Common use of Bemanning Clause in Contracts

Bemanning. Samtalsvolymerna behöver följas noggrant i starten av kontaktcenter och kontinu- erligt när nya verksamhetsområden anpassas till kontaktcenter. Anpassningen sker stegvis för att bemanningen ska kunna dimensioneras i takt med samtalsökningen. Förutom av antalet samtal, är bemanningen beroende av graden av handläggning som kommer att hanteras i Kontaktcenter Stockholm Nya e-tjänster som kommer att lanseras kontinuerligt fr.o.m. 2008 medför erfaren- hetsmässigt nya samtalsströmmar och nya sorters frågor. E-tjänsterna kan med tiden påverka öppettider och kompetensbehov i kontaktcenter. Kontaktcenter blir första kontakten för att ta till vara invånarnas synpunkter för att sedan återkoppla till ansvarig organisation. För att arbeta i kontaktcenter och kunna besvara de vanligaste frågorna inriktas re- kryteringen på personer som förutom att vara serviceinriktade också har erfarenhet från arbete inom det berörda området. Beroende på vilken svarsgrupp/kompetens som huvudsakligen efterfrågas är erfarenhet från stadens organisation en stor fördel. För de frågor som är mer komplicerade, men ändå vanliga, är det viktigt med erfarenhet som handläggare/utredare inom området. Det kan vara fakturafrågor, avgiftsberäkning, överklagande av beslut m.m. ETT TELEFONNUMMER TILL STADEN Ambitionen är att ha ett telefonnummer till Stockholms stad dit invånare, företag och besökare kan ringa oberoende av ärende. Kontaktcenter för äldreomsorgens frågor - Äldre direkt, är undantaget, och kommer att få ett eget telefonnummer för att invå- narna ska hamna rätt direkt. Avsikten med ett telefonnummer till staden är inte att invånare, företag och besö- kare ska hamna i en växel utan i avvaktan på teknik som stöder möjligheten att styra samtal direkt till vald kontaktcenterkompetens kommer berörda nämnder och bolag behålla sina telefonnummer. Kontaktcenter Stockholm som första kontakt för stadens invånare och intressenter innebär en stor minskning av samtalen till stadens växlar. I väntan på att ett telefon- nummer till Stockholm införs och att önskad teknik finns tillgänglig föreslås en sam- manslagning av delar av stadens växelfunktioner. För att inte göra kortsiktiga organi- sationsförändringar föreslås att den befintliga växelfunktionen i tekniska nämndhuset som drivs av fastighetsnämnden och som idag tillhandahåller växelfunktion för många av stadens facknämnder behålls. För stadsdelsnämnderna och för de facknämn- der/bolag som använder sig av samma telefoniteknik föreslås att en ny sammanslagen växel inrättas under servicenämnden.

Bemanning. Samtalsvolymerna behöver följas noggrant i starten av kontaktcenter och kontinu- erligt när nya verksamhetsområden anpassas till kontaktcenter. Anpassningen sker stegvis för att bemanningen ska kunna dimensioneras i takt med samtalsökningen. Förutom av antalet samtal, är bemanningen beroende av graden av handläggning som kommer att hanteras i Kontaktcenter Stockholm Nya e-tjänster som kommer att lanseras kontinuerligt fr.o.m. 2008 medför erfaren- hetsmässigt nya samtalsströmmar och nya sorters frågor. E-tjänsterna kan med tiden påverka öppettider och kompetensbehov i kontaktcenter. Kontaktcenter blir första kontakten för att ta till vara invånarnas synpunkter för att sedan återkoppla till ansvarig organisation. För att arbeta i kontaktcenter och kunna besvara de vanligaste frågorna inriktas re- kryteringen på personer som förutom att vara serviceinriktade också har erfarenhet från arbete inom det berörda området. Beroende på vilken svarsgrupp/kompetens som huvudsakligen efterfrågas är erfarenhet från stadens organisation en stor fördel. För de frågor som är mer komplicerade, men ändå vanliga, är det viktigt med erfarenhet som handläggare/utredare inom området. Det kan vara fakturafrågor, avgiftsberäkning, överklagande av beslut m.m. ETT TELEFONNUMMER TILL STADEN Ett telefonnummer till staden Ambitionen är att ha ett telefonnummer till Stockholms stad dit invånare, företag och besökare kan ringa oberoende av ärende. Kontaktcenter för äldreomsorgens frågor - Äldre direkt, är undantaget, och kommer att få ett eget telefonnummer för att invå- narna ska hamna rätt direkt. Avsikten med ett telefonnummer till staden är inte att invånare, företag och besö- kare ska hamna i en växel utan i avvaktan på teknik som stöder möjligheten att styra samtal direkt till vald kontaktcenterkompetens kommer berörda nämnder och bolag behålla sina telefonnummer. Kontaktcenter Stockholm som första kontakt för stadens invånare och intressenter innebär en stor minskning av samtalen till stadens växlar. I väntan på att ett telefon- nummer till Stockholm införs och att önskad teknik finns tillgänglig föreslås en sam- manslagning av delar av stadens växelfunktioner. För att inte göra kortsiktiga organi- sationsförändringar föreslås att den befintliga växelfunktionen i tekniska nämndhuset som drivs av fastighetsnämnden och som idag tillhandahåller växelfunktion för många av stadens facknämnder behålls. För stadsdelsnämnderna och för de facknämn- der/bolag som använder sig av samma telefoniteknik föreslås att en ny sammanslagen växel inrättas under servicenämnden.