PS12096 - FINE DEL MERCATO TUTELATO-ATTIVAZIONE NUOVI CONTRATTI ENEL ENERGIA NEL MERCATO LIBERO

PS12096 - FINE DEL MERCATO TUTELATO-ATTIVAZIONE NUOVI CONTRATTI ENEL ENERGIA NEL MERCATO LIBERO

Provvedimento n. 30373

L’AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MER CATO

NELLA SUA ADUNANZA del 2 novembre 2022; SENTITO il Relatore, Presidente Xxxxxxx Xxxxxxxxxxx;

VISTA la Parte II, Titolo III, e la Parte III, Titolo III, del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 2 06, e su ccessi ve m odificazioni (di seguito, Codice del Consumo);

VISTO il “Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pubblicità ingannevole e comparativa, pratiche commerciali scorrette, violazione dei diritti dei consumatori nei contratti, violazione del divieto di discriminazioni e clausole vessatorie” (di seguito, Regolamento), adottato dall’Autorità con delibera 1° aprile 201 5, n. 25411;

VISTO i propri provvedimenti del 15 febbraio 2022, 24 m aggio 2022, 5 luglio 2022 e 30 agosto 2022, co n i q u ali , ai sensi dell’articolo 7, comma 3, del Regolamento, sono state disposte le p rorog he d el te rm in e di co ncl u si one d el procedim ento, rispettivam ente, di sessanta giorni, di cinquantotto giorni, di quaranta giorni e, infine, di quarantacinque giorni;

VISTI gli atti del procedimento;

I. LE PARTI

1. Enel Energia S.p.A. (di seguito, anche “Enel Energia”), in qualità di professionista, ai sensi dell’articolo 18, lett. b) , del Codice del Consumo. La Società, appartenente al Gruppo Enel, è attiva nella vendita d i e nerg ia e l ettri ca e g as naturale nel mercato libero. Nell’esercizio 2021, la Società ha realizzato ricavi per oltre 15 miliardi di euro 1, in crescita rispetto all’anno precedente.

2. Conseed S.r.l. (di seguito, anche “Conseed”), in qualità di professionista, ai sensi dell’articolo 18, lett. b), del Codice del Consumo. Conseed è una società consortile senza scopo di lucro, controllata, co n una q uota p ari al 9 1% , dal l a società Seed S.r.l.. Il fatturato della Società Consortile è allocato a ciascun Socio in funzione delle attività svolte e del proprio contributo ai risultati conseguiti dalla società2. La società è titolare di un contratto di agenzia con Enel Energ ia ed è attiva nella promozione di contatti commerciali per la commercializzazione di prodotti e s ervi zi ri g uardan t i l a fornitura di energia elettrica, gas e telefonia.

3. Sofir S.r.l. (di seguito, anche “Sofir”), in qualità di professionista, ai sensi dell’articolo 18, lett. b) , del C odi ce del Consumo. La società è attiva, tra l’altro, nella proposizione di contratti per la somministrazione di energi a el ettri ca e gas e la vendita telefonica degli stessi.

4. New Working S.r.l. (di seguito, anche “New Working”), in qualità di professionista, ai sensi dell’ articolo 18, lett. b) , del Codice del Consum o. La società è attiva, tra l’altro, nella prom ozione di contatti com m erciali per la com m ercializzazione di prodotti e servizi nei settori dell’energia e dell’efficientamento energetico.

5. Run S.r.l. (di seguito, anche “Run”), in qualità di professionista, ai sensi dell’ articolo 1 8, l ett. b) , del C odi ce del Consumo. La società fornisce servizi di consulenza e vendita a clienti residenziali e piccole/medie aziende nel s ettore energetico.

6. Seed S.r.l. (di seguito, anche “Seed”), in qualità di professionista, ai sensi dell’ articolo 18, lett. b) , del Co di ce del Consumo, è socio “coordinatore” della società consortile Conseed S.r.l. che controlla con u na q u ota pari a l 91 % , e appartiene al medesimo gruppo. Seed, oltre a svolgere l’attività di agenzia di vendita, svolge anche il ruolo di sviluppo delle iniziative, di coordinamento delle diverse strutture di vendita, di organizzazione del l e atti v i tà di backof f i ce e am ministrazione della società consortile3. Secondo quanto indicato dagli stessi professionisti4, poiché Conseed non è

dotata di una propria organizzazione, la sottoscrizione e l’esecuzione dei contratti è demandata ai soci. In sostanza, l e

società Conseed e Seed rappresentano un unico soggetto imprenditoriale (di seguito, anche “Co nseed/Seed”).

1 [Fonte: Telemaco Infocamere.]

2 [Cfr. doc. n. 354 del fas cicolo istruttorio, memoria difensiva Cons eed/Seed, dell’11 luglio 2022, pag. 4.]

3 [Cfr. doc. n. 248 del fas cicolo istruttorio, memoria difensiva Seed, del 20 giugno 2022, pag. 3.]

4 [Cfr. doc. n. 354 del fas cicolo istruttorio, cit. pag. 4.]

7. Zetagroup S.r.l. (di seguito, anche “Zetagroup”), in qualità di professionista, ai sensi dell’ articolo 1 8, l ett. b) , del Codice del Consumo, è una società, attiva nella promozione di contatti commerciali p er l a co m merci al i zzaz io ne d i prodotti e servizi riguardanti la fornitura di energia elettrica;

8. Sm art People S.r.l. (di seguito, anche “Smart People”), in qualità di professionista, ai sensi dell’articolo 18, lett. b) , del Codice del Consumo. La società, controllata dalla società MCH S.r.l., è attiva nella commercializzazione dei servizi di Enel Energia, nei settori dell’elettricità, del gas e dei servizi integrati.

9. UNC – Unione Nazionale Consumatori e Centro Tutela Consumatori Utenti - Verbraucherzentrale Sudtirol, in qual i tà di associazioni di consumatori segnalanti.

10. Un singolo consumatore in qualità di segnalante.

II. LA PRATICA COMMERCIALE

11. Il procedimento concerne la diffusione, da parte di alcune agenzie, sub-agenzie e singoli operatori che operano nel settore dell’energia elettrica come procacciatori di nuovi clien t i p er co n to del l a so cietà En e l En erg i a S. p.A., d i inform azioni ingannevoli per il tramite di messaggi preregistrati e/o operatori telefonici in ordine: i) alla presunta d ata di cessazione (prospettata come “imminente”) del mercato tutelato nel settore d el l ’en ergi a; i i ) al l a co nsegu ente necessità di dover stipulare un contratto sul mercato libero con la stessa Enel Energia; iii) alla sostanziale con t in ui tà dei servizi di gas e luce offerti in regime di mercato libero con il regime di m ercato tutelato, in quanto i servi zi s tessi sarebbero erogati da società appartenenti al medesimo gruppo societario (Gruppo Enel).

12. La condotta in esame risulta inoltre caratterizzata da profili di aggressività in relazione alle insistenti m odal i tà di

aggancio dei consumatori da parte di sedicenti operatori appartenenti alla rete di vendi ta di En el En erg ia S. p. A. o anche tramite messaggi preregistrati diffusi m assivamente da una segreteria telefonica asseritamente di Enel Energia. Tali contatti sono diretti ad una molteplicità di consumatori anche nel caso in cui gli stessi non abb xxx o p restato u n consenso esplicito ad essere contattati per finalità di marketing.

13. Con riferimento alla società Enel Energia S.p.A., nonché alle agenzie Parti del presente procedimento, la con dotta consiste inoltre nella mancata predisposizione di un efficace sistema di controllo e prevenzione delle modalità con cui le agenzie partner e i sub agenti ad esse collegati, contattano la clientela e acquisiscono n uovi co ntratti s ul m ercato libero dell’energia, nonché di un efficace sistema di repressione delle condotte illecite pos te i n e ssere d al la re te d i vendita.

III. LE RISULTANZE DEL PROCEDIMENTO

i) L’iter del procedimento

14. In relazione alle condotte sopra descritte e sulla base delle s egnal azi oni p ervenu te a l l’ Au tori tà, i n d ata 1 6 novembre 2021 è stato avviato il procedimento istruttorio PS12096 nei confronti delle soci età Sm art P eopl e S. r.l ., Conseed S.r.l., New Working S.r.l., Xxxxx S.r.l. e Run S.r.l. volto all’accertamento delle condotte contestate, n on ché i l presunto m ancato rispetto dei requisiti previsti per la conclusione dei contratti a distanza, in violazione d egl i arti col i 20, 21, 24, 25, 49, 50, 51, 52, 53 e 56 del Decreto Legislativo 6 s ettem bre 20 05 , n . 2 06, re cante “ Codice del Consumo”.

15. Con successivo atto del 1° m arzo 2022, è stato comunicato a ll e s oci età En el En e rgi a S. p. A., Seed S. r. l . e Zetagroup S.r.l., l’integrazione soggettiva della comunicazione di avvio del procedimento a i sen si del l ’ arti col o 2 7, com m a 3, del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206 e successive modificazioni.

16. Al fine di acquisire elementi utili alla valutazione delle possibili violazioni d el C odi ce d el C ons um o i n d ata 1 8 novembre 2021, 21 dicembre 2021 e 8 marzo 2022 sono stati condotti accertam en t i i s petti vi n ei co nfro nti d ell e seguenti società: 18 novembre 2021, Smart People S.r.l., Conseed S.r.l., New Working S.r.l., Sofir S. r. l. e R un S. r. l ., nonché Enel Energia S.p.A.; 21 dicembre 2021, Etnacom S.r.l., impresa individuale [ omis sis]* e i . Nextra S. r. l .; 8 m arzo 2022, Effel Group S.r.l. ed Em ouve S.r.l.s..

17. Rispettivamente in data 7, 9, 10 e 29 dicembre 2021, le società Run, New Working, Smart People, Sofir e Conseed hanno dato riscontro alle informazioni richieste nella comunicazione di avvio del procedimento.

18. Rispettivamente in data 24 marzo 2022, 28 marzo 2022 e 2 maggio 2022, le società Z etagrou p, Se ed ed En el Energia hanno dato riscontro alle informazioni richieste nella comunicazione di avvio del procedimento.

19. In data 15 febbraio 2022, è stata disposta la proroga di sessanta giorni del term ine di conclusione del procedimento.

20. La società Sm art People ha esercitato il diritto di accesso agli atti del fascicolo in data 14 gennaio 2022, 21 l ugl i o

2022 e 17 ottobre 2022; inoltre la società è stata sentita in audizione in data 16 maggio 2022.

* [Nella pres ente versione alcuni dati s ono omessi, in quanto s i sono ritenuti s ussistenti elementi di riservatezza o di s egret ezza d el l e informazioni]

21. La società Sofir ha esercitato il diritto di accesso agli atti del fascicolo in data 20 luglio 2022; inoltre l a so cietà è stata sentita in audizione in data 20 maggio 2022.

22. Le società Conseed/Seed hanno esercitato il diritto di accesso agli atti del fascicolo i n data 4 g enn aio 2 0 22, 4 m aggio 2022, 22 luglio 2022 e, da ultimo, 17 ottobre 2022. Le società sono state s enti te i n a udi zi one i n d ata 1 0 m aggio 2022 e hanno inviato informazioni e memorie in data 20 giugno e 11 luglio 2022.

23. La società Run ha esercitato il diritto di accesso agli atti del fascicolo in data 22 luglio 2022 e 13 ottobre 2022.

24. La società Zetagroup è stata sentita in audizione in data 28 aprile 2022. La società ha inviato inoltre inform azi on i data 4 maggio, 15 e 18 luglio 2022.

25. La società Enel Energia ha esercitato il diritto di accesso agli atti del fascicolo in data 1 ° m arzo 2 02 2, 1 4 e 1 9

aprile 2022, 21 giugno 2022, 20 luglio 2022 e, da ultimo, 13 ottobre 2022. La società è stata sentita i n aud iz io ne i n data 17 m aggio 2022 e ha inviato informazioni in data 30 giugno 2022.

26. In data 26 aprile 2022, ai sensi dell’articolo 27, comma 7, del Codice del Consumo, la società Enel Energia S. p. A. ha presentato una proposta di im pegni volti a rim uovere i profili di scorrettezza della condotta oggetto di contestazione. Tali impegni sono stati rigettati dall’Autorità nella sua adunan xx x xx 0 x x xxx o 20 22 con deci s ion e com unicata al professionista in data 9 giugno 2022, sul presupposto che l a co nd otta con testata, o ve acce rtata, potrebbe integrare una fattispecie di pratica commerciale "manifestamente scorretta e grave”, per la qual e l ' arti col o 27, com ma 7, del Codice del Consumo, non può tro vare a ppl i cazi on e, n onch é s ul pre supp osto d ell ’ i nteresse all’accertamento dell’eventuale infrazione da parte dell’Autorità.

27. A seguito della presentazione dei predetti impegni, con provvedimento del 24 maggio 2022, l ’Au tori tà, a i s ens i dell’articolo 7, comma 3, del Regolamento, ha disposto la proroga del termine di conclusione del procedim en to di 5 8 giorni all’11 agosto 2022.

28. In data 5 luglio 2022, stata disposta un’ulteriore proroga di quara nta g iorn i del te rm in e di co ncl u sio ne d el

procedimento al 20 settembre 2022.

29. In data 13 luglio 2022 è stata comunicata alle Parti del procedimento la data di conclusione della fase istruttoria ai

sensi dell’articolo 16, comma 1, del Regolamento.

30. Le Parti del procedimento hanno inviato m emorie conclusive e documentazione: Conseed/Seed e New Worki ng i n data 1° agosto 2022, Smart People e Sofir in data 2 agosto 2022, Enel Energia e Run in data 3 agosto 2022.

31. In data 3 agosto 2022 è stato richiesto il parere all’Autorità di Regolazi one p er En erg ia, Xxxx e Am b ien te ( di

seguito, anche ARERA), ai sensi dell’articolo 27, comma 1 -bis, del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206.

32. In data 4 agosto 2022 è stato richiesto il parere all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (di seguito, anch e AGCOM), ai sensi dell’articolo 27, comma 6, del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206.

33. In data 30 agosto 2022, a seguito di richiesta di proroga da parte dell’ARERA per il rilascio del prop ri o pare re, è

stata disposta la proroga di ulteriori 45 giorni del termine di conclusione del procedimento al 4 novembre 2022.

34. In data 31 agosto 2022 è pervenuto il parere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni.

35. In data 12 ottobre 2022 è pervenuto il parere dell’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente.

ii) Le evidenze acquisite

36. Il procedimento trae origine dalle numerose segnalazioni di consum atori e as soci azi oni d i co n sum atori ch e lam entano l’ingannevolezza di un messaggio diffuso da una segreteria telefonica e da operatori di call center attivi n el settore della fornitura di servizi di energia, riguardante la presunta data di cessazione del regime di m aggior tutela del prezzo per i clienti finali di piccole dimensioni nel settore dell’energia elettrica (prevista originariamente al 1° gen nai o 2023, attualmente il termine della maggior tutela elettrica per le famiglie è previsto al 10 gennaio 20245), comunicata com e imminente e di gran lunga anticipata rispetto alla data di cessazione effettiva, in alcuni casi prospettando co m e obbligatorio6 il passaggio al m ercato libero. Il m essaggio, dal contenuto ingannevole ha lo scopo di indurre i consumatori a sottoscrivere un contratto sul mercato libero dell’energia con la società Enel Energia S.p.A.

37. In particolare, m olti consumatori hanno segnalato di essere stati contattati, anche più volte nella stessa giorn ata, da una “segreteria telefonica di Enel Energia”, il cui m essaggio registrato è del seguente tenore: “ La segreteria telefonica di Enel le dà il benvenuto. La stiamo contattando per informarla che entro il [31 ottobre 2021] 7 la sua fornitura di energia elettrica dovrà necessariamente passare al mercato libero. Per evitare spiacevoli sorprese, Enel sarebbe lieta di averla ancora tra i suoi clienti offrendole una tariffa eccezionalmente scontata. Se desidera parlare con un nostro consulente clicchi sul tasto 3. La stiamo aspettando”8. Le num erazioni telefoniche segnalate da i

consumatori, da cui origina il predetto messaggio, risultano irraggiungibili o inesistenti, in caso di eventuale ten tativo

5 [Cfr. Legge 26 febbraio 2021, n. 21, di convers ione del c.d. Decreto Milleproroghe, recante la "Convers ione in legge, con modificazioni, del Decreto Legge 31 dicembre 2020, n. 183” e Legge 29 dicembre 2021, n. 233.]

6 [Cfr., tra gli altri, i docc. nn. 3, 6, 15, 17, 39, 40 e 366 del fas cicolo is truttorio.]

7 [La data indicata per il pas saggio al mercato libero varia a s econda del periodo di diffusione del messaggio, ma è comunqu e s emp re anticipata rispetto alla data effettiva di cessazione del mercato tutelato.]

8 [Cfr. denuncia del 18 ottobre 2021, prot. 79073, all. 2.]

di contatto da parte degli stessi. In altri casi gli utenti sono contattati direttamente d a operatori te l efoni ci ch e s i qualificano esplicitamente come operatori Enel Energia9.

38. Nel caso in cui i consumatori m anifestino un interesse alla proposta di sottoscrizione di un’offerta di Enel En e rgi a sul m ercato libero, gli stessi vengono successivamente contattati da o peratori ch e, nel c o nf erm are l ’ im m i nente cessazione del m ercato tutelato, sollecitano la sottoscrizione di un contratto con Enel En erg ia ( q ual e, a d e sem pio, l’offerta denominata “Scegli Oggi Luce”), prospettando, a seconda dei casi, forti sconti in caso di adesione e, in ta l uni casi, affermando l’obbligatorietà del passaggio dalla società Servizio Elettrico Nazionale a ll a s oci età En el En ergi a, m illantando altresì la sostanziale continuità del servizio, dato che lo stesso rim arrebbe, in ogni caso, in f orn itu ra con società dello stesso gruppo ENEL10, ovvero m inacciando, in caso di mancata adesione all’offerta d i l i b ero m erca to, “disservizi”, “il blocco o problemi con la fornitura”, “l’immediata chiusura del contratto” o “l’emissione di una fattura di chiusura”11.

39. Nella gran parte dei casi, i consumatori contattati risultano clienti della società Servizio Elettri co Na zi onal e, ch e opera nel regime di maggior tutela, e molti di essi lamentano di non aver mai fornito il consenso ad es sere ch i am ati per finalità di marketing, oppure di aver iscritto il proprio numero di telefono al registro delle opposizioni 12.

40. Un consumatore, in particolare, ha più volte segnalato13 all’Autorità di essere stato reiteratamente contattato, con le m odalità sopra esposte, da diverse agenzie di call center per conto di Enel Energia, pur non avend o m ai f orni to i l consenso all’utilizzo del proprio numero telefonico e, anzi, avendo richiesto ogni volta l a ca ncel l azi one d el p rop ri o nom inativo dai data base da queste utilizzati. Lo stesso consumatore ha lamentato l’ingannevolezza delle informazioni fornite dalla predetta asserita “Segreteria telefonica di Enel Energia”, nonché dai vari operatori d i call center , ci rca l’imminente scadenza del mercato tutelato e la conseguente sollecitazione alla sottoscrizione di un contratto co n En el Energia, indicando altresì i numeri telefonici da cui ha ricevuto le suddette comunicazioni - risultanti irraggi un gi bi li o inesistenti - e allegando alle denunce copia delle proposte di contratto di Enel Energi a s ottoposteg l i d all e d i vers e agenzie di vendita, non sempre identificate. Al riguardo, risulta agli atti del fascicolo che il predetto co nsum atore ha ricevuto la proposta alla sottoscrizione delle offerte di Enel Energia e la relativa documentazion e co ntrattual e d all e

agenzie: Smart People S.r.l.14, Conseed S.r.l.15, New Working S.r.l.16, Sofir S.r.l.17 e Zetagroup S.r.l. 00, x xxxx x di

essere stato contattato dalla società Run S.r.l. 19.

41. Num erosi altri consumatori segnalanti, uno dei quali ha presentato una richiesta (accolta) di p arteci paz ion e al procedimento20, hanno denunciato la particolare insistenza delle predette sollecitazioni telef oni che - f i n anche u n a decina di volte in una stessa giornata - nonché le modalità aggressive con le quali i sedicenti agenti d i En el En erg i a contattano i consumatori, al fine di indurli a sottoscrivere un contratto con la stessa società, ingenerando negl i s tessi un’estrem a pressione e un forte disagio. Il flusso continuo di segnalazioni dei consum atori è proseguito ininterrottamente, sia successivamente alla comunicazione di avvio istruttoria, sia nel corso del 202221.

9 [Cfr. denuncia del 30 agos to 2021, prot. 67532, all. 1, denuncia del 3 giugno 2022, prot. 45621.]

10 [Cfr. tra le altre, denunce dell’8 febbraio 2021, prot. 19354, del 22 febbraio 2021, prot.22770, del 26 marzo 2021, prot. n . 32670 ,

del 1° aprile 2021, prot. n. 34064, del 7 aprile 2021, prot. n. 35061; del 21 aprile 2021, prot. n. 39358, del 23 april e 2021 , p rot . n .

39892, del 3 giugno 2021, prot. n. 49826, del 10 giugno 2021, prot. n. 51486, del 17 giugno 2021, prot. n. 52924, del 13 lugl io 2021 ,

prot. n. 58535, del 15 luglio 2021, prot. n. 59322, del 30 agos to2021, prot. n. 67530, del 20 ottobre 2021, prot. n. 79880, dell’8

novembre 2021, prot. n. 84226, del 19 novembre 2021, prot. n. 86994, e del 27 maggio 2022, prot. 44173.]

11 [Cfr., tra le altre, denunce del 7 aprile 2021, prot. n. 35061, del 19 aprile 2021 prot. n. 38352, del 25 maggio 2021 prot. n. 47791 ,

del 31 maggio 2021 prot. n. 49324, 5 luglio 2021, prot. n. 56882, 13 luglio 2021, prot. n. 58534, del 27 ottobre 2021 prot. n . 81524 ,

del 23 febbraio 2022, prot. 22255, del 18 luglio 2022, prot. 55738.]

12 [Cfr. denuncia del 26 novembre 2021, prot. n. 88857, del 15 dicembre 2022, prot. 93004 e del 16 febbraio 2022, prot. 20523 , d el

25 agos to 2022, prot. 64970, del 22 s ettembre 2022, prot. 71891, del 28 s ettembre 2022, prot. 72148.]

13 [Cfr. s egnalazioni del 18/01/2021, n. 13623, del 25/05/2021, n. 47913, del 04/06/2021, n. 00000, x xx 00 / 00/ 0000, x . 00000 , dell’8/07/2021, n. 57153, dell’8/07/2021, n. 57759, dell’8/07/2021, n. 57878, del 9/07/2021, n. 58117, del 2/08/2021, n. 6338 0, x xx 0/00/0000, x. 00000, del 25/08/2021, n. 67079, del 25/08/2021, n. 67098, del 13/09/2021, n. 70857, del 21/09/2021, n. 72714 e del

15/10/2021, n. 78972, del 27 luglio 2022, prot. 58664.]

14 [Cfr. denunce dell’8 luglio 2021, prot. 57748 e 57759, nonché del 13 s ettembre 2021, prot. n. 70852.]

15 [Cfr. denuncia del 6 luglio 2021, prot. 57153 e del 9 luglio 2021, prot. n. 58117.]

16 [Cfr. comunicazione di Enel Energia del 4 agos to 2021, prot. n. 64360.]

17 [Cfr. s egnalazione del 21 s ettembre 2021, prot. n. 72714.]

18 [Cfr. s egnalazione del 15 ottobre 2021, cit.]

19 [Cfr. s egnalazione del 2/08/2021, n. 63389, cit.]

20 [Cfr. denuncia del 22 febbraio 2022, prot. 21724 e del 12 aprile 2022, prot. 33728.]

21 [Cfr., tra le altre, denuncia del 3 dicembre 2021, prot. 90197, del 15 dicembre 2021, prot. 92737, del 15 dicemb re 2021, prot.

93004, del 20 dicembre 2021, prot. 94054, del 22 dicembre 2021, prot. 94894, 27 dicembre 2021, prot. 95657, 27 d i c embre 2021,

prot. 95704, del 20 gennaio 2022, prot. 13817, del 25 gennaio 2022, prot. 14967, del 1° febbraio 2022, prot. 00000, x xx 0 x xx x rai o

2022, prot. 16879, dell’8 febbraio 2022, prot. 18020, del 9 febbraio 2022, prot. 18526, del 16 febbraio 2022 , p rot . 20523, d e l 22

febbraio 2022, prot. 21724, del 23 febbraio 2022, prot. 22186, del 23 febbraio 2022, prot. 22255, del 22 marzo 2022, prot. 28446, del

28 marzo 2022, prot. 29707, del 28 marzo 2022, prot. 29975, del 28 marzo 2022, prot. 30024, del 21 aprile 2022, prot. 35980, del 27

aprile 2022, prot. 37034, del 13 maggio 2022, prot. 41017, del 19 maggio 2022, prot. 42235, del 20 m aggio 2022, prot. 42475, del 23

maggio 2022, prot. 42785, del 23 maggio 2022, prot. 42804, del 27 maggio 2022, prot. 44173, del 3 giugno 2022, prot. 45621, d el 10

42. I documenti acquisiti nel corso del procedimento evidenziano che il ruolo centrale nella realizzazione della condotta in esame è svolto da agenzie incaricate, sub-agenzie e singoli agenti, la cui attività, sebbene strettamente collegata a quella di alcune agenzie partner ufficiali, esula dal controllo di Enel Energia S.p.A., secondo qu anto af ferm ato d al l a stessa società nel corso di una audizione22. Si tratta di un’attività che Enel Energia definisce “sommersa” ( l a so cietà

qualifica tali operatori come “agenzie ombra”), che, di fatto, sfugge alla sua vigilanza e controllo, sebbene d i q uesta attività di procacciamento di nuovi clienti beneficino sia la stessa Enel Energia sia le a genzi e partner , a l l e q ual i l e “agenzie ombra” sono collegate.

43. Presso alcune sub agenzie e singoli operatori23 appartenenti alla predetta catena di vendita, sono stati rinvenu t i i

seguenti elementi rilevanti ai fini probatori della condotta in esame: a) i m essaggi registrati della segreteria telefoni ca

che prospettavano l’imminente fine del mercato tutelato, di cui alla comunicazione di avvio del procedimento24; b) u n elevato numero di liste di dati sensibili e riservati, riguardanti centinaia di migliaia di utenti appartenenti a l m ercato

tutelato25 (complete di numeri POD, potenza impegnata, tensione ecc.), di provenienza i g nota, d i tu tte l e re gi oni

italiane e distinte tra utenti residenziali e altre tipologie di utenti (condomini, società, e nti , atti vità co m m erci a li e industriali)26.

44. Inoltre, sono stati acquisiti numerose evidenze, quali ad esempio, scam b i d i co rri spon denza e f i le , ra pporti contrattuali e di fatturazione, invio di registrazioni telefoniche sui consensi acquisiti, che attestano, in p arti col are, l a stretta collaborazione tra due delle agenzie partner di Enel Energia parti del procedimento, le società Conseed/Seed27 e Zetagroup 28, e le sub-agenzie e i sub-agenti, non autorizzati da Enel Energia a svolgere tale attività di procacciamento clientela - risultati in possesso sia dei messaggi registrati sia del l e l i ste d i uten t i a pparten enti al m ercato tutelato - nonché uno scambio di file di liste di utenti appartenenti al mercato tutelato tra uno d i q ues ti s ub agenti e la società New Working.

Conseed/Seed

45. A conferma della stretta collaborazione tra le sub agenzie non autorizzate e la Conseed/Seed, sono stati acq ui si t i in sede di ispezione numerosi elementi probatori:

- e-mail inviate e ricevute tra il titolare dell’impresa individuale [omissis] e la società Conseed/ Seed, i xxxxx x x x

nom inativi e contratti conclusi a favore di Enel Energia su iniziativa dello stesso soggetto 29;

- e-mail inviate e ricevute tra la società Effel Group e la società Conseed/Seed, inerenti a nominativi e co ntratti conclusi a favore di Enel Energia su iniziativa della stessa società30. Pera ltro, da alcune e-mail acquisi te, ri su l ta ch e Conseed/Seed sia consapevole che alcuni contratti sono stati sottoscritti a consumatori che avevano espresso din ieg o ad essere contattati31;

- fatture emesse dal titolare dell’impresa individuale [omissis] (anche in qualità di responsabile commerciale della società EFFEL Group) alla società Conseed/Seed (cfr. file "INVITO A FATTURARE ENEL") relative all e pro vvi gi oni p er im porti considerevoli derivanti dai contratti conclusi: ad esempio nel solo mese di ottobre 2021, per un importo pari a [100.000–500.000] euro 32;

giugno 2022, prot. 47194, del 15 giugno 2022, prot. 48052, del 4 luglio 2022, prot. 52236, del 4 luglio 2022, prot. 51968, del 4 lu g l i o

2022, prot. 52182 e prot. 52183, del 5 luglio 2022, prot. 52484, del 7 luglio 2022, prot. 53235, dell’11 luglio 2022, prot. 5 3779, del 27

luglio 2022, prot. 58796, del 22 agos to 2022, prot. 64215, del 27 luglio 2022, prot. 58796, del 31 agos to 2022, prot. 65936 , 65960 ,

65995, del 5 s ettembre 2022, prot. 67155.]

22 [Cfr. verbale audizione delle s ocietà Enel Energia S.p.A. del 17 maggio 2022, doc. n. 321 del fas cicolo is truttorio.]

23 [Le s ocietà Effel Group S.r.l., Emouve S.r.l.s., Etnacom S.r.l. e l’impres a individuale [omissis].]

24 [Cfr. docc. del fas cicolo istruttorio nn. 167.1.6, 167.1.20, 167.1.21, 167.1.60, 167.1.61, 167.1.83 e 235.2.751.]

25 [In formato Microsof t Excel e Dbas e Access.]

26 [Cfr. docc. 167.1.1, 167.1.7, 167.1.57, 167.1.58, 167.1.59, da 167.1.76 a 167.1.82, 235.2.703, 235.2.704, 235.2.713, 235.2.714 ,

235.2.715, 235.2.720, 235.2.721.]

27 [Cfr., tra gli altri, docc. 167.1.14, 167.1.15, 167.1.16, 167.1.26, 167.1.38, 167.1.41, 167.1.42, 167.1.47, 167 .1.72, 167.1.85,

235.2.3, 235.2.4, 235.2.6, 235.2.8, 235.2.10, 235.2.15, 235.2.16, 235.2.17, 235.2.18, 235.2.20, 235.2.22, 235.2.23, 235.2.24,

235.2.25, 235.2.26, 235.2.28, 235.2.29, 235.2.30, 235.2.31, 235.2.38, 235.2.601, 235.2.602, 235.2.603, 235 .2 .604 , 235 .2 .605 ,

235.2.606, 235.2.607, 235.2.608, 235.2.609, 235.2.610, 235.2.611, 235.2.629, 235.2.630, 235.2.631, 235 .2 .645, 235 .2 .646 , d a

235.2.705 a 235.2.711, 235.2.716, 235.2.718, 235.2.719, 235.2.722 del fascicolo istruttorio.]

28 [Cfr., tra gli altri, docc. 167.1.29, 167.1.30, 167.1.31, 167.1.32, 167.1.33, 167.1.34, 167.1.35, 167.1.88, 167.1.89, 167.1.85,

235.2.11, 235.2.12, 235.2.632, 235.2.650, 235.2.657, 235.2.658, 235.2.659, da 235.2.660 a 235.2.694 del fascicolo istruttorio.]

29 [Cfr., tra gli altri, docc. 167.1.26, 167.1.38, 167.1.41, 167.1.42, 167.1.47, 167.1.49, 167.1.72, 167.1.85.]

30 [Cfr. doc. nn. 235.2.3, 235.2.4, 235.2.6, 235.2.8, 235.2.10, 235.2.15, 235.2.16, 235.2.17, 235.2.18, 235.2.20, 235.2.22, 235. 2.23,

235.2.24, 235.2.25, 235.2.26, 235.2.28, 235.2.29, 235.2.30, 235.2.31, 235.2.38.]

31 [Cfr. doc. 167.1.26, 167.1.38 e doc. 235.2.25, s cambio di e-mail tra Effel Group e Cons eed/Seed s u una x xxxx di contratti da annullare nella quale s i legge: [omissis].]

32 [Cfr., tra gli altri, docc. 167.1.40, 167.1.41, 167.1.42, 167.1.47, 167.1.72, 167.1.85.]

- fatture emesse dalle società Effel Group e Emouve alla società Co nseed/Seed relative alle provvigioni d eri vanti dai contratti conclusi per importi considerevoli: ad esempio nel solo mese di dicembre 2021, p er u n i m p orto p ari a [100.000–1.000.000] euro 33;

- file di una serie di registrazioni telefoniche finalizzate alla acquisizione del co nsen so p er co nto d ell a s tessa Conseed/Seed (cfr. file "REC CONSENSI SEED")34;

- e-mail inviate dall’amministratore della società Em ouve al titolare della stessa impresa indi vi dual e [ omissis], aventi ad oggetto “invito a fatturare” nei confronti della società Seed, le provvigioni dovute in relazione alla conclusione di contratti a favore di Enel Energia35;

- file in form ato Excel traferiti tramite il sistema wetransfer, da Conseed/Seed allo stesso t i tol are d ell ’ im pre sa individuale [omissis]36, relativi alle anagrafiche degli utenti dei s ervi zi d i e nerg ia d el Veneto e d el l a Sardeg na (com prensive di POD, dati personali, nominativi attuali di energia, etc.)37, inclusive dell’elenco dei clienti appartenenti al Servizio Elettrico Nazionale.

46. Xxxx evidenze contrastano, peraltro, con quanto affermato da Xxxxx ed/ Xxxx , i n ri s posta a d u na ri ch i esta d i

inform azioni di Enel Energia, nella quale ha negato, contrariamente al vero, di avvalersi della co llaborazione del titolare della predetta impresa individuale, [omissis]38.

Zetagroup

47. Anche nei confronti della società Zetagroup, partner ufficiale di Enel Energia, sono s tati acq ui si t i i n i sp ezi one num erosi elementi probatori:

- le e-mail inviate e ricevute dal titolare dell’impresa individuale [omissis], con la stessa Zetagroup39;

- i contratti sottoscritti dalla società Etnacom a favore di Zetagroup 40;

- le fatture emesse dal titolare dell’impresa individuale [omissis], relative alle provvigioni mensili, a f avore d ell a stessa Zetagroup (cfr. ad es. file "Gargantoon ottobre 21", per un importo pari a [100.000–500.000] euro, rel ativo a l solo mese di ottobre 2021)41.

48. Nei confronti della società Zetagroup è emerso, inoltre, l’invio di una proposta contrattuale ad u n s egnal ante a l quale era stato richiesto al momento del primo contatto di inviare i d ocum en t i p er l a sti pu la tra m ite i l d om in i o contratti.info42, riconducibile anch’esso al titolare dell’impresa individuale [omissis], nonché l’invio di un’altra proposta

contrattuale ad un consumatore contattato tramite le modalità ingannevoli sopra descritte 43.

New Working

49. Relativam ente alla società New Working S.r.l., è stato rinvenuto in sede ispettiva un file intitolato “SEN Residenziali” contenente oltre 240.000 nominativi di utenti del Servizio Elettrico Nazionale delle province d i Na p ol i e Caserta, il cui autore risulta essere lo stesso titolare dell’impresa individuale [omissis]44.

50. Da questi elementi emerge che le agenzie partner di Enel Energia, Conseed/Seed, Zetagrou p e Ne w W o rki ng

hanno svolto la propria attività di vendita avvalendosi, a loro volta, di sub agenzie non autorizzate da Enel Energi a 45 , le quali dispongono indebitamente di liste di clienti appartenenti al mercato tutel ato (si consi deri ch e g l i stess i f i le riportano la dicitura di “SEN Residenziale” o “Liste SEN”), ovvero che utilizzano una segreteria telefonica automatizzata al fine di promuovere m assivamente le offerte commerciali di Enel Energia, facendo leva sulle informazioni ingannevoli

o volutamente fuorvianti, sopra evidenziate, consistenti in particolare nella “ imminente fine del mercato tutelato”, o nel

rischio di interruzione delle forniture a seguito della cessazione del regime di tutela di prezzo.

33 [Cfr. doc. nn. 235.2.53, 235.2.601, 235.2.602, 235.2.603, 235.2.604, 235.2.605, 235.2.606, 235.2.607, 235.2 .608 , 235 .2 .609,

235.2.610, 235.2.611, e da 235.2.705 a 235.2.711 del fascicolo istruttorio.]

34 [Cfr. docc. 167.1.14, 167.1.15, 167.1.16.]

35 [Cfr. doc. nn. 167.1.40, 235.2.709.]

36 [Secondo quanto dichiarato in s ede ispettiva dal titolare dell’impresa individuale [omissis], cfr. doc. 167 del fascicolo is truttorio.]

37 [Cfr. doc. 167.1.3 del fas cicolo istruttorio. ]

38 [Cfr. doc. 128.4.42 e 128.4.61 del fas cicolo is truttorio.]

39 [Cfr., tra gli altri, docc. 167.1.29, 167.1.30, 167.1.31, 167.1.88, 167.1.89, 235.2.11, del fascicolo istruttorio.]

40 [Cfr., tra gli altri, docc. nn. 235.2.632, 235.2.650, 235.2.657, 235.2.658, 235.2.659 e da n. 235.2.660 a n. 235.2.694.]

41 [Cfr. docc. nn, 167.1.32, 167.1.33, 167.1.34, 167.1.35.]

42 [Cfr. s egnalazione del 15 ottobre 2021, cit..]

43 [Cfr.doc. 116.1.58, 116.1.61 e 116.2 del fas cicolo istruttorio.]

44 [Cfr. doc. 122.1.57 del fas cicolo is truttorio.]

45 [Contravvenendo in tal modo ad un precis o vincolo contrattuale con Enel Energia (cfr. punto 4.3 del contratto d i Ag en z i a, d oc . n . 277, all. 1).]

51. Tali agenzie hanno ricevuto contestazioni di malpractice da parte della stessa Enel Energia46, e d’altra p arte, g l i elementi acquisiti nella fase istruttoria hanno fatto emergere la piena co nsapevol ezz a del f enom eno ogg etto d i contestazione da parte delle stesse. Al riguardo, non è emerso che queste agenzie abbiano adottato, a loro vol ta, dei m eccanismi di controllo efficaci, volti a far rispettare le prescrizioni contrattuali e le regole di comportamento im poste da Enel Energia, nei confronti della loro rete di vendita che, peraltro, come sopra evidenziato, includeva anche soggetti non autorizzati da Enel Energia a svolgere in suo favore attività di procacciamento clientela.

52. Nei confronti di altre due agenzie parti del procedim ento, Run e Sofir, è em erso - con differenti gradi di responsabilità - che, a dispetto delle linee guida emanate da Enel Energia sulle modalità di contatto dei possibili nu ovi clienti, le stesse a vario titolo risultano aver contattato nominativi che non avevano espresso i l p revi o co nse n so ad essere contattati per finalità di marketing e, pertanto, non erano ricompresi nelle liste c.d. “ cons ens ate ”47, ovvero hanno operato non rispettando le linee guida ricevute da parte di Enel Energia48, ovvero hanno utilizzato sub agen zi e non autorizzate da Enel Energia.

Run

53. Nei confronti di Run è stato riscontrato che essa ha operato per il tramite di agen zi e non au tori zzate d a En el Energia 49, oltre che per il tramite della stessa New Working50 successivamente alla cessazione del s uo co ntratto d i agenzia con Enel Energia, a seguito [omissis]. Riguardo alla segnalazione del consumatore, di cui al paragrafo 40. d e l presente provvedimento, questa sarebbe riconducibile, secondo quanto asserito dalla stessa agenzia, all’attività svolta da un sub-agente ancor prima che lo stesso venisse contrattualizzato dalla società. Run ha comunicato, in ogni caso, di aver abbandonato definitivamente, al 31 ottobre 2021, la m odalità di acquisizione di nuovi clienti tramite la procedu ra Go to Client (cfr. infra).

Xxxxx

00. Per quanto riguarda Sofir, l’istruttoria ha evidenziato che la stessa non si è avvalsa di agenzie non autori zzate d a Enel Energia. È tuttavia emerso che in alcuni casi (secondo la società, con familiari o amici di utenti che avevano g i à prestato il loro consenso ad essere contattati perché a loro volta interessati alla proposta commerciale) i s u b -ag enti della società hanno contattato numeri di telefono che non erano ancora passati al vaglio dei controlli previ sti da En el Energia, poiché tali controlli sarebbero stati comunque effettuati ex-post51. Quanto alla segnalazi one ri ch i am ata al

paragrafo 40. del presente provvedimento, la stessa sarebbe conseguenza dell’attività svolta da un sub a gente d el la società, al quale, in seguito alla vicenda, è stato interdetto l’utilizzo della procedura “Go To Client”. Infine, ris ul ta ch e un altro consumatore ha denunciato la stipula di un contratto con firma apocrifa, che sarebbe stato procacciato da u n sub-agente della società Sofir, nonostante lo stesso avesse chiaramente espresso la sua contrarietà52.

55. Quanto alla società Sm art People, infine, non sono state trovate evidenz e i stru tto rie re l ati ve a d u na p rati ca com m erciale scorretta da parte della medesima.

Enel Energia

56. A seguito delle risultanze emerse nel corso dell’istruttoria, in data 1° m arzo 2022, il procedimento è stato e steso soggettivamente anche nei confronti di Enel Energia per possibile violazione dell’articolo 20, comma 2, del Codi ce d el Consumo, con riferimento alla m ancata implementazione di un efficace sistema di controllo sulle modali tà co n cu i l e agenzie partner, e i sub agenti ad esse collegati, contattano la clientela con le predette modalità e acquisiscono n uovi contratti in suo favore sul mercato libero dell’energia.

57. In tale sede è stato contestato alla società di aver esercitato una vigilanza sulla propria rete di vendita insufficiente a contrastare un fenomeno ampiamente noto e altrettanto diffuso tra i consumatori, grazie al quale Enel Energ ia tra e in ultim a analisi beneficio, acquisendo un significativo numero di nu ovi cl i e nti su l m ercato l i bero 53, p ropri o i n

concom itanza del periodo di transizione di tutti gli utenti domestici dal mercato tutelato al mercato libero, entro la data allo stato fissata al 1° gennaio 2024.

46 [Cfr. docc. 128.4.32 (Run S.r.l.), 128.4.34 (Sofir S.r.l.), 128.4.42 (Conseed S.r.l.), 128.4.45 (New Working S.r.l.).]

47 [Cfr. le s egnalazioni del consumatore di cui al paragrafo 40. del pres ente provvedimento.]

48 [Cfr. il doc. n. 277, xxx.xx 16 del fas cicolo is truttorio.]

49 [Si tratta della s ocietà [omissis] che non è parte del pres ente procedimento.]

50 [Cfr. documenti ispettivi nn. 122.1.1, 122.1.29, 122.1.30, 122.1.34, 122.1.51, 122.1.52, 122.1.62.]

51 [Cfr. doc. 109 del fas cicolo is truttorio, verbale accertamento is pettivo presso la s ocietà Sofir del 18/11/2021. Inoltre, s econdo i d at i acquis iti in ispezione presso la s ocietà i.nextra, nei mes i di ottobre e novembre 2021, la s ocietà Sofir avrebb e ef f ett uat o c i rc a 546 contatti c.d. “fuori lista”, cioè di nominativi non passati al vaglio della procedura di deduplica, elaborazione d a d oc . n . 162 .1 .24 d el fas cicolo istruttorio.]

52 [Cfr. doc. 292 del fas cicolo is truttorio, s egnalazione del 13 maggio 2022, prot. n. 41017.]

53 [Cfr. memoria della s ocietà Enel Energia S.p.A. del 30 giugno 2022, prot. 51664, all.ti 5. 6 e 7, nonché il verbale di audizione d el l a s ocietà Zetagroup S.r.l. del 28 aprile 2022, con riferimento al target comples s ivo annuale di nuovi clienti as s egnato alle ag enzie partner, nonché il doc. n. 128.4.9 del fas cicolo is truttorio.]

58. Enel Energia ha sottolineato di aver realizzato notevoli investim enti a l f i ne d i p reveni re e d eventu alm ente reprim ere eventuali pratiche commerciali scorrette54. Prima dell’inizio dell’emergenza sanitari a, l e agen zi e partner potevano svolgere l’attività di promozione dei contratti di Enel Energia unicamente con modalità “ porta a porta” e n o n potevano avvalersi del canale telefonico. Con il diffondersi dell’emergenza sanitaria e l’impossibilità per l e agen zi e di

utilizzare i m etodi tradizionali di vendita e promozione, En el Energia ha implementato la procedura c.d. “ Go To Client”, che consente alle agenzie di fare ricorso al canale telefonico ai fini della c.d. “ presa appuntamento”, concordando con il potenziale cliente le modalità e le tempistiche di un successivo i n contr o , ch e p uò s vol gersi s i a f is icam en te s i a virtualm ente. Se il cliente nel corso dell’appuntamento virtuale dimostra di essere interessato all’offerta che gli è stata illustrata, riceve un link di accesso ad una piattaforma web m edi ante l a qu ale p otrà, i n un seco ndo m omen to, sottoscrivere la proposta contrattuale.

59. Con riguardo ai clienti domestici, Enel Energia ha sottolineato di sottoporre tutte le proposte contrattuali ri cevu te dalle agenzie partner ad una serie di controlli volti a verificare l’effettiva volontà d el co n sum atore a con cl udere i l contratto di fornitura. In particolare, la procedura prevede che, dopo aver svolto un preliminare controllo documentale, Enel Energia effettui la c.d. Quality Call nel corso della quale – oltre ad accertare che i dati forniti dall’agenzi a s i ano corretti – chiede al consumatore la conferma di voler concludere il contratto di fornitura. Dopo i l te rzo te ntati vo di chiam ata senza risposta, Enel Energia invia un SMS al cliente per comunicargli che un suo operatore s ta p rovando a contattarlo al fine di evitare che il cliente non risponda, non riconoscendo il numero chiamante. In ogni caso, i n bas e alla documentazione trasmessa55, è emerso che, qualora a seguito della Quality Call il consumatore risulti irreperibi l e

o rifiuti il contatto, Enel Energia invia una Quality Letter, che sostituisce la chiamata non ri u sci ta, p ro cedendo con

l’attivazione della fornitura, ancorché non sia stata fornita una conferma esplicita dal consumatore.

60. Contestualmente al lancio dell’iniziativa Go To Client, Enel Energia ha trasmesso alle agen zi e partner l e “ L inee Guida” nell’ambito delle quali sono indicate, tra l’altro, le modalità di utilizzo del canale tel ef oni co e i re qui si t i ch e devono possedere le liste di contatto dei potenziali clienti (cfr. “Condizioni di utilizzo del contatto telefonico per la c. d. presa appuntamento”). Enel Energia ha sottolineato che tali Linee Guida sono state aggiornate i n p iù occa si oni 56 ,

secondo quanto affermato dalla stessa società, al fine di rafforzare i p residi volti a garantire che la presa d i co n tatto telefonico avvenga in modo corretto e nel rispetto dei diritti dei consumatori.

61. In estrema sintesi, le Linee Guida prevedono che:

- l’agenzia debba attivare uno o più numeri di telefono, intestati alla stessa e dedicati esclusivamente ai potenziali clienti di Enel Energia. Tali numerazioni devono essere comunicate a Enel Energia e da quest’ u lt i m a pu bbl i cate s ul proprio sito web e nei propri canali social al fine di consentire ai consumatori di verificare l’effettiva riconducibil i tà d ei num eri all’agenzia partner;

- il contatto telefonico deve essere effettuato, solo ed esclusivamente, per la c.d. presa appuntamento, qualora i l consumatore abbia manifestato il proprio interesse a ricevere informazioni in m erito alle offerte comm erci al i d i En el Energia. È vietato l’utilizzo di messaggi registrati, svolgere attività di teleselling e /o d i telemarketing s e nza a ver previamente sondato l’interesse del cliente, e veicolare al potenziale cliente informazioni non co rrette in ogni f ase d el processo;

- le liste di contatto possono essere create autonomamente da ciascuna agenzia o acquistate da list provider terzi. Le agenzie, prima di procedere alla chiamata, sono tenute a verificare che i contatti: (i) abbiano rilasciato un consenso valido al trattamento dei propri dati per finalità commerciali e di marketing e (ii) non siano iscritti al Registro pubbl ico delle opposizioni;

- le agenzie - a partire da ottobre 2020 - sottopongono al controllo di Enel Energia le liste di contatto acq ui si te,

affinché quest’ultima verifichi se nella lista sono presenti soggetti che hanno revocato il consenso o h ann o esp resso

uno specifico diniego direttamente ad Enel Energia ad essere contattati per finalità commerciali o di m arketing;

- le agenzie devono tenere traccia di tutti i contatti telefonici ( i vi i n cl usi q uel l i ch e n on h anno p ortato a l la fissazione di un appuntamento), anche ai fini di eventuali richieste di informazioni, verifiche e controlli a campi on e da parte di Enel Energia;

- l’operatore deve attenersi agli script forniti da Enel Energia;

- a partire da marzo 2021 nel caso in cui il cliente non risponda alla chiamata, sono am m essi a l m assim o o tto tentativi di chiamata complessivi e, in ogni caso, non più di due al giorno;

- a partire dall’ottobre 2021, Enel Energia ha introdotto la procedura di “ deduplica”, per il tra m i te del l a s oci età

i.Nextra, - allo scopo di effettuare un controllo preventivo sulle liste di nominativi a cqu is it i a utonom am ente d all e agenzie sul mercato ed evitare che un nominativo che abbia espresso uno specifico diniego venga contattato, ovvero venga contattato da più di un’agenzia.

62. Oltre a tali misure, Enel Energia effettua una serie di controlli post vendita, effettuati su un campione di clienti che hanno sottoscritto un contratto di fornitura, per valutare la loro soddisfazione e acquisire informazioni i n m eri to al l e

54 [Cfr. doc. 321, verbale audizione delle s ocietà Enel Energia S.p.A. del 17 maggio 2022.]

55 [Cfr. doc. 277 del fas cicolo is truttorio memoria della società Enel Energia S.p.A. del 2 maggio 2022, xxx.xx 3, pagg. 46 e 49 , n on c h é doc. n. 278, all. 1.]

56 [Cfr. doc. 277 del fas cicolo is truttorio, cit., pagg. 9-12.]

m odalità di contatto utilizzate dall’agenzia (c.d. Check call). Inoltre, Enel Energia svolge una ve ri fi ca s ul l ’ef fetti va validità dei consensi dei consumatori utilizzati dalle agenzie su un campione di 2.000 contatti al m ese es tra tti d al le liste di deduplica.

63. Nel corso delle ispezioni sono stati acquisiti, inoltre, dei documenti da cui si evince che, attraverso l e atti vità d i audit interno, Enel Energia esercita un controllo sull’operato della rete delle agenzie partner. In alcune e-mail, i nf atti , Enel Energia sollecita i propri partner commerciali al rispetto delle procedure e ad un comportamento compliance co n le norm e a tutela dei consumatori, avendo riscontrato alcune “ malpractices” da parte degli stessi.

64. Dalla documentazione istruttoria acquisita agli atti risulta, tuttavia, come Enel Energia e le agenzie partner s i a no ben consapevoli dell’esistenza e della portata del fenomeno in esame, nonché dell’inefficacia complessiva delle misu re poste in essere dalla società, sopra sinteticamente descritte57.

65. Ad esempio in una e-mail interna del luglio 2021, proveniente dalla divisione Market I tali a d i En el En e rgi a, s i legge: “Che cinema per scoprire le malpractice delle agenzie. Con questo cliente […] abbiamo già allontanato un’agenzia, [om issis] ed ora invieremo lettera di contestazione [om issis]. Dobbiamo rafforzare i controlli in altro modo, servono strumenti strong”58.

66. Al riguardo, risulta che prima dell’avvio della presente istruttoria, Enel Energia appariva sostanzialmente riluttante a rescindere i contratti con le stesse, ove fossero emerse le predette malpractice, specialm ente n ei co nf ronti d ell e agenzie che promuovevano efficacemente la sottoscrizione di nuovi contratti con gli utenti. Infatti, si legge in un’ al tra e-mail interna della società: “La chiusura dei mandati o della modalità telefonica ai partner implicherebbe la perdita di più del [10-50%] della forza commerciale del canale, sperando di non individuare nei prossimi giorni altre controparti implicate. Una produzione sinceramente non sostituibile” 59.

67. Quanto ai controlli sul canale agenziale, Enel Energia ha da ultimo affidato alla società i . Nextra l o svol gi m ento dell’attività c.d. di “deduplica” che, nelle intenzioni della società, si proponeva di effettuare un co n trol lo p reven ti vo sulle liste di nominativi acquisiti dalle agenzie sul m ercato ed evitare, come sopra esposto, ch e u n n om i nati vo ch e avesse espresso uno specifico diniego ad Enel Energia o ai fini delle norme sulla privacy venisse co ntattato, o vvero venisse contattato da più di un’agenzia. Presso la sede di i.Nextra è stata acq ui si ta docu m entazi one i n erente a l funzionamento della procedura, dalla quale è emerso che tale procedura risu lta d el tu tto i ni donea a co ntrastare efficacemente il fenomeno dei contatti reiterati e indesiderati degli utenti da parte di più agenzie dislocate su l l’ i ntero territorio nazionale, come diffusamente lamentato dai consumatori 60. È infatti emerso che:

- non tutte le agenzie aderiscono alla procedura di deduplica. Secondo i dati acquisiti, a tutto dicembre 2021 più del l a m età delle agenzie aderenti non ha mai utilizzato la procedura, mentre altre agenzie partner l’hanno utilizzata soltanto per alcuni m esi o saltuariamente61. Rispetto a tale gravi riscontri, non risulta che Enel Energia abbia ass unto a l cuna iniziativa;

- la procedura di deduplica presenta errori e problemi di natura tecnica, causati dalla estrema complessità della stessa, nonché alla possibilità che gli operatori commettano degli errori materiali nella fase di pulitura delle l i ste, co sì co m e evidenziato da alcune agenzie partner62. Infatti è demandato alle agenzie partner il com pito di depurare le l oro l i s te

iniziali dai contatti non consensati o deduplicati. Si tratta di un’attività che, peraltro, esula da un controllo successivo di

Enel Energia;

- dall’analisi degli elementi raccolti, risulta che un numero significativo di consumatori contattati d al le a genz ie n on rientravano nell’ambito delle liste “ deduplicate”, aspetto che avvalora il fatto che le agenzie partner abbiano contattato nom inativi appartenenti a liste non preventivamente autorizzate e controllate secondo il descritto processo 63.

iv) Le argomentazioni difensive dei Professionisti

A) Enel Energia

68. Nelle proprie m em orie, pervenute in data in data 2 m aggio 2022 64 e 3 agosto 202265, Enel Energia ha rappresentato quanto segue.

57 [Cfr. doc. 128.4.19 e doc. 128.4.67 del fas cicolo istruttorio.]

58 [Cfr. doc. 128.4.19 del fas cicolo, e-mail interna di Enel Energia, del luglio 2021.]

59 [Cfr. doc. 128.4.70 del fas cicolo, e-mail interna di Enel Energia, del 20 luglio 2021. La medes ima e-mail peraltro continua nei s eguenti termini:

- [Omis sis];

- [Omis sis].

[Omis sis]. Si vedano anche i docc. 128.4.63 e 128.4.69.]

60 [Cfr., tra gli altri, docc. 162.1.5, 162.1.12, 162.1.29, 162.1.44, 162.1.1323, 162.1.1324, 162.1.1329, 162 .1 .1330 , 162 .1 .1331,

162.1.1332, 162.1.1334, 162.1.1336, 162.1.1337, 162.1.1338, 162.1.1339, 162.1.13342, 162.1.13345 del fascicolo is truttorio.]

61 [Cfr. doc. 162.1.29 “Due nuovi reports da approfondire” e doc. 162 .1.44 “Aggiornamento report partners dedupli can t i v s p art ner aderenti” del fas cicolo istruttorio, reports inviati dalla s ocietà i.Nextra alla s ocietà Enel Energia che indicano i partners di Enel E n ergi a che aderis cono alla procedura e quelli che l’hanno ef fettivamente utilizzata almeno una volta.]

62 [Cfr. verbale di audizione delle s ocietà Cons eed/Seed del 10 maggio 2022, cit. e verbale di audizione della s oci et à Smart Peo p l e

S.r.l. del 16 maggio 2022. Cfr., altres ì, doc. 354 del fas cicolo is truttorio, memoria delle s ocietà Conseed/Seed dell’11 luglio 2022.]

63 [Cfr., tra gli altri, doc. 128.4.10, 128.4.11, doc. 128.4.18 e 128.4.66, nonché doc. 162.1.24 del fascicolo istruttorio.]

69. Innanzitutto, la società ha sottolineato che, allo scopo di prevenire eventuali pratiche commercial i s corre tte, h a im plementato un sistema di presidi ex ante ed ex post volti a garantire che le proprie agenz ie partner o p e ri no n el m assimo rispetto dei diritti e degli interessi dei consumatori e a sanzionare eventuali comportamenti scorretti . I n ta l senso, la società osserva che non le può essere imputata nessuna responsabilità per culpa in vigilando sull’ e ven tual e com portamento scorretto delle agenzie partner. Il canone della “diligenza professionale ”, di cu i a ll ’ arti col o 1 8 d el Codice del Consumo, richiede al professionista un atteggiamento costruttivo e in buona fede alla luce delle circostanze del caso e pone in capo al professionista un’obbligazione di m ezzo e non di risultato. Né sarebbe possibile configu rare in capo ad Enel Energia una sorta di “responsabilità oggettiva” per l’eventuale comportamento illecito di qualcun o dei suoi partner com merciali.

70. In tal senso, Enel Energia ha contestato la ricostruzione delle risultanze istruttorie secondo la quale l’esistenz a di fenomeni di malpractice dimostrerebbe che Enel Energia non avrebbe correttamente vigilato sull ’ operato d ei pro pri agenti.

71. Il professionista ha sottolineato inoltre che m olti dei reclam i agli atti del fascicolo istruttorio sarebbero verosimilmente riconducibili a soggetti che non operano per conto di Enel Energia, ma che spendono indebitamen te i l suo nome per carpire l’interesse dei clienti e convincerli poi a sottoscrivere un contratto con un divers o operatore di m ercato. Le condotte scorrette poste in essere da tali operatori non solo non sarebbero riconducibili alla responsabilità della Società, ma finanche la danneggerebbero. Per questa ragione, in tutti i ca si i n cu i En el En ergi a h a ri ce vuto reclam i riconducibili a sedicenti operatori di Enel Energia senza riuscire a ri s ali re a l l’ autore del l a tel efon ata, h a presentato esposti alla Pro cura della Repubblica territorialmente competente oppure alla Polizia Postale.

72. Im putando ad Enel energia le scorrettezze dei propri agenti (o presunti tali), si attribuirebbe al professionista u na form a di responsabilità oggettiva, senza tuttavia considerare se – in concreto e alla luce di tutte le circostanze del caso di specie – la società avrebbe potuto ragionevolmente fare di più per reprimere eventuali com p ortam enti sco rretti . Secondo Enel Energia soltanto in questo caso sarebbe infatti possibile rinvenire una violazione agli obblighi di diligen za professionale previsti dall’articolo 18 del Codice del Consumo, che richiede al professionista – n on di g aranti re u na totale assenza di disservizi – m a di tenere un atteggiamento costruttivo e in buona fede.

73. Nessuna violazione dovrebbe dunque essere contestata al professionista qualora, a prescindere dal d ann o p atito dai consumatori, risulti evidente che egli si sia attivato per prevenire ta le d ann o, a dottand o tutte l e m is ure ch e ragionevolmente ci si può attendere alla luce del contesto di riferimento.

74. Enel Energia ha sottolineato, altresì, che nella valutazione relativa all’adempimento dell’obbligo di diligenza si deve anche tener conto del fatto che, nell’ambito del rapporto di agenzia, l’agente svolge un’attività eco nom ica i n f orm a im prenditoriale in maniera autonoma, con organizzazione di mezzi e assunzione del rischio a proprio cari co, p ur n el rispetto – secondo il disposto dall’articolo 1746 c.c. – delle istruzioni ricevute dal preponente. L’agen te è d unq ue u n soggetto autonomo rispetto al preponente ed è, pertanto, da escludere ch e a l cuna re sp onsabi l i tà pos sa es sere attribuita al preponente in relazione alle condotte poste in essere dall’agente in violazione degli obblighi contrattual i e delle istruzioni impartite dal preponente.

75. Inoltre, Enel Energia ha stigmatizzato il “ruolo centrale” svolto da un gruppo di subagenzie, che la stessa definisce sub agenzie ombra, le quali operavano in assenza delle necessarie autorizzazioni da parte della società, per il tram i te di alcune agenzie partner ufficiali. Solo presso le sub agenzie ombra sono stati infatti rinvenuti i m essag gi regi strati della segreteria telefonica che prospettavano l’imminente f in e del m erca to tu tel ato ( og getto del l a s tragrande m aggioranza delle segnalazioni ricevute dall’Autorità) e solo presso le stesse sub agenzie e la s oci età Ne w W ork in g

S.r.l. sono state reperite le liste di utenti appartenenti al mercato tutelato.

76. Enel Energia prevede sì che i propri partner possano avvalersi di agenzie, m a a condizione ch e si ano ri s pe ttate regole e procedure ben precise: (i) le agenzie sono tenute a comunicare a Enel Energia l’elenco e le generalità dei sub agenti dei quali intendono avvalersi, nonché ogni successiva variazione di tali elenchi; ( i i) En el En ergi a val uta p oi l’idoneità dei sub agenti ad operare per proprio conto sul mercato, attraverso una veri f i ca d ell e l oro re feren ze ed esperienze commerciali; (iii) ai subagenti autorizzati viene quindi assegnato un codice iden t i fi cati vo f unz ion ale a d accedere ai sistemi informatici di Enel Energia, che consente a quest’ulti m a d i “ tracciare ” l e az ion i co m pi ute d a ciascuno di essi (quali, fra tutte, il caricamento delle proposte contrattuali).

77. Enel Energia ha sottolineato che, secondo quanto emerso nel corso del procedimento, le agenzie Co nseed/ Seed, Zetagroup e New Working non avrebbero rispettato gli obblighi assunti con la società, avvalendosi del l e sub agenzie ombra senza darne alcuna comunicazione, consentendo loro di caricare le proposte contrattu ali “ celandos i ” d i etro codici identificativi dei propri agenti autorizzati e sottraendole in tal m odo al sistema di vigilanz a del l a so cietà. No n solo, così facendo, le agenzie hanno reclutato anche soggetti che Enel Energia aveva già allontanato e che non avrebbe riam messo nella propria rete vendita66. Secondo Enel Energia la medesima condotta sarebbe imputabi l e an che a ll a società Run come dimostrerebbe la documentazione ispettiva, poiché essa ha reclutato la società New Working, co m e propria sub agenzia non autorizzata, dopo che, ad agosto 2021, Enel Energia aveva deciso di risolvere il contratto co n la m edesima.

64 [Doc. n. 277 del fas cicolo istruttorio, cit.]

65 [Doc. n. 393 del fas cicolo istruttorio.]

66 [Doc. n. 393 del fas cicolo istruttorio, pag. 8.]

78. Enel Energia ha affermato che nessuna responsabilità per culpa in vigilando può e ss ere i m putata a ll a s tessa, poiché evidentemente non poteva vigilare sull’operato di soggetti di cui non conosceva neppure l’esistenza. Preso atto delle gravi irregolarità emerse nel corso del procedimento, Enel Energia ha deciso di risolvere i contratti con le agenzie interessate da tali malpractices .

79. Enel Energia ha sostenuto, dunque, di avere fatto tutto quanto in proprio potere affinché il canale telefonico fos se utilizzato dalle proprie agenzie partner nel m assim o rispetto dei diritti e degli interessi dei consum atori. Nell’im plementare il proprio sistema di presidi, Enel Energia ha adottato una serie di misure m ol to p iù stri n genti e pervasive di quelle, già in passato, ritenute idonee dall’Autorità, quali ad esempio:

- la previsione della possibilità per i clienti di chiedere telefonicamente o mediante il proprio sito web di non essere più

contattati per finalità commerciali. Inoltre con il sistema di deduplica, Enel Energia ha previsto che nell’arco di sei mesi uno stesso soggetto potesse essere contattato da una sola agenzia e per una volta sola n el co rs o d ell a d urata d el rapporto contrattuale, prescrivendo alle agenzie di attenersi agli script autorizzati, di utilizzare un numero in ch i aro e ricontattabile, di effettuare un numero massimo di tentativi di chiamata;

- la verifica del rispetto delle proprie prescrizioni con un complesso sistema di controlli: (i) sul numero utilizzato d all e

agenzie, per accertarsi che sia effettivamente richiamabile e corrisponda a quello pubblicato sul sito web della Società;

(ii) sull’effettivo rispetto degli script; (iii) sull’operato delle agenzie attraverso chiamate a campione a clienti che hanno sottoscritto un contratto (le c.d. Check call a cui poi si aggiungono le Quality Call che invece vengono effettuate s ul l a totalità di clienti che hanno concluso un contratto per verificarne la effettiva vol on tà); ( iv) s ul nu m ero tel efo ni co attraverso il quale è avvenuto il primo contatto con il cliente, al fine di verificare s e ri entri tra q uel li s ottoposti a deduplica; (v) sull’effettiva validità dei consensi privacy delle liste utilizzate dalle agenzie; (vi) sulla qualità com m erciale e gestionale delle proprie agenzie, attraverso i controlli ad hoc e verifiche in loco;

- l’applicazione di penali in caso di accertata violazione che possono arrivare sino al [1- 10%] d el f attu rato m edi o

m ensile dell’agenzia e – nei casi più gravi – alla risoluzione del contratto di agenzia.

80. Quanto alle contestazioni formulate nella comunicazione delle risultanze istruttorie, Enel Energia sottolinea come le chiam ate di check call non possono che essere a campione poiché non appare realistico ed esigibile prevedere ch e l a Società chiami tutti (o anche solo la quasi totalità) i clienti che sono stati contattati dalle proprie agenzie per verificar e che la presa di contatto telefonica sia avvenuta in m odo corretto. Sulla validità dei contratti sottoscritti dai consumatori per il tram ite delle Agenzie Ombra, Enel Energia sottolinea che le agenzie non autorizzate operano abusivamente per il tram ite di codici identificativi di altri agenti/subagenti compiacenti per cui per la società è im possi bi l e i nd ivi du are i contratti che provengono da agenti non autorizzati, se non a fronte di un reclamo del cliente, che se accolto determina il ripristino della situazione antecedente al contratto oggetto di contestazione e l’applicazione del c.d. “ nulla è dovuto ”. Enel Energia ha poi sostenuto che le condotte contestate non inciderebbero sul processo di formazione del l a vol ontà del cliente di concludere il contratto, come peraltro confermato dalla circos tanza che nessuno dei clienti acq ui si t i, a d esempio, dalla sub agenzia [omissis] ha lamentato l’attivazione non richiesta della fornitura. A detta di En e l En erg i a, sarebbe dunque una misura del tutto sproporzionata e contro l’interesse degli stessi consumatori che hanno espre sso la volontà di attivare la fornitura l’annullamento tutti i contratti conclusi con l ’ i nterm edi azi on e di u n’ agenz ia n on autorizzata. Enel Energia ha ribadito le condotte oggetto dell' is tru ttori a s arebbero i m putabi l i al l e agen zi e ch e operavano in assenza di una specifica autorizzazione e in violazione delle disposizioni contrattuali che impongono a ll e stesse di comunicare alla Società le generalità dei sub agenti di cui si avvalgono. Riguardo a gli i n centi vi econ om ici legati ai volum i di produzione crescenti, Enel Energia ha fatto presente che tali incentivi sono sem pre stati accom pagnati ad una rigida verifica della qualità commerciale dei processi di vendita e promozione delle agenzi e, p er cui, in caso di malpractice, alle agenzie non solo non vengono riconosciuti gli incentivi econom ici m a trovano applicazione delle penali.

81. In conclusione Enel Energia ha sottolineato che le m isure descritte, non solo escl u dono l a s u ssi stenza d i u na responsabilità per culpa in vigilando in capo ad Enel Energia, ma consentono di eliminare il rischi o ch e i n f u turo g l i episodi di malpractices possano protrarsi ulteriormente. In tal senso, Enel Energia, pur ritenendo di aver agito in m odo pienamente legittimo e di aver in buona fede vigilato sul corretto utilizzo del canale telefonico, ha deciso di fare tutto il possibile per eliminare definitivamente il rischio che le condotte contestate possano protrarsi ulteriormente – andando ben oltre il dovere di diligenza professionale alla stessa esigibile – interrompendo il progetto Go To Client. A partire dal 1° agosto 2022, pertanto, è stato ripristinato il divieto all’utilizzo del canale te lef oni co p er tu tte x x x xxxx ie, ch e potranno dunque continuare ad operare solo ed esclusivamente con le modalità tradizionali del “porta a porta”.

82. Enel Energia si è riservata di riattivare il sistema di vendita tramite contatto telefonico Go To Client solo nel caso in cui, in futuro, si dovessero presentare circostanze che rendano impossibile o estremamente compli cato u n con tatto fisico con i potenziali clienti, analoghe a quelle causate dalla pandemia da Covid -19. In tal caso, nonostante i l ri g etto degli impegni presentati nel corso del procedimento, verranno implementate le seguenti misure:

- le chiamate in uscita da parte delle agenzie potranno essere effettuate solo ed esclusivamente per il tra m i te di u na barra telefonica di Enel Energia, che consentirà di (i) procedere alla chiamata solo se il numero di telefon o com pos to rientra tra quelli sottoposti a deduplica; (ii) tracciare ogni chiamata effettuata dalle agenzie; (iii) effettuare un numero lim itato di tentativi di chiamata, in linea con quanto già messo in atto;

- sarà effettuato un controllo sistematico su tutti i contratti caricati nei propri sistemi, volto a verificare s e i l n um ero telefonico riportato nella proposta contrattuale corrisponda alla numerazione preventivamente pass ata a l vagl i o d el

processo di deduplica e autorizzato da Enel Energia per la presa appuntamento. Qualsiasi proposta co ntrattu ale ch e non superi tale verifica sarà annullata da Enel Energia e nessuna provvigione verrà conseguentem ente ri co nosci u ta all’agenzia proponente;

- in relazione a tutti i contratti caricati a sistema, rispetto ai quali il primo contatto s i a avvenu to m edi ante ca nal e telefonico, Enel Energia procederà ex post ad effettuare un controllo sulla piattaforma al fine di verificare l’esistenza di una chiamata in uscita effettuata dall’agenzia che ha caricato il contratto verso quello specifico numero telefon i co. I n caso di esito ne gativo, la società procederà ad applicare nei confronti dell’agenzia interessata le penali contrattualmente previste.

B) Conseed/Seed

83. Conseed/Seed ha sottolineato che, dall’esame della copiosa documentazione presente agl i atti , no n em erg ono

elementi alla luce dei quali poter ascrivere alla stessa le condotte illecite contestate 67.

84. In prim o luogo, la società rileva che le sollecitazioni telefoniche a mezzo segreteria telefonica automatizzata s on o riconducibili non alle Agenzie parti del presente procedimento, ma ad alcune s ub a genz ie e si n gol i o peratori ch e operavano per conto di più agenzie partner di Enel Energia. Inoltre, la mera circostanza di aver rinvenuto, nei personal com puter di alcuni subagenti, l’incriminato messaggio telefonico ed alcune l iste di uten t i a pparte nenti al m erca to tutelato, non può di per sé essere sufficiente per poter ragionevolmente co n tes tare l a vi ol azi one d el Cod ice del Consumo alle agenzie operanti nel settore che, a vario titolo, avevano intrattenuto rapporti con tali soggetti, tanto p iù che il possesso di tali liste di utenti non ha alcun rilievo ai fini dell’astratta configurabi l i tà di p rati che co m merci a li scorrette ai sensi del Codice del Consumo.

85. Il richiam o alle problematiche contrattuali relative ai rapporti tra Enel Energi a e l e Ag enz ie p artner ( co m e ad esempio, l’aver impiegato subagenzie non autorizzate; il m ancato rispetto delle regole di comportamento e delle l i nee guida imposte da Enel Energia; le contestazioni di malpractices ) possono assumere un ril i evo pri vati sti co, m a n on rappresentare presunzioni circa la illiceità della condotta tenuta dalle agenzie e, in particolare, da Conseed/Seed, ai fini del presente procedimento. Diversamente opinando si rischierebbe di sanzionare le agenzie per il s ol o f atto d i a ver svolto la propria attività, in esecuzione del rapporto contrattuale con Enel Energia, in un contesto nel quale, in ragione della molteplicità degli operatori e dell’assenza di un efficace sistema di controllo d a parte di q uest’ ul t i m a, a lcu ni subagenti, in violazione delle disposizioni impartite dalle agenzie di riferimento e ad insaputa delle stesse, fornivano a i consumatori informazioni non corrette.

86. Conseed/Seed, nel corso dell’istruttoria, avrebbe dimostrato, da un lato, la propria estraneità alle condotte oggetto delle segnalazioni presentate dai consumatori e, dall’altro, di essersi sempre diligentemente adoperata proprio al f i ne di evitare la commissione delle condotte illecite contestate ed il pien o ri xx xxxx xxx x x xx xx xxx xx xxx xxx X xxx xx d el Consumo. Secondo Xxxxxxx/Seed nel corso del procedimento non sarebbe emerso alcun elem ento d al q ual e po ter affermare con certezza che la stessa abbia fatto uso o, comunque, si sia avvalsa di su bagen zi e ch e di f fond evan o, tram ite segreteria telefonica, il messaggio registrato contenente informazioni ingannevoli. Al contrario, Conseed/ Seed aveva espressamente vietato alle proprie subagenzie ed ai propri subagenti i l ri co rso a i m essagg i d i seg reteri a telefonica e che, proprio per verificare il rispetto di tale obbligo, aveva previsto nello script della quality call specifi ch e dom ande al fine di verificare se il consumatore avesse ricevuto chiamate preregistrate nel processo iniziale di contatto, bloccando, eventualmente, i relativi contratti senza ovviamente corrispondere alcuna remunerazione ai sub agenti. Allo stesso modo non vi è la prova che Conseed/Seed abbia fatto uso o si sia avvalsa di sub agenzie che abbiano utilizz ato indebitamente di liste di clienti appartenenti al mercato tutelato, né che abb ia f orn i to tal i l i ste al l e su bagen zie. Conseed/Seed non ha m ai inviato file in formato Excel relativi a anagrafiche degli utenti nel settore d el l’ En ergi a d el Veneto e della Sardegna: l’indirizzo e-mail xxxxxxx0000@xxxxx.xxx non è riconducibile a C onseed/ Seed. An ch e i n questo caso, l’istruttoria non avrebbe fornito in alcun modo la prova che tali liste fossero indebitamente utilizzate dalle subagenzie operanti per conto di Conseed/Seed per svolgere pratiche commerciali scorrette.

87. La società ha inoltre evidenziato di avere sempre effettuato controlli puntuali sull’operato dei propri sub a gen ti e garantito agli stessi una formazione continua, implementando, ove necessario, una serie di misure:

(i) al fine di ridurre l’autonomia dei propri agenti Conseed/Seed acquis tava le liste dei nominativi da contattare ch e poi inviava gratuitamente alle sub agenzie;

(ii) ogni subagente/collaboratore era chiamato a partecipare a corsi formativi, nell’ambito dei quali veniva illustrata la Compliance Commerciale di Enel Energia, contenente le linee gu id a e l a n orm ati va da ri s pettare n el l ’am bi to dell’attività di vendita nonché le informazioni che devono essere fornite al consumatore;

(iii) settim analmente, Conseed/Seed analizzava l’attività di tutti i subagenti/operatori, interven endo n ei ca si ch e presentavano percentuali più elevate di KO sia con attività di formazione che, nei casi pi ù g ravi , con l ’ adozi one d i provvedimenti disciplinari;

(iv) attraverso la quality call, Conseed/Seed effettuava indirettamente un controllo sull’operato del sub-agente e s ul

rispetto, da parte dello stesso, delle procedure adottate ed illustrate nel corso dell’attività formativa;

(v) Conseed/Seed ha sempre posto in essere le opportune azioni correttive nei casi di condotta non co n form e a ll e disposizioni dalla stessa impartite. Infatti, Conseed/Seed, a dispetto dei possibili guadagni, nonostante le procedure d i

67 [Cfr. memorie delle s ocietà prodotte nel cors o del procedimento, docc. n. 186, 248, 354 e 390 del fas cicolo istruttorio.]

Enel Energia non lo richiedessero, non procedeva con la stipula dei contratti con utenti irreperi bi l i o vvero d ove n on veniva ricevuto esplicito consenso da parte del cliente.

88. Conseed/Seed ha, infine, fatto presente che l’unico soggetto, tra quelli co i nvol t i n el p rocedi m ento, al q ual e sarebbe possibile ricondurre indistintamente tutte le condotte oggetto d i s egnal az i one n on p u ò ch e essere En el Energia, avendo disatteso un obbligo di vigilanza sull’operato svolto dalle Agenzie partner, d i re ttam ente o tra m ite agenti/subagenti.

C) Smart People

89. Sm art People principalmente gestisce negozi “ spazi Enel partner” dislocati in Puglia, Calabria e Campania, nonch é corner Enel Energia presenti nei centri commerciali in varie regioni italiane. A partire dalla fine del 2020, a ca us a del diffondersi della pandemia, Enel Energia ha implementato la procedura “ Go To Client” che consente alle agenzie di fare ricorso al canale telefonico ai fini della c.d. “ presa appuntamento”, concordando con il potenziale cliente le modali tà e le tem pistiche di un successivo incontro. Smart People ha rappresentato che la procedura “ Go To Client” ha perm esso alle agenzie di sopravvivere durante la fase più acuta della pandemia, tuttavia tale attivi tà ra ppresen ta ora p er l a società una parte assolutamente marginale del suo fatturato annuale. A questo si aggiunga ch e l ’ atti vità d eri vante dalla procedura “Go To Client” nell’anno 2022 è del tutto precipitata con una drastica riduzione del fatturato.

90. Sm art People ha sottolineato di aver sem pre operato con il m assim o della correttezza nei confronti dei consumatori, rispettando scrupolosamente le norme del codice del Consumo, nonché le regole e le procedure stabil i te da Enel Energia. Smart People ha svolto periodicamente la verifica dell a co rrettezz a del l e p rocedu re u t il i zzate, specificamente per quanto attiene alla valida prestazione del consenso da parte degli utenti contattati, ta nto s otto i l profilo della tutela dell'utente quale " consumatore", sia come "interessato al trattamento dei dati pers onali " . A ta l proposito, la società ha designato un Responsabile per la protezione dei dati (o Data Protection Officer), com unicandone la relativa designazione all'Autorità Garante per la protezione dei dati pers onal i . Sm art P eopl e h a svolto attività di verifica e analisi delle liste c.d. " consensate", ossia liste di contatti i cui dati sono riferibili a utenti ch e hanno specificatamente espresso il consenso alla cessione dei propri dati per finalità di marketing d a parte d i terz i . Nello specifico, le liste di utenti da contattare vengono acquistate escl u si vam ente d a f orn i tori speci al i zzati ch e garantiscono contrattualmente la corretta acquisizione dei dati stessi. Inoltre i numeri telefonici ch e g l i o peratori d i Sm art People sono autorizzati a contattare sono esclusivamente quelli restituiti d al s is tem a d i i -Ne xtra ( m esso a disposizione da parte di Enel Energia soltanto alla fine dello scorso anno). La società ha inoltre sottolineato che tu tti i num eri telefonici da essa utilizzati nei contatti di “ presa appuntamento” sono in chiaro e ricontattabili. Sm art P eopl e inoltre si avvale di una rete di collaboratori diretti, che operano ciascuno con un proprio codice identificativo fornito d a Enel Energia, e non si avvale di agenti o sub agenti esterni alla società.

91. Sm art People ha peraltro evidenziato l’impossibilità di lavorare in m odo trasparente tramite il ca nal e te le f oni co. Difatti, in numerosi casi, i clienti chiamati per la procedura di presa appuntamento si dolevano di essere stati contattati “decine di volte” da operatori di Enel Energia, anche quando si trattava del primo contatto da parte di Sm art P eopl e. Tale circostanza, risulta anomala in relazione ai contatti già verificati tramite il sistema iNextra , i n qu anto a vrebbe dovuto essere garantita agli operatori una sorta di " contattabilità esclusiva" per almeno 6 mesi, con la possi bi l ità p er l’operatore di contattare uno stesso numero telefonico per un m assimo di due volte.

92. Secondo la società, il sistema di è rivelato fallace, poiché quando Smart People ha contattato numeri regolarmente iscritti al ROC e sul sito di Enel Energia, ha riscontrato il malconten to deg li u tenti ch e af ferm avano d i ri ce vere l'ennesima telefonata per conto di Enel. Paradossalmente la totale correttezza di Smart People che ha scelto di opera re per conto di Enel Energia in maniera trasparente con un numero in chiaro, hanno finito per dann egg iare l a s oci età, poiché la stessa diviene ingiustamente bersaglio delle doglianze degli utenti che sono state causate, in realtà, da al tri operatori. Tutto questo ha determinato un grave danno economico e d'immagine per Smart People, ha scorag gi ato l a società, e ha costretto Sm art People a disinvestire progressivam ente e com pletam ente nell’attività di presa appuntamento, non rinnovando più i contratti in scadenza, fino a decidere di chiudere definitivamente l’attività agli inizi di luglio 2022.

93. Sm art People ha infine evidenziato di aver ricevuto unica segnalazione sulla condotta oggetto del procedim ento e che a seguito del suo ricevimento la società si è messa immediatamente a disposizione del segnalante per risolvere l a contestazione. La società sottolinea che il segnalante è stato contattato, peraltro tram i te un n um ero tel ef oni co i n chiaro, per un mero errore tecnico durante la procedura di controllo delle liste antecedente all’adozione del sistem a i - Nextra da parte di Enel Energia. Con riferimento a lla segnalazione, sempre d el m edesi m o seg nal ante, da u l t im o pervenuta agli Uffici dell’Autorità circa un presunto nuovo tentativo di contatto, la società h a s ottol in eato ch e tal e contatto non è stato opera di Smart People e di nessuno dei suoi collaboratori ed è peraltro stato re al i zzato co n u n num ero telefonico non appartenente ad Enel Energia. In m erito all'accaduto, Smart People ha sporto denuncia co ntro ignoti all’Autorità Giudiziaria.

D) Sofir

94. Sofir ha fatto presente di operare con la società Enel Energia dal 2014 attraverso la gestione di 18 n egozi “ spazi Enel partner” presenti in diverse Regioni. A partire dalla m età del 2020, a causa del diffondersi della pand emi a, En el Energia implementato la procedura “Go To Client” che consente alle agenzie di fare ricorso al canale telefoni co a i f i ni della c.d. “presa appuntamento”, concordando con il potenziale cliente le modalità e le tempistiche di u n s ucce ssi vo

incontro. Sofir tuttavia ha sottolineato che tale attività rappresenta una parte marginale del fatturato a nnu ale d el l a società non superiore al 10% del fatturato complessivo.

95. Con riferim ento alle condotte oggetto del provvedim ento, Xxxxx ha evidenziato di aver ricevuto un’unica segnalazione da parte di un consumatore e che la società si è messa immediatamente a disposizione d el segn al ante per risolvere la contestazione. A seguito di tale segnalazione, Enel Energia ha applicato una p enal e a Sof ir, m entre l’agenzia partner che ha m aterialmente contattato il consumatore con modalità non conforme alle regole pred is poste da Sofir e dalla stessa Enel Energia, è stata interdetta dall’utilizzo della procedura “Go To Client”. Sofir ha sottolineato di seguire con estremo scrupolo tutte le regole contrattuali predisposte da Enel Energia e, in particolare, non fare u so di m essaggi preregistrati, né di numerazioni telefoniche non contattabili.

96. Relativamente alla denuncia di un altro consumatore68, Xxxxx ha rappresentato che la segnalazione si riferi s ce ad un contratto cartaceo stipulato in m odalità “ porta a porta” senza alcun contatto telefonico. La società ha sottol i neato che l’utente che ha disconosciuto la sottoscrizione del contratto è stato contattato senza esito ben tre volte dal servizio clienti di Enel Energia per la validazione dello stesso tramite “quality call” e che, successivamente, gli è stata i n vi ata per corrispondenza una lettera di benvenuto contenente gli estremi dell’attivazione con le indicazioni per annu l lare l a proposta di fornitura.

E) Run

97. Run ha sottolineato che, a differenza di altri operatori, non sono stati rinvenuti presso la propri a sede n el co rso dell’accertamento ispettivo, elementi concernenti l’utilizzo da parte della società stessa di segreterie telefoniche e/o d i liste di utenti del mercato tutelato. RUN nello svolgimento del m andato con Enel Energia, si è s em pre a tten uta a gli “Script Commerciali” forniti dalla preponente ai quali gli operatori di call center sono tenuti ad uniformarsi . L’ ogg etto del m andato, inizialmente door to door, è stato successivamente ed unilateralmente integrato d a En el En ergi a co n Addendum contrattuali che hanno derogato, per esigenze collegate al contenimento d ell a d i ff usi one C ovid -1 9, l e m odalità di promozione dei contratti di fornitura di energia elettrica e gas. L’ atti vi tà, d u rante q uesto p e ri odo, si concretizzava nella mera segnalazione di potenziali clienti alla mandante e si perfezionava solo ad esito del l a veri fi ca form ale della documentazione a corredo delle proposte di contratto e del co n ten uto d el le ch i am ate ef fettuate i n outbound ai potenziali clienti, registrate per il tramite del portale telematico di caricamento del l e pro poste. RUN h a fatto presente di avere interrotto l’attività il 31 ottobre 2021 a seguito di “ sopravvenuta rischiosità”.

98. Durante la vigenza del rapporto commerciale, Enel Energia ha applicato a Run un’unica p enal e re la ti va ad u na presunta malpractice. Il segnalante contestava una serie di contatti telefonici effettuati su una numerazione mobile da una segreteria automatizzata di Enel Energia (oggetto di accertamento del presente procedimento). Run tuttavi a h a sottolineato la totale estraneità ai fatti contestati e l’assenza di titolarità e/o di collegamenti con le utenze telef oni che da cui sarebbero partite le chiamate. A tal proposito, Run ha ribadito di non aver mai u t il i zzato a l cun o stru m ento tecnologico in grado di effettuare chiamate automatiche a numerazioni di qualsiasi tipologia, nei locali aziendali.

99. La società si avvaleva di una rete di partner com merciali, con i quali operava mediante rapporti contrattuali aven t i ad oggetto l’erogazione di servizi, al fine di veicolare i potenziali clienti ad iscriversi sul portale om onim o xxx.xxxxxxxx.xx da cui è stato acquisito il consenso ad essere contattati. Run ha ribadito di aver sempre utilizzato le seguenti modalità di contatto. L’agente contatta l’interessato seguendo quanto indicato nell o s cript f orn i to da En el Energia, illustra le caratteristiche economiche dell’offerta di Enel Energia e, a seguito dell’adesione d el l’ i nteress ato, inseriva i dati e la e-mail del potenziale cliente nel portale di Enel Energia. In questo modo, s i atti vava i l p roce sso automatizzato di Enel Energia che prevede l’invio di una e-mail, contenente un link, al potenziale cl i ente. U na vol ta aperto il link e inserito il codice fiscale, a l potenziale cliente si presen tano u na s cherm ata ri e pi l ogati va d ei d ati contrattuali e le condizioni economiche del contratto. Il contratto si intende perfezionato solo a seguito dell’inserimento della copia del documento di identità da parte del potenziale cliente. Il giorno successivo, Run effettuava l a “ quality call” per verificare la qualità della proposizione com m erciale e l’effettiva e com pleta com prensione da parte dell’interessato dell’offerta sottoscritta.

100. Quanto all’unica segnalazione del procedimento riguardante la società, l’informativa resa dall’operatore d i Run ,

allorquando ha proceduto a contattare il reclamante, è stata completa e chiara, senza alcuna coercizione o persistenza, nel rispetto degli script impartiti da Enel, tale da rendere percepi bi l e i l real e co nten uto e i te rm i ni d ell ' off erta energetica, senza che l’utente, a conclusione della telefonata, abbia a ssu nto al cu n co m portam ento e conom i co. Peraltro, Run evidenzia di non aver dato esecuzione all’attivazione della proposta di contratto prospettata al l ’u tente. Tale unico contatto telefonico si è inserito in un contesto temporale che ha visto l’utente ricevere una serie di chiamate da segreteria telefonica, tale da indurlo a segnalare all’Autorità le continue telefonate.

F) New Working

101. New Working ha sottolineato come nessuna delle condotte oggetto del procedimento può essere i m p utata al l a società. In primo luogo perché nei fatti tali condotte non sono state poste in essere dalla società, e poi, in quanto n on è stata rinvenuta alcuna prova in ordine ad un presunto coinvolgimento della stessa nelle illegittime azioni oggetto del procedimento. Peraltro, la società eccepisce la genericità e indeterminatezza delle contestazioni avanzate a suo ca ri co

68 [Segnalazione del 13 maggio 2022 prot. n. 41017, doc. 292 del fascicolo is truttorio.]

in quanto prive di elementi circostanziati e specifici che possano garantire una adeguata difesa e/o con trodedu zi one nello spirito di correttezza e buona fede.

102. Al riguardo, New Working ha sottolineato che delle molteplici segnalazioni dalle quali trae origine il procedimento,

soltanto due, peraltro provenienti dal medesimo soggetto, potrebbero essere messe in relazione con la società 69. Xxxx denunce, tuttavia non sarebbero riconducibili a New Working né direttamente né indirettamente. È infatti provato ch e l'esecutore m ateriale delle te lefonate in questione, sarebbe un agente autorizz ato ad o perare co n l a s oci età New

Working in un periodo successivo a quello in cui sarebbe stato contattato il denunciante. Peraltro, la e-mail xxxxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxxxxxxx.xxx da cui sarebbe stata inviata la documentazione al seg nal ante, si a l ' uten za telefonica utilizzata per la chiamata stessa, non sono di pertinenza della società. Inoltre, New Working ha evidenzi ato che la documentazione contrattuale reca una “ firma digitale” con specifico codice “ GO SIGN” d i ff erente d a q uel la appartenente alla società70.

103. New Working, ha fatto presente inoltre di avere provveduto a diffidare sia civilmente che penalmente il sogg etto che avrebbe illegittimamente contattato e carpito il consenso di un consumatore in aperta vi ol azi one d ell e n orm e disciplinanti il settore, nonché di aver sempre esercitato la propria attività commerciale nel rispetto d el m andato d i agenzia con Enel Energia e delle norme generali disciplinanti la tutela del consumatore. La società ha af ferm ato ch e, nel contattare potenziali nuovi clienti per conto di Enel Energia:

- non ha utilizzato una segreteria telefonica;

- non ha utilizzato un m essaggio preregistrato;

- non ha mai fornito informazioni false e/o ingannevoli in ordine al servizio elettrico;

- non ha mai condizionato ad assumere decisioni dl natura commerciale né prospettato obblighi e/o ri sch i i n ca so d i rifiuto.

104. A tal proposito, New Working ha evidenziato che dall’istruttoria condotta d al l’ Au tori tà no n s arebbe em ers o,

perché inesistente, alcun elemento probatorio che possa configurare un nesso tra le registrazioni tel ef oni che e /o l e chiam ate aggressive e la società, sottolineando la carenza d i el emen t i p ro batori ch e p ossano co n fi gurare u na qualsivoglia responsabilità della società ai sensi del Codice del Consumo. In meri to, a l f il e i n t itol ato “ L i ste SEN”, rinvenuto presso un PC nella sede della società, contenente nominativi di utenti appartenenti al mercato tutelato, Ne w Working ha osservato che tale circostanza potrebbe, al limite, configurare un illegittimo utilizzo di l i ste di p otenzi al i clienti senza la dovuta autorizzazione ma non che i nominativi stessi siano stati contattati in maniera “ ingannevole ”, “aggressiva”, ovvero facendo ricorso a moleste coercizioni e indebito cond izionamento. La m era presenza d i tal e f i le non assurge o prova dell’illegittimo utilizzo. New Working ha utilizzato per le operazioni di “ pres a appuntamento ” i nom inativi presenti nelle liste “consensate” e legalmente fornite da società terze a fronte di regolari fatture di acquisto, cosi com e già dedotto nelle immediatezze della fase di ispezione e ribadito con le memorie difensive.

105. Infine New Working ha ribadito di non essersi avvalsa di sub-agenzie non autorizzate, né di aver fruito in maniera occulta dell’attività di società terze al fine di by-passare i divieti imposti dal mandato di a genz ia e d all a n orm ati va vigente. Nessun collegamento esiste tra essa e altri soggetti che risultano effettivamente esecutori di una i l legi tti m a condotta commerciale.

G) Zetagroup

106. Zetagroup ha sottolineato di aver stipulato un contratto di agenzia con Enel Energia soltanto a partire dal m arz o 202171 e che esso non prevedeva la possibilità di operare tramite “ teleselling”. Tuttavia, successivamente alla sti pu la del m andato, Enel Energia ha comunicato alla società la possibilità di operare anche tramite la procedura OTP, va le a dire di presa appuntamento con il potenziale cliente tramite contatto telefonico. Zetagroup ha svolto qu esta atti vi tà non direttamente tramite personale dipendente ma esclusivamente ri vol gend osi a partner co m m erci al i estern i specializzati nel settore, una rete composta di 10 sub agenzie principali e circa 119 agenti indipendenti. Le sub agenzie e gli agenti acquisiscono direttamente sul mercato le liste di nominativi consensati che vengono trasm esse a d En el Energia per una verifica in m erito alla eventuale presenza di nominativi che h an no e spress o i l di ni ego a d e ssere contattati e successivamente alla società i.Nextra per la procedura cosiddetta di controllo “ deduplica”.

107. Zetagroup ha evidenziato come i collaboratori esterni che hanno svolto tale attivi tà so no s oci età totalm en te

autonome e non controllabili da Zetagroup, le quali dovevano svolgere la loro attività secondo le regole espressamente indicate prima da Enel Energia e poi da Zetagroup. Tali regole riguardano: l’acquisizione delle liste (che era a carico del collaboratore), la telefonata di appuntamento con gli script f o rni t i da En el En erg i a, l ’ app untam ento vi rtu al e e l’eventuale sottoscrizione del contratto con tablet e OTP. A tal proposito, Xxxxxxxxx ha sempre effettuato le opportu ne verifiche sull’applicazione corretta delle regole e quando Enel En e rgi a ri l evava d el l e i ncon gru enz e p rovvedeva all'immediata risoluzione del problema. Essendo le sub agenzie e gli agenti soggetti imprenditoriali autonomi estern i a

69 [Si tratta delle s egnalazioni del 25/05/2021 e 04/06/2021, che la s ocietà Enel Energia indica come derivanti da un "contatto

telefonico" effettuato da New Working nell’esecuzione del mandato di agenzia.]

70 [Le procedure di raccolta e vidimazione delle proposte contrattuali (contratti di fornitura energia) prevedono an c h e u n a “ t rac c i a” telematica ovvero la firma digitale con s pecifico ed univoco “GO SI GN" che nel cas o del contratto oggetto di s egnalazione non corris ponde a quello proprio della s ocietà New Working.]

71 [Cfr. doc. 363 del fas cicolo is truttorio.]

Zetagroup, la società ha rappresentato di non poter esercitare un controllo completo sul loro operato, co sì com e s ui propri dipendenti. Tuttavia, Xxxxxxxxx ha sottolineato di non aver avuto evidenza, a seguito dei controlli effettuati dalla società o da Enel Energia, di situazioni di mancato rispetto delle indicazioni contrattuali, tranne che per un unico ca so che ha interessato un agente al quale è stato prontamente disdetto l’incarico di agenzia. In tal caso, il singolo agente è responsabile di un eventuale comportamento scorretto. Pera ltro, gli agenti ch e s ono ri co nos ci uti res ponsab il i d i com portamenti scorretti, entrano in una sorta di black list e non possono più operare come agenti di Enel Energ ia. I n ogni caso la società ha ribadito di non aver mai avuto contezza dell’utilizzo da parte degli agenti della prop ri a rete d i vendita di segreterie telefoniche pre-registrate.

IV. PARERE DELL’AUTORITÀ DI REGOLAZIONE PER ENERGIA, RETI E AMBIENTE

108. Poiché la pratica commerciale oggetto del presente provvedimento riguarda i l settore energ etico , i n d ata 3 agosto 2022 è stato richiesto il parere all’Autorità di regolazione per l’En ergia, Reti e Am biente, ai sensi e per gli effetti di cui all’articolo 27, comma 1-bis, del Codice del Consumo, introdotto dall’articolo 1, comma 6, lett. a), del D. Lgs. n . 21/2014. Il parere è pervenuto in data 12 ottobre 202272 e reca, in sintesi, le osservazioni e valutazioni che seguono.

109. Svolte alcune considerazioni preliminari in merito alle finalità del parere, limitato a profili di conform i tà o m eno alla disciplina regolatoria73, la predetta Autorità ha osservato che la condotta oggetto del p ro ced im ento co i nvol ge tem atiche disciplinate dalla regolazione di settore concernenti gli obblighi per il venditore in tema di f orm azi on e del personale commerciale, nonché quelli relativi alla promozione delle offerte contrattuali, co n s peci f ico ri gu ardo a ll a riconoscibilità e regole di comportamento del personale commerciale.

110. L’ARERA ha richiamato le previsioni di cui al “ Codice di condotta commerciale per la vendita di energia elettrica e di gas naturale ai clienti finali”74, che rappresenta una specificazione settoriale della normativa genera le i n tem a d i tutela dei consumatori, con particolare riguardo alla fase di offerta e di stipula del contratto di f orn i tura, ed è s tato adottato con l’obiettivo generale di prevenire condotte pregiudizievoli per i clienti finali (inclusi i clienti non domestici di piccole dimensioni) nel momento in cui ricevono offerte per la conclusione di contratti di fornitura di energia e lettri ca e/o gas naturale di mercato libero. L’obiettivo è in particolare perseguito attraverso specifici obblighi di trasparenza ed inform azione imposti ai venditori, anche qualora agiscano per m ezzo di soggetti terzi per l a p rom ozi on e di o ff erte contrattuali e/o la conclusione di contratti.

111. In dettaglio, il Codice di condotta commerciale d isciplina: le modalità di diffusione da parte d ei vendi tori d el le inform azioni relative alle offerte commerciali; la formazione del personale commerciale, la sua riconoscibilità e relative regole di comportamento; i criteri per la comunicazione dei prezzi di fornitura del servizio di energia elettrica e d i g as naturale; le informazioni m inime da fornire nelle comunicazioni a scopo commerciale; le informazioni prelim i nari a l la conclusione del contratto per i contratti diversi dai contratti a distanza o negoziati fuori dai locali com m erci al i e p er quelli rientranti in dette categorie; i criteri di redazione dei contratti di fornitura e loro con tenuto; l a co nseg na d el contratto e il diritto di ripensamento; la variazione unilaterale dei contratti; le schede di co nf rontabi l i tà; l a s ch eda sintetica.

112. Con riferimento specifico alla condotta contestata ad Enel Energia, l’ARERA ha evidenziato che le previsioni sopra richiam ate trovano applicazione nei confronti del venditore anche in tutti i casi nei quali q uest’ ul t im o si avval ga d i soggetti terzi incaricati a qualunque titolo delle attività finalizzate all a p rom ozi one d i of ferte com m erci al i e a ll a conclusione di contratti. Ciò premesso, l’ARERA ha rilevato che nella documentazione tra sm essa p er i l ri l as cio del parere non sembrerebbe dimostrato che la società Enel Energia abbia effettuato un’adeguata formazione del personale incaricato, proprio con riguardo alla effettiva data di ce ssaz ion e del l a m agg ior tu tel a e , p i ù i n gen erale, a ll e conseguenze, in termini di co ntinuità della fornitura, del venir m eno del predetto regime.

113. Quanto alle Linee Guida predisposte da Enel Energia sulle modalità di utilizzo da parte del personale commerciale

incaricato del contatto telefonico per la c.d. “ presa appuntamento”, l’ARERA ha o sservato ch e e sse n on a ppai on o com plete nel senso che sembrerebbero prive di indicazioni specifiche circa le condizioni della cessazione del regim e d i tutela e delle relative conseguenze, idonee a fornire un’informazione veritiera, tra sparen te e com p leta a l cl i ente contattato anche semplicemente per l’appuntamento.

114. A tale proposito, l’ARERA ha evidenziato che le informazioni fornite al cliente già in questa fase di primo contatto,

propedeutico all’appuntam ento e alla form ulazione vera e propria d ell’offerta, dovrebbero essere veicolate

conformemente alle previsioni del Codice di condotta commerciale, non risultando certo la predetta fase secondaria i n

72 [Cfr. doc. 426 del fas cicolo is truttorio.]

73 [L’Autorità di regolazione premette che le valutazioni res e nel proprio parere “non entrano nel merito dell’eventuale mancato rispetto delle dis posizioni del Codice del Cons umo, ma attengono es clusivamente a pos sibili profili di presunta non conformità di tale c on d ot t a ris petto alle disposizioni regolatorie ritenute maggiormente s ignificative anche in ragione della s pecificità s ettoriale”.]

74 [Cfr. all’Allegato A alla deliberazione 28/06/2018, 366/2018/R/COM come modificato e integrato dalla deliberazione 27 ottobre 2020, 426/2020/R/COM, le cui previsioni s ono entrate in vigore a partire dal 1° luglio 2021, ad eccezione d elle i n n ov azi on i i n mat eri a d i variazioni unilaterali ed evoluzioni automatiche di cui agli artt. 13 e 14 che s ono efficaci a partire dal 1° ottobre 2021, c ome d i s pos to dalla deliberazione 9 marzo 2021, 97/2021/R/COM. I l Codice di condotta commerciale è s tato da ultimo modificato dalla deliberazi on e 29/03/2022, 135/2022/R/COM e s .m.i., le cui disposizioni s ono entrate in vigore il 1° ottobre 2022 per il s et tore en erg i a el e t t r ic a, mentre troveranno applicazione dal 1° gennaio 2023 per il s xxxxxx xxx naturale, nonché dalla deliberazione 28/06/2022, 289/2022/R/COM, le cui previsioni s ono efficaci a partire dal 1° ottobre 2022.]

vista dell’eventuale conclusione del contratto. Lo stesso Pro fessionista avrebbe dovuto, infatti, ai sensi degli artt. 3 e 4 del Codice di condotta commerciale, garantire sin dall’origine una adeguata formazione d el pers onal e i n xxxx xxxx e adottare previsioni specifiche nell’ambito delle Linee Guida nel senso specificato.

115. Venendo più in generale al tema del controllo dell’operato del personale incaricato da parte d i En el En ergi a, i num erosi casi di clienti finali che lamentano informazioni non veritiere - ad esempio riguardanti il blocco della fornitura o l’im mediata chiusura del contratto, in caso di mancata adesione all’offerta di libero mercato - p xxxxx xxxx e ssere indice di una non adeguata formazione del personale commerciale e di un inadeguato sistema d i co ntrol l i , ri ch i esti invece dall’articolo 8 del Codice di condotta commerciale.

V. PARERE DELL’AUTORITÀ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI

116. Poiché la pratica commerciale oggetto del presente provvedimento è stata diffusa a nch e attraverso m ezzi d i telecomunicazione, in data 4 agosto 2022 è stato richiesto il parere all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, ai sensi dell’articolo 27, comma 6, del Codice del Consumo.

117. Con parere pervenuto in data 31 agosto 202275, la suddetta Autorità ha espresso il proprio parere sottolineando che il teleselling è strum ento particolarm ente invasivo della vita privata. Il teleselling, basato su una rete di com unicazione telefonica su postazione fissa e mobile, garantisce la copertura di tutta la popolazione, risultando mezzo di com unicazione in grado di offrire velocemente all’utente una vasta sequenza di informazioni atte a i n fl xxxx xxxx i l com portamento; in particolare tale modalità sottopone spesso il soggetto contattato, virtuale fruitore dei servizi offerti, a una sollecitazione non richiesta sia rispetto al contenuto che al m omento in cui essa avviene.

118. Con riferimento al caso di specie, l’Autorità per le Garanzie nelle Comunica zioni ha sottolineato ch e i l m ez zo d i

com unicazione utilizzato, in relazione al servizio offerto dai Pro fessionisti, risulta idoneo a sviluppare un s i gni f ica t ivo im patto sui consumatori che sulla base delle informazioni ricevute telefonicam en te potre bbero e ssere i n dotti ad assumere una decisione commerciale che altrimenti non avrebbero preso, co sì s vil up pando i n co ncre to l a p ien a potenzialità promozionale della comunicazione in questione. Perta nto, allo stato d el la d ocum en tazi one i n atti , i l teleselling risulta uno strumento idoneo a influenzare significativamente la realizzazione del la p rati ca co m merci a le rispetto alla quale è stato richiesto il parere.

VI. VALUTAZIONI CONCLUSIVE

(i) Premessa

119. Oggetto del presente provvedimento sono le condotte commerciali poste in essere da Enel Energia e d a al cun e agenzie partner nell’acquisizione sul mercato libero di nuovi clienti domestici, e non domestici di piccola di m ensi one , per conto della società Enel Energia, m ediante una particolare modalità di vendita a distanza, sopra descritta, c.d. “ Go to Client” o di “presa appuntamento”.

120. Prelim inarmente si evidenzia che nel corso dell’attività istruttori a n on s on o em ersi el em e nti s uff i ci enti ad

avvalorare le contestazioni di cui all’avvio del procedimento, relative a presunte violazioni delle norme che disciplinano la conclusione dei contratti fuori dai locali commerciali, di cui agli artt. 49, 50, 51, 52, 53 e 56 del Codice de l Consumo, in quanto la condotta oggetto del procedimento non prevede la conclusione di contratti a distan za tram i te i l ca nal e teleselling, bensì riguarda un’attività diversa, c.d. di “ presa appuntamento”, come meglio delineata nelle “Linee guida ” predisposte da Enel Energia sopra sintetizzate.

121. Diversamente, come più estesamente di seguito esposto, nel corso del procedimento hanno trovato conferm a l e condotte oggetto del presente procedimento consistenti nella diffusione di informazioni ingannevoli e o m i ssi ve per i l tram ite di messaggi preregistrati e/o operatori telefonici, riguardanti la asserita imminente ce ssazi one d el m ercato tutelato e le ipotizzate conseguenze pregiudizievoli per i consum atori i n ca so d i m anca ta ades ion e al l e of ferte proposte, nonché nelle aggressive modalità di aggancio di una molteplicità di consumatori, anche nel caso in cui questi non abbiano prestato un consenso esplicito ad essere contattati per finalità di marketing.

122. Con riferimento alla società Enel Energia S.p.A., nonché all e agen zi e Parti del p resen te pro cedi m en to, l a docum entazione acquisita agli atti del fascicolo risulta com provare la condotta consistente nella m ancata predisposizione di un efficace sistema di controllo e prevenzione delle m odalità con cu i l e a gen zie partner e i s u b agenti ad esse collegati, contattano la clientela e acquisiscono nuovi contratti sul mercato libero dell’energia, nonché di un efficace sistema di repressione delle condotte illecite poste in essere dalla rete di vendita.

123. Com e sopra evidenziato, le condotte commerciali oggetto di accertamento si inquadrano in un particolare periodo di graduale passaggio di milioni di utenti dal m ercato tutelato dell’energia al mercato libero, in vista della ce ssazi one del regime di tutela di prezzo, prevista per l’energia elettrica e il gas al 1° gennaio 2024.

124. E’ noto che nel mercato libero delle forniture di elettricità e gas, i clienti domestici e i consumatori non domestici

di piccole dimensioni (c.d. “mass market”) ai quali vengono proposte offerte commerciali fuori dai locali commerci al i , tram ite teleselling o come nel caso di specie, mediante la proceduta di “ presa appuntamento”, agiscono in condizioni di

75 [Cfr. doc. 404 del fas cicolo is truttorio.]

razionalità xxx xxxxx 76, in considerazione: (i) dell’inerzia degli stessi, dovuta agli elevati costi di ricerca e di cam biamento percepiti e all’aspettativa di risparmi oggettivamente incerti; (ii) dello scarso l i vel lo di co m prens ion e delle informazioni, e in particolare delle condizioni economiche di offerta anche tra chi già ha abbandonato il regime d i tutela.

125. Le procedure di vendita nel settore dell’energia sono state in molti casi concepite per sfruttare tal e raz ion al ità lim itata dei consumatori in virtù dei condizionamenti che le predette modalità di proposizione dei contratti impo ngon o sui loro comportamenti: (i) l’effetto “sorpresa”, dovuto all’arrivo inatteso dell’agente o della telefon ata, ch e re nde i l consumatore impreparato e più vulnerabile al contenuto del messaggio o alla dialettica dell’agente; (ii) la diffi col tà d i com prendere esattamente il contenuto dell’offerta proposta e di confrontare le cara tteri s t ich e d i f orn i tura co n l e condizioni del contratto in corso; (iii) l’indisponibilità o la m ancata evidenziazione di termini di confronto immediati ( a parte la bolletta, se il consumatore è in grado di utilizzarla rapidamente a tale scopo); (iv) la p res sio ne p si col ogi ca (reale o percepita), a concludere il contratto indotta dall’agente sul consumatore e finanche, come nel caso di s peci e, la m inaccia di una possibile interruzione della fornitura in caso di m ancata adesione del consumatore alla prop osta di adesione di un’offerta commerciale sul mercato libero.

126. In tale contesto, i consumatori possono essere indotti a vincolarsi alle offerte della cui co nveni enza n on s on o

pienamente consapevoli o essere facilmente indotti in errore dalla prospettazione di informazioni i ngan nevol i, q ual i l’im m inente cessazione del mercato tutelato o il possibile distacco della fornitura. Per tali ragioni è quindi ri ch i esto ai professionisti del settore uno standard di diligenza particolarmente elevato, non riconducibile ai soli canoni civilistici d i valutazione della condotta ed esteso ad una fase antecedente rispetto all’eventuale conclusione del contratto 77.

(ii) Le violazioni del Codice del Consumo

127. Le condotte descritte al precedente punto II del presente provvedimento, integrano una violazione degli artt. 20, 21, 24, 25 del Codice del Consumo, in quanto contrarie alla diligenza professionale ed i d onee a f als are i n m is ura apprezzabile il comportamento economico dei consumatori.

128. In prim o luogo, la condotta realizzata a vario titolo dal complesso della rete di agenti operanti per conto di En el Energia risulta caratterizzata da profili di ingannevolezza in ordine ai m essaggi preregistrati e alle informazioni forn ite dagli operatori telefonici con riferimento: i) alla data di cessazione (prospettata com e “ imminente ” ) del m erca to tutelato nel settore dell’energia; ii) alla conseguente necessità di dover stipulare un contratto sul mercato libero con la stessa Enel Energia; iii) alla asserita sostanziale continuità con la fornitura in corso, i n q uanto i s ervi zi d i energ i a elettrica e gas sarebbero erogati da società appartenenti al medesimo gruppo societario (Gruppo Enel). Pur trattandosi di informazioni palesemente false, in considerazione dell’asimmetria informativa presente sul mercato elettri co , e sse risultano idonee a condizionare e modificare la scelta dei consumatori aderendo quindi all’offerta di mercato l i bero d i Enel Energia.

129. La particolare ingannevolezza di tale condotta risiede anche nella circostanza che la m aggior parte dei consumatori contattati risultano appartenenti al m ercato “ tutelato”, e che - rispetto a chi ha già scelto u n’ of ferta s ul m ercato libero - più risentono delle note asimmetrie informative che caratterizz ano il settore, determinando un effetto distorsivo particolarmente rilevante. In particolare, la condotta oggetto del procedi m ento h a i nci s o su ll a co rretta form azione della volontà contrattuale del consumatore, condizionandolo ad aderire all’offerta prospettata e limitando la sua possibilità di effettuare una scelta pienamente informata e consapevole.

130. La condotta in esame risulta inoltre aggressiva con riferim en to al l e m odal i tà u t il i zzate p er co ntattare e d agganciare i consumatori, quali le insistenti e ripetute telefonate che vei col avano m es saggi p reregi strati d i ff usi m assivamente e/o attraverso insistenti contatti telefonici da parte di operatori appartenenti alla rete di vendita di En el Energia S.p.A.

131. In prim o luogo rileva che, come documentato dalle moltissime segnalazioni agli atti , i co nsum atori ve ni vano reiteratamente e insistentemente contattati dalla segreteria telefonica di Enel, pur non avendo fornito u n p reventi vo consenso ad essere contattati per finalità di marketing. L’insistenza e pervasivi tà del l a co ndotta em erg e peral tro

76 [Si intende con ques ta es pressione il fatto che la capacità decisionale degli esseri umani risente dei limiti delle capacità cognit ive d i chi deve prendere la decis ione rispetto al numero di s timoli ricevuti, alla capacità di mantenere nel tempo la propria atten z ion e e al l a capacità di cons ervare la memoria di tutte le informazioni ricevute. La razionalità limitata induce alcune “dis tors ioni” (cioè, allontanamenti dal modello di decisore razionale e con capacità cognitive illimitate) nelle decisioni di scelta, tra cui; (i) l’alloc azi on e d i s cars a attenzione a s celte che avvengono infrequentemente e che s ono collegate a s pese di modes ta incidenza s ul bilancio familiare, (ii) l’us o di euris tiche (x.xx., concentrarsi solo s u alcuni as petti ritenuti importanti, ad es empio la pres enza di s conti) per s e mpl ifi care l e decis ioni in modo da economizzare tempo e capacità di attenzione ed elaborazione, (iii) la concentrazione dell’attenzione s ulle informazioni ricevute per prime, come nel cas o di s pecie, l’informazione s ull’imminente ces s azione del mercato tutelato, (iv) la s ens ibilità della s celta alle modalità di presentazione degli elementi rilevanti (“framing”). Inoltre, il consumatore può es s ere d el t u t to incons apevole dei propri reali livelli e s tili di consumo, perché, confrontandosi per lungo tempo con una tariffa regolata e con d r i v er d i cons umo es ogeni, ha ritenuto “inefficiente” dedicare risorse ad acquisire informazioni di s carso impatto s ulle proprie s celte di consumo.] 77 [Cfr., ad es empio, Cons iglio di Stato, 2 agos to 2018, n. 8699, PS3764 - Edison-Attivazioni Non Richiest e, T ar Lazi o, 30 g en n ai o 2018, n. 1081, PS10666 - Atac s oppressione Cors e; Tar Lazio, 6 s ettembre 2017, n. 9607, PS1140 – Netsize I t aly - I n v io s ms n on richiesti; Tar Lazio, 10 gennaio 2017, nn. 311 e 312, PS304 – Lycatel-Schede Telefoniche Internazionali, Tar Lazio, 22 marzo 2012 , n . 2734, PS2545 - ACEA Electrabel - Attivazione non richiesta; Tar Lazio, 26 gennaio 2012, n. 866, PS5803 - I talgicom – Forn i t ure n on richieste e, in materia di comunicazioni elettroniche, Cons . Stato, s entenza n. 1104 del 5.3.2015, nonché i p rov v . n . 19051 d el 30 ottobre 2008, PS24 - Telecom - fatturazione per chiamate s atellitari e/o a numerazioni s peciali, in Boll. n. 41/08, conf ermat o d a T AR Lazio, con s entenza del 15 giugno 2009 n. 5625.]

dall’utilizzo di numeri che non risultavano ricontattabili e non rispondenti ad alcun professionista o agenzia, m odal i tà che non permetteva alcuna forma di difesa e di reclamo da parte del singolo consumatore. Inoltre, l’aggressività del l a condotta si sostanzia nell’indebito condizionamento creato d a tal e p ervasi va m odal i tà di co ntatto s ugl i s tes si consumatori, sollecitati impropriamente ad aderire alle offerte commerciali di Enel Energia, attraverso la diffu si one d i inform azioni gravemente ingannevoli, relative all’imminente fine del m ercato tutelato, in mancanza dell a n ecess ari a ponderazione e/o nella errata convinzione che tale decisione non possa essere più differita, p ri vando i n ta l s ens o i consumatori del tempo necessario per assumere una decisione consapevole.

132. Inoltre, con riferimento alla società Enel Energia S.p.A., nonché alle agenzie Parti del presente procedimen to, l a condotta oggetto di accertamento consiste nella mancata pre di sposi zi one d i u n ef f icac e si stem a d i co n trol lo, prevenzione e repressione delle illecite modalità con cui le agenzie partner e i sub agenti ad esse collegati, contattano la clientela e acquisiscono nuovi contratti sul mercato libero dell’energia, in violazione dell’ articolo 00 x xx X xxx xx d el Consumo.

133. Com e sopra esposto, la documentazione acquisita nel corso del procedimento ha messo in luce il ruolo ce ntral e nella realizzazione della condotta in esame da parte di alcune agenzie di vendita, sub -agenzie e piccoli agenti di cu i l e stesse si avvalgono nello svolgimento della propria attività.

134. La condotta, riconducibile ad un’unica pratica commerciale scorretta, rappre senta d unq ue u na co m pl essi va strategia commerciale posta in essere a diversi livelli e con diversi gradi di re sponsabilità dai professi oni sti Parti d el procedimento, e, nel seguito saranno trattate distintamente.

(iii) Le agenzie partner di Enel Energia

135. Si rileva in via generale che tutte le agenzie Parti hanno lamentato la circostanza di essere x xxxx coi nvo l te n el presente procedimento sulla base di un’unica segnalazione o di un numero m olto limitato di segnalazioni. Xxxxxxx a, l a circostanza che tali denunce siano in numero esiguo nei confronti delle agenzie parti d el pro cedi m ento ri s petto al num ero molto rilevante di segnalazioni pervenute, non può assumere rilievo, in p resenz a di u l xxxx ori ri s contri , i n quanto, come sopra evidenziato, i sub agenti non autorizzati operano celando la l o ro i den t ità n el l a f ase d i p ri m o contatto, in quanto non riferiscono ai consumatori contattati il nominativo dell’agenzia per conto della quale operano.

(iii).1 Conseed/Seed, Zetagroup e New Working

136. Le risultanze istruttorie hanno evidenziato che le agenzie partner di Enel Energia, Conseed/Seed S.r.l., Zetagroup

S.r.l. e New Working S.r.l. hanno svolto la propria attività di vendita avvalendosi, a l oro vol ta, d i s ub a genzi e n on

autorizzate da Enel Energia78 che dispongono indebitamente di liste di clienti appartenenti al m ercato tu tel ato, i n quanto i nomi degli stessi file riportano la dicitura di “SEN Residenziale” o “Liste SEN”, o vvero ch e u t i li zz ano u na segreteria telefonica automatizzata al fine di promuovere le offerte commerciali di Enel Energi a, f a cendo l e va s ul l e inform azioni ingannevoli sopra evidenziate consistenti, in particolare, nella “imminente fine del mercato tutelato ”, o con indicazioni erronee relativamente alla data di cessazione dello stesso. Le numerose evidenze ispettive rivelano che svariati sub agenti, seppur non autorizzati da Enel Energia, operano p er conto delle agenzie partner, a cq u i si scono i l

consenso dei consumatori alla conclusione dei contratti, utilizzando messaggi ingannevol i e m od ali tà ch e e sul ano com pletamente dalle regole predisposte da Enel Energia.

137. Conseed/Seed è risultata pienamente consapevole del fatto di utilizzare nella sua atti vità d i p rocacci am ento clientela dei soggetti non autorizzati da Enel Energia, contravvenendo in tal senso a precise norme contrattuali 79. Non

a caso la società ha ricevuto contestazioni di malpractice da parte della stessa En el En erg ia 80 ed è em erso ch e a dispetto di quanto previsto dalle linee guida, Conseed/Seed ha contattato, tramite la propria rete di vendita, nominativi che non avevano espresso il consenso ad essere contattati per finalità di marketing81.

138. Inoltre, secondo le dichiarazioni rese in sede ispettiva dal titolare dell’impresa individuale [omissis], ri s ul ta ch e Conseed/Seed avrebbe scambiato dei file in formato Excel di provenienza sconosciuta con lo stesso soggetto, re l ativi alle anagrafiche riservate (comprensive di POD, dati personali, attuali fornitori di energia etc.) di migliaia di utenti. Ci ò dim ostra che Conseed/Seed si è avvalsa consapevolmente di sub agenti che hanno procacciato nuovi clienti m edi ante l’illegittima detenzione e utilizzo di liste di clienti di provenienza ignota contenenti i d ati d egl i u ten t i d el m erca to tutelato.

139. Com e emerso dalla documentazione ispettiva, i rapporti intrattenuti da Conseed/Seed con le soci età Etn acom , Effel Group, Emouve, nonché con l’impresa individuale [omissis] sono risultati strettissimi, come dimostra lo s camb io frequente di corrispondenza, i rapporti commerciali attestati dalle numerose fatture emesse dalle sub agenzie – anche per centinaia di migliaia di euro - da corrispondere alle stesse a titolo di provvigioni (“invito a fatturare”). Si evidenzia, al riguardo, che l’attività dei sub-agenti è svolta per conto e nell’interesse di Conseed/Seed. Si tratta di una vastissima

78 [Contravvenendo in tal modo ad un precis o vincolo contrattuale con Enel Energia (cfr. punto 4.3 del contratto d i Ag en z i a, d oc . n . 277, all. 1).]

79 [Cfr. doc. 235.2.712 del fas cicolo istruttorio.]

80 [Cfr. doc. 128.4.42 del fas cicolo is truttorio.]

81 [Cfr. la s egnalazione del consumatore di cui al paragrafo 40. del pres ente provvedimento. Inoltre, s i veda anche il doc. n. 277, al l .t i 13 e 14, del fas cicolo istruttorio.]

attività “sommersa” sfuggita completamente e colpevolmente, fino all’avvio del presente procedimento, alla vigilanza e

al controllo di Enel Energia.

140. Inoltre, in base agli elementi istruttori raccolti, i m eccanismi di controllo che Conseed /Seed a vre bbe p osto i n essere nei confronti dei propri subagenti e descritti nella propria difesa, alla luce della co nsap evol ezz a da p arte d i Conseed/Seed del comportamento non legittimo di una parte della sua rete di vendita, appaiono non solo non efficaci a far loro rispettare le prescrizioni contrattuali e le regole di comportamento stipulate con Enel Energia, ma in ogni ca so non idonei a rispettare il canone della diligenza, elaborato dalla dottrina, secondo il q ual e “ i l prof es sionista che s i avvale dell’opera di soggetti terzi è tenuto, in osservanza del canone di diligenza esigibile da operatori del settore, ad esercitare una assidua e puntuale attenzione sulla condotta di tali soggetti, in difetto di che il ricorso a soggetti terzi diventerebbe una esimente volta a porre il professionista al riparo da condotte che quest’ ultimo assuma non riconducibili a fatto proprio. […]”82.

141. Si osserva che l’attività dei sub-agenti è svolta nell’interesse immediato e diretto di C onseed/ Seed, l a q ual e

attraverso la loro attività ha realizzato un fatturato e profitti rilevanti83. Pertanto, così come per Enel Energia e le altre agenzie Parti del procedimento, in caso di interposizione di soggetti terzi nell’attività del professionista, il canone del la diligenza richiesta a quest’ultimo impone un’assidua e puntuale attenzione sulla condotta della rete di vendita.

142. Com e sopra evidenziato le condotte oggetto del procedimento appaiono s usce ttibi l i di ra ff orzare l ’ in debi to condizionamento al quale il consumatore è sottoposto nel settore di riferimento, dove la valutazione della completezz a e chiarezza delle informazioni fornite alla clientela si presenta particolarmente rigorosa anche in considerazi one d el la liberalizzazione del mercato coinvolto.

143. Analoghe considerazioni valgono anche per la società New Working dove è stato rinvenuto in sede i s petti va u n

file intitolato “SEN Residenziali” di oltre 240.000 nominativi utenti del Servizio Elettrico Nazionale, il cui autore ri s ul ta essere lo stesso titolare dell’impresa individuale [omissis]. Tale riscontro dimostra i rapporti di collaborazione tra Ne w Working e tale agenzia, nonché la circostanza che la società fosse pienamente consap evo le d i u t il i zzare nel l a s ua attività di procacciamento clientela un soggetto non autorizzato da Enel Energia, e con i l qu ale s cam bi a d ei f i le i n form ato Excel di provenienza sconosciuta, relativi a anagrafiche di m igliaia di utenti del Servizio Elettrico Nazionale.

144. Per quanto riguarda la società Zetagroup, i riscontri istruttori hanno evidenziato i rapporti molto stretti tra questa società e le società Etnacom, Effel Group, Em ouve, e l’impresa individuale [omissis], come dimostra lo scambio m ol to frequente di corrispondenza, e-mail, rapporti com m erciali (“invito a fatturare”) e registrazioni telefoniche che intercorrono fra la società e le sub agenzie non autorizzate all’attività di procacciamento cl i entel a d a p arte d i En el Energia, anche se non è emerso a carico della società uno scambio diretto o il possesso di file del mercato tutelato, n é dei m essaggi preregistrati. Tuttavia, analogamente alle suddette agenzie partner, Zetagroup è certamente consapevole di utilizzare nella sua attività di procacciamento clientela dei soggetti non autorizzati da Enel Energia, contravvenen do in tal senso alle norme contrattuali.

145. Alla luce di tali elementi le condotte delle società Seed/Conseed, Zetagroup e New Working, tenuto conto di tutte le caratteristiche e circostanze del caso, risultano contrarie agli articoli 20, 21, 24 e 25 del Codice del Consumo poiché com plessivamente idonee a limitare la libertà di scelta d el consumatore, inducendolo ad assumere u na d eci si one d i natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso.

(iii).2 Run

146. Nel corso del procedimento è stato riscontrato che RUN ha operato per il tramite di agenzie non au tori zzate d a parte di Enel Energia, oltre che per il tramite della stessa New Working, anche successivamente alla cessazione del suo contratto di agenzia con Enel Energia, la quale come sopra evidenziato, è risultata indebitamente in posses so d i u n a lista di clienti appartenenti al mercato tutelato.

147. Sebbene non siano emerse evidenze circa il possesso da parte della società di messaggi preregistrati o l i ste di

clienti del mercato tutelato, la stessa si è avvalsa nella sua attività di procacciamento d i cl i entel a, d i ag enzi e n on autorizzate da Enel Energia, contravvenendo in tal senso a precise norme contrattual i . En tram be q ues te a genz ie peraltro hanno ricevuto la disdetta del contratto da Enel Energia per aver posto in essere malpractices.

148. Tali elementi, inducono a ritenere che la società sia responsabile della mancata predisposizione di u n ad eguato sistema di controllo sulla propria rete di vendita, contrario alla diligenza professionale e suscettibile di alterare le scelte dei consumatori, nei termini sopra esposti, in violazione dell’arti col o 2 0 d el Co dice del C onsum o, n onch é del l e malpractices , altresì contestate da Enel Energia, in merito alla diffusione di informazioni i ng annevol i e m od ali tà d i contatto aggressive in violazione degli artt. 21, 24 e 25 del Codice del Consumo.

82 [Tar Lazio, I , 20 febbraio 2020, n. 2245, PS10825- Green Solution offerta impianto fotovoltaico; Tar Lazio, 24 s ettembre 2020, n . 9763, PS9834 – Green Network - Attivazioni non richies te Tar Lazio, 24 s ettembre 2020, n. 9761, PS9815 - Acea- Attivazioni non richies te; Tar Lazio, 24 s ettembre 2020, n. 9764, PS9999 – Hera - Attivazioni non richies te; Tar Lazio, 15 gennaio 2020, n. 929, PS10998 - Switch power-attivazioni non richies te. Peraltro, s econdo la giuris prudenza, laddove i vantaggi della condotta s xxxx comunque riconducibili al “professionista” individuato dall’AGCM […] non rileva che l’attività s an zi onat a s ia s t ata x xx xx x x xx x xxx xxxxxxxxxxxxx xx xxxxx (XXX Lazio, Sez. I , 29.6.17, n. 9916 e 17.5.16, n. 5809).]

83 [Seed ha realizzato un cons iderevole incremento di fatturato tra il 2020 e il 2021, passando da circa quattro milioni di euro nel 2020 ad oltre dieci milioni nel 2021. Anche Cons eed ha realizzato un notevole incremento di fatturato, passando da un fatturato 2020 di circa 3 milioni e s ettecentomila euro ad uno di quas i dieci milioni nel 2021.]

(iii).3 Sofir

149. Per quanto riguarda Sofir, l’istruttoria non ha evidenziato che la stessa si sia avvalsa di agenzie non au tori zzate da Enel Energia così come il possesso da parte della stessa di messaggi preregistrati o l i s te d i cl i enti d el m ercato tutelato, né di un suo collegamento con sub agenzie o agenti che li hanno utilizzati. Tuttavia, è emerso che g li a genti della società hanno contattato numeri di telefono che non erano ancora passati al vaglio dei controlli predisposti d al l a stessa Enel Energia, nonché alcuni casi di scorrette modalità di contatto e proposizione delle proposte commercial i da parte di sub agenti della società.

150. Gli elementi emersi nel corso del procedimento, complessivamente considerati, inducono a ritenere che la società sia responsabile della mancata predisposizione di un adeguato sistema di control l o s ul la p rop ri a rete d i vend ita, contrario alla diligenza professionale nei termini sopra esposti, in violazione dell’ articolo 20 del Codice del Consumo.

(iv) Enel Energia

151. Per quanto riguarda la società Enel Energia S.p.A., gli elementi emersi nel corso dell’istruttori a, evi den zi ano e confermano la responsabilità della società nella mancata implementazione di un efficace s i stem a di co ntro ll o s ul l e m odalità con cui le agenzie partner, le subagenzie e i sub agenti ad esse collegati, contattano la clientela e acquisiscono nuovi contratti sul mercato libero dell’energia m ediante la procedura di contatto te l efoni co, n onch é l a piena consapevolezza dell’ampiezza e rilevanza della condotta oggetto del procedimento x x x x anca ta adoz ion e d i m isure idonee a limitare, controllare e sanzionare il suddetto fenomeno. Le risultanze istruttorie evidenziano come Enel Energia abbia predisposto un sistema di vigilanza sulla propria rete di vend ita totalmente insufficiente a co ntrastare , sia in termini di accertamento che di conseguente inibizione o divieto, un fenomeno ampiamente noto e al trettan to diffuso tra i consumatori, grazie al quale la società acquisiva un significativo numero di nuovi clienti sul m ercato libero, principalmente proveniente dal mercato tutelato, proprio sulla base delle predette modalità di co ntatto g ravemen te ingannevoli e palesemente aggressive.

152. In tal senso, il comportamento di Enel Energia, rectius la grave inerzia, non può ritenersi conform e al n orm al e grado di diligenza professionale che sarebbe ragionevole attendersi dal principale operatore del mercato energetico, a fronte di una condotta ampiamente nota e altrettanto diffusa tra i consumatori, grazie al quale la società trae in ultima analisi beneficio.

153. Enel Energia afferma che nessuna responsabilità potrebbe esserle ascritta, né un comportamento contra ri o al l a

diligenza professionale, posto che la Società avrebbe attuato un sistema di organizzazione, gestione e monitoraggio dei propri agenti di vendita asseritamente idoneo a prevenire comportamenti illeciti da parte degli stessi. In tal sen so, l a responsabilità delle eventuali azioni scorrette dovrebbe essere attribuita soltanto alle agenzie che hann o operato a l di fuori delle regole predisposte da Enel Energia. Contrariam ente, la società sarebbe gravata da una form a di responsabilità oggettiva se non si considerasse – in concreto e alla luce di tutte l e ci rco stanze d el ca so – se e ssa avesse potuto ragionevolmente fare di più per reprimere i comportamenti scorretti.

154. In realtà, Enel Energia avrebbe invece dovuto predisporre strumenti idonei, secondo una valutazione anticipata e prospettica, ad assicurare un controllo effettivo e penetrante sull’operato sia delle agenzie partner che del canale su b- agenziale, ad esempio monitorando il flusso di informazioni e assumendo azioni efficaci a fronte di m alfunz io nam enti del sistema; inoltre, considerati i rischi di malpractices facilmente prevedibili, Enel Energia avrebbe dovuto prevedere un m aggior rigore nelle misure di controllo. Tenuto poi conto del momento storico in cui la condotta è stata p osta i n essere, di delicato passaggio per i consumatori del settore dell’energia al mercato libero, la sua cond ott a s i co nnota per la particolare gravità.

155. In realtà, si osserva che l’attività degli agenti è svolta nell’interesse immediato e diretto di Xxxx Xxxxx i a, a tteso

che l’acquisizione di nuovi clienti sul mercato libero costituisce l’effettivo o ggetto d el l’ obb li gaz ion e n ascente d ai contratti stipulati tra la Società e le controparti. Pertanto, nel caso di interposizione di soggetti terz i n el l ’atti vi tà del professionista, il canone della diligenza richiesta a quest’ultimo impone un’assidua e puntuale attenzione sulla condotta che tali soggetti terzi pongono in essere; altrimenti l’utilizzabilità del modulo negoziale prescelto dal professi oni sta s i risolverebbe in un esonero di responsabilità volto a porlo “ al riparo” da condotte che quest’ultimo assuma es sere n on riconducibili a fatto proprio84.

156. Per consolidata giurisprudenza amministrativa85, il professionista è responsabile dell’attivi tà s volta a nch e dai suoi agenti/promotori, sia qualora gli possa essere attribuita una culpa in eligendo , s i a q u al ora g li p ossa e ssere im putata una culpa in vigilando, ovvero qualora non dimostri di avere posto in essere u n s is tem a d i m oni toragg io effettivo sull’attività posta in essere da soggetti terzi, o non si sia dotato nell’ambito della propria organizzazione di u n

sistema di m onitoraggio idoneo a consentire il puntuale adempimento del dettato legislativo da p arte d ei m edesi m i

soggetti.

157. L’estensione della responsabilità del professionista che si avvale di un’ampia rete commerciale anche agli i l l eci t i com m essi dai soggetti parte di tale rete, secondo la giurisprudenza, è espressione d el pi ù am pi o p ri nci pi o “ cuius commoda, eius et incommoda” che trova applicazione anche nell’ambito degli illeciti amministrativi. Non si tratta in tal

84 [Tar Lazio, 25 marzo 2009, n. 3722, e Cons iglio di Stato 2 agos to 2018, n. 8699.]

85 [Cons iglio di Stato, VI, nn. 3896/2014, 3897/2014 e Tar Lazio 24 s ettembre 2020, n. 9763.]

senso di una responsabilità oggettiva ma di una responsabi li tà s oggetti va ch e trova l a s ua ratio i n u n a co lp a organizzativa dell’imprenditore il quale potrebbe altrimenti ritenersi esente da responsabilità per i fatti illeciti p osti i n essere dai propri collaboratori dei quali tuttavia si avvale nell’espletamento della propria attività imprenditoriale86.

158. In tale contesto, contrariam ente a quanto afferm ato dal professionista, è em erso che le procedure da quest’ultim o predisposte risultano essere gravem ente inidonee ad evitare le condott e scorrette oggetto del procedimento nonché ampiamente e diffusamente disattese dagli agenti che, in diversa misura, hanno svolto l’atti vità di contatto con i consumatori.

a) I meccanismi di controllo

159. Com e sopra esposto, Enel Energia ha previsto due tipologie di controllo87. La prima struttural e, a ttraverso l a procedura c.d. di “deduplica”, svolta per il tramite della società i.Nextra, che si prefiggeva lo scopo di e vitare ch e un nom inativo che avesse espresso uno specifico diniego ad Enel Energia venisse contattato, ovvero venisse contattato da più di un’agenzia. La seconda consistente in una serie di prescrizioni comportamentali dirette alla rete di vendita, come l’utilizzo di script autorizzati e di liste consensate, l’impiego di un numero di telefono in chiaro e ricontattabile da parte degli utenti, unitamente ad una serie di controlli post vendita effettuati a campione attraverso check call sui clienti che hanno sottoscritto una fornitura per valutare la loro soddisfazione e acquisire info rma zioni in merito a l le m odal ità d i contatto utilizzate dall’agenzia.

160. Tali m isure di controllo sono state del tutto inidonee a p reveni re i l ve ri fi cars i d el l e con dotte og getto d el provvedimento che poi, come confermato dall’evidenza fattuale di una condotta ampiamente d if fu sa s ul m ercato e dalle numerose segnalazioni in atti, si sono appunto verificate. A tal proposito, come si vedrà infra, g i à al cu ne d ell e m xxxxx illustrate dallo stesso professionista al paragrafo 82. del presente provvedimento, rappresentano un p ossi bi l e esempio di quanto Enel Energia avrebbe potuto ragionevolmente predisporre per evitare e reprimere i comportam en ti scorretti oggetto del procedimento.

a).1 La procedura di “deduplica”

161. La procedura di “deduplica” è risultata inefficace, alla luce delle evidenze istruttorie, a contrastare i l f enom eno dei contatti reiterati e indesiderati degli utenti da parte di più agenzie dislocate sul territorio n azi on ale. I l p roce sso infatti è risultato soggetto a problemi di natura tecnica88, nonché alla possibilità che gli operatori , anch x x x x x xxx fede, commettano degli errori m ateriali nella fase di controllo delle l i ste, co sì com e s ottol in eato nel l e evi denz e istruttorie. È infatti demandato alle medesime agenzie, e n on ad En el En ergi a, i l com pi to d i d ep urare l e l i s te inizialmente acquisite sul mercato dai nominativi non consensati o deduplicati, così come com un ica to dal l a s oci età i.Nextra, e tale attività delle agenzie esula da un ulteriore controllo successivo da parte del l a s tessa En el En ergi a. Inoltre, siffatta procedura non ha impedito che sub agenzie e singoli agenti, contravvenen do a l m andato ri ce vuto, contattassero e contrattualizzassero nominativi non solo non inclusi nelle liste precedentemen te con trol late, b ensì provenienti anche da liste di utenti appartenenti al m ercato tutelato indebitamente possedute.

162. Inoltre dai dati acquisiti è emerso che non tutte le agenzie hanno aderito alla procedura di “ deduplica ” p re vis ta da Enel Energia. Risulta infatti che fino a dicembre 2021, più della m età delle agenzie partner n o n a veva m ai f atto ricorso a tale procedura, mentre altre l’avevano rispettata soltanto per alcuni m esi o saltuariam ente 89 . D al l ’ anal is i

degli elementi acquisiti, emerge inoltre che un numero non trascurabile di consumatori contattati non eran o pre senti nelle liste “deduplicate”, aspetto che avvalora la circostanza che le agenzie abbiano contattato n um erosi n om in ativi appartenenti a liste che non sono state preventivamente autorizzate e controllate secondo il processo previsto 90.

163. Peraltro, l’introduzione della procedura di “ deduplica”, con la quale Enel Energia ha implementato un tentativo d i controllo sulle liste degli utenti da contattare trasmesse dagli agenti, non risulta essere stata tempestiva, in qu anto è stata resa operativa soltanto a partire dall’ottobre 2021 (in precedenza, Enel Energia effettuava dei controlli sulle li ste delle agenzie soltanto a campione), ovvero con molti m esi di ritardo rispetto all’insorgere delle condotte o ggetto d el procedimento.

164. Le stesse agenzie partner hanno sottolineato che la procedura in realtà non ha f unz io nato. Sm art Peopl e h a infatti rappresentato di aver riscontrato numerosi casi in cui i clienti chiamati per la presa appuntamento si dolevano di essere stato chiamati decine di volte da operatori di Enel Energia, seppur si trattasse in realtà del prim o co ntatto d a parte della società91. Smart People sottolinea per i contatti verificati tramite il sistema i.Nextra avrebbe dovuto essere garantita agli operatori una sorta di "contattabilità esclusiva" per i successivi 6 mesi, cosa che invece non si è di f atto

86 [Tar Lazio, I , 21 dicembre 2021, n. 13223, PS10949 - Hous e To Hous e Caratteristiche prodotti non veritiere.]

87 [Cfr. doc. 321, verbale audizione delle s ocietà Enel Energia S.p.A. del 17 maggio 2022.]

88 [Cfr., tra gli altri, docc. 162.1.5, 162.1.12, 162.1.29, 162.1.44, 162.1.1323, 162.1.1324, 162.1.1329, 162 .1 .1330 , 162 .1 .1331 ,

162.1.1332, 162.1.1334, 162.1.1336, 162.1.1337, 162.1.1338, 162.1.1339, 162.1.13342, 162.1.13345 del fascicolo is truttorio.]

89 [Cfr. nota 61.]

90 [Cfr., tra gli altri, doc. 128.4.10, 128.4.11, doc. 128.4.18 e 128.4.66 del fascicolo istruttorio. Inoltre, s i veda il doc. n . 162.1.24 d el fas cicolo istruttorio secondo il quale nei mes i di ottobre e novembre 2021, le s ocietà partner di Enel Energia avrebbe ef fet t uat o c i rca

70.000 contatti c.d. “fuori lista”, cioè di nominativi non passati al vaglio della procedura di deduplica.]

91 [Cfr. doc. 392 del fas cicolo is truttorio, memoria della s ocietà Smart People del 2 agos to 2022.]

verificata. La stessa società ha sottolineato di aver rappresentato le criticità d el si stem a d i deduplica , a l la q ual e tuttavia Enel Energia non avrebbe dato alcun seguito92. Infine anche Seed/Co nseed ha rappresentato a Enel En erg i a l’incom pletezza e l’inefficacia della procedura93.

a).2 Check call e Quality call

165. Le chiamate di check call – che a detta del professionista - sarebbero un’efficace m isura di controllo dell’operato delle agenzie partner durante la fase di primo contatto con i consumatori, sono risultate inadeguate, i n q uanto s ono effettuate a campione e soltanto sugli utenti che hanno sottoscritto il contratto, vale a dire su un limitato sottoinsiem e di consumatori di gran lunga inferiore alla platea di coloro che sono stati quotidianamente e continuamente contattati . La chiamata di check call peraltro non contempla alcuna verifica sulle modalità di contatto nei confronti di consumatori che non hanno sottoscritto alcuna proposta contrattuale.

166. La stessa Enel Energia ammette che la fase di primo contatto è difficile da controllare, proprio i n ra gi one d el l a circostanza che, in assenza di sottoscrizione di un contratto, l’interlocuzione in iz ial e d egl i agen t i d i vend ita c o n i possibili clienti non è sottoposta a tracciamento94. Peraltro, come emerso in sede di audizione, En e l En erg i a 95 n on procede ad annullare i contratti conclusi anche per il tramite di agenti non a utori zzati , sal vo ch e n on ri ce va u na contestazione formale da parte dell’utente. Tale circostanza appare contraddire le a ff erm azi oni d i En el En e rgi a i n m erito al puntuale rispetto delle regole da essa stabilite, avvalorando invece l’evidenza che l’attività svolta anche al d i fuori delle suddette regole venga, in definitiva, accettata dalla società dato che com po rta per e ss a un i m portan te increm ento del numero di contratti sul mercato libero.

167. Com e noto dalla comune esperienza, la fase di primo contatto – che n el ca so d i s peci e è s ottoposta a d u n controllo assai limitato e rimessa di fatto alla libera iniziativa dell’operatore – costituisce il momento determ in ante i n cui si realizza l’“aggancio” del consumatore e, in questa, frequentem ente s ono u t i li zz ate num ero se tecn i che d i persuasione, anche mediante la prospettazione, così come evidenziato nelle segnalazioni, d i su ggesti vi vantagg i e risparmi per il consumatore, ovvero di spiacevoli conseguenze in caso di non adesione.

168. Le Quality call vengono invece effettuate sulla totalità di clienti che hanno concluso un contratto, al solo scopo d i consentire a Enel Energia di acquisire la conferm a della ricezione della proposta contrattuale e di verificarne l’autenticità, nonché l’effettiva volontà del cliente a procedere co n l a s t i pul a. Es s a vi ene e ff ettu ata a va ll e d el caricam ento della documentazione contrattuale nei sistemi di Enel Energia.

169. Le quality call, tuttavia, non ha consentito di intercettare tutti i casi di possibili disconoscimenti o contestazioni da parte dei clienti, consentendo invece di procedere all’attivazione della fornitura pur in quei casi in cui il profess ion is ta non otteneva alcuna risposta dal potenziale cliente. Come evidenziato al paragrafo 59, qualora a seguito di Quality Call il consumatore risulti irreperibile o rifiuti il contatto, Enel Energia invia una Quality Letter, e l’iter prosegue con l’ avvi o delle procedure per l’attivazione della fornitura. Alla luce delle segnalazioni pervenute, tale circostanza si è veri fi cata anche in ipotesi di contratti privi di sottoscrizione, recanti firme false o, comunque, in generale, nei ca si d i m an cata prestazione del consenso dell’utente alla conclusione del contratto di fornitura di energia elettrica 96.

170. L’assenza di risposta a ripetuti tentativi di contatto, tuttavia, non può es sere i n terpr etata co m e un s il enz io assenso, specialmente in settori, come quello in questione, in cui le complessità delle condizioni tecnico-economiche di fornitura lo rendono particolarmente sensibile alle pratiche commerciali scorrette e, ancor di più in ragi on e de l f atto che il professionista risulta pienamente consapevole dell’esistenza di condotte scorrette poste in essere d a p arte d ei procacciatori.

a).3 Gli script autorizzati

171. Le risultanze istruttorie hanno inoltre evidenziato che l’attività di contatto e d i pro spettazi one d el le o ff erte nell’ambito della procedura Go to Client sono svolte dagli agenti seguendo gli script forniti da Enel Energia. Si osserva al riguardo, che la formulazione degli script con i quali viene prospettata l’offerta commerciale a i c on sum atori , no n appare sufficiente ad assicurare che questi siano pienamente edotti delle reali caratteristiche dell’offerta, nonché dell a natura della telefonata e, dunque, degli effetti sul piano dei rapporti giuridici derivanti dalla prestazione del con sens o nel corso della registrazione telefonica. Lo script infatti non evidenza la data di ce ssazi on e del re gim e d i m agg ior tutela, per eventuali consumatori appartenenti al mercato tutelato, e il fatto che la cessazione d i ta le re gi m e s ia i n realtà tutt’altro che “imminente”97.

92 [Cfr. doc. 392 del fas cicolo is truttorio, cit. pag. 8.]

93 [Cfr. doc. 354, cit. memoria delle s ocietà Cons eed/Seed dell’11 luglio 2022, pag. 8 -9, e allegati 4 e 6.]

94 [Cfr. doc. 321 del fas cicolo is truttorio, verbale audizione delle s ocietà Enel Energia S.p.A. del 17 maggio 2022.]

95 [Cfr. doc. 321 del fas cicolo is truttorio, cit.]

96 [Cfr. doc. 292 del fas cicolo is truttorio, cit.]

97 [Negli s cript acquisiti rivolti alla rete di vendita è pres ente s oltanto la s eguente laconica indicazione iniziale: “Vorrei illustrarle, s e l ei è d'accordo, le offerte commerciali per la fornitura di energia elettrica e/o gas naturale di Enel Energia s ul Mercato Libero. È interes xxxx?”, cfr., tra gli altri, docc. nn. 109.1.33 e 128.4.84 del fascicolo istruttorio.]

172. Peraltro, la stessa XXXXX ha rilevato nel proprio parere che Enel Energia non avrebbe ef fettu ato un ’ad eguata form azione del personale incaricato proprio con riguardo alla effettiva data di cessazione della maggior tutela e, più i n generale, sulle conseguenze, in termini di continuità della fornitura, del venir m eno del predetto regime 98.

b) Le previsioni contrattuali

173. La previsione, nei contratti stipulati con la rete di vendita99, di sistemi di remunerazione (premi di produzion e e performance e provvigioni) incentrati in via esclusiva, se non assolutamente prevalente, sul numero di clienti acquisiti, appare tale da creare un forte incentivo in capo agli agenti ad acquisire, in qu als ias i m odo, l a s otto scri zi one d el

contratto da parte del consumatore. Tale circostanza risulta, poi, rafforzata dalla previsi one d i s peci f i che f orm e d i incentivazione che si accompagnano al raggiungimento di determinate soglie di contratti, nonché di obiettivi minimi d i acquisizioni di nuovi clienti.

174. Di converso, non sembra poter costituire un sufficiente disincentivo all’adozione di condotte non corrette da parte degli agenti, la previsione di penali commisurate in percentuale s ul f atturato. Tal i pre vis ion i i n f atti s ono p oste principalmente a tutela di Enel Energia che peraltro, prima dell’apertura del presente p ro cedim en to, ri s ul ta avere applicato solo in alcuni limitati casi100. Inoltre, l’entità del meccanismo sanzionatorio non appare diretto a penalizzare,

in m odo efficace, le condotte illecite. Né sono previsti, a contrario, m e ccani sm i p rem xxx t i, p xxxx xxxx ti n on a l la quantità, bensì alla qualità dei contatti, che possano incentivare la correttezza della contrattazione con il consumatore.

175. Peraltro, Enel Energia, sem pre sotto il profilo contrattuale, consente alle agenzie partner, ai fini del procacciamento della propria clientela, di avvalersi di sub agenzie e collaboratori esterni, i quali a loro vo lta p oss ono avvalersi di altri agenti. Le stesse agenzie partner hann o sottol i neato co m e En el En ergi a s oll eci t i f ortem ente l’acquisizione di nuovi clienti, m ediante la previsione di target di produzione crescenti101, e ques to com porta com e

conseguenza che l’attività di procacciamento di clientela sia svolta da un sempre m aggiore numero d i oper a tori con una continua attività di recruiting di nuovi agenti da parte delle agenzie partner102.

c) Le lacune strutturali di tale sistema, evidenziate anche dalle agenzie e le conseguenze della mancata implementazione di un efficacie sistema di controllo

176. L’attività di vigilanza svolta da Enel Energia sulla rete di vendita è risultata altresì del tutto insufficiente laddove, com e emerso dalle evidenze istruttorie, alcuni agenti hanno s f ruttato l ’ i ndeb ito p oss esso d i d ati p erson ali d ei consumatori, per lo più appartenenti al m ercato tutelato, peraltro in assenza di un consenso esplicito da parte degli ad essere contattati.

177. In proposito, alcune agenzie partner103 hanno confermato che, sotto questo profilo, il processo di acquisizione e

contrattualizzazione della clientela di Enel Energia presenta delle lacune strutturali in tema di vi g il anz a e co ntro ll o, derivanti principalmente dalla circostanza che tale processo non è stato centralizzato e quindi efficacemente controllato con riferimento alle agenzie, alle modalità di contatto utilizzate e ai consumatori contattabili.

178. Sotto il prim o profilo risulta, invero, che Enel ha consentito alle agenzie di utilizzare in m odo am pio e indiscriminato altre agenzie e subagenti, senza porre alcun limite e esercitando un efficace sistema di controllo.

179. Risulta inoltre, che Enel Energia ha demandato a ciascun operatore l’acquisizione sul m ercato liste di nomi nati vi consensati (cioè utenti che hanno espresso il consenso ad essere contattati per finali tà d i marketing ) ch e devono essere trasmesse ad Enel Energia per un controllo preventivo, come sopra evidenziato, e che alla luce degli e lem enti istruttori acquisiti è risultato del tutto inefficace a controllare la correttezza e la bontà del dato.

180. Anche le modalità di contatto sono state lasciate alle agenzie partner e alla platea di subagenti. I n p arti col are, l’im plementazione di un preciso vincolo ad utilizzare uno o più numeri di telefono in chiaro e ricontattabile da parte dei consumatori, seppure formalmente indicato, non risulta, alla luce delle evidenze agli atti, oggetto di controllo effetti vo da parte della società, nonché di fatto ampiamente disatteso da molti operatori i quali reiteratamente co ntattan o l a potenziale clientela da numerazioni mobili non identificabili né raggiungibili.

181. Com e sopra evidenziato, m olte agenzie hanno rappresentato a Enel Energia l’inefficacia dei sistemi di controllo da essa implementati. Non solo, oltre ad essere inefficace, il sistema, a d etta d ell e s tesse ag enzi e, ha ri s ch iato d i danneggiare le agenzie partner. Sm art People ha sottolineato di aver abbandonato definitivamente per questo m oti vo

98 [Cfr. doc. 426 del fas cicolo is truttorio, pag. 4.]

99 [Cfr. doc. n. 277, allegato 1, del fas cicolo istruttorio.]

100 [Cfr. doc. n. 128.4.1 del fas cicolo recante “agenzie attive e ces s ate 18/11/2021” dal quale risulta che s u u n t ot al e d i [ 10 - 500 ] agenzie partner di Enel Energia nel 2021 tra attive e ces s ate, s oltanto [1 -10] hanno ces s ato la partners hip per “s cars a qualità – malpractice”.]

101 [Cfr. doc.339, memoria della s ocietà Enel Energia S.p.A. del 30 giugno 2022, all.ti 5, 6 e 7, il doc. 282, verbale di audizi one d el l a s ocietà Zetagroup S.r.l. del 28 aprile 2022, con riferimento al target comples s ivo annuale di nuovi clienti as s egnato alle ag enzie partner, nonché il doc. n. 128.4.9.]

102 [Cfr. doc. 282, cit.]

103 [Cfr. doc. 306, verbale di audizione delle s ocietà Conseed S.r.l. e Seed S.r.l. del 10 maggio 2022.]

l’attività di presa appuntamento “Go to client” agli inizi di luglio 2022104. RUN ha abbandonato progress ivam ente l a m odalità di acquisizione tramite contatto telefonico, seppur regolarmente autorizzata da Enel Energia, interrompendola definitivamente al 31 ottobre 2021 a seguito di sopravvenuta rischiosità della stessa 105. Sofir nel l ’ osservare ch e l e

condotte oggetto dell’avvio istruttoria sono dovute alla presenza nel settore di numerosi operatori s corretti ch e n on rispettano le norme della privacy e le condizioni contrattuali stabilite da Enel Energia, ha sottolineato che tali condotte danneggiano in primis , oltre ai consumatori coinvolti, proprio le agenzie che opera no correttamente sul mercato e ch e la società, per questo m otivo, predilige la vendita “ porta a porta”, rispetto a l la ve ndi ta re ali zz ata tram i te pres a appuntamento con contatto telefonico106.

182. Alla luce di una situazione di fatto così problematica, Enel Energia solo da ultimo ha comunicato che a partire dal 1° agosto 2022, ha ripristinato il divieto all’utilizzo del canale telefonico per tutte le agenzie, che potranno conti n uare ad operare esclusivamente con le modalità tradizionali del “ porta a porta”. Enel Energia si riserva di riattivare il can ale telefonico solo nel caso in cui, in futuro, si dovessero presentare circostanze che rendano impossibile o estremamen te com plicato un contatto fisico con i potenziali clienti, analoghe a quelle causate dalla pandemia da Covid-19 e, i n ta le ipotesi, verranno implementate le misure descritte al paragrafo 82., di seguito brevemente sintetizzate:

- le chiamate in uscita da parte delle agenzie potranno essere effettuate solo ed esclusivamente per il tra m i te di u na barra telefonica di Enel Energia;

- Enel Energia effettuerà un controllo sistematico su tutti i contratti caricati nei p ropri s i stemi p er veri f i care s e i l

num ero di telefono sul quale il consumatore ha ricevuto il contatto telefonico e riportato nella proposta co ntrattual e corrisponda al numero preventivamente passato al vaglio del processo di deduplica e autorizzato da Enel Energia per la presa appuntamento;

- in relazione a tutti i contratti caricati a sistema rispetto ai quali il primo contatto si a a vven uto m edi an te ca nal e telefonico (come dichiarato dal cliente in sede di sottoscrizione del contratto di fornitura), Enel Energia p roced erà ex post ad effettuare un controllo sulla piattaforma al fine di verificare l’esistenza di una chiamata i n u sci ta ef fet tuata dall’agenzia che ha caricato il contratto verso quello specifico numero telefonico indicato all’interno dello stesso.

183. Al riguardo si osserva che tali misure da ultimo annunciate e mai impl emen tate, ra ppres entano ci ò ch e u n professionista di primaria importanza, quale Enel Energia, avreb be d ovuto ra gio nevolm ente f are per e vi tare e reprim ere i comportamenti scorretti oggetto del procedimento, mentre, in realtà, non è intervenuto neppure di f xxx te alla piena consapevolezza del fenomeno e nel corso d ello stesso procedimento, ove invece la società lamenta di essere la prim a vittima di tale condotta scorretta con la quale tuttavia è riuscita ef fi cacem en te ad a cqu is ire u n n um ero elevatissimo di nuovi contratti.

d) La consapevolezza delle condotte scorrette da parte di Enel Energia

184. L’insieme delle misure predisposte da Enel alla luce delle criticità sopra delineate confermano l’inadeguatezza e l’inefficacia delle stesse a contrastare un fenomeno ampiamente noto e da tempo diffuso, di cui Enel Energia era ed è pienamente consapevole107, come dimostrano i documenti acquisiti nel corso degli accertamenti ispettivi che rivelano una sostanziale riluttanza della stessa a implementare misure effettivamente e ff ica ci d i co ntrasto 1 08, n onch é a rescindere i contratti con le agenzie partner ove emergano episodi di malpractice109.

185. A tale proposito, vale ricordare che l’agenzia Seed/Conseed aveva già espresso ad Enel Energia, fin dal 202 0, l a preoccupazione in ordine all’inefficacia delle m isure di controllo, proponendo in altern ativa d el le s ol uzi on i vo lte a contrastare il fenomeno in esame, quali, ad esempio, l’adozione di liste centralizzate, l’implementazione di un num ero telefonico unico e un attento controllo sull’attività di primo contatto degli a genti 110 . An ch e al tre a genzi e h ann o

sottolineato com e l’eventuale predisposizione da parte di Enel Energia di un num ero unico utilizzabile obbligatoriamente da tutte le agenzie partner avrebbe potuto eliminare e/o m itigare la condotta scorretta di cu i al l a com unicazione di avvio del procedimento111.

104 [Cfr. doc. 392, memoria Smart People del 2 agos to 2022, dove s i legge: “Tutto questo ha caus ato un grav e d an n o ec on omi c o e d'immagine a Smart People, ha s coraggiato la Società, e ha cos tretto Smart People a dis investire progressivamente e completamente in ques ta attività, non rinnovando più i contratti in scadenza fino a decidere di chiudere definitivamente l’attività agli inizi di luglio.”, p ag . 9.]

105 [Cfr. doc. 394, memoria Run del 3 agos to 2022, pag. 3.]

106 [Cfr. doc. 313, verbale di audizione della s ocietà Sofir del 20 maggio 2022.]

107 [Si veda in propos ito anche il procedimento relativo al trattamento dei dati pers onali da parte del professionista e alle modalità c on cui gli utenti che non hanno pres tato alcun consenso al trattamento dei loro dati vengono contattati e contrattu ali zzati d al l a ret e d i vendita avviato dal Garante per la Protezione dei Dati Pers onali in data 14 maggio 2021 e concluso in data 16 dicembre 2021.]

108 [Cfr. doc. 128.4.19 e doc. 128.4.67 del fas cicolo istruttorio.]

109 [Cfr. nota 59.]

110 [Cfr. doc. 306, verbale di audizione delle s ocietà Cons eed/Seed del 10 maggio 2022. Cfr., altres ì, doc. 354, cit. memoria del le s ocietà Cons eed/Seed., pag. 5-10.]

111 [Cfr. doc. 313, verbale di audizione delle s ocietà Sofir del 20 maggio 2022 e, doc. 323 verbale audizione della s ocietà Smart Peopl e del 16 maggio 2022. Sulla ques tione della possibile implementazione di un numero unico da parte di Enel Energia, s i v ed a l a e- mai l interna datata 25 ottobre 2021, doc. n. 128.4.65 del fas cicolo istruttorio.]

186. Da ultim o si osserva che dai documenti acquisiti nel corso dell’istruttoria, è em ers o ch e En el En ergi a a veva contezza delle condotte oggetto del procedimento, sulla base di numerose segnalazioni e reclami dei co nsum a to ri , e pur tuttavia Enel Energia si è lim itata, a fornire ai consum atori stessi e all’Autorità, un riscontro form ale e standardizzato112, ribadendo che i numeri telefonici dai quali originano le te lef onate d al con tenuto i n xxxx evole

effettuate a nome e per conto di Enel Energia, non rientravano tra le numerazioni u t i li zz ate dal l a s oci età - o ch e avrebbero dovuto utilizzare i suoi partner commerciali - e che le chiamate ri ce vute d agl i uten t i s areb bero x xxxx effettuate da soggetti che utilizzano “abusivamente e del tutto illegittimamente” il nome di Enel Energia.

187. Alla luce delle risultanze istruttorie e delle argomentazioni sopra esposte, il professionista risulta essere ve nuto m eno alla diligenza professionale richiesta nel contesto descritto, poiché non ha predisposto un sistema (procedu re d i vendita e relativi controlli) in grado di prevenire il m anifestarsi delle condotte oggetto del procedim ento, e, successivamente, esercitare un’efficace attività di controllo atta ad evitare che le stesse si diffondessero i n m an iera così ampia sul mercato. La condotta di Enel Energia, pertanto, complessivamente considerata integra un a vi ol azi one dell’articolo 20, comma 2, del Codice del Consumo.

VII. QUANTIFICAZIONE DELLE SANZIONI

188. Ai sensi dell’articolo 27, com m a 9, del Codice del Consum o, con il provvedim ento che vieta la pratica com m erciale scorretta, l’Autorità dispone l’applicazione di un a san zi one am m i ni strati va p ecu ni ari a d a 5. 00 0 a 5.000.000 euro, tenuto conto della gravità e della durata della violazione.

189. In ordine alla quantificazione della sanzione deve tenersi conto, in quanto app li cab il i , d ei cri xxxx i n di vi duati dall’articolo 11 della legge n. 689/81, in virtù del richiamo previsto all’articolo 27, comma 13, del Codice del Consumo: in particolare, della gravità della violazione, dell’opera svolta dall’impresa per eliminare o attenuare l’infrazione, d el l a personalità dell’agente, nonché delle condizioni economiche dell’impresa stessa.

(a) Enel Energia

190. Con riguardo alla gravità della violazione, si tiene conto nella fattispecie in esame che Enel Energia è una società di rilevantissime dimensioni economiche leader in Italia nel proprio settore di riferimento, con un fatturato, nel 2021 di oltre 15 miliardi di euro. La condotta contestata è inoltre caratterizzata da un’ampia diffusi one, i n qu anto p osta i n essere attraverso la rete di vendita tramite contatto telefonico, e con m odalità particolarmente insidi ose. In oltre , l e pratiche descritte devono considerarsi particolarmente gravi, in quanto hanno interessato un numero si gni fi cati vo d i consumatori localizzati in tutto il territorio italiano, a fronte del potenziale ammontare del beneficio economico ricavato dal professionista.

191. Per quanto riguarda poi la durata della violazione, dagli elementi d is poni bi l i i n atti l a p rati ca co m merci a le descritta al punto II risulta posta in essere da Enel Energia per un periodo prolungato, quantomeno dal dicembre 2020 al 1° agosto 2022, data in cui Enel Energia ha cessato con la sua rete di vendita la procedura “Go to Client”.

192. Si tiene conto inoltre, del fatto che sussiste, nel caso di specie, una circostanza aggravante relativa alla re ci di va del professionista, in quanto Enel Energia S.p.A. risulta già destinataria di altri provvedimenti adottati dall ’Autori tà i n applicazione delle disposizioni del Codice del Consumo in materia di pratiche commerciali scorrette 113.

193. Si tiene conto, infine, del fatto che Enel Energia non solo ha interrotto la m odalità di acquisizione clienti tra m ite la procedura “per presa appuntamento” al 31 luglio 2022, ma ha anche preso l’impegno, nel caso i n cu i ci rco s tanze eccezionali come quelle legate alla pandemia rendano necessaria una riattivaz io ne d i ta le a tti vità, d i e ff ettuarl a im plementando ampie misure correttive (cfr. par. 82).

194. Sulla base di tali elementi, si ritiene di determinare l’importo della sanzione amministrativa pecuniaria applicabile

a Enel Energia S.p.A. nella misura di 3.500.000 € (tremilionicinquecentomila euro).

(b) Conseed/Seed

195. Prelim inarmente, con riferimento alla condotta contestata, devono considerarsi responsabili in solido l e s oci età Conseed e Seed. Va considerato, infatti, che poi ch é Cons eed n on è d otata d i u na p ropri a o rgan iz zazi one, l a sottoscrizione e l’esecuzione dei contratti è demandata alla società controllante Seed S.r.l.. I n s ostanza, l e s oci età Conseed S.r.l. e Seed S.r.l. rappresentano un unico soggetto imprenditoriale.

196. Con riguardo alla gravità della violazione, si tiene conto del fatto che le società Conseed e Seed rappresentavano

uno dei principali partner ufficiali della rete di vendita di Enel Energia. Nel 2021 le soci età h ann o ri s pettivam ente realizzato un fatturato di circa 9.900.000 e 10.200.000 euro. La condotta contestata è inoltre particol arm ente g rave perché le società sono pienamente consapevoli di utilizzare nella loro attività di procacciamento clientela dei s oggetti non autorizzati da Enel Energia e che fanno uso di liste di clienti di provenienza ignota ch e co nten gono i d ati d egl i utenti del mercato tutelato, nonché di messaggi preregistrati dal contenuto ingannevole. Inoltre le condotte d escri tte

112 [Cfr. a tal propos ito, tra gli altri, i doc. 386, 387, 402 del fas cicolo istruttorio.]

113 [Cfr. Procedimento PS11564 e provvedimento n. 28509 del 22 dicembre 2020.]

hanno interessato una platea molto ampia di consumatori, nonché il potenziale ammontare del benef ici o e conom i co ricavato dal professionista, in termini di provvigioni riconosciute alle stesse da Enel Energia114.

197. Per quanto riguarda la durata della violazione, dagli elementi disponibili in atti risulta che la pratica commerci ale è stata posta in essere almeno partire dal 6 luglio 2021115 fino al 31 marzo 2022116.

198. Sulla base di tali elementi, vista la particolare gravità e durata della pratica commerciale, s i ri t i ene d i f is sare l’im porto della sanzione amministrativa pecuniaria applicabile in solido alle società Conseed S.r.l. e Seed S. r.l . n ell a m isura di 1.000.000 € (unmilione di euro).

(c) Zetagroup

199. Con riguardo alla gravità della violazione, si tiene conto del fatturato realizzato dalla società 2021 che ammonta a circa 5.700.000 euro. Inoltre le condotte della società hanno interessato una platea molto amp ia d i co nsum atori i n considerazione del fatto che la società ha stipulato migliaia di contratti nel periodo in questione, nonché i l po ten zi ale am montare del beneficio economico ricavato dal professionista117.

200. Per quanto riguarda la durata della violazione, dagli elementi disponibili in atti risulta che la pratica commerci ale è stata posta in essere almeno partire dal marzo 2021 118 fino al 31 maggio 2022119.

201. Sulla base di tali elementi, vista la particolare gravità e durata della pratica commerciale, s i ri t i ene d i f is sare l’im porto della sanzione am m inistrativa pecuniaria alla società Zetagroup S.r.l. nella m isura di 280.000 € (duecentottantamila euro).

(d) New Working

202. Con riguardo alla gravità della violazione, si tiene conto del fatturato realizzato dalla società 2021 che ammonta a circa 1.900.000 euro. Inoltre le condotte della soci età h anno i n teressato u n ’am pl i a p latea d i con sum atori i n considerazione del fatto che la società ha stipulato [5.000–10.000] co n tra tti n el 2 02 112 0, non ché i l p otenz ial e

am montare del beneficio economico ricavato dal professionista.

203. Per quanto riguarda la durata della violazione, dagli elementi disponibili in atti risulta che la pratica commerci ale è stata posta in essere almeno per un breve periodo a partire almeno dal 25 maggio 2021 fino almeno a l 3 1 ottobre 2021121 data di abbandono da parte della società RUN, con la quale New Working collaborava, della procedura “ Go to

Client”.

204. Sulla base di tali elementi, vista la particolare gravità e durata della pratica commerciale, s i ri t i ene d i f is sare l’im porto della sanzione amministrativa pecuniaria alla società New Working S.r.l. nella misura di 100.000 € (centomila euro).

(e) RUN

205. Con riguardo alla gravità della violazione, si tiene conto del fatturato realizzato dalla società 2021 che ammonta a circa 2.500.000 milioni di euro. Inoltre le condotte della società hanno interessato un’amplia platea di consumatori i n considerazione del fatto che la società ha stipulato [5.000–10.000] co n tra tti n el 2 02 112 2, non ché i l p otenz ial e am montare del beneficio economico ricavato dal professionista.

206. Per quanto riguarda la durata della violazione, dagli elementi disponibili in atti risulta che la pratica commerci ale è stata posta in essere almeno nel periodo a partire dal 2 a gosto 2 02 112 3 f i no al 3 1 o ttobre 2 0 211 24 d ata d i

abbandono da parte della società della procedura “ Go to Client”.

207. Sulla base di tali elementi, vista la durata della pratica commerciale, si ritiene di fissare l’importo della sanz ion e

am ministrativa pecuniaria alla società Run S.r.l. nella misura di 100.000 € (centomila euro).

(f) Sofir

208. Con riguardo alla gravità della violazione, si tiene conto del fatto che le condotte della soci età s ono d i m in ore gravità rispetto a quelle accertate delle altre agenzie partner, nonché del fatturato realizzato dalla soci età 2 02 1 ch e

114 [Cfr. doc. 116.1.31 del fas cicolo is truttorio, dal quale risulta che Cons eed ha s tipulato nel periodo 1° gennaio – 18 novembre 2021 , [10.000-50.000] contratti, nonché doc. 248 del fas cicolo istruttorio, pag. 8. ]

115 [Data della denuncia del 6 luglio 2021, prot. 57153, doc. 59 del fas cicolo istruttorio.]

116 [Data di [omis sis].]

117 [Cfr. doc. 363 del fas cicolo is truttorio, dal quale risulta, ad es empio, che la s ocietà ha s tipulato nel 2021, [1.000–50.000] contratt i comples sivi in favore di Enel Energia e [1.000–10.000] con la procedura di presa appuntamento.]

118 [Cfr. doc. 363, cit.]

119 [Cfr. doc. 363, all. 1, del fas cicolo istruttorio, data di [omissis].]

120 [Cfr. doc. 388 del fas cicolo is truttorio, pag. 9.] 121 [Cfr. doc. 394 del fas cicolo is truttorio, pag. 3.] 122 [Cfr. doc. 148 del fas cicolo is truttorio, pag. 3.]

123 [Cfr. doc. 71 s egnalazione del 2 agos to 2021, prot. n. 63389.]

124 [Cfr. doc. 394 del fas cicolo is truttorio, pag. 3.]

am m onta a circa 9.600.000 euro. Inoltre le condotte della società hanno interessato un’am plia platea di

consumatori125, nonché il potenziale ammontare del beneficio economico ricavato dal professionista.

209. Per quanto riguarda la durata della violazione, dagli elementi disponibili in atti risulta che la pratica commerci ale è stata posta in essere almeno a partire dal 21 settembre 2021126 fino al 31 luglio 2 02 2 d ata d i ce ssaz ion e del l a procedura “Go to Client”127.

210. Sulla base di tali elementi, vista la durata della pratica commerciale, si ritiene di fissare l’importo della sanz ion e am ministrativa pecuniaria alla società Sofir S.r.l. nella misura di 100.000 € (centomila euro).

RITENUTO, pertanto, e tenuto conto del parere dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente e del p arere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, sulla base delle considerazioni suesposte, che la pratica commerciale in esame, posta in essere dalle società Conseed S.r.l., Seed S.r.l., Zetagroup S.r.l., New W orki nk S. r.l . e R un s . r. l ., risulta scorretta ai sensi degli artt. 20, 21, 24 e 25 del Co di ce d el Con sum o i n qu anto co ntrari a a l la d i l igen za professionale e idonea a falsare in misura apprezzabile il comportam ento e conom i co d el co n sum atore m edi o i n relazione alle scelte di consumo nel settore dell’Energia elettrica;

RITENUTO, altresì, e tenuto conto del parere dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Am b ien te e d el p arere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, sulla base delle considerazioni suesposte, che la pratica commerciale in esame, posta in essere dalle società Sofir S.r.l. e Enel Energia S.p.A., risulta scorretta ai sensi del l ’ arti co lo 2 0 del Codice del Consumo in quanto contraria alla diligenza professionale e id onea a f a lsare i n m isu ra ap prezz abi le i l com portamento economico del consumatore medio in relazione alle scelte di consumo nel settore dell’Energia elettrica;

DELIBERA

a) che la pratica commerciale descritta al punto II del presente provvedimento, posta in essere dalle società Con seed S.r.l., Seed S.r.l., Zetagroup S.r.l., New Working S.r.l. e Run s.r.l., costituisce, per l e ra gi oni e nei l i m i t i e sposti i n m otivazione, una pratica commerciale scorretta ai sensi degli artt. 20, 21, 24 e 25 del Codice del Consumo, e ne vieta la diffusione o la reiterazione;

b) che la pratica commerciale descritta al punto II del presente provvedimento, posta i n e ssere d al le s oci età En el Energia S.p.a. e Sofir S.r.l., costituisce, per le ragioni e nei limiti esposti in motivaz ion e, u n a prati ca co m m erci a le scorretta ai sensi dell’articolo 20 del Codice del Consumo, e ne vieta la diffusione o la reiterazione;

c) di irrogare alle società Conseed S.r.l., Seed S.r.l., in solido, una sanzione amministrativa pecuniaria di 1 . 000 .0 00 €

(unm ilione di euro);

d) di irrogare alla società Zetagroup S.r.l., una sanzione amministrativa pecuniaria di 280.000 € (duecentottantam i l a

euro);

e) di irrogare alla società New Working S.r.l., una sanzione amministrativa pecuniaria di 100.000 € (centomila euro);

f) di irrogare alla società Run S.r.l., una sanzione amministrativa pecuniaria di 100.000 € (centomila euro);

g) di irrogare alla società Sofir S.r.l., una sanzione amministrativa pecuniaria di 100.000 € (centomila euro);

h) di irrogare alla società Enel Energia S.p.A. una sanzione am m inistrativa pecuniaria di 3.500.000 €

(trem ilionicinquecentomila euro).

Le sanzioni amministrative irrogate devono essere pagate entro i l termine di tre nta g i orni d al la n oti fi caz ion e del presente provvedimento, utilizzando i codici tributo indicati nell'allegato x xxxxxx F24 con elementi identificativi, d i cu i al Decreto Legislativo n. 241/1997.

Il pagamento deve essere effettuato telematicamente con addebito sul proprio conto co rre nte b ancari o o po stale, attraverso i servizi di home-banking e CBI messi a disposizione dalle b anche o d a Poste I tal xxx e S. p.A., ovvero utilizzando i servizi telematici dell'Agenzia delle Entrate, disponibili sul sito internet xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx.

Decorso il predetto termine, per il periodo di ritardo inferiore a un semestre, devono essere corrisposti gli interess i d i m ora nella misura del tasso legale a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagam ento e s i no

125 [Cfr. doc. n. 162.1.1330 e 162.1.1331 del fascicolo is truttorio, dal quale risulta che la s ocietà nei mesi di ottobre e novembre 2021 ha s tipulato circa [1.000-5.000] contratti.]

126 [Cfr. doc. 66, s egnalazione del 21 s ettembre 2021, prot. n. 72714.]

127 [Cfr. doc. 393 del fas cicolo is truttorio, cit.]

alla data del pagamento. In caso di ulteriore ritardo nell’adempimento, ai sensi dell’ articolo 27, comma 6, dell a l egg e n. 689/81, la somma dovuta per la sanzione irrogata è maggiorata di un decimo per ogni semestre a d ecorrere da l giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino a quello in cui il ruolo è trasmesso al concessionari o per la riscossione; in tal caso la maggiorazione assorbe gli interessi di mora m aturati nel medesimo periodo.

Dell’avvenuto pagam ento deve essere data im m ediata com unicazione all’Autorità attraverso l’invio della

docum entazione attestante il versamento effettuato.

Il presente provvedimento sarà notificato ai soggetti interessati e pubblicato nel Bollettino dell'Autorità Garante d el la Concorrenza e del Mercato.

Ai sensi dell’articolo 27, comma 12, del Codice del Consumo, in caso di inottemperanza al provvedimento, l ' Autori tà applica la sanzione amministrativa pecuniaria da 10.000 a 5.000.000 euro. Ne i casi d i rei terata i n ottemp eranza l'Autorità può disporre la sospensione dell'attività di impresa per un periodo non superiore a trenta giorni.

Avverso il presente provvedimento può essere presentato ricorso al TAR del Lazio, ai sensi dell'articolo 135, comma 1 , lett. b), del Codice del processo amministrativo (decreto legislativo 2 luglio 2010, n. 104), entro sessanta giorni d all a data di notificazione del provvedimento stesso, fatti salvi i maggiori termini di cui all’ articolo 41, comma 5, del Co d ice del processo amministrativo, ovvero può essere proposto ricorso straordinario al Presidente della Repubblica ai sen si dell’articolo 8 del Decreto del Pre sidente della Repubblica 24 novembre 1971, n. 1199 entro il termin e di ce ntoventi giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso.

IL SEGRETARIO GENERALE Xxxxx Xxxxx IL PRESIDENTE Xxxxxxx Xxxxxxxxxxx