Descripción del servicio

Descripción del servicio

Dell ProSupport Flex para clientes

Introducción

Dell tiene el placer de prestar el servicio ProSupport Flex para clientes (en lo sucesivo, “el Servicio” o “los Servicios”) de acuerdo con esta descripción (en lo sucesivo, “la Descripción del servicio”). El presupuesto, el formulario de pedido o cualquier otra forma de facturación o confirmación del pedido establecida de mutuo acuerdo (según corresponda, el “Formulario de pedido”) incluirá el nombre de los Servicios y las opciones de servicios disponibles que ha contratado. Para obtener más ayuda o solicitar una copia de los contratos de servicios, póngase en contacto con el servicio de asistencia técnica de Dell o con su representante de ventas.

Alcance del Servicio

El Cliente debe cumplir los criterios siguientes para tener derecho a recibir los Servicios1:

1. El Cliente debe alcanzar una base instalada de al menos mil (1000) Productos con soporte cubiertos por los contratos de servicios activos con Dell (en lo sucesivo, “la Cantidad mínima de base instalada”) y cumplir los requisitos para tener derecho a recibir los Servicios.

2. Este Servicio se basa en etiquetas y solo se aplica a los recursos que cumplan los requisitos de ProSupport Flex para clientes.

3. El Cliente debe contar con un equipo de soporte técnico para el entorno de sus clientes.

4. El Cliente deber haber contratado la selección mínima de servicios obligatoria:

• Asistencia técnica de ProSupport Flex para clientes en todos los Productos con soporte (tal como se define a continuación)

• Servicios de disponibilidad de piezas con envío bajo solicitud

• Envío de técnicos de servicio in situ para Incidentes cualificados

• Uso de la API o de Dell TechDirect para crear incidentes de servicio

• Responsable de cuenta de servicio para los recursos del cliente que cumplan los requisitos

Si el Cliente ha contratado los Servicios, pero no cumple estos criterios, Dell puede rescindir los contratos de ProSupport Flex para clientes según su criterio exclusivo. Si el Cliente no alcanza la Cantidad mínima de base instalada de Productos con soporte cubiertos por los Servicios, Dell puede decidir, según su criterio exclusivo, incorporar al Cliente, permitirle contratar los Servicios y proporcionarle los servicios de Informes y Responsable de cuenta de servicio durante doce (12) meses, tal y como se describe a continuación. Si, después de recibir los Servicios de Dell durante (12) meses, el Cliente sigue sin alcanzar la Cantidad mínima de base instalada de Productos con soporte cubiertos por los Servicios, Dell puede decidir, en cualquier momento y según su criterio exclusivo, desvincular al cliente y cambiar la asistencia a ProSupport en lugar de ProSupport Flex para clientes, a no ser o hasta que el Cliente alcance la Cantidad mínima de base instalada obligatoria para el periodo por el que el Cliente ha contratado los Servicios. Dell también puede, según su criterio exclusivo, solicitar que el Cliente abone una cantidad adicional para seguir recibiendo los servicios de Informes y Responsable de cuenta de servicio, tal y como se describe a continuación. Si el Cliente decide no abonar dicha cantidad adicional, Dell puede suspender o cancelar los servicios de Informes y Responsable de cuenta de servicio según su criterio exclusivo.

Este Servicio incluye una selección de las siguientes características:

1. Responsable de cuenta de servicio (XXX), ubicado en las instalaciones del Cliente o en un centro remoto, que cumple la función de punto único de contacto del Cliente para ayudar con la gestión de cuentas, las actividades de asistencia y la prestación de servicios

2. Servicios de asistencia técnica proporcionados por el equipo de asistencia técnica mundial de Dell

1 Dell puede preseleccionar al Cliente para recibir los Servicios en función de sus recursos internos de asistencia, su historial de servicios, el registro de capacidad de mantenimiento sin ayuda, el perfil general de su cuenta, el segmento de ventas y otros factores de los que Dell puede inferir, según su criterio exclusivo, que es probable que el Cliente ejecute con éxito las tareas de automantenimiento obligatorias. En estos casos, Dell puede optar por renunciar a su derecho de cancelar los Servicios o cambiar el servicio del Cliente debido al incumplimiento de este de mantener los criterios fijados en esta Sección.

3. Servicios de técnicos in situ, Solución de piezas in situ (tal como se define a continuación) o entrega de piezas de repuesto en la ubicación comercial del Cliente (según sea necesario y según el nivel de servicio contratado) como respuesta a los Incidentes cualificados del Cliente

4. Acceso a foros de asistencia en el sitio web e informes opcionales sobre incidentes, envíos, seguimiento de garantías, benchmarks y uso

5. Servicios Punto de necesidad y Fuera de garantía que puede solicitar el Cliente y que se facturan en el momento en el que se necesiten

Productos con soporte: este Servicio está disponible para determinados productos Dell, entre los que se incluyen Latitude™, OptiPlex™, Vostro™, Precision™, Dell XPS™, Chromebook™, Xxxx™ y los monitores que cuentan con la configuración estándar de Dell (en lo sucesivo, “los Productos con soporte”). Visite xxx.Xxxx.xxx/xx o bien póngase en contacto con su representante de ventas o un analista de asistencia técnica de Dell para obtener la lista más actualizada de Productos con soporte. Los Productos con soporte incluidos en la presente Descripción del servicio aparecen identificados en el Formulario de pedido del Cliente que emite Dell. Sin embargo, los productos adquiridos en la tienda de Dell Software & Peripherals no están incluidos en esta Descripción del servicio. El Cliente debe adquirir un contrato de servicio independiente para cada Producto con soporte. Todos los Productos con soporte se etiquetan con un número de serie (en lo sucesivo, “la Etiqueta de servicio”). Es posible que la Descripción del servicio cubra otros productos o que estos se añadan a la lista de Productos con soporte en función de la región, la ubicación geográfica o el idioma.

Selección de servicios del Cliente

ProSupport Flex para clientes ofrece distintos tipos y niveles de servicios de asistencia, entre los que el Cliente puede seleccionar los adecuados a sus necesidades de asistencia.

En la tabla siguiente figuran los componentes de los Servicios y se resumen los detalles de las opciones de cada componente. En esta tabla, el Cliente puede localizar las condiciones concretas que rigen sus derechos según los Servicios seleccionados. Para ello, debe consultar las descripciones enumeradas en el Formulario de pedido

y buscar las condiciones equivalentes en la tabla. El Cliente confirma que todas las condiciones pertinentes de esta Descripción del servicio se aplican a los Servicios que constituyen sus derechos. Asimismo, algunas de las opciones muestran Descripciones del servicio independientes que aportan más datos. Si desea obtener más información, póngase en contacto con su representante de ventas de Dell.

Componente del servicio	Opciones de la torre de Servicios	Para obtener más información Consulte:
Relación de asistencia gestionada por el responsable de la cuenta de servicios (XXX)	Selecciones opcionales: • XXX remoto • XXX in situ • Creación de informes mensuales • Dos visitas in situ Selección mínima de servicios obligatoria: • XXX remoto	Página 4
Servicios de asistencia técnica (asistencia telefónica, por correo electrónico o chat)	• Envío de la solicitud de servicio en el sitio web, con la API, por teléfono o por chat (según corresponda) Los Clientes pueden cumplir los requisitos de los niveles bajo o medio según el consumo y los criterios de cualificación. Los Clientes pueden tener la opción de elegir distintos niveles de volumen de asistencia técnica en determinadas líneas de Productos con soporte. Selección mínima de servicios obligatoria: • Servicios de asistencia técnica, con el nivel de volumen de incidentes más bajo disponible en todos los tipos de recursos	Página 6

Componentes de los servicios	Opciones de la torre de Servicios	Para obtener más información Consulte:
Servicios in situ1	Servicios de campo in situ: • Envío de técnico in situ en caso de Incidentes cualificados para reemplazar piezas (selección mínima de servicios obligatoria) • Programación de técnico in situ para ejecutar el reemplazo de piezas Selección mínima de servicios obligatoria: • Envío de técnico in situ el siguiente día laborable en caso de Incidentes cualificados de los productos aplicables	Página 9
Servicios de disponibilidad de piezas2	• Envío bajo solicitud: piezas de repuesto entregadas según el acuerdo de nivel de servicio (SLA) de entrega de piezas en garantía • Solución de piezas in situ: piezas de reemplazo de los Productos con soporte en el sitio del Cliente Selección mínima de servicios obligatoria: • Envío bajo solicitud el siguiente día laborable, si corresponde	Página 11
Servicios de Informes	Servicios de Informes estándar: • Informes de incidentes estándar • Informes de envío estándar • Informes de seguimiento de la garantía Selección mínima de servicios obligatoria: • Informe trimestral	Página 5

Cuando el Cliente se incorpora a ProSupport Flex para clientes, debe seleccionar niveles y tipos de servicios concretos de las categorías anteriores. Los niveles de servicio seleccionados se especifican en el Formulario de pedido del Cliente.

ProSupport Flex para clientes permite al Cliente modificar la selección de niveles y tipos de servicios que haya contratado previamente. Si se ajustan los Servicios prestados según el presente documento, se aplican las condiciones del servicio correspondientes que estén en vigor en ese momento a todos los componentes de los Servicios que haya modificado el Cliente, tal como se establece en esta Descripción del servicio. Como consecuencia, puede aumentar el importe debido que debe abonar el Cliente. Si el Cliente reduce los niveles de asistencia, no tiene derecho a ningún reembolso.

Este Servicio proporciona asistencia técnica avanzada directa y las respectivas funcionalidades de soporte a clientes que sean distribuidores autorizados y hayan completado correctamente el proceso de incorporación descrito a continuación (en lo sucesivo, “los Clientes distribuidores”). Cualquier Cliente distribuidor puede añadir este Servicio a su propia infraestructura de asistencia para ofrecer servicios de asistencia técnica y reparación a los usuarios finales que adquieran y posean el Producto con soporte aplicable (tal como se define más adelante) para su uso interno, nunca para la reventa ni la distribución a terceros (en lo sucesivo, “el Usuario final”). Los Clientes distribuidores que completan el proceso de incorporación que exige Dell para optar al Servicio y que contratan el Servicio aceptan ejecutar ciertas tareas de asistencia del Producto con soporte cuando los Usuarios finales envíen solicitudes de servicio. Este Servicio es distinto e independiente de los servicios que Dell presta directamente a los Usuarios finales en virtud de la garantía aplicable al uso del Producto con soporte por parte del Usuario final (“las Reparaciones en garantía para Usuarios finales”). Los Clientes distribuidores que contraten este Servicio se obligan a observar las condiciones de venta y de servicio de Dell que se aplican a la adquisición del Producto con soporte por parte del Usuario final. Por lo tanto, deben proporcionar al Usuario final la copia correcta de la Descripción del Servicio básico para hardware Dell (disponible aquí) que corresponda a las condiciones de compra del Producto con soporte por parte del Usuario final. Los Clientes distribuidores que contraten el Servicio de Dell deben usarlo para prestar sus propios servicios de asistencia técnica a sus Usuarios finales. Los Clientes distribuidores no contratan este Servicio en calidad de distribuidor de los Servicios en virtud de ningunas condiciones de venta para distribuidores ni de ningún otro acuerdo de socio del canal que hayan formalizado con Dell, aparte de la garantía subyacente que corresponde a cualquier Producto con soporte para el que hayan contratado los Servicios.

1 No se aplica a los Productos con soporte que no se pueden reparar en el campo.

2 No se aplica a los Productos con soporte que no se pueden reparar en el campo.

Gestión de la relación de asistencia

Gestión de la asistencia

El XXX sirve como punto único de contacto y se encarga de gestionar la asistencia. El XXX es el punto de contacto principal del Cliente para gestionar la derivación de la prestación de servicios. El XXX también gestiona la coordinación de los servicios operativos de ProSupport Flex para clientes de todos los servicios de asistencia a los que tiene derecho el Cliente.

En función de las opciones de Gestión de la asistencia seleccionadas y contratadas, el XXX puede tener estas obligaciones, entre otras:

• Actuar como punto único de responsabilidad para la asistencia posventa hasta que finalicen los derechos del Producto con soporte.

• Revisar los procesos de entrega de productos o prestación de servicios y proporcionar análisis al Cliente.

• Confirmar que las expectativas del Cliente o los compromisos con él no van más allá de las funcionalidades de ProSupport seleccionadas.

• Proporcionar a los responsables del Cliente actualizaciones sobre el rendimiento y las iniciativas de la solución de Dell.

• Crear un Plan de servicio.

• Ejercer sus funciones como XXX de forma remota como estándar. No obstante, puede realizar visitas in situ programadas, mensuales, trimestrales, dos veces al año, según sean necesarias o según lo acuerden mutuamente por escrito el XXX y el Cliente. Se incluyen dos (2) visitas in situ al año con los Servicios de XXX estándar, a menos que Dell haya prescindido del requisito de Cantidad mínima de base instalada, en cuyo caso el XXX únicamente presta sus servicios estándar de forma remota. Las visitas in situ adicionales están sujetas a otros cargos y al reembolso de los gastos.

• Xxxxxx a coordinar resoluciones de servicio en respuesta a incidentes o problemas derivados.

• Ser el punto único de contacto para dudas relacionadas con la asistencia, solicitudes de servicio u otros temas relacionados con la API pública de los Servicios de asistencia de Dell.

El alcance del entorno del Cliente que gestiona el XXX se limita a los activos del Cliente incluidos en los contratos de asistencia ProSupport Flex para clientes que estén en vigor. Los Servicios de XXX se proporcionan en el horario de 8:00 a 18:00, hora local del Cliente3, de lunes a viernes, salvo festivos. No pueden superar las 45 horas de trabajo a la semana (para no superar 180 horas al mes). Fuera de este horario, gestiona la resolución el soporte técnico central.

Al Cliente se le asigna un XXX desde la fecha acordada mutuamente y durante un periodo continuo de días, semanas, meses, trimestres o años, según conste en el Formulario de pedido. Si el XXX asignado no está disponible (por vacaciones, formación, etc.), se notifica con antelación al Cliente y se le asigna otro XXX temporal.

Servicios excluidos (Responsable de cuenta de servicio)

• Cualquier instalación o configuración de hardware o software

• Seguimiento de ubicación y eliminación de recursos del Cliente

• Adquisición de hardware, software o cualquier otro equipo necesario para este Servicio

• Cualquier actividad que no esté especificada en esta Descripción del servicio

• Servicios de Gestión de la relación de asistencia descritos en este apartado con productos o recursos que carezcan de contrato de asistencia ProSupport Flex para clientes en vigor

• Negociación, desarrollo, enmienda o modificación de contratos de Dell

• Gestión por objetivos o gestión de proyectos y gestión de ciclo de vida (gestión de configuraciones, de cambios y de versiones), que pueden requerir un cargo adicional

3 El horario local del soporte técnico del Cliente determina este horario.

Responsabilidades del Cliente (gestión de la relación de asistencia: responsable de cuenta de servicio)

Dell y el Cliente acuerdan mutuamente uno de los siguientes perfiles de Plan de asistencia:

Descripción del Plan de asistencia:

En el Plan de servicio se establecen las expectativas de prestación de servicios, así como las políticas y los procedimientos de asistencia, que se basan en una descripción general y en los contratos de servicios y la configuración de los recursos. En este documento también se describen los contactos de Dell y del Cliente para colaborar en la solución y la derivación de incidentes. El Plan de servicio no tiene valor legal. Lo elabora el XXX en colaboración con el Cliente con el fin de ajustar el aumento de los servicios de tecnología informática que ofrecen asistencia a los procesos de negocios, las tecnologías, los recursos y la infraestructura. El Plan de servicio se puede revisar, controlar y modificar anualmente.

Los Planes de servicio de los XXX de Dell no son documentos contractuales, ni vinculan legalmente a Dell ni al Cliente. Son reglas que favorecen la comunicación entre el Cliente y el XXX respecto de las necesidades de servicios de asistencia del Cliente.

Informes de los servicios de asistencia

Los Informes de los servicios de asistencia son una función estándar de ProSupport Flex para clientes. El XXX revisa los informes, bien en persona en el sitio del Cliente (in situ), bien de forma remota en reuniones por Internet. Si la ubicación principal del XXX está lejos del lugar de reunión solicitado por el Cliente, se puede acordar la entrega del informe in situ por un cargo adicional. De manera predeterminada, los Informes de los servicios de asistencia están disponibles de forma mensual. El Cliente puede cambiar la frecuencia de los informes y recibirlos de forma mensual, de forma trimestral o ad hoc.

Si solicita informes personalizados o ad hoc, pueden incluir cargos adicionales. Los Informes de los servicios de asistencia consisten en lo siguiente:

• Informes mensuales: incluyen informes estándar de seguimiento de incidentes globales y garantía de los Productos con soporte. El Responsable de cuenta de servicio (XXX) de Dell utilizará los informes con el fin de proporcionar un análisis de tendencias e identificar oportunidades para impulsar la eficiencia operativa del entorno del Cliente.

Informe estándar de incidentes: incluye los incidentes por productos; fecha y antigüedad del sistema; tiempo en los niveles de gravedad 1, 2, 3 y 4; plazo para cerrar la tendencia; impacto en el negocio; e índices de actividad mensuales.

Informe estándar de envíos: incluye la tasa de envío y los envíos por principales componentes enviados, fecha y antigüedad del sistema, e índices de actividad mensuales.

Informe de seguimiento de garantías: incluye el total de Productos con soporte cubiertos por derechos, por garantías de productos y hardware y por fecha de vencimiento de la asistencia.

Entrega de informes a distribuidores autorizados de Dell para Clientes finales que realicen una adquisición a través de ellos

Dell envía los informes del XXX de ProSupport Flex para clientes únicamente al Cliente distribuidor, quien, por la presente, confirma que ha recibido del Usuario final el consentimiento apropiado. Dell remite los informes del XXX de ProSupport Flex para clientes al contacto y a la dirección facilitados a Dell en el momento de contratar los Servicios o, si no, al contacto que figure en los registros de venta y servicios de Dell en el momento de incorporar al Cliente distribuidor al programa. Cuando se envían los informes al Cliente distribuidor, no se clasifican por Usuario final. Si el Cliente distribuidor desea recibir los informes segmentados por Usuario final, puede solicitar informes personalizados a través de su XXX por un cargo adicional.

Servicios de asistencia técnica

Las funciones (o pasos clave) del servicio incluyen lo siguiente:

• Acceso telefónico veinticuatro (24) horas al día, siete (7) días a la semana (festivos incluidos),4 con el centro mundial de expertos de Dell, constituido por analistas sénior que ayudan a solucionar problemas relacionados con el hardware o el software.

• Desplazamiento de técnico in situ o envío de piezas de repuesto a la ubicación comercial del Cliente (si es necesario y conforme al nivel de servicio contratado) para realizar reparaciones y resolver Incidentes cualificados (tal como se definen más adelante); para obtener más información sobre los niveles de gravedad y las opciones de servicio in situ, consulte el anexo A

• Productos que no se pueden reparar en las instalaciones del Cliente: consulte el anexo B, que contiene información sobre las opciones de respuesta de servicio para los sistemas que no se reparan en campo

• Asistencia remota para solucionar problemas comunes (cuando esté disponible y con el consentimiento del Cliente), que permite a los técnicos de Dell conectarse directamente al sistema por una conexión de Internet segura para agilizar la resolución

• Asistencia de iniciación para aplicaciones y sistemas operativos del cliente respecto a aplicaciones comunes de fabricantes de equipo original (OEM) de Dell para el usuario final, como el software Xxxxxx AntiVirus™, la suite de software Microsoft®, el software de contabilidad Intuit® QuickBooks®, el software Adobe® Photoshop® y el software Adobe Acrobat®. consulte la sección sobre solución de problemas de aplicaciones y sistemas operativos de Dell para ver qué otros programas reciben asistencia o póngase en contacto con su analista de asistencia técnica para obtener más información

Elementos incluidos	Elementos NO incluidos
Aplicaciones y sistemas operativos OEM de Dell	Asistencia de software no validada ni probada por Dell para su sistema
Asistencia básica para dudas sencillas sobre procedimientos o definición de funciones	Asistencia paso a paso con la instalación, la reinstalación o la configuración
Asistencia para parches y reparaciones	Asistencia sobre rendimiento o administración

• Asesoramiento básico o asistencia de configuración en relación con conectividad de red sencilla 5

de determinados equipos de escritorio, equipos portátiles, teléfonos inteligentes y tabletas

• Acceso a foros de asistencia en el sitio web

• Acceso a los centros de actuación global, que proporcionan ayuda para gestionar situaciones críticas en entornos de clientes, supervisar todos los envíos de servicios esenciales in situ, coordinar la gestión proactiva ante una crisis y establecer la comunicación durante eventos como desastres naturales.

• Gestión de casos para facilitar el seguimiento de la resolución y la derivación de Incidentes cualificados

• Gestión de la derivación para proporcionar un punto único de contacto para la gestión de incidentes y su derivación, así como para conocer el estado de los incidentes dentro del alcance de este Servicio

• Todos los servicios locales que ofrecen los proveedores de servicios autorizados de Dell

• Programa de servicios internacionales de Dell: ofrece opciones de servicio y asistencia para determinados equipos portátiles, teléfonos inteligentes y tabletas cuando pasa fuera de su país de origen un periodo inferior a seis

(6) meses; se aplican condiciones adicionales; para obtener más información, consulte xxx.Xxxx.xxx/XXX

4 La disponibilidad varía según el país. Para obtener más información, los Clientes y los Socios del canal de Dell se deben poner en contacto con su representante de ventas.

5 La asistencia de redes simples se limita a un solo sistema cliente cubierto por ProSupport, que esté conectado a un único puerto del router o a un punto de acceso inalámbrico y no incluye la conexión a dispositivos, sistemas o dominios secundarios.

Procedimiento para ponerse en contacto con Dell y solicitar el Servicio

Programas de asistencia de autoenvío:

En el caso de los Clientes que también están inscritos en Dell TechDirect o utilizan la API, pueden gestionar los Incidentes cualificados técnicos certificados propios. Para ello, deben presentar una solicitud de servicio en la línea telefónica o en el sitio web de autoenvío de su región.

Asistencia en el sitio web, por chat y por correo electrónico:6

Consulte dónde está disponible la asistencia Dell ProSupport en el sitio web, por chat y por correo electrónico en xxx.Xxxxxxx.Xxxx.xxx.

Solicitudes de asistencia por teléfono:

El servicio funciona veinticuatro (24) horas al día, siete (7) días a la semana (festivos incluidos). La disponibilidad puede variar fuera de EE. UU. y está limitada a tareas comercialmente razonables. Para obtener información específica sobre su ubicación, póngase en contacto con su representante de ventas o con un analista de asistencia técnica.

Primer paso: llamada para solicitar asistencia:

Si quiere solicitar asistencia telefónica, póngase en contacto con el centro de asistencia Dell ProSupport de su región para hablar con un analista de asistencia técnica. Los números de teléfono de cada región figuran en xxx.Xxxx.xxx/XxxXxxxxxx/XxxxxxxxXxxxxxxx.

Llame desde un lugar donde tenga acceso físico al Producto con soporte.

Facilite al analista el número de serie de la Etiqueta de servicio (tal como se define más adelante) y cualquier otra información que le solicite. El analista verifica el Producto con soporte del Cliente, así como los niveles de servicio y respuesta correspondientes, y confirma si los Servicios se encuentran vigentes.

Segundo paso: solución de problemas por teléfono:

Cuando el analista se lo solicite, identifique qué mensajes de error recibe, cuándo aparecen, qué acciones preceden a su aparición y qué pasos ha seguido ya para intentar solucionar el problema.

El analista le indica que siga una serie de pasos para diagnosticar el problema.

Si es preciso que un técnico de servicio se desplace a la ubicación, el analista le proporciona instrucciones adicionales.

Selecciones de volumen de asistencia técnica

ProSupport Flex para clientes ofrece varios niveles de servicios de asistencia técnica, que se basan en el volumen de incidentes por recurso y están determinados por la línea de productos.

Dell designa el nivel de asistencia técnica para cada línea de productos que tiene derecho a recibir el Cliente en función de sus recursos internos de asistencia y de su historial de servicio, según corresponda. El nivel elegido es el mismo para todos los recursos cubiertos de cada línea de productos. En la tabla siguiente se indican las plataformas incluidas en cada línea de productos.

Línea de productos	Número de niveles de asistencia
Equipos de escritorio y clientes ligeros	2 (bajo y medio)
Equipos portátiles	2 (bajo y medio)
Monitores	2 (bajo y medio)

Cada nivel de asistencia técnica se corresponde con la asignación de incidentes sobre los recursos incluidos en líneas de productos concretas que puede abrir el Cliente. Toda interacción telefónica del Cliente con los equipos de asistencia de Dell tras la cual se cree un Incidente cualificado se descuenta de su asignación de incidentes para la línea de productos en cuestión. Los incidentes pueden exigir varias interacciones entre Dell y el Cliente, siempre que cada una de ellas guarde relación con el mismo recurso y problema. Los incidentes se cuentan en el trimestre en que se cierran. Los incidentes reparados al amparo de los servicios Punto de necesidad y Fuera de garantía no se descuentan de la asignación. Si el Cliente sobrepasa el umbral de incidentes del nivel de asistencia asignado, Dell puede, bajo su criterio exclusivo, asignarle un nivel de asistencia superior y solicitarle que abone el cargo adicional correspondiente a dicho nivel superior si quiere seguir recibiendo asistencia.

Para obtener más información sobre las selecciones de volumen de asistencia técnica, póngase en contacto con su representante de ventas o con su XXX de Dell.

6 La asistencia en el sitio web, por chat y por correo electrónico no está disponible en todos los países ni en todas las regiones.

Asistencia colaboradora

Si surge algún problema con determinados productos y software de terceros que se utilicen habitualmente junto con el Producto con soporte del Cliente, Dell actúa como punto único de contacto, según lo estipulado en el presente documento, hasta que se aíslen los problemas y se deriven al proveedor externo del producto en cuestión. En concreto, Dell se pone en contacto con el proveedor externo y genera un “incidente” o una “incidencia” en nombre del Cliente a la que adjunta toda la documentación necesaria. Después de informar al proveedor, Dell supervisa el proceso de resolución y le solicita tanto el estado del problema como los planes de resolución correspondientes hasta que se resuelva con una solución definitiva, una solución alternativa, pasos para corregir la situación, cambios en la configuración o la derivación de un informe de errores. Si el Cliente lo solicita, Dell inicia procedimientos de gestión de derivación en Dell o en la organización del proveedor.

Para optar a la Asistencia colaboradora, el Cliente debe contar con contratos de asistencia vigentes y con la autorización del proveedor externo oportuno. Una vez que se identifique y notifique el problema del Cliente, dicho proveedor externo proporciona asistencia técnica para resolverlo. DELL SE EXIME DE TODA RESPONSABILIDAD POR EL FUNCIONAMIENTO DE PRODUCTOS O SERVICIOS DE OTROS PROVEEDORES.

Consulte la lista de socios actuales de Asistencia colaboradora en xxx.Xxxx.xxx/XxxxxxxxxxxxxXxxxxxx. Los productos con soporte de terceros pueden variar en cualquier momento sin previo aviso al Cliente.

Solución de problemas de software

Dell ProSupport incluye la solución de problemas de software de fabricantes de equipo original (OEM) de Dell con la Asistencia colaboradora (según lo establecido anteriormente) para aplicaciones OEM de Dell, firmware y sistemas operativos concretos que funcionan con los Productos con soporte (en lo sucesivo, “los Productos de software con soporte”). La asistencia se ofrece por teléfono, mediante la transmisión de software y otra información a través de soportes electrónicos o con el envío de software u otra información al Cliente. Los productos de software cubiertos por la asistencia incluyen aplicaciones cliente preinstaladas para usuarios finales, como el software Xxxxxx AntiVirus™, la suite de software Microsoft® Office, el software de contabilidad Intuit® QuickBooks®, el software Adobe® Photoshop® y el software Adobe Acrobat®. Para obtener la lista actualizada de los Productos de software con soporte, póngase en contacto con un analista de asistencia técnica de Dell.

Límites del servicio de solución de problemas de software OEM de Dell

Dell no garantiza la solución de ninguna consulta particular relacionada con software ni ningún resultado concreto en Productos de software con soporte. Las situaciones que originen las preguntas del Cliente se deben poder reproducir en un componente de software (es decir, una unidad central de proceso con su estación de trabajo y otros periféricos). Dell puede determinar que un problema de software es demasiado complejo o que la naturaleza del Producto con soporte del Cliente impide realizar un análisis eficaz de la consulta mediante la asistencia telefónica. El Cliente acepta que es posible que Dell no esté en condiciones de responder consultas de este tipo y, además, asume que debe tomar medidas por su cuenta para que el editor del software resuelva dichas consultas.

Dell SupportAssist para Business PCs

Dell SupportAssist para Business PCs es una aplicación de software. Tras instalarla, permite a los administradores autorizados gestionar de forma centralizada el parque informático de dispositivos Dell en el portal TechDirect. SupportAssist también supervisa el sistema y recopila información para ayudarle a ofrecer asistencia técnica. Si se detecta un problema, puede enviar la información recopilada a Dell para que la experiencia de asistencia sea mejor, eficiente y personalizada.

Junto con ProSupport Flex para clientes, SupportAssist ofrece las siguientes características y funciones:

• Supervisión de los sistemas para detectar problemas que repercutan en el funcionamiento normal y el rendimiento, incluyendo información sobre el uso basada en telemetría y supervisión del rendimiento

• Creación automática de solicitudes de asistencia técnica de Dell si se detectan problemas

• Carga automática de datos de diagnóstico y de otra clase para facilitar el diagnóstico eficiente de los problemas

• Recopilación periódica de datos operativos del sistema que permiten a Dell proporcionar a los Clientes de ProSupport Flex para clientes información predictiva sobre su sistema

• Creación e implementación automáticas de catálogos de actualizaciones personalizados para BIOS, controladores, firmware y aplicaciones Dell

• Recomendaciones prácticas, como optimización y gestión de scripts internos para diagnósticos y corrección

El software Dell SupportAssist no está diseñado para recopilar datos de carácter personal, como archivos particulares, historial de navegación web o cookies. Sin embargo, si se recopilan o se visualizan datos personales de forma accidental durante el proceso de solución de problemas, se tratan conforme a la Política de privacidad de Dell. Para consultar la Política de privacidad de Dell completa, visite xxx.Xxxx.xxx/Xxxxxxx.

Debido a los requisitos específicos del sistema operativo, es posible que SupportAssist no esté disponible en todos los sistemas Dell. Para obtener más información sobre la configuración, la implementación y el uso de Dell SupportAssist y ver la lista más reciente de productos Dell admitidos, visite el sitio web de Dell SupportAssist: xxxx://Xxxx.Xxx/XxxxxxxXxxxxx.

Opciones de Servicio in situ

Las opciones de respuesta in situ varían según el tipo de servicio. Si ha contratado ProSupport con el nivel de respuesta de servicio de asistencia in situ, en la factura consta el nivel aplicable; estos niveles se detallan en las tablas que aparecen a continuación. Siempre que se cumplan las condiciones estipuladas en esta Descripción del servicio, Dell envía un técnico de servicio a la ubicación comercial del Cliente para que solucione los Incidentes cualificados que lo exijan, según el nivel de gravedad y conforme a la siguiente tabla de respuestas in situ.

Con los Servicios de asistencia in situ de ProSupport Flex para clientes, se reemplazan piezas en garantía en la ubicación del Cliente.7 El Cliente puede seleccionar la opción de asistencia in situ de las siguientes que más le convenga:

1. Envío de técnico in situ en caso de Incidentes cualificados para reemplazar piezas

2. Programación de técnico in situ para ejecutar el reemplazo de piezas8

Si el Cliente o su representante autorizado no se encuentran en el lugar cuando llegue el técnico de servicio, este no puede reparar el Producto con soporte. En su lugar, deja constancia de su visita con una tarjeta o intenta ponerse en contacto con el Cliente por teléfono o correo electrónico. En estos casos, es posible que se cobre un cargo adicional al Cliente en concepto de llamada de seguimiento.

Niveles estándar de respuesta in situ disponibles para la contratación

Tipo de respuesta in situ	Plazo de respuesta in situ9	Restricciones y condiciones especiales
Respuesta in situ el siguiente día laborable	Tras completar el proceso de diagnóstico y solución de problemas por teléfono, se puede enviar a un técnico in situ al siguiente día laborable.	• Está disponible cinco (5) días a la semana, diez (10) horas al día, excepto festivos. • Es posible que las llamadas recibidas por el centro de expertos de Dell después de las 17:0010 hora local del cliente (de lunes a viernes) o los envíos realizados por Dell después de esa hora requieran un día laborable adicional para que • los técnicos de servicio se presenten en las instalaciones del cliente. • Solo está disponible para determinados modelos de Productos con soporte.

7 El trabajo in situ se puede realizar en el domicilio de empleados remotos.

8 Si el Cliente elige este servicio, puede que se apliquen una tarifa adicional y condiciones independientes según la declaración del trabajo específica. 9 No todos los plazos de respuesta se encuentran disponibles en todos los países ni en todas las ubicaciones. Para obtener más información, póngase en contacto con su representante de ventas.

10 El horario de envíos de llamada puede variar según la ubicación. Consulte xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxx/xxxxxxxxxxxxxxxx para conocer el horario local en que las llamadas deben ser recibidas por el centro de expertos

de Dell.

Clientes ubicados fuera del territorio continental de EE. UU. (“OCONUS”) Tras completar el proceso de solución de problemas por teléfono, se pueden enviar las piezas. El plazo de llegada al sitio depende de la ubicación del Cliente OCONUS y de la disponibilidad de piezas. • Está limitado a Clientes OCONUS aprobados por Dell (solo en EE. UU.). • La disponibilidad está limitada a determinados sistemas y a ciertas ubicaciones geográficas. Para obtener más información, visite xxx.Xxxx.xxx/Xxx/Xxxxxxxxxxxxx. • Los clientes federales deben consultar las ubicaciones geográficas del servicio para OCONUS en el acuerdo de servicios aplicable firmado por separado entre el cliente y Dell.

Los servicios de asistencia in situ incluyen lo siguiente:

• Desplazamiento de técnico a la ubicación del Cliente (si es necesario y conforme al nivel de respuesta de servicio contratado) para realizar reparaciones y resolver Incidentes cualificados

• Servicios de diagnóstico in situ incluidos como actualización opcional de ProSupport Flex para clientes por un cargo adicional

• Reinstalación de controladores en los Productos con soporte reparados (si es necesario) para que vuelvan a funcionar con normalidad

• Uso de piezas del servicio de piezas in situ para reparar el Producto con soporte (si el Cliente elige este servicio, puede que se apliquen una tarifa adicional y condiciones independientes según la declaración del trabajo específica)

Servicios excluidos (Servicios de soporte in situ)

• Prestación del Servicio fuera del horario comercial (se pueden exigir contratos independientes de asistencia de determinados productos fuera del horario comercial y en días no laborables)

• Mantenimiento preventivo

• Solución de problemas de software y sistemas operativos sin ayuda del servicio de asistencia remota de Dell

• Solución de problemas de virus, adware y spyware

• Backup, migración o recuperación de datos

• Creación, instalación o almacenamiento de imágenes

• Cualquier otra actividad que no esté incluida específicamente en el alcance de los Servicios de asistencia in situ

Piezas de repuesto

El Cliente debe elegir una de las siguientes selecciones de servicios de disponibilidad de piezas para cada recurso de hardware cubierto por ProSupport Flex para clientes:

• Envío bajo solicitud: las piezas de repuesto se entregan según el SLA de entrega de piezas en garantía correspondiente al recurso del Cliente, por ejemplo, el siguiente día laborable.

• Devolución para reparación: las piezas que no se pueden reparar en el campo se entregan según lo estipulado en el anexo B.

• Solución de piezas in situ:11 las piezas de reemplazo de los Productos con soporte se encuentran en el sitio del Cliente. Esta solución consta de tres componentes:

1. Sistema de inventario en el sitio web: esta herramienta de software de Internet permite consultar las existencias que hay en la ubicación del Cliente.

2. Hardware: este analizador sirve para gestionar los procesos de entrada y salida en el inventario. Las acciones de salida por rotura y reparación provocan la reposición automática.

3. Piezas de repuesto: se personaliza el inventario para cada Cliente en función de la base instalada que debe cubrir la Solución de piezas in situ.

11 La Solución de piezas in situ no está disponible para todos los Productos con soporte ni en todos los países. Para obtener información sobre la disponibilidad, póngase en contacto con su representante de ventas.

Nota: En la declaración del trabajo específica del Cliente se documentan condiciones adicionales para la Solución de piezas in situ, que es una actualización opcional disponible por un cargo adicional.

Independientemente del nivel de respuesta del servicio contratado, algunas piezas están específicamente diseñadas para que el Cliente las pueda extraer y reemplazar con facilidad. Estas piezas se denominan Unidades Reemplazables por el Cliente (CRU). Si el analista de Dell determina durante el diagnóstico que el Incidente cualificado se puede solucionar con una CRU, Dell la envía directamente al Cliente. Las CRU se clasifican en dos categorías:

CRU opcionales: son piezas diseñadas para que las reemplace el Cliente. Según el tipo de servicio contratado para el Producto con soporte, Dell puede enviar un técnico in situ para que reemplace las piezas. Póngase en contacto con un analista de asistencia técnica para que le proporcione más información sobre qué piezas CRU opcionales y qué niveles de respuesta de servicio son aptos para la instalación in situ sin coste adicional.

CRU obligatorias. Dell no envía un técnico in situ de manera automática para la instalación de CRU obligatorias. Póngase en contacto con un analista de asistencia técnica para obtener más información sobre las CRU obligatorias y los niveles de respuesta de servicio que cumplen los requisitos de instalación in situ sin coste adicional.

El método utilizado para enviar las CRU depende del nivel de servicio que contrate el Cliente.

• Para los Clientes que disponen de servicios con tiempo de respuesta de Intercambio anticipado o al Siguiente día laborable, las piezas de repuesto se envían al día siguiente laborable, a menos que el técnico indique otra cosa.

• Si el Cliente elige la opción de servicio de devolución para reparación, las piezas de repuesto se envían por transporte terrestre.

En cuanto el analista de Dell determine si es preciso reemplazar una pieza o devolver el sistema, informa al Cliente de los pasos siguientes. En función del nivel de servicio contratado, se deben seguir los procedimientos de asistencia in situ o de devolución para reparación que aparecen a continuación.

Requisitos previos de los Servicios de disponibilidad de piezas:

Si se solicita el envío de piezas de repuesto de hardware, el Producto con soporte debe tener vigente un contrato de garantía ProSupport Flex para clientes para cada recurso.

• Con los Servicios de disponibilidad de piezas, se reemplazan los componentes dañados que consten en un Incidente cualificado.

• Si las piezas se envían directamente al Cliente, este debe aceptar envíos en la ubicación donde se encuentren los sistemas que se tienen que reparar. Dell se exime de toda responsabilidad por retrasos en la asistencia debidos a errores o rechazos del Cliente a la hora de aceptar el envío de las piezas.

Derechos de los Servicios de disponibilidad de piezas:

• El derecho a piezas de repuesto se asigna a Productos de hardware con soporte individuales. Los Productos con soporte de una misma ubicación pueden tener diferentes derechos de entrega de piezas.

• Los Clientes deben decidir junto con su TAM la selección de entrega de piezas de sus recursos adecuada para satisfacer sus necesidades de respuesta de entrega.

Entrega de piezas de repuesto como resultado del diagnóstico in situ:

Tras el diagnóstico in situ, se puede solicitar el envío de piezas de repuesto. En ese caso, las piezas de repuesto se envían según el derecho a servicios de disponibilidad de piezas que tenga ese recurso en particular.

Limitaciones (Servicios de disponibilidad de piezas):

Las solicitudes para recursos con derecho a envío el siguiente día laborable que se realicen fuera del horario comercial local de Dell se pueden retrasar un día. Tenga en cuenta que, si el centro de procesamiento de datos está en una ubicación distinta de la del Cliente que envía la solicitud, el horario comercial es el de la ubicación adonde se deben enviar las piezas de repuesto.

Con independencia del nivel de respuesta de servicio contratado, las piezas de algunos componentes están diseñadas específicamente para que el Cliente las quite y reemplace con facilidad, las cuales se denominan “Piezas autorreemplazables por el Cliente” (en lo sucesivo, “las CSR”). Si el analista de Dell determina durante el diagnóstico que el Incidente cualificado se puede solucionar con una CSR, Dell la envía directamente al Cliente. Las CSR se clasifican en dos categorías:

• CSR opcionales: son piezas diseñadas para que las reemplace el Cliente. Según el tipo de servicio contratado para el Producto con soporte, Dell puede enviar un técnico in situ para que reemplace las piezas. Póngase en contacto con un analista de asistencia técnica para obtener más información sobre las CSR opcionales y los niveles de respuesta de servicio que cumplen los requisitos de instalación in situ sin coste adicional.

• CSR obligatorias: Dell no envía un técnico in situ de manera automática para la instalación de CSR obligatorias. Póngase en contacto con un analista de asistencia técnica para obtener más información sobre las CSR obligatorias y los niveles de respuesta de servicio que cumplen los requisitos de instalación in situ sin coste adicional.

El método utilizado para enviar las CSR depende del nivel de servicio que contrate el Cliente.

• Para los Clientes que disponen de servicios con tiempo de respuesta de Intercambio anticipado o al Siguiente día laborable, las piezas de repuesto se envían al día siguiente laborable, a menos que el técnico indique otra cosa.

• Si el Cliente elige la opción de servicio de devolución para reparación, las piezas de repuesto se envían por transporte terrestre.

En cuanto el analista de Dell determine si es preciso reemplazar una pieza o devolver el sistema, informa al Cliente de los pasos siguientes. En función del nivel de servicio contratado, se deben seguir los procedimientos de asistencia in situ o de devolución para reparación que aparecen a continuación.

Servicios opcionales

Los servicios opcionales son servicios independientes cuyas Descripciones están disponibles en xxx.xxxx.xxx/XxxxxxxXxxxxxxxx/xxxxxx. Visite esta página para obtener más información sobre cada uno de los servicios.

Asistencia Fuera de garantía

Los Productos con soporte que no admitan la ampliación de la garantía no pueden recibir el servicio de asistencia Fuera de garantía que se ofrece en esta Descripción del servicio.

El Cliente acepta que Dell no pueda diagnosticar ni solucionar problemas concretos.

Este servicio está sujeto a la disponibilidad geográfica y de piezas de repuesto en el momento de la solicitud. Dell notifica al Cliente en el momento de la solicitud si puede entregar las piezas de repuesto.

La entrega de piezas de repuesto de recursos cuya garantía haya vencido es un servicio opcional que se factura al Cliente según las tarifas vigentes en el momento.

En algunos países, es obligatorio comprar las piezas de reemplazo asociadas al servicio de asistencia Fuera de garantía como piezas de repuesto sin garantía. En este caso, Dell no puede indicar el plazo de entrega, ya que la pieza se envía desde su almacén de piezas de repuesto. Nota: El envío de piezas de reemplazo se puede retrasar según la ubicación del Cliente cuyo Producto con soporte necesita el servicio.

Periodo de vigencia. El servicio de asistencia Fuera de garantía solo está disponible para incidentes aislados mediante el diagnóstico de problemas sueltos. Dell, bajo su criterio exclusivo, puede cancelar este Servicio mediante previo aviso al Cliente.

Servicio no transferible. El servicio de asistencia Fuera de garantía no es transferible y solo es válido para el Cliente. El Cliente no puede utilizar el Servicio en relación con agencias de servicios ni con ningún otro acuerdo de distribución o uso compartido, ni tampoco en nombre de terceros para hardware o software que no pertenezcan al Cliente ni haya arrendado este. Dell se reserva el derecho de suspender o cancelar el Servicio si, bajo su criterio exclusivo, determina que se le está dando un mal uso, que lo usa otra persona que no es el Cliente o que su uso vulnera este Acuerdo.

Facturación. El servicio de asistencia Fuera de garantía se factura al Cliente en el momento de la solicitud.

Límites del alcance. El servicio de asistencia Fuera de garantía no cubre ningún servicio que no figure explícitamente en esta Descripción del servicio, por lo que Dell no tiene obligación de prestarlo. Además, mientras presta el servicio de asistencia Fuera de garantía, Dell puede determinar que el problema está más allá del alcance de este servicio. Si lo desea, Dell puede poner un empeño razonable comercialmente en derivar al cliente al recurso alternativo adecuado.

Servicio de facturación

El servicio de facturación de ProSupport Flex para clientes permite que Dell facture al Cliente el consumo que supere su selección de servicios de asistencia. El importe de dichos servicios adicionales se factura como atrasos. Si el Cliente consume un nivel superior de servicios durante dos trimestres consecutivos, Dell tiene derecho a asignarle un nivel de consumo superior en futuras compras y facturarle el exceso de servicios utilizados en los trimestres anteriores.

FACTURACIÓN

Por el presente documento, el Cliente confirma su obligación de asignar fondos suficientes para abonar posibles pagos por consumo excesivo de los servicios contratados en virtud de este contrato.

Dell factura al Cliente los atrasos por exceso de servicios utilizados una vez cada seis meses. El Cliente debe abonar esas facturas en un plazo máximo de treinta (30) días desde la fecha de facturación (en lo sucesivo, “el Ajuste trimestral”). El importe facturado en cada periodo de facturación incluye lo siguiente:

1. Los servicios de asistencia que consuma en exceso con respecto a la cantidad que se incluye en la selección de opciones de ProSupport Flex para clientes del Cliente. Estos son algunos ejemplos de dichos servicios:

• Volumen de incidentes de asistencia técnica superior al nivel de volumen contratado por el Cliente

La función de Ajuste trimestral solo está disponible para abonar los servicios antes mencionados. El servicio de facturación no cubre lo siguiente:

• Configuración del Servicio en la aplicación original de este Acuerdo y comienzo del Periodo de vigencia según el tipo y la cantidad de servicios de asistencia contratados como parte de la oferta de ProSupport Flex para clientes

• Renovaciones de contratos de garantía

Todas las cantidades abonadas en virtud del servicio de facturación de ProSupport Flex para clientes son pagos pendientes por los servicios del periodo de pago anterior. El Cliente debe asumir el pago de cualquier impuesto aplicable.

Se puede solicitar al Cliente que establezca una orden de compra abierta para incluir la función de facturación Ajuste trimestral.

CANCELACIÓN DEL SERVICIO DE FACTURACIÓN

Este servicio de facturación permanecerá en vigor siempre y cuando el Cliente disponga de Productos cubiertos incluidos en este Acuerdo, a menos que 1) el Cliente o Dell finalicen el acuerdo; 2) todos los Productos con Soporte del Cliente, por cualquier razón, pierdan derecho a recibir asistencia de Dell de forma general y/o el Cliente no cumpla con los requisitos mínimos para el Servicio descrito anteriormente, o de alguna manera, pierda el derecho a ProSupport Flex para clientes, o 3) los contratos de servicio aplicable a todos los Productos cubiertos del Cliente finalicen o se terminen de acuerdo con sus propios términos. Si el Cliente no paga a tiempo las facturas trimestrales sin reclamaciones pendientes, Dell se reserva el derecho de rescindir este Acuerdo y de cancelar los servicios pendientes mediante un aviso por escrito al Cliente con una antelación xx xxxx (10) días. La rescisión de este Acuerdo no anula las obligaciones de pago que sigan pendientes.

El servicio de facturación se rige por la legislación del estado de Texas (EE. UU.), conforme a la cual se interpreta, con exclusión de las disposiciones sobre conflictos de derecho.

Limitaciones de la cobertura de hardware:

Es posible que se apliquen otras limitaciones a la cobertura de hardware, y puede haber disponibles ofertas de servicios para ampliar estas limitaciones de hardware por un cargo adicional. Visite xxx.Xxxx.xxx/Xxxxxxxx para consultar la información más actualizada sobre las garantías o póngase en contacto con un analista de asistencia técnica de Dell para obtener más detalles. En esos casos, Dell puede reparar o reemplazar los componentes mientras esté en vigor el Acuerdo con el Cliente. Dell repara los Productos con soporte o sus componentes cuando tienen una garantía limitada de por vida según esta Descripción del servicio mientras esté en vigor el Acuerdo con el Cliente. Cuando venzan los derechos adquiridos por el Cliente en virtud de este Acuerdo, los posteriores Incidentes cualificados de componentes o Productos con soporte cubiertos por una garantía limitada de por vida se atienden conforme a lo estipulado en el contrato del Servicio básico para hardware Dell, que está disponible en xxx.Xxxx.xxx/XxxxxxxXxxxxxxxx/xxxxxx.

Esta Descripción del servicio no otorga al Cliente ninguna garantía adicional a las garantías estipuladas en las condiciones de su acuerdo de servicios principal o del Acuerdo, según corresponda.

Responsabilidades del Cliente

Responsabilidades del Cliente específicas de la oferta

1. Mantenimiento del derecho de asistencia ProSupport Flex para clientes. Los recursos que tengan un contrato de ProSupport Flex para clientes en vigor reciben los servicios acordados. Los recursos que no tengan ese derecho no reciben el mismo nivel de servicio. Por ello, es posible que haya distintos niveles de asistencia en el entorno del Cliente.

2. Mantenimiento de la lista de recursos. El Cliente es responsable de mantener actualizada la lista de recursos incluidos en este Servicio en el formato mutuamente acordado. Si no, debe franquear el acceso a Dell para que realice una búsqueda remota o in situ de recursos antes de confirmar la entrega de repuestos o la prestación de servicios.

• El Cliente es responsable de notificar al XXX los cambios en el inventario de Productos con soporte del entorno, incluyendo el traslado, la implementación de nuevos Productos con soporte y la desactivación.

3. Lista de contactos del Cliente: el Cliente debe mantener y proporcionar a Dell una lista de tres contactos autorizados para recibir el Servicio y tener acceso al XXX por teléfono, correo electrónico o en las visitas in situ (si estuvieran incluidas en la adquisición). El Cliente puede modificar o actualizar los contactos especificados mensual, trimestral o anualmente.

Los contactos del Cliente tienen estas obligaciones:

• Ofrecer indicaciones a los recursos o ingenieros provistos por Dell mientras ejecutan sus actividades.

• Actuar como punto de contacto principal entre Dell y el Cliente.

• Disponer de autoridad para resolver cualquier requisito del Cliente incompatible.

• Obtener y facilitar los requisitos de servicio, la información, los datos, las decisiones y las aprobaciones que sean necesarias durante el periodo de vigencia del Servicio.

• Asignar recursos a las tareas asignadas al Cliente.

• Informar a Dell sobre el acceso y las medidas de seguridad.

• Proporcionar cualquier hardware, software o licencia indispensables para ejecutar las tareas o las funciones deseadas, así como garantizar la entrega de todo el hardware y software cerca de su lugar de instalación.

• Disponer recursos y mano de obra para ejecutar todas las tareas ajenas a los Servicios provistos en este documento que hagan falta para prestar los Servicios.

• Colaborar con el XXX para elaborar y mantener el Plan de servicio.

4. Información confidencial: el Cliente se obliga a tratar el contenido de este Acuerdo, cualquier descripción del Servicio y otros materiales facilitados en relación con la incorporación del Cliente o la prestación del Servicio (incluido el Plan de asistencia del Cliente, entre otros) como información confidencial, según se define este término en el Acuerdo de confidencialidad vigente entre el Cliente y Dell (en lo sucesivo, “el Acuerdo de confidencialidad”) y conforme a las obligaciones contraídas en virtud de él.

Responsabilidades generales del Cliente

Autoridad para conceder acceso. El Cliente garantiza haber obtenido autorización para que tanto él como Dell accedan a los Productos con soporte, a los datos que contienen y a todos sus componentes de hardware y software, y para que los puedan utilizar con el fin de prestar estos Servicios. Si el Cliente carece de esa autorización, tiene la responsabilidad de obtenerla, a expensas propias, antes de solicitar a Dell que preste estos Servicios.

Colaboración con el analista por teléfono y con el técnico in situ. El Cliente y todos los Usuarios finales de los Clientes distribuidores se obligan a colaborar con el analista de Dell contactado por teléfono y con los técnicos de asistencia in situ, así como a seguir sus instrucciones. La experiencia demuestra que la mayoría de los errores y problemas del sistema se puede solucionar por teléfono si el usuario y el técnico o analista mantienen una estrecha colaboración.

Obligaciones in situ. Si se deben prestar Servicios in situ, el Cliente o los Usuarios finales de los Clientes distribuidores deben franquear el acceso libre, seguro y suficiente, sin coste para Dell, al centro y a los Productos con soporte. Esto incluye un espacio de trabajo amplio, electricidad y una línea de teléfono local. También deben proporcionar, sin coste para Dell, un monitor o una pantalla, un ratón (o un dispositivo señalador) y un teclado si el sistema no cuenta con estos aparatos.

Mantenimiento del software y de las versiones suministradas. El Cliente deberá mantener el software y cualquier Producto compatible en los niveles mínimos de versión o configuración especificados por Dell en PowerLink para Dell | EMC Storage o EqualLogic™, o como se especifica en xxx.xxxxxxx.xxxx.xxx para los Productos compatibles adicionales. El Cliente también debe garantizar que instala las piezas de repuesto, los parches, las actualizaciones de software o las versiones posteriores tal como indique Dell para que los Productos con soporte sigan cumpliendo los requisitos para usar este Servicio.

Backup de datos y eliminación de datos confidenciales. El Cliente y los Usuarios finales de los Clientes distribuidores deben realizar un backup de todos los datos, el software y los programas de todos los sistemas afectados antes y en el transcurso de la prestación del Servicio. Es conveniente que el Cliente haga backups periódicos de los datos almacenados en todos los sistemas afectados como medida de precaución ante posibles errores, modificaciones o pérdidas de datos. Asimismo, el Cliente y los Usuarios finales de los Clientes distribuidores tienen la responsabilidad de quitar cualquier información personal, confidencial o de propiedad, así como de retirar cualquier medio extraíble, como tarjetas SIM, CD o tarjetas de PC, aunque un técnico proporcione asistencia in situ.

DELL SE EXIME DE TODA RESPONSABILIDAD POR LO SIGUIENTE:

• INFORMACIÓN PERSONAL, CONFIDENCIAL O DE PROPIEDAD,

• PÉRDIDA DE DATOS, PROGRAMAS O SOFTWARE O DAÑOS EN ELLOS,

• PÉRDIDA DE MEDIOS EXTRAÍBLES O DAÑOS EN ELLOS,

• CARGOS DE DATOS O DE VOZ DEVENGADOS POR NO RETIRAR TODAS LAS TARJETAS SIM U OTROS MEDIOS EXTRAÍBLES DE LOS PRODUCTOS CON SOPORTE QUE SE DEVUELVEN A DELL,

• PÉRDIDA DE USO DE SISTEMAS O REDES, O

• CUALQUIER ACCIÓN U OMISIÓN, INCLUIDA LA NEGLIGENCIA, POR PARTE DE DELL U OTRO PROVEEDOR DE SERVICIOS EXTERNO.

Dell no tiene obligación de restaurar ni reinstalar programas ni datos. Si el Cliente devuelve un Producto con soporte o parte de él, solo debe incluir el Producto con soporte o la pieza que solicite el técnico por teléfono.

Garantías de terceros. Para prestar estos Servicios, es posible que Dell deba acceder a software o hardware que no haya fabricado. Es posible que las garantías de algunos fabricantes se anulen si Dell u otra persona que no sea el fabricante manipulan el hardware o el software. El Cliente debe asegurarse de que la prestación de los Servicios por parte de Dell no afecta a dichas garantías o, si lo hace, asumir las consecuencias. Dell se exime de toda responsabilidad por las garantías de terceros o por cualquier otro efecto que puedan tener en ellas los Servicios.

Información adicional importante

Cancelación del Servicio en Productos con soporte concretos. Con sujeción a lo estipulado en la política de devoluciones aplicable a la ubicación geográfica del Cliente, este puede cancelar el Servicio de un Producto con soporte remitiendo un aviso de cancelación por escrito y devolviendo dicho producto a Dell. Si el Cliente cancela este Servicio en el periodo estipulado, Dell le reembolsa el importe total menos el coste de la asistencia prestada, en su caso, en virtud de esta Descripción del servicio. Sin embargo, si ha vencido el periodo de devolución desde que el Cliente recibe el Producto con soporte, no puede cancelar el Servicio, salvo que exista alguna ley nacional, estatal o regional vigente en contrario que prevalezca sobre cualquier acuerdo.

1. Limitaciones geográficas y de idioma. Este Servicio se ofrece en los sitios indicados en el Formulario de pedido del Cliente. El Servicio no está disponible en todas las ubicaciones. La ubicación del XXX asignado al Cliente se especifica durante la incorporación, según la zona de servicio preferida del Cliente y la disponibilidad de personal. Las opciones de servicio, los paquetes y ciertas funciones del Servicio (entre otros, los niveles de servicio, el horario de asistencia técnica y el plazo de respuesta in situ) pueden variar según la ubicación geográfica o pueden no estar disponibles para la compra en la ubicación del Cliente. Para obtener información al respecto, póngase en contacto con su representante de ventas. La obligación de Dell de prestar los Servicios a Productos con soporte que se hayan trasladado está sujeta a diversos factores, entre otros, la disponibilidad local del Servicio, el abono de cargos adicionales y la inspección y nueva certificación de los Productos con soporte trasladados a las tarifas horarias y de consultoría sobre materiales de Dell vigentes en ese momento.

2. Si las limitaciones varían de forma significativa, es posible que haga falta una oferta personalizada.

3. Si el Cliente necesita los servicios del XXX en varios idiomas o en distintas regiones, quizá se le deban asignar varios XXX por un cargo adicional.

4. Responsabilidades de las partes: esta sección solo se aplica a los Clientes que mantienen actividades comerciales con Dell en Brasil. AMBAS PARTES SE EXIMEN DE TODA RESPONSABILIDAD POR DAÑOS ACCIDENTALES, INDIRECTOS, PUNITIVOS, ESPECIALES O CONSECUENTES QUE GUARDEN RELACIÓN CON ESTE ACUERDO O CON LOS SERVICIOS, LOS PRODUCTOS O EL SOFTWARE PROPORCIONADOS POR DELL BRASIL. AMBAS PARTES SE EXIMEN DE TODA RESPONSABILIDAD POR LOS CASOS SIGUIENTES, YA SEAN DIRECTOS, YA SEAN INDIRECTOS: A) PÉRDIDA DE INGRESOS, BENEFICIOS, RENTABILIDAD O AHORROS;

B) PÉRDIDA DE DATOS O SOFTWARE O DAÑOS EN ELLOS, PÉRDIDA DE USO DE SISTEMAS O REDES, O RECUPERACIÓN DE ELLOS; C) PÉRDIDA DE OPORTUNIDADES COMERCIALES;

D) INTERRUPCIONES O TIEMPO DE INACTIVIDAD DE LA EMPRESA; E) PÉRDIDA DE PRESTIGIO O REPUTACIÓN; O F) FALTA DE DISPONIBILIDAD PARA EL USO DE SERVICIOS, PRODUCTOS O SOFTWARE O PARA LA ADQUISICIÓN DE SERVICIOS, PRODUCTOS O SOFTWARE DE REPUESTO.

a) La responsabilidad total de Dell con respecto a todas las reclamaciones, en su conjunto o por separado, que deriven de este Acuerdo o que estén relacionadas con él (incluyendo todo servicio, producto o software provisto en virtud del presente documento) durante cualquier año contractual no puede superar el importe total abonado por el Cliente durante el año contractual anterior de esta Descripción del servicio.

b) Las limitaciones, las exclusiones y los descargos de responsabilidad precedentes son aplicables a cualquier reclamación por daños y perjuicios, independientemente de que sea contractual, extracontractual, por garantía, por responsabilidad objetiva, por negligencia o por cualquier otro motivo. En la medida en que la legislación aplicable prohíba cualquiera de las limitaciones aquí descritas, las partes acuerdan modificarla de forma automática, pero solo en la medida necesaria

para que cumpla dicha legislación. Las partes convienen en que las limitaciones de responsabilidad estipuladas en el presente documento son asignaciones de riesgos acordadas que constituyen

en parte la contraprestación por la venta de productos, software y servicios de Dell al Cliente. Estas limitaciones se aplican aunque no se logre el objetivo principal de cualquier solución limitada, incluso aunque una de las partes tuviera conocimiento de la posibilidad de que surgieran dichas responsabilidades.

Condiciones de los Servicios de Dell

Formalizan esta Descripción del servicio el cliente (en lo sucesivo, “usted”, “el Cliente” o “el Cliente distribuidor”) y la entidad de Dell que aparece identificada en la factura emitida por la contratación de este Servicio. Este Servicio se presta conforme a lo estipulado en el acuerdo principal de servicios firmado por separado entre el Cliente y Dell, que autoriza explícitamente su venta. Si no existe dicho acuerdo y en función de la ubicación del Cliente, el Servicio se presta conforme a lo estipulado en las condiciones comerciales de venta de Dell o en el acuerdo que figura en la tabla siguiente (según corresponda y en lo sucesivo, “el Acuerdo”). En la tabla que aparece a continuación se enumeran las URL de los Acuerdos según la ubicación de los Clientes. Las partes confirman haber leído las condiciones en el sitio web y aceptan respetarlas.

Ubicación del Cliente	Condiciones aplicables a la contratación de servicios de Dell
	Clientes que contratan servicios de Dell directamente de Dell	Distribuidores autorizados de Dell que contratan servicios de Dell directamente de Dell para uso interno y asistencia de clientes finales	Clientes que contratan servicios de Dell a través de distribuidores autorizados de Dell
Estados Unidos	xxx.xxxx.xxx/XXX	xxx.xxxx.xxx/XXX	xxx.xxxx.xxx/XXX
Canadá	xxx.xxxx.xx/xxxxx (inglés) xxx.xxxx.xx/xxxxxxxxxx (francés de Canadá)	xxx.xxxx.xx/xxxxx (inglés) xxx.xxxx.xx/xxxxxxxxxx (francés de Canadá)	xxx.xxxx.xx/xxxxx (inglés) xxx.xxxx.xx/xxxxxxxxxx (francés de Canadá)
Países de América Latina y del Caribe	xxx.xxxx.xxx (sitio web específico del país) o xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx*	xxx.xxxx.xxx (sitio web específico del país) o xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx*	xxx.xxxx.xxx (sitio web específico del país) o xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx*
Asia Pacífico y Japón	xxx.xxxx.xxx (sitio web específico del país) o xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx*	xxx.xxxx.xxx (sitio web específico del país) o xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx*	Las Descripciones del servicio y otros documentos de servicios Dell que reciba del vendedor no constituyen ningún acuerdo entre el Cliente y Dell. Su único objeto es describir el contenido del Servicio que contrata del vendedor, sus obligaciones como destinatario del Servicio y las restricciones y limitaciones de dicho Servicio. Como consecuencia, toda alusión al “Cliente” que aparezca en esta Descripción del servicio y en cualquier otro documento de servicios Dell se debe interpretar en este contexto como una referencia a usted. Asimismo, toda referencia a Dell se debe interpretar solo como una referencia a Dell en calidad de proveedor de servicios que presta el Servicio en nombre del vendedor. El Cliente no tiene ninguna relación contractual directa con Dell respecto al Servicio descrito en el presente documento. Para despejar cualquier duda, las condiciones de pago u otras condiciones contractuales que, por su naturaleza, atañen solo al comprador y al vendedor de forma directa, no se aplican al Cliente, que debe acordarlos con el vendedor.

Ubicación del Cliente	Condiciones aplicables a la contratación de servicios de Dell
	Clientes que contratan servicios de Dell directamente de Dell	Distribuidores autorizados de Dell que contratan servicios de Dell directamente de Dell para uso interno y asistencia de clientes finales	Clientes que contratan servicios de Dell a través de distribuidores autorizados de Dell
Europa, Oriente Medio y África (EMEA)	xxx.xxxx.xxx (sitio web específico del país) o xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx* Además, los clientes ubicados en Francia, Alemania y el Xxxxx Unido pueden seleccionar a continuación la URL que les corresponda: Francia: xxx.xxxx.xx/XxxxxxxxxxXxxxx alesdeVente Alemania: xxx.xxxx.xx/Xxxxxxxxxxxxxx ngungen Xxxxx Unido: xxx.xxxx.xx.xx/xxxxx	xxx.xxxx.xxx (sitio web específico del país) o xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx* Además, los clientes ubicados en Francia, Alemania y el Xxxxx Unido pueden seleccionar a continuación la URL que les corresponda: Francia: xxx.xxxx.xx/XxxxxxxxxxXxxxxxxxxxxXxxxx Alemania: xxx.xxxx.xx/Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Xxxxx Unido: xxx.xxxx.xx.xx/xxxxx	Las Descripciones del servicio y otros documentos de servicios Dell que reciba del vendedor no constituyen ningún acuerdo entre el Cliente y Dell. Su único objeto es describir el contenido del Servicio que contrata del vendedor, sus obligaciones como destinatario del Servicio y las restricciones y limitaciones de dicho Servicio. Como consecuencia, toda alusión al “Cliente” que aparezca en esta Descripción del servicio y en cualquier otro documento de servicios Dell se debe interpretar en este contexto como una referencia a usted. Asimismo, toda referencia a Dell se debe interpretar solo como una referencia a Dell en calidad de proveedor de servicios que presta el Servicio en nombre del vendedor. El Cliente no tiene ninguna relación contractual directa con Dell respecto al Servicio descrito en el presente documento. Para despejar cualquier duda, las condiciones de pago u otras condiciones contractuales que, por su naturaleza, atañen solo al comprador y al vendedor de forma directa, no se aplican al Cliente, que debe acordarlos con el vendedor.

* Para visitar su sitio web xxx.xxxx.xxx local, los clientes solo tienen que acceder a xxx.xxxx.xxx desde un equipo conectado a Internet de su localidad o elegir la opción oportuna en la lista “Choose a Country/Region” (Elija un país o una región) de este sitio web de Dell: xxxx://xxx.xxxx.xxx/xxxxxxx/xxxxxx/xxxxxxxxxxxxx.xxxx?xxxx&xxxx&xxxxx.

El Cliente también acepta que al renovar, modificar, ampliar o seguir utilizando el Servicio después del periodo inicial, el Servicio estará sujeto a la Descripción del servicio en vigor en ese momento, disponible para su revisión en xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx.

Si alguna de las condiciones de esta Descripción del servicio contraviene las condiciones del Acuerdo, prevalece sobre estas, pero únicamente en el punto que contravengan. Por lo tanto, no se debe interpretar que sustituyen ninguna otra condición del Acuerdo que no esté específicamente en contradicción con esta Descripción del servicio.

Al realizar el pedido de los Servicios, recibir la prestación de los Servicios, utilizar los Servicios o el software asociado, o bien hacer clic en el botón “Acepto” o activar dicha casilla u otra opción similar que aparezcan en el sitio web Xxxx.xxx en relación con la contratación o en una interfaz de Internet o del software de Dell, el Cliente acepta las condiciones de esta Descripción del servicio y de los acuerdos que se incorporan a ella por alusión. Si suscribe esta Descripción del servicio en nombre de una empresa o de otra entidad jurídica, admite disponer de autoridad para obligar a dicha entidad a cumplir la Descripción del servicio. En este caso, los términos “usted” o “Cliente” se aplican a dicha entidad. Además de recibir esta Descripción del servicio, es posible que se solicite a los Clientes de determinados países que firmen un Formulario de pedido.

Condiciones adicionales aplicables a los servicios relacionados con la asistencia y con la garantía

1. Productos con soporte

Este Servicio está disponible para determinados productos Dell, entre los que se incluyen Dell OptiPlex™, Latitude™, ChromebookTM, Precision™, Vostro™, XPS™, Xxxx™ y monitores que cuentan con la configuración estándar de Dell (en lo sucesivo, “los Productos con soporte”). Como se añaden Productos con soporte periódicamente, póngase en contacto con su representante de ventas para obtener la lista más actualizada de los Servicios disponibles para sus productos de Dell o de terceros. Todos los Productos compatibles se etiquetan con un número de serie (la “Etiqueta de Servicio”). El Cliente debe adquirir un acuerdo de servicio independiente para cada Producto con soporte. Por ejemplo, si compra una impresora junto con un equipo portátil, no está cubierta por el contrato de servicios de este. La impresora y el portátil requieren contratos de servicios independientes. Cuando se ponga en contacto con Dell en relación con este Servicio, indique la Etiqueta de servicio del Producto con soporte.

2. Servicios de asistencia

B. Garantía limitada de hardware y limitaciones de la cobertura del hardware. Los servicios relacionados con la asistencia técnica pueden incluir opciones de asistencia técnica (por teléfono, por Internet, etc.), así como piezas y mano de obra para reparar o reemplazar fallos de fabricación que aparezcan conforme a las condiciones y dentro del periodo de la garantía limitada de los Productos con asistencia del Cliente (en lo sucesivo, “los Incidentes cualificados”). Consulte la garantía limitada de hardware de Dell en xxx.Xxxx.xxx/Xxxxxxxx o bien en el sitio web regional de Xxxx.xxx que corresponda a su ubicación fuera de EE. UU.*

Es posible que se apliquen limitaciones a la cobertura de hardware, y puede haber disponibles ofertas de servicios para ampliar estas limitaciones de hardware por un cargo adicional. Visite xxx.Xxxx.xxx/Xxxxxxxx o su sitio web regional de Xxxx.xxx para consultar la información sobre las garantías o póngase en contacto con un analista de asistencia técnica de Dell para obtener más detalles.

C. Reemplazo de unidades completas e imposibilidad de devolución. Si el analista de Dell determina que el problema radica en un componente del Producto con soporte fácil de desconectar y volver a conectar (como un teclado o un monitor) o que el Producto con soporte se debe reemplazar entero, Dell se reserva el derecho de enviar al Cliente una unidad de repuesto entera. Si Dell envía una unidad de reemplazo al Cliente o al Usuario final, estos deben ceder a Dell el sistema o el componente defectuosos, a no ser que hayan contratado el servicio “Conserve su disco duro” con el sistema afectado, en cuyo caso pueden conservar sus discos duros. Si el Cliente o el Usuario final no ceden el sistema o el componente defectuosos a Dell como se ha indicado o si no devuelven la unidad defectuosa en un plazo xx xxxx (10) días de acuerdo con las instrucciones incluidas por escrito con la unidad de reemplazo (si no la ha entregado un técnico de Xxxx personalmente), aceptan pagar a Dell la unidad de reemplazo al recibir la factura. Si el Cliente no abona dicha factura en el plazo xx xxxx (10) días después de recibirla, Dell puede cancelar la presente Descripción del servicio previo aviso, sin perjuicio de otras medidas y compensaciones a las que tenga derecho.

X. Xxxxxx en inventario y envío en el mismo día laborable. En la actualidad, Dell dispone de almacenes de piezas en distintas partes del mundo. Es posible que algunas piezas no se encuentren en la ubicación más próxima al sitio del Cliente o del Usuario final. Si falta alguna pieza necesaria para reparar el Producto con soporte en el centro de Dell más próximo a la ubicación del Cliente, se envía desde otro centro con el servicio de entrega al día siguiente. Algunos centros almacenan las piezas esenciales de los Productos compatibles que decida Dell para realizar el envío en cuatro (4) horas. Son piezas esenciales las que, si fallan, impiden que el Producto compatible ejecute sus funciones básicas. Las piezas que no se consideran esenciales son, entre otras, el software, las unidades de disquetes, las unidades de medios, los módems, los altavoces, las tarjetas de sonido, las unidades zip, los monitores, los teclados y los ratones. Para recibir las piezas en el plazo de cuatro (4) horas, el Cliente debe haber adquirido el contrato de servicio correspondiente que admite el envío de piezas en el mismo día laborable y el Producto compatible debe estar ubicado dentro del área de cobertura que determine Dell.

E. Propiedad de las piezas de repuesto. Todas las piezas de Dell que se retiren del Producto con soporte y se devuelvan a Dell pasan a ser propiedad de Dell. Si el Cliente recibe piezas de reemplazo de Dell y conserva piezas retiradas del Producto con soporte, debe abonarlas a Dell al precio de venta al público en vigor, excepto en el caso de discos duros

o componentes de los Productos con soporte cubiertos por el servicio “Conserve su disco duro” o “Conserve sus componentes”. Dell utiliza piezas nuevas y reacondicionadas de diferentes fabricantes para ejecutar reparaciones cubiertas por la garantía. El Cliente autoriza expresamente el uso de dichas piezas.

3. Periodo de vigencia del Servicio. Esta Descripción del servicio comienza en la fecha que se indica en el Formulario de pedido y continúa durante el periodo (“Periodo”), que también se indica en el Formulario de pedido. Según corresponda, el número de sistemas, licencias, instalaciones, implementaciones, puntos finales gestionados

o usuarios finales para el que el Cliente ha contratado Servicios, el precio o la tarifa y el Periodo de vigencia de cada Servicio se indican en el Formulario de pedido del Cliente. A menos que el Cliente y Dell acuerden lo contrario por escrito, los Servicios contratados en virtud de la presente Descripción del servicio solo se pueden destinar al uso interno del Cliente, nunca para la reventa ni como agencia de servicios.

4. Información adicional importante

F. Cambios en la programación. Una vez que se haya programado este Servicio, cualquier cambio en la programación se debe realizar, como mínimo, ocho (8) días civiles antes de la fecha programada. Si el Cliente cambia la programación de este Servicio siete (7) días o menos antes de la fecha programada, se aplica un cargo por cambio en la programación no superior al 25 % del precio de los Servicios. El Cliente debe confirmar cualquier cambio en la programación del Servicio al menos ocho (8) días antes de la entrada en vigor.

G. Límites comercialmente razonables del alcance del Servicio. Dell se puede negar a prestar los Servicios si, en su opinión, supone un riesgo desproporcionado para Dell o para sus proveedores de servicios o si el servicio solicitado excede el alcance del Servicio. Dell se exime de toda responsabilidad por cualquier fallo o retraso en la prestación por causas ajenas a su voluntad, incluido el incumplimiento del Cliente de las obligaciones contraídas en virtud de esta Descripción del servicio. El Servicio solo abarca los usos para los que se ha diseñado el Producto con soporte.

H. Servicios opcionales. Dell puede poner a la venta servicios opcionales (como la asistencia en el punto de necesidad o los servicios gestionados, profesionales, de instalación, de consultoría, de asistencia y de formación), que varían según la ubicación del Cliente. Los servicios opcionales pueden requerir un acuerdo independiente con Dell. Si no hace falta, se prestan conforme a lo estipulado en esta Descripción del servicio.

I. Cesión. Dell puede ceder este Servicio o la Descripción del servicio a otros proveedores de servicios externos que considere aptos.

J. Cancelación. Dell puede cancelar este Servicio en cualquier momento del Periodo de vigencia por cualquiera de estos motivos:

• el Cliente no abona el precio total del Servicio en los plazos de facturación;

• el Cliente o el Usuario final adoptan una actitud ofensiva o amenazadora o se niegan a colaborar con el analista de asistencia o con el técnico in situ; o

• el Cliente no cumple todas las condiciones estipuladas en esta Descripción del servicio.

Si Dell cancela este Servicio, lo notifica por escrito al Cliente en la dirección indicada en su factura. En este aviso se indica el motivo de la cancelación y la fecha en que entra en vigor, que no puede ser antes xx xxxx (10) días desde la fecha en la que Dell envía dicha notificación al Cliente, salvo que la legislación local estipule otras disposiciones de cancelación que prevalezcan sobre cualquier acuerdo. Si Dell cancela este Servicio por cualquiera de los motivos anteriores, el Cliente no tiene derecho al reembolso de ninguno de los importes abonados o debidos a Dell.

K. Limitaciones geográficas y traslado. Este Servicio se ofrece en los sitios indicados en el Formulario de pedido del Cliente. El Servicio no está disponible en todas las ubicaciones. Si el Producto con soporte no se encuentra en la ubicación geográfica especificada en los registros de servicio de Dell o si se han modificado los detalles de configuración, pero no se ha notificado a Dell, Dell debe volver a evaluar si dicho Producto con soporte cumple los requisitos para tener el derecho de asistencia contratado antes de que se puedan restituir los plazos de respuesta correspondientes. Las opciones de servicio (entre otros, los niveles de servicio, el horario de asistencia técnica y el plazo de respuesta in situ) varían según la ubicación geográfica, por lo que algunas pueden no estar disponibles para la compra en la ubicación del Cliente. Para obtener información al respecto, póngase en contacto con su representante de ventas. La obligación de Dell de prestar los Servicios a Productos con soporte que se hayan trasladado está sujeta a diversos factores, entre otros, la disponibilidad local del Servicio, el abono de cargos adicionales y la inspección y nueva certificación de los Productos con soporte trasladados a las tarifas horarias y de consultoría sobre materiales de Dell vigentes en ese momento.

L. Transferencia del Servicio. Con sujeción a las limitaciones estipuladas en esta Descripción del servicio, el Cliente puede transferir el Servicio a terceros que adquieran el Producto con soporte entero del Cliente antes de que venza el Periodo de vigencia, siempre que el Cliente sea el adquirente original del Producto con soporte y de este Servicio o los haya adquirido de su propietario original (o de un cesionario anterior) y haya seguido todos los procedimientos de transferencia especificados en xxx.xxxxxxx.xxxx.xxx. Es posible que se aplique un cargo por transferencia. Recuerde que, si el Cliente o su cesionario trasladan el Producto con soporte a una ubicación geográfica donde el Servicio no está disponible o tiene otro precio, es posible que no tenga cobertura o que se aplique un cargo adicional para mantener las mismas categorías de cobertura de asistencia en la nueva ubicación. Si el Cliente o su cesionario deciden no abonar dicha cantidad adicional, el Servicio se puede cambiar automáticamente a las categorías de asistencia disponibles al precio inicial o a un precio menor en la nueva ubicación, sin derecho a reembolso alguno.

Niveles de gravedad

Anexo A

A los Incidentes cualificados se les asignan los niveles de gravedad que figuran en la tabla siguiente.

Gravedad	Situación	Respuesta de Dell	Papel del Cliente
1	Pérdida total de funciones críticas para el negocio, que exige una respuesta inmediata.	Envío urgente a la vez que se intenta solucionar el problema mediante asistencia telefónica inmediata. Rápida intervención del gestor de derivación.	Proporcionar personal o recursos adecuados para ayudar a resolver el problema las veinticuatro (24) horas del día, los siete (7) días de la semana. Informar e involucrar a la gerencia ejecutiva del sitio.
2	Fuerte impacto, pero con una resolución o una solución alternativa inmediatas; sin asignación de recursos del Cliente las veinticuatro (24) horas, los siete (7) días de la semana, para ayudar a Dell en la respuesta.	Solución de problemas inmediata por teléfono; intervención del gestor de derivación a falta de diagnóstico remoto en un plazo máximo de 90 minutos desde la comunicación. Envío de piezas o de un técnico cuando sea necesario después del diagnóstico y de la solución del problema por teléfono.	Proporcionar personal y recursos adecuados para mantener la continuidad de la comunicación y de las labores. Informar e involucrar a la gerencia ejecutiva del sitio.
3	Impacto mínimo en el negocio.	Solución de problemas por teléfono, envío de piezas o de un técnico después de ofrecer asistencia telefónica para la solución y el diagnóstico del problema.	Proporcionar información del caso como punto de contacto y responder a las solicitudes de Dell en un plazo máximo de veinticuatro (24) horas.

Opciones de Servicio in situ

Las opciones de respuesta in situ varían según el tipo de servicio contratado. Si ha contratado un nivel de respuesta de servicio de asistencia in situ, su factura indica el nivel de respuesta in situ aplicable, según se detalla en las tablas que aparecen a continuación. Siempre que se cumplan las condiciones estipuladas en esta Descripción del servicio, Dell envía un técnico de servicio a la ubicación comercial del Cliente para que solucione los Incidentes cualificados que lo exijan, según el nivel de gravedad y conforme a la siguiente tabla de respuestas in situ.

Niveles estándar de respuesta in situ disponibles para la contratación

Tipo de respuesta in situ	Plazo de respuesta in situ4	Restricciones y condiciones especiales
Respuesta in situ en 4 horas	Por lo general, el técnico llega in situ en un plazo máximo de 4 horas tras finalizar el proceso de solución de problemas por teléfono.	• Está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, festivos incluidos. • Solo está disponible en las ubicaciones definidas para la respuesta en 4 horas.
		• Solo está disponible para determinados modelos de Productos con soporte.

		• Algunos centros almacenan las piezas esenciales de los Productos con soporte que decida Dell para realizar el envío en 4 horas. Es posible que las piezas no esenciales se envíen mediante un servicio de entrega en 24 horas.
Respuesta in situ el siguiente día laborable	Tras completar el proceso de diagnóstico y solución de problemas por teléfono, se puede enviar a un técnico in situ al siguiente día laborable.	• Está disponible 10 horas al día, 5 días a la semana, excepto festivos. • Debe llamar antes de la última hora local de envío,5 de lo cual se le informa durante la llamada. Para obtener información específica de su país, póngase en contacto con su representante de Dell.
		• Solo está disponible para determinados modelos de Productos con soporte.
Consumidores de fuera de Estados Unidos continental ("OCONUS")	Tras completar el proceso de solución de problemas por teléfono, es posible realizar el envío de las piezas. El plazo de llegada al sitio depende de la ubicación del Cliente OCONUS y de la disponibilidad de piezas.	• Está limitado a Clientes OCONUS aprobados por Dell (solo en EE. UU.). La disponibilidad está limitada a determinados sistemas y a ciertas ubicaciones geográficas. Para obtener más información, visite xxxx://xxxxxxx.xxxx.xxx/xx/xx/xxxxxx/xxx- solutionsoconus.aspx?~ck=bt. • Los Clientes federales deben consultar las ubicaciones de servicio para OCONUS • que figuran en el acuerdo de servicios correspondiente firmado por separado entre ellos y Xxxx.

Demás opciones de servicio de respuesta in situ

Una vez finalizado el proceso remoto de solución, diagnóstico e identificación del problema, el analista de Dell determina si el Incidente cualificado exige que se envíen piezas o que un técnico de servicio se desplace in situ, o si el problema se puede resolver de manera remota.

Anexo B

Unidades que no se pueden reparar en el campo

Devolución rápida al Servicio de reparación después del proceso de solución de problemas por teléfono. Después del proceso remoto de diagnóstico y solución de problemas, Dell puede determinar que el Producto con soporte del Cliente requiere del Servicio de envío por correo, que se describe en la tabla siguiente. En ese caso, el Cliente debe embalar inmediatamente el Producto con soporte y enviarlo por correo ordinario o solicitar su recogida por mensajería el mismo día o el siguiente día disponible para mantener sus derechos. Si tarda en hacerlo, se prolonguen los plazos de respuesta.

Una vez que se repare o reemplace el Producto con soporte, Dell lo entrega al transportista para devolverlo al Cliente. Si se descubre que el problema se debe a opciones no pertenecientes a Dell añadidas al Producto con soporte del Cliente, es posible que se aplique un cargo por el servicio y que se alarguen los plazos de reparación y devolución. Dell se reserva el derecho de enviar al Cliente el Producto con soporte entero o partes de él como reemplazo, en lugar de reparar y devolver el Producto con soporte que haya enviado el Cliente para su reparación. El Cliente tiene la obligación de pagar al precio estándar de Dell en ese momento cualquier pieza retirada del Producto con soporte que no haya devuelto a Dell como corresponde. Si el Cliente no paga a tiempo las piezas que no haya devuelto a Dell como corresponde, es posible que el Servicio se suspenda de conformidad con lo estipulado en el apartado 2.D de la sección “Condiciones adicionales aplicables a los servicios relacionados con la asistencia y con la garantía” de este Acuerdo. Si el Producto con soporte del Cliente está ubicado en una zona donde no presten servicios empresas importantes de transporte o donde presten servicios limitados, se prolonga el plazo normal de reparación de Dell. El servicio de devolución para reparación no se encuentra disponible en todos los países ni en todas las ubicaciones. Para obtener más información, póngase en contacto con su representante de ventas.

Otras opciones de respuesta para unidades que no se pueden reparar en el campo

Opciones adicionales de nivel de respuesta	de servicios (si procede)	Detalles
Opciones de servicio de devolución para la reparación	Servicio de envío por correo (disponible en EE. UU., Canadá, Brasil, Australia y Hong Kong)	Para iniciar el envío por correo, debe llamar al servicio de asistencia técnica de Dell como se ha indicado antes. Durante el diagnóstico, el técnico de Dell determina si el problema exige enviar el Producto con soporte al taller designado por Dell para solucionar el Incidente cualificado. Este proceso dura diez (10) días laborables de media desde la fecha de envío del Producto con soporte a Dell, incluido el transporte (ida y vuelta) al taller de reparación.
	Servicio de entrega (disponible en Latinoamérica, China, India y Malasia)	Para iniciar la entrega, debe llamar al servicio de asistencia técnica de Dell como se ha indicado antes. Durante el proceso de solución de problemas por teléfono, el técnico de Dell determina si el problema se debe a un fallo de hardware. En ese caso, solicita al Cliente que entregue el Producto con soporte (con los gastos a su cargo) en el taller de reparación o la ubicación de envío que designe Dell. El horario de reparación estándar coincide con el horario comercial local, disponible cinco (5) días a la semana, excepto festivos nacionales. Las reparaciones de Incidentes cualificados deben cumplir el plazo de respuesta señalado en el Formulario de pedido del Cliente. Una vez reparado el Producto con soporte, Dell se pone en contacto con el Cliente para acordar la forma de devolución. Los SLA de reparación pueden variar según el país y la localidad.

Opciones adicionales de nivel de respuesta	de servicios (si procede)	Detalles
Opciones del servicio de devolución para la reparación	Servicio Carry-In (CIS)12 dirigido por socios (disponible en determinados mercados emergentes de Europa, Oriente Medio y África)	Para iniciar la entrega, debe llamar al taller de reparación o a la ubicación de envío que designe Dell o llevar allí el Producto con soporte (con los gastos a su cargo). El horario de reparación estándar coincide con el horario comercial local, disponible cinco (5) días a la semana, excepto festivos nacionales. Las reparaciones de Incidentes cualificados deben cumplir el plazo de respuesta señalado en el Formulario de pedido del Cliente. Una vez reparado el Producto con soporte, el proveedor de servicios autorizado por Dell se pone en contacto con el Cliente para acordar la forma de devolución. Los SLA de reparación pueden variar según el país y la localidad. Este proceso dura entre siete (7) y doce (12) días laborables, diez (10) días por lo general.
	Servicio de recogida y devolución (disponible en algunos países de Europa, Oriente Medio, África y la región Asia Pacífico)	Para iniciar el servicio de recogida y devolución, debe llamar a un técnico de Dell como se ha indicado antes. Si este diagnostica un Incidente cualificado en el Producto con soporte que no se puede resolver por teléfono, un representante de Dell recoge el Producto con soporte para llevarlo a un taller de reparación designado por Dell. Este proceso dura entre siete (7) y doce (12) días laborables, diez (10) días por lo general, incluido el transporte (ida y vuelta) al taller de reparación, desde la fecha en que el cliente envía el Producto con soporte a Dell. Este método de servicio incluye tanto la mano de obra como la reparación o el reemplazo de piezas de la unidad principal del sistema, lo que abarca también el monitor, el teclado y el ratón si no se han adquirido por separado.
	Servicio de recogida y devolución (CAR) dirigido por socios13 (disponible en determinados mercados emergentes en Europa, Oriente Medio y África)	Para iniciar el servicio de recogida y devolución, debe llamar al proveedor de servicios autorizado por Dell. Si se diagnostica un Incidente cualificado en el Producto con soporte que no se puede resolver por teléfono, el proveedor de servicios autorizado por Dell recoge el Producto con soporte para llevarlo a un taller de reparación designado por Dell. El horario de reparación estándar coincide con el horario comercial local, disponible cinco (5) días a la semana, excepto festivos nacionales. Las reparaciones de Incidentes cualificados deben cumplir el plazo de respuesta señalado en el Formulario de pedido del Cliente. Una vez reparado el Producto con soporte, el proveedor de servicios autorizado por Dell se pone en contacto con el Cliente para acordar la forma de devolución. Este método de servicio incluye tanto la mano de obra como la reparación o el reemplazo de piezas de la unidad principal del sistema, lo que abarca también el monitor, el teclado y el ratón si no se han adquirido por separado. Los SLA de reparación pueden variar según el país y la localidad.
	Términos y condiciones aplicables a todas las opciones de respuesta para productos que no pueden repararse en campo.	Las reparaciones de Incidentes cualificados deben cumplir el plazo de respuesta señalado en el Formulario de pedido del Cliente. Una vez reparado el Producto con soporte, se devuelve al Cliente. Procedimientos de envío: durante el diagnóstico, el técnico de Dell proporcionará instrucciones acerca de cómo entregar el producto al centro de reparaciones designado por Dell. El Producto con soporte se debe enviar a la dirección que facilite el técnico de Dell con una etiqueta visible donde figure el número de autorización de devolución que proporciona el mismo técnico. Para agilizar la reparación o el reemplazo, adjunte una breve descripción del problema por escrito. Introduzca el producto que va a entregar en su embalaje original. Si no dispone del embalaje original, el técnico de Dell le ayudará a conseguir otro embalaje. No obstante, este servicio puede estar sujeto a una tasa.
		Precauciones de envío: el Cliente no enviará manuales, información confidencial, de propiedad o personal, ni medios extraíbles como disquetes, discos DVD, tarjetas de PC, etc. Dell no se responsabiliza por la pérdida o daño de los datos, de los medios ni de la información confidencial, de propiedad o personal.

12Proveedores de servicios autorizados por Dell prestan el servicio Partner Led Carry-In Service (CIS) (Servicio con entrega a cargo de partners).

13 Proveedores de servicios autorizados por Dell prestan el servicio Partner Led Collect and Return Service (CAR) (Servicio de recogida y devolución a cargo de partners).

Nivel de respuesta de servicios	Opciones adicionales (si procede)	Detalles
Servicio de piezas solamente	N/A	Si el Cliente contrata el Servicio de piezas solamente, Dell le permite solicitar piezas de reemplazo para solucionar los Incidentes cualificados. Dell puede proporcionar repuestos de unidades completas en lugar de repuestos de piezas sueltas. En ese caso, incluye una caja de envío prepagado con cada pieza de reemplazo para que el Cliente le devuelva la pieza original defectuosa. El Servicio de piezas solamente incluye asistencia telefónica limitada para valorar el componente con problemas, pero no incluye la solución de problemas por teléfono ni ningún otro tipo de asistencia remota.
Servicio de intercambio anticipado	N/A	Si el Cliente contrata el Servicio de intercambio anticipado, Dell puede enviar un producto de reemplazo para que solucione el Incidente cualificado a su ubicación comercial por transporte terrestre. En algunos casos, si Dell lo considera apropiado, también envía un técnico de servicio in situ para que reemplace el producto o instale el de repuesto. Una vez que el Cliente reciba el producto de reemplazo, debe llevar el Producto con soporte defectuoso al centro del transportista designado para su devolución a Dell en un plazo máximo de tres (3) días laborables. Si Dell determina que el Cliente no puede llevar el Producto con soporte al centro del transportista, sino que debe devolverlo por correo, el Cliente debe utilizar el embalaje, seguir las instrucciones de envío e incluir la carta de porte prepagada que se suele enviar junto con el producto de reemplazo al sitio del Cliente. Una vez que el Cliente reciba el producto de reemplazo, el Cliente debe embalar inmediatamente el Producto con soporte y enviarlo por correo o programar la recogida por parte del transportista ese mismo día o el siguiente día disponible. Si el Cliente no devuelve el artículo defectuoso, se puede aplicar un cargo.