Eskalationen. 1.25.1 Bei Unstimmigkeiten und Eskalationen während der Vertragslaufzeit wird zur Streitbeilegung eine Untersuchungskommission eingerichtet, die paritätisch von beiden Vertragsparteien besetzt wird. Ziel der Untersuchungskommission soll es sein, eine gemeinsame Lösung und einen gemeinsamen Weg zur Vermeidung weiterer Eskalationen zu finden und zu vereinbaren.
Eskalationen a) Im Falle einer kritischen Situation, in der eine einer Meldung zugrunde liegende Störung eine gravierende Beeinträchtigung des Geschäfts des Unterstützten Endnutzers haben kann und in der SAP feststellt, dass die betreffende Meldung mittels der im vorliegenden Dokument („Eskalierter Fall“) dargelegten Supportverfahren von SAP und dem Partner nicht rechtzeitig bearbeitet werden kann, arbeiten SAP und der Partner gemeinsam an der Behebung der Störung.
Eskalationen. Der Kunde kann jederzeit während der Abonnementlaufzeit eine Eskalation einleiten, nachdem die Reaktions- oder Lösungszeit abgelaufen ist, vorausgesetzt, dass der Kunde den in diesem SLA festgelegten Standard-Supportprozess befolgt hat und er mit dem Niveau oder der Pünktlichkeit des erhaltenen Supports nicht zufrieden ist. Außerdem sollte eine Eskalation eingeleitet werden, wenn die Produktionsumgebung des Kunden spürbar beeinträchtigt wird oder ein erhebliches Risiko für seinen Geschäftsbetrieb besteht. Damit ein Problem eskaliert werden kann, muss eine Supportanfrage eingereicht werden (Siemens akzeptiert keine Eskalationen, die 2 Erfordert Premium-Cloud-Ressourcenpakete. 3 RTO = Resolution Time Objective, z. B. können bei einer Katastrophe, die sich auf eine einzelne Verfügbarkeitszone auswirkt, die Cloud-Services aufrechterhalten oder auf eine sekundäre Verfügbarkeitszone umgestellt werden („wie schnell ist die App wieder verfügbar?“).
Eskalationen. In Fällen, in denen der normale Betriebsablauf nicht innerhalb der vereinbarten Fristen wiederhergestellt werden kann, wird der Vorgang in die nächsthöhere Organisationsebene eskaliert. In einem solchen Falle eskalieren der Kunde und Evolve IP Europe nach folgendem Plan: Stufe 1 Incident Management Telefon: +00 (0) 000 000 000 00 E-Mail: xxxxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xx Stufe 2 Operations Management Telefon: +00 (0) 000 000 000 00 E-Mail: xxxxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xx Stufe 3 Management Telefon: +00 (0) 000 000 000 00 E-Mail: xxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xx Commercial Escalations Telefon: +00 (0) 000 000 000 00 E-Mail: xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xx Security Officer Telefon: +00 (0) 000 000 000 00 E-Mail: xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xx
Eskalationen. Die nachfolgenden Zusatzaktivitäten sollen den Entstörprozess effizienter gestalten.