Common use of Beschrijving van de Service Levels Clause in Contracts

Beschrijving van de Service Levels. In geval van de Standard-formule: In geval van de Converged-formule: 6.6.1 SLO voor zowel de Standard- als de Converged-formule SLO-KPI Definitie Van toepassing op Richtcijfer Geldig voor Dienstkredieten Aanmaaktijd Incidentticket Tijd tussen de melding van het Incident (via de Service Desk) en de aanmaak van een Incidentticket in het ticketingsysteem. Toegang tot de Service Desk Voor alle Dienstcomponenten die standaard deel 15 minuten P1- en P2-incidenten Nihil Sensitivity Error! Reference source not found.Proximus NV van publiek recht, Xxxxxx Xxxxxx XX-xxxx 27, B-1030 Brussel, België BTW BE 0202.239.951, RPR Brussel, XX00 0000 0000 0000 BPOTBEB1 Pagina 25 van 34 uitmaken van de Dienst (niet voor Opties) 6.6.2 SLA-optie voor de Standard-formule SLA-KPI Definitie Van toepassing op Richtcijfer Geldig voor Dienstkredieten Tijd voor de herstelling van toestellen/Diensten De tijd voor de herstelling van toestellen/Diensten wordt gedefinieerd als de tijd tussen de aanmaak van het ticket en de oplossing van een Incident op het Oplossingselement, binnen het overeengekomen Dienstrooster, min alle tijd als gevolg van een voorval waarop het 'stop clock'-principe van toepassing is. Interventie op afstand/ter plaatse voor alle Dienstcomponenten die standaard deel uitmaken van de Dienst (niet voor Opties) 5 Kantooruren, op voorwaarde dat het ticket ten minste 5 uur voor het einde van het Dienstrooster voor Incidentbeheer wordt geregistreerd P1-incidenten 5% als herstellingstijd > 5 u 10% als herstellingstijd > 10 u 25% als herstellingstijd > 24 u LA in geval van de Converged-formule SLA-KPI Definitie Van toepassing op Richtcijfer Geldig voor Dienstkredieten 6.6.2.1 Optie 'Telefoniegarantie Pro' (herstelling binnen 5 u)

Beschrijving van de Service Levels. In geval van de Standard-formule: In geval van de Converged-formule: 6.6.1 SLO voor zowel de Standard- als de Converged-formule SLO-KPI Definitie Van toepassing op Richtcijfer Geldig voor Dienstkredieten Aanmaaktijd Incidentticket Tijd tussen de melding van het Incident (via de Service Desk) en de aanmaak van een Incidentticket in het ticketingsysteem. Toegang tot de Service Desk Voor alle Dienstcomponenten die standaard deel 15 minuten P1- en P2-incidenten Nihil Sensitivity Error! Reference source not found.Proximus NV van publiek recht, Xxxxxx Xxxxxx XX-xxxx 27, B-1030 Brussel, België BTW BE 0202.239.951, RPR Brussel, XX00 0000 0000 0000 BPOTBEB1 Pagina 25 van 34 35 uitmaken van de Dienst (niet voor Opties) 6.6.2 SLA-optie voor de Standard-formule SLA-KPI Definitie Van toepassing op Richtcijfer Geldig voor Dienstkredieten Tijd voor de herstelling van toestellen/Diensten De tijd voor de herstelling van toestellen/Diensten wordt gedefinieerd als de tijd tussen de aanmaak van het ticket en de oplossing van een Incident op het Oplossingselement, binnen het overeengekomen Dienstrooster, min alle tijd als gevolg van een voorval waarop het 'stop clock'-principe van toepassing is. Interventie op afstand/ter plaatse voor alle Dienstcomponenten die standaard deel uitmaken van de Dienst (niet voor Opties) 5 Kantooruren, op voorwaarde dat het ticket ten minste 5 uur voor het einde van het Dienstrooster voor Incidentbeheer wordt geregistreerd P1-incidenten 5% als herstellingstijd > 5 u 10% als herstellingstijd > 10 u 25% als herstellingstijd > 24 u LA in geval van de Converged-formule SLA-KPI Definitie Van toepassing op Richtcijfer Geldig voor Dienstkredieten 6.6.2.1 Optie 'Telefoniegarantie Pro' (herstelling binnen 5 u)

Beschrijving van de Service Levels. In geval Standaard wordt bij de Dienst alleen een SLO geleverd. Indien gewenst kan de Klant een optionele SLA bestellen, Telephony Guarantee Pro, die in dit Hoofdstuk wordt beschreven. De Dienstkredieten die van toepassing zijn op een eventuele SLA worden gedefinieerd als een percentage van de Standard-formule: In geval maandelijkse Dienstvergoeding. Het totale bedrag van de Converged-formule:Dienstkredieten die krachtens deze Overeenkomst in verband met een eventuele SLA in een bepaalde kalendermaand aan de Klant wordt toegekend, mag niet hoger zijn dan de periodieke Dienstvergoedingen die de Klant voor de Dienst betaalt voor de maand in kwestie. 6.6.1 SLO voor zowel de Standard- als de Converged-formule SLO-SLO KPI Definitie Van toepassing op Richtcijfer Target Geldig voor Dienstkredieten Aanmaaktijd Incidentticket Responstijd voor Incidenttickets Tijd tussen de melding van het Incident (via de Service Desk) en de aanmaak van een Incidentticket in het ticketingsysteem. Toegang tot de Service Desk Voor alle Dienstcomponenten die standaard deel 15 minuten min P1- en P2-P2- incidenten Nihil Sensitivity Error! Reference source not found.Proximus NV Geen Reactietijd bij Incidenten Tijd binnen het overeengekomen Dienstrooster tussen de aanmaak van publiek recht, Xxxxxx Xxxxxx XX-xxxx 27, B-1030 Brussel, België BTW BE 0202.239.951, RPR Brussel, XX00 0000 0000 0000 BPOTBEB1 Pagina 25 van 34 uitmaken het ticket en de start van de Dienst (niet voor Opties) 6.6.2 SLA-optie voor de Standard-formule SLA-KPI Definitie Van troubleshooting door Xxxxxxxx, min alle tijd als gevolg van een voorval waarop het ‘stop clock’- principe van toepassing is. Diagnose op Richtcijfer Geldig voor Dienstkredieten afstand 15 min P1- en P2- incidenten Geen Tijd voor de herstelling van toestellen/Diensten De tijd voor de herstelling van toestellen/Diensten wordt gedefinieerd als de tijd tussen de aanmaak van het Interventie op afstand/Interventie ter plaatse Volgende Werkdag P1-incidenten Geen ticket en de oplossing van een Incident op het Oplossingselement, binnen het overeengekomen Dienstrooster, min alle tijd als gevolg van een voorval waarop het 'stop clock'-principe van toepassing is. Interventie Beschikbaarheid van het toestel/de Dienst op afstandjaarbasis De beschikbaarheid van het toestel/ter plaatse voor alle Dienstcomponenten die standaard deel uitmaken de Dienst wordt berekend als volgt: 100*(1 - Netto-uitvaltijd/Totale tijd (24/7)) = Beschikbaarheidspercentage van het toestel/de dienst, waarbij de Netto-uitvaltijd de tijd is gedurende welke een P1-incidentticket openstaat, als gevolg van de Dienst (niet voor Opties) 5 Kantoorurenonbeschikbaarheid van een Oplossingselement tijdens zijn Dienstrooster, op voorwaarde dat min alle tijd als gevolg van een voorval waarop het ticket ten minste 5 uur voor het einde ‘stop clock’- principe van het Dienstrooster voor Incidentbeheer toepassing is, en waarbij de Totale tijd de periode is waarvoor de Beschikbaarheid wordt geregistreerd P1-incidenten 5% als herstellingstijd > 5 u 10% als herstellingstijd > 10 u 25% als herstellingstijd > 24 u LA in geval van de Converged-formule SLA-KPI Definitie Van toepassing op Richtcijfer Geldig voor Dienstkredieten 6.6.2.1 Optie 'Telefoniegarantie Pro' (herstelling binnen 5 u)berekend.