Reactie- en hersteltijden. Incidenten worden bij melding/vaststellen door NxtPort onderverdeeld in verschillende prioriteitsniveaus als volgt:
Reactie- en hersteltijden. 9.1 Na ontvangst van de melding bepaalt Basecone de aard van de melding, waarbij onderscheid wordt gemaakt tussen Storingen en Functionele Vragen. Indien de melding een Storing betreft kent Basecone de melding een Storingsniveau toe, waaraan een Reactie en Hersteltijd is gekoppeld.
Reactie- en hersteltijden. 9.1. De Storingen, mits vatbaar voor verdere behandeling door Leverancier, worden ingedeeld in de onderstaande prioriteitsniveaus. Het prioriteitsniveau wordt redelijkerwijs, naar aanleiding van de melding door Xxxxxxxx, bepaald door de supportmedewerker van Leverancier, die de Storing in behandeling neemt.
Reactie- en hersteltijden. 7.1 De reactietijd is de tijd die verstrijkt tussen de melding van een Storing en de daadwerkelijke aanvang van het herstelproces door de onderhoudsaannemer van de Leverancier. De reactietijd op een Storing bedraagt ten hoogste één uur.
Reactie- en hersteltijden. Voor het analyseren, oplossen van storingen en beschikbaar stellen van nieuwe versies hanteren wij de volgende richtlijnen: • Wensen: geen specifieke reactietijd. • Informatieve helpdeskvragen: antwoord binnen 2 werkdagen. • Bugs die de dagelijkse operatie niet verstoren of waarvoor een goede work-around beschikbaar is: herstel in één van de komende releases binnen 1 tot 4 weken, afhankelijk van de prioriteit. • Bugs die de operatie verstoren: herstel binnen 1 werkdag (24 uur). • Onbeschikbaarheid van een deel van het systeem dat de operatie niet verstoord: herstel binnen 1 werkdag (24 uur). • Onbeschikbaarheid van (een deel van) het systeem dat de operatie verstoord: reactietijd binnen de openingstijden binnen 15 minuten en buiten de openingstijden binnen 1 uur, waarbij direct wordt aangevangen met het oplossen van het probleem. Operatie verstorende problemen dienen telefonisch te worden gemeld. Buiten kantooruren via het inspreken van een spoed voicemailbericht. Zie het hoofdstuk Openingstijden voor de tijdventers die gehanteerd worden. Voor deze richtlijnen is het noodzakelijk dat u op onze omgeving draait, of dat wij zonder tussenkomst van uw systeembeheerder remote toegang hebben tot uw omgeving. De hersteltijden kunnen langer zijn als wij geen remote toegang hebben.