Common use of Servisní podpora Clause in Contracts

Servisní podpora. Zhotovitel se v rámci Zákaznické podpory zavazuje poskytovat servisní podporu provozu díla v rozsahu čl. III. odst. 5 této Smlouvy počínaje dnem uvedení řešení do rutinního provozu každé části díla. Zhotovitel je povinen provádět servisní podporu osobně, řádně, svědomitě, odborně a efektivně s vynaložením odborné péče a v dobré víře, s uplatněním svých nejlepších znalostí a dovedností a v rozsahu pokynů Objednatele nebo v souladu s nimi. Oznámení Zhotoviteli s výzvou k provedení činnosti servisní podpory lze učinit telefonicky v pracovní době. Pro účely této Smlouvy je stanovena pracovní doba v režimu 5x8x365 od 9:00 do 17:00 hodin. Telefonické zadání požadavku bude zajištěno lidskou obsluhou. Zhotovitel zajistí nepřetržitý přístup do systému servisní podpory (helpdesk) tj. v režimu 7x24x365, umožňující Objednateli nahlásit, upřesnit nebo doplnit požadavek. Příjem požadavků na servisní podporu je v českém či slovenském jazyce. Požadavek na servisní zásah se považuje za nahlášený okamžikem jeho telefonického zadání nebo okamžikem jeho zapsání do helpdeskové aplikace. Seznam kontaktních osob včetně telefonních čísel Zhotovitele a odkaz na helpdeskovou aplikaci je uveden v Příloze č. 3 této Smlouvy. Zhotovitel je povinen zejména: v případě nahlášení problému kategorie Kritická vada reagovat nejpozději do 1 pracovní hodiny a odstranit poruchu nejpozději do 3 pracovních hodin od doby jeho nahlášení. v případě nahlášení problému kategorie Běžná porucha zahájit servisní zásah nejdéle do 2 pracovních hodin a odstranit poruchu do 10 pracovních hodin. Přičemž za jednotlivé úrovně problému jsou považovány: Kritická vada Stav zabraňující provozu (havarijní typ požadavku), produkt není použitelný ve svých základních funkcích nebo se vyskytuje funkční závada znemožňující činnost systému. Tento stav nelze dočasně řešit organizačním opatřením. Nejpozději do 1 hodiny po nahlášení vady provede Zhotovitel zjištění příčin, které vadu způsobují, Jde-li o vadu způsobenou důvody na straně Zhotovitele (oprávněná reklamace) bezodkladně zahájí práce na odstranění vady a zajistí odstranění této vady ve lhůtě do 3 hodin od nahlášeni vady, a to i způsobem dočasného provizorního řešení, umožňujícího provoz produktu a překlasifikování na Incident kategorie „Běžná porucha“, Vada bude odstraněna v nejkratší možně lhůtě s ohledem na její povahu a dopad na činnost Objednatele, Jde-li o vadu způsobenou důvody na straně Objednatele, dohodne s Objednatelem další postup. Běžná porucha Stav omezující provoz, funkčnost systému je ve svých funkcích degradována tak, že tento stav omezuje běžný provoz Objednatele. Jedná se také o vady způsobující problémy při užívání a provozování produktu nebo jeho části, ale umožňující provoz Nových webů jako celku, jimiž způsobené problémy lze dočasně řešit organizačními opatřeními. Nejpozději do 2 hodin po nahlášení vady provede zhotovitel zjištění příčin, které vadu způsobuji, Jde-li o vadu způsobenou důvody na straně Zhotovitele (oprávněná reklamace) bezodkladně zahájí práce na odstranění vady a zajistí odstranění této vady ve lhůtě do 10 hodin od nahlášení vady. Vada bude odstraněna v nejkratší možné lhůtě s ohledem na její povahu a dopad na činnost Objednatele, Jde-li o vadu způsobenou důvody na straně Objednatele, dohodne s Objednatelem další postup. Zařazení vady do jednotlivých kategorií určuje Objednatel. Vyplyne-li z objektivních skutečností potřeba lhůty delší než je stanovena u jednotlivých kategorií, lze písemně dohodnout lhůtu delší. Za objektivní skutečnosti lze považovat zásah vyšší moci, chybnou funkci operačních a databázových platforem, časový rozsah potřebných prací jdoucí nad stanovený rámec. Objednatel je povinen umožnit Zhotoviteli odstranění vady. Zhotovitel umožní Objednateli sledovat průběh řešení nahlášených problémů v helpdeskové aplikaci provozované Zhotovitelem. V průběhu podpory se Zhotovitel zavazuje poskytovat měsíční reporty o provedených službách. Hodiny vyčleněné na správu dle článku III. odst. 5 písm. g) je Zhotovitel povinen Objednateli doložit ve výkazu práce obsahující zejména anotaci provedených prací, počet hodin k odsouhlasení minimálně jedenkrát za čtvrtletí kalendářního roku. Hodiny vyčleněné na správu budou čerpány po jednotlivých (i započatých) 15 minutách práce. Zhotovitel je povinen informovat Objednatele po zjištění a bez zbytečného prodlení o podstatných skutečnostech, jež mohou ovlivnit plnění jeho povinnosti v souvislosti s prováděním servisní podpory, případně jež mohou ohrozit zájmy Objednatele, dále je povinen bez zbytečného odkladu oznámit Objednateli potřebu provedení úkonů nezbytných k ochraně zájmů a majetku Objednatele a předcházení hrozícím škodám. Objednatel může, po vzájemné dohodě, prostřednictvím provozované VPN (Virtual Private Network) Zhotoviteli umožnit zabezpečený vzdálený přístup k určitým technickým prostředkům ve své datové síti za účelem plnění části této Smlouvy. Objednatel si vyhrazuje právo po předchozím upozornění tento přístup Zhotoviteli ukončit. Zhotovitel se zavazuje na základě výzvy Objednatele k uzavření dodatku k této Smlouvě zpřesňující technické podmínky servisní podpory, které z objektivních důvodů nemohly být upraveny touto Smlouvou. Změna Smlouvy nebude mít vliv na cenu dle článku V. odst. 1 této Smlouvy ani rozsah Zákaznické podpory dle čl. III odst. 5 a čl. IX této Smlouvy.

Servisní podpora. Zhotovitel se 1. Předmětem plnění v rámci Zákaznické podpory zavazuje poskytovat servisní podporu provozu díla v rozsahu části označené jako „Servisní podpora“ podle čl. III. I odst. 5 2 písm. b) této Smlouvy počínaje dnem uvedení řešení do rutinního provozu každé smlouvy je poskytování služeb servisní podpory systému dle specifikace uvedené v Technické části dílazadání, Zadávací dokumentaci a Nabídce zhotovitele. 2. Servisní podpora musí být poskytována v souladu s požadavky a dalšími parametry uvedenými v Technické části zadání, Nabídce zhotovitele a Zadávací dokumentaci. 3. Servisní podpora podle tohoto článku bude poskytována jak k výstupům plnění v části označené jako „Vytvoření Portálu“ podle čl. I odst. 2 písm. a) této smlouvy, tak k výstupům plnění v části označené jako „Rozvojové služby“ podle čl. I odst. 2 písm. c) této smlouvy. 4. Místem plnění je sídlo objednatele, nevyplývá-li z této smlouvy jinak. 5. Servisní podpora bude poskytována průběžně po celou dobu specifikovanou jako etapa VI dle Harmonogramu projektu, tj. po dobu 4 let od řádného dokončení etapy II. 6. Zhotovitel je povinen provádět servisní podporu osobně, řádně, svědomitě, odborně a efektivně s vynaložením odborné péče a vést písemné záznamy o průběhu plnění (dále jen „výkaz poskytované Servisní podpory“). Na vyžádání objednatele je povinen tento výkaz objednateli bez zbytečného odkladu předložit. 7. Zhotovitel garantuje v dobré víře, s uplatněním svých nejlepších znalostí a dovedností a průběhu celého období poskytování Servisní podpory plnou funkčnost Portálu minimálně v rozsahu pokynů Objednatele nebo v souladu s nimievidence smluv, správy souborů, procesů digitálního podpisu a komunikační a notifikační infrastruktury. Oznámení Zhotoviteli s výzvou k provedení činnosti servisní podpory lze učinit telefonicky v pracovní době. Pro účely této Smlouvy Pokud je stanovena pracovní doba v režimu 5x8x365 od 9:00 do 17:00 hodin. Telefonické zadání požadavku bude zajištěno lidskou obsluhou. Zhotovitel zhotoviteli nahlášena nefunkčnost ve výše uvedených oblastech, a tato je způsobená vadou dodaného řešení, zhotovitel zajistí nepřetržitý přístup do systému servisní podpory (helpdesk) tj. v režimu 7x24x365, umožňující Objednateli nahlásit, upřesnit nebo doplnit požadavek. Příjem požadavků na servisní podporu je v českém či slovenském jazyce. Požadavek na servisní zásah se považuje za nahlášený okamžikem jeho telefonického zadání nebo okamžikem jeho zapsání do helpdeskové aplikace. Seznam kontaktních osob včetně telefonních čísel Zhotovitele a odkaz na helpdeskovou aplikaci je uveden v Příloze č. 3 této Smlouvy. Zhotovitel je povinen zejména: v případě nahlášení problému kategorie Kritická vada reagovat nejpozději do 1 pracovní hodiny a odstranit poruchu nejpozději do 3 pracovních hodin od doby jeho nahlášenídnů nápravu. 8. v případě nahlášení problému kategorie Běžná porucha zahájit servisní zásah nejdéle do 2 pracovních hodin a odstranit poruchu do 10 pracovních hodin. Přičemž za jednotlivé úrovně problému jsou považovány: Kritická vada Stav zabraňující provozu (havarijní typ požadavku), produkt není použitelný ve svých základních funkcích nebo se vyskytuje funkční závada znemožňující činnost systému. Tento stav nelze dočasně řešit organizačním opatřením. Nejpozději do 1 hodiny po nahlášení vady provede Zhotovitel zjištění příčin, které vadu způsobují, JdeNestanoví-li o vadu způsobenou důvody na straně Zhotovitele tato smlouva (oprávněná reklamacevčetně jejích příloh) bezodkladně zahájí práce na odstranění vady a zajistí odstranění této vady ve lhůtě do 3 hodin od nahlášeni vadynebo jiná dohoda smluvních stran zhotoviteli konkrétní lhůtu nebo termín pro učinění příslušného úkonu nebo řešení konkrétního požadavku v rámci Servisní podpory, a to i způsobem dočasného provizorního řešení, umožňujícího provoz produktu a překlasifikování na Incident kategorie „Běžná porucha“, Vada bude odstraněna v nejkratší možně lhůtě s ohledem na její povahu a dopad na činnost Objednatele, Jde-li o vadu způsobenou důvody na straně Objednatele, dohodne s Objednatelem další postup. Běžná porucha Stav omezující provoz, funkčnost systému je ve svých funkcích degradována tak, že tento stav omezuje běžný provoz Objednatele. Jedná se také o vady způsobující problémy při užívání a provozování produktu nebo jeho části, ale umožňující provoz Nových webů jako celku, jimiž způsobené problémy lze dočasně řešit organizačními opatřeními. Nejpozději do 2 hodin po nahlášení vady provede zhotovitel zjištění příčin, které vadu způsobuji, Jde-li o vadu způsobenou důvody na straně Zhotovitele (oprávněná reklamace) bezodkladně zahájí práce na odstranění vady a zajistí odstranění této vady ve lhůtě do 10 hodin od nahlášení vady. Vada bude odstraněna v nejkratší možné lhůtě s ohledem na její povahu a dopad na činnost Objednatele, Jde-li o vadu způsobenou důvody na straně Objednatele, dohodne s Objednatelem další postup. Zařazení vady do jednotlivých kategorií určuje Objednatel. Vyplyne-li z objektivních skutečností potřeba lhůty delší než je stanovena u jednotlivých kategorií, lze písemně dohodnout lhůtu delší. Za objektivní skutečnosti lze považovat zásah vyšší moci, chybnou funkci operačních a databázových platforem, časový rozsah potřebných prací jdoucí nad stanovený rámec. Objednatel je povinen umožnit Zhotoviteli odstranění vady. Zhotovitel umožní Objednateli sledovat průběh řešení nahlášených problémů v helpdeskové aplikaci provozované Zhotovitelem. V průběhu podpory se Zhotovitel zavazuje poskytovat měsíční reporty o provedených službách. Hodiny vyčleněné na správu dle článku III. odst. 5 písm. g) je Zhotovitel povinen Objednateli doložit ve výkazu práce obsahující zejména anotaci provedených prací, počet hodin k odsouhlasení minimálně jedenkrát za čtvrtletí kalendářního roku. Hodiny vyčleněné na správu budou čerpány po jednotlivých (i započatých) 15 minutách práce. Zhotovitel je povinen informovat Objednatele po zjištění a postupovat bez zbytečného prodlení o podstatných skutečnostech, jež mohou ovlivnit plnění jeho povinnosti v souvislosti s prováděním servisní podpory, případně jež mohou ohrozit zájmy Objednatele, dále je povinen bez zbytečného odkladu oznámit Objednateli potřebu provedení úkonů nezbytných k ochraně zájmů a majetku Objednatele a předcházení hrozícím škodám. Objednatel může, po vzájemné dohodě, prostřednictvím provozované VPN (Virtual Private Network) Zhotoviteli umožnit zabezpečený vzdálený přístup k určitým technickým prostředkům ve své datové síti za účelem plnění části této Smlouvy. Objednatel si vyhrazuje právo po předchozím upozornění tento přístup Zhotoviteli ukončit. Zhotovitel se zavazuje na základě výzvy Objednatele k uzavření dodatku k této Smlouvě zpřesňující technické podmínky servisní podpory, které z objektivních důvodů nemohly být upraveny touto Smlouvou. Změna Smlouvy nebude mít vliv na cenu dle článku V. odst. 1 této Smlouvy ani rozsah Zákaznické podpory dle čl. III odst. 5 a čl. IX této Smlouvyodkladu.

Servisní podpora. Zhotovitel Poskytovatel se zavazuje v rámci Zákaznické podpory zavazuje této smlouvě poskytovat Objednateli na využívání programu ………. servisní podporu provozu díla v rozsahu člpodporu. IIIServisní podpora je poskytována na tel. odst. 5 této Smlouvy počínaje dnem uvedení řešení do rutinního provozu každé části díla. Zhotovitel je povinen provádět servisní podporu osobně, řádně, svědomitě, odborně a efektivně s vynaložením odborné péče a v dobré víře, s uplatněním svých nejlepších znalostí a dovedností a v rozsahu pokynů Objednatele nebo v souladu s nimi. Oznámení Zhotoviteli s výzvou k provedení činnosti servisní podpory lze učinit telefonicky čísle …………….. v pracovní době. Pro účely této Smlouvy je stanovena pracovní doba v režimu 5x8x365 době od 9:00 do 17:00 hodin16:30 a na emailové adrese ………………. Telefonické zadání požadavku bude zajištěno lidskou obsluhou. Zhotovitel zajistí nepřetržitý přístup do systému Proces servisní podpory (helpdesk) tj. v režimu 7x24x365, umožňující Objednateli nahlásit, upřesnit nebo doplnit požadavek. Příjem požadavků na servisní podporu je v českém či slovenském jazyce. Požadavek na servisní zásah se považuje za nahlášený okamžikem jeho telefonického zadání nebo okamžikem jeho zapsání do helpdeskové aplikace. Seznam kontaktních osob včetně telefonních čísel Zhotovitele a odkaz na helpdeskovou aplikaci je uveden v Příloze č. 3 této Smlouvy. Zhotovitel je povinen zejménabude probíhat následovně: v případě nahlášení problému kategorie Kritická vada reagovat nejpozději do 1 pracovní hodiny a odstranit poruchu nejpozději do 3 pracovních hodin od doby jeho nahlášení. v případě nahlášení problému kategorie Běžná porucha zahájit servisní zásah nejdéle do 2 pracovních hodin a odstranit poruchu do 10 pracovních hodin. Přičemž za jednotlivé úrovně problému jsou považovány: Kritická vada Stav zabraňující provozu (havarijní typ požadavku), produkt není použitelný ve svých základních funkcích nebo se vyskytuje funkční závada znemožňující činnost systému. Tento stav nelze dočasně řešit organizačním opatřením. Nejpozději do 1 hodiny po nahlášení vady provede Zhotovitel zjištění příčin, které vadu způsobují, Jde-li o vadu způsobenou důvody na straně Zhotovitele (oprávněná reklamace) bezodkladně zahájí práce na odstranění vady a zajistí odstranění této vady ve lhůtě do 3 hodin od nahlášeni vady, a to i způsobem dočasného provizorního řešení, umožňujícího provoz produktu a překlasifikování na Incident kategorie „Běžná porucha“, Vada bude odstraněna v nejkratší možně lhůtě s ohledem na její povahu a dopad na činnost Objednatele, Jde-li o vadu způsobenou důvody na straně Objednatele, dohodne s Objednatelem další postup. Běžná porucha Stav omezující provoz, funkčnost systému je ve svých funkcích degradována tak, že tento stav omezuje běžný provoz Objednatele. Jedná se také o vady způsobující problémy při užívání a provozování produktu nebo jeho části, ale umožňující provoz Nových webů jako celku, jimiž způsobené problémy lze dočasně řešit organizačními opatřeními. Nejpozději do 2 hodin po nahlášení vady provede zhotovitel zjištění příčin, které vadu způsobuji, Jde-li o vadu způsobenou důvody na straně Zhotovitele (oprávněná reklamace) bezodkladně zahájí práce na odstranění vady a zajistí odstranění této vady ve lhůtě do 10 hodin od nahlášení vady. Vada bude odstraněna v nejkratší možné lhůtě s ohledem na její povahu a dopad na činnost Objednatele, Jde-li o vadu způsobenou důvody na straně Objednatele, dohodne s Objednatelem další postup. Zařazení vady do jednotlivých kategorií určuje Objednatel. Vyplyne-li z objektivních skutečností potřeba lhůty delší než je stanovena u jednotlivých kategorií, lze písemně dohodnout lhůtu delší. Za objektivní skutečnosti lze považovat zásah vyšší moci, chybnou funkci operačních a databázových platforem, časový rozsah potřebných prací jdoucí nad stanovený rámec. Objednatel je povinen umožnit Zhotoviteli odstranění vady. Zhotovitel umožní Objednateli sledovat průběh řešení nahlášených problémů v helpdeskové aplikaci provozované Zhotovitelem. V průběhu podpory se Zhotovitel zavazuje poskytovat měsíční reporty o provedených službách. Hodiny vyčleněné na správu dle článku III. odst. 5 písm. g) je Zhotovitel povinen Objednateli doložit ve výkazu práce obsahující zejména anotaci provedených prací, počet hodin k odsouhlasení minimálně jedenkrát za čtvrtletí kalendářního roku. Hodiny vyčleněné na správu budou čerpány po jednotlivých (i započatých) 15 minutách práce. Zhotovitel je povinen informovat Zástupce Objednatele po zjištění technického problému s provozem programu ………. zavolá (v případě jednoduchého problému) na uvedené tel. číslo a bez zbytečného prodlení sdělí technikovi Poskytovatele problém. Technik se bude snažit sdělený problém společně se zástupcem Objednatele vyřešit. Pokud se nepodaří problém telefonicky vyřešit, tak technik stanoví další postup (např. zaslání upřesnění emailem Poskytovateli, vyžádání si vzdáleného přístupu k serveru Objednatele). V případě složitějšího problému s provozem programu ………… zástupce Objednatele zašle na uvedenou emailovou adresu email, kde podrobně popíše podstatu problému. Přijímací technik Poskytovatele zanalyzuje popsaný problém (příp. si vyžádá doplnění) a do dvou pracovních dní stanoví postup k řešení. V případě, že technik Poskytovatele do pěti pracovních dní nestanoví postup k řešení, Objednatel nebude hradit paušální poplatek pro příslušný měsíc. V případě, že se jedná o podstatných skutečnostechproblém, jež mohou ovlivnit plnění na který se vztahuje záruka, tak Poskytovatel se zavazuje vyřešit problém do sedmi pracovních dní. V případě, že problém, na který se vztahuje záruka, nebude vyřešen Poskytovatelem desátý den po jeho povinnosti sdělení Objednatelem Poskytovateli, Objednatel nebude hradit paušální poplatek pro příslušný měsíc. V případě, že nahlášený problém nebude spadat do záruky, tak technik bude nápomocen k vyřešení problému až do celkového počtu 2 servisních hodin měsíčně. Pokud řešení nahlášeného problému bude vyžadovat servisní podporu v souvislosti s prováděním servisní podporydélce vyšší než 2 hodiny měsíčně, případně jež mohou ohrozit zájmy Objednatele, dále je povinen bez zbytečného odkladu oznámit Objednateli potřebu provedení úkonů nezbytných k ochraně zájmů a majetku sdělí toto technik zástupci Objednatele a předcházení hrozícím škodám. Objednatel může, po vzájemné dohodě, prostřednictvím provozované VPN (Virtual Private Network) Zhotoviteli umožnit zabezpečený vzdálený přístup k určitým technickým prostředkům ve své datové síti za účelem plnění části této Smlouvy. Objednatel si vyhrazuje právo po předchozím upozornění tento přístup Zhotoviteli ukončit. Zhotovitel problém se zavazuje na základě výzvy Objednatele k uzavření dodatku k této Smlouvě zpřesňující technické podmínky servisní podpory, které z objektivních důvodů nemohly být upraveny touto Smlouvou. Změna Smlouvy nebude mít vliv na cenu dle článku V. odst. 1 této Smlouvy ani rozsah Zákaznické podpory dle čl. III odst. 5 a čl. IX této Smlouvybude řešit jako samostatná objednávka.