Termos e Condições Gerais do SAP Premium Engagement Support Services ("TCGPE")
Termos e Condições Gerais do SAP Premium Engagement Support Services ("TCGPE")
Os termos grafados com iniciais maiúsculas e aqui mencionados, mas não definidos, terão o mesmo significado definido no Contrato.
1. Definições:
1.1 "Trimestre Civil" significa período de três meses encerrando respectivamente em 31 de março, 30 de junho, 30 de setembro e 31 de dezembro de qualquer ano civil.
1.2 "Horário de Funcionamento" significa horário habitual de trabalho (das 8 h às 18 h) em dias úteis normais, respeitando os feriados públicos aplicáveis, tal como praticado na sede da SAP. Exclusivamente em relação ao Contrato de Nível de Serviço (Service Level Agreement) da SAP aqui definido, ambas as partes poderão definir de comum acordo uma sede diferente, ou seja, de uma das filiais da SAP, cujo Horário de Funcionamento servirá de referência e será aplicado.
1.3 "Horário Normal de Expediente" significa período de 8 (oito) horas entre 6 h e 18 h, de segunda à sexta-feira, salvo estabelecido de outra forma de comum acordo entre as partes.
1.4 "Formulário de Pedido" significa formulário de pedido por escrito dos SAP Premium Engagement Support Services (nos termos descritos abaixo) que se refira a este TCGPE e seja executado entre a SAP e a Licenciada. Os Formulários de Pedido contêm informações sobre taxas e requisitos de entrega específicos a cada SAP Premium Engagement Support Service pedido.
1.5 "Cronogramas de Suporte" significa cronograma do Contrato de Licenciamento de Software de suporte da SAP (ou seja, SAP Standard Support, SAP Enterprise Support ou SAP Product Support for Large Enterprises) válido para o Software licenciado nos termos do Contrato de Licenciamento de Software.
1.6 “Tributos” significa impostos e contribuições sobre vendas federais, estaduais ou municipais, sobre o valor acrescentado, sobre mercadorias e serviços, retido na fonte no estrangeiro, sobre consumo, sobre a propriedade, seletivo, sobre serviços ou outros similares ora e doravante taxados, tributos estes que serão de responsabilidade da Licenciada.
1.7 "Problema de Alta Criticidade" (Top Issue) significa problemas e/ou falhas identificados e priorizados pela SAP e pela Licenciada, de acordo com os padrões da SAP, que (i) ameacem a Colocação em Produção (Go Live) de um sistema pré-produtivo ou (ii) produzam efeitos significativos na atividade empresarial de um Sistema Produtivo.
2. SAP Premium Engagement Support Services. Os SAP Premium Engagement Support Services ("Serviços PE") são adicionais aos serviços fornecidos nos termos dos Cronogramas de Suporte. Os Serviços PE atualmente incluem SAP MaxAttention Support Services, SAP ActiveEmbedded Support Services e SAP ActiveEmbedded Support Services for Rapid Prototyping. A SAP poderá eventualmente acrescentar ofertas de Serviços PE.
As ofertas de Serviços PE contêm estes componentes. A SAP fornece apenas os Serviços PE especificados em Formulários de Pedido que se refiram a este TCGPE.
2.1 SAP Embedded Support Services. Os SAP Embedded Support Services são disponibilizados como componente dos SAP MaxAttention Support Services, SAP ActiveEmbedded Support Services e SAP ActiveEmbedded Support Services apenas para projetos do SAP Rapid Prototyping.
No caso de SAP Embedded Support Services, a SAP disponibiliza uma equipe no local composta de recursos de suporte da SAP ("Recursos de Suporte") identificados em um Formulário de Pedido para desempenhar as funções descritas abaixo. Os Recursos de Suporte serão disponibilizados nos locais especificados pela Licenciada no Formulário de Pedido, durante o Horário Normal de Expediente, na quota de dias por período de tempo especificado no Formulário de Pedido ("Período") por Recurso de Suporte atribuído durante o Prazo especificado no Formulário de Pedido ("Quota de Recursos de Suporte"). A atribuição de Recursos de Suporte ocorrerá em 6 (seis) semanas após a execução do Formulário de Xxxxxx. A Quota de Recursos de Suporte não inclui férias dos Recursos de Suporte atribuídos.
Dependendo da função, as atividades do Recurso de Suporte atribuído compreenderão uma ou qualquer combinação das seguintes áreas na medida aplicável nos termos mutuamente acordados entre as partes:
SAP Engineering Architect ("EA")
• Conhece a solução de software e os processos de negócio da Licenciada e está capacitado a ajudar a Licenciada a tratar das áreas problemáticas
• Prepara, realiza e monitora as atividades posteriores de workshops de planejamento estratégico para identificar e detalhar áreas específicas da Licenciada
• Auxilia a Licenciada no gerenciamento de projetos específicos acordados, abrangendo:
o Gerenciamento do ciclo de vida de aplicativos integrados de ponta a ponta
o Validação de integração de soluções complexas da Licenciada
o Operação eficiente da solução SAP
o Inovação acelerada de soluções personalizadas e prototipagem rápida
• Oferece visão transparente sobre o andamento da área específica por meio de balanced scorecard, inclusive de indicadores-chave de desempenho (do inglês, key performance indicator - KPI) estabelecidos de comum acordo
• Gerencia cancelas de qualidade de projetos selecionados da área específica (por exemplo: aprovação de plano)
• Monitora preventivamente limiares de importantes processos operacionais e responde aos questionamentos da Licenciada
• Monitora e notifica problemas de alta criticidade em nível executivo da Licenciada
SAP Technical Quality Manager ("TQM")
• Oferece orientação, recomendação e auxílio estratégico nestas áreas:
o Gerenciamento de riscos técnicos/administração de programas de projetos complexos de implementação, upgrade e administração de modificações do Software da Licenciada
o Preparação de estratégia de upgrade e release da SAP, alinhada à estratégia de tecnologia da informação (TI) da Licenciada
o Identificação de áreas potenciais para redução do custo total das operações da Licenciada; e otimização (aprimoramento contínuo) da Solução de Software da SAP da Licenciada.
o Introdução dos requisitos de suporte da SAP aos processos de suporte da Licenciada
o Uso das ferramentas de suporte da SAP (por exemplo: SAP Note Assistant, SAP Notes Search e SAP Solution Manager, enterprise edition)
• Auxilia a Licenciada no desenvolvimento de estratégias de TI e de soluções, e nas operações de soluções no nível de gerenciamento de projetos, inclusive, entre outras, nas seguintes áreas:
o Administração de disponibilidades, monitoramento e desempenho da solução
o Planos de redução de riscos de problemas críticos de manutenção
o Redução e/ou prevenção de incidentes
• Desenvolve e mantém um Plano de Serviço e Suporte do projeto de Serviços PE específicos da Licenciada mutuamente acordado entre as partes
• Facilita a execução (por exemplo: processo de entrega) do Plano de Serviço e Suporte do projeto de Serviços PE incluindo a coordenação de entregas individuais de serviço e processo de alocação de recursos da SAP no nível de projeto
• Monitora a implementação pela Licenciada das recomendações e dos planos de ação da SAP decorrentes da entrega dos SAP Support Services nos termos aqui previstos
• Fornece relatórios periódicos de status e risco no nível de gerenciamento de projetos da Licenciada
Todos os Serviços dos Recursos de Suporte deverão ser coordenados com o Engagement Program Manager designado pela Licenciada. Modificações no escopo dos SAP Embedded Support Services poderão ser feitas se mutuamente acordadas por escrito entre as partes. Qualquer modificação feita nos SAP Embedded Support Services será, em qualquer circunstância, relacionada exclusivamente aos SAP Embedded Support Services e a nenhum outro tipo de serviço da SAP.
2.2 SAP Support Services. Certos SAP Support Services estão disponíveis nos SAP MaxAttention Support Services, SAP ActiveEmbedded Support Services e SAP ActiveEmbedded Support Services apenas para projetos do SAP Rapid Prototyping.
A SAP fornecerá os serviços SAP Safeguarding, Solution Management Optimization ("SMO"), Empowering, Solution Architect, Rapid Prototyping e/ou Baseline Support for Custom Solutions (coletivamente denominados "SAP Support Services") durante o Horário Normal de Expediente (salvo acordado previamente de outra forma e por escrito entre as partes) determinado pela SAP e pela Licenciada no plano de serviço e plano do projeto acordado, para a quota de dias do SAP Support Services por Período durante o Prazo especificado no Formulário de Pedido ("Quota de SAP Support Services").
Na Quota de SAP Support Services, a Licenciada terá direito a escolher qualquer SAP Support Service padrão do portfólio dos SAP Support Services então vigente da SAP. Uma lista atualizada dos SAP Support Services está anexa a este instrumento como Documento 1.
Para programar os SAP Support Services, a Licenciada deverá contatar o TQM atribuído ou o Recurso de Suporte designado. A SAP exige um tempo mínimo de espera de 5 (cinco) semanas para programar as solicitações de entrega do SAP Support Service. Quando razoavelmente possível para a SAP, ela poderá programar os SAP Support Services com base nas necessidades de curto prazo e de acordo com os requisitos decorrentes do projeto. Não obstante o disposto acima, se a Licenciada exigir, como pré-requisito para entrega dos SAP Support Services, teste completo para detecção de consumo de droga e/ou verificação de antecedentes dos recursos atribuídos pela SAP, o tempo mínimo de espera para a solicitação de entrega do SAP Support Service poderá ser de 8 (oito) semanas. A SAP deverá calcular o número de dias estimado para um SAP Support Service solicitado, com base nas informações e necessidades da Licenciada. A estimativa deverá considerar inclusive as atividades de preparação e pós-processamento. Os dias usados para um SAP Support Service serão deduzidos da Quota de SAP Support Services, quando aplicável. O tempo gasto em viagem não será deduzido da Quota de SAP Support Services. Se a Licenciada adiar ou cancelar qualquer SAP Support Service já solicitado, menos de 3 (três) semanas antes da data de início do SAP Support Service, a SAP poderá deduzir os dias já gastos da Quota de SAP Support Services da Licenciada.
O SAP E2E On-Site Empowering Workshops será fornecido em entregas únicas (por exemplo: workshops entregues na íntegra, sem divisão) para no máximo 24 (vinte e quatro) participantes da Licenciada por entrega de workshop. Cada SAP E2E On-Site Empowering Workshop consome dois
(2) dias de Quota de SAP Suporte Services.
A categoria "Soluções Personalizadas" do SAP Support Services especificada no Documento 1 está disponível somente para Softwares Não Padronizados cobertos pelo Suporte CDP (descrito na Cláusula 2.8 abaixo), conforme especificado no Formulário de Pedido aplicável.
2.3 SAP Expertise on Demand.O SAP Expertise on Demand é disponibilizado como componente dos SAP MaxAttention Support Services, SAP ActiveEmbedded Support Services e SAP ActiveEmbedded Support Services apenas para projetos do SAP Rapid Prototyping.
O SAP Expertise on Demand ("EoD" ou "Serviços EoD") é um serviço remoto que disponibiliza recursos da SAP para preencher as necessidades da Licenciada em tarefas de curto e médio prazo (de no máximo 10 (dez) homem-dias). São tarefas visando problemas tecnicamente complexos ou incomuns que normalmente não podem ser resolvidos com a experiência do pessoal da Licenciada, por exemplo: mínimas Modificações no Software da SAP; mínimas alterações de configuração do sistema de Software da SAP da Licenciada; transferência de conhecimento do Software da SAP e tarefas similares. Os Serviços EoD não incluem: (i) reação a mensagens de suporte da Licenciada, pois ela são cobertas pelo Cronograma de Suporte do Contrato de Licenciamento de Software; ou (ii) Software Fora do Padrão recebido pela organização de Desenvolvimento Personalizado da SAP. Os Serviços EoD serão fornecidos durante o Horário Normal de Expediente, na quota de dias do EoD por Período durante o Prazo especificado no Formulário de Pedido ("Quota do EoD").
Para receber os Serviços EoD, a Licenciada deverá encaminhar à SAP uma solicitação de tarefa EoD por meio do sistema SAP Solution Manager, enterprise edition, da Licenciada, identificando a tarefa e as informações de suporte da Tarefa EoD para a qual a Licenciada está solicitando assistência da SAP ("Tarefa EoD"). A SAP deverá, então, analisar a solicitação de Tarefa EoD da Licenciada. A Licenciada está ciente e aceita que a SAP possa rejeitar uma Tarefa EoD encaminhada pela Licenciada se a solicitação não se caracterizar efetivamente uma Tarefa EoD de acordo com esta Cláusula 2.3 ou se a Tarefa EoD não puder ser realizada por questões técnicas ou legais. Se a Tarefa EoD puder ser realizada pela SAP, esta encaminhará à Licenciada um plano de ação para a conclusão da Tarefa EoD. Se a Licenciada aceitar o plano de ação e quiser que a SAP comece o trabalho, a SAP deverá informar a duração estimada (em horas, sujeita à duração mínima de 4 (quatro) horas para completar a Tarefa EoD aceita) para o esforço da Tarefa EoD. Se a Licenciada aceitar a estimativa, a SAP deverá começar o trabalho para conclusão da Tarefa EoD de acordo com o plano de ação. As horas efetivamente usadas para completar a Tarefa EoD aceita serão deduzidas da Quota do EoD. Os Serviços EoD não podem ser usados para entregar os SAP Support Services listados na Cláusula 2.2 acima.
A SAP usará esforços comercialmente razoáveis para atender às solicitações de Tarefa EoD encaminhadas pela Licenciada, mas não garante que possa atender ou que atenderá todas as solicitações de Tarefa EoD encaminhadas pela Licenciada nos termos deste instrumento e não se responsabilizará se não puder ou não atender a todas as solicitações de Tarefa EoD. A SAP deverá notificar a Licenciada se não puder atender à solicitação de Xxxxxx XxX. Se a SAP começar a trabalhar em uma Tarefa EoD e posteriormente determinar que não poderá concluir ou não concluirá a Tarefa EoD, deverá encaminhar à Licenciada uma explicação por escrito justificando a impossibilidade de conclusão do trabalho.
2.4 SAP On-Call Duty Services.Os SAP On-Call Duty Services são disponibilizados como componente dos SAP MaxAttention Support Services, SAP ActiveEmbedded Support Services e SAP ActiveEmbedded Support Services apenas para projetos do SAP Rapid Prototyping.
O SAP On-call Duty oferece à Licenciada acesso remoto a uma pessoa de contato dentro da organização de suporte da SAP para auxiliar a Licenciada em seus processos de negócios críticos. O contato do SAP On-Call Duty estará disponível na quota de sessões do SAP On-call Duty por Período durante o Prazo especificado no Formulário de Pedido ("Quota do On-call Duty").
Uma sessão On-call-Duty ocorrerá:
• ou de segunda a domingo, começando às 8 h e terminando às 20 h do mesmo dia, no horário local da Licenciada
• ou de segunda a domingo, começando às 20 h e terminando às 8 h do dia seguinte, no horário local da Licenciada
Para programar o serviço SAP On-call Duty, a Licenciada deverá solicitar por escrito ao TQM ou ao Recurso de Suporte designado. A programação do serviço SAP On-call Duty está sujeita ao recebimento de notificação com 5 (cinco) semanas de antecedência.
2.5 Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement) da SAP. O Acordo de Nível de Serviço da SAP é disponibilizado apenas como componente dos SAP MaxAttention Support Services ou SAP ActiveEmbedded Support Services para Licenciadas que estão adquirindo assinatura do Cronograma de Suporte do SAP Product Support for Large Enterprises ("PSLE"). As Licenciadas com contrato do SAP Enterprise Support firmado com a SAP receberão SLA (do inglês, Service Level Agreement) de acordo com os termos acima.
Os compromissos do Acordo de Nível de Serviço ("SLA" ou "SLAs") serão aplicáveis a todas as mensagens de suporte da Licenciada, que sejam aceitas pela SAP como sendo de Prioridade 1 ou 2, e que atendam aos pré-requisitos aqui especificados, para as instalações produtivas da Licenciada especificadas no Formulário de Pedido. Os referidos SLAs entrarão em vigor no primeiro Trimestre Civil completo após a execução do Formulário de Pedido.
2.5.1 SLA para Tempos de Resposta Iniciais:
a. Mensagens de Suporte de Prioridade 1 ("Muito Alta"). A SAP deverá responder a mensagens de suporte de Prioridade 1 em 1 (uma) hora a partir do recebimento (24 horas por dia, sete dias por semana) das mensagens de suporte de Prioridade 1. A mensagem será considerada de Prioridade 1 se o problema gerar graves consequências sobre as operações de negócios normais e impedir a realização de trabalhos críticos urgentes da empresa. Tal situação geralmente é observada nestas circunstâncias: falha total do sistema, avarias nas funções centrais do Sistema Produtivo da SAP, ou problemas e/ou falhas identificados e priorizados de comum acordo entre a SAP e a Licenciada que prejudiquem a Colocação em Produção (Go Live) de um sistema pré-produtivo ou que tenham efeito significativo sobre as atividades empresariais no sistema produtivo central da Licenciada.
b. Mensagens de Suporte de Prioridade 2 ("Alta"). A SAP deverá responder a mensagens de suporte de Prioridade 2 em 4 (quatro) horas a partir do recebimento, durante o Horário de Funcionamento da SAP, das mensagens de suporte de Prioridade 2. A mensagem será considerada de Prioridade 2 se as operações de negócios normais forem seriamente afetadas e as tarefas necessárias não puderem ser realizadas. Tal situação geralmente é causada por funções incorretas ou inoperantes no sistema da SAP, necessárias para executar as operações e/ou tarefas.
c. Para mais informações sobre atribuição de níveis de prioridade, consulte a Nota SAP 67739 disponível no Banco de Dados de Notas da SAP, no Portal de Suporte da SAP (localizado atualmente no SAP Service Marketplace, em xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxx).
2.5.2 SLA para Tempo de Resposta da Ação de Correção de Mensagens de Suporte de Prioridade 1: a SAP deverá fornecer resolução, solução alternativa ou plano de ação para resolução ("Ação de Correção") da mensagem de suporte de Prioridade 1 da Licenciada em 4 (quatro) horas a partir do recebimento (24 horas por dia, 7 dias por semana) das mensagens de suporte de Prioridade 1. Se um plano de ação for encaminhado à Licenciada como Ação de Correção, no plano deverão constar: (i) status do processo de resolução do problema; (ii) próximas etapas previstas, inclusive identificando os recursos responsáveis da SAP; (iii) ações necessárias da Licenciada para sustentar o processo de resolução do problema; (iv) na medida do possível, prazos para as ações da SAP; e (v) data e hora da próxima atualização de status informado pela SAP. Nas atualizações de status subsequentes devem constar um resumo das ações implementadas até então; as próximas etapas previstas; e a data e hora da próxima atualização de status. O SLA para Ação de Correção refere-se exclusivamente à parte do tempo de processamento em que a mensagem está sendo processada na SAP ("Tempo de Processamento"). O Tempo de Processamento não inclui o tempo em que a mensagem está com o status "Ação do Cliente" ou "Solução Proposta pela SAP", sendo que (a) Ação do Cliente significa que a mensagem de suporte foi passada para a Licenciada; e (b) Solução Proposta pela SAP significa que a SAP forneceu uma Ação Corretiva conforme estabelecido neste instrumento. O SLA para Ação de Correção será considerado cumprido se no prazo de 4 (quatro) horas de tempo de processamento: a SAP propuser uma resolução (status "Solução Proposta pela SAP"), uma solução alternativa ou um plano de ação; ou se a Licenciada concordar em reduzir o nível de prioridade da mensagem.
2.5.3 Pré-requisitos e Exclusões.
a. Pré-requisitos. Os SLAs serão aplicados apenas quando os seguintes pré-requisitos forem cumpridos para todas as mensagens de suporte: (i) as mensagens de suporte forem relacionadas a releases de Software da SAP e classificadas pela SAP com status de "envio irrestrito", salvo mensagens de suporte relacionadas a Causa Principal de Código Personalizado descritas na Cláusula 2.6 abaixo; (ii) as mensagens de suporte forem encaminhadas pela Licenciada, em inglês, por meio do sistema SAP Solution Manager, enterprise edition, de acordo com o procedimento de login para processamento de mensagens de suporte então vigente da SAP que contém os detalhes relevantes necessários (conforme especificado na Nota SAP 16018 ou em qualquer nota futura da SAP que a vier substituir) para que a SAP execute ações sobre o erro reportado; (iii) as mensagens de suporte forem relacionadas a release de um produto de Software da SAP que se enquadre na Manutenção Principal (Mainstream Maintenance) ou Manutenção Estendida (Extended Maintenance). Para mensagens de suporte de Prioridade 1, os seguintes pré-requisitos adicionais devem ser cumpridos pela Licenciada: (a) o problema e seus efeitos na atividade empresarial devem ser descritos em detalhes suficientes para que a SAP avalie o problema; (b) a Licenciada deve disponibilizar durante 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, para comunicação com a SAP, uma pessoa de contato que fale inglês e tenha treinamento e conhecimento suficientes para ajudar na resolução da mensagem de Prioridade 1, conforme as obrigações da Licenciada aqui previstas; e (c) a Licenciada deve disponibilizar uma pessoa de contato para abrir uma conexão remota com o sistema e fornecer dados de login necessários para a SAP.
b. Exclusões. Estes tipos de mensagens de Prioridade 1 estão excluídas dos SLAs: (i) mensagens de suporte referentes a release, versão e/ou funcionalidades de software desenvolvidos especificamente para a Licenciada (inclusive, entre outros, desenvolvidos pela SAP Custom Development e/ou por subsidiárias da SAP), salvo código personalizado criado com o SAP Development Workbench; (ii) mensagens de suporte referentes a versões de país consideradas add-ons, ampliações ou modificações de parceiros estão expressamente excluídas, mesmo essas versões de país tendo sido criadas pela SAP ou por alguma organização associada; (iii) mensagens de suporte cuja causa principal não seja falha, mas uma funcionalidade faltante ("solicitação de desenvolvimento") ou mensagens de suporte interpretadas como sendo um pedido de consultoria.
2.5.4 Crédito de Nível de Serviço.
2.5.4.1 As obrigações da SAP serão consideradas cumpridas nos termos dos SLAs estabelecidos acima, se a SAP responder no período permitido a 95% (noventa e cinco por cento) dos casos acumulados de todos os SLAs no Trimestre Civil. Se a Licenciada encaminhar menos de 20 (vinte) mensagens (no acumulado para todos os SLAs) nos termos dos SLAs estabelecidos acima em qualquer Trimestre Civil durante o Prazo, a Licenciada concordará em considerar as obrigações da SAP cumpridas nos termos dos SLAs estabelecidos acima se a SAP não ultrapassar o período estabelecido no SLA em mais de uma mensagem de suporte durante o Trimestre Civil aplicável.
2.5.4.2 Sujeito à Cláusula 2.5.4.1 acima, se os períodos estabelecidos no SLA não forem cumpridos, (cada qual sendo considerado uma "Falha"), as seguintes regras e procedimentos serão aplicados: (i) a Licenciada deverá informar à SAP por escrito sobre qualquer suposta Falha;
(ii) a SAP deverá investigar qualquer reclamação e fornecer um relatório escrito provando ou refutando a precisão da reclamação da Licenciada;
(iii) a Licenciada deverá fornecer assistência razoável à SAP em seus esforços para corrigir quaisquer problemas ou processos que impeçam a SAP de cumprir os SLAs; (iv) sujeito à esta Cláusula 2.5.4, se, com base no relatório, for comprovada uma Falha da SAP, a SAP deverá aplicar um Crédito de Nível de Serviço ("SLC"), à próxima fatura da Taxa de Serviço do SAP MaxAttention ou SAP ActiveEmbedded, conforme apropriado, equivalente a 0,25% (um quarto percentual) da Taxa de Serviço do SAP MaxAttention ou SAP ActiveEmbedded da Licenciada, conforme apropriado, pelo Trimestre Civil aplicável para cada Falha registrada e comprovada, sujeita ao SLC máximo por Trimestre Civil de 5% (cinco por cento) da Taxa de Serviço do SAP MaxAttention ou SAP ActiveEmbedded da Licenciada, conforme apropriado, para tal Trimestre Civil. A Licenciada é responsável por notificar a SAP sobre quaisquer SLCs no período de um mês, contado após o final de um Trimestre Civil em que ocorrer uma Falha. Nenhuma multa será paga, a menos que a SAP receba da Licenciada uma notificação por escrito bem fundamentada, reivindicando SLCs. O SLC especificado nesta Cláusula 2.5.4 é o único e exclusivo recurso cabível à Licenciada em relação a qualquer Falha suposta ou real.
2.6 Análise da SAP de Causa Principal de Código Personalizado. A Análise da SAP de Causa Principal do Código Personalizado é disponibilizada apenas para a Licenciada que tenha adquirido por meio de um Formulário de Pedido o componente Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement) da SAP descrito na Cláusula 2.5 acima.
No caso de código personalizado da Licenciada criado com o SAP Development Workbench, a SAP fornece análise de causa principal de suporte essencial para o desempenho e pode fornecer orientação para resolução de problemas, de acordo com os SLAs estabelecidos nas Cláusulas
2.5.1 e 2.5.2 aplicáveis para mensagens de suporte de Prioridade 1 e Prioridade 2 relacionadas a instalações produtivas da Licenciada constantes em um Formulário de Pedido encaminhado pela Licenciada de acordo com a Cláusula 2.4.4(a) acima. Além dos pré-requisitos dos SLAs estabelecidos na Cláusula 2.5.3(a) acima, para receber o serviço de Análise de Causa Principal do Código Personalizado, o código personalizado da Licenciada deverá estar documentado de acordo com os padrões da SAP então vigentes (detalhes disponíveis em xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxx) no sistema SAP Solution Manager, enterprise edition, da Licenciada. Não obstante qualquer outra condição em contrário estabelecida neste instrumento, o SLA para Ação de Correção estabelecida acima para mensagens de suporte de Prioridade 1 referente ao código personalizado da Licenciada será considerado cumprido pela SAP se ela identificar as possíveis causas principais do problema e/ou da falha do código personalizado da Licenciada. A Análise de Causa Principal do Código Personalizado realizada pela SAP não inclui fornecimento de correções, soluções alternativas ou resolução de problema do código personalizado da Licenciada independentemente de quem tenha desenvolvido o código personalizado da Licenciada. Correções ou resolução de problema do código personalizado da Licenciada poderá ser fornecida pela SAP Custom Development mediante execução de um contrato separado.
2.7 SAP Premium Mission Critical Support.O SAP Premium Mission Critical Support está incluído como componente de um projeto de SAP MaxAttention Support Services ou SAP ActiveEmbedded Support Services para que a Licenciada receba um Contrato de Nível de Serviço da SAP como parte de seu Cronograma de Suporte ou como componente de um projeto de SAP MaxAttention Support Services ou de SAP ActiveEmbedded Support Services.
A SAP deverá atribuir um indivíduo para remotamente coordenar com e/ou auxiliar um contato da gerência executiva designado pela Licenciada ("Contato Executivo da Licenciada") em Problemas de Alta Criticidade (Top Issues) relacionados a mensagens de suporte de Prioridade 1 (mensagens de suporte de Prioridade 1 nos termos definidos na Nota SAP 67739 ou em qualquer Nota SAP futura que venha a substituir a Nota SAP 67739) que estejam fora do escopo dos processos de processamento de mensagens. A SAP deverá atribuir um indivíduo em aproximadamente 4 (quatro) horas após a Licenciada documentar a solicitação em uma mensagem de Prioridade 1. O indivíduo atribuído pela SAP ficará à disposição do Contato Executivo da Licenciada das 7 h às 20 h (a menos que previamente acordado de outra forma por escrito entre as partes) no fuso horário do local em que estiver o Contato Executivo da Licenciada e permanecerá à disposição até ocorrer uma destas condições: (i) resolução da mensagem de Prioridade 1 ou do Problema de Alta Criticidade (Top Issue); (ii) redução do nível de prioridade da mensagem de suporte para qualquer nível inferior à Prioridade 1; (iii) dispensa, de comum acordo entre as partes, do indivíduo atribuído pela SAP.
2.8 SAP Baseline Support for Custom Solutions ("Suporte CDP"). Um projeto dos SAP MaxAttention Support Services ou SAP ActiveEmbedded Support Services é pré-requisito para receber o Suporte CDP.
O Suporte CDP oferece serviços de suporte para processamento de mensagens nos termos descritos no Formulário de Pedido para qualquer Software Fora do Padrão especificado no Formulário de Pedido, salvo softwares aos quais se aplicam contratos de suporte especial (inclusive, entre outros, o SAP Enterprise Support ou SAP Product Support for Large Enterprises).
2.9 SAP Individual Maintenance. Um projeto dos SAP MaxAttention Support Services ou SAP ActiveEmbedded Support Services é pré- requisito para receber o SAP Individual Maintenance.
A SAP concorda em manter a funcionalidade contida nos produtos e releases do Software especificado no Formulário de Pedido, durante a Manutenção Principal no período de manutenção especificado no Formulário de Pedido. O escopo do SAP Individual Maintenance não contempla a adaptação de novas funções contidas em releases superiores a releases inferiores (downgrade) especificados do Software. Uma lista completa das instalações da Licenciada cobertas pelo SAP Individual Maintenance, bem como quaisquer restrições aplicáveis, deverão ser especificadas no Formulário de Pedido.
2.10 SAP Secure Support Services. Um projeto dos SAP MaxAttention Support Services ou SAP ActiveEmbedded Support Services é pré- requisito para receber o SAP Secure Support Services.
SAP Secure Support Services consistem em serviços adicionais fornecidos à Licenciada para atender a necessidades avançadas de segurança detalhadas no Formulário de Pedido.
3. Engagement Management. Cada uma das partes deverá designar um Engagement Manager. O Engagement Manager da SAP deverá ser o TQM atribuído ou um Recurso de Suporte designado. O Engagement Manager da Licenciada deverá ser fluente em inglês e ter autoridade para decidir em nome da Xxxxxxxxxx ou viabilizar uma decisão sem demora. Ambos os Engagement Managers deverão cooperar mutuamente para administrar os termos deste TCGPE e de quaisquer Formulários de Pedido. Todos os Serviços PE realizados pelos recursos atribuídos pela SAP deverão ser coordenados com o Engagement Manager da Licenciada.
Além disso, ambas as partes deverão realizar regularmente reuniões executivas durante o período de vigência dos Formulários de Pedido ("Reuniões Executivas") aplicáveis. As Reuniões Executivas deverão ocorrer no mínimo uma vez por trimestre, em datas e horários estabelecidos de comum acordo entre as partes. As Reuniões Executivas terão como finalidade analisar, discutir e estabelecer de comum acordo medidas adicionais para atingir os objetivos dos Serviços PE aplicáveis, com base no status então vigente do Serviço PE. Em cada reunião, deverá ser apresentado um relatório de status sobre o andamento das principais áreas específicas, inclusive, entre outros tópicos:
• Avaliação do andamento nos termos do programa de cada Serviço PE aplicável comparado ao Plano de Serviço e Suporte do projeto de cada Serviço PE aplicável
• Necessidades de pacotes de modificações legais do software e de pilha de tecnologia para o sistema de Software da SAP da Licenciada
• Estratégia de release e upgrade da SAP
• Identificação de riscos e/ou atrasos que possam prejudicar o desempenho da solução de Software da SAP da Licenciada, incluindo recomendações para redução do risco
• Implementação de recomendações
• Discussão de questões pendentes e qualquer pedido de modificação apresentada por qualquer uma das partes
• Detalhes relevantes sobre organização e planejamento do projeto
O relatório da reunião deve ser preparado pelo Engagement Manager da SAP e encaminhado ao Engagement Manager da Licenciada para aprovação. Se o Engagement Manager da Xxxxxxxxxx não contestar o relatório por escrito em 30 (trinta) dias úteis após o recebimento do relatório, apresentando solicitações de modificação específica do relatório, este será considerado aceito e aprovado pela Licenciada. As partes deverão cooperar de boa-fé para atender a qualquer solicitação de modificação do relatório e emitir versões finais para aprovação e aceitação.
As partes deste instrumento concordam que a cooperação de parceiros de consultoria externa da Licenciada ("Parceiro da Licenciada") é crítica para o sucesso dos projetos de cada Serviço PE. A Licenciada deverá assegurar que o Parceiro da Licenciada atue de acordo com as responsabilidades da Licenciada, este TCGPE ou qualquer Formulário de Pedido e que coopere com a SAP na medida razoavelmente solicitada pela SAP para que esta cumpra suas obrigações nos termos deste TCGPE e de quaisquer Formulários de Pedido.
4. Requisitos da Licenciada. Para receber os Serviços PE nos termos aqui previstos, a Licenciada deverá: (i) continuar pagando todas as taxas de suporte (por exemplo: Standard Support Fees, Enterprise Support Fees ou Premium Support for Large Enterprises Fees) nos termos do Contrato de Licenciamento de Software; e (ii) de algum modo cumprir suas obrigações nos termos deste Contrato, deste TCGPE e de quaisquer Formulários de Pedido que se refira a este TCGPE. A Licenciada deverá ter instalado, configurado e estar usando um sistema SAP Solution Manager, enterprise edition, de acordo com o Cronograma de Xxxxxxx, já que o SAP Solution Manager, enterprise edition, é a plataforma de entrega do serviço para documentação de problemas de alta criticidade, processos de negócios centrais e informações críticas de sistema. Se a Licenciada estiver recebendo o SAP Standard Support nos termos do Contrato de Licenciamento de Software, o Documento 2 deste TCGPE será aplicável. A Licenciada deverá fornecer conectividade remota e acesso a dados de acordo com o Cronograma de Xxxxxxx.
Responsabilidades da Licenciada no SAP E2E On-Site Empowering Workshop: antes de programar os SAP E2E On-Site Empowering Workshops, a Licenciada deverá cumprir ou aceitar os requisitos especificados no Documento 3 anexo a este instrumento.
5. Taxas. A Licenciada deverá pagar à SAP as taxas por projetos individuais do Serviço PE nos termos especificados no Formulário de Pedido. Na ocorrência de atraso de qualquer pagamento, a Licenciada estará sujeita ao pagamento de multa moratória no valor de 2% (dois por cento) dos valores devidos e não pagos, acrescidos de juros de 1% (um por cento) ao mês, calculados pro rata temporis em relação a períodos inferiores a 1 (um) mês, além da atualização monetária correspondente ao período em mora, calculada pelo IGP-M/FGV (Índice Geral de Preços para o Mercado, divulgado pela Fundação Xxxxxxx Xxxxxx), ou por qualquer outro índice permitido por lei que venha a substituí-lo e que reflita adequadamente a inflação ocorrida no período a que se refere, sem prejuízo de quaisquer outras medidas que a SAP possa vir a tomar, inclusive na esfera judicial. Tanto os juros quanto a atualização monetária aqui estipulados serão calculados entre a data prevista do vencimento das faturas e a data do efetivo pagamento. As taxas estão sujeitas a um reajuste anual durante o ano civil de acordo com a variação do IGP-M – Índice Geral de Preços para o Mercado, da Fundação Xxxxxxx Xxxxxx, que deverá ser notificada à Licenciada por escrito 90 (noventa) dias antes do encerramento de um ano civil
6. Impostos Sobre as taxas e outros custos descritos no TCGPE ou em qualquer Formulário de Pedido não são computados tributos. Qualquer autorização aplicável de pagamento direto ou certificado válido de isenção ou benefício fiscal deverá ser fornecido à SAP antes da execução deste Contrato. Se da SAP for exigido pagamento de Impostos ou contribuições, a Licenciada deverá reembolsar tais montantes à SAP. A Licenciada, por meio deste instrumento, concorda em indenizar a SAP por quaisquer tributos e respectivos custos, juros e multas pagos ou a serem pagos pela SAP. Esta Cláusula não se aplica a impostos e contribuições baseados na receita da SAP. A Licenciada também concorda em pagar à SAP quantias adicionais de tributos, quando cabíveis, decorrentes do reembolso de despesas tributáveis de viagens e de estadia dos Consultores em virtude da designação prolongada aos locais da Licenciada. [NOTA PROVISÓRIA: o conteúdo da sentença anterior sobre designação prolongada pode ser localizado para ajustar às normas tributárias locais.]
7. Garantia. A SAP garante a execução dos Serviços PE por profissionais altamente especializados e razoavelmente qualificados por 90 (noventa) dias após a conclusão dos Serviços PE. Salvo expressamente confirmado por escrito pela SAP, nenhuma comunicação de qualquer espécie será considerada válida para impor à SAP encargos ou responsabilidades diversas ou mais onerosas do que as estabelecidas neste TCGPE. Se a Licenciada notificar a SAP por escrito, com descrição específica de quebra de garantia dos Serviços PE dentro do prazo de garantia e a SAP reconhecer tal quebra de garantia, a SAP, a seu exclusivo critério, reexecutará os Serviços PE aplicáveis ou reintegrará os dias ou as sessões usadas para entrega do Serviço PE aplicável à quota do Serviço PE aplicável. Esse será o único e exclusivo recurso jurídico da Licenciada por quebra de garantia.
A SAP E SUAS LICENCIADORAS SE EXIMEM DE TODAS AS GARANTIAS EXPRESSAS OU SUBENTENDIDAS OU ESTATUTÁRIAS, INCLUSIVE, ENTRE OUTRAS, QUALQUER GARANTIA SUBENTENDIDA DE COMERCIABILIDADE OU ADEQUAÇÃO PARA ALGUMA FINALIDADE ESPECÍFICA, SALVO NA MEDIDA EM QUE ELES ESTEJAM DEVIDAMENTE IMPEDIDOS POR LEI DE SE EXIMIR DE QUALQUER GARANTIA SUBENTENDIDA.
8. Limitação de Responsabilidade pelos Serviços PE. NÃO OBSTANTE QUALQUER ASPECTO EM CONTRÁRIO AQUI ESTABELECIDO, SALVO DANOS RESULTANTES DE USO NÃO AUTORIZADO OU DE REVELAÇÃO DE INFORMAÇÕES CONFIDENCIAIS E SALVO O
DIREITO DA SAP DE COBRANÇA DAS TAXAS NÃO PAGAS, EM NENHUMA HIPÓTESE A SAP, SEUS CONSULTORES OU A LICENCIADA SERÁ RESPONSÁVEL PELO PAGAMENTO DE DANOS À OUTRA PARTE OU A QUALQUER OUTRA PESSOA OU ENTIDADE DE VALOR SUPERIOR ÀS TAXAS PAGAS PELOS SERVIÇOS PE PREVISTOS NOS TERMOS DO FORMULÁRIO DE PEDIDO RELEVANTE DIRETAMENTE CAUSADORES DOS DANOS, NEM SERÁ RESPONSÁVEL PELO PAGAMENTO DE QUALQUER VALOR POR DANOS E, INCIDENTAIS, CONSEQUENCIAIS OU INDIRETOS, POR PREJUÍZO NA IMAGEM OU LUCROS CESSANTES, POR INTERRUPÇÃO DO TRABALHO, POR PERDA DE DADOS, POR FALHA OU MAU FUNCIONAMENTO DO COMPUTADOR, POR QUAISQUER E TODOS OS
DEMAIS PREJUÍZOS OU PERDAS COMERCIAIS, OU POR DANOS EXEMPLARES OU PUNITIVOS. Os dispositivos deste Contrato e as taxas estabelecidas em um Formulário de Pedido específico dividem os riscos entre a SAP e a Licenciada.
9. Produto de Trabalho. Qualquer denominação e direito dos Serviços PE, dos entregáveis e dos produtos de trabalho, e qualquer Direito de Propriedade Intelectual neles incorporado, inclusive técnicas, conhecimento ou processos dos Serviços PE, entregáveis ou produto de trabalho (sejam ou não desenvolvidos para a Licenciada), serão de propriedade única e exclusiva da SAP e SAP AG. A Licenciada concorda em firmar e assegurar que terceiros firmem tal documentação, na medida do razoavelmente necessário, para assegurar os direitos da SAP ou da SAP AG sobre tal denominação. Uma vez pagos todos os montantes devidos nos termos de um Formulário de Pedido e atendidas todas as reivindicações, à Licenciada será concedida uma licença não exclusiva e intransferível pela duração da licença concedida nos termos do Contrato de Licenciamento de Software, desde que a Licenciada concorde com os termos do Contrato em usar qualquer entregável e produto de trabalho fornecido a ela pela SAP nos termos de um Formulário de Pedido nas transações comerciais internas da Licenciada e de suas Afiliadas e, de outra forma e na mesma medida, à Licenciada será concedida uma licença para usar o Software da SAP, a documentação e as Informações Confidenciais da SAP no Contrato de Licenciamento.
10. Dispositivos Gerais.
10.1 Os Recursos de Suporte atribuídos terão direito a férias anuais normais nos termos estabelecidos no contrato de trabalho firmado com a SAP ou com outra empresa Afiliada da SAP. O planejamento de férias dos Recursos de Suporte deverão ser analisados com o Engagement Manager da Licenciada. Sujeitos ao contrato de trabalho e à legislação trabalhista local e a menos que de outra forma acordado entre as partes, os Recursos de Suporte atribuídos não poderão gozar de mais de 2 (duas) semanas consecutivas de férias de uma vez.
10.2 A Licenciada é responsável por fazer os ajustes internos necessários para a realização dos Serviços PE sem interferências. O Documento 4 deste instrumento contém alguns deveres ("Tarefas") e requisitos para entrega do serviço que são de responsabilidade da Licenciada. Além das Tarefas especificadas no Documento 4 deste instrumento, a Licenciada concorda em disponibilizar recursos adequados, inclusive, entre outros, equipamentos, dados, informações, área de trabalho e pessoal capacitado e cooperativo, para facilitar a execução dos Serviços PE. A Licenciada concorda que o escopo de cada Serviço PE fique sujeito a modificações se as tarefas da Licenciada não forem cumpridas pontual e adequadamente e/ou se os recursos da Licenciada não forem disponibilizados. A SAP poderá subcontratar terceiros qualificados para executar todo ou parte de cada Serviço PE.
10.3 Visando assegurar comunicações adequadas, ambas as partes concordam que os Serviços PE sejam fornecidos em inglês. Informações relevantes relacionadas a cada Serviço PE deverão ser fornecidas em inglês aos recursos da SAP.
10.4 A Licenciada concorda e está ciente de que os recursos atribuídos pela SAP (inclusive os Recursos de Suporte atribuídos) poderão ocasionalmente realizar de um escritório da SAP as atividades dos Serviços PE aqui previstos.
10.5 Dias ou sessões não utilizadas da Quota de Recursos de Suporte, SAP Support Services, EoD ou On-Call Duty não poderão ser transferidas antecipada ou retroativamente para diferentes Períodos, entre Formulários de Pedido, ou após término do Prazo (incluindo qualquer Período de Renovação) de um Formulário de Pedido.
10.6 Relativamente aos Serviços PE previstos nos termos deste TCGPE e em qualquer Formulário de Pedido que se refira a este TCGPE, a relação entre a SAP e a Licenciada é de contratante independente, não sendo estabelecida nenhuma relação de emprego, representação, custódia, parceria ou fiduciária com a execução deste Contrato.
10.7 A seleção dos recursos da SAP atribuídos ou empregados para fornecer cada Serviço PE é de exclusivo critério da SAP e a SAP reserva-se o direito de substituir qualquer recurso da SAP a qualquer momento, a seu exclusivo critério, por recurso da SAP com qualificações equivalentes. No exercício desse poder discricionário, a SAP deverá manter a continuidade de cada Serviço PE a ser fornecido à Licenciada nos termos de um Formulário de Pedido executado.
10.8 Os materiais do SAP E2E On-Site Empowering Workshop fornecidos (se cabível) são para uso exclusivo de cada aluno participante dos cursos do SAP E2E On-Site Empowering Workshop e não podem ser copiados, distribuídos ou usados para qualquer outra finalidade. A Licenciada reconhece que os materiais do SAP E2E On-Site Empowering Workshop são Informações Exclusivas da SAP. A Licenciada concorda em não divulgar, transferir nem de outro modo disponibilizar os materiais do SAP E2E On-Site Empowering Workshop para nenhum terceiro.
10.9 Se, a qualquer momento, a Licenciada ficar insatisfeita com o desempenho substancial de um recurso atribuído pela SAP, ela deverá notificar imediatamente por escrito a SAP sobre sua insatisfação e poderá solicitar à SAP a substituição do referido recurso. A SAP deverá adotar critério razoável para realizar a substituição (que ficará sujeita a disponibilidade de pessoal).
10.10 Nenhuma das partes poderá intencionalmente solicitar ou contratar, a qualquer título, quaisquer funcionários da outra parte envolvidos na entrega dos Serviços PE durante o prazo de vigência de um Formulário de Pedido e pelo período de 6 (seis) meses a partir da conclusão dos serviços do Formulário de Pedido, sem a autorização prévia e por escrito da outra parte. Este dispositivo não restringirá o direito de qualquer uma das partes de solicitar ou recrutar no meio em geral.
10.11 Quaisquer modificações no TCGPE e/ou em qualquer Formulário de Pedido ficarão sujeitas a acordo mútuo por escrito entre as partes. A SAP não deverá começar a realizar nenhuma modificação a menos que e até que a modificação seja autorizada por escrito e de comum acordo entre as partes.
11. Rescisão.
11.1 Rescisão por Xxxxx Xxxxx. Não obstante o disposto acima, a SAP poderá cancelar qualquer Formulário de Pedido que se refira a este TCGPE, mediante notificação por escrito enviada com 30 (trinta) dias de antecedência, comunicando: (i) o não pagamento pela Licenciada das taxas dos Serviços PE de acordo com cada Formulário de Pedido; (ii) o não pagamento pela Licenciada das taxas de Suporte da SAP de acordo com o Contrato de Licenciamento de Software; ou (iii) o descumprimento de outras obrigações do Contrato pela Licenciada, a menos que retificado no referido período de 30 (trinta) dias.
11.2 Rescisão por Modificações no Escopo. O escopo dos Serviços PE oferecidos pela SAP poderão ser modificados anualmente pela SAP, a qualquer momento e mediante notificação por escrito enviada com 90 (noventa) dias de antecedência, para refletir o desenvolvimento contínuo do Software da SAP e avanços técnicos, e desde que as modificações no escopo dos Serviços PE sejam aplicadas a licenciada da SAP igualmente situada no Território e assinante dos Serviços PE. Se a SAP optar por modificar o escopo de acordo com esta Cláusula 11.3, e as modificações não forem aceitáveis para a Licenciada, esta terá direito a cancelar o Formulário de Pedido afetado pelas modificações no escopo que passarão a valer ao término do período de 90 (noventa) dias. Se a Licenciada não rescindi-lo no período estabelecido, as modificações serão consideradas aceitas pela Licenciada.
11.3 Rescisão por Reajustes nas Taxas. Se a SAP optar por reajustar as taxas de acordo com a Cláusula 5 acima e os reajustes não forem aceitáveis para a Licenciada, esta terá direito a cancelar o Formulário de Pedido afetado pelo reajuste nas taxas, em 30 (trinta) dias a partir do recebimento pela Licenciada de notificação da SAP comunicando o reajuste válido até o encerramento do ano civil então vigente em que for notificado o reajuste nas taxas. Se a Licenciada não cancelá-lo no período estabelecido, os reajustes nas taxas serão considerados aceitos pela Licenciada.
11.4 Qualquer Formulário de Pedido que se refira a este TCGPE perderá a validade na data de vencimento do Cronograma de Suporte nos termos do Contrato de Licenciamento de Software.
11.5 O cancelamento de um Formulário de Pedido de acordo com os termos aqui estabelecidos não cancelará automaticamente nenhum outro Formulário de Pedido que não seja cancelado nos mesmos termos.
12. Sobrevivência. As Cláusulas 8 e 9 prevalecerão a qualquer cancelamento de um Formulário de Pedido que se refira a este TCGPE.
DOCUMENTO 1
SAP SUPPORT SERVICES
Safeguarding | |
Assessment & Benchmarking for Implementation | Assessment & Benchmarking for Operations & Upgrades |
SAP Technical Feasibility Check | SAP Solution Management Assessment |
SAP Technical Integration Check | SAP Solution Management Assessment for Upgrades |
SAP Operational Readiness Assessment | SAP Upgrade Assessment |
SAP Downtime Assessment | |
SAP Zero Modification | SAP Maintenance Assessment |
SAP Modification Assessment for Employee Self-Service (ESS)/Manager's Self-Service (MSS) | |
Solution Management Optimization | |
Performance Optimization | Data Volume Management |
SAP Business Process Performance Optimization ("BPPO") | SAP Data Volume Service Check |
for Customer Programs | SAP Data Volume Reporting |
for Logistics Processes | SAP Data Management |
for Financial Period-End Close | SAP Data Archiving & Optimization (para uma estratégia existente de arquivamento) |
for xMSA | SAP Data Archiving & Optimization (para uma nova estratégia de arquivamento) |
SAP Technical Performance Optimization | SAP Data Volume Management for SAP NetWeaver BW |
for Database Performance Optimization | |
for Storage Subsystem Optimization – Novo | Integração de aplicativos |
for Storage Subsystem Optimization – Existente | SAP Business Process Management |
for Capacity Management | SAP Interface Management |
Remote Performance Optimization | |
Administração do Sistema | |
Application Change Management | SAP System Administration |
SAP Software Change Management | SAP System Administration for SAP APO |
SAP Test Management Optimization | SAP System Administration for SAP CRM |
SAP Volume Test Optimization | SAP System Administration for SAP NetWeaver BW |
SAP System Administration for SAP NetWeaver Portal | |
GoingLive: | SAP System Administration for SAP NetWeaver PI |
SAP GoingLive Support | SAP Continuity Management |
SAP Security Optimization | |
Empowering | |
SAP Operations Competence Assessment | SAP E2E On-Site Empowering Workshops |
SAP Solution Manager Starter Packs | |
Arquiteto da solução | |
SAP Solution Transition Evaluation | SAP Business Solution Improvement |
SAP IT Planning | |
Rapid Prototyping | |
SAP Scoping Empowering | SAP Customer Development Empowering |
SAP Prototype Operation | SAP Testing and Verification Check |
SAP Configuration Check | SAP Orchestration and Transition Empowering |
Soluções Personalizadas (Nota: DISPONÍVEL SOMENTE SE O SUPORTE CDP FOR ADQUIRIDO POR FORMULÁRIO DE PEDIDO) | |
SAP CDP Conflict & Resolution for Support Packages | SAP CDP Conflict & Resolution for Enhancement Packages |
Documentação do SAP CDP Solution Manager | SAP CDP Knowledge Transfer |
SAP CDP Enhancement Evaluation | |
DOCUMENTO 2
TERMOS PARA LICENCIAMENTO DO SAP SOLUTION MANAGER, ENTERPRISE EDITION
SAP Solution Manager, enterprise edition, nos termos dos Serviços PE
1. O SAP Solution Manager, enterprise edition, (e qualquer produto sucessor do SAP Solution Manager, enterprise edition, fornecido nos termos deste instrumento) fica sujeito ao Contrato de Licenciamento de Software e destina-se exclusivamente às seguintes finalidades durante a entrega dos Serviços PE: (i) para o software licenciado pela Licenciada nos termos do Contrato de Licenciamento de Software e qualquer outro software licenciado pela Licenciada de terceiros desde que o referido software de terceiros seja operado em conjunto com o software licenciado nos termos do Contrato de Licenciamento de Software ("Soluções da Licenciada"); e (ii) para gerenciamento do ciclo de vida do aplicativo das Soluções da Licenciada e de qualquer outro componente de software e ativos de TI licenciados ou de algum modo obtidos pela Licenciada de terceiros, desde que o software de terceiros, os componentes de software e os ativos de TI sejam operados em conjunto com o Software licenciado nos termos do Contrato de Licenciamento de Software e necessários para completar os processos de negócio da Licenciada nos termos da documentação de solução do SAP Solution Manager, enterprise edition ("Ativos Adicionais Suportados"). Tal gerenciamento do ciclo de vida do aplicativo é limitado exclusivamente aos seguintes propósitos:
• implementação, configuração, testes, operações, melhorias contínuas e diagnósticos
• gerenciamento de incidentes (service desk), gerenciamento de problemas e gerenciamento de solicitações de modificação conforme ativado com a tecnologia SAP CRM integrada ao SAP Solution Manager, enterprise edition
• cenários de gerenciamento do ciclo de vida de aplicativo móvel usando o SAP NetWeaver Gateway ou tecnologia equivalente integrada ao SAP Solution Manager, enterprise edition
• gerenciamento de projetos de gerenciamento do ciclo de vida do aplicativo de Soluções da Licenciada e de Ativos Adicionais Suportados usando a funcionalidade de gerenciamento de projetos do SAP Project and Portfolio Management integrada ao SAP Solution Manager, enterprise edition (A funcionalidade integrada de gerenciamento de recursos do projeto e gerenciamento de portfólios do SAP Project and Portfolio Management não está prevista no escopo do SAP Solution Manager, enterprise edition, e deve ser licenciada separadamente.)
• administração, monitoramento, geração de relatórios e business intelligence conforme ativado usando a tecnologia SAP NetW eaver integrada ao SAP Solution Manager, enterprise edition. O Business Intelligence também pode ser executado desde que a Licenciada licencie o software SAP BI apropriado nos termos do Contrato de Licenciamento.
Para gerenciamento do ciclo de vida do aplicativo conforme descrito na cláusula 1(ii) acima, a Licenciada não necessita de uma licença de Pacote separada para o SAP CRM. A Licenciada deve ter licenças apropriadas de Usuários Designados para Uso do SAP Solution Manager.
2. O SAP Solution Manager, enterprise edition, não pode ser utilizado para fins diferentes dos determinados acima. Além da restrição acima, a Licenciada não poderá utilizar o SAP Solution Manager, enterprise edition, para (i) cenários de CRM, como planos de serviço, contratos, gerenciamento de confirmação de serviços, salvo cenários de CRM expressamente definidos na Cláusula 1; (ii) utilização do SAP NetW eaver de forma diferente da acima estabelecida; ou (iii) gerenciamento do ciclo de vida do aplicativo e, mais especificamente, gerenciamento de incidentes (service desk), salvo Soluções da Licenciada e Ativos Adicionais Suportados; e (iv) recursos de serviços compartilhados que não sejam de TI, inclusive, entre outros, recursos de HR, Finanças ou Compras; (v) o SAP Project and Portfolio Management, inclusive, entre outros, para gerenciamento de portfólios ou gerenciamento de projetos diferentes dos listados acima; (vi) o SAP NetWeaver Gateway, inclusive, entre outros, para tempo de design do SAP NetWeaver Gateway, salvo os cenários de gerenciamento do ciclo de vida do aplicativo móvel acima mencionado com o escopo acima descrito.
3. A SAP, a seu exclusivo critério, pode atualizar periodicamente, no SAP Service Marketplace, em xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxx, os casos de utilização do SAP Solution Manager, enterprise edition, incluídos neste Documento.
4. O SAP Solution Manager, enterprise edition, só poderá ser utilizado durante a vigência de cada Formulário de Pedido que se refira ao TCGPE por Usuários Designados licenciados pela Licenciada e sujeitos aos direitos licenciados para o Software e exclusivamente para os propósitos de suporte da SAP relacionados às operações de negócio internas da Licenciada. O direito ao uso de quaisquer funcionalidades do SAP Solution Manager, enterprise edition, nos termos dos Serviços PE, diferente do uso supra mencionado estará sujeito a um contrato com a SAP separado e documentado por escrito, mesmo sendo tais funcionalidades acessíveis por meio do ou relacionadas ao SAP Solution Manager, enterprise edition. Não obstante a limitação precedente referente a Usuários Designados, a Licenciada terá direito a permitir a utilização do autoatendimento da web no SAP Solution Manager, enterprise edition, por quaisquer de seus funcionários, durante a vigência deste Formulário de Pedido que se refere ao TCGPE para o propósito exclusivo de criar tickets de suporte, solicitar status de ticket de suporte e confirmação de ticket diretamente referentes a Soluções da Licenciada e Ativos Adicionais Suportados.
5. Se a Licenciada rescindir o Contrato ou cancelar um Formulário de Pedido enquanto estiver recebendo o SAP Standard Support, o uso do SAP Solution Manager, enterprise edition, nos termos dos Serviços PE deverá ser interrompido. Por conseguinte, a utilização do SAP Solution Manager, enterprise edition, por parte da Licenciada deverá ser regida pelos termos e condições do Plano do SAP Standard Support.
6. A utilização do SAP Solution Manager, enterprise edition, não pode ser oferecida como serviço pela Licenciada a terceiros, mesmo que tais terceiros tenham o Software da SAP licenciado e tenham Usuários Designados licenciados; a menos que terceiros autorizados a acessar o Software da SAP nos termos do Contrato de Licenciamento de Software possam acessar o SAP Solution Manager, enterprise edition, exclusivamente para fins de suporte da SAP às operações de negócio internas da Licenciada previstas em e conforme os termos deste Documento.
Documento 3
REQUISITOS PARA ENTREGA DO SAP E2E ON-SITE EMPOWERING WORKSHOP
Responsabilidades da SAP na entrega do Empowering Workshop: a SAP deverá fornecer:
• Instrutor qualificado
• Materiais impressos do curso
• Conteúdo de apresentação do curso
• Acesso ao website de treinamento da SAP por meio do Citrix Secure Gateway ("CSG"). O número de acesso para login na estação de trabalho será função da banda larga disponível, identificada por requisitos documentados e mencionados neste Documento 3. O CSG é uma comunicação direta com a estrutura de treinamento da SAP por meio da Internet (xxxx://xxxxx.xxx.xxx).
Responsabilidades da Licenciada:
• Ambiente de workshop adequado, razoavelmente tranquilo e com espaço suficiente para todos os participantes
• Equipamento audiovisual adequado dentro das especificações aqui recomendadas
• Quantidade adequada de estações de trabalho para instrutor e aluno adequadamente configuradas para a quantidade de participantes do workshop. As estações de trabalho de alunos deverá estar de acordo com as especificações aqui recomendadas.
• Antes de agendar um workshop no local, a Licenciada deve entender e aderir ao documento contendo as exigências (fornecido pela SAP antes do agendamento de um workshop no local) para cada workshop
• Todas as questões de rede e segurança interna
• Acesso à Internet disponível em todas as estações de trabalho, de aluno e instrutor, para conexão com a estrutura de treinamento interna da SAP por meio do CSG. A conexão por meio do CSG deve ser totalmente testada antes do início do workshop.
• Um técnico de TI deve estar disponível no local da Licenciada para resolver os problemas iniciais de conectividade/tipo de rede
Estação de trabalho do instrutor
Estes são os requisitos recomendados para exibição das apresentações:
• Microsoft PowerPoint Viewer e Adobe Reader
• Unidade de CD
• Dependendo da apresentação, a estação de trabalho do instrutor exige aproximadamente de 100 a 500 MB de espaço livre em disco por apresentação, se instalada no disco rígido
Estações de trabalho de instrutor e aluno
Estes são os requisitos mínimos recomendados para acessar o Windows Terminal Server:
• Sistema operacional Windows compatível (consulte xxxx://xxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxxxx/xxxxxxxxx/xxxxxxx.xxxx -> Section "Product Life-Cycle Road Map"
• MS-Internet Explorer, versão 6, ou superior, ou Mozilla Firefox, versão 2 ou superior
• Cookies devem ser autorizados no navegador da Internet das estações de trabalho de aluno
• MS Installer, versão 2 ou superior
• Mouse Microsoft ou 100% compatível
• Conexão de rede: são necessários placa de interface de rede (NIC) e software apropriado de transporte de rede
• Monitor de 17" com resolução 1024 x 768 (para leitura)
• Sistemas operacionais e/ou navegadores da web diferentes dos descritos acima são incompatíveis. O local de treinamento remoto com acesso aos servidores da SAP por meio da nossa solução CSG deve ter inclusive conexão de Internet com banda larga adicional suficiente para suportar tráfego extra. Recomenda-se um adicional de 30 a 50 Kbps por conexão acima da demanda normal.
Contate o SAP Support Center para obter ajuda e dirimir dúvidas.
DOCUMENTO 4
TAREFAS DE ENTREGA DO SAP SUPPORT SERVICES
1. Requisitos da equipe de projeto da Licenciada/Agenda preliminar. A Licenciada deverá definir uma equipe de projeto e assegurar a disponibilidade da pessoa de contato relevante durante a entrega de cada SAP Support Service. A equipe de projeto da Licenciada deverá ser composta de Gerente de Projeto de TI da Licenciada, responsáveis pelos processos de negócio relevantes, administrador do sistema, usuários ativos e responsáveis pela implementação dos respectivos processos de negócio principais. A agenda local exige a participação de algumas ou todas as equipes de projeto da Licenciada e outras empresas parceiras relacionadas à Licenciada. Antes da entrega do SAP Support Service no local, os MaxAttention Program Managers da SAP e da Licenciada deverão definir de comum acordo uma agenda mais formal para o SAP Support Service e o envolvimento exigido dos membros da equipe de projetos da Licenciada.
2. Requisitos para entrega do serviço/Tarefas da Licenciada. Para que a SAP possa fornecer os Serviços PE no local, a Licenciada deverá fornecer ou disponibilizar:
Sala de projeção. Uma sala de Projeção com estes equipamentos e/ou materiais:
• Espaço de trabalho exclusivo para acomodar de quatro a oito pessoas
• Telefone (e acesso a máquina de fax)
• Linhas telefônicas, rede e/ou conexões SAPNet exclusivas para conexão remota com a SAP
• Flip-chart ou quadro branco
• Retroprojetor e/ou beamer
• No mínimo dois PCs com funcionalidade de login da SAP
Materiais de logística de acesso no local. A Licenciada deverá fornecer estes materiais e informações, na medida do necessário:
• Segurança/Crachás de identificação
• Códigos de segurança para acesso ao recinto
• Autorização de estacionamento
• Acesso ao sistema, inclusive IDs de login
• Exigências legais de segurança, se necessários
• Especificações de quaisquer requisitos adicionais de segurança da Licenciada que afetem o pessoal da SAP
Conectividade remota e acesso aos dados
• Manutenção de conexão remota com a SAP de acordo com o Cronograma de Xxxxxxx
• Permissão de acesso a todos os sistemas relevantes, incluindo IDs de login no sistema e de login na rede de acordo com o Cronograma de Xxxxxxx
• Especificações de quaisquer requisitos adicionais de segurança da Licenciada que afetem a conectividade remota, o acesso aos dados e/ou ao sistema
• Fornecimento ou disponibilização de todas as informações e documentação razoavelmente relevantes a instalação específica, solução SAP, processos de negócio, escopo do projeto e software e hardware de terceiros, quando aplicáveis