Servicedesk. 53.1. Hetgeen bepaald in dit artikel geldt voor zover in de Offerte of een SLA niet anders is bepaald.
53.2. CaptureTech zal zich inspannen een redelijk niveau van ondersteuning te bieden aan Opdrachtgever met betrekking tot vragen die betrekking hebben op de verhuurde hardware.
53.3. De ondersteuning zoals omschreven in het vorige lid wordt aangeboden via een helpdesk die op Werkuren zowel telefonisch als per e-mail bereikbaar is, en te benaderen is door het aanmaken van een ticket op het portal van CaptureTech.
53.4. CaptureTech streeft ernaar om verzoeken tot ondersteuning binnen een redelijke termijn af te handelen.
Servicedesk. 11.1. Bij een Storing dient Opdrachtgever/Gebruiker dit zo spoedig mogelijk te melden aan Opdrachtnemer, waarbij Opdrachtgever/Gebruiker duidelijk de aard van de Storing aangeeft.
11.2. Voor alle vragen met betrekking tot de Dienst en het melden van Storingen kan Opdrachtgever/Gebruiker zich tijdens kantooruren wenden tot de servicedesk van Opdrachtnemer, te bereiken via xxxxxxx@xxxxxxxxxx.xx.
11.3. De kosten voor de opheffing van een Storing zijn in de vergoedingen van de Overeenkomst inbegrepen. Indien de Storing gevolg is van onoordeelkundig gebruik door (gebruikers van) Opdrachtgever en/of voortvloeit uit het handelen of nalaten door (gebruikers van) Opdrachtgever, dan is Opdrachtnemer gerechtigd Opdrachtgever hiervoor extra kosten in rekening te brengen. De gehanteerde tarieven zullen marktconform zijn.
Servicedesk. Problemen en vragen ten aanzien van de dienstverlening kunnen worden gemeld op onderstaande nummers en via onderstaande contactgegevens. Wijzigingen van contactgegevens worden per brief of per e-mail doorgegeven. Bij een melding van een incident dient de volgende informatie te worden gegeven: • Naam van de applicatie en of gegevenslevering. • Omschrijving van het incident. • Inschatting van de omvang/prioriteit van het probleem. • Naam en telefoonnummer van de contactpersoon. • Werkpleknummer van waar het incident is ervaren (indien van toepassing). GSM-R Voice spoorwegveiligheid GSM-R Portofonie GSM-R Andere spoorweggerelateerde voice- en datacommunicatie Orderportaal Mijn Treinen WLIS KijfDis Meldkamer Spoor (MKS) 7 x 24 uur 084 084 9500 MTPS Plan- en uitvoeringsinformatie (NL) Publicatie Capaciteitsaanvragen (volgens TSI TAF/TAP standaard) Plan- en uitvoeringsinformatie (volgens TSI TAF/TAP standaard) RouteLint ORBIT VIEW Buitendienststellingsdossiers Btd-planner LOA Online Quo Vadis en Hotbox SpoorWeb Centrale Service Desk (CSD) 7 x 24 uur 088 231 2600 Btd-planner rapportages Levering GeoData Centrale Service Desk (CSD) Werkdagen Tussen 08:00 en 18:00 uur 088 231 2600 Meekijk VOS RMS Client Servicedesk ProRail13 7 x 24 uur 088 231 7100
Servicedesk. Incidentmeldingen en verzoeken voor wijziging dienen door de key-user van de DSP deelnemer of superuser van de netbeheerder ingediend te worden bij de Servicedesk van Mijn Aansluiting en worden binnen het support window, zoals beschreven in de DVO, in behandeling genomen. Incident meldingen worden opgelost, standaard wijzigingsverzoeken worden uitgevoerd en informatieverzoeken worden beantwoord binnen de tijd zoals beschreven in de DVO. Niet-standaard wijzigingsverzoeken worden uitgevoerd volgens het prioritering- en besluitvormingsproces zoals aangegeven in par. 1.2 van de Product Diensten Catalogus (PDC). Zie de bijlagen 1 t/m 4 voor een overzicht van de wijzigingsverzoeken. Een verzoek via de Servicedesk portal dient volledig ingevuld te worden incl. de bijbehorende prioriteit gebaseerd op de omschrijving op de wiki van Mijn Aansluiting. Communicatie over de status van het ticket verloopt via het Servicedesk systeem. Indien na 7 dagen na de oplos- of uitvoeractie door Mijn Aansluiting geen reactie van de indiener van het ticket ontvangen is, wordt automatisch een herinnering verstuurd via het systeem. Na 14 dagen wordt het ticket gesloten indien nog geen reactie van de indiener is ontvangen. Een incident dat de netbeheerder / deelnemer / aannemer aanmeldt en waarvan achteraf blijkt dat de oorzaak ervan niet in het domein van Mijn Aansluiting ligt, wordt als “onterecht aangemeld incident ” beschouwd en wordt niet meegenomen in de kwartaal SLA rapportage.
Servicedesk. Voor vragen en meldingen van storingen is een servicedesk 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar voor zowel LRC als de Afnemers van de warmte en koude in het Project.
Servicedesk. 11.1. Bij een Storing dient Opdrachtgever dit zo spoedig mogelijk te melden aan Leverancier, waarbij Opdrachtgever duidelijk de aard van de Storing aangeeft.
11.2. Voor alle vragen met betrekking tot de Dienst en het melden van Storingen kan Opdrachtgever zich tijdens kantooruren wenden tot de servicedesk van Leverancier.
11.3. De reactietijd bedraagt maximaal 4 kantooruren na de Storingsmelding. Opdrachtnemer zal Opdrachtgever op de hoogte houden met betrekking tot de voortgang van het verhelpen van de Storing.
11.4. De kosten voor de opheffing van een Storing zijn in de vergoedingen van de Overeenkomst inbegrepen. Indien de Storing gevolg is van onoordeelkundig gebruik door (gebruikers van) Opdrachtgever en/of voortvloeit uit het handelen of nalaten door (gebruikers van) Opdrachtgever, dan is Opdrachtnemer gerechtigd Opdrachtgever hiervoor extra kosten in rekening te brengen. De gehanteerde tarieven zullen marktconform zijn.
Servicedesk. Voor vragen en/of informatie over deze Voorwaarden kunt u onze Servicedesk telefonisch bereiken op 030 7115711, kunt u een e-mail sturen aan xxxx@xxxxxxxxxxxxx.xx of kunt u een brief sturen welke u dient te adresseren aan Regiecentrale B.V. Xxxxxxxxxxxxxx 0000, 0000 XX Xxxxxxx.
Servicedesk. 1. ServiceDesk strekt ertoe dat IP linq een inspanningsverplichting heeft tot het verlenen van telefonische support en remote support binnen de daarvoor geldende responstijden.
2. Dienstverlening zal van start gaan nadat cliënt melding maakt van een storing of een verzoek tot service en support indient. Het betreft zogenaamde re-actieve service en support.
3. De ServiceDesk is op werkdagen bereikbaar van 8.00 uur tot 17.00 en vrijdag tot 16.30 uur. Binnen deze werktijden worden meldingen in behandeling genomen. Buiten deze werktijden zullen meldingen de eerst volgende werkdag in behandeling worden genomen.
4. Per melding wordt maximaal 1 uur besteed aan telefonische en remote support. Indien binnen die tijd geen oplossing gevonden is kan cliënt, indien dit mogelijk is, een opdracht geven tot een remote of on-site vervolgactie.
5. Indien cliënt opdracht geeft tot een vervolgactie zoals genoemd in artikel 2.4 zullen alle uitgevoerde werkzaamheden, inclusief eventuele voorrijkosten, volgens de standaard tarieven van IP linq dienstverlening, of volgens de overeengekomen detacheringtarieven worden doorberekend.
6. Indien zich een situatie voordoet zoals omschreven in artikel 2.4 en IP linq kan door middel van een vervolgactie zowel remote als on-site geen oplossing bieden zal de dienstverlening voor deze melding worden beëindigd, zonder zulks kan leiden tot enige aansprakelijkheid van IP linq, uit welke hoofde dan ook.
7. On-site service en support zal pas starten indien er met telefonische en remote support geen oplossing kan worden geboden. De geldende responsetijden voor on-site service en support gaan in nadat de melding de telefonische en remote support gepasseerd zijn.
8. Bij on-site service en support zal IP linq er naar streven te reageren binnen de hieronder omschreven responsetijden; Bedrijfskritische storingen: 4 werkuren, Storingen: 8 werkuren, Problemen: 5 werkdagen.
Servicedesk. 20.1 Indien Relatie problemen ondervind bij het gebruik van de UCS Diensten kan zij gedurende kantooruren telefonisch contact opnemen met de Servicedesk van Ricoh. Telefonische ondersteuning door de Servicedesk is alleen beschikbaar voor de directe beantwoording van vragen en hulp bij bediening en het gebruik van de UCS Diensten en de behandeling van reparatieverzoeken. Indien de Relatie andere of aanvullen serviceniveaus wenst dienen partijen daartoe separate afspraken te maken.
Servicedesk. 3.1 De servicedesk is telefonisch en per mail bereikbaar voor vragen over het gebruik van de applicatie, wijzigingsverzoeken, administratieve vragen en verstoringsmeldingen.