SLA-optie. Optie 'Telephony Guarantee Pro' (herstelling binnen 5 u) SLA KPI Definitie Van toepassing op Target Geldig voor Dienstkredieten Reactietijd bij Incidenttickets Tijd tussen de melding van het Incident (via de Service Desk) en de aanmaak van een Incidentticket in het ticketingsysteem. Toegang tot de Service Desk 15 min P1- en P2- incidenten Geen Reactietijd bij Incidenten Tijd binnen het overeengekomen Dienstrooster tussen de aanmaak van het ticket en de start van de troubleshooting door Xxxxxxxx, min alle tijd als gevolg van een voorval waarop het ‘stop clock’- principe van toepassing is. Diagnose op afstand 15 min P1- en P2- incidenten 10% van de periodieke vergoeding voor elk gevalideerd P1-incident met inbreuk op de SLA en met een maximum van 25% van de periodieke vergoeding* Tijd voor de herstelling van toestellen/Diensten De tijd voor de herstelling van toestellen/Diensten wordt gedefinieerd als de tijd tussen de aanmaak van het ticket en de oplossing van een Incident op het Oplossingselement, binnen het overeengekomen Dienstrooster, min alle tijd als gevolg van een voorval waarop het 'stop clock'-principe van toepassing is. Interventie op afstand/Interventie ter plaatse 5 Kantooruren, op voorwaarde dat het ticket ten minste 5 uur voor het einde van het Dienstrooster voor Incidentbeheer wordt geregistreerd P1-incidenten 25% van de periodieke vergoeding voor elk gevalideerd P1-incident met inbreuk op de SLA en met een maximum van 50% van de periodieke vergoeding* Beschikbaarheid van het toestel/de Dienst op jaarbasis De beschikbaarheid van het toestel/de Dienst wordt berekend als volgt: 100*(1 - Netto-uitvaltijd/Totale tijd (24/7)) = Beschikbaarheidspercentage van het toestel/de dienst, waarbij de Netto-uitvaltijd de tijd is gedurende welke een P1-incidentticket openstaat, als gevolg van de onbeschikbaarheid van een Oplossingselement tijdens zijn Dienstrooster, min alle tijd als gevolg van een voorval waarop het ‘stop clock’- principe van toepassing is, en waarbij de Totale tijd de periode is waarvoor de Beschikbaarheid wordt berekend.
