) Este profissional tem como principais funções:

Acompanhar a execução contratual e o cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos;

Elaborar e propor plano de execução dos serviços;

Ser acionado no caso de situações emergenciais em horários fora do expediente normal de trabalho;

Ser acionado para a passagem e a cobrança de tarefas durante o horário comercial; Participar de reuniões que envolvam os serviços objetos deste contrato.

c) Comprovação, por parte da CONTRATADA, da alocação do seguinte quantitativo mínimo de pessoal, oriundo de seu quadro fixo, para a prestação dos serviços:

1 (um) profissional com experiência comprovada em serviços de operação de central de serviços de, no mínimo, 3 (três) anos.

a CONTRATANTE entende como primordial e obrigatória a presença da supervisão e/ou da equipe de qualidade da CONTRATADA no treinamento inicial (presencial) durante a etapa denominada como "Fase de Transição", a fim de ocorrer a passagem de conhecimento aos colaboradores que forem sendo admitidos de forma que a própria equipe da CONTRATADA esteja apta e responsável pelas capacitações.

4.19.1A participação destes profissionais em reuniões, Reuniões de Análise Crítica (RAC’s) e processos de mudança será requisitada pela CONTRATANTE com 16 (dezesseis) horas úteis de antecedência, salvo situações de excepcionalidade em que a participação será imediata, conforme detalhado a seguir:

Casos que envolvam danos materiais, físicos, risco de impacto ambiental e que possam causar danos à imagem da Companhia;

Casos com possível repercussão na imprensa ou que possam gerar demandas

ANEXO I - ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DE IMPLANTAÇÃO, HOSPEDAGEM E OPERAÇÃO DE CENTRAL DE SERVIÇOS

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judiciais;

Situações de falhas de processo, procedimento ou de sistemas que acarretam prejuízo de desempenho operacional, financeiro ou de imagem para a Companhia, conforme critérios da CONTRATANTE.

4.20 São requisitos obrigatórios relacionados à segurança de informações:

a) As estações disponibilizadas pela CONTRATADA para prestação dos serviços à CONTRATANTE deverão ser isoladas, em termos de conectividade de rede, de quaisquer outras estações da CONTRATADA. Isto pode ser efetuado por segregação física (hubs, switches, roteadores independentes) ou por VLAN. Este isolamento também deverá contemplar quaisquer servidores ou estações de atendimento auxiliar que a CONTRATADA requeira para atendimento ao Contrato como, por exemplo, sistema de backup ou servidores de instalação/atualização de software, além de sistemas de gerência de rede.

b) As estações disponibilizadas pela CONTRATADA para prestação de serviços à CONTRATANTE deverão ter nelas instalados os softwares necessários para o atendimento previsto, além dos softwares de proteção ou segurança e os softwares de gerência remota determinados pela CONTRATANTE. Não deverão ser instalados quaisquer outros softwares não autorizados como, por exemplo, programa de bate- papo e jogos.

c) Os técnicos da CONTRATADA que estiverem envolvidos na prestação dos serviços expostos nesta especificação deverão receber treinamento em segurança da informação, a ser ministrado pela CONTRATANTE, nas dependências da CONTRATADA a qual deverá ter ciência dos requisitos de segurança da informação exigidos no Contrato.

d) Caso a CONTRATADA forneça suporte técnico aos sistemas envolvidos que seja necessário acesso remoto à rede CONTRATANTE, o mesmo deverá ser realizado conforme descrito os procedimentos corporativos da CONTRATANTE.

e) A CONTRATADA assumirá total responsabilidade por eventuais atividades ilícitas (por exemplo, invasões de estações ou servidores, extravio de informações, alteração de características operacionais de servidores ou estações) na rede da CONTRATANTE por parte do pessoal envolvido na prestação dos serviços. Ficam aceitos como prova destas atividades ilícitas os registros (logs) gravados pelos sistemas de segurança da CONTRATANTE.

f) É proibida a realização de qualquer tipo de cópia ou download de informações da CONTRATANTE para os equipamentos da CONTRATADA, para áreas de acesso público ou sites externos de armazenamento de arquivos. Devem ser restringidos, nos equipamentos da CONTRATADA utilizados para a execução dos serviços, a possibilidade de utilização de pen drives, máquina fotográfica, HD externos, CDs, celulares, smartphones ou qualquer outro instrumento que possibilite a cópia e o armazenamento de dados.

g) Na prestação dos serviços à CONTRATANTE, as estações disponibilizadas pela CONTRATADA somente poderão acessar sites externos que estejam alinhados às normas e procedimentos da CONTRATANTE e autorizados previamente autorizados por esta.

h) À CONTRATANTE estará reservado o direito de, a qualquer tempo durante o período de vigência do Contrato, auditar as instalações e os equipamentos da CONTRATADA quanto aos requisitos previstos neste item, ficando ela sujeita a multa de até 5% (cinco

ANEXO I - ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DE IMPLANTAÇÃO, HOSPEDAGEM E OPERAÇÃO DE CENTRAL DE SERVIÇOS

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por cento) do valor mensal do Contrato, sem prejuízo das responsabilidades legais e de quaisquer outras penalidades previstas neste instrumento, caso sejam verificadas falhas no seu cumprimento.

4.21 Caberá à CONTRATANTE:

a) Informar à CONTRATADA sobre quaisquer alterações de horários e rotinas de serviço;

b) Dispor das soluções de T.I. para (maiores detalhes, vide Anexo 2):

Registro de manifestações para os diversos canais de contato disponibilizados pela CONTRATANTE aos públicos de interesse atendidos pelos serviços indicados;

Recebimento e envio de correios eletrônicos (e-mails);

Base de conhecimento/base de dados para consulta referentes às manifestações; Distribuição de software;

Base de dados para consultas e/ou registros de soluções de problemas.

c) Disponibilizar, para as equipes da CONTRATADA que prestarão serviços para a CONTRATANTE, conexões lógicas e licenças de softwares utilizados pela CONTRATANTE, dependendo da exigência do trabalho.

d) Treinar o pessoal da CONTRATADA nas funcionalidades básicas dos sistemas informatizados existentes na CONTRATANTE.

e) A conta de e-mail disponível no sistema para gerenciamento das manifestações deverá ser monitorada pela equipe de 1º nível. O objetivo é a exclusão de mensagens do tipo SPAM e o registro no sistema das mensagens relevantes, além de classificadas e respondidas caso já tenham resposta padrão disponível. Caso não tenham resposta padrão definida, estas manifestações deverão ser encaminhadas, via sistema, às equipes de 2º nível localizadas na CONTRATANTE.

f) Para cada ilha de serviço (exceto Gás Natural Emergência), existe uma conta específica de e-mail que deverá ser monitorada conforme descrição anterior. A expectativa da CONTRATADA é que, conforme boa prática de mercado, as mensagens recebidas nessas contas recebam o devido tratamento, necessariamente em até 4 horas úteis, com destaque principalmente para os alertas recebidos do site Reclame Aqui, cujo registro e classificação no sistema de manifestações faz parte do escopo da equipe de 1º nível, mas neste caso especificamente, o tratamento e resposta a essas demandas (Reclame Aqui) é de responsabilidade das equipes de 2º nível localizado na CONTRATANTE.

4.22 A CONTRATANTE e a CONTRATADA, após o término do processo licitatório, farão uma reunião de Abertura Contratual onde será apresentado pela CONTRATADA um cronograma de implantação da Central de Serviços.

5. PLANO DE TRANSIÇÃO FASE DE TRANSIÇÃO

5.1 A duração desta fase é de 60 (sessenta) dias corridos, a partir da efetivação da CONTRATADA como prestadora dos serviços descritos nesta especificação.

5.2 Nesta fase, a CONTRATADA deve iniciar as providências necessárias para disponibilização dos links físicos e demais requisitos técnicos necessários para o atendimento às

ANEXO I - ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DE IMPLANTAÇÃO, HOSPEDAGEM E OPERAÇÃO DE CENTRAL DE SERVIÇOS

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especificações técnicas.

5.3 É premissa para a execução dos serviços descritos que nesta fase a CONTRATADA se torne familiarizada com as necessidades, normas, práticas, padrões e processos da CONTRATANTE, relacionados aos serviços solicitados pela CONTRATANTE.

5.4 À CONTRATADA caberá, nesta fase, se capacitar nos processos de tratamento de manifestações da CONTRATANTE, utilizando as ferramentas indicadas pela Companhia, para atender os níveis de serviço que deverão ser praticados no decorrer do contrato. Para tanto, deverá proceder com as avaliações que lhe possibilitarão realizar o dimensionamento da nova equipe, contando com as informações, estatísticas, históricos e dados que a CONTRATANTE já dispõe, excluindo estas da obrigação de produzir qualquer nova informação.

5.4.1 A expectativa da CONTRATANTE é que durante a Fase de Transição seja gerada a menor quantidade de backlogs a serem solucionados posteriormente pela CONTRATADA, quando terminar a etapa citada.

5.4.2 Será ministrado a supervisão e/ou equipe de qualidade da CONTRATADA pela CONTRATANTE, presencialmente e nas suas próprias instalações, treinamento operacional do sistema de registro de manifestações e demais sistemas necessários para consulta e tratamento das demandas, além do treinamento conceitual sobre o produto e serviço da ESGÁS, conforme cada uma das linhas de serviço descriminados na especificação, a fim de que, a própria equipe da CONTRATADA esteja apta e responsável pelas capacitações das equipes.

5.5 Nesta fase também deverão ser ratificados pela CONTRATADA, em conjunto com a CONTRATANTE, o método para cálculo dos indicadores de desempenho, descritos no item Medição de Desempenho deste anexo, bem como a forma de coleta e encaminhamento para a CONTRATANTE dos valores para a sua apuração. Após o recebimento dos valores indicados pela CONTRATADA, a CONTRATANTE tem um prazo de 5 (cinco) dias úteis para efetuar o “de acordo” com os valores indicados. Em caso de divergência, a CONTRATANTE assinalará os pontos discordantes e o montante indicado, em caso de concordância, será descontado no mês subsequente.

5.6 No encerramento desta fase, deverá ser entregue à CONTRATANTE um diagnóstico detalhado e abrangente da situação vigente e um planejamento de curto, médio e longo prazo para que as necessidades identificadas possam ser satisfeitas pela CONTRATADA.

5.7 A CONTRATADA deverá estar apta a operar em suas instalações, imediatamente após a fase de transição, os serviços detalhados no item Objetivo. Nesta fase:

Apresentará documentação de configuração de rede e de conectividade dos equipamentos que serão utilizados na prestação dos serviços contratados, demonstrando que em momento algum haverá qualquer tipo de conexão entre equipamentos internos da CONTRATANTE, além de terceiros, que permitam a estes o acesso indevido a informações de propriedade da CONTRATADA;

Apresentará documentação contendo suas providências, seus cuidados e compromissos para evitar a presença de software malicioso nos seus equipamentos próprios utilizados na prestação dos serviços contratados (que poderia causar danos aos equipamentos e

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informações da CONTRATANTE), bem como para manter seus equipamentos e sistemas operacionais atualizados quanto à segurança;

Treinará os profissionais envolvidos na prestação do serviço nos scripts já existentes, fornecidos pela CONTRATANTE. A CONTRATANTE capacitará os atendentes dos serviços indicados nos procedimentos críticos para o negócio;

Alocará as equipes para assistir os serviços, de forma a garantir sua continuidade (transferência de conhecimento), sem ônus adicional para a CONTRATANTE.

5.8 Somente após a Fase de Transição, passam a vigorar entre CONTRATADA e CONTRATANTE, Acordos de Nível de Serviço (ANS) que detalham para ambas as partes, o nível de qualidade pretendido para os serviços, visto que nesse período estará ocorrendo a mobilização de recursos técnicos e humanos para iniciar o atendimento. Estes ANS, descritos neste documento, influenciarão no cálculo de pagamento à CONTRATADA, conforme descrito anteriormente.

FASE DE OPERAÇÃO INTEGRAL

5.9 A partir desta fase, a CONTRATADA deverá garantir os níveis de serviço acordados com a CONTRATANTE obedecendo às formas de medição do serviço descritas no item Medição de Desempenho deste anexo.

5.10 Se a CONTRATADA julgar necessária a aquisição de recursos (pessoal, hardware ou software) para o atendimento dos níveis de serviço, os custos decorrentes destes recursos serão de sua responsabilidade, não cabendo à CONTRATANTE nenhum ônus. Será também de responsabilidade única da CONTRATADA a instalação e a manutenção destes recursos. À CONTRATANTE caberá o direito de validar, homologar e autorizar sua implantação.

5.11 Além do treinamento inicial (Fase de Transição), fica também a cargo da CONTRATANTE o treinamento presencial no caso de lançamento de novos Serviços ESGÁS caso a complexidade e o nível de detalhamento sejam considerados altos.

5.11.1 Informações sobre novos serviços que não possuam tal nível de complexidade, serão repassadas à CONTRATADA digitalmente pela CONTRATANTE em conjunto com as principais perguntas e respostas sobre o assunto e a indicação dos fluxos a serem utilizados na classificação destas demandas.

FASE DE ENCERRAMENTO

5.12 A duração da fase de encerramento deste contrato será informada à CONTRATADA com um prazo mínimo de 30 (trinta) dias corridos antes do início da mesma.

5.13 Durante a fase de transição, a CONTRATADA deverá permitir o acesso às suas instalações e aos seus profissionais para que seja realizada a transição dos serviços.

5.14 Ao final do prazo do contrato, a CONTRATADA deverá disponibilizar para a CONTRATANTE:

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5.14.1 os procedimentos de atendimento e scripts de todas as linhas de serviço atualizados, em formato de arquivo a ser definido pela fiscalização da CONTRATANTE;

5.14.2 os materiais utilizados para treinamento dos profissionais;

5.14.3 as gravações das ligações telefônicas (indexadas, de forma a permitir a identificação do registro associado);

5.14.4 planilha com quantitativo de profissionais alocados, volumetria e tempo médio de atendimento para cada linha de serviço, e outras informações que a fiscalização da CONTRATANTE entender que sejam necessárias;

5.14.5 autorização para uso das mensagens gravadas, citadas no item 6.23 dessa especificação;

5.15 A CONTRATANTE, em acordo com a CONTRATADA, definirá o processo para que seja realizada a transição e definirá cronograma.

5.16 A CONTRATADA deverá retirar seus materiais, equipamentos, ferramentas, ou quaisquer outros bens, às suas expensas, após o término dos serviços ou rescisão do contrato ou ainda aqueles que tenham sido recusados, no prazo fixado pela CONTRATANTE. Caso contrário, a CONTRATANTE ficará com o direito de promover sua retirada como lhe convier, depositando-os em mãos de terceiros e debitando as respectivas despesas à CONTRATADA.

5.17 O pagamento das últimas 2 (duas) faturas deste contrato ocorrerá quando cumpridas as exigências em que todas as cláusulas forem atendidas.

FASE DE RESCISÃO

5.18 A CONTRATADA deverá manter a prestação de serviços, em caso de rescisão, nas mesmas condições de contrato, por um período de 8 (oito) meses, tempo para a contratação de um novo fornecedor.

5.19 A CONTRATADA deverá restituir à CONTRATANTE, ao final do contrato ou em qualquer situação que leve à rescisão do contrato, todos os dados e mídias dos backups, licenças de uso de software, equipamentos e sistemas informatizados de propriedade da CONTRATANTE.

6. DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS CONDIÇÕES GERAIS

6.1 Os serviços apresentados abaixo deverão ser executados por uma equipe de profissionais seguindo rotinas, instruções de trabalho e orientações aprovadas pela gerência e fiscalização do CONTRATO, por parte da CONTRATANTE.

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6.2 A CONTRATADA deverá ter, durante a vigência do CONTRATO constante desta especificação, a permanente busca visando à transferência de conhecimento para as equipes da CONTRATANTE através de uma base de conhecimento, zelando para que esta atitude ocorra no dia-a-dia, ao longo dos trabalhos que forem sendo executados ou em oportunidades a serem programadas.

6.3 A CONTRATADA deverá suportar a definição, revisão e implantação da política e dos procedimentos pertinentes aos serviços descritos nesta especificação técnica, conforme conjunto de padrões estabelecidos na CONTRATANTE.

6.4 A CONTRATADA deverá alinhar, em conjunto com as equipes designadas pela CONTRATANTE, por intermédio de reuniões formais, a política e procedimentos definidos para operação do serviço, bem como acordar o cronograma de implantação destas políticas e procedimentos.

6.5 Os indicadores de resultados da operação e demais controles acordados deverão ser apresentados pela CONTRATADA e submetidos à análise da CONTRATANTE mensalmente. Os assuntos pertinentes a fatores que afetam os resultados operacionais serão deliberados em reuniões específicas entre representantes da CONTRATANTE e da CONTRATADA.

6.6 A CONTRATADA deverá garantir a capacitação do pessoal alocado a fim de assegurar à CONTRATANTE o mínimo de impacto na operação provendo profissionais com perfis equivalentes sempre que houver necessidade de substituição, seja temporária ou permanente.

6.7 A CONTRATADA deverá assegurar a utilização dos métodos e padrões adotados na CONTRATANTE em todas as atividades de sua equipe, apoiando equipes designadas pela CONTRATANTE na adoção destes métodos e padrões.

6.8 A CONTRATANTE é responsável por garantir as autorizações para os acessos necessários para a prestação do serviço pela CONTRATADA, exceto para os sistemas e ambientes da própria CONTRATADA. O acesso a sistemas e ambientes da CONTRATADA, na prestação do serviço, deve ser avaliado pela CONTRATANTE.

6.9 A CONTRATADA deverá estruturar e hospedar o local de prestação de serviços, fornecendo o espaço físico para a instalação dos postos de trabalho dos atendentes e de toda a infraestrutura necessária para a prestação do serviço. Este local não poderá distar, em linha reta, mais do que 1100 (mil e cem) quilômetros da sede da CONTRATANTE.

CONTRATADA – PRIMEIRO NÍVEL

6.10 O Primeiro nível deverá utilizar os programas indicados pela CONTRATANTE como ferramenta de registro e tratamento de manifestações, além do acompanhamento das manifestações dos casos registrados.

6.11 A CONTRATADA pode propor alterações e modificações no processo tendo sempre como foco a melhoria dos níveis de serviço e a otimização de recursos. Quaisquer alterações no fluxograma necessitam de aprovação prévia por parte da CONTRATANTE.

6.12 A CONTRATADA deverá observar, para todas as peças de mobiliários e acessórios a serem

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utilizadas pelo Primeiro nível, as melhores práticas ergonômicas estabelecidas no mercado, provendo condições ambientais adequadas, sob todas as normas brasileiras, para a prestação do serviço. Devem ser consideradas as Normas NBR 5.413 (Iluminância), NBR 13.962 (Cadeiras), NBR 10.152 (Níveis de ruído), NBR 15.141 (Divisórias tipo piso-teto), NBR 13.967 (Sistemas de estação de trabalho), NBR 13.966 (Mesas), NBR 13.965 (Móveis para informática) e NBR 13.964 (Divisórias tipo painel), bem como às orientações da NR5 (CIPA), NR6 (EPI), NR7 (PCMSO), NR9 (PPRA), NR17 (Ergonomia) com seu Anexo II

(Trabalho em Teleatendimento/ Telemarketing), NR23 (Proteção contra Incêndio), NR24 (Condições Sanitárias e de Conforto no Local de Trabalho), NR26 (Sinalização de Segurança) e NR27 (Registro Profissional do Técnico de Segurança do Trabalho).

6.13 A CONTRATADA deverá considerar os perfis funcionais apresentados na Tabela 2:

Serviço de supervisão de atendimento de Primeiro nível

O serviço de supervisão da CONTRATADA desempenha tarefas operacionais diárias, sendo responsável por: assegurar que sua equipe esteja comprometida com o trabalho a ser realizado, manter um bom relacionamento entre usuários finais e grupos de suporte e identificar oportunidades de melhorias no atendimento.

- Realizar trimestralmente reuniões de análise crítica informando o resultado ao Fiscal do Contrato, através de formulário próprio, inclusive as possibilidades de melhoria nos

sistemas e processos.

Serviço de análise da qualidade de Primeiro nível

- Monitorar os registros de incidentes e solicitações de serviço direcionado para outros grupos solucionadores e intervir, quando necessário;

- Realizar o acompanhamento dos chamados críticos;

- Monitorar o encerramento de Incidentes e solicitações de serviço;

- Assegurar a execução dos procedimentos de escalação quando necessário;

- Assegurar aplicação, avaliação e tratamento das pesquisas de satisfação realizadas junto aos manifestantes;

- Reabrir chamados, quando necessário;

- Investigar o histórico de atendimentos realizados, quando necessário.

- Analisar os chamados em retenção (atrasados / backlogs),

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junto às equipes.

- Gerar os relatórios periódicos.

Serviço de análise das informações gerenciais de Primeiro nível

- Assegurar a rastreabilidade de auditoria;

- Gerar indicadores de desempenho da operação;

- Apresentar rastreabilidade dos chamados e dos indicadores em caso de auditoria;

- Gerar, administrar e divulgar a base de conhecimento de atendimento a manifestantes;

- Auxiliar na elaboração dos planos de ação de melhoria

contínua.

Serviço de operação de atendimento de Primeiro nível

- Atender e registrar os chamados dos manifestantes com as informações necessárias para rastreabilidade de auditoria;

- Encaminhar corretamente os chamados para a equipe de Apoio Local;

- Usar o auxílio do Atendimento de Segundo nível quando o atendimento não pode ser realizado no prazo máximo de 25

(vinte e cinco) minutos.

Tabela 2 – Perfis dos profissionais do Primeiro nível

6.14 A CONTRATADA deverá dimensionar as equipes e recursos para prestação dos serviços de Primeiro nível com base nos seguintes critérios:

a. Considerar sempre a garantia dos níveis de desempenho e qualidade acordados;

b. Considerar a necessidade de contingência (‘transbordo’) de ligações telefônicas (operação noturna, em finais de semana e feriados, em situações de emergência e picos de demanda), às suas expensas.

c. Desde que a qualidade dos serviços não seja comprometida e os níveis de serviço sejam mantidos, a CONTRATANTE entende que não existe a obrigatoriedade de um site, mas sim de um esquema de contingência.

6.15 A CONTRATADA ficará responsável pela proporcionalidade de recursos indicada neste documento, desde que se mantenha a garantia dos níveis de desempenho e qualidade e observadas as necessidades de contingência operacionais.

6.16 A CONTRATADA deverá ser responsável pelo aprimoramento contínuo da qualificação dos profissionais de Primeiro nível, conforme indicado nas situações a seguir da Tabela 3:

Situação	Objetivo	Critério
Reciclagem	Visa a atualização dos conhecimentos sobre a	Ocorre em períodos predeterminados independente

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periódica	CONTRATANTE e os processos de tratamento de manifestações.	da performance dos colaboradores.
Reciclagem por manutenção do nível de desempenho	Visa a correção de deficiências apresentadas por colaborador(es) no cumprimento do procedimento ou em relação ao domínio de informações sobre algum assunto em particular.	Avaliação da quantidade de inconsistências geradas no tratamento da manifestação. Avaliação da quantidade de manifestações vinculadas a um determinado assunto.
Capacitação	Visa o desenvolvimento de colaborador de forma a garantir o contínuo aperfeiçoamento dos processos e da qualidade dos serviços prestados.	Sempre que um novo agente for designado para o processo de tratamento de manifestações.
Campanhas e novos Serviços	Capacitação de colaborador para o atendimento de manifestantes interessados em informações de novas campanhas e lançamento de serviços.	Sempre que um novo assunto for passível de consulta ou reclamação dos públicos de interesse da Companhia.

Tabela 3 – Situações de treinamento

6.17 A CONTRATANTE poderá solicitar treinamento para os profissionais de Primeiro nível da CONTRATADA sempre que for de interesse da CONTRATANTE.

6.18 Se o treinamento for ministrado no horário operacional, não haverá custo adicional para a CONTRATANTE. Caso seja necessário a realização de horas extras pela equipe da CONTRATADA, os custos dos treinamentos são de responsabilidade da CONTRATANTE.

6.19 No caso de atendimento em sábados e feriados, pode ocorrer regime de plantão com equipe reduzida, obedecendo-se aos parâmetros de níveis de serviço previamente acordados entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA.

INFRAESTRUTURAS DE T.I. E TELECOM EXIGIDAS

6.20 A CONTRATADA deverá fornecer, disponibilizar e operar a infraestrutura de comunicação de dados que viabilizará a integração dos serviços, garantindo a plena operação do serviço e de suas funcionalidades, conforme as seguintes especificações:

a. A entrega, configuração, monitoração e recuperação de falhas do referido circuito serão de inteira responsabilidade da CONTRATADA.

A interconexão entre as redes da CONTRATANTE e CONTRATADA será realizada por meio de VPN site-to-site da seguinte maneira:

Site A: Roteador de Borda no Datacenter da CONTRATANTE.

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Site B: Roteador de Borda no Datacenter da CONTRATADA. Rota dedicada transparente com conexão segura por meio de túnel VPN site-to-site ou client-to-site utilizando o protocolo IPsec.

b. A largura de banda e o tempo de resposta serão dimensionados pela CONTRATADA, de forma a serem suficientes ao atendimento de todos os itens especificados neste CONTRATO.

c. O fornecimento de link de dados dedicado full duplex, roteador e switch, bem como os demais ativos da rede necessários para interligação das redes através de VPN é de responsabilidade da CONTRATADA, entretanto a especificação dos equipamentos e serviços será realizado pela CONTRATANTE.

d. Todos os demais equipamentos, cabos, conectores, ferramentas e serviços técnicos necessários à entrega, configuração, monitoração e recuperação de falhas do circuito serão de inteira responsabilidade da CONTRATADA.

e. No momento da configuração dos roteadores de borda para fechar a conexão VPN, a CONTRATADA deverá informar os parâmetros de rede que serão utilizados pela CONTRATANTE para estabelecimento da comunicação de rede.

f. Para a conexão entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA, será responsabilidade da CONTRATADA a configuração do hardware em suas próprias instalações.

6.21 A CONTRATADA deverá fornecer, disponibilizar, operar e manter toda a infraestrutura de comunicação de voz necessária à prestação dos serviços contratados, garantindo a plena operação do serviço e de suas funcionalidades.

6.22 Entende-se por infraestrutura de comunicação de voz os links físicos (E1´s ou SIP trunking) e os serviços de rede inteligente (0800/3000) providos pelas operadoras de telefonia pública comutada, bem como a solução de call center que suporta o serviço (CTI, PBX IP ou PABX-DAC,URA, sistema de proteção SBC para rede de voz IP, Sistema de Gravação, API’s de integração, e demais funcionalidades da solução) e todos os requisitos físicos de infra estrutura que se façam necessários no Datacenter da CONTRATADA para atender a prestação dos serviços contratados, conforme especificações abaixo na Tabela 4:

Designação da ilha de serviço

Utilização de número

Característica do número

fornecido pela CONTRATADA

número diferente

Central de atendimento Gás Natural

Não

Sim

0800 595 0197

(tridigito 117)

Atendimento a emergências Gás Natural

Não

Igual à Central de Gás Natural

0800 595 0197

(tridigito 117)

ANEXO I - ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DE IMPLANTAÇÃO, HOSPEDAGEM E OPERAÇÃO DE CENTRAL DE SERVIÇOS

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Tabela 4 – Infraestrutura de comunicação por ilha de serviço

a. Os números dos serviços que a CONTRATANTE é titular poderão ser concedidos à CONTRATADA mediante Termo de Cessão de Titularidade e deverão ser devolvidos à CONTRATANTE ao final do contrato.

b. A CONTRATRADA deverá contratar ou prover os circuitos de voz (E1 ou SIP) que suportarão a telefonia receptiva e ativa (ligações entrantes e de saída).

c. A CONTRATADA deverá dimensionar adequadamente os canais DDR E1 ou SIP para receber e efetuar as ligações telefônicas, conforme informações de volume a serem fornecidos pela CONTRATANTE e de acordo com o ANS de atendimento contratado.

d. Todos os custos decorrentes das despesas de telefonia (links físicos, serviço 0800, adequações de infraestrutura, dentre outros) ficarão a cargo da CONTRATADA.

e. A CONTRATADA deve disponibilizar os links físicos e demais requisitos técnicos necessários para o atendimento às especificações técnicas até, no máximo, o término da Fase de transição.

f. A entrega, configuração, monitoração e recuperação de falhas dos referidos circuitos E1´s ou SIP e dos serviços de rede inteligente (0800) serão de inteira responsabilidade da CONTRATADA.

g. A solução de call center que suporta o serviço (CTI, IP PBX ou PABX-DAC, URA, Sistema de Gravação e demais funcionalidades da solução) deverá estar instalada na rede interna da CONTRATADA. A operação, gerenciamento, manutenção e programação (criação e alteração de serviços) da referida solução deverá ser realizada pela CONTRATADA.

h. A CONTRATADA deverá fornecer gravação da árvore da URA, espera telefônica, API’s de integração para provimento de serviços ao cliente através da URA, mensagens automáticas, anúncios e fraseologias que a CONTRATANTE venha solicitar durante a vigência do contrato.

6.23 Ainda sobre a estrutura de comunicação de voz, referente às placas anunciadoras, a CONTRATADA:

a. Deverá manter mensagens, previamente definidas e aprovadas pela CONTRATANTE;

b. As placas deverão informar no horário de atendimento telefônico: mensagem de boas- vindas e mensagem de espera;

c. Quaisquer outras mensagens, a critério da CONTRATANTE;

d. A CONTRATANTE poderá a qualquer tempo durante a vigência do contrato solicitar à CONTRATADA que desative, ative, inclua, exclua ou altere as mensagens. Para a inclusão, alteração ou ativação das mensagens o prazo é de até 48 (quarenta e oito) horas corridas, sendo mensagens de ocorrência de emergência até 2(duas horas), após a solicitação efetuada pela CONTRATADA. Para exclusão ou desativação das mensagens o prazo é de 2 (duas) horas corridas.

6.24 A Contratada deverá possuir um plano de contingência para o caso de falhas ou desastres envolvendo seu ambiente e a infraestrutura de comunicação de voz e dados, que garanta o

ANEXO I - ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DE IMPLANTAÇÃO, HOSPEDAGEM E OPERAÇÃO DE CENTRAL DE SERVIÇOS

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cumprimento dos ANS estabelecidos.

6.25 Todas as etapas do processo de tratamento de manifestações dos públicos de interesse da CONTRATANTE atendidos pela CONTRATADA deverão ser registradas na ferramenta de registro e tratamento de manifestações definida pela CONTRATANTE, além de serem passíveis de gerenciamento. Todos os acionamentos devem ser registrados, com exceção das ligações com menos de 5 segundos de duração.

6.26 A rede local de dados a ser contemplada na CONTRATADA deverá ser exclusiva para o ambiente CONTRATANTE, não sendo permitido seu uso compartilhado por operações que não pertençam à CONTRATANTE.

6.27 A CONTRATADA será responsável por incluir, excluir e alterar itens referentes à Base de Conhecimento, bem como propor e realizar melhorias para torná-la mais eficiente, dadas necessidades em curso, conforme anuência da CONTRATANTE.

6.28 Por meio do Primeiro nível, A CONTRATADA deverá atender os seguintes requisitos:

a. Adotar os padrões de saudação, vocabulário, conversação e cordialidade em uso pela CONTRATANTE;

b. Prover centrais telefônicas equipadas com Distribuidores Automáticos de Chamada (DAC), DC, painéis e outros acessórios essenciais para a prestação dos serviços descritos;

c. Prover equipamentos de Unidade de Resposta Audível (URA), além de utilizar tecnologia CTI (Computer Telephone Integration);

d. Disponibilizar imediatamente, assim que demandado pela CONTRATANTE, registro em áudio (em formato “.WAV”) de todos os contatos mantidos entre os profissionais da CONTRATADA e os manifestantes, com prazo de retenção até 180 (cento e oitenta) dias corridos;

e. Oferecer recursos para implantação da facilidade de transferência das chamadas telefônicas dos manifestantes para as equipes da CONTRATANTE apropriados, além dos respectivos registros na ferramenta de registro e tratamento de manifestações;

f. Prover mecanismos visuais, tais como painéis de controle (dashboards), para apresentação de informações sobre a operação da CONTRATADA (por exemplo, TME e TMA, Recebidas, Atendidas, Abandono, Nível de Serviço, Satisfação) acessíveis via WEB;

g. Prover continuamente quaisquer consumíveis e acessórios (por exemplo: papéis, canetas, toners, head sets, fitas) para que o serviço possa ser realizado;

h. Redigir, formatar e incluir na Base de Conhecimento CONTRATANTE, ou em outro repositório aprovado pela CONTRATANTE, os scripts de atendimento necessários à condução de todos os tipos de solicitação, elaborados pela CONTRATANTE. Todo script de atendimento revisto ou criado pela CONTRATADA deve ser aprovado pela CONTRATANTE antes de ser implantado.

6.29 Todas as gravações das interações efetuadas pela CONTRATADA deverão ser armazenadas por um período de 180 (cento e oitenta) dias corridos. Após este período, a CONTRATADA deve disponibilizar todas as gravações para a CONTRATANTE,

ANEXO I - ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DE IMPLANTAÇÃO, HOSPEDAGEM E OPERAÇÃO DE CENTRAL DE SERVIÇOS

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obedecendo à seguinte regra de indexação:

hmsddmmaa.wav onde:

a) h: hora em que ocorreu a gravação no padrão 00-23 horas.

b) m: minuto em que ocorreu a gravação no padrão 00-59 minutos.

c) s: segundo em que ocorreu a gravação no padrão 00-59 segundos.

d) dd: data em que ocorreu a gravação no padrão 01-31.

e) mm: mês em que ocorreu a gravação no padrão 01-12.

f) aaaa: ano que ocorreu a gravação com quatro dígitos.

6.30 Depois de iniciada a operação integral da CONTRATADA, a elaboração de novos scripts de atendimento, ou a revisão daqueles já existentes, deve ser providenciada pela CONTRATADA num prazo máximo de 2 (dois) dias úteis após tomar ciência formal de sua necessidade.

ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA PARA EQUIPAMENTOS/SOFTWARES DE TERCEIROS

6.31 Plataforma

Componentes agregados (processador, chipset e interface de rede), com suporte a tecnologia Intel Core vPro.

6.32 Processador

Intel Core i5 11ª geração ou superior.

6.33 Memória

RAM de 12 GB

6.34 Portas de E/S

Mínimo de duas portas USB (Universal Serial Bus) 2.0 ou superior.

Uma saída de vídeo analógica (Video Graphics Array), com conector VGA.

Uma porta de rede Ethernet padrão IEEE 802.3, 10/100/1000Base-TX com conector RJ- 45.

Uma entrada de microfone. Uma saída de áudio estéreo.

6.35 Disco Rígido (HD Híbrido)

Partição 1 – HD SSD 240 Partição 2 – SATA 1TB

6.36 Controladora de Vídeo

Memória de vídeo disponível de 256 MB ou superior. Para máquinas que não usarão softwares de manipulação imagens vetorial (AutoCad, CoreDraw), engenharia e vídeos.

6.37 Comunicação sem Fio

Módulo integrado Wi-Fi, padrão IEEE 802.11 b/g/n.

6.38 Recursos de Segurança

Local para fixação do cabo de segurança. Cabo de segurança com chave.

6.39 Tela

ANEXO I - ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DE IMPLANTAÇÃO, HOSPEDAGEM E OPERAÇÃO DE CENTRAL DE SERVIÇOS

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Tecnologia: LCD, com retro iluminação a LED.

Tamanho da tela: mínimo de 15 polegadas widescreen ou superior.

6.40 Cabos e Adaptadores

Cabo de força para a conexão da fonte com o plugue (macho) do novo modelo NBR14136. Adaptador com tomada (fêmea) padrão NBR14136 e plugue (macho) padrão NEMA.

6.41 Sistema Operacional e Aplicativos

Microsoft Windows 10 Professional Português 64 bits

ORIENTAÇÕES GERAIS

6.42 O PRIMEIRO NÍVEL das ilhas de serviço receberá as manifestações dos públicos de interesse da CONTRATANTE por intermédio dos seguintes canais:

I. Telefone;

II. E-mail;

As estações de trabalho da CONTRATADA deverão ingressar ao domínio de rede da CONTRATANTE para acesso aos sistemas providos por ela.

6.43 A CONTRATANTE poderá descontinuar canais atualmente existentes ao público mediante prévio aviso de 3 (trinta) dias corridos à CONTRATADA, de forma que esta possa tomar as medidas cabíveis para descontinuar a infraestrutura montada para o atendimento do serviço.

6.44 A CONTRATANTE poderá disponibilizar novos canais de atendimento ao público mediante prévio aviso de 60 (sessenta) dias corridos à CONTRATADA, de forma que esta possa tomar as medidas cabíveis para a definição da infraestrutura necessária para o atendimento das condições de serviço estipuladas pela CONTRATANTE. Tal inclusão só poderá acontecer após 12 meses do início do contrato.

6.45 Cabe ao operador de atendimento da CONTRATADA identificar o script correto de atendimento, conforme o assunto demandado pelo manifestante.

6.46 Um novo tipo de solicitação, procedimento ou tecnologia só poderá ser tratado pela CONTRATADA se houver um script de atendimento correspondente cadastrado na Base de Conhecimento da CONTRATANTE que a trate.

6.47 A CONTRATADA deverá utilizar, nas interações com os manifestantes, os padrões de saudação, vocabulário, conversação e cordialidade em uso pela CONTRATANTE.

6.48 Conforme indicado no script de atendimento, deverão ser coletadas junto ao manifestante todas as informações e detalhes do evento motivador da interação em questão, além de registrá-las na ferramenta de registro e tratamento de manifestações indicada pela CONTRATANTE.

6.49 Cabe à CONTRATADA classificar a demanda do manifestante conforme a descrição e os detalhes do evento obtidos no momento da interação.

6.50 Cabe à CONTRATADA tratar a manifestação no momento da interação caso a solução ou orientação para o motivo de contato identificado esteja indicada nos scripts de atendimento

ANEXO I - ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DE IMPLANTAÇÃO, HOSPEDAGEM E OPERAÇÃO DE CENTRAL DE SERVIÇOS

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disponibilizados.

6.51 Se a solução de determinada manifestação não constar da Base de Conhecimento disponibilizada, a CONTRATADA deverá encaminhar o evento para as equipes solucionadoras responsáveis, de acordo com as instruções descritas nos scripts de atendimento e/ou parametrizações do sistema de registro e tratamento de manifestações indicado pela CONTRATANTE.

6.52 A CONTRATADA deverá, sempre que solicitado, prover informações acerca do tratamento da manifestação em curso a todos os colaboradores envolvidos e afetados pelo evento.

7. ESTRUTURA DE T.I. PARA A PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS VOLUMETRIA ESTIMADA

As tabelas a seguir descrevem a distribuição de manifestações registradas para cada ilha de serviço em outubro de 2021 (total do mês), e a média dos meses de Agosto (2021) até Outubro 2021. O cenário é meramente ilustrativo, e deve servir como base para formação de preços. A CONTRATANTE não se obriga a realizar os volumes apresentados durante a vigência do contrato.

O número projetado de consumidores em 2021 é de 70.000.

GÁS NATURAL	E-mail						Telefone							Telefone Emergência
Dia da semana / Hora	2ª	3ª	4ª	5ª	6ª	SA	2ª	3ª	4ª	5ª	6ª	SA	DO	2ª	3ª	4ª	5ª	6ª	SA	DO
0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
2	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
3	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
4	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
5	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0
6	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	1	0	0
7	12	1	1	0	0	0	10	1	10	9	8	3	0	0	1	2	2	1	1	0
8	25	18	16	27	26	0	26	24	39	16	34	12	0	2	2	2	2	2	1	1
9	27	28	20	18	25	0	46	43	53	38	47	17	0	5	1	6	3	8	3	5
10	24	12	25	20	40	0	43	39	51	63	47	8	0	6	1	2	4	5	3	2
11	15	26	23	17	26	0	45	39	46	57	46	15	0	2	2	3	2	1	1	0
12	0	5	1	1	3	0	31	18	17	31	20	8	0	1	5	0	1	2	2	0
13	12	14	22	26	24	0	32	19	31	30	23	2	0	0	2	1	0	1	3	3
14	19	13	21	18	16	0	53	21	32	47	30	0	0	1	1	2	2	5	2	1
15	19	45	35	33	18	0	39	36	39	45	24	0	0	2	0	2	3	2	3	1
16	4	36	29	23	13	0	30	27	32	34	30	0	0	0	0	1	0	0	3	1
17	1	1	3	7	2	0	30	35	17	34	20	0	0	0	2	2	3	3	0	1

ANEXO I - ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DE IMPLANTAÇÃO, HOSPEDAGEM E OPERAÇÃO DE CENTRAL DE SERVIÇOS

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18	1	6	7	9	9	10	0	1	1	1	2	1	0
19	0	0	0	1	4	2	1	2	0	0	1	0	0
20	0	0	0	0	0	0	2	1	2	2	3	1	1
21	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2	2	1
22	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
23	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2	1	0

Tabela 5 – Total de manifestações registradas por ilha de serviço no período

GÁS NATURAL	E-mail						Telefone							Telefone Emergência
Dia da semana / Hora	2ª	3ª	4ª	5ª	6ª	Hora	2ª	3ª	4ª	5ª	6ª	Hora	SA	2ª	3ª	4ª	5ª	6ª	SA	DO	Hora
00:00 até 00:59	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0,0	0,0	0,0	0,0	0,0	0,0	0,1	0,0
01:00 até 01:59	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0,0	0,0	0,0	0,0	0,0	0,0	0,0	0,0
02:00 até 02:59	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0,0	0,0	0,0	0,0	0,0	0,0	0,0	0,0
03:00 até 03:59	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0,0	0,0	0,0	0,0	0,0	0,0	0,0	0,0
04:00 até 04:59	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0,0	0,0	0,0	0,1	0,0	0,0	0,0	0,0
05:00 até 05:59	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0,0	0,0	0,1	0,0	0,0	0,0	0,0	0,0
06:00 até 06:59	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0,0	0,0	0,1	0,1	0,1	0,1	0,1	0,1
07:00 até 07:59	2	0	0	0	0	1	2	2	2	2	2	2	1	0,1	0,3	0,3	0,4	0,1	0,2	0,1	0,2
08:00 até 08:59	6	4	4	6	5	5	7	7	7	6	6	7	3	0,4	0,7	1,0	0,5	0,7	0,1	0,1	0,5
09:00 até 09:59	6	7	5	5	4	5	9	11	11	10	8	10	3	1,1	0,5	0,9	0,9	0,8	0,4	0,2	0,7
10:00 até 10:59	6	5	7	5	6	6	10	11	10	11	9	10	3	1,2	0,6	0,6	0,7	0,8	0,3	0,2	0,6
11:00 até 11:59	4	5	8	5	5	5	10	12	10	12	9	10	3	0,9	0,8	0,6	0,6	0,4	0,1	0,1	0,5
12:00 até 12:59	0	1	0	0	0	0	6	7	7	6	6	6	2	0,4	0,5	0,7	0,1	0,4	0,3	0,1	0,3
13:00 até 13:59	4	6	9	7	4	6	8	6	9	7	5	7	1	0,3	0,3	0,3	0,3	0,1	0,3	0,2	0,3
14:00 até 14:59	4	7	7	5	4	5	9	7	10	9	6	8	0	0,1	0,2	0,2	0,6	0,5	0,2	0,1	0,3
15:00 até 15:59	4	7	6	6	3	5	9	8	10	9	5	8	0	0,2	0,2	0,4	0,3	0,2	0,3	0,0	0,2
16:00 até 16:59	1	8	6	5	5	5	8	7	9	8	6	7	0	0,2	0,3	0,2	0,2	0,2	0,1	0,2	0,2
17:00 até 17:59	0	3	1	1	2	1	6	5	5	6	4	5	0	0,3	0,9	0,3	0,3	0,3	0,2	0,2	0,3
18:00 até 18:59	0	2	0	0	0	1	3	2	3	2	3	2	0	0,3	0,4	0,2	0,3	0,1	0,1	0,1	0,2
19:00 até 19:59	0	1	0	0	0	0	0	0	0	1	1	0	0	0,1	0,1	0,1	0,1	0,1	0,1	0,0	0,1
20:00 até 20:59	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0,2	0,3	0,3	0,2	0,1	0,1	0,1	0,2
21:00 até 21:59	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0,1	0,0	0,1	0,1	0,2	0,3	0,0	0,1
22:00 até 22:59	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0,1	0,2	0,0	0,0	0,1	0,0	0,1	0,1
23:00 até 23:59	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0,0 6,0	0,1 6,4	0,1	0,1 5,7	0,1 5,3	0,0 2,9	0,0	0,0
dia	38	58	54	44	39		87	84	93	88	70		17	0,0 6,0	0,1 6,4	6,1	0,1 5,7	0,1 5,3	0,0 2,9	1,9

ANEXO I - ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DE IMPLANTAÇÃO, HOSPEDAGEM E OPERAÇÃO DE CENTRAL DE SERVIÇOS

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Tabela 6 – Média de manifestações registradas por ilha de serviço no período.

TMA (Outubro 2021)
Dentro do atual horário de atendimento:	TMA
Central Convencional	07:30
Emergência	04:35

Tabela 7 – Tempo médio de atendimento (minutos)– TMA

8. MEDIÇÃO DE DESEMPENHO REGRAS

8.1 Os serviços serão monitorados mensalmente e seu desempenho aferido segundo indicadores de desempenho (In) e metas (Mn).

Os efeitos causados por eventos excepcionais de responsabilidade da CONTRATANTE que tenham impacto sobre o desempenho dos serviços e que sejam devidamente apontados e comprovados pela CONTRATADA serão isolados desses indicadores de desempenho;

Os indicadores ou metas de desempenho poderão ser renegociados pelas partes ao longo dos serviços, como previsto pelas Reuniões de Análise Crítica (RAC).

8.2 Os serviços serão monitorados mensalmente a partir dos indicadores e metas definidos neste documento.

8.3 O acompanhamento de todos os indicadores será feito em Reuniões de Análise Crítica (RAC) quando solicitada, na referida reunião os eventuais desvios serão analisados e planos de ação para sua correção serão propostos e aprovados. Outros pontos que poderão ser discutidos nestas reuniões:

a. Planejamento de atualização de software e hardware;

b. Diminuição de erros observados e/ou registrados;

c. Otimização e simplificação do modelo de operação da CONTRATADA;

d. Validação da documentação procedimental construída pela CONTRATADA para administrar os serviços.

8.4 Os planos de ação propostos deverão ser apresentados com todas as tarefas, responsabilidades, relações de precedência entre tarefas e prazos devidamente explicitados ou em documento padronizado a ser definido pela CONTRATANTE.

8.5 Das RAC participarão:

pela CONTRATANTE: Gerência e a Fiscalização do contrato ou pessoa por esses designados.

pela CONTRATADA: a Supervisão de Atendimento, o Preposto e o Gerente do Contrato.

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Até o 5º. dia útil de cada mês a CONTRATADA enviará à CONTRATANTE os resultados apurados para cada um dos indicadores, relativos ao mês recém encerrado. Estes resultados deverão ser apresentados em um Relatório de Serviço que deverá incluir:

• um comparativo entre o desempenho e o nível de serviço visado;

• não conformidades;

• características da carga de trabalho, como, por exemplo, volume, utilização de recursos;

• descrição de desempenho após eventos significantes, como, por exemplo, incidentes e mudanças de vulto;

• informações de tendência.

Decisões gerenciais e ações corretivas devem levar em conta os resultados apresentados nos relatórios de serviços.

A CONTRATADA apresentará a situação dos Planos de Ação aprovados até o mês anterior e ainda não concluídos, indicando eventuais atrasos, apresentando justificativas e propondo revisões dos planos que permitam a recuperação desses atrasos ou correções dos prazos inicialmente estabelecidos;

A CONTRATANTE, segundo seu único e exclusivo entendimento, acatará ou não as propostas da CONTRATADA;

ACONTRATADA proporá planos de ação para correção dos desvios que tenham eventualmente surgido nos indicadores no mês recém encerrado;

A CONTRATANTE, segundo seu único e exclusivo entendimento, acatará ou não os planos de ação propostos pela CONTRATADA e indicará melhorias a serem neles incluídas ou planos alternativos que os substituam integralmente;

A CONTRATADA entregará à CONTRATANTE uma versão atualizada de todos planos de ação.;

Ao longo do restante do mês, a CONTRATADA se empenhará para executar as ações propostas nos planos aprovados com o objetivo de corrigir os desvios observados nos indicadores aqui estabelecidos;

A CONTRATANTE pode apresentar situações que evidencie a necessidade de ações corretivas ou planos de ação por parte da CONTRATADA. Esta apresentará, no mês seguinte, as ações tomadas para correção dos pontos indicados pela CONTRATANTE.

8.6 Fica assegurada à CONTRATANTE o direito de deduzir do pagamento devido à CONTRATADA os valores referentes a:

multas de qualquer espécie e os decorrentes de obrigações tributárias, previdenciárias e trabalhistas.

despesas referentes a correção de falhas.

utilização de materiais e equipamentos da CONTRATANTE cujo fornecimento seja de obrigação da CONTRATADA.

8.7 Caso a CONTRATANTE realize retenções e/ou deduções nas faturas da CONTRATADA que, em revisões posteriores, estejam incorretas ou em desacordo com o determinado, os valores incorretamente retidos deverão ser devolvidos na fatura do mês subsequente, contados da conclusão do procedimento interno da CONTRATANTE que reconhecer a retenção e/ou dedução indevida.

8.8 Mesmo que a CONTRATADA atenda aos níveis de qualidade acordados nos ANS, a CONTRATANTE poderá em qualquer tempo propor novos indicadores e metas de desempenho de forma a garantir um ambiente de melhoria contínua. Todavia, neste caso,

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sua adoção ocorrerá somente se houver acordo de ambas as partes. Uma vez aceitos pela CONTRATADA, esses novos indicadores ou metas de desempenho serão incorporados ao rol dos demais aqui previstos.

8.9 Mensalmente, para cada item, serão descontadas da medição 5 (cinco) interações a título de reserva para fins de verificação da qualidade dos serviços pela fiscalização da ESGÁS. A ESGÁS, sem aviso prévio à Contratada, possui a liberdade de efetuar mais interações caso considere necessário para medição do nível de serviço. As 5 interações a serem descontadas é para intuito de aferir a qualidade dos atendimentos prestados, podendo ser aplicado a critério da CONTRATANTE auditoria monitoramento ou "cliente oculto".

8.10 A CONTRATADA também deverá realizar auditoria em, pelo menos, 0,5% dos atendimentos recebidos a cada mês, sendo encaminhado o resultado a CONTRATANTE.

8.11 A medição do serviço será realizada através da contabilização dos acionamentos recebidos por cada linha de serviço, desde que contenham alguma interação da equipe da CONTRATADA, em seus diversos canais de entrada, de acordo com os critérios abaixo:

8.11.1 Ligações telefônicas com menos de 5 (cinco) segundos de duração não serão contabilizadas;

8.11.2 Para as ligações ativas, serão contabilizadas apenas as que tiverem resposta humana do número telefônico discado. Não serão contabilizadas as tentativas cujos resultados sejam “ocupado”, “não atende”, “telefone desligado”, “secretária eletrônica”, dentre outros;

8.11.3 Todos os acionamentos passíveis de pagamento devem ter um registro (protocolo) associado;

8.11.4 A CONTRATADA deve disponibilizar relatório mensal com a contabilização das ligações telefônicas recebidas e realizadas, que tiveram duração maior ou igual a 5 (cinco) segundos;

8.11.5 Os atendimentos via email serão contabilizados por e-mails recebidos, excluindo-se os que apenas acrescentam informações a registros já existentes e spam;

8.12 Quando uma nova linha de serviço precisar ser criada, a CONTRATADA será notificada com 30 (trinta) dias corridos de antecedência, de forma que possa alocar e treinar seus recursos para o novo atendimento.

8.13 Quando uma linha de serviço precisar ser eliminada, a CONTRATADA também será notificada com 30 (trinta) dias corridos de antecedência. Caso a CONTRATANTE entenda que, após a desativação, ainda seja necessário manter um quantitativo mínimo de profissionais habilitados, a título de contingência, a CONTRATADA será notificada da necessidade.

PAGAMENTO

8.14 O valor mensal do serviço (VMS) a ser pago pela CONTRATANTE à CONTRATADA será obtido pela aplicação da seguinte fórmula:

Vx x VUx)] x (1 – Red)

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Onde:

Vx é o volume de acionamentos das linhas de serviço do item “x” que tenham alguma interação da CONTRATADA;

VUx é o valor unitário das linhas de serviço do item “x”, estipulado na Planilha de Preço Unitário que integra este contrato;

PercRed é o percentual de redução. Cálculo descrito em PENALIDADES e na tabela 11.

8.15 Para cada linha de serviço de atendimento convencional (humano), está prevista uma franquia fixa, que será paga no caso de a volumetria realizada ficar abaixo do valor da própria franquia, a partir da Fase de Operação Integral. Todavia, o faturamento mensal, mesmo no caso da franquia, poderá ser impactado dependendo dos SLA’s alcançados no mês em questão.

8.16 Para ligações ativas, serão contabilizadas apenas as que tiverem resposta humana do número telefônico discado. Não serão contabilizadas tentativas cujos resultados sejam “ocupado”, “não atende”, “telefone desligado”, “secretária eletrônica”, bem como “ligações mudas”.

8.17 Para ligações receptivas, serão contabilizadas apenas as que tiverem resposta humana e protocolo associado. Não serão contabilizadas ligações cujos resultados sejam “mudo”.

8.18 O faturamento mensal da CONTRATADA poderá diminuir por razão de dada avaliação de desempenho não ter cumprido algum(ns) indicador(es) dos ANS. Importante salientar que não serão pagos bônus caso a CONTRATADA tenha desempenho máximo em todos os itens de avaliação.

ACORDOS DE NÍVEIS DE SERVIÇO (ANS)

8.19 Este Acordo de Nível de Serviços (ANS) refere-se aos serviços discriminados neste documento. Seguem os indicadores que compõem o ANS:

Descrição do Indicador

Nível de Serviço

Desempenho Esperado

I1.1

Ligações não abandonadas “Canal Convencional”

97%

Percentual de ligações não abandonadas pelo manifestante. São consideradas ligações abandonadas somente aquelas com duração de espera superior a 35 segundos.

I1.2

Ligações não abandonadas “Canal Emergência”

97%

Percentual de ligações não abandonadas pelo manifestante. São consideradas ligações abandonadas somente aquelas com duração de espera superior a 25 segundos.

I2.1

Espera em telefone

Convencional < 35 segundos

95%

Percentual de ligações atendidas em menos de 35 segundos.

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I2.2

Espera em telefone emergência < 25 segundos

95%

Percentual de ligações atendidas em menos de 25 segundos.

Registros efetuados corretamente

97%

Registro de manifestações efetuados sem erros.

Atendimento aos chamados em primeiro nível

95%

Percentual mínimo de chamados, passíveis de solução em primeiro nível fechados ou agendado no primeiro contato telefônico do manifestante com a central de atendimento. Tais chamados são indicados na base de conhecimento.

Contato em processo crítico

97%

Realizar o primeiro contato com os integrantes da força de trabalho da CONTRATANTE, em caso de processo crítico, em até 5 minutos após o registro do caso.

Tempo de primeira resposta a e-mails

98%

Enviar a primeira resposta por e-mail para o manifestante em até 4 horas úteis após o recebimento da mensagem.

Qualidade dos registros de atendimento

95%

Índice dos registros auditados em amostragem definida pela CONTRATANTE devem estar de acordo com os padrões e procedimentos estabelecidos pela CONTRATANTE.

Contato de emergências de gás natural

95%

Realizar o primeiro contato com os integrantes da força de trabalho da CONTRATANTE, em caso de chamadas de emergência, em até 3 minutos após o registro do caso.

Tabela 8 – Indicadores referentes à ANS

PENALIDADES

8.20 Caso um indicador deste documento não seja atendido por dois meses consecutivos, a CONTRATADA deve propor plano de ação para correção do desvio, a ser aprovado pela fiscalização da CONTRATANTE.

Exigência contratual	Penalidade
Não cumprimento dos planos de ação aprovados pela fiscalização da CONTRATANTE no prazo acordado.	1% (um por cento) de desconto para cada plano de ação que não for cumprido no prazo, na medição do mês em que ocorrer o(s) atraso(s).
Não cumprimento das orientações do Código de Conduta da ESGÁS pelos profissionais da CONTRATADA alocada ao serviço.	5% (cinco por cento) de desconto na medição do mês em que ocorrer o desvio.
Ocorrência de incidente de segurança	1% (um por cento) de desconto para cada tipo de

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de responsabilidade da

CONTRATADA.

incidente identificado no mês em que ocorrer o(s)

desvio(s)

Não cumprimento dos itens constantes do contrato e seus anexos.

1% (um por cento) de desconto para cada item que não for cumprido na medição do mês em que

ocorrer o(s) desvio(s).

Indicadores do item Acordo de Nível de Serviços (ANS)

1% (um por cento) de desconto para cada

indicador que não for cumprido na medição do mês em que ocorrer o(s) desvio(s).

Tabela 9 – Penalidades por descumprimento de exigência contratual

9. INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES

9.1 Os valores de serviço, descritos no Anexo III do contrato, deverão ser utilizados como base para a formação do preço dos serviços demandados. A CONTRATANTE considerou, na estimativa do valor total desta contratação, valores aplicados no mercado para aquisição destes serviços.

9.2 Cabe a CONTRATANTE definir ou alterar, a qualquer momento, a prioridade na execução dos serviços descritos nesta especificação, sem necessidade de justificativa prévia;

9.3 Durante a vigência do contrato em questão, cabe a CONTRATANTE demandar ou não a execução dos serviços.

9.4 Todos os serviços objeto deste contrato, incluindo serviços adicionais caso seja necessário, planos, documentações, manuais desenvolvidos pela CONTRATADA serão de propriedade da CONTRATANTE e não poderão ser utilizados pela CONTRATADA para outros fins, sem a anuência formal da CONTRATANTE;

9.5 Os padrões, procedimentos, documentação e formulários aplicáveis na prestação dos serviços, porventura necessários e não especificados neste contrato, bem como as ferramentas de comunicação interna da CONTRATANTE, serão acordados e/ou repassados para a CONTRATADA por ocasião do início do contrato;

9.6 A CONTRATADA deverá elaborar instruções de trabalho que permitam à equipe alocada executar as rotinas operacionais dos serviços descritos neste documento, que devem ser disponibilizadas, no início da prestação do serviço, de maneira a ser acordada com a CONTRATANTE.

10. DEFINIÇÕES

10.1 Alçada - limite de ação, autoridade, competência ou influência definido pela CONTRATANTE para os profissionais da CONTRATADA prestando serviços em alguma instalação da CONTRATANTE.

10.2 Atendente – profissional que compõe a CONTRATADA. A ele cabe proceder a recepção de manifestações e, sempre que possível e adequado, o tratamento do caso.

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10.3 Atendimento – equivalente à resolução de uma solicitação, ou seja, à satisfação de todas as exigências e ações necessárias à sua conclusão, o que pode requerer o envolvimento de um ou mais profissionais, equipes ou provedores de serviços de T.I.

10.4 Base de Conhecimento da CONTRATANTE – repositório compartilhado, gerido e acessível por toda a área de atendimento da CONTRATANTE no qual são mantidos todos os procedimentos, instruções de trabalho, rotinas de operação, scripts de atendimento, erros conhecidos, soluções permanentes e soluções de contorno. Este repositório pode ser composto por um ou mais arquivos, banco de dados e repositórios lógicos, centralizados ou distribuídos.

10.5 ESGÁS – sigla para a Companhia de Gás do Espírito Santo

10.6 CONTRATADA: empresa encarregada de ser o ponto de contato entre públicos de interesse da CONTRATANTE e integrada por suas equipes e seus provedores internos e externos de soluções de T.I. para, entre outras ações, o registro e tratamento de manifestações dos públicos de interesse.

10.7 Direcionador de Chamados (DC) - equipamento responsável por oferecer aos usuários opções audíveis de direcionamento da sua ligação telefônica a partir de menus pré- programados.

10.8 Distribuidor Automático de Chamadas (DAC) - equipamento responsável por acolher as chamadas telefônicas dos usuários e distribuí-las aos apoiadores, segundo lógica pré- programada. É capaz de fornecer dados para a elaboração de relatórios estatísticos sobre essa distribuição, bem como dados sobre filas de espera e tempos de conversação, entre outros.

10.9 Erro Conhecido – incidente ou problema cuja causa-raiz é conhecida e está documentada e acessível a todas as equipes na Base de Conhecimento de T.I. da CONTRATANTE. Há a ele associada uma solução permanente e eventualmente uma solução de contorno temporária também.

10.10 Estação de Trabalho (ET) – combinação de equipamentos e acessórios de informática e comunicação como microcomputador, modems, telefone, fax, “data show” e monitor que compõem ou viabilizam o uso das soluções de T.I. providas pela Gerência de Tecnologia da Informação da BR.

10.11 Manifestação – Interação direta dos públicos de interesse da CONTRATANTE com a CONTRATADA, por meio dos canais disponibilizados pela CONTRATANTE. São classificadas como reclamações, consultas, solicitações, elogios, sugestões e emergências.

10.12 Procedimento - roteiro padronizado mantido na Base de Conhecimento da CONTRATANTE que fornece a sequência de passos a ser adotada por apoiadores e profissionais da equipe de atendimento durante o processo de resolução de manifestações.

10.13 Processo – uma série de ações, tarefas, mudanças e atividades interligadas e desempenhadas por integrantes das equipes com o intuito de satisfazer a um propósito ou alcançar um objetivo.

10.14 Processo crítico - casos que envolvam danos materiais, físicos, risco de impacto ambiental,

ANEXO I - ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DE IMPLANTAÇÃO, HOSPEDAGEM E OPERAÇÃO DE CENTRAL DE SERVIÇOS

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possível repercussão na imprensa e que possam causar danos à imagem da Companhia. Conforme o conteúdo do caso, a manifestação pode ser enquadrada como uma emergência, devendo ser tratada e comunicada aos níveis hierárquicos superiores conforme os procedimentos corporativos da CONTRATANTE.

10.15 Script de Atendimento – roteiro padronizado com a sequência de ações que os atendentes da CONTRATADA devem realizar durante o atendimento e registro de manifestações. Os scripts de atendimento ficam armazenados na Base de Conhecimento da CONTRATANTE ou na própria ferramenta de abertura de chamado e podem conter indicações de:

todos os dados relativos ao solicitante, evento, IC envolvidos etc., a serem coletados; soluções de contorno, solução permanente ou instruções para sua obtenção na Base de

Conhecimento da CONTRATANTE;

categorização, priorização, classificação e escalação da manifestação.

10.16 Solução de T.I. - produto ou serviço fornecido que utilize para o seu provimento algum recurso da infraestrutura de T.I. da CONTRATANTE e que seja empregado na sustentação de algum processo de negócio da CONTRATANTE ou de alguma outra solução de T.I.

10.17 Solução de Contorno – medida adotada como forma de restabelecer a situação normal para o cliente enquanto se aguarda a realização da mudança que aplicará a solução permanente para o incidente ou problema. Também deve constar da Base de Conhecimento da CONTRATANTE.

11. RELATÓRIOS

11.1 Com o intuito de mensurar as atividades realizadas na operação, a CONTRATADA deverá apresentar os relatórios cujos formatos e datas de entrega serão definidos no período de transição para implantação do serviço e denominados de relatórios gerenciais. Os relatórios gerenciais contêm, por exemplo, os indicadores relacionados diretamente ao DAC (Distribuidor Automático de Chamadas) e a expectativa é que tais informações sejam obtidas através de sistemas automatizados.

11.2 Abaixo segue a relação de relatórios a serem exigidos mensalmente durante a prestação de serviços:

a. Acompanhamento dos Indicadores. Exemplo: I1 (% de Ligações não abandonadas) e I2 (Espera em telefone < 25 segundos), conforme o Acordo de Nível de Serviço (ANS);

b. Total de ligações atendidas Convencional e Emergência (por mês / dia e por hora);

c. Tempo médio de espera Convencional e Emergência (TME) de interações telefônicas;

d. Tempo médio de atendimento Convencional e Emergência (TMA) de interações telefônicas;

e. Resultado pesquisa de satisfação- Convencional e Emergência;

f. Qualidade dos registros de atendimento;

g. Total de Atendimentos E-mail

h. Treinamentos realizados no período;

i. Eventos ocorridos com impacto na operação da CONTRATADA.

ANEXO I - ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DE IMPLANTAÇÃO, HOSPEDAGEM E OPERAÇÃO DE CENTRAL DE SERVIÇOS

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11.3 Os citados relatórios serão emitidos em consolidado por nível de atendimento e detalhado para cada ilha de serviço constante na Tabela 1.

12. UNIDADE E RESPOSTA AUDÍVEL – URA

12.1 As Mensagens principais da URA deve ser conforme sugestão na Tabela 9.

GÁS NATURAL (0800-5950197 / 117)
Mensagens Principais:
Olá, somos a Companhia de Gás do Espírito Santo, bem-vindo ao nosso serviço de atendimento aos clientes de Gás Natural.	Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta, das 08:00 às 19:00 horas. Sábado, das 07:00 às 13:00 horas.
Para emergência, digite 1. Dúvidas e solicitações, digite 2.	Agradecemos a sua ligação
Já vamos atender, por favor aguarde. Informamos que essa ligação poderá ser gravada.
Opção inválida. Vamos repetir as opções.

Tabela 10 – Mensagens principais da URA

12.2 A fraseologia da URA deve ser conforme sugestão na Tabela 10 para o período de Carnaval.

GÁS NATURAL (0800-5950197 / 117)

Das 13:00h do sábado de Carnaval

até 07:00h da quinta-feira (pós quarta-feira de Cinzas)

A partir das 07:00h da quinta-feira

(pós quarta-feira de Cinzas)

(submenu 2):

Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta, das 08:00 às 19:00 horas. Sábado, das 07:00 às 13:00 horas.

A agência assim como a Central de Atendimento estará indisponível segunda e terça de Carnaval e quarta-feira de Cinzas.

O Serviço de Emergências funcionará normalmente através da opção 1 da URA.

Visite nosso portal em xxx.xxxxx.xxx.xx.

Dentro do horário de atendimento (submenu 2):

Já vamos atender, por favor aguarde. Informamos que essa ligação poderá ser gravada.

Fora do horário de atendimento (submenu 2):

Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta, das 08:00 às 19:00 horas. Sábado, das 07:00 às 13:00 horas.

Tabela 11 – Fraseologia da URA para período do Carnaval

12.3 A fraseologia da URA deve ser conforme sugestão na Tabela 11 para feriados de Natal e Ano Novo.

GÁS NATURAL (0800-5950197 / 117)

DE 24/12 ATÉ 01/01

A PARTIR DE 02/01

(submenu 2):

Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta, das 08:00 às 19:00 horas. Sábado, das 07:00 às 13:00 horas.

A agência assim como a Central de Atendimento estará indisponível nos

Dentro do horário de atendimento (submenu 2):

Já vamos atender, por favor aguarde. Informamos que essa ligação poderá ser gravada.

ANEXO I - ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DE IMPLANTAÇÃO, HOSPEDAGEM E OPERAÇÃO DE CENTRAL DE SERVIÇOS

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dias 24, 25 e 31 de dezembro e 1º de janeiro.

O Serviço de Emergências funcionará normalmente através da opção 1 da URA.

Visite nosso portal em xxx.xxxxx.xxx.xx

Fora do horário de atendimento (submenu 2):

Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta, das 08:00 às 19:00 horas. Sábado, das 07:00 às 13:00 horas.

Tabela 12 – Fraseologia da URA para feriados de Natal e Ano Novo

12.4 Inicialmente a fraseologia e Logica da URA deve ser conforme sugestão da Tabela 12, podendo ser modificada conforme solicitação e aprovação da CONTRATANTE.

ANEXO I - ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DE IMPLANTAÇÃO, HOSPEDAGEM E OPERAÇÃO DE CENTRAL DE SERVIÇOS

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Fluxograma – Fraseologia e Logica da URA

ANEXO II - ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DE SISTEMAS UTILIZADOS NA OPERAÇÃO DE ATENDIMENTO

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CONTRATO DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS DE:

IMPLANTAÇÃO, HOSPEDAGEM E OPERAÇÃO DE CENTRAL DE SERVIÇOS PARA ESGÁS – COMPANHIA DE GÁS DO ESPÍRITO SANTO.

ANEXO II – ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DE SISTEMAS UTILIZADOS NA OPERAÇÃO DE ATENDIMENTO

ANEXO II - ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DE SISTEMAS UTILIZADOS NA OPERAÇÃO DE ATENDIMENTO

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1 OBJETIVO

Descrever os programas/sistemas que serão utilizados pela CONTRATADA para a prestação dos serviços determinados pela CONTRATANTE.

Programa

Descrição

Responsável

Domínio de Rede: Active Directory

Logon na rede da CONTRATANTE para acesso aos sistemas providos por ela

CONTRATANTE

Sistema de Gestão Integrado: ERP SAP

Sistema de gestão empresarial com perfil de acesso as transações necessárias para atendimento ao cliente.

CONTRATANTE

Remote Access VPN: Forticlient

Agente instalado na estação de trabalho para conexão a rede por meio de VPN cliente-to-site

CONTRATANTE

Sistema de Billing e Atendimento:

DATAGÁS

Sistema corporativo de propriedade da CONTRATANTE, para gerenciamento dos processos de prospecção, captação, implantação e Atendimento de usuários de Gás Natural.

E base de dados corporativa com informações de medição e faturamento.

CONTRATANTE

Navegadores web

Internet Explorer Microsoft Edge Google Chrome Mozilla Firefox

Browsers utilizados para acesso e navegação na rede mundial de computadores (internet).

CONTRATADA

Pacote Microsoft Office 365 E1/E3, Libre Office ou similar indicado/autorizado pela ESGÁS

Pacote de programas para edição de textos, planilhas e apresentações.

CONTRATANTE

Portal BR / ESGÁS xxx.xxxxx.xxx.xx

Domínio BR/ESGÁS , fundamental para operação de atendimento. (para emissão da segunda via de

boleto)

CONTRATADA

Outlook

Programa de gerenciamento de correios eletrônicos, de propriedade da CONTRATANTE, para recebimento e envio de emails.

CONTRATANTE

Sharepoint ES Gás

Plataforma de aplicações de propriedade da CONTRATANTE, para acesso a agendas, banco de

conhecimento e demais informações pertinentes ao atendimento a clientes.

CONTRATANTE

Document Metadata

Table of Contents

Contract

Document Metadata

18	1	6	7	9	9	10	0	1	1	1	2	1	0
19	0	0	0	1	4	2	1	2	0	0	1	0	0
20	0	0	0	0	0	0	2	1	2	2	3	1	1
21	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2	2	1
22	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
23	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2	1	0

18	1	6	7	9	9	10	0	1	1	1	2	1	0
19	0	0	0	1	4	2	1	2	0	0	1	0	0
20	0	0	0	0	0	0	2	1	2	2	3	1	1
21	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2	2	1
22	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
23	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2	1	0

18	1	6	7	9	9	10	0	1	1	1	2	1	0
19	0	0	0	1	4	2	1	2	0	0	1	0	0
20	0	0	0	0	0	0	2	1	2	2	3	1	1
21	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2	2	1
22	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
23	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2	1	0