Common use of Eskalationen Clause in Contracts

Eskalationen. a) Im Falle einer kritischen Situation, in der eine einer Meldung zugrunde liegende Störung eine gravierende Beeinträchtigung des Geschäfts des Unterstützten Endnutzers haben kann und in der SAP feststellt, dass die betreffende Meldung mittels der im vorliegenden Dokument („Eskalierter Fall“) dargelegten Supportverfahren von SAP und dem Partner nicht rechtzeitig bearbeitet werden kann, arbeiten SAP und der Partner gemeinsam an der Behebung der Störung. b) Der Eskalationsprozess kann vom Unterstützten Endnutzer, dem Partner oder von SAP initiiert werden. SAP behält sich das Recht vor, zu entscheiden, ob ein solcher Eskalationsprozess gerechtfertigt ist und bearbeitet wird. Eskalierte Fälle werden entsprechend ihrer Priorität gemäß den Definitionen in Artikel 5 (Support-Level und Prioritäten) Nr. 2 bearbeitet. c) SAP entscheidet abhängig davon, ob die Meldung sachgerecht bearbeitet wurde oder ob die Situation des Unterstützten Endnutzers keiner besonderen Aufmerksamkeit mehr bedarf, ob ein Eskalierter Fall weiterhin als solcher eingestuft wird. Der Eskalierte Fall wird vom Unterstützten Endnutzer geschlossen. SAP und der Partner vereinbaren, vorerst jeweils die eigenen Kosten zu tragen, die durch den Eskalierten Fall entstehen können.

Eskalationen. a) Im Falle einer kritischen Situation, in der eine einer Meldung zugrunde liegende Störung eine gravierende Beeinträchtigung des Geschäfts des Unterstützten Endnutzers haben kann und in der SAP feststellt, dass die betreffende Meldung mittels der im vorliegenden Dokument („Eskalierter Fall“) dargelegten Supportverfahren von SAP und dem Partner nicht rechtzeitig bearbeitet werden kann, arbeiten SAP und der Partner gemeinsam an der Behebung der Störung. b) Der Eskalationsprozess kann vom Unterstützten Endnutzer, dem Partner oder von SAP initiiert werden. SAP behält sich das Recht vor, zu entscheiden, ob ein solcher Eskalationsprozess gerechtfertigt ist und bearbeitet wird. Eskalierte Fälle werden entsprechend ihrer Priorität gemäß gemäss den Definitionen in Artikel 5 (Support-Level und Prioritäten) Nr. 2 bearbeitet. c) SAP entscheidet abhängig davon, ob die Meldung sachgerecht bearbeitet wurde oder ob die Situation des Unterstützten Endnutzers keiner besonderen Aufmerksamkeit mehr bedarf, ob ein Eskalierter Fall weiterhin als solcher eingestuft wird. Der Eskalierte Fall wird vom Unterstützten Endnutzer geschlossen. SAP und der Partner vereinbaren, vorerst jeweils die eigenen Kosten zu tragen, die durch den Eskalierten Fall entstehen können.