Provozní správa Prvků IT. Předmětem Servisní služby jsou proaktivní činnosti prováděné pracovníky Poskytovatele v rámci pravidelné údržby na definovaných Prvcích IT za účelem kontroly (např. kontrola logů a běžících služeb), optimalizace provozu (např. instalace update a patchů), nebo udržení bezpečnosti (např. instalace bezpečnostních záplat). Tyto činnosti jsou prováděny Poskytovatelem na definovaných Prvcích IT primárně prostřednictvím zabezpečeného Vzdáleného připojení dle jeho zkušeností a uvážení. Rozsah činnosti této Servisní služby v rámci této Smlouvy je stanoven na: o 5 (pět) člověkohodin měsíčně po dobu 3 (tří) let, tedy 180 (jedno sto osmdesát) člověkohodin servisních prací celkem Součástí této Servisní služby je: o test zálohování pomocí nakonfigurovaných agentů o test obnovy z testovacích záloh o test obnovy z produkčních záloh o úprava zálohovacích politik dle přání zákazníka o instalační práce typu migrace na novější verzi SW o rozšíření technologie na další prvky pro zálohování a obnovu dat o zdokumentování nastavení a politik Řešení Incidentů je předmětem plnění této Servisní služby v rozsahu stanoveném v Příloze č. 4, bodu 4.2 této Smlouvy. Na tuto činnost lze čerpat předplacené člověkohodiny. Servisní služba je poskytována Pracovníky Poskytovatele v okamžiku, kdy dojde k Incidentu. Obsahem této Servisní služby je reakce Poskytovatele na Incidenty dle jejich priority a zahájení řešení v rámci Servisního kalendáře. Práce prováděné po dohodě mimo Servisní kalendář nespadají pod SLA. Požadavek na provedení této Servisní služby zadávají Kontaktní osoby Objednatele zadáním Servisního požadavku na Servis Desk Poskytovatele. Zahájení řešení je primárně poskytováno Vzdáleným připojením pracovníka Poskytovatele. Pokud to technická povaha řešení Požadavku neumožňuje, je po domluvě s Kontaktní osobou Objednatele realizován on-site výjezd ve sjednaném a oboustranně odsouhlaseném termínu. On-site výjezd Poskytovatele je zpoplatněn nad rámec paušální platby dle ceníku v Příloze č. 4, bodu 4.3 této Smlouvy. Klasifikace Definice SLA Zahájení řešení Závažný Incident Události, které znemožňují přístup ke Službám a datům poskytovaných Prvky IT, nebo jejich využívání, vážně ovlivňují plnění termínů nebo ziskovost, případně mají vliv na většinu uživatelů a Služeb Nejpozději do následujícího pracovního dne (NBD) Ostatní Incidenty Všechny ostatní Incidenty, neomezující řádné používání Informačního systému, které tvoří Prvky IT. Nejpozději do třetího pracovního dne (3BD)
Provozní správa Prvků IT. Předmětem Servisní služby jsou proaktivní činnosti prováděné pracovníky Poskytovatele v rámci pravidelné údržby na definovaných Prvcích IT za účelem kontroly (např. kontrola logů a běžících služeb), optimalizace provozu (např. instalace update a patchů), nebo udržení bezpečnosti (např. instalace bezpečnostních záplat). Tyto činnosti jsou prováděny Poskytovatelem na definovaných Prvcích IT primárně prostřednictvím zabezpečeného Vzdáleného připojení dle jeho zkušeností a uvážení. Bezpečnostní aktualizace Poskytovatel nasazuje minimálně jednou měsíčně. Za účelem plnění této Servisní služby je smluvními stranami definováno Servisní okno, během kterého je možno provést odstávku definovaných Prvků IT na dobu nezbytně nutnou: • Servisní okno je možné v Pracovní dny_8-17 hodin, po vzájemné dohodě obou smluvních stran. • V případě poskytování Plnění této Servisní služby mimo výše uvedený časový rozsah, bude k ceně poskytnutého Plnění účtován příplatek, uvedený v Příloze č. 4, bod 4.3 této Smlouvy. Řešení Incidentů není předmětem plnění této Servisní služby. Jejich řešení je nad rámec paušální platby dle hodinových sazeb dle Přílohy č. 4, bodu 4.3 po předchozím mailovém odsouhlasení Objednatele.