Incident. Zpravidla jednorázová událost při využívání služby, která neprobíhá očekávaným způsobem a způsobuje snížení kvality služby nebo její nedostupnost. Obvykle lze odstranit v rámci operativního provozu. Incident, který není vyřešen v požadované lhůtě odpovídajícím způsobem, se stává Vadou systému. Výskyt Vady systému a počet Vad během vyhodnocovacího období ovlivňuje kvalitu poskytovaných služeb a splnění SLA parametrů. Zpravidla dlouhodobá, nebo systémová událost při využívání služby, která prokazatelně způsobuje snížení kvality služby nebo její nedostupnost a vyžaduje dlouhodobější systémové řešení. Žádost o zabezpečení podpory při využívání služby předaná z kontaktního místa/Sevice Desku Objednatele na konkrétní kontaktní místo/Service Desk Poskytovatele, která má zřejmě příčinu v chybovém stavu služby.
Incident. Událost při využívání služby, která neprobíhá očekávaným způsobem a způsobuje, či může způsobit snížení kvality služby nebo její nedostupnost (např. výpadek, případně výrazné zpomalení Infrastruktury, na základě HW poruchy nebo SW chyby vzniklá nedostupnost dat, nedostupnost komunikací, atp.). Incidentem je i jakýkoliv zjištěný bezpečnostní problém i v případě, že neohrožuje okamžitě dostupnost a kvalitu služby.
Incident. Porucha alebo servisná požiadavka Pod zmenovou požiadavkou sa rozumie doplnenie novej alebo úprava existujúcej funkčnosti častí infraštruktúry ISS CVTI SR Reakčný čas podpory je definovaný ako doba trvania medzi časom nahlásenia poruchy, alebo požiadavky a časom spätného hlásenia na miesto zadania spolu s informáciou o plánovanom opatrení, príp. náhradnom riešení. Je čas od spätného hlásenia na miesto zadania (koniec reakčného času) po čas, kedy je daný problém úspešne vyriešený, resp. je poskytnuté náhradné riešenie. predstavuje centrálny vstupný bod na nahlasovanie porúch a požiadaviek. Úlohou prvej úrovne helpdesku je rozoznanie typu poruchy resp. požiadavky a jej presmerovanie na ďalšiu vrstvu Servicedesku, ktorú tvoria org. útvary Dodávateľa, objednávateľa a tretích strán, zazmluvnených objednávateľom. rieši poruchy a požiadavky týkajúce sa systémovej podpory infraštruktúry ISS CVTI SR zaregistrované na Hotline a posunuté priamo na druhú úroveň. Pod riešením sa rozumie obnovenie služby v definovanom časovom rámci. Táto úroveň je zabezpečovaná Dodávateľom v spolupráci s oprávnenými pracovníkmi objednávateľa. Pokiaľ riešenie poruchy resp. požiadavky vyžaduje zmenu (kódu, architektúry, procesu a pod.), prechádza do zmenového konania v Helpdesku 3. úrovne. Táto úroveň je zabezpečovaná výlučne Dodávateľom.
Incident. Chybový stav zjištěný na straně uživatelů systému a ohlášený Service Desk Stanovení priority incidentů, požadavků pro ROS: Priorita požadavku 1 Kritická Některé nebo všechny části řešení selhaly a jsou zcela nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena tak, že je kritickým způsobem ovlivněna činnost řešení. Odezva: 2 hodiny Obnovení služby: 4 hodiny Kalendář: 24x7 Priorita požadavku 2 Vysoká Systém je funkční pouze částečně. Některé části selhaly a jsou zcela nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena tak, že je zásadním způsobem ovlivněna činnost řešení. Odezva: 4 hodiny Obnovení služby: 8 hodin Kalendář: 24x7 Priorita požadavku 3 Střední Systém je funkční pouze částečně. Řešení je výrazně ovlivněno selháním nebo omezením některé ze systémových funkcí podporujících důležité činnosti řešení. Odezva: 8 hodiny Obnovení služby: 24 hodin Kalendář: 24x7 Priorita požadavku 4 Nízká Systém je plně operativní, pouze některé funkce jsou omezeny. Tato Priorita požadavku zároveň zahrnuje funkce, které sice prokazatelně zcela selhaly, ale nejsou v daný moment využívány a nemají žádný vliv na řádný chod řešení. Závada má pouze zanedbatelný vliv na chod řešení. Odezva: 10 hodin Obnovení služby: NBD Kalendář: 10x5 Priorita požadavku 5 Ostatní Systém je plně operativní, závada nemá vliv na činnost řešení. Požadavkem je žádost o podání informace (dotaz, vysvětlení). Odezva: NBD Obnovení služby: BE Kalendář: 8x5 Stanovení priority incidentů, požadavků pro ROS-IAIS: Priorita požadavku 1 Kritická Některé nebo všechny části řešení selhaly a jsou zcela nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena tak, že je kritickým způsobem ovlivněna činnost řešení. Odezva: 4 hodiny Obnovení služby: 24 hodiny Kalendář: 8x5 Priorita požadavku 2 Vysoká Systém je funkční pouze částečně. Některé části selhaly a jsou zcela nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena tak, že je zásadním způsobem ovlivněna činnost řešení. Odezva: 8 hodiny Obnovení služby: 48 hodin Kalendář: 8x5 Priorita požadavku 3 Střední Systém je funkční pouze částečně. Řešení je výrazně ovlivněno selháním nebo omezením některé ze systémových funkcí podporujících důležité činnosti řešení. Odezva: 2 dny Obnovení služby: 4 dnů Kalendář: 8x5 Priorita požadavku 4 Nízká Systém je plně operativní, pouze některé funkce jsou omezeny. Tato Priorita požadavku zároveň zahrnuje funkce, které sice prokazatelně zcela selhaly, ale nejsou v daný moment využívány a nemají žádný vliv na řádný chod řešení. Závada má pouze zanedbatelný vliv na chod řešení...
Incident. Incident je jakákoliv událost, která není součástí standardní operace a která působí nebo může způsobit poruchu služby nebo snížení kvality služby. Kde se v Smlouvě a jejích přílohách hovoří o poruše, rozumí se tím i snížení kvality služby.
Incident. Porucha alebo servisná požiadavka.
Incident incident je stav, pri ktorom dôjde k neplánovanému prerušeniu alebo degradácii poskytovanej služby. Tento stav musí byť odstránený okamžite, a to trvalým alebo náhradným riešením.
Incident. Incident může mít jednu ze tří klasifikací (priorit), a to na základě posouzení, jak incident ovlivní procesy Objednatele a funkčnost provozovaných Technologií.
Incident. Událost jiná než letecká nehoda spojená s provozem letadla, která ovlivňuje nebo by mohla ovlivnit bez- pečnost provozu.
Incident. Neplánované přerušení nebo pokles kvality IT služby, nebo výpadek části systému. Incident je chápán jako projev nějakého Problému, přičemž Problém může způsobovat více Incidentů. Doba odezvy (v jednotkách času) Časové období v rámci Zaručené provozní doby, která uplyne od okamžiku, kdy Objednatel založí Incident v ServiceDesku, do okamžiku, kdy Poskytovatel kontaktuje Objednatele ohledně řešení Požadavku popsaného v Incidentu. Doba vyřešení Incidentu (v jednotkách času) Časové období v rámci Zaručené provozní doby, která uplyne od okamžiku, kdy Objednatel založí Incident v ServiceDesku do okamžiku, kdy je Incident uzavřen, tj. potvrzeno jeho vyřešení Objednatelem (Uživatelem). Do tohoto časového období není zahrnuta doba, kdy Poskytovatel čeká na potřebné informace, nebo potřebnou součinnost Objednatele.