Common use of Zákaznická podpora Clause in Contracts

Zákaznická podpora. Součástí plnění této Smlouvy je poskytování zákaznické podpory v režimu 24/7/365, a to po celou dobu trvání této Smlouvy. Minimální rozsah služby zákaznické podpory je následující: ▪ zabezpečení zákaznické podpory konkrétním pracovníkem Poskytovatele uvedeným jako kontaktní osoba v pracovní den od 8 do 17 hod.; mimo tuto dobu jakýmkoliv pracovníkem zákaznického centra; zákaznická podpora nebude poskytována hlasovým automatem; ▪ možnost zadávání požadavků telefonicky, e-mailem či přes zákaznickou online aplikaci; ▪ obchodní zástupce se dostaví do sídla MŽP/Rezortní organizace do 3 pracovních dnů po vyrozumění; ▪ xxxxxxx doby převzetí požadavku do 30 minut; ▪ xxxxxxx xxxxxx řešení požadavku na změnu předaného kontaktní osobou do 2 hodin; ▪ xxxxxxx doby opravy nefunkční služby do 24 hodin; ▪ zasílání informací o výlukách a výpadcích v síti kontaktním osobám MŽP/Rezortních organizací; ▪ bezplatné doručování SIM karet do sídla MŽP/Rezortních organizací. MŽP/jednotlivé Rezortní organizace stanoví kontaktní osoby a jejich zástupce, které budou oprávněny jednat s Poskytovatelem o změně jednotlivých služeb a administrovat vyúčtování a platby. Pokud v průběhu trvání této Smlouvy dojde u MŽP/Rezortní organizace ke změně kontaktní osoby, je MŽP/Rezortní organizace povinen neprodleně zaslat Poskytovateli nové kontaktní údaje. Veškeré náklady na zákaznickou podporu jsou zahrnuty v ceně Telekomunikačních služeb.

Zákaznická podpora. Součástí plnění této Smlouvy je poskytování Xxxxxxx zajistí pro zadavatele službu zákaznické podpory na telefonních číslech, která budou fungovat nepřetržitě v režimu 24/7/365, a to po celou dobu trvání této Smlouvyobvyklou pracovní dobu. Minimální rozsah služby Služba zákaznické podpory je následujícíbude kontaktním místem pro pověřeného zaměstnance zadavatele v záležitostech týkajících se: ▪ - hlášení závad a poruch; - podávání reklamací ke kvalitě poskytovaných služeb včetně vyúčtování; - požadavků na informace a odborných konzultací k poskytovaným službám; - požadavků na zřizování, změny nebo rušení služeb; - aktivního informování o průběhu řešení závady resp. reklamace a o jejím vyřešení. Zadavatel od uchazeče požaduje zabezpečení zákaznické podpory konkrétním pracovníkem Poskytovatele uvedeným jako kontaktní osoba v pracovní den od 8 ochrany proti snahám o zneužívání svého telekomunikačního řešení (veškerých telefonních přípojek a pobočkových telefonních ústředen). Za dostatečnou bude považována taková ochrana, která bude včas a účinně čelit, respektive minimalizovat možné ztráty plynoucí ze zneužití telekomunikačního řešení. Zadavatel pod ochranou proti zneužívání telekomunikačního řešení rozumí zejména monitorování provozu, na základě kterého bude včas upozorněn na vznik nestandardních situací: - nepovolené hovory do 17 hodciziny; - hovory do zakázaných a drahých tarifních pásem; - extrémně dlouhé hovory, tj. hovor více jak 3 hodiny; - hovory mimo povolené časové intervaly; - častá a opakovaná volání na stejná čísla; - případy napadení pobočkové ústředny tranzitním volání na účet zadavatele; - vyhodnocování provozu oproti nastavenému dennímu/týdennímu profilu volání apod.; mimo tuto dobu jakýmkoliv pracovníkem zákaznického centra; zákaznická podpora nebude poskytována hlasovým automatem; ▪ možnost zadávání požadavků telefonicky, e-mailem či přes zákaznickou online aplikaci; ▪ obchodní zástupce se dostaví do sídla MŽP/Rezortní organizace do 3 pracovních dnů po vyrozumění; ▪ xxxxxxx doby převzetí požadavku do 30 minut; ▪ xxxxxxx xxxxxx řešení požadavku na změnu předaného kontaktní osobou do 2 hodin; ▪ xxxxxxx doby opravy nefunkční služby do 24 hodin; ▪ zasílání informací o výlukách a výpadcích v síti kontaktním osobám MŽP/Rezortních organizací; ▪ bezplatné doručování SIM karet do sídla MŽP/Rezortních organizací. MŽP/jednotlivé Rezortní organizace stanoví kontaktní osoby a jejich zástupce, které budou oprávněny jednat s Poskytovatelem o změně jednotlivých služeb a administrovat vyúčtování a platby. Pokud v průběhu trvání této Smlouvy dojde u MŽP/Rezortní organizace ke změně kontaktní osoby, je MŽP/Rezortní organizace povinen neprodleně zaslat Poskytovateli nové kontaktní údaje. Veškeré náklady na zákaznickou podporu jsou zahrnuty v ceně Telekomunikačních služeb.

Zákaznická podpora. Součástí plnění této Smlouvy je poskytování zákaznické podpory v režimu 24/7/365, a to Pro komunikaci při využívání veškerých služeb Dodavatel zajistí po celou dobu trvání této Smlouvy. Minimální rozsah služby RD a Dílčích smluv: • obchodního zástupce, který je povinen se na vyzvání dostavit do sídel Zadavatelů; • jediné centrální pracoviště zákaznické podpory je následující: ▪ zabezpečení zákaznické podpory konkrétním pracovníkem Poskytovatele uvedeným jako kontaktní osoba v pracovní den od 8 pro významné zákazníky s možností zadávání požadavků, nahlašování poruch a uplatňování reklamací telefonicky a prostřednictvím e-mailu nebo přímého přístupu do 17 hod.rozhraní operátora, popř. faxu; mimo tuto dobu jakýmkoliv pracovníkem zákaznického centra; zákaznická podpora nebude poskytována hlasovým automatem; ▪ možnost • přístup k zadávání požadavků telefonickyna helpdesk operátora 24 hodin denně, e-mailem či přes zákaznickou online aplikaci7 dní v týdnu (možnost zablokování SIM, aktivace a deaktivace roamingu apod.); ▪ obchodní zástupce se dostaví do sídla MŽP/Rezortní organizace do 3 pracovních dnů po vyrozumění; ▪ xxxxxxx doby převzetí požadavku do 30 minut; ▪ xxxxxxx xxxxxx řešení požadavku na změnu předaného kontaktní osobou do 2 hodin; ▪ xxxxxxx doby opravy nefunkční služby do 24 hodin; ▪ zasílání informací o výlukách a výpadcích v síti kontaktním osobám MŽP/Rezortních organizací; ▪ bezplatné doručování • zablokování užívání SIM karet pro odchozí hovor u ztracených či odcizených telefonních přístrojů na základě žádosti administrátorů služeb Zadavatelů nebo konkrétního zaměstnance Zadavatelů, a to bez zbytečného odkladu poté, co se o této skutečnosti Dodavatel dozví, nejpozději však do sídla MŽP10 minut od takového oznámení; • aktivaci/Rezortních organizacíreaktivaci ostatních (s výjimkou služeb upravených v této zadávací dokumentaci odlišně) služeb, resp. MŽP/jednotlivé Rezortní organizace stanoví kontaktní osoby realizaci požadované změny poskytnutí služeb ve lhůtě do 12 hodin od doručení požadavku Zadavatele Dodavateli. Připadne-li běh lhůty uvedené v předchozích bodech na sobotu, neděli či jiný státem uznaný svátek, uvedený běh lhůty se přeruší a jejich zástupcedoběhne v nejbližší následující pracovní den. • možnost kontroly využívaných služeb prostřednictvím webového rozhraní i pro uživatele jednotlivých SIM. Dodavatel v nabídce uvede detailně způsob uplatňování a vypořádání reklamací, které budou oprávněny jednat s Poskytovatelem o změně jednotlivých služeb a administrovat vyúčtování a platby. Pokud v průběhu trvání této Smlouvy dojde u MŽP/Rezortní organizace ke změně kontaktní osoby, je MŽP/Rezortní organizace povinen neprodleně zaslat Poskytovateli nové kontaktní údaje. Veškeré náklady na zákaznickou podporu jsou zahrnuty v ceně Telekomunikačních služebod Zadavatelů obdrží.

Zákaznická podpora. Součástí plnění této Smlouvy je Zadavatel požaduje jako podmínku poskytování bezplatné nepřetržité zákaznické podpory (24 hod. denně, 7 dní v režimu 24/7/365týdnu) s určením konkrétní fyzické osoby, která bude za dodavatele určeným partnerem pro zadavatele v české jazyce. Každý pověřující zadavatel komunikuje s dodavatelem přímo, bez zprostředkování zadavatelem. Dodávky nově objednaných SIM karet budou na náklady dodavatele doručeny kurýrní službou maximálně do 2 pracovních dnů od objednání, na adresu určenou zadavatelem při objednávce, stejně jako vystavení a výměna vadných SIM karet a dodávky a aktivace náhradních SIM karet včetně jejich doručení zadavateli. Další variantou je, že zadavatel bude mít na skladě cca 10 SIM karet, které bude schopen aktivovat nebo vyměnit za nefunkční – přenos čísla. Zadavatel požaduje v případě, že SIM karta bude aktivována nebo odpojena v průběhu kalendářního měsíce, aby dodavatel účtoval pouze poměrnou částku měsíčního paušálu za tarif. Zadavatel požaduje v případě, že bude změněn tarif SIM karty v průběhu kalendářního měsíce, aby dodavatel účtoval pouze poměrnou částku měsíčního paušálu za tarif. Dodavatel v rámci své nabídky navrhne způsob komunikace s pracovníky zadavatele, odpovědnými za podporu služeb. Povinností dodavatele je poskytnout bezplatný internetový nebo obdobný elektronický přístup k podrobným výpisům z účtů zadavatele s tím, že každý výpis konkrétní měsíc bude umístěn nejméně po dobu 2 měsíců na serveru dodavatele, ke kterému musí mít pověřené osoby zadavatele zabezpečený přístup prostřednictvím veřejné sítě Internet. Dodavatel musí nabídnout také aplikaci umožňující vnitřní přeúčtování dle pravidel zadavatele, možnost tisku souhrnných či podrobných výpisů hovorů, možnost tvorby sestav na míru, možnost nastavení oprávnění dle fakturačních skupin apod. Dodavatel v rámci své nabídky uvede postupy v případě reklamace. Dodavatel v rámci své nabídky uvede podrobný popis způsobu změny stávajícího mobilního operátora, a to po celou dobu trvání této Smlouvyv souvislosti se zahájením plnění předmětu veřejné zakázky. Minimální rozsah služby zákaznické podpory je následující: ▪ zabezpečení zákaznické podpory konkrétním pracovníkem Poskytovatele uvedeným jako kontaktní osoba Předpokládá se přenos stávajících účastnických čísel k novému operátorovi. Vlastní přenos čísla k jinému operátorovi se požaduje zdarma, v pracovní den od 8 do 17 hod.; mimo tuto dobu jakýmkoliv pracovníkem zákaznického centra; zákaznická podpora nebude poskytována hlasovým automatem; ▪ možnost zadávání požadavků telefonicky, e-mailem či přes zákaznickou online aplikaci; ▪ souladu se současnou obchodní zástupce se dostaví do sídla MŽP/Rezortní organizace do 3 pracovních dnů po vyrozumění; ▪ xxxxxxx doby převzetí požadavku do 30 minut; ▪ xxxxxxx xxxxxx řešení požadavku praxí operátorů a platnou legislativou. Přenos telefonních čísel nesmí zásadním způsobem omezit provoz služeb na změnu předaného kontaktní osobou do 2 telefonních číslech zadavatele. Případná dočasná nefunkčnost přenášeného telefonního čísla nesmí být delší než 12 hodin; ▪ xxxxxxx doby opravy nefunkční služby do 24 hodin; ▪ zasílání informací o výlukách a výpadcích . výměna SIM zdarma stávajícímu účastníkovi v síti kontaktním osobám MŽP/Rezortních organizací; ▪ bezplatné doručování případě ztráty nebo potřeby novější verze SIM karty flexibilní změna SIM karet do sídla MŽP/Rezortních organizacíve skupinách zdarma (přechod SIM mezi skupinami, příchod nové SIM nebo odchod staré SIM mimo uživatele) - možnost snížení nebo zvýšení počtu SIM karet v jednotlivých skupinách dle aktuální provozní potřeby zadavatele zdarma. MŽP/jednotlivé Rezortní organizace stanoví kontaktní osoby Dodavatel bude i pro tyto případy zadavatelům garantovat nabídnuté jednotkové ceny a jejich zástupceneprodleně po oznámení zadavatelem o zřízení nové SIM karty, které budou oprávněny jednat s Poskytovatelem o změně zahájí poskytování jednotlivých služeb na SIM kartu za podmínek sjednaných v rámci této veřejné zakázky. Dodavatel není oprávněn v takovém případě účtovat zadavateli jakékoli poplatky, sazby či náhrady. Zadavatel požaduje bezplatné úkony: změna fakturačních údajů (např. fakturační adresy, fakturační skupiny apod.) blokace a administrovat vyúčtování reaktivace MMS, SMS, datových služeb, roamingu, mezinárodních hovorů a platbybarevných linek hromadná blokace a reaktivace MMS, SMS, datových služeb, roamingu, mezinárodních hovorů a barevných linek na základě zaslaného seznamu telefonních čísel hromadná změna hovorových a datových tarifů na základě zaslaného seznamu telefonních čísel strojově zpracovatelná výstupní sestava minimálně v rozsahu telefonní číslo, fakturační skupina, celková částka Zadavatel si vyhrazuje právo jednat o zaměstnaneckém programu pro zadavatele a vyjmenované zadavatele v rozsahu cca 3000 sim karet. Pokud Dodavatel může doplnit nabídku pro zaměstnance se zvýhodněnými tarify oproti standardním cenám tarifů dodavatele. Smluvní vztah bude uzavřen přímo mezi zaměstnancem a účastníkem. Služby budou fakturovány přímo na zaměstnance a nedojde tak k administrativní zátěži zadavatele. Dále zadavatel požaduje všechny SIM v průběhu trvání této Smlouvy dojde u MŽPzaměstnaneckém programu zařadit do vnitřní podnikové sítě zadavatele s bezplatným voláním a bez odečítání volných jednotek. Dále zadavatel požaduje, aby dodavatel v zaměstnaneckém programu poskytnul: možnost administrace změn tarifů uživatelem – podniková prodejna, web, telefonní linka přístup zadavatele do portálu pro schvalování/Rezortní organizace ke změně kontaktní osoby, je MŽPvyřazování účastníků do/Rezortní organizace povinen neprodleně zaslat Poskytovateli nové kontaktní údajeze zaměstnaneckého programu a náhled na přehled tel. Veškeré náklady na zákaznickou podporu jsou zahrnuty v ceně Telekomunikačních služebčísel pod jednotlivými členy - zaměstnanci Zaměstnanecký program nebude součástí hodnocení veřejné zakázky.

Zákaznická podpora. Součástí plnění této Smlouvy je poskytování zákaznické podpory v režimu 24/7/365, a to Pro komunikaci při využívání veškerých služeb Dodavatel zajistí po celou dobu trvání této Smlouvy. Minimální rozsah služby RS: ▪ obchodního zástupce, který je povinen se na vyzvání dostavit do sídel Zadavatelů; ▪ jediné centrální pracoviště zákaznické podpory je následující: ▪ zabezpečení zákaznické podpory konkrétním pracovníkem Poskytovatele uvedeným jako kontaktní osoba v pracovní den od 8 pro významné zákazníky s možností zadávání požadavků, nahlašování poruch a uplatňování reklamací telefonicky a prostřednictvím e-mailu nebo přímého přístupu do 17 hod.; mimo tuto dobu jakýmkoliv pracovníkem zákaznického centra; zákaznická podpora nebude poskytována hlasovým automatemrozhraní operátora, popř. faxu; ▪ možnost přístup k zadávání požadavků telefonickydo systému operátora 24 hodin denně, e-mailem či přes zákaznickou online aplikaci7 dní v týdnu (možnost zablokování SIM, aktivace a deaktivace roamingu apod.); ▪ obchodní zástupce zablokování užívání SIM karet pro odchozí hovor u ztracených či odcizených telefonních přístrojů na základě žádosti administrátorů služeb Zadavatelů nebo konkrétního zaměstnance Zadavatelů, a to bez zbytečného odkladu poté, co se dostaví o této skutečnosti Dodavatel dozví, nejpozději však do sídla MŽP/Rezortní organizace do 3 pracovních dnů po vyrozumění30 minut od takového oznámení; ▪ xxxxxxx doby převzetí aktivaci/reaktivaci ostatních (s výjimkou služeb upravených v zadávacích podmínkách odlišně) služeb, resp. realizaci požadované změny poskytnutí služeb ve lhůtě do 12 hodin od doručení požadavku do 30 minut; Zadavatele Dodavateli. Připadne-li běh lhůty uvedené v předchozích bodech na sobotu, neděli či jiný státem uznaný svátek, uvedený běh lhůty se přeruší a doběhne v nejbližší následující pracovní den. ▪ xxxxxxx xxxxxx řešení požadavku veškerá komunikace mezi zadavatelem a dodavatelem služby i servisním střediskem bude probíhat v českém případně slovenském jazyce. V případě, že na změnu předaného kontaktní osobou do 2 hodin; ▪ xxxxxxx doby opravy nefunkční služby do 24 hodin; ▪ zasílání informací základě tohoto zadávacího řízení dojde ke změně současného poskytovatele služeb, Zadavatel požaduje přenesení všech stávajících účastnických (telefonních) čísel (včetně případného zajištění tzv. přenositelnosti současných účastnických čísel v souladu se zákonem č. 127/2005 Sb., o výlukách elektronických komunikacích a výpadcích o změně některých souvisejících zákonů, ve znění pozdějších předpisů) k vybranému poskytovateli. Účastník v síti kontaktním osobám MŽP/Rezortních organizací; ▪ bezplatné doručování nabídce uvede konkrétní návrh postupu případného přenosu čísel včetně způsobu zajištění a aktivace nových SIM karet a přehrání přenositelných dat z původní SIM karty do sídla MŽP/Rezortních organizacíSIM karet nových, a to včetně termínového harmonogramu. MŽP/jednotlivé Rezortní organizace stanoví kontaktní osoby Realizací tohoto převodu nesmí být nijak omezen provoz Zadavatele a jejich zástupcerozsah poskytovaných služeb. Součástí plnění předmětu veřejné zakázky není úhrada případných sankcí při ukončování stávajících smluv s operátory. Zadavatel požaduje, které budou oprávněny jednat s Poskytovatelem o změně jednotlivých aby přenos účastnických čísel k novému poskytovateli služeb a administrovat vyúčtování a platby. Pokud v průběhu trvání této Smlouvy dojde u MŽP/Rezortní organizace ke změně kontaktní osobyjako jeho součást rovněž uživatelem volitelná možnost přidělení vhodného bloku účastnických čísel z číslovacího plánu operátora, je MŽP/Rezortní organizace povinen neprodleně zaslat Poskytovateli nové kontaktní údaje. Veškeré náklady na zákaznickou podporu jsou zahrnuty v ceně Telekomunikačních služebbyl proveden bezplatně.