Contract
1 ADENDO DE SERVIÇOS SOFTWAREONE
A parte A deste Adendo de Serviços é um adendo ao órgão principal do Acordo Mestre. A parte B deste Adendo de Serviços é um adendo ao Anexo de Serviços do Acordo Mestre, ou se não houver Um Acordo Mestre com um Anexo de Serviços,então os Termos Padrão.
Você aceita os termos deste Adendo de Serviços em nome da entidade que você representa ("Cliente") (juntamente com suas Afiliadas) por: (i) assinar fisicamente ou eletronicamente um Contrato de Serviços incorporando este Adendo de Serviços; ou (ii) fazer um pedido de Serviços com o SoftwareONE em nome do Cliente.
Parte A
Esta Parte A é um adendo ao corpo principal do Contrato Master e altera a Seção 17.2, substituindo-a pela seguinte nova Cláusula17.2:
“17.2 Interpretação; Ordem de Prioridade. Com relação à revenda de Licenças de terceiros e serviços de terceiros, os conflitos serão resolvidos da seguinte forma: (i) o corpo principal deste Contrato Master; (ii) o Anexo da Revenda; (iii) cada Documento de Pedido aplicável. Com relação aos Serviços e Entregáveis fornecidos pela SoftwareONE, os conflitos serão resolvidos da seguinte forma: (i) o corpo principal deste Contrato Master; (ii) o Anexo dos Serviços; (iii) o Adendo de Serviços; e (iv) cada Contrato de Serviços aplicável. Não obstante, em caso de conflito entre o Adendo de Serviços e um Contrato de Serviços, o Adendo de Serviços prevalecerá, a menos que: (i) o Contrato de Serviços identifique claramente a seção/cláusula aplicável do Adendo de Serviços que deve ser modificada ; e (ii) o Contrato de Serviços preveja expressamente que tal disposição do Contrato de Serviços substitui a disposição conflitante ou inconsistente no Adendo de Serviços.”
Parte B
Esta Parte B é um adendo ao Anexo de Serviços do Contrato Master ou, se nenhum Contrato Master com um Anexo de Serviços estiver em vigor, aos Termos Padrão.
1.1 Estrutura e Definições
Estrutura
a. Para os fins deste Adendo de Serviços,, “Contrato” significa: (i) quando houver um Contrato Master (com um Anexo de Serviços) assinado entre as Partes, este Adendo de Serviços e o Contrato Master (com o Anexo de Serviços); ou (ii) quando não houver um Contrato Master (com um Anexo de Serviços) assinado entre as Partes, este Adendo de Serviços e os Termos Padrão.
b. Os Serviços e Entregáveis a serem fornecidos no âmbito do Contrato e as taxas relacionadas a eles serão definidos em Contratos de Serviços individuais a serem celebrados pelas Partes e que podem incluir: (i) produtos e serviços fornecidos pela SoftwareONE; e (ii) produtos e / ou serviços fornecidos por terceiros.
c. Quando o Cliente utilizar o PyraCloud como parte dos Serviços, o Cliente concorda que tal uso está sujeito à aceitação dos Termos de Uso do PyraCloud disponíveis em xxx.xxxxxxxxx.xxx.
d. Os pedidos de Licenças devem ser enviados pelo Cliente de acordo com o Anexo de Revenda do Contrato Master (ou, se não houver um Contrato Master com o Anexo de Revenda, os Termos Padrão). Além disso, o Cliente reconhece que será necessário celebrar ou aceitar eletronicamente um EULA ou outro contrato com o (s) Licenciador (es) relevante (s), conforme possa ser exigido pela SoftwareONE ou pelo (s) Licenciador (es) relevante (s), antes de acessar, usar ou receber quaisquer Licenças e Serviços associados.
Definições
A menos que definido de outra forma neste Adendo de Serviços, os termos em letras maiúsculas usados neste Adendo de Serviços terão os significados estabelecidos no Contrato.
“Contatos Autorizados” significa os Administradores de Faturamento, Administrador de Contratos, Administradores de TI e Contatos de Suporte de TI.
“Administradores de Faturamento” significa funcionários do Cliente que são capazes de abrir consultas de faturamento e Solicitações de Serviço em nome do Cliente por meio do portal do cliente SoftwareONE, conforme estabelecido no Contrato de Serviços.
“Licenças Baseadas em Consumo” significa Licenças que são cobradas com base no uso das Licenças pelo Cliente.
“Administrador de Contratos” significa o funcionário do Cliente que está autorizado a enviar notificações e comunicações legalmente vinculantes (incluindo notificações de alteração de contrato) e alterar os tipos de contato do Administrador de TI ou Administrador de Faturamento em nome do Cliente, conforme estabelecido no Contrato de Serviços.
“Administradores de TI” significa os funcionários do Cliente que estão autorizados a abrir Incidentes e Solicitações de Serviço em nome do Cliente e são os principais contatos técnicos da SoftwareONE, conforme estabelecido no Contrato de Serviços.
“Contatos de Suporte de TI” significa os funcionários do Cliente que estão autorizados a abrir Incidentes em nome do Cliente dentro do ambiente, conforme estabelecido no Contrato de Serviços. Para evitar dúvidas, os Contatos de Suporte de TI não estão autorizados a abrir Solicitações de Serviço ou aprovar solicitações de mudança.
“Incidente” significa uma interrupção não planejada ou degradação de um serviço.
“Serviços Gerenciados” significa os Serviços a serem fornecidos pela SoftwareONE em conexão com as Licenças, conforme estabelecido no Contrato de Serviços.
“Serviços Profissionais” significa os Serviços de assessoria, consultoria ou outros Serviços profissionais a serem fornecidos pela SoftwareONE, seja em conexão com as Licenças ou de outra forma, conforme estabelecido no Contrato de Serviços.
“PyraCloud” é a plataforma de software como serviço (“SaaS”) da SoftwareONE, que fornece rastreamento, gerenciamento e análise de consumo para previsão e orçamento de recursos em nuvem para Contatos Autorizados.
“Evento de Descumprimento” tem o significado estabelecido na Cláusula 1.2 (c) deste Adendo de Serviços.
"Manutenção Programada” tem o significado definido na Cláusula 1.11.6 deste Adendo de Serviços
“Solicitação de Serviço” significa uma solicitação formal do Administrador de TI para Serviços Gerenciados a serem fornecidos conforme estabelecido no Contrato de Serviços.
“Taxa de Rescisão” tem o significado estabelecido na Cláusula 1.10.2 (e) deste Adendo de Serviços.
“Licenças Baseadas em Usuário” significa Licenças que são cobradas pelo número de indivíduos que têm a capacidade de usar as Licenças e os dispositivos nos quais as Licenças podem ser usadas, dependendo do Licenciador.
1.2 Limitações, Exclusões e Premissas
a. A SoftwareONE não oferece nenhuma garantia expressa ou implícita de que qualquer um dos Serviços ou Entregáveis irá: (i) resultar em qualquer economia ou redução nos gastos com software; ou (ii) fazer com que o Cliente esteja em conformidade com quaisquer requisitos regulatórios ou da indústria.
b. Os Serviços realizados sob um Contrato de Serviços podem ser limitados pela funcionalidade de qualquer software de terceiros ou outras ferramentas utilizadas para a execução dos Serviços ou criação dos Entregáveis. Além disso, a SoftwareONE não garante a precisão dos dados coletados por quaisquer ferramentas de terceiros.
c. Não configurará inadimplemento da SoftwareONE e não gerará para a SoftwareONE qualquer responsabilidade, a ocorrência de qualquer falha ou atraso na execução dos Serviços ou no fornecimento dos Entregáveis, ou no cumprimento de quaisquer outras obrigações por parte da SoftwareONE, nos termos do Contrato ou de um Contrato de Serviços, ocasionado por:
i. qualquer ato, omissão ou inadimplência do Cliente, seus usuários ou terceiros;
ii. qualquer falha ou atraso do Cliente em cumprir qualquer uma de suas obrigações nos termos do Contrato ou de um Contrato de Serviços; ou
iii. o não cumprimento de quaisquer premissas ou dependências estabelecidas no Contrato ou um Contrato de Serviços,
cada um “Evento de Descumprimento”. Em tais circunstâncias, e sem prejuízo de outros direitos e recursos da SoftwareONE, a SoftwareONE terá: (i) o direito a uma extensão razoável de prazo para cumprir suas obrigações, levando em consideração a natureza do Evento de Descumprimento; e (ii) o direito de receber todos os custos razoáveis, taxas ou perdas sofridas ou incorridas por ela como resultado do Evento de Descumprimento, juntamente com quaisquer taxas que teriam sido pagas, caso não houvesse o Evento de Descumprimento.
1.3 Obrigações da SoftwareONE
A SoftwareONE deve:
a. atribuir um contato principal para os Serviços a serem fornecidos em cada Contrato de Serviços que servirá como o ponto principal para todas as comunicações relacionada aos Serviços;
b. comunicar-se com o Cliente conforme necessário para fornecer os Serviços e Entregáveis;
c. aconselhar o Cliente sobre as informações necessárias para fornecer os Serviços e Entregáveis;
d. envidar esforços razoáveis para garantir que os dados que cria no âmbito dos Serviços e Entregáveis sejam materialmente precisos com base nos padrões da indústria; e
e. Comunicar o Cliente de quaisquer problemas que possam afetar negativamente o desempenho dos Serviços ou a criação dos Entregáveis.
1.4 Obrigações do Cliente
O Cliente deve:
a. designar um funcionário para ser o contato principal do Cliente para os Serviços prestados em cada Contrato de Serviços. Este indivíduo será o ponto principal para todas as comunicações relacionada aos Serviços e deve ter toda a autoridade necessária para agir em nome do Cliente em relação aos Serviços, incluindo a aprovação de todos os marcos dos Serviços e Entregáveis aplicáveis. O Cliente deve notificar a SoftwareONE sobre qualquer alteração do contato master;
b. a menos que acordado de outra forma em um Contrato de Serviços, identificar um ou mais Administradores de Faturamento, um Administrador de Contrato, um ou mais Administradores de TI e um ou mais Contatos de Suporte de TI para todos os Serviços e Licenças;
c. fazer backup adequado de todos os seus dados e outras informações do sistema em todos os momentos, O Cliente concorda que a SoftwareONE não terá qualquer responsabilidade, em nenhuma circunstância, por quaisquer danos sofridos pelo Cliente como resultado de backups inadequados ou dados perdidos, por qualquer motivo, em conexão com os Serviços, os Entregáveis ou as Licenças;
d. fornecer todas as informações e dados necessários à SoftwareONE para realizar os Serviços e criar os Entregáveis de acordo com o cronograma do projeto acordado por ambas as partes. O Cliente concorda que a SoftwareONE não deve investigar ou verificar de forma independente tais informações ou dados e terá o direito de confiar na precisão, integridade e completude deles na execução dos Serviços e na criação dos Entregáveis;
e. propor horários e concordar com um cronograma para todos os treinamentos necessários, acessos da SoftwareONE, Serviços e Entregáveis que requeiram a opinião, resposta ou participação do Cliente;
f. comunicar imediatamente a SoftwareONE sobre quaisquer problemas ou circunstâncias que o Cliente identifique e acredite que possam afetar o desempenho de qualquer uma das Partes no âmbito do Contrato ou Contrato de Serviços; e
g. celebrar ou aceitar eletronicamente um EULA ou outro contrato com o (s) Licenciador (es) relevante (s), conforme seja exigido pela SoftwareONE ou pelo (s) Licenciador (es) relevante (s), antes de acessar, usar ou receber as Licenças e Serviços associados.
1.5 Viagens e Despesas
a. O Cliente será cobrado por todas as viagens e despesas a elas relacionadas, realizadas ou incorridas por quaisquer recursos da SoftwareONE que prestem os Serviços. Todas as viagens exigirão aprovação prévia do Cliente e da SoftwareONE. Os custos serão calculados para cada recurso de acordo com a política de viagens da SoftwareONE, que será disponibilizada ao Cliente mediante solicitação. Salvo acordo em contrário no Contrato de Serviços, o Cliente será cobrado mensalmente ou trimestralmente no final do trimestre atual após a conclusão do evento e da viagem.
1.6 Cobrança e Faturamento
a. O Cliente emitirá um pedido de compra para a SoftwareONE na data de assinatura de cada Contrato de Serviços. Nenhum Serviço ou Entregável será fornecido antes da aceitação da SoftwareONE do pedido de compra do Cliente para os Serviços e Entregas aplicáveis. Se o processo de pagamento normal do Cliente não exigir um pedido de compra, o Cliente deverá fornecer a SoftwareONE uma confirmação por escrito afirmando que um pedido de compra não é
necessário, e a assinatura do Contrato de Serviços será a única autorização do Cliente para a execução dos Serviços e Entregáveis.
b. Os preços dos Serviços e Entregavéis serão estabelecidas no Contrato de Serviços e serão faturadas pela SoftwareONE e pagos pelo Cliente de acordo com as datas de pagamento de cada marco (se houver), o ciclo de faturamento e os termos de pagamento definidos no Contrato e no Contrato de Serviços.
c. taxas Os preços de Licenças associadas serão estabelecidas no EULA, nos Documentos do Pedido ou no Contrato de Serviços (conforme o caso) e serão faturadas pela SoftwareONE e pagas pelo Cliente de acordo com o ciclo de faturamento e os termos de pagamento definidos no Contrato e no EULA, os Documentos do Pedido ou no Contrato de Serviços (conforme o caso).
d. Se qualquer financiamento de terceiros for usado no lugar do pagamento direto, o Cliente deverá ajudar a SoftwareONE a concluir os requisitos do programa para pagamento. O Cliente não será liberado de quaisquer obrigações de pagamento até que os recursos oriundos do financiamento de terceiros tenham sido recebidos.
e. Os ciclos de faturamento para Serviços e Licenças e suas datas de início serão detalhados no Contrato de Serviços, nos Documentos do Pedido ou no EULA (conforme o caso) e serão entregues ao Administrador de Faturamento.
f. O Contrato de Serviços definirá onde o preço e o endereço de cobrança dos Serviços Gerenciados estão vinculados. O preço e o endereço de cobrança dos Serviços Gerenciados podem estar vinculados ao local onde o tenant dos Serviços Gerenciados está localizado. Os clientes com licenças existentes devem verificar as informações de localização do tenant registradas para as Licenças.
g. O acesso e o preço das Licenças também podem depender da localização do locatário. Os Documentos do Pedido, o EULA ou o Contrato de Serviços (conforme o caso) definirão quais preços serão aplicados e o endereço de cobrança associado.
h. Quaisquer atrasos na execução dos Serviços causados por um Evento de Descumprimento, ou uma solicitação da equipe no local do Cliente para atrasar ou alterar o escopo do Contrato de Serviços, pode resultar na cobranças de taxas adicionais a serem pagas com base no tempo e materiais despendidos pela SoftwareONE, com base no valo/hora vigente à época.
1.7 Disponibilidade de Recursos
Os recursos atribuídos estarão disponíveis em Dias Úteis durante o horário comercial e o (s) fuso (s) horário (s) estabelecido (s) no Contrato de Serviços para o Serviço específico. Os dias considerados Dias Úteis serão informados pela SoftwareONE mediante solicitação. Quaisquer solicitações de suporte técnico estão sujeitas a confirmação, aceitação e conclusão durante o horário comercial no que se refere ao nível de serviço selecionado.
A SoftwareONE reserva-se o direito de manter acesso razoável aos seus recursos envolvidos na execução dos Serviços e no fornecimento dos Entregáveis conforme a necessidade da SoftwareONE. A SoftwareONE pode fazer alterações nos recursos atribuídos a qualquer momento e sem necessidade de anuência prévia do Cliente.
1.8 Aceitação de Entregáveis
A SoftwareONE fornecerá ao Cliente um “Formulário de Aceitação de Entregável (is)” após a conclusão de cada Entregável ou conjunto de Entregáveis. O Cliente deve examinar o Entregável ou conjunto de Entregáveis e declarar ou recusar (apenas no caso de haverem inconformidades materiais) a aceitação por escrito, mediante assinatura do formulário por um representante autorizado do Cliente, no prazo de 10 (dez) Dias Úteis após o recebimento do (s) Formulário(s) de Aceitação. Se o Cliente não assinar o formulário ou não comunicar à SoftwareONE a existência de um defeito no prazo de 10 (dez) dias úteis, o (s) Entregável (eis) e os Serviços correspondentes serão considerados aceitos.
1.9 Modificações
Geral
a. taxas Os preços e despesas dos Serviços e Entregáveis são estipulados com base na premissa de que a SoftwareONE executará os Serviços e concluirá os Entregáveis dentro do escopo estabelecido no Contrato de Serviços. Qualquer desvio do escopo dos Serviços ou Entregáveis estabelecidos no Contrato de Serviços pode resultar em alterações correspondentes nos preços, despesas, datas de conclusão, responsabilidades ou outras disposições do Contrato de Serviços ou do Contrato. Qualquer mudança no escopo dos Serviços ou dos Entregáveis deve estar em conformidade com o procedimento de solicitação de mudança estabelecido no Contrato, e entrará em vigor apenas quando ambas as Partes concordarem com tais mudanças por escrito.
b. A SoftwareONE se reserva o direito de atualizar, melhorar, adicionar ou remover recursos e funcionalidades ou substituir novas versões de um Serviço a qualquer momento. Essas alterações podem estar sujeitas à cobranças de valores adicionais. A SoftwareONE empreenderá os esforços razoáveis para comunicar o Cliente sobre quaisquer alterações materiais com antecedência. O Cliente deve, às suas próprias custas, atualizar os sistemas e dispositivos do Cliente para garantir a conectividade e compatibilidade com os Serviços.
Mudanças nas Licenças
c. Mudanças nas Licenças usadas em conexão com os Serviços Gerenciados podem ser iniciadas a qualquer momento por qualquer um dos Contatos Autorizados do Cliente.
d. Acrescimos de Licenças Baseadas em Usuário exigem:
i. A emissão de um pedido de compra vinculativo para Licenças Baseadas em Usuário adicionais e Serviços Gerenciados a elas relacionados; ou
ii. O envio de comunicação por escrito por um dos Contatos Autorizados solicitando os acréscimos de Licenças Baseadas em Usuário.
e. Salvo disposição relevante em contrário no EULA, nos Documentos do Pedido ou no Contrato de Serviços (conforme o caso), os acréscimos de Licenças Baseadas em Usuário e Serviços Gerenciados relacionados serão faturadas pro-rata, dependendo do ciclo de faturamento definido.
f. Quando o Licenciador ou EULA relevante permitir reduções de Licenças Baseadas em Usuário, o Cliente pode solicitar uma redução mediante envio de uma comunicação por escrito por um dos Contatos Autorizados, desde que:
i. As reduções de Licenças Baseadas em Usuário não fiquem abaixo quantidade mínima de Licenças Baseadas em Usuário exigidas pelo Licenciador relevante conforme estabelecido no EULA relevante, nos Documentos do Pedido ou no Contrato de Serviços (conforme o caso); e
ii. Qualquer ajuste nos preços devido à para reduções de Licenças Baseadas em Usuário e Serviços Gerenciados relacionados entrará em vigor de acordo com os termos do Contrato e do EULA, dos Documentos do Pedido ou do Contrato de Serviços (conforme o caso). A SoftwareONE não reembolsará ou concederá crédito ao Cliente quaisquer taxas pagas pelas Licenças, a menos que um reembolso ou crédito seja fornecido à SoftwareONE pelo Licenciador relevante.
Mudanças nos Serviços Gerenciados
g. Se a SoftwareONE oferecer Serviços Gerenciados alternativos relacionados às Licenças, o Cliente poderá alterar os Serviços Gerenciados associados às Licenças para um Serviço Gerenciado SoftwareONE alternativo a qualquer momento (por exemplo, mudança no nível de oferta). Essas modificações nos Serviços Gerenciados podem ser iniciadas por quaisquer Contatos Autorizados. A menos que a SoftwareONE concorde de outra forma por escrito, as alterações nos Serviços Gerenciados alternativos serão tratadas como rescisão dos Serviços Gerenciados então fornecidos no Contrato de Serviços e estarão sujeitas a aviso prévio por escrito e uma Taxa de Rescisão de acordo com as Cláusulas 1.10.2 (e ) e o Contrato de Serviços.
1.10 Vigência e Rescisão
1.10.1 Vigência
a. Este Adendo de Serviços entrará em vigor na data de sua assinatura pelas partes e permanecerá em vigor até a rescisão do Contrato.
1.10.2 Rescisão; Suspensão; Sobrevivência
Geral
a. A SoftwareONE pode rescindir um Contrato de Serviços (no todo ou em parte) imediatamente mediante envio de notificação por escrito se ao Cliente, caso este deixe de pagar qualquer valor devido à SoftwareONE nos termos do Contrato de Serviços e não sane tal inadimplência em até 10 (dez) Dias Úteis contados da data de vencimento. Antes de rescindir um Contrato de Serviços, a SoftwareONE pode suspender a execução de qualquer ou todos os Serviços e reter os Entregáveis até que o valor aplicável seja pago integralmente pelo Cliente, sem prejuízo do seu direito de rescindir o Contrato de Serviços nos termos deste instrumento.
b. A SoftwareONE pode rescindir um Contrato de Serviços (no todo ou em parte), a qualquer momento e por qualquer motivo ou sem motivo, fornecendo pelo menos 30 (trinta) dias de aviso prévio por escrito ao Cliente.
c. Sujeito a 1.10.2 d) e e) abaixo, o Cliente pode a qualquer momento, e por qualquer motivo ou sem motivo, rescindir: (i) um Serviço contratado no âmbito de um Contrato de Serviços, fornecendo à SoftwareONE aviso prévio por escrito exigido nos termos do Contrato de Serviços para o Serviço objeto de rescisão; ou (ii) um Contrato de Serviços, fornecendo à SOftwareONEo aviso prévio por escrito mais longo exigido no Contrato de Serviços para a rescisão dos Serviços.
d. Não obstante qualquer outra disposição do Contrato ou do Contrato de Serviços, o Cliente não pode cancelar ou rescindir um Contrato de Serviços (no todo ou em parte) com relação a quaisquer Licenças adquiridas em conexão com os Serviços ou para uso dos Serviços ou Entregáveis. Todas as obrigações de pagamento para tais Licenças sobreviverão a qualquer rescisão ou expiração (seja no todo ou em parte) do Contrato de Serviços. Não obstante, o Cliente reconhece que a rescisão de um Contrato de Serviços (no todo ou em parte) pode fazer com que as Licenças concedidas em conexão com o Contrato de Serviços sejam rescindidas.
e. Mediante qualquer rescisão de um Contrato de Serviços (total ou parcialmente), o Cliente deverá pagar à SoftwareONE: (i) por todos os valores devidos nos termos do Contrato de Serviços até a data de rescisão, juntamente com o custo de todos os materiais e mercadorias encomendadas para o execução dos Serviços e conclusão dos Entregáveis objeto da rescisão pelos quais a SoftwareONE pagou ou está legalmente obrigada a pagar (incluindo quaisquer encargos de cancelamento e / ou outros pagamentos que a SoftwareONE foi contratada para fazer aos seus agentes, contratados, subcontratados, parceiros, licenciadores ou fornecedores ); e (ii) exceto na medida em que a SoftwareONE rescinda um Contrato de Serviços (no todo ou em parte) por conveniência (por exemplo, não por motivo de inadimplência do Cliente), as taxas de rescisão estabelecidas no Contrato de Serviços para os Serviços sendo rescindidos (“Taxas de Rescisão”).
f. Quaisquer direitos ou obrigações de qualquer das partes que tenham sido adquiridos antes da rescisão não serão afetados pela rescisão (seja no todo ou em parte) do Contrato ou de qualquer Contrato de Serviços.
g. O Cliente deve garantir que todos os dados armazenados em qualquer ambiente de Licença ou Licenciador sejam protegidos e tenham backup. Após o término de uma Licença, os dados do Cliente estão sujeitos às políticas de retenção de dados definidas pelo Licenciador. O Cliente, por meio deste, isenta a SoftwareONE de todas as perdas e responsabilidades decorrentes de qualquer exclusão de dados do Cliente armazenados dentro de uma Licença ou ambiente do Licenciador.
Rescisão Específica de Serviços Gerenciados
h. A SoftwareONE pode rescindir um Serviço Gerenciado envolvendo Licenças Baseadas em Usuário se o Cliente ficar abaixo do mínimo de usuários necessário, conforme estabelecido no EULA relevante, nos Documentos do Pedido ou no Contrato de Serviços (conforme o caso).
i. SoftwareONE pode suspender e / ou rescindir um Serviço Gerenciado envolvendo Licenças Baseadas em Consumo se o Cliente não tiver nenhum consumo (conforme definido pelo Licenciador) pelo período de 6 (seis) meses consecutivos.
j. O Cliente também entende que a rescisão de um Serviço Gerenciado pode resultar na rescisão ou suspensão do acesso às Licenças associadas ao Serviço Gerenciado e uma perda parcial ou total dos dados do Cliente armazenados na Licença ou no ambiente do Licenciador.
k. O cliente será faturado e deverá pagar o preço das licenças pelo restante do prazo das licenças.
1.11 Termos Específicos de Serviços Gerenciados
Salvo disposição em contrário no Contrato de Serviços, esta Cláusula aplica-se a todos os Serviços Gerenciados fornecidos pela SoftwareONE sob um Contrato de Serviços.
1.11.1 Preços para Licenças usadas em conexão com Serviços Gerenciados
Os Licenciadores podem fornecer uma garantia de preço para as Licenças usadas em conexão com os Serviços Gerenciados por um período específico (por exemplo, 12 (doze) meses) a partir da data de vigência do prazo da Licença. Se um Licenciador modificar seus preços para as Licenças durante a vigência do Contrato de Serviços, a SoftwareONE envidará esforços razoáveis para fornecer ao Cliente um aviso da modificação em até 20 (vinte) Dias Úteis após tomar conhecimento de tal modificação.
1.11.2 Acesso Administrativo para Licenças usadas com Serviços Gerenciados
O Cliente deve fornecer à SoftwareONE acesso administrativo ou co-administrativo ao tenant das Licenças usadas em conexão com os Serviços Gerenciados conforme razoavelmente necessário para que a SoftwareONE forneça tais Serviços Gerenciados. O acesso administrativo permite que a SoftwareONE forneça seus serviços gerenciados para as Licenças e identifica a SoftwareONE como o
parceiro de suporte do Cliente para o Licenciador relevante. A SoftwareONE pode exigir permissões de co-administrador, dependendo da natureza das licenças.
1.11.3 Métricas de Nível de Serviço para Serviços Gerenciados
A SoftwareONE prioriza os tempos de resposta iniciais para que sejam consistentes com um nível de prioridade de Incidente ou Solicitação de Serviço. A SoftwareONE se esforça para cumprir seus objetivos de tempo de resposta usando esforços comercialmente razoáveis, dadas as condições e gravidade da situação.
1.11.4 Gerenciamento de Incidentes para Serviços Gerenciados
Os tempos listados na tabela abaixo são objetivos tanto para a resposta inicial quanto para a frequência das atualizações para o Cliente e não indicam o tempo necessário para resolver um Incidente.
Métricas de Nível de Incidente | ||||
Prioridade | Descrição | Exemplos | Tempo de Resposta Inicial | Atualizações do Cliente |
E1* | Evento de emergência | Notificação de interrupção da licença | ≤30 minutos | 1 hora até resolução |
P1* | Crítico | O incidente está causando um impacto significativo na produtividade de mais de 10 (dez) usuários nas Licenças com suporte. Problema de desempenho de armazenamento nas Licenças com suporte. | ≤1 hora | 2 horas até resolução |
P2 | Urgente | Um único usuário está enfrentando interrupção parcial nas Licenças com suporte. Problema de configuração / integridade do balanceador de carga nas Licenças compatíveis. | 2 horas | 4 horas até resolução |
P3 | Importante | Um único usuário está enfrentando interrupção parcial, mas existe uma solução alternativa aceitável nas Licenças com suporte. Uma única máquina virtual está offline com um conjunto de disponibilidade dentro das Licenças suportadas. | 4 horas | 8 horas até resolução |
P4 | Faturamento | Classificação para todas as consultas de faturamento | 4 horas | 8 horas até resolução |
P5 | Consultoria | Usado para classificar o feedback do usuário ou solicitações de recursos | 48 horas | Conforme necessário |
* E1 e P1 Incidentes levantados apenas por telefone.
1.11.5 Gerenciamento de Solicitações de Serviço
Os tempos listados na tabela abaixo são objetivos para a resposta inicial e a frequência das atualizações para os clientes e não indicam o tempo necessário para resolver uma Solicitação de Serviço.
Métricas de nível de Solicitação de Serviço | ||||
Prioridade | Descrição | Exemplos | Tempo de Resposta Inicial | Atualizações do cliente |
S1* | Crítico | Solicitação de alteração de privilégios de administrador nas Licenças compatíveis. | ≤1 hora | 2 horas até resolução |
S2 | Urgente | Solicitação de alteração dos privilégios do usuário nas Licenças compatíveis. Solicitação de alteração do balanceador de carga ou configuração de armazenamento nas Licenças compatíveis. | 4 horas | 4 horas até resolução |
S3 | Importante | Solicitação para alterar o item de configuração nas Licenças suportadas. | 8 horas | 8 horas até resolução |
Solicitação de provisionamento de uma instância de máquina virtual nas Licenças compatíveis. |
*S1 Solicitações de serviços feitas apenas por telefone.
1.11.6 Manutenção Programada
A SoftwareONE deve realizar trabalhos de manutenção de tempos em tempos para manter o desempenho dos Serviços Gerenciados (“Manutenção Programada”). O Cliente concorda que a Manutenção Programada pode resultar na indisponibilidade temporária de parte ou de todos os Serviços Gerenciados enquanto estão sendo realizados. A SoftwareONE dará ao Cliente um aviso prévio razoável sobre a Manutenção Programada, sempre que possível. A SoftwareONE envidará todos os esforços razoáveis para garantir que qualquer tempo de inatividade seja mínimo e fora do horário de pico. O cliente concorda que o tempo em que a manutenção programada é realizada não será contado na medição do cumprimento de quaisquer níveis de serviço. A SoftwareONE terá o direito de suspender a manutenção programada no caso de um incidente E1 ou P1 atual e reagendar para uma data ou hora posterior.