IMPORTANTE
TERMO DE REFERÊNCIA – SOLUÇÕES DE TI
Contratação de prestação de serviços de manutenção, atualização e suporte técnico remoto e on-site para a solução de informações gerenciais Cognos Disclosure Management (CDM), pelo período de 60 (sessenta) meses
IMPORTANTE
• O cronograma estipulado deverá ser cumprido rigorosamente pelos fornecedores. Eventuais modificações nos prazos poderão ocorrer a critério do Banco do Brasil.
tapa | Data |
Publicação | 01/06/2020 |
Recebimento de dúvidas | 05/06/2020 |
Esclarecimento de dúvidas | 10/06/2020 |
Recebimento da Resposta | 15/06/2020 |
• As dúvidas decorrentes da interpretação desta RFP deverão ser encaminhadas ao endereço eletrônico xxxxx.xxxxxxxxxx0@xx.xxx.xx, sob o título: RFP 2019/000249 – COGNOS DISCLOSURE MANAGEMENT – DÚVIDA. As mensagens deverão conter a identificação da empresa, o nome do responsável e telefone para contato. Os esclarecimentos às dúvidas serão divulgados por esta mesma via.
• A resposta do fornecedor a esta consulta, por meio de Proposta Comercial, deve ser encaminhada em meio digital para os endereços eletrônicos citados acima, sob o título: RFP 2019/000249 – COGNOS DISCLOSURE MANAGEMENT – RESPOSTA, juntamente com a planilha de Precificação e qualquer documentação adicional julgada necessária.
• A Proposta Comercial deverá apresentar preços com base/formato da tabela apresentada no item 4.5 deste documento.
• Apreciaríamos ainda, a apresentação, caso haja, de sugestões de qualquer natureza, inclusive com indicação de cenários alternativos que possam vir a configurar melhoria e/ou vantajosidade ao Banco do Brasil.
TERMO DE REFERÊNCIA PARA CONTRATAÇÃO DE SOLUÇÕES DE TI
1) Objeto:
Contratação de prestação de serviços de manutenção, atualização e suporte técnico remoto e on-site para a solução de informações gerenciais Cognos Disclosure Management (CDM), pelo período de 60 (sessenta) meses, nos termos e condições dispostos neste documento.
Part number | Descrição das Licenças/Produtos | Quantidade |
E0F5GLL | IBM COGNOS DISCLOSURE MANAGEMENT WITH DATA AGGREGATION INSTALL LICENSE ANNUAL SW SUBSCRIPTION & SUPPORT RENEWAL | 2 |
E0F5SLL | IBM COGNOS DISCLOSURE MANAGEMENT REVIEWER AUTHORIZED USER ANNUAL SW SUBSCRIPTION & SUPPORT RENEWAL | 20 |
E0F5TLL | IBM COGNOS DISCLOSURE MANAGEMENT STANDARD USER AUTHORIZED USER ANNUAL SW SUBSCRIPTION & SUPPORT RENEWAL | 70 |
E0F5ULL | IBM COGNOS DISCLOSURE MANAGEMENT ADMINISTRATOR AUTHORIZED USER ANNUAL SW SUBSCRIPTION & SUPPORT RENEWAL | 10 |
E0F5VLL | IBM COGNOS DISCLOSURE MANAGEMENT DATA COLLECTION USER AUTHORIZED USER ANNUAL SW SUBSCRIPTION & SUPPORT RENEWAL | 15 |
3) Definições:
3.1) Descrição
ITEM | CÓDIGO PBMS | DESCRIÇÃO | UNIDADE PADRÃO (UP) | QTDE |
1 | 7.15.370.773210 | Prestação de serviços de manutenção, atualização e suporte técnico remoto nos softwares. | Unidade | 1 |
2 | 02.50.110.172001 | Prestação de serviços de manutenção on-site dos softwares. | Unidade | 1 |
3.2) Enquadramento Legal (RLBB): Contratação Direta por inexigibilidade de licitação – Art 75 RLBB - Caput
4) Especificações:
4.1) Prazo de Validade das Propostas: 90 (noventa) dias corridos.
4.2) Critérios de Sustentabilidade:
A presente contratação contém outros critérios sustentáveis que objetivam a preservação do meio ambiente e/ou o desenvolvimento econômico e social do país, além dos estabelecidos nas minutas de contrato?
Não. Critérios já estão estabelecidos na minuta de contrato
4.3) Informação sobre a decisão de parcelamento ou não da Solução. Não se aplica.
4.4) Informação sobre a possibilidade de participação de xxxxxxxxx. Não se aplica.
4.5) Preço estimado da contratação, discriminado em itens separados nas propostas de preços, de modo a permitir a identificação do seu preço individual na composição do preço global.
ITEM | DESCRIÇÃO | UNIDADE PADRÃO (UP) | Valor Unitário | Valor Total |
1 | Prestação de serviços de manutenção, atualização e suporte técnico remoto nos softwares. | |||
2 | Prestação de serviços de manutenção on-site dos softwares. |
4.6) Nas contratações de serviços informar obrigatoriamente: Trata-se de serviços de natureza continuada, com dedicação exclusiva de mão de obra.
5) Subcontratação / Parcela (s) de maior relevância para o ramo da empresa contratar*
Não será permitida a subcontratação dos serviços.
6) Garantia Financeira da Execução Contratual
Será exigida, conforme minuta padrão de contrato, o percentual equivalente a 5% do
valor do contrato.
7) Condições de prestação dos serviços
7.1. dos requisitos funcionais e não funcionais;
7.1.1. Os serviços de suporte devem ser prestados para todos os módulos que compõem a solução e eventuais atualizações, constantes do item 1, deste documento.
7.2. definição das responsabilidades do contratante e da PROPONENTE;
7.2.1. Em caso de alteração de versão de quaisquer softwares fornecidos na solução que implique a deformação ou inabilitação das funcionalidades essenciais, a PROPONENTE executará as alterações necessárias ao atendimento de todos os requisitos descritos neste documento, sem qualquer custo adicional para o BANCO DO BRASIL;
7.2.2. O BANCO DO BRASIL se reserva no direito de efetuar conexão da solução a produtos de outros fornecedores, seja hardware ou software, desde que tal iniciativa não implique incompatibilidade com os softwares. A efetivação de tal medida não poderá, sob qualquer hipótese, servir como justificativa para desobrigação da prestação dos serviços de manutenção e demais compromissos firmados com o BANCO;
7.2.3. Para atendimento ao NMSE previsto a PROPONENTE poderá enviar técnico ao local de prestação dos serviços, que será nas unidades do BANCO DO BRASIL em Brasília (DF)
sendo de sua responsabilidade todos os custos deste serviço. Os custos para atendimentos fora da cidade de Brasília (DF) não estão incluídos.
7.2.4. Os serviços, quando realizados nas dependências do BANCO DO BRASIL, deverão ser efetuados por técnicos especializados e devidamente credenciados, sendo da PROPONENTE a total responsabilidade pelo controle de frequência, disciplina e pelo cumprimento de todas as obrigações trabalhistas, fiscais e previdenciárias, inclusive decorrentes de acidentes, indenizações, multas, seguros, pagamentos a fornecedores diretos, normas de saúde pública e regulamentadoras do trabalho, assim como pelo cumprimento de todas as demais obrigações atinentes à prestação de serviço.
7.2.5. Eventuais despesas necessárias à execução dos serviços, incluindo custos de passagens e hospedagens, caso a PROPONENTE opte por prestar suporte presencial, deverão estar incluídas na proposta para a prestação dos serviços.
7.2.6. Em dias úteis e durante o horário comercial, nos atendimentos de primeiro nível do serviço de atendimento e suporte técnico, os profissionais da PROPONENTE deverão utilizar a língua portuguesa.
7.3. Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico Remoto:
7.3.1. A PROPONENTE deve garantir ao BANCO DO BRASIL o pleno acesso aos sites dos fabricantes dos produtos, com direito a consultar quaisquer bases de dados disponíveis para usuários, e também a efetuar downloads das atualizações do software e/ou documentação que compõem a solução;
7.3.2. A PROPONENTE deverá disponibilizar, sem ônus adicional, serviço de atendimento e suporte aos softwares através de atendimento telefônico e da rede internet (site web), para tratar de resolução de incidentes e dúvidas relacionadas à instalação, configuração e operação;
7.3.3. Os serviços de manutenção e suporte deverão ser prestados por técnicos devidamente habilitados e credenciados, que estarão sujeitos às políticas de Segurança do Banco;
7.3.4. O serviço de atendimento e suporte técnico remoto deverá estar disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, inclusive feriados. Não existirão limitações no número de acionamentos ou de horas de suporte;
7.3.5. Os chamados somente serão fechados depois de formalizado o aceite do serviço de atendimento pelo BANCO DO BRASIL, através de resposta ao chamado no website do fornecedor ou e-mail enviado por funcionário do BANCO;
7.3.6. Todos os chamados deverão ser controlados por sistema de informação da PROPONENTE e/ou do fabricante da solução;
7.3.7. Os serviços de manutenção, suporte técnico e atualização devem compreender:
a) Evolução/update dos produtos, repassando ao BANCO toda e qualquer atualização, melhoria ou correção introduzida nos produtos de software que componham a solução, bem como a catalogação de novas versões (releases), que contenham, além de outras, as funções dos produtos em questão, após sua disponibilização ao mercado;
b) Manutenção dos produtos, assim entendida a correção de erros de funcionamento ou desempenho inconsistente com as especificações técnicas dos produtos;
c) Suporte na resolução de problemas de atualização dos softwares, update, salvamento e restauração;
d) Fornecimento de toda e qualquer informação relativa ao funcionamento dos softwares, dirimindo as dúvidas ou problemas operacionais na sua utilização;
e) Prover suporte que vise a total disponibilidade e manutenção dos softwares em perfeitas condições de uso;
f) Suporte na identificação de problemas com as integrações nativas e homologadas pelo fabricante com os sistemas do Banco;
7.3.8. O nível de suporte técnico deverá ser prestado de forma a manter a solução em perfeita funcionalidade, e também abranger todas as funcionalidades técnicas relativas aos respectivos contratos de aquisição das licenças.
7.3.9. A qualidade de prestação dos serviços está descrita no Nível Mínimo de Serviços Exigidos (NMSE), definido no item 9.10.
7.4. Suporte Técnico Local
7.4.1. A PROPONENTE terá um prazo de até 5 (cinco) dias úteis, a contar da assinatura do contrato, para disponibilizar o suporte técnico local nas dependências do BANCO.
7.4.2. Os serviços do suporte local serão realizados de segunda a sexta-feira, em horário a ser acordado com o BANCO DO BRASIL, no intervalo entre 07h e 20h59min, com intervalo para almoço, perfazendo 40 horas semanais. Se houver necessidade que o técnico de suporte trabalhe nos finais de semana e feriados, o BANCO deverá negociar previamente esta necessidade com a PROPONENTE, de forma a não onerar o BANCO.
7.4.3. Em acordo prévio entre o BANCO e a PROPONENTE, admite-se que até 50% das horas contratadas sejam executadas de maneira remota, desde que mantido a dedicação exclusiva as atividades do BANCO.
7.4.4. A substituição de qualquer técnico de suporte, tanto a pedido do BANCO quanto da PROPONENTE, deverá ser solicitada por escrito pela parte interessada, com 30 (trinta) dias corridos de antecedência.
7.4.5. O suporte técnico local deverá despender todo esforço necessário para sanar qualquer falha em rotinas, procedimentos, parametrizações e documentações, por ele desenvolvidos, no menor tempo possível e priorizando sempre a disponibilidade e segurança do ambiente.
7.4.6. A PROPONENTE assegura que o suporte técnico local desempenhará com qualidade satisfatória seus serviços, bem como as atividades abaixo relacionadas, cabendo ao BANCO a decisão de utilizá-las ou não:
a) Revisar com o BANCO as funcionalidades da SOLUÇÃO para fins de manutenção evolutiva;
b) Revisar a arquitetura técnica da SOLUÇÃO;
c) Instalar, customizar e parametrizar e documentar toda a SOLUÇÃO, e revisar, se necessário;
d) Verificar que a solução está funcionando e implementada corretamente;
e) Elaboração de procedimentos operacionais;
f) Orientar na utilização dos recursos avançados da solução;
g) Desenvolver e implementar rotinas;
h) Verificar se estão implementadas as Melhores Práticas de Utilização da SOLUÇÃO, recomendando seu uso caso necessário;
i) Apoiar o planejamento e migração para novas versões da SOLUÇÃO reduzindo o risco de falhas decorrentes de falta de atualização;
j) Apoiar na identificação das correções apropriadas da SOLUÇÃO;
k) Orientar o BANCO na aplicação de correções (fixes, patches, etc.);
l) Apoiar o BANCO no acompanhamento dos chamados abertos no Suporte da PROPONENTE;
m)Apoiar na habilitação de funcionalidades do produto ainda não utilizadas pelo BANCO;
n) Monitorar e analisar métricas específicas da SOLUÇÃO;
o) Ajudar no planejamento da administração da SOLUÇÃO;
p) Aprofundar o conhecimento do BANCO na SOLUÇÃO, maximizando a utilização das funcionalidades;
q) Realizar transferência de conhecimento técnico da SOLUÇÃO para a equipe do BANCO;
r) Ministrar treinamentos internos nos produtos da SOLUÇÃO à equipe técnica do BANCO;
s) Documentar, na forma de um relatório padrão, as recomendações não implementadas pelo BANCO incluindo uma estimativa de esforço para completar cada uma dessas recomendações;
t) Apoiar a disseminação da SOLUÇÃO previamente implementados; e
7.4.7. Toda rotina, procedimento ou parametrização, inclusive suas documentações, desenvolvida pelo suporte técnico no ambiente do BANCO, utilizando os meios disponibilizados pela solução, será de propriedade exclusiva do BANCO.
8. Cláusulas Contratuais
8.1 Condições de Pagamento.
As condições de pagamento serão aquelas estabelecidas na minuta padrão.
8.2 Das sanções Administrativas e multas contratuais.
8.2.1) Além das infrações administrativas previstas em edital, nos termos da Lei nº 13.303/16 e do RLBB, a PROPONENTE ficará sujeita, sem prejuízo da responsabilidade civil e criminal, às seguintes sanções e percentuais de multa estabelecidos na minuta padrão de contrato
8.2.2) Em caso de inexecução parcial, a multa compensatória, no mesmo percentual do subitem acima, será aplicada de forma proporcional à obrigação inadimplida;
8.3 Definições do modelo de execução do contrato:
8.3.1. Rotinas de execução:
Prazos de fornecimento ou execução dos serviços | 60 meses |
Horário da prestação dos serviços | O serviço de atendimento e suporte remoto deverá estar disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, inclusive feriados. Não existirão limitações no número de acionamentos ou de horas de suporte. |
Horário de prestação dos serviços do suporte local | Os serviços do suporte local serão realizados de segunda a sexta-feira, em horário a ser acordado com o BANCO DO BRASIL, no intervalo entre 07h e 20h59min, com intervalo para almoço, perfazendo 40 horas semanais. |
Local(is) da prestação de serviço | Banco do Brasil – Edifício Sede IV – Térreo – Ala Sul- Brasília(DF), ou outras dependências do Banco do Brasil. |
8.3.2. Documentos e relatórios a serem apresentados durante a vigência do contrato.
8.3.2.1. Relatório de visita anual on-site para validação da instalação em conformidade com recomendações a ser elaborado pelo fornecedor/fabricante e melhores práticas compatíveis com o sizing contratado e uso efetivo dos produtos. Esse relatório deverá ser disponibilizado via email aos contatos designados pelo BANCO DO BRASIL.
8.3.2.2. Relatórios previstos no NMSE, item 9.10
8.3.3. Obrigações da PROPONENTE, quando couber:
8.3.3.1. A PROPONENTE deverá manter as funcionalidades da última versão disponível do software ao mercado em perfeitas condições de uso, incluindo ajustes e correções de bugs, durante o período de vigência do contrato, mesmo que haja descontinuidade do licenciamento do software;
8.3.3.2. A PROPONENTE envidará esforços para garantir que, caso haja descontinuidade de um produto contratado em manutenção e lançamento de outros em sua substituição, o BANCO DO BRASIL poderá migrar para a solução mais atual, sem ônus adicionais, e que deverá manter no mínimo as mesmas funcionalidades do produto descontinuado. Caso não seja possível a migração ou caso o produto novo não mantenha no mínimo as mesmas funcionalidades do produto descontinuado, o BANCO DO BRASIL poderá excluir o produto descontinuado do escopo do contrato;
8.3.3.3. A PROPONENTE deverá garantir a compatibilidade das novas versões com as anteriores, bem como permitir a migração dessas para as novas versões, mantendo a mesma linha tecnológica, bem como o reaproveitamento total das parametrizações e configurações já existentes no sistema, sem custo adicional para o BANCO DO BRASIL;
8.4 Definição de mecanismos formais de comunicação a serem utilizados para troca de informações entre a PROPONENTE e a Administração, adotando-se preferencialmente as Ordens de Serviço ou Fornecimento de Bens.
8.4.1. O acionamento normal da PROPONENTE pelo BANCO DO BRASIL, será por meio de registro de solicitações na central de serviços da proponente, e deverá ser disponibilizado acesso via portal web da PROPONENTE, via telefone e/ou via e-mail;
8.4.2. A PROPONENTE deverá disponibilizar informações ao BANCO DO BRASIL, por meio de portal Web e/ou pela sua central de atendimento, sobre o atendimento do chamado técnico, diagnóstico, providências adotadas e/ou implementadas e a data e hora da solução
do incidente.
8.4.3. A PROPONENTE também deverá permitir que o BANCO DO BRASIL tenha acesso aos chamados já fechados (histórico de chamados), mediante consulta por meio do portal Web ou solicitação e envio por e-mail.
8.5 Aspectos de Segurança:
8.5.1. A PROPONENTE obriga-se por si, por seus empregados, prepostos, sócios, diretores e mandatários, a manter total sigilo dos serviços prestados ao Banco do Brasil e das informações e/ou documentos a ele relativos e aos quais venha a ter acesso, em decorrência da prestação dos serviços executados por força do contrato. Também se compromete a respeitar as imposições relativas ao sigilo bancário às quais o Banco do Brasil está sujeito.
8.5.2. A PROPONENTE zelará pela integridade dos equipamentos e sigilo das informações e dados do BANCO DO BRASIL colocados à sua disposição para a execução dos serviços.
8.5.3. A PROPONENTE se obriga a revelar as informações decorrentes da contratação, exclusivamente, a seus prepostos e funcionários diretamente envolvidos nas atividades que fazem uso ou tenham acesso permanente ou eventual às mesmas.
8.5.4. A PROPONENTE se obriga, ainda, a respeitar integralmente as normas de segurança estabelecidas pelo BANCO, disponibilizadas no Portal de Políticas de Segurança da Informação (PSI) xxx.xx.xxx.xx/xxx na data de assinatura do contrato, e atender os padrões de segurança e controle para acesso e uso das instalações e equipamentos do BANCO, zelando por sua integridade, mantendo sigilo e considerando confidenciais todos os dados e informações pertinentes aos serviços prestados.
8.5.5. A PROPONENTE não poderá veicular publicidade acerca do fornecimento de materiais, equipamentos ou serviços objeto deste projeto, que envolva o nome do Banco, salvo se houver autorização expressa deste.
8.6. Acessos Físico e Lógico:
8.6.1. O BANCO DO BRASIL analisará a liberação dos acessos às dependências, equipamentos, softwares e sistemas que forem necessários ao cumprimento do objeto nos termos desta especificação;
8.6.2. Para tanto, a PROPONENTE deverá disponibilizar previamente as informações necessárias para acesso aos ambientes e atender às normas e políticas de segurança utilizadas pelo BANCO DO BRASIL.
8.7. Adequação às políticas de segurança:
8.7.1. A PROPONENTE deverá assegurar que seus empregados estejam cientes e que devem obedecer às políticas de segurança de informações do BANCO DO BRASIL e também de garantir adequação às políticas estabelecidas.
8.7.2. O BANCO DO BRASIL deverá atualizar a PROPONENTE sobre quaisquer alterações ocorridas nessas políticas.
8.8. Medidas de segurança da informação e dos dados:
8.8.1. A PROPONENTE gerenciará a segurança das informações e dados com os esforços necessários para restringir o acesso não autorizado. A PROPONENTE fará os esforços necessários para garantir que seus empregados e representantes estejam inteiramente
cientes dos riscos associados com problemas e riscos inerentes à segurança da informação.
8.9. Confidencialidade da Informação:
8.9.1. Ambas as partes concordam em manter a confidencialidade de toda a informação a respeito dos negócios, ideias, produtos, clientes ou serviços da outra parte, que podem ser consideradas como “informação confidencial”.
8.9.2. A obrigação das partes de não divulgação das informações tidas como sigilosas e confidenciais sobreviverá à rescisão do contrato, até que ocorra a liberação pela parte proprietária das informações, por determinação judicial ou pela ocorrência dos eventos indicados neste contrato como liberadores dessa obrigação.
8.10. Acordo de nível de serviço ou Nível Mínimo de Serviço Exigido (NMSE):
Definições da Prestação do Serviço:
Escopo do NMSE | O Nível Mínimo de Serviço Exigido (NMSE) define os termos e as condições sob as quais a PROPONENTE deverá prover os serviços de manutenção, suporte técnico e atualização de solução de software para todos os produtos objetos desse contrato. Nível Mínimo de Serviços Exigidos (NMSE) define os termos e as condições sob as quais a PROPONENTE deverá prover os serviços de manutenção e suporte técnico aos produtos. Para efeito de acompanhamento da qualidade do serviço prestado, serão medidos os tempos de início de atendimento e de recuperação operacional de incidentes. A PROPONENTE ficará desobrigada do cumprimento dos níveis de serviço enquanto a prestação de serviços estiver prejudicada em função de impedimento ou retardo decorrente de responsabilidade comprovada do BANCO DO BRASIL. |
Disponibilidade do Serviço de Suporte Técnico | A PROPONENTE manterá os canais de atendimento dos serviços de suporte técnico remoto contratados disponíveis 24 (vinte e quatro) horas por dia 7 (sete) dias por semana. |
Suporte ao Cliente | A PROPONENTE deverá disponibilizar canais de atendimento e serviço de abertura de chamado técnico 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana por meio de portal web ou canal telefônico. Em dias úteis e em horário comercial, no atendimento aos chamados de primeiro nível do serviço de atendimento e suporte técnico, os profissionais da PROPONENTE deverão utilizar a língua portuguesa, exceto no uso de termos técnicos e na utilização de textos técnicos e no Suporte Técnico a Produto e Manutenção, que poderão estar redigidos no idioma inglês e traduzidos para o Português pela PROPONENTE, conforme necessário. A PROPONENTE deverá prover atendimento para solucionar os problemas de funcionamento incorreto dos softwares, de acordo com a classificação de severidades: 1, 2, 3 e 4 - que são definidas pelo impacto que um incidente causa ao serviço. O nível de severidade implica em diferentes tempos de recuperação operacional (TRO), conforme o grau de impacto. Um incidente de severidade 1 é aquele que causa maiores transtornos aos usuários do serviço, exigindo uma recuperação mais rápida, enquanto um incidente de severidade 3 pode ser tolerado por um |
tempo maior. Severidade Ocorrência CRÍTICO: O sistema está inoperante em ambiente de produção. O produto está indisponível, dando origem a S1 uma interrupção total do trabalho. Não existe qualquer alternativa disponível. Não se aplica ao ambiente de desenvolvimento. SÉRIO: Falha em recurso/funcionalidade principal. As S2 operações estão seriamente limitadas ou com queda de performance, embora o trabalho possa prosseguir com algumas limitações. Existe uma alternativa disponível. MÉDIO: Falha em recurso/funcionalidade secundária. O S3 produto não funciona conforme previsto. Pode estar disponível uma alternativa. BAIXO: Não existe interrupção do serviço. Pode tratar- S4 se de um pedido de documentação, de informações gerais ou um pedido de novas versões e atualizações no Software; Chamados de consulta. Após o primeiro retorno e a devida análise do problema, a severidade poderá ser redefinida pela PROPONENTE em comum acordo com o BANCO DO BRASIL. Os chamados somente serão fechados depois de formalizado o aceite do serviço de atendimento pelo BANCO DO BRASIL. O chamado do BANCO DO BRASIL permanecerá aberto até que a PROPONENTE solucione o incidente e providencie o encerramento do chamado com o respectivo aceite do BANCO DO BRASIL. Para dar a concordância no fechamento do chamado, o BANCO DO BRASIL verificará se o incidente foi solucionado. Caso não tenha sido solucionado, o chamado permanecerá aberto e os prazos serão contados a partir da abertura inicial do chamado. | |
Janela de Manutenção da Solução da Proponente | As paradas programadas para manutenção preventiva da solução da PROPONENTE estarão sujeitas à aprovação do BANCO DO BRASIL, e não serão contabilizadas como período de indisponibilidade, desde que comunicadas com antecedência mínima de 10 (dez) dias e que o BANCO DO BRASIL efetue a concordância com a manutenção. As paradas programadas da solução da PROPONENTE poderão ocorrer em dias não úteis, sempre com a anuência do BANCO DO BRASIL. Caso o BANCO DO BRASIL não seja comunicado no prazo estabelecido ou não concorde com o agendamento da manutenção, a interrupção ou degradação do serviço será considerada como indisponibilidade no cálculo dos níveis de serviço. |
Pontos de Contato e Escalamento | Para assegurar que o BANCO DO BRASIL receberá atenção da gestão em incidentes não resolvidos, a PROPONENTE deverá operar com um procedimento de escalamento, a fim de que qualquer incidente ou problema não resolvido seja notificado para o pessoal de operação e gerência, com prioridade definida por sua gravidade. A tabela abaixo indica os prazos e os níveis hierárquicos que deverão ser acionados no caso de persistência de violação de uma determinada meta. O escalamento deve ocorrer automaticamente tanto no BANCO DO BRASIL quanto na PROPONENTE e, não invalida a possibilidade do acionamento direto do BANCO DO BRASIL junto à hierarquia indicada pela PROPONENTE. A PROPONENTE deve informar ao BANCO DO BRASIL os níveis hierárquicos correspondentes, com os respectivos nomes, e-mails e telefones (inclusive celulares), e deverá manter essa relação atualizada. |
Responsabilidade s das partes | A PROPONENTE deve fornecer ao BANCO DO BRASIL quaisquer atualizações, correção de erros, modificações e/ou melhorias introduzidas no produto, bem como a catalogação de novas versões (releases), que contenham, além de outras, as funções dos produtos em questão, sem cobrança de quaisquer custos adicionais tão logo haja disponibilidade de material. A PROPONENTE dotará o BANCO DO BRASIL de toda e qualquer informação relativa ao funcionamento da ferramenta, indicando as correções e funcionalidades adicionais decorrentes da atualização. Havendo descumprimento de qualquer nível de serviço, sem prejuízo da aplicação dos descontos previstos, a PROPONENTE deverá investigar e relatar as causas dos incidentes, bem como tomar medidas preventivas apropriadas para evitar reincidências. |
Severidade | Nível | Tempo | BB | Proponente |
S1 | 1 | 4h | Ger. de Equipe | |
2 | 8h | Ger. de Divisão | ||
S2 | 1 | 16h | Ger. de Equipe | |
2 | 18h | Ger. de Divisão | ||
S3 | 1 | 30h | Ger. de Equipe | |
2 | - | Ger. de Divisão | ||
S4 | 1 | - | Ger. de Equipe | |
2 | - | Ger. de Divisão |
Relatórios de Níveis de Serviço | A PROPONENTE deverá utilizar ferramentas e procedimentos de avaliação e monitoração capazes de avaliar e reportar o desempenho dos serviços em relação aos níveis de serviço estabelecidos, consolidando e entregando ao BANCO DO BRASIL relatórios com informações gerenciais e de acompanhamento do atendimento dos níveis de serviço contratados, contendo as informações solicitadas nos indicadores especificados neste documento. A PROPONENTE deverá disponibilizar os relatórios na internet (portal Web) para que possam ser consultados, sempre que se julgar necessário, pelo BANCO DO BRASIL durante a vigência do contrato. O relatório deve incluir somente os chamados abertos com nível de severidade S1, S2 e S3. O formato do relatório deverá ser definido entre a PROPONENTE e o BANCO DO BRASIL, e deverá prover, no mínimo, as seguintes informações: a) Número de abertura do chamado; b) Data e hora de abertura/reabertura do chamado; c) Data e hora do início do atendimento; d) Tipo de Atendimento (remoto ou local); e) Data e hora da apresentação da solução; f) Data e hora da aplicação da solução (Contorno ou Definitiva); g) Tipo de solução aplicada (Contorno ou Definitiva); h) Identificação do funcionário que registrou o chamado (BANCO) i) Identificação do técnico que realizou o primeiro atendimento ao chamado (PROPONENTE); j) Data e hora do fechamento do chamado; k) Nível de severidade; l) Descrição do problema; m) Descrição da solução; n) Tempo excluído (tempo com pendência do Banco do Brasil, a ser validado). |
Regras de aplicação de descontos | No que diz respeito ao não atendimento das obrigações relativas aos níveis de serviço, o PROPONENTE deverá apresentar descontos na fatura no mês subsequente ao da violação dos níveis de serviço. O desconto total mensal será calculado pela soma de todos os descontos apurados em cada indicador. Os descontos calculados para os níveis de serviço estão limitados a 20% do valor faturado mensal correspondente ao valor relativo ao produto que deu origem ao chamado que ensejou a quebra dos níveis de serviço. Havendo descumprimento de qualquer nível de serviço, sem prejuízo da aplicação dos descontos previstos, a PROPONENTE deverá tomar medidas preventivas apropriadas para evitar reincidências. |
Definições de indicadores de qualidade:
Descrição do Indicador | Tempo de Recuperação Operacional - TRO Representa o tempo máximo tolerado pelo BANCO DO BRASIL |
para restabelecimento operacional do serviço, seja suporte remoto ou local, solução temporária ou definitiva. | |
Métrica | TRO = (DHR - DHA) - TPBB DHR = Data, hora e minuto do encerramento do chamado. DHA = Data, hora e minuto da abertura do chamado. TPBB = Tempo de pendência do Banco do Brasil. Desconta os tempos que o chamado estiver dependendo de informações e/ou ações do BANCO DO BRASIL. |
Periodicidade de Medição | Mensal, Por evento. |
Meta | Severidade TRO S1 4 horas S2 8 horas S3 16 horas S4 240 horas |
Descontos | Severidade Evento de Persistência de quebra quebra da meta (hora ou fração) S1 1,50% 0,25% S2 1,00% 0,15% S3 0,50% 0,05% S4 0,25% - |
Descrição do Indicador | Entrega de Relatório Gerencial – ERG Verificar se o relatório de acompanhamento mensal dos níveis de serviço foi entregue no prazo estipulado. |
Métrica | ERG = DEE - DPE ERG= Entrega de relatórios. DPE = Data, hora e minuto programada da entrega. DEE = Data, hora e minuto da efetiva entrega. |
Periodicidade de Medição | Mensal |
Meta | Até 5 (cinco) dias úteis do mês subsequente à prestação do serviço. |
Descontos | 0,50% (cinquenta centésimos de percentual) do valor total da fatura de serviços, por dia de atraso. |
9.11. Plano de Fiscalização
9.11.1. A fiscalização será feita avaliando se o atendimento dos chamados técnicos abertos e registrados foram atendidos e resolvidos nos prazos e condições estabelecidas no NMSE e também se atenderam as demais condições estabelecidas do Termo de Referência.
9.11.1.O aceite referente aos serviços prestados no mês será dado por meio de despacho do fiscal do serviço.
9.11.1.O Plano de fiscalização será apresentado após a assinatura do contrato.
9.12. Matriz de Riscos
9.12.1. Os riscos decorrentes de fatos supervenientes à contratação, associados à escolha da solução de projeto básico pelo Banco, deverão ser alocados como de sua responsabilidade na matriz de riscos, a qual deverá conter, no mínimo, as informações abaixo (art. 83 do RLBB):
a) listagem de possíveis eventos supervenientes à assinatura do contrato, impactantes no equilíbrio econômico-financeiro da avença, e previsão de eventual necessidade de prolação de termo aditivo quando de sua ocorrência;
b) estabelecimento preciso das frações do objeto em que haverá liberdade das PROPONENTEs para inovar em soluções metodológicas ou tecnológicas, em obrigações de resultado, em termos de modificação das soluções previamente delineadas no anteprojeto ou no projeto básico da licitação;
c) estabelecimento preciso das frações do objeto em que não haverá liberdade das PROPONENTEs para inovar em soluções metodológicas ou tecnológicas, em obrigações de meio, devendo haver obrigação de identidade entre a execução e a solução pré- definida no anteprojeto ou no projeto básico da licitação.
MATRIZ DE RISCOS PADRÃO
CATEGORIA DO RISCO | DESCRIÇÃO | CONSEQUÊNCIA | ALOCAÇÃO DO RISCO |
Atraso na execução do objeto contratual | Aumento do custo do produto | Contratado | |
por culpa do Contratado. | e/ou do serviço. | ||
Risco atinente ao Tempo da Execução | Fatos retardadores ou impeditivos da execução do Contrato próprios do risco ordinário da atividade empresarial ou da execução. | Aumento do custo do produto e/ou do serviço. | Contratado |
Fatos retardadores ou impeditivos da execução do Contrato que estejam na álea econômica. | Aumento do custo do produto e/ou do serviço. | Contratante | |
Risco da Atividade Empresarial | Alteração de enquadramento tributário, em razão do resultado ou de mudança da atividade empresarial, bem como por erro do Contratado na avaliação da hipótese de incidência tributária. | Aumento ou diminuição do lucro do Contratado. | Contratado |
Variação da taxa de câmbio. | Aumento ou diminuição do custo do produto e/ou do serviço. | Contratado | |
Elevação dos custos operacionais para o desenvolvimento da atividade empresarial em geral e para a execução do objeto em particular, tais como aumento de preço de insumos, prestadores de serviço e mão de obra. | Aumento do custo do produto e/ou do serviço. | Contratante | |
CATEGORIA DO RISCO | DESCRIÇÃO | CONSEQUÊNCIA | ALOCAÇÃO DO RISCO |
Riscos Trabalhistas e Previdenciários | Responsabilização do BB por verbas trabalhistas e previdenciárias dos profissionais do Contratado alocados na execução do objeto contratual. | Geração de Custos trabalhistas e/ou previdenciários para o BB, além de eventuais honorários advocatícios, multas e verbas sucumbenciais. | Contratado |
Risco Tributário e Fiscal (Não Tributário). | Responsabilização do BB por recolhimento indevido em valor menor ou maior que o necessário, ou ainda de ausência de recolhimento, quando devido, sem que haja culpa do BB. | Débito ou crédito tributário ou fiscal (não tributário). | Contratado |