Standaard Support. 15.1 CCS zal aan Klant de Standaard Support leveren zoals beschreven in de Overeenkomst.
Standaard Support. Standaard support omvat alle aanvragen gericht aan de service desk in verband met het gebruik van de door Combell aangeboden diensten, systemen en geïnstalleerde software. Aanvragen die niet onmiddellijk kunnen worden beantwoord worden geregistreerd en opgevolgd door de Combell Service desk. Aanvragen die duiden op een incident of een wijziging worden via respectievelijk het incidenten- (zie paragraaf 3.4) en wijzigingenbeheer (zie paragraaf 3.5) behandeld. Afhankelijk van het Service Level Pack kunnen klanten genieten van een Basis- of Geavanceerde ondersteuning zoals verder beschreven. Klanten die recht hebben op basisondersteuning kunnen met hun ondersteuningsvragen over de door Combell aangeboden diensten, systemen en geïnstalleerde software terecht bij de service desk. Klanten met een SLA Start of SLA Start+ pack genieten enkel van basisondersteuning betreft vragen over de infrastructuur (datacenter, netwerk, netwerkconnectiviteit, …). Voor alle andere SLA Packs omvat basisondersteuning: • vragen over de infrastructuur (datacenter, netwerk, netwerkconnectiviteit, ...) • vragen over de serverconfiguratie of configuratie van bestaande software of modules • vragen over domeinnamen en DNS-instellingen, e-mail en FTP • vragen over het gebruik van het klantencontrolepaneel • vragen over versies van software, upgrades, patches • vragen over de status van incidenten en wijzigingen • het herstarten van een server Standaard support omvatten alle activiteiten uitgevoerd door Combell-medewerkers die een gevolg zijn van een wijzigingsaanvraag door de klant. Dit omvat de volgende wijzigingsaanvragen: • Installeren en/of configureren van specifieke patches, hotfixes, add-on’s op bestaande software of modules geïnstalleerd door Combell 1 • instellen van netwerkapparatuur (switches, VPN, …) in het Combell-datacenter • terugzetten van een back-up (data of disaster recovery back-up) • upgraden van virtuele hardware Standaard support worden door Xxxxxxx ingepland op basis van de hersteltijd voor niet-bedrijfskritische incidenten binnen het door de Klant gekozen Service Level Pack. Afhankelijk van het gekozen Service Level Pack zijn er een aantal minuten standard support inbegrepen. Worden deze overschreden dan zijn de op dat moment geldende tarieven van geavanceerde support van toepassing De inbegrepen minuten bij het door de Klant gekozen Service Level Pack kunnen enkel gebruikt worden voor het uitvoeren van standaard support m.b.t. private hardware en software die geïn...