Incident Management. 6.1 DANS will do its utmost to keep the service available at optimal performance and security levels. However, DANS is not responsible for any damage or loss of data unless this damage or loss is caused by negligence or intent by DANS.
6.2 The DANS service team will be available during office hours (9.00- 18.00 on weekdays), except on public holidays.
6.3 Incidents can be reported to DANS by the institutes’ administrators by e-mail or by phone. The decision whether the incident has been properly resolved also lies with them.
6.4 DANS will resolve incidents according to the prioritization in the following table: Minor Service is partially unavailable to ≤ 50% of all institutes within 24 hours and try to resolve 80% of these incidents within 5 working days Middle Whole service is unavailable to any of the institutes within 24 hours and try to resolve 100% of these incidents within 2 working days. Major Whole service is unavailable to more than one of the institutes or partially unavailable to > 50% of institutes within 4 working hours and try to resolve 100% of these incidents within 2 working days.
6.5 In case that an incident cannot be solved within the indicated response time, DANS will communicate this to all institutes and will deploy additional resources to solve the problem as soon as possible.
6.6 DANS will inform all institutes about major incidents on a regular basis.
6.7 In case of inadequate service management by DANS, as reported by institutional repositorie(s), the problem can be escalated to the Advisory Board, the members of which are jointly responsible for finding a solution to the problem.
Incident Management. 6.1 Incident Management heeft tot doel (dreigende) Storingen in de Applicatie Software van Afnemer zo snel mogelijk te verhelpen. Afnemer moet zo min mogelijk hinder van Storingen ondervinden en zo snel mogelijk met de normale werkzaamheden door kunnen gaan. Dit wordt gedaan door het aannemen, beoordelen, oplossen en afmelden van Meldingen van Xxxxxxx via de berichtendienst van Xxxx Xxxxxxx.
6.2 Bij de ontvangst van een Melding wordt door Xxxx Xxxxxxx bepaald of er sprake is van een Storing, Vraag of Wens. In geval van een Storing wordt volgens onderstaande tabel een Prioriteit toegekend. Indien een Workaround beschikbaar is, kan in afwachting van een structurele oplossing de Prioriteit afwijken. In geval van een Vraag of Wens wordt de Melding afgehandeld volgens het Wens Management proces. Binnen Service Window 1 gelden de volgende Prioriteiten, Reactietijden en Oplostijden: Prioriteit Omschrijving Reactietijd Oplostijd Hoog Een Storing waardoor de Applicatie Software in zijn geheel niet gebruikt kan worden. 1 werkuur 4 werkuren Normaal Een Storing waardoor de Applicatie Software verminderde prestaties heeft en/of gedeeltelijk niet gebruikt kan worden. 4 werkuren 2 werkdagen Geen Storingen die buiten de verantwoordelijkheid van Mijn Kantoor liggen (geen SLA). 2 werkuren n.v.t. Meldingen ingediend buiten Service Window 1 worden op de eerstvolgende Werkdag in behandeling genomen.
Incident Management. 1.1. Incident Management is het proces van registratie, classificatie en oplossen van incidenten en de daaropvolgende monitoring en rapportage over de voortgang van het incident oplos- sing.
1.2. Het service window voor Incident Management conform bovenstaande definitie is 24*365
1.3. De herstelwerkzaamheden zullen in beginsel buiten de bij Opdrachtgever gebruikelijke werkuren worden uitgevoerd.
1.4. De Opdrachtnemer meldt alle incidenten, binnen de in 1.8 genoemde tijden, aan het cen- trale aanmeld punt voor incidenten (de servicedesk) van de Opdrachtgever middels de daarvoor geldende procedures zoals vastgelegd in het DAP. De Opdrachtnemer zal de Op- drachtgever minimaal de aard van het incident, de door haar ingeschatte prioriteit (zie ta- bel), de door haar ingeschatte impact op de continuïteit, de naam van een contactpersoon bij de Opdrachtnemer inclusief zijn contactgegevens doorgeven.
1.5. Indien de Opdrachtnemer een incident detecteert, zal de Opdrachtnemer tests uitvoeren om de oorzaak te achterhalen en de ernst van het incident.
1.6. Incidenten op het gebied van beveiliging worden binnen 10 minuten na constatering onder specifieke vermelding van aard en impact conform de specifiek voor dit soort incidenten afgesproken procedures zoals vastgelegd in het DAP doorgegeven aan de Opdrachtgever.
1.7. Reactie- en oplostijden zijn ingedeeld in de volgende niveaus op basis van prioriteit:
Incident Management. 5.1 Incident Management heeft tot doel een Incident zo snel mogelijk te verhelpen.
5.2 Na ontvangst van een Melding over een (mogelijk) Incident zal Taggrs daar, met inachtneming van de belangen van Opdrachtgever en/of Gebruiker die een Melding doet, een prioriteitsniveau toekennen.
5.3 Wanneer Taggrs zelf een Incident constateert, streeft zij ernaar een notificatie aan Opdrachtgever te verzenden waarin de prognose voor de oplossing van het Incident vermeld staat, alsmede de toegekende prioriteit.
5.4 Ten aanzien van de verschillende prioriteitniveaus streeft Taggrs ernaar de volgende Reactietijden en Opvolgtijden te hanteren, tenzij Partijen schriftelijk anders afspreken: Prioriteit 1 Binnen 2 uur Binnen 8 uur Prioriteit 2 Binnen 4 uur Binnen 2 werkdagen Prioriteit 3 Binnen 8 uur Binnen 5 werkdagen
5.5 De Reactietijden en Opvolgtijden met betrekking tot een Melding met prioriteit 1 tot en met 3 gelden altijd binnen Kantoortijden. De Reactietijden en Opvolgtijden zijn afhankelijk van de vraag of Opdrachtgever en/of Gebruiker die de Melding deed, alle benodigde informatie bij het melden van een Incident aanlevert.
5.6 De Opvolgtijden zoals genoemd in artikel 5.4 zijn afhankelijk van het volgen van de juiste procedure door de Opdrachtgever en/of Gebruiker en of alle benodigde informatie voor de gevraagde Change wordt aangeleverd.
5.7 Taggrs heeft de Reactietijd gehaald indien binnen de Reactietijd de Opdrachtgever en/of de Gebruiker die de Melding deed, in een bericht is geïnformeerd over de door Taggrs voorgestelde oplossingsrichting.
Incident Management. DESKDRIVE voorziet ondersteuning exclusief via communicatie op afstand, in het bijzonder via telefoon of ‘ondersteuning op afstand’. Hulp ter plaatse valt niet onder de gebruikelijke ondersteuningsdiensten en zal enkel plaats vinden als DESKDRIVE dit absoluut nodig acht om tot een snelle oplossing te komen. We onderscheiden drie levels van disfunctie: - Level 1: De disfunctie heeft een verlammend effect op de volledige functionering van de Applicatie. - Level 2: De disfunctie heeft een aanzienlijk storend effect op de Applicatie. - Level 3: De disfunctie heeft een verlammend of storend effect op de Applicatie ten aanzien van de individuele eindgebruiker. DESKDRIVE bepaalt het gepaste level volledig autonoom op basis van de ontvangen informatie. Het gepaste level zal gecommuniceerd worden in de bevestigingsmail. DESKDRIVE verbindt zich ertoe om incidenten binnen een redelijke termijn op te lossen. Deze redelijke termijn hangt natuurlijk af van het soort incident. De termijn begint vanaf het moment dat DESKDRIVE kennis heeft van het incident.
Incident Management. De Leverancier is gerechtigd om Fouten in de Programmatuur te herstellen door middel van het verstrekken van een tijdelijke oplossing in de vorm van een omweg om de desbetreffende Fout te omzeilen. Indien Partijen overeenkomen dat een Fout niet anders kan worden verholpen, is de Leverancier gerechtigd om een probleem vermijdende restrictie in de Programmatuur aan te brengen. Deze restrictie zal de functies die in de Programmatuur zijn vastgelegd zo min mogelijk aantasten. Indien Opdrachtgever enige verminderde functionaliteit onaanvaardbaar vindt, is Opdrachtgever gerechtigd een onafhankelijk onderzoek in te laten stellen. De Leverancier zal aan dit onderzoek volledige medewerking verlenen. De door de onafhankelijk onderzoeker te declareren kosten komen voor rekening van Opdrachtgever, maar zullen, indien de resultaten van het onderzoek zulks rechtvaardigen, verhaald worden op de Leverancier.
Incident Management. Gegarandeerde responstijd 1 - Kritiek ≤ 30 min 2 - Hoog ≤ 1 uur 3 - Normaal ≤ 5 uur Verwerkingstijd 1 - Kritiek ≤ 6 uur 2 - Hoog ≤ 8 uur 3 - Normaal ≤ 20 uur Responstijd Standaard wijziging ≤ 4 uur Verwerkingstijd Standaard wijziging ≤ 16 uur Responstijd/Verwerkingstijd Niet Standaard wijziging Niet-standaard wijzigingen worden apart gepland Restore Backup ≤ 6 uur In het geval van een kritiek incident is het ontzettend belangrijk om snel te handelen. Daarom vragen wij om in het geval van een kritiek incident deze in eerste instantie telefonisch te melden en daarop volgend via het mailadres xxxxxxx@xxxxxx.xx. Bij een telefonische melding kunnen wij de beste garanties geven om zo snel mogelijk een passende oplossing te vinden.
Incident Management. Incident Management, ofwel correctief beheer, houdt in het opheffen van Storingen. Onder het opheffen van Storingen wordt verstaan het uitvoeren van reparaties. De reparaties worden verricht binnen in de SLA vastgelegde Reactie- en Hersteltijden. In situaties van overmacht kunnen de Service Levels niet in alle gevallen gegarandeerd worden. Bij het Incident Management zal eerst een analyse van het Incident plaatsvinden waarna een eerste actie uitgevoerd zal worden om vast te stellen of er sprake is van een Storing. Naast bovengenoemde activiteiten spelen ook het coördineren van de voortgang van het verhelpen van Storingen en het informeren van gebruikers hierover een belangrijke rol binnen het Incident Management. Indien op enig moment blijkt dat een Incident niet als Storing kwalificeert, zal de Contactpersoon van de Dienstverlener onverwijld contact opnemen met de Contactpersoon van Opdrachtgever teneinde vast te stellen of Opdrachtgever alsnog en tegen betaling IT-Diensten van de Dienstverlener verwacht. Deze Wijzigingen vinden plaats via een Verzoek tot wijziging.
Incident Management. Met incident management bedoelen we de behandeling van ondersteuningsvragen en het oplossen van storingen. Het doel van incident management is de normale dienstverlening zo snel mogelijk te herstellen om de gevolgen tot een minimum te beperken door de werking van een specifieke functionaliteit uit te leggen of een storing te onderzoeken en op te lossen.
Incident Management. Onder incident management wordt verstaan: ● Het registreren van alle incidenten, per email, in wekelijks overleg die naar de support worden geëscaleerd, registreren van benodigde acties, oplossingen, responstijden en compliance met de relevante standaarden. ● Het betrekken van alle partijen in de oplossing van incidenten, afspreken van termijn van opvolging en monitoren van de ontwikkelingen ● Het melden van de oplossing van incidenten per email, in wekelijks overleg aan de betrokkenen zodra een oplossing beschikbaar is ● Het analyseren van de incidenten na afloop om conclusies te kunnen trekken en preventieve maatregelen te kunnen nemen.