Histórico de Revisão do Documento
Acordos de Nível de Serviço (SLA)
Serviço | Relógio de Ponto |
Abrangência | Interna (Varas do Interior) |
Área de Negócio | Secretaria de Gestão de Pessoas |
Cliente | Servidores das Varas de Trabalho do Interior e do PAC |
Versão do documento | 1.0 |
Data | 05/12/13 |
Localização no repositório | H:\19-Governança\Producao\DS - Entrega e Suporte\DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços\Sistemas\SLA_Ponto_Eletronico_Varas_Interior.odt |
Histórico de Revisão do Documento
Data | Autor | Revisão | Descrição |
05/12/13 | Xxxxxxx xx Xxxxx Xxxxx | 1.0 | Governança de TI |
Aprovações
Data | Nome | Título | Assinatura |
1 Identificação do Serviço
Público Alvo
Servidores lotados nas Varas da Justiça do Trabalho da 11ª região no interior do Estado do Amazonas e dos postos de atendimento instalados nos PAC (Pronto Atendimento ao Cidadão).
Finalidade
Realizar registro de ponto eletrônico para controle de presença e jornada de trabalho diária de servidores.
Envolvidos
Consulte o Apêndice A para obter detalhes adicionais de contato.
2 Escopo do Serviço
Descrição do Serviço
O Relógio de ponto é o sistema que registra os horários de entrada e saída dos servidores em todo o âmbito do Tribunal Regional do Trabalho da 11a Região.
O Relógio de Ponto no âmbito das dependências das Varas do Trabalho do Interior e PACs estará disponível para registro de ponto aos servidores de segunda a sexta-feira, excluindo- se os feriados, das 07h00min as 19h00min.
00:00 | 01:00 | 03:00 | 05:00 | 07:00 | 09:00 | 11:00 | 13:00 | 15:00 | 17:00 | 19:00 | 21:00 | 23:00 | ||
DOM | ||||||||||||||
SEG | ||||||||||||||
TER | ||||||||||||||
QUA | ||||||||||||||
QUI | ||||||||||||||
SEX | ||||||||||||||
SÁB | ||||||||||||||
Expectativas de entrega do serviço (Disponibilidade)
Durante um ano, o serviço poderá ficar indisponível por no máximo 86 horas (97,63% de disponibilidade)
1.1.1 Paradas planejadas
Do total de horas de indisponibilidade, as paradas planejadas não poderão totalizar menos do que 77,4 horas(90% do total das paradas)
1.1.2 Paradas não planejadas
Do total de horas de indisponibilidade, as paradas não planejadas não poderão totalizar mais do que 8,6 horas(10% do total das paradas)
Tempo médio para restauração de serviço (TMRS)
O TMRS é medido do momento em que o Item de Configuração ou Serviços de TI falhou até quando ele estiver completamente restaurado e executando sua funcionalidade normal.
O TMRS deverá ser revisado periodicamente sempre com a participação dos responsáveis pelo serviço e representantes dos interessados.
O tempo médio para restauração do serviço será de 4 horas.
TMRS (MTRS) = 4 horas
As janelas de manutenção são uma grade de horários acordados e periódicos onde as alterações ou liberações são implantadas com o mínimo de impacto nos serviços, visando atuar de uma forma mais eficiente na diminuição do tempo de indisponibilidade (downtime) não programado.
Horário das Janelas de Manutenção | ||
Segunda a Sexta | Sábados, Xxxxxxxx e Feriados | |
Inicio | 15h30min | 09h00min |
Fim | 22h30min | 18h00min |
Nota: Toda vez que a janela de manutenção for ser utilizada, todos os clientes do serviço deverão ser avisados previamente, inclusive do horário de inicio da indisponibilidade e das estimativas otimista e pessimista (que pode ser igual ao tempo total da xxxxxx) do downtime.
Performance
O software realizará as tarefas no tempo adequado à complexidade de cada uma delas e o seu desempenho deverá se manter ao longo do tempo em condições aceitáveis. Para tanto, deverá serão executadas tarefas de monitoramento e ajustamento de desempenho baseadas em:
• Tuning de Aplicação visando Reduzir o tempo de execução das instruções SQL;
• Tuning de I/O Físico visando evitar a fragmentação de dados e full table scans através da criação de índices, alem de garantir que os arquivos de Banco de Dados estejam com o tamanho correto e em um local que prove um mínimo de I/O;
• Tuning de Sistema Operacional visando monitorar e definir parâmetros de CPU, I/O e memória de forma a melhorar a performance do Banco e do servidor de aplicação.
O mapa a seguir demonstra a arquitetura de serviço baseada nos serviços subjacentes providos por funções ou fornecedores de TI internos e gerenciados por acordos de nível operacional (OLA) não vistos pelos usuários da TI mas, indiretamente, impactantes na realização dos objetivos dos SLA’s.
1.1.3 Itens de Configuração da arquitetura do serviço
Rede Interna | Ambiente físico: energia, rack, cabeamento, refrigeração |
Rede essencial: dns, dhcp, Active Directory, spooler | |
Ativos de conectividade local: switches borda/núcleo, Relógio de Ponto | |
Servidor Windows | Hardware |
Sistema Operacional | |
Serviço Web | IIS |
Banco de dados (Oracle) | Servidor Linux |
Serviços Oracle | |
Rede Remota | Ativos de Conectividade externa: roteadores |
Rede JT |
Item – Relógio de Ponto (Varas Interiores) | (%) | Horas | |
Disponibilidade Anual Total | 97,63 | 3.550 | |
Indisponibilidade Anual Total | Tempo Total de Parada | 2,37 | 86,00 |
Paradas Planejadas | 2,13 | 77,40 | |
Paradas não Planejadas | 0,24 | 8,60 | |
Tempo Médio para Restaurar Serviço | - | 4,00 | |
Appendix A. Informações de Contato
Nome | Papel | Telefone do Escritório | Telefone Móvel |
Xxxxxx Xxxxxxx | Diretor de TI | 3621.7304 | 95005373 |
Xxxx Xxxx | Chefe da Seção de criação e desenvolvimento de sistemas | 3621.7413 | 88131465 |
Xxxxxx Xxxxxxxxx | Analista de TI | 3621. 7291 | 91133195 |
Appendix B. Definições
Termo | Definição |
OLA | Operational Level Agreement (Acordos de Nível operacional) |
SLA | Service Level Agreement (Acordos de Nível de Serviço) |
SMTP | Simple Mail Transfer Protocol |
POP | Post Office Protocol |
MTTR | Mean Time To Recovery |
HTMC | Horas Totais de Manutenções Corretivas |
NTMC | Número Total de Manutenções Corretivas |