ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SERVICE LEVEL AGREEMENT) PARA OS SERVIÇOS SAP HANA ENTERPRISE CLOUD E
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SERVICE LEVEL AGREEMENT) PARA OS SERVIÇOS SAP HANA ENTERPRISE CLOUD E
SAP S/4HANA CLOUD, SERVIÇOS DE EDIÇÃO AMPLIADA
Este Acordo de Nível de Serviço para os serviços SAP HANA Enterprise Cloud ("Serviços HEC") e SAP S/4HANA Cloud, serviços de edição ampliada, anteriormente conhecido como S/4HANA Cloud, edição de locatário único, ("Serviços EX") (cada um deles um "Serviço Cloud") define os Níveis de Serviço aplicáveis aos Serviços HEC, aos Serviços EX e ao Provisionamento de Servidor para os quais o Cliente obteve assinatura em um Formulário de Pedido celebrado com a SAP.
1. DEFINIÇÕES
Os termos iniciados com letra maiúscula, contidos mas não definidos neste documento, estão definidos no Acordo.
"Tempo de Inatividade Acordado" Qualquer Tempo de Inatividade solicitado pela SAP ou pelo Cliente e mutuamente acordado entre as partes.
"Dia Útil" significa qualquer dia, de segunda a sexta-feira, exceto feriados públicos observados no local principal de acesso do Cliente designado no Formulário de Pedido.
"Ambiente Computacional" significa instalações, servidores, equipamentos de rede, sistemas operacionais e mecanismos de armazenamento de dados do centro de dados; disponibilizados, selecionados e usados pela SAP para fornecer o Serviço Cloud ao Cliente, incluindo o Ambiente Computacional de Produção (PRD) e qualquer outro Ambiente Computacional não usado em produção (NÃO-PRD) nos termos acordados no Formulário de Pedido.
"Tempo de Inatividade" significa Total de Minutos no Mês, durante os quais o Serviço HEC ou o Serviço EX (ou os Servidores para Provisionamento de Servidor) não respondem a uma solicitação oriunda do Ponto de Demarcação da SAP ao centro de dados fornecedor do Serviço HEC ou o Serviço EX (ou os Servidores para Provisionamento de Servidor), excetuando o Tempo de Inatividade Excluído.
"Tempo de Inatividade de Emergência" significa o tempo de inatividade durante implementação de patch crítico e upgrades críticos do sistema operacional, conforme descrito no Suplemento.
"Tempo de Inatividade Excluído" tem o significado definido na Cláusula 2 a seguir.
"Incidente" significa interrupções não planejadas ou redução significativa na qualidade do serviço relatada pelos Usuários Autorizados.
“Tempo de Reação aos Incidentes” significa o tempo decorrido, por exemplo, em horas ou minutos, entre o recebimento pela organização de Suporte da SAP Nível 1 de notificação de incidente relatado pelo Cliente e a primeira ação tomada por uma pessoa de suporte da SAP, familiarizada com o ambiente do Cliente, para reparar o Incidente.
"Software Licenciado" significa aplicações, bancos de dados, software, ferramentas e componentes pertencentes ou licenciados pelo Cliente (exceto qualquer Software por Assinatura) que o Cliente fornece à SAP para serem hospedados no Serviço Cloud.
"Hora Local" significa fuso horário do local principal de acesso do Cliente identificado no Formulário de Pedido.
"Mês" significa um mês civil.
"Taxas Mensais de Serviço" significa a taxa de serviço mensal (ou 1/12 da taxa anual) paga pelos Serviços HEC ou pelos Serviços EX, conforme aplicável, que descumprirem o SLA de Disponibilidade do Sistema.
"Tempo de Inatividade Programado" tem o significado definido na Cláusula 2 a seguir.
“Crédito de Serviço” significa um crédito calculado, conforme descrito na Cláusula 2 e 5 (a) deste
Acordo de Nível de Serviço.
"Software por Assinatura" para os Serviços HEC terá o significado atribuído no Suplemento e para os Serviços EX significa o software da SAP fornecido pela SAP com o Serviço EX.
"Sistema" significa um ou mais componentes inter-relacionados e interdependentes como banco de dados, servidores, redes, loadbalancers, webdispatchers, locatários etc., que quando considerados
como um todo são utilizados para operar um nível. Cada combinação de componentes usados dentro de cada camada é equivalente a um Sistema. A Disponibilidade do Sistema é medida no nível da camada. Para os Serviços HEC, cada Sistema é identificado pela coluna Nº do Nível na Tabela de Configuração do Sistema no Formulário de Pedido e para os Serviços EX, cada Sistema é identificado pelo tipo de nível de sistema conforme definido no documento EX Services Service Use Description. Para Provisionamento de Servidor, Sistema, conforme utilizado neste instrumento, significa Servidor, como definido no Formulário de Pedido.
“Total de Minutos no Mês” é medido 24 horas por dia, 7 dias por semana, durante um Mês. “UTC” Tempo Universal Coordenado padrão.
2. DISPONIBILIDADE DO SISTEMA
O Nível de Serviço de Disponibilidade do Sistema para os Serviços HEC e para os Serviços EX ("SLA de Disponibilidade do Sistema") define a Disponibilidade do Sistema aplicável ao Ambiente de Computação (e o Servidor para Provisionamento de Servidor). O SLA de Disponibilidade do Sistema será aplicável após a entrega do Sistema para o Cliente.
O SLA de Disponibilidade do Sistema não se aplica a Software Licenciado de terceiros pelo Cliente, salvo quando expressamente estabelecido de outro modo no Formulário de Pedido.
"Disponibilidade do Sistema" para cada sistema é calculada da seguinte forma:
Percentual de disponibilidade do sistema = ( 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑀𝑖𝑛𝑢𝑡𝑒𝑠 𝑖𝑛 𝑡ℎ𝑒 𝑀𝑜𝑛𝑡ℎ − 𝐷𝑜𝑤𝑛𝑡𝑖𝑚𝑒 ) ∗ 100
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑀𝑖𝑛𝑢𝑡𝑒𝑠 𝑖𝑛 𝑡ℎ𝑒 𝑀𝑜𝑛𝑡ℎ
Nível de serviço | Crédito de Serviço2 |
PRD: 99,5%1 de Disponibilidade do Sistema NÃO-PRD: 95% de Disponibilidade do Sistema Provisionamento de Servidor: 99,5% de Disponibilidade do Sistema | Assinatura HEC e Serviços EX:3 2% das Taxas Mensais de Serviço para cada 1% abaixo do SLA de Disponibilidade do Sistema HEC Cloud Start e HEC BYOL:4 |
2% das Taxas Mensais de Serviço para cada 0,1% abaixo do SLA de Disponibilidade do Sistema Provisionamento de Servidor (IaaS Basic): €1.500 por Mês no total para toda e qualquer instância abaixo do SLA de Disponibilidade do Sistema |
199,7% de Disponibilidade do Sistema ou 99,9% de Disponibilidade do Sistema para PRD aplica-se quando adquirido pelo Cliente e identificado no Formulário de Pedido.
2Sujeito aos valores máximos mensais de Crédito de Serviço definidos na Cláusula 5 abaixo.
3Também se aplica ao S/4HANA CPO e ao S/4HANA CPE
4O HEC Cloud Start anteriormente denominado HEC Project, e o HEC BYOL era denominado HEC Production.
Tempo de Inatividade Excluído | Total de Minutos no Mês atribuíveis a: (i) Tempo de Inatividade Programado (ii) Tempo de Inatividade Acordado (iii) Tempo de Inatividade de Emergência (iv) Tempo de Inatividade decorrente de fatores fora do controle razoável da SAP, como eventos imprevisíveis, fortuitos e inevitáveis mesmo exercendo cautela razoável (ver exemplos abaixo desta tabela). (v) Tempo de Inatividade de um sistema NÃO-PRD decorrente do uso do sistema NÃO- PRD para failover/reparo de um sistema PRD. |
Tempo de | Programado para horário previamente acordado, conforme listado no Formulário de |
Inatividade Programado | Pedido ou conforme descrito no Suplemento. |
Seguem alguns exemplos de condições fora do controle razoável da SAP:
2.1 Descumprimento pelo Cliente de suas responsabilidades (inclusive pedido de manutenção do Software Licenciado, uso de versão ou release do Software Licenciado e/ou Software por Assinatura com manutenção atualizada) estabelecidas no Contrato.
2.2 Tempo de Inatividade causado pelo Cliente.
2.3 Interrupções decorrentes de exigências determinadas por fabricante terceirizado do Software Licenciado.
2.4 Interrupções ou desligamentos do Ambiente Computacional ou de parte dele (ou de Servidores para o Provisionamento de Servidor) resultantes da qualidade do Software Licenciado fornecido pelo Cliente e/ou de personalizações ou modificações do Software Licenciado, Software por Assinatura ou Ambiente Computacional (ou Servidores para o Provisionamento de Servidor) feitas pelo Cliente, salvo quando de responsabilidade da SAP nos termos deste Contrato.
2.5 Tempos de restauração de dados de usuário (recuperação de dados de banco de dados de uma mídia de back-up) em que a SAP não seja a causa principal da restauração exigida.
3. BACKUP E TEMPO DE REAÇÃO PARA INCIDENTES EM AMBIENTE COMPUTACIONAL (não aplicável a Provisionamento de Servidor)
Descrição | Segmento de Ambiente Computacional a que se aplica o Nível de Serviço | Níveis de serviço |
Frequência de back- up e período de retenção de banco de dados | PRD | Back-up completo e back-up de arquivo de log diários por padrão de produto da SAP. 30 dias de tempo de retenção. O backup do ambiente PRD será replicado para um centro de dados ou local alternativo. |
NÃO-PRD | Back-up completo e back-up de arquivo de log semanais por padrão de produto da SAP. 14 dias de tempo de retenção. O backup do ambiente NÃO-PRD será replicado para um centro de dados ou local alternativo. | |
Backup de longo prazo* | PRD e/ou NÃO-PRD | Backup mensal integral - tempo de retenção de 6 meses Backup mensal integral - tempo de retenção de 1 ano Backup trimestral integral - tempo de retenção de 1 ano Backup anual integral - tempo de retenção de 5 anos |
Frequência de backup e período de retenção de sistemas de arquivos | PRD | Back-up completo mensal e incremental diário. Dois (2) meses de tempo de retenção. O backup do ambiente PRD será replicado para um centro de dados ou local alternativo. |
NÃO-PRD | Back-up completo mensal e incremental diário. Dois (2) meses de tempo de retenção. O backup do ambiente NÃO-PRD será replicado para um centro de dados ou local alternativo. | |
Tempo de Reação | Prioridade de | 20 minutos (7x24) e plano de ação para |
aos Incidentes para Gerenciamento de Incidentes | Incidente Muito Alta | determinação do problema em 4 horas para PRD |
Prioridade de Incidente Alta | 2 horas (7x24) para PRD 4 horas [Hora Local em Dias Úteis] para NÃO-PRD | |
Prioridade de Incidente Média | 4 horas [Hora Local em Dias Úteis] para PRD e NÃO- PRD | |
Prioridade de Incidente Baixa | 1 Dia Útil para PRD e NÃO-PRD |
*Aplicável se este serviço opcional for adquirido em um Formulário de Pedido. Os períodos de retenção para Backup de Longo Prazo terminam ao final do tempo de retenção definido neste instrumento ou ao final do prazo de assinatura do Serviço Cloud do Cliente.
Prioridades de Incidentes
Os seguintes níveis de prioridade aplicam-se a todos os Incidentes (prioridade esta atribuída pelo Cliente, e que pode ser reatribuída pela SAP com base nos critérios a seguir e com ações razoáveis):
3.1 Muito Alta: um Incidente relatado será classificado como sendo de prioridade "Muito Alta" se causar sérias consequências nos processos de negócio normais ou nos processos de TI relacionados aos processos de negócio principais e impedir a realização de um trabalho urgente. Circunstâncias comuns disso:
• Sistema PRD totalmente inoperante.
• Iminente entrada em operação ou upgrade em risco.
• Processos de negócio principais do Cliente seriamente prejudicados.
• Solução alternativa indisponível.
O Incidente exige processamento imediato porque a avaria pode causar perdas graves.
3.2 Alta: um Incidente será classificado como sendo de prioridade "Alta" se afetar seriamente os processos de negócio normais. Não é possível realizar as tarefas necessárias. Isso é causado por funções incorretas ou inoperantes no Ambiente Computacional e que são imediatamente necessárias. O Incidente deve ser processado o mais rápido possível pois uma avaria contínua pode prejudicar seriamente todo o fluxo produtivo do negócio.
3.3 Média: um Incidente será classificado como sendo de prioridade "Média" se afetar processos de negócio normais. O problema é causado por funções incorretas ou inoperantes no Ambiente Computacional. Uma mensagem poderá ser considerada como sendo de prioridade "Média" se as transações comerciais normais forem afetadas.
3.4 Baixa: Um Incidente será classificado como sendo de prioridade "Baixa" se o problema relatado tiver pouco ou nenhum efeito sobre os processos de negócio normais. O problema é causado por funções incorretas ou inoperantes no Ambiente Computacional, não necessárias diariamente ou usadas raramente.
4. RELATÓRIOS DE NÍVEL DE SERVIÇO
A SAP deverá monitorar e relatar mensalmente ao Cliente em um relatório resumido os Níveis de Serviço aqui estabelecidos.