DADOS DO CONTRATO
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RESULTADO DA AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO PERÍODO JANEIRO A ABRIL 2022
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DO CONTRATO Nº 016/2016
DADOS DO CONTRATO
PROCESSO Nº: | 2020-K99FV (74953974) | DATA: | 2016 | |
CONTRATO Nº: | 016/2016 | UNIDADE GESTORA: | SUBAD/SEGER | |
CONTRATADO: | PAY LESS VIAGENS E TURISMO LTDA | |||
CNPJ: | 39.822.176/0001-64 | VALOR DO CONTRATO: | R$ 9.156.297,01 | |
VIGÊNCIA: | 27/12/2016 a 26/12/2022 | |||
OBJETO: | PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE AGENCIAMENTO E FORNECIMENTO DE PASSAGENS AÉREAS, NACIONAIS E INTERNACIONAIS, PARA ATENDER AOS INTERESSES DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA ESTADUAL. | |||
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
QUALIDADE
ATRIBUTOS | AVALIADO | NÃO AVALIADO/NÃO UTILIZADO | MÉDIA |
1. Atendimento do consultor de viagem (Avaliar esse item considerando a presteza, agilidade e polidez do consultor (atendente da agência) | 23 | 3 | 9,6 |
2. Atendimento do serviço de plantão de 24 horas (Avaliar esse item considerando a conclusividade no atendimento) | 9 | 17 | 9,4 |
3. Fornecimento de informações ao usuário | 23 | 3 | 9,3 |
4. Atendimento nas substituições de bilhetes | 13 | 13 | 9,1 |
5. Atendimento de solicitações de providências para embarque de vôos (Avaliar esse item considerando a solução de problemas ocasionados por erros de emissão nos bilhetes) | 9 | 17 | 8,6 |
6. Atendimento de solicitações de execução do check-in, quando solicitado à agência | 11 | 15 | 9,2 |
7. Atendimento de solicitações de providências da contratada para endosso de bilhetes | 8 | 18 | 9,1 |
8. Assistência para solução dos problemas de cancelamento, atrasos ou overbooking nos vôos | 12 | 14 | 9,0 |
9. Disponibilidade de sala VIP nos aeroportos, quando solicitado à agência | 6 | 20 | 9,2 |
PRAZO
ATRIBUTOS | AVALIADO | NÃO AVALIADO | MÉDIA |
10. Prazo de reembolso de bilhetes não utilizados (Avaliar esse item considerando que o prazo máximo estabelecido no contrato é de 45 dias, após a solicitação) | 8 | 19 | 8,3 |
11. Prazo de correção das deficiências nos fornecimentos de bilhetes (Avaliar esse item considerando que o prazo máximo estabelecido no contrato é de 1 (uma) hora, após o pedido) | 9 | 17 | 8,0 |
12. Prazo de entrega das solicitações de opções de vôos ao órgão (Avaliar esse item considerando que o prazo máximo estabelecido no contrato é de: 2 (duas) horas para viagens nacionais e 3 (três) horas para viagens internacionais, após solicitação) | 19 | 7 | 9,2 |
13. Prazo de entrega de bilhetes ao órgão, após a aprovação do ordenador de despesas (Avaliar esse item considerando que o prazo máximo estabelecido no contrato é de: 2 (duas) horas para viagens nacionais e 3 (três) horas para viagens internacionais, após solicitação) | 24 | 2 | 9,8 |
9,1
Média Geral de Satisfação
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PARTICIPANTES DA PESQUISA
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O resultado desta AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO ao contrato nº 016/2016, refere-se aos serviços restados no terceiro quadrimestre de 2021, cabendo registrar que dos 51 (cinquenta e um) órgãos e entidades adesos ao contrato, 24 (vinte e quatro) responderam ao questionário conforme tabela abaixo.
ÓRGÃOS QUE RESPONDERAM A AVALIAÇÃO | ÓRGÃOS QUE NÃO RESPONDERAM À AVALIAÇÃO | ÓRGÃOS QUE RESPONDERAM MAS NÃO UTILIZARAM OS SERVIÇOS |
ADERES, AGERH, APE, ARSP, | CBMES, CEASA, DER, DETRAN, | |
FAMES, IASES, IEMA, IPAJM, PCES, | DIO, DPE, DSPM, FAPES, IDAF, | |
PGE, PMES, PRODEST, SEAMA, | IJSN, INCAPER, JUCEES, PROCON, | CETURB, IPEM |
SECONT, SECULT, SEDH, SEFAZ, SEG, | RTV, SCM, SCV, SEAG, SECOM, | |
SEP, SESA, SESP, SETADES, SETUR, | SECTIDES, SEDU, SEDURB, SEGER, | |
VG | SEJUS, SESOPRT, SEMOBI | |
24 | 25 | 2 |
Fonte: GECOR/SUCOR/SEGER (2022).
RELATÓRIO DA AVALIAÇÃO
Com o objetivo de manter a qualidade e o nível da prestação do serviço, cujo objeto de contrato é a Prestação de Serviços de Agenciamento e Fornecimento de Passagens Aéreas, Nacionais e Internacionais, para atender aos interesses da Administração Pública Estadual, faz-se necessária a realização de Pesquisa de Satisfação do referido serviço junto aos Órgãos adesos ao contrato.
Considerando o nível de qualidade dos serviços, previsto no item 11 do Termo de Referência, é importante destacar que o critério de avaliação da pesquisa é baseado na apuração final sobre a média geral dos atributos relativos à qualidade e prazo executados quadrimestralmente, ou seja, se o resultado da apuração final sobre a média geral a CONTRATADA obtiver média inferior a 6 pontos, permite atribuir à avaliação como INSUFICIENTE e se obtiver média superior a 6 pontos, permite atribuir à avaliação como SUFICIENTE.
INSATISFEITO | POUCO SATISFEITO | SATISFEITO | MUITO SATISFEITO |
1 2 | 3 4 5 | 6 7 8 | 9 10 |
PÉSSIMO | RUÍM | BOM | ÓTIMO |
E S C A L A D E A V A L I A Ç Ã O
NOTA
Caso a média seja inferior a 6 pontos em quaisquer atributos relativos à qualidade e prazo, caberá à Contratada adotar ações e medidas preventivas para a melhoria do serviço.
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O gráfico 1 apresenta a média de satisfação por tipo de serviço executado. Variando entre 8,0 e 9,8 pontos, todos os serviços estão dentro da escala de avaliação satisfeito/muito satisfeito.
Gráfico 1
Fonte: GECOR/SUCOR/SEGER (2022).
Representando a média de satisfação por órgão participante da avaliação, o gráfico 2 demonstra que todos os órgãos ficaram com média igual ou acima de 8 pontos.
Os órgãos com valor 0 (zero) participaram da pesquisa mas não atribuíram notas por não terem utilizado os serviços no período.
Gráfico 2.
Fonte: GECOR/SUCOR/SEGER (2022)
Além da média de satisfação por órgão, será demonstrada através dos gráficos 3 e 4, a evolução de satisfação dos aspectos “Qualidade” e “Prazo”.
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Gráfico 3.
Fonte: GECOR/SUCOR/SEGER (2022).
*O item 9 trata da disponibilidade de sala VIP nos aeroportos, quando solicitadas à agência. O mesmo é avaliado somente quando utilizado.
O gráfico 3 apresenta o resultado da média no que diz respeito à qualidade, por tipo de atributo. Observa-se uma pequena variação entre as médias quando comparadas aos quadrimestres anteriores.
Gráfico 4.
Fonte: GECOR/SUCOR/SEGER (2022).
Representando a evolução do aspecto prazo, o gráfico 4 demonstra que, com exceção do atributo 13, os demais itens avaliados tiveram queda na pontuação.
Quanto ao resultado dos períodos anteriores, faz-se necessário apresentar, no sentido de analisar graficamente a evolução da média sobre o nível de satisfação geral.
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Gráfico 5.
Fonte: GECOR/SUCOR/SEGER (2022).
As avaliações são realizadas para apurar o nível de satisfação dos serviços em cada período, como pode ser visto no gráfico 5.
Considerando os requisitos necessários para a apuração da média geral sobre os aspectos relativos à qualidade e prazo sobre os serviços prestados no primeiro quadrimestre de 2022, o resultado final da avaliação manteve valor superior a 6 (seis) pontos, conforme previsto no item 11 do Termo de Referência.
A CONTRATADA obteve 9,1 (nove virgula um) pontos, permitindo atribuir à avaliação como
SUFICIENTE.
O resultado final da avaliação será disponibilizado para ciência dos órgãos, por meio do Portal de Contratos do Governo do Estado, no sítio: xxx.xxxxxxxxx.xx.xxx.xx, e a contratada será cientificada.
CONCLUSÃO: 🗹 SUFICIENTE 🞎 INSUFICIENTE
Vitória, 04 de julho de 2022.
Comissão Gestora do Contrato: Xxxxxx Xxxxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxxxx, Xxxxxx Xxxxx Xxxxxxxx Xxxxxx, Gloriete Xxxxx xxx Xxxxxx Xxxxxxx, Xxxxxxxx Xxxxxx Xxxxxxx, Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxx
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Ciência da Contratada
ASSINATURAS (6)
Documento original assinado eletronicamente, conforme MP 2200-2/2001, art. 10, § 2º, por:
XXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXX XXXXXXXXX
GERENTE FG-GE GECOR - SEGER - GOVES
assinado em 06/07/2022 17:10:18 -03:00
XXXXXX XXXXX SARMENTO JUNIOR
GERENTE FG-GE GECOV - SEGER - GOVES
assinado em 06/07/2022 16:47:06 -03:00
XXXXXXXX XXXXXX XXXXXXX
SUBGERENTE SUB-FG SUCOR - SEGER - GOVES
assinado em 07/07/2022 08:11:13 -03:00
XXXXXXX XXXXXXX XXXXXX ANALISTA DO EXECUTIVO GECOV - SEGER - GOVES
assinado em 06/07/2022 16:47:28 -03:00
GLORIETE XXXXX XXX XXXXXX XXXXXXX
ASSISTENTE DE GESTAO GECOV - SEGER - GOVES
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assinado em 07/07/2022 08:28:44 -03:00
XXXX XXXXXXX XXXXXXXX XX XXXXX XXXXX
CIDADÃO
assinado em 06/07/2022 16:03:19 -03:00
INFORMAÇÕES DO DOCUMENTO
Documento capturado em 07/07/2022 08:28:44 (HORÁRIO DE BRASÍLIA - UTC-3)
por XXXXXXX XXXXXXX XXXXXX (SUPERVISOR I QC-01 - SUCOD - XXXXX - XXXXX)
Valor Legal: ORIGINAL | Natureza: DOCUMENTO NATO-DIGITAL
A disponibilidade do documento pode ser conferida pelo link: xxxxx://x-xxxx.xx.xxx.xx/x/0000-X0XXXX