Wsparcie powdrożeniowe. 1. Wsparcie powdrożeniowe oznacza świadczenie przez Wykonawcę na rzecz Zamawiającego usług na oprogramowanie do zarządzania urządzeniami mobilnymi, zwanych dalej „Wsparciem powdrożeniowym”, „Usługą”.
2. Wykonawca w ramach usługi Wsparcia powdrożeniowego zobowiązuje się do realizacji Usługi na warunkach i zasadach szczegółowo opisanych w Opisie Przedmiotu Zamówienia, stanowiącego Załącznik nr 1 do umowy
3. Wykonawca zobowiązuje się do realizacji usługi Wsparcia powdrożeniowego przez okres 12 miesięcy liczonych od dnia podpisania Protokołu Odbioru bez zastrzeżeń.
4. Wykonawca oświadcza, że posiada niezbędną wiedzę i umiejętności dotyczące serwisowania oprogramowania.
5. Wykonawca zobowiązany jest do świadczenia Wsparcia powdrożeniowego w ramach wynagrodzenia, o którym mowa w § 4 ust. 1 oraz zgodnie ze swoją najlepszą wiedzą i umiejętnościami oraz zgodnie z najlepszą praktyką w tym zakresie.
6. Wykonawca ponosi odpowiedzialność za wszelkie szkody spowodowane przez pracowników lub współpracowników Wykonawcy oraz inne osoby działające na jego zlecenie.
7. Zamawiający zapewni wskazanym pracownikom Wykonawcy dostęp do sprzętu i umożliwi użycie wyposażenia i środków niezbędnych do jego obsługi w ramach wykonywania Usługi.
8. Zamawiający zastrzega sobie prawo wprowadzenia przez Wykonawcę zmian w oprogramowaniu, w związku ze świadczeniem usług Wsparcia powdrożeniowego, wyłącznie po uzyskaniu pisemnej akceptacji Zamawiającego.
9. Wykonanie usługi Wsparcia powdrożeniowego Wykonawca potwierdza poprzez wysłanie odpowiedniej wiadomości e-mail na adres osoby (osób) odpowiedzialnej za realizację umowy.
10. Wykonawca w ramach umowy zobowiązuje się do dotrzymania następujących parametrów zgłoszeń: Wada o wysokim priorytecie 1 godzina 2 dni robocze liczone od dnia zgłoszenia Wada o normalnym priorytecie 4 godziny 5 dni robocze liczone od dnia zgłoszenia
a) Określone pojęcia oznaczają:
Wsparcie powdrożeniowe. 5.1. Wykonawca zapewni usługę wsparcia powdrożeniowego dla oprogramowania do zarządzania urządzeniami mobilnymi
5.2. Usługa wsparcia powdrożeniowego musi uprawniać Zamawiającego przez okres 12 miesięcy liczonych od dnia podpisania Protokołu Odbioru bez zastrzeżeń do:
5.2.1. Telefonicznego i mailowego wsparcia w języku polskim przez 5 dni w tygodniu (od poniedziałku do piątku z wykluczeniem dni ustawowo wolnych od pracy), od godziny 8.00 do 16.30
5.2.2. W przypadku zgłoszeń Wad o wysokim priorytecie – czas reakcji na zgłoszenie nie dłuższy niż 1 godzina, czas rozwiązania problemu maksymalnie w 2 dni robocze liczone od dnia zgłoszenia
5.2.3. W przypadku zgłoszeń Wad o normalnym priorytecie – czas reakcji na zgłoszenie nie dłuższy niż 4 godziny, czas rozwiązania problemu maksymalnie w 5 dni robocze liczone od dnia zgłoszenia
5.2.4. Dodatkowych konsultacji telefonicznych i mailowych w zakresie działania systemu
5.2.5. Instruktażu telefonicznego i mailowego dotyczącego oprogramowania
5.2.6. Konsultacji telefonicznych i mailowych w zakresie konfiguracji zaoferowanego rozwiązania w celu usprawnienia jego działania
5.2.7. Aktualizacji oprogramowania do najnowszych wersji wykonywanych przez Wykonawcę w siedzibie Zamawiającego lub zdalnie/online
5.2.8. Backupu oprogramowania przy podnoszeniu wersji systemu wykonywany przez Wykonawcę w siedzibie Zamawiającego lub zdalnie/online
5.2.9. Obsługi zgłoszeń w siedzibie Zamawiającego lub zdalnie/online
I. Ze strony Zamawiającego:
II. Ze strony Wykonawcy:
Wsparcie powdrożeniowe usługi związane z użytkowaniem i administrowaniem systemu oraz jego zmianami i rozwojem.
Wsparcie powdrożeniowe. § 74. Niezależnie od udzielonej gwarancji Wykonawca, w okresie 24 miesięcy licząc od daty odbioru końcowego EOD, zapewni Zamawiającemu wsparcie powdrożeniowe.
Wsparcie powdrożeniowe. Wykonawca musi zapewnić telefoniczne i mailowe wsparcie (na uzgodnione przez Wykonawcę i Zamawiającego numery telefonu i adres mailowy) w zakresie merytorycznym i technicznej obsługi systemu, przez 25 dni roboczych (w godzinach 8:00-16:00) wybranych przez Zamawiającego w ciągu 12 miesięcy od momentu wdrożenia produkcyjnego (konkretne daty zostaną podane wybranemu Wykonawcy).
Wsparcie powdrożeniowe. 5.1. Wsparcie powdrożeniowe jest świadczone od zakończenia wdrożenia (licząc od daty podpisania przez Xxxxxx protokołu odbioru).
5.2. Wsparcie powdrożeniowe obejmuje utrzymanie procesów/scenariuszy polegające na usuwaniu błędów i awarii funkcjonalnych dostarczonego oprogramowania oraz modyfikacji integracji.
5.3. Wsparcie powdrożeniowe obejmuje również konsultacje pracowników Zamawiającego ze wskazanymi specjalistami Wykonawcy dotyczące serwisowanego oprogramowania.
5.4. Wsparcie powdrożeniowe obejmuje nie więcej niż 100 roboczogodzin specjalistów Wykonawcy do wykorzystania w okresie trwania umowy tj. 24 miesiące od zakończenia wdrożenia.
5.5. Zamawiający zakłada możliwość wykorzystania tylko części z przewidzianych roboczogodzin.
5.6. Rozliczanie wykonanych prac odbywać się będzie na podstawie wykorzystanych godzin, zgodnie z podpisanymi przez Strony protokołami realizacji prac. Zakres prac będzie każdorazowo ustalany przez Xxxxxx wraz z oszacowaniem pracochłonności i będzie przedmiotem odrębnego zlecenia.
Wsparcie powdrożeniowe. W ramach wsparcia powdrożeniowego Wykonawca zobowiązany będzie do obsługi Zgłoszeń oraz Zgłoszeń bez błędu – w Dni robocze w Godzinach roboczych.
Wsparcie powdrożeniowe. Wsparcie powdrożeniowe jest świadczone od zakończenia wdrożenia (licząc od daty podpisania przez Xxxxxx protokołu odbioru) do końca okresu umowy. Wsparcie powdrożeniowe obejmuje konsultacje pracowników Zamawiającego ze wskazanymi specjalistami Wykonawcy dotyczące serwisowanego oprogramowania. Wsparcie powdrożeniowe obejmuje nie więcej niż 100 roboczogodzin specjalistów Wykonawcy do wykorzystania przez Xxxxxxxxxxxxx. Rozliczanie wykonanych prac odbywać się będzie na podstawie wykorzystanych godzin, zgodnie z podpisanymi przez Strony protokołami realizacji prac. Zakres prac będzie każdorazowo ustalany przez Xxxxxx wraz z oszacowaniem pracochłonności i będzie przedmiotem odrębnego zlecenia. Licencja na okres 24 miesięcy, z możliwością przedłużenia na kolejne 24 miesiące lub licencja wieczysta.
Wsparcie powdrożeniowe. Okres wsparcia Użytkowników, rozpoczynający się w pierwszym dniu od momentu Startu Produkcyjnego, w którym Wykonawca świadczyć będzie Zamawiającemu wsparcie, mające na celu ułatwienie pracy Użytkownikom Systemu i zapewnienie prawidłowego działania Systemu pod względem funkcjonalnym i jakościowym, zgodnie z wymaganiami OPZ. postępowania o udzielenie zamówienia na realizację Przedmiotu Zamówienia na dostawę i wdrożenie Zintegrowanego Systemu Informatycznego klasy ERP (ZSI-ERP) do Zamawiającego.
Wsparcie powdrożeniowe. 1. Wykonawca zobowiązuje się do świadczenia Wsparcia Powdrożeniowego dla Systemu w okresie 12 miesięcy liczonych od dnia podpisania Protokołu Odbioru końcowego.
2. W okresie obowiązywania Wsparcia Powdrożeniowego Wykonawca zapewni realizację usług obejmujących w szczególności:
1) zapewnienie ciągłego, poprawnego, zgodnego z OPZ w SIWZ, Analizą Przedwdrożeniową, oraz Instrukcjami Stanowiskowymi i Dokumentacją Administratora,
2) przyjmowanie, rejestrowanie oraz usuwanie wszelkich nieprawidłowości w działaniu Systemu, w tym napraw Usterek, Błędów, Awarii zgodnie z parametrami ust. 3-5 niniejszego paragrafu,
3) zapewnienie zgodność dostarczonej funkcjonalności Systemu ze zmieniającymi się przepisami prawa rozumiane jako monitorowanie stanu prawnego przez Wykonawcę, informowanie o zmianach prawa Zamawiającego i zainstalowanie niezbędnych aktualizacji,
4) prawo do nowej wersji Systemu rozumiane jako zapewnienie aktualności Systemu zainstalowanego u Zamawiającego obejmującego aktualizację oraz jej instalację (realizację upgrade) bez dodatkowych opłat licencyjnych Wykonawcy z tego tytułu,
5) zarządzanie zmianami Oprogramowania, np. szerokie wsparcie w zakresie zmian ustawień konfiguracyjnych lub upgrade’ów Oprogramowania,
6) sposób kontaktu pomiędzy Zamawiającym a Wykonawcą zostanie ustalony przy rozpoczęciu wsparcia powdrożeniowego
7) zapewnienie konsultacji w lokalizacjach Zamawiającego.
8) pomoc w diagnostyce Nieprawidłowości związanych z działaniem Systemu,
9) prowadzenie zdalnego Wsparcia Powdrożeniowego umożliwiającego wykonywanie za pośrednictwem Internetu napraw nieprawidłowości w działaniu Systemu (Usterek, Błędów i Awarii bezpośrednio po ustaleniu ich przyczyny,
10) pomoc w zabezpieczeniu Systemu w przypadku awarii Infrastruktury Sprzętowej lub Oprogramowania,
11) aktualizację Dokumentacji.
3. Zgłoszenia Błędów, Usterek lub Awarii, będzie przekazywane przez Koordynatora Zmawiającego Koordynatorowi Wykonawcy.
4. Wykonawca niezwłocznie po otrzymaniu Zgłoszenia, dokona wstępnej klasyfikacji Zgłoszenia, potwierdzając przyjęcie realizacji Zgłoszenia oraz jego kwalifikację bezpośrednio osobie zgłaszającej.
5. Czas reakcji Wykonawcy od momentu Zgłoszenia wyniesie nie dłużej niż 1 h, zaś czas naprawy wskazany został poniżej