CADERNO DE ENCARGOS

CADERNO DE ENCARGOS

Concurso Público n.º 02/2022 Aquisição de serviços de gestão de um centro de

atendimento na área da Propriedade Industrial, prestado através de um contact center, pelo período de 13 meses, eventualmente prorrogável por mais 12 meses

julho de 2022

PARTE I – Condições Gerais

Cláusula 1.ª (Objeto)

O contrato a celebrar no âmbito do presente procedimento tem por objeto a Aquisição de serviços de gestão de um centro de atendimento de chamadas telefónicas e mensagens de correio eletrónico (também designadas “e-mails”), na área da Propriedade Industrial, prestado através de um contact center, nos termos previstos no presente Caderno de Encargos e de acordo com as especificações técnicas constantes da sua Parte II.

Cláusula 2.ª (Contrato)

1. O contrato referido no artigo anterior é composto pelo respetivo clausulado e pelas aludidas especificações técnicas.

2. Fazem parte integrante do contrato os documentos previstos no n.º 2 do artigo 96.º do CCP.

3. Em caso de divergência entre os documentos a que se refere no número anterior, a prevalência é determinada pela ordem pela qual são indicados no mencionado preceito legal.

4. Em caso de divergência entre os documentos a que se refere no n.º 2 e o clausulado do contrato, prevalecem os primeiros, de acordo com o estabelecido no n.º 6 do artigo 96.º do CCP.

Cláusula 3.ª

(Prazo e duração do contrato)

1. O contrato terá início a 1 de dezembro de 2022 e vigorará pelo prazo inicial de 13 (treze) meses, eventualmente prorrogável por mais 12 (doze) meses.

2. O INPI, I. P., notifica o cocontratante, com uma antecedência nunca inferior a 90 (noventa) dias face ao termo do prazo inicial de vigência do contrato, da eventual decisão de não prorrogação do contrato.

Cláusula 4.ª (Preço Base)

1. O preço base total do presente procedimento é de 206 936,50 EUR (duzentos e seis mil e novecentos e trinta e seis euros e cinquenta cêntimos), ao qual acrescerá IVA à taxa legal em vigor.

2. O preço base total referido no número anterior corresponde a um valor mensal de 8 277,46 EUR (oito mil e duzentos e setenta e sete euros e quarenta e seis cêntimos), ao qual acrescerá IVA à taxa legal em vigor, multiplicado pelos 13 (treze) meses de duração do contrato e pelos 12 (doze) meses de duração subsequente, caso se venha a proceder à prorrogação do contrato.

3. O preço base foi calculado tendo em conta o valor do anterior contrato e o valor disponível para esta aquisição por parte do INPI, I. P.

Cláusula 5.ª (Obrigações do adjudicatário)

1. O adjudicatário obriga-se a assegurar a realização de todas as atividades inerentes à gestão do centro de atendimento na área da Propriedade Industrial, prestado através de um contact center, sendo responsável pela organização e gestão de todos os meios necessários à prestação dos respetivos serviços.

2. O adjudicatário é único e diretamente responsável perante o INPI, I. P., pelo integral cumprimento das obrigações constantes do contrato e demais disposições que lhe sejam aplicáveis não podendo, salvo quanto o próprio contrato assim o estabeleça, opor ao INPI, I. P., qualquer contrato ou relação com terceiros para exclusão ou limitação da sua responsabilidade.

3. Sem prejuízo de outras obrigações previstas na legislação aplicável, no presente Caderno de Encargos ou nas cláusulas contratuais, da celebração do contrato decorrem para o adjudicatário as seguintes obrigações principais:

a) Cumprir na íntegra, ao longo do período de vigência do contrato, todos os critérios subjacentes à adjudicação do procedimento;

b) Prestar o serviço objeto do contrato em conformidade com as condições definidas no presente Caderno de Encargos e demais documentos que integram aquele contrato;

c) Recorrer a todos os meios humanos, materiais, informáticos e instalações físicas que sejam necessários e adequados à boa execução do contrato;

d) Criar e manter um registo atualizado de todos os recursos, humanos e materiais, afetos ao centro de atendimento;

e) Manter atualizadas as bases de dados de suporte ao funcionamento do centro de atendimento;

f) Comunicar, por escrito, ao INPI, I. P., logo que deles tenha conhecimento, quaisquer factos, situações, ocorrências ou vicissitudes que tornem total ou parcialmente impossível a execução do contrato, bem como o cumprimento de qualquer outra das suas obrigações, nos termos do presente Caderno de Encargos e demais documentos que integram o referido contrato;

g) Prestar, de forma correta e fidedigna, todas as informações referentes às condições em que são prestados os serviços objeto do contrato, bem como prestar todos os esclarecimentos que sejam solicitados;

h) Comunicar, por escrito, ao INPI, I. P., qualquer facto que ocorra durante a execução do contrato e que altere, designadamente, a sua denominação social, os seus representantes legais, a sua situação jurídica e a sua situação comercial;

i) Possuir todas as autorizações, consentimentos, aprovações, registos e licenças necessários para o pontual cumprimento das obrigações assumidas no âmbito do contrato.

4. O adjudicatário obriga-se a cooperar com o INPI, I. P., na prossecução das atividades de acompanhamento que este tem a seu cargo, atuando de boa fé e sem reservas de qualquer espécie.

5. No âmbito das relações com os utentes do serviço, o adjudicatário obriga-se a respeitar escrupulosamente a confidencialidade dos dados pessoais e a dar resposta cabal e personalizada às reclamações daqueles, bem como a encaminhar para o INPI,

I. P., as queixas, reclamações e sugestões recebidas.

6. Ao longo da execução do contrato, o adjudicatário fica obrigado a disponibilizar ao INPI, I. P., qualquer informação que este venha a solicitar sobre os recursos humanos ao seu serviço.

Cláusula 6.ª

(Meios a afetar à prestação dos serviços)

1. Constitui obrigação do adjudicatário, no âmbito da sua intervenção, estabelecer todo o sistema de organização indispensável à boa execução das tarefas a seu cargo, bem como a obtenção de todos os meios necessários à perfeita execução dos serviços contratados.

2. O adjudicatário deverá, nos termos estabelecidos nas especificações técnicas constantes da Parte II do presente Caderno de Encargos, contratar ou destacar dos seus mapas de pessoal os recursos humanos necessários, com as habilitações e experiência aí indicadas.

3. Os recursos humanos ausentes, por motivos de férias ou doença, deverão ser obrigatoriamente substituídos por outros de igual categoria profissional.

4. Ao INPI, I. P., é reservado o direito de recusar ou solicitar a substituição de recursos humanos que não venham a corresponder ao perfil definido ou não reúnam as competências profissionais para o exercício das respetivas funções, obrigando-se o adjudicatário a substituir qualquer dos seus recursos humanos, mediante pedido fundamentado que lhe seja endereçado pelo INPI, I. P.

5. A substituição de recursos humanos integrantes da equipa afeta à execução do contrato só pode ocorrer mediante parecer prévio e expresso consentimento do INPI, I. P., após verificação de que a substituição proporciona níveis de qualidade equivalentes.

Cláusula 7.ª

(Sistema de Gestão de Segurança da Informação

Na execução das atividades resultantes do contato a celebrar, o adjudicatário garante a fiabilidade e a segurança da informação e dos sistemas, em termos de confidencialidade, disponibilidade e integridade, através da implementação de um Sistema de Gestão de Segurança da Informação.

Cláusula 8.ª

(Sistema de Gestão da Qualidade)

1. No exercício das suas atividades, tendo em vista a melhoria contínua do funcionamento do centro de atendimento, o adjudicatário obriga-se a garantir a gestão da respetiva qualidade.

2. No contexto da melhoria contínua, o adjudicatário deve:

a) Estabelecer objetivos operacionais progressivamente mais exigentes, que reflitam uma evolução global do respetivo desempenho;

b) Promover a revisão das normas e processos de atendimento, no sentido de dotar o centro de atendimento de maior eficiência e eficácia operacional;

c) Incorporar o resultado dos inquéritos de satisfação dos utentes do serviço;

d) Promover um ambiente interno de elevado desempenho e motivação dos respetivos recursos humanos, tendo como referência, nomeadamente, as informações decorrentes do processo de gestão de recursos humanos;

e) Realizar auditorias;

f) Incorporar o tratamento das queixas, reclamações e sugestões.

Cláusula 9.ª

(Princípios de atuação a assegurar pelo adjudicatário)

1. Na gestão do centro de atendimento, o adjudicatário deve pautar o desempenho da sua atividade pela garantia de elevados padrões de desempenho, aplicação de boas práticas na prestação dos serviços e adoção de condutas éticas e leais.

2. O adjudicatário deve assegurar que ninguém seja discriminado por razões de religião, credo, raça, cor de pele, género, estado civil, orientação sexual, idade, estado social e económico.

3. O adjudicatário deve ainda:

a) Usar de todos os recursos disponíveis, de forma eficiente e em tempo útil, tendo em especial atenção o melhor interesse do público e dos utentes, para garantir a sua segurança;

b) Garantir o atendimento pelos meios adequados, com prontidão e correção técnica, tendo em vista o bom aconselhamento e encaminhamento, assegurando que alguém com um problema concreto é tratado de forma correta e urbana, com respeito pelos direitos dos utentes;

c) Efetuar todos os esforços para evidenciar ao utente a importância e o correto entendimento da informação que é necessário disponibilizar para que se possam atingir os melhores resultados;

d) Agir de acordo com princípios de boa fé, honestidade, integridade e aceitação das responsabilidades e não permitir qualquer declaração errónea relativamente a deveres ou funções que lhe tenham sido cometidos.

Cláusula 10.ª (Responsabilidades do adjudicatário)

1. O adjudicatário responde, nos termos gerais aplicáveis, por quaisquer prejuízos causados no exercício das atividades que constituem o objeto do contrato, pela culpa ou pelo risco, não sendo assumido pelo INPI, I. P., qualquer tipo de responsabilidade neste âmbito.

2. O adjudicatário responde ainda, nos termos gerais aplicáveis à relação entre comitente e comissário, pelos prejuízos causados pelas entidades por si contratadas para o desenvolvimento das atividades compreendidas no contrato.

3. O adjudicatário responde civilmente perante terceiros pelas ofensas dos direitos destes ou das disposições legais destinadas a proteger os seus interesses, resultantes de atos ilícitos culposamente praticados por parte dos seus colaboradores, gozando perante estes de direito de regresso.

4. São da responsabilidade do adjudicatário as obrigações legais relativas aos recursos humanos afetos à execução do contrato, nomeadamente no que se refere às condições de segurança e saúde no trabalho, remunerações, impostos, taxas e outras obrigações fiscais para com o Estado, a Segurança Social ou outros.

5. São da única e exclusiva responsabilidade do adjudicatário todas as questões relativas aos recursos humanos que prestem serviço nas instalações afetas à execução do contrato e por conta do mesmo adjudicatário.

Cláusula 11.ª (Documentação a produzir)

1. Sem prejuízo do disposto no ponto 13.1 da Parte II do presente Caderno de Encargos, o adjudicatário entrega à entidade adjudicante, semanalmente, os seguintes documentos:

a) Relatórios diários de ação inbound;

b) Mapa indicativo dos picos horários;

c) Mapa indicativo do assunto abordado em cada chamada telefónica; e

d) Mapa indicativo do conteúdo abordado em cada mensagem de correio eletrónico.

2. Com base na experiência do atendimento, o adjudicatário deve, mensalmente, reportar uma lista de sugestões de melhorias identificadas pelo operador ou pelos utentes, tendo em vista reduzir a reincidência de questões.

3. O adjudicatário fica obrigado à elaboração de um Relatório de Atividade Mensal, do qual constem, sem prejuízo de outros previstos no ponto 13.2 da Parte II deste Caderno de Encargos, os seguintes elementos:

a) Resumo dos relatórios semanais de ação inbound;

b) Todas as informações relevantes relativas ao volume de atividade e utilização de recursos;

c) Níveis de desempenho do contact center, contendo a média mensal;

d) Indicação das falhas de desempenho, bem como da indisponibilidade dos serviços ou de outras ocorrências que influenciem o normal funcionamento do centro de atendimento;

e) Resultados dos inquéritos feitos aos utentes, no final de cada chamada e mensagem de correio eletrónico, a 80 (oitenta) por cento das chamadas atendidas e mensagens de correio eletrónico tratadas, devendo o assistente ter alertado, previamente, o utente para a existência e resposta ao inquérito; e

f) Disponibilização, mensalmente, de 1 (um) por cento das chamadas recebidas (num máximo de 20 [vinte]), para efeitos de verificação do serviço.

4. No final da execução do contrato, o adjudicatário deve ainda elaborar um Relatório Final discriminando, sem prejuízo de outros previstos no ponto 13.3 da Parte II do presente Caderno de Encargos, os principais acontecimentos e atividades ocorridos ao longo da execução do contrato.

Cláusula 12.ª

(Receção dos documentos a produzir ao abrigo do contrato)

1. No prazo de 7 (sete) dias a contar da entrega dos relatórios a que se referem os n.os 3 e 4 da cláusula anterior, o INPI, I. P., procede à respetiva análise, verificando se os

mesmos reúnem as características, especificações e requisitos técnicos definidos na Parte II do presente Caderno de Encargos e na proposta adjudicada, bem como a observância de outros requisitos exigidos por lei.

2. Na análise a que se refere o número anterior, o adjudicatário deve prestar ao INPI, I. P., toda a cooperação e todos os esclarecimentos necessários.

3. Caso sejam detetadas irregularidades, discrepâncias ou inconsistências, deve o INPI,

I. P., notifica-las, por escrito, ao adjudicatário, através de carta registada e com aviso de receção.

4. No caso previsto no número anterior, o adjudicatário deve proceder, a expensas suas e em prazo razoável, que lhe for determinado pelo INPI, I. P., às alterações e suprimentos necessários.

5. Após a realização por parte do adjudicatário das diligências referidas no número anterior, no prazo respetivo, o INPI, I. P., procede a nova análise, nos termos do n.º 1.

6. Caso a análise do INPI, I. P, a que se refere o n.º 1 comprove a conformidade dos elementos entregues pelo adjudicatário com as exigências legais, e neles não sejam detetadas quaisquer discrepâncias com as características, especificações e requisitos técnicos definidos na Parte II deste Caderno de Encargos, deverá ser manifestada a aceitação pelo INPI, I. P.

7. Com a aceitação a que se refere o número anterior, ocorre a transferência para o INPI, I. P., da posse e da propriedade dos elementos a desenvolver ao abrigo do contrato a celebrar, incluindo os direitos de Propriedade Intelectual sobre todas as criações abrangidas pelos serviços a prestar.

8. Pela cessão dos direitos a que alude o número anterior não é devida qualquer contrapartida para além do preço a pagar nos termos do presente Caderno de Encargos.

Cláusula 13.ª (Acompanhamento da execução do contrato)

1. Com vista a verificar o cumprimento do contrato e a assegurar a regularidade, continuidade e qualidade das prestações de serviços de atendimento, o INPI, I. P., exerce as seguintes atividades:

a) Acompanhamento e monitorização da execução corrente das atividades objeto do contrato, através de um gestor de contrato;

b) Verificação do cumprimento das obrigações do adjudicatário;

c) Realização ou acompanhamento de auditorias, fiscalizações e inspeções;

d) Definição do formato de exportação dos dados do sistema;

e) Outras que resultem do contrato ou que venham a ser determinadas pelo INPI,

I. P., e comunicadas ao adjudicatário.

2. O INPI, I. P., tem direito de acesso a toda a documentação e a todos os registos relativos a quaisquer operações relacionadas com as atividades objeto do contrato.

3. O INPI, I. P., tem, em especial, o direito de auditar e inspecionar todos e quaisquer aspetos relacionados com os sistemas de informação, designadamente a estrutura e o conteúdo dos meios técnicos e informáticos utilizados e os procedimentos envolvidos na recolha, registo, tratamento e transmissão de informação, tendo em vista verificar a veracidade, consistência e fiabilidade da informação registada e transmitida.

4. Para efeitos da presente cláusula, fica o adjudicatário obrigado a reunir com os representantes do INPI, I. P., mediante convocação.

Cláusula 14.ª (Obrigações do INPI, I. P.)

Sem prejuízo de outras obrigações previstas na legislação aplicável, da celebração do contrato decorrem para o INPI, I. P., as seguintes obrigações principais:

a) Efetuar, dentro do prazo estabelecido, o pagamento do preço devido ao adjudicatário;

b) Monitorizar a qualidade da prestação dos serviços, designadamente através da realização de auditorias ou exigindo testes e, verificados os respetivos pressupostos, aplicar sanções em caso de incumprimento por parte do adjudicatário.

Cláusula 15.ª (Objeto do dever de sigilo)

1. O adjudicatário obriga-se a guardar sigilo e a tratar como confidencial toda a informação e documentação a que tenha acesso, no âmbito da execução do contrato, sendo esta obrigação extensível aos seus agentes, funcionários, colaboradores ou terceiros envolvidos na dita execução do contrato.

2. A informação e a documentação cobertas pelo dever de sigilo não podem ser transmitidas a terceiros nem ser objeto de qualquer uso ou modo de aproveitamento

que não o destinado, direta e exclusivamente, à execução do contrato.

3. Excluem-se do dever de sigilo previsto a informação e a documentação que fossem comprovadamente do domínio público à data da respetiva obtenção pelo adjudicatário ou que este esteja legalmente obrigado a revelar, por força da lei, de processo judicial ou a pedido de autoridades reguladoras ou outras entidades administrativas competentes.

Cláusula 16.ª (Prazo do dever de sigilo)

O dever de sigilo mantém-se em vigor até ao termo do prazo de cinco anos, ou superior, no caso de, tendo em conta o objeto sobre o qual o mesmo recaia, a lei estabelecer prazo superior, a contar do cumprimento ou cessação, por qualquer causa, do contrato, sem prejuízo da sujeição subsequente a quaisquer deveres legais relativos, designadamente, à proteção de segredos comerciais ou à proteção da credibilidade, do prestígio ou da confiança devidos às pessoas coletivas.

Cláusula 17.ª (Preço contratual)

1. Pela prestação dos serviços objeto do contrato, bem como pelo cumprimento das demais obrigações constantes do mesmo, o INPI, I. P., deve pagar ao adjudicatário o preço constante da proposta adjudicada, a que corresponde o encargo máximo previsto na Cláusula 4.ª, acrescido de IVA à taxa legal em vigor.

2. O preço referido no número anterior inclui todos os custos, encargos e despesas cuja responsabilidade não esteja expressamente atribuída ao INPI, I. P.

3. O preço a que se refere o n.º 1 é pago mensalmente, correspondendo ao valor da proposta adjudicada dividido pelo número de meses de execução do contrato.

4. Não haverá lugar a revisão de preços durante a vigência do contrato.

Cláusula 18.ª (Condições de pagamento)

1. A quantia devida pelo INPI, I. P., nos termos da cláusula anterior, deverá ser paga mensalmente e no prazo de 60 (sessenta) dias a contar da receção e validação das

correspondentes faturas, as quais só podem ser emitidas após o vencimento da obrigação respetiva e devem ser acompanhadas de todos os elementos descritivos e justificativos que permitam a sua conferência.

2. Em caso de discordância por parte do INPI, I. P., quanto ao valor indicado na fatura, deve comunicar ao adjudicatário, por escrito, os respetivos fundamentos, ficando este obrigado a prestar os esclarecimentos necessários ou proceder à emissão de nova fatura corrigida.

3. As faturas devem discriminar a aquisição a que se reportam, o número de referência do procedimento e do contrato, bem como, sob pena de devolução ao adjudicatário, o número de compromisso financeiro associado, o qual será indicado pelo INPI, I. P.

4. Desde que devidamente emitidas e observado o disposto no n.º 1, as faturas são pagas através de transferência bancária para conta a indicar pelo adjudicatário.

5. Em caso de atraso por parte da entidade adjudicante, no cumprimento das obrigações pecuniárias a que está vinculada, tem o adjudicatário, nos termos do artigo 1.º da Lei n.º 3/2010, de 27 de abril, direito aos juros de mora sobre o montante em dívida à taxa legalmente fixada para o efeito.

6. O atraso em um ou mais pagamentos não determina o vencimento das restantes obrigações de pagamento.

7. Sem prejuízo da aplicação de outras penalidades ou sanções previstas no presente Caderno de Encargos ou determinadas por lei, o cumprimento defeituoso da prestação dos serviços objeto do contrato a celebrar terá um efeito suspensivo sobre a faturação e sobre o pagamento até à total regularização da situação.

Cláusula 19.ª (Penalidades contratuais)

1. Pelo incumprimento das obrigações emergentes do contrato, o INPI, I. P., pode exigir do adjudicatário o pagamento de uma sanção pecuniária, nos termos seguintes:

a) Penalidade de 0,5‰ do total do preço contratual, pelo incumprimento do reporte de informação referida na Cláusula 11.ª, consubstanciado em 2 (duas) semanas consecutivas ou 6 (seis) semanas interpoladas;

b) Penalidade de 1‰ do total do preço contratual, pelo incumprimento das demais obrigações emergentes do contrato, por referência ao estabelecido na Cláusula 5.ª do presente Caderno de Encargos;

c) Penalidade de 0,5‰ do total do preço contratual, por prestação de informações contrárias ao disposto no Código da Propriedade Industrial e aos procedimentos internos do INPI, I. P.

2. Em caso de resolução do contrato por incumprimento do adjudicatário, o INPI, I. P., pode exigir-lhe uma sanção pecuniária, por cada dia de incumprimento até ao termo inicial ou subsequente do contrato, em valor correspondente a 1‰ do total do preço contratual, considerando para tal o grau de eficiência de atendimento através da medição dos seguintes indicadores:

 Número de chamadas atendidas / Número total de chamadas recebidas;

 Número de chamadas atendidas dentro do (acordo dos níveis de serviço) Service Level Agreement (30 segundos ou menos) / Número total de chamadas atendidas;

 Número de mensagens de correio eletrónico que não sejam respondidas no xxxxx xxxxxx xx 00 (xxxxxxxx x xxxx) horas.

3. Ao valor da sanção pecuniária prevista no número anterior são deduzidas as importâncias pagas pelo adjudicatário nos termos do n.º 1, relativamente aos serviços cujo incumprimento tenha determinado a resolução do contrato.

4. Na determinação da gravidade do incumprimento, o INPI, I. P., tem em conta, nomeadamente, a duração do incumprimento, a sua eventual reiteração, o grau de culpa do adjudicatário e as consequências do incumprimento.

5. A aplicação das sanções previstas na presente cláusula será objeto de audiência prévia, nos termos previstos no n.º 2 do artigo 308.º do CCP.

6. O INPI, I. P., pode compensar os pagamentos devidos ao abrigo do contrato com as sanções pecuniárias devidas nos termos da presente cláusula.

7. As sanções pecuniárias previstas na presente cláusula não obstam a que o INPI, I. P., exija uma indemnização pelo dano excedente.

Cláusula 20.ª

(Patentes, licenças e marcas registadas)

1. O adjudicatário garante que respeita as normas relativas à propriedade intelectual e industrial, designadamente, direitos de autor, licenças, patentes e marcas registadas relacionadas com o desenvolvimento da sua atividade.

2. São da responsabilidade do adjudicatário quaisquer encargos decorrentes da

utilização, no âmbito da execução do contrato, de marcas registadas, patentes registadas ou licenças.

3. Caso o INPI, I. P., venha a ser demandado por alegadamente ter infringido, na execução do contrato, qualquer dos direitos mencionados no n.º 1, o adjudicatário terá de o indemnizar de todas as despesas que, em consequência, haja de fazer e de todas as quantias que tenha de pagar.

Cláusula 21.ª (Propriedade intelectual)

1. O adjudicatário deve ser titular de todas as licenças, autorizações ou demais atos de consentimento legalmente necessários à utilização de software e demais soluções ou produtos por si utilizados na execução da prestação dos serviços objeto do contrato, antes do início da respetiva execução.

2. O adjudicatário obriga-se a manter válidas as licenças, autorizações ou demais atos de consentimento a que se refere o número anterior, até à integral execução dos serviços contratados.

3. O adjudicatário garante o respeito integral das normas relativas a patentes, modelos de utilidade, certificados complementares de proteção, marcas, logótipos, denominações de origem, indicações geográficas, recompensas, desenhos ou modelos registados e demais atos inerentes relativos aos direitos atrás mencionados, bem como direitos de autor ou conexos relativos ao hardware, software e documentação técnica que utiliza no desenvolvimento da sua atividade.

4. Correm exclusivamente por conta do adjudicatário os encargos e responsabilidades decorrentes da observância dos direitos referidos no número anterior.

Cláusula 22.ª

(Proteção e tratamento de dados pessoais)

1. O adjudicatário compromete-se a assegurar o cumprimento das obrigações decorrentes do Regulamento Geral de Proteção de Dados (doravante designado RGPD)

– Regulamento (UE) 2016/679 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 27de abril de 2016, e demais legislação que lhe seja aplicável relativa a dados pessoais, durante a vigências do contrato e, sempre que exigível, após a sua cessação, designadamente:

a) Utilizar os dados pessoais a que tenha acesso ou que lhe sejam transmitidos pela entidade adjudicante, única e exclusivamente para as finalidades previstas no contrato;

b) Xxxxxx os dados pessoais estritamente confidenciais, cumprindo e garantindo o cumprimento do dever de sigilo profissional relativamente aos mesmos;

c) Cumprir quaisquer regras relacionadas com o tratamento de dados pessoais a que a entidade adjudicante esteja especialmente vinculada, desde que tais regras lhe sejam previamente comunicadas;

d) Pôr em prática as medidas técnicas e organizativas necessárias à proteção dos dados pessoais tratados por conta da entidade adjudicante, nomeadamente contra a respetiva destruição, acidental ou ilícita, a perda acidental, a alteração, a difusão ou o acesso não autorizados, bem como contra qualquer outra forma de tratamento ilícito dos mesmos;

e) Prestar à entidade adjudicante toda a colaboração de que esta careça para esclarecer qualquer questão relacionada com o tratamento de dados pessoais, efetuado ao abrigo do contrato;

f) Xxxxxx a entidade adjudicante informada em relação ao tratamento de dados pessoais, obrigando-se a comunicar de imediato qualquer situação que possa afetar o tratamento dos mesmos, ou que, de algum modo, possa dar origem ao incumprimento das disposições legais em matéria de proteção de dados pessoais;

g) Assegurar o cumprimento do RGPD e demais legislação relativa à proteção de dados, por todos os seus colaboradores, incluindo toda e qualquer pessoa singular ou coletiva que preste serviços ao adjudicatário, designadamente, representantes legais, trabalhadores, prestadores de serviços, procuradores e consultores, independentemente da natureza e validade do vínculo jurídico estabelecido entre o adjudicatário e o referido colaborador;

h) Assegurar que as pessoas autorizadas a tratar os dados pessoais assumiram um compromisso de confidencialidade ou estão sujeitas a adequadas obrigações legais de confidencialidade;

i) Não copiar, reproduzir, adaptar, modificar, alterar, apagar, destruir, difundir, transmitir, divulgar ou por qualquer outra forma colocar à disposição de terceiros os dados pessoais a que tenha acesso ou que lhe sejam transmitidos pela

entidade adjudicante ao abrigo do contrato, exceto quando tal lhe tenha sido expressamente comunicado, por escrito, por esta ou quanto decorra do cumprimento de uma obrigação legal;

j) Adotar as medidas de segurança previstas no artigo 32.º do RGPD, que assegurem a confidencialidade, a integridade, a disponibilidade e a resiliência dos sistemas e serviços de tratamento de dados pessoais e implementar um processo para testar, apreciar e avaliar regularmente a eficácia destas medidas;

k) Prestar a assistência necessária à entidade adjudicante no sentido de permitir que esta cumpra a obrigação de dar resposta aos pedidos dos titulares dos dados, tendo em vista o exercício dos direitos previstos no RGPD, nomeadamente o direito de acesso, retificação, oposição, apagamento, limitação e portabilidade dos seus dados pessoais;

l) Garantir a eficácia de mecanismo de notificação efetivo em caso de violação de dados pessoais para efeitos do cumprimento do previsto no artigo 33.º do RGPD.

2. O adjudicatário não pode subcontratar o serviço relativamente ao qual é estabelecido o presente contrato nem o tratamento de dados pessoais de titulares da entidade adjudicante, sem a prévia autorização desta, dada por escrito.

3. O adjudicatário deve apagar ou devolver (consoante a escolha da entidade adjudicante) todos os dados pessoais depois de concluída a prestação de serviços relacionada com o tratamento, apagando as cópias existentes, salvo se a conservação dos dados for exigida ao abrigo do direito da União Europeia ou da lei nacional.

4. O adjudicatário é responsável por qualquer prejuízo em que a entidade adjudicante venha a incorrer em consequência do tratamento, por parte do mesmo e/ou dos seus colaboradores, de dados pessoais em violação das normas legais aplicáveis.

5. Os dados pessoais a tratar no âmbito do contrato são, entre outros: o nome do requerente ou de outro interveniente no processo, o número do processo, a morada dos titulares/requerentes dos direitos, endereços eletrónicos, bem como outros dados inerentes à identificação do requerente ou do processo.

6. O tratamento de dados pessoais a realizar pelo adjudicatário é efetuado de acordo com as instruções do responsável pelo tratamento de dados, ou seja, a entidade adjudicante.

7. O adjudicatário deve comprovar perante a entidade adjudicante, mediante declaração emitida sob compromisso de honra, que possui as condições necessárias e suficientes à execução das medidas técnicas e organizativas previstas no RGPD.

8. Para os devidos efeitos, divulga-se o nome e o contacto da Encarregada de Proteção de Dados do Ministério da Justiça: Dr.ª Inês OIiveira, e-mail: xxxxxxxxxxx.xxxxxxxx.xxxxx.xx@xxxx.xx.xx.

Cláusula 23.ª (Casos de força maior)

1. Não é havida como incumprimento nem determina a imposição de qualquer penalidade a não realização pontual das prestações contratuais a cargo de qualquer das partes que resulte de caso de força maior, entendendo-se como tal as circunstâncias que impossibilitem a respetiva realização, alheias à vontade da parte afetada, que ela não pudesse conhecer ou prever à data da celebração do contrato e cujos efeitos lhe não fosse razoavelmente exigível contornar ou evitar.

2. Podem constituir força maior, se se verificarem os requisitos do número anterior, designadamente, tremores de terra, inundações, incêndios, epidemias, sabotagens, greves, embargos ou bloqueios internacionais, atos de guerra ou terrorismo, motins e determinações governamentais ou administrativas injuntivas.

3. Não constituem força maior, designadamente:

a) Circunstâncias que não constituam força maior para os subcontratados do adjudicatário, na parte em que intervenham;

b) Greves ou conflitos laborais limitados às sociedades do adjudicatário ou a grupos de sociedades em que este se integre, bem como a sociedades ou grupos de sociedades dos seus subcontratados;

c) Determinações governamentais, administrativas ou judiciais de natureza sancionatória resultantes do incumprimento pelo adjudicatário de deveres ou ónus que sobre ele recaiam;

d) Manifestações populares devidas ao incumprimento pelo adjudicatário de normas legais;

e) Incêndios ou inundações com origem nas instalações do adjudicatário cuja causa, propagação ou proporções se devam a culpa ou negligência sua ou ao incumprimento de normas de segurança;

f) Avarias nos sistemas informáticos ou mecânicos do adjudicatário não devidas a sabotagem;

g) Eventos que estejam ou devam estar cobertos por seguros;

h) Interrupções ou falhas no fornecimento de energia elétrica.

4. A ocorrência de circunstâncias que possam consubstanciar casos de força maior deve ser imediatamente comunicada à outra parte.

5. A força maior determina a prorrogação dos prazos de cumprimento das obrigações contratuais afetadas pelo período de tempo comprovadamente correspondente ao impedimento resultante da força maior.

Cláusula 24.ª (Resolução por parte do INPI, I. P.)

1. O INPI, I. P., poderá resolver o contrato em caso de incumprimento definitivo pelo adjudicatário das suas obrigações contratuais, nos termos do disposto na parte final do n.º 1 do artigo 325.º e nos artigos 333.º e 448.º, todos do CCP.

2. Para efeitos do disposto no número anterior e sem prejuízo de outras disposições legais e contratuais aplicáveis, considera-se desde logo consubstanciar incumprimento a verificação de qualquer das seguintes situações, em relação ao adjudicatário:

a) Incumprimento das obrigações perante a Administração Fiscal e dos pagamentos das contribuições à Segurança Social, nos termos das disposições legais aplicáveis;

b) Prestação de falsas declarações;

c) Recusa da prestação dos serviços;

d) Incumprimento dos prazos, cumprimento defeituoso, incompleto ou em desconformidade com os termos do presente Caderno de Encargos;

e) Incumprimento dos requisitos previstos no presente Caderno de Encargos;

f) Afetação de recursos inadequados ao desenvolvimento das atividades objeto do contrato.

3. Relativamente ao disposto nas alíneas c) a f) do número anterior, considera-se haver incumprimento definitivo quando, após advertência e aplicação de sanção, caso exista, o adjudicatário continue a incorrer em incumprimento.

2. O exercício do direito de resolução previsto nos números anteriores não exclui o direito de o INPI, I. P., vir a ser ressarcido pelos prejuízos que lhe advierem da conduta

do adjudicatário e da resolução do contrato.

3. O INPI, I. P., independentemente da conduta do adjudicatário, reserva-se o direito de resolver o contrato nos termos e com os fundamentos previstos nos artigos 334.º e 335.º do CCP.

4. O direito de resolução exerce-se mediante declaração escrita enviada ao adjudicatário e não determina a repetição das prestações já realizadas, a menos que tal seja determinado pelo INPI, I. P.

Cláusula 25.ª

(Resolução por parte do adjudicatário)

1. O adjudicatário pode resolver o contrato nos termos previstos nos artigos 332.º e 449.º do CCP.

2. Sem prejuízo do previsto no número anterior, o adjudicatário pode ainda resolver o contrato quando qualquer montante que lhe seja devido esteja em dívida há mais de 90 (noventa) dias.

3. Nos casos previstos na parte final do número anterior, o direito de resolução pode ser exercido mediante declaração enviada ao INPI, I. P., que produz efeitos 30 (trinta) dias após a sua receção, salvo se, nesse prazo, este último cumprir as obrigações em atraso, acrescidas dos juros de mora a que houver lugar.

Cláusula 26.ª (Despesas)

Correm por conta do adjudicatário todas as despesas em que este haja de incorrer em virtude do cumprimento de obrigações emergentes do contrato a celebrar, nos termos do presente Caderno de Encargos.

Cláusula 27.ª (Publicidade)

O adjudicatário não poderá fazer ou consentir qualquer espécie de publicidade relacionada com o contrato a celebrar na sequência do presente procedimento, sem a prévia autorização escrita do INPI, I. P.

Cláusula 28.ª

(Conflito de interesses e imparcialidade)

1. O adjudicatário deve prosseguir a sua atividade de acordo com a lei aplicável e com as regras da boa fé, tomando todas as medidas necessárias para evitar a ocorrência de quaisquer situações que possam resultar em conflito com os interesses do INPI, I. P.

2. O adjudicatário obriga-se a não praticar qualquer ato ou omissão do qual possam resultar quaisquer ónus ou responsabilidades para o INPI, I. P., ou para os seus direitos e interesses.

3. O adjudicatário obriga-se ainda a suportar quaisquer encargos resultantes, designadamente, de reclamações, custos, despesas, multas, coimas ou sanções, necessários para a libertação de quaisquer ónus ou responsabilidades que recaiam sobre o INPI, I. P., quando tenham sido criados ou causados pelo adjudicatário ou por qualquer dos seus subcontratados.

Cláusula 29.ª

(Subcontratação e cessão da posição contratual)

A subcontratação pelo adjudicatário e a cessão da respetiva posição contratual por qualquer das partes dependem da autorização escrita da outra parte, nos termos previstos no CCP.

Cláusula 30.ª (Gestor do contrato)

O gestor do contrato, nos termos e para efeitos do disposto no artigo 290.º-A do CCP, será a Chefe do Departamento de Recursos Humanos e Apoio ao Cliente, Xxxxx Xxxx Xxxxxxx.

Cláusula 31.ª (Interpretação do contrato)

1. Em caso de dúvida sobre a interpretação das regras aplicáveis à execução do contrato, o adjudicatário deve solicitar, por escrito, um esclarecimento ao INPI, I. P., através do endereço indicado no contrato, pertencente ao gestor do contrato designado.

2. O adjudicatário obriga-se a ter em conta, na prestação dos serviços, as orientações que lhe forem transmitidas pelo INPI, I. P., designadamente pelo gestor do contrato, na medida em que as mesmas não colidam com as regras aplicáveis à execução do contrato.

Cláusula 32.ª (Comunicações e notificações)

1. Sem prejuízo de poderem ser acordadas outras regras quanto às notificações e comunicações entre as partes, devem estas ser dirigidas, nos termos do CCP, para as respetivas sedes, identificadas no contrato.

2. Qualquer alteração das informações de contacto constantes do contrato deve ser comunicada à outra parte.

Cláusula 33.ª (Contagem dos prazos)

Os prazos previstos no contrato são contínuos, correndo em sábados, domingos e dias feriados, salvo indicação expressa em contrário.

Cláusula 34.ª (Foro competente)

Para a resolução de todos os litígios decorrentes do contrato fica estipulada a competência do Tribunal Administrativo de Círculo de Lisboa, com expressa renúncia a qualquer outro.

Cláusula 35.ª (Legislação aplicável)

O contrato é regulado pela legislação portuguesa em vigor.

PARTE II – Especificações técnicas

1. Introdução

1.1. Este documento tem por objeto apresentar as cláusulas técnicas do contrato a celebrar para aquisição de serviços de gestão de um centro de atendimento na área da Propriedade Industrial, prestado através de um contact center, por um período de 13 (treze) meses, eventualmente prorrogável por mais 12 (doze) meses.

1.2. A aquisição de serviços identificada no número anterior terá como objetivos principais:

a) Prestação de informações e esclarecimentos de dúvidas no âmbito das matérias relacionadas com a Propriedade Industrial;

b) Acompanhamento e auxílio na formalização dos atos no domínio da Propriedade Industrial.

1.3. As cláusulas da presente Parte II referem-se a aspetos da execução do contrato não submetidos à concorrência (termos ou condições), cuja inobservância constitui motivo de exclusão da proposta, obstando à sua apreciação pelo júri deste procedimento.

2. Local, horário e condições das instalações

2.1. Os serviços objeto do contrato a celebrar devem ser prestados em instalações (próprias ou arrendadas) a designar pelo adjudicatário.

2.2. A prestação de serviços a que se refere o presente contrato decorrerá diariamente, de segunda a sexta-feira (exceto feriados nacionais), das 09:00 às 17:00 horas, ininterruptamente.

2.3. As instalações a afetar à prestação dos serviços regulados no presente Caderno de Encargos deverão estar equipadas com as infraestruturas tecnológicas (equipamentos, hardware e software) e físicas de suporte adequadas às exigências das atividades a desenvolver.

2.4. O adjudicatário deverá assegurar que o espaço físico adstrito às atividades a desenvolver no âmbito da prestação de serviços obedece a todas as normas legais aplicáveis ao espaço de trabalho, higiene e segurança no trabalho (incluindo gestão de emergência e evacuação).

3. Volume de serviço (médio/mensal)

3.1. Volume de chamadas inbound a considerar em termos médios mensais:

 3500 (três mil e quinhentas) chamadas, considerando um tempo médio de resolução total (tempo de espera + atendimento total) da chamada de 5 (cinco) minutos. A funcionalidade de call back tem que ser disponibilizada a todos os utentes em espera que ultrapassem a guia vocal dos 60 segundos. A percentagem de chamadas de call back deve ser inferior a 1 (um) por cento do total de chamadas inbound.

3.2. Volume de mensagens de correio eletrónico a considerar em termos médios mensais:

 2000 (duas mil) mensagens, considerando uma percentagem de 30 (trinta) por cento as que correspondem a publicidade e dos 70 (setenta) por cento remanescentes, considerar que o tratamento de 10 (dez) por cento, consistirá em reencaminhar para o INPI, I. P., responder/tratar atento o grau de exigência técnica ou sempre que o seu teor assim o determine.

4. Requisitos mínimos de recursos humanos a afetar pelo adjudicatário ao projeto

4.1. Os membros da equipa a afetar pelo adjudicatário ao projeto deverão ser detentores da aptidão profissional e das competências comportamentais tidas pelo INPI, I. P., como necessárias para o adequado desempenho das atividades associadas à prestação dos serviços objeto do presente Caderno de Encargos.

4.2. Para efeitos do número anterior (4.1) e sem prejuízo das especificidades constantes dos pontos 5 a 9 desta Parte II, considera-se adequado o seguinte perfil profissional:

a) Habilitações literárias mínimas ao nível do 12.º ano de escolaridade (ou equivalente);

b) Bons conhecimentos em técnicas de atendimento telefónico, etiqueta, resolução de problemas e gestão de reclamações;

c) Facilidade de utilização de aplicações e ferramentas informáticas, na ótica do utilizador;

d) Capacidade de expressão, dicção, fluência verbal e escrita em língua portuguesa;

e) Domínio da língua inglesa, escrita e falada, adequado para um atendimento efetivo e esclarecedor nesse idioma, com domínio da mesma no nível de certificação QECR, mínimo B2.

4.3. Serão ainda exigíveis, para efeitos do ponto 4.1., as seguintes competências comportamentais:

a) Ser um bom comunicador, com formulação clara de ideias e discurso articulado e fluente;

b) Capacidade de escuta e flexibilidade;

c) Perfil conciliador e cariz social;

d) Atitude positiva e construtiva, orientada para o serviço ao cliente;

e) Apetência para trabalho em equipa;

f) Sentido de responsabilidade, ética profissional e honestidade.

5. Equipa

5.1. A equipa a alocar pelo adjudicatário ao projeto deverá ser especificamente adequada, em termos de estruturação, dimensão e especialização, à natureza, ao objeto e às particulares exigências da prestação de serviços que se pretende adquirir.

5.2. Para efeitos do número anterior, a equipa a destinar ao projeto deve observar a seguinte estrutura, que não tem caráter de exclusividade, sendo de afetar na proporcionalidade e de forma a responder às necessidades, nem fica limitada ao n.º de CV apresentados na proposta (que é um número meramente indicativo):

a) Um Gestor de Projeto;

b) Um Gestor da Área Técnica;

c) Um Gestor de Qualidade;

d) Uma equipa de Supervisores, cumprindo um rácio de 1 (um) Supervisor por cada 7 (sete) Teleoperadores;

e) Uma equipa de Teleoperadores dimensionada para dar resposta aos níveis de serviço definidos no ponto 12 da presente Parte II.

5.3. A dimensão da equipa a integrar na estrutura definida no número anterior deverá ser ajustada, a expensas do adjudicatário e sem possibilidade de revisão de preços, ao volume de contactos recebidos.

5.4. A equipa a afetar à prestação dos serviços objeto do presente Caderno de Encargos deverá possuir e aplicar conhecimentos especializados na área da Propriedade Industrial, demonstrando, para o efeito, evidências que permitam garantir o funcionamento do contact center em conformidade com o disposto no ponto 1.2. desta Parte II.

6. Gestor de Projeto

6.1. O Gestor de Projeto terá a seu cargo todos os aspetos relacionados com o planeamento e a gestão do serviço a prestar pelo adjudicatário, servindo como elo de ligação entre este e o INPI, I. P.

6.2. Para o adequado acompanhamento da execução do contrato a celebrar, o Gestor de Projeto ficará obrigado a manter contactos permanentes com os representantes do INPI, I. P.

7. Gestor da Área Técnica

7.1. O Gestor da Área Técnica terá a seu cargo todas as questões relacionadas com a manutenção da plataforma tecnológica, com o desenvolvimento informático e com a gestão de scripts e de relatórios.

7.2. Coadjuvado por uma equipa de técnicos especializados para o efeito, o Gestor da Área Técnica assegura apoio técnico permanente durante o período de funcionamento definido no ponto 2.2. da presente Parte II, garantindo a manutenção constante de todos os sistemas da infraestrutura física, logística e tecnológica.

8. Gestor de Qualidade

8.1. Os padrões de qualidade do atendimento prestado, os níveis de satisfação dos utilizadores, bem como a adequação e melhoria contínua dos processos associados à

prestação de serviços pretendida serão da responsabilidade de um Gestor de Qualidade nomeado para o efeito.

8.2. Para além da elaboração e implementação dos planos de melhoria em articulação com a equipa de Supervisores, o Gestor de Qualidade será ainda responsável pela realização semestral de inquéritos de satisfação do utilizador, assegurando o envio dos respetivos resultados agregados ao INPI, I. P.

9. Supervisores

9.1. Os Supervisores serão responsáveis pelo acompanhamento, monitorização e controlo, em tempo real, de todas as tarefas levadas a cabo pelos Teleoperadores no âmbito do contrato a celebrar.

9.2. Para além das atividades que se venham a revelar necessárias no âmbito do ponto anterior, os Supervisores devem:

a) Prestar apoio contínuo e em tempo real aos Teleoperadores, oferecendo-lhes auxílio técnico, esclarecimento de dúvidas e correção, sempre que tal se revele necessário;

b) Proceder ao controlo dos tempos de entrada, saída e intervalos dos Teleoperadores;

c) Assegurar a verificação, em concreto, da existência de todas as condições técnicas para o correto funcionamento do contact center, assegurando o contacto permanente com o Gestor da Área Técnica;

d) Realocar recursos, sempre que o volume de contactos o justifique;

e) Encetar a imediata implementação dos protocolos a adotar perante ocorrências;

f) Proceder à avaliação dos Teleoperadores, identificando necessidades de formação e possibilidades de melhoria contínua;

g) Implementar e dar seguimento às recomendações e inputs do Gestor de Qualidade, nos termos do ponto 8 desta Parte II;

h) Garantir o registo, em suporte informático, de todos os aspetos relacionados com as atividades supramencionadas;

i) Transmitir a informação correta aos Teleoperadores, de forma a que os mesmos fiquem esclarecidos e possam esclarecer os requerentes, sem lapsos.

10. Metodologia de trabalho e controlo de qualidade

10.1. A presente prestação de serviços consiste, nos termos definido no ponto 1.2 da presente Parte II, no esclarecimento de informações e dúvidas sobre Propriedade Industrial e acompanhamento da formalização dos atos de Propriedade Industrial.

10.2. Para além das obrigações decorrentes do contrato, tal como definido nos termos da Cláusula 2.ª deste Caderno de Encargos, a prestação de serviços a oferecer por parte do adjudicatário inclui todas as tarefas de back-office inerentes à sua correta execução.

10.3. A chamada será atendida num hiato temporal não superior a 30 (trinta) segundos, por um Teleoperador que deverá ser capaz de prestar todas as informações necessárias e de auxiliar o utente na formalização dos atos de Propriedade Industrial.

10.4. O atendimento a prestar deve aproximar-se o mais possível do atendimento personalizado, devendo todas as chamadas telefónicas ser atendidas de modo afável e educado, tendo em atenção as específicas necessidades e preocupações do utente.

10.5. O atendimento será disponibilizado, sem perda de qualidade, quer em língua portuguesa quer em língua inglesa.

10.6. As informações devem ser rigorosas, completas e sem ambiguidades, devendo ser transmitidas de forma célere, clara, simples (mas institucional) e com observância das normas gramaticais da língua portuguesa e da língua inglesa, consoante os casos.

10.7. Em casos excecionais e de manifesta necessidade, poderá existir – através de tecnologia que permita chamada inbound-outbound em simultâneo – um contacto direto entre o Teleoperador e um colaborador do INPI, I. P., para a obtenção de informação específica, ficando o utente em modo de “espera”, sendo a chamada retomada para transmissão da informação obtida ao seu destinatário.

10.8. A execução do serviço decorrerá sob supervisão presencial, sendo alocados em permanência Supervisores que terão a seu cargo a realização das tarefas enunciadas no ponto 9.2 da presente Parte II, garantindo o acompanhamento diário da operação e dos Teleoperadores.

10.9. Para os efeitos enunciados no ponto anterior, o adjudicatário deverá estar dotado dos meios que o capacitem para monitorizar – tanto em tempo real, como em diferido – todos os atendimentos prestados.

10.10. O Controlo de Qualidade terá como objetivo principal avaliar o atendimento prestado, assim como de toda a estrutura concebida para a execução dos serviços adquiridos, incluindo a adequação da arquitetura de processos, a integração da estrutura tecnológica e a adaptação dos demais recursos afetos ao projeto.

10.11. No âmbito do ponto anterior, ouvido o input dos Supervisores, o Controlo de Qualidade deverá contemplar o desenvolvimento de programas de retenção e de formação contínua que permitam a melhoria constante da Qualidade do Serviço: Formação Contínua, Formação para Melhoria e Correção, Formação de Desenvolvimento e Follow-up.

11. Requisitos tecnológicos

11.1. O adjudicatário é responsável pela globalidade dos meios tecnológicos necessários à prestação do serviço objeto do contrato a celebrar.

11.2. A infraestrutura do contact center deverá ser baseada em linha fixa “DDI”, ou tecnologia superior.

11.3. Todos os postos de trabalho deverão possuir as características tecnológicas adequadas à supramencionada prestação, incluindo acesso à internet e todo o software e hardware necessários ao normal funcionamento do contact center.

11.4. O adjudicatário deverá ainda disponibilizar todos os meios técnicos necessários ao tratamento das chamadas inbound e call back, assumindo todos os custos inerentes.

11.5. A ligação à Linha Azul deverá também ser possível diretamente através do website

do INPI, I. P. (funcionalidade click-to-call).

11.6. O serviço a prestar compreende ainda o funcionamento de um sistema de mensagens de esclarecimento/espera, nos seguintes moldes:

a) Após o período de atendimento diário (17:00 horas), nos sábados, domingos e feriados nacionais, entrará em funcionamento uma mensagem de

esclarecimento sobre o período e horário de atendimento do contact center, direcionando os utentes para o website do INPI, I. P.;

b) A mensagem de esclarecimento prevista na alínea anterior será ainda ativada em caso de indisponibilidade do atendimento;

c) Sempre que uma chamada seja colocada em espera será disponibilizada uma gravação com informação acerca dos serviços prestados pelo INPI, I. P., nomeadamente os serviços online.

11.7. O sistema a afetar à prestação do serviço a contratar terá de comportar a gravação de todas as chamadas e a sua manutenção, por um período mínimo de 90 (noventa) dias, sendo os utentes informados desse facto e da respetiva finalidade (monitorização da informação transmitida e controlo de qualidade do serviço prestado) de acordo com a legislação em vigor.

11.8. A plataforma a utilizar possibilitará o tratamento estatístico dos dados a fornecer para efeitos do ponto 13 desta Parte II, assim como a realização de auditorias de qualidade nos termos do ponto 10 desta mesma Parte II.

11.9. O adjudicatário deverá assegurar as políticas de segurança, nomeadamente antivírus, firewalls e todos os protocolos necessários à garantia da confidencialidade da informação tratada, produzida ou consultada ao abrigo do contrato a celebrar.

11.10. A solução a disponibilizar incluirá ainda um sistema de backup de dados e planos de contingência delineados para assegurar downtimes nunca superiores a 5 (cinco) horas.

11.11. Toda a infraestrutura tecnológica alocada à prestação dos serviços a contratar beneficiará de apoio técnico presencial e permanente durante o período diário de atendimento (dias úteis, das 09:00 às 17:00 horas), com garantia total de manutenção pela equipa de engenharia informática e de telecomunicações.

11.12. Não será necessária uma ligação aplicacional entre o Data Center do prestador e o Data Center do INPI, I. P. O prestador deverá aceder aos serviços online do INPI, I. P., e ao seu portal na internet para prestação da informação solicitada pelos utilizadores. No caso de surgir um e-mail ou uma chamada telefónica sobre um assunto que não esteja disponível através do nosso portal e/ou serviços online, deverá o Teleoperador encaminhar o pedido para o e-mail ou telefone do serviço de atendimento público do

INPI, I. P., respetivamente. No caso de e-mails, a resposta será recebida numa plataforma de tickets e respondida ao prestador pela mesma via. Caberá ao Teleoperador dar a resposta final ao utilizador. No caso de chamada telefónica, o utilizador poderá ficar em espera por um período de tempo curto, enquanto o Teleoperador esclarece a questão com o serviço de atendimento público do INPI, I. P. Caso não seja possível obter uma resposta em tempo útil, deverá o Teleoperador assegurar que fica com o contacto eletrónico do utilizador e regista a questão, como um pedido normal, ou seja, a estes casos será dado tratamento idêntico às solicitações rececionadas por correio eletrónico.

11.13. Os custos do número azul são da responsabilidade do INPI, I. P.

11.14. A plataforma de contact center para gestão de chamadas e emails será da responsabilidade do prestador.

11.15. Não será necessário desenvolver um IVR. O atendimento telefónico deverá ser feito por um humano e não por meios automatizados. Não obstante, pode o fornecedor, ao abrigo da alínea c) do ponto 11.6 acima, propor a criação de um IVR (atendimento automático por meio de gravação com múltiplas opções pelo cidadão) que direcione perguntas/dúvidas frequentes para explicações padronizadas. Neste caso, o fornecedor deverá propor ao INPI, I. P., as opções de escolha e o texto da gravação, o qual tem de ser aprovado pelo INPI, I. P. Ficará ao encargo do fornecedor o desenvolvimento e gravação do IVR, no entanto sempre necessitando da supervisão do INPI, I. P., ao nível da dicção, timbre e velocidade da fala.

12. Níveis de serviço

12.1. A prestação de serviços a adquirir deve ter um nível de eficiência igual ou superior a 75 (setenta e cinco) por cento.

12.2. Para efeitos do ponto anterior (12.1), a prestação considera-se “de nível eficiente” quando:

i) pelo menos 75 (setenta e cinco) por cento do total de chamadas recebidas é atendida num hiato temporal inferior a 30 (trinta) segundos;

ii) todas as mensagens de correio eletrónico recebidas são tratadas no espaço temporal de 48 (quarenta e oito) horas seguidas, a contar da hora da receção do e-mail, com exceção de fins de semana e feriados nacionais.

13. Relatórios

13.1. O conteúdo mínimo da informação a disponibilizar nos Relatórios Semanais a produzir nos termos do contrato a celebrar deve incluir:

Tratamento de chamadas:

a) Número de chamadas recebidas;

b) Número de contactos por hora;

c) Número de chamadas recebidas dentro do horário definido;

d) Número de chamadas recebidas fora do horário definido;

e) Número total de chamadas atendidas, resultante do somatório de [CHAMADAS ATENDIDAS SEM ESPERA] + [CHAMADAS ATENDIDAS 5 seg.] + [CHAMADAS ATENDIDAS 15 seg.] + [CHAMADAS ATENDIDAS 30 seg.] + [CHAMADAS ATENDIDAS 60 seg.] + [CHAMADAS ATENDIDAS > 60 seg.];

f) Número de chamadas atendidas sem entrarem na fila de espera;

g) Número de chamadas atendidas que entraram na fila de espera, mas que foram atendidas antes dos 5 (cinco) segundos de espera;

h) Número de chamadas atendidas que entraram na fila de espera e que foram atendidas entre os 5 (cinco) e os 15 (quinze) segundos de espera;

i) Número de chamadas atendidas que entraram na fila de espera e que foram atendidas entre os 15 (quinze) e os 30 (trinta) segundos de espera;

j) Número de chamadas atendidas que entraram na fila de espera e que foram atendidas entre os 30 (trinta) e os 60 (sessenta) segundos de espera;

k) Número de chamadas atendidas que entraram na fila de espera e que foram atendidas depois de 60 (sessenta) segundos de espera;

l) Número total de chamadas abandonadas, correspondente ao somatório de [CHAMADAS ABANDONADAS 5 seg.] + [CHAMADAS ABANDONADAS 15 seg.] + [CHAMADAS ABANDONADAS 30 seg.] + [CHAMADAS ABANDONADAS 60 seg.] + [CHAMADAS ABANDONADAS > 60 seg.];

m) Número de chamadas abandonadas em que o cliente esperou menos de 5 (cinco) segundos;

n) Número de chamadas abandonadas em que o cliente esperou entre 5 (cinco) e 15 (quinze) segundos;

o) Número de chamadas abandonadas em que o cliente esperou entre 15 (quinze) e 30 (trinta) segundos;

p) Número de chamadas abandonadas em que o cliente esperou entre 30 (trinta) e 60 (sessenta) segundos;

q) Número de chamadas abandonadas em que o cliente esperou mais de 60 (sessenta) segundos;

r) Número total de chamadas perdidas;

s) Proporção entre as chamadas perdidas e as chamadas recebidas, que corresponde ao resultado da operação [CHAMADAS PERDIDAS] / [CHAMADAS RECEBIDAS];

t) Proporção entre o número de chamadas atendidas e a diferença do número de chamadas recebidas e abandonadas, que corresponde ao resultado da operação [CHAMADAS ATENDIDAS] / ([CHAMADAS RECEBIDAS] - [CHAMADAS ABANDONADAS]);

u) Proporção entre o número de chamadas atendidas em menos de 30 (trinta) segundos e a diferença entre chamadas recebidas e abandonadas em menos de 30 (trinta) segundos, que corresponde a ([CHAMADAS ATENDIDAS SEM ESPERA] + [CHAMADAS ATENDIDAS 5 seg.] + [CHAMADAS ATENDIDAS 15 seg.] + [CHAMADAS ATENDIDAS 30 seg.]) / ([CHAMADAS RECEBIDAS] - [CHAMADAS ABANDONADAS 5 seg.] - [CHAMADAS ABANDONADAS 15 seg.]

- [CHAMADAS ABANDONADAS 30 seg.]);

v) Tempo médio de espera das chamadas atendidas e abandonadas;

w) Tempo médio de espera das chamadas atendidas;

x) Tempo médio de espera das chamadas abandonadas;

y) Tempo médio das chamadas atendidas;

z) Número de horas de operação; aa) Tempo de conversação;

bb) Tempo médio de hold;

cc) Tempo médio de wrap-up;

dd) Tempo médio de handling;

ee) Tempo total de login dos operadores da linha; ff) Tempo total de ready dos operadores da linha;

gg) Tempo total de espera das chamadas atendidas / Total de chamadas atendidas; hh) Mapa indicativo dos picos horários;

ii) Mapa indicativo do assunto abordado em cada chamada.

Tratamento de mensagens de correio eletrónico:

a') Número de mensagens de correio eletrónico recebidas e respondidas diariamente;

b') Número de mensagens de correio eletrónico recebidas dentro do horário definido;

c') Número de mensagens de correio eletrónico recebidas fora do horário definido; d') Identificação da temática das mensagens de correio eletrónico rececionadas; e') Identificação do número de mensagens de correio eletrónico que, em virtude do

seu teor, são devidamente reencaminhadas para o INPI, I. P.

13.2. O Relatório de Atividade Mensal deverá contemplar a seguinte informação mínima:

a) Resumo dos relatórios semanais de ação inbound, agregando os indicadores mencionados nas alíneas a) a ii) do ponto anterior (13.1) e das alíneas a’) a d’) do mesmo ponto anterior, relativamente ao tratamento de mensagens de correio eletrónico;

b) Todas as outras informações relevantes relativas ao volume de atividade e utilização de recursos;

c) Níveis de serviço do contact center, contendo a média mensal;

d) Indicação das falhas de desempenho, bem como da indisponibilidade dos serviços ou de outras ocorrências que influenciem no normal funcionamento do centro de atendimento;

e) Resultados dos inquéritos realizados aos utentes, conforme estipulado na alínea

e) do n.º 3 da Cláusula 11.ª do presente Caderno de Encargos (periodicidade mensal).

13.2.1. O adjudicatário deve disponibilizar mensalmente ao INPI, I. P., 1 (um) por cento das chamadas recebidas (num máximo de 20 [vinte]), para efeitos de verificação do serviço.

13.3. O Relatório Final, a remeter ao INPI, I. P., nos 30 (trinta) dias após o termo do contrato deve conter os seguintes elementos:

a) Resumo dos relatórios diários de ação inbound, agregando os indicadores mencionados nas alíneas a) a ii) do ponto 13.1 da presente Parte II;

b) Todas as outras informações relevantes relativas ao volume de atividade e utilização de recursos ao longo da execução do contrato;

c) Níveis de serviço do contact center, contendo a média final;

d) Indicação das falhas de desempenho, bem como da indisponibilidade dos serviços ou de outras ocorrências que influenciaram o normal funcionamento do centro de atendimento;

e) Análise da qualidade do atendimento, incluindo a avaliação individual dos Supervisores e Teleoperadores afetos ao projeto, individualizando os critérios de avaliação e identificando as principais dificuldades sentidas;

f) Resultados agregado dos inquéritos feitos aos colaboradores e utentes, quando existam (periodicidade semestral);

g) Lista de sugestões de melhoria.

14. Idioma utilizado nos elementos a produzir pelo adjudicatário

Todos os relatórios, registos, comunicações, atas e demais documentos elaborados pelo adjudicatário devem ser integralmente redigidos em língua portuguesa.

15. Formação

O INPI, I. P., assegurará, a expensas próprias, a formação inicial (35 [trinta e cinco] horas) e contínua (número de horas a definir consoante a necessidade a verificar) a um número de entre 4 a 7 colaboradores do fornecedor, a indicar por este.

16. Notas finais

16.1. Scripts de atendimento são da responsabilidade do prestador e serão partilhados em tempo útil com o INPI, I. P., para sua validação.

16.2. A integração click-to-call no website do INPI, I. P., pode ser feita com recurso a webservice disponibilizado pelo adjudicatário, sendo que a alteração do website (criação de form de contacto em chamada de webservice) é da responsabilidade da entidade que gere o mesmo.

16.3. A gestão dos recursos face ao volume de serviço, conforme previsto nas peças do procedimento, é da inteira responsabilidade do adjudicatário que tem de garantir a prestação do serviço nos termos propostos nas referidas peças, sob pena de aplicação das penalidades contratualmente previstas.

16.4. Em 2021, a média mensal de chamadas foi de 2 877, a média mensal de e-mails foi de 1 654 e o reencaminhamento para o INPI, I. P., foi de 399, que corresponde a uma taxa de encaminhamento de 24 (vinte e quatro) por cento.