Technischer Support Musterklauseln
Technischer Support. (a) Technische Support Stufen. Wir bieten vier (4) Stufen in unserem Technischen Support-Service an: Standard-Support, Erweiterter Support, Premium-Support und Elite-Support – die jeweils von uns in Übereinstimmung mit unserer Richtlinie für den Technischen Support erbracht und darin genauer beschrieben werden. Wir stellen Ihnen das in der Bestellung angegebene Support-Paket zur Verfügung. Jedes dieser Support-Angebote ist über ein Jahresabonnement erhältlich.
(b) Support-Kontaktpersonen. Sie können je nach Stufe Ihres gebuchten technischen Supports für jede Ihrer designierten Softwareinstanzen eine festgelegte Anzahl von Support- Kontaktpersonen (gemäß der Richtlinie für den technischen Support) bestimmen. Sie können im Rahmen eines Jahresabonnements die Anzahl von Support-Kontaktpersonen auch erweitern.
(c) Enterprise Support. Im Rahmen Ihres gebuchten Technischen Support-Paketes, sind Sie ggf. zur Inanspruchnahme einer festgelegten Anzahl von Stunden unseres „Enterprise Supports“ gemäß der Richtlinie für den Technischen Support berechtigt.Zudem können Sie zusätzliche Enterprise Support- Leistungen auf Prepaid-Stunden-Basis bestellen.
(d) Weitere Technische Support-Bedingungen. Jede Bestellung für unbefristete Produktlizenzen enthält die für den Technischen Standard-Support fälligen Gebühren für einen Zeitraum von zwölf (12) Monaten ab dem Datum der Lieferung der entsprechenden Produkte. Diese Gebühr wird in der Bestellung als Prozentsatz der Lizenzgebühren berechnet. Sofern in der Bestellung nicht anderweitig angegeben, (a) haben Sie nach Ablauf der ursprünglichen Jahresabonnementlaufzeit die Möglichkeit einer Verlängerung der Technischen Standard-Support-Leistungen für die entsprechenden Produktlizenzen im Rahmen eines jährlichen Folgeabonnements, jeweils zu einer Jahresgebühr, die der vorangegangen Jahresabonnementgebühr zuzüglich einer VPI-Erhöhung oder fünf Prozent (5%), je nachdem, welcher Betrag höher ist, entspricht; und (b) willigen Sie automatisch in eine Verlängerung der Technischen Standard- Support-Leistungen ein, wenn Sie uns nicht spätestens neunzig (90) Tage vor Ablauf der entsprechenden Abonnementdauer schriftlich mitteilen, dass Sie die Technischen Support-Leistungen für sämtliche Produktlizenzen nicht verlängern möchten. Im Falle von befristeten Lizenzen sind die Technischen Standard-Support- Leistungen in den Lizenzgebühren für die Dauer des befristeten Zeitraums enthalten. Für jede Produktlizenz stellen wir Ihnen im Rahmen des Abonne...
Technischer Support. 5.1 Sofern bestellt, wird Oracle Hardware und Systems Support (einschließlich Support für das erste Jahr und alle Folgejahre) gemäß den Oracle Hardware und Systems Support Policies (Richtlinien über Hardware- und Systemsupport) erbracht, die zu dem Zeitpunkt gelten, zu dem die Services erbracht werden. Sie stimmen zu, mit Oracle zusammenzuarbeiten und Zugang, Betriebsmittel, Materialien, Personal, Informationen, Bewilligungen und Zustimmungen zur Verfügung zu stellen, die Oracle zur Erbringung der technischen Support Services benötigt. Die Oracle Hardware and Systems Support Policies sind integraler Bestandteil dieses Anhangs H, und Oracle behält sich nach eigenem Ermessen Änderungen hierzu vor. Änderungen dieser Oracle Policies werden jedoch in dem Zeitraum, für den Gebühren für Oracle Hardware und Systems Support bezahlt wurden, nicht zu einer wesentlichen Reduktion des Leistungsumfangs der Services führen. Sie sollten daher die Richtlinien durchlesen, bevor Sie den Auftrag für die technischen Support Services erteilen. Sie können die jeweils aktuelle Version der Oracle Hardware und Systems Support Policies online unter ▇▇▇▇://▇▇▇.▇▇▇▇▇▇.▇▇▇/▇▇/▇▇▇▇▇▇▇/▇▇▇▇▇▇▇▇/▇▇▇▇▇.▇▇▇▇ abrufen.
5.2 Oracle Hardware und Systems Support wird mit dem Datum des Leistungsbeginns der Hardware wirksam oder, falls keine Auslieferung der Hardware erforderlich ist, mit dem Datum des Inkrafttretens des Auftrags.
Technischer Support. (a) Technische Supportstufen. Wir bieten vier (4) Stufen im Rahmen unserer Technischen Support-Leistungen an: Standard-Support, Erweiterter Support, Premium-Support und Elite-Support – die jeweils von uns in Übereinstimmung mit unserer Richtlinie für den Technischen Support erbracht und darin genauer beschrieben werden. Wir stellen Ihnen das in der Bestellung angegebene Support-Paket zur Verfügung. Jedes dieser Support-Angebote ist über ein Jahresabonnement erhältlich.
(b) Support-Kontaktpersonen. Sie können je nach Stufe Ihres gebuchten Technischen Supports für jede Ihrer designierten Softwareinstanzen eine festgelegte Anzahl von Support- Kontaktpersonen (gemäß der Richtlinie für den Technischen Support) bestimmen. Sie können im Rahmen eines Jahresabonnements die Anzahl von Support-Kontaktpersonen auch erweitern.
(c) Enterprise Support. Im Rahmen Ihres gebuchten Technischen Support-Paketes, sind Sie ggf. zur Inanspruchnahme einer festgelegten Anzahl von Stunden unseres „Enterprise Supports“ gemäß der Richtlinie für den Technischen Support berechtigt.Zudem können Sie zusätzliche Enterprise Support- Leistungen auf Prepaid-Stunden-Basis bestellen.
(d) Weitere Technische Support-Bedingungen. Jede Bestellung für unbefristete Produktlizenzen enthält die für den Standard- Support fälligen Gebühren für einen Zeitraum von zwölf (12) Monaten ab dem Datum der Lieferung der entsprechenden Produkte. Diese Gebühr wird in der Bestellung als Prozentsatz der Lizenzgebühren berechnet. Sofern in der Bestellung nicht anderweitig angegeben, (a) haben Sie nach Ablauf der ursprünglichen Jahresabonnementlaufzeit die Möglichkeit einer Verlängerung der Standard-Support-Leistungen für die entsprechenden Produktlizenzen im Rahmen eines jährlichen Folgeabonnements, jeweils zu einer Jahresgebühr, die der vorangegangen Jahresabonnementgebühr zuzüglich einer VPI-Erhöhung oder fünf Prozent (5 %), je nachdem, welcher Betrag höher ist, entspricht; und (b) willigen Sie automatisch in eine Verlängerung der Standard-Support-Leistungen ein, wenn Sie uns nicht spätestens neunzig (90) Tage vor Ablauf der entsprechenden Abonnementdauer schriftlich mitteilen, dass Sie die Technischen Support-Leistungen für sämtliche Produktlizenzen nicht verlängern möchten. Im Falle von befristeten Lizenzen sind die Technischen Standard-Support- Leistungen in den Lizenzgebühren für die Dauer des befristeten Zeitraums enthalten. Für jede Produktlizenz stellen wir Ihnen im Rahmen des Abonnements der Technischen Supp...
Technischer Support. 2.1. Für alle technischen Fragen, insbesondere zu Bedienung und Einsatzmög- lichkeiten der Medizinprodukte sowie Hard- und Software (Helpdesk) stehen dem Auftraggeber Spezialisten über den Technischen Support zur Verfügung.
2.2. Der Technische Support ist wie folgt erreichbar: • per Telefon unter ▇▇▇▇▇ ▇▇-▇▇▇▇ • per Telefax unter ▇▇▇▇▇ ▇▇-▇▇▇▇ • per E-Mail unter ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇▇-▇▇▇▇.▇▇▇
Technischer Support. 1.1. Snapview verpflichtet sich, dem Kunden Support gemäß den in dieser Anlage 3 definierten Bedingungen zu leisten.
1.2. Diese Supportvereinbarung definiert den Support, den Snapview dem Kunden anbietet. Der Support besteht aus First Level Support, Second Level Support und Third Level Support. Für die jeweiligen Support Levels gelten die nachfolgenden Bestimmungen.
1.3. Alle eingehenden Supportanfragen werden durch Mitarbeiter des First Level Support bearbeitet. Der Kunde ist verpflichtet, den First Level Support gegenüber seinen Kunden und Beratern zu übernehmen. Der Mitarbeiter im First Level Support ist für die vollständige Erfassung der Supportanfrage inklusive aller erforderlichen Zusatzinformationen zuständig und bearbeitet sie nach seinem Kenntnisstand weitestgehend selbstständig.
1.4. Der Kunde ist verpflichtet, den Second Level Support zu übernehmen. Der Second Level Support hat den First Level Support zu unterstützen, sowohl durch Weiterbildung am Arbeitsplatz als auch durch Übernahme komplexerer Anfragen. Der Kunde muss neu erarbeitete Lösungen in Wissensdatenbanken einpflegen, um das Wissen für den First Level Support nutzbar zu machen.
1.5. Die Durchführung des First Level Support und Second Level Support muss unter anderem die folgenden Elemente beinhalten:
Technischer Support. Der IT-Support des Kunden ist bei Fragen von Nutzern von WhistlePort zu Systemfunktionalitäten und dessen Benutzung erste Anlaufstelle (der „First Line Support“). Der Kunde ist dafür verantwortlich, dass die entsprechenden Ressourcen für den First Line Support vorhanden sind. Wenn das System nicht ordnungsgemäß funktioniert, ist es Aufgabe des First Line Supports zumindest folgende Checkliste ab- zuarbeiten: • Besteht eine funktionierende Internetverbindung? • Hindert möglicherweise eine Einstellung der Firewall den Zugriff auf WhistlePort? • Ist der Adminstrationsbereich richtig eingestellt?
a) Der Second Line Support behandelt alle Fehler die Serverfunktionalität betreffend und beurteilt den Fehlergrad gemäß der unten abgebildeten Tabelle und leitet die Fehler, wenn nötig, an den Third Line Support weiter.
b) Der Third Line Support behandelt alle Code- und Programmierungsbezogenen Fehler. Der Second und Third Line Support wird von der VON RUEDEN – Partnerschaft von Rechtsanwälten kostenfrei im Rahmen der Lizenzgebühren zur Verfügung gestellt. Second Line Support Third Line Support Supportzeiten Mo-Fr 10:00 bis 18:00 Uhr (ausgenommen gesetzliche Feiertage im Bundesland Berlin) Mo-Fr 8:00 bis 20:00 Uhr Sa 10:00 bis 18:00 Uhr (ausgenommen gesetzliche Feiertage im Bundesland Berlin) Reaktionszeiten auf Erstkontakt Level A - 4 Stunden Level B - 8 Stunden Level C - 12 Stunden Level A - 1 Arbeitstag Level B - 2 Arbeitstage Level C - 3 Arbeitstage Support-Kontakt Mail: ▇▇▇▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇ Tel: +▇▇(▇)▇▇▇▇▇▇▇▇-▇▇▇ Support-Sprache deutsch, englisch Die Supportzeit ist der Zeitraum, in dem der für das jeweilige Produkt zuständige technische Mandan- tenservice über dem zugehörigen Kommunikationsweg erreichbar ist. Die Reaktionszeit beginnt generell mit dem Eingang der Meldung des Kunden auf dem vorgegebenen Kommunikationsweg der VON RUEDEN – Partnerschaft von Rechtsanwälten. Die Kommunikations- wege für das jeweilige Produkt werden dem Mandanten bei Abschluss eines Vertrags mitgeteilt. Sollten sich diese ändern, informiert die VON RUEDEN – Partnerschaft von Rechtsanwälten den Mandanten rechtzeitig darüber. Sollte die Meldung nicht auf dem richtigen Weg bei der VON RUEDEN – Partner- schaft von Rechtsanwälten eintreffen, kann es ggf. zu Verzögerungen kommen. Die Reaktionszeiten sind nur garantiert, wenn die Meldung über den vorgegebenen Kommunikationsweg bei der VON RUEDEN – Partnerschaft von Rechtsanwälten eintrifft. Innerhalb der festgelegten Reaktionszeit er- häl...
Technischer Support. 5.1. Symantec wird vierundzwanzig (24) Stunden/Tag und sieben (7) Tage/Woche:
(a) technischen Support für mit den Diensten zusammenhängenden Problemen erbringen; und
(b) sich in Zusammenarbeit mit dem Kunden bemühen, etwa entstehende Probleme zu beseitigen.
Technischer Support. 13.1. Technischer Support, unabhängig ob per Telefon, E-Mail oder persönlich, ist grundsätzlich kostenpflichtig. Die Abrechnung erfolgt entweder über einen Servicevertrag oder gemäß Aufwand zu den jeweils aktuellen Konditionen.
13.2. Support-Anfragen werden ausschließlich über das Support-System unter Angabe der Kunden-E-Mail und gemäß den Vorgaben der technischen Dokumentation bearbeitet. Der Support umfasst ausschließlich die von uns gelieferte Software und Endgeräte.
13.3. Support-Anfragen von nicht eindeutig identifizierten Kunden oder Ansprechpartnern, die uns nicht als offizielle Supportkontakte des Kunden bekannt sind, können aus Datenschutzgründen nicht bearbeitet werden. In Zweifelsfällen kann ein Identitätsnachweis per E-Mail angefordert werden.
13.4. Unsere Bürozeiten, Betriebsurlaube und die telefonische Erreichbarkeit des Supports werden online bekannt gegeben. Aufgrund variierender Anrufaufkommen besteht kein Anspruch auf permanente telefonische Erreichbarkeit.
13.5. Neue Anfragen werden innerhalb von maximal 2 Arbeitswochen analysiert und beantwortet. Die Bearbeitung erfolgt in der Reihenfolge der eingehenden Anfragen, basierend auf Dringlichkeit und Art des Problems. Lösungen werden spätestens im nächsten Software-Update bereitgestellt.
13.6. Supportfälle werden nur bearbeitet, wenn keine offenen Rechnungen überfällig sind.
13.7. Für Serverkunden gilt: Das Remote-Support-Tool (installiert als Dienst auf dem Server) muss erreichbar sein. Andernfalls fallen zusätzliche Kosten für Installation und Updates an.
Technischer Support. Die Supportorganisation von Siemens ist der primäre Ansprechpartner des Kunden für den Support der Cloud Services. Technischer Support erfolgt in englischer Sprache; andere Sprachen können nach Ermessen von SISW angeboten werden.
2.1 24 Stunden Online-Support. Der Kunde kann jederzeit über das Siemens Support Center-Portal ("Support Center") Supportanfragen (auch als "Incident Requests" bezeichnet) erstellen, verwalten und überprüfen und den Status von Vorfällen, die mehrere Kunden betreffen, einsehen, indem er den in die Cloud Services eingebetteten Support-Link verwendet oder auf das Support Center unter ▇▇▇▇▇://▇▇▇▇▇▇▇.▇▇.▇▇▇▇▇▇▇.▇▇▇ zugreift. Weitere Details zum Support für bestimmte Cloud Services finden Kunden im Support Center. Supportfälle werden über das Support- Center aktualisiert.
Technischer Support. Technischer Support für das Bitdefender-Produkt wird während der Laufzeit der Lizenz bzw. des Abonnements gewährt. Bestimmte technische Supportleistungen darf Bitdefender während der Abonnementlaufzeit des Bitdefender-Produkts wie auf der Bitdefender-Website angegeben über seine Wiederverkäufer bereitstellen. Der technische Support unterliegt den folgenden Bestimmungen: Ein solcher technischer Support wird ohne jegliche Gewährleistung oder Zusicherung jedweder Art bereitgestellt. Es steht in Ihrer alleinigen Verantwortung Sicherheitskopien Ihrer Daten, Software und Programme angefertigt zu haben, bevor Sie technischen Support in Anspruch nehmen. Die Nutzungsbedingungen für den technischen Support für Bitdefender Gravityzone Enterprise finden Sie hier: ▇▇▇▇://▇▇▇.▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇▇/▇▇▇▇/▇▇▇▇/▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇-▇▇▇▇▇▇▇-▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇▇▇ Bitdefender behält sich das Recht vor den technischen Support nach alleinigem Ermessen zu verweigern, auszusetzen oder zu beenden, sollten Sie Ihren Verpflichtungen nicht nachkommen. Bitdefender behält sich vor, die Richtlinien für den technischen Support nach eigenem Ermessen anzupassen; Bitdefender wird jedoch den Umfang der Dienstleistungen für unterstützte Programme in dem Zeitraum, für den Gebühren für den technischen Support entrichtet wurden, nicht im wesentlichen Umfang reduzieren. Sie sollten die auf den Webseiten veröffentlichten Richtlinien einsehen, bevor Sie das Bestelldokument für die entsprechenden Dienstleistungen aufrufen.