Executive Summary)

การสํารวจความพึงxxxxของประชาชนที่มีตอการให้บริการของเทศบาล ตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxxx xx. xxxxx xxxxxxxx xxxxxx

สถาบันวิจัยและพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม พุทธศักราช 2563

การสํารวจความพึงxxxxของประชาชนที่มีตอการให้บริการของเทศบาล ตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxxx xx. xxxxx xxxxxxxx xxxxxx

สถาบันวิจัยและพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม พุทธศักราช 2563

ก

บทสรุปสําหรับผู้บริหาร

(Executive Summary)

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ทั่วไปเพื่อการสํารวจความพึงxxxxของประชาชนที่มีต่อการ ให้บริการของเทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร รวมทั้งทราบถึง ข้อเสนอแนะที่ควรปรับปรุงการให้บริการ อันจะเป็นประโยชน์ต่อเทศบาลส่วนตําบลxxxxxx โดยมี ประเด็นการสํารวจความพึงxxxxอยู่ 5 ประเด็น คือ ด้านความพึงxxxxต่อกระบวนการขั้นตอนการ ให้บริการ ด้านช่องทางการให้บริการ ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ ด้านสิ่งอํานวยความสะดวกในการ ให้บริการและด้านคุณภาพการให้บริการและได้เสนองานบริการสาธารณะให้ทําการสํารวจ จํานวน 5

ด้าน ได้แก่ (1) งานด้านโยธา (2) งานด้านรายได้และภาษี (3) งานด้านพัฒนาชุมชน (4) งานด้าน สาธารณสุข และ (5) งานด้านxxxxxxxxการเกษตร ซึ่งxxxxxxxxxxใช้ในการสํารวจครั้งนี้ ได้แก่ ประชาชนที่ อาศัยอยู่ในเขตเทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxxและมารับบริการ จํานวน 9,573 คน กลุ่มตัวอย่างในการ สํารวจในครั้งนี้ จํานวน 400 คน

จากการศึกษาพบว่า ประชาชนผู้ใช้บริการเทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxxมีความพึงxxxx

ต่อการได้รับบริการโดยภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด มีค่าเฉลี่ย 4.572 คิดเป็นร้อยละ 91.44

และผลการประเมินการให้บริการตามเกณฑ์การเท่ากับ 9 คะแนน

เมื่อแยกการสํารวจการบริการตามภารกิจผู้ให้บริการ ดังนี้

ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงxxxxของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของเทศบาลตําบล คําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร โดยแยกตามประเด็นความพึงxxxx 5 ประเด็นต่อ การให้บริการสาธารณะ ทั้ง 5 ด้าน ดังนี้

1. ประเด็นด้านกระบวนการและขั้นตอนการให้บริการ มีความพึงxxxxxxxระดับมากที่สุด ค่าเฉลี่ย 4.582 คิดเป็นร้อยละ 91.64

2. ประเด็นด้านช่องทางการให้บริการ มีความพึงxxxxxxxระดับมากที่สุด ค่าเฉลี่ย 4.566 คิดเป็นร้อยละ 91.32

3. ประเด็นด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ มีความพึงxxxxxxxระดับมากที่สุด ค่าเฉลี่ย 4.558 คิด เป็นร้อยละ 91.16

4. ประเด็นด้านสิ่งอําxxxความสะดวก มีความพึงxxxxxxxระดับมากที่สุด ค่าเฉลี่ย 4.558 คิดเป็นร้อยละ 91.16

5. ประเด็นด้านคุณภาพการให้บริการ มีความพึงxxxxxxxระดับมากที่สุด ค่าเฉลี่ย 4.596 คิดเป็นร้อยละ 91.92

ปัญหาและข้อเสนอแนะ

ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับประเด็นความพึงxxxx

ผลการวิเคราะห์ข้อมูลสรุปได้ดังต่อไปนี้

1. ข้อมูลปัญหาในการให้บริการของเทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร ประกอบด้วย ขยะมีจํานวนมากเก็บไม่ทัน ส่งกลิ่นเหม็น, ถนนภายในหมู่บ้านแคบ มาก บางเส้นชํารุดเป็นหลุมเป็นบ่อและxxxxระบายน้ําอุดตันมากเกือบทุกพื้นที่ในชุมชน, ตลาดสด และสถานxxxxxxxxxxxxx ไม่สะอาด โดยเฉพาะห้องน้ํา, เครื่องกระจายเสียง ดังไม่คลอบคลุมพื้นที่, ความxxxxxxxxxของเจ้าหน้าที่ในเทศบาล, แนวทางการxxxxxxxxด้านการเกษตรยังไม่ชัดเจนและxxxxxx รับความxxxxxxxในการรับบัตรสวัสดิการแห่งรัฐ

2. ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการให้การบริการของเทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคํา xxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร ประกอบด้วย เทศบาลทุ่มเทการจัดกิจกรรมxxxxxxxxxxxxxxxxxxหรือxxxxx รายได้มากขึ้นอีก, ปรับปรุงถนนบางเส้นทางให้ดีขึ้น, ปรับปรุงในเรื่องการเก็บขยะ, xxxxxไฟฟ้าตาม ท้องถนน, เป็นสื่อกลางในการxxxxxxงานกับการประปาปรับปรุงการบริการน้ํา เนื่องจากมีปัญหา น้ําไม่ไหลเป็นประจําในพื้นที่, สภาพแวดล้อมของตลาด, อยากให้มีสะพานลอยหน้าตลาดสดเพื่อ ป้องกันอุบัติเหตุ, การให้บริการแก้ไขเรื่องน้ําขัง น้ําเน่าเสีย, ติดตั้งกล้องวงจรปิดในจุดเปลี่ยวและ เสี่ยงอันตรายเพิ่มเติม, การเก็บกิ่งไม้อยากให้หน่วยงานที่ดําเนินการเร่งจัดการให้ทันทีที่ชําระเงิน ค่าธรรมเนียมแล้วเสร็จและความxxxxxxxในการรับบัตรสวัสดิการแห่งรัฐ

ข

xxxนํำ

การสํารวจความพึงxxxxของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของเทศบาลตําบลคําxxxxxx xxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร มีวัตถุประสงค์เพื่อให้ผลxxxxxxจากการประเมินนําไปพัฒนา ปรับปรุงคุณภาพการให้บริการแก่ผู้รับบริการ เพื่อให้ได้ประสิทธิภาพและxxxxxxxxxxเป็นที่พึง xxxxแก่ผู้รับบริการ ตามเกณฑ์ประเมินประสิทธิภาพและxxxxxxxxxxการปฏิบัติราชการ นอกจากนี้แล้วยังxxxxxxนําไปประกอบการพิจารณาในการกําหนดประโยชน์ตอบแทนให้กับ ผู้ปฏิบัติงานในองค์กรxxxxxxส่วนท้องถิ่นอีกด้วย

สถาบันวิจัยและพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม ได้รับความไว้วางใจ จาก เทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร ให้เป็นผู้ดําเนินการ การประเมิน ความพึงxxxxของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของเทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxx xxxx จังหวัดยโสธร ซึ่งนับเป็นเกียรติอย่างยิ่งที่สถาบันฯ ได้มีส่วนร่วมในการก่อให้เกิดความร่วมมือ และให้บริการทางวิชาการให้กับxxxxxxxx ขอขอบคุณประชากรในเขตเทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร คณะผู้บริหารและเจ้าหน้าที่เทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxxที่มีส่วน ร่วมในการให้ข้อมูลจนทําให้การดําเนินการวิจัยในครั้งนี้ สําเร็จลุล่วงไปได้ด้วยxx

xxxศำสตรำจำรย์ ดร.สัญxx xxณำภูมิ หัวหน้ำโครงกำรวิจัย มหำวิทยำลัยรำชภัฏมหำสำรคำม

ค

สารบัญ

หน้า

บทสรุปสําหรับผู้บริหาร ก

คํานํา ข

สารบัญ ค

สารบัญตารางและสารบัญแผนภาพ จ

บทที่ 1 บทนํา

ภูมิหลัง.................................................................................................... 1

วัตถุประสงค์ของการวิจัย........................................................................ 5

ขอบเขตของการวิจัย............................................................................... 5

คํานิยามเฉพาะที่ใช้ในการวิจัย................................................................ 6

ประโยชน์ที่จะได้รับจากการสํารวจ......................................................... 9

บทที่ 2 เอกสารและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง

แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงxxxx………………………………………………. 10

ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงxxxxของผู้รับบริการ………………………………….. 15

แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการ……………………………......... 20

แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับการบริการสาธารณะ ………………………………….. 25

แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับการxxxxxxxxxxxxxx……………......……………. 32

สภาพทั่วไปและข้อมูลพื้นฐานพื้นที่ในการวิจัย………..…....………………… 37

งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง……………………………………….…............………………… 43

กรอบแนวคิดในการวิจัย......................................................................... 51

บทที่ 3 วิธีดําเนินการวิจัย

ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง………………………...….......……….................... 52

xxxxxxxxxใช้ในการวิจัย............................................................................ 53

เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล…………………….......……………….. 53

การสร้างและตรวจสอบคุณภาพเครื่องมือ…………………......................... 54

การเก็บรวบรวมข้อมูล………………...……………………................................ 55

การวิเคราะห์ข้อมูล……………...………………............….......…….................. 55

สถิติที่ใช้ในการวิจัย……………………...…………...….......….…....................... 56

การตรวจแบบการวัดและการให้คะแนน................................................. 56

บทที่ 4 ผลการวิเคราะห์ข้อมูล

สัญลักษณ์ที่ใช้ในการเสนอวิเคราะห์ข้อมูล.............................................. 59

ลําดับขั้นตอนในการเสนอวิเคราะห์ข้อมูล............................................... 59

ผลการวิเคราะห์ข้อมูล............................................................................ 60

บทที่ 5 สรุป อภิปรายผลและข้อเสนอแนะ

สรุปผล.................................................................................................... 93

อภิปรายผล............................................................................................. 94

ข้อเสนอแนะ........................................................................................... 96

บรรณานุกรม............................................................................................... 97

ภาคผนวก.................................................................................................... 105

ผนวก ก แบบสอบถามในการวิจัย....................................................................

ผนวก ข ภาพถ่ายการจัดเก็บข้อมูล..................................................................

106

115

ผนวก ค คณะผู้วิจัย.......................................................................................... 117

สารบัญตาราง

ตารางที่ หน้า

2.1 ข้อมูลประชากรแต่ละหมู่บ้าน........................................................................................ 39

2.2 ข้อมูลจํานวนสัตว์เลี้ยง 40

4.1 สรุปผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงxxxxของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของ เทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร โดยแยกตามประเด็น ความพึงxxxx 5 ประเด็นต่อการให้บริการสาธารณะทั้ง 5 ด้าน 63

4.2 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงxxxxของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของ

เทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร งานด้านโยธา ใน ประเด็นด้านกระบวนการและขั้นตอน โดยรวมและรายข้อ 65

4.3 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงxxxxของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของ

เทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร งานด้านโยธาใน ประเด็นด้านช่องทางการให้บริการ โดยรวมและรายข้อ................................................ 66

4.4 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงxxxxของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของ เทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร งานด้านโยธาในประเด็น ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ โดยรวมและรายข้อ 67

4.5 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงxxxxของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของ

เทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร งานด้านโยธาในประเด็น ด้านสิ่งอํานวยความสะดวก โดยรวมและรายข้อง. 68

4.6 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงxxxxของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของ

เทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร งานด้านโยธาในประเด็น ด้านคุณภาพการให้บริการ โดยรวมและรายข้อ 69

4.7 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงxxxxของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของ

เทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร งานด้านรายได้และภาษี ในประเด็นด้านกระบวนการและขั้นตอน โดยรวมและรายข้อ 70

4.8 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงxxxxของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของ เทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร งานด้านรายได้และ

ภาษีในประเด็นด้านช่องทางการให้บริการ โดยรวมและรายข้อ 71

4.9 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงxxxxของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของ เทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร งานด้านรายได้และภาษี ในประเด็นด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ โดยรวมและรายข้อ 72

4.10 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงxxxxของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการ

ของเทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร งานด้านรายได้และ ภาษีในประเด็นด้านสิ่งอํานวยความสะดวก โดยรวมและรายข้อ 73

4.11 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงxxxxของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของ

เทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร งานด้านรายได้และภาษี ในประเด็นด้านคุณภาพการให้บริการ โดยรวมและรายข้อ 74

4.12 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงxxxxของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของ

เทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร งานด้านพัฒนาชุมชนใน ประเด็นด้านกระบวนการและขั้นตอน โดยรวมและรายข้อ 75

4.13 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงxxxxของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของ

เทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร งานด้านพัฒนาชุมชนใน ประเด็นด้านช่องทางการให้บริการ โดยรวมและรายข้อ 76

4.14 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงxxxxของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของ

เทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร งานด้านพัฒนาชุมชน ในประเด็นด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ โดยรวมและรายข้อ……………………………………… 77

4.15 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงxxxxของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของ

เทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร งานด้านพัฒนาชุมชน ในประเด็นด้านสิ่งอํานวยความสะดวก โดยรวมและรายข้อ 78

4.16 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงxxxxของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการ ของเทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร งานด้านพัฒนา

ชุมชนในประเด็นด้านสิ่งอํานวยความสะดวก โดยรวมและรายข้อ 79

4.17 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงxxxxของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของ เทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร งานด้านสาธารณสุขใน ประเด็นด้านกระบวนการและขั้นตอน โดยรวมและรายข้อ 80

4.18 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงxxxxของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของ เทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร งานด้านสาธารณสุขใน

ประเด็นด้านช่องทางการให้บริการ โดยรวมและรายข้อ………………………………………… 81

4.19 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงxxxxของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของ เทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร งานด้านสาธารณสุขใน ประเด็นด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ โดยรวมและรายข้อ 82

4.20 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงxxxxของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการ ของเทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร งานด้านสาธารณสุข ในประเด็นด้านสิ่งอํานวยความสะดวก โดยรวมและรายข้อ 83

4.21 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงxxxxของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการ ของเทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร งานด้านสาธารณสุข ในประเด็นด้านสิ่งอํานวยความสะดวก โดยรวมและรายข้อ 84

4.22 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงxxxxของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของ เทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร งานด้านxxxxxxxx การเกษตรในประเด็นด้านกระบวนการและขั้นตอน โดยรวมและรายข้อ 85

4.23 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงxxxxของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการ

ของเทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร งานด้านxxxxxxxx การเกษตรในประเด็นด้านช่องทางการให้บริการ โดยรวมและรายข้อ……………………… 86

4.24 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงxxxxของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของ

เทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร งานด้านxxxxxxxx การเกษตรในประเด็นด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ โดยรวมและรายข้อ 87

4.25 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงxxxxของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการ

ของเทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร งานด้านxxxxxxxx การเกษตรในประเด็นด้านสิ่งอํานวยความสะดวก โดยรวมและรายข้อ…………………… 88

4.26 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงxxxxของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของ เทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร งานด้านxxxxxxxx

การเกษตรในประเด็นด้านสิ่งอํานวยความสะดวก โดยรวมและรายข้อ 89

	สารบัญแผนภาพ
ภาพที่		หน้า
2.1	กรอบxxxxxxxxxใช้ในการวิจัย…………………………………………………………………………………………	52
4.1	แสดงจํานวนและร้อยละของผู้ตอบแบบสอบถามจําแนกตามเพศ.................................	60
4.2	แสดงจํานวนและร้อยละของผู้ตอบแบบสอบถามจําแนกตามอายุ................................	60
4.3	แสดงจํานวนและร้อยละของผู้ตอบแบบสอบถามจําแนกตามระดับการศึกษา.............	61
4.4	แสดงจํานวนและร้อยละของผู้ตอบแบบสอบถามจําแนกตามรายได้ต่อปี....................	61
4.5	แสดงจํานวนและร้อยละของผู้ตอบแบบสอบถามจําแนกตามอาชีพ............................	62
4.6	แสดงจํานวนและร้อยละของผู้ตอบแบบสอบถามตามระยะเวลาการอาศัยในชุมชน...	62

บทที่ 1

บทนํา

1.ภูมิหลัง

การxxxxxxxxxxxxxxถือเป็นส่วนหนึ่งของการบริหารราชการแผ่นดินซึ่งเป็นไปตามxxxxxxx xxxxxxอํานาจที่รัฐบาลมอบอํานาจในการบริหารงานตามภารกิจต่างๆ โดยxxxxxxxxxxxxxอํานาจและ ให้xxxxxแก่xxxxxxxxเพื่อxxxxxxตนเอง โดยได้กําหนดไว้ในxxxxxxxxxxแห่งราชอาณาจักรไทย พุทธศักราช 2560 xxxxxxx 14 การxxxxxxxxxxxxxx มาตรา 250 xxxxxxxว่า องค์กรxxxxxxส่วนท้องถิ่นมีหน้าที่และ อํานาจดูแลและจัดทําบริการสาธารณะและกิจกรรมสาธารณะเพื่อประโยชน์ของประชาชนในxxxxxxxxตาม หลักการพัฒนาอย่างยั่งยืน รวมทั้งxxxxxxxxและสนับสนุนการจัดการศึกษาให้แก่ประชาชนในxxxxxxxx xxxxxxx ตามที่กฎหมายxxxxxxx ประกอบกับ มาตรา 253 xxxxxxxไว้ว่า ในการดําเนินงานให้องค์กรxxxxxxส่วน xxxxxxxx สภาxxxxxxxx และผู้บริหารxxxxxxxxเปิดเผยข้อมูลและรายงานผลการดําเนินงานให้ประชาชนทราบ รวมตลอดทั้งมีกลไกให้ประชาชนในxxxxxxxxมีส่วนร่วมด้วย ทั้งนี้ xxxxxxxxxxแสดงเจตนารมณ์ให้มีการ xxxxxxอํานาจให้กับxxxxxxxxโดยเน้นให้xxxxxxxxมีxxxxxxxxxxxตนเองมีxxxxxในกําหนดทิศทางในการ บริหารxxxxxxxxของตนเองรวมทั้งมีxxxxxในการบริหารงานทั้งทางด้านการบริหารกําลังคนและงบประมาณ โดยเน้นให้ประชาชนมีส่วนร่วมในการxxxxxxxxxxxxxx รัฐบาลกลางมีหน้าที่ควบคุมดูแลองค์กรxxxxxx ส่วนท้องถิ่น ตามที่กฎหมายxxxxxxxเท่านั้น ซึ่งการxxxxxxอํานาจเป็นการมุ่งเน้นความเป็นประชาธิปไตย และจากการปรับปรุงxxxxxxxบริหารราชการดังกล่าวทําให้xxxxxxxxxxxxxระบบราชการหรือการxxxxxx ภาครัฐเพื่อนําไปสู่ราชการxxxxxxxที่เน้นการบริหารแบบมุ่งxxxxxxxxxxxxxx ประสิทธิภาพและความxxxxxx ในการแข่งขันยกระดับความเป็นอยู่ให้ประชาชนมีคุณภาพชีวิตและมีความเป็นอยู่xxxxx พัฒนาเป็ น สังคมไทยที่มีเสถียรภาพ (xxxxxxx xxxxxx, 2544 : 44.)

เนื่องจากรัฐบาลต้องการxxxxxxอํานาจลงสู่xxxxxxxxและมีจุดมุ่งหมายหลักคือ ให้ประชาชนมีส่วน ร่วมในการบริหารงาน การเมือง การxxxxxx xxxxในเรื่องการใช้xxxxxเลือกตั้งสมาชิกสภาxxxxxxxxเป็น ตัวแทนของตนมาบริหารงาน เพื่อxxxxxxxxการพัฒนาระบอบการxxxxxxแบบประชาธิปไตยแบบมีส่วน ร่วมซึ่งเป็นกระบวนการแก้ไขปัญหาxxxxxที่สุดองค์กรxxxxxxxxxxxxxxต้องxxxxxประสิทธิภาพการบริหารและ

การดําเนินงานให้ตรงกับความต้องการของประชาชนในxxxxxxxxตามความจําเป็นในแต่ละxxxxxxxxซึ่งการ ดําเนินงานจะสําเร็จได้ตามเป้าหมายต้องอยู่บนพื้นฐานของความพึงxxxxของประชาชนองค์กรxxxxxx ส่วนท้องถิ่นถือเป็นหน่วยงานที่สําคัญ ในการดําเนินงานที่จะต้องให้ประชาชนได้รับบริการทั่วถึง รวมทั้ง xxxxxxอํานวยความสะดวก และแก้ไขปัญหาความxxxxxxxxxของประชาชนในพื้นที่ ความคาดxxxxของ ประชาชนที่มีต่อองค์กรxxxxxxxxxxxxxxนับวันจะมีxxxxxมากขึ้นโดยเฉพาะเมื่อรัฐบาลxxxxxxxxxอํานาจให้ xxxxxxxxพัฒนาตนเอง แต่ปัญหาส่วนใหญ่ขององค์กรxxxxxxส่วนท้องถิ่นยังเป็นปัญหาในเรื่องเชิงหลักการ และการปฏิบัติ เนื่องจากประชาชนขาดความร่วมมือในการจัดทํากิจกรรม และขาดความรู้ความเข้าใจใน บทบาทหน้าที่ของตนเอง แต่องค์กรxxxxxxส่วนท้องถิ่นxxxxxxxxxxxพัฒนาการให้บริการ โดยการ กําหนดนโยบาย วิธีการดําเนินงานและการให้บริการมีความชัดเจนมากขึ้น เพื่อให้ประชาชนเกิดความพึง xxxx และได้รับการบริการที่มีมาตรฐานไม่ต่ําไปกว่าเดิม ทั้งนี้ต้องสอดคล้องกับหลักการบริหารจัดการ บ้านเมืองxxxxxและหลักxxxxxxxxxx ในการสร้างแรงจูงใจเพื่อให้เกิดความพึงxxxxนั้น จะต้องxxxxตอบ ตามลําดับขั้นของความต้องการและเมื่อได้รับการxxxxตอบสิ่งที่ตนเองต้องการแล้วก็ไม่xxxxxxจูงใจในสิ่ง เหล่านั้นได้อีกก็จะต้องสร้างแรงจูงใจในลําดับขั้นของความต้องการในขั้นต่อไป เมื่อประยุกต์กับการสร้าง ความพึงxxxxในการให้บริการ ผู้มาใช้บริการก็ย่อมมีความต้องการตามลําดับขั้นความต้องการเมื่อได้รับ การตอบxxxxแล้วก็จะมีความต้องการในลําดับต่อไป (Maslow, A. H., 1970)

แนวคิดในการจัดการxxxxxxส่วนท้องถิ่น จึงได้เกิดขึ้นเพื่อxxxxxxxxให้xxxxxxxxxxxมีxxxxxในการ xxxxxxตนเอง มีส่วนร่วมในการบริหาร มีxxxxxมีเสียงดาเนินการxxxxxxกันเองอันเป็นรากฐานและวิธี ทางของการxxxxxxตามระบอบประชาธิปไตยทาให้ประชาชนรู้สึกว่าตนเองได้มีส่วนได้ส่วนเสียในการ บริหารที่ตนเองได้เข้าไปมีส่วนร่วมในกิจกรรมทางการเมือง xxxxไปเลือกตั้ง ไปหาเสียงสนับสนุนผู้สมัครรับ เลือกตั้ง เป็นต้น ทาให้เกิดความรับผิดชอบ เกิดความxxxxxxและxxxxxxxxxxxxxประโยชน์ที่พึงจะได้รับ ซึ่งเป็นเครื่องมือxxxxxในการพัฒนาการเมืองระดับชาติต่อไป แต่ประโยชน์ของการxxxxxxส่วนท้องถิ่นที่ เห็นได้อย่างเป็นxxxxxxxxxคือเหตุผลที่ว่า ไม่มีผู้ใดจะรับรู้ถึงปัญหาและความต้องการของxxxxxxxxxxxดีที่สุด ซึ่งในการนี้จะทาให้xxxxxxxมีส่วนร่วมในการแก้ไขปัญหาของตนเองได้เรียนรู้กระบวนการทางการเมือง การxxxxxxและการบริหารxxxxxxxxอันจะก่อให้เกิดผู้xxxxxxxxxxxxxจะก้าวมาเป็นผู้นาระดับชาติต่อไป และ ยังเป็นการแบ่งภาระของรัฐบาลโดยสนับสนุนให้มีการxxxxxxตนเองและการสนับสนุนให้ประชาชนมีส่วน ร่วมทางการเมือง มีxxxxxมีเสียงดาเนินการxxxxxxตนเองอันเป็นรากฐานและวิถีทางการxxxxxxตาม ระบอบประชาธิปไตย (ประหยัด หงส์ทองคําและxxxxxx xxxxxxxx, 2524: 14)

ในส่วนของการประเมินผลการปฏิบัติงานหรือการสํารวจความพึงxxxxของประชาชนที่รับบริการ ขององค์กรxxxxxxส่วนท้องถิ่นนั้น xxxxxxxxxxxxกระทรวงมหาดไทยว่าด้วยการกําหนดเงินประโยชน์ตอบ แทนอื่นเป็นกรณีพิเศษxxxxxลักษณะเป็นเงินรางวัลประจําปีแก่พนักงานส่วนท้องถิ่นให้เป็นรายจ่ายอื่นของ องค์กรxxxxxxส่วนท้องถิ่น พ.ศ. 2557 ประกอบด้วย ประกาศคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการจังหวัด ยโสธร เรื่องการกําหนดเงื่อนไขและวิธีการกําหนดประโยชน์ตอบแทนอื่นแก่พนักงานส่วนตําบลเป็นกรณี พิเศษ ลงxxxxxx 17 เมษายน 2558 ให้ดําเนินการประเมินผลการปฏิบัติงานโดยให้คํานึงถึงคุณภาพ ปริมาณ งาน ประสิทธิภาพ xxxxxxxxxxการปฏิบัติราชการ ความxxxxxx ความxxxxxxxในการปฏิบัติงาน ความ พึงxxxxของประชาชนผู้รับบริการ รวมทั้งหลักเกณฑ์ แนวทางและวิธีการจัดสรรเงินรางวัลประจํา ปีของ ส่วนราชการ จังหวัดและสถาบันอุดมศึกษาตามที่ กําหนด ได้กําหนดให้องค์กรxxxxxxส่วนท้องถิ่น กําหนดตัวชี้วัดเกี่ยวกับความพึงxxxxของประชาชน เจ้าหน้าที่รัฐ หน่วยงานของรัฐ หน่วยงานเอกชนที่มา รับบริการหรือติดต่อราชการจากองค์กรxxxxxxส่วนท้องถิ่นที่ขอรับการประเมิน โดยxxxx สถาบันการศึกษาระดับอุดมศึกษาจากภายในหรือภายนอกพื้นที่จังหวัด เป็นหน่วยสํารวจ พร้อมทั้งต้องมี การสํารวจและประเมินความพึงใจจานวน 11 ด้าน ได้แก่ (1) งานด้านบริการกฎหมาย (2) งานด้าน ทะเบียน (3) งานด้านโยธาการขออนุญาตปลูกสิ่งก่อสร้าง (4) งานด้านสิ่งแวดล้อมและสุขาภิบาล (5) งาน

ด้านการรักษาความสะอาดในที่สาธารณะ (6) งานด้านการศึกษา (7) งานxxxxxxxกิจป้องกันxxxxxxxx

ธารณภัย (8) งานด้านรายได้หรือภาษี (9) งานด้านการพัฒนาชุมชนและสวัสดิการสังคม (10) งานด้าน สาธารณสุข และ (11) งานด้านอื่น ๆ

ทั้งนี้ต้องมีการสํารวจและประเมินความพึงใจดังกล่าว อย่างน้อย จํานวน 4 ด้านและในการ สํารวจและประเมินความพึงxxxxในแต่ละงาน อย่างน้อยต้องมีการกําหนดกรอบงานที่จะประเมิน ซึ่ง ประกอบไปด้วย

(1) ความพึงxxxxต่อขั้นตอนการให้บริการ

(2) ความพึงxxxxต่อช่องทางการให้บริการ

(3) ความพึงxxxxต่อเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ

(4) ความพึงxxxxต่อสิ่งอํานวยความสะดวก

(5) ความพึงxxxxต่อคุณภาพการให้บริการ

สําหรับเทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx เป็นหน่วยงานองค์กรxxxxxxส่วนท้องถิ่นที่ตั้งอยู่ในเขต อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร มีอํานาจหน้าที่ตามกฎหมายในการจัดบริการสาธารณะให้บริการ

ประชาชนในพื้นที่xxxxxx ภายใต้เป้าหมายสําคัญเพื่อให้ประชาชนในxxxxxxxxมีคุณภาพชีวิตและความ เป็นอยู่xxxxx แต่การที่จะพัฒนาการดําเนินงานของหน่วยงานให้มีประสิทธิภาพจะต้องทราบผลการ ปฏิบัติงานว่าเป็นอย่างไร มีข้อดี ข้อเสีย เป็นอย่างไรและประชาชนและผู้ที่มารับบริการ คือ ผู้ที่จะสะท้อน ให้เห็นว่าผลการดําเนินงานขององค์กรxxxxxxส่วนท้องถิ่นให้มีประสิทธิภาพมากxxxxxxxxxใด และตรงกับ ความต้องการของประชาชนและผู้ที่เข้ามารับบริการหรือไม่ ซึ่งประเด็นปัญหาเหล่านี้ขึ้นอยู่กับคุณภาพ ของการดําเนินงานxxxxxxวัดได้จากความรู้สึกของประชาชนที่มีต่อการดําเนินงานด้านนั้น ๆ แต่เนื่องจาก การดําเนินงานเปรียบเสมือนกลไกหลักสําคัญในการบริหารงานของxxxxxxxx องค์กรxxxxxxส่วนท้องถิ่น แต่ละแห่งต้องการให้ผู้รับบริการเกิดความพึงxxxxในการดําเนินงานมากที่สุดในฐานะที่เป็นองค์กร xxxxxxxxxxxxxxที่ดูแลในเขตเทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธรจึงได้xxxxxx ขอความร่วมมือให้มหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม เป็นหน่วยงานสํารวจความพึงxxxxของประชาชน เจ้าหน้าที่รัฐ หน่วยงานของรัฐ หน่วยงานเอกชนที่เป็นผู้รับบริการของเทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx ตาม ตัวชี้วัดคุณภาพการให้บริการในการประเมินด้านกระบวนการและขั้นตอนการบริการ ด้านช่องทางการ ให้บริการ ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ ด้านสิ่งอํานวยความสะดวกในการให้บริการและด้านคุณภาพการ ให้บริการในงานบริการสาธารณะด้านต่างๆ ดังต่อไปนี้

จากเหตุผลที่กล่าวมาในข้างต้น คณะผู้ศึกษาวิจัยในฐานผู้xxxxxxรับการxxxxxxจากเทศบาลตําบล คําxxxxxxxxxx ให้ดําเนินการสํารวจความพึงxxxxของของประชาชน ข้าราชการและหน่วยงานเอกชนที่มีต่อ คุณภาพการให้บริการ xxxxxxxxxxถึงความสําคัญในการตอบxxxxความต้องการด้านการบริการของ ประชาชนในพื้นและเพื่อให้เทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx นั้น xxxxxxดําเนินงานให้xxxxxวัตถุประสงค์ได้นั้น จําเป็นต้องมีการวางแผนการดําเนินงานเพื่อประชาชน โดยมุ่งxxxxxxxxxxxxxxและต้องทราบถึงระดับความ พึงxxxxของประชาชนที่มีต่อการดําเนินงาน โดยคณะผู้วิจัยได้กําหนดแนวทางและหลักการในการ ประเมินผลการวัดระดับความพึงxxxxของประชาชนที่มีต่อการให้บริการ นอกจากนั้นผลการวิจัยดังกล่าว ซึ่งมีความสําคัญยิ่งนี้ ยังxxxxxxนําไปใช้เป็นข้อมูลในการปรับปรุงแก้ไขการดําเนินงานของเทศบาลตําบล คําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร ให้มีประสิทธิภาพและเกิดxxxxxxxxxxxxxxxxxขึ้นและ xxxxxxxxxxตอบต่อการบริการ การแก้ไขปัญหาและความต้องการของประชาชนในพื้นที่ได้ในที่สุด

2.วัตถุประสงค์ของการวิจัย

ในการศึกษาวิจัยเรื่อง “การสํารวจความพึงxxxxของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของเทศบาล ตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร” คณะผู้วิจัยได้กําหนดวัตถุประสงค์ของการวิจัย ดังนี้

1. เพื่อศึกษาระดับความพึงxxxxของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของเทศบาลตําบลคําxxxxxx xxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร

2. เพื่อศึกษาปัญหา อุปสรรคและข้อเสนอแนะของประชาชนผู้ที่มารับบริการที่มีต่อเทศบาลตําบล คําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร

3.ขอบเขตของการวิจัย

การวิจัย “การสํารวจความพึงxxxxของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของเทศบาลตําบลคําxxxxxx xxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร” คณะผู้วิจัยได้กําหนดขอบเขตของการวิจัย ไว้ดังนี้

1. ขอบเขตด้านเนื้อหา คณะผู้วิจัยได้กําหนดตัวแปรไว้ดังนี้

1.1 ตัวแปรxxxxx คือ ปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ที่ตอบแบบสอบถาม ซึ่งประกอบไปด้วย

(1) เพศ (2) อายุ (3) ระดับการศึกษา (4) รายได้ต่อปี (5) อาชีพ และ (6) ระยะเวลาการอยู่อาศัยในชุมชน

1.2 ตัวแปรตาม คือ การสํารวจความพึงxxxxของประชาชนผู้รับบริการในเขตเทศบาล ตําบลคําxxxxxxxxxxที่มีต่อการให้บริการของเทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx ในปีงบประมาณ 2563 ด้านการ ให้บริการประชาชนใน 5 ลักษณะ ได้แก่

1. ด้านกระบวนการและขั้นตอน

2. ด้านช่องทางในการให้บริการ

3. ด้านเจ้าหน้าที่และบุคลากรผู้ให้บริการ

4. ด้านสิ่งอานวยความสะดวก

5. ด้านคุณภาพในการให้บริการ โดยครอบคลุม 5 ภารกิจ ได้แก่

(1) งานด้านโยธา

(2) งานด้านรายได้และภาษี

(3) งานด้านพัฒนาชุมชน

(4) งานด้านสาธารณสุข

(5) งานด้านxxxxxxxxการเกษตร

2. ขอบเขตด้านประชากรและกลุ่มตัวอย่าง

2.1 ประชากร ได้แก่ ประชาชนผู้ที่มารับบริการที่อาศัยในเขตพื้นที่การให้บริการเทศบาลตําบล คําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร ในปี พ.ศ. 2563 จํานวน 9,500 คน

2.2 กลุ่มตัวอย่าง ได้จากการสุ่มประชากรในข้อ 2.1 โดยใช้วิธีการคํานวณจากสูตรคํานวณ

ของทาโร่ ยามาเน่ (Taro Yamane) ได้ขนาดกลุ่มตัวอย่าง จํานวน 400 คน (Yamane, 1973)

3. ขอบเขตด้านระยะเวลา

ศึกษาข้อมูลจากผู้รับบริการจากเทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร ใน ปีงบประมาณ 2563

4.คํานิยามศัพท์เฉพาะที่ใช้ในการวิจัย

ในการวิจัย เรื่องการสํารวจความพึงxxxxของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของเทศบาลตําบลคํา xxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธรนั้น คณะผู้วิจัยกําหนดนิยามศัพท์เฉพาะ เพื่อให้เกิดความเข้าใจ ในงานที่วิจัยครั้งนี้ ดังนี้

ความพึงxxxx หมายถึง ความรู้สึกนึกคิดหรือทัศนคติของบุคคลที่มีต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่งในห้วงเวลา

หนึ่ง xxxxxxเป็นไปในทางxxxxxหรือxxxxxหรือในด้านบวกและด้านลบ ซึ่งจะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อสิ่งนั้นxxxxxx ตอบxxxxความต้องการแก่บุคคลนั้นอย่างไร ในงานวิจัยฉบับนี้หมายถึงความพึงxxxxของประชาชนxxxxxxมี ต่อการให้บริการของเทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร

การให้บริการ หมายถึง กิจกรรมที่มีวัตถุประสงค์ในการxxxxความต้องการส่วนรวม ของ

ประชาชน โดยคํานึงถึงความสอดคล้องความต้องการของบุคคลส่วนใหญ่ ความสม่ําเสมอ ความxxxxxxx ความประหยัด ความสะดวก และตรงเวลาอย่างต่อเนื่องในการศึกษาครั้งนี้ได้ยึดการให้บริการโดยมุ่งเน้น ไปที่พนักงาน/เจ้าหน้าที่ขององค์กรxxxxxxส่วนท้องถิ่นซึ่งเป็นผู้ให้บริการสาธารณะคือเทศบาลตําบลคํา xxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร

ผู้รับบริการ หมายถึง ประชาชน เจ้าหน้าที่รัฐ หน่วยงานของรัฐ หรือหน่วยงานเอกชน ที่เข้ามารับ บริการจากเทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร

การบริการสาธารณะ หมายถึง กิจกรรมทุกประเภทที่รัฐจัดทําขึ้น ซึ่งอาจจะเป็นหน่วยงานรัฐ

หรือเอกชน เป็นผู้ดําเนินการสอดคล้องกับสภาพความเป็นจริงและความต้องการของประชาชนผู้ใช้บริการ ในแต่ละเรื่องเพื่อxxxxตอบความต้องการของประชาชน ซึ่งเป็นxxxxxxxxxxxxเคลื่อนไหวเป็นxxxxxxและ เปลี่ยนแปลงxxxx xxxให้บริการนั้นจะต้องมีการเคลื่อนย้ายตัวบริการผ่านช่องทางและต้องตรงตามเวลาที่ กําหนด

ขั้นตอนการให้บริการ หมายถึง รูปแบบ วิธีการรวมทั้งระยะเวลาในการให้บริการงานบริการของ

เทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธรตั้งแต่เริ่มต้นจนสิ้นสุดการให้บริการ

ช่องทางการให้บริการ หมายถึง รูปแบบ แนวทาง วิธีการหรือเทคนิคการบริการของเทศบาล ตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธรที่ช่วยสนับสนุนให้กับผู้มารับบริการเกิดความรวดเร็ว xxxxxxxx xxxรับความสะดวก โปร่งใสและเป็นธรรม

เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ หมายถึง บุคคลผู้ปฏิบัติงานในเทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxx

xxxx จังหวัดยโสธรทําหน้าเป็นผู้ให้บริการตามกระบวนการและขั้นตอนตั้งแต่เริ่มต้นจนสิ้นสุดการ ให้บริการ

สิ่งอํานวยความสะดวก หมายxxx xxxจัดการใดๆ ของเทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxx

xxxx จังหวัดยโสธรให้ผู้รับบริการมองเห็นหรือสัมผัสแล้วรู้สึกถึงความสะดวก ความพร้อม ความสบายxxx xxxxxx รู้สึกxxxxxxxxxและรู้สึกปลอดภัยเมื่อได้เข้ามารับบริการ

คุณภาพการให้บริการ หมายถึง สภาวการณ์ปฏิบัติงานที่เป็นประโยชน์ต่อผู้ใช้สินค้าหรือบริการ

ขององค์กรใดองค์กรหนึ่ง ซึ่งการให้บริการxxxxxxทําได้หลายวิธีที่จะทําให้ผู้บริการเกิดความพึงxxxxหรือ ประทับใจในการบริการนั้น คุณภาพการให้บริการอาจประกอบกันเข้าด้วยหลายๆ องค์ประกอบ xxxx ความเชื่อถือได้ การตอบxxxxด้วยความxxxxxxxxxจะให้บริการ ความพร้อมที่จะให้บริการและการอุทิศเวลา ความxxxxxx ในการให้บริการ xxxxxxในการสื่อสาร xxxxxxในความรู้วิชาการที่จะให้บริการ การเข้าถึง บริการหรือรับบริการได้สะดวก ความสุภาพอ่อนโยน ให้การต้อนรับที่เหมาะสม ผู้ให้บริการมีxxxxxxxxxxx xxxสื่อสาร มีการอธิบายขั้นตอนการให้บริการ ความxxxxxxxxx xxxxxxxxxน่าเชื่อถือ ความมั่นคง ความเข้าใจ การสร้างสิ่งที่จับต้องได้ การเตรียมวัสดุ อุปกรณ์ ให้พร้อมสําหรับให้บริการ การเตรียมอุปกรณ์เพื่ออํานวย ความสะดวกแก่ผู้ใช้บริการ การจัดสถานที่ให้บริการสวยงาม สะอาด โดยคุณภาพการให้บริการเป็น

แนวคิดในการบริหารงานภาครัฐแนวใหม่ ในงานวิจัยฉบับนี้หมายถึงคุณภาพการให้บริการของเทศบาล ตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร

เทศบาลตําบล หมายถึง หน่วยงานของรัฐในระดับxxxxxxxx xxxมีบทบาทหน้าที่ในการพัฒนาเศรษฐกิจ

สังคมและวัฒนธรรม xxxx การจัดเก็บภาษี การดูแลด้านโครงสร้างการควบคุมและป้องกันโรค การxxxxxx สาธารณภัย การxxxxxxxxพัฒนาการศึกษาศาสนาและวัฒนธรรม ฯลฯ และในการวิจัยครั้งนี้ และในการ วิจัยครั้งนี้ คือ เทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร

ปัจจัยส่วนบุคคล หมายถึง ข้อมูลส่วนบุคคลของผู้รับบริการผู้ที่มารับบริการจากเทศบาลตําบลคํา

xxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธรได้แก่

1. เพศ หมายถึง เพศของผู้รับบริการที่มารับบริการจากเทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอ คําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธรซึ่งเป็นผู้ตอบแบบสอบถาม ได้แก่ เพศชายและเพศหญิง

2. อายุ หมายถึง อายุจริงของผู้รับบริการที่มารับบริการจากเทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx

อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธรซึ่งเป็นผู้ตอบแบบสอบถาม และอยู่ระหว่าง ต่ํากว่า 20 ปี, 21 – 40 ปี,

41 – 60 ปี และ 61 ปีขึ้นไป

3. ระดับการศึกษา หมายถึง ระดับการศึกษาของผู้มารับบริการที่รับบริการจากเทศบาล ตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธรซึ่งเป็นผู้ตอบแบบสอบถามและมีระดับการศึกษาที่ ประถมศึกษาหรือต่ํากว่า, มัธยม ปวช. ปวส.อนุปริญญา, xxxxxxตรี และสูงกว่าxxxxxxตรี

4. รายได้ต่อปี หมายถึง รายได้ของผู้รับบริการที่มารับบริการจากเทศบาลตําบลคําxxxxxx

xxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธรซึ่งเป็นผู้ตอบแบบสอบถาม และมีรายได้ ต่ํากว่า 10,000 บาท, 10,001 - 20,000 บาท, 20,001 – 30,000 บาท, 30,001 – 40,000 บาท และ มากกว่า 40,001 บาท/ปี ขึ้นไป

5. อาชีพ หมายxxx xxxประกอบอาชีพของผู้รับบริการที่มารับบริการจากเทศบาลตําบลคํา

xxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร ซึ่งเป็นผู้ตอบแบบสอบถาม ประกอบด้วยรับราชการ/ พนักงานรัฐวิสาหกิจ, เจ้าของธุรกิจ/ค้าขายส่วนตัว, เกษตรกรรม, รับจ้าง/พนักงานบริษัท, แม่บ้าน/กําลัง หางานทําและอื่นๆ ระบุ.........

6. ระยะการอาศัยอยู่ในชุมชน หมายxxx xxxเข้ามาอยู่อาศัยของผู้ที่ตอบแบบสอบถามเข้า

มาอาศัยในเขตเทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร ประกอบด้วย เป็นคนใน

ชุมชนมาตั้งแต่เกิด, อาศัยในชุมชนมานานกว่า 5 ปี, อยู่ในชุมชนตั้งแต่ 1-5 ปี และ ย้ายมาอยู่ในชุมชนนี้ไม่ เกิน 1 ปี

7. ข้อเสนอแนะ หมายถึง ความคิดเห็นของผู้รับบริการที่มารับบริการหรือติดต่อราชการ ที่มี

ต่อการให้บริการของเทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร

5.ประโยชน์ที่จะได้รับจากการสํารวจ

ในการศึกษาวิจัย เรื่อง การสํารวจความพึงxxxxของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของเทศบาล ตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธรนั้น คณะผู้วิจัยคาดว่าประโยชน์ที่จะได้รับจากการสํารวจ ความพึงxxxxในครั้งนี้ ดังนี้

1. ผลจากการศึกษาทําให้ทราบถึงระดับความพึงxxxxของผู้รับบริการที่มีต่อการให้บริการของ เทศบาลตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร

2. ผลจากการศึกษาทําให้ทราบถึงปัญหา อุปสรรค และข้อเสนอแนะจากการให้บริการของเทศบาล ตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร

3. ผลจากการศึกษาxxxxxxนําไปใช้เป็นข้อมูลสารสนเทศในการให้บริการของเทศบาลตําบลคําxxxxxx xxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธรให้มีประสิทธิภาพxxxxxxxขึ้นต่อไป

บทที่ 2

แนวคิด ทฤษฎี และงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง

การศึกษาวิจัย “การสํารวจความพึงxxxxของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของเทศบาล ตําบลคําxxxxxxxxxx อําเภอคําxxxxxxxxxx จังหวัดยโสธร” ผู้ศึกษาได้ศึกษาแนวคิด ทฤษฎี และงานวิจัยที่ เกี่ยวข้อง ดังมีรายละเอียดต่อไปนี้

1. แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงxxxx

2. ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงxxxxของผู้รับบริการ

3. แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับคุณภาพการบริการ

4. แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับการบริการสาธารณะ

5. แนวคิด ทฤษฎีเกี่ยวกับองค์กรxxxxxxxxxxxxxx

6. ข้อมูลทั่วไปขององค์กรxxxxxxxxxxxxxx

7. งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง

8. กรอบแนวคิดการวิจัย

1.แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงxxxx

ความหมายความพึงxxxx

ความพึงxxxxเป็นปัจจัยที่สําคัญประการหนึ่งที่มีผลต่อความสําเร็จของงานที่xxxxxxxxxxxxx xxxมีประสิทธิภาพ อันเป็นผลจากการได้รับการตอบxxxxต่อแรงจูงใจหรือความต้องการของแต่ละ บุคคลในแนวทางที่เขาxxxxxxx มีผู้ให้ความหมายคําว่า “ความพึงxxxx” ไว้ดังนี้

xxxxx xxxxxxxxx (2545) ได้กล่าวถึง ความพึงxxxxว่าเป็นความรู้สึกรักชอบxxxxxxxxxxxหรือ มีเจตคติxxxxxของบุคคลต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่ง ความxxxxจะเกิดเมื่อได้รับตอบxxxxความต้องการ ทั้ง ด้าน วัตถุและด้านจิตใจ ความพึงxxxxเป็นเรื่องเกี่ยวกับxxxxxx ความรู้สึก และทัศนะของบุคคล อัน เนื่องมาจากสิ่งเร้าและสิ่งจูงใจ โดยอาจเป็นไปในเชิงประเมินค่า ว่าความรู้สึกหรือทัศนคติต่อ สิ่ง เหล่านั้น เป็นไปในทางลบหรือบวก

ราชบัณฑิตสถาน (2546) ได้กล่าวถึง ความหมายของคําว่า ความพึงxxxx ดังนี้ คําว่า “พึง” เป็นคํากริยาอื่น หมายความว่า ยอมตาม xxxx พึงใจ และคําว่า “xxxx” หมายถึง สมชอบ ชอบใจ

xxxx xxxxxxxxxx และคณะ (2550) ได้กล่าวถึง ความหมายของความพึงxxxxว่า ส่งที่ควร จะเป็นไปตามความต้องการ ความพึงxxxxเป็นผลของการแสดงออกของทัศนคติของบุคคลอีกรูปแบบ หนึ่ง ซึ่งเป็นความรู้สึกเอนเอียงของxxxxxxxxมีประสบการณ์ที่มนุษย์เราได้รับอาจจะมากหรือน้อยก็ได้

และเป็นความรู้สึกที่มีต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่ง ซึ่งเป็นไปxxxxxxxทางบวกและทางลบ แต่ก็เมื่อได้สิ่งนั้น xxxxxx ตอบxxxxความต้องการ หรือทําให้xxxxxจุดมุ่งหมายxxx xxจะเกิดความรู้สึกบวก เป็นความรู้สึกที่พึง xxxx แต่ในทางxxxxxxxxxx xxxสิ่งนั้นสร้างความรู้สึกผิดหวัง ก็จะทําให้เกิดความรู้สึกทางลบ เป็น ความรู้สึกไม่พึงxxxx

Applewhite (1965) ได้กล่าวถึง ความพึงxxxx เป็นความรู้สึกส่วนตัวของบุคคลในการ ปฏิบัติงาน ซึ่งรวมไปถึงความพึงxxxxเป็นความรู้สึกส่วนตัวของบุคคลในการปฏิบัติงาน ซึ่งรวมไป ถึง ความพึงxxxxในสภาพแวดล้อมทางกายภาพด้วย การxxxxxxxxxที่ทํางานร่วมกับคนอื่นที่เข้ากัน ได้มี ทัศนคติxxxxxต่องานด้วย

Good (1973) ได้กล่าวถึง ความพึงxxxx หมายถึงสภาพหรือระดับความพึงxxxxxxxเป็นผล มาจากความสนใจ และเจตคติของบุคคลที่มีต่องาน

xxxxxxx วงศ์xxxxxโรจน์ (2547 : 122) กล่าวว่า ความพึงxxxx หมายถึง ความรู้สึกของบุคคลที่มีต่อ การทํางานในทางบวก เป็นความสุขของบุคคลที่เกิดจากการปฏิบัติงานและxxxxxxxxตอบแทน คือ ผล ที่เป็นความพึงxxxxทําให้บุคคลเกิดความรู้สึกxxxxxxxxxxxxมีความมุ่งมั่นที่จะทํางาน xxxxxxและ กําลังใจ และสิ่งเหล่านี้จะมีผลต่อประสิทธิภาพและxxxxxxxxxxของการทํางาน รวมทั้งส่งผลต่อ ความสําเร็จและเป็นไปตามเป้าหมายขององค์การ

โยเดอร์ (Yoder, 1985 : 6) อธิบายความพึงxxxxในงาน หมายถึง ความรู้สึกที่บุคคลมีความ พึงxxxxในงานและxxxxxxxxxจะปฏิบัติงานนั้นให้สําเร็จตามวัตถุประสงค์ขององค์การ บุคคลที่มีความพึง xxxxในงานที่ทํา เมื่อxxxxxxxxตอบแทนประโยชน์ที่ตอบแทนทั้งทางด้านวัตถุและด้านจิตใจจากงาน นั้น

สุภาลักษณ์ xxxxxxxxx (2540 : 17) ได้ให้ความหมายของความพึงxxxxไว้ว่า ความพึงxxxx

เป็นความรู้สึกส่วนตัวที่รู้สึกเป็นสุขหรือxxxxxxxxได้รับความตอบxxxxความต้องการในสิ่ง ที่ขาดหายไป หรือสิ่งที่ทําให้เกิดความไม่xxxxx ความพึงxxxxเป็นสิ่งที่กําหนดพฤติกรรมที่จะแสดงออกของ

บุคคล ซึ่งมีผลต่อการเลือกที่จะปฏิบัติในกิจกรรมใดๆ xxxx

xxxxxxxx xxxxxxxxx (2541 : 17) กล่าวถึง ความหมายของความพึงxxxxในการบริการxxxxxx จําแนกเป็น 2 ความหมาย ในความหมายที่เกี่ยวข้องกับความพึงxxxxของผู้บริโภคหรือผู้รับบริการ (Customer satisfaction) และความพึงxxxxในงาน (Job satisfaction) ของผู้ให้บริการดังนี้

1. ความหมายของความพึงxxxxของผู้บริการ ตามแนวคิดของนักการตลาดจะพบนิยามของ ความพึงxxxxของผู้รับบริการเป็น 2 นัย คือ

1.1 ความหมายที่ยึดสถานการณ์การซื้อเป็นหลัก ให้ความหมายว่า ความพึงxxxx เป็นผลที่เกิดขึ้นเนื่องจากการประเมินสิ่งxxxxxxรับภายหลังสถานการณ์การซื้อสถานการณ์หนึ่ง มักพบใน งานวิจัยการตลาดที่เน้นแนวคิดทางพฤติกรรมศาสตร์

1.2 ความหมายที่ยึดประสบการณ์เกี่ยวกับเครื่องหมายการค้าเป็นหลัก ให้ ความหมายว่า ความพึงxxxxเป็นผลที่เกิดขึ้นเนื่องจากการประเมินภาพรวมทั้งหมดของประสบการณ์ หลายๆ อย่างที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หรือบริการในระยะเวลาหนึ่ง หรืออีกนัยหนึ่งคือ ความพึงxxxx หมายxxx xxxประเมินความxxxxxxของการนําเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ตรงกับความต้องการของ ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

2. ความหมายของความพึงxxxxในงานของผู้บริการ ตามแนวคิดของนักจิตวิทยาองค์กร ความพึงxxxxในการทํางานจะมีผลต่อความสําเร็จของงานเป็นเป้าหมายสูงสุดของความสําเร็จในการ ดําเนินงานบริการขึ้นอยู่กับกลยุทธ์ การสร้างความพึงxxxxให้กับลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกxxxxx และประทับใจ ในการบริการxxxxxxรับจนติดใจและxxxxxxใช้บริการเป็นประจํา การศึกษาความพึง xxxxของลูกค้าตลอดจนผู้ปฏิบัติงานถือเป็นเรื่องสําคัญ เพราะความรู้ความเข้าใจในเรื่องนี้จะนํามาซึ่ง ความได้เปรียบในเชิงการแข่งขันทางการตลาด เพื่อความxxxxxxxxและการเติบโตของธุรกิจบริการ อย่างไม่หยุดยั้ง และส่งผลให้สังคมส่วนรวมมีคุณภาพชีวิตxxxxxขึ้น จึงกล่าวได้ว่า ความพึงxxxxมี ความสําคัญต่อผู้ให้บริการและผู้รับบริการ

xxx xxxxxxx (2543 : 43) ให้ความหมายไว้ว่า ความพึงxxxxเป็นความรู้สึกxxxxxหรือเจตคติxxx xxของบุคคลเมื่อได้รับการตอบxxxxความต้องการของตน ทําให้เกิดความรู้สึกxxxxxในสิ่งนั้นๆ

xxxxxxxxx xxxxx (2544 : 7) ความพึงxxxx หมายถึง ความรู้สึกหรือทัศนคติของบุคคลที่มี ต่อ สิ่งใดสิ่งหนึ่งโดยอาจจะเป็นไปในเชิงประเมินค่าว่า ความรู้สึกหรือทัศนคติต่อสิ่งหนึ่งสิ่งใดนั้น เป็นไปในทางบวกหรือทางลบ

พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตสถาน พ.ศ. 2542 (2546 : 775) ได้ให้ความหมายของความพึง xxxx หมายถึง ความพึงxxxx ความชอบใจ ซึ่งตรงกับภาษาอังกฤษว่า Satisfaction

ลักษณxxxx xxxxxxxxxx (2545 : 11) ความพึงxxxxเป็นแนวความคิด หรือทัศนคติ อย่าง หนึ่ง เป็นสภาวะรับรู้ภายในซึ่งเกิดจากความคาดxxxxไว้ว่าเมื่อทํางานชิ้นหนึ่งแล้วจะได้รับรางวัล อย่าง ใดอย่างหนึ่งถ้าได้รับตามที่คาดxxxx ความพึงxxxxxxจะเกิดขึ้น แต่ถ้ารางวัลต่ํากว่าอินทรีย์ที่ คาดxxxxxx จะทําให้เกิดความไม่พึงxxxx

xxxxxx ตัณติพูลxxxxx (2538). กล่าวว่า ความพึงxxxxผู้รับบริการเป็นการแสดงออกถึง ความรู้สึกในทางบวกของผู้รับบริการต่อการให้บริการ ซึ่งปัจจัยที่มีผลต่อความพึงxxxxของ ผู้รับบริการที่สําคัญๆ ดังนี้

1) สถานที่บริการ การเข้าถึงการบริการได้สะดวกเมื่อลูกค้ามีความต้องการย่อมก่อให้เกิด ความพึงxxxxต่อการบริการ ทําxxxxxตั้ง และการxxxxxx สถานที่บริการให้ทั่วถึงเพื่ออํานวยความ สะดวกแก่ลูกค้าจึงเป็นเรื่องสําคัญ

2) การxxxxxxxxแนะนําบริการ ความพึงxxxxของผู้รับบริการเกิดขึ้นได้จากการได้ยินข้อมูล ข่าวสารหรือบุคคลกล่าวxxxถึงคุณภาพของการบริการไปในทางบวก หากตรงกับความเชื่อถือที่มีก็จะ มีความรู้xxxxxกับบริการดังกล่าว อันเป็นแรงจูงในหลักดันให้มีความต้องการบริการตามมาได้

3) ผู้ให้บริการ ผู้ประกอบการบริหารการบริการ และผู้ปฏิบัติการล้วนเป็นบุคคลที่มีบทบาท สําคัญต่อการปฏิบัติงานบริการ ให้ผู้รับบริการเกิดความพึงxxxxทั้งสิ้น ผู้บริหารที่การบริการที่วาง นโยบายการบริการโดยคํานึงถึงความสําคัญของลูกค้าเป็นหลักย่อมxxxxxxตอบxxxxความต้องการ ของลูกค้าให้เกิดความพึงxxxxxxxง่าย xxxx เดียวกับผู้ปฏิบัติงานหรือพนักงานบริการxxxxxxxxxxถึง ลูกค้าเป็นสําคัญ แสดงพฤติกรรมการบริการ และxxxxบริการที่ลูกค้าต้องการความสนใจเอาใจใส่ อย่างเต็มที่ด้วยจิตสํานึกของการบริการ

ผู้รับบริการจะมีความพึงxxxxมากxxxxxxxxxไรขึ้นอยู่กับความต้องการของตนว่า ได้รับ การ ตอบxxxxมากxxxxxxxxxไร หากได้รับการตอบxxxxมากก็จะก่อให้เกิดความxxxxxxxxxxและxxxx xxx สื่อสารแบบปากต่อปาก แต่ถ้าได้รับการตอบxxxxน้อยก็จะรู้สึกในแง่ลบ พฤติกรรมของมนุษย์เกิดขึ้น ต้องมีสิ่งจูงใจ (Motive) หรือแรงขับ (Drive) เป็นความต้องการที่กดดันจนมากพอที่จะจูงใจให้บุคคล เกิดพฤติกรรมเพื่อตอบxxxxความต้องการของตนเอง

ลักษณxxxx xxxxxxxxxx (2545 : 9) กล่าวว่า ความพึงxxxx หมายถึง สภาพของจิตที่ ปราศจากความเครียด ทั้งนี้เพราะxxxxxxxxของมนุษย์นั้นมีความต้องการ ถ้าความต้องการนั้นได้รับ การตอบxxxxทั้งหมดหรือบางส่วนความเครียดจะน้อยลงความพึงxxxxxxจะเกิดขึ้นและในทาง กลับxxx xxxความต้องการนั้นxxxxxxรับการตอบxxxxความเครียดและความไม่พึงxxxxจะเกิดxxxx

xxบฟิน (Chaphin, 1968 : 256 อ้างถึงใน xxxxx xxxxxxxxx, 2545 : 23) กล่าวว่า ความ พึงxxxxตามคําจํากัดความของพจนานุกรมทางด้านจิตวิทา หมายถึง เป็นความรู้สึกในขั้นแรก เมื่อ xxxxxถึงจุดมุ่งหมายโดยมีแรงกระตุ้น

แม็คคอร์มิค (McComick, 1965 อ้างถึงใน xxxxxxx เหมันค์, 2548 : 9) กล่าวว่า ความพึง xxxx หมายถึง แรงจูงใจของมนุษย์ ซึ่งตั้งอยู่บนความต้องการขั้นพื้นฐาน (Basic Needs) มีความ เกี่ยวกันอย่างใกล้ชิดกับxxxxxxxxxx และสิ่งจูงใจ (Incentive) และxxxxxxหลีกเลี่ยงสิ่งxxxxxx ต้องการ

คอทเลอร์ (Kotler, 1994, อ้างถึงใน xxxxxxx เหมันค์, 2548 :12) ได้กล่าวว่า ความพึงxxxx ว่าเป็นระดับความรู้สึกที่มีผลมาจากการเปรียบเทียบระหว่างการรับรู้ผลจากการทํางาน หรือ ประสิทธิภาพกับความคาดxxxxของลูกค้าโดยลูกค้าได้รับบริการหรือสินค้าต่ํากว่าความคาดxxxx จะเกิด ความไม่พึงxxxxแต่ถ้าตรงกับความคาดxxxxลูกค้าจะเกิดความxxxxและถ้าสูงกว่า ความคาดxxxxจะ เกิดความประทับใจ

วรูม (Vroom, 1964 อ้างถึงใน xxxxx xxxxxxxxx, 2546 : 16) กล่าวว่า ทัศนคติและ ความพึง xxxxในสิ่งหนึ่งxxxxxxใช้แทนกันได้เพราะทั้งสองคํานี้จะหมายถึง ผลxxxxxxจากการที่บุคคลเข้าไปมี

ส่วนร่วมในสิ่งนั้น ทัศนคติด้านบวกจะแสดงให้เห็นสภาพความพึงxxxxสิ่งนั้นและทัศนคติด้านลบจะ แสดงให้เห็นสภาพความไม่xxxxxxxxxxx

ดังนั้นจึงสรุปได้ว่า ความหมายของความพึงxxxx หมายถึง ความรู้สึกนึกคิดหรือทัศนคติของ บุคคลที่มีต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่งในห้วงเวลาหนึ่ง xxxxxxเป็นไปในทางxxxxxหรือxxxxxหรือในด้านบวกและด้าน ลบ ซึ่งจะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อสิ่งนั้นxxxxxxตอบxxxxความต้องการแก่บุคคลนั้นอย่างไร

ลักษณะความพึงxxxx

ลักษณะความพึงxxxxผู้วิจัยได้ศึกษาจากเอกสารงานวิจัยที่เกี่ยวข้องและได้นํามาเสนอ ลักษณะของความพึงxxxxของนักวิชาการต่างๆ ดังนี้

xxxxxxxxx xxxxxx (2544 : 10) ได้กล่าวว่า ลักษณะความพึงxxxxไว้ ดังนี้

1. ความพึงxxxxเป็นการแสดงออกทางxxxxxxและความรู้สึกทางบวก ของบุคคลหรือสิ่ง หนึ่งสิ่งใด บุคคลจะรับรู้ความพึงxxxx จําเป็นต้องมีการปฏิสัมพันธ์กับสภาพแวดล้อมรอบตัวการ ตอบxxxxความต้องการของมนุษย์ ส่วนบุคคลด้วยการโต้ตอบกับบุคคลอื่นและสิ่งต่างๆ ใน ชีวิตประจําวันทําให้แต่ละคนมีประสบการณ์รับรู้ เรียนรู้ สิ่งxxxxxxรับการตอบxxxxแตกต่างกันไป และ หากสิ่งxxxxxxรับเป็นไปตามความต้องการก็จะก่อให้เกิดความพึงxxxx

2. ความพึงxxxxเกิดจากการประเมินความแตกต่าง ระหว่างสิ่งที่คาดxxxxกับสิ่งxxxxxxรับจริงใน สถานการณ์ บริการก่อนที่ลูกค้าจะมาใช้บริการใดก็ตาม มักจะมีมาตรฐานของการบริการนั้นไว้ในxx xxxxก่อนเสมอแล้ว ซึ่งมีแหล่งอ้างอิงมาจากคุณค่าหรือxxxxxxxxxยึดถือต่อบริการประสบการณ์ดั้งเดิมxxx xxxใช้บริการ การบอกเล่าของผู้อื่น การรับทราบข้อมูล การรับประกันบริการจากโฆษณา การให้ คํามั่นสัญญาของผู้ให้บริการเหล่านี้เป็นปัจจัยพื้นฐาน ที่ผู้ใช้บริการเหล่านี้เป็นปัจจัยพื้นฐานที่ ผู้รับบริการ ใช้เปรียบเทียบกับบริการxxxxxxรับในวงจร ของการให้บริการตลอดช่วงเวลาของความจริง สิ่งที่ผู้บริการได้รับความรู้เกี่ยวกับการบริการxxxxxxรับการบริการ คือ ความคาดxxxxในสิ่งที่คิดว่าได้รับ (Expectations) นี้มีxxxxxxxต่อช่วงเวลาของการxxxxxความจริงหรือการพบปะระหว่างผู้ให้บริการ และผู้รับบริการเป็นอย่างมาก เพราะผู้รับบริการจะประเมินเปรียบเทียบสิ่งxxxxxxรับจริงในกระบวนการ บริการที่เกิดขึ้น (Performance) กับความxxxxเอาไว้หากสิ่งxxxxxxรับเป็นไปตามความคาดxxxxxxxxxxเป็น การยืนยันที่ถูกต้อง (Confirmation) กับความคาดxxxxxxxมีผู้รับริการย่อมเกิดความพึงxxxxต่อการ บริการดังกล่าว แต่ถ้าไม่เป็นไปตามคาดxxxxxxxจะสูงหรือต่ํากว่านับว่าเป็นการยืนยันxxxxxxxxxxxxxx (Disconfirmation) ความคาดxxxxดังกล่าวทั้งนี้ช่วงความแตกต่าง (Discrimination) ที่เกิดขึ้นจะ ชี้ให้เห็นระดับความพึงxxxxหรือไม่พึงxxxxมากน้อยได้ ถ้ายืนยันเบี่ยงxxxไปในทางบวกแสดงถึง ความพึงxxxx xxxไปในทางลบแสดงถึงความไม่xxxx

จากความหมายที่กล่าวมาทั้งหมดข้างต้น ผู้วิจัยสรุปได้ว่า ลักษณะของความพึงxxxxเป็นการ แสดงออกทางxxxxxxและความรู้สึกทางบวกของบุคคลหรือสิ่งหนึ่งสิ่งใด บุคคลจะรับรู้ความพึงxxxx xxxรู้สึกได้ในขั้นสุดท้ายที่xxxxxxxxสําเร็จตามวัตถุประสงค์

2.ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงxxxxของผู้รับริการ

จากการศึกษาเอกสารที่เกี่ยวข้องผู้วิจัยจะเสนอแนวคิดเกี่ยวกับปัจจัยที่มีผลต่อความพึงxxxx ของผู้มารับบริการ ของนักวิชาการต่างๆ ไว้ดังนี้

1. ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงxxxxของผู้บริการว่าความพึงxxxxผู้รับบริการ เป็นการแสดงออก ถึงความรู้สึกในทางบวกของทางผู้รับบริการต่อการให้บริการ ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงxxxxของ ผู้รับบริการที่สําคัญดังนี้ (xxxxxx xxxxxxxxxxxxx 0538 : 8)

1.1 สถานที่บริการ การเข้าถึงการบริการได้สะดวกเมื่อลูกค้ามีความต้องการย่อม ก่อให้เกิดความพึงxxxxต่อการบริการ ทําxxxxxตั้งและxxxxxxสถานที่บริการให้ทั่วถึงเพื่ออํานวยความ สะดวกแก่ลูกค้าจึงเป็นเรื่องสําคัญ

1.2 การxxxxxxxxการแนะนําการบริการความพึงxxxxของผู้รับบริการเกิดขึ้นได้จาก การได้ยินข้อมูลข่าวสาร หรือบุคคลอื่นกล่าวxxxถึงของการบริการไปในทางบวกซึ่งหากตรงกันกับ ความเชื่อถือก็จะมีความรู้สึกดีกับการบริการดังกล่าวอันเป็นแรงจูงใจผลักดัน ให้ความต้องการบริการ ตามมา

1.3 ผู้บริการและผู้ปฏิบัติการ ล้วนเป็นบุคคลที่มีบทบาทสําคัญต่อการปฏิบัติงาน บริการให้ผู้บริการเกิดความพึงxxxxทั้งสิ้น ผู้บริการบริการที่วางนโยบายการบริการ โดยคํานึงถึง ความสําคัญของลูกค้าเป็นหลักย่อมxxxxxxตอบxxxxความต้องการ ของลูกค้าให้เกิดความพึงxxxx xxxง่าย xxxx เดียวกับผู้ปฏิบัติงานหรือพนักงานxxxxxxxxxxถึงลูกค้าสําคัญ แสดงพฤติกรรมการบริการ และxxxxxxxลูกค้าต้องการความสนใจเอาใจใส่อย่างเต็มที่ด้วยจิตสํานักของบริการ

1.4 สภาพแวดล้อมของการบริการ สภาพแวดล้อมและบรรยากาศของการบริการที่ มีxxxxxxxต่อความพึงxxxxของลูกค้า ลูกค้าชื่นมื่นชมสภาพแวดล้อมของการบริการเกี่ยวข้องกับการ ออกแบบสถานที่ ความสวยงามการตกแต่งภายในด้วยเฟอร์นิเจอร์และการให้สีสันการ จัดแบ่งพื้นที่ สัดส่วน ตลอดจนการออกแบบวัสดุเครื่องใช้บริการ xxxx ถุงการดาษหิ้วใส่ของซองจดหมายxxxx สินค้า

1.5 ขบวนการบริการ มีวิธีการนําเสนอขบวนการบริการเป็นส่วนสําคัญในการสร้าง

ความพึงxxxxให้กับลูกค้า ประสิทธิภาพของการจัดระบบบริการส่งผลให้กับการปฏิบัติการ แก่ลูกค้ามี ความxxxxxxxxและxxxxต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้องมีคุณภาพ xxxx การนําเทคโนโลยี คอมพิวเตอร์เข้ามาจัดระบบข้อมูลสํารองห้องxxxโรงแรมหรือสายการบินการใช้เครื่องฝาก – ถอน

อัตโนมัติ การใช้ระบบโทรศัพท์อัตโนมัติในการรับ – โอน สาย ในการติดต่อองค์การต่างๆ เป็นต้น หรือการให้ข้อมูลอย่างสม่ําเสมอและเพียงพอ

2. ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงxxxxของประชาชนที่มีต่อการได้รับบริการ หมายถึงความรู้สึก xxxxxของประชาชนที่มีต่อการได้รับบริการในด้านต่างๆ ได้แก่ (xxxxxxx xxxxxxx 2533 : 69)

2.1 ด้านความสะดวกxxxxxxรับ หมายถึง สถานที่ให้บริการ รวมถึงสถานที่จอดรถที่ ให้บริการสะอาด อุปกรณ์ในการให้บริการ xxxx แบบฟอร์มxxxxxxxxxxและมีการประชาสัมพันธ์งาน บริการต่อเนื่อง

2.2 ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการxxxxxxรับ หมายxxx xxxที่เจ้าหน้าที่ให้บริการแต่งxxx เหมาะสม ยิ้มแย้มแจ่มใส ใช้วาจาสุภาพ มีความxxxxxxxxxxxx มีการบริการเป็นระบบมีขั้นตอนในการ ให้บริการ

2.3 ด้านคุณภาพบริการxxxxxxรับ หมายxxx xxxได้รับการบริการที่ถูกต้องตรงไปxxxxx มีอุปกรณ์ ไว้บริการพอเพียง มีคนคอยแนะนําและมีการแจ้งผลการบริการ

2.4 ด้านระยะเวลาในการดําเนินการ หมายถึง ระยะเวลาในการให้บริการที่กําหนด ชัดเจน และดําเนินการให้เป็นไปตามเวลาที่กําหนด หากมีข้อพกพร่องxxxxxxไขทันทีหรือxxxxxxxxx

2.5 ด้านข้อมูลทั่วไป หมายxxx xxxค้นหาข้อมูลได้รับความสะดวก ข้อมูลทันสมัย xxxxxxสอบถามเพิ่มเติมได้ มีช่องทางการบริการข้อมูลxxxxxxxxxxสะดวกรวดเร็ว

3. ปัจจัยที่สําคัญของความพึงxxxxมีดังนี้ (Milet 1954 : 390)

3.1 การให้บริการอย่างxxxxxxx (Equal table Service) หมายxxx xxxให้บริการ อย่างเท่าเทียมกัน โดยยึดหลักว่าคนเราทุกคนเกิดมาxxxxxxxxxxxxxxxxทางกฎหมายและทางการเมือง การให้บริการงานของรัฐต้องไม่แบ่งแยกเพศ เชื้อชาติ ผิวหรือความยากจน ตลอดจนสถานะทางสังคม นอกจากนี้ผู้วิจัยได้ทําการสังเคราะห์ประเด็นด้านนี้โดยอาศัยแนวคิดเกี่ยวกับหลักความxxxxxxx xxxxx อีกดังนี้

หลักความxxxxxxxนั้นมีความxxxxxxxxอย่างใกล้ชิดกับหลักเสรีภาพเนื่องจาก xxxxxxxxxxจะทําให้การใช้เสรีภาพเป็นไปอย่างxxxxxxxกันทุกผู้ทุกคน ความxxxxxxxxxxเป็นฐานของ เสรีภาพและเป็นหลักประกันในการทําให้เสรีภาพเกิดขึ้นได้จริง ดังนั้นหลักความxxxxxxxใต้กฎหมาย จึงเป็นxxxxxxxxxxทําให้มีการปฏิบัติต่อบุคคลที่เกี่ยวข้องกับเรื่องนั้นๆ อย่างเท่าเทียมกันหรือไม่เลือก ปฏิบัติ (Non - discrimination) ทั้งนี้การปฏิบัติตามหลักความxxxxxxxนั้นจะต้องปฏิบัติต่อสิ่งที่มี สาระสําคัญเหมือนกันอย่างเท่าเทียมกัน และจะต้องปฏิบัติต่อสิ่งที่มีสาระสําคัญแตกต่างกันให้ แตกต่างกันไปตามลักษณะของเรื่องนั้นๆ จึงจะทําให้เกิดความยุติกรรมภายใต้หลักความxxxxxxxขึ้น ได้ หลักความเสมอมากเมื่อพิจารณาจากบทบัญญัติแห่งกฎหมายxxxxxxแยกประเภทของหลักความ xxxxxxxxxx 2 ประเภท คือ หลักความxxxxxxxทั่วไป หลักความxxxxxxxทั่วไปเป็นxxxxxขั้นพื้นฐาน

ของบุคคลทุกคนxxxxxxกล่าวอ้างกับการกระทําใดๆ ของรัฐได้และหลักความxxxxxxxเฉพาะเรื่อง เป็น หลักความxxxxxxxxxxใช้เฉพาะเรื่อง เป็นหลักความxxxxxxxxxxใช้เฉพาะภายในขอบเขตเรื่องใดเรื่อง หนึ่งเป็นเฉพาะ

ดังนั้นผู้วิจัยจึงสรุปการให้บริการอย่างxxxxxxx คือ ความยุติธรรมในการบริหารงานโดยxx xxxคติที่ว่าทุกคนเท่าเทียมกัน ประชาชนทุกคนจะได้รับการปฏิบัติอย่างเท่าเทียมกันในมุมมองของ กฎหมาย ไม่มีการแบ่งแยกกีดกัน ในการให้บริการประชาชนจะได้รับการปฏิบัติในฐานที่เป็นxxxxxx xxxxxxxxใช้มาตรการให้บริการเดียวกันความต้องการในการจัดบริการให้อย่างเพียงพอ

3.2 การให้บริการที่ตรงเวลา (Timely Service) หมายxxx xxxให้บริการจะต้องมอง ว่าเป็นการให้บริการสาธารณะจะต้องตรงเวลาผลการปฏิบัติงานของหน่วยงานภาครัฐจะxxxxxxไม่มี ประสิทธิภาพเลย ถ้าไม่มีการตรงเวลานอกจากนี้ผู้วิจัยได้ทําการสังเคราะห์ประเด็นด้านนี้โดยอาศัย นักวิชาการและแนวคิดเกี่ยวกับการบริหารเวลาxxxxxอีกดังนี้การบริการนั้นผู้ให้บริการจะต้องรู้จักการ บริการเวลากล่าวคือ การรู้จักวางแผนและจัดสรรเวลาในการทํางานอย่างถูกต้อง เหมาะสม ผู้ ให้บริการจะต้องรู้จักแบ่งเวลา โดยจัดสรรเวลาของตนเองให้ถูกต้องและเหมาะสมตามวันเวลาที่ กําหนด (การบริการเวลา 2553 : 4)

การบริการเวลาเป็นตัวกําหนดและการควบคุมการปฏิบัติงานให้xxxxxผลตามเวลา และวัตถุประสงค์ที่กําหนด เพื่อก่อให้เกิดประสิทธิภาพในงานหน้าที่ที่รับผิดชอบ การบริการเวลาให้ เกิดประสิทธิภาพมีหลักการดังนี้

3.2.1 การวางแผน (Planning) การวางแผนเป็นหลักการสําคัญของการ ทํางานจึงต้องกําหนดจุดมุ่งหมายใช้เวลาที่ประหยัด และก่อให้เกิดงานที่มีประสิทธิภาพโดยกําหนด แบบงานที่ต้องทํา และฝึกใช้ปฏิทินในการวางแผนจนเป็นนิสัยเพราะการวางแผนจะช่วยรักษาเวลา และให้ผลลัพธ์xxxxxกว่า

3.2.2 การจัดเวลาให้เหมาะสมงาน คือ การ กําหนดและจัดลําดับ

ความสําคัญของงานไว้ในแผนการทํางาน งานใดxxxxxxสําคัญหรือกิจกรรมใดxxxxxxเกิดประโยชน์ควร ตัดทิ้งไปและให้เวลาสําหรับงานที่สําคัญๆ เพื่อก่อให้เกิดประสิทธิภาพของงานมากที่สุดโดยแยก ประเภทของงานไว้ให้ชัดเจน แล้วจัดทําพร้อมกันเพื่อประหยัดเวลาและเป็นไปอย่างมีระบบเสมอ

3.2.3 การจัดเวลาให้เหมาะสมกับคน กล่าวคือ ควรตัดเวลาที่เกี่ยวกับงาน หรือการประชุมxxxxxxจําเป็นควร ให้บุคคลอื่นมีส่วนแบ่งภาระความรับผิดชอบงานตามxxxxx มีการ มอบหมายงานxxxxxxงานให้บุคคลอื่น ทําอย่างมีประสิทธิภาพ โดยกําหนดวัตถุประสงค์ในการ ทํางานxxxxxxxxxและควรสร้างบรรยากาศการทํางานให้เกิดขึ้นเสมอ

3.2.4 การxxxxxxx เตือนตนเสมอ คือ ควรทําอะไรให้ลุล่วงไปเป็นขั้นตอน แต่ไม่ใช่ใส่ใจแต่การจัดระบบ จนไม่เคยประเมินคุณค่าที่แท้จริงของผลงานฝึกฝนการตัดสินใจเพื่อ ทํางานตามที่เห็นว่าเหมาะสมให้ทันเวลา

3.2.5 การควบคุมการทํางานเพื่อการมีเวลาxxxxxกว่า คือ ควรฝึกมีxxxxxในการ ทํางานxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

ดังนั้นผู้วิจัยจึงสรุปการให้บริการที่ตรงเวลา คือ ผู้ให้บริการจะต้องมีความตรงต่อ เวลากับผู้รับบริการในทุกกรณีที่มาติดต่อขอรับบริการ โดยอาศัย การใช้ทักษะเครื่องมือหรือเทคนิคใน การบริหารจัดการงานหรือบริการให้xxxxxตามxxxxxxxxxxxวางไว้ในเวลาที่กําหนด รวมxxxxxxวางแผน และการจัดลําดับความสําคัญ ในการทํางาน ซึ่งต้องอาศัยกระบวนการเครื่องมือ และเทคนิคต่างๆ เข้า ไว้ด้วยกันเพื่อกําหนดและควบคุมการปฏิบัติงานให้xxxxxผลตามเวลาและวัตถุประสงค์ที่กําหนด เพื่อ ก่อให้เกิดประสิทธิภาพในงานที่รับผิดชอบ

3.3 การให้บริการอย่างเพียงพอ (Ample Service) หมายxxx xxxให้บริการต้องมี ลักษณะจํานวนให้บริการและสถานที่ให้บริการอย่างเหมาะสม Millet (1954 : 38) เห็นว่าความxxxx xxxหรือการตรงเวลาจะไม่มีความหมายเลยถ้ามีจํานวนการให้บริการxxxxxxxxxxและสถาน ที่ตั้งที่ให้บริการสร้างความxxxxxxxxxxxให้เกิดขึ้นแก่ผู้รับบริการ นอกจากนี้ผู้วิจัยได้ทําการสังเคราะห์ ประเด็นด้านนี้โดยอาศัยนักวิชาการและแนวคิดเกี่ยวกับการบริการอย่างเพียงพอเพิ่มเติมอีกดังนี้

นอกจากให้บริการอย่างเท่าเทียมกันและให้บริการอย่างรวดเร็วแล้วต้องคํานึงถึง จํานวนคนที่เหมาะสม จํานวนคนที่ต้องการในสถานxxxxxxเพียงพอในเวลาที่เหมาะสมอีกด้วยการบริการ ที่พอเพียงหรือว่าการบริการขั้นต่ํา (Adequate Service) คือ การบริการระดับที่ต่ําที่สุดของการ บริการที่ลูกค้าจะยอมรับได้ โดยไม่เกิดความรู้สึกไม่xxxx ความคาดxxxxระดับนี้ประกอบขึ้นจากระดับ บริการที่พึงxxxxxxxและระดับบริการที่พอเพียงจะได้รับxxxxxxx ปัจจัย 3 ด้าน คือ จากคําสัญญาซึ่งผู้ ให้บริการให้แก่ลูกค้าxxxxxxxเป็นสัญญาที่ชัดแจ้งและคําสัญญาxxxxxxชัดแจ้ง จากการบอกปากต่อปากของ ลูกค้าและจากประสบการณ์

ดังนั้นผู้วิจัยจึงสรุป การให้บริการอย่างเพียงพอ คือ การให้บริการที่ตอบxxxxต่อ ความต้องการของผู้รับบริการในทุกๆ ด้านอย่างxxxxxxx xxxx ด้านจํานวนบุคลากร ด้านสิ่งอํานวย ความสะดวก วัสดุ อุปกรณ์ และสถานที่ให้บริการ เป็นต้น

3.4 การให้บริการอย่างต่อเนื่อง (Continuous Service) หมายxxx xxxให้บริการที่มี ความสม่ําเสมอ มีความพร้อมและเตรียมตัวต่อความสนใจตลอดเวลา มีการฝึกอบรมอยู่เป็นประจํา และมีความรับผิดชอบต่องานที่ทําความรับผิดชอบนี้จะเป็นภาระหรือxxxxxxxxxxxในการจะปฏิบัติ หน้าที่การงานของผู้ร่วมให้เป็นไปตามเป้าหมายขององค์การเนื่องจากบุคลต้องxxxxxxxxกันทํางานใน องค์การจําเป็นต้องปรับลักษณะนิสัยเจตคติของบุคคลเพื่อช่วยเป็นเครื่องมือผลักดันให้ปฏิบัติงานตาม

xxxxxxxรู้จักเคารพxxxxxของผู้อื่นปฏิบัติงานในหน้าที่ที่ต้องรับผิดชอบและมีความชื่อสัตย์ xxxxxx คนที่มี ความรับผิดชอบจะทําให้การปฏิบัติงานไปสู่xxxxxxxxxxxวางไว้และช่วยให้การทํางานร่วมกันเป็นไปด้วย ความxxxxxxxความรับผิดชอบจึงเป็นภาระxxxxxxxxxผู้นําต้องสร้างขึ้นเพื่อให้องค์การxxxxxxxxxxx เป้าหมายได้อย่างxx xxxองค์การที่มีความรับผิดชอบต่อสังคมก็จะทําให้xxxxxxต่อต่อองค์การนั้นคือ

3.4.1 องค์การจะได้รับความเชื่อถือและไว้วางใจจากผู้ร่วมงานและผู้อื่น

3.4.2 การปฏิบัติงานจะพบความสําเร็จทันเวลาและทันต่อเหตุการณ์ภายใต้ สถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา

3.4.3 ทําให้เกิดความเชื่อถือในตนเองเพราะปฏิบัติหน้าที่ได้อย่างเรียบร้อย

3.4.4 องค์การเกิดความมั่นคงเป็นที่ยอมรับนับถือจากผู้อื่น

3.4.5 องค์การประสบผลสําเร็จxxxxxxพัฒนาไปสู่ความเป็นปึกแผ่นและ

มั่นคง

3.4.6 xxxxxxปฏิบัติงานได้อย่างxxxxxxxทุกคนให้ความร่วมมือเป็นอย่างดี ดังนั้นผู้วิจัยจึงสรุปการให้บริการอย่างต่อเนื่อง คือ การให้บริการที่เป็นไปอย่าง

สม่ําเสมอโดยยึดประโยชน์ของสาธารณะเป็นหลัก มีความรับผิดชอบต่องานที่ทํา ไม่ใช่ยึดความพึง xxxxของหน่วยงานที่ให้บริการว่าจะให้หรือหยุดบริการเมื่อใด

3.5 การให้บริการอย่างxxxxxxxx (Progressive Service) หมายxxx xxxให้บริการที่มี ความเจริญคืบหน้าไปทั้งทางด้านผลงาน คุณภาพ และเทคโนโลยีxxxxxxxxxxและในการให้บริการ จําเป็นต้องมีการพัฒนาระบบขององค์กรและบุคลากรอยู่ตลอดเวลา นอกจากนี้ผู้วิจัยได้ ทําการ สังเคราะห์ประเด็นด้านนี้โดยอาศัยแนวคิดเกี่ยวกับการบริการอย่างxxxxxxxxxxxxxอีกดังนี้ ในการพัฒนา องค์กรและบุคลากรอยู่เสมอนั้นจะทําให้มีความพร้อมต่อการแข่งขัน และจะเป็นบุคคลที่พร้อมรับมือ กับการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา หน่วยงานหรือองค์กรใดก็ตามที่มีการพัฒนาตนเอง ย่อมก่อให้เกิด ประสิทธิภาพในการทํางานและนํามาซึ่งความxxxxxxxxxxxxxขององค์กร

การพัฒนาประสิทธิภาพในการทํางานของบุคคล xxxxxxนําไปปฏิบัติเพื่อพัฒนา

ตนเองได้ดังนี้

3.5.1 วิเคราะห์ตนเอง ก่อนที่เราจะเปลี่ยนแปลงหรือปรับเปลี่ยนตัวเอง สิ่ง

แรกที่ควรต้องทําคือ การวิเคราะห์ตนเอง คนเรานั้นถ้ารู้ว่าตนเองมีความxxxxxx ความชํานาญหรือมี ศักยภาพพิเศษในด้านใด ก็xxxxxxจะต้องเสริมศักยภาพของตนเองในด้านนั้น และxxxxxxจะต้องทําในสิ่ง ที่ตนเองมีความxxxxหรือมีความชํานาญ และสําหรับความxxxxxxในxxxxxxxยังขาดทักษะและความ ชํานาญก็xxxxxxจะหาความรู้เพิ่มเติมเพื่อเป็นการพัฒนาตนเองให้มีศักยภาพxxxxxมากขึ้น

3.5.2 มุ่งมั่นที่จะเปลี่ยนแปลง การที่จะพัฒนาตนเองได้ ต้องมีความxxxxxxx จะเปลี่ยนแปลง และต้องมีความมุ่งมั่นมากกว่าแค่ความตั้งใจ ต้องมีความเชื่อว่า ศักยภาพของตนเอง

นั้นมีxxxxxxพัฒนาขึ้นได้ และทุ่มเทกําลังกาย กําลังใจ ในการที่จะเปลี่ยนแปลงตนเองให้เป็นคนใหม่ ที่มีศักยภาพxxxxxมากขึ้น และxxxxxxxxxว่าการเปลี่ยนแปลงจะนํามาซึ่งสิ่งดีๆ ในชีวิตวันข้างหน้า

3.5.3 มองโลกในแง่ดี (คิดบวก) คือ xxxxxxทําใจให้คิดและยอมรับ ความรู้สึกได้ตลอดเวลา ในการพัฒนาประสิทธิภาพในการทํางานของบุคคลนั้น ใช่ว่าจะเป็นการ พัฒนา

จากการรวบรวมแนวคิด ทฤษฎีที่เกี่ยวข้องแล้วจึงสรุปได้ว่า ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงxxxx ของผู้รับบริการ หมายถึง บรรดาการดําเนินการที่เกี่ยวข้องกับสถานที่บริการหรือสภาพแวดล้อมของ การบริการ ความสะดวกxxxxxxรับ เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการxxxxxxรับ คุณภาพบริการxxxxxxรับ ระยะเวลาในการ ดําเนินการ การxxxxxxxxการแนะนําการบริการความพึงxxxxของผู้รับบริการ ผู้ให้บริการและผู้ ปฏิบัติการ ขบวนการบริการ ทั้งนี้ต้องเป็นการให้บริการอย่างxxxxxxx การให้บริการที่ตรงเวลา การ ให้บริการอย่างเพียงพอ การให้บริการอย่างต่อเนื่องและการให้บริการอย่างxxxxxxxxต่อผู้มารับบริการ

3. แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับคุณภาพการบริการ

เกี่ยวกับเรื่องคุณภาพการบริการมีผู้ให้ความหมายไว้แตกต่างกันตามวัตถุประสงค์ของผู้ที่ การศึกษา ดังนี้ xxxx xxxxxxx (2542 อ้างถึงใน xxxxxxx xxxxx, 2550 : 18) ให้ความหมายคําว่า การ บริการตรงกับคําในภาษาอังกฤษว่า “Service” ซึ่งเป็นคําที่เราxxxxxxxและคนส่วนมากจะเรียกร้อง ขอรับบริการเพื่อความพึงxxxxของตน โดยกล่าวว่า การบริการเป็นการปฏิบัติงานที่กระทําหรือติดต่อ และเกี่ยวข้องกับการใช้ บริการ การให้บุคคลต่าง ๆ ได้ใช้ประโยชน์ในทางใดทางหนึ่ง ทั้งด้วยความ xxxxxxใด ๆ ก็ตามด้วย วิธีการหลากหลายในการทําให้คนต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องได้รับความช่วยเหลือจัด ได้ว่าเป็นการให้บริการ ทั้งสิ้น

การจัดอํานวยความสะดวกก็เป็นการให้บริการ การxxxxความต้องการของผู้ใช้บริการ ก็ เป็นการให้บริการ การให้บริการจึงxxxxxxดําเนินการได้หลากหลายวิธี จุดสําคัญคือเป็นการ ช่วยเหลือและอํานวยประโยชน์ให้แก่ผู้ใช้บริการ

การบริการเป็นสิ่งสําคัญยิ่งในงานด้านต่าง ๆ เพราะบริการ คือ การให้ความช่วยเหลือหรือ การดําเนินการที่เป็นประโยชน์ต่อผู้อื่น ไม่มีการดําเนินงานใด ๆ ที่ปราศจากบริการทั้งในภาคราชการ และภาคธุรกิจเอกชน การขายสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ใด ๆ ก็ต้องมีการบริการรวมอยู่ด้วยเสมอยิ่งเป็น ธุรกิจบริการตัวบริการนั้นเองคือ สินค้า การขายจะประสบความสําเร็จได้ต้องมีการบริการxxxxx กิจการ ค้าจะอยู่ได้ต้องทําให้xxxxxxx “ขายซ้ํา” คือ ต้องรักษาลูกค้าเดิมและxxxxxลูกค้าใหม่ การบริการxxxxxจะ ช่วยรักษาลูกค้าเดิมไว้ ทําให้xxxxxxxขายซ้ําแล้วซ้ําอีก และชักนําให้มีลูกค้าใหม่ ๆ ตามมาเป็นความ จริงว่า “เราxxxxxxพัฒนาคุณภาพสินค้าทีละตัวได้ แต่การพัฒนาคุณภาพบริการต้องทําพร้อมxxxxxxx

องค์กร” การพัฒนาคุณภาพของการบริการเป็นสิ่งจําเป็นอย่างยิ่งที่ทุกคนในองค์กรจะต้องถือเป็น ความรับผิดชอบร่วมกัน มิฉะนั้นจะเสียโอกาสแก่คู่แข่งขันหรือสูญเสียลูกค้าไป

xxxxxx xxxxxxxxxxxx. (2557). กล่าวว่า ส่วนแนวคิดพื้นฐานเรื่องคุณภาพการให้บริการ เป็นแนวคิดxxxxxxรับการเสนอไว้โดยโครนินและxxxxxxx (Cronin and Xxxxxx, 1992) ในทัศนะของ นักวิชาการทั้งสองท่าน ความพึงxxxxหรือไม่พึงxxxx เป็นเรื่องของการเปรียบเทียบประสบการณ์ของ ผู้รับบริการได้รับบริการ กับความคาดxxxxxxxผู้รับบริการนั้นมีในช่วงเวลาที่มารับบริการ และเป็นสิ่งที่ ช่วยให้xxxxxxวัดคุณภาพการให้บริการได้ ส่วนคุณภาพการให้บริการในมุมมองเชิงการตลาด คอร์ ดับxxxxxสกี้ รัสท์ และซาร์ฮอริก (Cordupleski, Rust, and Zahorik, 1993) ได้ให้คําจํากัดความไว้ว่า คุณภาพการให้บริการ เป็นส่วนขยายของบริการ กระบวนการบริการ และองค์กรที่ให้บริการ ที่ สามารถตอบสนองหรือทําให้เกิดความพึงพอใจในความคาดหวังของบุคคล แนวคิดพื้นฐานที่มอง คุณภาพการให้บริการผ่านกรอบการมองด้านความพึงพอใจต่อการให้บริการนี้ ได้รับการสนับสนุนจาก นักวิชาการอีกท่านหนึ่งคือบิทเนอร์ (Bitner, 1992) ซึ่งอธิบายจากผลงานวิจัยที่ได้เคยทําการศึกษาไว้ ว่า คุณภาพการให้บริการสามารถวัดโดยผ่านความพึงพอใจของผู้รับบริการได้ (ที่มา : xxxx://xxx.xxx.xx.xx/xxxxxx/xxxx_xxxx_xxxx_xxxxx.xxx?xxxxXXx0000&xxxxxxx0&xxxxx true&count=true)

สุนันทา ทวีผล (2550 : 19 - 20) กล่าวไว้ว่า ในการพิจารณาความสําคัญของบริการ อาจ พิจารณาได้ใน 2 ด้าน ได้แก่

1. ถ้ามีบริการที่ดีจะเกิดผลอย่างไร

2. ถ้าบริการไม่ดีจะมีผลเสียอย่างไร

บริการที่ดีจะส่งผลให้ผู้รับบริการมีทัศนคติ อันได้แก่ ความคิด และความรู้สึก ทั้งต่อตัว ผู้ ให้บริการและหน่วยงานที่ให้บริการเป็นไปในทางบวก คือ ความชอบ ความพึงพอใจ ดังนี้

1. มีความชื่นชมในตัวผู้ให้บริการ

2. มีความนิยมในหน่วยงานที่ให้บริการ

3. มีความระลึกถึงและยินดีมาขอรับบริการอีก

4. มีความประทับใจที่ดีไปอีกนานแสนนาน

5. มีการบอกกล่าวไปยังผู้อื่นแนะนาให้มาใช้บริการเพิ่มขึ้น

6. มีความภักดีต่อหน่วยงานที่ให้บริการ

7. มีการพูดถึงผู้ให้บริการและหน่วยงานในทางที่ดี บริการที่ไม่ดีจะส่งผลให้ผู้บริการมีทัศนคติทั้งต่อตัวผู้ให้บริการและหน่วยงานที่ ให้บริการ

เป็นไปในทางลบ มีความไม่ชอบและความไม่พึงพอใจ ดังนี้

1. มีความรังเกียจตัวผู้ให้บริการ

2. มีความเสื่อมศรัทธาในหน่วยงานที่ให้บริการ

3. มีความผิดหวัง และไม่ยินดีมาใช้บริการอีก

4. มีความประทับใจที่ไม่ดีไปอีกนานแสนนาน

5. มีการบอกกล่าวไปยังผู้อื่น ไม่แนะนําให้มาใช้บริการอีก

6. มีการพูดถึงผู้ให้บริการและหน่วยงานในทางที่ไม่ดี พฤติกรรมของผู้ที่จะทํางานบริการได้ดี มีดังต่อไปนี้

อนุวัฒน์ ศุภชุติกุล และคณะ (2541 : 1-3) ได้ศึกษาขั้นตอนการทํากิจกรรมพัฒนาคุณภาพ รูปแบบสําหรับบริการสุขภาพ กล่าวถึง ความหมายคุณภาพ คือ ภาวะที่เป็นประโยชน์ต่อผู้ใช้สินค้า หรือบริการ เราอาจเรียกผู้ใช้สินค้าหรือบริการว่าลูกค้าซึ่งหมายถึงที่พึ่งพิงการทํางานของเราการที่ ผลงานของเราจะเป็นคุณประโยชน์ต่อลูกค้าได้นั้นจะต้องทําในสิ่งที่ควรทําให้ถูกต้องตั้งแต่เริ่มแรก (do right thing right since the first time) การทําในสิ่งที่ควรทําคือ การแก้ปัญหาหรือตอบสนองความ ต้องการของลูกค้า การทําให้ถูกต้องตั้งแต่เริ่มแรก คือ การปฏิบัติตามมาตรฐานทางเทคนิคหรือ มาตรฐานวิชาชีพ

เราอาจจําแนกคุณภาพเป็นคุณภาพที่ต้องมี (must be quality) และคุณภาพที่ประทับใจ (attractive quality) คุณภาพที่ต้องมีคือสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังหากไม่ได้รับจะเกิดความไม่พึงพอใจ คุณภาพที่ประทับใจคือสิ่งที่เกินความคาดหวังของลูกค้า หากไม่ได้รับก็จะไม่รู้สึก แต่เมื่อได้รับแล้วจะ รู้สึกประทับใจ การพัฒนาคุณภาพจะต้องให้ความสําคัญกับคุณภาพที่ต้องมีเป็นอันดับแรก และจัดให้ มีคุณภาพที่ประทับใจหากเป็นไปได้ เราอาจจําแนกคุณภาพบริการสุขภาพออกเป็นมิติต่างๆ ได้ดังนี้

1. ความรู้ความสามารถ (competency) ของผู้ให้บริการ

2. ความเหมาะสม (appropriateness) ของการให้บริการเป็นการปฏิบัติตามข้อบ่งชี้หรือ ความสอดคล้องกับมาตรฐานวิชาชีพ

3. ประสิทธิผล (effectiveness) ของการให้บริการ ได้แก่การที่ผู้ป่วยรอดชีวิต หายจากการ เจ็บป่วย ไม่มีความพิการ

4. ประสิทธิภาพ (efficiency) ของการให้บริการ ได้แก่การใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่าเพื่อให้ได้ ผลลัพธ์ที่ต้องการ

5. ความปลอดภัย (safety) ได้แก่การที่ไม่เกิดอันตรายหรือภาวะแทรกซ้อน

6. การเข้าถึงบริการหรือมีบริการให้เมื่อจําเป็น (accessibility)

7. ความเท่าเทียมกันในการรับบริการ (equity)

8. ความต่อเนื่อง (continuity)

หลักการสําคัญของการพัฒนาคุณภาพ คือ การมุ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้าการปรับ กระบวนการทํางานอย่างเป็นระบบต่อเนื่องโดยการใช้ข้อมูลและความคิดสร้างสรรค์ การทํางานเป็น

ทีม และการที่ผู้นํามีบทบาทในการชี้นําและสนับสนุนอย่างเหมาะสม คุณภาพจะต้องเกิดจากความ มุ่งมั่นของผู้ปฏิบัติงานแต่ละคนทํางานในหน้าที่ของตนให้ดีที่สุด ในระบบงานที่ซับซ้อน เช่น โรงพยาบาล ต้องอาศัยความรู้ความเชี่ยวชาญของผู้ปฏิบัติงานจํานวนมากและหลากหลายวิชาชีพ ความร่วมมือและการประสานงานระหว่างผู้ให้บริการจึงมีความจําเป็นต่อการให้บริการที่มีคุณภาพ การพัฒนาคุณภาพเป็นการจัดระบบงานของแต่ละหน่วยงาน และระบบงานที่เชื่อมต่อระหว่าง หน่วยงานต่างๆ การจัดระบบงานดังกล่าวจะต้องอาศัยการทํางานเป็นทีม ทั้งทีมภายในหน่วยงาน ทีม ระหว่างหน่วยงาน ทีมระหว่างวิชาชีพ ทีมระหว่างผู้ปฏิบัติงานและผู้บริหาร

พีรสิทธิ์ คํานวณศิลป์ (2541 : 17) ได้กล่าวถึง คุณภาพการบริการว่า บริการที่ดีหรือมี คุณภาพนั้นจะต้องไม่ทําให้ผู้รับบริการเสียเวลาในการรอคอยนาน ผู้ให้บริการต้องมีมนุษยสัมพันธ์ดี มี การทักทายโอภาปราศรัย และเป็นกันเองกับผู้รับบริการหรือที่ว่า “หน้าไม่งอ รอไม่นาน วาจาไพเราะ เสนาะหู” นอกจากเกณฑ์ดังกล่าวแล้ว ยังมีเกณฑ์ในการวัดคุณภาพบริการที่เกี่ยวข้องกับสิ่งแวดล้อม หรือสถานที่ให้บริการที่เรียกว่า “5ส” คือ แสง สี เสียง สะอาด และสะดวก ซึ่งหมายความว่าสถานที่ ให้บริการจะต้องมีแสงสว่างที่เพียงพอ หรือเหมาะสม สถานที่ให้บริการจะต้องมีสิ่งที่เป็นที่สอดคล้อง กับชนิดของบริการ เช่น สถานบริการ สาธารณสุขควรมีสีขาวสะอาด เสียงของสถานบริการก็ควรจะ ไม่มีความดังหรืออึกทึกไม่เหมาะสม เช่น โรงพยาบาลควรจะมีเสียงเงียบสงบ โรงมหรสพก็ควรจะมี เสียงดังไพเราะ ความสะอาดเป็นสิ่งที่ผู้รับบริการทุกคนต้องการ เช่น สถานบริการสาธารณสุขต้อง ให้บริการที่สะอาด และท้ายที่สุดคือ ความสะดวก ได้แก่ สถานที่ตั้งของสถานบริการนั้นต้องมีความ สะดวกในการติดต่อหรือเข้ารับบริการ ไม่ตั้งอยู่ห่างไกล เช่น อยู่ในชนบท หรือขาดความสะดวกในการ ไปรับบริการ สรุปก็คือ ความยากในการพัฒนาคุณภาพของการบริการและการบริหารเพื่อให้บริการมี คุณภาพนั้นอยู่ที่การทราบความต้องการ ความคาดหวัง ค่านิยม และรสนิยมของผู้ใช้บริการ

มิลเล็ท (Millet อ้างถึงใน คณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ, 2547 : 18) กล่าวว่า

เป้าหมายสําคัญของการบริการ คือ การสร้างความพึงพอใจในการให้บริการสาธารณะแก่ประชาชน โดยมีหลัก และแนวทาง คือ การให้บริการอย่างเสมอภาค หมายถึง ความยุติธรรมในการบริหารงาน ภาครัฐที่มีฐานคติที่ว่า คนทุกคนเท่าเทียมกัน ดังนั้น ประชาชนทุกคนจะได้รับการปฏิบัติอย่างเท่า เทียมกันในแง่มุมของกฎหมาย ไม่มีการแบ่งแยกกีดกันในการให้บริการประชาชน จะได้รับการปฏิบัติ ในฐานะที่เป็นปัจเจกบุคคลที่ใช้มาตรฐานในการให้บริการเดียวกันการให้บริการที่ตรงเวลา หมายถึง ในการบริการจะต้องมองว่า การให้บริการสาธารณะจะต้องตรงต่อเวลา ผลการปฏิบัติงานของ หน่วยงานภาครัฐ จะถือว่าไม่มีประสิทธิผลเลย ถ้าไม่มีการตรงต่อเวลา ซึ่งจะต้องสร้างความไม่พอใจ ให้แก่ประชาชนการให้บริการอย่างเพียงพอ หมายถึง การให้บริการสาธารณะต้องมีลักษณะ มีจํานวน การให้บริการและสถานที่ให้บริการอย่างเหมาะสม มิลเล็ท เห็นว่า ความเสมอภาคหรือการตรงต่อ เวลาจะไม่มีความหมายเลย ถ้ามีจํานวนการให้บริการไม่เพียงพอและสถานที่ตั้งที่ให้บริการสร้างความ

ไม่ยุติธรรมให้เกิดขึ้นแก่ผู้รับบริการ การให้บริการอย่างต่อเนื่อง หมายถึง การให้บริการสาธารณะที่ เป็นไปอย่างสม่ําเสมอ โดยยึดประโยชน์ของสาธารณะเป็นหลัก ไม่ใช่ยึดความพอใจของหน่วยงานที่ ให้บริการว่า จะให้บริการ หรือ หยุดบริการเมื่อใดก็ได้ และการให้บริการอย่างก้าวหน้า (progressive service) หมายถึง การให้บริการสาธารณะที่มีการปรับปรุงคุณภาพ และผลการปฏิบัติงาน กล่าวอีก นัยหนึ่ง คือ การเพิ่มประสิทธิภาพหรือความสามารถที่จะทําหน้าที่ได้มากขึ้นโดยใช้ทรัพยากรเท่าเดิม

แนวความคิดเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการ เป็นสิ่งสําคัญหนึ่งในการสร้างความแตกต่างของ ธุรกิจการให้บริการ คือ การรักษาระดับการให้บริการที่เหนือกว่าคู่แข่ง โดยเสนอคุณภาพการ ให้บริการตามลูกค้าคาดหวังไว้ ข้อมูลต่างๆ เกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการที่ลูกค้าต้องการ จะได้จาก ประสบการณ์ในอดีตจากการพูด ปากต่อปาก จากการโฆษณาของธุรกิจให้บริการ ลูกค้าจะพอใจถ้า เขาได้รับในสิ่งที่เขาต้องการ เมื่อเขามีความต้องการ ในรูปแบบที่ต้องการ ดังนั้น จึงต้องคํานึงถึง คุณภาพของการให้บริการซึ่งการบริการที่ประสบความสําเร็จจะต้องประกอบด้วย คุณสมบัติสําคัญ ต่างๆ เหล่านี้ คือ ประการแรก ความเชื่อถือได้ อันประกอบด้วย ความสม่ําเสมอ ความพึ่งพาได้ ประการที่สอง การตอบสนอง ประกอบด้วย ความเต็มใจที่จะให้บริการ ความพร้อมที่จะให้บริการ และการอุทิศเวลา มีการติดต่ออย่างต่อเนื่องปฏิบัติต่อผู้ใช้บริการเป็นอย่างดี ประการที่สาม ความสามารถ ประกอบด้วยสามารถในการให้บริการ สามารถในการสื่อสาร สามารถในความรู้ วิชาการที่จะให้บริการ ประการที่สี่ การเข้าถึงบริการ ประกอบด้วย ผู้ใช้บริการเข้าใช้หรือรับบริการได้ สะดวก ระเบียบขั้นตอนไม่ควรมากมายซับซ้อนเกินไป ผู้ใช้บริการใช้เวลารอคอยน้อย เวลาที่ ให้บริการเป็นเวลาที่สะดวกสําหรับผู้ใช้บริการ อยู่ในสถานที่ที่ผู้ใช้บริการติดต่อได้สะดวก ประการที่ ห้า ความสุภาพอ่อนโยน ประกอบด้วยการแสดงความสุภาพต่อผู้ใช้บริการ ให้การต้อนรับที่เหมาะสม ผู้ให้บริการมีบุคลิกภาพดี ประการที่หก การสื่อสาร ประกอบด้วย มีการสื่อสารชี้แจงขอบเขตและ ลักษณะงานบริการ มีการอธิบายขั้นตอนการให้บริการ ประการที่เจ็ด ความซื่อสัตย์ คุณภาพของงาน บริการมีความ เที่ยงตรงน่าเชื่อถือ ประการที่แปด ความมั่นคง ประกอบด้วยความปลอดภัยทาง กายภาพ เช่น เครื่องมือ อุปกรณ์ ประการที่เก้า ความเข้าใจ ประกอบด้วย การเรียนรู้ผู้ใช้บริการ การ ให้คําแนะนําและเอาใจใส่ผู้ใช้บริการ การให้ความสนใจต่อผู้ใช้บริการ และประการสุดท้าย การสร้าง สิ่งที่จับต้องได้ ประกอบด้วย การเตรียมวัสดุ อุปกรณ์ ให้พร้อมสําหรับให้บริการ การเตรียมอุปกรณ์ เพื่ออํานวยความสะดวกแก่ผู้ใช้บริการ การจัดสถานที่ให้บริการสวยงาม สะอาด โดยคุณภาพการ ให้บริการเป็นแนวคิดในการบริหารงานภาครัฐแนวใหม่

ผลิตภาพในการให้บริการ ในการเพิ่มผลิตภาพของการให้บริการสามารถทําได้หลายวิธี คือ

การให้พนักงานทํางานมากขึ้น หรือมีความชํานาญสูงขึ้นโดยจ่ายค่าจ้างเท่าเดิม เพิ่มปริมาณการ ให้บริการ โดยยอมสูญเสียคุณภาพบางส่วนลง เช่น หมอตรวจคนไข้มีจํานวนมากขึ้น โดยลดเวลาที่ใช้ สําหรับแต่ละรายลง เปลี่ยนบริการนี้ให้เป็นแบบอุตสาหกรรมโดยเพิ่มเครื่องมือเข้ามาช่วย และสร้าง

มาตรฐานการให้บริการ เช่น บริการขายอาหารแบบเร่งด่วนและบริการตนเอง การให้บริการที่ไปลด การใช้บริการหรือสินค้าอื่นๆ เช่นบริการซักรีดเป็นการลดบริการจ้างคนใช้หรือการใช้เตารีด การ ออกแบบบริการให้มีคุณภาพมากขึ้น เช่น ชมรมวิ่งจ๊อกกิ้งจะช่วยลดการใช้บริการ การรักษาพยาบาล ลง การให้สิ่งจูงใจลูกค้า ให้ใช้แรงงานของเขาแทนแรงงานของบริษัท เช่น ร้านขายอาหารแบบให้ ลูกค้าช่วยตัวเองธุรกิจที่ให้บริการที่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการต้องระมัดระวังไม่ให้เกิด ภาพพจน์ ในแง่การลดคุณภาพของบริการ รวมทั้งรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้า

สรุปได้ว่า คุณภาพการบริการ หมายถึง สภาวะการณ์ปฏิบัติงานที่เป็นประโยชน์ต่อผู้ใช้สินค้า หรือบริการขององค์กรใดองค์กรหนึ่ง ซึ่งการให้บริการสามารถทําได้หลายวิธีที่จะทําให้ผู้บริการเกิด ความพึงพอใจหรือประทับใจในการบริการนั้น คุณภาพการให้บริการอาจประกอบกันเข้าด้วยหลายๆ องค์ประกอบ เช่น ความเชื่อถือได้ การตอบสนองด้วยความเต็มใจที่จะให้บริการ ความพร้อมที่จะ ให้บริการและการอุทิศเวลา ความสามารถ ในการให้บริการ สามารถในการสื่อสาร สามารถในความรู้ วิชาการที่จะให้บริการ การเข้าถึงบริการหรือรับบริการได้สะดวก ความสุภาพอ่อนโยน ให้การต้อนรับ ที่เหมาะสม ผู้ให้บริการมีบุคลิกภาพดี การสื่อสาร มีการอธิบายขั้นตอนการให้บริการ ความซื่อสัตย์ เที่ยงตรงน่าเชื่อถือ ความมั่นคง ความเข้าใจ การสร้างสิ่งที่จับต้องได้ การเตรียมวัสดุ อุปกรณ์ ให้ พร้อมสําหรับให้บริการ การเตรียมอุปกรณ์เพื่ออํานวยความสะดวกแก่ผู้ใช้บริการ การจัดสถานที่ ให้บริการสวยงาม สะอาด โดยคุณภาพการให้บริการเป็นแนวคิดในการบริหารงานภาครัฐแนวใหม่

4. แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับการบริการสาธารณะ

ความหมายการบริการสาธารณะ

การให้บริการสาธารณะ (Public Service Delivery) เป็นหน้าที่กิจการที่รัฐจัดทําขึ้นเพื่อ สนองความต้องการส่วนรวมของประชาชน โดยเป็นกิจการทีอยู่ในการอํานวยการของรัฐ ทั้งการที่รัฐ เป็นผู้ดําเนินการเองหรือหน่วยงานเอกชนเข้ามาดําเนินการแทนในการนั้น ๆ ซึงการให้บริการ สาธารณะนั้น มีนักวิชาการได้ให้ความหมายและนิยามดังนี

อํานวย บุญรัตนไมตรี. (2559: บทคัดย่อ). ได้อธิบายไว้เกี่ยวกับแนวคิดการจัดทําบริการ สาธารณะของรัฐและองค์กรปกครองท้องถิ่นว่าต้องมีเนื้อหาสาระครอบคลุมถึงขอบข่ายและ ความหมายของการจัดทําบริการสาธารณะ หลักเกณฑ์การจัดทําบริหารสาธารณะ องค์กรจัดทํา บริการสาธารณะ การจัดสรรอํานาจหน้าที่ระหว่างรัฐกับองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น การแบ่งความ รับผิดชอบการจัดทําบริการสาธารณะและทางเลือกการจัดทําบริการสาธารณะ การทบทวน วรรณกรรมที่เกี่ยวข้องของนักวิชาการของไทยและต่างประเทศ การจัดทําบริการสาธารณะต้องมี ความร่วมมือกันในระดับรัฐกับองค์กรปกครองท้องถิ่น รวมทั้งควรมีความร่วมมือกันรัฐกับองค์กร

ปกครองท้องถิ่นและการจดัทําบริการสาธารณะด้วยวิธีการที่รัฐหรือองคก์รปกครองทอ้งถิ่นมอบให้ เอกชนดําเนินการแทน ทั้งนี้เพื่อประโยชน์สูงสุดของประชาชน

เทพศักดิ์ บุณยรัตพันธ์ (2536 : 13) ได้ไห้ความหมายของการให้บริการสาธารณะว่า หมายถึง การทีบุคคลกลุ่มบุคคลหรือหน่วยงานที่มีอํานาจหน้าที่ที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการสาธารณะ ซึงอาจจะเป็นของรัฐหรือเอกชน มีหน้าที่การส่งต่อการให้บริการสาธารณะแก่ประชาชน โดยมี จุดมุ่งหมายเพื่อตอบสนองความต้องการของประชาชนโดยส่วนรวมการให้บริการสาธารณะที่เป็น ระบบ

บรรจบ กาญจนดุล (2533 : 13) ให้ความหมาย Public Service Delivery หมายถึง กิจกรรมทุกประเภทที่รัฐจัดทําขึ้นเพื่อสนองความต้องการของประชาชน อาจแบ่งได้เป็น 2 ประการ คือ กิจกรรมที่ตอบสนองความต้องการได้รับความปลอดภัยอย่างหนึ่งและกิจกรรมที่ตอบสนองความ ต้องการด้านความสะดวกสบายในการดําเนินชีวิตอีกอยางหนึ่ง

มณีวรรณ ตันไทย (2546 : 14) ให้ความหมายวา การที่องค์กรราชการได้กระจายสินค้า สาธารณะออกไปให้คนในสังคมเพื่อความเป็นอยูที่ดีขึ้น พฤติกรรมการให้บริการจึงเป็นการศึกษากิริยา อาการที่แสดงออกหรือปฏิกิริยาของเจ้าหน้าที่องค์กรที่แสดงออกในขณะที่ให้บริการแก่ผู้ที่มารับ บริการ

ปริมพร อัมพันธ์ (2548 : 12) กล่าวว่า การให้บริการสาธารณะ เป็นการบริการในฐานะที่ เป็นเจ้าหน้าที่ของหน่วยงานที่มีอํานาจกระทําเพื่อตอบสนองต่อความต้องการเพื่อให้เกิดความพอใจ จากความหมายนี้จึงเป็นการพิจารณาการให้บริการว่า ประกอบด้วย ผู้ให้บริการ (Providers) และ ผู้รับบริการ (Recipients) โดย่ฝ่ายแรกถือปฏิบัติเป็นหน้าที่ที่ต้องให้บริการเพื่อให้่ฝ่ายหลังเกิดความ พึงพอใจ

ในประเทศนั้นคําว่าบริการสาธารณะมีผู้ให้ความหมายไว้หลายคน แต่อย่างไรก็ตามเมื่อ

พิจารณาจากรูปแบบและเหตุผลในการให้คําจํากัดความว่าบริการสาธารณะแล้วจะเห็นได้ว่า ได้รับ อิทธิพลมาจากแนวคิดของ ประยูร กาญจณดล (2549 : 119 - 121 อ้างถึงใน สุวัฒน์ บุญเรือง, 2545

: 16) ที่ให้ความหมายของคําว่าบริการสาธารณะไว้ในหนังสือ “กฎหมายปกครอง” ว่าบริการ สาธารณะ หมายถึง กิจกรรมที่อยู่ในความอํานวยการหรืออยู่ในความควบคุม ของฝ่ายปกครองที่ จัดทําขึ้นโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อตอบสนองความต้องการส่วนรวมของประชาชน

การบริการสาธารณะ หมายถึง กิจการที่อยู่ในความอํานวยการหรือในความควบคุมของ ฝ่ายการปกครองที่จัดขึ้น เพื่อสนองความต้องการของประชาชน ฝ่ายปกครอง หมายถึง ฝ่ายบริหารที่ รวมถึงข้าราชการทุกส่วนกลาง ภูมิภาคและท้องถิ่นที่มีหน้าที่จะต้องจัดทําบริการสาธารณะให้แก่ ประชาชน โดยมีลักษณะดังนี้

1. เป็นกิจกรรมที่อยู่ในการควบคุมของรัฐ

2. มีวัตถุประสงค์ในการสนองความต้องการส่วนรวมของประชาชน

3. การจัดระเบียบและวิธีดําเนินบริการสาธารณะ ย่อมแก้ไขเปลี่ยนแปลงได้เสมอเพื่อให้ เหมาะสมแก่ความจําเป็นแห่งกาลสมัย

4. ต้องจัดดําเนินการโดยสม่ําเสมอ

5. เอกชนย่อมมีสิทธิที่จะได้รับประโยชน์จากบริการสาธารณะเท่าเทียมกัน

ปฐม มณีโรจน์ (2538 อ้างถึงใน สุวัฒน์ บุญเรือง, 2545 : 18) ได้ให้ความหมายของ การ บริการสาธารณะว่า เป็นการบริการในฐานะที่เป็นหน้าที่ของหน่วยงานที่มีอํานาจกระทําเพื่อ ตอบสนองต่อความต้องการและเพื่อให้เกิดความพึงพอใจจากความหมาย ดังกล่าวนี้สามารถพิจารณา การให้บริการสาธารณะว่าประกอบด้วยผู้ให้บริหาร (Providers) และผู้บริการ (Recipients) โดยฝ่าย แรกถือปฏิบัติเป็นหน้าที่ที่ต้องให้บริการ เพื่อให้ฝ่ายหลังเกิดความพึงพอใจ

วัง (Wang, 1986 อ้างถึงใน สุวัฒน์ บุญเรือง, 2545 : 18) ได้พิจารณาการให้บริการ สาธารณะว่า เป็นการเคลื่อนย้ายเรื่องที่ให้บริการจากจุดหนึ่งไปยังจุดหนึ่ง เพื่อให้เป็นตามที่ต้องการ การบริการมี 4 ปัจจัยสําคัญ คือ

1. ตัวบริหาร (Management)

2. แหล่งหรือสถานที่ที่ให้บริการ (Sources)

3. ช่องทางในการให้บริการ (Channels)

4. ผู้รับบริการ (Client groups)

สรุปได้ว่า การบริการสาธารณะ หมายถึง กิจกรรมทุกประเภทที่รัฐจัดทําขึ้น ซึ่งอาจจะเป็น หน่วยงานรัฐหรือเอกชน เป็นผู้ดําเนินการ สอดคล้องกับสภาพความเป็นจริงและความต้องการของ ประชาชนผู้ใช้บริการในแต่ละเรื่องเพื่อสนองตอบความต้องการของประชาชน ซึ่งเป็นกระบวนการที่เค ลือนไหวเป็นพลวัตรและเปลี่ยนแปลงเสมอ การให้บริการนั้นจะต้องมีการเคลื่อนย้ายตัวบริการผ่าน ช่องทางและต้องตรงตามเวลาที่กําหนด

รูปแบบการบริการสาธารณะ

วุฒิสาร ตันไชย. (2559) การจัดบริการสาธารณะเป็นภารกิจใหญ่ที่สําคัญขององค์กร ปกครองส่วนท้องถิ่นที่ควรจัดบริการสาธารณะให้ได้อย่างครอบคลุมความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย และมีคุณภาพดี ในรัฐธรรมนูญแห่ง

รูปแบบก็คือเครื่องมือและวิธีการที่จะช่วยให้การจัดบริการสาธารณะดําเนินงานได้อย่าง สะดวกและตอบโจทย์ความต้องการของประชาชน โดยที่รูปแบบการจัดบริการสาธารณะที่องค์กร ปกครองส่วนท้องถิ่นเลือกใช้ต้องสอดคล้องและไม่ควรขัดกับองค์ประกอบของ “บริการสาธารณะ” ด้วย แม้ว่าบริการสาธารณะ (public services) จะเป็นคําที่คลุมเครือในการนิยามความหมายให้เป็น ที่เข้าใจและยอมรับตรงกันว่า “ความเป็นสาธารณะ” (publicness) คืออะไร โดย Shamsul Haque

(2001) ได้เสนอความหมายและเกณฑ์ว่าบริการสาธารณะที่ดีและมี “ความเป็นสาธารณะ” ควรมี องค์ประกอบและขอบเขตใน 5 ด้าน คือ

1) ระดับความแตกต่างระหว่างรัฐ-เอกชน (the degree of public-private distinction) ว่าความเป็นสาธารณะต้องมีบรรทัดฐานการบริการ (service norms) ได้แก่ ความไม่ ลําเอียงและการเปิดกว้าง ความเท่าเทียมและการเป็นตัวแทนมีธรรมชาติที่ซับซ้อนและมักผูกขาด และมีผลกระทบทางสังคมในวงกว้างและยาวนาน

2) องค์ประกอบของผู้รับบริการ (Composition of Service recipient) คือ จํานวนและขอบข่ายของผู้รับบริการ ที่ Haque เสนอว่าความเป็นสาธารณะ คือ มีการแบ่งปันและ ขอบข่ายการเข้าถึงบริการสาธารณะอย่างครอบคลุมที่เกี่ยวข้องกับประโยชน์ของประชาชนทุกคน อีก ทั้งมีองค์ประกอบของผู้รับบริการสัมพันธ์กับขอบข่ายความเป็นเจ้าของความเป็นสาธารณะของ ประชาชนและธรรมชาติของประชาชนอีกด้วย

3) ธรรมชาติของบทบาท (nature of the role) ของบริการสาธารณะที่เกิดขึ้นใน สังคม ว่าความเป็นสาธารณะเกิดขึ้นได้ถ้าบริการสาธารณะมีบทบาทที่เข้มแข็งและกว้างขวางจนแสดง ถึงผลกระทบทางสังคมในวงกว้าง

4) ความรับผิดรับชอบสาธารณะ (public accountability) ความเป็นสาธารณะ ของการบริการสาธารณะ คือ ขอบข่ายของการรับผิดรับชอบต่อสาธารณะที่ต้องอาศัยกระบวนการ ต่าง ๆ เช่น การรับฟังความคิดเห็น การมีกระบวนการต่อการแสดงความไม่พอใจ การมีผู้ตรวจการ หรือการมีกฎหมายที่แสดงความโปร่งใส นอกจากนี้ การมีอยู่ของสถาบันจํานวนมากของการแสดง ความรับผิดรับชอบสาธารณะยังไม่เพียงพอ แต่ต้องทําให้สถาบันเหล่านี้ต้องมีประสิทธิภาพในทาง ปฏิบัติเพื่อทําให้เกิดการแสดงความรับผิดรับชอบสาธารณะด้วย

5) ความเชื่อมั่นสาธารณะ (public trust) การบริการสาธารณะคงรักษาความเป็น สาธารณะได้ต้องรักษาความน่าเชื่อถือความเป็นผู้นํา และการตอบสนองของบริการสาธารณะต่อ ประชาชน

อย่างไรก็ตาม การเลือกรูปแบบการจัดบริการสาธารณะที่ผ่านมาองค์กรปกครองส่วน

ท้องถิ่นมักนิยมจัดบริการสาธารณะด้วยรูปแบบ “การดําเนินงานด้วยตนเอง” แม้ว่าปัจจุบันมีความ พยายามนํารูปแบบการจัดบริการสาธารณะอื่น ๆ ที่ท้องถิ่นสามารถนําไปปรับประยุกต์ใช้เพิ่มเติมเพื่อ ลดภาระการจัดบริการสาธารณะด้วยตนเองลง แต่ก็ยังไม่เป็นที่นิยมใช้หรือแม้จะมีการพยายาม นํามาใช้ก็ยังมีอุปสรรคในทางกฎหมายและความสามารถของท้องถิ่นเองทําให้การจัดบริการสาธารณะ ไม่สามารถ

สอดคล้องกับองค์ประกอบดังที่กล่าวมาตอนต้น ซึ่งอาจกระทบต่อความเชื่อมั่นสาธารณะ (public trust) ที่ต้องรักษาไว้โดยมีบริการสาธารณะที่ตอบสนองความต้องการของประชาชนในที่นี้

ผู้เขียนจะยกตัวอย่างรูปแบบการจัดบริการสาธารณะที่ท้องถิ่นควรให้ความสําคัญ ได้แก่ การว่าจ้าง (Out Sourcing) การร่วมมือระหว่างภาครัฐและภาคเอกชน (Public-Private Partnership - PPP) สหการ (Co-operative) และกิจการพาณิชย์และกิจการเพื่อสังคม (Local Public Enterprise and Social Enterprise)

1. การว่าจ้าง (Out Sourcing) การว่าจ้าง (Out Sourcing) เป็นรูปแบบบริการ สาธารณะประเภทหนึ่งที่องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นนิยมทําเพื่อว่าจ้างให้บุคคลภายนอกทั้งเอกชน หรือปัจเจกบุคคลเข้ามาจัดทําบริการสาธารณะบางประเภทแทนท้องถิ่น การตัดสินใจเพื่อว่าจ้างจะ ดําเนินการโดยองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น

2. การร่วมมือระหว่างภาครัฐและภาคเอกชน (PublicPrivate Partnership - PPP) การร่วมมือระหว่างภาครัฐและภาคเอกชนหรือการร่วมลงทุนระหว่างภาครัฐและเอกชนอีกประเภท หนึ่งขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น กองทุนการเงินระหว่างประเทศ (International Monetary Fund: IMF) ได้นําเสนอคํานิยามการร่วมมือระหว่างภาครัฐและภาคเอกชนของคณะกรรมาธิการยุโรป (European Commission: EC) ว่าคือ “การให้เอกชนดําเนินโครงการลงทุนที่ปกติแล้วจะดําเนินการ โดยภาครัฐ โครงการ PPP ส่วนใหญ่จะเป็นโครงการที่เกี่ยวข้องกับการสร้างโครงสร้างพื้นฐานเช่น ถนน ทางรถไฟ โรงพยาบาล โรงเรียน หรือ อาคารสํานักงานของหน่วยงานรัฐบาล

3. สหการ (Co-operative) สถาบันพระปกเกล้า (2550) ให้ความหมายของสหการ คือ องค์กรที่มีฐานะเป็นนิติบุคคลที่เกิดจากการร่วมมือกันขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นตั้งแต่สอง แห่งขึ้นไปหรือระหว่างองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นกับนิติบุคคลมหาชนอื่น มีความเป็นอิสระจากหน่วย การปกครองเดิม เพื่อจัดทําบริการสาธารณะอย่างใดอย่างหนึ่ง หรือหลายอย่างที่อยู่ในอํานาจหน้าที่ ขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น มีการจัดองค์กรและแสวงหารายได้จากแหล่งต่าง ๆ ในนามของ สหการเอง

4. กิจการพาณิชย์และกิจการเพื่อสังคม (Local Public Enterprise and Social

Enterprise) รูปแบบการจัดบริการสาธารณะอีกประเภทหนึ่งที่องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นนิยมทํา คือ รูปแบบกิจการพาณิชย์ (Local Government Enterprise, Local Public Enterprise, Municipal Enterprise) และกิจการเพื่อสังคม (Social Enterprise) ในต่างประเทศมีการจัดบริการ สาธารณะโดยอาศัยโครงสร้างการทํางานในรูปแบบกิจการพาณิชย์และกิจการเพื่อสังคมจํานวนมาก

30 อย่างไรก็ตาม ประเทศไทยยังมีข้อจํากัดทางกฎหมายที่ทําให้ท้องถิ่นยากที่จะดําเนินกิจ การ พาณิชย์และกิจการเพื่อสังคมได้ตามที่กฎหมายกําหนด

ราชอาณาจักรไทยพุทธศักราช 2540 และ 2550 พระราชบัญญัติกําหนดแผนและขั้นตอน การกระจายอํานาจให้แก่องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น พ.ศ.2542 และกฎหมายจัดตั้งองค์กรปกครอง ส่วนท้องถิ่นได้ระบุอํานาจหน้าที่และขยายขอบเขตประเภทและรูปแบบบริการสาธารณะที่ท้องถิ่น

สามารถจัดทําได้ ขณะเดียวกัน แผนการกระจายอํานาจให้แก่องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นได้มีการระบุ ถึงการถ่ายโอนภารกิจบริการสาธารณะของส่วนกลางให้องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นไปดําเนินการและ รูปแบบการจัดบริการสาธารณะที่สามารถจัดทําได้อีกด้วย

สรุปได้ว่า รูปแบบบริการสาธารณะ หมายถึง การที่องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นที่จะเลือก รูปแบบการจัดบริการสาธารณะด้วยรูปแบบใด ตั้งแต่รูปแบบการดําเนินงานด้วยตนเอง รูปแบบการ ว่าจ้าง รูปแบบการร่วมมือระหว่างภาครัฐและภาคเอกชน รูปแบบสหการหรือรูปแบบกิจการพาณิชย์ และกิจการเพื่อสังคม

การบริการสาธารณะขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น

การบริการสาธารณะ หมายถึง การบริการหรือกิจกรรมที่รัฐจัดทําขึ้นเพื่อประโยชน์ สาธารณะหรือเพื่อตอบสนองความต้องการของส่วนรวม โดยเป็นกิจการที่อยู่ในความอํานวยการหรือ อยู่ในความควบคุมของฝ่ายปกครองที่จัดทําขึ้นโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อสนองความต้องการส่วนรวมของ ประชาชนอันเป็นการพัฒนาคุณภาพชีวิตที่ดีให้แก่ประชาชนและสร้างการพัฒนาทั้งด้านเศรษฐกิจและ สังคมให้กับท้องถิ่น รวมถึงการพัฒนาประเทศชาติในภาพรวม โดยมีหลักการที่เป็นประเด็นสําคัญใน การจัดบริการสาธารณะคือ การจัดบริการสาธารณะต้องดําเนินการเพื่อก่อให้เกิดประโยชน์แก่ ส่วนรวม สามารถตอบสนองความต้องการของท้องถิ่น มีความเสมอภาค ความต่อเนื่อง และความ โปร่งใสในการให้บริการ (สันต์ชัย รัตนะขวัญ, 2562: ออนไลน์).

การจัดบริการสาธารณะโดยองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นในประเทศไทย ตาม พระราชบัญญัติกําหนดแผนและขั้นตอนการกระจายอํานาจให้แก่องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น พ.ศ. 2542 ได้มีการกําหนดอํานาจและหน้าที่ในการจัดบริการสาธารณะให้องค์การบริหารส่วนจังหวัด เทศบาล เมืองพัทยา องค์การบริการส่วนตําบล และกรุงเทพมหานคร มีอํานาจและหน้าที่ในการ จัดบริการสาธารณะให้เป็นไปตามที่ได้รับมอบหมาย และกําหนดให้รัฐบาลเป็นผู้จัดสรรเงินอุดหนุน และเงินจากการจัดสรรภาษีและอากร เพื่อให้การดําเนินการด้านบริการสาธารณะเป็นไปอย่างมี ประสิทธิภาพ (รสคนธ์ รัตยเสริมพงศ์, 2557: 12) โดยภารกิจที่องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นได้รับการ ถ่ายโอนจากรัฐแบ่งออกได้เป็น 4 ด้านหลัก คือ ด้านการจัดบริการสาธารณะที่เกี่ยวกับโครงสร้าง พื้นฐาน เช่น การสร้างถนน ทางระบายน้ํา ไฟฟ้าสาธารณะ และการบริหารจัดการแหล่งน้ําเพื่อ การเกษตร ด้านการส่งเสริมคุณภาพชีวิต เช่น การบริการศูนย์พัฒนาเด็กเล็ก การบริการสาธารณะสุข มูลฐาน การจัดการศึกษาท้องถิ่น และการบริการสถานที่พักผ่อนหย่อนใจในท้องถิ่น ด้านการจัด ระเบียบชุมชน สังคม และรักษาความสงบ เช่น การป้องกันอุบัติภัยทางถนน การป้องกันและบรรเทา สาธารณภัย และการจัดบริการห้องน้ําสาธารณะในท้องถิ่น และด้านสุดท้ายคือ ด้านการลงทุน ทรัพยากร สิ่งแวดล้อม และศิลปวัฒนธรรม เช่น การส่งเสริมการท่องเที่ยวและอาชีพ การพัฒนาป่า

ชุมชน และการส่งเสริมศาสนา ศิลปะ วัฒนธรรม และจารีตประเพณีท้องถิ่น เป็นต้น (วีระศักดิ์ เครือ เทพ และคณะ, 2558: 39-44)

ปัญหาในการจัดบริการสาธารณะโดยองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นที่ผ่านมา พบว่าจากการ ดําเนินงานด้านการบริการสาธารณะขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นที่ผ่านมายังประสบกับปัญหา ต่างๆมากมายที่ทําให้องค์การปกครองส่วนท้องถิ่นไม่สามารถให้บริการสาธารณะได้อย่างมี ประสิทธิภาพและเป็นไปตามหลักการของการจัดบริการสาธารณะ โดยทั้งนี้สามารถแบ่งปัญหาของ การจัดบริการสาธารณะออกได้เป็น 2 ระดับ คือ

1. ปัญหาการจัดบริการสาธารณะขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นในระดับมหภาค จากปัญหาความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นกับหน่วยงานของรัฐในส่วนกลางและส่วน ภูมิภาค ในเชิงอํานาจการบริหารจัดการกิจการสาธารณะที่ยังไม่ได้รับอิสระที่แท้จริงในการตัดสินใจ ดําเนินนโยบายสาธารณะภายในท้องถิ่นด้วยข้อจํากัดทางกฎหมายและงบประมาณในการดําเนินการ รวมทั้งปัญหาในเชิงโครงสร้างของระบบการบริหารราชการในการจัดบริการสาธารณะที่ยังเน้นการ รวมศูนย์อํานาจ ขาดความชัดเจน มีความซับซ้อน สายการบังคับบัญชายาว และมีโครงสร้างการ บริหารที่ไม่สอดคล้องกับบริบทของแต่ละท้องถิ่น (อรทัย ก๊กผล, 2552: 4) ซึ่งสาเหตุหลักของปัญหา เกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลงนโยบายด้านการกระจายอํานาจตามบริบททางการเมืองของแต่ละรัฐบาล ตั้งแต่ปี พ.ศ. 2540 ถึงปัจจุบัน ที่ทําให้การขับเคลื่อนนโยบายกระจายอํานาจขาดความชัดเจน ไม่มี ความต่อเนื่อง และมีความสับสนในการปฏิบัติงานของส่วนราชการที่เกี่ยวข้องในกระบวนการ ขับเคลื่อนนโยบายกระจายอํานาจที่ต่างตีความหมายและกําหนดขอบเขตในการกระจายอํานาจที่ แตกต่างกันไปในแต่ละยุค จนทําให้การปฏิบัติงานขาดเอกภาพและขัดแย้งกันเองในภาพรวมซึ่งส่งผล ต่อการส่งเสริมให้เกิดการกระจายอํานาจลงสู่องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นอย่างแท้จริง (นราธิป ศรีราม

, 2557: 1-6) ดังนั้นแนวทางในการแก้ปัญหาจึงควรมีการปรับปรุงให้นโยบายในการกระจายอํานาจ

ของรัฐให้มีความชัดเจน ต่อเนื่อง ทั้งในส่วนของทิศทางนโยบายการกระจายอํานาจของรัฐบาลและ แนวทางการปฏิบัติงานของส่วนราชการที่เกี่ยวข้องเพื่อให้การขับเคลื่อนกระบวนการกระจายอํานาจสู่ องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

2. ปัญหาการจัดบริการสาธารณะขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นในระดับจุลภาค ที่ การจัดบริการสาธารณะยังไม่สอดคล้องกับปัญหาและความต้องการของประชาชน รวมทั้งไม่ สอดคล้องกับสภาพแวดล้อมของท้องถิ่น นอกจากนี้การบริการสาธารณะยังมีลักษณะที่ไม่เหมาะสม อันเป็นผลจากการให้บริการสาธารณะที่ไม่ครบถ้วนทุกด้านและทั่วถึงประชาชนทุกกลุ่ม เช่นอาจเน้น ประโยชน์ของบุคคลบางกลุ่มและละเลยประโยชน์ของประชาชนบางกลุ่ม ขาดการลําดับความสําคัญ ในการจัดบริการสาธารณะที่ควรมีการเตรียมการล่วงหน้าหรือควรมีการพิจารณาถึงความจําเป็น เร่งด่วน ทําให้การจัดบริการสาธารณะขาดคุณภาพ ขาดความชัดเจน ขาดความเป็นธรรมและไม่

เหมาะสมกับสภาพความเป็นจริงของท้องถิ่น ซึ่งแนวทางในการแก้ไขปัญหาที่สําคัญ คือ การเปิด โอกาสให้ประชาชนในท้องถิ่นได้เข้ามามีส่วนร่วมทั้งในการเสนอนโยบาย การมีส่วนร่วมในการ ดําเนินงาน และการตรวจสอบการให้บริการสาธารณะขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น (รสคนธ์ รัตย เสริมพงศ์, 2557: 15) อีกทั้งควรมีการปรับแนวทางการบริหารกิจการสาธารณะในรูปแบบใหม่ๆเพื่อ พัฒนาการบริการสาธารณะให้มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นและเพิ่มขีดความสามารถในการแก้ไขปัญหา เช่น แนวทางการทํางานในลักษณะของเครือข่าย (network) ที่เป็นการทํางานร่วมมือกันระหว่าง หน่วยงานต่างๆของรัฐ องค์กรภาคเอกชน องค์กรภาคประชาชน สถาบันวิชาชีพ หรือองค์กรที่ไม่ แสวงหาผลกําไร เนื่องจากเป็นแนวทางการทํางานที่ให้ความสําคัญกับการแสวงหาแนวร่วม (partnership) ที่มีความรู้ความสามารถในด้านที่เกี่ยวข้องเพื่อช่วยกันแก้ไขปัญหาต่างๆที่เกิดขึ้นใน ท้องถิ่น (วีระศักดิ์ เครือเทพ, 2550: 13-18) ทั้งนี้ก็เพื่อให้การบริการสาธารณะมีประสิทธิภาพและ ตอบสนองต่อความต้องการของประชาชนในท้องถิ่นอย่างแท้จริง

สรุปได้ว่า การบริการสาธารณะขององค์กรปกครองท้องถิ่น หมายถึง กิจการที่อยู่ในความ อํานวยการหรืออยู่ในความควบคุมของฝ่ายปกครองท้องถิ่นที่จัดทําขึ้นโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อสนอง ความต้องการส่วนรวมของประชาชนเป็นการพัฒนาคุณภาพชีวิตที่ดีให้แก่ประชาชนและสร้างการ พัฒนาทั้งด้านเศรษฐกิจและสังคมให้กับท้องถิ่น โดยมีหลักการที่เป็นประเด็นสําคัญในการจัดบริการ สาธารณะคือ การจัดบริการสาธารณะต้องดําเนินการเพื่อก่อให้เกิดประโยชน์แก่ส่วนรวม สามารถ ตอบสนองความต้องการของท้องถิ่น มีความเสมอภาค ความต่อเนื่อง และความโปร่งใสในการ ให้บริการ

5. แนวคิดและทฤษฏีองค์กรปกครองท้องถิ่น

5.1 พัฒนาการขององค์กรปกครองท้องถิ่นไทย

พัฒนาการของการปกครองท้องถิ่นของไทย เริ่มเกิดขึ้นตั้งแต่การปฏิรูประบบราชการ ในสมัย รัชกาลที่ 5 กล่าวคือ ได้มีกฎหมายว่าด้วยการจัดกิจการท้องถิ่นฉบับแรก คือ พระราชกําหนด สุขาภิบาลกรุงเทพฯ ร.ศ.116 โดยกําหนดให้ สุขาภิบาลกรุงเทพฯ มีหน้าที่ดําเนินการรักษาความ สะอาด และป้องกันโรค ทําลายขยะมูลฝอย จัดสถานที่ถ่ายอุจจาระปัสสาวะ สําหรับราษฎรทั่วไป ห้ามการปลูกสร้าง หรือซ่อมแซมโรงเรือน ที่จะเป็นเหตุให้เกิดโรค รวมทั้งการขนย้ายสิ่งโสโครก ที่ทํา ความรําคาญให้กับราษฎรไปทิ้ง เป็นต้น ต่อมาได้จัดตั้ง สุขาภิบาลท่าฉลอม เมืองสมุทรสาครขึ้น ใน ต่างจังหวัด เป็นแห่งแรก

ในสมัยรัชกาลที่ 6 ก็ได้ตราธรรมนูญการปกครองคณะนคราภิบาลดุสิตธานี พ.ศ.2461 เพื่อ ทดลองรูปแบบเมืองจําลอง "ดุสิตธานี" นับเป็นการปกครองในรูปเทศบาลครั้งแรก อันเป็นรูปแบบการ ปกครองอย่างประเทศอังกฤษ โดยกําหนดให้เป็นนิติบุคคล แยกจากส่วนกลาง มีรายได้ของตนเอง

ดูแลการคมนาคม การดับเพลิง สวนสาธารณะ โรงพยาบาล สุสาน โรงฆ่าสัตว์ ดูแลโรงเรียนราษฎร์ การรักษาความสะอาด และการป้องกันโรค ทําบริการสาธารณะที่มีกําไร เช่น ตั้งโรงรับจํานํา ตลาด รถราง เป็นต้น ออกใบอนุญาต และเก็บค่าธรรมเนียมสําหรับยานพาหนะ ร้านจําหน่ายสุรา โรงละคร โรงหนัง สถานเริงรมย์ และอื่นๆ

ต่อมาเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงระบอบการปกครองของประเทศไทย ในปี พ.ศ. 2475 จาก ระบอบสมบูรณาญาสิทธิราชย์ มาเป็นระบอบประชาธิปไตย ที่มีพระมหากษัตริย์ทรงเป็นพระประมุข ภายใต้กฎหมายรัฐธรรมนูญ ประเทศไทยได้จัดระเบียบการบริหารราชการ เป็นราชการส่วนกลาง ส่วนภูมิภาค และส่วนท้องถิ่น ตามพระราชบัญญัติว่าด้วยระเบียบราชการ บริหารแห่งราชอาณาจักร ไทย พ.ศ.2476 โดยในส่วนของราชการส่วนท้องถิ่น ได้มีการจัดตั้ง เทศบาล ขึ้น ตามพระราชบัญญัติ เทศบาล พ.ศ.2476 (ปัจจุบันใช้ พรบ.เทศบาล พ.ศ.2496) แต่ต่อมาปรากฎว่า การดําเนินงานของ เทศบาล ไม่ได้ผลเต็มที่ ตามที่มุ่งหมายไว้ จึงไม่อาจขยายการตั้งเทศบาลออกไปทุกท้องที่ ทั่ว ราชอาณาจักรได้ คงตั้งขึ้นได้เพียง 120 แห่ง ก็ระงับการจัดตั้งเทศบาลขึ้นใหม่ เป็นเวลานานหลายสิบ ปี และได้มีการตั้ง สุขาภิบาล ขึ้น แทนเทศบาลในท้องที่ที่ยั งไม่มีฐานะ เป็นเทศบาล ตาม พระราชบัญญัติสุขาภิบาล พ.ศ.2495 จนกระทั่งถึงปี 2500 จึงได้มีการยกฐานะสุขาภิบาลบางแห่ง ขึ้น เป็นเทศบาลตําบล คือ เทศบาลตําบลกระบินทร์ เทศบาลโคกสําโรง เทศบาลตําบลบัวใหญ่ เป็นต้น และกรณีที่มีการจัดตั้งจังหวัดใหม่ ก็ให้จัดตั้งเทศบาลเมืองขึ้น ในท้องถิ่นที่เป็นที่ตั้งศาลากลางจังหวัด ตามบทบัญญัติมาตรา 10 แห่งพระราชบัญญัติเทศบาล พ.ศ.2496 อย่างไรก็ตาม การจัดตั้งเทศบาล และสุขาภิบาลก็ยังไม่เป็นไปโดยทั่วถึง ส่วนใหญ่จึงคงอยู่ ภายใต้การปกครองส่วนภูมิภาค ดังนั้น เพื่อ แก้ไขความเหลื่อมล้ําในการปกครองท้องถิ่นในเขตเทศบาล และสุขาภิบาล กับท้องถิ่นที่อยู่นอกเขต ดังกล่าว จึงได้มีการจัดตั้ง องค์การบริหารส่วนตําบลขึ้น โดยตราพระราชบัญญัติระเบียบบริหาร ราชการ ส่วนจังหวัด พ.ศ.2498 ให้เป็นองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น ที่มีอํานาจหน้าที่ดําเนินกิจการ ส่วนจังหวัด ภายในเขตพื้นที่จังหวัดนอกเขตเทศบาล และเขตสุขาภิบาล

นับแต่นั้นมา การปกครองส่วนท้องถิ่นจึงครอบคลุมทั่วทั้งราชอาณาจักไทย กล่าวคือ ทุกพื้นที่

ของประเทศไทย จะอยู่ในความรับผิดชอบของ องค์การปกครองท้องถิ่น ไม่รูปใดก็รูปหนึ่ง ซึ่งต่อมา ได้มีการประกาศใช้กฎหมายการปกครองท้องถิ่น รูปพิเศษ ได้แก่ พระราชบัญญัติระเบียบบริหาร ราชการกรุงเทพมหานคร พ.ศ.2518 และพระราชบัญญัติระเบียบบริหารราชการเมืองพัทยา พ.ศ. 2521 ทั้งนี้เนื่องจาก กรุงเทพมหานครเป็นเมืองขนาดใหญ่ มีประชากรมากที่สุด ส่วนเมืองพัทยาเป็น เมืองท่องเที่ยว ที่มีลักษณะพิเศษ และใช้รูปแบบการบริหาร โดยการจ้างผู้บริหาร ซึ่งปรากฎว่า ไม่ ประสบผลสําเร็จมากนัก ปัจจุบันจึงมีแนวโน้มที่เปลี่ยนแปลง ให้เป็นเทศบาลนคร

ในปี พ.ศ.2537 ก็ได้มีการปรับปรุงการบริหารส่วนท้องถิ่นในส่วนพื้นที่ ขององค์การบริหาร ส่วนจังหวัด ให้มีการบริหารส่วนตําบลขึ้น เป็น องค์การบริหารส่วนตําบล (อบต.) ตามพระราชบัญญัติ

สภาตําบลและองค์การบริหารส่วนตําบล พ.ศ.2537 ปัจจุบันกระทรวงมหาดไทย ได้ประกาศจัดตั้ง แล้วทั่วประเทศ 6,397 แห่ง ซึ่งนับว่าเป็นองค์กรปกครองท้องถิ่นรูปแบบใหม่ที่เล็ก และใกล้ชิด ประชาชนในท้องถิ่นมากที่สุด

อย่างไรก็ตาม ขณะนี้ได้มีการปรับปรุง พระราชบัญญัติองค์การบริหารส่วนจังหวัด พ.ศ.2540 โดยกําหนดให้มีพื้นที่รับผิดชอบครอบคลุมพื้นที่รับผิดชอบของ อบต. ด้วย แต่ให้มีอํานาจมีหน้าที่ ดําเนินการในกิจการ ที่ อบต. ดําเนินการไม่ได้ หรือต้องประสานงานร่วมกัน ระหว่าง อบต. หลายแห่ง เป็นต้น

ดังนั้น ปัจจุบันประเทศไทยจึงมีรูปบบการปกครองท้องถิ่น ทั้งหมด 5 รูปแบบ คือ กรุงเทพมหานคร

เมืองพัทยา

เทศบาล (แยกเป็นเทศบาลนคร เทศบาลเมือง และเทศบาลตําบล) องค์การบริหารส่วนจังหวัด (อบจ.)

องค์การบริหารส่วนตําบล (อบต.)

5.2 องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น กลไกการพัฒนาท้องถิ่นของประชาชน

5.2.1 ปรัชญา แนวคิด ขององค์กรปกครองท้องถิ่น โดยที่ "กฎหมายการปกครอง ท้องถิ่น” แสดงให้เห็นจุดมุ่งหมายสําคัญ 2 ประการ คือ ต้องการให้การจัดทําบริการสาธารณะมี ประสิทธิภาพ นั่นคือ จัดทําบริการสาธารณะให้ทั่วถึง และตรงกับความต้องการของราษฎรในท้องถิ่น ตามความจําเป็นในแต่ละท้องถิ่น ซึ่งจุดมุ่งหมายนี้จะสําเร็จลงได้ ก็ด้วยวิธีการให้ราษฎรในท้องถิ่น นั้นเอง เข้าไปมีส่วนร่วมในการจัดการด้วย และต้องการให้การปกครองท้องถิ่น เป็นสถาบันสอนการ ปกครองประเทศในระบอบประชาธิปไตย โดยผู้ที่จะเข้าไปมีส่วนร่วมในการปกครองท้องถิ่นจะต้องมา จากการเลือกตั้งของราษฎรในท้องถิ่นนั้น"

กฎหมายการปกครองส่วนม้องถิ่น ซึ่งเป็นกฎหมายที่บัญญัติขึ้น เพื่อจัดตั้งองค์การ ปกครองท้องถิ่น จึงมีวัตถุประสงค์ กระจายอํานาจบริหารไปสู่ท้องถิ่น โดยกําหนดความสัมพันธ์ ระหว่างท้องถิ่นกับส่วนกลางในขอบเขตการกํากับดูแล นั่นคือ จะไม่กําหนดให้ราชการส่วนกลาง มี อํานาจบังคับบัญชา เหนือคณะผู้บริหารของท้องถิ่น เพื่อให้ผู้บริหารส่วนท้องถิ่น มีความเป็นอิสระใน การบริหารจัดการ แต่จะให้มีอํานาจในการกํากับดูแล เพื่อป้องกันมิให้ราษฎร ได้รับความเดือดร้อน จากการกระทําของราชการส่วนท้องถิ่น และเพื่อเป็นหลักประกันแก่ราษฎร ในท้องถิ่น ว่าจะได้รับการ บริการสาธารณะอย่างทั่วถึง และมีประสิทธิภาพ กล่าวคือ จะกํากับดูแลและตรวจสอบให้ราชการส่วน ท้องถิ่น กระทําการโดยชอบด้วยกฎหมาย หากมีการกระทําที่ไม่ชอบด้วยกฎหมายเกิดขึ้น ก็จะมี อํานาจในการเพิกถอน หรือยับยั้งการกระทํานั้นได้ ทั้งนี้ ต้องเป็นไปตามที่มีกฎหมายบัญญัติให้อํานาจ แก่ราชการส่วนกลาง ให้กระทําได้ ไว้อย่างชัดแจ้งด้วย

แม้ในบทบัญญัติรัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย พ.ศ. 2540 หมวด 9 การ

ปกครองส่วนท้องถิ่นมาตรา 282 ยังบัญญัติไว้ว่า "ภายใต้ยังคับมาตรา 1 รัฐจะต้องให้ความเป็นอิสระ แก่ท้องถิ่นตามหลักแห่งการปกครองตนเอง ตามเจตนารมณ์ของประชาชน ในท้องถิ่น" และมาตรา 283 วรรค 2 "การกํากับดูแลองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น ต้องทําเท่าที่จําเป็น ตามที่กฎหมายบัญญัติ แต่ต้องเป็นไป เพื่อการคุ้มครองประโยชน์ของประชาชนในท้องถิ่น หรือประโยชน์ของประเทศโดย ส่วนรวม ทั้งนี้ จะกระทบถึงสาระสําคัญ แห่งหลักการปกครองตนเอง ตามเจตนารมณ์ของประชาชน ในท้องถิ่น หรือนอกเหนือจากที่กฎหมายบัญญัติไว้มิได้"

ดังนั้น แนวคิดพื้นฐาน ของระบบการปกครองท้องถิ่น จึงพอสรุปได้ว่าเป็นระบบของ การกระจายอํานาจทางการปกครองไปสู่ท้องถิ่น เพื่อจัดทําการบริการสาธารณะ ได้อย่างทั่วถึง ตรง กับความต้องการของราษฎร และเหมาะสมกับสภาพของแต่ละท้องถิ่นโดยให้ประชาชนในท้องถิ่นนั้น ได้มีส่วนร่วมอย่างเต็มที่ เพื่อเป็นกระบวนการให้การเรียนรู้ในระบบประชาธิปไตย แก่ประชาชนใน ระดับท้องถิ่นราชการส่วนกลางต้องไม่มีอํานาจเหนือคณะผู้บริหารส่วนท้องถิ่น แต่มีบทบาทในการ กํากับดูแล และให้ความช่วยเหลือท้องถิ่นต้องมีอิสระในการตัดสินใจ กําหนดทิศทาง นโยบาย และ การบริหารจัดการ เพื่อการพัฒนาท้องถิ่นของตนเองได้ ในระดับหนึ่ง

5.2.2 องค์กรปกครองท้องถิ่น รากฐานระบบประชาธิปไตย จากเจตนารมณ์ของ กฎหมายการปกครองท้องถิ่นไทยดังกล่าวข้างต้น จะเห็นได้ว่า องค์กรปกครองท้องถิ่นไทย หรือกล่าว ในอีกนัยหนึ่ง ก็คือ "ราชการส่วนท้องถิ่น" จึงถูกจัดตั้งขึ้น บนพื้นฐานของแนวความคิดในการ พัฒนา ระบอบการปกครองแบบประชาธิปไตย ที่ต้องการให้ประชาชนได้มีส่วนร่วม และเพื่อเพิ่ม ประสิทธิภาพการบริหารจัดการท้องถิ่นมากยิ่งขึ้น จึงถือได้ว่า องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น เป็น รากฐานของ ระบอบประชาธิปไตยและการมีส่วนร่วมของประชาชนในท้องถิ่นและเป็นกลไกการ ปกครอง ที่จะ "บําบัดทุกข์ บํารุงสุข" ให้แก่ประชาชนในท้องถิ่นของตน ได้อย่างแท้จริง ทั้งนี้เพราะ องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น ต้องมาจากประชาชน ดําเนินกิจการ เพื่อประชาชน และ โดยการกํากับ ดูแลของประชาชน องค์กรปกครองท้องถิ่น จึงเป็นกลไกของการมีส่วนร่วมในเชิงปกครอง หรือในเชิง โครงสร้างของชุมชนท้องถิ่น

5.2.3 โครงสร้างการบริหารจัดการขององค์กรปกครองท้องถิ่น เมื่อกล่าวในเชิง โครงสร้างขององค์กรปกครองท้องถิ่น ก็พบว่า ตามบทบัญญัติแห่งรัฐธรรมนูญมาตรา 285 กําหนดให้ "องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น ต้องมีสภาท้องถิ่น หรือ ผู้บริหารท้องถิ่น สมาชิกสภาท้องถิ่นต้องมาจาก การเลือกตั้ง คณะผู้บริหารท้องถิ่น หรือผู้บริหารท้องถิ่นให้มาจากการเลือกตั้ง โดยตรงของประชาชน หรือมาจากความเห็นชอบของสภาท้องถิ่น"

ดังนั้น องค์กรปกครองท้องถิ่นโดยทั่วไป จึงจะแบ่งโครงสร้างการบริหารจัดการ ออกเป็น 2 ส่วน คือ

1) สภาท้องถิ่น มีบทบาทอํานาจหน้าที่ในการ ตราข้อกําหนดของท้องถิ่น ซึ่ง จะเป็นกฎหมายที่มีผลบังคับใช้ ในระดับท้องถิ่นนั้น ทั้งในเรื่องที่เกี่ยวกับการงบประมาณประจําปี ที่ ฝ่ายบริหารเสนอ และเรื่องอื่นๆ ที่กําหนดไว้ในพระราชบัญญัติสภาตําบล และองค์การบริหารส่วน ตําบล พ.ศ. 2537 และพระราชบัญญัติการสาธารณสุข พ.ศ.2535 หรือพระราชบัญญัติอื่นๆ ที่ กําหนดให้เป็นอํานาจของ องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น ทั้งนี้เพื่อเป็น กฎ/ระเบียบ/ข้อบังคับ ที่ให้ ชุมชนในท้องถิ่นนั้น ได้ยึดถือปฏิบัติ หรือเป็นกติกาของสังคม เพื่อให้ประชาชนในม้องถิ่น ได้อยู่ ร่วมกันอย่างเป็นปกติสุข

2) คณะกรรมการบริหารองค์การบริหารส่วนท้องถิ่น มีอํานาจหน้าที่ในการ บริหารจัดการ กิจการต่างๆ ที่เป็นอํานาจหน้าที่ขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น และดําเนินการให้เกิด การบังคับใช้ตามกฎหมายท้องถิ่น ที่สภาท้องถิ่นได้ตราขึ้น เพื่อให้เกิดการบําบัดทุกข์ บํารุงสุข และ คุ้มครองประชาชนในท้องถิ่นนั้นๆ

นอกจากนั้น สภาท้องถิ่นยังมีบทบาทในการตรวจสอบการบริหารจัดการ ของ คณะกรรมการบริหารองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น โดยการพิจารณาอนุมัติงบประมาณแผนงาน โครงการ และการตั้งกระทู้ถาม กรณีที่สงสัย หรือให้ความเห็นข้อแนะนํา แก่คณะกรรมการบริหารฯ ได้

5.2.4 การมีส่วนร่วมของประชาชนในองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น ประชาชนใน ฐานะผู้เป็นเจ้าของอํานาจที่แท้จริง เป็นปัจจัยที่สําคัญอย่างยิ่ง ต่อการผลักดันให้กลไก (องค์กร ปกครองส่วนท้องถิ่น หรือราชการส่วนท้องถิ่น) ดําเนินภารกิจการพัฒนาท้องถิ่น ให้เป็นไปอย่างมี ประสิทธิภาพ และประสิทธิผล การมีส่วนร่วมของประชาชนในท้องถิ่น ต่อการบริหารจัดการของ องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น จึงเป็นสิ่งที่สําคัญที่สุด ซึ่งประชาชนในท้องถิ่น สามารถเข้ามามีส่วนร่วม ได้ ดังนี้คือ

1) การใช้สิทธิในการเลือกสรร หรือเลือกตั้งผู้แทนของตนเอง เข้าไป

เป็นสมาชิกสภาท้องถิ่น หรือเป็นกรรมการ ในคณะกรรมการบริหารขององค์การบริหารส่วนท้องถิ่น ดังกล่าว เพื่อเป็นตัวแทนในการพิทักษ์รักษาผลประโยชน์ และกําหนดทิศทางการพัฒนา ให้สอดคล้อง กับความต้องการ ของตนเอง และชุมชน ทั้งนี้ หากผู้แทนข้างต้นไม่ปฏิบัติหน้าที่ดังกล่าว ประชาชนใน ท้องถิ่นก็มีสิทธิที่จะไม่เลือกตั้ง ให้เป็นผู้แทนในสมัยต่อๆ ไปได้

2) การเสนอความต้องการ ต่อผู้แทนของตน เพื่อนําเข้าสู่การพิจารณา กําหนดเป็นนโยบาย แผนงาน / โครงการ ในเรื่องต่างๆ เพื่อให้เกิดการพัฒนาคุณภาพชีวิตที่ดีของคน ในชุมชนการตรวจสอบ การดําเนินงานของสภาฯ และคณะกรรมการบริหารองค์กรปกครองท้องถิ่น ประชาชนสามารถตรวจสอบได้ โดยการเฝ้ามอง และติดตามการดําเนินกิจกรรมต่างๆ ขององค์กร ปกครองส่วนท้องถิ่นของตน แล้วเสนอความคิดเห็นต่อสาธารณะ โดยเสนอในนามของกลุ่ม / ชมรม

หรือองค์กรชุมชนในท้องถิ่น โดยอาจผ่านสื่อของชุมชน เช่น หอกระจายข่าว สื่อมวลชนท้องถิ่น หรือ โดยวิธีการตั้งข้อสังเกต โดยผ่านปากต่อปากของชุมชนเอง หรือผ่านผู้แทนของตนที่ได้เลือกไป รวมทั้ง การร้องเรียนผ่านผู้บริหารของหน่วยงาน ที่กํากับดูแลองค์กรปกครองท้องถิ่นนั้นก็ได้

3) การร้องเรียน หรือร้องทุกข์ ต่อองค์กรปกครองท้องถิ่น ในกรณที่ ประชาชนได้รับความเดือดร้อน จากการประกอบกิจการใดๆ ในท้องถิ่นนั้น ซึ่งเป็นสิทธิที่ประชาชน สามารถร้องเรียนได้ และขณะเดียวกันเป็นหน้าที่ขององค์กร ปกครองท้องถิ่น ในฐานะเจ้าพนักงานฯ ที่ต้องดําเนินการแก้ไขเรื่องดังกล่าว ตามอํานาจหน้าที่ที่กฎหมายกําหนด

4) การให้ความร่วมมือ ในการปฏิบัติตามข้อกําหนดของท้องถิ่น ซึ่งถือ ว่าเป็น "กติกา" หรือ "หลักปฏิบัติ" ที่สภาท้องถิ่นได้ตราขึ้น เพื่อให้ใช้บังคับในเขตท้องถิ่นนั้นๆ ทั้งนี้ เพื่อประโยชน์ในการรักษาความสะอาด และความสงบเรียบร้อยของบ้านเมือง แล้วแต่กรณี รวมทั้ง ต้องให้ความร่วมมือในการดําเนินกิจกรรม เรื่องต่างๆ ขององค์กรปกครองท้องถิ่นด้วย

จากบทบาท และสิทธิหน้าที่ของประชาชน ที่เกี่ยวข้องกับองค์กรปกครองท้องถิ่น ดังกล่าว จึงกล่าวได้ว่า ประชาชน เป็นองค์ประกอบ หรือปัจจัยที่สําคัญ ที่จะให้องค์กรปกครอง ท้องถิ่น เป็นองค์กรที่เป็นอันหนึ่งอันเดียวกันกับประชาชนได้เป็นที่พึ่งและเป็นหัวหอกของการพัฒนา คุณภาพชีวิตของประชาชนในท้องถิ่น สมดังเจตนารมณ์ของการปกครองท้องถิ่น ในระบอบ ประชาธิปไตย และการกระจายอํานาจสู่ประชาชนอย่างแท้จริง การปกครองท้องถิ่นที่เป็น "ประชาธิปไตย" และที่ประชาชนมีส่วนร่วม จะนําไปสู่การพัฒนาคุณภาพชีวิตที่ดี ของประชาชนใน ท้องถิ่นนั้น

อย่างไรก็ตาม องค์กรปกครองท้องถิ่น จะเข้มแข็งได้อย่างเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน

กับประชาชนได้อย่างยั่งยืน ประชาชนในท้องถิ่นจําเป็นต้องมีการดําเนินงาน ในลักษณะ "ประชา สังคม" กล่าวคือ มีการรวมตัวของชุมชน เป็นองค์กร หรือ ชมรม หรือ กลุ่มต่างๆ อย่างหลากหลาย ตามความต้องการของชุมชน เพื่อให้ทุกส่วนของชุมชนได้มีส่วนร่วม ทั้งในการกําหนดวิสัยทัศน์ การ กําหนดปัญหา การวิเคราะห์ปัญหา การวางแผน การดําเนินการ และติดตามกํากับการ โดยองค์กร ปกครองท้องถิ่นจะเป็นองค์ภาคีหนึ่งที่สําคัญ และมีบทบาทร่วมกับองค์กรต่างๆ ของชุมชนนั้น ในการ ดําเนินการพัฒนา (โกวิทย์ พวงงาม, 2550 หน้า 6-12)

6. สภาพทั่วไปและข้อมูลพื้นฐานของพื้นที่วิจัย

สภาพทั่วไป และข้อมูลพื้นฐานของเทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร โทรศัพท์ : 045-791-099 โทรสาร : 045-791-099 ต่อ 19 E-mail : khamkhuankaeoCity@gmail.com ตั้งอยู่เลขที่อยู่ ถนนแจ้งสนิท ตําบลลุทพุก อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร 35110

1.สภาพทั่วไป

1.1 ลักษณะที่ตั้ง

เทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว เป็นองค์กรการปกครองท้องถิ่นที่อยู่ในเขตปกครองของ อําเภอคําเขื่อนแก้วยโสธร จังหวัดยโสธร ตั้งอยู่ทางทิศตะวันออกของจังหวัดยโสธร ห่างจากตัวจังหวัด ยโสธร เป็นระยะทางประมาณ 23 ก.ม.

1.2 พื้นที่

เทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้วมีพื้นที่ทั้งหมดประมาณ 1.25 ตร.กม.หรือประมาณ

781.25 ไร่

1.3 อาณาเขต

ทิศตะวันออก ติดต่อกับเขตองค์การบริหารส่วนตําบลลุมพุก อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร

ทิศเหนือ ติดต่อกับเขตองค์การบริหารส่วนตําบลลุมพุก อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร

ทิศตะวันตก ติดต่อกับเขตองค์การบริหารส่วนตําบลลุมพุก อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร

ทิศใต้ ติดต่อกับเขตองค์การบริหารส่วนตําบลลุมพุก อําเภอคําเขื่อนแก้วจังหวัดยโสธร

1.4 ลักษณะภูมิประเทศ

เทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว มีสภาพพื้นที่เป็นที่ราบลุ่ม สภาพดินเป็นดินร่วนปน ทราย ไม่อุ้มน้ํา ในเขตเทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว ไม่มีแหล่งน้ําตามธรรมชาติและไม่มีพื้นที่ป่าไม้

1.5 ภูมิอากาศ

ลักษณะภูมิอากาศเป็นแบบมรสุม มี 3 ฤดู คือ

ฤดูร้อน	เริ่มตั้งแต่	เดือนมีนาคม – เดือนพฤษภาคม
ฤดูฝน	เริ่มตั้งแต่	เดือนมิถุนายน – เดือนตุลาคม
ฤดูหนาว	เริ่มตั้งแต่	เดือนพฤศจิกายน – เดือนกุมภาพันธ์

1.6 การปกครอง

มีจํานวนหมู่บ้านทั้งหมด 2 หมู่บ้าน 5 ชุมชน ในเขตเทศบาลตําบล ดังนี้

1. ชุมชนคุ้มวัดบูรพาราม หมู่ที่ 1

2. ชุมชนคุ้มวัดคําเขื่อนแก้ว หมู่ที่ 1

3. ชุมชนคุ้มตลาดสด หมู่ที่ 2

4. ชุมชนวัดประชาอุทิศ หมู่ที่ 2

5. ชุมชนวัดโนนหนองบัว หมู่ที่ 2

1.7 ประชากร

มีประชากร มีจํานวนทั้งสิ้น 4,313 คน

แยกเป็น	ชาย	จํานวน	2,132	คน
	หญิง	จํานวน	2,181	คน

ลําดับที่	หมู่บ้าน	บ้าน	จํานวนครัวเรือน	ประชากร		รวม
				ชาย	หญิง
1	1	ชุมชนคุ้มวัดบูรพาราม ชุมชนคุ้มวัดคําเขื่อนแก้ว	516	848	842	1,690
2	2	ชุมชนคุ้มตลาดสด ชุมชนคุ้มวัดประชาอุทิศ ชุมชนวัดโนนหนองบัว	862	1,284	1,339	2,623
รวม			1,374	2,132	2,181	4,313

2. ข้อมูลจํานวนครัวเรือนและประชากรเทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว ตารางที่ 2.1 ข้อมูลจํานวนประชากรของแต่ล่ะหมู่บ้าน

ที่มา : สํานักงานเทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว ณ วันที่ 31 มกราคม 2555 2.สภาพเศรษฐกิจ

2.1 อาชีพ

ประชาชนส่วนใหญ่ประกอบอาชีพทางการเกษตร รับจ้างทั่วไป อาชีพรองคือ ค้าขายและรับราชการ

2.2 การเกษตร

ลักษณะการประกอบการเกษตรกรรมอาศัยน้ําฝนจากธรรมชาติ มีการปลูกพืช ที่สําคัญคือข้าวและพืชผัก

2.3 การปศุสัตว์

ประชากรในเขตเทศบาลฯ มีการเลี้ยงสัตว์ที่สําคัญ คือ โค กระบือ สุกร ไก่ เป็ด

2.4 การอุตสาหกรรม

ในเขตเทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว ไม่มีโรงงานอุตสาหกรรม

2.5 การบริการ

- ธนาคาร	จํานวน	3	แห่ง
- สถานีบริการน้ํามันเชื้อเพลิงขนาดเล็ก	จํานวน	4	แห่ง

2.6 การพาณิชย์และกลุ่มอาชีพ

- ตลาดสด จํานวน 1 แห่ง

- ร้านค้าเบ็ดเตล็ด	จํานวน	78	แห่ง
- ร้านอาหาร	จํานวน	23	แห่ง
- ร้านซ่อม	จํานวน	10	แห่ง
- ร้านเสริมสวย	จํานวน	23	แห่ง

3.สภาพทางสังคม

3.1 การศึกษา

ในเขตเทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว มีสถาบันการศึกษาของรัฐบาลอยู่จํานวน 3 แห่ง โรงเรียนคําเขื่อนแก้ว โรงเรียนอนุบาลลุมพุก(วันครู 2503) เป็นโรงเรียนระดับประถมศึกษา และ โรงเรียนคําเขื่อนแก้วชนูปถัมภ์ เป็นโรงเรียนระดับมัธยมศึกษา และมีสถาบันการศึกษาของเอกชน จํานวน 1 แห่ง เปิดสอนระดับอนุบาล คือ โรงเรียนอนุบาลแก้วปัญญาอุปถัมภ์ ซึ่งปัจจุบันโรงเรียน ทั้ง 4 แห่งสามารถรองรับและให้บริการทางการศึกษาแก่ชุมชนได้อย่างเพียงพอ รวมทั้งมีศูนย์การ เรียนชุมชน จํานวน 2 แห่ง (ตั้งอยู่ที่ศาลาประชาคมบ้านลุมพุก หมู่ที่ 1 , 2) ที่สามารถให้บริการทาง การศึกษาแก่ประชาชนทั่วไป

3.2 ศาสนา วัฒนธรรม และประเพณีท้องถิ่น

ประชาชนส่วนใหญ่นับถือศาสนาพุทธ มีวัดที่ตั้งอยู่ภายในเขตเทศบาล 2 แห่ง คือ วัดบูรพารามและวัดประชาอุทิศ

- มีการจัดประเพณีที่สําคัญ คือ

- ประเพณีบุญมหาชาติ ในช่วงเดือน มีนาคม – เมษายน

- ประเพณีสงกรานต์ ในช่วงเดือน เมษายน

- ประเพณีบุญบั้งไฟ ในช่วงเดือน พฤษภาคม – มิถุนายน

- ประเพณีเข้าพรรษา ในช่วงเดือน กรกฎาคม

- ประเพณีออกพรรษา ในช่วงเดือน ตุลาคม

- ประเพณีลอยกระทง ในช่วงเดือน พฤศจิกายน

3.3 สาธารณสุข

- มีโรงพยาบาล 1 แห่ง คือ โรงพยาบาลคําเขื่อนแก้ว เป็นโรงพยาบาล ขนาด 60 เตียง

- สํานักงานสาธารณสุข จํานวน 1 แห่ง

- สถานพยาบาลเอกชน จํานวน 4 แห่ง

- อัตราการใช้ส้วมและมีส้วมราดน้ํา ร้อยละ 100

3.4 อาชญากรรม

เทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้วปลอดอาชญากรรม

3.5 ยาเสพติด

เทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้วปลอดยาเสพติ

3.6 การสังคมสงเคราะห์

เทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้วไม่มีสถานสงเคราะห์

4. การบริการพื้นฐาน

4.1 การคมนาคม

มีรถยนต์วิ่งให้บริการรับส่งผู้โดยสารทุกชั่วโมง มีเส้นทางที่สามารถ ติดต่อกับพื้นที่

ใกล้เคียง ดังนี้

- ทางหลวงแผ่นดิน หมายเลข 23 ถนนแจ้งสนิท ทางทิศตะวันตกเชื่อมระหว่าง เทศบาลฯ กับจังหวัดยโสธร ทางทิศตะวันออกเชื่อมกับอําเภอเขื่องใน จังหวัด อุบลราชธานี

- ทางหลวงแผ่นดิน หมายเลข 2083 เชื่อมระหว่าง เทศบาลฯกับอําเภอมหาชนะชัย

- ทางหลวงชนบทเส้นทาง รพช. เชื่อมระหว่าง เทศบาลฯกับตําบลศรีฐาน อําเภอป่าติ้ว

- เส้นทางภายในเขตเทศบาล ความยาวรวมทั้งหมด 11.156 กม. แยกเป็น - ถนน คสล. ความยาวรวม 7.256 กม.

- ถนนลาดยาง ความยาวรวม 3.6 กม.

- อื่น ๆ (ถนนลูกรัง) ความยาวรวม 0 กม.

4.2 ไปรษณีย์หรือการสื่อสารหรือการขนส่ง และวัสดุ ครุภัณฑ์

- ที่ทําการไปรษณีย์ จํานวน 1 แห่ง

4.3 โทรศัพท์

- ตู้โทรศัพท์สาธารณะ	จํานวน	14	แห่ง
- โทรศัพท์คู่สายประมาณ	จํานวน	500	เลขหมาย

4.4 การไฟฟ้า

มีกระแสไฟฟ้าที่จําหน่ายออกไปส่วนใหญ่จําหน่ายให้ประชาชนเพื่อใช้ในที่อยู่อาศัย ประชาชนมีไฟฟ้าใช้ทุกครัวเรือน

4.5 การประปา

ใช้น้ําประปาจากบริการของสํานักงานการปาระปาส่วนภูมิภาค อําเภอมหาชนะชัย ซึ่งใช้แหล่งน้ําดิบจากลําน้ําชี

7. งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง

ในการวิจัยเรื่อง “การสํารวจความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของเทศบาล ตําบลคําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร” คณะผู้วิจัยได้รวบรวมผลงานวิจัยที่เกี่ยวข้องกับ เรื่องความพึงพอใจของประชาชน มีดังต่อไปนี้

สถาบันวิจัยและพัฒนา มหาวิทยาลัยราซภัฏอุดรธานี. (2560). การประเมินความพึงพอใจ ของประชาซนที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของเทศบาลเมืองหนองสําโรง อําเภอคําเขื่อนแก้วอุดรธานี จังหวัดอุดรธานี ผลการศึกษา พบว่า 1) ประซาซนมีความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการของ เทศบาลเมืองหนองสําโรง อําเภอคําเขื่อนแก้วอุดรธานี จังหวัดอุดรธานี ในภาพรวมมีความพึงพอใจใน ระดับมากที่สุด (X =4.86) ด้านเจ้าหน้าที่/บุคลากรผู้ให้บริการ มีความพึงพอใจสูงสุด (X =4.88) รองลงมา ได้แก่ ด้านสิ่งอํานวยความสะดวก (X =4.86) ด้านซ่องทางการให้บริการ และด้าน กระบวนการ/ขั้นตอนการให้บริการ (X =4.85) เมื่อพิจารณาตามเกณฑ์ประเมินความพึงพอใจใน ภาพรวม ผู้ตอบแบบสอบถามมีความพึงพอใจ คิดเป็นร้อยละ 97.20 2) ประซาซนมืความพึงพใจต่อ คุณภาพการให้บริการของเทศบาลเมืองหนองสําโรง อําเภอคําเขื่อนแก้วอุดรธานี จังหวัดอุดรธานี งาน ทะเบียน มีความพิงพอใจในภาพรวมระดับมากที่สุด (x=4.83) คิดเป็นร้อยละ 96.60 งานโยธา การ ซออนุญาตปลูกสิ่งก่อสร้าง มีความพึงพอใจในภาพรวมระดับมากที่สุด (X =4.82) คิดเป็นร้อยละ

96.40 งานเทศกิจหรือปีองกันบรรเทาสาธารณภัย มีความพึงพอใจในภาพรวมระดับมากที่สุด ( X

=4.89) คิดเป็นร้อยละ 97.80 งานรายได้หรือภาษี มีความพึงพอใจในภาพรวมระดับมากที่สุด (X

=4.85) คิดเป็นร้อยละ 97.00 และงานสาธารณสุฃ มีความพึงพอใจในภาพรวมระดับมากที่สุด (X

=4.92) คิดเป็นร้อยละ 98.40

ดุษฎีวัฒน์ แก้วอินทร์และคณะ. (2560). การศึกษาความพึงพอใจของประชาชนผู้รับบริการที่ มีต่อการให้บริการขององค์การบริหารส่วนตําบลบ่อซีน อําเภอปากชม จังหวัดเลย. ผลการวิจัยพบว่า

1) ความพึงพอใจของประชาชนผู้รับบริการที่มีต่อการให้บริการขององค์การบริหารส่วนตําบลบ่อซีน อําเภอปากชม จังหวัดเลย โดยรวมอยู่ในระดับพึงพอใจ 2) ประชาชนให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับความพึง พอใจตามลักษณะงานที่ให้บริการทั้ง 4 ด้าน ดังนี้ (1) ดําเนินการต่อเนื่องและมีการติดตามผล (2) ประชาชนมีส่วนรับรู้ในข้อมูลพื้นฐานการศึกษาเด็กก่อนเกณท์ (3) มีนโยบายทางการศึกษาอย่าง

ชัดเจน ตรวจสอบได้ (4) เจ้าหน้าที่สุภาพ แต่งกายเรียบร้อย มีข้อเสนอแนะดังนี้ คือ (5) ควรจัดหา เจ้าหน้าที่ที่มีความรู้ความสามารถในการอธิบายงาน (6) ควรจัดเจ้าหน้าที่บริการ 24 ชม. 3) ควรจัด เจ้าหน้าที่คอยแนะนําบริการด้วยความเต็มใจเสมอเหมือนเป็นญาติพี่น้อง และ () ควรเพิ่มเติมเกี่ยวกับ การขยายเขตพื้นที่การเกษตรให้ดีกว่าที่เป็นอยู่อย่างทั่วถีง

บดินทร์ธร บัวรอด (2559) ได้ทําการศึกษา การจัดบริการสาธารณะขององค์กรปกครองส่วน ท้องถิ่นเพื่อเมืองที่น่าอยู่และยั่งยืน พบว่า กลยุทธ์ในการจัดบริการสาธารณะขององค์กรปกครองส่วน ท้องถิ่นเพื่อความเป็นเมืองที่น่าอยู่และยั่งยืน โดยใบอดีตที่ผ่านมานั้นองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น มี บทบาทหน้าที่ในการกวาดถนน ดูดส้วม เก็บขยะ ลอกคูคลอง จนกระทั่งช่วงยุคสมัยเปลี่ยนแปลงไป องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นมีบทบาทสําคัญในการจัดบริการสาธารณะให้กับประซาซนบนพื้นฐานของ ความพึงพอใจในการให้บริการระดับสูงสุด กลยุทธ์ในการจัดบริการสาธารณะ เพื่อทําให้เมืองมีความ น่าอยู่และยั่งยืน สามารถนําไปประยุกต์ใช้ได้กับแต่ละพื้นที่ ประกอบไปด้วย การควบคุมปัจจัยนําเข้า การบริหารจัดการพลังงาน การนํากลับมาใช้ใหม่ การจัดวางผังเมือง การบริหารจัดการระบบ การจราจรการจัดสรรพื้นที่สีเขียวเพื่อเสริมสร้างสุขภาพที่ดี การมีส่วนร่วมของประซาซนจะช่วยให้ พัฒนาระบบการจัดบริการสาธารณะเพื่อความเป็นเมืองที่น่าอยู่และยั่งยืนประสบความสําเร็จได้เป็น อย่างดี

พัชรี ภูบุญอิ่ม (2558 : บทคัดย่อ) ได้ศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของนักศึกษา เกี่ยวกับการบริการของสํานักส่งเสริมวิชาการและงานทะเบียน มหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม ผลการวิจัยพบว่า 1) ความพึงพอใจของนักศึกษาที่มีต่อการบริการของสํานักส่งเสริมวิชาการและงาน ทะเบียนมหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม โดยรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้านพบว่า อยู่ในระดับมากทั้งหมด โดยเรียงลําดับค่าเฉลี่ยจากมากไปหาน้อย ดังนี้ การให้บริการอย่างเสมอภาค การให้บริการอย่างก้าวหน้า การให้บริการด้านเทคโนโลยีด้วยระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ (MIS) การให้บริการอย่างเพียงพอ การให้บริการอย่างต่อเนื่อง และด้านที่มีค่าเฉลี่ยน้อยที่สุด คือ การ ให้บริการที่ตรงต่อเวลา 2) ความพึงพอใจของนักศึกษาที่มีต่อการบริการของสํานักส่งเสริมวิชาการ และงานทะเบียนมหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม จําแนกตาม เพศ พบว่า มีความพึงพอใจไม่ แตกต่างกัน ส่วนจําแนกตามชั้นปีการศึกษา พบว่า โดยรวมไม่แตกต่างกัน พิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า แตกต่างกันอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ใน 2 ด้าน ได้แก่ การให้บริการอย่าง ก้าวหน้า และการให้บริการด้านเทคโนโลยีด้วยระบบ MIS โดยที่ชั้นศึกษาชั้นปี ที่ 2, 3 และ 4 มีความ พึงพอใจสูงกว่า นักศึกษาชั้นที่ที่ 1 นอกจากนั้นเมื่อจําแนกตามคณะที่สังกัด โดยรวมและรายด้านมี ความแตกต่างกันอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 โดยนักศึกษาจากคณะมนุษยศาสตร์และ สังคมศาสตร์ คณะวิทยาการจัดการคณะเทคโนโลยีการเกษตร คณะเทคโนโลยีสารสนเทศ และคณะ วิทยาลัยกฎหมายและการปกครอง มีความพึงพอใจสูงกว่า นักศึกษาจากคณะครุศาสตร์และคณะ

วิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี เมื่อจําแนกตามประเภทของการบริการ พบว่า โดยรวมและรายด้านมี ความแตกต่างกันอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 โดยที่นักศึกษาที่มารับบริการคืนสภาพเพื่อ ชําระค่าเทอม มีความพึงพอใจต่ํากว่านักศึกษาที่มารับบริการประเภทอื่น 3) ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อ ความพึงพอใจของนักศึกษาที่มีต่อการบริการของสํานักส่งเสริมวิชาการและงานทะเบียน มหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม ได้แก่ บุคลิกภาพของเจ้าหน้าที่ ระบบบริการ คุณภาพให้บริการ ระยะเวลาบริการ ความสะดวกในการบริการสภาพแวดล้อม ตัวแปรดังกล่าว สามารถร่วมกันอธิบาย ความแปรปรวนของความพึงพอใจของนักศึกษาที่มีต่อการบริการของสํานักส่งเสริมวิชาการและงาน ทะเบียน มหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม ได้ร้อยละ 70.20 (R2 = 0.702, F = 161.891) อย่างมี นัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01

ภักดี โพธิ์สิงห์และคณะ. (2560). ได้ศึกษาวิจัยเรื่อง การศึกษาความพึงพอใจของประชาชน ผู้รับบริการที่มีต่อการให้บริการขององค์การบริหารส่วนตําบลศรีฐานอําเภอภูกระดึง จังหวัดเลย ผล การศึกษา พบว่า 1) ความพึงพอใจการศึกษาความพึงพอใจของประชาชนผู้รับบริการ พบว่า โดย ภาพรวมอยู่ในระดับพอใจ เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน อยู่ในระดับพอใจทุกด้าน ด้านที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุด คือ งานด้านป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย รองลงมา คือ งานด้านไฟฟ้าสาธารณะและงานด้าน โยธา ส่วนด้าน ที่มีค่าเฉลี่ยต่ําสุด คือ งานด้านกฎหมาย และ 2) ประชาชนให้ข้อเสนอแนะดังนี้ 1) ด้านกระบวนการขั้นตอนการให้บริการ ควรจัดหาเจ้าหน้าที่ เพื่ออํานวยความสะดวกแก่ประชาชน ที่มาติดต่อราชการว่าปัญหาเรื่องนี้ ควรติดต่อที่ไหน อย่างไร กับใคร เวลาใด 2) ด้านช่องทางการ ให้บริการ ควรจัดให้มีเจ้าหน้าที่คอยให้บริการ 24 ชม.ไว้คอยรับฟังความคิดเห็นของผู้เข้ารับบริการ หรือปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างเร่งด่วนและสามารถแก้ปัญหาได้ทันท่วงที 3) ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ ควร จัดเจ้าหน้าที่คอยแนะนําบริการเพิ่มเพราะเจ้าหน้าที่ให้บริการบางแผนกไม่เพียงพอ กับประชาชนผู้มา ใช้บริการ 4) ด้านสิ่งอํานวยความสะดวกควรเพิ่มเติม ปรับปรุงสภาพแวดล้อมให้น่าดู น่าอยู่ น่ามาใช้ บริการ และเทศบาลควรเพิ่มสถานที่พัก/นั่งรอ เมื่อไปติดต่องาน

คณะมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยราชภัฏลําปาง. (2559: 41). ได้ศึกษาเรื่อง การประเมินความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของเทศบาลตําบลวังดิน อําเภอลี้ จังหวัดลําพูน ผลการศึกษาความพึงพอใจต่อการปฏิบัติงานของเทศบาลตําบลวังดิน พบว่า โดย ภาพรวมแล้วประชาชนผู้ใช้บริการเทศบาลตําบลวังดินมีความพึงพอใจต่อการได้รับบริการโดยรวมอยู่ ในระดับมาก มีค่าเฉลี่ย 4.18 คิดเป็นร้อยละ 83.60 โดยทําการศึกษาความพึงพอใจของประชาชน ที่มาใช้บริการเทศบาลตําบลวังดิน ใน 5 ภารกิจพบว่าประชาชนในเขตเทศบาลตําบลวังดินมีความพึง พอใจต่อการให้บริการอยู่ในระดับมากทุกด้าน ได้แก่ 1) งานด้านการรักษาความสะอาดในที่สาธารณะ

2) ด้านงานสิ่งแวดล้อมและสุขาภิบาล 3) งานด้านการป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย 4) งานด้าน พัฒนาชุมชนและสวัสดิการสังคม 5) งานด้านสาธารณสุข

อมรารัตน์ บุญภา. (2557: บทคัดย่อ). ได้ศึกษาเรื่อง ความพึงพอใจของประชาชนต่อคุณภาพ การให้บริการของเทศบาลตําบลพวา อําเภอแก่งหางแมว จังหวัดจันทบุรี ผลการวิจัยพบว่า ผล การศึกษาระดับความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการของเทศบาลตําบลพวา อําเภอแก่งหางแมว จังหวัดจันทบุรีพบว่าประชาชนมีความพึงพอใจต่อคุณภาพการ ภาพรวมในระดับมากที่สุด โดยด้าน ความเป็นรูปธรรมของการบริการ มีระดับความพึงพอใจเป็นอันดับแรกพึงพอใจอยู่ในระดับมากที่สุด รองลงมาด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ มีความพึงพอใจอยู่ในระดับมากที่สุด ด้านความน่าเชื่อถือ ไว้ใจในการบริการ มีความพึงพอใจอยู่ในระดับมากที่สุด ด้านความเห็นอกเห็นใจผู้รับบริการ พึงพอใจ อยู่ในระดับมากที่สุด และอันดับสุดท้ายด้านการให้ความมั่นใจแก่ผู้รับบริการ พึงพอใจอยู่ในระดับมาก ผลการทดสอบสมมติฐานเพื่อเปรียบเทียบการความพึงพอใจของประชาชนต่อคุณภาพการ ให้บริการของเทศบาลตําบลพวา อําเภอแก่งหางแมว จังหวัดจันทบุรี จําแนกตามข้อมูลส่วนบุคคล พบว่า ประชาชนที่มีเพศ ระดับการศึกษา และอาชีพต่างกัน มีความพึงพอใจของประชาชนต่อ คุณภาพการให้บริการของเทศบาลตําบลพวา อําเภอแก่งหางแมว จังหวัดจันทบุรีไม่แตกต่างกัน ส่วน ประชาชนที่มีอายุต่างกัน มีความพึงพอใจของประชาชนต่อคุณภาพการให้บริการของเทศบาลตําบลพ

วา อําเภอแก่งหางแมว จังหวัดจันทบุรี แตกต่างกันอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05

สุริยะ ประเสริฐศรี. (2556: บทคัดย่อ). ได้ศึกษาความพึงพอใจในการปฏิบัติงานของขราา ชการทหารชั้นประทวน สังกัดกรมสวัสดิการทหารอากาศ ผลการศึกษา พบว่า ข้าราชการทหารชั้น ประทวน มีความพึงพอใจในการปฏิบัติงานในภาพรวม อยู่ในระดับปานกลาง เรียงลําดับได้ดังนี้ ความ พึงพอใจในระดับมาก ได้แก่ ด้านความมั่นคงในงาน รองลงมา ได้แก่ ด้านความรับผิดชอบ ความพึง พอใจในระดับปานกลาง ได้แก่ ด้านความสําเร็จในงาน รองลงมา ได้แก่ ด้านเงินเดือนและ ผลประโยชน์เกื้อกูล ด้านความก้าวหน้าในตําแหน่งงาน และด้านความสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงานและ ผู้บังคับบัญชา ด่านลักษณะของงานที่ปฏิบัติ ด้านสภาพการทํางาน ด้านการได้รับการยอมรับนับถือ และด้านนโยบาย/แผนงานและกาบริหารงาน ตามลําดับ

ชนะดา วีระพันธ์. (2555: บทคัดย่อ). ได้ศึกษาเรื่อง ความพึงพอใจของประชาชนต่อการ ให้บริการขององค์การบริหารส่วนตําบลบ้านเก่า อําเภอพานทอง จังหวัดชลบุรี ผลการวิจัยพบว่า ผลการวิจัยพบว่า ความพึงพอใจของประชาชนต่อการให้บริการขององค์การบริหารส่วน ตําบลบ้าน เก่า อําเภอพานทอง จังหวัดชลบุรี โดยรวมอยู่ในระดับความพึงพอใจมากที่สุด เมื่อพิจารณาเป็นราย ด้านพบว่า ด้านที่มีค่าเฉลี่ยมากที่สุด คือ ด้านการให้บริการอย่างเพียงพอ รองลงมาคือด้านการ ให้บริการอย่างเสมอภาคและด้านการให้บริการอย่างก้าวหน้า โดยในด้านการให้บริการอย่างเพียงพอ ประชาชนมีความพึงพอใจในเรื่องอาคารสถานที่ให้บริการมีความเหมาะสม ในด้านการให้บริการอย่าง เสมอภาค ประชาชนมีความพึงพอใจในเรื่องเจ้าหน้าที่บริการด้วยความยิ้มแย้มแจ่มใส และในด้านการ

ให้บริการอย่างก้าวหน้า ประชาชนมีความพึงพอใจต่อเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการมีความรับผิดชอบและ มุ่งมั่นในการปฏิบัติงาน

ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของประชาชนต่อการให้บริการของ องค์การบริหารส่วนตําบลบ้านเก่า อําเภอพานทอง จังหวัดชลบุรี พบว่า เพศ อายุ สถานภาพสมรส การศึกษา และอาชีพ ต่างกัน มีความพึงพอใจต่อการให้บริการขององค์การบริหารส่วนตําบลบ้านเก่า อําเภอพานทอง จังหวัดชลบุรี ไม่แตกต่างกัน

คณะรัฐประศาสนศาสตร์ มหาวิทยาลัยราชภัฎอุบลราชธานี. (2553) ได้ทําการสํารวจความพึง พอใจของประชาชนต่อการดําเนินงานของเทศบาลเมืองอุบลราชธานี โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อทราบความพึง พอใจของประชาชนในเขตเทศบาลนครอุบลราชธานีต่อการให้บริการด้านต่างๆ ของเทศบาลเมือง อุบลราชธานี ในปี 2553 ซึ่งผลการ สํารวจพบว่า ประชาชนมีความพึงพอใจต่อการดําเนินงานทุก ยุทธศาสตร์การพัฒนาในระดับ พอใจ โดยมีความพึงพอใจในยุทธศาสตร์ด้านการส่งเสริมศิลปวัฒนธรรม ศาสนา จารีตประเพณี และภูมิปัญญาท้องถิ่นมากทีสุด (ค่าเฉลี่ย 3.11) รองลงมามีความพึงพอใจด้าน ยุทธศาสตร์วางแผนส่งเสริมการลงทุนพาณิชกรรมและการท่องเทียว (ค่าเฉลี่ย 3.02) และยุทธศาสตร์ด้าน การจัดระเบียบชุมชนและการรักษาความสงบเรียบร้อย (ค่าเฉลี่ย 2.97) ตามลําดับ และผลสํารวจความพึง พอใจต่อผลการดําเนินงานของเทศบาลนครอุบลราชธานีโดยรวม พบว่า ประชาชนมีความพึงพอใจต่อการ ดําเนินงานของเทศบาลนครอุบลราชธานีในระดับ พอใจ (ค่าเฉลี่ย 2.83)

วราภรณ คําเพชรดี. (2552) ศึกษาเรื่อง แรงจูงใจในการปฏิบัติงานของบุคลากร สํานักงาน สรรพากรพื้นที่อุบลราชธานี ผลการวิจัย พบว่า (1) แรงจูงใจในการปฏิบัติงาน ตามความคิดเห็นของ บุคลากร สํานักงานสรรพากรพื้นที่อุบลราชธานี ทั้ง 5 ด้าน ประกอบด้วย ด้านความสําเร็จในการ ทํางาน ด้านความก้าวหน้าในตําแหน่งงาน ด้านการยอมรับนับถือ ด้านลักษณะงานที่ทําและด้านความ รับผิดชอบ โดยภาพรวม มีแรงจูงใจในการปฏิบัติงานอยู่ในระดับสูง เมื่อพิจารณาจากองค์ประกอบ ของแรงจูงใจในการปฏิบัติงานเป็นรายด้าน ด้านที่มีคะแนนเฉลี่ยสูงสุด คือ ด้านความรับผิดชอบ ด้าน ความก้าวหน้าในตําแหน่งการงาน ด้านความสําเร็จในการทํางาน ด้านการยอมรับนับถือ โดยมี แรงจูงใจในการปฏิบัติงานอยู่ในระดับสูง ส่วนด้านลักษณะงานที่ทําอยู่ในระดับปานกลาง (2) บุคลากร ของสํานักงานสรรพากรพื้นที่อุบลราชธานี ที่มีเพศ อายุ ระดับการศึกษาสถานภาพสมรส รายได้ และ ประสบการณ์ในการปฏิบัติงานที่ต่างกัน มีความคิดเห็นต่อแรงจูงใจในการปฏิบัติงานโดยภาพรวมไม่ แตกต่างกัน ส่วนบุคลากรที่ฝ่ายปฏิบัติงานต่างกัน มีความคิดเห็นต่อแรงจูงใจในการปฏิบัติงานในด้าน ความรับผิดชอบแตกต้างกัน อย่างมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01

สมหมาย เปียถนอม. (2551) ได้ศึกษาวิจัยเรื่องความพึงพอใจของนักศึกษาในการได้รับการ

บริการจากมหาวิทยาลัยราชภฎนครปฐม 3 ด้านคือ 1) ด้านการบริการวิชาการ 2) ด้านกิจการนักศึกษา และ

3) ด้านการบริการอาคารสถานที่ ซึ่งผลการวิจัยพบว่า ทั้งสามด้านมีค่าความพึงพอใจอยู่ในระดับกลาง คือ

3.24 3.28 และ 3.02 จากคะแนนเต็ม 5

คณะเทคโนโลยีสังคม มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลอีสาน วิทยาเขตกาฬสินธุ์. (2551) ได้ทํา การสํารวจผลการประเมินความพึงพอใจของประชาชนต่อการปฏิบัติงานของเทศบาลเมืองกาฬสินธุ์ จาก ตัวอย่างจํานวนทั้งสิ้น 1,056 ราย ใน 38 ชุมชนในเขตเทศบาลเมืองกาฬสินธุ์ ซึ่งผลการวิจัย พบว่า โดย ภาพรวม ประชาชนมีความพึงพอใจในระดับมากทุกด้าน คิดเป็นร้อยละ 73.40 โดยประชาชนมีความพอใจ สูงสุดในด้านอาคารสถานที่ คิดเป็นร้อยละ 78.00 ด้านระบบบริการ คิดเป็นร้อยละ 76.00 และ ด้าน บุคลากร คิดเป็นร้อยละ 76.00 ตามลําดับ ประชาชนมีความพึงพอใจต่ําสุด ในด้านการจัดเก็บรายได้ (ภาษี) คิดเป็นร้อยละ 69.80 ด้านการพัฒนาชุมชนและสังคมสงเคราะห์ คิดเป็นร้อยละ 70.00 และด้านโครงสร้าง พื้นฐาน และด้านข้อกฎหมายและข้อมูลข่าวสาร คิดเป็นร้อยละ 71.80 ตามลําดับ

ไพวัลย์ ชลาลัย. (2550, บทคัดย่อ) ความพึงพอใจของประชาชนต่อการให้บริการของ พนักงานเทศบาลตําบลคลองใหญ่ อําเภอคลองใหญ่ จังหวัดตราด ผลการศึกษาพบว่า โดยภาพรวม ระดับความพึงพอใจในการให้บริการของพนักงานเทศบาลตําบลคลองใหญ่ อยู่ในระดับมากเมื่อ จําแนกรายด้านตามความสําคัญของการใช้บริการได้ ดังนี้

1) สามารถนําระบบคอมพิวเตอร์มาประยุกต์ใช้ในงานและสามารถบริการประชาชน ได้ รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ โดยประชาชนมีระดับความพึงพอใจต่อความสามารถนาระบบ คอมพิวเตอร์มาประยุกต์ใช้ในงานและสามารถบริการประชาชนได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ อยู่ใน ระดับมากและให้ความสําคัญเป็นอันดับที่ 1

2) ศึกษาองค์ความรู้ใหม่ ๆ เพื่อปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยประชาชนมี ระดับความพึงพอใจต่อการศึกษาองค์ความรู้ใหม่ ๆ เพื่อปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ อยู่ในระดับ มากและให้ความสําคัญเป็นอันดับที่ 2

บุญเลิศ ธงสะอาด และ สมศักดิ์ บุญชุบ. (2550) ได้สํารวจความพึงพอใจต่อการให้บริการของ สํานักงานพัฒนาสังคมและความมั่นคง ของมนุษย์. จังหวัดอุบลราชธานี โดยการสํารวจข้อมูลจากประชาชน ที่มาติดต่อราชการโดยการสุ่มตัวอย่างแบบง่าย โดยแบ่งการศึกษาออกเป็น 3 ประเด็นคือ 1)ข้อมูลทั่วไป

2) ข้อมูลด้านการบริการ และ 3) ข้อมูลด้านกระบวนการขั้นตอนการให้บริการด้านสิ่งอํานวยความสะดวก และผลจากการให้บริการ ซึ่งผลการวิจัยสรุปได้ว่าในภาพรวมในการให้บริการของ สํานักงานพัฒนาสังคม และความมั่นคงของมนุษย์ ต่อประชาชนผู้ขอรับการบิการมีความพึงพอใจโดย ภาพรวมอยู่ในระดับมากทั้ง ในด้านการให้บริการของเจ้าหน้าที่/บุคลากร ด้านกระบวนการขั้นตอนการให้บริการ และด้านสิ่งอํานวย ความสะดวกต่างๆ เช่น ที่นั่งผู้รับบริการ สถานที่บริการ ความชัดเจนของป้าย ต่างๆ เช่นป้ายประชาสัมพันธ์ บอกจุดบริการ โทรศัพท์สาธารณะ บริการน้ําดื่น ที่จอรถ ห้องน้ํา

ประภัสสร อะวะดี. (2550 ) ได้ศึกษาความพึงพอใจของประชาชนทีมีต่อการบริการสาธารณะของ เทศบาลตําบลโพนสา อําเภอท่าบ่อ จังหวัดหนองคาย ผลการวิจัยพบว่า 1) ระดับความพึงพอใจของ ประชาชนที่มีต่อการบริการสาธารณะของเทศบาลตําบลโพนสา อําเภอท่าบ่อ จังหวัดหนองคาย รวมอยู่ใน ระดับปานกลาง เมื่อพิจารณาจําแนกเป็นรายด้านทุกด้านอยู่ในระดับปานกลาง 2) ผลการเปรียบเทียบความ พึงพอใจของประชาชนทีมีต่อการบริการสาธารณะของเทศบาลตําบลโพนสา อําเภอท่าบ่อ จังหวัดหนองคาย ที่จําแนกตามเพศ ระดับการศึกษาและอาชีพต่างกัน พบว่าแตกต่างกัน ทั้ง 3 ตัวแปร

สโรชา แพร่ภาษา. (2549) ได้ศึกษาความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการขององค์กร ปกครองส่วนท้องถิ่น:กรณีศึกษา องค์การบริหารส่วนจังหวัดฉะเชิงเทรา อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัด ฉะเชิงเทรา โดยเป็นการสํารวจความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อองค์การบริหารส่วนตําบลจังหวัด ฉะเชิงเทราใน 3 ภารกิจ คือ 1) ภารกิจการให้บริการเครื่องจักรกลงานส่งเสริมประเพณีวัฒนธรรม ศิลปะ/ กีฬา และระบบประชาสัมพันธ์ 2) ภารกิจการให้บริการจดทะเบียนพาณิชย์ประจําเดือนมกราคม-สิงหาคม 2549 และ 3) ภารกิจด้านการจัดเก็บค่าธรรมเนียมโรงแรมขององค์การบริหารส่วนตําบลประจําปี งบประมาณ 2549 ซึ่งผลการวิจัย พบว่า ระดับความพึงพอใจของประชาชนด้านภารกิจการให้บริการ เครื่องจักรกลงานส่งเสริมประเพณีวัฒนธรรม ศิลปะ/กีฬา และระบบประชาสัมพันธ์ คิดเป็น ร้อยละ 82.40 เปอร์เซ็นต์ ระดับความพึงพอใจของประชาชนต่อภารกิจการให้บริการจดทะเบียนพาณิชย์ประจําเดือน มกราคม-สิงหาคม 2549 ระดับความพึงพอใจของประชาชนต่อ ภารกิจด้านการจัดเก็บค่าธรรมเนียม โรงแรมขององค์การบริหารส่วนตําบลประจําปีงบประมาณ 2549 คิดเป็น 86.20 เปอร์เซ็นต์

เบญจรัตน์ สีทองสุข. (2549) ได้ศึกษาวิจัยเรื่อง ความพึงพอใจที่มีต่อการใช้บริการสํานักวิทย บริการ มหาวิทยาลัยราชภัฏนครปฐม ซึ่งผลการวิจัยสรุปใจความสําคัญได้ว่า ทําให้มหาวิทยาลัยได้เห็นถึง ทัศนคติ และมุมมอง ของผู้ใช้บริการที่มีต่อห้องสมุดและการให้บริการ ซึ่งจะช่วยให้มีการวางแผนพัฒนา ปรับปรุงการให้บริการได้อย่างเหมาะสมและสอดคล้องกับความต้องการของผู้ใช้บริการมากชึ้น

มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลอีสาน วิทยาเขตกาฬสินธุ์. (2549) ได้ทําการศึกษาการประเมิน ความพึงพอใจในการปฏิบัติงานเทศบาลเมืองกาฬสินธุ์ จังหวัดกาฬสินธุ์ ปีงบประมาณ 2549 พบว่า จาก ตัวอย่างจํานวนทั้งสิ้น 1,136 ราย แยกเป็นตัวอย่างใน 38 ชุมชนในเขตเทศบาลเมืองกาฬสินธุ์รวม จํานวน 1,015 ราย คิดเป็นร้อยละ 89.35 ในเขตชุมชนพิเศษ (ในเขตสถาบันการศึกษา) 5 ชุมชนจํานวน 81 ราย

และ 1 กลุ่มตัวอย่างจากนอกเขตเทศบาลที่มาใช้บริการของเทศบาลเมืองกาฬสินธุ์จํานวน 40 ราย ผลการ ประเมินพบว่า โดยรวมประชาชนมีความพึงพอใจในระดับมากทุกบริการของหน่วยงาน ( x = 3.70) โดย ประชาชนมีความพึงพอใจอยู่ในระดับมากในการให้บริการของสํานักปลัดเทศบาลกับสํานักการศึกษามี โรงเรียนเทศบาล เป็นอันดับแรก( x = 3.79) รองลงมาคือ สํานักการช่าง ( x = 3.73) และสมาชิกสภา เทศบาล ( x = 3.70) สํานักสาธารณสุขและสิ่งแวดล้อม( x = 3.69) กองสวัสดิการสังคม ( x = 3.67) สํานัก

การคลัง ( x = 3.67) สถานธนานุบาล (โรงรับจํานํา) ( x = 3.65) และกองวิชาการและแผน ( x = 3.57) ตามลําดับ

ธนาธิป สุมาลัย. (2549, บทคัดย่อ) ความพึงพอใจของประชาชนผู้มารับบริการต่อการ ให้บริการงานทะเบียนราษฎร เทศบาลตําบลบางนกแขวก อําเภอบางคนที จังหวัดสมุทรสงคราม ผลการวิจัย พบว่า ระดับความพึงพอใจของประชาชนผู้มารับบริการต่อการให้บริการงานทะเบียน ราษฎร เทศบาลตําบลบางนกแขวก อําเภอคนที จังหวัดสมุทรสงคราม โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก และพบว่า ปัจจัยที่มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของประชาชนผู้มารับบริการต่อการให้บริการงาน ทะเบียนราษฎรประกอบไปด้วย เพศ อายุ สถานภาพสมรส อาชีพ ระดับการศึกษา รายได้จํานวนครั้ง ที่มาใช้บริการ ประเภทของบริการที่มาใช้บริการและความรู้เกี่ยวกับงานทะเบียนราษฎร

สุจิตรา เขื่อนขันธ์. (2549, บทคัดย่อ) ความพึงพอใจของประชาชนต่อการให้บริการ โครงการจัดหน่วยบริการอําเภอเคลื่อนที่ในอําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดนครปฐม ผลการศึกษาพบว่า ในภาพรวมประชาชนในอําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดนครปฐม มีความพึงพอใจต่อการให้บริการ โครงการจัด หน่วยบริการอําเภอเคลื่อนที่ในระดับปานกลาง เมื่อพิจารณาในรายละเอียดพบว่าด้านที่ มีผลต่อความพึงพอใจของประชาชนมากที่สุด คือ ด้านความรวดเร็วของการให้บริการ รองลงมาคือ ด้านความเสมอภาคของการให้บริการ ด้านความสะดวกของการให้บริการและด้านความเป็นกันเอง ของการให้บริการ ตามลําดับและเมื่อพิจารณาตามปัจจัยส่วนบุคคล เพศ ระดับการศึกษา รายได้ต่อ เดือน และภูมิลําเนาที่อยู่อาศัยต่างกัน ทําให้ความพึงพอใจไม่แตกต่างกัน ส่วนอายุและอาชีพที่ต่างกัน ทําให้มีความพึงพอใจแตกต่างกัน

วรรณี เดียวอิศเรศ. (2548, หน้า ง) ทําการสํารวจความพึงพอใจของประชาชนต่อบริการ ของเทศบาลเมืองศรีราชา ผลการประเมินพบว่า ประชาชนส่วนใหญ่มากกว่าร้อยละ 80.00 มีความพึง พอใจต่อบริการของหน่วยงานต่าง ๆ ของเทศบาลเมืองศรีราชา ยกเว้นความพึงพอใจต่อ บริการกอง การศึกษา พบว่า มีประชาชนเพียงร้อยละ 79.10 เท่านั้น ที่พึงพอใจต่อบริการและ ส่วนด้านความพึง พอใจต่อสภาพภูมิทัศน์ของสถานที่ให้บริการหน่วยงานต่าง ๆ ของเทศบาลเมือง ศรีราชา พบว่า แต่ละ หน่วยงานประชาชนส่วนใหญ่มากกว่าร้อยละ 80.00 มีความพึงพอใจต่อสภาพ ภูมิทัศน์ของสถานที่ ให้บริการ และการอํานวยความสะดวกเมื่อพิจารณาสัดส่วนของประชาชนที่มี ความพึงพอใจต่อ บริการระหว่างหน่วยงานต่าง ๆ พบว่า กองช่างสุขาภิบาล กองช่างและกองวิชาการ และแผนมี สัดส่วนของประชาชนที่มีความพึงพอใจต่อบริการในสัดส่วนที่สูงกว่าหน่วยงานอื่น ๆ คือร้อยละ 98.20 ร้อยละ 96.00 และร้อยละ 95.20 ตามลําดับ นอกจากนี้ยังพบว่ามีประชาชนถึงร้อยละ 98.20 และ

92.50 ตามลําดับที่มีความพึงพอใจต่อสภาพภูมิทัศน์ของสถานที่ที่ให้บริการของกองช่าง สุขาภิบาล และสํานักการช่าง ซึ่งเป็นในสัดส่วนที่สูงกว่าหน่วยงานอื่นเช่นกัน

ศิรินารถ บัวสอน. (2548 : บทคัดย่อ) ได้ศึกษาความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการบริการ สาธารณะของเทศบาลตําบลจตุรพักตรพิมาน อําเภอจตุรพักตรพิมาน จังหวัดร้อยเอ็ดผลการวิจัยพบว่า ระดับความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการบริการสาธารณะของเทศบาลตําบลจตุรพักตรพิมาน อําเภอ จตุรพักตรพิมาน จังหวัดร้อยเอ็ด รวมและรายด้านอยู่ในระดับปานกลางเรียงค่าเฉลี่ยความพึงพอใจจากมาก ไปหาน้อย คือ ด้านการให้บริการอย่างก้าวหน้า ด้านการให้บริการอย่างเพียงพอ ด้านการให้บริการอย่าง เสมอภาค และด้านการให้บริการอย่างต่อเนื่อง

8. กรอบแนวคิดในการวิจัย

การศึกษาวิจัย “การสํารวจความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของเทศบาล ตําบลคําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร” คณะผู้วิจัยได้กําหนดกรอบแนวคิดการวิจัย ไว้ ดังนี้

ตัวแปรอิสระ

Independent Variable

ตัวแปรตาม

Dependent Variable

เพศ อายุ

ระดับการศึกษา อาชีพ รายได้ต่อปี

ระยะเวลาการอาศัยในชุมชน

ความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการ ให้บริการของเทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร ประกอบ ไปด้วย

(1) งานด้านโยธา

(2) งานด้านรายได้และภาษี

(3) งานด้านพัฒนาชุมชน

(4) งานด้านสาธารณสุข

(5) งานด้านส่งเสริมการเกษตร

แผนภาพที่ 2.1 กรอบแนวคิดในการวิจัย

บทที่ 3

วิธีดําเนินการวิจัย

การศึกษาวิจัยเรื่อง “การสํารวจความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของเทศบาล ตําบลคําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร” นี้ เป็นการวิจัยเชิงสํารวจโดยผู้วิจัยได้ทําการศึกษา ค้นคว้าจากหนังสือ ตํารา เอกสาร วิทยานิพนธ์ และงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง ซึ่งมีขั้นตอนและวิธีการดําเนินการวิจัย ดังนี้

1. ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง

2. ตัวแปรที่ใช้ในการวิจัย

3. เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล

4. การสร้างและตรวจสอบคุณภาพเครื่องมือ

5. การเก็บรวบรวมข้อมูล

6. การวิเคราะห์ข้อมูล

7 สถิติที่ใช้ในการวิจัย

8 การตรวจแบบวัดและการให้คะแนน

1. ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง

1.1 ประชากร ได้แก่ ประชาชนผู้รับบริการในเขตพื้นที่ของเทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว อําเภอคํา เขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร จํานวน 4,842 คน (ข้อมูล ณ ปีงบประมาณ 2563)

1.2 กลุ่มตัวอย่าง ได้แก่ ประชากรผู้รับบริการในเขตเทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว

จังหวัดยโสธร โดยการคํานวณตามสูตรของ ทาโร่ ยามาเน่ (Yamane, 1973) ซึ่งมีสูตรการคํานวณ ดังนี้

		1+N𝑒2
เมื่อ n	คือ	ขนาดของกลุ่มตัวอย่าง
N	คือ	ขนาดของประชากร
e	คือ	ความคลาดเคลื่อนของการสุ่มตัวอย่าง

n = N

แทนค่าสูตร

n =

9,573

1+(9,573)0.052

n =

9,573

1+23.9325

n =

9,573

24.9325

n = 383.957

n = 384

ดังนั้น ในการเก็บข้อมูลวิจัยครั้งนี้จากสูตรของทาโร่ ยามาเน่ (Taro Yamane) ที่คํานวณออกมา ได้ จํานวน 384 กลุ่มตัวอย่าง ผู้วิจัยได้ทําการเก็บข้อมูลกลุ่มตัวอย่างจํานวน 400 ตัวอย่าง ซึ่งจะทําให้ผล การศึกษามีความน่าเชื่อถือมากยิ่งขึ้น

2. ตัวแปรที่ใช้ในการวิจัย

ตัวแปรที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้ คือ

1 .ตัวแปรอิสระ คือ ข้อมูลคุณสมบัติของผู้ที่ตอบแบบสอบถาม ได้แก่ เพศ อายุ ระดับการศึกษา รายได้ต่อปี อาชีพ และระยะเวลาการอยู่อาศัยในชุมชน

2 .ตัวแปรตาม คือ ความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของเทศบาลตําบลคําเขื่อน แก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร จํานวน 5 ด้าน ได้แก่ (1) งานด้านโยธา (2) งานด้านรายได้และ ภาษี (3) งานด้านพัฒนาชุมชน (4) งานด้านสาธารณสุข และ (5) งานด้านส่งเสริมการเกษตรของเทศบาล ตําบลคําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร ในงานบริการสาธารณะไปนี้ คือ 1) ด้าน กระบวนการและขั้นตอน 2) ด้านช่องทางในการให้บริการ 3) ด้านเจ้าหน้าที่และบุคลากรผู้ให้บริการ 4) ด้านสิ่งอานวยความสะดวก และ 5) ด้านคุณภาพในการให้บริการ

3. เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล

เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยในครั้งนี้ เป็นแบบสอบถาม (Questionnaire) เกี่ยวกับการสํารวจความ พึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของเทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัด ยโสธร ที่ผู้วิจัยสร้างขึ้นจากการศึกษาเอกสารและงานวิจัยที่เกี่ยวข้องตามหลักเกณฑ์และตัวชี้วัด ในด้าน คุณภาพการให้บริการ แบ่งออกได้เป็น 3 ตอน ดังนี้

ตอนที่ 1 สอบถามข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถาม ได้แก่ เพศ อายุ

ระดับการศึกษา รายได้ต่อปี อาชีพและระยะเวลาการอยู่อาศัยในชุมชน เป็นแบบตรวจสอบรายการ (Check list)

ตอนที่ 2 แบบสอบถามประเด็นวัดระดับความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของ

เทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร มีลักษณะแบบมาตราส่วนประมาณค่า (Rating Scale) โดยแบ่งระดับของการวัดออกเป็น 5 ระดับ

คะแนน 5 = มีความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการ อยู่ในระดับพอใจมากที่สุด คะแนน 4 = มีความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการ อยู่ในระดับพอใจมาก คะแนน 3 = มีความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการ อยู่ในระดับพอใจปานกลาง คะแนน 2 = มีความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการ อยู่ในระดับพอใจน้อย คะแนน 1 = มีความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการ อยู่ในระดับพอใจน้อยที่สุด

ตอนที่ 3 เป็นแบบสอบถามเกี่ยวกับข้อเสนอแนะเกี่ยวกับความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการ

ให้บริการของเทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร ลักษณะเป็นคําถามปลายเปิด (Open-ended)

4. การสร้างและตรวจสอบคุณภาพเครื่องมือ

ผู้วิจัยดําเนินการสร้างตรวจคุณภาพเครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย ได้ดําเนินการตามลําดับขั้นตอน

ดังนี้

1. ศึกษาค้นคว้า เอกสาร ตํารา และงานวิจัยที่เกี่ยวข้องเพื่อเป็นแนวทางในการกําหนดขอบเขต

ของเนื้อหาในการวิจัย และขอบเขตเนื้อหาของแบบสอบถาม

2. ศึกษาวิธีการสร้างแบบสอบถามมาตราส่วนประมาณค่า เพื่อเป็นแนวทางในการกําหนด รูปแบบเครื่องมือที่เหมาะสมในการเก็บรวบรวมข้อมูล

3. จัดทําเครื่องมือในการวิจัยแล้วนําแบบสอบถามที่สร้างขึ้นตามเนื้อหา และวัตถุประสงค์ของ การวิจัย เสนอผู้เชี่ยวชาญตรวจสอบความถูกต้อง เพื่อปรับปรุงแก้ไขความเที่ยงตรงทั้งด้านโครงสร้าง ด้าน เนื้อหา และสํานวนภาษา

4. นําแบบสอบถามที่ผ่านการแก้ไขปรับปรุงจากผู้เชี่ยวชาญตรวจสอบแล้ว มาดําเนินการจัดพิมพ์ และนําไปใช้เพื่อเก็บรวบรวมข้อมูล

5. การเก็บรวบรวมข้อมูล

การวิจัยครั้งนี้ มีขั้นตอนการเก็บรวบรวมข้อมูลตามขั้นตอน ดังนี้

5.1 ทําหนังสือขอความอนุเคราะห์ในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากมหาวิทยาลัยราชภัฎมหาสารคาม ถึงผู้นําท้องถิ่นในการขออนุญาตจัดเก็บข้อมูล

5.2 ผู้วิจัยลงพื้นที่เก็บข้อมูลจากประชาชนผู้รับบริการ ที่อาศัยในเขตเทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร

5.3 ก่อนแจกแบบสอบถามผู้วิจัยได้ขออนุญาตพร้อมทั้งชี้แจงถึงจุดประสงค์ของการวิจัยให้ ผู้รับบริการในเขตเทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร (กลุ่มตัวอย่าง) ทราบก่อน

5.4 แจกแบบสอบถามให้ผู้รับบริการในเขตเทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธรตอบแบบสอบถามเสร็จ ผู้วิจัยเก็บแบบสอบถามชุดนั้น เพราะผู้วิจัยจะได้ตรวจสอบความ สมบูรณ์ของการตอบแบบสอบถาม หากพบว่ากลุ่มตัวอย่างท่านใดที่ตอบคําถามไม่ครบทุกข้อ ผู้วิจัยจะได้ ถามคําตอบข้อนั้นได้ทันที

5.5 ในกรณีที่ผู้รับบริการที่ถูกเลือกเป็นกลุ่มตัวอย่างไม่สะดวก หรือไม่สามารถตอบแบบสอบถาม ด้วยตัวเองได้ครบถ้วน ผู้เก็บรวบรวมข้อมูลก็จะอ่านข้อคําถามทุกตอนให้ผู้ตอบฟังและบันทึกคําตอบลงใน แบบสอบถามอย่างครบถ้วนถูกต้องตามที่ผู้ตอบแบบสอบถามตอบมา

5.6 ตรวจสอบความสมบูรณ์ของแบบสอบถามอีกครั้ง และเก็บแบบสอบถามโดยเรียงตามเลขที่ แบบสอบถาม จากเลขที่ 1 ถึงเลขที่ 400

5.7 เตรียมแบบสอบถามที่เรียงเลขแล้วไว้วิเคราะห์ข้อมูลต่อไป

6. การวิเคราะห์ข้อมูล

ผู้วิจัยนําข้อมูลที่ได้จากการตอบแบบสอบถามของผู้รับบริการในเขตของเทศบาลตําบลคําเขื่อน แก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร มาประมวลผลข้อมูลวิเคราะห์โดยใช้โปรแกรมสถิติคอมพิวเตอร์ สถิติสําเร็จรูปทางการวิจัยทางสังคมศาสตร์ (SPSS) มาประมวลผลข้อมูลวิเคราะห์โดยใช้สถิติเชิงพรรณนา (Descriptive Statistics) ได้แก่ ค่าสถิติความถี่ (Frequency) ค่าร้อยละ (Percentage) ค่าเฉลี่ย (Mean) เพื่อนําไปใช้วิเคราะห์กับแบบสอบถามโดยมีขั้นตอน ดังต่อไปนี้

ตอนที่ 1 วิเคราะห์ปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ที่ตอบแบบสอบถาม โดยใช้สถิติพื้นฐานหาค่าความถี่ (Frequency) และค่าร้อยละ (Percentage) แล้วเสนอในรูปแบบกราฟแล้วอธิบายแบบความเรียง

ตอนที่ 2 วิเคราะห์ข้อมูลที่ได้จากแบบสอบถาม เกี่ยวกับระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มี

ต่อคุณภาพการให้บริการเทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร ใช้สถิติเชิง พรรณนา (Descriptive Statistics) โดยใช้สถิติพื้นฐาน ได้แก่ การหาค่าเฉลี่ย (Mean) และส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน (Standard Deviation) แล้วเสนอในรูปตารางแล้วอธิบายแบบความเรียง

ตอนที่ 3 ข้อมูลที่ได้จากแบบสอบถามข้อเสนอแนะเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อ

คุณภาพการให้บริการเทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร แล้วรวบรวมข้อมูล ตามประเด็น นํามาเรียบเรียงนําเสนอในรูปแบบการบรรยาย

7. สถิติที่ใช้ในการวิจัย

การวิจัยเรื่องนี้ มีสถิติที่ใช้ในการทําวิจัย 3 ประเภท ได้แก่

7.1 ข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสอบถาม ได้แก่ ค่าความถี่ (Frequency) ร้อยละ (Percentage)

7.2 ข้อมูลระดับความพึงพอใจ ด้วยสถิติเชิงพรรณนา (Descriptive Statistics) ได้แก่ ค่าเฉลี่ย ( X ) ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (S.D.) เพื่อวิเคราะห์ตัวแปร

7.3 ข้อมูลจากการเสนอแนะ ด้วยการวิเคราะห์เนื้อหา (Content Analysis) แล้วนําเสนอเนื้อหา แบบบรรยายเนื้อหา

8. การตรวจแบบวัดและการให้คะแนน

1.แบบสอบถามเกี่ยวกับข้อคุณสมบัติของผู้ตอบแบบสอบถามด้าน เพศ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ รายได้ต่อปี อาชีพและระยะเวลาการอยู่อาศัยในชุมชน ได้กําหนดเป็นค่าความถี่ (Frequency) และค่าร้อยละ (Percentage)

2. แบบสอบถามเกี่ยวความพึงพอใจในด้านคุณภาพการให้บริการประชาชน ได้กําหนดเกณฑ์ ระดับความพึงพอใจ (บุญชม ศรีสะอาด, 2548 : 99) ดังต่อไปนี้

ระดับความพึงพอใจ	พอใจมากที่สุด	ได้คะแนน	5
ระดับความพึงพอใจ	พอใจมาก	ได้คะแนน	4
ระดับความพึงพอใจ	พอใจปานกลาง	ได้คะแนน	3
ระดับความพึงพอใจ	พอใจน้อย	ได้คะแนน	2
ระดับความพึงพอใจ	พอใจน้อยที่สุด	ได้คะแนน	1

3. การคํานวณค่าเฉลี่ยความพึงใจเป็นน้ําหนักคะแนนตามมาตราส่วนประมาณค่า โดยมี เกณฑ์การแปรความหมายการวิเคราะห์จากน้อยไปหามาก โดยมีการให้คะแนนระดับความพึงพอใจของ ประชาชนผู้มารับบริการ ตามหลักเกณฑ์การให้คะแนน ดังนี้

เกณฑ์การแปลความหมายค่าเฉลี่ยของกลุ่ม (บุญชม ศรีสะอาด, 2535 : 100) ดังนี้

ค่าเฉลี่ย 4.51 – 5.00	แปลความหมายว่า	มีความพึงพอใจที่ระดับพอใจมากที่สุด
ค่าเฉลี่ย 3.51 – 4.50	แปลความหมายว่า	มีความพึงพอใจที่ระดับพอใจมาก
ค่าเฉลี่ย 2.51 – 3.50	แปลความหมายว่า	มีความพึงพอใจที่ระดับพอใจปานกลาง
ค่าเฉลี่ย 1.51 – 2.50	แปลความหมายว่า	มีความพึงพอใจที่ระดับพอใจน้อย
ค่าเฉลี่ย 1.00 – 1.50	แปลความหมายว่า	มีความพึงพอใจที่ระดับพอใจน้อยที่สุด

4. เกณฑ์การคํานวณคะแนนการประเมินจากระดับค่าเฉลี่ยความความพึงพอใจเปรียบเทียบกับ เกณฑ์การให้คะแนนตามแบบประเมินคุณภาพการให้บริการขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น ได้กําหนด เกณฑ์ไว้เป็นกรณีพิเศษ ดังนี้

ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	4.76 – 5.00	หมายถึง ระดับคะแนนมากว่าร้อยละ 95
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	4.51 – 4.75	หมายถึง ระดับคะแนนเท่ากับร้อยละ 95
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	4.26 – 4.50	หมายถึง ระดับคะแนนเท่ากับร้อยละ 90
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	4.01 – 4.25	หมายถึง ระดับคะแนนเท่ากับร้อยละ 85
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	3.76 – 4.00	หมายถึง ระดับคะแนนเท่ากับร้อยละ 80
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	3.51 – 3.75	หมายถึง ระดับคะแนนเท่ากับร้อยละ 75
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	3.26 – 3.00	หมายถึง ระดับคะแนนเท่ากับร้อยละ 70
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	3.01 – 3.25	หมายถึง ระดับคะแนนเท่ากับร้อยละ 65
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	2.76 – 3.00	หมายถึง ระดับคะแนนเท่ากับร้อยละ 60
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	2.51 – 2.75	หมายถึง ระดับคะแนนเท่ากับร้อยละ 55
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	1.00 – 2.50	หมายถึง ระดับคะแนนน้อยกว่าร้อยละ 50

5. เกณฑ์การให้คะแนนตามแบบประเมินมิติด้านคุณภาพการให้บริการองค์กรปกครองท้องถิ่น คิดเป็นร้อยละของระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการ (ระเบียบกระทรวงมหาดไทย, พ.ศ. 2557) ซึ่งมี รายละเอียด ได้ดังนี้

ระดับคะแนนมากกว่า ร้อยละ 95 ขึ้นไป เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 10 คะแนน ระดับคะแนนไม่เกินร้อยละ 95 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 9 คะแนน

ระดับคะแนนไม่เกินร้อยละ 90 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 8 คะแนน

ระดับคะแนนไม่เกินร้อยละ 85 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 7 คะแนน

ระดับคะแนนไม่เกินร้อยละ 80 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 6 คะแนน

ระดับคะแนนไม่เกินร้อยละ 75 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 5 คะแนน

ระดับคะแนนไม่เกินร้อยละ 70 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 4 คะแนน

ระดับคะแนนไม่เกินร้อยละ 65 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 3 คะแนน

ระดับคะแนนไม่เกินร้อยละ 60 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 2 คะแนน

ระดับคะแนนไม่เกินร้อยละ 55 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 1 คะแนน

ระดับคะแนนน้อยกว่าร้อยละ 50 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 0 คะแนน

บทที่ 4 ผลการวิเคราะห์ข้อมูล

การวิจัยเรื่อง “การสํารวจความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของเทศบาลตําบล คําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร” ผลการวิเคราะห์ข้อมูลได้เสนอรายละเอียดตามลําดับ ดังนี้

1. สัญลักษณ์ที่ใช้ในการเสนอผลการวิเคราะห์ข้อมูล

2. ลําดับขั้นตอนการนําเสนอผลการวิเคราะห์ข้อมูล

3. ผลการวิเคราะห์ข้อมูล

1. สัญลักษณ์ที่ใช้ในการเสนอผลการวิเคราะห์ข้อมูล

สัญลักษณ์ที่ใช้ในการเสนอผลการวิเคราะห์ข้อมูลดังนี้ ผู้วิจัยได้ให้ความหมายไว้ดังนี้

X	แทน	ค่าเฉลี่ย (Mean)
S.D.	แทน	ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation)
N	แทน	จํานวนประชากร (Population)
n	แทน	จํานวนกลุ่มตัวอย่าง (Sample)

2. ลําดับขั้นตอนการนําเสนอผลการวิเคราะห์ข้อมูล

ตอนที่ 1 การวิเคราะห์ข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสอบถาม

ตอนที่ 2 การวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของ เทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร ดังนี้

2.1 ผลการวิเคราะห์ความพึงพอใจของผู้รับบริการ โดยรวมและรายด้าน

2.2 ผลการวิเคราะห์ความพึงพอใจของผู้รับบริการ รายด้านและรายข้อ

ตอนที่ 3 ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของเทศบาล ตําบลคําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร

3. ผลการวิเคราะห์ข้อมูล

ตอนที่ 1 การวิเคราะห์ข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสอบถาม

ผลการวิเคราะห์ข้อมูลปรากฏตามตารางที่ 4.1

ตารางที่ 4.1 แสดงจํานวนและร้อยละของผู้ตอบแบบสอบถามจําแนกตามเพศ

เพศ	จํานวน	ร้อยละ
ชาย	224	57.88
หญิง	163	42.12
รวม	387	100.00

อายุ

ต่ํากว่า 20 ปี	63	16.28
21 - 40 ปี	175	45.22
41 - 60 ปี	91	23.51
61 ปีขึ้นไป	58	14.99
รวม	387	100.00

ระดับการศึกษา

ประถมศึกษาหรือต่ํากว่า	203	52.45
มัธยม/เทียบเท่า/อนุปริญญา	107	27.65
ปริญญาตรีหรือเทียบเท่า	72	18.61
สูงกว่าระดับปริญญาตรีขึ้นไป	5	1.29
รวม	387	100.00

รายได้ต่อปี

ต่ํากว่า 10,000 บาท	86	22.22
10,001 – 20,000 บาท	176	45.48
20,001 – 30,000 บาท	90	23.26
30,001 – 40,000 บาท	29	7.49
40,001 บาทขึ้นไป	6	1.55
รวม	387	100.00

อาชีพ

ข้าราชการ/รัฐวิสาหกิจ	16	4.13
เจ้าของธุรกิจ/ค้าขาย	155	40.05
เกษตรกรรม	94	24.29
รับจ้าง/พนักงานบริษัท	98	25.32
แม่บ้าน/กําลังหางานทํา	21	5.43
อื่นๆ	3	0.78
รวม	387	100.00

ระยะเวลากาอาศัยในชุมชน

เป็นคนในตั้งแต่เกิด	225	58.14
อาศัยในชุมชนนานกว่า 5 ปี	138	35.66
อาศัยในชุมชน 1 – 5 ปี	19	4.91
ย้ายเข้ามาในชุมชนนี้ไม่เกน 1 ปี	5	1.29
รวม	387	100.00

จากตารางที่ 4.1 พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศชาย จํานวน 224 คน คิดเป็น ร้อยละ 57.88 ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่มีอายุระหว่าง 21 - 40 ปี จํานวน 175 คน คิดเป็นร้อย

ละ 45.22 ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่สําเร็จการศึกษาในระดับประถมหรือต่ํากว่า จํานวน 203 คน

คิดเป็นร้อยละ 52.45 ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่มีรายได้ต่อปีระหว่าง 10,001 – 20,000 บาท

จํานวน 176 คน คิดเป็นร้อยละ 45.48 ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่มีอาชีพเจ้าของธุรกิจ/ค้าขาย

จํานวน 155 คน คิดเป็นร้อยละ 40.05 และผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นคนในชุมชนตั้งแต่เกิด

จํานวน 225 คน คิดเป็นร้อยละ 58.14

ตอนที่ 2 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของ เทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร

การสํารวจความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของเทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธรในครั้งนี้ได้นําเสนอในรูปตารางโดยแยกประเด็นการบริการออกเป็น 4ประเด็น ได้แก่

1. ด้านขั้นตอนการดําเนินการ

2. ด้านช่องทางการให้บริการ

3. ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ

4. ด้านสิ่งอํานวยความสะดวกในการให้บริการ

ส่วนภาพรวมในการสํารวจแต่ละด้านโดยแยกเป็นสายงานบริการสาธารณะที่ทําการสํารวจ แยกเป็น 4 งาน คือ

1. งานด้านการศึกษา

2. งานด้านรายได้หรือภาษี

3. งานด้านสาธารณสุข

4. งานด้านโครงสร้างพื้นฐาน

2.1 ผลการวิเคราะห์ข้อมูล โดยรวมและรายด้าน

ผลการวิเคราะห์ข้อมูลปรากฏตามตารางที่ 4.2

ตารางที่ 4.2 สรุปผลการวเิ คราะห์ข้อมูลความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของเทศบาล ตําบลคําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร โดยแยกตาม ประเด็นความพึงพอใจ 4ประเด็น ต่อการให้บริการสาธารณะทั้ง 4 ด้าน

ลักษณะงาน การให้บริการ	ประเด็นความพึงพอใจ				รวมด้าน งาน บริการ	ร้อย ละ	คะแนน
	กระบวนการ และขนตอน	ช่องทางใน การ ให้บริการ	เจ้าหน้าที่และ บุคลากรผู้ ให้บริการ	สิ่งอํานวย ความ สะดวก
1.งานด้าน	4.58	4.48	4.57	4.57	4.55	91.00	9
การศึกษา
2.งานด้าน	4.60	4.57	4.49	4.59	4.56	91.20	9
รายได้หรือ
ภาษี
3.งานด้าน	4.66	4.59	4.54	4.55	4.59	91.80	9
สาธารณสุข
4.งานด้าน	4.58	4.60	4.55	4.56	4.57	91.40	9
โครงสร้าง
พื้นฐาน
รวมประเด็นที่ ศึกษา	4.61	4.56	4.54	4.57	4.57	91.40	9

จากตารางที่ 4.2 พบว่า ความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของเทศบาลตําบล คําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร โดยแยกตามประเด็นความพึงพอใจ 4 ประเด็นต่อการ

ให้บริการสาธารณะ ทั้ง 4 ด้าน โดยรวมอยู่ในระดับมากที่สุด ค่าเฉลี่ย 4.57 คิดเป็นร้อยละ 91.40 ค่า คะแนนการประเมินเท่ากับ 9 คะแนน เมื่อพิจารณาเป็นรายด้านพบว่ามีความพึงพอใจในระดับมาก ที่สุดทุกด้าน โดยเมื่อเรียงลําดับจากมากไปหาน้อย พบว่า อันดับแรก คือด้านกระบวนการและ ขั้นตอน มีค่าเฉลี่ย 4.61 คิดเป็นร้อยละ 92.20 รองลงมาคือด้านสิ่งอํานวยความสะดวก มีค่าเฉลี่ย

4.57 คิดเป็นร้อยละ 91.40 ต่อมาคือด้านช่องทางในการให้บริการ มีค่าเฉลี่ย 4.56 คิดเป็นร้อยละ

91.20 ส่วนประเด็นด้านที่มีความพึงพอใจน้อยที่สุด คือ ด้านเจ้าหน้าที่และบุคลากรผู้ให้บริการ มี ค่าเฉลี่ย 4.54 คิดเป็นร้อยละ 90.80

2.2 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลแบ่งตามงานบริการสาธารณะ

2.2.1 งานด้านการศึกษา

ตารางที่ 4.3 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของ เทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร งานด้านการศึกษา ในประเด็นด้าน กระบวนการและขั้นตอนการให้บริการ โดยรวมและรายข้อ

ด้านกระบวนการและขั้นตอน		ระดับความพึงพอใจ
		X	S.D.	แปลผล
1.	มีการแจ้งขั้นตอนการให้บริการแก่ผู้รับบริการอย่างชัดเจน	4.57	0.49	พอใจมากที่สุด
2.	มีการกําหนดระยะเวลาการให้การบริการได้อย่างชัดเจน	4.58	0.51	พอใจมากที่สุด
3	มีแผนผังกําหนดผู้รับผิดชอบ	4.55	0.44	พอใจมากที่สุด
4	ให้บริการด้วยความเหมาะสม ไม่นานเกินควร	4.75	0.54	พอใจมากที่สุด
5	ขั้นตอนการให้บริการโปร่งไสตรวจสอบได้	4.45	0.47	พอใจมาก
	รวม	4.58	0.49	พอใจมากที่สุด
	ด้านช่องทางในการให้บริการ	X	S.D.	แปลผล
1	แบบฟอร์มที่เกี่ยวข้องอ่านเข้าใจง่ายต่อการกรอกข้อความ	4.45	0.35	พอใจมาก
2	มีการให้บริการทาง Email , Facebook , Lime	4.57	0.43	พอใจมากที่สุด
3	มีการประชาสัมพันธ์ทางอินเตอร์เน็ตอินเตอร์มีเวปไซด์ฯ	4.34	0.57	พอใจมาก
4	มีการประชาสัมพันธ์ทางหอกระจายข่าว	4.46	0.64	พอใจมาก
5	มีการประชาสัมพันธ์ทาวิทยุกระจายเสียง	4.47	0.39	พอใจมาก
	รวม	4.48	0.48	พอใจมาก
	ด้านเจ้าหน้าที่และบุคลากรผู้ให้บริการ	X	S.D.	แปลผล
1	เจ้าหน้าที่ให้การต้อนรับผู้มาใช้บริการด้วยอัธยาศัยไมตรีดี	4.56	0.45	พอใจมากที่สุด

2	เจ้าหน้าที่ใช้กิริยาวาจาสุภาพ	4.76	0.54	พอใจมากที่สุด
3	เจ้าหน้าที่แต่งกายสุภาพเหมาะสม	4.53	0.75	พอใจมากที่สุด
4	เจ้าหน้าที่มีรับเรื่องราวและรับฟังปัญหาด้วยความตั้งใจ	4.57	0.23	พอใจมากที่สุด
5	เจ้าหน้าที่มีความซื่อสัตย์สุจริต ไม่คดโกง	4.45	0.44	พอใจมาก
	รวม	4.57	0.48	พอใจมากที่สุด
	ด้านสิ่งอํานวยความสะดวก	X	S.D.	แปลผล
1	อุปกรณ์และเครื่องมือในการปฏิบัติงานมีความเหมาะสม	4.57	0.54	พอใจมากที่สุด
2	มีอุปกรณ์และเครื่องมือเครื่องใช้ครบครันพร้อมให้บริการ	4.65	0.44	พอใจมากที่สุด
3.	จัดสถานที่ไว้สําหรับบริการอย่างเพียงพอ	4.50	0.52	พอใจมาก
4.	มีบริเวณที่รอรับบริการสะอาดสะดวกและเพียงพอ	4.55	0.45	พอใจมากที่สุด
5.	มีป้ายประชาสัมพันธ์ บอกขั้นตอนการให้บริการ	4.57	0.49	พอใจมากที่สุด
รวม		4.57	0.49	พอใจมากที่สุด
รวมทุกประเด็น		4.55	0.49	พอใจมากที่สุด

จากตารางที่ 4.3 พบว่า ผู้รับบริการมีความพึงพอต่อคุณภาพการให้บริการของเทศบาลตําบลคํา เขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร งานด้านการศึกษา ในส่วนประเด็นการให้บริการทั้ง 4 ประเด็น ดังนี้ ประชาชนผู้รับบริการมีความพึงพอใจโดยรวมอยู่ในระดับพอใจมากที่สุด มีค่าเฉลี่ยอยู่ที่

4.55 (S.D.= 0.49) เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า อยู่ในระดับพอใจมากที่สุด จํานวน 3 ด้าน อยู่ใน ระดับพอใจมาก 1 ด้าน เมื่อเรียงลําดับจากมากไปหาน้อย ได้ดังนี้ ลําดับที่ 1 ด้านกระบวนการและ ขั้นตอน มีความพึงพอใจอยู่ที่ระดับ 4.58 (S.D.= 0.49) ลําดับที่ 2 ด้านเจ้าหน้าที่และบุคลากรผู้ ให้บริการ มีความพึงใจอยู่ที่ระดับ 4.57 (S.D.= 0.48) ต่อมาคือด้านสิ่งอํานวยความสะดวก มีความ พึงใจอยู่ที่ระดับ 4.57 (S.D.= 0.49) ส่วนประเด็นที่มีค่าความพึงพอใจน้อยที่สุด คือ ด้านช่องทางใน การให้บริการ มีความพึงพอใจอยู่ที่ระดับ 4.48 (S.D.= 0.48) ตามลําดับ

2.2.2 งานด้านรายได้หรือภาษี

ตารางที่ 4.4 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของ เทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร งานด้านรายได้หรือภาษี ในประเด็น ความพึงพอใจทั้ง 4 ประเด็น โดยรวมและรายข้อ

ด้านกระบวนการและขั้นตอน		ระดับความพึงพอใจ
		X	S.D.	แปลผล
1.	มีการแจ้งขั้นตอนการให้บริการแก่ผู้รับบริการอย่างชัดเจน	4.51	0.39	พอใจมากที่สุด
2.	มีการกําหนดระยะเวลาการให้การบริการได้อย่างชัดเจน	4.53	0.41	พอใจมากที่สุด
3	มีแผนผังกําหนดผู้รับผิดชอบ	4.56	0.34	พอใจมากที่สุด
4	ให้บริการด้วยความเหมาะสม ไม่นานเกินควร	4.85	0.24	พอใจมากที่สุด
5	ขั้นตอนการให้บริการโปร่งไสตรวจสอบได้	4.55	0.37	พอใจมากที่สุด
	รวม	4.60	0.35	พอใจมากที่สุด
	ด้านช่องทางในการให้บริการ	X	S.D.	แปลผล
1	แบบฟอร์มที่เกี่ยวข้องอ่านเข้าใจง่ายต่อการกรอกข้อความ	4.55	0.45	พอใจมากที่สุด
2	มีการให้บริการทาง Email , Facebook , Lime	4.57	0.33	พอใจมากที่สุด
3	มีการประชาสัมพันธ์ทางอินเตอร์เน็ตอินเตอร์มีเวปไซด์ฯ	4.54	0.47	พอใจมากที่สุด
4	มีการประชาสัมพันธ์ทางหอกระจายข่าว	4.56	0.34	พอใจมากที่สุด
5	มีการประชาสัมพันธ์ทาวิทยุกระจายเสียง	4.57	0.49	พอใจมากที่สุด
	รวม	4.57	0.42	พอใจมากที่สุด
	ด้านเจ้าหน้าที่และบุคลากรผู้ให้บริการ	X	S.D.	แปลผล
1	เจ้าหน้าที่ให้การต้อนรับผู้มาใช้บริการด้วยอัธยาศัยไมตรีดี	4.52	0.35	พอใจมากที่สุด
2	เจ้าหน้าที่ใช้กิริยาวาจาสุภาพ	4.46	0.44	พอใจมาก
3	เจ้าหน้าที่แต่งกายสุภาพเหมาะสม	4.43	0.55	พอใจมาก
4	เจ้าหน้าที่มีรับเรื่องราวและรับฟังปัญหาด้วยความตั้งใจ	4.56	0.33	พอใจมากที่สุด
5	เจ้าหน้าที่มีความซื่อสัตย์สุจริต ไม่คดโกง	4.49	0.54	พอใจมาก
	รวม	4.49	0.44	พอใจมาก
	ด้านสิ่งอํานวยความสะดวก	X	S.D.	แปลผล
1	อุปกรณ์และเครื่องมือในการปฏิบัติงานมีความเหมาะสม	4.65	0.54	พอใจมากที่สุด
2	มีอุปกรณ์และเครื่องมือเครื่องใช้ครบครันพร้อมให้บริการ	4.63	0.34	พอใจมากที่สุด
3.	จัดสถานที่ไว้สําหรับบริการอย่างเพียงพอ	4.56	0.55	พอใจมากที่สุด

4. 5.	มีบริเวณที่รอรับบริการสะอาดสะดวกและเพียงพอ มีป้ายประชาสัมพันธ์ บอกขั้นตอนการให้บริการ	4.54 4.58	0.35 0.39	พอใจมากที่สุด พอใจมากที่สุด
รวม		4.59	0.43	พอใจมากที่สุด
รวมทุกประเด็น		4.56	0.41	พอใจมากที่สุด

จากตารางที่ 4.4 พบว่า ผู้รับบริการมีความพึงพอต่อคุณภาพการให้บริการของเทศบาลตําบล คําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร งานด้านรายได้หรือภาษี ในส่วนประเด็นการให้บริการ ทั้ง 4 ประเด็น ดังนี้ ประชาชนผู้รับบริการมีความพึงพอใจโดยรวมอยู่ในระดับพอใจมากที่สุด มีค่าเฉลี่ย อยู่ที่ 4.56 (S.D.= 0.41) เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า อยู่ในระดับพอใจมากที่สุด จํานวน 3 ด้าน อยู่ในระดับพอใจมาก จํานวน 1 ด้าน เมื่อเรียงลําดับจากมากไปหาน้อย ได้ดังนี้ ลําดับที่ 1 ด้าน กระบวนการและขั้นตอน มีความพึงพอใจอยู่ที่ระดับ 4.60 (S.D.= 0.35) ลําดับที่ 2 ด้านสิ่งอํานวย

ความสะดวก มีความพึงใจอยู่ที่ระดับ 4.59 (S.D.= 0.43) ลําดับที่ 3 คือ ด้านช่องทางในการให้บริการ มีความพึงใจอยู่ที่ระดับ 4.57 (S.D.= 0.42) ส่วนประเด็นที่มีค่าความพึงพอใจน้อยที่สุด คือ ด้าน เจ้าหน้าที่และบุคลากรผู้ให้บริการ มีความพึงพอใจอยู่ที่ระดับ 4.49 (S.D.= 0.44) ตามลําดับ

2.2.3 งานด้านสาธารณสุข

ตารางที่ 4.5 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของ เทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร งานด้านสาธารณสุข ในประเด็นความ พึงพอใจทั้ง 4 ประเด็น โดยรวมและรายข้อ

ด้านกระบวนการและขั้นตอน		ระดับความพึงพอใจ
		X	S.D.	แปลผล
1.	มีการแจ้งขั้นตอนการให้บริการแก่ผู้รับบริการอย่างชัดเจน	4.56	0.39	พอใจมากที่สุด
2.	มีการกําหนดระยะเวลาการให้การบริการได้อย่างชัดเจน	4.59	0.51	พอใจมากที่สุด
3	มีแผนผังกําหนดผู้รับผิดชอบ	4.76	0.54	พอใจมากที่สุด
4	ให้บริการด้วยความเหมาะสม ไม่นานเกินควร	4.65	0.34	พอใจมากที่สุด
5	ขั้นตอนการให้บริการโปร่งไสตรวจสอบได้	4.75	0.47	พอใจมากที่สุด
	รวม	4.66	0.45	พอใจมากที่สุด
	ด้านช่องทางในการให้บริการ	X	S.D.	แปลผล
1	แบบฟอร์มที่เกี่ยวข้องอ่านเข้าใจง่ายต่อการกรอกข้อความ	4.59	0.35	พอใจมากที่สุด
2	มีการให้บริการทาง Email , Facebook , Lime	4.58	0.43	พอใจมากที่สุด
3	มีการประชาสัมพันธ์ทางอินเตอร์เน็ตอินเตอร์มีเวปไซด์ฯ	4.53	0.37	พอใจมากที่สุด
4	มีการประชาสัมพันธ์ทางหอกระจายข่าว	4.56	0.44	พอใจมากที่สุด
5	มีการประชาสัมพันธ์ทาวิทยุกระจายเสียง	4.67	0.59	พอใจมากที่สุด
	รวม	4.59	0.44	พอใจมากที่สุด
	ด้านเจ้าหน้าที่และบุคลากรผู้ให้บริการ	X	S.D.	แปลผล
1	เจ้าหน้าที่ให้การต้อนรับผู้มาใช้บริการด้วยอัธยาศัยไมตรี	4.51	0.35	พอใจมากที่สุด
2	เจ้าหน้าที่ใช้กิริยาวาจาสุภาพ	4.56	0.54	พอใจมากที่สุด
3	เจ้าหน้าที่แต่งกายสุภาพเหมาะสม	4.53	0.45	พอใจมากที่สุด
4	เจ้าหน้าที่มีรับเรื่องราวและรับฟังปัญหาด้วยความตั้งใจ	4.50	0.43	พอใจมาก
5	เจ้าหน้าที่มีความซื่อสัตย์สุจริต ไม่คดโกง	4.59	0.34	พอใจมากที่สุด
	รวม	4.54	0.42	พอใจมากที่สุด
	ด้านสิ่งอํานวยความสะดวก	X	S.D.	แปลผล
1	อุปกรณ์และเครื่องมือในการปฏิบัติงานมีความเหมาะสม	4.55	0.34	พอใจมากที่สุด
2	มีอุปกรณ์และเครื่องมือเครื่องใช้ครบครันพร้อมให้บริการ	4.53	0.44	พอใจมากที่สุด
3.	จัดสถานที่ไว้สําหรับบริการอย่างเพียงพอ	4.51	0.35	พอใจมากที่สุด

4. 5.	มีบริเวณที่รอรับบริการสะอาดสะดวกและเพียงพอ มีป้ายประชาสัมพันธ์ บอกขั้นตอนการให้บริการ	4.59 4.58	0.45 0.49	พอใจมากที่สุด พอใจมากที่สุด
รวม		4.55	0.41	พอใจมากที่สุด
รวมทุกประเด็น		4.59	0.43	พอใจมากที่สุด

จากตารางที่ 4.5 พบว่า ผู้รับบริการมีความพึงพอต่อคุณภาพการให้บริการของเทศบาลตําบล คําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร งานด้านสาธารณสุข ในส่วนประเด็นการให้บริการทั้ง 4 ประเด็น ดังนี้ ประชาชนผู้รับบริการมีความพึงพอใจ โดยรวมอยู่ในระดับพอใจมากที่สุด มีค่าเฉลี่ยอยู่ ที่ 4.59 (S.D.= 0.43) เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า อยู่ในระดับพอใจมากที่สุด ทั้งจํานวน 4 ด้าน เมื่อเรียงลําดับจากมากไปหาน้อย ได้ดังนี้ ลําดับที่ 1 ด้านกระบวนการและขั้นตอน มีความพึงพอใจอยู่ ที่ระดับ 4.66 (S.D.= 0.45) ลําดับที่ 2 ด้านสิ่งอํานวยความสะดวก มีความพึงใจอยู่ที่ระดับ 4.59

(S.D.= 0.43) ลําดับที่ 3 คือ ด้านช่องทางในการให้บริการ มีความพึงใจอยู่ที่ระดับ 4.59 (S.D.= 0.44) ส่วนประเด็นที่มีค่าความพึงพอใจน้อยที่สุด คือ ด้านเจ้าหน้าที่และบุคลากรผู้ให้บริการ มีความพึง พอใจอยู่ที่ระดับ 4.54 (S.D.= 0.42) ตามลําดับ

2.2.4 งานด้านโครงสร้างพื้นฐาน

ตารางที่ 4.6 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของ เทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร งานด้านโครงสร้างพื้นฐาน ในประเด็น ความพึงพอใจทั้ง 4 ประเด็น โดยรวมและรายข้อ

ด้านกระบวนการและขั้นตอน		ระดับความพึงพอใจ
		X	S.D.	แปลผล
1.	มีการแจ้งขั้นตอนการให้บริการแก่ผู้รับบริการอย่างชัดเจน	4.55	0.34	พอใจมากที่สุด
2.	มีการกําหนดระยะเวลาการให้การบริการได้อย่างชัดเจน	4.57	0.41	พอใจมากที่สุด
3	มีแผนผังกําหนดผู้รับผิดชอบ	4.65	0.42	พอใจมากที่สุด
4	ให้บริการด้วยความเหมาะสม ไม่นานเกินควร	4.67	0.33	พอใจมากที่สุด
5	ขั้นตอนการให้บริการโปร่งไสตรวจสอบได้	4.45	0.37	พอใจมาก
	รวม	4.58	0.37	พอใจมากที่สุด
	ด้านช่องทางในการให้บริการ	X	S.D.	แปลผล
1	แบบฟอร์มที่เกี่ยวข้องอ่านเข้าใจง่ายต่อการกรอกข้อความ	4.54	0.32	พอใจมากที่สุด
2	มีการให้บริการทาง Email , Facebook , Lime	4.55	0.43	พอใจมากที่สุด
3	มีการประชาสัมพันธ์ทางอินเตอร์เน็ตอินเตอร์มีเวปไซด์ฯ	4.57	0.67	พอใจมากที่สุด
4	มีการประชาสัมพันธ์ทางหอกระจายข่าว	4.76	0.65	พอใจมากที่สุด
5	มีการประชาสัมพันธ์ทาวิทยุกระจายเสียง	4.57	0.49	พอใจมากที่สุด
	รวม	4.60	0.51	พอใจมากที่สุด
	ด้านเจ้าหน้าที่และบุคลากรผู้ให้บริการ	X	S.D.	แปลผล
1	เจ้าหน้าที่ให้การต้อนรับผู้มาใช้บริการด้วยอัธยาศัยไมตรีที่ดี	4.56	0.42	พอใจมากที่สุด
2	เจ้าหน้าที่ใช้กิริยาวาจาสุภาพ	4.58	0.24	พอใจมากที่สุด
3	เจ้าหน้าที่แต่งกายสุภาพเหมาะสม	4.55	0.45	พอใจมากที่สุด
4	เจ้าหน้าที่มีรับเรื่องราวและรับฟังปัญหาด้วยความตั้งใจ	4.51	0.43	พอใจมากที่สุด
5	เจ้าหน้าที่มีความซื่อสัตย์สุจริต ไม่คดโกง	4.53	0.46	พอใจมากที่สุด
	รวม	4.55	0.40	พอใจมากที่สุด
	ด้านสิ่งอํานวยความสะดวก	X	S.D.	แปลผล
1	อุปกรณ์และเครื่องมือในการปฏิบัติงานมีความเหมาะสม	4.57	0.34	พอใจมากที่สุด
2	มีอุปกรณ์และเครื่องมือเครื่องใช้ครบครันพร้อมให้บริการ	4.55	0.54	พอใจมากที่สุด
3.	จัดสถานที่ไว้สําหรับบริการอย่างเพียงพอ	4.52	0.32	พอใจมากที่สุด

4. 5.	มีบริเวณที่รอรับบริการสะอาดสะดวกและเพียงพอ มีป้ายประชาสัมพันธ์ บอกขั้นตอนการให้บริการ	4.58 4.59	0.35 0.39	พอใจมากที่สุด พอใจมากที่สุด
รวม		4.56	0.39	พอใจมาก
รวมทุกประเด็น		4.57	0.42	พอใจมากที่สุด

จากตารางที่ 4.6 พบว่า ผู้รับบริการมีความพึงพอต่อคุณภาพการให้บริการของเทศบาลตําบล คําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร งานด้านโครงสร้างพื้นฐาน ในส่วนประเด็นการ ให้บริการทั้ง 4 ประเด็น ดังนี้ ประชาชนผู้รับบริการมีความพึงพอใจโดยรวมอยู่ในระดับพอใจมากที่สุด มีค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 4.57 (S.D.= 0.42) เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า อยู่ในระดับพอใจมากที่สุด ทั้ง จํานวน 4 ด้าน เมื่อเรียงลําดับจากมากไปหาน้อย ได้ดังนี้ ลําดับที่ 1 ด้านช่องทางในการให้บริการ มี ความพึงพอใจอยู่ที่ระดับ 4.60 (S.D.= 0.51) ลําดับที่ 2 ด้านกระบวนการและขั้นตอน มีความพึงใจ

อยู่ที่ระดับ 4.58 (S.D.= 0.37) ต่อมาคือด้านสิ่งอํานวยความสะดวก มีความพึงใจอยู่ที่ระดับ 4.56 (S.D.= 0.39) ส่วนประเด็นที่มีค่าความพึงพอใจน้อยที่สุด คือ ด้านเจ้าหน้าที่และบุคลากรผู้ให้บริการ มีความพึงพอใจอยู่ที่ระดับ 4.55 (S.D.= 0.40) ตามลําดับ

ตอนที่ 3 ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของ เทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร

ผลการวิเคราะห์ข้อมูลสรุปได้ดังต่อไปนี้

1. ข้อมูลปัญหาในการให้บริการของเทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัด ยโสธร มีดังนี้

- ควรมีนโยบายการจัดการขั้นตอน ระยะเวลาที่มีระบบชัดเจน โปร่งใส

- ควรจัดระบบการให้บริการที่ดี มีป้ายประชาสัมพันธ์ให้ชัดเจน

- จุดที่ควรปรับปรุง ประชาชนผู้มารับบริการมีข้อเสนอแนะเพื่อความสะดวก

- ปัญหาเรื่องนี้ควรติดต่อกับเจ้าหน้าที่คนใด

- ควรมีบัตรคิวสําหรับผู้มาขอรับบริการ

2. ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการให้การบริการของเทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อน แก้ว จังหวัดยโสธร มีดังนี้

- เพิ่มช่องทางการเผยแพร่ทางสื่อโซเชียลมากขึ้น

- จัดให้มีตู้รับฟังความคิดเห็นของผู้เข้ารับบริการและออกนอกสถานที่บ่อยขึ้น

- ควรปรับปรุงสภาพแวดล้อมรอบๆหน่วยงานให้ดูสวยงามอยู่เสมอ

- เทศบาลทุ่มเทการจัดกิจกรรมส่งเสริมท่องเที่ยวหรือเพิ่มรายได้อย่างจริงจัง

- ปรับปรุงถนนบางเส้นทางให้ดีขึ้น

- ปรับปรุงในเรื่องการเก็บขยะ

- สภาพแวดล้อมของตลาดสดและห้องน้ําที่ตลาดสด

- การให้บริการแก้ไขเรื่องน้ําขัง น้ําเน่าเสียขุดลอกคลองระบายน้ําอย่างสม่ําเสมอ

- เพิ่มกล้องวงจรปิด ไฟส่องสว่างตามชุมชนในจุดเปลี่ยวและเสี่ยงอันตราย

-และอยากไห้เจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวกับการเงินยิ้มแย้มแจ่มใสด้วย อย่าก้มหน้าก้มตาอย่าง เดียวเวลามีคนมาติดต่องานหน้าบึ้งตลอดเวลา

บทท่ 5

สรุปผล อภิปรายผล และข้อเสนอแนะ

การสํารวจความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของเทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร ในครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ ซึ่งวิธีการวิจัยเชิงสํารวจและวิธีการเก็บ รวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถาม มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการ ให้บริการของเทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร รวมทั้งทราบถึงข้อที่ควร ปรับปรุงการให้บริการ อันจะเป็นประโยชน์ต่อเทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว โดยมีประเด็นการสํารวจความพึง พอใจอยู่ 5 ประเด็น คือ ด้านความพึงพอใจต่อกระบวนการขั้นตอนการให้บริการ ด้านช่องทางการให้บริการ ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ ด้านสิ่งอํานวยความสะดวกในการให้บริการและด้านคุณภาพการให้บริการของ ประชาชนผู้รับบริการ ในปีงบประมาณ พ.ศ.2563 และเทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้วได้เสนองานบริการ สาธารณะเพื่อทําการสํารวจ จํานวน 5 ด้าน ได้แก่ (1) งานด้านโยธา (2) งานด้านรายได้และภาษี (3) งาน ด้านพัฒนาชุมชน (4) งานด้านสาธารณสุข และ (5) งานด้านส่งเสริมการเกษตร ซึ่งประชากรที่ใช้ในการ สํารวจครั้งนี้ ได้แก่ ประชาชนที่อาศัยอยู่ในเขตเทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว จํานวน 4,842 คน กลุ่มตัวอย่าง ในการศึกษา จํานวน 400 คน เครื่องมือที่ใช้ในการสํารวจเป็นแบบสอบถามของมหาวิทยาลัยราชภัฎ มหาสารคาม ซึ่งผ่านการตรวจคุณภาพและหาค่าความเชื่อมั่นตามมาตรฐานของมหาวิทยาลัยราชภัฎ มหาสารคาม ซึ่งแบบสอบถามในครั้งนี้มีทั้งหมด 3 ตอน ประกอบด้วย

ตอนที่ 1 แบบสอบถามเกี่ยวกับข้อมูลทั่วไปของประชาชนที่ตอบแบบสอบถาม ด้าน

เพศ อายุ ระดับการศึกษา รายได้ต่อปี อาชีพและระยะเวลาการอยู่อาศัยในชุมชน เป็นแบบสอบถาม แบบตรวจสอบ (Check List)

ตอนที่ 2 แบบสอบถามเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้รับบริการ แยกเป็นประเด็น จํานวน 5 ประเด็น ได้แก่

ประเด็นที่ 1 ความพึงพอใจต่อกระบวนการขั้นตอนการให้บริการ

ประเด็นที่ 2 ความพึงพอใจต่อช่องทางการให้บริการ

ประเด็นที่ 3 ความพึงพอใจต่อเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ

ประเด็นที่ 4 ความพึงพอใจต่อสิ่งอํานวยความสะดวก

ประเด็นที่ 5 ความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการ ลักษณะของแบบสอบถามเป็นแบบมาตราส่วนประมาณค่า (Rating Scale) และมี

ตัวเลือกให้เลือกตอบเกี่ยวกับระดับความพึงพอใจ โดยแบ่งเป็น 5 ระดับ ได้แก่ พอใจมากที่สุด พอใจ มาก พอใจปานกลาง พอใจน้อย และพอใจน้อยที่สุด

ตอนที่ 3 แบบสอบถามเกี่ยวกับปัญหาและข้อเสนอแนะในการให้บริการในด้านต่างๆ ของเทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร

การสํารวจความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของเทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร ดําเนินการวิเคราะห์ข้อมูลดังนี้

1. เก็บรวบรวมข้อมูลและบันทึกข้อมูลแล้วตรวจสอบความถูกต้องและความสอดคล้องของ ข้อมูล ด้วยโปรแกรมคอมพิวเตอร์ SPSS แล้วนําเสนอข้อมูลในรูปแบบของตารางพร้อมอธิบาย

2. คํานวณค่าเฉลี่ยของความพึงพอใจเป็นนําหนักคะแนนตามมาตราส่วนประมาณค่า 5 ระดับแล้วกําหนดค่าเฉลี่ยความพึงพอใจจากน้ําหนักตามข้อตกลงที่ตั้งไว้ก่อนนําไปวิเคราะห์ ดังนี้

ค่าเฉลี่ย 4.51 – 5.00 แปลความหมายว่า มีความพึงพอใจที่ระดับมากที่สุด

ค่าเฉลี่ย 3.51 – 4.50 แปลความหมายว่า มีความพึงพอใจที่ระดับมาก

ค่าเฉลี่ย 2.51 – 3.50 แปลความหมายว่า มีความพึงพอใจที่ระดับปานกลาง

ค่าเฉลี่ย 1.51 – 2.50 แปลความหมายว่า มีความพึงพอใจที่ระดับน้อย

ค่าเฉลี่ย 1.00 – 1.50 แปลความหมายว่า มีความพึงพอใจที่ระดับน้อยที่สุด

3. เกณฑ์การคํานวณคะแนนการประเมินจากระดับค่าเฉลี่ยความความพึงพอใจเปรียบเทียบ กับเกณฑ์การให้คะแนนตามแบบประเมินคุณภาพการให้บริการขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น ซึ่งได้ กําหนดเกณฑ์ไว้เป็นกรณีพิเศษดังนี้

ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	4.76 – 5.00	หมายถึง ระดับคะแนนมากว่าร้อยละ 95
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	4.51 – 4.75	หมายถึง ระดับคะแนนเท่ากับร้อยละ 95
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	4.26 – 4.50	หมายถึง ระดับคะแนนเท่ากับร้อยละ 90
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	4.01 – 4.25	หมายถึง ระดับคะแนนเท่ากับร้อยละ 85
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	3.76 – 4.00	หมายถึง ระดับคะแนนเท่ากับร้อยละ 80
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	3.51 – 3.75	หมายถึง ระดับคะแนนเท่ากับร้อยละ 75
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	3.26 – 3.00	หมายถึง ระดับคะแนนเท่ากับร้อยละ 70
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	3.01 – 3.25	หมายถึง ระดับคะแนนเท่ากับร้อยละ 65
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	2.76 – 3.00	หมายถึง ระดับคะแนนเท่ากับร้อยละ 60
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	2.51 – 2.75	หมายถึง ระดับคะแนนเท่ากับร้อยละ 55
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	1.00 – 2.50	หมายถึง ระดับคะแนนน้อยกว่าร้อยละ 50

4. เกณฑ์การให้คะแนนตามแบบประเมินมิติด้านคุณภาพการให้บริการองค์กรปกครอง ท้องถิ่นคิดเป็นร้อยละของระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการ ได้ดังนี้

ระดับคะแนนมากกว่า ร้อยละ 95 ขึ้นไป เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 10 คะแนน ระดับคะแนนไม่เกินร้อยละ 95 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 9 คะแนน

ระดับคะแนนไม่เกินร้อยละ 90 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 8 คะแนน

ระดับคะแนนไม่เกินร้อยละ 85 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 7 คะแนน

ระดับคะแนนไม่เกินร้อยละ 80 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 6 คะแนน

ระดับคะแนนไม่เกินร้อยละ 75 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 5 คะแนน

ระดับคะแนนไม่เกินร้อยละ 70 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 4 คะแนน

ระดับคะแนนไม่เกินร้อยละ 65 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 3 คะแนน

ระดับคะแนนไม่เกินร้อยละ 60 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 2 คะแนน

ระดับคะแนนไม่เกินร้อยละ 55 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 1 คะแนน

ระดับคะแนนน้อยกว่าร้อยละ 50 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 0 คะแนน

5. การวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อหาค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ยและส่วน เบี่ยงเบนมาตรฐาน ผลการวิเคราะห์ข้อมูลสรุปผลในลําดับต่อไป

1.สรุปผล

1. คุณสมบัติทั่วไปของผู้ตอบแบบสอบถาม

ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศชาย จํานวน 247 คน คิดเป็นร้อยละ 61.75 ผู้ตอบ แบบสอบถามส่วนใหญ่มีอายุระหว่าง 41 - 60 ปี จํานวน 146 คน คิดเป็นร้อยละ 36.50 ผู้ตอบ แบบสอบถามส่วนใหญ่สําเร็จการศึกษาในระดับประถมหรือต่ํากว่า จํานวน 146 คน คิดเป็นร้อยละ

48.00 ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่มีรายได้ต่อปีระหว่าง 10,001 – 20,000 บาท จํานวน 164 คน คิด เป็นร้อยละ 41.00 ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่มีอาชีพเจ้าของธุรกิจ/ค้าขาย จํานวน 161 คน คิดเป็น ร้อยละ 40.25 และผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นคนในชุมชนตั้งแต่เกิด จํานวน 195 คน คิดเป็นร้อย ละ 48.75

2. ผลการสํารวจข้อมูล

2.1 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลโดยรวม

ความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของเทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร โดยแยกตามประเด็นความพึงพอใจ 5 ประเด็นต่อการให้บริการ สาธารณะ ทั้ง 5 ด้าน โดยรวมอยู่ในระดับมากที่สุด ค่าเฉลี่ย 4.572 คิดเป็นร้อยละ 91.44 ค่าคะแนน การประเมินเท่ากับ 9 คะแนน

เมื่อพิจารณาเป็นรายด้านพบว่ามีความพึงพอใจในระดับมากที่สุดทุกด้าน โดยเมื่อ เรียงลําดับจากมากไปหาน้อย พบว่า อันดับแรก คือประเด็นด้านคุณภาพการให้บริการ มีค่าเฉลี่ย

4.596 คิดเป็นร้อยละ 91.92 รองลงมาคือประเด็นด้านกระบวนการและขั้นตอน มีค่าเฉลี่ย 4.582 คิด

เป็นร้อยละ 91.64 ต่อมาคือประเด็นด้านช่องทางการให้บริการ มีค่าเฉลี่ย 4.566 คิดเป็นร้อยละ

91.32 ส่วนประเด็นด้านที่มีความพึงพอใจน้อยที่สุด มีจํานวน 2 ประเด็นคือ ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ และด้านสิ่งอํานวยความสะดวกในการให้บริการ มีค่าเฉลี่ย 4.558 คิดเป็นร้อยละ 91.16

2.2 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลเป็นรายด้านการบริการสาธารณะโดยแยกได้

ดังต่อไปนี้

1) งานด้านโยธา พบว่า ประชาชนที่มารับบริการของเทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว มี

ความพึงพอใจที่ระดับมากที่สุด ค่าเฉลี่ย 4.582 คิดเป็นร้อยละ 91.64

2) งานด้านรายได้และภาษี พบว่า ประชาชนผู้รับบริการของเทศบาลตําบลคําเขื่อน แก้ว มีความพึงพอใจที่ระดับมากที่สุด ค่าเฉลี่ย 4.566 คิดเป็นร้อยละ 91.32

3) งานด้านพัฒนาชุมชน พบว่า ประชาชนที่มารับบริการของเทศบาลตําบลคําเขื่อน แก้ว มีความพึงพอใจที่ระดับมากที่สุด ค่าเฉลี่ย 4.558 คิดเป็นร้อยละ 91.16

4) งานด้านสาธารณสุข พบว่า ประชาชนที่มารับบริการของเทศบาลตําบลคําเขื่อน แก้ว มีความพึงพอใจที่ระดับมากที่สุด ค่าเฉลี่ย 4.558 คิดเป็นร้อยละ 91.16

5) งานด้านส่งเสริมการเกษตร พบว่า ประชาชนที่มารับบริการของเทศบาลตําบลคํา เขื่อนแก้ว มีความพึงพอใจที่ระดับมากที่สุด ค่าเฉลี่ย 4.596 คิดเป็นร้อยละ 91.92

2.อภิปรายผลการวิจัย

การสํารวจความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของเทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัดยโสธร ในประเด็นการสํารวจทั้ง 5 ประเด็น คือ 1) ด้านกระบวนการและ ขั้นตอนการให้บริการ 2) ด้านช่องทางการให้บริการ 3) ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ 4) ด้านสิ่งอํานวย

ความสะดวก และ 5) ด้านคุณภาพการให้บริการของงานบริการสาธารณะจํานวน 5 ด้าน ดังนี้ (1)

งานด้านโยธา (2) งานด้านรายได้และภาษี (3) งานด้านพัฒนาชุมชน (4) งานด้านสาธารณสุข และ (5) งานด้านส่งเสริมการเกษตร ผลการสํารวจ พบว่า ประชาชนผู้รับบริการมีความพึงพอใจโดยรวมอยู่ใน ระดับมากที่สุด (ค่าเฉลี่ย 4.572) ที่เป็นเช่นนี้สะท้อนให้เห็นว่า เทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้วนั้นมี สภาวการณ์ปฏิบัติงานที่เป็นประโยชน์ต่อผู้ใช้สินค้าหรือบริการขององค์กรใดองค์กรหนึ่ง ซึ่งการ ให้บริการสามารถทําได้หลายวิธีที่จะทําให้ผู้บริการเกิดความพึงพอใจหรือประทับใจในการบริการนั้น คุณภาพการให้บริการอาจประกอบกันเข้าด้วยหลายๆ องค์ประกอบ เช่น ความเชื่อถือได้ การ ตอบสนองด้วยความเต็มใจที่จะให้บริการ ความพร้อมที่จะให้บริการและการอุทิศเวลา ความสามารถ ในการให้บริการ สามารถในการสื่อสาร สามารถในความรู้วิชาการที่จะให้บริการ การเข้าถึงบริการ หรือรับบริการได้สะดวก ความสุภาพอ่อนโยน ให้การต้อนรับที่เหมาะสม ผู้ให้บริการมีบุคลิกภาพดี

การสื่อสาร มีการอธิบายขั้นตอนการให้บริการ ความซื่อสัตย์ เที่ยงตรงน่าเชื่อถือ ความมั่นคง ความ เข้าใจ การสร้างสิ่งที่จับต้องได้ การเตรียมวัสดุ อุปกรณ์ ให้พร้อมสําหรับให้บริการ การเตรียมอุปกรณ์ เพื่ออํานวยความสะดวกแก่ผู้ใช้บริการ การจัดสถานที่ให้บริการสวยงาม สะอาด โดยคุณภาพการ ให้บริการเป็นแนวคิดในการบริหารงานภาครัฐแนวใหม่ ตลอดทั้ง หน่วยงานมีการดําเนินงานตามหลัก ธรรมาภิบาล มีความโปร่งใส ทํางานด้วยความสื่อสัตย์และจริงใจ ให้ความเสมอภาคเท่าเทียมในการ ทํางาน เมื่อพิจารณาเรียงลําดับตามประเด็นจากมากไปหาน้อยพบว่า ประเด็นที่ประชาชนมีความพึง พอใจมากที่สุดคือ ประเด็นด้านด้านคุณภาพการให้บริการ มีค่าเฉลี่ย 4.596 ที่เป็นเช่นนี้แสดงให้เห็น ว่าประชาชนในเทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้วดําเนินงานตามหลักธรรมาภิบาล บริการด้วยความโปร่งใส ทํางานด้วยความสื่อสัตย์และจริงใจ คุ้มค่า พร้อมทั้งดําเนินงานด้วยความเสมอภาค เท่าเทียม ไม่เลือก ที่รักมักที่ชัง ไม่สร้างความลําบากหรืออึดอัดใจให้กับประชาชนผู้มาติดต่อราชการในเทศบาลจนทําให้ ประชาชนมีความพึงพอใจในด้านคุณภาพการให้บริการ รองลงมาคือประเด็นด้านกระบวนการและ ขั้นตอนการให้บริการ มีค่าเฉลี่ย 4.582 คิดเป็นร้อยละ 91.64 ที่เป็นเช่นนี้สะท้อนให้เห็นว่า เทศบาล ตําบลคําเขื่อนแก้ว มีวิธีการรวมทั้งระยะเวลาในการให้บริการงานบริการตั้งแต่เริ่มต้นจนสิ้นสุดการ ให้บริการเป็นไปอย่างเหมาะสมกับการให้บริการ ขั้นตอนในการให้บริการไม่ยุ่งยากซับซ้อน-คล่องตัว มีระยะเวลาการให้บริการที่เหมาะสม รวดเร็ว ทันเวลา แต่ละขั้นตอนมีความสะดวกรวดเร็ว พร้อมทั้ง มีความชัดเจนในการอธิบายและแนะนําการให้บริการ อันดับต่อมาคือ ประเด็นด้านช่องทางการ ให้บริการ มีค่าเฉลี่ย 4.566 คิดเป็นร้อยละ 91.32 ที่เป็นเช่นนี้สะท้อนให้เห็นว่า เทศบาลตําบลคํา เขื่อนแก้ว มีรูปแบบ แนวทาง วิธีการหรือเทคนิคการบริการที่ช่วยสนับสนุนให้กับผู้มารับบริการเกิด ความรวดเร็ว คล่องตัว ได้รับความสะดวก โปร่งใสและเป็นธรรม รวมทั้งมีช่องทางการเผยแพร่ ข่าวสาร เช่น เว็บไซต์ เสียงตามสาย มีเคาน์เตอร์ให้บริการติดต่อประชาสัมพันธ์เพื่อสอบถาม มีการ ประชาสัมพันธ์ผ่านเสียงตามสายประจําหมู่บ้าน มีตู้รับฟังความคิดเห็นของผู้เข้ารับบริการและในบาง โอกาสก็มีการจัดโครงการออกบริการนอกสถานที่เพื่อให้บริการแก้ประชาชนด้วย และประเด็นสุดท้าย ที่มีความพึงพอใจน้อยที่สุด มีจํานวน 2 ประเด็นคือ ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการและด้านสิ่งอํานวยความ สะดวกในการให้บริการ มีค่าเฉลี่ย 4.558 คิดเป็นร้อยละ 91.16 สะท้อนให้เห็นว่า เทศบาลตําบลคํา เขื่อนแก้ว มีเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานทําหน้าเป็นผู้ให้บริการตามกระบวนการและขั้นตอนตั้งแต่เริ่มต้นจน สิ้นสุดการให้บริการอย่างตั้งใจ เจ้าหน้าที่แต่งกายสุภาพเรียบร้อยเหมาะสมและเป็นมิตร ใช้กิริยาวาจา สุภาพเรียบร้อยกับผู้มารับบริการ รับเรื่องราวผู้มาใช้บริการด้วยความตั้งใจ ให้คําแนะนําและตอบข้อ ซักถามอย่างชัดเจนหน่วยงานมีเจ้าหน้าที่เพียงพอต่อการให้บริการ ในส่วนการด้านสิ่งอํานวยความ สะดวกในการให้บริการนั้น เทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว มีการจัดการใดๆ ของให้ผู้รับบริการมองเห็น หรือสัมผัสแล้วรู้สึกถึงความสะดวก ความพร้อม ความสบายกาย สบายใจ รู้สึกมีความสุขและรู้สึก ปลอดภัยเมื่อได้เข้ามารับบริการ เช่น จัดที่นั่งสําหรับผู้มารอรับบริการ มีป้ายประชาสัมพันธ์และป้าย

แสดงสถานที่การให้บริการ มีป้ายข้อความบอกจุดรับบริการ สะดวกต่อการติดต่อ รวมทั้ง มีการ ให้บริการน้ําดื่มสะอาด เป็นต้น สิ่งเหล่านี้ล้วนส่งผลต่อให้เกิดความพึงพอใจของประชาชนที่มารับ บริการ ถึงอย่างไรก็ตาม แต่ถึงอย่างไรก็ตามยังจําเป็นที่หน่วยงานองค์กรปกครองท้องถิ่นยังต้องสร้าง ความประทับใจให้มากขึ้นกว่าที่เป็นอยู่และดําเนินให้ให้ต่อเนื่องเพื่อให้ได้รับความพึงพอใจจาก ผู้รับบริการมากยิ่งขึ้นต่อไป

3.ข้อเสนอแนะ

ผลการวิเคราะห์ข้อมูลสรุปได้ดังต่อไปนี้

1. ข้อมูลปัญหาในการให้บริการของเทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อนแก้ว จังหวัด ยโสธร ประกอบด้วย ขยะมีจํานวนมากเก็บไม่ทัน ส่งกลิ่นเหม็น, ถนนภายในหมู่บ้านแคบมาก บางเส้น ชํารุดเป็นหลุมเป็นบ่อ, ตลาดสดและสถานที่ท่องเที่ยว ไม่สะอาด โดยเฉพาะห้องน้ํา, เครื่องกระจาย เสียง ดังไม่คลอบคลุมพื้นที่, ความไม่จริงใจของเจ้าหน้าที่ในเทศบาล, แนวทางการส่งเสริมด้าน การเกษตรยังไม่ชัดเจนและไม่ได้รับความเสมอภาคในการรับบัตรสวัสดิการแห่งรัฐ

2. ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการให้การบริการของเทศบาลตําบลคําเขื่อนแก้ว อําเภอคําเขื่อน

แก้ว จังหวัดยโสธร ประกอบด้วย เทศบาลทุ่มเทการจัดกิจกรรมส่งเสริมท่องเที่ยวหรือเพิ่มรายได้มาก ขึ้นอีก, ปรับปรุงถนนบางเส้นทางให้ดีขึ้น, ปรับปรุงในเรื่องการเก็บขยะ, เพิ่มไฟฟ้าตามท้องถนน, สภาพแวดล้อมของตลาด, อยากให้มีสะพานลอยหน้าตลาดสดเพื่อป้องกันอุบัติเหตุ, การให้บริการ แก้ไขเรื่องน้ําขัง น้ําเน่าเสีย, ติดตั้งกล้องวงจรปิดในจุดเปลี่ยวและเสี่ยงอันตรายเพิ่มเติม, ความเสมอ ภาคในการรับบัตรสวัสดิการแห่งรัฐ

ภาคผนวก

ผนวก ก แบบสอบถามที่ใช้ในการวิจัย

แบบสอบถาม

เรื่อง การสํารวจความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการ ขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น จังหวัดยโสธร

…………….

คําชี้แจง

1. แบบสอบถามนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อสํารวจความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการ ขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นในเขตพื้นที่จังหวัดยโสธร เพื่อนําข้อมูลไปใช้ประโยชน์ในการปรับปรุงการ ให้บริการและกําหนดนโยบายการให้บริการแก่ประชาชน คณะผู้วิจัยจึงขอความร่วมมือจากท่านในการตอบ แบบสอบถามฉบับนี้

2. แบบสอบถามแบ่งออกเป็น 3 ตอน

ตอนที่ 1 ข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสอบถาม

ตอนที่ 2 ความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการขององค์กรปกครองส่วน

ท้องถิ่น

ตอนที่ 3 ข้อเสนอแนะของผู้รับบริการที่มีต่อปัญหา อุปสรรค ในการรับบริการจากองค์กร

ปกครองส่วนท้องถิ่น

การตอบแบบสอบถามขอความกรุณาให้ท่านตอบให้ครบทุกข้อ ข้อมูลทุกข้อมีความสําคัญต่อความ ถูกต้องและเป็นประโยชน์ต่อการพัฒนาการให้บริการขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นเป็นอย่างยิ่ง คําตอบของ ท่านจะถูกเก็บเป็นความลับจะไม่มีผลกระทบต่อท่านทางด้านการรับบริการแต่อย่างใด

ขอขอบคุณที่ให้ความร่วมมือในการตอบแบบสอบถาม คณะผู้วิจัย

ตอนที่ 1 ข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสอบถาม

คําชี้แจง โปรดเขียนเครื่องหมาย / ลงใน ( ) หน้าข้อความที่ตรงกับความเป็นจริงของท่าน

1. เพศ

( ) 1. ชาย ( ) 2. หญิง

2. อายุ

( ) 1. ต่ํากว่า 20 ปี ( ) 2. 20 – 40 ปี

( ) 3. 41 – 60 ปี ( ) 4. 61 ปีขึ้นไป

3. ระดับการศึกษา

( ) 1. ประถมศึกษา หรือต่ํากว่า ( ) 2. มัธยม/ปวช./ปวส./อนุปริญญา

( ) 3.ปริญญาตรี ( ) 4. สูงกว่าปริญญาตรี

4. รายได้ (โดยประมาณต่อปี)

( ) 1. ต่ํากว่า 10,000 บาท ( ) 2. 10,001 - 20,000 บาท

( ) 3. 20,001 - 30,000 บาท ( ) 4. 30,001 - 40,000 บาท

( ) 5. 40,001 บาทขึ้นไป

5. อาชีพ

( ) 1. รับราชการ/พนักงานของรัฐวิสาหกิจ ( ) 2. เจ้าของธุรกิจ/ค้าขายส่วนตัว

( ) 3. เกษตรกรรม ( ) 4. รับจ้าง/พนักงานบริษัท

( ) 5. แม่บ้าน/กําลังหางานทํา ( ) 6. อื่น ๆ (โปรดระบุ)……………

6. ระยะเวลาการอาศัยอยู่ในชุมชน/หมู่บ้าน

( ) 1. เป็นคนในชุมชนตั้งแต่เกิด ( ) 2. อาศัยในชุมชนมานานกว่า 5 ปี ( ) 3. อยู่ในชุมชนตั้งแต่ 1-5 ปี ( ) 4. ย้ายมาอยู่ในชุมชนนี้ไม่เกิน 1 ปี

ตอนที่ 2 ความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น คําชี้แจง โปรดเขียนเครื่องหมาย / ลงในระดับความพึงพอใจที่ตรงกับความรู้สึกของท่านมากที่สุด

5 = พึงพอใจมากที่สุด, 4 = พึงพอใจมาก, 3 = พึงพอใจปานกลาง, 2 = พึงพอใจน้อย, 1 = พึงพอใจน้อยที่สุด

1. งานด้านโยธา

ประเด็นการประเมิน	ระดับความพึงพอใจ
	5	4	3	2	1
1. ด้านกระบวนการขั้นตอนการให้บริการ
1.1 ขั้นตอนในการให้บริการไม่ยุ่งยากซับซ้อน-คล่องตัว
1.2 มีระยะเวลาการให้บริการที่เหมาะสม รวดเร็ว ทันเวลา
1.3 ขั้นตอนการให้บริการแต่ละขั้นตอนมีความสะดวกรวดเร็ว
1.4 มีความชัดเจนในการอธิบายและแนะนําการให้บริการ
1.5 ระยะเวลาในการให้บริการมีความเหมาะสม
2. ด้านช่องทางการให้บริการ
2.1 มีช่องทางการเผยแพร่ข่าวสาร เช่น เว็บไซต์ สื่อโซเชียล
2.2 มีเคาน์เตอร์ให้บริการติดต่อประชาสัมพันธ์เพื่อสอบถาม
2.3 มีการประชาสัมพันธ์ผ่านเสียงตามสายประจําหมู่บ้าน
2.4 มีตู้รับฟังความคิดเห็นของผู้เข้ารับบริการ
2.5 จัดโครงการออกบริการนอกสถานที่
3. ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ
3.1 เจ้าหน้าที่แต่งกายสุภาพเรียบร้อยเหมาะสมและเป็นมิตร
3.2 ให้คําแนะนําและตอบข้อซักถามอย่างชัดเจน
3.3 เจ้าหน้าที่ใช้กิริยาวาจาสุภาพเรียบร้อยกับผู้มารับบริการ
3.4 เจ้าหน้าที่รับเรื่องราวผู้มาใช้บริการด้วยความตั้งใจ
3.5 มีเจ้าหน้าที่เพียงพอต่อการให้บริการ
4. ด้านสิ่งอํานวยความสะดวก
4.1 มีการจัดที่นั่งสำหรับผู้มารอรับบริการ
4.2 การจัดสิ่งอํานวยความสะดวกต่างๆ คอยรับบริการ
4.3 มีป้ายประชาสัมพันธ์และป้ายแสดงสถานที่การให้บริการ
4.4 มีการให้บริการน้ําดื่มสะอาด
4.5 มีป้ายข้อความบอกจุดรับบริการ สะดวกต่อการติดต่อ
5. ด้านคุณภาพการให้บริการ
5.1 หน่วยงานดําเนินงานตามหลักธรรมาภิบาล
5.2 หน่วยงานดําเนินการด้วยความโปร่งใส
5.3 หน่วยงานดําเนินงานด้วยความสื่อสัตย์และจริงใจ
5.4 หน่วยงานดําเนินการด้วยความคุ้มค่า
5.5 หน่วยงานดําเนินงานด้วยความเสมอภาค เท่าเทียม

2. งานด้านรายได้และภาษี

ประเด็นการประเมิน	ระดับความพึงพอใจ
	5	4	3	2	1
1. ด้านกระบวนการขั้นตอนการให้บริการ
1.1 ขั้นตอนในการให้บริการไม่ยุ่งยากซับซ้อน-คล่องตัว
1.2 มีระยะเวลาการให้บริการที่เหมาะสม รวดเร็ว ทันเวลา
1.3 ขั้นตอนการให้บริการแต่ละขั้นตอนมีความสะดวกรวดเร็ว
1.4 มีความชัดเจนในการอธิบายและแนะนําการให้บริการ
1.5 ระยะเวลาในการให้บริการมีความเหมาะสม
2. ด้านช่องทางการให้บริการ
2.1 มีช่องทางการเผยแพร่ข่าวสาร เช่น เว็บไซต์ สื่อโซเชียล
2.2 มีเคาน์เตอร์ให้บริการติดต่อประชาสัมพันธ์เพื่อสอบถาม
2.3 มีการประชาสัมพันธ์ผ่านเสียงตามสายประจําหมู่บ้าน
2.4 มีตู้รับฟังความคิดเห็นของผู้เข้ารับบริการ
2.5 จัดโครงการออกบริการนอกสถานที่
3. ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ
3.1 เจ้าหน้าที่แต่งกายสุภาพเรียบร้อยเหมาะสมและเป็นมิตร
3.2 ให้คําแนะนําและตอบข้อซักถามอย่างชัดเจน
3.3 เจ้าหน้าที่ใช้กิริยาวาจาสุภาพเรียบร้อยกับผู้มารับบริการ
3.4 เจ้าหน้าที่รับเรื่องราวผู้มาใช้บริการด้วยความตั้งใจ
3.5 มีเจ้าหน้าที่เพียงพอต่อการให้บริการ
4. ด้านสิ่งอํานวยความสะดวก
4.1 มีการจัดที่นั่งสำหรับผู้มารอรับบริการ
4.2 การจัดสิ่งอํานวยความสะดวกต่างๆ คอยรับบริการ
4.3 มีป้ายประชาสัมพันธ์และป้ายแสดงสถานที่การให้บริการ
4.4 มีการให้บริการน้ําดื่มสะอาด
4.5 มีป้ายข้อความบอกจุดรับบริการ สะดวกต่อการติดต่อ
5. ด้านคุณภาพการให้บริการ
5.1 หน่วยงานดําเนินงานตามหลักธรรมาภิบาล
5.2 หน่วยงานดําเนินการด้วยความโปร่งใส
5.3 หน่วยงานดําเนินงานด้วยความสื่อสัตย์และจริงใจ
5.4 หน่วยงานดําเนินการด้วยความคุ้มค่า
5.5 หน่วยงานดําเนินงานด้วยความเสมอภาค เท่าเทียม

3. งานด้านพัฒนาชุมขน

ประเด็นการประเมิน	ระดับความพึงพอใจ
	5	4	3	2	1
1. ด้านกระบวนการขั้นตอนการให้บริการ
1.1 ขั้นตอนในการให้บริการไม่ยุ่งยากซับซ้อน-คล่องตัว
1.2 มีระยะเวลาการให้บริการที่เหมาะสม รวดเร็ว ทันเวลา
1.3 ขั้นตอนการให้บริการแต่ละขั้นตอนมีความสะดวกรวดเร็ว
1.4 มีความชัดเจนในการอธิบายและแนะนําการให้บริการ
1.5 ระยะเวลาในการให้บริการมีความเหมาะสม
2. ด้านช่องทางการให้บริการ
2.1 มีช่องทางการเผยแพร่ข่าวสาร เช่น เว็บไซต์ สื่อโซเชียล
2.2 มีเคาน์เตอร์ให้บริการติดต่อประชาสัมพันธ์เพื่อสอบถาม
2.3 มีการประชาสัมพันธ์ผ่านเสียงตามสายประจําหมู่บ้าน
2.4 มีตู้รับฟังความคิดเห็นของผู้เข้ารับบริการ
2.5 จัดโครงการออกบริการนอกสถานที่
3. ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ
3.1 เจ้าหน้าที่แต่งกายสุภาพเรียบร้อยเหมาะสมและเป็นมิตร
3.2 ให้คําแนะนําและตอบข้อซักถามอย่างชัดเจน
3.3 เจ้าหน้าที่ใช้กิริยาวาจาสุภาพเรียบร้อยกับผู้มารับบริการ
3.4 เจ้าหน้าที่รับเรื่องราวผู้มาใช้บริการด้วยความตั้งใจ
3.5 มีเจ้าหน้าที่เพียงพอต่อการให้บริการ
4. ด้านสิ่งอํานวยความสะดวก
4.1 มีการจัดที่นั่งสำหรับผู้มารอรับบริการ
4.2 การจัดสิ่งอํานวยความสะดวกต่างๆ คอยรับบริการ
4.3 มีป้ายประชาสัมพันธ์และป้ายแสดงสถานที่การให้บริการ
4.4 มีการให้บริการน้ําดื่มสะอาด
4.5 มีป้ายข้อความบอกจุดรับบริการ สะดวกต่อการติดต่อ
5. ด้านคุณภาพการให้บริการ
5.1 หน่วยงานดําเนินงานตามหลักธรรมาภิบาล
5.2 หน่วยงานดําเนินการด้วยความโปร่งใส
5.3 หน่วยงานดําเนินงานด้วยความสื่อสัตย์และจริงใจ
5.4 หน่วยงานดําเนินการด้วยความคุ้มค่า
5.5 หน่วยงานดําเนินงานด้วยความเสมอภาค เท่าเทียม

4. งานด้านสาธารณสุข

ประเด็นการประเมิน	ระดับความพึงพอใจ
	5	4	3	2	1
1. ด้านกระบวนการขั้นตอนการให้บริการ
1.1 ขั้นตอนในการให้บริการไม่ยุ่งยากซับซ้อน-คล่องตัว
1.2 มีระยะเวลาการให้บริการที่เหมาะสม รวดเร็ว ทันเวลา
1.3 ขั้นตอนการให้บริการแต่ละขั้นตอนมีความสะดวกรวดเร็ว
1.4 มีความชัดเจนในการอธิบายและแนะนําการให้บริการ
1.5 ระยะเวลาในการให้บริการมีความเหมาะสม
2. ด้านช่องทางการให้บริการ
2.1 มีช่องทางการเผยแพร่ข่าวสาร เช่น เว็บไซต์ สื่อโซเชียล
2.2 มีเคาน์เตอร์ให้บริการติดต่อประชาสัมพันธ์เพื่อสอบถาม
2.3 มีการประชาสัมพันธ์ผ่านเสียงตามสายประจําหมู่บ้าน
2.4 มีตู้รับฟังความคิดเห็นของผู้เข้ารับบริการ
2.5 จัดโครงการออกบริการนอกสถานที่
3. ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ
3.1 เจ้าหน้าที่แต่งกายสุภาพเรียบร้อยเหมาะสมและเป็นมิตร
3.2 ให้คําแนะนําและตอบข้อซักถามอย่างชัดเจน
3.3 เจ้าหน้าที่ใช้กิริยาวาจาสุภาพเรียบร้อยกับผู้มารับบริการ
3.4 เจ้าหน้าที่รับเรื่องราวผู้มาใช้บริการด้วยความตั้งใจ
3.5 มีเจ้าหน้าที่เพียงพอต่อการให้บริการ
4. ด้านสิ่งอํานวยความสะดวก
4.1 มีการจัดที่นั่งสำหรับผู้มารอรับบริการ
4.2 การจัดสิ่งอํานวยความสะดวกต่างๆ คอยรับบริการ
4.3 มีป้ายประชาสัมพันธ์และป้ายแสดงสถานที่การให้บริการ
4.4 มีการให้บริการน้ําดื่มสะอาด
4.5 มีป้ายข้อความบอกจุดรับบริการ สะดวกต่อการติดต่อ
5. ด้านคุณภาพการให้บริการ
5.1 หน่วยงานดําเนินงานตามหลักธรรมาภิบาล
5.2 หน่วยงานดําเนินการด้วยความโปร่งใส
5.3 หน่วยงานดําเนินงานด้วยความสื่อสัตย์และจริงใจ
5.4 หน่วยงานดําเนินการด้วยความคุ้มค่า
5.5 หน่วยงานดําเนินงานด้วยความเสมอภาค เท่าเทียม

5. งานด้านส่งเสริมการเกษตร

ประเด็นการประเมิน	ระดับความพึงพอใจ
	5	4	3	2	1
1. ด้านกระบวนการขั้นตอนการให้บริการ
1.1 ขั้นตอนในการให้บริการไม่ยุ่งยากซับซ้อน-คล่องตัว
1.2 มีระยะเวลาการให้บริการที่เหมาะสม รวดเร็ว ทันเวลา
1.3 ขั้นตอนการให้บริการแต่ละขั้นตอนมีความสะดวกรวดเร็ว
1.4 มีความชัดเจนในการอธิบายและแนะนําการให้บริการ
1.5 ระยะเวลาในการให้บริการมีความเหมาะสม
2. ด้านช่องทางการให้บริการ
2.1 มีช่องทางการเผยแพร่ข่าวสาร เช่น เว็บไซต์ สื่อโซเชียล
2.2 มีเคาน์เตอร์ให้บริการติดต่อประชาสัมพันธ์เพื่อสอบถาม
2.3 มีการประชาสัมพันธ์ผ่านเสียงตามสายประจําหมู่บ้าน
2.4 มีตู้รับฟังความคิดเห็นของผู้เข้ารับบริการ
2.5 จัดโครงการออกบริการนอกสถานที่
3. ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ
3.1 เจ้าหน้าที่แต่งกายสุภาพเรียบร้อยเหมาะสมและเป็นมิตร
3.2 ให้คําแนะนําและตอบข้อซักถามอย่างชัดเจน
3.3 เจ้าหน้าที่ใช้กิริยาวาจาสุภาพเรียบร้อยกับผู้มารับบริการ
3.4 เจ้าหน้าที่รับเรื่องราวผู้มาใช้บริการด้วยความตั้งใจ
3.5 มีเจ้าหน้าที่เพียงพอต่อการให้บริการ
4. ด้านสิ่งอํานวยความสะดวก
4.1 มีการจัดที่นั่งสำหรับผู้มารอรับบริการ
4.2 การจัดสิ่งอํานวยความสะดวกต่างๆ คอยรับบริการ
4.3 มีป้ายประชาสัมพันธ์และป้ายแสดงสถานที่การให้บริการ
4.4 มีการให้บริการน้ําดื่มสะอาด
4.5 มีป้ายข้อความบอกจุดรับบริการ สะดวกต่อการติดต่อ
5. ด้านคุณภาพการให้บริการ
5.1 หน่วยงานดําเนินงานตามหลักธรรมาภิบาล
5.2 หน่วยงานดําเนินการด้วยความโปร่งใส
5.3 หน่วยงานดําเนินงานด้วยความสื่อสัตย์และจริงใจ
5.4 หน่วยงานดําเนินการด้วยความคุ้มค่า
5.5 หน่วยงานดําเนินงานด้วยความเสมอภาค เท่าเทียม

ตอนที่ 3 ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับจุดเด่นของการบริการที่ท่านประทับใจและจุดที่ควรปรับปรุง

............................................................................................................................. ..............................

.............................................................................................................................................................................

..................................................................................................................................... ........................................

............................................................................................................................. ................................................

........................................................................................................................................................................ .....

............................................................................................................................. ................................................

.............................

ขอขอบคุณที่ให้ความร่วมมือในการตอบแบบสอบถาม

101

คณะผู้วิจัย

หัวหน้าโครงการ

รองศาสตราจารย์ ดร.สัญญา เคณาภูมิ ผู้อํานวยการสถาบันวิจัยและพัฒนา

มหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม

นักวิจัย

รองศาสตราจารย์ ดร.สัญญา เคณาภูมิ หัวหน้านักวิจัย ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร.ภาคย์ สธนเสาวภาคย์ นักวิจัย ร้อยตํารวจตรี ดร.สนุก สิงห์มาตร นักวิจัย

ว่าที่ร้อยตรี ดร.พิชิต กันยาวรรณ ผู้ร่วมวิจัย

ดร.ดวงตา ราชอาษา ผู้ร่วมวิจัย

ดร.พิกุล มีมานะ ผู้ร่วมวิจัย

นายศุภลักษณ์ ปุระมงคล ผู้ร่วมวิจัย

นายกฤษฎา แสนบัวคํา ผู้ร่วมวิจัย/เลขานุการ