ARIZA TAKİP VE ISLAH SÜRECİ. 2.2.1. ATM/FR/ME İnternet Hizmetlerinde meydana gelen Arızalarda aşağıdaki prosedür izlenir.
2.2.1.1. ATM/FR/ME İnternet Hizmetleri kapsamındaki müşteriler tarafından bildirilen arızaların ilk muayenesi İşletmeci tarafından yapılacaktır. İşletmeci, yapmış olduğu muayene sonucunda arızanın kendi sorumluluğunda olmadığını tespit etmesi sonrasında Türk Telekom’a arıza bildirimi yapacaktır.
2.2.1.2. Arızalı Devre için İşletmeci, Otomasyon Sistemi aracılığıyla arıza kaydı açacaktır.
2.2.1.3. Türk Telekom tarafından aşağıda belirtilen süreler içerisinde arıza ıslahı sağlanacaktır.
2.2.1.4. Türk Telekom tarafından ele alınan tüm arızalar İşletmeci teyidine gönderilecektir. İşletmeci, teyidine düşen arızaya en geç 48 (kırk sekiz) saat içerisinde olumlu veya olumsuz teyit verecektir. İşletmecinin 48 (kırk sekiz) saat içerisinde arızaya herhangi bir teyit vermemesi durumunda arıza olumlu teyit olarak kapatılacaktır.
2.2.1.5. İşletmeci, ATM/FR/ME İnternet Hizmetleri kapsamında bildirdiği arızaya en fazla 1 (bir) defa olumsuz teyit verebilecektir. İşletmecinin ikinci defa olumsuz teyit vermek istemesi durumunda her iki tarafın teknik personelinin ilgili arıza lokasyonunda birlikte tespit yapacağı çalışma sürecine geçilecektir. Bu aşamada İşletmeci, Otomasyon Sistemi üzerinden Türk Telekom teknik ekiplerinin müteakip günden itibaren 3 (üç) gün içerisindeki uygun zamanını gösteren zaman çizelgesinden kendisine uygun randevu zamanını seçecektir. Tarafların teknik ekipleri belirlenen randevu zamanında ilgili lokasyonda bir araya gelerek tespit yapacaktır. Söz konusu arızaya ilişkin ekiplerin mutabık kalmaması durumunda Türk Telekom kayıtları esas alınacaktır.
2.2.1.6. ATM/FR/ME İnternet Hizmetleri kapsamında İşletmecinin bildirmiş olduğu arızalarda İşletmeci teyidinde bekleyen ve randevu için beklenen tüm süreler arıza giderme süresine dahil değildir.
2.2.1.7. Türk Telekom, Santral Sahası / İl ya da tüm Türkiye çapında, birden fazla Son Kullanıcıyı etkileyen ve 30 (otuz) dakikayı aşan Arıza olması durumunda, Arızanın oluştuğu bölge bilgisi ve tahmini çözüm süresi konusunda İşletmeciyi arızanın gerçekleştiği andan itibaren en geç 3 (üç) saat içerisinde bilgilendirecek ve Arıza çözüme kavuşturulduğunda en geç 2 (iki) saat içerisinde yine İşletmeciye bilgi verecektir.
2.2.2. İşletmeciye ait Devrelerde, işbu ekin Tablo-2’sinde belirtilen arıza giderilme sürelerinin aşılması halinde geri ödeme şekli, belirtilen Arıza giderilme sürelerini aşan her 1 (bir) tam saat için, aylık k...
ARIZA TAKİP VE ISLAH SÜRECİ. 2.2.1. IP Seviyesinde Veri Akış Erişimi hizmetinde meydana gelen arızalarda aşağıdaki prosedür izlenecektir.
2.2.1.1. IP Seviyesinde Veri Akış Erişimi hizmeti kapsamında aboneler tarafından bildirilen arızaların ilk muayenesi işletmeci tarafından yapılacaktır. İşletmeci arıza bildirimini, arızanın işletmekte olduğu sahada ve kendisine ait sistem ve teçhizattan kaynaklanmadığını gösterir test sonuçları ile birlikte ilgili Otomasyon Sistemi üzerinden Türk Telekom’a iletecektir. İşletmeci, anlık olarak arızanın aşamalarını ve sonucunu ilgili Otomasyon Sistemi üzerinden gözlemleyebilecektir.
ARIZA TAKİP VE ISLAH SÜRECİ. 3.2.1. FTTx Veri Akış Erişimi hizmetinde meydana gelen Arızalarda İşletmeci tarafından CRM
3.2.2. Türk Telekom tarafından,
3.2.3. İşletmeci, Arızanın aşamalarını ve sonucunu CRM Sistemi üzerinden gözlemleyebilir.
3.2.4. Genel Arıza durumlarında CRM Sistemi üzerinde bilgilendirme yapılır, gereksiz iş kaybını önlemek için CRM Sistemi üzerinde o Arıza hakkında tek tek Arıza kaydı açılmasına izin verilmez.
3.2.5. Genel Arıza durumlarında da belirtilen ıslah süreleri geçerlidir. Genel Arızalara Resmi Tatil günleri ve hafta sonları da dahil olmak üzere gün ve saat ayrımı yapılmaksızın en kısa süre içinde müdahale edilir.
3.2.6. İşletmeciye ait devrelerde, belirtilen Arıza giderilme sürelerini aşan her 1 (bir) tam saat için, aylık kullanım ücreti üzerinden 2 (iki) saat kullanım ücretine tekabül edecek miktar, aylık bazda hesaplanır ve bir sonraki ayın faturasından düşülür. Düşülen miktar aylık kullanım ücretinin 3 (üç) katını geçemez.
ARIZA TAKİP VE ISLAH SÜRECİ. 2.2.1. PTS Hizmeti için IPVAE Hizmetinde meydana gelen arızalardaki aynı prosedür izlenecektir.
2.2.2. SSG internet devrelerine ilişkin arızalar için SSG internet ürününe ilişkin arıza süreçleri ve hizmet seviyesi taahhüdü geçerli olacaktır.
2.2.3. İşletmeci’nin DPI cihazından kaynaklanan tüm arızalardan İşletmeci sorumludur.
ARIZA TAKİP VE ISLAH SÜRECİ. 2.2.1. Al-Sat Yöntemiyle xDSL Toptan Satış Hizmetinde meydana gelen Arızalarda İşletmeci tarafından xDSL Otomasyon Sistemi üzerinde Arıza kaydı açılır.
2.2.2. Türk Telekom tarafından, 48 (kırk sekiz) saat içerisinde Arıza tespiti yapılarak ıslahı sağlanır ve Arıza kaydı kapatılır.
2.2.3. Arıza ıslahı öncesi, ruhsat ya da özel mülke giriş gibi izin gerektiren özel durumlarda, ruhsat ya da izin alımı için gereken süreler Madde 2.2.2’de yer verilen Arıza Giderme süresine dâhil edilmeyecektir.
2.2.4. İşletmeci, Arızanın aşamalarını ve sonucunu xDSL Otomasyon Sistemi üzerinden gözlemleyebilecektir. İşletmeci, Türk Telekom tarafından Arızanın giderildiğine dair otomasyon sistemi üzerinden gelen bildirim akabinde azami 48 (kırk sekiz) saat içerisinde Arızanın kapatıldığını teyit edecek veya gerekçesi ile birlikte otomasyon sistemi üzerinden itiraz bildiriminde bulunacaktır. Aksi durumunda Arıza otomatik olarak otomasyon sistemi tarafından kapatılacaktır.
2.2.5. Genel Arıza durumlarında xDSL Otomasyon Sistemi üzerinde bilgilendirme yapılır, gereksiz iş kaybını önlemek için xDSL Otomasyon Sistemi üzerinde o Arıza hakkında tek tek Arıza kaydı açılmasına izin verilmez.
2.2.6. Genel Arıza durumlarında da belirtilen ıslah süreleri geçerlidir. Genel Arızalara Resmi Tatil günleri ve hafta sonları da dahil olmak üzere gün ve saat ayrımı yapılmaksızın en kısa süre içinde müdahale edilir.
2.2.7. İşletmeciye ait devrelerde, belirtilen Arıza giderilme sürelerini aşan her 1 (bir) tam saat için, aylık kullanım ücretinin 1 (bir) saatlik kısmına denk gelen ücretlerden oluşan toplam tutar Türk Telekom tarafından İşletmeciye Temmuz ve Xxxx aylarında olmak üzere yılda 2 (iki) kez toplu olarak bildirilecektir. İşletmeci, söz konusu toplam tutara ilişkin olarak hazırlayacağı 1 (bir) adet faturayı 30 (otuz) gün içerisinde Türk Telekom’ a teslim edecektir. Türk Telekom, İşletmecinin düzenlediği faturadaki bedeli takip eden dönemde, İşletmeci için düzenleyeceği Elektronik Haberleşme Hizmetlerine ait faturaların bedeline mahsuben ödemeyi gerçekleştirecektir. İşletmeci tarafından fatura edilen tutarın Türk Telekom tarafından mahsup işleminin yapılacağı aydaki faturaların tutarını aşması durumunda, kalan kısım İşletmeciye nakden ödenecektir. HST geri ödemesine esas tutar aylık kullanım ücretini geçemez.
2.2.8. İşletmecinin bildirdiği Arızanın Türk Telekom sorumluluğundaki altyapıdan kaynaklanmadığının, Türk Telekom tarafından gerçekleştirilen testlere ilişkin sonuçlar ve gerekli açıklamalar...
ARIZA TAKİP VE ISLAH SÜRECİ. İşletmeci Müşteri’lerine çağrı merkezi üzerinden destek verecektir. İşletmeci’nin Çağrı Merkezi’nin destek veremediği durumlarda, gelen çağrılar İşletmeci tarafından Arıza Takip Sistemi üzerinden Türk Telekom’a yönlendirilecektir. İşletmeci’nin Çağı Merkezi sistemleri, Türk Telekom Arıza Takip Sistemi ile entegre olmalıdır. İşletmeci, bulunduğu lokasyonda bağlantı problemine ilişkin arıza yaşayan Müşteri’leri için Çağrı merkezi ile Türk Telekom Arıza Takip Sistemi arasında yapılacak entegrasyon üzerinden, xxxxxx_xx@xxxxxxxxxxx.xxx.xx mail adresine arıza bildirimi yaparak veya 444 87 86 IVR’ı üzerinden arıza kaydı oluşturulacaktır
ARIZA TAKİP VE ISLAH SÜRECİ. 3.1. Türk Telekom, İşletmeciye sunduğu Yerel Ağa Ayrıştırılmış Erişim hizmeti için kendi Erişim Şebekesinin Yönetimi (Bütünlüğü, Güvenliği, İşletimi, Bakımı ile Arıza Prosedürleri) çalışmalarını yapacaktır.
3.2. Konuya ilişkin süreçler ve prosedürler, Referans Yerel Ağa Ayrıştırılmış Erişim Teklifinin EK-2 “Topoloji ve Şebeke Yönetimi”nde yer almaktadır.
3.3. İşletmeci, Türk Telekom Hizmet Seviyesi Taahhüdünde bulunan süreler dâhilinde Yerel Ağa Ayrıştırılmış Tam Erişim ve Yerel Ağa Ayrıştırılmış Paylaşımlı Erişim hizmetinden yararlanır.