IMPORTANTE

RFP – Request for Proposal – SOLUÇÕES DE TI

Brasília (DF), julho de 2019

OBJETO: Contratação de Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC – 0800/400X/300X/0300, por meio de códigos não geográficos e de Número Único Nacional (NUN), contemplando demais serviços de valor adicionado/agregado, desde que façam parte do portfólio do Licitante, para todo o Conglomerado Banco do Brasil.

IMPORTANTE

 O cronograma estipulado deverá ser cumprido rigorosamente pelos fornecedores. Eventuais modificações nos prazos poderão ocorrer a critério do Banco do Brasil.

Etapa	Data
Publicação	17/07/2019
Recebimento de dúvidas	14/08/2019
Esclarecimento de dúvidas	19/08/2019
Recebimento da Resposta	26/08/2019

 As dúvidas decorrentes da interpretação desta RFP deverão ser encaminhadas ao endereço eletrônico xxxxx.xxxxx.xxxxxxxxxx@xx.xxx.xx, sob o título: RFP – Telefonia STFC– DÚVIDA. As mensagens deverão conter a identificação da empresa, o nome do responsável e telefone para contato. Os esclarecimentos às dúvidas serão divulgados por esta mesma via.

 A resposta do fornecedor a esta consulta, por meio de Proposta Comercial, deve ser encaminhada em meio digital para o endereço eletrônico citado acima, sob o título: RFP – Telefonia STFC – RESPOSTA, em conformidade com o exigido no item 2.3, e subitens, do Termo de Referência.

 Considerando o objeto em consulta, apreciaríamos receber sugestões de qualquer natureza, inclusive de cenários alternativos que possam vir a configurar melhoria e/ou vantajosidade ao Banco do Brasil.

TERMO DE REFERÊNCIA PARA CONTRATAÇÃO DE SOLUÇÕES DE TI

#pública

1) Objeto:

1.1 Contratação de Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC – 0800/400X/300X/0300, por meio de códigos não geográficos e de Número Único Nacional (NUN), contemplando demais serviços de valor adicionado/agregado, desde que façam parte do portfólio do Licitante, para todo o Conglomerado Banco do Brasil.

1.1.1 Entende-se por "serviço de valor adicionado/agregado” a atividade que acrescenta novas utilidades relacionadas ao acesso, armazenamento, apresentação, movimentação ou recuperação de informações a um serviço de telecomunicações que lhe dá suporte e com o qual não se confunde.

2) Definições do procedimento licitatório:

2.1 Descrição do lote único:

ITEM	LOTE	DESCRIÇÃO	UNIDADE PADRÃO (UP)	QTD.
1	único	Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC – 0800/400X/300X/0300, por meio de códigos não geográficos e de Número Único Nacional (NUN).	Mês	60

2.2 Enquadramento Legal (RLBB): O processo ocorrerá na modalidade Licitação eletrônica, em modo de disputa aberta, cujo critério de julgamento será o menor preço.

2.3 Apresentação das Propostas: A Proponente deverá apresentar proposta com os preços dos serviços do lote, conforme modelo no quadro abaixo. Na proposta deverá ser computado todo custo necessário para o pleno atendimento do objeto do Termo de Referência:

Lote 1:

Tipo	Serviço	Volume em minutos (60 meses)	Valor Unitário (por minuto) R$:	Total (60 meses) R$:
VOZ	NUN Local	-	sem ônus p/ o Banco	sem ônus p/ o Banco
	0300 Local	-	sem ônus p/ o Banco	sem ônus p/ o Banco
	NUN Remoto	1.395.231,083,50
	0800 Local	14.758.015,50
	0800 Remoto	356.327.248,00
	0800 Móvel	128.334.297,00
	0300 Remoto	108.000,001

1 No período de referência (nov/17 a out/18) não houve consumo de 0300 REMOTO, entretanto é necessário um quantitativo para precificação, pois pode haver demanda deste serviço.

Tipo	Serviço	Volume em minutos (60 meses)	Valor Unitário (por minuto) R$:	Total (60 meses) R$:
DADOS	0800	108.000,002
Valor Global:

2.3.1 Para efeito de julgamento será observado o menor Valor Global ofertado para a cesta de serviços acima, considerando o somatório dos preços unitários multiplicado pelo volume total estimado para 60 (sessenta) meses de contrato. O Banco não se obriga a arcar com ônus financeiro da não utilização do volume apresentado.

2.3.2 Na proposta, os preços referentes aos valores unitários poderão ser apresentados com até cinco casas decimais e com todos os impostos, contribuições sociais e demais encargos inclusos.

2.3.3 Os volumes em minutos projetados para os 60 (sessenta) meses de contrato foram estimados com base no tráfego atual (referência medição nov/17 a out/18), podendo ser efetivamente utilizados, ou não.

3) Especificações do Edital:

3.1 Ramo de atividade/Linha(s) de fornecimento de serviços (SICAF): A Proponente deverá estar cadastrada para a linha de fornecimento compatível com o objeto licitado.

3.2 Prazo de Validade das Propostas: 120 (cento e vinte) dias corridos.

3.3 Documentação Técnica:

3.3.1 Comprovação de que o Proponente executa/executou, serviço de natureza semelhante ao indicado no item “6) Especificações Técnicas e Condições de Prestação dos Serviços” deste Termo de Referência A comprovação será feita por meio de atestado de prestação de serviço devidamente registrado na entidade profissional competente, se houver.

3.3.2 A documentação técnica e propostas deverão ser entregues à área de compra do Banco, que a encaminhará às equipes responsáveis pelas avaliações dos assuntos de suas respectivas responsabilidades.

3.4 Atestado (s) de capacidade técnica: Fornecido(s) por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove (m) a aptidão da licitante para desempenho de atividade pertinente e compatível com o ramo de atividade de acordo com o objeto deste Termo de Referência e seus Documentos.

3.5 Quantitativo mínimo: A Proponente deverá comprovar que executa/executou serviço de natureza semelhante ao do objeto deste Termo de Referência, nos percentuais indicados na tabela abaixo. A comprovação será

2 No período de referência (nov/17 a out/18) não houve consumo de 0800 DADOS, entretanto é necessário um quantitativo para precificação, pois pode haver demanda deste serviço.

feita por meio de atestado de prestação de serviço devidamente registrado na entidade profissional competente, se houver.

Tipo	Serviço	Quantidade: 30% do volume Estimado
VOZ	NUN Local	-
	0300 Local	-
	NUN Remoto	418.569.325,00
	0800 Local	4.427.497,60
	0800 Remoto	106.898.189,10
	0800 Móvel	38.500.289,10
	0300 Remoto	32.400,003
DADOS	0800	32.400,004

3.6 Critérios de Sustentabilidade: Não serão adotados critério específicos de sustentabilidade.

3.7 Informação sobre a possibilidade de participação de consórcio: Será permitida a participação de empresas em consórcio, observadas as disposições legais.

3.7.1 Em caso de formação de consórcio para prestação dos serviços, os entroncamentos SIP das CRBB deverão ser gerenciados por uma única operadora.

3.8 Preços Estimado da contratação: a ser discriminado em itens separados nas propostas de preços, de modo a permitir a identificação do seu preço individual na composição do preço global:

Tipo	Serviço	Volume em minutos (60 meses)	Valor Unitário (por minuto) R$:	Total (60 meses) R$:
VOZ	NUN Local	-	sem ônus p/ o Banco	sem ônus p/ o Banco
	0300 Local	-	sem ônus p/ o Banco	sem ônus p/ o Banco
	NUN Remoto	1.395.231,083,50
	0800 Local	14.758.015,50
	0800 Remoto	356.327.248,00
	0800 Móvel	128.334.297,00
	0300 Remoto	108.000,005
DADOS	0800	108.000,006
Valor GLOBAL

3 No período de referência (nov/17 a out/18) não houve consumo de 0300 REMOTO, entretanto é necessário um quantitativo para precificação, pois pode haver demanda deste serviço.

4 No período de referência (nov/17 a out/18) não houve consumo de 0800 DADOS, entretanto é necessário um quantitativo para precificação, pois pode haver demanda deste serviço.

5 No período de referência (nov/17 a out/18) não houve consumo de 0300 REMOTO, entretanto é necessário um quantitativo para precificação, pois pode haver demanda deste serviço.

6 No período de referência (nov/17 a out/18) não houve consumo de 0800 DADOS, entretanto é necessário um quantitativo para precificação, pois pode haver demanda deste serviço.

3.9 Informações complementares:

3.9.1 Visita Técnica:

a) As Proponentes poderão fazer uma visita técnica a uma localidade do ambiente da CRBB (com maior concentração de E1s).

b) O agendamento deverá ocorrer até o quinto dia útil (inclusive) anterior à data da abertura da Licitação Eletrônica, a data da abertura não será considerada na contagem.

c) A visita somente poderá ser feita até o terceiro dia útil (inclusive) anterior à data da abertura da abertura da Licitação Eletrônica, a data da abertura não será considerada na contagem

d) Agendamento: Diretoria de Tecnologia - Gerência de Suporte a Automação e Telecomunicações (GESAT) - Telefone: (00) 0000-0000 / 9893 / 8590.

3.12.2 Empresas em Consórcio:

a) Comprovação do compromisso público ou particular de constituição de consórcio, subscrito pelos consorciados;

b) Termo de responsabilidade solidária dos integrantes do consórcio, pelos atos a serem praticados nas fases do pregão e na execução do contrato;

c) Indicação da empresa responsável pelo consórcio - empresa líder. Em caso de consórcio de empresas brasileiras e estrangeiras a liderança caberá, obrigatoriamente, à empresa brasileira.

Observação: A Proponente vencedora fica obrigada a promover, antes da celebração do contrato, a constituição e o registro do consórcio, nos termos referidos neste item.

4)

Subcontratação / Parcela (s) de maior relevância para o ramo da

empresa contratar

4.1 Vedada a cessão ou subcontratação, total ou parcial, exceto para casos previstos no item “3.7 Informação sobre a possibilidade de participação de consórcio” e item “4.2” – referente a atividades de campo, deste Termo de Referência, mediante prévio consentimento do Contratante.

4.2 Será permitida a subcontratação parcial dos serviços no que se refere a atividades de campo necessárias à prestação dos serviços objeto deste Termo de Referência.

5) Garantia Financeira da Execução Contratual

5.1 Será exigido no contrato Garantia Financeira, no percentual equivalente a 5% (cinco por cento) do valor do contrato.

6) Especificações técnicas e condições de prestação dos serviços

6.1 Definições

6.1.1 STFC (Serviço Telefônico Fixo Comutado): Serviço de Telecomunicações que, por meio de transmissão de voz e de outros sinais, destina-se à comunicação entre pontos fixos determinados, utilizando processos de telefonia.

6.1.2 NUN (Número Único Nacional): Modalidade de Serviço Telefônico Fixo Comutado que possibilita ao Banco receber, no(s) ponto(s) de entrega que indicar, as chamadas telefônicas de qualquer terminal telefônico integrado ao Sistema Público de Telefonia, por meio de um código de acesso geográfico. Exemplo: números da série 400x/300x.

6.1.3 Códigos não Geográficos:

a) 0800 - Modalidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC que possibilita ao Banco, receber, no (s) ponto (s) de entrega que indicar, chamadas telefônicas originadas de qualquer terminal telefônico integrado ao Sistema Público de Telefonia, por meio de códigos de acesso não- geográfico, com tarifação reversa.

b) 0300 - Modalidade de Serviço Telefônico Fixo Comutado que possibilita ao Banco receber, no (s) ponto (s) de entrega que indicar, as chamadas telefônicas originadas de qualquer terminal telefônico integrado ao Sistema Público de Telefonia, por meio de códigos de acesso não- geográfico, com sistema de tarifação compartilhado entre o Banco e os usuários originadores das chamadas.

6.1.4 Código não Geográfico distribuído: Serviço na modalidade código não geográfico entregue em mais de um ponto estabelecido pelo Banco.

6.1.5 Código não Geográfico centralizado: Serviço na modalidade código não geográfico entregue em um único ponto estabelecido pelo Banco.

6.1.6 Serviço de transporte de voz: Serviço para transporte de chamadas telefônicas com tráfego de voz capturadas no país, através de NUN ou código não-geográfico, a serem entregues nos locais indicados pelo banco. Este serviço está dividido em duas categorias conforme abaixo:

a) Serviço de transporte de voz entregue por meio de entroncamentos digitais (E1) e entroncamento SIP.

b) Serviço de transporte de voz entregue por meio de números de lista próprios ou de terceiros indicados pelo Banco.

6.1.7 Protocolos de sinalização:

a) R2-Digital;

b) ISDN (Integrated Service Digital Network);

c) SIP (Session Initiation Protocol).

6.1.8 Serviço de transporte de dados: Serviço para transporte de chamadas telefônicas com tráfego de dados, capturadas no país por meio de servidores de acesso remoto (RAS) fornecidos pela contratada, a serem entregues nos locais indicados pelo Banco.

6.1.9 Roteamento de chamadas: Processo de seleção de rotas para uma chamada, de acordo com as definições estabelecidas pelo Banco, que poderá variar em função da localidade de origem, data e horário da chamada.

6.1.10 Transbordo: Desvio automático de chamadas, de acordo com as definições de roteamento estabelecidas pelo Banco, em caso de congestionamento (CO), linha ocupada (LO) e não responde (NR) das rotas estabelecidas ou sob demanda.

6.1.11 Mensagem personalizada: Serviço que permite a emissão de mensagens de voz, gravadas e fornecidas pela contratada, conforme solicitação o Banco, podendo ser acionada em função de data, hora, local de origem e/ou local de entrega de chamadas. A critério do Banco, este poderá demandar emissão de mensagens de voz gravadas e fornecidas pelo Banco.

6.1.12 Atendimento orientado por mensagem: Serviço que permite ao Banco definir opções de atendimento através de mensagens orientativas, ou seja, as chamadas são encaminhadas em resposta à mensagem gravada, para o destino requerido, de acordo com a alternativa escolhida pelo usuário.

6.1.13 Portal de serviços web: Ferramenta a ser disponibilizada pela contratada para interação entre esta e o Banco, para registro e acompanhamento dos serviços objeto do termo de referência, assim como para disponibilização de relatórios referentes aos serviços. Esta ferramenta é parte integrante da prestação do serviço, conforme especificado adiante.

6.2 Definição das responsabilidades do Contratante:

6.2.1 Liberação dos acessos às dependências, equipamentos e sistemas que forem necessários para que os serviços sejam prestados e mantidos conforme especificado neste Termo de Referência e seus anexos. Para tanto, a Contratada deverá disponibilizar previamente as informações necessárias para acesso aos ambientes e atender às normas e políticas de segurança utilizadas pelo Banco.

6.2.2 Será de responsabilidade e expensas do Banco, a infraestrutura interna das salas onde ficarão os equipamentos de terminação da Contratada (caixa do Distribuidor Geral, circuitos elétricos, No-Break, climatização do ambiente, tubulações, calhas e esteiras internas) quando

estes estiverem instalados em dependências do Banco e para uso do Banco, e de todo equipamento interno do Banco (Central Telefônica Privada, Gateway, URA, DAC, etc.), exceto os servidores RAS. Para instalação de equipamentos externos (exemplo: racks da operadora) a infraestrutura é de responsabilidade e expensas da Contratada.

6.2.3 A manutenção do cabeamento interno das dependências do Banco.

6.3 Definição das responsabilidades da Contratada:

a) Prestar os serviços objeto deste Termo de Referência e seus anexos nas especificações e condições nele estabelecidas.

b) Garantir sigilo e inviolabilidade das informações que trafegam pela sua rede.

c) Instalação de equipamentos externos às dependências do Banco e infraestrutura necessária à prestação dos serviços objeto deste Termo de Referência e seus anexos, às suas expensas.

d) Executar, às suas expensas, a instalação dos meios de acesso necessários à prestação dos serviços, inclusive fornecer e instalar o cabeamento interno para conexão dos equipamentos do Banco aos da Contratada (PABX - DID ou SBC – DID SIP), sem quaisquer ônus adicionais ao Banco.

6.4 CONDIÇÕES GERAIS PARA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

a) A Contratada deverá observar as normas e práticas emanadas pela Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel e pelo Ministério das Comunicações - MINICOM.

b) O encaminhamento das chamadas deverá ser feito de maneira que o usuário receba sinais audíveis, facilmente identificáveis e com significados nacionalmente padronizados pela Anatel.

c) Deverá ser possível a implementação de restrição de chamadas (bloqueio) por local de origem, tipo de terminal de origem (fixo, móvel ou telefone de uso público – TUP) e chamadas a cobrar, em função de data e hora ou outros critérios estabelecidos pelo Banco.

d) Nos casos em que o Banco houver solicitado restrição de chamadas (bloqueio) e por erro ou falha da Contratada os valores referentes a essas ligações vierem a ser apresentados no faturamento, o Banco glosará os valores indevidos, não se responsabilizando pelo pagamento.

e) A Contratada deverá possuir/fornecer sem ônus adicionais, planos de continuidade de negócios que contemplem estratégias de contingência ou redundância para as redes com entroncamento SIP e com

entroncamento digital (R2 e ISDN), a fim de evitar interrupções nos serviços prestados. Deve também atualizar e testar periodicamente seus planos de continuidade, no mínimo uma vez a cada semestre. A Contratada deverá apresentar ao Banco esses planos e os respectivos relatórios dos testes realizados, para devida avaliação, conforme condições, indicadores e métricas estabelecidas no Documento 1 – NMSE.

f) A Contratada deverá possuir, manter atualizado e fornecer ao Banco fluxo de comunicação/acionamento emergencial a ser utilizado em situações de contingência. Conforme previsto no Documento 1 – NMSE, item 1.4 – Pontos de Contatos e Escalamento.

g) O Banco e a Contratada, em comum acordo, elaborarão os Manuais de Procedimentos Operacionais (MPO) que descrevem de forma detalhada os procedimentos necessários para realização das atividades operacionais. Os manuais deverão ser elaborados em até 90 (noventa) dias, contados da data da assinatura do contrato, conforme condições, indicadores e métricas estabelecidas no Documento 1- NMSE.

h) O Banco poderá acionar semestralmente a Contratada para promoção de ajuste nos MPO.

i) O Portal de Serviços Web (Portal Web) deverá ser disponibilizado pela Contratada, em até 120 (cento e vinte) dias, contados da data da assinatura do contrato, conforme condições, indicadores e métricas estabelecidas no Documento 1- NMSE, com no mínimo as seguintes funcionalidades:

i.O acesso ao portal deverá ser realizado mediante a utilização de chave e senha pessoal para garantir que somente pessoas autorizadas tenham acesso às consultas e alterações dos serviços.

ii. Deverão ser disponibilizados no mínimo dois perfis de acesso, sendo um para “gestor” e outro para “usuários”.

iii. Disponibilizar informações estatísticas para acompanhamento da qualidade dos serviços contratados, tais como análise do completamento de chamadas, minutagem e quantidade de chamadas por origem detalhadas por UF e tipo de terminal (móvel e fixo), ocupação histórica dos entroncamentos digitais (E1) detalhada por hora e etc.

iv. Disponibilizar, por meio do Portal Web, mapa/topologia por tipo de serviço (DNIS, MCDU, sites de entrega, localidades de origem, quantidade de vias, rota redundante (dupla abordagem), tabelas de transbordo e roteamento, tipos de bloqueio, menu do atendimento orientado a mensagens e número de lista, quando for o caso) que permita uma visão geral atualizada da configuração de

cada serviço, com a funcionalidade de exportação destas informações para os formatos .pdf ou .xml.

v. Permitir ao Banco solicitações de:

 Alterações nas tabelas de roteamento (temporárias– emergenciais e permanentes);

 Alteração de rotas;

 Ampliação de vias;

 Remanejamento de vias;

 Ativação de novos serviços;

 Impostação do aceite dos serviços pela equipe do Banco.

vi. No caso de alteração de roteamento temporário, deverá ser possível a indicação do prazo previsto para o retorno à situação original.

vii. O sistema deverá gerar alertas informando o encerramento do prazo previsto para o roteamento temporário por meio do Portal Web e de emails.

viii. Para a ativação, alteração ou cancelamento de serviços, o portal deverá permitir o preenchimento dos seguintes dados:

 Tipo de solicitação (ativação/alteração/cancelamento);

 Nome do Serviço;

 Número do Serviço (400X/300X, 0800, 0300) / DNIS do Serviço;

 MCDU;

 Abrangência do Serviço (nacional, regional ou local);

 Quantidade de canais / E1;

 Feixes dedicados ou compartilhados;

 Rota (s) de entrega;

 Rota Redundante (Dupla abordagem);

 Restrição de chamadas (bloqueio);

 Inclusão de anexos necessários à configuração dos serviços: Tabela de roteamento e transbordo, arquivos de áudio;

 Fraseologia das mensagens de configuração do serviço;

 Demais observações necessárias.

ix. Permitir ao Banco o registro de chamados técnicos para solução de incidentes.

x. Após a solicitação da alteração, ativação, cancelamento de serviços e registro de chamados técnicos, o portal deverá gerar um protocolo com número único e data e hora da solicitação.

xi. O portal deverá permitir a visualização atualizada do "status" de todas as solicitações para a indicação do cumprimento do Nível Mínimo de Serviços Exigido no Documento 1 - NMSE.

xii. Disponibilizar área para comunicação de manutenção programada.

j) São de responsabilidade da Contratada a manutenção, a recuperação e a segurança dos dados do Portal Web.

k) A Contratada será responsável por manter atualizado o portal a cada alteração ou inclusão de serviços, no prazo de até 5 dias úteis. A não atualização das informações no portal será tratada pelo Banco como uma indisponibilidade, e resultará na abertura de um chamado.

l) A Contratada deverá exportar os dados na formatação e layout que serão posteriormente definidos pelo Banco em conjunto com a Contratada ou a Contratada deverá se integrar ao portal do Banco. O modelo e o detalhamento da troca de informações serão definidos, posteriormente, entre Banco e Contratada.

6.5 Orientações técnicas para utilização da solução:

a) A Contratada deverá apresentar 1 (um) manual ou conjunto de documentos didáticos ao Banco, em até 15 (quinze) dias contados da assinatura do contrato, na forma de PDF e/ou PowerPoint, a ser utilizado em evento de orientação técnica aos funcionários do Banco. O Banco avaliará previamente em até 5 (cinco) dias úteis e devolverá aprovado ou com solicitações/sugestões de ajustes. Este manual tem como objetivo prover conhecimentos necessários para o acompanhamento da implantação, manutenção e operação da solução.

b) Deverá ser fornecida ao Banco orientação de caráter teórico e prático, abrangendo no mínimo os aspectos relacionados à topologia do

sistema, protocolos utilizados nos entroncamentos entre central PABX/DAC, Gateways, SBC e entre as centrais de hierarquia superior do STPC, características técnicas e operacionais.

c) A Contratada, em até 30 (trinta) dias, contados da assinatura do contrato, deverá realizar iniciar os treinamentos de orientação técnica com a equipe de suporte do Banco.

d) A orientação técnica deverá ocorrer nas dependências do Banco em Brasília (DF), com carga horária mínima de 8 (oito) horas, em dois períodos (manhã e tarde), com quatro horas de duração cada período, em duas turmas distintas (turma 1 de manhã, turma 2 à tarde). Totalizando 4 turmas de 12 pessoas ou 3 turmas de 16 pessoas, treinando-se 48 (quarenta e oito) pessoas.

e) A Contratada deverá fornecer para cada participante 1 (um) manual ou conjunto de documentos didáticos para cada evento frequentado. Este manual ou conjunto de documentos didáticos deverá ser entregue pela Contratada aos participantes, ou a representante do Banco, em até 2 (dois) dias úteis antes do início do evento.

f) Durante o período de vigência do contrato, a Contratada deverá realizar anualmente uma apresentação técnica, sem ônus adicionais para o Banco, informando sobre inovações tecnológicas e relatórios estatísticos de performance.

g) Toda documentação gerada será de propriedade do Banco, podendo ser utilizada para futuras reproduções sem objetivos comerciais.

h) A Contratada, na entrega do Portal de Serviços Web (Portal), também deverá realizar orientação técnica específica sobre a sua operacionalização, assim como disponibilizar respectivo manual de operação

6.6 Especificações técnicas dos serviços

6.4.1 Informações preliminares

a) A infraestrutura da Central de Relacionamento Banco do Brasil (CRBB) usuárias dos serviços objeto deste Termo de Referência é composta atualmente por três sites, localizados em São José dos Pinhais (PR), São Paulo (SP) e Brasília (DF), além de outros pontos distribuídos pelo país, conforme descrito no Documento 2 - Locais de Entrega de Serviços, do Termo de Referência.

b) Atualmente, no que se refere às CRBB, o tráfego de Contact Center é entregue nos sites CRBB DF, CRBB SP e CRBB SJP, havendo sempre configurações para tráfego de contingência para os casos de falhas técnicas na infraestrutura da Contratada ou do

Banco, que afete de alguma forma o recebimento de tráfego nas CRBB.

c) No Documento 3 - Listagem de Números X Locais de Entrega, do Termo de Referência, estão relacionados os números de acesso dos serviços atualmente em produção no Banco, os quais deverão ser mantidos de acordo com a regulamentação vigente referente à portabilidade.

d) A critério do Banco, a qualquer época, poderá ser incluído ou excluído do contrato qualquer número de acesso (NUN ou código não-geográfico).

e) A critério do Banco poderão ser alterados ou incluídos os pontos de entrega de qualquer serviço objeto dessa contratação.

6.4.2 Modalidades para os códigos não geográficos

6.4.2.1 Os códigos não geográficos serão entregues com diferentes formas de tarifação, que dependerão das localidades de origem e de destino, além do tipo de terminal de origem (fixo ou móvel), nas seguintes modalidades:

a) 0800 Local: Chamadas originadas em terminais fixos, quando a localidade de origem e de destino das ligações pertencerem à mesma área de tarifação local.

b) 0800 Remoto: Chamadas originadas em terminais fixos, quando a localidade de origem e de destino das ligações NÃO pertencerem à mesma área de tarifação local.

c) 0800 móvel: Chamadas originadas a partir de terminais móveis, independentemente da localização geográfica do terminal de origem.

d) 0300 Local: Quando a localidade de origem e de destino das ligações pertencerem à mesma área de tarifação local, independentemente do tipo de terminal de origem (fixo ou móvel).

e) 0300 Remoto: Quando a localidade de origem e de destino das ligações NÃO pertencerem à mesma área de tarifação local, independentemente do tipo de terminal de origem (fixo ou móvel).

6.4.3 NUN

a) A Contratada deverá ofertar o serviço Número Único Nacional obrigatoriamente nas localidades constantes do site da Anatel (xxx.xxxxxx.xxx.xx), disponível para consulta através do Sistema de Gerenciamento de Área Local (SGAL).

b) Quando solicitado a Contratada deverá ativar um NUN associado ao 0800 correspondente (par 400X/0800), o qual deverá ser único em todo o país.

c) NUN Local – Serviço para transporte de chamadas nos equipamentos do Banco quando a localidade de origem e de destino pertencerem à mesma área de tarifação local, sem custo de transporte para o Banco.

d) NUN Remoto – Serviço para transporte de chamadas quando a localidade de origem e de destino não pertencerem à mesma área de tarifação local, sendo o custo de transporte atribuído ao Banco.

6.4.4 TRANSPORTE DE DADOS

a) Os Servidores de Acesso Remoto (RAS) deverão ser fornecidos pela Contratada, devendo estar instalados no ambiente da mesma.

b) As chamadas atendidas nos Servidores de Acesso Remoto (RAS), fornecidos pela Contratada, serão direcionadas ao ponto de entrega do Banco em Brasília, podendo ser alterada a critério do Banco durante a vigência do contrato.

c) O transporte de dados até o ponto de entrega mencionado no item acima, deverá ser realizado por meio da estrutura de acesso a ser definido pelo Banco.

d) O serviço de transporte de dados deverá ser fornecido por meio de um número 0800 e/ou 400X.

e) Os números de acesso deste serviço, atualmente em produção no Banco, deverão ser mantidos de acordo com a regulamentação vigente referente à Portabilidade.

f) O serviço deverá estar bloqueado para chamadas originadas a partir de terminais móveis.

6.4.5 Forma de distribuição das chamadas

6.4.5.1 O serviço deverá disponibilizar distribuição de chamadas nas seguintes formas:

a) Sequencial: Permite ao Banco distribuir as chamadas pelas diversas terminações (canais digitais dentro do link E1) em cada Centro de Atendimento, dando prioridade de encaminhamento à primeira terminação livre, obedecendo a uma sequência pré- estabelecida, definida pelo Banco;

b) Cíclica: Permite ao Banco distribuir as chamadas pelas diversas terminações em cada Centro de Atendimento, obedecendo a uma ordem cíclica previamente determinada pelo Banco;

c) Percentual: Permite ao Banco distribuir o volume de chamadas, de forma percentual, entre os pontos de destino estabelecidos pelo Banco;

d) Roteamento: Permite ao Banco direcionar as chamadas, por rota de transbordo, entre os pontos de destino estabelecidos pelo Banco, independente do entroncamento ser SIP ou digital (E1).

6.4.5.2 No caso de alteração futura da modalidade de distribuição das chamadas, não haverá ônus para o Banco.

6.4.6 COMUNICAÇÃO SIP

a) A solução de comunicação deverá utilizar protocolo de sinalização SIP, protocolos RTP (Real-time Transport Protocol) e SRTP (Secure RTP) e utilizar os codecs G.711µ ou G.711a para transmissão de voz, além de suportar os codecs X.000, X.000 X, X.000 B e G.729 AB, de acordo com as RFC 3621, RFC 3550 e RFC 3711.

b) A solução de comunicação da Contratada deverá estar em conformidade com a especificação base do SIP (RFC 3261), com as RFC que a atualizam, com as que estendem suas funcionalidades e que sejam pertinentes a solução arquitetônica SIP utilizada na prestação do serviço a Contratante.

c) Os SIP Trunks deverão ser dimensionados pela Contratada de forma a atender todos canais com o codec G711µ ou G711a, incluindo os cabeçalhos e criptografia. A Contratada deverá garantir que as chamadas dentro de sua rede utilizem o codec solicitado no SBC (Session Border Controller) da Contratante não permitindo transcodificação ou redução na quantidade de amostras, que podem afetar a qualidade da chamada.

d) Todos os enlaces deverão ser redundantes e instalados em links de mesma capacidade em localidades distintas, sendo o roteamento das chamadas entrantes e o balanceamento das mesmas de responsabilidade da Contratada, devendo obedecer às regras de balanceamento de acordo com a configuração a ser solicitada pela Contratante, podendo esta ser alterada para melhorar a performance do produto.

e) A Contratada deverá fornecer uma faixa de no mínimo 06 (seis) IP por link, pois estes IP irão contribuir na construção dos nós de alta disponibilidade.

f) Todos os links deverão ter seus pacotes marcados com priorização de trafego de acordo com padrão estabelecido, onde todos os equipamentos do link de dados da Contratada deverão suportar a marcação QoS ou CoS nos pacotes de sinalização (SIP), Media Voz e Vídeo (RTP/SRTP). Todos os equipamentos deverão ser capazes de interpretar o QoS (ToS (Layer 3) e CoS (Layer 2).

g) Permitir conexões de SIP Trunk utilizando TLS RFC 8446 versão 1.3 para a camada de transporte.

h) Permitir tráfego de mídia SRTP RFC 3711 para permitir que a mídia seja criptografada.

i)A variação de perda de pacotes RTP/SRTP não poderá ser superior a 1%, a variação do Jitter RFC 3393 não poderá ser superior a 0,5% e a latência deverá ser inferior a 50 ms. A latência considerada é a soma do atraso na propagação, transmissão e no processamento de todos os equipamentos.

j)O SBC de borda da Contratada deverá permitir a gestão da qualidade do tráfico RTP/SRTP, e do Jitter com indicadores por cada canal, com os índices de perdas de pacotes e Jitter.

k) As métricas de qualidade de voz na comunicação SIP deverão estar de acordo com as condições, indicadores e métricas estabelecidas no Documento 1 – NMSE.

6.4.7 Forma de entrega do tráfego

6.4.7.1 Todos os itens citados abaixo deverão ser atendidos sem ônus para o Banco:

a) A entrega do tráfego nas Central BSA ICI, BBTS, BBDTVM e coligadas deverá ser por meio de entroncamentos digitais (E1) ou SIP, que deverão ser disponibilizados em fibra óptica, de acordo com o especificado neste Termo de Referência e solicitação do Banco. Esses acessos e o tráfego deverão ser distribuídos entre 02 (duas) ou mais centrais telefônicas da Contratada, garantindo assim, maior disponibilidade do serviço.

b) A entrega do tráfego nas CRBB DF, CRBB SP e SJP deverá ser por meio de entroncamentos SIP, que deverão ser disponibilizados em fibra óptica. Esses acessos e o tráfego deverão ser distribuídos entre 02 (duas) ou mais rotas redundantes da Contratada, garantindo assim, maior disponibilidade do serviço. Neste caso, a Contratada deverá apresentar documentação da arquitetura SIP comprovando a redundância de rotas.

c) A Contratada deverá dimensionar os entroncamentos SIP de forma a atender os limites máximo de chamadas simultâneas de

cada CRBB: CRBB-DF limite máximo de 4.000 chamadas simultâneas, CRBB-SP limite máximo de 2.000 chamadas simultâneas e CRBB-SJP limite máximo de 2.000 chamadas simultâneas.

d) No caso da entrega de tráfego em protocolo SIP, não será aceita conversão de entroncamento digital para SIP. Por exemplo não será aceito entrega de entroncamento digital no local do Banco e conversão por meio de gateway ou SBC desse entroncamento digital em SIP para conexão aos equipamentos de telefonia do Banco.

e) Em caso de formação de consórcio para prestação dos serviços, os entroncamentos das CRBB deverão ser gerenciados por uma única operadora.

f) O Banco indicará os pontos em que o serviço deverá ser entregue por meio de números de lista.

g) O Banco poderá solicitar o compartilhamento de acessos digitais e SIP por diversos números (0800 e/ou NUN) em cada um dos seus pontos de entrega. A Contratada deverá inicialmente configurar o compartilhamento dos acessos digitais e SIP conforme Documento 4 - Tabela de Compartilhamento de Acessos Digitais e SIP.

h) O Banco poderá solicitar a qualquer momento alterações na configuração do compartilhamento dos acessos pelos diversos números (0800 e/ou NUN).

i)O Banco poderá solicitar a ativação ou alteração de outros tipos de entroncamentos e/ou protocolos de sinalização utilizados no mercado para entrega do tráfego (ex.: alteração do protocolo de sinalização de R2-digital para ISDN ou SIP. Alteração do protocolo de sinalização de ISDN para SIP), sem quaisquer custos adicionais para o Banco.

j) A Contratada deverá efetuar a configuração de roteamento inicial, para os serviços atualmente existentes, conforme a tabela padrão de roteamento e transbordo das chamadas definida no Documento 5 - Tabela de Roteamento e Transbordo.

k) O Banco poderá solicitar a qualquer momento alterações na configuração de roteamento dos serviços.

l) A Contratada deverá manter atualizada, imediatamente após qualquer tipo de alteração, uma base de dados consolidada de roteamento e transbordo de todos os serviços do Banco. Esta base de dados atualizada deverá ser disponibilizada ao Banco por meio do Portal Web, com a respectiva data da última atualização.

m) O Banco informará os locais e a forma de entrega para os novos serviços que vierem a ser solicitados.

n) Na conexão com os equipamentos do Banco, a Central Telefônica da Contratada deverá fornecer o ANI (Automatic Number Identification) das chamadas, salvo restrição por opção do assinante.

o) Na conexão com os equipamentos do Banco, a Central Telefônica da Contratada deverá fornecer DNIS (Dialed Number Identification Service) das chamadas.

p) As quantidades de tráfego histórico de cada número são as utilizadas de novembro/2017 a outubro/2018, tendo caráter meramente informativo e se encontram relacionadas na tabela abaixo:

Tipo	Serviço	Volume em minutos (60 meses)
VOZ	NUN Local	-
	0300 Local	-
	NUN Remoto	1.395.231,083,50
	0800 Local	14.758.015,50
	0800 Remoto	356.327.248,00
	0800 Móvel	128.334.297,00
	0300 Remoto	108.000,007
DADOS	0800	108.000,008

6.4.8 Mensagens personalizadas

a) A Contratada veiculará mensagens personalizadas previamente definidas a critério do Banco, sem ônus adicionais. A contabilização das chamadas, para efeito de cobrança, deverá ser considerada apenas após a entrega e atendimento efetivo pelos sistemas do Banco, por um período de pelo menos 3 (três) segundos, ou seja, as chamadas desconectadas antes do encaminhamento ao Banco não deverão ser contabilizadas. A gravação da mensagem personalizada poderá ser realizada pelo Banco ou pela Contratada, permitindo-se para este caso, a subcontratação do serviço.

b) O texto da fraseologia para as mensagens será sempre fornecido pelo Banco, ficando a critério do mesmo, oferecer ou não a mensagem previamente gravada.

7 No período de referência (nov/17 a out/18) não houve consumo de 0300 REMOTO, entretanto é necessário um quantitativo para precificação, pois pode haver demanda deste serviço.

8 No período de referência (nov/17 a out/18) não houve consumo de 0800 DADOS, entretanto é necessário um quantitativo para precificação, pois pode haver demanda deste serviço.

6.4.9 Atendimento orientado a mensagens

a) A Contratada deverá prover função de atendimento orientado a mensagens para segmentação e direcionamento das chamadas, considerando até dez opções de escolha pelo cliente, em no mínimo dois níveis, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia, inclusive sábados, domingos e feriados, abrangendo as ligações destinadas ao serviço, totais ou parciais.

b) A segmentação das chamadas tem como objetivo proporcionar melhor distribuição do tráfego, otimizar a topologia de rede, facilitar os procedimentos de configuração e permitir melhor gestão operacional do sistema.

c) O equipamento ou função de atendimento orientado a mensagens, assim como a fraseologia, configuração das suas funcionalidades e suporte operacional serão de inteira responsabilidade da Contratada, cujos serviços deverão ser disponibilizados sem quaisquer ônus adicionais ao contrato.

d) A gravação da fraseologia poderá ser realizada pelo Banco ou pela Contratada, permitindo-se para este caso, a subcontratação do serviço.

e) O texto da fraseologia será sempre fornecido pelo Banco, ficando a critério do Banco, oferecer, ou não, a mensagem previamente gravada.

f) Caso o Banco forneça a mídia com a mensagem, esta poderá ser disponibilizada em arquivos com extensões difundidas como, por exemplo, MP3, WMA, Midi, Wave.

g) Eventuais necessidades de ajustes no formato da mídia ou nos arquivos deverão ser realizadas pela Contratada, sem ônus para o Banco.

h) A Contratada deverá implantar, excluir ou alterar itens de vocalização e variáveis de decisão, conforme condições, indicadores e métricas estabelecidos no Documento 1 – NMSE. Se o Banco oferecer a mensagem gravada as métricas serão distintas de quando a gravação for feita pela Contratada.

i)A contabilização das chamadas, para efeito de cobrança, deverá ser considerada apenas após a entrega e atendimento efetivo pelos sistemas do Banco, por um período de pelo menos 3 (três) segundos, ou seja, as chamadas desconectadas antes do encaminhamento ao Banco não deverão ser contabilizadas.

6.4.10 Infraestrutura

a) Será de responsabilidade e expensas do Banco, a infraestrutura interna das salas nas dependências do Banco onde ficarão os equipamentos de terminação da Contratada (caixa do Distribuidor Geral, circuitos elétricos, No-Break, climatização do ambiente, tubulações, calhas e esteiras internas), e de todo equipamento interno do Banco (Central Telefônica Privada, Gateway, URA, DAC, SBC.).

b) Para instalação de equipamentos externos (exemplo: racks da operadora) a infraestrutura é de responsabilidade e expensas da Contratada.

c) A Contratada deverá executar a instalação dos meios de acesso necessários à prestação dos serviços, inclusive fornecer e instalar o cabeamento interno para conexão dos equipamentos do Banco aos da Contratada (PABX - DID ou SBC – DID SIP), sem quaisquer ônus adicionais ao Banco. A manutenção do cabeamento interno será de responsabilidade do Banco.

d) O cabeamento interno das CRBB deverá utilizar cabeamento de rede com conector 8P8C (RJ-45). Nos demais pontos, a critério do Banco, o cabeamento interno poderá utilizar cabeamento de rede com conector 8P8C (RJ-45) ou cabeamento coaxial com conector BNC L soldável.

e) Em caso de necessidade de expansão da infraestrutura para a adequada prestação dos serviços contratados, a Contratada, sem ônus adicionais para o Banco, ficará responsável pelo provimento e redimensionamento da infraestrutura própria e pela comunicação tempestiva ao Banco das providências a seu cargo. No caso específico da CRBB a definição de redimensionamento ficará a cargo do Banco.

f) A infraestrutura deverá ser disponibilizada nos endereços existentes no Documento 2 - Locais de entrega dos serviços e de acordo com as dimensões especificadas no Documento 4 – Tabela de Compartilhamento de Acessos Digitais e SIP e em outros locais que o Banco vier a solicitar.

g) No caso de alteração de endereço de entrega dos serviços, a Contratada deverá providenciar a migração desses serviços sem ônus adicionais para o Banco.

h) No caso de criação de novo serviço, em local de entrega não previsto no Documento 2 - Locais de entrega dos serviços, a Contratada deverá providenciar a infraestrutura para adequada prestação desse serviço sem ônus adicionais para o Banco em até 20 (vinte) dias a partir da solicitação.

6.7 Tarifação

a) O tempo inicial de tarifação é de 30 (trinta) segundos.

b) Somente serão faturadas as chamadas com duração superior a 3 (três) segundos.

c) A partir do 31º (trigésimo primeiro) segundo, a unidade de tempo de tarifação é de 6 (seis) segundos, onde será cobrado 1/10 (um décimo) do preço do minuto.

d) Deverá ser cotado o preço “flat”, ou seja, o preço do minuto independerá do dia e da hora da chamada.

e) Somente deverá ser cobrado o que foi efetivamente utilizado. O Banco não se obriga a arcar com ônus financeiro da não utilização do volume de tráfego histórico informado, para efeito de precificação, no presente Termo de Referência.

6.8 Cronograma e prazos para implantação:

a) Cronograma de migração/portabilidade: A migração/portabilidade dos números do Banco e as demais fases/etapas deverão ocorrer nos prazos estipulados no cronograma a seguir. Durante o período de migração, a Contratada deverá designar responsável(is) para acompanhamento semanal do andamento das fases indicadas no cronograma. Este(s) responsável(is) atuará(ão) nas atividades necessárias a migração dos serviços, incluindo, planejamento e documentação da migração dos serviços, encaminhamento e tratamento dos chamados técnicos e a apresentação de relatórios de Níveis Mínimos de Serviço (NMSE).

Etapas do cronograma		Prazo (dias)	Fase/Etapa de referência
1	Disponibilização do manual ou conjunto de documentos didáticos da Orientação Técnica Geral	15	Assinatura do contrato
2	Evento Orientação Técnica Geral	30	Assinatura do contrato
3	Portabilidade dos números de lista (0800 indireto)	60	Assinatura do contrato
4	Portabilidade/migração dos números entregues em entroncamento SIP em ambiente CRBB (DF, SP e SJP)	90	Assinatura do contrato
5	Portabilidade/migração dos números entregues em entroncamento digital (E1) nas demais localidades	120	Assinatura do contrato
6	Portabilidade 0800/400X DADOS RAS	90	Assinatura do contrato
7	Portal WEB e sua respectiva orientação técnica	120	Assinatura do contrato
8	MPO – Manual de Procedimentos Operacionais	90	Assinatura do contrato

7) Cláusulas Contratuais

7.1 Condições de Faturamento e Pagamento:

a) O Banco analisará e avaliará os relatórios do Documento 1 - NMSE, disponibilizados no Portal Web, em até 8 (oito) dias úteis, contados do primeiro dia útil seguinte à data que a Contratada comunicar ao Banco que os mesmos são a versão final.

b) O detalhamento das notas fiscais/faturas deverá ser entregue pela Contratada, até o décimo dia do mês subsequente ao da prestação dos serviços, no padrão FEBRABAN, na versão mais atual (conforme xxx.xxxxxxxx.xxx.xx), através de meio de comunicação estabelecido entre o Banco e a Contratada, utilizando uma das plataformas de EDI (Eletronic Data Interchange) homologadas pelo Banco (Van, RVS, Connect), com criptografia ou certificação digital. Em situações de contingência, devidamente justificadas pela Contratada e autorizadas pelo Banco, será permitida a entrega em mídia digital. O Banco analisará o detalhamento em até 8 (oito) dias úteis, contados do primeiro dia útil após a data de entrega. Caso o detalhamento não seja fornecido no padrão e/ou forma do item (a) especificado, a fatura deverá ser reapresentada e o prazo, de até 8 (oito) dias úteis, será reiniciado para avaliação pelo Banco. Além da entrega obrigatória, no padrão acima, a Contratada deverá entregar os arquivos com valores contendo até 5 (cinco) casas decimais, para possibilitar o pagamento de tarifas cujos valores estejam além de duas casas decimais.

c) As chamadas referentes ao NUN Local e 0300 Local deverão constar no detalhamento do faturamento.

d) A fatura/nota fiscal deverá ser emitida pela Contratada e apresentada ao Banco somente após:

d.1) a Contratada disponibilizar no Portal Web versão final dos relatórios de Nível Mínimo de Serviços Exigido no Documento 1 - NMSE, comunicar ao Banco, o Banco analisar, validar e autorizar a emissão. Os relatórios descritos no Documento 1 - NMSE, relativos à ERG (Entrega de Relatórios Gerenciais de NMSE) e RTI (Relatórios Técnicos de Incidentes) validados, deverão ser entregues junto com a fatura/nota fiscal;

d.2) O Banco ter analisado e validado o detalhamento da fatura. A fatura deverá ser entregue com antecedência mínima de 7 (sete) dias úteis da sua data de vencimento, contendo as quantidades, unidades de medida e os valores faturados para cada serviço contratado.

e) O faturamento se dará de acordo com o nível serviço medido em cada ciclo. O ciclo de faturamento e níveis de serviços deverá englobar o mês inteiro da prestação do serviço, ou seja, de 1(um) a 28 (vinte e oito), de 1 (um) a 29 (vinte e nove), de 1(um) a 30 (trinta) ou de 1(um) a 31 (trinta e um) de cada mês.

f) No caso das notas fiscais/faturas e/ou os relatórios (Documento 1

- NMSE) não estarem no padrão e/ou forma definidos pelo Banco neste Termo de Referência, os mesmos serão recusados, devolvidos e deverão ser reapresentados, tendo o Banco prazo para reavaliação respectivo ao tipo de documento recusado, nas mesmas condições e prazos da primeira apresentação. Havendo persistência da falha, o mesmo procedimento será aplicado sucessivamente até a apresentação correta.

g) Caso o Banco identifique erros no detalhamento, a Contratada será formalmente comunicada para providenciar a correção da nota fiscal/fatura. Quando corrigida/reapresentada, a nota fiscal/fatura deverá ser entregue com antecedência mínima de 7 (sete) dias úteis da nova data do vencimento.

h) O ERG e a fatura/nota fiscal a serem apresentados, dizem respeito ao mesmo mês dos serviços prestados. Entretanto, os descontos de violação dos níveis de serviços serão computados sempre na fatura do mês seguinte. Desta forma, o pagamento da primeira fatura, não conterá os descontos de violação dos níveis de serviços do primeiro mês de vigência do contrato, mas na fatura do último mês de vigência do contrato serão computados os descontos de violação dos níveis de serviços dos dois últimos meses de vigência do contrato. Tal metodologia tem como objetivo permitir a análise e validação dos níveis de serviços pelo Banco, proporcionando prazo adequado para conciliação de entendimentos divergentes entre as partes.

i) Caso haja divergência entre as medições apresentadas pela Contratada e as apuradas pelo Banco ou o Banco identifique erros no detalhamento, referentes aos relatórios do Documento 1 - NMSE, a Contratada será formalmente comunicada. Neste caso deverá ser iniciada a conciliação entre o representante da Contratada e o do Banco em até 5 (cinco) dias úteis contados do primeiro dia útil seguinte à data de comunicação à Contratada.

j) A finalização da conciliação deverá ocorrer obrigatoriamente até 40 (quarenta) dias após o final do mês dos serviços prestados. Enquanto não for finalizado o processo de conciliação do mês dos serviços prestados, pode ser apresentado o detalhamento das notas fiscais/faturas dos serviços prestados no mês seguinte ao do mês em conciliação que o Banco analisará o detalhamento. Se na análise deste segundo mês for concluído que não há divergências, não será autorizada a emissão da sua fatura até que seja finalizado o processo de conciliação do mês anterior e autorizada a emissão da fatura do mês anterior. Caso haja divergência no segundo mês, será comunicado à Contratada, nova conciliação será iniciada, mas se ela for concluída antes da conciliação do mês anterior, não será autorizada a emissão da fatura antes da autorização da fatura do mês anterior.

k) O pagamento mensal será apurado de acordo com o valor mensal contratado, a utilização dos serviços e os níveis de serviços medidos de acordo com o Documento 1 - NMSE do Termo de Referência, podendo haver variação entre a quantidade de minutos efetivamente utilizados e a quantidade de minutos estimada, constante da planilha de utilização e formação de preços apresentada neste Termo de Referência.

l) O pagamento dos serviços deverá ser feito mensalmente mediante crédito em conta corrente mantida no Banco pela Contratada.

m) Em caso de formação de consórcio para prestação dos serviços, o faturamento, inclusive o detalhamento eletrônico, deverá ser consolidado, contendo as chamadas de todas as empresas integrantes do consórcio.

n) A qualquer momento, após o aceite da fatura eletrônica, sendo identificada cobrança indevida, serão informados à Contratada para que, se for o caso, seja feito a glosa ou ajuste do valor correspondente nos documentos de cobrança atual ou subsequentes.

o) Os serviços apresentados para faturamento com prazo superior a 90 (noventa) dias, contatos a partir da sua efetiva prestação, deverão ser apresentados em fatura separada, devendo ser enviado também seu detalhamento à parte. O prazo para o pagamento desses serviços será definido em negociação entre o Banco e a Contratada.

7.2 Das sanções Administrativas e multas contratuais.

7.2.1 Além das infrações administrativas previstas em edital, nos termos da Lei nº 13.303/16 e do RLBB, a Contratada ficará sujeita, sem prejuízo da responsabilidade civil e criminal, às seguintes sanções e percentuais de multa estabelecidos na minuta padrão de contrato.

7.2.2 Em caso de inexecução parcial, a multa compensatória, no mesmo percentual do subitem acima, será aplicada de forma proporcional à obrigação inadimplida;

7.2.3 Serão aplicados descontos referentes a não cumprimentos do Documento 1 - NMSE.

7.3 Definições do modelo de execução do contrato:

7.3.1 Rotinas de execução:

Conforme descrito no Documento 1 – NMSE, item “1.2 Disponibilidade do Serviço”, “1.3 Suporte ao Técnico“, “1.7 Portal de Serviços Web”, “1.8 Tempo de Ativação/Alteração dos Serviços”, “item 2 Definições de Indicadores de Qualidade” nos tópicos “Periodicidade de Medição” e “Meta” e item “3 Planilha de Níveis de Serviços”.

A) Prazos de fornecimento ou execução dos serviços

B) Horário de fornecimento da prestação dos serviços	24 horas por dia, sete dias por semana.
C) Local (is) de entrega e da prestação de serviços	Conforme Documento Entrega dos Serviços, Referência.	2	- do	Locais Termo	de de

7.4 Documentos e relatórios a serem fornecidos pela Contratada durante a vigência do contrato.

7.4.1 A Contratada deverá apurar, consolidar e entregar ao Banco os relatórios com informações gerenciais e de acompanhamento dos níveis de serviço alcançados, na periodicidade e tipos estabelecidos no Documento 1 - NMSE.

7.4.2 A Contratada deverá entregar por meio do Portal Web, ao final de cada intervenção, o Relatório Técnico do Incidente (RTI), no prazo de até (cinco) dias úteis após a conclusão da intervenção e validação do Banco.

7.4.3 Os Relatórios Técnicos de Incidentes (RTI) deverão conter o detalhamento das ocorrências com no mínimo as informações contidas no modelo de relatório constante no Documento 1 - NMSE.

7.4.4 O leiaute dos relatórios deverá ser de acordo com o Documento 1

- NMSE do Termo de Referência.

7.4.5 Os relatórios gerenciais dos níveis de serviço deverão ser apresentados ao Banco junto com o detalhamento da fatura da prestação do serviço.

7.4.6 Sem prejuízo do envio mensal de relatórios gerenciais, a Contratada obriga-se a disponibilizar ao Banco, via Portal Web, acesso às informações sobre os níveis de serviço alcançados, inclusive os históricos. Os relatórios descritos no Documento 1 - NMSE, inclusive o ERG e RTI, deverão estar disponíveis no Portal Web para avaliação durante o mês corrente da prestação dos serviços. Durante e após o mês da prestação dos serviços esses relatórios deverão permanecer no Portal Web ao longo da vigência do contrato. Os relatórios deverão estar disponíveis para exportação nos formatos .xls ou .csv e .pdf.

7.5 Obrigações do Contratante:

7.5.1 Disponibilizar as informações que dependem do Banco, os acessos físicos e lógicos necessários à prestação dos serviços.

7.5.2 Analisar, validar e autorizar os documentos nos prazos estabelecidos neste Termo de Referência.

7.6 Obrigações da Contratada:

7.6.1 Prestar os serviços contratados conforme especificados neste

Termo de Referência e seus Documentos anexos.

7.7 Quantificação ou estimativa prévia do volume de serviços demandados ou quantidade de bens a serem fornecidos, para comparação e controle.

7.7.1 Os volumes em minutos projetados para os 60 (sessenta) meses de contrato. Não há precisão suficiente para estimar o consumo e custo mensais com a finalidade de comparação.

Tipo	Serviço	Volume em minutos (60 meses)	Valor Unit (por minuto) R$	Total (60 meses) R$
VOZ	NUN Local	-	sem ônus p/ o Banco	sem ônus p/ o Banco
	0300 Local	-	sem ônus p/ o Banco	sem ônus p/ o Banco
	NUN Remoto	1.395.231,083,50
	0800 Local	14.758.015,50
	0800 Remoto	356.327.248,00
	0800 Móvel	128.334.297,00
	0300 Remoto	108.000,009
DADOS	0800	108.000,0010
Valor GLOBAL

7.8 Definição de mecanismos formais de comunicação a serem utilizados para troca de informações entre a Contratada e a Administração.

7.8.1 A abertura das chamadas técnicas e registros de andamentos delas serão feitos por meio do Portal Web. Na indisponibilidade do Portal Web, deverá ocorrer por telefone 0800 ou e-mail, a serem disponibilizados pela Contratada, sem ônus para o Banco, nas condições descritas no Termo de Referência e seus Documentos anexos.

7.8.2 As informações referentes ao Documento 1 - NMSE deverão ser disponibilizadas no Portal Web.

7.8.3 Os relatórios ERG deverão ser entregues juntamente com a fatura e nas condições descritas no Termo de Referência e item 4.1 do Anexo 1

– Xxxxx Xxxxxx de Serviço Exigido - NMSE.

7.8.4 Os detalhamentos, relatórios, faturas e notas fiscais deverão ser entregues nos prazos e formas descritas neste Termo de Referência e seus Documentos anexos.

9 No período de referência (nov/17 a out/18) não houve consumo de 0300 REMOTO, entretanto é necessário um quantitativo para precificação, pois pode haver demanda deste serviço.

10 No período de referência (nov/17 a out/18) não houve consumo de 0800 dados, entretanto é necessário um quantitativo para precificação, pois pode haver demanda deste serviço.

7.9 Informações Complementares para Cláusulas Contratuais

a) Novos serviços de valor adicionado/agregado, não previstos no contrato poderão ser solicitados pelo Banco mediante formalização de aditivo contratual.

b) A Contratada compromete-se a prestar, quando solicitados, os serviços nas mesmas condições, regras e preços oferecidos ao Banco do Brasil, para quaisquer empresas do Conglomerado BB, composto por empresas controladas, administradas e patrocinadas, inclusive as coligadas da controlada BB BI - Banco de Investimento, conforme a aba “conglomerado” no site do Banco, no link: xxxxx://xxx.xx.xxx.xx/xxx/xxxxxx-xxxxxxx/xxxxx-xxx/xxxx#/. Para tanto, cada empresa do Conglomerado que manifestar interesse deverá formalizar contrato específico com a Contratada.

c) Caso os preços praticados pelo mercado se tornem inferiores aos contratados, para redes e condições similares (em termos de capacidade, nível de serviço, etc.), novos preços deverão ser negociados com vistas a torná-los compatíveis. A vigência dos novos preços, não superiores aos de mercado, será retroativa ao início das negociações.

7.10 Aspectos de Segurança:

7.10.1 Os empregados, sócios, diretores e mandatários da Contratada deverão manter total sigilo e confidencialidade dos serviços prestados ao Banco no que se refere a não divulgação, por qualquer forma, de toda ou parte das informações ou documentos a ele relativos, e aos quais venha a ter acesso, em decorrência da prestação dos serviços executados.

7.10.2 A Contratada também deverá respeitar as imposições relativas ao sigilo bancário.

7.10.3 O Banco analisará a liberação dos acessos às dependências, equipamentos e sistemas que forem necessários à prestação dos serviços, a fim de que os serviços sejam prestados e mantidos em conformidade com o especificado no Termo de Referência e seus Documentos anexos.

7.10.4 Para as liberações de acesso, a Contratada deverá disponibilizar previamente as informações necessárias para acesso aos ambientes e atender às normas e políticas de segurança utilizadas pelo Banco.

7.11 Nível Mínimo de Serviço Exigido – NMSE:

7.11.1 Os indicadores de qualidade com suas respectivas métricas para os serviços objeto deste Termo de Referência, bem como as demais condições contratuais, relativas ao desempenho da Contratada, no que diz respeito ao atendimento dos níveis mínimos de serviço exigidos (NMSE), estão estabelecidos no Documento 1 - NMSE deste Termo de Referência.

7.11.2 No caso da Contratada deixar de atender aos NMSE estabelecidos, estará sujeita, por tal descumprimento, aos descontos e/ou penalidades previstos no Documento 1 - NMSE deste Termo de Referência, sem prejuízo da aplicação de eventuais sanções administrativas previstas em contrato.

7.12 Vigência contratual: O instrumento contratual terá vigência de 60 (sessenta) meses.

7.13 Aviso prévio de encerramento do contrato: Serão exigidos, no mínimo 30 (trinta) dias, entretanto o prazo de migração deve ser negociado entre as partes.

8) Anexos:

 Anexo 1 - Nível Mínimo de Serviços Exigido – NMSE;

 Anexo 2 - Locais de Entrega dos Serviços;

 Anexo 3 - Listagem de Números x Locais de Entrega;

 Anexo 4 - Tabela de Compartilhamento de Acessos Digitais e SIP;

 Anexo 5 - Tabela de Roteamento e Transbordo;

 Anexo 6 - Glossário de Termos Técnicos;

 Anexo 7 - Minuta Termo de Compromisso - Empresa Contratada;

 Anexo 8 - Minuta Termo de Compromisso - Funcionários da Contratada;

 Anexo 9 - Modelo de Plano de Fiscalização. O Plano de Fiscalização será apresentado após a assinatura do contrato;

 Anexo 10 - Modelo de Procedimentos Operacionais – MPO.