Common use of Service Levels Clause in Contracts

Service Levels. 1. Indien Partijen een Service Level Agreement (SLA) zijn overeengekomen, zal Leverancier de in deze SLA afgesproken Service Levels voor iedere van toepassing zijnde tijdsperiode halen. 2. Leverancier zal Opdrachtgever in overeenstemming met de toepasselijke Service Levels na het einde van iedere kalendermaand een rapport doen toekomen waaruit de werkelijk door Leverancier over de dan afgelopen kalendermaand geleverde prestaties zullen worden afgezet tegen de overeengekomen Service Levels. De inhoud en opzet van een dergelijk rapport zal Opdrachtgever in staat stellen om de juistheid daarvan vast te stellen. 3. Leverancier zal te allen tijde zorgen voor voldoende beschikbaar personeel. Indien personen in dienst van Leverancier, om welke reden dan ook, niet meer beschikbaar zijn, zal Leverancier binnen 5 Werkdagen voor vervangend personeel zorgen. Indien er sprake is van een spoedeisend belang bij Opdrachtgever, zal Leverancier binnen een Werkdag zorgen voor vervangend personeel. 4. Leverancier garandeert dat zij alleen personeel inzet dat beschikt over benodigde vaardigheden en kwalificaties, rekening houdend met de aard van de te leveren Diensten en de wijze waarop Leverancier zich als deskundige heeft gepresenteerd. Opdrachtgever zal tijdig aangeven wanneer zij verwacht dat de capaciteit vergroot wordt en met welke omvang. 5. Partijen komen een SLA overeen ten aanzien van de Diensten. In deze SLA zullen in ieder geval afspraken worden gemaakt met betrekking tot: - de beschikbaarheid van de Diensten met een Service Level van minimaal 99,9 procent op maandbasis, exclusief gepland onderhoud buiten kantooruren; - de capaciteit van de Diensten, waarbij rekening dient te worden gehouden met de schaalbaarheid op basis van door Opdrachtgever verwachte groei; - een adequate dagelijkse back-up functie; - onderhoud en (probleem/incident)beheer; - release-beheer; - rapportage en overleg.

Service Levels. 1. Indien Partijen een Service Level Agreement (SLA) zijn overeengekomen, zal Leverancier 4.4.1 De Prioriteit van Incidenten wordt door de persoon die aanmeldt in deze SLA afgesproken Service Levels voor iedere van toepassing zijnde tijdsperiode halen. 2. Leverancier zal Opdrachtgever in overeenstemming overleg met de toepasselijke Service Levels na het einde van iedere kalendermaand een rapport doen toekomen waaruit de werkelijk door Leverancier over de dan afgelopen kalendermaand geleverde prestaties zullen worden afgezet tegen de overeengekomen Service Levels. De inhoud en opzet van een dergelijk rapport zal Opdrachtgever in staat stellen om de juistheid daarvan vast te stellen. 3. Leverancier zal te allen tijde zorgen voor voldoende beschikbaar personeel. Indien personen in dienst van Leverancier, om welke reden dan ook, niet meer beschikbaar zijn, zal Leverancier binnen 5 Werkdagen voor vervangend personeel zorgen. Indien er sprake is van een spoedeisend belang bij Opdrachtgever, zal Leverancier binnen een Werkdag zorgen voor vervangend personeel. 4. Leverancier garandeert dat zij alleen personeel inzet dat beschikt over benodigde vaardigheden en kwalificaties, rekening houdend met de aard van de te leveren Diensten en de wijze waarop Leverancier zich als deskundige heeft gepresenteerd. Opdrachtgever zal tijdig aangeven wanneer zij verwacht dat de capaciteit vergroot wordt en met welke omvang. 5. Partijen komen een SLA overeen ten aanzien van de Diensten. In deze SLA zullen in ieder geval afspraken worden gemaakt met betrekking tot: - de beschikbaarheid van de Diensten met een Service Level van minimaal 99,9 procent op maandbasis, exclusief gepland onderhoud buiten kantooruren; - de capaciteit van de Diensten, waarbij rekening dient te worden gehouden met de schaalbaarheid Servicedesk op basis van bovenstaande tabel geclassificeerd. Degene die aanmeldt geeft daarbij een duidelijke onderbouwing van de gekozen Prioriteit aan. In geval van een geschil prevaleert de classificering die Dienstverlener aan het Incident toekent. Aan de hand van de Prioriteit gelden de Reactie- en Hersteltijden conform het overzicht in onderstaande tabel. Reactietijden gelden voor alle Incidenten, Hersteltijden gelden alleen voor Incidenten die tevens een Storing zijn. 1 2 werkuren 1 werkdag De melding wordt, met inachtneming van het geldende Servicevenster, binnen de Reactie- en Hersteltijd na melding, opgelost. De melding moet telefonisch met de mededeling dat het om de hoogste prioriteit gaat. 2 4 werkuren 2 werkdagen De melding wordt, met inachtneming van hetgeldende Servicevenster, binnen de Reactie- en Hersteltijd na melding, opgelost. 3 8 werkuren 5 werkdagen De melding wordt, met inachtneming van hetgeldende Servicevenster, binnen de Reactie- en Hersteltijd na melding, opgelost. Een Storing geldt ook als opgelost indien Dienstverlener een tijdelijke oplossing realiseert die gebruik van de webapplicatie en/of gegevenskoppeling wederom goed mogelijk maakt. Deze tijdelijke oplossing ontslaat Dienstverlener niet van de verplichting de Storing onverwijld volledig en structureel te herstellen. Als een melding door een tijdelijke oplossing in plaats van Prioriteit 2 het karakter van een Prioriteit 3 Incident krijgt, is vervolgens de aan Prioriteit 3 verbonden Hersteltijd van toepassing. Indien een Incident geen Storing betreft wordt in het kader van Incident Management vastgesteld of Opdrachtgever verwachte groei; - IT-Diensten van Dienstverlener wenst. Behalve in spoedeisende gevallen zal Opdrachtgever hiervoor een adequate dagelijkse back-up functie; - onderhoud Verzoek tot wijziging bij Dienstverlener indienen. Incidenten die het gevolg zijn van storingen van apparatuur die buiten de verantwoordelijkheid van de Dienstverlener vallen, zullen de Hersteltijd opschorten tot het moment dat er vervangende onderdelen beschikbaar zijn en (probleem/incident)beheer; - release-beheer; - rapportage en overlegdeze onderdelen ter beschikking van Dienstverlener staan.