Řešení incidentů. Kategorie incidentů: Kategorie Popis
Řešení incidentů. 1.3.1. Poskytovatel se zavazuje v případě jakéhokoli neplánovaného přerušení provozu Předmětu Služeb nebo omezení kvality jeho fungování (dále jen „Incident“) uvést Předmět Služeb do provozuschopného stavu, kdy bude Předmět Služeb plně funkční v souladu s jeho dokumentací a předchozím bezproblémovým stavem a fungování Předmětu Služeb nebude nijak omezeno.
1.3.2. Povinnost dle čl. 1.3.1 Přílohy č. 1 Smlouvy vzniká v případě nahlášení Incidentu ze strany Objednatele nebo v případě, kdy Incident zjistí Poskytovatel.
1.3.3. Poskytovatel je povinen postupovat tak, aby každý Incident byl vyřešen v co nejkratším čase.
1.3.4. Součástí této služby je i identifikace a lokalizace Incidentů a jejich příčin.
1.3.5. Vyřešením Incidentu se rozumí:
a) uvedení Předmětu Služeb do provozuschopného stavu, kdy bude Předmět Služeb plně funkční v souladu s jeho dokumentací a předchozím bezproblémovým stavem a fungování Předmětu Služeb nebude nijak omezeno nebo
b) poskytnutí jiného přijatelného řešení schváleného Objednatelem nebo
c) navržení přijatelného náhradního řešení schváleného Objednatelem nebo
d) převedení daného Incidentu na nižší prioritu (Poskytovatel je následně povinen vyřešit takovýto Incident jakoby šlo o nový Incident s příslušnou nižší prioritou) nebo
e) postoupení problému k vyřešení třetí osobě (např. Microsoft, dodavatel HW, atd.) v případě problému vyvolaného nekorektním chováním komponenty dodané nebo podporované třetí osobou.
1.3.6. Objednatel je oprávněn vydat Poskytovateli pokyn k zastavení servisního zásahu při řešení Incidentu. V takovém případě se Incident považuje pro účely plnění Smlouvy za vyřešený. Objednatel může znovu iniciovat servisní zásah udělením pokynu Poskytovateli, aby Incident vyřešil, Poskytovatel v takovém případě postupuje, jakoby šlo o nový Incident včetně běhu veškerých lhůt.
Řešení incidentů. Vzniklé servisní incidenty u služby dle čl. II. odst. 1) bod A. a bod B. budou členěny do skupin podle závažnosti: Incident/vada kategorie A Služba není použitelná ve svých základních funkcích nebo se vyskytuje funkční závada znemožňující používání služby. Tento stav může ohrozit běžný provoz, případně může způsobit větší finanční nebo jiné škody.
Řešení incidentů. Objednatel bere na vědomí, že všechny provozní incidenty, popř. jiné požadavky musí řešit pouze přes Helpdesk support. V případě sporu mezi Objednatelem a Poskytovatelem bude rozhodující komunikace v Helpdesk supportu; na jinou komunikaci (telefonicky, fax...) nemůže Poskytovatel s ohledem na své provozní možnosti brát zřetel.
Řešení incidentů. Katalogový list Služby Identifikace (ID) TSA03 Název Služby Řešení incidentů klientské instance Popis Služby Řešení incidentů různého rozsahu: Jako izolovaný incident je chápán nefunkčnost/nestandardní chování zařízení v infrastruktuře TSA_izol nebo služby klientské instance. Incident je logován vždy na jedno zařízení případně jednu službu. Jako havárie je chápán incident, který zapříčinil kompletní pád všech služeb TSA_izol nebo služby RA (úplná nefunkčnost). Havárie může způsobit delší nefunkčnost, zpravidla nad rámec služby TSA01. Službou je zabezpečeno řešení a odstraňování incidentů (nefunkčností) vzniklých v souvislosti se správou serverů a služeb.
Řešení incidentů. V následujících tabulkách jsou zobrazeny požadované parametry odezev servisního týmu pro incidenty A, B, C a definice jednotlivé kategorie incidentů.
Řešení incidentů. Rozšířená podpora – služby poskytované na vyžádání v rámci předplaceného objemu
3.1. Řešení servisních požadavků (změnový/rozvojový požadavek)
Řešení incidentů. Katalogový list Služby Identifikace (ID) NCA03-01 Název Služby Řešení incidentů na Systému Popis Služby Řešení incidentů různého rozsahu ve všech prostředích (PROD, PREPROD) jak pro základní služby QCA (QCA Core) a KCA (KCA Core), tak i pro online služby TSA&Seal a QVerify. Jako izolovaný incident je chápána nefunkčnost/nestandardní chování zařízení v infrastruktuře QCA, KCA,TSA&Seal nebo QVerify, případně služby QCA, KCA, služby TSA&Seal nebo QVerify. Incident je logován vždy na jedno zařízení případně jednu službu. Službou je zabezpečeno odstraňování incidentů (nefunkčností) vzniklých v souvislosti se správou serverů a služeb, včetně kompletní obnovy systému. Jako havárie je chápán incident, který zapříčinil kompletní pád všech služeb QCA, KCA (úplná nefunkčnost) nebo služeb TSA&Seal a QVerify. Incident vyžadující ruční vystavení CRL v prostředí PROD není předmětem řešení podle tohoto katalogového listu.
Řešení incidentů. Kategorie servisních služeb „řešení incidentů“ definuje požadavky na činnost Poskytovatele k zajištění plynulého a bezproblémového provozu NIS, tak aby byl zajištěn účel smlouvy o dílo a požadované parametry dostupnosti NIS. A Situace, kdy dílo nebo část díla je zcela nefunkční, neumožňuje práci uživatelů s NIS a NIS nelze používat pro podporu procesů Objednatele.
Řešení incidentů. Zadavatel pro řešení incidentů a podporu uživatelů používá interní HelpDesk vytvořený na zakázku. Incidenty a požadavky uživatelů se řeší formou tiketů v systému interního HelpDesku, uživatelé tak mají přehled o stavu řešení jejich požadavků. Zadavatel také zajišťuje podporu 1. úrovně a většinu běžných problémů jsou schopni vyřešit interní pracovníci zadavatele. Incidenty a požadavky, které nevyřeší interní HelpDesk, budou předávány do Helpdeskového systému poskytovatele provozní podpory. Hlášení incidentů a požadavků bude prováděno telefonicky, emailem nebo přímo zadáním tiketu/požadavku do Helpdeskového systému poskytovatele.