Incident Management. 6.1 DANS will do its utmost to keep the service available at optimal performance and security levels. However, DANS is not responsible for any damage or loss of data unless this damage or loss is caused by negligence or intent by DANS.
Incident Management. Gegarandeerde responstijd 1 - Kritiek ≤ 30 min 2 - Hoog ≤ 1 uur 3 - Normaal ≤ 5 uur Verwerkingstijd 1 - Kritiek ≤ 6 uur 2 - Hoog ≤ 8 uur 3 - Normaal ≤ 20 uur Responstijd Standaard wijziging ≤ 4 uur Verwerkingstijd Standaard wijziging ≤ 16 uur Responstijd/Verwerkingstijd Niet Standaard wijziging Niet-standaard wijzigingen worden apart gepland Restore Backup ≤ 6 uur In het geval van een kritiek incident is het ontzettend belangrijk om snel te handelen. Daarom vragen wij om in het geval van een kritiek incident deze in eerste instantie telefonisch te melden en daarop volgend via het mailadres xxxxxxx@xxxxxx.xx. Bij een telefonische melding kunnen wij de beste garanties geven om zo snel mogelijk een passende oplossing te vinden.
Incident Management. Prioriteiten gehanteerd Kritisch (Urgent):
Incident Management. Onder incident management wordt verstaan: ● Het registreren van alle incidenten, per email, in wekelijks overleg die naar de support worden geëscaleerd, registreren van benodigde acties, oplossingen, responstijden en compliance met de relevante standaarden. ● Het betrekken van alle partijen in de oplossing van incidenten, afspreken van termijn van opvolging en monitoren van de ontwikkelingen ● Het melden van de oplossing van incidenten per email, in wekelijks overleg aan de betrokkenen zodra een oplossing beschikbaar is ● Het analyseren van de incidenten na afloop om conclusies te kunnen trekken en preventieve maatregelen te kunnen nemen.
Incident Management. Incident Management, ofwel correctief beheer, houdt in het opheffen van Storingen. Onder het opheffen van Storingen wordt verstaan het uitvoeren van reparaties. De reparaties worden verricht binnen in de SLA vastgelegde Reactie- en Hersteltijden. In situaties van overmacht kunnen de Service Levels niet in alle gevallen gegarandeerd worden. Bij het Incident Management zal eerst een analyse van het Incident plaatsvinden waarna een eerste actie uitgevoerd zal worden om vast te stellen of er sprake is van een Storing. Naast bovengenoemde activiteiten spelen ook het coördineren van de voortgang van het verhelpen van Storingen en het informeren van gebruikers hierover een belangrijke rol binnen het Incident Management. Indien op enig moment blijkt dat een Incident niet als Storing kwalificeert, zal de Contactpersoon van de Dienstverlener onverwijld contact opnemen met de Contactpersoon van Opdrachtgever teneinde vast te stellen of Opdrachtgever alsnog en tegen betaling IT-Diensten van de Dienstverlener verwacht. Deze Wijzigingen vinden plaats via een Verzoek tot wijziging.
Incident Management. 1.1. Incident Management is het proces van registratie, classificatie en oplossen van incidenten en de daaropvolgende monitoring en rapportage over de voortgang van het incident oplos- sing.
Incident Management. DESKDRIVE voorziet ondersteuning exclusief via communicatie op afstand, in het bijzonder via telefoon of ‘ondersteuning op afstand’. Hulp ter plaatse valt niet onder de gebruikelijke ondersteuningsdiensten en zal enkel plaats vinden als DESKDRIVE dit absoluut nodig acht om tot een snelle oplossing te komen. We onderscheiden drie levels van disfunctie: - Level 1: De disfunctie heeft een verlammend effect op de volledige functionering van de Applicatie. - Level 2: De disfunctie heeft een aanzienlijk storend effect op de Applicatie. - Level 3: De disfunctie heeft een verlammend of storend effect op de Applicatie ten aanzien van de individuele eindgebruiker. DESKDRIVE bepaalt het gepaste level volledig autonoom op basis van de ontvangen informatie. Het gepaste level zal gecommuniceerd worden in de bevestigingsmail. DESKDRIVE verbindt zich ertoe om incidenten binnen een redelijke termijn op te lossen. Deze redelijke termijn hangt natuurlijk af van het soort incident. De termijn begint vanaf het moment dat DESKDRIVE kennis heeft van het incident.
Incident Management. De Leverancier is gerechtigd om Fouten in de Programmatuur te herstellen door middel van het verstrekken van een tijdelijke oplossing in de vorm van een omweg om de desbetreffende Fout te omzeilen. Indien Partijen overeenkomen dat een Fout niet anders kan worden verholpen, is de Leverancier gerechtigd om een probleem vermijdende restrictie in de Programmatuur aan te brengen. Deze restrictie zal de functies die in de Programmatuur zijn vastgelegd zo min mogelijk aantasten. Indien Opdrachtgever enige verminderde functionaliteit onaanvaardbaar vindt, is Opdrachtgever gerechtigd een onafhankelijk onderzoek in te laten stellen. De Leverancier zal aan dit onderzoek volledige medewerking verlenen. De door de onafhankelijk onderzoeker te declareren kosten komen voor rekening van Opdrachtgever, maar zullen, indien de resultaten van het onderzoek zulks rechtvaardigen, verhaald worden op de Leverancier.
Incident Management. Met incident management bedoelen we de behandeling van ondersteuningsvragen en het oplossen van storingen. Het doel van incident management is de normale dienstverlening zo snel mogelijk te herstellen om de gevolgen tot een minimum te beperken door de werking van een specifieke functionaliteit uit te leggen of een storing te onderzoeken en op te lossen.
Incident Management