Apêndice 4
Apêndice 4
Pacote de Manutenção de SAP Business One VAR
O presente Apêndice 4 (Pacote de Manutenção de SAP Business One VAR) é composto pelos seguintes Termos e Condições de Manutenção de SAP Business One VAR (A) e pelo Apêndice de Manutenção SAP Business One VAR (B).
A. Termos e Condições de Manutenção de SAP Business One VAR
Artigo 1 Preâmbulo
1. Este documento descreve o âmbito e a prestação de Serviços de Manutenção para o Software prestados pela SAP e que o PARCEIRO tem o direito de revender a Utilizadores Finais de acordo com o Artigo 14 do Apêndice 1 (Termos Específicos de SAP PartnerEdge VAR).
2. Os Termos e Condições Gerais definidos neste Apêndice 4 estão incorporados e fazem parte do Contrato de Canal PartnerEdge para VAR, que, em conjunto com os seus outros Apêndices e Anexos, representará o Contrato entre a SAP e o PARCEIRO. As referências a um "Artigo" ou a uma "Secção" neste Apêndice 4 remetem para os artigos e secções deste Apêndice, a não ser que outra coisa resulte do contexto.
3. Os termos em maiúsculas não definidos neste Apêndice 4 terão o significado que lhes foi atribuído no Contrato de PartnerEdge Channel VAR, Apêndice 1 (Termos Específicos de SAP PartnerEdge VAR) e Apêndice 3 (Termos e Condições Gerais de SAP PartnerEdge VAR).
Artigo 2 Definições
1. “Código do PARCEIRO” designará o código desenvolvido pelo PARCEIRO.
2. “Incidente” designará uma falha, erro ou avaria do Software detectados pelo Utilizador Final e para os quais é necessária assistência.
3. “Root Cause Analysis do Incidente” (Diagnóstico de Incidências) designará a análise e a classificação de um Incidente como um problema de hardware, problema de processamento, problema de qualidade de dados, falha de software etc. O tratamento e encaminhamento desse Incidente depende do resultado da classificação do Incidente.
4. “Período de Vigência Inicial” designará o período de tempo (i) entre a data em que a SAP iniciou a prestação dos Serviços de Manutenção ao PARCEIRO pela primeira vez, no que respeita a um determinado Utilizador Final, e (ii) 31 de Dezembro do ano civil completo a seguir a essa data; no entanto, se a prestação dos Serviços de Manutenção começar a 1 de Janeiro de um ano civil, o Período de Vigência Inicial terminará a 31 de Dezembro do mesmo ano civil.
5. “Período de Renovação” designará qualquer ano subsequente ao Período de Vigência Inicial, em que o ano imediatamente a seguir ao Período de Vigência Inicial constitui o “1º Período de Renovação”.
6. “Ordem(ns) de Venda” designará uma encomenda para serviços de manutenção emitida pelo PARCEIRO à SAP em benefício de um determinado Utilizador Final.
7. “Caso de Suporte” designará um Incidente de suporte no ambiente da SAP, baseado numa falha ou deficiência funcional do Software, tal como estipulado no Artigo 9 dos Termos e Condições Gerais de SAP PartnerEdge VAR. Assim que a organização de suporte, quer do PARCEIRO, quer da SAP, seja informada sobre a existência de um desses Incidentes, esse Incidente passa a ser um Caso de Suporte.
Artigo 3 Software Suportado
1. A SAP prestará Serviços de Manutenção para o Software mais recente que está actualmente a ser entregue. Estes serviços estão especificados no Apêndice 4, bem como na Lista de Preços actual. A SAP prestará Serviços de Manutenção para Software mais antigo, de acordo com a estratégia de lançamento da SAP, publicada na plataforma de informações online da SAP (doravante "SAP Service Marketplace").
2. Em especial, mas sem se limitar a tal, a SAP NÃO prestará Serviços de Manutenção nas seguintes circunstâncias:
• quaisquer problemas que surjam porque o PARCEIRO ou o Utilizador Final alterou o Software ou devido à utilização do Software em violação das disposições da licença, ou num ambiente de hardware ou em relação a um ambiente de software diferente do descrito na documentação pertinente. A SAP não presta Serviços de Manutenção e não será obrigada a prestar Serviços de Manutenção para quaisquer bases de dados onde tenham sido executadas consultas SQL manualmente ou por meio de accionadores que modificam conjuntos de dados ou estruturas de dados dentro de uma base de dados do Software. Estas consultas incluem instruções de actualização, eliminação e remoção.
• para produtos de terceiros para os quais o PARCEIRO não tenha obtido uma licença como parte do Software, mesmo que tais produtos sejam entregues juntamente com o Software.
• para problemas que resultem de instalação inadequada, formação insuficiente do Utilizador Final, design empresarial em falta ou incorrecto, operação incorrecta ou hardware defeituoso.
Artigo 4 Serviços de Manutenção para Utilizadores Finais
1. O âmbito dos Serviços de Manutenção de Software padrão inclui:
• Melhoria contínua (Pacotes de Correcção - Support Packs e Patches, novos Releases, gestão de modificações)
• Resolução de problemas tal como o definido na descrição de Nível de Suporte ao abrigo do Artigo 7
• Gestão de qualidade (ferramentas de controlo, Serviços Remotos Pró-activos – plataforma de suporte remoto para SAP Business One, tal como descrito no Guia Operacional de Serviços)
• Transferência de conhecimentos (SAP Marketplace)
2. A SAP disponibilizará ao PARCEIRO os Releases mais recentes (incluindo novas Versões, Actualizações e Upgrades) e Pacotes de Correcção do Software, assim que eles estejam ou se tornem disponíveis. A SAP desenvolve continuamente a qualidade e actualiza a tecnologia do Software, elimina defeitos e fornece o trabalho que daí resulta aos clientes nos novos Releases do Software. Estão incluídas ampliações funcionais menores. Em alternativa, a SAP pode introduzir capacidades ampliadas como novos produtos de software. Esses novos produtos ou blocos de funções não estão cobertos por contratos já em vigor. No entanto, o PARCEIRO não tem direito a adoptar quaisquer funções adicionais específicas no Software e a SAP, sob seu exclusivo critério, determinará o âmbito e conteúdo dos Releases mais recentes do Software. Os Releases mais recentes do Software são normalmente disponibilizados por meios electrónicos (entrega electrónica), mas podem ser fornecidos por correio, caso seja paga uma taxa administrativa.
3. A SAP disponibilizará ao PARCEIRO Pacotes de Correcção (sob a forma de Support Packages ou Patches). Os Pacotes de Correcção contêm melhorias ao Software e são fornecidos de forma independente dos Releases e fora do ciclo de Release. Os Pacotes de Correcção serão disponibilizados como downloads, por meio de áreas de suporte protegidas por palavra-passe no SAP Service Marketplace, ou por qualquer outro meio electrónico. Os pacotes de Correcção e os novos Releases são considerados Software ao abrigo do descrito no Artigo 2, Secção 22 do Apêndice 3 (Termos e Condições Gerais de SAP PartnerEdge VAR).
4. A SAP concederá ao PARCEIRO acesso ao SAP Service Marketplace protegido por palavra-passe, concedendo assim acesso à base de dados de notas técnicas (doravante "Notas SAP"), sistema de processamento de notificações de problema e área de comunicação de suporte, como um meio para suportar a operação da hotline de Utilizador Final do PARCEIRO. A SAP determinará o âmbito e conteúdo da base de dados de Notas SAP sob seu exclusivo critério. Os Utilizadores Finais e o PARCEIRO podem contribuir, em qualquer momento, com comentários e observações, podendo também apresentar sugestões para melhorias. Assim, o SAP Service Marketplace pode também conter notas SAP criadas por terceiros e que não foram divulgadas pela SAP. Desse modo, o PARCEIRO deve verificar a plausibilidade de toda a informação antes de a utilizar durante a execução do programa, devendo instruir os Utilizadores Finais sobre isso. A SAP pode modificar o conteúdo deste Apêndice, especialmente o âmbito dos Serviços de Manutenção, pontualmente e sob seu exclusivo critério, de acordo com o Artigo 8 do Apêndice 3 (Termos e Condições Gerais de SAP PartnerEdge VAR).
5. O canal para os Serviços de Manutenção prestados pela SAP será o SAP Service Marketplace. O acesso ao SAP Service Marketplace permitirá ao PARCEIRO apresentar Casos de Suporte à SAP e comunicar com a SAP sobre esses Casos de Suporte. Se disponíveis, os Serviços de Manutenção serão prestados ao PARCEIRO no idioma local. Fora do horário de expediente ou quando o suporte nesse idioma local não estiver disponível, os serviços de manutenção serão prestados em Inglês. Os detalhes sobre Casos de Suporte e Níveis de Suporte estão estipulados no Artigo 7 abaixo. A SAP utilizará o SAP Service Marketplace para fornecer ao PARCEIRO actualizações relativas à evolução do processo de resolução do Caso de Suporte. O PARCEIRO envolvido no Caso de Suporte pode verificar o estado do processo de resolução do Caso de Suporte em qualquer momento, no SAP Service Marketplace.
6. A SAP tem como objectivo uma reacção inicial (sem fornecer a solução para um Caso de Suporte) de 1 hora para Casos de Suporte com prioridade "muito alta", tal como o definido no Artigo 7, Secção 2.1, e de 24 horas para todas as outras prioridades definidas no Artigo 7, Secções 2.2 a 2.4.
7. A SAP oferece o seguinte modelo de suporte para os Serviços de Manutenção.
- O PARCEIRO prestará os Níveis de Suporte 1 e 2 para o Software
- A SAP prestará o Nível de Suporte 3 para o Software
As responsabilidades específicas e obrigações contratuais adicionais associadas a este Suporte estão descritas detalhadamente no Apêndice de Manutenção de SAP Business One VAR.
Artigo 5 SAP Partner Support
1. A SAP Partner Support Line está disponível para o PARCEIRO como resposta a Casos de Suporte nos dias úteis das 9h00 às 18h00, hora local. A SAP pode, sob seu exclusivo critério, fornecer suporte ao PARCEIRO a pedido razoável do PARCEIRO, se tal suporte for necessário para resolver o Caso de Suporte.
2. A comunicação entre o PARCEIRO e a SAP deve ser efectuada utilizando a infra-estrutura fornecida pela SAP e as Notas SAP actualmente em vigor no SAP Service Marketplace.
Artigo 6 Obrigações gerais do PARCEIRO
1. O PARCEIRO deverá disponibilizar aos Utilizadores Finais todos os novos Releases (incluindo novas Versões, Actualizações e Upgrades) e Pacotes de Correcção que receba da SAP, sem atrasos indevidos. O PARCEIRO deve ter em funcionamento uma hotline de Utilizador Final própria nos dias úteis das 9h00 às 18h00, hora local, nas instalações do PARCEIRO e na língua oficial do Utilizador Final.
2. A SAP e o PARCEIRO registarão todas as informações relevantes no SAP Service Marketplace. O PARCEIRO e a SAP são responsáveis por controlar a existência de Casos de Suporte no SAP Service Marketplace, de modo a cumprir os tempos de resposta acordados. Além disso, o PARCEIRO assegurará que pode aceder e controlar em qualquer altura o SAP Service Marketplace.
3. No SAP Service Marketplace, a SAP criou componentes de produto SAP designados (doravante “Queues”) para todos os produtos ao abrigo da manutenção SAP. O PARCEIRO encaminhará todos os Casos de Suporte para a SAP por meio de uma Queue correspondente e o PARCEIRO responderá à SAP e ao Utilizador Final utilizando o SAP Service Marketplace. O PARCEIRO controlará esta Queue regularmente e assegurará, para os Casos de Suporte atribuídos a essa Queue, a disponibilidade de suporte técnico acordado por ambas as partes ao abrigo do presente Contrato.
4. O PARCEIRO verificará no SAP Channel Partner Portal se existem SAP HotNews publicadas pela SAP relativas ao Software. A SAP recomenda que essas verificações sejam efectuadas diariamente.
5. O PARCEIRO executará sistemas de teste para simular e analisar problemas para todos os Releases do Software suportados ao abrigo do Pacote de Manutenção de SAP Business One VAR.
6. O PARCEIRO implementará a plataforma de suporte remoto para SAP Business One para os respectivos Utilizadores Finais (desde que seja gratuita por parte da SAP) e assegurará que é implementada e utilizada pelos Utilizadores Finais.
7. O PARCEIRO deve implementar as ferramentas de resolução de problemas adequados para resolver falhas no Software e que são disponibilizados ao PARCEIRO pela SAP como parte deste Pacote de Manutenção de SAP Business One VAR, nas suas instalações e nos sistemas dos Utilizadores Finais, de acordo com as Notas SAP actuais publicadas no SAP Service Marketplace. Para utilizar estas ferramentas, é necessário que exista uma ligação de telecomunicações em funcionamento entre o Utilizador Final e o PARCEIRO ou, se a SAP prestar Níveis de Suporte, entre o Utilizador Final e a SAP.
8. O PARCEIRO deve ter o devido cuidado e preparar adequadamente a notificação de problema quando encaminha a mensagem à SAP. Isto incluirá, mas não se limitará a:
Após a conclusão da implementação do Software nas instalações do Utilizador Final (doravante "Fase de Implementação do Projecto do Utilizador Final"), o PARCEIRO deve entregar os dados do sistema do Utilizador Final necessários para SAP Partner Support, sob a forma disponibilizada pela SAP no SAP Service Marketplace, manter os dados do sistema do Utilizador Final e, quando necessário, actualizar esses dados no SAP Service Marketplace, o mais tardar no momento em que o suporte deve ser prestado.
9. O PARCEIRO deve obter dos Utilizadores Finais os consentimentos adequados referentes à protecção de dados, por escrito, como cláusula dos contratos de manutenção de software de Utilizador Final. Além disso, o PARCEIRO deve assegurar nos respectivos contratos de Utilizador Final que a SAP tem o direito de aceder aos sistemas do Utilizador Final de modo a prestar quaisquer Serviços de Manutenção aqui descritos.
10. Para se conseguir um suporte remoto satisfatório, o PARCEIRO deve assegurar que o Utilizador Final configura e mantém uma ligação de Internet que cumpra as especificações técnicas da SAP para o suporte remoto SAP Business One e que obteve uma licença separada para um software de navegação na Web que permite a prestação adequada dos Serviços de Manutenção. De acordo com a experiência da SAP, os Serviços de Manutenção actualmente disponíveis são prestados de modo mais adequado quando o Utilizador Final instala o Microsoft Internet Explorer. Além disso, o PARCEIRO deve assegurar que as instalações de software e de hardware, tanto do PARCEIRO como dos Utilizadores Finais, cumprem sempre os requisitos publicados no SAP Service Marketplace, as quais são actualizadas regularmente. Essas instalações incluirão, nomeadamente, software de ligação remota e ferramentas de análise de base de dados.
11. Em particular, o PARCEIRO assegurará que:
- os seus Utilizadores Finais instalam um help desk de Utilizador final (doravante "Help desk") que executará o Root Cause Analysis de Incidentes para qualificar a natureza, a possível origem e a responsabilidade do código (Software, Código ou Extensão do PARCEIRO);
- o Help desk do Utilizador Final (ou seus representantes) contacta o PARCEIRO por meio de um Caso de Suporte, se esse Caso de Suporte estiver relacionado com o Software, de acordo com a o Root Cause Analysis de Incidentes efectuado pelo Utilizador Final;
- o Help desk do Utilizador Final (ou seus representantes) contacta o PARCEIRO mediante um Caso de Suporte, se esse Caso de Suporte estiver relacionado com o Código do PARCEIRO ou uma Extensão vendida ou revendida pelo PARCEIRO.
12. A pedido da SAP, o PARCEIRO informará a SAP do número total de mensagens recebidas (Incidentes de suporte relativos ao Software) de Utilizadores Finais durante um determinado período, independentemente do canal de comunicação através do qual a mensagem foi recebida. No entanto, tal período não poderá exceder um máximo de doze (12) meses anteriores à data do pedido da SAP. O PARCEIRO fornecerá esta informação à SAP o mais tardar trinta (30) dias após a recepção desse pedido.
Artigo 7 Princípios para a prestação de Serviços de Manutenção
A SAP e o PARCEIRO seguirão os processos de suporte descritos nesta Secção.
1. Níveis de Suporte
Os Serviços de Manutenção para Utilizadores Finais cumprirão os seguintes níveis de suporte.
1.1 Nível de Suporte 1
O Nível de Suporte 1 recebe todos os Casos de Suporte de Utilizadores Finais e cumpre as tarefas seguintes:
- Completar o nome e os detalhes de contacto da pessoa que notifica o Caso de Xxxxxxx.
- Verificar se o Caso de Suporte notificado pelo Utilizador Final está completo e, se necessário, obter os dados e informações em falta do Utilizador Final. Esses dados deverão incluir um cabeçalho relevante sobre o Caso de Suporte, informação técnica sobre o contexto de Casos de Suporte (por exemplo, arquivos de log) e informação técnica sobre o sistema de Casos de Suporte (ID do sistema, tipo de sistema, nome do sistema, número da instalação, Versão (Release) e Pacotes de Correcção) de cada produto envolvido, Software Development Kit, ou Extensões, base de dados e dados do servidor de base de dados, dados do servidor de aplicação, sistema operativo, interface gráfica de utilizador ou versão do browser, definições de idioma e localização etc.
- Preparar uma descrição abrangente do problema que constitui a base do Caso de Suporte, que incluirá todas as etapas que levaram à ocorrência do Caso de Suporte, sintaxe completa da notificação do problema e factores relacionados (upgrades recentes ou outros).
- Verificar a prioridade dos Casos de Suporte com base nas definições dispostas na Secção 2 abaixo.
- Atribuição de um registo de Casos de Suporte a uma fila específica no sistema de suporte da SAP.
- Procurar as Notas SAP disponíveis e atribuí-las ao Caso de Suporte.
- Assegurar uma ligação de Internet funcional, nas instalações do Utilizador Final, para possibilitar o suporte remoto.
- Resumir o status ao encaminhar o Caso de Suporte para o Nível de Suporte 2.
1.2 Nível de Suporte 2
O Nível de Suporte 2 é subsequente ao Nível de Suporte 1 e cumprirá as seguintes tarefas:
- Procurar erros utilizando os dados fornecidos pelo Utilizador Final
- Analisar os dados técnicos específicos do Caso de Suporte e documentar a evolução do Caso de Suporte
- Aceder, se necessário, ao sistema do Utilizador Final
- Reproduzir e isolar o Caso de Suporte
- Analisar se o Caso de Suporte pode ser atribuído a um defeito do Software
- Propor uma configuração do sistema adequada ou uma solução alternativa para o Software, se o Caso de Suporte não puder ser atribuído a um defeito do Software
- Encaminhar o Caso de Suporte para o Nível de Suporte 3, se o Caso de Suporte puder ser atribuído a um defeito do Software e não estiver disponível qualquer Nota SAP para resolver o Caso de Suporte.
- Resumir o status da notificação de problema antes de encaminhar o Caso de Suporte para o Nível de Suporte 3
1.3 Nível de Suporte 3 (suporte de desenvolvimento)
O Nível de Suporte 3 é subsequente ao Nível de Suporte 2 e cumprirá as seguintes tarefas:
- Analisar detalhadamente todos os dados relativos ao Caso de Xxxxxxx
- Aceder, se necessário, ao sistema do Utilizador Final
- Analisar o sistema do Utilizador Final no que se refere ao Caso de Suporte
- Assistir o Utilizador Final na execução da solução do Caso de Suporte, necessária e aplicável, utilizando recomendações de solução alternativa ou correcções, se disponíveis ou necessárias
- Especificar a duração prevista para corrigir o defeito
- Modificar a codificação
- Fornecer correcções
- Recomendar soluções alternativas, se disponíveis e consideradas necessárias
- Criar Notas SAP novas e modificar existentes
Sempre que um Caso de Suporte for encaminhado para o Nível de Suporte seguinte, o Utilizador Final será notificado sobre isso pelo PARCEIRO.
2. Prioridades de Caso de Suporte
2.1 Muito alta:
Uma notificação de problema ou Caso de Suporte é categorizada com a prioridade "muito alta" se o problema tiver consequências muito graves para as transacções empresariais normais e impedir que trabalho urgente seja desempenhado. Isto é geralmente causado pelas circunstâncias seguintes:
- Perda total de um sistema
- Avarias das funções centrais do sistema da SAP no sistema produtivo do Utilizador Final
- Atrasos no início produtivo ou upgrade planeados, nos 3 dias úteis seguintes
- A notificação de problema exige processamento imediato porque a avaria pode originar perdas graves.
2.2 Alta:
Uma notificação de problema ou Caso de Suporte é categorizada com a prioridade "alta" se as transacções empresariais normais forem seriamente afectadas e não for possível desempenhar tarefas necessárias. Isto é causado por funções incorrectas ou inoperáveis no sistema da SAP, necessárias na situação real.
A notificação de problema exige processamento imediato porque a avaria pode afectar seriamente todo o processo empresarial produtivo.
2.3 Média:
Uma notificação de problema ou Caso de Suporte é categorizada com a prioridade "média" se as transacções empresariais normais forem afectadas. O problema é causado por funções incorrectas ou inoperáveis no sistema da SAP.
2.4 Baixa:
Uma notificação de problema ou Caso de Suporte é categorizada com a prioridade "baixa" se o problema tiver poucos ou nenhuns efeitos nas transacções empresariais normais. O problema é causado por funções incorrectas ou inoperáveis no sistema da SAP que não são necessárias diariamente ou que raramente são utilizadas.
2.5 Após consulta de todas as partes envolvidas, a SAP tem o direito de modificar a prioridade de um Caso de Suporte.
3. Escalado
Num Caso Escalado, a SAP e o PARCEIRO tentarão em conjunto resolver o problema. Um Caso Escalado designará uma situação crítica em que um Caso de Suporte pode resultar num enorme impacto empresarial negativo para um Utilizador Final, em que a SAP determina que tal Caso de Suporte não pode ser resolvido atempadamente com os procedimentos de suporte da SAP e do PARCEIRO, tal como descritos neste documento.
A SAP e o PARCEIRO concordam em disponibilizar um número de contacto e um procedimento de contacto entre ambos, disponível vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana ("24X7"), para tratar de Casos Escalados.
O processo de escalado pode ser iniciado pelo Utilizador Final, pelo PARCEIRO ou pela SAP. A SAP reserva-se o direito a decidir se tal processo de escalado é justificado e se será processado. Os Casos Escalados são processados de acordo com a respectiva gravidade ou prioridade, tal como o descrito na Secção 2 acima.
A SAP decide se um Caso Escalado permanece classificado como tal, dependendo de se o Caso de Suporte está resolvido de forma razoável ou se a situação do Utilizador Final já não necessita, razoavelmente, de atenção especial. O Caso Escalado é encerrado pelo Utilizador Final. A SAP e o PARCEIRO concordam suportar inicialmente custos próprios que possam surgir devido ao Caso Escalado. Uma vez terminada a escalado, a SAP e o PARCEIRO decidirão, por acordo mútuo, o modo como os custos serão partilhados entre a SAP e o PARCEIRO e, eventualmente, o Utilizador Final, de acordo com o Root Cause Analysis de Incidente para a escalado.
Artigo 8 Remuneração
1. Cada Ordem de Venda de Serviços de Manutenção para um Utilizador Final específico representa um contrato separado entre a SAP e o PARCEIRO. Uma Ordem de Venda deve ser feita pelo PARCEIRO por escrito ou através dos meios electrónicos fornecidos pela SAP.
2. A responsabilidade do PARCEIRO pelo pagamento das taxas para os Serviços de Manutenção para um Utilizador Final específico começa no mês a seguir à entrega do Software ao PARCEIRO.
3. As taxas respeitantes aos Serviços de Manutenção devem ser pagas antecipadamente por ano civil. No primeiro ano de entrega dos Serviços de Manutenção, as taxas serão facturadas desde o mês a seguir à entrega do Software ao PARCEIRO até ao final do ano civil. Todas as taxas subsequentes para os Serviços de Manutenção serão facturadas pela SAP anualmente por antecipação no início do ano civil. Todas as remunerações pelos Serviços de Manutenção deverão ser pagas pelo PARCEIRO à SAP num prazo máximo de trinta (30) dias após a data da factura.
4. Os Serviços de Manutenção devem abranger sempre todas as instalações de Software de Utilizadores Finais. O PARCEIRO só poderá utilizar e encomendar Serviços de Manutenção se todas as instalações de Software dos seus Utilizadores Finais estiverem sob manutenção. Se não for esse o caso, o PARCEIRO deve cessar todos os contratos de suporte/manutenção de software com esse Utilizador Final. Não é permitida uma cessação parcial.
5. Se o PARCEIRO não encomendar os Serviços de Manutenção para um determinado Utilizador Final imediatamente após a entrega do Software ao PARCEIRO, mas efectuar a encomenda posteriormente para obter um novo Release do Software, ou se os Serviços de Manutenção forem recusados, de qualquer outra forma, por um determinado período de tempo e forem solicitados ou restabelecidos subsequentemente, o PARCEIRO só poderá obter os Serviços de Manutenção para esse Utilizador Final após pagamento da taxa para os Serviços de Manutenção que teria (relativamente à Lista de Preços aplicável e vigente no momento) de ter pago, se tivesse concordado receber os Serviços de Manutenção a partir do momento da entrega do Software. No caso do restabelecimento de Serviços de Manutenção, pode ser aplicável uma taxa de restabelecimento. O pagamento de tais taxas é devido imediatamente e na totalidade. As presentes disposições aplicam-se igualmente após a cessação da Ordem de Venda de Serviços de Manutenção para um determinado Utilizador Final, se o PARCEIRO quiser celebrar um novo contrato para esse Utilizador Final, e à cessação e reactivação do Contrato de SAP PartnerEdge Channel VAR entre o PARCEIRO e a SAP.
6. O PARCEIRO só poderá denunciar as Ordens de Venda de Serviços de Manutenção se proceder ao envio de um aviso prévio por escrito de três (3) meses antes do fim do (a) Período de Vigência Inicial ou de (b) qualquer Período de Renovação. É recomendável que isto seja mencionado pelo PARCEIRO nos contratos de manutenção e de suporte com Utilizadores Finais. Para efeitos de esclarecimento: o PARCEIRO só poderá denunciar os Serviços de Manutenção para todas as instalações de Software de um Utilizador Final. Não é permitida uma denúncia parcial. Quaisquer compras/licenças de Software adicionais devem ser adicionadas aos Serviços de Manutenção através de uma Ordem de Venda separada.
7. Quando o PARCEIRO denunciar as Ordens de Venda de Serviços de Manutenção, o PARCEIRO fornecerá à SAP o nome e o número de identificação do cliente do respectivo Utilizador Final, o motivo da denúncia, a data efectiva da denúncia e uma cópia do aviso de denúncia do respectivo Utilizador Final para o PARCEIRO.
8. A SAP poderá denunciar as Ordens de Venda de Serviços de Manutenção em qualquer altura, se proceder ao envio de um aviso prévio por escrito de três (3) meses antes do fim do (a) Período de Vigência Inicial ou de (b) qualquer Período de Renovação. É recomendável que este direito de denúncia da SAP esteja reflectido em conformidade nos contratos de Utilizador Final do PARCEIRO. A SAP terá o direito de resolver as Ordens de Venda de Serviços de Manutenção, se proceder ao envio de um aviso prévio por escrito de trinta (30) dias, se o PARCEIRO não efectuar o pagamento de uma porção ou de toda a remuneração devida e exigível para os Serviços de Manutenção encomendados pelo PARCEIRO.
9. Na eventualidade de cessação dos Serviços de Manutenção para um Utilizador Final pelo PARCEIRO ou pela SAP, a SAP envidará todos os esforços, se for o caso, para transferir esse Utilizador Final, num prazo de três (3) meses após a emissão do aviso de cessação, para outro parceiro SAP, no que respeita à prestação de Serviços de Manutenção. O PARCEIRO continuará a cobrar a esse Utilizador Final todas as taxas devidas, até a cessação entrar em vigor. De acordo com o respectivo contrato de manutenção ou apêndice, celebrado pela SAP e o PARCEIRO, a SAP reserva-se o direito de oferecer Serviços de Manutenção directamente a esse Utilizador Final.
10. Após cessação dos Serviços de Manutenção para um Utilizador Final ou cessação do Contrato entre o PARCEIRO e a SAP, o PARCEIRO devolverá aos Utilizadores Finais todas as informações fornecidas ao PARCEIRO que sejam relevantes para a prestação do suporte ao Software. O PARCEIRO aceita suportar activamente a migração dos Utilizadores Finais para um prestador de suporte de substituição dos Serviços de Manutenção (a própria SAP ou um revendedor SAP autorizado).
11. a) Na eventualidade de o PARCEIRO falhar o cumprimento das obrigações de Suporte relacionadas com os Níveis 1 e 2, a SAP facturará ao PARCEIRO, conforme o disposto na Secção c) abaixo, os Incidentes ou mensagens, se esses Incidentes tiverem sido processados pela organização de suporte do PARCEIRO, mas se tiverem sido resolvidos pela Manutenção SAP (fechado com o status “Confirmado” pelo PARCEIRO ou com o status “Confirmado Automaticamente” pela SAP).
b) Um determinado número de Incidentes de suporte requer a utilização da plataforma de suporte remoto do SAP Business One (RSP) para a sua resolução. O PARCEIRO assegurará que a RSP será utilizada para a resolução de tais Incidentes. A informação sobre quais os Incidentes sujeitos a esta limitação está publicada no SAP PartnerEdge Portal, que pode ser encontrado em: xxxx://xxxxxxxxxxxxxx.xxx/X0/xxx. Na eventualidade de um Incidente desses ser encaminhado, pelo PARCEIRO, para a SAP sem a devida utilização da RSP, a SAP irá facturar ao PARCEIRO uma taxa por Incidente, tal como disposto abaixo na Secção c).
Artigo 9 Garantia
O Artigo 9 do Apêndice 3 (Termos e Condições Gerais de SAP PartnerEdge VAR) também é aplicável como apropriado a defeitos relativos à qualidade e a defeitos em título no Software fornecido como parte do Pacote de Manutenção de SAP Business One VAR. Um direito de resolução por causa maior substitui o direito de denunciar este Pacote de Manutenção de SAP Business One VAR. Qualquer direito a redução da remuneração é aplicável no que respeita à remuneração a ser paga ao abrigo deste Pacote de Manutenção de SAP Business One VAR.
B. Anexo de Manutenção de SAP Business One VAR
O PARCEIRO solicitará os Serviços de Manutenção para um determinado Utilizador Final, através do SAP Channel Partner Portal.
Artigo 1 Suporte do Parceiro
1. Responsabilidades do PARCEIRO
Além das obrigações gerais do PARCEIRO dispostas no Artigo 6 dos Termos e Condições de Manutenção de SAP Business One VAR, o PARCEIRO assumirá as seguintes responsabilidades: o PARCEIRO prestará os Níveis de Suporte 1 e 2 para o Software e prestar cada Nível de Suporte, pelo menos ao mesmo nível que a SAP e tal como o definido no Artigo 4 dos Termos e Condições de Manutenção de SAP Business One para VAR.
O PARCEIRO receberá os Casos de Suporte do help desk do Utilizador Final.
Se um Root Cause Analysis do Incidente (Diagnóstico de Incidências) no Nível de Suporte 2 indicar que o problema pode ser atribuído ao Software, o PARCEIRO encaminhará o Caso de Suporte à SAP através do SAP Service Marketplace.
A SAP notificará o PARCEIRO se após a transferência de um Caso de Suporte para a SAP for detectado que esse Caso de Suporte é, na verdade, da responsabilidade do Código ou Extensões do PARCEIRO, vendidos ou revendidos pelo PARCEIRO, e não do Software. O PARCEIRO notificará o Utilizador Final de que esse Caso de Suporte não é imputável ao Software. O PARCEIRO deverá acompanhar esse Caso de Suporte ele próprio ou em conjunto com o ISV que fabricou as Extensões, devendo encerrar o Caso de Suporte no SAP Service Marketplace assim que for solucionado. A SAP não terá quaisquer outras obrigações no que respeita a esse Caso de Suporte. Contudo, a SAP poderá oferecer ao PARCEIRO os seus serviços para solucionar esse Caso de Suporte, de acordo com os Termos e Condições em vigor no momento para Serviços de Consultoria.
2. Pré-requisitos a cumprir pelo PARCEIRO
Além dos deveres do PARCEIRO dispostos no Artigo 6 dos Termos e Condições de Manutenção de SAP Business One VAR, o PARCEIRO só poderá prestar suporte de acordo com o descrito na Secção 1 acima, depois de ter cumprido os seguintes requisitos e de ter concluído com êxito as seguintes etapas:
ETAPA 1: configuração inicial
(a) O PARCEIRO deverá instalar uma hotline de Utilizador Final e instalar as funções para o registo dos Casos de Suporte dos Utilizadores Finais.
(b) O PARCEIRO prestará pelo menos suporte remoto e actualizará as ligações entre a sua hotline e os Utilizadores Finais, da forma seguinte:
- sistema telefónico com funcionalidade de encaminhamento de chamadas ou, de preferência, distribuição automática de chamadas (ACD), voice mail, e-mail e fax;
- um agente de call center para operar a hotline de Utilizador Final, tal como o definido no Artigo 6, Secção 1 dos Termos e Condições de Manutenção de SAP Business One VAR;
- sistema para o teste e reprodução das notificações de problema ou dos Casos de Suporte do Utilizador Final;
- ligações de comunicação e de Internet com tempos de resposta suficientes, correspondentes aos requisitos técnicos mínimos definidos no SAP Service Marketplace;
- uma ferramenta de partilha de aplicações adequada para a prestação de um suporte remoto razoável ao Utilizador Final
ETAPA 2: avaliação do suporte
A pedido da SAP, o PARCEIRO fornecerá todas as informações razoavelmente solicitadas pela SAP que permitam à SAP verificar se a estrutura e processos de suporte e manutenção do PARCEIRO cumprem os requisitos definidos na ETAPA 1 acima mencionada. O PARCEIRO aceita compensar a SAP por todos os custos incorridos, na medida do razoável, pela SAP relativos a esse processo de verificação e implementar as recomendações da SAP que sejam razoáveis e que advenham dessa avaliação, caso sejam necessárias para cumprir os requisitos dispostos na ETAPA 1 acima mencionada.
ETAPA 3: habilitação
O PARCEIRO assegurará sempre que pelo menos dois membros do seu pessoal são Consultores de Suporte de SAP Business One certificados.
ETAPA 4: operações
(a). Após a conclusão bem sucedida das etapas 1 a 3 e apenas se o PARCEIRO aderir às suas obrigações actuais ao abrigo do Programa SAP PartnerEdge Channel Partner, o PARCEIRO terá o direito de fornecer os Níveis de Suporte 1 e 2 aos Utilizadores Finais.
(b) A SAP, sob seu exclusivo critério, pode rever o desempenho do PARCEIRO no que se refere à prestação dos serviços de Suporte.
(c) O PARCEIRO implementará procedimentos, métodos e ferramentas fornecidos pela SAP, adequados para a detecção e correcção pró-activas de erros típicos no Software e assegurará a implementação e utilização dos mesmos por parte dos Utilizadores Finais. O PARCEIRO assegurará que a plataforma de suporte remoto para SAP Business One é utilizada, pelo menos, mensalmente nas instalações dos Utilizadores Finais.
3. Nível de Suporte a prestar pelo PARCEIRO
O PARCEIRO aderirá aos Tempos de Reacção Inicial (TRI) e aos Tempos Máximos de Processamento (TMP) mencionados abaixo, ao comunicar com o Utilizador Final e outros Níveis de Suporte.
Definições:
“Tempo de Reacção Inicial” designará:
- O PARCEIRO confirmará a entrada de um Caso de Suporte e dará uma resposta qualificada ao Utilizador Final dentro do período de tempo definido;
- Quando a prioridade é “muito alta”, o tempo é medido em tempo real, independentemente do horário de expediente normal do PARCEIRO;
- No caso de todas as outras prioridades, o tempo é medido em horas de trabalho dentro do horário de expediente normal do PARCEIRO.
“Tempo Máximo de Processamento” designará:
- O PARCEIRO fornecerá uma solução ou solução alternativa dentro do período de tempo especificado.
- O PARCEIRO encaminhará um Caso de Suporte ao Nível de Suporte 3 da SAP, dentro do período de tempo especificado, se o Root Cause Analysis do Incidente do Caso de Suporte indicar um problema no código fonte da SAP.
Prioridade | Gravidade | Tempo de Reacção Inicial pretendido | Tempo Máximo de Processamento pretendido |
Muito alta | Urgência | 60 minutos (tempo real) | 8 horas (tempo real) |
Alta | Crítica | 4 horas de trabalho | 2 dias úteis |
Média | Não crítica | 8 horas de trabalho | 4 dias úteis |
Baixa | Menor | 16 horas de trabalho | 8 dias úteis |
4. Responsabilidades da SAP
A SAP prestará o Nível de Suporte 3 para o Software, através do SAP Service Marketplace.