Common use of Zákaznická podpora Clause in Contracts

Zákaznická podpora. Dodavatel předloží popis způsobu komunikace mezi mobilním operátorem a FN Brno. Zákaznická podpora bude poskytována nonstop (24 hodin denně, 7 dní v týdnu). Se zákaznickým call centrem firmy budou mít právo komunikovat pouze osoby z FN Brno pro tento účel oprávněné. Osoby budou rozdělené do skupin oprávnění: skupina oprávněná provádět všechny úkony včetně podpisu smluv skupina oprávněná objednávat, měnit a rušit služby, které nevyžadují podpis smlouvy nebo formulář skupina oprávněná provádět nákup hardware a software skupina oprávněná k dotazům na faktury a vyúčtování. V případě potřeby může být jedna osoba zařazena ve více skupinách. Mimo zákaznické call centrum budou mít vybrané osoby chráněný přístup na web s možností stažení faktur a podrobného elektronického výpisu, nejlépe ve formátech csv i pdf. Zařazení čísel do elektronického výpisu a jeho vedení bude zdarma. Dodavatel předloží způsob postupu při vyřizování reklamací. Dále předloží reakční dobu pro nastavování služeb reakční dobu pro objednávání nového zboží a služeb reakční dobu opravy závažných poruch (např. výpadek pevného připojení mezi operátorem a ústřednou) reakční dobu opravy drobných poruch. V případě poruchy mobilního telefonu dodavatel zapůjčí po dobu opravy náhradní shodný nebo (pokud to není možné, např. z důvodu ukončení výroby daného typu) technicky podobný mobilní telefon pro zajištění provozu. V případě žádosti ze strany zadavatele provede dodavatel zálohování dat (pokud to porucha přístroje dovolí) a nahrání dat do zapůjčeného přístroje. U přístroje předaného k opravě dodavatel ručí za ochranu dat před zneužitím. Součástí zákaznické podpory bude také: výměna SIM karty zdarma v případě ztráty nebo potřeby novější verze SIM karty blokace SIM karty zdarma změna tarifu SIM karty zdarma, možnost dočasného vypovězení SIM karty zdarma. Mezi vypovězením a obnovením provozu SIM karty nebude operátor účtovat žádné poplatky spojené s odstavením dané SIM karty. možnost zvýšení i snížení počtu SIM karet, obojí zdarma. Dodavatel předloží popis kvalitativních parametrů sítě, zejména hodnoty CDR - Call drop rate a CBR - Call block rate. Předložené hodnoty budou za období 1.1.2009 až 31.3.2009.

Zákaznická podpora. Dodavatel předloží popis způsobu komunikace mezi mobilním operátorem 1. Poskytovatel zajišťuje v rámci ceny pronájmu telefonickou a FN Brnoe-mailovou podporu v pracovní dny 9-16. Zákaznická Konec pracovní doby telefonické podpory je 16:00. 2. Podpora je Poskytovatelem poskytována pouze pracovníkům Zákazníka. Konečným Uživatelům Zákazníka – tím se rozumí koncoví vlastníci/nájemci jednotek s přístupem do Domsys Portál – zajišťuje podporu Zákazník. 3. Uživatelská podpora bude poskytována nonstop (24 hodin denněse vztahuje výhradně k tématům přímo souvisejících s používáním aplikace. Podpora neslouží k výuce pracovníků v oblastech obecných správních a ekonomických dovedností – takový druh podpory je možný v základním rozsahu formou placeného školení dle aktuálního ceníku. 4. Za standardní telefonickou podporu je považován hovor do 10 minut jeho délky od spojení s pracovníkem podpory. Bude-li hovor delší, 7 dní vyhrazuje si Poskytovatel právo v týdnu). Se zákaznickým call centrem firmy budou mít právo komunikovat pouze osoby z FN Brno pro tento účel oprávněné. Osoby budou rozdělené do skupin oprávnění: skupina oprávněná provádět všechny úkony včetně podpisu smluv skupina oprávněná objednávat, měnit hovoru nepokračovat a rušit služby, které nevyžadují podpis smlouvy nebo formulář skupina oprávněná provádět nákup hardware a software skupina oprávněná k dotazům v závislosti na faktury a vyúčtování. V případě potřeby může být jedna osoba zařazena ve více skupinách. Mimo zákaznické call centrum budou mít vybrané osoby chráněný přístup na web s možností stažení faktur a podrobného elektronického výpisu, nejlépe ve formátech csv i pdf. Zařazení čísel do elektronického výpisu a jeho vedení bude zdarma. Dodavatel předloží řešené problematice domluvit způsob dalšího postupu při vyřizování reklamací. Dále předloží reakční dobu pro nastavování služeb reakční dobu pro objednávání nového zboží a služeb reakční dobu opravy závažných poruch (např. výpadek pevného připojení mezi operátorem pokračovat telefonicky v jinou dobu, zaslání dotazu e-mailem či forma placeného školení. 5. Poskytovatel provádí placené školení v sazbě dle aktuálně platného ceníku. O formě školení rozhoduje Poskytovatel. Podporované nástroje pro vzdálené školení jsou zejména Microsoft Teams či Google Meet. Používané nástroje se mohou změnit. 6. Provozovatel poskytuje návody na webové stránce xxxxx://xxxxxxx.xxxxxx.xx/ formou článků a ústřednou) reakční dobu opravy drobných poruchvideí. V případě poruchy mobilního telefonu dodavatel zapůjčí po dobu opravy náhradní shodný nebo (pokud Návody/manuál není 7. Pracovníci Poskytovatele přistupují k náhledu konkrétních dat zákazníka pouze ve výjimečných a odůvodněných případech. Analýza konkrétních dat Zákazníka např. během telefonického hovoru je možná, nejedná se však o standardní nárokovou součást podpory – zda a případně kdy bude k datům přistoupeno bude vyhodnoceno individuálně Poskytovatelem na základě konkrétní situace. 8. Pokud se Zákazník domnívá, že v aplikaci našel chybu, zašle zjištěné na e-mail podpory, ideálně v doprovodu souvisejících screenshotů apod. Poskytovatel danou situaci prověří a bude-li to není možné, napřchybu opraví. z důvodu ukončení výroby daného typu) technicky podobný mobilní telefon pro zajištění provozu. V případě žádosti ze strany zadavatele provede dodavatel zálohování Poskytovatel si vyhrazuje nárok na náhradu opakovaného marně vynaloženého úsilí k prověření/analýze nahlášeného stavu, který není chybovým stavem, ale správným výsledkem na základě vložených dat (pokud to porucha přístroje dovolí) a nahrání dat do zapůjčeného přístroje. U přístroje předaného k opravě dodavatel ručí za ochranu dat před zneužitím. Součástí zákaznické podpory bude také: výměna SIM karty zdarma v případě ztráty nebo potřeby novější verze SIM karty blokace SIM karty zdarma změna tarifu SIM karty zdarma, možnost dočasného vypovězení SIM karty zdarma. Mezi vypovězením a obnovením provozu SIM karty nebude operátor účtovat žádné poplatky spojené s odstavením dané SIM karty. možnost zvýšení i snížení počtu SIM karet, obojí zdarma. Dodavatel předloží popis kvalitativních parametrů sítě, zejména hodnoty CDR - Call drop rate a CBR - Call block rate. Předložené hodnoty budou za období 1.1.2009 až 31.3.2009či provedených úkonů Uživatelem.

Zákaznická podpora. Dodavatel předloží popis způsobu komunikace mezi mobilním operátorem a FN BrnoZadavatel požaduje: a) Zabezpečení telefonické zákaznické podpory 24 hod. Zákaznická podpora bude poskytována nonstop (24 hodin denně, 7 dní dnů v týdnu). Se zákaznickým call centrem firmy budou mít právo komunikovat pouze osoby z FN Brno pro tento účel oprávněné. Osoby budou rozdělené do skupin oprávnění: skupina oprávněná provádět všechny úkony včetně podpisu smluv skupina oprávněná objednávat, měnit a rušit služby, které nevyžadují podpis smlouvy nebo formulář skupina oprávněná provádět nákup hardware a software skupina oprávněná k dotazům na faktury a vyúčtování. V případě potřeby může být jedna osoba zařazena ve více skupináchdobě od 8:00 do 16:30 hod. Mimo zákaznické call centrum budou mít vybrané osoby chráněný přístup na web s možností stažení faktur a podrobného elektronického výpisu, nejlépe ve formátech csv i pdf. Zařazení čísel do elektronického výpisu a jeho vedení bude zdarma. Dodavatel předloží způsob postupu při vyřizování reklamací. Dále předloží reakční dobu pro nastavování služeb reakční dobu pro objednávání nového zboží a služeb reakční dobu opravy závažných poruch (např. výpadek pevného připojení mezi operátorem a ústřednou) reakční dobu opravy drobných poruch. V případě poruchy mobilního telefonu dodavatel zapůjčí po dobu opravy náhradní shodný nebo (pokud to není možné, např. z důvodu ukončení výroby daného typu) technicky podobný mobilní telefon pro zajištění provozu. V případě žádosti ze strany zadavatele provede dodavatel zálohování dat (pokud to porucha přístroje dovolí) a nahrání dat do zapůjčeného přístroje. U přístroje předaného k opravě dodavatel ručí za ochranu dat před zneužitím. Součástí v pracovní den zabezpečení zákaznické podpory bude také: výměna konkrétním pracovníkem účastníka uvedeným jako kontaktní osoba; mimo tuto dobu jakýmkoliv pracovníkem zákaznického centra. b) Možnost zadávání požadavků telefonicky, e-mailem či přes zákaznickou online aplikaci. Pro telefonický kontakt přímé propojení na kontaktní osobu a v její nepřítomnosti na příslušné centrální pracoviště účastníka. c) Na vyžádání možnost jednání s obchodním zástupcem v sídle Pověřujícího zadavatele. Zadavatel požaduje bezplatné: a) Volání na zákaznickou podporu. b) Doručování objednaných SIM karty zdarma v případě ztráty nebo potřeby novější verze SIM karty blokace SIM karty zdarma změna tarifu SIM karty zdarma, možnost dočasného vypovězení SIM karty zdarma. Mezi vypovězením a obnovením provozu SIM karty nebude operátor účtovat žádné poplatky spojené s odstavením dané SIM karty. možnost zvýšení i snížení počtu karet do sídel Zadavatelů. c) Dodání prázdných SIM karet, obojí zdarmakteré si Zadavatelé v případě potřeby budou moci přes zákaznickou online aplikaci kdykoliv sami aktivovat. Dodavatel předloží popis kvalitativních parametrů sítěJednotliví Zadavatelé stanoví kontaktní osoby, zejména hodnoty CDR - Call drop rate které budou jako jediné oprávněny jednat s Dodavatelem o změně v rámci jednotlivých služeb, popř. administrovat vyúčtování a CBR - Call block rateplatby. Předložené hodnoty budou za období 1.1.2009 až 31.3.2009Pokud v průběhu trvání Smlouvy dojde u Pověřujících zadavatelů k nutnosti změny kontaktní osoby, je Pověřující zadavatel povinen neprodleně zaslat Dodavateli informaci ohledně změny kontaktní osoby, včetně nových kontaktních údajů.

Zákaznická podpora. Dodavatel předloží popis způsobu komunikace mezi mobilním operátorem a FN Brno. Zákaznická podpora bude poskytována nonstop (Centrální zadavatel požaduje: a) Zabezpečení telefonické zákaznické podpory 24 hodin denně, 7 dní dnů v týdnu. V době od 8:00 do 16:30 hod. v pracovní den zabezpečení zákaznické podpory konkrétním pracovníkem dodavatele, uvedeným jako kontaktní osoba; mimo tuto dobu jakýmkoliv pracovníkem zákaznického centra. b) Jediné centrální pracoviště zákaznické podpory, možnost zadávání požadavků telefonicky a e- mailem. Pro telefonický kontakt přímé propojení na kontaktní osobu a v její nepřítomnosti na příslušné centrální pracoviště dodavatele. c) Vzhledem k charakteru činnosti Centrálního zadavatele/pověřujících zadavatelů (ústřední orgán státní správy) požaduje Centrální zadavatel přednostní zákaznickou podporu pro vybraných max. 120 telefonních čísel, která označí jako tzv. „VIP čísla“. Vybraný dodavatel bude povinen v případě vyskytnuvšího se problému s takto označeným číslem, poskytnout zákaznickou podporu okamžitě a zabezpečit řešení situace nejpozději do 12 hod. od telefonického nahlášení problému (včetně případného řešení problému osobně v sídle Centrálního zadavatele/pověřujícího zadavatele). Se zákaznickým call centrem firmy budou mít právo komunikovat Výjimku tvoří pouze osoby případy, kdy dodavatel prokazatelně nemůže situaci v uvedené lhůtě vyřešit, neboť není z FN Brno pro tento účel oprávněné. Osoby budou rozdělené do skupin oprávnění: skupina oprávněná provádět všechny úkony včetně podpisu smluv skupina oprávněná objednávat, měnit a rušit služby, které nevyžadují podpis smlouvy nebo formulář skupina oprávněná provádět nákup hardware a software skupina oprávněná k dotazům na faktury a vyúčtování. V případě potřeby může být jedna osoba zařazena ve více skupinách. Mimo zákaznické call centrum budou mít vybrané osoby chráněný přístup na web s možností stažení faktur a podrobného elektronického výpisu, nejlépe ve formátech csv i pdf. Zařazení čísel do elektronického výpisu a jeho vedení bude zdarma. Dodavatel předloží způsob postupu při vyřizování reklamací. Dále předloží reakční dobu pro nastavování služeb reakční dobu pro objednávání nového zboží a služeb reakční dobu opravy závažných poruch strany nijak ovlivnitelná (např. výpadek pevného připojení mezi operátorem problém u roamingového partnera apod.). d) Na vyžádání možnost jednání s obchodním manažerem dodavatele v sídle Centrálního zadavatele. e) Po celou dobu plnění VZ musí zaměstnanci dodavatele splňovat minimální požadavky uvedené v článku 11.3. odst. 2 ZD, která tvoří Přílohu č. 8 ZD. Dojde-li ze strany dodavatele k výměně osoby na pozici obchodního manažera nebo osoby na pozici pracovník zákaznického centra – konkrétní pracovník dodavatele, je dodavatel povinen písemně oznámit bez zbytečného odkladu, nejpozději do 5 dnů tuto změnu Centrálnímu zadavateli. Nově stanovené osoby musí splňovat minimální kvalifikační a ústřednouodborné předpoklady stanovené ZD, tuto skutečnost je dodavatel povinen prokázat kdykoli na vyžádání Centrálního zadavatele. Na žádost Centrálního zadavatele je dodavatel povinen provést výměnu osoby na pozici obchodního manažera nebo osoby na pozici pracovník zákaznického centra – konkrétní pracovník dodavatele (dále jen „kontaktní osoby dodavatele“), a to bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů od doručení písemného požadavku Centrálního zadavatele. Nově stanovené osoby musí splňovat minimální kvalifikační a odborné předpoklady stanovené ZD, tuto skutečnost je dodavatel povinen prokázat kdykoli na vyžádání Centrálního zadavatele. f) reakční dobu opravy drobných poruch. V Centrální zadavatel je oprávněn požadovat výměnu kontaktních osob dodavatele dle předchozího odstavce v případě, že se opakovaně vyskytnou problémy s komunikací s těmito kontaktními osobami dodavatele nebo v případě poruchy mobilního telefonu dodavatel zapůjčí po dobu opravy náhradní shodný nebo opakovaných stížností na poskytované služby či v případě opakovaných oprávněných námitek či nespokojenosti (pokud to není možné, např. z důvodu ukončení výroby daného typuneznalost poskytovaných služeb, neochota apod.). Za opakované se považuje nejméně tři případy uvedené v předchozí větě tohoto ustanovení za období tří měsíců. g) technicky podobný mobilní telefon pro zajištění provozu. V případě žádosti ze strany zadavatele provede dodavatel zálohování dat (pokud to porucha přístroje dovolí) a nahrání dat do zapůjčeného přístroje. U přístroje předaného k opravě dodavatel ručí za ochranu dat před zneužitím. Součástí Dodavatel v nabídce popíše způsob zákaznické podpory (v maximálním rozsahu 1 strany A4), která bude také: výměna reflektovat výše uvedené požadavky Centrálního zadavatele. Dále dodavatel popíše způsob dodávek SIM karty zdarma karet Centrálnímu zadavateli/pověřujícím zadavatelům. Centrální zadavatel požaduje bezplatné doručování SIM karet do sídla Centrálního zadavatele/pověřujících zadavatelů i případně do všech lokalit uvedených v případě ztráty nebo potřeby novější verze SIM karty blokace SIM karty zdarma změna tarifu SIM karty zdarma, možnost dočasného vypovězení SIM karty zdarma. Mezi vypovězením a obnovením provozu SIM karty nebude operátor účtovat žádné poplatky spojené s odstavením dané SIM karty. možnost zvýšení i snížení počtu SIM karet, obojí zdarma. Dodavatel předloží popis kvalitativních parametrů sítě, zejména hodnoty CDR - Call drop rate a CBR - Call block rate. Předložené hodnoty budou za období 1.1.2009 až 31.3.2009Příloze 6 ZD.

Zákaznická podpora. Dodavatel předloží popis způsobu komunikace mezi mobilním Pro komunikaci při využívání veškerých služeb vybraného uchazeče bude po dobu trvání smlouvy k dispozici: obchodní zástupce v místě sídla centrálního zadavatele jediné centrální pracoviště zákaznické podpory pro významné zákazníky, možnost zadávání požadavků, nahlašování poruch a uplatňování reklamací prostřednictvím e-mailu nebo přímý přístup do rozhraní operátora bezplatné volání centrálního zadavatele, PK a dílčích zadavatelů PK na linku zákaznické podpory uchazeče bezplatný hovor s operátorem a FN Brno. Zákaznická podpora bude poskytována nonstop (v rámci operátorských služeb přístup k zadávání požadavků na helpdesk operátora 24 hodin denně, 7 dní v týdnu). Se zákaznickým call centrem firmy budou mít právo komunikovat pouze osoby z FN Brno pro tento účel oprávněné. Osoby budou rozdělené do skupin oprávnění: skupina oprávněná provádět všechny úkony včetně podpisu smluv skupina oprávněná objednávat, měnit a rušit služby, které nevyžadují podpis smlouvy nebo formulář skupina oprávněná provádět nákup hardware a software skupina oprávněná k dotazům na faktury a vyúčtování. V případě potřeby může být jedna osoba zařazena ve více skupinách. Mimo zákaznické call centrum budou mít vybrané osoby chráněný přístup na web týdnu s možností stažení faktur zablokování SIM, aktivace a podrobného elektronického výpisudeaktivace roamingu apod. zajištění záručního a pozáručního servisu telekomunikačních zařízení v místě odběratele (příslušného zadavatele PK), nejlépe ve formátech csv i pdfvyzvednutí a doručení zařízení v souladu s bodem 4. Zařazení čísel do elektronického výpisu a jeho vedení bude zdarmačl.II.2.2. Dodavatel předloží ZD. K prokázání splnění těchto požadavků uchazeč v nabídce detailně popíše způsob postupu při vyřizování reklamací. Dále předloží reakční dobu pro nastavování služeb reakční dobu pro objednávání nového zboží a služeb reakční dobu opravy závažných poruch (např. výpadek pevného připojení mezi operátorem a ústřednou) reakční dobu opravy drobných poruch. V případě poruchy mobilního telefonu dodavatel zapůjčí po dobu opravy náhradní shodný nebo (pokud to není možné, např. z důvodu ukončení výroby daného typu) technicky podobný mobilní telefon pro zajištění provozu. V případě žádosti ze strany zadavatele provede dodavatel zálohování dat (pokud to porucha přístroje dovolí) a nahrání dat do zapůjčeného přístroje. U přístroje předaného k opravě dodavatel ručí za ochranu dat před zneužitím. Součástí zákaznické podpory při poskytování služeb, který bude také: výměna SIM karty zdarma zahrnovat a zohledňovat výše uvedené požadavky centrálního zadavatele. Uchazeč dále v případě ztráty nebo potřeby novější verze SIM karty blokace SIM karty zdarma změna tarifu SIM karty zdarmanabídce detailně popíše způsob řešení dodávek HW a SW na jednotlivá pracoviště zadavatelů PK, možnost dočasného vypovězení SIM karty zdarma. Mezi vypovězením uvede počty a obnovením provozu SIM karty nebude operátor účtovat žádné poplatky spojené s odstavením dané SIM karty. možnost zvýšení i snížení počtu SIM karetlokality svých zákaznických prodejen a spolupracujících organizací v oblasti zákaznické podpory (dealeři, obojí zdarma. Dodavatel předloží popis kvalitativních parametrů sítě, zejména hodnoty CDR - Call drop rate a CBR - Call block rate. Předložené hodnoty budou za období 1.1.2009 až 31.3.2009partneři aj.).