Technischer Support. 5.1 Für die Zwecke eines Auftrags besteht technischer Support aus jährlichen technischen Support Services, die Sie von Oracle oder einem autorisierten Vertriebspartner für die Programme bestellt haben. Sofern bestellt, wird jährlicher technischer Support (einschließlich Support für das erste Jahr und alle Folgejahre) gemäß den Oracle Technical Support Policies (Richtlinien über Technischen Support) erbracht, die zu dem Zeitpunkt gelten, zu dem die technischen Support Services erbracht werden. Sie stimmen zu, mit Oracle zusammenzuarbeiten und Zugang, Betriebsmittel, Materialien, Personal, Informationen, Bewilligungen und Zustimmungen zur Verfügung zu stellen, die Oracle zur Erbringung der technischen Support Services benötigt. Die Technical Support Policies sind integraler Bestandteil dieses Anhangs P, und Oracle behält sich nach eigenem Ermessen Änderungen hierzu vor. Änderungen dieser Oracle Policies werden jedoch in dem Zeitraum, für den Gebühren für technischen Support bezahlt wurden, nicht zu einer wesentlichen Reduktion des Leistungsumfangs der technischen Support Services für vom Support umfasste Programme führen. Sie sollten daher die Policies durchlesen, bevor Sie den Auftrag für die entsprechenden technischen Support Services erteilen. Sie können die jeweils aktuelle Version der Technical Support Policies online unter xxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xxxxxxxxx abrufen.
5.2 Wenn Sie technischen Support für eine Programmlizenz, die Teil eines bestimmten Lizenz-Sets ist, erwerben möchten, müssen Sie für alle Lizenzen, die zu dem betreffenden Lizenz-Set gehören, technischen Support desselben Supportlevels erwerben. Der technische Support für eine Teilmenge (Subset) von Lizenzen innerhalb eines Lizenz-Sets kann nur beendet werden, wenn Sie zustimmen, die Lizenzen des betreffenden Subsets zu terminieren (d. h. das Nutzungsrecht an den Programmlizenzen zu beenden). Die Bepreisung des technischen Supports für die verbleibenden Lizenzen erfolgt gemäß den Oracle Technical Support Policies, die zum Zeitpunkt der Terminierung gelten. Die aktuelle Version der Oracle Technical Support Policies enthält die Oracle Definition für Lizenz-Set („license set“). Wenn Sie keinen Technischen Support erwerben möchten, dürfen Sie Programmlizenzen, die nicht unter Support stehen, nicht mit neuen Programmversionen aktualisieren.
Technischer Support. 5.1 Sofern bestellt, wird Oracle Hardware und Systems Support (einschließlich Support für das erste Jahr und alle Folgejahre) gemäß den Oracle Hardware und Systems Support Policies (Richtlinien über Hardware- und Systemsupport) erbracht, die zu dem Zeitpunkt gelten, zu dem die Services erbracht werden. Sie stimmen zu, mit Oracle zusammenzuarbeiten und Zugang, Betriebsmittel, Materialien, Personal, Informationen, Bewilligungen und Zustimmungen zur Verfügung zu stellen, die Oracle zur Erbringung der technischen Support Services benötigt. Die Oracle Hardware and Systems Support Policies sind integraler Bestandteil dieses Anhangs H, und Oracle behält sich nach eigenem Ermessen Änderungen hierzu vor. Änderungen dieser Oracle Policies werden jedoch in dem Zeitraum, für den Gebühren für Oracle Hardware und Systems Support bezahlt wurden, nicht zu einer wesentlichen Reduktion des Leistungsumfangs der Services führen. Sie sollten daher die Richtlinien durchlesen, bevor Sie den Auftrag für die technischen Support Services erteilen. Sie können die jeweils aktuelle Version der Oracle Hardware und Systems Support Policies online unter xxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xx/xxxxxxx/xxxxxxxx/xxxxx.xxxx abrufen.
5.2 Oracle Hardware und Systems Support wird mit dem Datum des Leistungsbeginns der Hardware wirksam oder, falls keine Auslieferung der Hardware erforderlich ist, mit dem Datum des Inkrafttretens des Auftrags.
Technischer Support. (a) Technische Support Stufen. Wir bieten vier (4) Stufen in unserem Technischen Support-Service an: Standard-Support, Erweiterter Support, Premium-Support und Elite-Support – die jeweils von uns in Übereinstimmung mit unserer Richtlinie für den Technischen Support erbracht und darin genauer beschrieben werden. Wir stellen Ihnen das in der Bestellung angegebene Support-Paket zur Verfügung. Jedes dieser Support-Angebote ist über ein Jahresabonnement erhältlich.
(b) Support-Kontaktpersonen. Sie können je nach Stufe Ihres gebuchten technischen Supports für jede Ihrer designierten Softwareinstanzen eine festgelegte Anzahl von Support- Kontaktpersonen (gemäß der Richtlinie für den technischen Support) bestimmen. Sie können im Rahmen eines Jahresabonnements die Anzahl von Support-Kontaktpersonen auch erweitern.
(c) Enterprise Support. Im Rahmen Ihres gebuchten Technischen Support-Paketes, sind Sie ggf. zur Inanspruchnahme einer festgelegten Anzahl von Stunden unseres „Enterprise Supports“ gemäß der Richtlinie für den Technischen Support berechtigt.Zudem können Sie zusätzliche Enterprise Support- Leistungen auf Prepaid-Stunden-Basis bestellen.
(d) Weitere Technische Support-Bedingungen. Jede Bestellung für unbefristete Produktlizenzen enthält die für den Technischen Standard-Support fälligen Gebühren für einen Zeitraum von zwölf (12) Monaten ab dem Datum der Lieferung der entsprechenden Produkte. Diese Gebühr wird in der Bestellung als Prozentsatz der Lizenzgebühren berechnet. Sofern in der Bestellung nicht anderweitig angegeben, (a) haben Sie nach Ablauf der ursprünglichen Jahresabonnementlaufzeit die Möglichkeit einer Verlängerung der Technischen Standard-Support-Leistungen für die entsprechenden Produktlizenzen im Rahmen eines jährlichen Folgeabonnements, jeweils zu einer Jahresgebühr, die der vorangegangen Jahresabonnementgebühr zuzüglich einer VPI-Erhöhung oder fünf Prozent (5%), je nachdem, welcher Betrag höher ist, entspricht; und (b) willigen Sie automatisch in eine Verlängerung der Technischen Standard- Support-Leistungen ein, wenn Sie uns nicht spätestens neunzig (90) Tage vor Ablauf der entsprechenden Abonnementdauer schriftlich mitteilen, dass Sie die Technischen Support-Leistungen für sämtliche Produktlizenzen nicht verlängern möchten. Im Falle von befristeten Lizenzen sind die Technischen Standard-Support- Leistungen in den Lizenzgebühren für die Dauer des befristeten Zeitraums enthalten. Für jede Produktlizenz stellen wir Ihnen im Rahmen des Abonne...
Technischer Support. 2.1. Für alle technischen Fragen, insbesondere zu Bedienung und Einsatzmög- lichkeiten der Medizinprodukte sowie Hard- und Software (Helpdesk) stehen dem Auftraggeber Spezialisten über den Technischen Support zur Verfügung.
2.2. Der Technische Support ist wie folgt erreichbar: • per Telefon unter 00000 00-0000 • per Telefax unter 00000 00-0000 • per E-Mail unter xxxxxxxxxxx@xxxxxxx-xxxx.xxx
Technischer Support. 1.1. Snapview verpflichtet sich, dem Kunden Support gemäß den in dieser Anlage 3 definierten Bedingungen zu leisten.
1.2. Diese Supportvereinbarung definiert den Support, den Snapview dem Kunden anbietet. Der Support besteht aus First Level Support, Second Level Support und Third Level Support. Für die jeweiligen Support Levels gelten die nachfolgenden Bestimmungen.
1.3. Alle eingehenden Supportanfragen werden durch Mitarbeiter des First Level Support bearbeitet. Der Kunde ist verpflichtet, den First Level Support gegenüber seinen Kunden und Beratern zu übernehmen. Der Mitarbeiter im First Level Support ist für die vollständige Erfassung der Supportanfrage inklusive aller erforderlichen Zusatzinformationen zuständig und bearbeitet sie nach seinem Kenntnisstand weitestgehend selbstständig.
1.4. Der Kunde ist verpflichtet, den Second Level Support zu übernehmen. Der Second Level Support hat den First Level Support zu unterstützen, sowohl durch Weiterbildung am Arbeitsplatz als auch durch Übernahme komplexerer Anfragen. Der Kunde muss neu erarbeitete Lösungen in Wissensdatenbanken einpflegen, um das Wissen für den First Level Support nutzbar zu machen.
1.5. Die Durchführung des First Level Support und Second Level Support muss unter anderem die folgenden Elemente beinhalten:
Technischer Support. Der IT Support des Kunden ist bei Fragen von Nutzern der Cloud Services zu Systemfunktionalitäten und dessen Benutzung erste Anlaufstelle (der „First Line Support“). Der Kunde ist dafür verantwortlich, dass die entsprechenden Ressourcen für den First Line Support vorhanden sind. Wenn das System nicht ordnungsgemäß funktioniert, ist es Aufgabe des First Line Supports zumindest folgende Checkliste abzuarbeiten: ⮚ Gibt es eine funktionierende Internetverbindung? (Beispiel: Ist der Computer, mit welchem Sie versuchen auf das System zu gelangen mit dem Internet verbunden?) ⮚ Ist die Firewall des Kunden so eingestellt, dass sie den Zugriff auf die EQS Cloud Services URL nicht verhindert? (Beispiel: Erscheint die Startseite des Systems, wenn die URL korrekt eingegeben wird?) ⮚ Ist der Administrationsbereich (z.B. Berechtigungen) des Systems richtig eingestellt? Wenn EQS Group den First Line Support leisten soll, werden erbrachte Leistungen über die Stundensätze der EQS Group abgerechnet. Der Second Line Support behandelt alle Fehler die Serverfunktionalität betreffend und beurteilt den Fehlergrad gemäß der unten abgebildeten Tabelle und leitet die Fehler, wenn nötig, an den Third Line Support weiter. Der Third Line Support behandelt alle Code- und Programmierungsbezogenen Fehler. Der Second und Third Line Support wird von der EQS Group kostenfrei im Rahmen der Lizenzgebühren zur Verfügung gestellt. 2nd und 3rd Line Support Standard Advanced Support Zeiten 09:00 Uhr bis 18:00 Uhr (MEZ) Montag bis Freitag (ohne Feiertage in Bayern) 07:00 Uhr bis 21:00 Uhr (MEZ). Montag bis Freitag (ohne Feiertage in Bayern) Initiale Reaktionszeit Stufe 1: 1 Arbeitstag Stufe 2: 2 Arbeitstage Stufe 3: 4 Arbeitstage Stufe 1: 4 Arbeitsstunden Stufe 2: 8 Arbeitsstunden Stufe 3: 2 Arbeitstage Support Kontakt Für Investor Relations-Produkte: E-Mail: xxxxxxxx@xxx.xxx Telefonkontakt: xxxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxx-xxxxxxx/ Für Compliance-Produkte: E-Mail: xxxxxxxxxx.xxxxxxx@xxx.xxx Telefonkontakt: xxxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxx-xxxxxxx/ Support Sprachen Deutsch und Englisch
Technischer Support. Der Erwerb des sia VertragsTools berechtigt eine vom Lizenznehmer bezeichnete Person zum kostenlosen Support während 90 Tagen ab der ersten Anfrage, wobei sämtliche Folgeanfragen von derselben Person zu stellen sind. Die Reaktionszeit beträgt in der Regel weniger als 24 Stunden, es besteht aber kein diesbezüglicher Anspruch. Für Supportanfragen ist das Formular unter xxx.xx-xxxxxxxxxx.xx zu verwenden, Telefonsupport ist ausgeschlossen. Vom Support ausgeschlossen sind Probleme mit Microsoft Windows, Mac OS oder Microsoft Excel, soweit sie nicht durch das sia VertragsTool bedingt sind. Fragen zu den SIA Leistungs- und Honorarordnungen sind an den Rechtsdienst des SIA Gene- ralsekretariats zu richten.
Technischer Support. OVH stellt dem Kunden einen technischen Support gemäß den Bedingungen dieses Dienstes zur Verfügung. Dies gilt nicht für das Isgenug-Angebot, das in Anhang 1 gesondert festgelegt ist.
Technischer Support. Diese Servicevertrag erstreckt sich nicht auf:
6.2.1. die Nutzung oder Änderung des gekauften Produktes oder der Software auf eine Weise, in der gemäß dem Benutzerhandbuch, den technischen Spezifikationen oder anderen auf der Apple-Webseite veröffentlichten Richtlinien für das gekaufte Produkt die Nutzung oder Änderung nicht vorgesehen ist;
6.2.2. Probleme und Störungen, die durch ein Software Upgrade (einschließlich der Software) auf die neueste Version gelöst werden könnten;
6.2.3. Drittprodukte oder andere Produkte oder Software der Marke Apple (außer dem gekauften Produkt und der Software) oder die Auswirkungen solcher Produkte auf oder Wechselwirkungen mit dem gekauften Produkt oder der Software;
6.2.4. die Verwendung eines Computers oder eines Betriebssystems, der bzw. das nicht mit Problemen der Software oder mit Verbindungsproblemen zusammenhängt, die nicht vom gekauften Produkt ausgehen;
6.2.5. OS-Software oder eine andere Software, die als "Beta", "Vorversion" oder "Test" oder Ähnliches gekennzeichnet ist;
6.2.6. Schaden an oder Verlust einer Software oder von Daten, die auf dem gekauften Produkt installiert bzw. gespeichert sind;
6.2.7. Wiederherstellung und Neuinstallation von Softwareprogrammen und Benutzerdaten; oder
6.2.8. Beratung bezüglich der Alltagsnutzung des gekauften Produktes ohne ein zugrunde liegendes Problem mit seiner Software oder Hardware.
Technischer Support. Der technische Support umfasst alle Fragen zur Installation und dem Betrieb von TimePunch auf dem Server. Für die unten aufgeführten Punkte, gewährt die TimePunch KG keine Unterstützung ⇒ Keinen Support von selbstsignierten Zertifikaten ⇒ Keinen Support bei Komplikationen mit Antivirensoftware ⇒ Keinen Support bei der Installation des TimePunch Client auf anderen Betriebssystemen ⇒ Keinen Support bei Komplikationen mit der Firewall ⇒ Keinen Support bei Komplikationen mit dem Router ⇒ Keinen Support bei Komplikationen mit dem DNS ⇒ Keinen Support bei Komplikationen mit der VPN Verbindung ⇒ Keinen Support bei Komplikationen mit einem Proxy Server ⇒ Keinen Support bei Komplikationen mit einem vorhandenen Microsoft SQL-Server ⇒ Keinen Support bei Komplikationen mit einem SMTP Server Der Sonstige Support wird unabhängig von einem bestehenden Supportvertrag immer in Rechnung gestellt. Dazu gehören die Berichtsanpassung über TeamViewer, eine Datenbankreparatur, die Gerätekonfiguration, die Neu-Installation/Installation des TimePunch Clients und das fachliche Pflegen der TimePunch Daten im Auftrag des Kunden.