teltecsolutions.com.br I Florianópolis I Brasília I São Paulo
Suporte Teltec Solutions Manual De Abertura De Chamados
xxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx I Florianópolis I Brasília I São Paulo
1 ABERTURA DE CHAMADOS
1.1 Introdução
Os clientes que possuírem contratos de serviços de suporte técnico vigentes com a Teltec Solutions poderão abrir chamados técnicos via portal de atendimento. Esse documento tem como objetivo orientar os clientes da Teltec, que possuem acesso ao portal, como é feita a abertura de chamados diretamente através dele.
O site de suporte Técnico da Teltec Solutions deverá ser acessado no seguinte endereço: xxxxx://xxxxxx.xxxxxxx.xxx/
1.1.1 Observações
1.1.1.1 Indisponibilidade de Acesso
Para cliente com usuários em nosso sistema, na indisponibilidade de acesso ao site, novas solicitações técnicas poderão ser abertas por e-mail através do e-mail xxxxxxx@xxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx ou por um de nossos telefones de contato abaixo:
0000-000-0000 ou 00 0000-0000
<.. image(Interface gráfica do usuário Descrição gerada automaticamente com confiança média) removed ..>
1.1.1.2 Clientes sem Contrato
Os clientes que não possuem contratos de serviços, deverão encaminhar suas solicitações por e-mail para xxxxxxx@xxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx, estas solicitações serão avaliadas e se autorizadas atendidas conforme disponibilidade do time de
suporte sem um tempo de atendimento pré-definido (SLA – Service Level Agreement).
1.1.1.3 Cadastro de novos usuários
Para cadastros de novos usuários para acesso ao portal de autoatendimento, envie um e-mail para xxxxxxx@xxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx com as informações de Nome completo, e-mail e telefones para contato.
1.2 Acessando o Sistema
Acesse o endereço xxxxx://xxxxxx.xxxxxxx.xxx/ > clique em Usar o Portal de Autoatendimento e preencha os campos com o seu usuário e senha conforme tela abaixo e clique em Fazer Login.
<.. image(Interface gráfica do usuário, Site Descrição gerada automaticamente) removed ..>
1.2 Abrindo o chamado
Se preenchido corretamente o usuário e senha, a tela abaixo será apresentada:
<.. image(Interface gráfica do usuário, Site Descrição gerada automaticamente) removed ..>
Na opção de Meus chamados, será possível verificar os chamados abertos/em andamento bem como os chamados que já foram concluídos e as interações podem ser feitas diretamente dentro do chamado aberto pelo portal, ou manter via e-mail com o responsável do caso. Caso opte por verificar os chamados de outros usuários da mesma conta basta desmarcar a opção marcada em vermelho.
<.. image(Interface gráfica do usuário, Texto Descrição gerada automaticamente) removed ..>
Para a abertura de novos chamados é possível ir pela opção de Novo chamado > Geral, conforme abaixo:
⮚
Após clicar em Geral você será redirecionado para a tela abaixo:
Em Solicitante já irão vir preenchidos os dados do seu contato, então não será necessário alteração e você deverá preencher todas as informações que possuem o *. Abaixo a explicação de cada uma:
Tipo de chamado:
• Resolução de problema: para os casos em que se busca a causa raiz.
• Resolução de incidente: para os casos para restabelecimento do serviço inoperante.
• Requisição de serviços: para dúvidas, novas configurações, auxilio em geral.
OBS: Demais opções disponíveis não devem ser utilizadas pelo cliente, pois é de uso interno da equipe da Teltec.
Assunto: descrição breve do chamado
Prioridade: escolher conforme explicação abaixo de cada nível de prioridade
1. Crítica: todo o serviço está indisponível e todos os usuários estão sendo afetados.
2. Alta: Uma grande funcionalidade ou serviço é muito degradado impactando a maioria dos usuários, mas ainda são capazes de trabalhar.
3. Média: interrupção localizada do serviço ou degradação do serviço impactando apenas em um grupo de usuários.
4. Baixa: questões sobre funcionalidades ou novos pedidos de execução, configurações comuns e que não afetam os usuários.
E-mail em cópia: caso queira algum contato em cópia nas tratativas via e-mail colocar neste campo.
Descrição do chamado: descrever o máximo de detalhes do seu chamado.
Se necessário é possível anexar alguma imagem no botão de Anexar arquivo. Após preenchida todas as informações basta clicar em Enviar e você poderá acompanhar o chamado atráves do card Meus chamados.
OBS: caso o responsável do chamado encontre alguma infromação incorreta no preenchimento dos campos o mesmo será corrigido.
1.3 Alterando a senha
Para alteração da senha do seu usuário basta clicar no seu perfil no canto superior direito >
Perfil Pessoal > Alterar Senha.
<.. image(Interface gráfica do usuário, Aplicativo Descrição gerada automaticamente) removed ..>
Qualquer dúvida ou problema, fique à vontade para acionar nossa equipe através dos contatos citados no início deste documento ou também nosso time de líderes através do e-mail xxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx.
Agradecemos desde já a confiança depositada!