EDITAL DE PREGÃO ELETRÔNICO Nº 002/2022
EDITAL DE PREGÃO ELETRÔNICO Nº 002/2022
ID CidadES/TCE-ES: 2022.500E0800001.01.0003
O INSTITUTO DE PREVIDENCIA DOS SERVIDORES DO ESTADO DO ESPIRITO
SANTO - IPAJM, doravante denominado IPAJM, realizará licitação, na modalidade "Pregão Eletrônico", sob o critério “menor preço por lote”, por meio do site xxx.xxxxxxx.xx.xxx.xx, para contratação de PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE CENTRAL DE TELEATENDIMENTO (LOTE 1) E PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA CENTRAL DE ATENDIMENTO PRESENCIAL (LOTE 2), conforme Processo nº 2021-
DCXQH, devidamente aprovado pela autoridade competente. O Pregão será realizado por Xxxxxxxxx e Equipe de Apoio, designados pela Portaria IPAJM nº 019-S de 10 de março de 2022, publicada em 11 de março de 2022, nos termos da Lei 10.520/2002, e subsidiariamente da Lei 8.666/1993, e do Decreto estadual 2.458-R/2010, bem como da Portaria SEGER/PGE/SECONT Nº 049-R/2010, e demais normas pertinentes e condições estabelecidas no presente Edital.
DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
A sessão pública de processamento do Pregão Eletrônico será realizada por meio da internet, mediante condições de segurança - criptografia e autenticação - em todas as suas fases.
Os trabalhos serão conduzidos pelo Pregoeiro designado, por inserção e monitoramento de dados inseridos no aplicativo “Sistema Integrado de Gestão Administrativa – SIGA”, no endereço xxx.xxxxxxx.xx.xxx.xx, conforme indicado abaixo:
INÍCIO DO ACOLHIMENTO DAS PROPOSTAS: ÀS 14:00 horas do dia 31/05/2022.
LIMITE PARA ACOLHIMENTO DAS PROPOSTAS: ÀS 09:00 horas do dia 14/06/2022.
ABERTURA DAS PROPOSTAS: ÀS 09:50 horas do dia 14/06/2022. ABERTURA DA SESSÃO PÚBLICA: ÀS 10:00 horas do dia 14/06/2022.
Integram este Edital os seguintes anexos: Anexo I – Termo de Referência
Anexo II – Modelos do Edital
Anexo II.A – Modelo de Proposta Comercial
Anexo II.B – Formulário de dados complementares Anexo II.C – Modelo de declaração do art. 7º da CF
Anexo III – Exigências de Habilitação Anexo IV – Minuta de Termo de Contrato
DO OBJETO
O objeto deste Pregão é a contratação de PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE CENTRAL DE TELEATENDIMENTO (LOTE 1) E PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA
CENTRAL DE ATENDIMENTO PRESENCIAL (LOTE 2), conforme especificações do Anexo I (e seus apêndices) do presente Edital.
O recebimento do objeto se fará na forma estabelecida no Anexo I e IV do presente Edital.
Os serviços serão prestados nos seguintes locais:
a) Lote 1: Os serviços da Central de Teleatendimento deverão ser executados nas instalações da CONTRATADA.
b) Lote 2: O endereço da prestação dos serviços é: Xxxxxxx Xxxxx Xxxxx, xx 0000, Xxxxxx Xxxxx Xxxxx, Xxxxxx xx Xxxxxxx, Xxxxxx xx Xxxxxxxx Xxxxx, podendo ser alterado no decorrer do Contrato ou de suas prorrogações.
DA GARANTIA DE EXECUÇÃO CONTRATUAL
Na forma prevista no Termo de Contrato, a licitante vencedora deverá prestar garantia correspondente a 5% (cinco por cento) do valor total da contratação.
DA DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA
As despesas decorrentes da presente licitação correrão à conta do orçamento próprio da Xxxxxxxxx a cargo da conta da atividade nº 09.122.0002.2070.0000 – Fonte 0278 – ADMINISTRAÇÃO DA UNIDADE, Elemento de Despesa nº 3.3.90.39 e 3.3.90.37
do orçamento do IPAJM para o exercício de 2022.
DOS PREÇOS E DAS CONDIÇÕES DE PAGAMENTO
Os preços serão estabelecidos em conformidade com a proposta do licitante vencedor, observadas as exigências deste edital, devendo estar inclusos todas as
espécies de tributos, diretos e indiretos, encargos sociais, seguros, fretes, material, mão de obra, instalações e quaisquer despesas inerentes à execução do objeto contratual.
Os preços, a eventual revisão e reajustes serão estabelecidos em conformidade com o disposto no Anexo IV – Minuta de Termo de Contrato.
Os pagamentos serão realizados em conformidade com o disposto no Anexo IV – Minuta de Termo de Contrato.
DO PRAZO DE VIGÊNCIA CONTRATUAL
O prazo de vigência contratual terá início no dia subsequente ao da publicação do resumo do contrato no Diário Oficial e terá duração de 24 (vinte e quatro) meses.
A prorrogação poderá ser admitida nos termos do art. 57 da Lei 8.666/1993, mediante prévia justificativa e autorização da autoridade competente, devendo ser precedida, ainda, de manifestação da Gerencia Jurídica Previdenciária do IPAJM.
Ocorrendo a hipótese prevista no inc. II do art. 57 da Lei 8666/1993, a duração do contrato poderá sofrer prorrogação por sucessivos períodos, limitada a 60 (sessenta) meses, desde que cumpridas as formalidades acima indicadas e demonstrado, nos autos, que a medida importará em obtenção de preços e condições mais vantajosas para a Administração.
DO PRAZO DE VALIDADE DAS PROPOSTAS
O prazo de validade das propostas será de 60 (sessenta) dias corridos, contados da data limite para o acolhimento das mesmas, conforme indicado neste edital.
RECEBIMENTO E ABERTURA DAS PROPOSTAS E DATA DO PREGÃO
O licitante deverá observar as datas e os horários limites previstos para a abertura da proposta, atentando também para a data e horário fixados para início da disputa.
REFERÊNCIA DE TEMPO
Todas as referências de tempo no Edital, no Aviso e durante a Sessão Pública observarão, obrigatoriamente, o horário de Brasília–DF e, dessa forma, serão registradas no sistema eletrônico e na documentação relativa ao certame.
DAS CONDIÇÕES PARA PARTICIPAÇÃO
Poderão participar do processo os interessados que atenderem a todas as exigências contidas neste Edital e seus anexos.
Estarão impedidos de participar de qualquer fase do processo, interessados que se enquadrarem em uma ou mais das situações a seguir:
10.2.1 - estejam constituídos sob a forma de consórcio;
10.2.2 - estejam cumprindo as penalidades previstas no art. 87, III, da Lei 8.666/1993, desde que não haja disposição expressa limitando os seus efeitos à esfera do ente sancionador;
10.2.3 - estejam cumprindo a penalidade prevista no art. 87, IV, da Lei 8.666/1993, ainda que impostas por ente federativo diverso do Espírito Santo;
10.2.4 - estejam cumprindo penalidade prevista no art. 7º da Lei 10.520/2002, desde que a decisão proferida pelo ente sancionador amplie, expressamente, os seus efeitos aos demais órgãos da Administração Pública Nacional.
10.2.5 - estejam sob falência, dissolução ou liquidação;
10.2.5.1 - Caso o licitante se encontre em processo de recuperação judicial ou extrajudicial, deverá ser apresentada na fase de habilitação a sentença homologatória do plano de recuperação judicial;
10.2.6 - não cumpram o disposto no art. 9º da Lei 8.666/1993 e alterações.
REGULAMENTO OPERACIONAL DO CERTAME
O certame será conduzido pelo Pregoeiro, que terá, em especial, as seguintes atribuições:
11.1.1 - coordenar o processo licitatório;
11.1.2 - receber, examinar e decidir as impugnações e consultas ao edital, apoiado pelo setor responsável pela sua elaboração;
11.1.3 - conduzir a sessão pública na internet;
11.1.4 - verificar a conformidade da proposta com os requisitos estabelecidos no instrumento convocatório;
11.1.5 - dirigir a etapa de lances;
11.1.6 - verificar e julgar as condições de habilitação;
11.1.7 - receber, examinar e decidir os recursos, encaminhando à autoridade competente quando mantiver sua decisão;
11.1.8 - indicar o vencedor do certame;
11.1.9 - adjudicar o objeto, quando não houver recurso, sendo que, em havendo recursos, competirá ao ordenador de despesas a adjudicação;
11.1.10 - conduzir os trabalhos da equipe de apoio;
11.1.11 - encaminhar o processo devidamente instruído à autoridade superior e propor a homologação.
DAS OBRIGAÇÕES DOS LICITANTES
Caberá ao licitante interessado em participar do pregão, na forma eletrônica:
12.1.1 - credenciar-se, previamente, junto ao Cadastro de Fornecedores do Estado do Espírito Santo – CRC/ES, por meio do sítio xxx.xxxxxxx.xx.xxx.xx, para obtenção da senha de acesso ao sistema eletrônico de compras;
12.1.2 - remeter, no prazo estabelecido, exclusivamente por meio eletrônico, via internet, a proposta e, quando for o caso, seus anexos;
12.1.3 - responsabilizar-se formalmente pelas transações efetuadas em seu nome, assumindo como firmes e verdadeiras suas propostas e lances, inclusive os atos praticados diretamente ou por seu representante, não cabendo ao provedor do sistema ou ao órgão promotor da licitação responsabilidade por eventuais danos decorrentes de uso indevido da senha, ainda que por terceiros;
12.1.4 - acompanhar as operações no sistema eletrônico durante o processo licitatório, bem como manter endereço atualizado de correio eletrônico, responsabilizando-se pelo ônus decorrente da perda de negócios diante da inobservância de quaisquer mensagens emitidas pelo sistema ou de sua desconexão;
12.1.5 - comunicar imediatamente ao provedor do sistema qualquer acontecimento que possa comprometer o sigilo ou a inviabilidade do uso da senha, para imediato bloqueio de acesso;
12.1.6 - utilizar-se da chave de identificação (login) e da senha de acesso para participar do pregão na forma eletrônica;
12.1.7 - solicitar o cancelamento da chave de identificação (login) ou da senha de acesso por interesse próprio;
12.1.8 - submeter-se às exigências do Decreto Estadual 2.458/2010, do Decreto Estadual 2.849-R/2011, da Portaria SEGER nº 049-R, da Lei 10.520/2002 e, subsidiariamente, da Lei 8.666/1993, assim como aos termos de participação e condições de contratação constantes neste instrumento convocatório.
O fornecedor descredenciado no CRC/ES terá sua chave de identificação e senha suspensas automaticamente.
DO CREDENCIAMENTO NO PROVEDOR DO SISTEMA
Os licitantes deverão ser previamente credenciados perante o Governo do Estado do Espírito Santo, por intermédio do site xxx.xxxxxxx.xx.xxx.xx, para obtenção de acesso ao sistema eletrônico de licitação.
O credenciamento dar-se-á pela atribuição de login e de senha, pessoal e intransferível, para acesso ao sistema eletrônico, identificado pelo status “com certificado”.
A chave de identificação e a senha poderão ser utilizadas em qualquer pregão eletrônico, salvo quando canceladas por solicitação do credenciado ou em virtude de sua inabilitação perante o cadastro de fornecedores.
A perda da senha ou a quebra de sigilo deverão ser comunicadas imediatamente ao provedor do sistema, para imediato bloqueio de acesso.
O uso da senha de acesso pelo licitante é de sua responsabilidade exclusiva, incluindo qualquer transação efetuada diretamente ou por seu representante, não cabendo ao provedor do sistema ou ao órgão promotor da licitação, responsabilidade por eventuais danos decorrentes de uso indevido da senha, ainda que por terceiros.
O credenciamento junto ao provedor do sistema implica a responsabilidade legal do licitante ou de seu representante legal e a presunção de sua capacidade técnica para realização das transações inerentes ao pregão eletrônico.
DO PEDIDO DE ESCLARECIMENTOS E DA IMPUGNAÇÃO AO EDITAL
Até dois dias úteis antes da data fixada para abertura da sessão pública, qualquer pessoa poderá impugnar o ato convocatório deste pregão.
A impugnação deverá ser feita, de forma motivada, em campo próprio do sistema, podendo ser anexados documentos digitalizados em formato “pdf”, ou protocolizada no órgão realizador do certame, de 9 às 18 horas, somente sendo aceitas impugnações protocolizadas se assinadas pelo(s) impugnante(s).
Caberá ao pregoeiro, auxiliado pelo setor responsável pela elaboração deste edital, decidir sobre a impugnação no prazo de até 48 (quarenta e oito) horas.
Caso o pregoeiro decida pela improcedência da impugnação ao ato convocatório, deverá encaminhar o processo para a autoridade competente – ordenadora da despesa
- a quem competirá, nesse caso, ratificar ou alterar a decisão do pregoeiro.
Acolhida a impugnação contra o ato convocatório, será definida e publicada nova data para realização do certame
Os pedidos de esclarecimentos referentes a este processo licitatório deverão ser enviados ao pregoeiro, até 03 (três) dias úteis anteriores à data fixada para abertura da sessão pública, exclusivamente por meio eletrônico via internet, no endereço indicado neste edital, devendo o pregoeiro prestar o esclarecimento no xxxxx xxxxxx xx 00 (xxxxxxxx x xxxx) horas.
Qualquer modificação no edital será divulgada pelo mesmo instrumento de publicação em que se deu o texto original, reabrindo-se o prazo inicialmente estabelecido, exceto quando, inquestionavelmente, a alteração não afetar a formulação das propostas.
DA APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA
Os licitantes deverão encaminhar proposta com a descrição do objeto ofertado e com o preço, exclusivamente por meio do sistema eletrônico, observando a data e o horário limite para o seu acolhimento, quando, então, encerrar-se-á, automaticamente, a fase de recebimento de propostas.
15.1.1 - A proposta da licitante deverá considerar a tributação que efetivamente incidirá durante a execução do contrato.
15.1.2 - As propostas deverão indicar expressamente o preço global dos serviços prestados, considerando o prazo de vigência inicial previsto para o contrato.
A participação no pregão eletrônico dar-se-á pela utilização da senha privativa do licitante.
Para participação no pregão eletrônico, o licitante deverá manifestar, em campo próprio do sistema eletrônico, que cumpre plenamente os requisitos de habilitação e que sua proposta está em conformidade com as exigências do instrumento convocatório.
A declaração falsa relativa ao cumprimento dos requisitos de habilitação e proposta sujeitará o licitante às sanções previstas na legislação de regência, sem prejuízo de qualquer sanção criminal cabível.
Até a abertura da sessão, os licitantes poderão retirar ou substituir a proposta anteriormente apresentada.
Após a abertura da sessão, não cabe desistência da proposta, salvo por motivo justo decorrente de fato superveniente e aceito pelo pregoeiro.
A proposta comercial vencedora deverá ser apresentada no prazo referido no item 17.2, em conformidade com o modelo contido no Anexo II, acompanhada de todos os documentos nele enumerados, observando-se o que se segue, sem prejuízo para as demais instruções constantes deste edital e seus anexos:
15.7.1 - Digitá-la, sem emendas, rasuras ou entrelinhas que venham a ensejar dúvidas, reconhecendo a plena aceitação e aplicação, ao contrato, das normas e critérios deste Edital;
15.7.2 - Assinar a proposta na parte final e rubricá-la em todas as suas folhas.
DO JULGAMENTO E CLASSIFICAÇÃO DAS PROPOSTAS
Esta licitação será julgada sob o critério de menor preço por lote.
Aberta a sessão pública, o pregoeiro verificará as propostas apresentadas, desclassificando aquelas que não estejam em conformidade com os requisitos estabelecidos no edital.
A desclassificação de proposta será fundamentada e registrada no sistema, com acompanhamento em tempo real por todos os participantes.
As propostas contendo a descrição do objeto, valor e eventuais anexos estarão disponíveis na internet, no seguinte sítio eletrônico: xxx.xxxxxxx.xx.xxx.xx.
O sistema disponibilizará campo próprio para troca de mensagens entre o pregoeiro e os licitantes, que será ativado a critério do pregoeiro.
O sistema ordenará, automaticamente, as propostas classificadas pelo pregoeiro, sendo que somente estas participarão da fase de lance.
Classificadas as propostas, considerando-se o critério de menor preço global, o pregoeiro dará início à fase competitiva, quando então os licitantes poderão encaminhar lances exclusivamente por meio do sistema eletrônico.
No que se refere aos lances, o licitante será imediatamente informado do seu recebimento e do valor consignado no registro.
Os licitantes poderão oferecer lances sucessivos, observados o horário fixado para abertura da sessão e as regras estabelecidas neste edital.
O licitante somente poderá oferecer lance inferior ao último por ele ofertado e registrado pelo sistema.
Não serão aceitos dois ou mais lances iguais, prevalecendo aquele que for recebido e registrado primeiro.
Durante a sessão pública, os licitantes serão informados, em tempo real, do valor do menor lance registrado, vedada a identificação do licitante.
Na fase competitiva do pregão, o intervalo entre os lances enviados obedecerá a seguinte regra:
16.13.1 - O menor lance registrado só poderá ser coberto após o intervalo de 3 (três) segundos;
16.13.2 - Após enviar um lance, o licitante aguardará 20 (vinte) segundos para envio do próximo, independentemente de ser ou não o melhor lance vigente;
16.13.3 - Caso o detentor do menor lance registrado tenha seu preço coberto por outro licitante, ele passa a aguardar 3 (três) segundos para envio de novo lance.
16.13.4 - A regra dos 3 (três) segundos não se aplica aos lances superiores ao menor lance registrado, que observarão a regra do item 16.13.2.
16.13.5 - Os lances enviados em desacordo com os itens anteriores serão descartados automaticamente pelo sistema.
16.13.6 - Em caso de falha no sistema, os lances em desacordo com a norma deverão ser desconsiderados pelo pregoeiro.
16.13.7 - Na hipótese do inciso anterior, a ocorrência será registrada em campo próprio do sistema.
Na fase competitiva da sessão pública, o tempo normal de disputa será encerrado por decisão do pregoeiro, o que deverá ser comunicado aos licitantes com antecedência mínima de um minuto, iniciando-se, após isso, o tempo aleatório de disputa no sistema.
No decurso do tempo aleatório concedido pelo sistema para oferecimento de lances, o sistema eletrônico encerrará, aleatoriamente, dentro de um período de até 30 (trinta) minutos, a recepção de lances, após encerramento do tempo normal pelo pregoeiro.
Após o encerramento da etapa aleatória de lances da sessão pública, o pregoeiro poderá encaminhar, pelo sistema eletrônico, contraproposta ao licitante que tenha apresentado lance mais vantajoso, para que seja obtida melhor proposta, observado o critério de julgamento, não se admitindo negociar condições diferentes daquelas previstas no edital.
se-á, automaticamente, à fase de contraproposta.
A negociação será realizada por meio do sistema, podendo ser acompanhada pelos demais licitantes.
Logo após a fase de lances, se a proposta melhor classificada não tiver sido ofertada por microempresa ou empresa de pequeno porte ou equiparada e houver proposta apresentada por microempresa ou empresa de pequeno porte ou equiparada igual ou até 5% (cinco por cento) superior à melhor proposta, proceder-se-á da seguinte forma:
16.19.1 - A Administração declarará no sistema que ocorreu o empate descrito acima e, desde já, convocará a microempresa, empresa de pequeno porte ou equiparada melhor classificada para, no prazo de 05 (cinco) minutos após a convocação, sob pena de decadência de seu direito de preferência, apresentar nova proposta inferior àquela considerada originalmente vencedora do certame;
16.19.2 - Se, por motivo justificado, não for possível informar a ocorrência do empate logo após a fase de lances, o pregoeiro deverá informar aos licitantes a data e a hora em que irá declarar a ocorrência do empate e convocar a microempresa, empresa de pequeno porte ou equiparada para exercer seu direito de preferência nos termos do subitem anterior;
16.19.3 - Exercido o direito de preferência por microempresa, empresa de pequeno porte ou equiparada convocada, será esta considerada detentora da melhor proposta no certame, devendo apresentar os documentos exigidos para habilitação, nos termos do presente edital;
16.19.4 - O pregoeiro deverá solicitar documentos que comprovem o enquadramento da licitante na categoria de microempresa ou empresa de pequeno porte, conforme regras estabelecidas neste edital;
16.19.5 - Não ocorrendo a contratação da microempresa, empresa de pequeno porte ou equiparada que apresentou a melhor proposta, na forma dos subitens anteriores, serão convocadas as microempresas, empresas de pequeno porte ou equiparadas remanescentes, observada a ordem classificatória, para o exercício do direito de preferência;
16.19.6 - Caso não ocorra a contratação de microempresas, empresa de pequeno porte ou equiparada nos termos dos subitens anteriores, será declarada vencedora a licitante que houver ofertado a proposta originalmente vencedora do certame.
No caso de desconexão do pregoeiro, no decorrer da etapa de lances, se o sistema eletrônico permanecer acessível aos licitantes, os lances continuarão sendo recebidos, sem prejuízo dos atos realizados.
Se a desconexão do pregoeiro persistir por tempo superior a dez minutos, a sessão do pregão na forma eletrônica será suspensa e reiniciada somente após comunicação aos participantes, no endereço eletrônico utilizado para divulgação.
DA HABILITAÇÃO
17.1 - Encerrada a etapa de lances e negociação, o Pregoeiro examinará a proposta classificada em primeiro lugar quanto à compatibilidade do preço em relação ao estimado, a sua exequibilidade e adequação do objeto e, depois, solicitará a apresentação da Proposta Comercial e seus anexos (Anexo II.A) e dos Documentos de Habilitação (Anexo III).
17.2 - A Proposta Comercial e seus anexos e os Documentos de Habilitação deverão ser apresentados no prazo de 02 (dois) dias úteis, contados do primeiro dia útil posterior à convocação feita pelo Pregoeiro no sistema eletrônico, facultando-se o envio por e-mail em formato “PDF” para xxx@xxxxx.xx.xxx.xx.
17.2.1 - Quando a Proposta Comercial e seus anexos e os Documentos de Habilitação forem remetidos por meio eletrônico (e-mail), o Pregoeiro poderá, se entender necessário, solicitar a apresentação na forma original ou por cópia, no prazo de 02 (dois) dias úteis, contados do primeiro dia útil posterior à convocação feita no sistema eletrônico e por e-mail.
17.2.2 - Quando enviados por correio, deverá ser utilizado o SEDEX, com REGISTRO e, se solicitado, deverá o licitante fornecer o código para rastreamento, sendo que exclusivamente se atendidas estas condições o prazo de entrega será considerado atendido na data de postagem dos documentos.
17.2.3 - No caso de contratação em que se exija a apresentação de planilhas de composição de preços, o Pregoeiro poderá, se entender necessário, solicitar sejam encaminhadas também por e-mail, em arquivo em formato editável, no mesmo prazo fixado para a Proposta Comercial, com os respectivos valores readequados ao lance vencedor.
17.3 - Como condição prévia ao exame da documentação de habilitação, o pregoeiro verificará o eventual descumprimento das condições de participação, especialmente quanto à existência de sanção que impeça a participação no certame ou a futura contratação, mediante a consulta aos seguintes cadastros:
(a) Cadastro de Fornecedores do Estado do Espírito Santo – CRC/ES (xxxxx://xxx.xxxx.xx.xxx.xx/xxx/xxxxx/xxx/xxx/xxxxxxxxxx/XxxxxxxxxxxxXxxxxxxxxxx PageList.jsp?opcao=todos).
(b) Cadastro Nacional de Empresas Inidôneas e Suspensas - CEIS, mantido pela Controladoria-Geral da União (xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/xxxx).
17.3.1 - A consulta aos cadastros será realizada em nome da empresa licitante e também em nome de seus sócios majoritários, por força do art. 12 da Lei 8.429/1992, que prevê dentre as sanções impostas ao responsável pela prática de ato de improbidade administrativa, a proibição de contratar com o Poder Público, inclusive por intermédio de pessoa jurídica da qual seja sócio majoritário.
17.3.2 - Constatada a existência de sanção que inviabilize a participação ou contratação, o Pregoeiro reputará o licitante desclassificado, por falta de condição de participação.
17.4 - Após a verificação das condições dos itens antecedentes, os documentos de habilitação serão apreciados e, após análise, será declarado vencedor o licitante classificado em primeiro lugar, caso tenha atendido a todas as exigências do edital.
17.5 - A habilitação do licitante que se declarar cadastrado no CRC/ES, no que tange exclusivamente aos documentos por ele abrangidos, será verificada por meio de consulta efetuada pelo Pregoeiro. O registro no CRC/ES não dispensa o licitante de encaminhar nos mesmos prazos os documentos não compreendidos no referido cadastro, ou que já estiverem vencidos.
17.6 - Em se tratando de microempresas, empresas de pequeno porte ou equiparadas, a comprovação da regularidade fiscal e trabalhista somente será exigida para fins de formalização da contratação, mas o licitante deverá apresentar toda a documentação exigida para efeito de tal comprovação, mesmo que esta apresente alguma restrição, observadas as regras do Anexo III.
17.6.1 - O motivo da irregularidade fiscal e trabalhista pendente, quando for o caso, deverá ficar registrado em ata, bem como a indicação do documento necessário para comprovar a regularização.
17.7 - Para fins de habilitação, a verificação pelo órgão promotor do certame nos sítios oficiais de órgãos e entidades emissoras de certidões constitui meio legal de prova.
17.8 - Se a proposta não for aceitável, ou se o licitante não atender às exigências de habilitação, ou se recusar a assinar o contrato, o pregoeiro examinará a oferta subsequente e a respectiva documentação de habilitação, na ordem de classificação, e assim sucessivamente, até a apuração de uma que atenda às exigências do edital.
17.9 - Nas hipóteses previstas no item anterior, o pregoeiro poderá negociar diretamente com o proponente para que seja obtido melhor preço, tendo sempre como parâmetro a menor oferta apresentada no certame.
DA VISITA TÉCNICA
A visita técnica para conhecimento pleno das áreas de execução do objeto do contrato é facultada ao licitante para verificação das condições locais, com a finalidade de obter a avaliação própria da natureza, complexidade e quantidade dos trabalhos, materiais e equipamentos necessários, bem como para a obtenção de quaisquer outros dados que julgar necessário para a formulação da proposta.
A visita técnica poderá ser realizada até o último dia útil anterior à data fixada para a abertura da sessão pública, mediante prévio agendamento junto ao IPAJM, pelo email: xxx@xxxxx.xx.xxx.xx ou pelo telefone 00 0000-0000, e será realizada no seguinte endereço:
• Local LOTE 2 - Avenida Cezar Hilal, nº 1345, Xxxxxx Xxxxx Xxxxx, Xxxxxx xx Xxxxxxx, Xxxxxx xx Xxxxxxxx Xxxxx
18.2.1 - O licitante deve ser representado por seus administradores, procuradores ou prepostos, que devem apresentar documento de identificação, procuração, carta de preposição ou outro documento hábil a comprovar o vínculo da pessoa indicada para a respectiva visita.
18.2.2 - A visitação será limitada a um licitante por vez, de forma a evitar a reunião de interessados em data e horário marcados capazes de dar-lhes conhecimento prévio acerca do universo de concorrentes.
A visita técnica não será obrigatória, sendo dispensada também a apresentação de declaração de comparecimento ou conhecimento dos locais.
Para todos os efeitos, considerar-se-á que o licitante tem pleno conhecimento do local e de todas as informações para execução do objeto, não podendo alegar posteriormente a sua insuficiência, nem pleitear modificações nos preços, prazos e condições ou requerer o reequilíbrio econômico-financeiro em decorrência da falta de informações sobre o objeto.
DOS RECURSOS E DA ATA DA SESSÃO PÚBLICA
No mínimo, com vinte e quatro horas de antecedência, o Pregoeiro deverá comunicar aos licitantes, por meio do sistema no qual a licitação foi realizada e por e- mail, data e hora em que declarará o vencedor do certame.
Declarado o vencedor, qualquer licitante poderá, durante a sessão pública, de forma imediata e motivada, em campo próprio do sistema, manifestar sua intenção de recorrer, quando lhe será concedido o prazo de três dias úteis para apresentar as razões de recurso, ficando os demais licitantes, desde logo, intimados para, querendo, apresentarem contrarrazões em igual prazo, que começará a contar do término do prazo do recorrente, sendo-lhes assegurada vista imediata dos elementos indispensáveis à defesa dos seus interesses.
A falta de manifestação imediata e motivada do licitante quanto à intenção de recorrer, nos termos do item anterior, importará na decadência desse direito, ficando o pregoeiro autorizado a adjudicar o objeto ao licitante declarado vencedor.
Para efeito do disposto no item anterior, manifestação imediata é aquela efetuada via eletrônica – internet -, no período máximo de 30 (trinta) minutos após o pregoeiro comunicar aos participantes, por meio do sistema eletrônico, o resultado da classificação; e manifestação motivada é a descrição sucinta e clara do fato que motivou a licitante a recorrer.
O acolhimento de recurso importará na invalidação apenas dos atos insuscetíveis de aproveitamento.
No julgamento da habilitação e das propostas, o pregoeiro poderá sanar erros ou falhas que não alterem a substância das propostas, dos documentos e sua validade jurídica, mediante despacho fundamentado, registrado em ata e acessível a todos, atribuindo-lhes validade e eficácia para fins de habilitação e classificação.
Os recursos e contrarrazões de recurso deverão ser dirigidos ao Pregoeiro, registrados em campo próprio e anexados documentos digitalizados em formato “pdf”. Somente serão aceitas razões assinadas pelos recorrentes.
Todos os atos praticados durante a sessão pública deverão ser registrados em
ata.
A minuta da ata da sessão pública será disponibilizada na internet para acesso
livre, imediatamente após o seu encerramento. A versão definitiva da ata será disponibilizada após a adjudicação do certame.
DA ADJUDICAÇÃO E DA FORMALIZAÇÃO DA CONTRATAÇÃO
Decididos os recursos e constatada a regularidade dos atos praticados, a autoridade competente adjudicará o objeto e homologará o procedimento licitatório.
Após a homologação referida no item anterior, o adjudicatário será convocado para assinar o contrato no prazo de até 05 (cinco) dias úteis.
A Administração poderá prorrogar o prazo fixado no item anterior, por igual período, nos termos do art. 64, § 1º, da Lei 8.666/1993, quando solicitado pelo licitante vencedor, durante o seu transcurso, e desde que ocorra motivo justificado, aceito pelo ente promotor do certame.
Para a formalização da contratação, será exigida a comprovação das condições de habilitação consignadas no edital, as quais deverão ser mantidas pelo licitante durante a vigência do contrato.
DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS
Comete infração administrativa, nos termos da Lei 10.520/2002, o licitante ou adjudicatário que:
21.1.1 - Não assinar o termo de contrato, quando convocado dentro do prazo de validade da proposta;
21.1.2 - Não retirar o instrumento que substitui o termo de contrato, quando convocado dentro do prazo de validade da proposta;
21.1.3 - Deixar de entregar os documentos exigidos;
21.1.4 - Apresentar documento falso;
21.1.5 - Ensejar o retardamento da licitação;
21.1.6 - Não mantiver a proposta;
21.1.7 - Cometer fraude fiscal; ou
21.1.8 - Comportar-se de modo inidôneo.
Reputar-se-á comportamento inidôneo, exemplificativamente, os tipificados nos arts. 90 a 97 da Lei 8.666/1993 e no art. 5º da Lei 12.846/2013, a declaração falsa quanto às condições de participação e quanto ao enquadramento como ME/EPP.
O licitante ou adjudicatário que cometer qualquer das infrações discriminadas ficará sujeito, sem prejuízo da responsabilidade penal e civil, às seguintes sanções:
21.3.1 - Multa de até 10% (dez por cento) sobre o valor estimado para os lotes em que participou o licitante;
21.3.2 - Impedimento de licitar e de contratar com a Administração Pública Estadual pelo prazo de até 5 (cinco) anos, conforme o art. 7º da Lei nº 10.520/2002 e o art. 28 do Decreto 2.458-R/2010;
A penalidade de multa pode ser aplicada cumulativamente com a sanção de impedimento.
A aplicação de qualquer das penalidades previstas realizar-se-á em processo administrativo que assegurará o contraditório e a ampla defesa, observando-se além da disciplina legal o disposto no termo de contrato ou no termo de referência quanto ao procedimento e outras condições.
As sanções por atos praticados durante a execução do contrato estão previstas no termo de contrato ou no termo de referência.
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
O preço máximo admitido para o presente processo licitatório para o período de 24 (vinte e quatro) meses é de:
Lote 1 – R$ 1.748.756,79 (Um milhão, setecentos e quarenta e oito mil, setecentos e cinquenta e seis reais e setenta e noventa centavos).
Lote 2 – R$ 1.008.337,84 (Um milhão, oito mil, trezentos e trinta e sete reais e oitenta e quatro centavos).
O proponente é responsável pela fidelidade e legitimidade das informações prestadas e dos documentos apresentados em qualquer fase da licitação. A falsidade de qualquer documento apresentado ou a inverdade das informações nele contidas implicará a imediata desclassificação do proponente que o tiver apresentado, ou, caso tenha sido o vencedor, a rescisão do contrato ou pedido de compra, sem prejuízo das demais sanções cabíveis.
Ao apresentar a proposta, o licitante assume que está fazendo isso de forma absolutamente independente e que, acaso se apresente, em qualquer momento, a formação de cartel ou qualquer conluio, a Administração adotará os meios necessários para as devidas averiguações e as respectivas sanções.
É facultado ao Pregoeiro, ou à autoridade a ele superior, em qualquer fase da licitação, promover diligências com vistas a esclarecer ou a complementar a instrução do processo, vedada a criação de exigência não prevista neste edital.
Os licitantes intimados para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais deverão fazê-lo no prazo determinado pelo Pregoeiro, sob pena de desclassificação.
Em caso de dúvida quanto à autenticidade de assinatura constante em documento apresentado por licitante, poder-se-á diligenciar no intuito de saná-la, inclusive concedendo prazo para o reconhecimento de firma.
O desatendimento de exigências formais não essenciais não importará no afastamento do proponente, desde que seja possível a aferição da sua qualificação e a exata compreensão da sua proposta.
Os erros materiais irrelevantes serão objeto de saneamento, mediante ato motivado do pregoeiro.
Em se tratando de licitação cujo objeto esteja agrupado em lotes, é possível e lícita a adjudicação e homologação da licitação, por lote, ainda que o sistema eletrônico adotado pela Administração Pública Estadual não esteja adequado para tanto, devendo constar despacho fundamentado no respectivo processo administrativo, atestada a inexistência de recurso pendente de apreciação.
22.9.1 - Adjudicado o objeto e homologado o certame por lote, o Pregoeiro deverá providenciar a publicação do resultado da licitação quanto ao respectivo lote e, no momento oportuno, atualizar as informações no sistema eletrônico.
As normas que disciplinam este Pregão serão sempre interpretadas em favor da ampliação da disputa entre os proponentes, desde que não comprometam o interesse da Administração, o princípio da isonomia, a finalidade e a segurança da contratação.
As decisões referentes a este processo licitatório poderão ser comunicadas aos proponentes por qualquer meio de comunicação que comprove o recebimento ou, ainda, mediante publicação no Diário Oficial do Estado.
Os casos não previstos neste Edital serão decididos pelo Pregoeiro.
A participação do licitante nesta licitação, implica aceitação de todos os termos deste Edital.
Poderá a autoridade competente, até a assinatura do contrato, excluir o licitante ou o adjudicatário do certame, por despacho motivado, se, após a fase de habilitação, tiver ciência de fato ou circunstância, anterior ou posterior ao julgamento da licitação, que revele inidoneidade ou falta de capacidade técnica ou financeira.
A autoridade competente para aprovação do procedimento licitatório somente poderá revogá-lo em face de razões de interesse público, por motivo de fato superveniente devidamente comprovado, pertinente e suficiente para justificar tal conduta, devendo anulá-lo por ilegalidade, de ofício ou por provocação de qualquer pessoa, mediante ato escrito e fundamentado.
Os licitantes não terão direito à indenização em decorrência da anulação do procedimento licitatório, ressalvado o direito do contratado de boa-fé de ser ressarcido pelos encargos que tiver suportado no cumprimento do ajuste.
No caso de desfazimento do processo licitatório, fica assegurada a ampla defesa e o contraditório.
Vitória-ES, 31 de maio de 2022.
XXXXXX XXXX Xxxxxxxx de forma
XX XXXXX
digital por XXXXXX XXXX XX XXXXX
FREIRE:09487 FREIRE:09487089721
089721
Dados: 2022.05.31
10:58:24 -03'00'
Xxxxxx Xxxx xx Xxxxx Xxxxxx Xxxxxxxxx/IPAJM
ANEXO I – TERMO DE REFERÊNCIA
TERMO DE REFERÊNCIA
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE CENTRAL DE TELEATENDIMENTO (LOTE 1) E PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA CENTRAL DE ATENDIMENTO PRESENCIAL (LOTE 2)
NORMAS DE PROCEDIMENTO APLICÁVEIS: SCL Nº 001/004 GERAL/SEGER
Disponível em: xxx.xxxxx.xx.xxx.xx/xxx
PREGÃO ELETRÔNICO: LEI FEDERAL Nº 10.520/2002 E DECRETO ESTADUAL Nº 2.458-R/2010
CONTRATADA para execução dos serviços e prazo de mobilização para início e término das atividades de atendimento;
i) O tratamento das informações elencadas neste Termo de Referência deverá seguir o disposto na Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD – Lei Federal nº 13.709/2018), e alterações posteriores.
j) Os sistemas do IPAJM mencionados neste Termo de Referência e que poderão ser utilizados pela CONTRATADA são: e-Docs, SIARHES, SISPREV, SEP e entre outros que vier a ser utilizado pelo IPAJM.
1.1 LOTE 01 – CENTRAL DE TELEATENDIMENTO
procedimentos de monitoração e gestão das operações, solução completa de telefonia, atendimento multimídia - DAC (Distribuidor Automático de Chamadas), URA (Unidade de Resposta Audível) com integração CTI (Computer Telephony Integration), e envio de SMS, conforme os requisitos deste Termo de Referência;
g) Para o serviço de envio de Short Message Service (SMS), os custos serão contabilizados individualmente (por mensagem), sendo realizado e tarifado por demanda, conforme estimativas e solicitações realizadas pelo IPAJM;
1.2 LOTE 02 – CENTRAL DE ATENDIMENTO PRESENCIAL
IPAJM, para atendimento presencial que contemplará a prestação dos serviços de Implementação e Manutenção de Sistema de Controle e Gerenciamento de Fila (hardware e software), fornecimento de scanners de mesa, mão de obra e todos os recursos necessários para devido funcionamento, conforme os requisitos deste Termo de Referência;
módulo estatístico com possibilidade de relatórios e chamadas automáticas de senhas pelo sistema;
f) O endereço da prestação dos serviços é: Xxxxxxx Xxxxx Xxxxx, xx 0000, Xxxxxx Xxxxx Xxxxx, Xxxxxx xx Xxxxxxx, Xxxxxx xx Xxxxxxxx Xxxxx, podendo ser alterado no decorrer do Contrato ou de suas prorrogações.
a) A contratação visa para o beneficiário do IPAJM:
a) Atendimento de qualidade avaliativa e opinativa;
b) Instrumento eficaz para obtenção de informações sobre os procedimentos, produtos e serviços do Instituto;
c) Canal de Comunicação com o Instituto, evitando deslocamento físico para obtenção de informações;
d) Xxxxxxxxxxxx no atendimento de sua demanda;
e) Atendimento agendado, que proporciona comodidade e segurança ao beneficiário.
b) A contratação visa para o IPAJM:
a) Continuidade do relacionamento com seus beneficiários;
b) Conhecer ao máximo a demanda do beneficiário potencial;
c) Estrutura padronizada e organizada;
d) Manter uma imagem institucional compatível com os desafios do IPAJM, como a concessão de aposentadorias e pensões;
e) Disponibilizar ao beneficiário uma ferramenta eficaz no atendimento de sua demanda.
4. DESCRIÇÃO DETALHADA DOS SERVIÇOS
4.1. LOTE 01 – SERVIÇO DE TELEATENDIMENTO
4.1.1. DO ATENDIMENTO
c) O acréscimo de PA’s somente será utilizado com expressa autorização por escrito do IPAJM;
d) Para todos os canais de atendimento descritos neste Lote deverão estar previstos o fornecimento de mão de obra, supervisão, monitoração, relatórios, equipamentos de informática, treinamento, plataforma de atendimento e mobiliário adequado. Todo mobiliário e instalações deverão seguir as normatizações aplicáveis, conforme preconiza o Anexo II da NR 17 (Ergonomia), de modo a proporcionar o máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente dos serviços. Acesso à NR 17: xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxx-x-xxxxxxxxxxx/xx-xx/xxxxxxxxxx/xxxxxx- especificos/secretaria-de-trabalho/inspecao/seguranca-e-saude-no- trabalho/ctpp-nrs/norma-regulamentadora-no-17-nr-17.
4.1.1.1. ATENDIMENTO TELEFÔNICO RECEPTIVO
a) Será utilizado para atender as demandas de ligações dos beneficiários do IPAJM, a ser realizado nas instalações da CONTRATADA, com fornecimento da mão de obra, supervisão, equipamentos de informática, treinamento da mão de obra empregada no teleatendimento, plataforma de atendimento digital, mobiliário adequado (segundo as regras de ergonomia, condições sanitárias de conforto, programas de saúde ocupacional e de prevenção de riscos ambientais, conforme preconiza a NR 17), sistema informatizado de atendimento e demais recursos de infraestrutura necessária, solução completa de telefonia, atendimento multimídia - DAC (Distribuidor Automático de Chamadas), URA (Unidade de Resposta Audível) com integração CTI (Computer Telephony Integration);
I. Atendimento e registro de reclamações, solicitações, pedidos de informações, sugestões e elogios;
II. Fornecimento de informações e esclarecimentos que se fizerem necessários sobre processos e serviços do IPAJM, de acordo com os scripts/roteiros fornecidos pelo Instituto;
III. Marcação de perícia médica;
IV. Reagendamento de perícia médica;
V. Consulta de processos;
VI. Informações sobre pagamentos;
VII. Informações sobre subsídios;
VIII. Informações sobre revisões de benefícios;
IX. Informações sobre recadastramento;
X. Informações sobre publicação de aposentadoria;
XI. Informações sobre isenção de imposto de renda;
XII. Informações sobre imunidade de contribuição previdenciária;
XIII. Informações sobre inscrição de dependentes;
XIV. Informações sobre consignações;
XV. Informações sobre declarações para outros regimes;
XVI. Informações sobre Declaração de Tempo de Contribuição (DTC);
XVII. Informações sobre Certidão de Tempo de Contribuição (CTC);
XVIII. Informações sobre averbação;
XIX. Informações sobre continuidade do benefício de pensão maior universitário;
XX. Agendamento das pessoas que serão atendidas presencialmente pela Central de Atendimento Presencial do IPAJM:
✓ A CONTRATADA deverá realizar a marcação dos atendimentos presenciais diariamente;
✓ A agenda diária de atendimentos deverá ser encaminhada ao e- mail xxxxxxxxxxx@xxxxx.xx.xxx.xx ou disponibilizada por outro meio acordado entre CONTRATADA e IPAJM;
✓ Poderão ser sugeridas pela CONTRATADA metodologias ou sistemas de sua responsabilidade para realização da marcação dos atendimentos e disponibilização ao IPAJM, devendo tal situação ser aprovada previamente pelo Instituto;
✓ Caso durante a vigência do Contrato seja disponibilizado sistema próprio do IPAJM para a finalidade da marcação dos atendimentos presenciais, o mesmo deverá ser utilizado pela CONTRATADA.
XXI. Encaminhamento das demandas que não tiverem solução imediata (cujas informações não constem dos scripts/roteiros, no caso de solicitação de informações e serviços) ao 2º Nível de atendimento para o tratamento e solução. O atendimento de 2º Nível será realizado por servidor designado pelo IPAJM para coordenar a Central de Teleatendimento ou hierarquia imediata;
XXII. Registro em sistema de gerenciamento de atendimento fornecido pela CONTRATADA dos dados dos cidadãos e suas demandas, respeitando o disposto na Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD – Lei Federal nº 13.709/2018), possibilitando o controle de todo o processo de atendimento, como garantia de segurança tanto para quem é atendido como também para quem está oferecendo o atendimento, pois propicia transparência para ambos os lados;
XXIII. Finalização de todo e qualquer atendimento com os devidos registros no sistema, respeitando o disposto na Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD – Lei Federal nº 13.709/2018);
XXIV. Quaisquer outras demandas dentro das atribuições institucionais.
4.1.1.2 ATENDIMENTO TELEFÔNICO ATIVO
a) Será utilizado na realização de ligações para o serviço de retorno aos beneficiários, pesquisas junto aos mesmos, além de outros serviços que o IPAJM possa oferecer futuramente. Será realizado nas instalações da CONTRATADA, com fornecimento de uma infraestrutura adequada: da mão de obra, supervisão, equipamentos de informática, treinamento da mão de obra empregada no teleatendimento, plataforma de atendimento digital, mobiliário adequado, sistema informatizado de atendimento e demais recursos de teleatendimento. O funcionamento deverá ser executado por uma infraestrutura exigida pelo Anexo II da NR 17 (Ergonomia), e toda infraestrutura de Data Center (PABX, Servidores, links de internet e etc);
b) As demandas serão de:
I. Realização de retorno de chamadas e solicitações dos beneficiários para esclarecimentos, orientações e informações não disponibilizadas no primeiro contato;
II. Solicitação de informações aos beneficiários para complementar as demandas geradas, quando o conteúdo das demandas encaminhadas ao 2º Nível não for suficiente para tratamento;
III. Realização de pesquisa trimestralmente com os beneficiários para aferir o índice de satisfação em relação aos serviços de atendimento recebidos;
IV. Realização de contatos, conforme solicitação e orientação do IPAJM, para divulgação de informações;
V. Divulgação de campanhas de interesse do IPAJM junto aos seus beneficiários e à sociedade em geral;
VI. Levantamento de necessidades de informação por parte dos beneficiários do IPAJM, com o objetivo de preparar pro-ativamente campanhas, esclarecimentos e divulgação de informações.
4.1.1.3 ATENDIMENTO MULTIMÍDIA
a) Esta modalidade de atendimento visa disponibilizar canal alternativo de atendimento, possibilitando a migração dos contatos realizados pelo telefone e presencial, otimizando e modernizando o atendimento;
b) Os atendimentos devem seguir procedimentos padronizados e o Sistema de Gestão da Qualidade estabelecido;
c) As mídias previstas para o serviço a ser disponibilizado são: e-mail, WhatsApp e SMS, porém outras mídias também podem ser atendidas caso seja interesse do IPAJM;
d) O serviço disponibilizado pode ser automatizado, com o uso de recursos tecnológicos, soluções de respostas padronizadas pelo IPAJM, ou por meio de interação com o beneficiário do Instituto – operador humano;
e) As respostas às demandas recebidas devem ser encaminhadas por meio da mesma mídia do contato original do beneficiário;
f) O sistema deve registrar data e hora de todos os atendimentos prestados e
fornecer número de protocolo do atendimento para os beneficiários, conforme exigência legal;
g) O sistema deve possibilitar a emissão de relatórios seguindo os mesmos parâmetros dos estabelecidos para o serviço de teleatendimento;
h) O volume de atendimentos realizados deve ser registrado e encaminhado para o IPAJM diariamente e mensalmente, até o quinto dia útil do mês posterior;
i) Deve ser possível acompanhar, em tempo real, os atendimentos prestados, seguindo os mesmos modelos de sistemas, monitoramento, supervisão e relatórios exigidos para o teleatendimento;
j) A CONTRATADA deve manter os serviços automatizados, que não dependem de interação humana imediata, disponíveis 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana;
k) Os serviços que dependem de interação humana imediata, como os de atendimento receptivo e ativo, serão realizadas conforme os dias e horários contratados para funcionamento dos postos de atendimento (operador humano);
l) As demandas serão de:
I. Atendimento, registro em sistema da CONTRATADA, e resposta às reclamações, solicitações, pedidos de informações, dúvidas e sugestões, recebidas por outros canais (e-mail, WhatsApp e SMS);
II. Agendamento de Perícias Médicas e de serviços na Central de Atendimento Presencial;
III. Esclarecimentos e informações que se fizerem necessárias sobre processos e serviços do IPAJM, de acordo com os documentos, informativos e scripts;
IV. Manutenção da documentação relacionada aos atendimentos em arquivo físico ou lógico, à disposição do IPAJM. Ao final do Contrato, esta documentação deverá ser repassada ao IPAJM em arquivo físico ou lógico;
V. Encaminhamento às áreas responsáveis, no prazo máximo de 1 (uma) hora, das ocorrências que não tiverem solução prevista nos documentos e informativos fornecidos ou cujos scripts/roteiros recomendem o repasse para solução;
VI. Envio de informativos aos beneficiários do IPAJM, quando se fizer necessário, por meio de recursos de multimídia.
4.1.1.4 SHORT MESSAGE SERVICE (SMS)
a) A CONTRATADA será responsável pelo envio de mensagens por Short Message Service (SMS). O serviço de mensagens por SMS será utilizado para envio de informativos em massa ou individualizados aos beneficiários do IPAJM, a critério do Instituto;
b) A CONTRATADA deve possuir sistema gerenciador de SMS que deverá ser responsável pelo envio e gerenciamento dos SMS enviados aos beneficiários de acordo com a demanda do IPAJM;
c) O gerenciador de SMS deverá permitir integração com os outros aplicativos da solução, para o disparo de SMS de acordo com as operações realizadas no sistema;
d) Serão utilizados SMS nos formatos GSM (até 160 caracteres) e Unicode
(até 70 caracteres) ou equivalente;
e) A CONTRATADA deve ter capacidade de encaminhar SMS com volume de caracteres superior aos informados no item anterior, entretanto, nesta situação, um único SMS terá cobrança de dois créditos ou mais, proporcional ao volume de caracteres do texto enviado;
f) O sistema poderá ser utilizado para realização de pesquisas planejadas e solicitadas pelo IPAJM;
g) O sistema gerenciador de SMS deverá fazer o gerenciamento do banco de dados efetuando o registro de todas as operações solicitadas;
h) O sistema deverá disponibilizar relatórios gerenciais com controle de saldo, quantitativos e gráficos dos números de SMS enviados, entregues e cancelados;
i) O sistema deve possibilitar o agendamento de campanha;
j) A CONTRATADA deverá disponibilizar plataforma, com fornecimento de usuários e senhas individuais, que propicie envio direto de SMS pelo IPAJM a partir de usuários pré-autorizados e com geração de relatórios separados por cada usuário;
k) A CONTRATADA deverá obedecer aos prazos definidos para envio das mensagens;
l) Os custos serão contabilizados individualmente (por mensagem), sendo realizado e tarifado por demanda, conforme estimativas e solicitações realizadas pelo IPAJM.
4.1.1.5 ATENDIMENTO POR CORREIO ELETRÔNICO (E-MAIL)
a) A CONTRATADA será responsável pelo monitoramento, envio e recebimento de mensagens por correio eletrônico (e-mail);
b) Além das demandas elencadas na alínea “l” do item 4.1.1.3, por meio de solicitação prévia do IPAJM o serviço de correio eletrônico poderá ser utilizado para outras atividades institucionais, tais como:
I. Monitoramento e tratamento de informações de caixas de e-mail específicas criadas pelo IPAJM, que contemplem projetos da Previdência Estadual de prazo determinado;
II. Ações momentâneas que visem esclarecimentos aos beneficiários sobre decisões Institucionais ou Governamentais.
c) Além dos itens acima, os serviços alcançados pelo atendimento por correio eletrônico poderão abranger os elencados nos itens 4.1.1.1 e 4.1.1.2 (Atendimento Telefônico Receptivo e Atendimento Telefônico Ativo), mediante Plano de Trabalho entre IPAJM e CONTRATADA;
d) O atendimento por correio eletrônico deverá respeitar os scripts de atendimento disponibilizados pelo IPAJM;
e) A CONTRATADA poderá sugerir alterações nos scripts de atendimento, encaminhando ao IPAJM para validação e posterior aplicação.
4.1.1.6 ATENDIMENTO POR WHATSAPP
a) A CONTRATADA será responsável pelo monitoramento, envio e recebimento de mensagens por WhatsApp;
b) Deverá ser utilizada pela CONTRATADA a modalidade Whatsapp Business (Conta Comercial);
c) O atendimento por WhatsApp somente será utilizado por meio de solicitação expressa do IPAJM e mediante Plano de Trabalho formalizado entre Instituto e CONTRATADA;
d) Os serviços alcançados pelo atendimento por WhatsApp e que poderão ser solicitados pelo IPAJM são os elencados nos itens 4.1.1.1 e 4.1.1.2 (Atendimento Telefônico Receptivo e Atendimento Telefônico Ativo), mediante Plano de Trabalho entre IPAJM e CONTRATADA;
e) O atendimento por WhatsApp deverá respeitar os scripts de atendimento disponibilizados pelo IPAJM;
f) A CONTRATADA poderá sugerir alterações nos scripts de atendimento, encaminhando ao IPAJM para validação e posterior aplicação.
4.1.1.7 ATENDIMENTO ELETRÔNICO
a) O atendimento eletrônico será efetuado por meio da Unidade de Resposta Audível (URA), buscando prestar informações a partir de consultas aos sistemas de gestão e corporativos do IPAJM e/ou da CONTRATADA;
b) URA (Unidade de Resposta Audível): é o módulo que permite o atendimento eletrônico para fornecimento de informações ou respostas a requisições do beneficiário sem necessidade de interação humana;
c) Para o fornecimento de informações ou respostas a requisições dos beneficiários sem necessidade de interação humana, a prestação dos serviços dar-se-á 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, no atendimento eletrônico (URA);
d) Disponibilização de tantos canais de URA quantos forem necessários para atender a demanda do IPAJM, garantindo no mínimo 30 (trinta) canais;
e) Gerador de no mínimo 35KVAs, que será capaz de sustentar, em caso de queda de energia, o funcionamento de toda a infraestrutura exigida pelo Anexo II da NR 17, e toda infraestrutura de Data Center (PABX, Servidores, links de internet e etc).
4.1.2 DOS SERVIÇOS
a) Prestação de serviço ininterrupto, de 8 às 18 horas, para o teleatendimento receptivo e ativo, de segunda a sexta-feira, exceto feriados, nas Posições de Atendimento (PA’s), incluindo toda a infraestrutura, recursos humanos e tecnológicos necessários, bem como a sua manutenção e operação;
b) Para os atendimentos que utilizem inteligência artificial ou não dependem de interação humana imediata, os mesmo deverão ser prestados ininterruptamente, 7 (sete) dias por semana, 24 (vinte e quatro) horas por dia;
c) Considerando Política de Segurança da Informação, o IPAJM poderá, a seu critério, estabelecer regras e mecanismos de restrição e controle de acesso a sua rede de dados, observando o disposto na Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD – Lei Federal nº 13.709/2018), e
ainda de acordo com outras legislações vigentes e suas alterações futuras. Caso estes ajustes impliquem em alterações na infraestrutura de TI da CONTRATADA, não poderá haver ônus para o IPAJM;
d) Caso o atendimento seja relativo à demanda por serviço, a CONTRATADA deverá também utilizar sistema do IPAJM para efetuar consultas ao andamento da solicitação, para efeito de encaminhamento de resposta ao solicitante;
e) O IPAJM poderá, a seu critério e necessidade, solicitar alteração, extensão ou diminuição dos horários definidos no item “a” deste tópico, respeitando os limites de carga horária por operador e comunicando a CONTRATADA com, pelo menos, 15 (quinze) dias de antecedência e respaldando, sendo necessárias, as respectivas alterações financeiras ao Contrato celebrado;
f) Quantitativos da Contratação:
I. O volume médio estimado pelo IPAJM para o atendimento por ano corresponde a 72.000 (setenta e duas mil) chamadas, devendo a empresa CONTRATADA ter estrutura adequada para garantir seu cumprimento dentro dos indicadores estabelecidos neste Termo de Referência;
II. A volumetria foi estimada considerando-se a média apurada por meio do Relatório de Desempenho da Rede Inteligente da operadora de telefonia e projetada para 12 (doze) meses;
III. O volume médio de chamadas por hora, no horário de maior movimento (por número de chamadas recebidas) é de 912 (novecentos e doze) chamadas, ocorrendo entre 10 (dez) e 11 (onze) horas da manhã;
IV. A CONTRATADA deverá definir a escala de pessoal conforme as demandas de atendimento, de forma que atenda ao nível mínimo de serviço e demais indicadores exigidos, conforme indicadores apresentados;
V. A escala de trabalho definida deverá ser apresentada mensalmente ao IPAJM, antes de sua aplicação, para ciência do número de pessoal alocado ao serviço, visando principalmente o controle Institucional de acessos aos sistemas informáticos de Previdência Social e consulta de processos administrativos do Governo Estadual (permissões de acesso, criação de logins etc.);
VI. Caberá a CONTRATADA dimensionar infraestrutura física, tecnológica e de pessoal para garantir o volume de atendimento definido anteriormente e no nível de serviço e demais indicadores estabelecidos pelo IPAJM. Para tanto, deverá mencionar em sua proposta a metodologia utilizada neste dimensionamento.
g) As tabelas abaixo apresentam o número de chamadas atendidas pelo teleatendimento do IPAJM, ligações de origem de celular e telefone fixo, nos meses de julho, agosto e setembro de 2021, conforme Relatório Estatístico emitido pela atual prestadora de serviço:
Volumetria de chamadas atendidas hora a hora | Meses (2021) | ||
Julho | Agosto | Setembro | |
08:00 às 08:59h | 456 | 480 | 471 |
09:00 às 09:59h | 729 | 847 | 651 |
10:00 às 10:59h | 888 | 912 | 775 |
11:00 às 11:59h | 683 | 776 | 598 |
12:00 às 12:59h | 550 | 545 | 438 |
13:00 às 13:59h | 642 | 669 | 574 |
14:00 às 14:59h | 693 | 709 | 620 |
15:00 às 15:59h | 700 | 729 | 579 |
16:00 às 16:59h | 445 | 595 | 479 |
17:00 às 18:00h | 159 | 210 | 225 |
Total de chamadas | 5945 | 6472 | 5410 |
Tabela de volumetria de atendimentos por hora de prestação de serviço. Meses: julho a setembro (2021).
Origem da Ligação | Meses (2021) | |||
Julho | Agosto | Setembro | Média | |
Fixo | 1.340 | 1.434 | 3.928 | 2.234 |
Celular | 4.605 | 5.038 | 1.482 | 3.708 |
Total de chamadas | 5.945 | 6.472 | 5.410 | 5.942 |
Tabela de volumetria de atendimentos por tipo de linha. Meses: julho a setembro (2021).
37,59%
62,41%
FIXO CELULAR
Gráfico de percentual de origem de ligações telefônicas. Meses: julho a setembro (2021).
4.1.3 DEFINIÇÕES
a) Fase de Mobilização:
I. Computado como período contratual;
II. Refere-se ao período de mobilização das obrigações pelo IPAJM à CONTRATADA, a ser realizada no xxxxx xxxxxx xx 00 (xxxxxx) dias. É o prazo que as partes necessitam para transferir procedimentos e normas envolvidas, e outras informações pertinentes, para possibilitar que o 1° (primeiro) dia de execução dos serviços inicie após o encerramento do prazo de mobilização;
III. Iniciada a partir do primeiro dia de vigência contratual, com a emissão da “Ordem de Mobilização” pela CONTRATANTE;
IV. Engloba o período de implantação, incluindo a etapa de treinamento da equipe, a ser ministrada pela equipe técnica do IPAJM;
V. O cronograma de treinamento será definido conjuntamente com a CONTRATADA, dentro do período de mobilização;
VI. Findado o prazo de mobilização, os serviços serão iniciados com a emissão da “Ordem de Execução do Serviço” pela CONTRATANTE;
VII. Caso a empresa vencedora do Certame já preste serviço de objeto similar ao IPAJM, poderá a fase de mobilização ser suprimida totalmente de suas obrigações contratuais, ou parcialmente, mobilizando apenas os recursos necessários à complementação do objeto a ser executado;
VIII. A concomitância de Contratos Administrativos de objeto similar poderá ser admitida, excepcionalmente, e desde que necessariamente relativa à fase de mobilização, da licitante ganhadora, e prestação de serviços, da atual contratada. Tal situação visa não ferir o Interesse Público, uma vez que é necessário manter a prestação dos serviços aos beneficiários do
IPAJM enquanto a licitante ganhadora se mobiliza para executar o objeto, em substituição à atual contratada;
IX. Emitida a “Ordem de Execução do Serviço” à licitante ganhadora, o contrato similar com a atual prestadora de serviços deverá ser imediatamente rescindido.
b) A fase de Adaptação Contratual consiste no prazo inicial de 90 (noventa) dias de contrato que será considerado como período de adaptação (curva de aprendizado) da CONTRATADA, no qual, caso os indicadores apurados estejam abaixo da meta estabelecida, poderão ser aceitos sem penalidades à CONTRATADA, como glosa no valor mensal do Contrato ou penalidades administrativas;
c) A fase de Transição de Final do Contrato consiste no período de encerramento das atividades, quando a CONTRATADA deverá elaborar um planejamento em conjunto com o IPAJM para repasse das informações e/ou documentos necessários a quem o IPAJM indicar. O prazo dessa etapa é de 30 (trinta) dias;
d) A Fiscalização Contratual consiste em equipe do IPAJM designada para fiscalização do Contrato celebrado;
e) O Atendimento Receptivo compreende as atividades de teleatendimento, chamadas dos beneficiários em geral, para solicitações de serviços, reclamações, sugestões, dúvidas e pedidos de informações relativos aos serviços prestados pelo IPAJM;
f) Atendimento Multimídia:
I. Compreende na utilização de plataformas de atendimento que utilizem SMS, WhatsApp e e-mail, com vistas a modernizar o relacionamento com os beneficiários do IPAJM e diversificar os meios de contato oferecidos para com a Instituição, de maneira receptiva ou ativa.
g) Atendimento por Meio Eletrônico:
II. Para atendimento por meio eletrônico será utilizada a Unidade de Resposta Audível (URA), que compreende o teleatendimento realizado sem intermediação humana, para distribuição das chamadas, prestar esclarecimentos e orientações aos usuários dos serviços, sendo seu conteúdo de propriedade do IPAJM, devendo a CONTRATADA fornecer seu teor ao Instituto quando solicitado;
III. O IPAJM poderá, a qualquer tempo incluir, alterar ou suprimir funções de qualquer das opções da URA, de acordo com a necessidade da Instituição, observando o que segue:
✓ As alterações, assim que comunicadas, deverão ser atendidas em prazo definido entre as partes;
✓ Informações ou esclarecimentos considerados emergenciais, como as determinações provenientes de decisões judiciais ou como consequência de divulgações/informações fornecidas por outros órgãos/entes e que gerem dúvidas aos beneficiários do IPAJM (situação que está fora do controle/gerenciamento do Instituto), devem ser aplicadas imediatamente;
✓ Nenhuma alteração implicará em custos ao IPAJM;
✓ Caso as gravações disponibilizadas na URA (incluindo menus, músicas de espera, boas-vindas, pesquisas de pós-atendimento, comunicados, avisos, entre outros) sejam solicitadas pelo IPAJM, a CONTRATADA deverá fornecê-las sem custos, no prazo negociado entre as partes.
IV. A CONTRATADA poderá sugerir ao IPAJM alteração do menu sempre que achar necessário;
V. A Unidade de Resposta Audível (URA) poderá ser utilizada também para veicular campanhas e comunicados de serviços definidos pelo IPAJM;
VI. Para o pleno funcionamento da Central de Teleatendimento, o menu de opções utilizado será decidido entre o IPAJM e a
CONTRATADA. Este deverá ser configurado de forma a atender ao IPAJM, e estar em conformidade com a legislação vigente;
VII. Deverá possuir opção de transferir a chamada para o atendimento humano em qualquer menu, reconhecer chamada interrompida e encaminhá-la para um atendente;
VIII. A CONTRATADA deverá possuir software que possibilite transferir, se necessário, uma ligação em atendimento pelo operador para a conclusão do atendimento pelo supervisor, incluindo a continuidade da gravação;
IX. A gravação da URA será de responsabilidade da CONTRATADA, podendo o IPAJM, a seu critério, a qualquer tempo, realizar gravação de mensagem e solicitar a sua inclusão;
X. A CONTRATADA é responsável pela programação da URA para viabilizar o acesso ao sistema institucional do IPAJM, quando operacionalmente for possível;
XI. O sistema deverá possuir ferramenta de análise das estatísticas geradas pelo uso da URA e contabilizar esses atendimentos efetuados eletronicamente.
h) Atendimentos Ativos:
I. Em horários acordados e devidamente autorizados pelo IPAJM, realizar atendimento ativo para retorno de informações aos beneficiários, atualização de informações, pesquisas junto aos segurados e outros serviços afins;
II. Em horários acordados e devidamente autorizados pelo IPAJM, ou em sua estratégia definida, realizar o recurso de Callback.
i) O sistema de gerenciamento de chamadas tem por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, efetuar registros e permitir consulta das chamadas, dos atendimentos realizados, monitorar e/ou gravar as ligações
telefônicas, controlar o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos.
4.1.4 REMUNERAÇÃO DOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO
a) Os serviços descritos acima serão remunerados por posição de serviço efetivamente alocada, a exceção do serviço de SMS, que será contabilizado individualmente e por uso do IPAJM, conforme quadro abaixo:
Lote | Serviço | Unidade | Valor | Horário | Período |
01 | 5 (cinco) posições de atendimento para: teleatendimento receptivo; teleatendimento ativo e | Mensal | R$ XXX | 08h às 18h | Segunda à sexta-feira, exceto feriados |
Serviço: Envio de SMS | Unidade | R$ XXX |
b) Entende-se como Posição de Atendimento (PA) todos os serviços de teleatendimento receptivo, teleatendimento ativo e atendimento multimeios, que é composta de profissional qualificado para a execução dos serviços, bem como da disponibilização de tecnologia necessária à execução dos serviços contratados, equipamentos, mobiliário, infraestrutura física e lógica, material de consumo, material de escritório, limpeza e administração, salários, encargos e benefícios estabelecidos na Consolidação das Leis do Trabalho (CLT) e nos Acordos Coletivos de Trabalhos (ACT);
c) As ligações realizadas pelos beneficiários, de telefones fixos ou celulares, serão totalmente gratuitas, sendo as faturas exclusivamente custeadas pela CONTRATADA;
d) No preço total apresentado para execução dos serviços, deverá estar incluso o envio de até 400.000 (quatrocentos mil) SMS em 24 (vinte e quatro) meses, que poderá ser utilizado de forma fracionada no decorrer do Contrato, a critério do IPAJM, conforme necessidade Institucional. O quantitativo estipulado é projetado com base na quantidade de 5 (cinco) SMS por aposentado/pensionista do IPAJM para os dois anos de Contrato;
e) A seu critério, o IPAJM poderá realizar, ou não, a utilização do quantitativo de SMS orçado, pagando somente o valor por SMS efetivamente entregue ao beneficiário, conforme relatório a ser emitido pelo sistema;
f) Caso não haja a utilização dos 400.000 (quatrocentos mil) SMS no decorrer do Contrato, não será devido nenhum valor à CONTRATADA.
4.1.5 INFRAESTRUTURA
a) Os serviços da Central de Teleatendimento deverão ser executados nas instalações da CONTRATADA, concentrados em um só ambiente, visando facilitar os procedimentos de planejamento, monitoramento e otimização contínua dos processos de gestão;
b) A modalidade de atendimento “home office” não será aceita em condições normais de execução do serviço. Para utilização da modalidade, em justificada situação, o IPAJM deverá antecipadamente ser consultado para avaliação e autorização;
I. O serviço “home office” deverá contar com a mesma infraestrutura e equipamentos do ambiente da CONTRATADA especificados pelo Xxxxx XX xx XX 00 (Xxxxxxxxx);
XX. A legislação trabalhista pertinente deve ser integralmente respeitada, incluindo Normas Regulamentadoras e Convenções Coletivas da categoria;
III. A CONTRATADA deverá enviar técnico para avaliar a infraestrutura do ambiente “home office” e, caso não seja compatível com as exigências legais, fará as adequações das instalações de forma a atender aos requisitos pedidos;
IV. O monitoramento do serviço de “home office” deverá ser realizado da mesma forma que é feito no ambiente de trabalho, conforme especificado neste Termo de Referência;
V. Todos os indicadores, deveres e responsabilidades desse Termo de Referência devem ser atendidos pelos postos de atendimento “home office”;
VI. O atendimento “home office” deve conter a contingência necessária para manter o atendimento disponível em casos de indisponibilidade de sistemas.
c) O IPAJM poderá realizar auditorias periódicas quanto às instalações da CONTRATADA, a fim de verificar a adequação aos requerimentos desse Termo de Referência. A CONTRATADA se obriga a atender todas as solicitações de melhorias quando forem verificadas irregularidades que possam prejudicar a operação do atendimento;
d) A edificação deverá ter capacidade e condições de abrigar as posições de atendimento a serem ocupadas pelos operadores, supervisores, monitores, áreas administrativas da CONTRATADA, sala de reunião, espaço reservado para os profissionais que serão responsáveis pelo acompanhamento dos serviços in loco, bem como dos demais ambientes descritos neste Termo de Referência, devendo atender à legislação pertinente vigente;
e) Da estrutura da Central de Teleatendimento:
I. A sala da Central de Teleatendimento deverá ser especialmente projetada com tratamento acústico, ar condicionado, iluminação e espaço físico adequados, conforme NR 17 do Ministério do Trabalho e Previdência (MTP), e demais normas e regulamentos que dispõem sobre o assunto;
II. As “PA’s” (Posições de Atendimento) deverão cumprir o que está estabelecido no Anexo II da NR 17 (Ergonomia);
III. As “PA’s” devem ser equipadas com microcomputadores e solução telefônica tipo “hands free”, em que é dispensado o uso das mãos;
IV. Os Operadores e as “PA’s” deverão ser exclusivos para atendimento ao IPAJM, não podendo ser compartilhadas com serviços de outros beneficiários da CONTRATADA, sob pena de aplicação das sanções administrativas previstas em Lei;
V. Todos os equipamentos devem estar em perfeito estado de funcionamento e conservação para a execução dos serviços;
VI. A CONTRATADA deverá garantir infra-estrutura adequada para aplicação dos treinamentos e reciclagens, contando com, no mínimo:
✓ Quadro branco (ou similar), mesas e cadeiras;
✓ Capacidade tecnológica para realização de treinamentos por videoconferência;
✓ Projetor multimídia e demais equipamentos que se fizerem necessários;
✓ Computadores: no mínimo 01 (um) para cada 02 (dois) treinandos.
VII. Será requerida da CONTRATADA a seguinte infra-estrutura física mínima contendo Ambiente de Operação, Ambiente de Monitoria e Qualidade, Ambiente de Planejamento e Controle (forecast/Control Desk), Ambiente de Treinamento, bem como o atendimento ao Anexo II da NR 17 (Ergonomia), e demais legislações pertinentes:
✓ Com relação ao ambiente de treinamento, não é exigida a exclusividade da sala de treinamento, mas a CONTRATADA deve garantir a sua disponibilidade de acordo com as necessidades do IPAJM. Os computadores utilizados nos treinamentos e reciclagens deverão dispor de sistemas de execução, “softwares” e acessos semelhantes aos das “PA’s”;
✓ Os treinamentos e capacitação dos profissionais para o atendimento serão de responsabilidade da CONTRATADA;
✓ Será de responsabilidade da CONTRATADA ministrar treinamentos comportamentais exigidos ao perfil de Operador de Atendimento, bem como aqueles relativos ao Sistema de Gestão da Qualidade, com carga horária compatível e de comum acordo com o IPAJM;
✓ Quando se tratar de assuntos específicos ao IPAJM, a CONTRATADA disponibilizará o ambiente para a capacitação, e o Instituto disponibilizará servidor(es) habilitado(s) para ministrar
o treinamento, podendo ocorrer na modalidade de videoconferência;
✓ Os custos referentes ao material didático dos treinamentos serão de responsabilidade da CONTRATADA;
✓ Os parâmetros para monitoria e avaliação da qualidade deverão ser definidos entre o IPAJM e a CONTRATADA.
VIII. Quando da necessidade da fiscalização presencial pelo IPAJM no ambiente da CONTRATADA, a mesma deverá disponibilizar espaço reservado para as atividades do IPAJM.
4.1.6 TECNOLOGIA APLICADA
a) Arquitetura:
I. A arquitetura para a Central de Teleatendimento deverá possibilitar o crescimento modular independente de seus componentes e possuir os seguintes requisitos:
✓ Capacidade de acréscimo de componentes conforme as necessidades para a melhoria de desempenho;
✓ Capacidade de migração para um hardware de plataforma de maior desempenho;
✓ Escalabilidade dos componentes da Central de Teleatendimento em capacidade de processamento;
✓ Escalabilidade dos componentes da Central de Teleatendimento em armazenamento de dados;
✓ Escalabilidade dos componentes da Central de Teleatendimento em acréscimo de número de usuários simultâneos sem perda de desempenho.
II. Possuir no-break e grupo gerador para suportar queda de energia: gerador de no mínimo 35 KVAs;
III. A CONTRATADA deverá dispor de recursos que permitam manter o atendimento em caso de falta de energia elétrica, de forma que não ocorra perda de informações, bem como paralisação dos serviços;
IV. A CONTRATADA deverá dispor de mecanismos de segurança da informação, como firewall e antivírus, a serem integrados à rede de acesso aos serviços do IPAJM. Todos os computadores devem estar com antivírus e sistemas operacionais atualizados com os últimos patches de segurança disponíveis. O IPAJM poderá auditar periodicamente o atendimento deste item;
V. Permitir integração com a rede de dados do IPAJM, protocolo TCP/IP, ambiente Microsoft Windows, sistemas de comunicação integrada de Voz sobre IP (VoIP) e sistema de gerenciamento e monitoramento das PA’s;
VI. O firewall da CONTRATADA deverá possuir uma interface exclusiva para o link de dados do IPAJM, configurado de forma a permitir apenas os acessos aos recursos necessários da CONTRATADA e do IPAJM, ou seja, acessos não necessários deverão ser bloqueados;
VII. A CONTRATADA deverá possuir e indicar um responsável pela TI para responder e atuar na resolução de problemas relacionados à telecomunicação e acessos aos sistemas e recursos do IPAJM necessários para realização das atividades solicitadas por este Termo de Referência, como também a acessos aos recursos da CONTRATADA pelo IPAJM;
VIII. O atendimento e solução dos problemas indicados no item acima não poderão ultrapassar os seguintes prazos, sob pena de aplicação das sanções administrativas previstas em Lei:
Impacto | Prazo para início de atendimento | Prazo para solução do problema |
Problema que afeta os atendimentos realizados pelo teleatendimento – atendimento parado. | Até 30 (trinta) min | Até 4 (quatro) horas |
Problema que afeta os atendimentos realizados pelo teleatendimento – atendimento funcionando com algum problema. | Até 4 (quatro) horas | Até 2 (dois) dias úteis |
Problema que afeta as atividades administrativas e gerenciais. | Até 2 (dias) dias úteis | Até 5 (cinco) dias úteis |
IX. Todos os prazos serão contados a partir da solicitação ou reclamação;
X. Os atendimentos, quando provocados pelo IPAJM, serão solicitados via e-mail acordado entre as partes ou sistema específico fornecido pela CONTRATADA;
XI. A CONTRATADA poderá por iniciativa própria aplicar soluções a problemas identificados e que têm impacto na prestação dos serviços, comprometendo-se a informar ao IPAJM acerca da situação.
b) Comunicação Voz/Dados:
I. A CONTRATADA deverá dispor de circuito de comunicação de dados dedicado e compatível com os serviços prestados, interligando a rede da CONTRATADA com a rede ou os serviços do IPAJM. Os equipamentos e a infraestrutura de dados necessárias para a conexão à rede do IPAJM ficarão a cargo da CONTRATADA, bem como seus custos;
II. A CONTRATADA deverá prover infraestrutura adequada com segurança para instalação do circuito de dados e tronco digital;
III. As interfaces de interligação da CONTRATADA deverão ser compatíveis com equipamentos, serviços e facilidades providos pelo IPAJM;
IV. As configurações dos serviços e facilidades deverão ser realizadas pela CONTRATADA de forma segura e compatível com as necessidades do IPAJM;
V. Nos casos de migração de operadora de serviços de telecomunicações, a CONTRATADA deverá prover infraestrutura necessária para que os serviços tenham o mínimo de paralisação;
VI. Os custos das contas telefônicas, de telefones fixos e celulares, para o serviço de telefonia 0800 serão de responsabilidade da CONTRATADA, bem como a responsabilidade pelas solicitações e acompanhamento das manutenções necessárias;
VII. Os equipamentos e a infraestrutura de dados e voz necessários para utilização do serviço 0800, de recebimento de ligações de celulares e telefones fixos, ficarão exclusivamente a cargo da CONTRATADA.
c) Solução de PABX / DAC / URA / CTI – Distribuidor Automático de Chamadas, Unidade de Resposta Audível e Integração entre Computador e Telefonia:
I. A solução de PABX / DAC deverá estar inicialmente configurada como descrito nos itens seguintes:
✓ Garantir ao beneficiário, no primeiro menu eletrônico e em todas as subdivisões do menu eletrônico, a opção de contato com o atendente;
✓ Garantir o acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala, pelo teleatendimento, em caráter preferencial, facultado ao IPAJM atribuir número telefônico específico para este fim;
✓ Suporte de voz e dados via integração de funções Computador
– Telefonia (CTI);
✓ Arquitetura recorrente a tolerância a falhas;
✓ Ter capacidade para que todos os parâmetros de atendente, inclusive o número do seu login pessoal, acompanhem a identificação de login e sejam independentes da localização física do terminal de voz;
✓ Possibilitar que o atendente digite códigos de motivo na interface CTI – Computer Telephony Integration (tecnologia que permite a interação entre computadores e telefones de atendimento para identificar eventos ocorridos durante uma chamada);
✓ Ter capacidade interna de anúncios de modo a permitir a gravação de no mínimo quatro minutos de duração total. A modificação e/ou atualização das mensagens poderá ser feita de qualquer ponto da rede da Central de Teleatendimento;
✓ Ter capacidade interna de gravação de espera, possibilitando que os segurados, enquanto aguardam na linha, possam ouvir mensagens institucionais e/ou música de espera;
✓ Ter capacidade de rotear as chamadas considerando o número chamador (número de A) e o número discado (número de B);
✓ Ter capacidade de rotear uma ligação a partir de uma árvore de pré-atendimento (recepcionista digital), onde o beneficiário tenha a opção de escolher o tipo de serviço que deseja. A partir da opção escolhida, a chamada será roteada para o grupo DAC específica para aquele tipo de serviço;
✓ Ter capacidade de rotear uma ligação com base em prioridade e em diferentes níveis;
✓ Ter capacidade de programação do roteamento das chamadas com base no atendente há mais tempo livre;
✓ Ter capacidade de programação do roteamento das chamadas com base na chamada há mais tempo na fila;
✓ Ter capacidade de programação do roteamento das chamadas com base no número de atendentes em disponibilidade;
✓ Ter capacidade de programação do roteamento das chamadas por perfil da especialidade do atendente;
✓ Ter capacidade de programação do roteamento das chamadas por prioridade;
✓ Ter capacidade de programação do roteamento das chamadas por hora do dia (inclusive com correção em caso de horário de verão);
✓ Ter capacidade de programação do roteamento das chamadas por dia da semana;
✓ Ter capacidade de retornar à ligação automaticamente, em horários programados, nos casos de atendentes ocupados,
transferindo a ligação para o primeiro atendente quando desocupado – Callback;
✓ Permitir ao atendente visualizar o desempenho tanto individual como no seu grupo ou da especialidade na tela da interface CTI, incluindo a comparação da sua média individual com as médias ou metas do grupo.
d) Sistema de gerenciamento de chamadas:
I. O sistema de gerenciamento de chamadas da CONTRATADA deverá gerenciar todas as posições de atendimento receptivas, ativas e locais devendo ter as seguintes características:
✓ Capacidade Gráfica;
✓ O sistema de supervisão do teleatendimento deverá fornecer facilidades para a geração de relatórios estatísticos e gerenciais, filtragem de dados configurável e customização de relatórios;
✓ Disponibilizar para o IPAJM no mínimo 5 (cinco) licenças para gerenciamento remoto em tempo real da operação do teleatendimento e no mínimo 1 (uma) licença para gerar e emitir relatórios, em especial o que originará a fatura mensal;
✓ Disponibilizar para o IPAJM no mínimo 1 (uma) licença para escuta on-line de ligações, gravações, acesso às estatísticas de atendimento em tempo real e acesso a base de conhecimento informatizada;
✓ A CONTRATADA deve apresentar até o quinto dia útil de cada mês um relatório contendo informações gerenciais e estatísticas dos serviços prestados. Os relatórios devem estar disponíveis para acesso web e possibilitar exportação para arquivos PDF, XLS e/ou DOC;
✓ Possuir no mínimo uma posição de chat integrada ao Gerenciador do Call Center destinada para eventuais atendimentos especificados pelo IPAJM;
✓ Possibilitar o monitoramento de ligações medidas por dispositivo de telemetria.
e) Relatórios:
I. A CONTRATADA deverá disponibilizar acesso online para o IPAJM gerar relatórios em tempo real, que deverão ter pelo menos os formatos XLS (extensão de arquivo Microsoft Excel) e ODF (Open Document Format), que permitam consultas por períodos de até 1 (um) ano;
II. Os relatórios serão utilizados no gerenciamento do serviço;
III. A CONTRATADA deve possibilitar a consulta de dados de todo o período do Contrato;
IV. A CONTRATADA deverá disponibilizar acesso online ao dashboard, para acompanhamento diário da operação, e em tempo real, com no mínimo as seguintes informações: volume chamadas recebidas, atendidas, abandonada, TMA, TME, Nível de Serviço, quantidade agentes logados e em pausa;
V. A CONTRATADA deverá garantir, pelo período de 90 (noventa) dias, as informações do período de prestação do serviço após o encerramento do Contrato;
VI. Os relatórios devem ser disponibilizados de forma organizada, para fácil visualização;
VII. Os dados devem ser disponibilizados em formatos numéricos, percentuais e em gráficos e nos intervalos de tempo solicitados, sejam eles em segundos, minutos, horas, dias, semanas, meses ou outros períodos determinados a critério do IPAJM;
VIII. Deve ser possível emitir o relatório com a apuração global do serviço contratado, especificá-lo por atendente, por ilha de atendimento ou por qualquer tipo de trabalho específico que seja realizado, incluindo os atendimentos ativos;
IX. O IPAJM definirá modelos de relatórios os quais a CONTRATADA deverá disponibilizar e enviar conforme solicitado pelo IPAJM;
X. Os relatórios deverão apresentar informações sobre os seguintes tipos de chamadas:
✓ Chamadas Ofertadas – corresponde a todas as ligações ofertadas pela empresa de telefonia;
✓ Chamadas Callback – corresponde a todas as ligações retornadas pelo PABX;
✓ Chamadas Recebidas – entende-se por ligação recebida as chamadas recebidas pelo PABX da CONTRATADA;
✓ Chamadas Atendidas (Atendimento Humano) – atendimentos realizados pelos operadores do teleatendimento. Devem ser divididos conforme o quadro abaixo:
Atendimentos Imediatos: | Chamadas atendidas sem acessarem a fila de espera |
Atendimentos após fila de espera: | <= Métrica – Chamadas atendidas que passaram pela fila de espera e que foram atendidas após aguardarem até 30 segundos na fila de espera. |
> Métrica – Chamadas atendidas que passaram pela fila de espera e que foram atendidas após aguardarem mais de 30 segundos na fila de espera. |
✓ O relatório de chamadas atendidas deve possibilitar o rastreamento das gravações dos atendimentos.
XI. Chamadas Atendidas URA:
✓ Atendimentos realizados pela URA utilizando-se de gravações automáticas pré-definidas;
✓ Total de segurados que escolheram a opção 0 (zero) da URA, quando esta opção estiver disponibilizada;
✓ Total de atendimentos automáticos, se configurados e disponibilizados pelo IPAJM.
XII. Chamadas Abandonadas:
✓ Chamadas abandonadas (desligadas) por segurados que desistiram do atendimento. Ocorrem em duas situações:
⮚ Na URA – Corresponde aos usuários que abandonaram a ligação durante as boas-vindas ou no menu de seleção da URA;
⮚ Na Fila de Espera – Corresponde aos beneficiários que abandonaram a ligação enquanto aguardavam seu atendimento na fila de espera do teleatendimento. Devem ser divididos em duas situações:
✓ <= Métrica – Beneficiários que abandonaram a ligação na fila de espera em até 30 segundos após entrarem na fila;
✓ > Métrica – Beneficiários que abandonaram a ligação após aguardarem mais de 30 segundos na fila de espera.
XIII. Chamadas Perdidas:
✓ A URA, por qualquer motivo alheio a vontade do segurado, encerra (dissuade) a ligação. Não são computadas as ligações abandonadas pelos beneficiários:
⮚ Antes da URA – Entende-se por ligação perdida antes da URA as chamadas que a Central de Telefonia não conseguiu entregar para o PABX da CONTRATADA ou que foram bloqueadas por meio de restrição do número de beneficiários em uso da URA. Os motivos para este comportamento normalmente são “Não Responde” ou “Linha Ocupada”;
⮚ Durante a URA – Ligação que por qualquer razão não entrou no sistema de atendimento. O sistema de atendimento
consiste em toda a ligação onde o beneficiário receba informação através do atendimento pela URA e/ou humano.
XIV. Chamadas Saintes Transferidas;
XV. Chamadas Internas;
XVI. Chamadas Efetuadas (local e DDD):
✓ Para linhas de telefones fixos;
✓ Para linhas de telefones móveis.
XVII. Chamadas que Aguardaram na Fila;
XVIII. Chamadas Encerradas pelos Operadores;
XIX. Os relatórios deverão conter a apuração dos seguintes índices:
✓ Nível de Serviço – NS;
✓ Taxa de Abandono – TAB;
✓ Índice de Atendimentos Registrados – IAR;
✓ Índice de Pesquisa de Satisfação – IPS;
✓ Índice de Monitoria de Qualidade – IMQ.
XX. Os relatórios deverão apresentar as seguintes informações:
✓ Tempo Médio de Espera na Fila – TME:
• Tempo médio de espera dos beneficiários aguardando na fila até serem atendidos por um atendente humano;
• É calculado pela somatória do tempo total de todos os beneficiários que aguardaram na fila de espera dividido pelo total de chamadas atendidas (atendimento humano);
• O tempo de espera das chamadas atendidas por atendente humano que não passaram pela fila de espera é considerado como 0 (zero).
✓ Tempo Máximo de Espera na Fila:
• Apuração do tempo de espera na fila do beneficiário que aguardou mais tempo.
✓ Tempo Total de Espera na Fila:
• Soma de todo o tempo de espera apurado no período.
✓ Tempo Médio de Atendimento – TMA:
• Entende-se por TMA a apuração do tempo médio de conversação de cada atendimento realizado por atendente humano.
✓ Tempo Máximo de Atendimento
• Apuração do maior tempo de conversação verificado.
✓ Tempo Médio de Abandono na Fila
• Apuração do tempo médio em que os beneficiários aguardam na fila de espera até desistirem do atendimento.
✓ Conter comparativo entre os indicadores contratados e apurados;
✓ Relatório de produção de atendentes, informando o desempenho de cada atendente nos seguintes itens:
• Número de chamadas atendidas;
• Tempo máximo de atendimento;
• TMA;
• Hora do login;
• Hora do logout;
• Período de atendimento (intervalo de tempo entre o login e o
logout);
• Tempo total de intervalo.
✓ Avaliação do atendimento dos operadores realizado pela monitoria de qualidade;
✓ Resultados da Pesquisa de Satisfação;
✓ Outros relatórios e estatísticas que se façam necessários poderão ser solicitados a critério do IPAJM.
XXI. A CONTRATADA deverá encaminhar ao IPAJM os seguintes relatórios diariamente, via correio eletrônico, a endereço a ser informado oportunamente, contendo os seguintes dados e informações do dia anterior:
✓ Apuração em tabela dos seguintes dados e índices do dia anterior, geral e em períodos de 30 (trinta) minutos:
• Total de chamadas ofertadas;
• Total de chamadas não recebidas (percentual e total);
• Total de chamadas recebidas;
• Total de chamadas atendidas;
• Total de chamadas atendidas pela URA;
• Total de chamadas atendidas por humanos, dentro da métrica;
• Total de chamadas atendidas por humanos, fora da métrica;
• Total de chamadas abandonadas;
• Total de chamadas abandonadas na URA;
• Total de chamadas abandonadas na fila de espera, dentro da métrica;
• Total de chamadas abandonadas na fila de espera, fora da métrica;
• Chamadas perdidas;
• Taxa de chamadas abandonadas na fila;
• Tempo médio de atendimento;
• Tempo médio de espera na fila;
• Nível de Serviço – NS;
• Índice de Ligações Não Recebidas – INR;
• Índice de Perda de Ligações – IPL.
✓ Lista em tabela contendo todas as chamadas ofertadas no dia anterior com as seguintes informações:
• Data, hora e dia da semana do seu recebimento;
• Operador que realizou o atendimento (se atendida);
• Número telefônico de origem;
• Tempo de navegação na URA;
• Tempo na fila de espera;
• Tempo de atendimento (conversa);
• Tempo após encerramento do atendimento;
• Tempo total;
• Condições da chamada (atendida pela URA, atendida por um atendente, abandonada na URA, abandonada na fila, perdida);
• Nota da pesquisa de pós-atendimento;
Obs.: Deve ser possível rastrear as gravações das ligações listadas na tabela.
✓ Relatório de produção de atendentes.
XXII. A CONTRATADA deverá encaminhar ao IPAJM relatório mensal consolidado, via correio eletrônico, a endereço a ser informado oportunamente, até o quinto dia útil do mês subsequente contendo os seguintes dados e informações:
✓ Apuração em tabela dos seguintes dados e índices do mês apurado, geral e por dia:
• Total de chamadas ofertadas;
• Total de chamadas não recebidas (percentual e total);
• Total de chamadas recebidas;
• Total de chamadas atendidas;
• Total de chamadas atendidas pela URA;
• Total de chamadas atendidas por humanos, dentro da métrica;
• Total de chamadas atendidas por humanos, fora da métrica;
• Total de chamadas abandonadas;
• Total de chamadas abandonadas na URA;
• Total de chamadas abandonadas na fila de espera, dentro da métrica;
• Total de chamadas abandonadas na fila de espera, fora da métrica;
• Chamadas perdidas;
• Taxa de chamadas abandonadas na fila;
• Tempo médio de atendimento;
• Tempo médio de espera na fila;
• Nível de Serviço – NS;
• Índice de Ligações Não Recebidas – INR;
• Índice de Perda de Ligações – IPL.
✓ Relatório de produção de atendentes, geral e por dia;
✓ Resultado da Pesquisa de Satisfação do mês;
✓ Resultado da monitoria de qualidade do mês;
✓ Relação nominal dos atendentes e a respectiva quantidade de ligações atendidas por cada um deles, em cada dia de operação do teleatendimento.
f) O monitoramento do atendimento:
✓ O monitoramento do atendimento deve ser online e em tempo real, contendo as seguintes informações:
• Nível de serviço;
• Número de atendentes logados;
• Nome e ramal dos atendentes logados;
• Status (disponível, ocupado, pós-atendimento, pausa) e o seu respectivo tempo de duração dos atendentes logados;
• Registro da hora inicial e o tempo de permanência do login de cada atendente;
• Quantidade de chamadas atendidas e o tempo médio das chamadas atendidas de cada atendente;
• Número da chamada (recebida ou efetuada) atual e o seu respectivo tempo de duração de cada atendente logado;
• Total de chamadas ofertadas, recebidas, ocupadas, abandonadas, perdidas, atendidas pela URA, atendidas por operadores;
• Registro dos intervalos/pausas e suas durações de cada atendente logado;
• Avaliação do atendimento;
• Número de beneficiários que estão aguardando atendimento na fila de espera.
g) Solução de gravação digital:
✓ O sistema de gravação digital do atendimento deverá ter as seguintes características:
• Dispor de gravação digital de 100% das ligações registradas;
• Manter as gravações das chamadas permitindo acesso online e offline durante o qual o segurado poderá requerer ao IPAJM o acesso ao seu conteúdo;
• Ter capacidade de monitorar e/ou ouvir as ligações já gravadas ou online, remotamente, por meio da interligação de rede entre o IPAJM e a CONTRATADA;
• Possuir sistema de backup dimensionado para armazenar 100% (cem por cento) das gravações;
• Os prazos de armazenamento serão definidos de acordo com o tipo de atendimento e as exigências legais em vigor, sendo necessário que a CONTRATADA seja responsável pelos custos e recursos de armazenamento;
• A CONTRATADA deverá oferecer metodologias de backup que minimizem ao máximo a possibilidade de perda de dados face qualquer desastre onde os mesmos estão armazenados;
• Possuir recurso para avaliação e qualificação dos atendimentos e operadores, para melhorar a qualidade e a
eficiência do atendimento telefônico. Este módulo deve possuir integração ao sistema de gravação de voz instalado;
• A CONTRATADA deverá fornecer a gravação de áudio de chamadas sempre que solicitado pelo IPAJM em até 24 (vinte e quatro) horas corridas, em formato definido pelo IPAJM;
• A forma e periodicidade dos backups poderá ser alterada a qualquer tempo, desde que de comum acordo entre o IPAJM e a CONTRATADA.
h) Sistemas para a Central de Teleatendimento:
✓ As aplicações a serem utilizadas na Central de Teleatendimento terão as seguintes características:
• Será utilizado o Sistema operacional para acesso à base de dados do IPAJM (compatível com a plataforma Windows e Java) e outros sistemas necessários à execução dos serviços. Os links dedicados para acesso a essas bases serão fornecidos pela CONTRATADA;
• Os atendentes deverão ter acesso à internet para consultar sítios eletrônicos relacionados à execução do serviço, a serem definidos de comum acordo entre o IPAJM e a empresa CONTRATADA. O link para acesso à internet será fornecido pela CONTRATADA;
• A CONTRATADA deverá prover solução de TI específica para armazenamento e gerenciamento da base de conhecimento, contendo procedimentos e fluxos de atendimentos dos serviços prestados;
• A CONTRATADA deverá prover solução de TI que possibilite a pesquisa de pós-atendimento, tanto do atendimento prestado pelo atendente como do serviço prestado pelo IPAJM. A pesquisa de atendimento deverá ser realizada após
cada atendimento ao beneficiário e disponibilizado seu resultado para o IPAJM.
i) Scripts de teleatendimento:
✓ A Central de Teleatendimento deverá dispor de meios que permitam navegar por uma base de conhecimento informatizada, de forma que os serviços possam ser identificados, atendendo às necessidades requeridas com rapidez, qualidade e padronização de procedimentos;
✓ Na execução dos serviços a CONTRATADA obedecerá aos fluxos de atendimento estabelecidos pelo IPAJM nos Procedimentos Operacionais que contém a descrição do diálogo do atendente com os beneficiários (perguntas típicas e suas respostas) e dos procedimentos a serem adotados para a resolução do problema, registro de informação, solicitação de serviços, registro de sugestões e de reclamações;
✓ O script será elaborado em conjunto entre o IPAJM e a CONTRATADA.
4.1.7 DO PESSOAL
a) Considerações sobre a Equipe:
I. É responsabilidade da CONTRATADA dimensionar o quantitativo de pessoal, assim como os cargos necessários para o atendimento do volume e complexidade do serviço, nos indicadores especificados neste Termo de Referência;
II. O IPAJM estabelece que os profissionais que devem compor o quadro de pessoal no teleatendimento devem ser no mínimo os abaixo indicados, com os respectivos perfis, habilidades e conhecimentos indicados.
b) Operador de Atendimento:
I. Escolaridade:
✓ Ensino Médio completo.
II. Conhecimento Técnico:
✓ Informática: Windows, Word e Excel;
✓ Digitação;
✓ Técnicas de atendimento;
✓ Técnicas de negociação.
III. Habilidades de Comunicação:
✓ Controle de voz (projeção de atitude positiva);
✓ Articulação (clareza, dicção);
✓ Modulação da voz;
✓ Etiqueta ao telefone (educação e gentileza).
IV. Habilidades básicas de conhecimento para a execução das atividades:
✓ Conhecimento da estrutura, setores, fluxos, processos, funções das áreas do IPAJM;
✓ Conhecimento dos produtos e serviços do IPAJM;
✓ Conhecimento de ortografia.
V. Atribuições/Funções:
✓ Atender e registrar/gerar solicitações de serviços, reclamações relativas aos serviços prestados pelo IPAJM;
✓ Proceder à atualização de dados pessoais dos segurados, quando xxxxxx;
✓ Efetuar ligações ativas para beneficiários do IPAJM e outras atividades inerentes ao cargo, quando couber;
✓ Cumprir regras estabelecidas pela Supervisão e Gerência;
✓ Conhecer e cumprir Normas Internas e Procedimentos Operacionais Padrão do IPAJM;
✓ Conhecer e utilizar sistemas do IPAJM que dão suporte ao atendimento aos segurados.
c) Monitor de Atendimento:
I. Escolaridade:
✓ Ensino Médio completo.
II. Conhecimento Técnico:
✓ Informática: Windows, Word e Excel;
✓ Digitação;
✓ Técnicas de atendimento;
✓ Técnicas de negociação.
III. Habilidades de Comunicação:
✓ Controle de voz (projeção de atitude positiva);
✓ Articulação (clareza, dicção);
✓ Modulação da voz;
✓ Etiqueta ao telefone (educação e gentileza).
IV. Habilidades básicas de conhecimento para a execução das atividades:
✓ Conhecimento da estrutura, setores, fluxos, processos, funções das áreas do IPAJM;
✓ Conhecimento dos produtos e serviços do IPAJM;
✓ Conhecimento de ortografia.
V. Atribuições/Funções:
✓ Monitoramento de ligações;
✓ Cabe ao Monitor identificar, durante o suporte realizado, os atendentes que representem alto índice de dúvidas, insegurança ou outra desconformidade com o nível de qualidade de atendimento desejado, para fins de realizar treinamento complementar ou propor sua substituição;
✓ Multiplicar conhecimento e auxiliar os atendentes nas dúvidas geradas com o atendimento;
✓ Auxiliar os operadores em atendimentos críticos;
✓ Acompanhar o desempenho dos operadores de atendimento, esclarecer dúvidas, atender beneficiários, comunicar ocorrências, verificar pendências do turno anterior;
✓ Efetuar ligações ativas para segurados e outras atividades inerentes ao cargo, quando couber;
✓ Conhecer e cumprir Normas Internas e Procedimentos Operacionais Padrão do IPAJM;
✓ Outras atividades inerentes ao cargo.
d) Supervisor:
I. Escolaridade:
✓ Ensino Superior completo ou em andamento.
II. Conhecimento Técnico:
✓ Informática: Windows, Word e Excel;
✓ Digitação;
✓ Técnicas de atendimento;
✓ Técnicas de negociação.
III. Habilidades de Comunicação:
✓ Controle de voz (projeção de atitude positiva);
✓ Articulação (clareza, dicção);
✓ Modulação da voz;
✓ Etiqueta ao telefone (educação e gentileza).
IV. Habilidades básicas de conhecimento para o monitoramento das atividades:
✓ Conhecimento da estrutura, setores, fluxos, processos, funções das áreas do IPAJM;
✓ Conhecimento dos produtos e serviços do IPAJM;
✓ Conhecimento de ortografia.
V. Atribuições/Funções:
✓ Monitoramento de ligações;
✓ Favorecer o aumento de motivação da equipe;
✓ Apurar os dados quantitativos apresentados nos relatórios e os qualitativos obtidos nas gravações e nas informações coletadas com os monitores para:
• Avaliar se cada atendente produz um volume de atendimento e mostra um tempo médio de atendimento de acordo com a média do teleatendimento, a fim de mensurar se seu desempenho corresponde ao padrão desejado;
• Verificar se o atendente responde em conformidade com o conteúdo estabelecido, com segurança, e dispensa tratamento cortês aos cidadãos.
✓ De acordo com a avaliação realizada quanto as menções dos incisos e letras acima, deverão ser adotadas medidas para melhorar a qualificação do atendente, ou, se necessário, providenciar sua substituição;
✓ Organizar as escalas de lanches/faltas/trocas/sobreaviso;
✓ Supervisionar horário de entrada, pausas e saída dos operadores;
✓ Auxiliar os operadores em atendimentos críticos;
✓ Executar as atividades de controle, administração de pessoal, material, patrimônio e serviços gerais do Centro;
✓ Coordenar as atividades administrativas e os serviços;
✓ Articular-se com as Unidades do IPAJM para atender as demandas dos segurados;
✓ Revisar diariamente os registros da base da Central e gerar relatórios;
✓ Acompanhar o desempenho dos operadores de atendimento, distribuir e consolidar planilhas, esclarecer dúvidas, atender beneficiários, comunicar ocorrências, verificar pendências do turno anterior;
✓ Transferir conhecimentos e experiência, por meio de treinamento e serviços aos atendentes;
✓ Atender tecnicamente à Supervisão Geral nas ações e atividades de sua competência;
✓ Conhecer e cumprir Normas Internas e Procedimentos Operacionais Padrão do IPAJM;
✓ Outras atividades inerentes ao cargo.
e) Do monitoramento dos serviços executados:
I. A empresa CONTRATADA se responsabilizará pelo monitoramento e qualidade dos serviços de teleatendimento;
II. Deverá elaborar e encaminhar questionamentos referentes à prestação de serviço de teleatendimento à área do IPAJM responsável pela Gestão do Contrato;
III. Monitorar a frequência e tipos de questionamentos para enviar ao IPAJM visando análise da necessidade/viabilidade de atualização dos Procedimentos Operacionais;
IV. Criar estratégias para melhoria contínua da disponibilidade, qualidade e desempenho dos turnos e serviços;
V. Pesquisar e produzir informações necessárias ao atendimento;
VI. Acompanhar e inspecionar o atendimento das chamadas pelos atendentes;
VII. Promover a avaliação individual periódica dos atendentes;
VIII. Avaliar e tratar os resultados obtidos na pesquisa de pós atendimento, verificando junto ao beneficiário pontuações em desacordo com o padrão estabelecido;
IX. Apresentar relatórios diários, semanais, quinzenais e mensais, relativos aos indicadores de níveis de serviços, incluindo gravações de atendimento em número suficiente para análise e gestão por parte do IPAJM, inserindo informações contidas na base de conhecimento, visando o seu aprimoramento contínuo;
X. Elaborar um Quadro Geral de Atendimento, detalhando, para cada dia, as chamadas (recebidas, atendidas, abandonadas, perdidas) com seus respectivos percentuais;
XI. Elaborar relatório com periodicidade a ser definida pelo IPAJM, detalhando a performance das chamadas atendidas e discadas
– detalhando todos os dias de funcionamento;
XII. Disponibilizar novos relatórios pertinentes aos serviços prestados pela Central, de acordo com interesse e especificação do IPAJM.
f) Do treinamento:
I. O IPAJM ministrará o treinamento inicial para implantação do teleatendimento aos operadores, monitores, supervisores, cabendo à CONTRATADA absorver a metodologia e conteúdo para posterior repasse a novos profissionais vinculados ao serviço;
II. Os treinamentos e capacitação dos profissionais para o atendimento serão de responsabilidade da CONTRATADA;
III. O treinamento a ser ministrado pelo IPAJM abordará os assuntos relacionados aos serviços e informações a serem executados no teleatendimento, tais como consulta de processos, normas internas, procedimentos operacionais, serviços oferecidos e seus respectivos prazos, análises, dentre outros;
IV. Durante a vigência do Contrato o IPAJM poderá realizar treinamentos de reforço, sempre que julgar necessário;
V. São de responsabilidade da CONTRATADA as despesas referentes aos treinandos e a disponibilização da infraestrutura física e tecnológica para viabilizar o treinamento, tais como: laboratórios com computadores conectados à internet, data show, mobiliário e outros equipamentos, materiais pedagógicos e acessórios necessários a todos os treinamentos ministrados pelo IPAJM e/ou pela CONTRATADA;
VI. A CONTRATADA, quando xxxxxx, deverá comunicar ao IPAJM a necessidade de realizar treinamento;
VII. As atividades de capacitação dos Operadores e Supervisores, desenvolvidas pela CONTRATADA ou pelo IPAJM, não poderão prejudicar a execução dos serviços ou a sua produtividade;
VIII. Será de responsabilidade da CONTRATADA ministrar cursos técnicos comportamentais exigidos ao perfil de Operador de Atendimento, Monitor e Supervisor, bem como aqueles relativos ao Sistema de Gestão da Qualidade (NBR ISO 9001:2008), com carga horária compatível e de comum acordo com o IPAJM;
IX. Os custos referentes ao material didático dos treinamentos serão de responsabilidade da CONTRATADA;
X. Os cursos técnicos comportamentais de responsabilidade exclusiva da CONTRATADA deverão abordar conteúdos e promover técnicas para reforçar o perfil, o desenvolvimento de habilidades interpessoais e características comportamentais conforme as elencadas abaixo:
✓ Automotivação;
✓ Equilíbrio em relações humanas;
✓ Imparcialidade;
✓ Espírito de liderança;
✓ Disponibilidade para cooperação;
✓ Educação e firmeza na imposição de ordens;
✓ Equilíbrio emocional – agir com calma nas situações críticas;
✓ Postura Ética – respeitar as diretrizes internas e as informações a que tem acesso;
✓ Organização e rapidez na exposição de ideias;
✓ Capacidade de persuasão – transmitir segurança e precisão nas informações;
✓ Criatividade – sugerir novas formas para realização do trabalho;
✓ Atenção concentrada – capacidade de se ater à execução do serviço;
✓ Empatia – saber se colocar no lugar do outro;
✓ Objetividade e clareza nas suas colocações;
✓ Proatividade;
✓ Capacidade de diagnosticar prioridades;
✓ Objetividade – agilidade no atendimento.
XI. A CONTRATADA deverá promover periodicamente a realização de treinamentos visando à manutenção e melhoria contínua dos serviços, garantindo o mínimo de 4 (quatro) horas de treinamento/mês por Operador;
XII. Os treinamentos periódicos deverão ser comprovados ao IPAJM, mensalmente, por meio de lista de presença ao treinamento ou por certificados expedidos pela CONTRATADA ou, ainda, por Instituições de Ensino/Treinamento.
4.1.8 DOS INDICADORES
a) Durante a execução do Contrato, o IPAJM exigirá os seguintes indicadores: Nível de Serviço (NS), Taxa de Abandono (TA) e Tempo Médio de Atendimento (TM);
b) Os indicadores devem ser atingidos pela CONTRATADA, objetivando garantir a qualidade do serviço prestado;
c) A CONTRATADA deverá apresentar, mensalmente, os indicadores alcançados, os quais serão devidamente conferidos e aprovados pelo IPAJM;
d) O IPAJM realizará o acompanhamento e a análise desses indicadores por meio de relatórios e monitoramento remoto discriminados neste Termo;
e) A CONTRATADA deverá manter em pleno funcionamento todos os sistemas que alimentam a operação das atividades realizadas no teleatendimento, sem interrupções dessas atividades;
f) A qualquer tempo, os referidos indicadores poderão ser modificados e/ou substituídos por outros, que melhor venham a atender o objeto do Contrato e interesse do IPAJM, tanto por sugestão do IPAJM quanto da CONTRATADA, os quais deverão ser acordados entre as partes;
g) Poderão ser efetuadas, durante o período de vigência do contrato, avaliações dos limites em vigor para os indicadores. Se identificada a necessidade de alteração dos limites mínimos de desempenho, estes poderão ser modificados a critério do IPAJM, observando o equilíbrio econômico-financeiro do Contrato;
h) Na hipótese dessas modificações e/ou substituições implicarem em novos custos, a CONTRATADA submeterá à apreciação do IPAJM, na memória de cálculo discriminando detalhada e detidamente o novo custo dos serviços;
i) Os indicadores visam garantir a qualidade do serviço prestado pela CONTRATADA ao IPAJM;
j) Serão apurados mensalmente por meio de fórmulas definidas especificamente para cada índice;
k) Até o 5º (quinto) dia útil do mês seguinte ao mês de referência, o IPAJM informará a CONTRATADA dos indicadores apurados
informando o valor de retenção de valores, caso tenha sido apurado por meio da aplicação do índice de redução;
l) No caso da CONTRATADA discordar do percentual atribuído pelo IPAJM, o indicador objeto da falta de consenso será avaliado entre as partes;
m) Em caso de quebra dos Acordos de Níveis de Serviços – SLA, por não cumprimento das metas, serão realizadas retenções de valores calculados com base no valor da fatura do mês de referência de cada medição, conforme indicadores que seguem:
INDICADOR | FINALIDADE | A PARTIR DO 3º MÊS DE CONTRATO |
NÍVEL DE SERVIÇO | Garantir o atendimento do maior volume de chamadas recebidas pelos operadores de teleatendimento em até 30 segundos | 90% |
TAXA DE ABANDONO | Garantir o menor número de abandono em fila | <= 7% |
TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO – TMA | Garantir o atendimento dentro do tempo especificado pelo IPAJM | 481 segundos |
n) Nível de Serviço – NS:
I. É a razão entre o número total de atendimentos efetuados em até 30 (trinta) segundos após o recebimento da chamada dividido pelo número total de chamadas atendidas conforme a fórmula:
NS = Chamadas atendidas até 30 segundos + Chamadas Abandonadas na fila em até 30 segundos X 100 Chamadas atendidas (humano) + Chamadas Abandonadas + Chamadas perdidas
II. A CONTRATADA deve garantir que o nível de serviço seja igual ou superior a 90% (noventa por cento);
III. Em caso de não atendimento ao nível determinado, será aplicada penalidade, de acordo com a tabela abaixo:
NÍVEL DE SERVIÇO | PENALIDADE |
>= 90% | Não há penalidade |
< 89% - 80% | 2,0% do valor da fatura mensal |
79% - 70% | 3,0% do valor da fatura mensal |
< 70% | 5,0% do valor da fatura mensal |
o) Taxa de Abandono – TAB:
I. É a razão obtida entre o total de chamadas abandonadas em fila pelo beneficiário após 30 (trinta) segundos de espera, dividido pelo total de ligações no mesmo período:
TAB = Ligações abandonadas em fila > métrica X 100 Total Ligações Recebidas
II. A CONTRATADA deve garantir que a Taxa de Abandono – TAB seja inferior a 7% (sete por cento);
III. Em caso de não atendimento ao indicador determinado, será aplicada penalidade, de acordo com a tabela abaixo:
TAB | PENALIDADE |
<= 7% | Não há penalidade |
6,9% - 8,5% | 1,0% do valor da fatura mensal |
8,4% - 10% | 2,0% do valor da fatura mensal |
> 10% | 3,0% do valor da fatura mensal |
p) Tempo Médio de Atendimento – TMA:
I. Representa o tempo médio gasto no atendimento aos beneficiários, a contar do início do atendimento pelo operador até a sua conclusão. O TMA é mensurado pela DAV (Distribuidor Automático de Chamada), representando a razão entre o tempo total despendido no atendimento e o total de chamadas atendidas:
TMA = Tempo Total das Ligações Total Ligações Atendidas
II. A CONTRATADA deverá disponibilizar ao IPAJM relatórios apurados por hora, dia e mês dos Tempos Médios de Atendimentos – TMA, inclusive os que estiverem fora dos critérios de aceitação;
III. Em caso de não atendimento ao indicador determinado, será aplicado penalidade, de acordo com a tabela abaixo:
TMA | PENALIDADE |
<= 481 | Não há penalidade |
> 481 | 1,0% do valor da fatura mensal |
q) Indicadores de Processo:
I. O IPAJM acompanhará ainda os indicadores abaixo, que devem ser atendidos pela empresa para que seja mantida a qualidade do serviço executado:
✓ Tempo Médio de Espera na Fila – TME:
• Tempo médio de espera dos beneficiários aguardando na fila até serem atendidos por um atendente humano;
• É calculado pela somatória do tempo total de todos os beneficiários que aguardaram na fila de espera dividido pelo total de chamadas atendidas (atendimento humano);
• O tempo de espera das chamadas atendidas por atendente humano que não passaram pela fila de espera é considerado como 0 (zero).
✓ Índice de Atendimentos Registrados – IAR:
• Índice apurado por meio de comparativo, por atendente, entre as atendidas e o número de efetuados no sistema do IPAJM, conforme fórmula:
IAR = Registros Efetuados no sistema x 100
Chamadas Atendidas
• Para cada atendimento deve ser realizado pelo menos um registro;
• Os registros realizados serão comparados com as ligações atendidas;
• A CONTRATADA deve garantir que o índice de atendimentos registrados – IAR seja superior a 90% (noventa por cento);
• Em caso de não atendimento ao nível determinado, será aplicada penalidade, de acordo com a tabela abaixo:
NÍVEL DE SERVIÇO | PENALIDADE |
>= 90% | Não há penalidade |
89% - 80% | 1,0% do valor da fatura mensal |
79% - 70% | 2,0% do valor da fatura mensal |
< 70% | 3,0% do valor da fatura mensal |
✓ Índices de Satisfação do Atendimento – ISA:
• Mensura a satisfação percebida pelo beneficiário, em relação ao atendimento no teleatendimento;
• Será apurada por meio da média dos resultados de todas as pesquisas realizadas;
• A pesquisa será realizada após o atendimento do beneficiário. Os operadores de teleatendimento devem orientar todos os beneficiários a realizarem a pesquisa;
• Com base na pesquisa de satisfação devem ser gerados relatórios mensais, contendo a quantidade de percentual para cada item pesquisado, conforme definido pelo IPAJM;
• A pesquisa será realizada por meio de pergunta de satisfação do atendimento;
• A CONTRATADA deve garantir que 80% (oitenta por cento) das pesquisas realizadas sejam do somatório das notas 4 (quatro) e 5 (cinco), ou classificação máxima equivalente;
• Em caso de não atendimento ao nível determinado, será aplicada penalidade, de acordo com a tabela abaixo:
NÍVEL DE SERVIÇO | PENALIDADE |
>= 80% | Não há penalidade |
79% - 70% | 1,0% do valor da fatura mensal |
69% - 60% | 3,0% do valor da fatura mensal |
< 60% | 5,0% do valor da fatura mensal |
✓ Monitoria de Qualidade – MQ:
• Para mensurar a Qualidade do Atendimento, o IPAJM escolherá no mês, aleatoriamente, ligações para avaliação;
• Na avaliação do MQ, cada ligação receberá pontuação total entre 0 e 100%. O percentual total para definir a qualidade das ligações será a soma dos percentuais de cada ligação, dividido pelo número de atendimentos avaliados;
• Os atendimentos serão avaliados e ponderados conforme a seguir:
⮚ Peso: 20% - Tratamento cortês e respeitoso ao beneficiário;
⮚ Peso: 20% - Registro integral dos dados do atendimento e orientação para participar da pesquisa de satisfação;
⮚ Peso: 40% - Resposta em conformidade com a base de consulta;
⮚ Peso: 20% - Ligação com tempo de duração adequado para prestar o serviço solicitado, sem pressionar o beneficiário para o encerramento da chamada ou estender o atendimento além do necessário;
• A CONTRATADA deve garantir que 80% (oitenta por cento) na qualidade das ligações;
• Em caso de não atendimento ao nível determinado, será aplicada penalidade, de acordo com a tabela abaixo:
NÍVEL DE SERVIÇO | PENALIDADE |
>= 80% | Não há penalidade |
79% - 60% | 1,0% do valor da fatura mensal |
59% - 40% | 3,0% do valor da fatura mensal |
< 40% | 5,0% do valor da fatura mensal |
4.1.9 PLANO DE CONTINGÊNCIA
a) Contingências de recursos:
I. A CONTRATADA deverá possuir recursos para cobrir ocorrências tais como greve de funcionário ou paralisação de sistema de transporte, roubo de equipamento ou assaltos, incêndios ou inundações nas instalações, pane em hardware e/ou software que componham a solução, pane no sistema de comunicação implantado para o teleatendimento, visando manter a operação com pelo menos um contingente mínimo;
II. Os serviços não poderão ficar desativados por mais de 2 (duas) horas. Paralisações acima desse período poderão ensejar a rescisão do Contrato. Qualquer paralisação deverá ser justificada por escrito e estará sujeito à penalidade administrativa.
b) Contingências da Central de Teleatendimento:
I. Estabelecer uma estrutura de contingência de portas para entroncamentos E1 como também demais estruturas necessárias, de maneira a garantir a continuidade dos serviços
24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, ininterruptos, independentemente do horário de atendimento ou de qualquer motivo;
II. A estrutura de contingência poderá ser por meio de estrutura dualizada, Central de Teleatendimento de contingência ou por meio de um local secundário/de contingência em outro edifício, no território nacional, nos mesmos moldes do local principal, capaz de assegurar, no caso de algum impedimento, a continuidade dos serviços prestados com os mesmos índices de qualidade estabelecidos no presente Termo de Referência;
III. Para a estrutura de contingência, minimamente deverão ser mantidos os serviços de atendimento de chamadas telefônicas (atendimento receptivo), até o reestabelecimento das operações na Central de Teleatendimento principal;
IV. Dispor de operadores de atendimento reservas no quantitativo de pelo menos 30% (trinta por cento) do quadro total de operadores designados ao Contrato, devidamente treinados, para alocação imediata nos postos de atendimento em casos de contingências emergenciais de aumento da demanda de ligações;
V. O IPAJM avisará formalmente, em até 24 (vinte e quatro) horas de antecedência, os casos em que ele possa prever aumento de demanda de ligações por motivos operacionais e que obrigará a CONTRATADA a manter os níveis de serviços estipulados;
VI. Nos casos em que não seja possível a previsibilidade em até 24 (vinte e quatro) horas de antecedência do aumento de demanda, a CONTRATADA se compromete a tomar ações devidamente registradas e comprovadas de modo a minimizar os efeitos sobre os níveis de serviços por meio de alocação emergencial de operadoras ou ajustes de escalas;
VII. Enviar ao IPAJM e-mail de aviso em caso de alarme de anormalidade em qualquer um dos módulos do teleatendimento, inclusive de gravação ou nos níveis de serviços, conforme definição entre o IPAJM e a CONTRATADA;
VIII. A CONTRATADA será avisada com até 24 (vinte e quatro) horas e antecedência sobre manutenções preventivas e corretivas a serem aplicadas em serviços do IPAJM que impliquem em interrupção momentânea dos serviços.
4.1.10 CAPACIDADE TÉCNICA OPERACIONAL
a) Apresentação de no mínimo 1 (um) atestado de aptidão da empresa licitante para execução de serviços compatíveis com o objeto desta licitação em características, quantidades e prazo, que permitam aferir a capacidade de atendimento, fornecido(s) por pessoa jurídica de direito público ou privado;
b) O atestado fornecido por pessoa jurídica de direito público ou privado, para as quais tenha prestado o serviço de teleatendimento, deverá evidenciar a sua capacidade e experiência em teleatendimento receptivo, ativo e por meio de canais multimídias;
c) Conforme estabelece o art. 30 da Lei Federal nº 8.666/1993, o atestado de aptidão tem por objetivo avaliar a experiência da licitante na prestação de serviços pertinentes e compatíveis com o objeto da licitação, tanto em características quanto em quantidades;
d) No atestado deverá conter o número de ligações recebidas nos últimos 12 (doze) meses, comprovando capacidade técnica para atendimento a um volume mensal de no mínimo 3.000 (três mil) ligações/mês (50% do quantitativo médio mensal);
I. O quantitativo mínimo de 50% (cinquenta por cento) de ligações mensais estipulado está em consonância com o entendimento do Tribunal de Contas da União (TCU) acerca do limite legal possível de exigência de quantidades para aferir a capacidade técnica das licitantes (Acórdão nº 827/2014-Plenário; Acórdão nº 2924/2019-Plenário).
e) Os 12 (doze) meses exigidos correspondem ao tempo necessário para avaliação do desempenho das atividades compatíveis com os serviços descritos neste Termo de Referência;
f) O período exigido não restringe o Certame, uma vez que a maioria dos Contratos do gênero possui a vigência de no mínimo 12 (doze) meses;
g) No atestado deverá constar que a empresa desempenha serviços de atendimento por multicanalidade, com utilização de SMS, e-mail e WhatsApp;
h) O atestado deve conter:
II. O tipo de serviço prestado;
III. O período de execução dos serviços;
IV. A descrição dos serviços prestados;
V. Os recursos utilizados;
VI. A quantidade de atendimento realizados;
VII. A logomarca da empresa ou órgão emitente, devendo ser assinado, datado e o signatário devidamente identificado com o nome completo e cargo.
4.1.11 OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA
a) Reportar ao IPAJM imediatamente quaisquer anormalidades, erros e irregularidades observadas no desenvolvimento dos serviços contratados, causados por ações do pessoal contratado, de servidores públicos ou de terceiros;
b) Elaborar e apresentar ao IPAJM, mensalmente ou sempre que requerido por esta, relatório das atividades executadas, contendo detalhamento dos níveis de serviços executados versus acordados;
c) Xxxxxx, durante a execução do Contrato, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas no Processo Licitatório, necessárias
para que todos os níveis de serviços acordados sejam cumpridos com utilização eficiente dos recursos disponíveis;
d) Disponibilizar ao IPAJM, sempre que solicitado, mídia contendo gravações digitais dos diálogos entre os atendentes da CONTRATADA e os beneficiários do IPAJM;
e) Designar um Gerente Técnico responsável pela execução do Contrato;
f) Submeter-se, dentro do escopo e das cláusulas pactuadas no Contrato, às determinações do IPAJM e de suas autoridades;
g) Manter os seus profissionais atualizados tecnologicamente, promovendo os treinamentos e participação em eventos de caráter técnico que permitam a prestação dos serviços descritos neste Termo de Referência e seus anexos em regime de excelência;
h) Xxxxxx os seus profissionais informados quanto às normas disciplinares do IPAJM, exigindo sua fiel observância, especialmente quanto à utilização e segurança das instalações;
i) Xxxxxx os seus profissionais identificados por crachás e uniformes, quando em trabalho, devendo substituir imediatamente aquele que venha a transgredir as normas disciplinares do IPAJM;
j) Responsabilizar-se pelos danos causados diretamente ao IPAJM ou a terceiros decorrentes de sua culpa ou dolo quando da execução dos serviços, não excluindo ou reduzindo essa responsabilidade à fiscalização ou o acompanhamento pelo IPAJM;
k) Xxxxxxxxx os prejuízos e reparar os danos causados ao IPAJM e a terceiros por seus técnicos na execução do presente Contrato;
l) Assumir a responsabilidade por todos os encargos fiscais, previdenciários e obrigações previstas na legislação social e trabalhista em vigor, obrigando-se a saldá-los na época própria;
m) Assumir a responsabilidade por todas as providências e obrigações estabelecidas na legislação específica de acidentes do trabalho,
quando forem vítimas os seus técnicos no desempenho dos serviços ou em conexão com eles, ainda que acontecido nas dependências do IPAJM;
n) Disponibilizar os serviços constantes deste Termo de Referência e seus anexos em, no máximo, 30 (trinta) dias corridos após a assinatura do Contrato;
o) Disponibilizar local da prestação dos serviços, com fornecimento da mão de obra, supervisão, equipamentos de informática, treinamento da mão de obra empregada no teleatendimento, plataforma de atendimento digital, mobiliário adequado (segundo as regras de ergonomia, condições sanitárias de conforto, programas de saúde ocupacional e de prevenção de riscos ambientais, conforme preconiza a NR 17);
p) Manter durante a vigência do Contrato documentações como Programa de Prevenção de Riscos Ambientais (PPRA), Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional (PCMSO), Plano de Manutenção, Operação e Controle dos sistemas de climatização (PMOC), Laudo Técnico das Condições Ambientais de Trabalho (LTCAT), Análise Ergonômica do Trabalho (AET) e Laudo Qualitativo do Ar, conforme as normas trabalhistas vigentes, das instalações onde são realizados os serviços, e sempre apresentando-as quando solicitado pelo IPAJM, para fins de fiscalização;
q) Manter estrutura de redundância, com utilização de nobreak e gerador de no mínimo 35KVAs, que será capaz de sustentar em caso de queda de energia o funcionamento de toda a infraestrutura exigida pelo Anexo II da NR 17 (Ergonomia), e toda infraestrutura de Data Center (PABX, Servidores, Links de internet e etc);
r) Obrigações de Confidencialidade:
I. Os empregados com acesso ao ambiente de operação deverão assinar Contrato de Trabalho que contenha termos e condições
de confidencialidade. Para os colaboradores casuais e prestadores de serviços, deverá ser exigida a assinatura de Acordo de Confidencialidade, antes de obter acesso às instalações de operação;
II. O Contrato de Trabalho ou o Acordo de Confidencialidade, nos casos acima citados, deverão conter cláusulas específicas sobre responsabilização e sigilo das informações. Deve também ser expresso no Contrato a penalidade, caso sejam divulgadas informações, mesmo após o término do Contrato de Trabalho;
III. As cláusulas devem obrigatoriamente contemplar o atendimento à Política de Segurança da Informação do IPAJM e à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD – Lei Federal nº 13.709/2018);
IV. Deverá existir processo disciplinar formal para os empregados que tenham violado as políticas e procedimentos de segurança organizacional, nos termos da legislação aplicável.
4.1.12 OBRIGAÇÕES DO IPAJM
a) Especificar e estabelecer normas e diretrizes para execução dos serviços ora contratados, definindo as prioridades e regras de atendimento aos beneficiários, bem como os prazos e etapas para cumprimento das obrigações;
b) Avaliar os relatórios mensais dos serviços executados pela CONTRATADA, observando os indicadores de nível de serviço apresentados;
c) Xxxxxxxx à CONTRATADA solicitação expressa para execução dos serviços;
d) Xxxxxxxx à CONTRATADA, em tempo hábil, as informações necessárias à execução dos serviços, bem como a documentação técnica referente aos padrões adotados no IPAJM;
e) Informar à CONTRATADA, caso necessário, as normas e procedimentos de acesso às instalações do IPAJM e eventuais alterações;
f) Designar servidores para Gerenciar e Fiscalizar o Contrato;
g) Designar o servidor responsável por coordenar a Central de Teleatendimento do IPAJM;
h) Anotar em registro próprio todas as ocorrências relacionadas com a execução dos serviços mencionados, determinando o que for necessário à regularização das faltas ou defeitos observados;
i) Prestar as informações e os esclarecimentos que venham a ser solicitados pelos funcionários da CONTRATADA.
4.2. LOTE 02 – SERVIÇO DE ATENDIMENTO PRESENCIAL
4.2.1. DO ATENDIMENTO
a) Contratação de empresa especializada na Prestação de Serviços Terceirizados Administrativos Acessórios, para atendimento presencial, com fornecimento de scanners de mesa e certificados digitais, abrangendo as atividades de Implementação e Manutenção de Sistema de Controle e Gerenciamento de Fila (hardware e software) e apoio administrativo desenvolvidos nas instalações físicas disponibilizadas pelo IPAJM;
b) A abrangência é a execução de atendimentos das demandas, realizadas diretamente nas instalações do IPAJM, em 01 (um) único
imóvel localizado no município da sede do Instituto (Vitória/ES), com fornecimento da mão de obra, supervisão, scanners de mesa, certificados digitais, treinamento da mão de obra empregada no atendimento, todos os insumos necessários, além de sistema informatizado (hardware e software) para gestão de resultados;
c) O atual endereço da prestação dos serviços é: Avxxxxx Xxxxx Xxxxx, xx 0000, Xxxxxx Xxxxx Xxxxx, Xxxxxx xx Xxxxxxx, Xxxxxx xx Xxxxxxxx Xxxxx;
d) O local de execução dos serviços poderá ser alterado caso a sede administrativa do IPAJM seja realocada em novo endereço;
e) O horário de prestação dos serviços objetos deste Termo de Referência é de 08 às 18h, de segunda a quinta-feira, e de 08 às 17h, na sexta-feira, exceto feriados e pontos facultativos que impactem no expediente do IPAJM;
f) Todos os serviços deverão ser realizados por profissionais especialmente treinados para estes fins, utilizando-se de sistema informatizado, com o qual terão acesso às informações da base de dados do IPAJM, necessárias ao atendimento.
4.2.2. DETALHAMENTO DO ATENDIMENTO
a) Para dimensionamento dos serviços a serem prestados foram considerados os quantitativos de Posições de Atendimento (PA’s) hoje existentes no IPAJM, no total de 4 (quatro) PA’s, o volume médio de atendimento (apurado por meio de análise trimestral) e o portfólio de assuntos tratados na Central de Atendimento;
b) Para atendimento da demanda, a CONTRATADA deverá disponibilizar uma estrutura de atendimento composta de 4 (quatro) posições de atendimento, e 1 (uma) posição de supervisão, de 08 às 18h, de segunda a quinta-feira, e de 08 às 17h, na sexta-feira, exceto feriados e pontos facultativos que afetem o expediente do IPAJM;
c) Os serviços serão realizados com pausas de 1 (uma) hora, revezadas e deliberadas sugestivamente como segue, sendo definitivamente estipuladas em comum acordo entre IPAJM e CONTRATADA:
POSIÇÃO DE ATENDIMENTO | HORÁRIO DE EXPEDIENTE DO IPAJM | |||||||
PA 1 | 08:00 | 10:00 | 11:00 | 12:00 | 13:00 | 14:00 | 15:00 | 18:00/17:00 |
PA 2 | 08:00 | 10:00 | 11:00 | 12:00 | 13:00 | 14:00 | 15:00 | 18:00/17:00 |
PA 3 | 08:00 | 10:00 | 11:00 | 12:00 | 13:00 | 14:00 | 15:00 | 18:00/17:00 |
PA 4 | 08:00 | 10:00 | 11:00 | 12:00 | 13:00 | 14:00 | 15:00 | 18:00/17:00 |
POSIÇÃO DE SUPERVISÃO | HORÁRIO DE EXPEDIENTE DO IPAJM | |||||||
PS 1 | 08:00 | 10:00 | 11:00 | 12:00 | 13:00 | 14:00 | 15:00 | 18:00/17:00 |
Onde:
POSIÇÃO DE ATENDIMENTO (PA)
PA 1 – Paralização no intervalo entre 11:00 e 12:00; PA 2 – Paralização no intervalo entre 11:00 e 12:00; PA 3 – Paralização no intervalo entre 12:00 e 13:00; PA 4 – Paralização no intervalo entre 12:00 e 13:00.
POSIÇÃO DE SUPERVISÃO (PS)
PS 1 – Paralização de uma hora, definida entre CONTRATADA e IPAJM.
d) As pausas de 1 (uma) hora não comprometem a execução dos serviços na Central de Atendimento do IPAJM, considerando contemplarem horário de baixo fluxo de beneficiários atendidos, bem como com agendamento limitado à capacidade de atendimento de 2 (dois) PA’s;
e) O acréscimo de PA’s somente será utilizado com expressa autorização por escrito do IPAJM;
f) Cada PA terá um scanner de mesa fornecido pela CONTRATADA;
g) A solução de gerenciamento de filas para controle de atendimentos ao público a ser fornecida deverá ser composta por equipamentos (hardware) específicos e dedicados a esta aplicação, disponíveis no mercado (solução de totem digital para chamada e emissão de senhas, painéis eletrônicos, mini impressora de senhas e acessórios),
e deverá estar interligada ao sistema de gerenciamento de fila a ser implantado pela CONTRATADA;
h) Todos os equipamentos deverão ser integralmente compatíveis;
i) São oferecidos atendimentos para os Advogados, de segunda a sexta- feira, de 13 às 15h, sem agendamento prévio, conforme a Lei Federal 8.906/94 e Portaria IPAJM nº 10-R, de 16 de junho de 2021;
j) Outros atendimentos sem agendamento prévio poderão ser realizados: pessoas deficientes, moradores do interior do Estado, gestantes, ou outras especificidades indicadas pelo servidor do IPAJM responsável pela coordenação da Central de Atendimento;
k) Os atendimentos sem agendamento serão gerenciados por meio da senha TRIAGEM.
4.2.3. DEMANDAS A SEREM ATENDIDAS
a) Marcação de Perícia Médica;
b) Reagendamento de Perícia Médica;
c) Esclarecimentos sobre andamento e abertura de processos;
d) Esclarecimentos sobre pagamentos;
e) Requerimento de subsídios;
f) Requerimento de revisões de benefícios;
g) Recadastramento;
h) Esclarecimentos e informações sobre publicação de aposentadoria;
i) Requerimento de isenção de imposto de renda;
j) Requerimento de imunidade de contribuição previdenciária;
k) Requerimento de inscrição de dependentes;
l) Esclarecimento e informações sobre consignações;
m) Requerimento de declarações para outros regimes;
n) Requerimento de Certidão de Tempo de Contribuição (CTC);
o) Requerimento de averbação para inativos;
p) Requerimento de continuidade do benefício de pensão (maior universitário);
q) Requerimento de cópia de processos;
r) Requerimento de alterações de dados cadastrais;
s) Caracterização de doença ocupacional;
t) Comunicado de acidente em serviço;
u) Comunicado de óbito;
v) Devolução de desconto previdenciário;
w) E-consig;
x) Exclusão de dependente;
y) Parcelamento de débito;
z) Revisão de proventos; aa)Segunda via de contracheque; bb)Validação do “Acesso Cidadão”;
cc) Atendimento, registro e resposta às reclamações, solicitações, pedidos de informações, dúvidas e sugestões, recebidas via e-mail;
dd)Quaisquer outras demandas correlacionadas com as atribuições da Central de Atendimento do IPAJM.
4.2.4. DOS SERVIÇOS
a) Prestação de serviço, de 8 às 18 horas, de segunda a quinta-feira, e das 8 às 17 horas, na sexta-feira, exceto feriados e pontos facultativos que impactem no expediente do IPAJM, realizando escalas e incluindo os recursos humanos necessários para o cumprimento do objeto licitado neste Lote;
b) O IPAJM poderá, a seu critério, estabelecer regras e mecanismos de restrição e controle de acesso a sua rede de dados;
c) O IPAJM poderá, a seu critério e necessidade, solicitar alteração dos horários definidos no item “a” deste tópico, respeitando os limites de
carga horária por operador e comunicando a CONTRATADA com, pelo menos, 15 (quinze) dias de antecedência;
d) O sistema de Gerenciamento e Controle de Fila deverá possuir no mínimo as seguintes características:
I. As senhas a serem emitidas serão selecionadas por meio da escolha do tipo de serviço;
II. Após a seleção do tipo de serviço por meio do teclado digital/totem, o sistema enviará diretamente à mini impressora o número de senha a ser impresso;
III. Os números impressos são automaticamente cadastrados nos bancos de dados do sistema, a serem chamados posteriormente pelos pontos de atendimento (PA);
IV. As chamadas de senhas devem ser feitas pelos pontos de atendimento instalados nas PA’s, na medida em que informam estarem livres. Além da chamada de senha, uma série de atividades ocorre: como a rechamada de senhas, a transferência de senhas para outras filas, o registro dos serviços executados e a escolha do tipo de atendimento.
e) Quantitativos da Contratação:
I. O volume estimado pelo IPAJM corresponde a 29.900 (vinte e nove mil e novecentos) atendimentos por ano, devendo a empresa CONTRATADA ter profissionais adequados para garantir seu cumprimento dentro dos indicadores estabelecidos neste instrumento;
II. A volumetria acima foi estimada considerando-se a média mensal de 2.250 (dois mil e duzentos e cinquenta) atendimentos, apurada por meio do Relatório de Atendimento e projetada para 12 (doze) meses, desconsideradas as sazonalidades;
III. O volume estimado poderá sofrer um aumento dadas as sazonalidades e particularidades existentes no negócio previdenciário, tais como:
• Janeiro é um mês de maior índice de processos de aposentadoria de magistério;
• Fevereiro é um mês de muita procura para informes de rendimentos – Imposto de Renda;
• Março e/ou abril costumam surgir demandas adicionais, sempre que há reajuste anual;
• Outubro a dezembro surgem as demandas de abonos.
IV. Além disso, outras demandas poderão surgir conforme oferta de serviços estabelecidos pelas áreas fins do Instituto.
f) Dimensionamento da demanda e do serviço a ser contratado:
I. A gráfico abaixo apresenta o número de atendimentos realizados pela Central de Atendimento do IPAJM no ano de 2019 (não pandêmico COVID-19), conforme Relatório de Atendimento:
35000
30000
25000
20000
15000
10000
5000
0
ATENDIMENTO: ANO 2019
2413
2149
3455
2771
3045
2191
2949
2727
2141
2618
1772
1606
RELATÓRIO DE ATENDIMENTO (ANUAL 2019) ATENDIMENTO
29837
Fonte: Sistema de Registro de Atendimento da Central de Atendimento do IPAJM
II. O Tempo Médio de Atendimento praticado é de 45 (quarenta e cinco) minutos para os segurados que realizam agendamento;
III. O Tempo Médio de 45 (quarenta e cinco) minutos contempla:
• Digitalização, organização por tipo de documentos e registros em sistemas de produção do IPAJM;
• Preenchimento e assinatura de formulários;
• Dirimir questões do atendimento com os setores do IPAJM responsáveis;
• Atendimentos excepcionais de TRIAGEM;
• Atendimentos que compreendem um ou mais serviços oferecidos pelo IPAJM.
IV. Os Advogados são atendidos de 13:00 às 15:00 horas, entre os atendimentos agendados, e excepcionalmente, fora deste horário, são atendidos por TRIAGEM.
4.2.5. DEFINIÇÕES
a) Fase de Mobilização:
I. Computado como período contratual;
II. Refere-se ao período de mobilização das obrigações pelo IPAJM à CONTRATADA, sem efeitos remuneratórios à CONTRATADA, a ser realizada no xxxxx xxxxxx xx 00 (xxxxxx) dias. É o prazo que as partes necessitam para transferir procedimentos e normas envolvidas, e outras informações pertinentes, para possibilitar que o 1° (primeiro) dia de contagem contratual inicie após o encerramento do prazo de mobilização;
III. Iniciada a partir do primeiro dia de vigência contratual, com a emissão da “Ordem de Mobilização” pela CONTRATANTE;
IV. Engloba o período de implantação, incluindo a etapa de treinamento da equipe, a ser ministrada pela equipe técnica do IPAJM;
V. O cronograma de treinamento será definido conjuntamente com a CONTRATADA, dentro do período de mobilização;
VI. Findado o prazo de mobilização, os serviços serão iniciados com a emissão da “Ordem de Execução do Serviço” pela CONTRATANTE;
VII. Caso a empresa vencedora do Certame já preste serviço de objeto similar ao IPAJM, poderá a fase de mobilização ser suprimida totalmente de suas obrigações contratuais, ou parcialmente, mobilizando apenas os recursos necessários à complementação do objeto a ser executado;
VIII. A concomitância de Contratos Administrativos de objeto similar poderá ser admitida, excepcionalmente, e desde que necessariamente relativa à fase de mobilização, da licitante ganhadora, e prestação de serviços, da atual contratada. Tal situação visa não ferir o Interesse Público, uma vez que é necessário manter a prestação dos serviços aos beneficiários do IPAJM enquanto a licitante ganhadora se mobiliza para executar o objeto, em substituição à atual contratada;
IX. Emitida a “Ordem de Execução do Serviço” à licitante ganhadora, o contrato similar com a atual prestadora de serviços deverá ser imediatamente rescindido.
b) A fase de Adaptação Contratual consiste no prazo inicial de 90 (noventa) dias de contrato que será considerado como período de adaptação (curva de aprendizado) da CONTRATADA, no qual, caso os indicadores apurados estejam abaixo da meta estabelecida, poderão ser aceitos sem penalidades à CONTRATADA, como glosa no valor mensal do Contrato ou penalidades administrativas;
c) A fase de Transição de Final do Contrato consiste no período de encerramento das atividades, quando a CONTRATADA deverá elaborar um planejamento em conjunto com o IPAJM para repasse das informações e/ou documentos necessários a quem o IPAJM indicar. O prazo dessa etapa é de 30 (trinta) dias;
d) A Fiscalização Contratual consiste em equipe do IPAJM designada para fiscalização do Contrato celebrado;
e) Vínculo:
I. A execução dos serviços de que trata este Termo de Referência não gerará vínculo empregatício entre os profissionais da pessoa jurídica CONTRATADA e a Administração, entre os quais será vedada, como manda a legislação, qualquer relação de pessoalidade e subordinação.
4.2.6. REMUNERAÇÃO DOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO
a) Os serviços descritos acima serão remunerados por posição de serviço efetivamente alocada, conforme quadro abaixo:
Lote | Item | Serviço | Valor Unit. Mensal | Turnos | Dias da Semana |
2 | 1 | 4 (quatro) Posições de Atendimento Presencial | R$ XXX | 8h às 18h | Segunda à quinta-feira |
8h às 17h | Sexta-feira | ||||
2 | 1 (uma) Posição de Supervisão | R$ XXX | 8h às 18h | Segunda à quinta-feira | |
8h às 17h | Sexta-feira |
b) As Posições de Atendimento (PA’s) e de Supervisão (PS) para os serviços de atendimento presencial serão executadas na Central de Atendimento do IPAJM;
c) O IPAJM fornecerá a infraestrutura básica para a execução dos serviços, como:
I. Computadores;
II. Impressora.
d) Os seguintes itens serão obrigatoriamente fornecidos pela CONTRATADA:
I. Scanners de mesa;
II. Certificados digitais;
III. Hardware e software para o sistema de gerenciamento e controle de fila;
IV. Numeração/identificação das Posições de Atendimento (PA’s).
e) As Posições de Atendimento (PA’s) e de Supervisão (PS) serão compostas por profissionais qualificados para a execução dos serviços, bem como da disponibilização de tecnologia necessária à execução dos serviços contratados;
f) No preço proposto deverão estar inclusas todas as despesas com salários, encargos sociais, trabalhistas, seguros, impostos, taxas e contribuições, transporte, alimentação, despesas administrativas, lucros e demais insumos necessários à sua composição, conforme estabelecidos na Consolidação das Leis do Trabalho – CLT e nos Acordos Coletivos de Trabalhos – ACT;
g) A infraestrutura de scanners de mesa e certificados digitais para uso dos PA’s, totem digital, mini impressora do totem, painel eletrônico, software de gestão de fila, papel utilizado na mini impressora do totem e identificação numérica dos postos de atendimento ficam por conta da CONTRATADA, e deverão compor a Planilha de Custos.
4.2.7. DOS INDICADORES
a) Durante a execução do Contrato, o IPAJM exigirá os seguintes indicadores: Nível de Satisfação (NS) e Tempo Médio de Atendimento (TMA);
b) Os indicadores devem ser atingidos pela CONTRATADA, objetivando garantir a qualidade do serviço prestado;
c) A CONTRATADA deverá apresentar, mensalmente, os indicadores alcançados, os quais serão devidamente conferidos e aprovados pelo IPAJM;
d) Com base na pesquisa de satisfação devem ser gerados relatórios mensais, contendo a quantidade de percentual para cada item pesquisado, conforme definido pelo IPAJM;
e) A pesquisa será realizada por meio de pergunta de satisfação do atendimento;
f) A qualquer tempo, os referidos indicadores poderão ser modificados e/ou substituídos por outros, que melhor venham a atender o objeto do contrato e interesse do IPAJM, tanto por sugestão do IPAJM quanto da CONTRATADA, os quais deverão ser acordados entre as partes;
g) Poderão ser efetuadas, durante o período de vigência do Contrato, avaliações dos limites em vigor para os indicadores. Se identificada a necessidade de alteração dos limites mínimos de desempenho, estes poderão ser modificados a critério do IPAJM, observando o equilíbrio econômico-financeiro do Contrato;
h) Na hipótese dessas modificações e/ou substituições implicarem em novos custos, a CONTRATADA submeterá à apreciação do IPAJM, na memória de cálculo discriminando detalhada e detidamente o novo custo dos serviços, observando o equilíbrio econômico-financeiro do Contrato;
i) Os indicadores visam garantir a qualidade dos serviços prestados pela CONTRATADA ao IPAJM;
j) Serão apurados mensalmente por meio de fórmulas definidas especificamente para cada índice;
k) Em caso de quebra dos Acordos de Níveis de Serviços – SLA, por não cumprimento das metas, serão realizadas retenções de valores calculados com base no valor da fatura do mês de referência de cada medição, conforme indicadores que seguem:
INDICADORES | FINALIDADE | A PARTIR DO 3º MÊS |
Nível de Satisfação | Garantir a satisfação e qualidade nos atendimentos aos beneficiários. | > = 85% |
Tempo Médio de Atendimento – TMA | Garantir o atendimento dentro do tempo especificado pelo IPAJM. | 45 (quarenta e cinco minutos) |
l) Até o 5º (quinto) dia útil do mês seguinte ao mês de referência, o IPAJM informará a CONTRATADA dos indicadores apurados informando o valor de retenção de valores, caso tenha sido apurado por meio da aplicação do índice de redução;
m) No caso da CONTRATADA discordar do percentual atribuído pelo IPAJM, o indicador objeto da falta de consenso será avaliado entre as partes.
4.2.7.1. Fator de Avaliação – FA
a) É o resultado do número total de atendimentos efetuados no mês de referência, segmentado por nível de classificação do atendimento (ÓTIMO, BOM, REGULAR e RUIM);
b) A CONTRATADA deve garantir que no mínimo 85% (oitenta e cinco por cento) das pesquisas realizadas devam receber avaliação ÓTIMO ou BOM, que será classificado como “Nível de Atendimento Satisfatório”, recebendo integralmente pelos serviços prestados;
c) Caso a CONTRATADA não garanta o “Nível de Atendimento Satisfatório”, será aplicada penalidade, de acordo com a tabela abaixo:
Nível de Satisfação | Fator de Cálculo | Penalidade |
Ótimo | 1 | Aplicado sobre o valor total da fatura mensal |
Bom | 0,8 |
Regular | 0,6 | |
Ruim | 0,4 |
d) Após apuradas as porcentagens de cada Nível de Satisfação, sobre o total de atendimentos realizados, os valores serão apurados conforme a fórmula:
FA = Total do Nível de Satisfação (%) X Fator de Cálculo do Nível de Satisfação X Valor da Fatura Mensal.
e) Deve-se multiplicar cada percentual relativo ao Nível de Satisfação por seu respectivo Fator de Cálculo Individual (percentual de cada tipo de satisfação x índice do fator de cálculo para o respectivo tipo de satisfação);
f) Apurado o Fator de Avaliação de cada Nível de Satisfação, soma-se os resultados. Este será o valor da fatura com glosa;
g) Na tabela abaixo exemplificamos uma fictícia glosa para 100 (cem) avaliações em um mês de prestação do serviço:
Nível de Satisfação | Avaliação no Mês | Nível Satisfação (%) x Fator de Cálculo (Fator de Avaliação) | Valor da Fatura Glosada |
Todos os Níveis | 100 (100% = 1) | 0,91 x Valor da Fatura Total | |
Ótimo | 80 (80% = 0,8) | 0,8 x 1 = 0,8 | |
Bom | 4 (4% = 0,04) | 0,04 x 0,8 = 0,03 | |
Regular | 10 (10% = 0,10) | 0,10 x 0,6 = 0,06 |