Common use of Fehlerprioritäten Clause in Contracts

Fehlerprioritäten. 3.2.1 Stellt der Vertragspartner fest, dass die Software nicht die gemäß Dokumentation festgelegte oder vertraglich vereinbarte Funktionalität aufweist („Fehler“), wird er Exasol per E-Mail bzw. über das Support- Portal informieren und dabei den Fehler in nachvollziehbarer Weise beschreiben. 3.2.2 Gemeldete Fehler werden in nachfolgende Prioritäten unterschieden: - Kritisch: Beeinträchtigung geschäftskritischer Prozesse, z.B. Prozesse mit hoher Wichtigkeit und festem Zeitrahmen können nicht fristgerecht durchgeführt werden. Es gibt keine Möglichkeit, die Störung zu umgehen; ein ordnungsgemäßes Arbeiten ist insgesamt nicht möglich. - Major: Beeinträchtigung wichtiger Funktionen, z.B. Prozesse mit hoher Wichtigkeit sind nur mit aufwendigen Work-Around-Lösungen durchführbar; ein Arbeiten mit der Software ist erheblich eingeschränkt. - Normal: Einzelne, weniger wichtige Funktionen stehen nicht zur Verfügung oder wichtige Funktionen sind nur durch eine Umgehung des Problems verfügbar; es liegt eine Störung vor, die nur ein Modul oder eine Funktion betrifft, die der Vertragspartner nicht durchgängig und/oder wesentlich benötigt bzw. verwendet. Die Funktion des Systems ist im Übrigen unbeeinträchtigt, jedenfalls nicht wesentlich beschränkt. - Minor: Es liegt ein Fehler vor, der sich aber nicht gravierend auswirkt. Sonstige Beeinträchtigungen bzw. Anfragen zum Produkt mit geringer Dringlichkeit. 3.2.3 Die Priorität wird zunächst vom Vertragspartner angegeben. Wenn der Vertragspartner keine Angaben zur Priorität macht, wird die Meldung die Priorität „Normal“ erhalten. Im Zuge der Fehlerbearbeitung kann sich die Priorität ändern. 3.2.4 Handelt es sich nicht um einen Fehler iSv. Ziffer 3.2.1 und ist die Bearbeitung sonstiger Anfragen nicht vereinbart, kann Exasol die Bearbeitung in Rechnung stellen. Liegt kein Fehler vor, kommen zudem die unten definierten Reaktions-, Bearbeitungs- und Lösungszeiten nicht zur Anwendung. Ein Fehler liegt insbesondere dann nicht vor, wenn die Störung auf das unbefugte Installieren von Software im Cluster zurückzuführen ist bzw. auf das Betreiben der Software in einer nicht zertifizierten Umgebung.

Fehlerprioritäten. 3.2.1 Stellt der Vertragspartner fest, dass die Software Appliance nicht die gemäß Dokumentation festgelegte oder vertraglich vereinbarte Funktionalität aufweist („Fehler“), wird er Exasol EXASOL per E-Mail bzw. über das Support- Support-Portal informieren und dabei den Fehler in nachvollziehbarer Weise beschreiben. 3.2.2 Gemeldete Fehler werden in nachfolgende nach folgenden Prioritäten unterschieden: - Kritisch: • Kritisch Beeinträchtigung geschäftskritischer Prozesse, z.B. Prozesse mit hoher Wichtigkeit und festem Zeitrahmen können nicht fristgerecht durchgeführt werden. Es gibt keine Möglichkeit, die Störung zu umgehen; ein ordnungsgemäßes Arbeiten ist insgesamt nicht möglich. - Major: • Major Beeinträchtigung wichtiger Funktionen, z.B. Prozesse mit hoher Wichtigkeit sind nur mit aufwendigen Work-Around-Lösungen durchführbar; ein Arbeiten mit der Software ist erheblich eingeschränkt. - Normal: • Normal Einzelne, weniger wichtige Funktionen stehen nicht zur Verfügung oder wichtige Funktionen sind nur durch eine Umgehung des Problems verfügbar; es liegt eine Störung vor, die nur ein Modul oder eine Funktion betrifft, die der Vertragspartner nicht durchgängig und/oder wesentlich benötigt bzw. verwendet. Die Funktion des Systems ist im Übrigen unbeeinträchtigt, jedenfalls nicht wesentlich beschränkt. - Minor: • Minor Es liegt ein Fehler vor, der sich aber nicht gravierend auswirkt. Sonstige Beeinträchtigungen bzw. Anfragen zum Produkt mit geringer Dringlichkeit. 3.2.3 Die Priorität wird zunächst vom Vertragspartner angegeben. Wenn der Vertragspartner keine Angaben zur Priorität macht, wird die Meldung die Priorität „Normal“ erhalten. Im Zuge der Fehlerbearbeitung kann sich die Priorität ändern. 3.2.4 Handelt es sich nicht um einen Fehler iSv. Ziffer 3.2.1 und ist die Bearbeitung sonstiger Anfragen nicht vereinbart, kann Exasol EXASOL die Bearbeitung in Rechnung stellen. Liegt kein Fehler vor, kommen zudem die unten definierten Reaktions-, Bearbeitungs- und Lösungszeiten nicht zur Anwendung. Ein Fehler liegt insbesondere dann nicht vor, wenn die Störung auf das unbefugte Installieren von Software im Cluster zurückzuführen ist bzw. auf das Betreiben der Software in einer nicht zertifizierten Umgebung.

Fehlerprioritäten. 3.2.1 Stellt der Vertragspartner fest, dass die Software nicht die gemäß Dokumentation festgelegte oder vertraglich vereinbarte Funktionalität aufweist („Fehler“), wird er Exasol EXASOL per E-Mail bzw. über das Support- Support-Portal informieren und dabei den Fehler in nachvollziehbarer Weise beschreiben. 3.2.2 Gemeldete Fehler werden in nachfolgende nach folgenden Prioritäten unterschieden: - Kritisch: • Kritisch Beeinträchtigung geschäftskritischer Prozesse, z.B. Prozesse mit hoher Wichtigkeit und festem Zeitrahmen können nicht fristgerecht durchgeführt werden. Es gibt keine Möglichkeit, die Störung zu umgehen; ein ordnungsgemäßes Arbeiten ist insgesamt nicht möglich. - Major: • Major Beeinträchtigung wichtiger Funktionen, z.B. Prozesse mit hoher Wichtigkeit sind nur mit aufwendigen Work-Around-Lösungen durchführbar; ein Arbeiten mit der Software ist erheblich eingeschränkt. - Normal: • Normal Einzelne, weniger wichtige Funktionen stehen nicht zur Verfügung oder wichtige Funktionen sind nur durch eine Umgehung des Problems verfügbar; es liegt eine Störung vor, die nur ein Modul oder eine Funktion betrifft, die der Vertragspartner nicht durchgängig und/oder wesentlich benötigt bzw. verwendet. Die Funktion des Systems ist im Übrigen unbeeinträchtigt, jedenfalls nicht wesentlich beschränkt. - Minor: • Minor Es liegt ein Fehler vor, der sich aber nicht gravierend auswirkt. Sonstige Beeinträchtigungen bzw. Anfragen zum Produkt mit geringer Dringlichkeit. 3.2.3 Die Priorität wird zunächst vom Vertragspartner angegeben. Wenn der Vertragspartner keine Angaben zur Priorität macht, wird die Meldung die Priorität „Normal“ erhalten. Im Zuge der Fehlerbearbeitung kann sich die Priorität ändern. 3.2.4 Handelt es sich nicht um einen Fehler iSv. Ziffer 3.2.1 und ist die Bearbeitung sonstiger Anfragen nicht vereinbart, kann Exasol EXASOL die Bearbeitung in Rechnung stellen. Liegt kein Fehler vor, kommen zudem die unten definierten Reaktions-, Bearbeitungs- und Lösungszeiten nicht zur Anwendung. Ein Fehler liegt insbesondere dann nicht vor, wenn die Störung auf das unbefugte Installieren von Software im Cluster zurückzuführen ist bzw. auf das Betreiben der Software in einer nicht zertifizierten Umgebung.

Fehlerprioritäten. 3.2.1 Stellt der Vertragspartner Endnutzer fest, dass die Software nicht die gemäß Dokumentation festgelegte oder vertraglich vereinbarte Funktionalität aufweist („Fehler“), wird er Exasol per E-Mail bzw. über das Support- Support-Portal informieren und dabei den Fehler in nachvollziehbarer Weise beschreiben.beschreiben.‌ 3.2.2 Gemeldete Fehler werden in nachfolgende nachfolgenden Prioritäten unterschieden: - Kritisch: • Kritisch Beeinträchtigung geschäftskritischer Prozesse, z.B. Prozesse mit hoher Wichtigkeit und festem Zeitrahmen können nicht fristgerecht durchgeführt werden. Es gibt keine Möglichkeit, die Störung zu umgehen; ein ordnungsgemäßes Arbeiten ist insgesamt nicht möglich. - Major: • Major‌ Beeinträchtigung wichtiger Funktionen, z.B. Prozesse mit hoher Wichtigkeit sind nur mit aufwendigen Work-Around-Lösungen durchführbar; ein Arbeiten mit der Software ist erheblich eingeschränkt. - Normal: • Normal Einzelne, weniger wichtige Funktionen stehen nicht zur Verfügung oder wichtige Funktionen sind nur durch eine Umgehung des Problems verfügbar; es liegt eine Störung vor, die nur ein Modul oder eine Funktion betrifft, die der Vertragspartner Endnutzer nicht durchgängig und/oder wesentlich benötigt bzw. verwendet. Die Funktion des Systems ist im Übrigen unbeeinträchtigt, jedenfalls nicht wesentlich beschränkt. - Minor: • Minor Es liegt ein Fehler vor, der sich aber nicht gravierend auswirkt. Sonstige Beeinträchtigungen bzw. Anfragen zum Produkt mit geringer Dringlichkeit. 3.2.3 Die Priorität wird zunächst vom Vertragspartner Endnutzer angegeben. Wenn der Vertragspartner Endnutzer keine Angaben zur Priorität macht, wird die Meldung die Priorität „Normal“ erhalten. Im Zuge der Fehlerbearbeitung kann sich die Priorität ändern.ändern.‌‌ 3.2.4 Handelt es sich nicht um einen Fehler iSv. Ziffer 3.2.1 und ist die Bearbeitung sonstiger Anfragen nicht vereinbart, kann der Reseller/Exasol die Bearbeitung in Rechnung stellen. Liegt kein Fehler vor, kommen zudem die unten definierten Reaktions-, Bearbeitungs- und Lösungszeiten nicht zur Anwendung. Ein Fehler liegt insbesondere dann nicht vor, wenn die Störung auf das unbefugte Installieren von Software im Cluster zurückzuführen ist bzw. auf das Betreiben der Software in einer nicht zertifizierten Umgebung.

Fehlerprioritäten. 3.2.1 Stellt der Vertragspartner fest, dass die Software nicht die gemäß Dokumentation festgelegte 3.3.1 Gemeldete Incidents oder vertraglich vereinbarte Funktionalität aufweist („Fehler“), wird er Exasol per E-Mail bzw. über das Support- Portal informieren und dabei den Fehler in nachvollziehbarer Weise beschreiben. 3.2.2 Gemeldete Fehler werden in nachfolgende nach folgenden Prioritäten unterschieden: - Kritisch: Beeinträchtigung geschäftskritischer Prozesse, z.B. Prozesse mit hoher Wichtigkeit und festem Zeitrahmen können nicht fristgerecht durchgeführt werden. Es gibt keine Möglichkeit, die Störung zu umgehen; ein ordnungsgemäßes Arbeiten ist insgesamt nicht möglich. - Major: Beeinträchtigung wichtiger Funktionen, z.B. Prozesse mit hoher Wichtigkeit sind nur mit aufwendigen Work-Aroundaround-Lösungen durchführbar; ein Arbeiten mit der Software ist erheblich eingeschränkt. - Normal: Einzelne, weniger wichtige Funktionen stehen nicht zur Verfügung oder wichtige Funktionen sind nur durch eine Umgehung des Problems verfügbar; es liegt eine Störung vor, die nur ein Modul oder eine Funktion betrifft, die der Vertragspartner nicht durchgängig und/oder wesentlich benötigt bzw. verwendet. Die Funktion des Systems ist im Übrigen unbeeinträchtigt, jedenfalls nicht wesentlich beschränkt. - Minor: Es liegt ein Fehler vor, der sich aber nicht gravierend auswirkt. Sonstige Beeinträchtigungen bzw. Anfragen zum Produkt mit geringer Dringlichkeit. 3.2.3 3.3.2 Die Priorität wird zunächst vom Vertragspartner angegeben. Wenn der Vertragspartner keine Angaben zur Priorität macht, wird die Meldung die Priorität „Normal“ erhalten. Im Zuge der Incident- bzw. Fehlerbearbeitung kann sich die Priorität ändern. 3.2.4 3.3.3 Handelt es sich nicht um einen Fehler iSvbzw. Ziffer 3.2.1 einen Incident und ist die Bearbeitung sonstiger Anfragen nicht vereinbart, kann Exasol Exacloud dem Vertragspartner mitteilen, dass die Bearbeitung in Rechnung stellengestellt wird oder die Frage an die Exasol Community gestellt werden soll. Liegt kein Fehler oder Incident vor, kommen zudem die unten definierten Reaktions-, Bearbeitungs- und Lösungszeiten Lösungszeit nicht zur Anwendung. Ein Fehler liegt insbesondere dann nicht vor, wenn die Störung auf das unbefugte Installieren von Software im Cluster zurückzuführen ist bzw. auf das Betreiben der Software in einer nicht zertifizierten Umgebung.

Fehlerprioritäten. 3.2.1 Stellt der Vertragspartner fest, dass die Software nicht die gemäß Dokumentation festgelegte 3.3.1 Gemeldete Incidents oder vertraglich vereinbarte Funktionalität aufweist („Fehler“), wird er Exasol per E-Mail bzw. über das Support- Portal informieren und dabei den Fehler in nachvollziehbarer Weise beschreiben. 3.2.2 Gemeldete Fehler werden in nachfolgende nach folgenden Prioritäten unterschieden: - Kritisch: unterschieden:‌ • Kritisch Beeinträchtigung geschäftskritischer Prozesse, z.B. Prozesse mit hoher Wichtigkeit und festem Zeitrahmen können nicht fristgerecht durchgeführt werden. Es gibt keine Möglichkeit, die Störung zu umgehen; ein ordnungsgemäßes Arbeiten ist insgesamt nicht möglich. - Major: • Major Beeinträchtigung wichtiger Funktionen, z.B. Prozesse mit hoher Wichtigkeit sind nur mit aufwendigen Work-Aroundaround-Lösungen durchführbar; ein Arbeiten mit der Software ist erheblich eingeschränkt. - Normal: • Normal‌ Einzelne, weniger wichtige Funktionen stehen nicht zur Verfügung oder wichtige Funktionen sind nur durch eine Umgehung des Problems verfügbar; es liegt eine Störung vor, die nur ein Modul oder eine Funktion betrifft, die der Vertragspartner Endnutzer nicht durchgängig und/oder wesentlich benötigt bzw. verwendet. Die Funktion des Systems ist im Übrigen unbeeinträchtigt, jedenfalls nicht wesentlich beschränkt. - Minor: • Minor Es liegt ein Fehler vor, der sich aber nicht gravierend auswirkt. Sonstige Beeinträchtigungen bzw. Anfragen zum Produkt mit geringer Dringlichkeit. 3.2.3 3.3.2 Die Priorität wird zunächst vom Vertragspartner Endnutzer angegeben. Wenn der Vertragspartner Endnutzer keine Angaben zur Priorität macht, wird die Meldung die Priorität „Normal“ erhalten. Im Zuge der Incident- bzw. Fehlerbearbeitung kann sich die Priorität ändern. 3.2.4 3.3.3 Handelt es sich nicht um einen Fehler iSvbzw. Ziffer 3.2.1 einen Incident und ist die Bearbeitung sonstiger Anfragen nicht vereinbart, kann Exasol Exacloud dem Endnutzer mitteilen, dass die Bearbeitung in Rechnung stellengestellt wird oder die Frage an die Exasol Community gestellt werden soll. Liegt kein Fehler oder Incident vor, kommen zudem die unten definierten Reaktions-, Bearbeitungs- und Lösungszeiten Lösungszeit nicht zur Anwendung. Ein Fehler liegt insbesondere dann nicht vor, wenn die Störung auf das unbefugte Installieren von Software im Cluster zurückzuführen ist bzw. auf das Betreiben der Software in einer nicht zertifizierten Umgebung.

Fehlerprioritäten. 3.2.1 2.2.1 Stellt der Vertragspartner fest, dass die vermietete Hard- und Software nicht die gemäß Dokumentation festgelegte oder vertraglich vereinbarte Funktionalität aufweist („Fehler“), wird er Exasol EXACloud per E-Mail oder über die dafür eingerichtete Hotline bzw. über das Support- Portal Supportsysteme informieren und dabei den Fehler in nachvollziehbarer Weise beschreibenbeschreiben („einfache Fehlermeldung“). Ist nichts Abweichendes vereinbart, ergibt sich die gemäß Dokumentation festgelegte Funktionalität aus der EXACloud Leistungsübersicht, einzusehen unter xxx.xxxxxxxx.xx/xxxxxx.xxxx. 3.2.2 2.2.2 Gemeldete Fehler werden in nachfolgende nach folgenden Prioritäten unterschieden: - Kritisch: • Kritisch Beeinträchtigung geschäftskritischer Prozesse, z.B. Prozesse mit hoher Wichtigkeit und festem Zeitrahmen können nicht fristgerecht durchgeführt werden. Es gibt keine Möglichkeit, die Störung zu umgehen; ein ordnungsgemäßes Arbeiten ist insgesamt nicht möglich. - Major: • Major Beeinträchtigung wichtiger Funktionen, z.B. Prozesse mit hoher Wichtigkeit sind nur mit aufwendigen Work-Around-Lösungen durchführbar; ein Arbeiten mit der Software ist erheblich eingeschränkt. - Normal: • Normal Einzelne, weniger wichtige Funktionen stehen nicht zur Verfügung oder wichtige Funktionen sind nur durch eine Umgehung des Problems verfügbar; es liegt eine Störung vor, die nur ein Modul oder eine Funktion betrifft, die der Vertragspartner nicht durchgängig und/oder wesentlich benötigt bzw. verwendet. Die Funktion des Systems ist im Übrigen unbeeinträchtigt, jedenfalls nicht wesentlich beschränkt. - Minor: • Minor Es liegt ein Fehler vor, der sich aber nicht gravierend auswirkt. Sonstige Beeinträchtigungen bzw. Anfragen zum Produkt mit geringer Dringlichkeit. 3.2.3 2.2.3 Die Priorität wird zunächst vom Vertragspartner angegeben. Wenn der Vertragspartner keine Angaben zur Priorität macht, wird die Meldung die Priorität „Normal“ erhalten. Im Zuge der Fehlerbearbeitung kann sich die Priorität ändern. 3.2.4 2.2.4 Handelt es sich nicht um einen Fehler iSv. Ziffer 3.2.1 2.2.1 bzw. einen Incident iSv. 3.3.3 und ist die Bearbeitung sonstiger Anfragen nicht vereinbart, kann Exasol EXACloud dem Vertragspartner mitteilen, dass die Bearbeitung in Rechnung stellengestellt wird oder die Frage an die EXASOL Community gestellt werden soll. Liegt kein Fehler vor, kommen zudem die unten definierten Reaktions-, Bearbeitungs- und Lösungszeiten Servicezeiten nicht zur Anwendung. Ein Fehler liegt insbesondere dann nicht vor, wenn die Störung auf das unbefugte Installieren von Software im Cluster zurückzuführen ist bzw. auf das Betreiben der Software in einer nicht zertifizierten Umgebung.

Fehlerprioritäten. 3.2.1 Stellt der Vertragspartner Endnutzer fest, dass die Software nicht die gemäß Dokumentation festgelegte oder vertraglich vereinbarte Funktionalität aufweist („Fehler“), wird er Exasol per E-Mail bzw. über das Support- Support-Portal informieren und dabei den Fehler in nachvollziehbarer Weise beschreiben. 3.2.2 Gemeldete Fehler werden in nachfolgende nachfolgenden Prioritäten unterschieden: - Kritisch•Kritisch: Beeinträchtigung geschäftskritischer Prozesse, z.B. Prozesse mit hoher Wichtigkeit und festem Zeitrahmen können nicht fristgerecht durchgeführt werden. Es gibt keine Möglichkeit, die Störung zu umgehen; ein ordnungsgemäßes Arbeiten ist insgesamt nicht möglich. - Major•Major: Beeinträchtigung wichtiger Funktionen, z.B. Prozesse mit hoher Wichtigkeit sind nur mit aufwendigen Work-Around-Lösungen durchführbar; ein Arbeiten mit der Software ist erheblich eingeschränkt. - Normal•Normal: Einzelne, weniger wichtige Funktionen stehen nicht zur Verfügung oder wichtige Funktionen sind nur durch eine Umgehung des Problems verfügbar; es liegt eine Störung vor, die nur ein Modul oder eine Funktion betrifft, die der Vertragspartner Endnutzer nicht durchgängig und/oder wesentlich benötigt bzw. verwendet. Die Funktion des Systems ist im Übrigen unbeeinträchtigt, jedenfalls nicht wesentlich beschränkt. - Minor•Minor: Es liegt ein Fehler vor, der sich aber nicht gravierend auswirkt. Sonstige Beeinträchtigungen bzw. Anfragen zum Produkt mit geringer Dringlichkeit. 3.2.3 Die Priorität wird zunächst vom Vertragspartner Endnutzer angegeben. Wenn der Vertragspartner Endnutzer keine Angaben zur Priorität macht, wird die Meldung die Priorität „Normal“ erhalten. Im Zuge der Fehlerbearbeitung kann sich die Priorität ändern. 3.2.4 Handelt es sich nicht um einen Fehler iSv. Ziffer 3.2.1 und ist die Bearbeitung sonstiger Anfragen nicht vereinbart, kann der Reseller/Exasol die Bearbeitung in Rechnung stellen. Liegt kein Fehler vor, kommen zudem die unten definierten Reaktions-, Bearbeitungs- und Lösungszeiten nicht zur Anwendung. Ein Fehler liegt insbesondere dann nicht vor, wenn die Störung auf das unbefugte Installieren von Software im Cluster zurückzuführen ist bzw. auf das Betreiben der Software in einer nicht zertifizierten Umgebung.

Fehlerprioritäten. 3.2.1 Stellt der Vertragspartner fest, dass die Software nicht die gemäß Dokumentation festgelegte 3.3.1 Gemeldete Incidents oder vertraglich vereinbarte Funktionalität aufweist („Fehler“), wird er Exasol per E-Mail bzw. über das Support- Portal informieren und dabei den Fehler in nachvollziehbarer Weise beschreiben. 3.2.2 Gemeldete Fehler werden in nachfolgende nach folgenden Prioritäten unterschieden: - • Kritisch: Beeinträchtigung geschäftskritischer Prozesse, z.B. Prozesse mit hoher Wichtigkeit und festem Zeitrahmen können nicht fristgerecht durchgeführt werden. Es gibt keine Möglichkeit, die Störung zu umgehen; ein ordnungsgemäßes Arbeiten ist insgesamt nicht möglich. - • Major: Beeinträchtigung wichtiger Funktionen, z.B. Prozesse mit hoher Wichtigkeit sind nur mit aufwendigen Work-Aroundaround-Lösungen durchführbar; ein Arbeiten mit der Software ist erheblich eingeschränkt. - • Normal: Einzelne, weniger wichtige Funktionen stehen nicht zur Verfügung oder wichtige Funktionen sind nur durch eine Umgehung des Problems verfügbar; es liegt eine Störung vor, die nur ein Modul oder eine Funktion betrifft, die der Vertragspartner nicht durchgängig und/oder wesentlich benötigt bzw. verwendet. Die Funktion des Systems ist im Übrigen unbeeinträchtigt, jedenfalls nicht wesentlich beschränkt. - • Minor: Es liegt ein Fehler vor, der sich aber nicht gravierend auswirkt. Sonstige Beeinträchtigungen bzw. Anfragen zum Produkt mit geringer Dringlichkeit. 3.2.3 3.3.2 Die Priorität wird zunächst vom Vertragspartner angegeben. Wenn der Vertragspartner keine Angaben zur Priorität macht, wird die Meldung die Priorität „Normal“ erhalten. Im Zuge der Incident- bzw. Fehlerbearbeitung kann sich die Priorität ändern. 3.2.4 3.3.3 Handelt es sich nicht um einen Fehler iSvbzw. Ziffer 3.2.1 einen Incident und ist die Bearbeitung sonstiger Anfragen nicht vereinbart, kann Exasol Exacloud dem Vertragspartner mitteilen, dass die Bearbeitung in Rechnung stellengestellt wird oder die Frage an die Exasol Community gestellt werden soll. Liegt kein Fehler oder Incident vor, kommen zudem die unten definierten Reaktions-, Bearbeitungs- und Lösungszeiten Lösungszeit nicht zur Anwendung. Ein Fehler liegt insbesondere dann nicht vor, wenn die Störung auf das unbefugte Installieren von Software im Cluster zurückzuführen ist bzw. auf das Betreiben der Software in einer nicht zertifizierten Umgebung.

Fehlerprioritäten. 3.2.1 Stellt der Vertragspartner fest, dass die Software nicht die gemäß Dokumentation festgelegte 3.3.1 Gemeldete Incidents oder vertraglich vereinbarte Funktionalität aufweist („Fehler“), wird er Exasol per E-Mail bzw. über das Support- Portal informieren und dabei den Fehler in nachvollziehbarer Weise beschreiben. 3.2.2 Gemeldete Fehler werden in nachfolgende nach folgenden Prioritäten unterschieden: - Kritisch: • Kritisch‌ Beeinträchtigung geschäftskritischer Prozesse, z.B. Prozesse mit hoher Wichtigkeit und festem Zeitrahmen können nicht fristgerecht durchgeführt werden. Es gibt keine Möglichkeit, die Störung zu umgehen; ein ordnungsgemäßes Arbeiten ist insgesamt nicht möglich. - Major: • Major Beeinträchtigung wichtiger Funktionen, z.B. Prozesse mit hoher Wichtigkeit sind nur mit aufwendigen Work-Aroundaround-Lösungen durchführbar; ein Arbeiten mit der Software ist erheblich eingeschränkt. - Normal: • Normal‌ Einzelne, weniger wichtige Funktionen stehen nicht zur Verfügung oder wichtige Funktionen sind nur durch eine Umgehung des Problems verfügbar; es liegt eine Störung vor, die nur ein Modul oder eine Funktion betrifft, die der Vertragspartner nicht durchgängig und/oder wesentlich benötigt bzw. verwendet. Die Funktion des Systems ist im Übrigen unbeeinträchtigt, jedenfalls nicht wesentlich beschränkt. - Minor: • Minor Es liegt ein Fehler vor, der sich aber nicht gravierend auswirkt. Sonstige Beeinträchtigungen bzw. Anfragen zum Produkt mit geringer Dringlichkeit. 3.2.3 3.3.2 Die Priorität wird zunächst vom Vertragspartner angegeben. Wenn der Vertragspartner keine Angaben zur Priorität macht, wird die Meldung die Priorität „Normal“ erhalten. Im Zuge der Incident- bzw. Fehlerbearbeitung kann sich die Priorität ändern. 3.2.4 3.3.3 Handelt es sich nicht um einen Fehler iSvbzw. Ziffer 3.2.1 einen Incident und ist die Bearbeitung sonstiger Anfragen nicht vereinbart, kann Exasol Exacloud dem Vertragspartner mitteilen, dass die Bearbeitung in Rechnung stellengestellt wird oder die Frage an die Exasol Community gestellt werden soll. Liegt kein Fehler oder Incident vor, kommen zudem die unten definierten Reaktions-, Bearbeitungs- und Lösungszeiten Lösungszeit nicht zur Anwendung. Ein Fehler liegt insbesondere dann nicht vor, wenn die Störung auf das unbefugte Installieren von Software im Cluster zurückzuführen ist bzw. auf das Betreiben der Software in einer nicht zertifizierten Umgebung.