Contract

EJIE, Eusko Jaurlaritzaren Informatika Elkartea – Sociedad Informática del Gobierno Xxxxx, es la Empresa pública de servicios de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC), cuya razón de existir es contribuir a la consecución de un Sector Público Xxxxx, moderno y eficiente, en el Marco Legal establecido por el Gobierno, con la seguridad y calidad necesarias y con el debido respeto al medio ambiente.

EJIE tiene como meta final la consecución de la satisfacción de sus clientes, siendo el instrumento común de prestación de servicios TIC en el Sector Público Xxxxx, y comprometiéndose en:

 Construir y mantener con eficiencia y calidad la infraestructura de los Sistemas de Información, posibilitando su continuidad y seguridad.

 Garantizar la interoperabilidad entre las distintas administraciones.

 Servir de apoyo a las necesidades de planificación y realización de la función informática de los Departamentos y Organismos Autónomos del Gobierno, asegurando la cobertura de sus demandas con el compromiso y profesionalidad adecuados a las relaciones contractuales que se establezcan.

Por tanto EJIE debe ser, un instrumento común de referencia para la prestación de servicios TIC en el Sector Público Xxxxx:

 Aportando valor añadido.

 Proporcionando soluciones competitivas.

 Transmitiendo confianza a sus clientes.

 Contando con personas cualificadas y comprometidas.

Se puede obtener información más detallada y extensa en nuestra dirección de Internet xxxx://xxx.xxxx.xxx.

2 Necesidad de Contratación

El 27 de julio de 2015, el Consejo de Gobierno aprobó la iniciativa que puso en marcha el denominado proceso de convergencia en materia de Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).

El objeto de esta iniciativa, que fue bautizada con el nombre de «BATERA», es llevar a cabo un proceso de convergencia en materia TIC, circunscrita a las instalaciones y otros elementos relacionados (como son las Infraestructuras, Comunicaciones, Puesto de trabajo y Servicios corporativos unificados ICPS). Así mismo, se consideró que EJIE era el organismo más apropiado para ser el órgano gestor que determine en cada momento el modelo a seguir para prestar los servicios de la iniciativa BATERA.

Dentro del modelo de gestión IT es necesario un modelo común de gestión de servicios y procesos, que garantice la calidad de los servicios prestados.

En el marco actual y teniendo en cuenta el volumen de cambio esperado en los plazos previstos, se hace necesaria la contratación de una Oficina Técnica de Gestión de Servicios de apoyo a los Grupos de Servicios y Procesos de la Dirección Técnica de Operaciones, para la mejora y apoyo de la gestión servicios y procesos liderado por los respectivos responsables en EJIE.

A través de los servicios contratados en el presente expediente se apoyará a los grupos de Procesos y Servicios en la ejecución de las tareas asignadas a dichos grupos, garantizando con ello el cumplimiento en plazos y calidad de los servicios prestados.

La actividad objeto de contratación es necesaria para la prestación de un servicio que es competencia de EJIE, y que se encuadra en la necesidad de proporcionar un modelo de Gestión IT para las diferentes entidades a las que proporciona servicios EJIE.

Dicha actividad objeto de la contratación, está incluida entre los servicios que pueden ser contratados, conforme a la Instrucción sexta de las Instrucciones sobre las buenas prácticas en la contratación de servicios de Gobierno Xxxxx, y su objeto no contiene prestaciones que con arreglo a la Instrucción quinta deben ser satisfechas con medios propios.

Además esta prestación no puede ser asumida con los recursos humanos y técnicos de que dispone el EJIE siendo además inconveniente o imposible su reorganización.

Los documentos contractuales elaborados en la fase de preparación del contrato incorporan las debidas garantías para dar cumplimiento a la Instrucción octava, sobre las buenas prácticas en la celebración de contratos de servicios a fin de evitar que se incurra en los supuestos de cesión ilegal de trabajadores.

3 Lotes

La oficina técnica de gestión de servicios es requerida para apoyar en el modelado de la prestación de servicios y gestión ágil de procesos en el área técnica de Operaciones por lo que los servicios objeto de contratación deben de realizarse con un planteamiento global de los mismos y una visión unificada.

Como ya se ha mencionado anteriormente, los trabajos demandados en el presente pliego de condiciones técnicas, tienen como objetivo el apoyo a los Grupos de Servicios y Procesos de la Dirección Técnica de Operaciones, para la mejora de los servicios prestados a los clientes. Por lo tanto, segmentar las tareas necesarias para ejecutar el proyecto con el fin de que sean realizadas por distintos contratistas, aumenta considerablemente el riesgo de descoordinación entre éstos, es decir, cualquier retraso o replanificación de alguno de ellos, supondría muy probablemente una nueva replanificación en el resto, y, por ende, el más que probable retraso en la finalización del proyecto. Además, cualquier medida o decisión tomada en la gestión de los procesos afecta a la gestión de servicios, supondría una gestión centralizada y coordinada en la implantación del cambio, lo que en muchas ocasiones supone reajustes en la secuencia de tareas ya planificadas, por modificaciones inicialmente no previstas Para evitar estos efectos, se debería realizar un proceso exhaustivo y rígido de coordinación, planificación, seguimiento y control, entre distintos contratistas, además, ubicados en distintos emplazamientos, con los esfuerzos extras añadidos, tanto en coste como en plazo que esto supone para todas las partes implicadas.

4 Objeto y alcance del contrato

4.1 Objeto

El presente expediente tiene por objeto la contratación de los servicios profesionales para una Oficina Técnica de Gestión de Servicios, dentro de la Dirección Técnica de Operaciones, de apoyo a los Grupos de Servicios y Procesos en los siguientes aspectos:

 En la creación de una Oficina Técnica de Servicios que diseñe y desarrolle un modelo de relación con clientes, que permita identificar y resolver sus necesidades sobre los servicios prestados, estableciendo un método de gestión, seguimiento, y evaluación de estos servicios adecuados a cada cliente.

 En la creación de una Oficina Técnica de Procesos que establezca un modelo de gestión ágil de procesos.

 En establecer un modelo de costes sobre los servicios prestados.

También se requiere implementar mediante una plataforma BI un cuadro de mando con los indicadores y métricas de gestión que permita medir la calidad de los servicios prestados por cliente, la calidad de los procesos en los que se apoyan los servicios y la calidad del servicio prestado por los grupos que dan Soporte Técnico a la Operaciones de EJIE.

El servicio, asumirá además las distintas tareas del día a día en la gestión propia de los Servicios y Procesos, complementándose con la actividad propia del personal de EJIE, acorde a las capacidades y necesidades que en cada momento se tengan.

4.2 Alcance de los servicios

4.2.1 Soporte a la gestión de servicios Oficina de Gestión de Servicios

Dentro de la Gestión de Servicios, se quiere constituir una oficina técnica de Servicios que modele y gestione los servicios prestados a los clientes.

Esta oficina de Servicios será dirigida por el Responsable de Servicios de EJIE encuadrado en la Dirección Técnica de Operaciones, que será el encargado de asegurar la realización de todas las actividades con la calidad adecuada.

Además del Responsable de Servicios, por parte de EJIE participan en esta oficina los diferentes gestores de servicio.

El adjudicatario formará parte de esta Oficina de Servicios para ejecución de los servicios solicitados, para lo cual constituirá el equipo de trabajo con perfil y dedicaciones establecidas según requisitos de la presente contratación, y cuyas funciones y ámbito de actuación se indican a continuación.

Alcance de los Servicios

El objetivo dentro del Soporte a la Gestión de Servicio, es apoyar al responsable de Servicios en la constitución de la oficina técnica de Servicios, transfiriendo a EJIE el conocimiento, y aportando la capacidad de consolidarla. Las tareas asignadas al adjudicatario dentro de esta Oficina serán:

1. Definir el modelo de relación con Cliente, gestión de sus peticiones, y gestión de los ANS.

2. Modelar los servicios prestados, acorde a las necesidades de cada Cliente, siguiendo el modelo de definición se servicios de EJIE.

3. Diseño, implantación y mantenimiento de un modelo de costes de los servicios prestados

4. Apoyo a los gestores de servicio en el seguimiento operativo de los servicios de los clientes, dentro de este apoyo está el seguimiento de clientes, que consta de la siguientes acciones periódicas:

5. Diseñar e implementar un cuadro de mando operativo, con seguimiento periódico de métricas e indicadores clave de servicios y clientes.

6. Establecer un modelo de seguimiento de la eficiencia de la prestación de los servicios, y la evolución de la satisfacción de los clientes.

7. Definir los modelos de gestión del cambio en cliente que permitan una integración rápida del cliente en nuestros servicios.

Ámbito de Actuación

Los servicios prestados actualmente son Hosting, Infraestructura como servicio (IaaS), Herramientas Colaborativas (Ekarlan). A lo largo del año 2018 se prevé disponer de servicios de Puesto de Trabajo, VozIP, Gestión de Video, etc.

Los clientes principales son RCAGV (red corporativa administrativa del Gobierno Xxxxx), Osakidetza, red sectorial de Justicia.

4.2.2 Soporte a la Gestión de Procesos Oficina de Gestión de Procesos

Dentro de la Gestión de Procesos, se desea constituir una oficina técnica de Procesos que modele, automatice y gestione los procesos asignados.

Esta ofician de Procesos será dirigida por el Responsable de Procesos IT de EJIE, que será el encargado de asegurar la realización de todas las actividades con la calidad adecuada.

Además del Responsable de Procesos IT, por parte de EJIE participan en este grupo los diferentes coordinadores de proceso.

El adjudicatario formará parte de esta Oficina de Procesos para ejecución de los servicios solicitados, para lo cual constituirá el equipo de trabajo con perfil y dedicaciones establecidas según requisitos de la presente contratación, y cuyas funciones y ámbito de actuación se indican a continuación.

Alcance de los Servicios

El objetivo dentro de la Gestión de Procesos, es apoyar al responsable de Procesos en la constitución de la oficina técnica de Procesos transfiriendo a EJIE el conocimiento, y aportando la capacidad de consolidarla. Las tareas asignadas al adjudicatario dentro de esta Oficina serán:

1. Definir un modelo ágil de gestión de Procesos.

2. Adaptar los procesos y procedimientos a este nuevo modelo, para una gestión más eficiente acorde a las necesidades de cada servicio, siguiendo el modelo de definición se procesos de EJIE.

3. Apoyo a los coordinadores de proceso en el seguimiento diario del procesos:

a. Realizando labores de gestión del día a día del proceso.

b. Recogida de información, realización de informes periódicos, seguimiento de indicadores y acciones de mejora del proceso.

c. Mantenimiento de Catálogos Técnicos.

4. Diseñar e implementar un cuadro de mando operativo, con seguimiento periódico de métricas e indicadores clave de los procesos y de la eficiencia de los Soportes.

5. Establecer un modelo de seguimiento de la eficiencia de los procesos, y su aportación en la satisfacción de los clientes.

6. Definir los procedimientos de actuación dentro de cada proceso de los diferentes roles en especial los asumidos por los diferentes Soportes con el objeto de que todos trabajen de forma similar.

7. Colaborar en la elaboración y ejecución de un modelo de Gestión del Conocimiento dentro del ámbito de la Dirección Técnica de Operaciones. Esta Gestión del Conocimiento debe abarcar al menos el conocimiento de la infraestructura de EJIE, la de los servicios prestados y los procedimientos a seguir dentro de cada proceso.

8. Automatización de procesos.

9. Establecer acciones de mejora para cada proceso.

Ámbito de Actuación

Los procesos sobre los que tiene el área la responsabilidad son Problemas, Cambios y Entregas, Despliegues, Eventos y Monitorización, Disponibilidad, Capacidad y Configuración, también trabaja en apoyo de los procesos de Incidencias y Continuidad dentro del ámbito de la Dirección de Infraestructuras y Operaciones.

Los trabajos enumerados deberán ser concretados y ampliados en las ofertas de las empresas licitadoras, desarrollando propuestas concretas y ajustadas a las situaciones que se identifiquen como potenciales oportunidades/dificultades en el sector público, y específicamente en EJIE.

5 Metodología aplicable y entorno tecnológico

EJIE sigue el modelo de buenas prácticas definido por ITIL, para la definición y provisión de los procesos y servicios que presta. Además los trabajos que se deriven de este proyecto, deberán estar adecuados a la norma ISO 20000, bajo la cual se certifica EJIE.

De esta forma, la empresa licitadora, deberá proveer de una metodología a aplicar para el desarrollo del servicio, y para los entregables que se deriven, explicándola detalladamente en su propuesta, pero no con carácter genérico, sino aplicado directamente al proyecto propuesto por EJIE, y garantizando la simbiosis con el modelo actual vigente.

El entorno tecnológico, no afecta al desarrollo del servicio licitado, si no es por las siguientes apreciaciones:

 Se está construyendo un nuevo entorno tecnológico de nube privada en EJIE, hacia donde se orientarán gran parte de los servicios ICPS que se ofrecerán. (Complementados, cuando se requiera de nubes públicas, configurando así, una nube hibrida para prestación de servicios ICPS, al Sector Público Xxxxx.)

 Existen diferentes herramientas sobre las que se soporta la Gestión IT dependiendo de los clientes, el objetivo de EJIE es unificar todas estas herramientas en una para lo cual hay un proyecto de consolidación.

 La herramienta de BI con la que se crearán los cuadros de mando está dentro de los estándares de EJIE aunque se estudiarán ofertas en las que el licitador ofrezca otras soluciones. La selección y adquisición de la herramienta se hará en EJIE, y queda al margen de este proyecto, si bien de las especificaciones que surjan en la definición que se haga en el proyecto, pueden condicionar la herramienta, al igual que la asesoría que EJIE pueda recibir de la Oficina Técnica, se tendrá en cuenta para, en su caso, seleccionar el producto.

 Los sistemas actuales de EJIE, para la gestión de los procesos vigentes son básicamente:

o ITSM V8. (BMC) para Gobierno.

o Service Manager par Osakidetza

o Para el nuevo entorno de consolidación de los servicios y procesos se contará con ServiceNow().

Para la implementación de los cuadros de mando el licitador tendrá en cuenta que tendrá que integrar los datos de las diferentes herramientas de gestión actuales.

 Para el control y seguimiento del servicio prestado, el licitante aportará el entorno tecnológico y sistemas necesarios, para garantizar su correcta evolución y consecución de objetivos.

6 Plazos de duración del proyecto

El licitador deberá realizar una propuesta de Servicios dentro de la Oficina Técnica considerando el plazo para la prestación de los servicios durante un año desde la formalización del contrato, contemplando una prórroga de hasta un año más.

7 Lugar de realización de trabajos

Los trabajos en un 70% se realizarán en las dependencias de EJIE, debido a que es necesaria una estrecha colaboración con los grupos de servicios y procesos a los que deben apoyar. Deberán recoger información, adaptar procedimientos que a día xx xxx no están totalmente documentados, realizar labores del día a día, etc…, en cuyo caso:

 La jornada de trabajo estará de acuerdo a la establecida por el adjudicatario, y será compatible con la de EJIE.

 Las reuniones de coordinación y seguimiento tendrán lugar preferiblemente en EJIE.

 Los componentes del grupo de trabajo, dispondrán de una ubicación en dependencias del adjudicatario, preferentemente única, donde bajo indicaciones del responsable del servicio de EJIE, también podrán desarrollar su labor, en cualquier caso con hardware y software propiedad del adjudicatario. Dicha ubicación deberá ser lo suficientemente cercana a EJIE como para garantizar una presencia rápida del equipo encargado de su resolución (con un máximo de hora y media) en sus dependencias ante cualquier eventualidad que pudiera surgir.

 En determinados periodos de tiempo, puede que sea necesaria la presencia puntual de uno o varios miembros del grupo del Servicio en la Sede del Gobierno Xxxxx en Vitoria-Gasteiz, o en cualquier otro organismo público xxxxx, ubicado en el territorio de la Comunidad de Euskadi.

El adjudicatario asumirá en su propuesta los gastos derivados de los desplazamientos que tengan lugar, así como aquellos derivados de la disposición de los medios correspondientes para los mismos, y en general para la ejecución del proyecto.

8 Organización y Equipo de trabajo

El licitador se compromete, en caso de ser adjudicatario, a mantener el equipo, según lo establecido en el Documento de Propuesta Técnica, y durante el periodo fijado en cada actividad específica. Los recursos asignados a la ejecución del contrato deberán estar asignados desde el inicio del mismo. En el caso de modificación o sustitución de recursos, deberá comunicarlo previamente a EJIE, con la antelación necesaria en función de la criticidad del servicio, y en cualquier caso al menos 15 días naturales previos a la realización del cambio de recurso, y EJIE aprobará o rechazará dicha modificación o sustitución. En todo caso el sustituto o sustitutos tendrán un perfil igual o superior al ofertado, o recurso a sustituir.

EJIE podrá solicitar el cambio de los recursos asignado a los servicios, por inadecuación de los recursos o por incumplir los requisitos tanto de solvencia como técnicos exigidos, o haber declarado el contratista unas circunstancias que no son veraces, en cuyo caso podrá conllevar la rescisión del contrato y adjudicación al licitador siguiente en las calificaciones.

8.1 Constitución inicial del equipo de trabajo

El equipo técnico a incorporar tras la formalización del contrato para la ejecución de los trabajos deberá estar formado por componentes y perfiles relacionados en la oferta adjudicataria y consecuentemente valorados.

Si tras la adjudicación se observara que el equipo de proyecto no se corresponde con el establecido en la oferta técnica y:

- Caso que el adjudicatario presente justificación escrita, detallada y suficiente, explicando el motivo que suscita el cambio, se procederá a:

o La presentación por el adjudicatario de sustituto/s con un perfil de cualificación técnica igual o superior al de la persona que se pretende sustituir.

o Aceptación del sustituto/s por parte del Responsable del servicio de EJIE

- Caso de que se demostrase que el cambio no se corresponde con causa justificada, EJIE se reserva el derecho no solo a la aprobación del sustituto/s sino incluso a la revisión de la adjudicación y en su caso la rescisión del pedido/contrato, si este hecho fuera elemento determinante en la mencionada adjudicación.

8.2 Modificaciones en la composición del equipo de trabajo

La valoración de la calidad de los servicios objeto del presente pliego corresponde al Responsable del servicio de EJIE, siendo potestad suya solicitar el cambio de cualquiera de los componentes del equipo de trabajo, con un preaviso de quince días, por otro de igual categoría o superior, si existen razones justificadas que lo aconsejen.

Si el adjudicatario propusiera el cambio de alguna de las personas del equipo de trabajo, se deberá solicitar por escrito con quince días naturales de antelación, y requerirá de las siguientes condiciones:

- Justificación escrita, detallada y suficiente, explicando el motivo que suscita el cambio.

- Presentación de sustituto/s con un perfil de cualificación técnica igual o superior al de la persona que se pretende sustituir.

- Aceptación del sustituto/s por parte del Responsable del servicio de EJIE

Los posibles inconvenientes de adaptación al entorno de trabajo y al proyecto debidos a las sustituciones de personal, deberán subsanarse mediante periodos de solapamiento sin coste adicional, durante el tiempo necesario. Si a criterio del Responsable del servicio de EJIE, esto no fuera posible, las dos primeras semanas de trabajo del sustituto/s no serán facturables corriendo a cargo del adjudicatario.

8.3 Definición del Equipo de Trabajo

El adjudicatario del contrato deberá considerar un Equipo de Trabajo constituido por los siguientes perfiles:

 Un Responsable del Servicio, como responsable principal de las tareas objeto del contrato y responsable último de los servicios que se presten a EJIE. Asimismo será el interlocutor directo con la Dirección Técnica de Operaciones y los responsables de Servicios y Procesos.

El Responsable de Servicio deberá asumir la ejecución de las tareas propias de Gestión del Servicio como responsable de la contratación:

 Responsable e interlocutor ante EJIE del conjunto de servicios prestados durante el período que dure la asistencia.

 Responsable de la calidad técnica de los servicios prestados y de la asistencia a EJIE.

 Responsable de la puesta a disposición de la presente asistencia de los medios adecuados, incluida la sustitución del personal del equipo de trabajo en caso de que así lo precisara EJIE.

 En caso de detección de incidencias o desviaciones en la calidad del servicio contratado, definición de soluciones para resolución de dichas deficiencias.

 Coordinación del equipo de trabajo en la ejecución de las diferentes tareas, garantizando la calidad final de los trabajos.

 Comunicación inmediata a EJIE de cualquier posible alteración de las condiciones contractuales en cualquiera de sus aspectos (personal, técnico, económico,…) originado por causas ajenas al propio adjudicatario.

 Un Consultor de Servicios, liderará aquellas actuaciones referentes al Soporte a la Gestión del Servicio cuyo interlocutor directo será el responsable de Servicios de EJIE.

El Consultor de Servicios deberá asumir la ejecución de las siguientes tareas:

 Revisar y compatibilizar los Catálogos de Servicios tradicional, e ICPS, de EJIE

 Definir un modelo de gestión del Catálogo de Servicios, acorde a la demanda

 Definir los procesos internos y externos, para la prestación de los servicios

 Definir un modelo de evaluación y seguimiento de calidad en prestación de servicios

 Asesorar en la toma de decisiones relacionadas con los Servicios

 Elaborar un Plan de Calidad para cada Servicio, acorde a la norma ISO 20000

 Un Consultor de Xxxxxxxx, liderará aquellas actuaciones referentes al Soporte a la Gestión del Procesos cuyo interlocutor directo será el Responsable de ProcesosIT de EJIE.

El Consultor de Servicios deberá asumir la ejecución de las siguientes tareas:

 Definir e implantar un modelo de Gestión de Procesos basado en metodologías ágiles.

 Definir e implantar un modelo de Gestión de Conocimiento para la Dirección Técnica de Operaciones.

 Definir e implantar un cuadro de mando con el siguiente alcance:

o Procesos, métricas e indicadores de calidad definidos para los procesos actuales

o Gestión de Proveedores, métricas e indicadores de calidad que midan los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) contratados con ellos.

 Definir un modelo de evaluación y seguimiento de calidad de los procesos definidos.

 Asesorar en la toma de decisiones relacionadas con la Gestión de Procesos.

 Un Consultor de Costes, liderará aquellas actuaciones referentes al Servicio de costes cuyo interlocutor directo será el Gestor de Servicios.

El Consultor de Xxxxxx deberá asumir la ejecución de las siguientes tareas:

 Definir e implantar un modelo de gestión de costes, para los servicios.

 Definir la estrategia de tarifas, acorde a los ciclos de vida de los servicios, y clientes.

 Establecer planes de negocio individuales para cada servicio del catálogo.

 Dos Gestores de Servicio, apoyarán y complementarán la labor en el día a día de los diferentes gestores de servicio.

Los Gestores de Servicio deberán asumir la ejecución de las siguientes tareas:

 Apoyo en el equipo de Gestión de Servicios el modelo de Gestión.

 Supervisión de Clientes, para completar y aplicar el plan comercial.

 Background para toma de requisitos, y definición de nuevas necesidades.

 Soporte a las actividades generadas en EJIE, en el entorno del servicio.

 Dos Gestores de Xxxxxxx, apoyarán y complementarán la labor en el día a día de los diferentes coordinadores de proceso.

Los Gestores de Proceso deberán asumir la ejecución de las siguientes tareas:

 Apoyo en el equipo de Procesos en la implantación del modelo ágil de Gestión de Procesos.

 Xxxxx a los gestores de Xxxxxxx y Despliegues en su trabajo diario.

 Apoyo a los coordinadores de proceso en la recogida de datos y elaboración de inforems periódicos del servicio.

 Soporte a las actividades generadas en EJIE, en el entorno del servicio.

El Rol de Responsable del Servicio podrá ser asumido por uno de los Consultores.

Las personas que el licitador designe para los diferentes roles deberán cumplir con los requerimientos establecidos en el apartado de solvencia xxx Xxxxxx de Condiciones Particulares para dichos perfiles.

Los componentes del grupo de trabajo desarrollarán su labor con hardware y software propiedad del adjudicatario.

Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato el adjudicatario se compromete, en todo momento, a facilitar a las personas designadas por la el Responsable de la Oficina Técnica de EJIE, y a tales efectos, la información y documentación que ésta solicite para disponer de un pleno conocimiento de los trabajos desarrollados, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos, y herramientas utilizados para resolverlos.

9 Presupuesto y facturación del servicio

9.1 Presupuesto

El importe máximo de licitación ascenderá a 535.000,00€ (sin IVA) y a 647.350,00€ (con IVA). El valor estimado es de 1.070.000,00€ (sin IVA).

La presentación será según modelo del Anexo X xxx xxxxxx de condiciones particulares.

9.2 Facturación del servicio

Los servicios se abonarán mensualmente, a vencimiento del mes, de acuerdo al coste establecido en la propuesta económica (de acuerdo al Modelo de Proposición económica recogido en el PCP), por la doceava parte del mismo.

La facturación se realizará tras la aceptación por EJIE de las actividades realizadas.

10 Penalidades

En las reuniones de Control del Servicio, y en base a los informes de Nivel de Servicio, se comprobarán las desviaciones resultantes, siendo objeto de penalizaciones en los términos que a continuación se establecen.

Código	Tipo de Nivel de Servicio	Penalización
	Incumplimientos del compromiso de obtención de la certificación que se tendrá que resolver durante los cuatro primeros meses de la ejecución	5% de la factura del servicio por cada compromiso no cumplido recurrente por cada mes de incumplimiento (redondeo al alza dos decimales).

Las penalizaciones se calcularán sobre el importe a pagar al adjudicatario mensualmente (sobre la factura mensual siguiente al establecimiento de la penalización) descontándose de dicha facturación el importe de penalización resultante de los incumplimientos.

11 Mecanismos de seguimiento y control

Estos mecanismos se plantean como método de control adicional y no excluyente a los que se establezcan en la metodología de trabajo propuesta para los mismos por el prestatario del servicio.

11.1 Dirección del servicio. Organización y supervisión de trabajos

La Dirección y supervisión del servicio serán tareas llevadas a cabo por el Responsable del Servicio asignado al proyecto, quien actuará como coordinador y supervisor de la correcta realización de los compromisos contraídos por el adjudicatario, tanto en su parte funcional como técnica.

La Dirección Técnica de Operaciones de EJIE tendrá las más amplias atribuciones, y sus órdenes e instrucciones serán inmediatamente ejecutadas. Las discrepancias sobre el desarrollo de los servicios serán resueltas al nivel más elevado de representación.

Los responsables de las Oficinas de Servicios y Procesos tendrán un papel especialmente relevante para asegurar la puesta en marcha de las soluciones, derivado de la necesidad de coordinación de un volumen considerable de implicados en diferentes proyectos, por lo que, de forma conjunta con el adjudicatario, deberán establecerse todos los mecanismos de control que permitan verificar de forma continuada el cumplimiento de los objetivos especificados, tanto en plazos como en términos de calidad final.

Para ello se contempla:

 Reuniones de seguimiento: se celebrarán reuniones periódicas o coincidiendo con los puntos de decisión, destinadas a revisar el grado de cumplimiento de las tareas planificadas, le entrega de productos, las reasignaciones de personal, la validación de las programaciones de actividades a realizar, etc.

 Informes de situación y progreso: con los que la empresa adjudicataria comunicará a la Dirección Técnica de Operaciones responsable de las Oficina Técnica de servicios Y Procesos de EJIE, del estado puntual de los trabajos, de los objetivos alcanzados, de las incidencias ocurridas, etc.

 Reuniones de control económico de proyectos, con relación al plan de pagos establecido en cada caso.

 Certificaciones parciales: si procede.

 Hojas de control de tareas: si procede.

 Documentos de gestión de proyectos: a solicitud del responsable de EJIE, la empresa adjudicataria cumplimentará los documentos de gestión de proyectos, según un modelo definido: actas de reuniones, registro de inspección y ensayo, informes de progreso, control de configuración (módulos-componentes instalados), etc.

12 Estructura y formato de la propuesta

EJIE requiere la presentación de las ofertas al menos en castellano.

Todos los documentos que formen parte de la respuesta al Pliego de Condiciones tendrán que estar identificados al menos por un título, un número de documento. Dentro de cada documento, todas las páginas deben mostrar el título del documento y el número de página.

12.1 Documento de Propuesta Técnica

En la respuesta técnica a este Pliego de Condiciones, se deberá de respetar y seguir el siguiente índice, con estos apartados y en este orden:

1. Introducción

2. Servicios a desarrollar dentro de la Oficina Técnica de Servicios.

En este capítulo se espera la descripción detallada de los servicios profesionales propuestos por el licitador, que demuestren la comprensión del alcance y objeto del contrato.

3. Servicios a desarrollar dentro de la Oficina Técnica de Procesos.

En este capítulo se espera la descripción detallada de los servicios profesionales propuestos por el licitador, que demuestren la comprensión del alcance y objeto del contrato.

4. Metodología para el desarrollo de los servicios

En este capítulo, el licitador deberá describir la Metodología para desarrollo y gestión de los servicios de apoyo a las Oficinas Técnicas, incluyendo:

 Descripción de los procedimientos y mecanismos para el desarrollo, control y seguimiento de trabajos y cumplimiento de objetivos. Además de los mecanismos y procedimientos, se deben detallar las herramientas y recursos puestos a disposición por parte del licitador para poder desarrollar las tareas incluidas en el objeto del contrato.

 Plan de Calidad y Asistencia a EJIE. También deberán especificarse Procedimientos de Gestión, Control y Calidad del Servicio prestado desde el punto de vista de relación contractual EJIE- Adjudicatario. Se incluirá en este apartado la descripción de las medidas dispuestas por el licitador para asegurar la calidad de los trabajos contratados, así como aquellas otras que se prevé aplicar para vigilar y garantizar el adecuado cumplimiento del contrato.

5. Organización y Equipo de trabajo

En este capítulo, el licitador deberá indicar el equipo puesto a disposición del contrato y la relación de roles propuestos y su organización, con el detalle de las tareas a realizar por parte de cada uno de los perfiles y mecanismos de coordinación planteados.

12.2 Documento de Propuesta/Oferta Económica

En el apartado económico los licitadores deberán incluir, según el modelo del Anexo I del PCP y siguiendo las tablas que se muestra a continuación.

Los datos se indican expresando el IVA como partida independiente.

Servicios de Oficina Técnica
€/mes (SIN IVA)	num. meses	Importe total (SIN IVA)
Coste servicio	12
		Importe total (CON IVA)

13 Criterios de adjudicación

Para la valoración de las diferentes ofertas, se tendrán en cuenta los siguientes criterios:

CRITERIO	PESO RELATIVO
CRITERIOS QUE IMPLICAN JUICIO DE VALOR	51
Descripción de servicios	24
Metodología para el desarrollo de servicios	21
Organización y Equipo de Trabajo	6
CRITERIOS CON APLICACIÓN DE FÓRMULA	49
Oferta económica	49

13.1 Criterios que implican juicio de valor

Dentro de este capítulo se valorará la Propuesta Técnica, valorándose cada oferta asignando puntos según los criterios que aparecen en los siguientes sub-apartados, siendo la puntuación máxima obtenible de 51 puntos.

13.1.1 Descripción de servicios (24 puntos)

Se valorará el alcance de los servicios ofertados, el entendimiento de las tareas a abordar, la identificación de forma proactiva de los interfaces e interrelaciones con otros expedientes y actuaciones, así como puntos de riesgo y control en la ejecución de los diferentes proyectos.

Puntuación capítulo: Excelente: 24, Buena: 18; media:12;Deficiente: 6; No aporta o nose corresponde: 0

13.1.2 Metodología para el desarrollo de servicios (21 puntos)

Se valorarán los procedimientos y mecanismos para el desarrollo, control y seguimiento de trabajos y garantizar el cumplimiento de objetivos para los diferentes proyectos. Igualmente se tendrá en cuenta la propuesta de entregables y gestión de toda la documentación generada, así como el Plan de Calidad y Asistencia a EJIE que garantice la calidad de los trabajos contratados.

Puntuación capítulo: Excelente: 21, Buena: 15,75; Media:10,5; Deficiente: 5,25; No aporta o no se corresponde: 0

13.1.3 Organización y Equipo de trabajo (6 puntos)

Se valorarán los recursos y medios puestos a disposición del contrato, y su adecuación al mismo, que aseguren el éxito del proyecto. Asimismo, se tendrá en cuenta la organización del equipo, labores a realizar, mecanismos de coordinación propuestos y su coherencia con la relación de servicios ofertados.

Puntuación capítulo: Excelente: 6, Buena: 4,5; Regular:3; Insuficiente: 1,5; No aporta o no se corresponde: 0

EXPLICACIÓN VALORACIONES Y PONDERACIÓN

 Criterios: Descripción del servicios y Metodología para el desarrollo de servicios

Para cada uno de los apartados, la puntuación se otorgará según los siguientes porcentajes de ponderación:

Valoración

Descripción

Puntuación

No aporta o no se corresponde

No se incluye detalle de la propuesta al respecto o, la presentada, no cumple con los requerimientos solicitados.

Deficiente

Cuando no contemple todos los apartados del alcance establecidos en el pliego de condiciones técnicas y el desarrollo de dichos requisitos sea pobre o inexistente en algún caso

25%

Media

Cuando contemple todos los apartados del alcance establecidos en el pliego de condiciones técnicas, pero el desarrollo de los mismos sea pobre o inexistente en algún caso

50%

Buena

Cuando contemple todos los apartados del alcance establecidos en el pliego de condiciones técnicas, desarrollando todos o casi todos los requisitos, y siempre que los no desarrollados o poco desarrollados no tengan consideración de críticos en el proyecto

75%

Excelente

Cuando contemple todos los apartados del alcance establecidos en el pliego de condiciones técnicas, desarrollando cada uno de ellos de manera clara y entendible, y cuando dicho desarrollo sea adecuado para el proyecto a desarrollar

100%

 Criterio Organización y equipo de trabajo.

Valoración

Descripción

Ponderación

No aporta o no se corresponde

Cuando no se detallen los perfiles, funciones y dedicación a cada apartado del alcance dentro de cada fase del proyecto o se presenten de forma poco clara o sin suficiente desarrollo de funciones. Y no contemple alguno de los requisitos críticos del proyecto establecidos en el pliego de condiciones técnicas

Insuficiente

Cuando el detalle de los perfiles, funciones y dedicación a cada apartado del alcance dentro de cada fase del proyecto se consideren inadecuadas (tanto por exceso como por defecto) para la ejecución del proyecto, o se presenten de forma poco clara y con escaso desarrollo de funciones. Y no contemple alguno de los requisitos críticos del proyecto establecidos en el pliego de condiciones técnicas.

25%

Regular

Cuando el detalle de los perfiles, funciones y dedicación a cada apartado del alcance dentro de cada fase del proyecto se considere adecuada, y se presente con claridad y detalle. Y aunque contemple parte de los requisitos del proyecto establecidos en el presente pliego de condiciones técnicas, falta algún aspecto crítico.

50%

Buena

Cuando el detalle de los perfiles, funciones y dedicación a cada apartado del alcance dentro de cada fase del proyecto se considere adecuada, y se presente con claridad y detalle. Y aunque contemple la mayor parte de los requisitos del proyecto establecidos en el presente pliego de condiciones técnicas, no falte ningún aspecto crítico.

75%

Excelente

Cuando el equipo se presente con claridad y detalle, incluyendo todos perfiles, funciones y dedicación a cada apartado del alcance dentro de cada fase del proyecto, y ésta se considere excepcionalmente adecuada para la ejecución del proyecto, contemplando todos los requisitos del proyecto establecidos en el presente pliego de condiciones técnicas.

100%

Se excluirán y no se procederá a la apertura de sus ofertas económicas todas las propuestas que obtengan menos de un sesenta por ciento de valoración del máximo posible en el global de apartados de la Propuesta técnica (es decir menos de 30,06 puntos).

Una vez superado este criterio xx xxxxx la puntuación definitiva se ponderará en relación a la mejor puntuación del resto de ofertas presentadas según la siguiente fórmula:

PuntuaciónPropuesta Técnica definitiva = Puntuación máxima criterio · Puntuación oferta evaluada

Puntuación sin ponderar más alta entre presentadas

13.2 Criterios con aplicación de fórmula

13.2.1 Oferta económica (49 puntos)

Formato siguiente- adapatando los puntos según lo anterior:

 Para la valoración del apartado económico, se establecen 6 tramos para valorar la puntuación obtenida según el porcentaje de baja con respecto al importe máximo de licitación, que se calculará de la siguiente forma:

% = (1− ) ∗100

á. ó

o En cada uno de los tramos, el valor obtenido será el resultante de la interpolación del porcentaje de la Baja entre los valores de dicho tramo.

o Los puntos valorados para cada tramo se sumarán hasta alcanzar el porcentaje de baja presentada

o La oferta que presente un importe superior al máximo establecido en el presente documento, recibirá cero puntos en el presente apartado y quedará automáticamente excluida del resto del proceso de valoración.

Puntos económicos
% Bajada	Puntos
0% = % Bajada	5
0% < % Bajada <= 5%	11
5% < % Bajada <= 7,5%	11
7,5% < % Bajada <= 10%	7
10% < % Bajada <=12,5%	7
12,5% < % Bajada <= 15%	4
% Bajada > 15% Este último tramo se valorará con un máximo de 4 puntos aplicando, entre las ofertas que hubieran alcanzado dicho % de bajada, la siguiente fórmula: á = 4 ∗	4
TOTAL	49

14 Condiciones de Seguridad/Generales

EJIE S.A. proporcionará acceso a sus sistemas informáticos y entregará la información, software y documentación necesaria para poder llevar a cabo los Servicios especificados, debiendo la empresa adjudicataria comprometerse a no utilizar para otros fines que los recogidos en el presente Pliego de Condiciones Técnicas, así como a no extraerla, cederla, publicarla o venderla total o parcialmente, ni en soporte informático ni en papel, debiendo proceder a la devolución de los soportes de la información facilitados por XXXX, S.A: , así como a la descarga de la misma de los equipos informáticos (si existieran), una vez se dé por concluido el trabajo. Queda terminantemente prohibido:

 El uso de estos recursos para actividades no relacionadas con el propósito del negocio, o bien con la extralimitación en su uso.

 Los equipos y/o aplicaciones que no estén especificados como parte del Software o de los Estándares de los Recursos Informáticos propios de EJIE o bajo supervisión de EJIE. Todos los ordenadores personales que se conecten a la red corporativa serán de las marcas y modelos homologados. El proveedor pondrá a disposición de EJIE dichos equipos para que se les instale el software necesario. Todos los ordenadores personales a los que EJIE les haya instalado software se llevarán a EJIE para que se formatee el disco duro a la finalización del servicio a EJIE.

 El proveedor se compromete a informar periódicamente a EJIE de los activos de información con los que proporciona el servicio.

Serán también de obligado cumplimiento las “Políticas de Seguridad para empresas proveedoras” (Anexo Seguridad del presente PCT, publicadas también en xxx.xxxx.xxx, apartado “Perfil de contratante”, “información”).

En caso de que el servicio objeto del presente pliego se proporcione desde las oficinas del adjudicatario, se tendrán en cuenta los siguientes aspectos:

 Según el apartado “Aplicabilidad de las Políticas Específicas de Seguridad para Proveedores” de dichas políticas:

o El lugar de ejecución del servicio tendrá la consideración de “remoto”

o La propiedad de las infraestructuras TIC utilizadas tendrá la consideración “del proveedor”

o El “nivel de acceso” a los sistemas de EJIE tendrá la consideración de “con acceso privilegiado”

 Serán de aplicación las políticas específicas de seguridad según la tabla del apartado 4.1, entre ellas las correspondientes a “seguridad física” (apartado 4.5).

 EJIE, tal como se indica en el apartado 3.6.c se reserva el derecho de implementar mecanismos de control y auditoría que verifiquen el uso apropiado de estos recursos.

 El adjudicatario además se compromete al cumplimiento y a proporcionar la información solicitada en el documento “Políticas de Seguridad para personal de Empresas proveedoras – Anexo I - Infraestructura TIC y Seguridad física y del entorno.” que se encuentra en el Anexo Seguridad de este documento. Esta información será utilizada en las auditorías que se realizarán periódicamente. Será obligación del adjudicatario proporcionar esta información anualmente y ante cualquier cambio significativo en su contenido.

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