Řešení incidentů. 1.3.1. Poskytovatel se zavazuje v případě jakéhokoli neplánovaného přerušení provozu Předmětu Služeb nebo omezení kvality jeho fungování (dále jen „Incident“) uvést Předmět Služeb do provozuschopného stavu, kdy bude Předmět Služeb plně funkční v souladu s jeho dokumentací a předchozím bezproblémovým stavem a fungování Předmětu Služeb nebude nijak omezeno.
Řešení incidentů. Kategorie incidentů: Kategorie Popis Kategorie bezpečnostních zranitelností: Kategorie Popis Úroveň servisních služeb: Úroveň A B C Reakce Vyřešení Reakce Vyřešení Reakce Vyřešení
Řešení incidentů. Kategorie servisních služeb Řešení incidentů definuje požadavky na činnost Poskytovatele k zajištění plynulého a bezproblémového užívání díla tak, aby byl zajištěn účel smlouvy o dílo a požadované parametry dostupnosti díla. A Situace, kdy dílo nebo část díla je zcela nefunkční, neumožňuje práci uživatelů a nelze používat Objednatelem nebo dílo obsahuje bezpečnostní zranitelnost, která dosáhne základního skóre 7.0 - 10.0 bodů dle obecného systému hodnocení zranitelností (otevřený standard CVSSv3 base score).
Řešení incidentů. Rozšířená podpora – služby poskytované na vyžádání v rámci předplaceného objemu
Řešení incidentů. 1. Řešení Incidentů na základě Požadavku Oprávněných pracovníků Objednatele nebo Incidentů diagnostikovaných Poskytovatelem.
Řešení incidentů. Servisní služba je poskytována Pracovníky Poskytovatele v okamžiku, kdy dojde k Incidentu. Obsahem této Servisní služby je reakce Poskytovatele na Incidenty dle jejich priority a zahájení řešení v rámci Servisního kalendáře. Práce prováděné po dohodě mimo Servisní kalendář nespadají pod SLA. . V případě, že není Objednatelem uvedena konkrétní úroveň SLA, platí, že SLA pro daný Incident je v kategorii Ostatní Incidenty. Požadavek na provedení této Servisní služby zadávají Kontaktní osoby Objednatele zadáním Servisního požadavku na Servis Desk Poskytovatele. Zahájení řešení je primárně poskytováno Vzdáleným připojením pracovníka Poskytovatele. Pokud to technická povaha řešení Požadavku neumožňuje, je po domluvě s Kontaktní osobou Objednatele realizován on-site výjezd ve sjednaném a oboustranně odsouhlaseném termínu. On-site výjezd Poskytovatele je zpoplatněn nad rámec paušální platby dle ceníku v Příloze č. 4, bodu 4.3 této Smlouvy. Klasifikace Incidentu Události, které znemožňují přístup ke Službám a datům Nejpozději do Závažný poskytovaných Prvky IT, nebo jejich využívání, vážně ovlivňují následujícího Incident plnění termínů nebo ziskovost, případně mají vliv na většinu pracovního dne uživatelů a Služeb (NBD) Nejpozději do Ostatní Všechny ostatní Incidenty, neomezující řádné používání třetího Incidenty Informačního systému, které tvoří Prvky IT. pracovního dne (3BD)
Řešení incidentů. Objednatel bere na vědomí, že všechny provozní incidenty, popř. jiné požadavky musí řešit pouze přes Helpdesk support. V případě sporu mezi Objednatelem a Poskytovatelem bude rozhodující komunikace v Helpdesk supportu; na jinou komunikaci (telefonicky, fax...) nemůže Poskytovatel s ohledem na své provozní možnosti brát zřetel.
Řešení incidentů. V případě zjištění incidentu Archivní úložiště informuje modul Administrace.
Řešení incidentů. Kategorie servisních služeb „řešení incidentů“ definuje požadavky na činnost Poskytovatele k zajištění plynulého a bezproblémového provozu NIS, tak aby byl zajištěn účel smlouvy o dílo a požadované parametry dostupnosti NIS. A Situace, kdy dílo nebo část díla je zcela nefunkční, neumožňuje práci uživatelů s NIS a NIS nelze používat pro podporu procesů Objednatele.
Řešení incidentů. V rámci této služby jsou řešeny servisní požadavky, vzniklé v produkčním provozu systému, přijaté službou Helpdesk, které Objednatel navrhuje s klasifikací „REKLAMACE“.