Kategorie incidentů. S ohledem na závažnost a rozsah dopadu výpadků na klíčové činnosti Objednatele a koncové uživatele jsou pro příslušné incidenty stanoveny následující kategorie: Incident kategorie A je vyvolán stavem, kdy systém Objednatele, ke kterému se poskytovaná Služba vztahuje: není použitelný ve svých základních a klíčových funkcích, má závadu, která znemožňuje jeho užívání nejméně 10 % uživatelů tohoto systému a současně zásadním způsobem ohrožuje běžný provoz Objednatele v jeho klíčových procesech a aktivitách, případně způsobuje větší finanční nebo jiné kritické škody. Incident kategorie A je považován za výpadek služby. Incident kategorie B je vyvolán stavem, který neodpovídá incidentu kategorie A, a zároveň kdy systém Objednatele, ke kterému se poskytovaná Služba vztahuje, je ve svých funkcích degradován tak, že tento stav omezuje běžný provoz Objednatele, přičemž se jedná zejména o: zpomalení odezvy systému oproti normálnímu stavu, přičemž o zpomalení mající za následek vznik Incidentu kategorie B se nejedná, pokud dojde k občasnému a náhodnému překročení stanovené doby odezvy; za občasné a náhodné překročení se považuje zpomalení odezvy specifikované v Definici prahových hodnot dle odst. 5.20 Smlouvy znemožnění užívání systému méně než 10 % jeho uživatelů, případně ostatní závady systému omezující běžný provoz Objednatele. o případy, kdy systém Objednatele, ke kterému se poskytovaná Služba vztahuje a jež byl navržen jako redundantní, je z více než z 10 % bez redundance. Incident kategorie C Ostatní závady nespadající do kategorie incidentů A nebo B.
Kategorie incidentů. Pro určení parametrů definujících kvalitu služby jsou incidenty rozděleny do kategorií A, B a C, které jsou definovány takto: A Aplikaci nelze používat a chyby v ní způsobují pád systému. B Aplikaci nelze používat a chyby v ní způsobují její pád. C Aplikaci lze využívat s dílčími omezeními. Chyby v ní nezpůsobují pád systému ani aplikace, ale uživatel tuto chybu/chyby vidí.
Kategorie incidentů. 4.2.2Kategorizace servisních služeb V následující tabulce je uvedena kategorizace servisních služeb, služby jsou vzestupně kumulativní: Záruka Jsou poskytovány služby v rámci záruky v rozsahu, který je specifikován v záručních podmínkách, případně ve specifikaci dílčí části IS OŘ. Nejedná se o služby nad rámec dodávky a běžné záruky tj. poskytování těchto služeb je součástí ceny dodávky technologií OŘ. Maintenance Poskytování služeb maintenance nad rámec běžné záruky tj. přístup k opravným balíčkům, legislativním změnám, apod.
Kategorie incidentů. Kategorizace a parametry servisních služeb Kategorie Popis
Kategorie incidentů. Pro určení parametrů definujících kvalitu služby jsou incidenty rozděleny do kategorií A, B a C, které jsou definovány takto: A Systém nelze používat vůbec, dochází k ohrožení standardního chodu ČT B Systém lze využívat omezeně C Systém lze využívat s dílčími omezeními Všechny turnikety a čtečky - lávka OPC, autovrátnice západ, vchod do objektu J a do ČT (jižní vrátnice), autovrátnice jih, vstupy do vysílacích pracovišť 10p.VO všechny turnikety, čtečky a branky - hlavni vchod do OZ, vchod do objektu OZ z krytého parkoviště OZ, hlavní vchod do ČT (vrátnice sever), hlavní vchod do objektu OPC (recepce a přístup k výtahům), vchod do PST závory a čtečky - kryté parkoviště OPC, kryté parkoviště OZ, autovrátnice jih a autovrátnice západ Závada pouze jednoho turniketu a čtečky - vchod do OZ, hlavní vchod do ČT (vrátnice sever), vchod do ČT přes jižní vrátnici, vchod do OPC (recepce a přístupy k výtahům) Neuvedená zařízení v kategorii A,B C budou přiřazována k jednotlivým kategoriím podle aktuální důležitosti v závislosti na provozech ČT a aktuální úrovni ostrahy. Objednatel při nahlašování závady určí kategorii, do které závada v aktuální čas patří. Seznam programového a technického vybaveni, na které se vztahuje poskytováni služeb: přístupový systém - parkovací systém - docházkový systém - systém „Hosteska" - klíčový systém a elektronické zámky - autonomní elektronické zámky i-Lock - systém Lift - CardPay účty - CardPay pokladna - CardPay automat Popis služby Katalogový lis t č. 2 - Profylaktické prohlídky Kontroly HW a SW nainstalovaných technologií přístupového systému budou probíhat na základě objednávky, aby byl zajištěn plynulý provoz celého systému a předcházelo se poruchám, které vznikají při jeho pravidelném používání. Tyto prohlídky musí probíhat na všech vyjmenovaných zařízeních ČT. Výstupem je souhrnný protokol o provedené prohlídce a zpráva o stavu zařízení s návrhem na odstranění nedostatků. Zpráva o stavu zařízení musí obsahovat pro každé kontrolované zařízení minimálně tyto údaje: • Identifikátor zařízení • Datum a čas prohlídky • Jméno servisního technika, který prohlídku provedl • Druh závady, případně stav zařízeni • Doporučená opatření k provozu technologie