CONSULTA PÚBLICA – SEDU/GTI Nº 001/2016
CONSULTA PÚBLICA – SEDU/GTI Nº 001/2016
Contratação de Service Desk para equipamentos e serviços de tecnologia da informação
1. INTRODUÇÃO
Tendo em vista o interesse da Secretaria de Estado da Educação – SEDU em contratar empresa ou consórcio com especialização em prestação de serviços de TI (Tecnologia da Informação) tais como suporte e gerenciamento de sistemas operacionais, estações de trabalho, ativos de rede, servidores, auxílio a sistemas corporativos, equipamentos básicos e suas aplicações de TI, servidores, serviços de rede e domínio, manutenção de computadores desktop, entre outros, conforme detalhamento na Minuta do Termo de Referência, a presente Consulta tem como finalidade tornar mais transparente o processo de contratação e garantir as melhores condições/exigências possíveis e existentes no mercado para a execução eficiente do objeto sob análise através de questionamentos, esclarecimentos e sugestões.
2. OBJETIVOS DA CONSULTA PÚBLICA
a) verificar a existência de empresas interessadas na licitação, possibilitando o conhecimento e o contato com empresas do ramo;
b) verificar a compreensão e propiciar melhorias nas especificações técnicas do Termo de Referência;
c) avaliar a completude e a coerência das especificações técnicas;
d) avaliar a exequibilidade dos critérios de capacidade técnica e faturamento/pagamento;
e) permitir, com as sugestões e críticas recebidas, a definição da melhor forma de contratação;
f) dar ampla divulgação e transparência do interesse da SEDU na contratação deste serviço.
3. OBJETO A SER CONTRATADO
Empresa ou consórcio com especialização em prestação de serviços de TI (Tecnologia da Informação) tais como suporte e gerenciamento de sistemas operacionais, estações de trabalho, ativos de rede, servidores, auxílio a sistemas corporativos, equipamentos básicos e suas aplicações de TI, servidores, serviços de rede e domínio, manutenção de computadores desktop, entre outros.
4. NORMAS E PROCEDIMENTOS DA CONSULTA
a) A presente consulta ficará disponível no portal de compras do Governo do Estado do Espírito Santo, xxx.xxxxxxx.xx.xxx.xx, no período de 19/12/2016 à 18/01/2017;
b) Os questionamentos, sugestões e críticas deverão ser encaminhados, exclusivamente, pelo e-mail xxxxxxxxxxxxxxxxxx@xxxx.xx.xxx.xx até o dia 18/01/2017, com o título/assunto “Consulta Pública – SEDU/GTI Nº 001-2016”;
c) Esta consulta pública não constitui compromisso de contratação por parte da SEDU;
d) As empresas interessadas não deverão cobrar qualquer valor, mesmo que a título de compensação de despesas, pela submissão de respostas, propostas, demonstrações, discussões ou por qualquer outro motivo decorrente desta Consulta Pública;
e) A SEDU reserva-se ao direito de aceitar ou rejeitar quaisquer ou todas as respostas a esta Consulta Pública.
ANEXO I - MINUTA TERMO DE REFERÊNCIA
1. DO OBJETO
Constitui objeto do presente processo licitatório a contratação de empresa ou consórcio com especialização em prestação de serviços de TI (Tecnologia da Informação) tais como suporte e gerenciamento de sistemas operacionais, estações de trabalho, ativos de rede, servidores, auxílio a sistemas corporativos, equipamentos básicos e suas aplicações de TI, servidores, serviços de rede e domínio, manutenção de computadores desktop, entre outros. Os serviços devem compreender o planejamento, implantação e operação do atendimento e do suporte técnico remoto e presencial aos usuários de TI da SEDU. Além do planejamento, implantação, operação e gestão de uma Central de Atendimento (SERVICE DESK) por intermédio de ferramentas de gestão dos serviços de atendimento ao usuário, conforme as práticas preconizadas pelo modelo ITIL – Information Technology Infrastructure Library, e de acordo com os quantitativos e padrões técnicos de desempenho e qualidade estabelecidos neste Termo de Referência.
Os serviços no escopo desse projeto compreendem ao 1º, 2º e 3º níveis de central de atendimento, separados conforme LOTES descritos nesse Projeto Básico, segundo o modelo ITIL, com o atendimento preliminar remoto e de menor custo realizado pelo primeiro nível, soluções presenciais ou de maior abrangência de conhecimento realizados pelo segundo nível e encaminhamento para terceiro nível para soluções de nível especializado, podendo este ser remoto preferencialmente ou local quando for necessário.
A contratação seria conforme disposto no item 4 a seguir, com LOTES 1 e 2 contendo serviços com o uso de Unidades de Serviços Técnicos – UST, como métrica de serviços, gerando um contrato com empenho estimativo, a ser consumido sob demanda, conforme quantitativos indicados no quadro abaixo, assim como LOTE 3 com manutenção de computadores, onde será pago mensalidade por equipamento ativo;
LOTE | SERVIÇO | ESTIMATIVA POR ANO |
1 | Service Desk – 1º e 2º níveis de atendimento, ferramenta de service desk e gestão dos processos ITIL | 717.605 UST´s |
2 | Service Desk – 3º nível de atendimento | 15.078 UST´s |
TOTAL | 732.683 UST´s | |
3 | Service Desk – Manutenção de computadores | 15.748 equipamentos |
Observação: a utilização desses quantitativos constituirá mera expectativa em favor da(s) empresa(s) licitante(s) vencedora(s), posto que depende da necessidade da Instituição, não estando esta obrigada a realizá-la em sua totalidade e não cabendo à(s) empresa(s) contratada(s) pleitear (em) qualquer tipo de reparação.
2. APRESENTAÇÃO
2.1. DO HISTÓRICO
A Secretaria de Estado da Educação – SEDU – possui em sua estrutura organizacional a Gerência de Tecnologia da Informação – GTI – que está
encarregada de prover enorme gama de serviços para a instituição. Esses serviços são realizados por servidores, em sua grande maioria de designação temporária.
Para os serviços realizados direto ao usuário, tais como escolas, superintendências e administrativo na sede, técnicos são destacados para solucionarem todos os problemas reportados à GTI, tais como defeitos de computador, problemas de rede e funcionamento de sistemas. Os técnicos executam suas atividades conforme agendamento e prioridades. Como a SEDU está presente em todo o estado, também é necessário transportar esses técnicos, utilizando os transportes próprios da SEDU, para os locais agendados.
Para serviços de infraestrutura, há servidores de nível superior que mantém os equipamentos em pleno funcionamento, tal como avaliam constantemente surgimento de necessidades, seja por novas tecnologias que podem agregar ao parque, como por melhorias necessárias pelo constante crescimento da demanda de TI.
2.2. DO CENÁRIO ATUAL
A SEDU dispõe atualmente de um parque tecnológico com aproximadamente 15 (quinze) servidores físicos, 68 (sessenta e oito) servidores virtuais, 2(dois) servidores no Datacenter do Prodest, 18 (dezoito) servidores virtuais no Datacenter do Prodest. Há ainda ativos de rede (entre switches, APs, firewall, etc) com grande diversidade de modelos e fabricantes presentes em todas as localidades, e que necessitam de um serviço de inventário para apurar quantitativos, o que dificulta substancialmente sua manutenção preventiva e corretiva, visando manter em perfeito funcionamento este parque.
Há cerca de 15.748 (quinze mil, setecentos e quarenta e oito) microcomputadores cadastrados (embora boa parte seja equipamento sem uso, elegível para descarte, e grande maioria fora de garantia). Estes equipamentos estão alocados em unidades em diferentes logradouros, tais como sede, escolas e superintendências, impossibilitando que a SEDU gerencie proativamente o parque e preste suporte técnico adequado aos equipamentos e aos 1374 (mil trezentos e setenta e quatro) usuários de microinformática que compõem nossos setores administrativos e SREs e ainda aos usuários das 500 escolas.
Hoje a GTI tem em seus quadros 26 técnicos responsáveis pela manutenção do parque, sendo a larga maioria com contratos temporários, e ainda 9 servidores de nível superior sendo que desses, 6 no regime de designação temporária.
A ocorrência de vários serviços não são realizados pelos atuais técnicos por falta de especialização, gerenciamento e ferramentas adequados para tal.
Hoje são abertos, em média mensal, 743 chamados resolvidos no 1º NÍVEL, 341 no 2º NÍVEL (onde 159 são relacionados a hardware de computadores) e 29 no 3º NÍVEL, tendo uma quantidade muito grande de serviços realizados sem chamados registrados, por falta de processos ajustados e formalizados. E entende-se que esses números ainda seriam maiores por causa de demanda reprimida, uma vez que os usuários têm evitado usar os serviços.
3. DA JUSTIFICATIVA
3.1. A SEDU possui em seu parque tecnológico uma vasta gama de equipamentos e softwares, cujo funcionamento confiável e seguro carecem de atualizações periódicas, bem como de manutenção e suporte por especialistas em Linux,
Windows, Redes, Virtualização, Segurança da Informação, Banco de Dados dentre outros, sendo que algumas funções inexistem nos quadros internos de pessoal ou são realizados por servidores em contrato temporário;
3.2. As escolas, em sua maioria, estão em redes externas à rede da Sede da SEDU, ou seja, fora do domínio e alcançáveis apenas via internet, algumas ainda com IP dinâmico. Esse panorama tem sido dificultador dos serviços de suporte a tecnologia da informação, pois a ferramenta utilizada atualmente pela equipe é a Microsoft Service Manager, e essa só funciona dentro do domínio de rede, assim, o gerenciador de chamados não está disponível no perfil solucionador para a internet, o acesso remoto não funciona externamente à rede, e também o módulo de descoberta automática de ativos de tecnologia não alcança os dispositivos fora do domínio da rede. Esses itens são fundamentais para o funcionamento pleno do serviço, pois o acesso remoto garante economia tanto de custos quanto de tempo de atendimento, a descoberta automatizada garante o controle sobre o patrimônio e inventariado, melhorando a gestão dos serviços, e o controle e gestão dos chamados tendo de ser realizado apenas na rede impede o fechamento de chamados, atualização do chamado, enquanto o técnico estiver na escola, dentre outras facilidades. Os serviços de acesso remoto e descoberta automatizada ainda não estão em funcionamento para as localidades dentro da rede, pois falta implementação dos módulos e ainda aquisição de licenciamento para o uso;
3.3. Os contratos de técnicos de TI são de caráter temporário, tornando precária a manutenção do parque tecnológico no órgão, gerando impacto na qualidade dos serviços prestados, já que a cada ciclo de contrato temos o risco de mudança da ampla maioria dos técnicos e assim uma leva de novos técnicos deverão absorver todo o conhecimento de estrutura e serviços realizados;
3.4. Grande parte do parque computacional desta secretaria encontra-se descoberto de garantia técnica contratual. Tal situação aumenta o risco de interrupções prolongadas dos serviços de TI aos usuários;
3.5. Dar maior ênfase as “melhores práticas” de ITIL, segundo suas recomendações de gestão de incidentes de suporte, controle de alterações e gestão de problemas. Hoje as áreas de TI dos órgãos públicos cada vez mais requerem mecanismos de administração e de controle dos seus processos de trabalho, objetivando dar efetiva sustentação às suas áreas finalísticas;
3.6. O processo de terceirização de assistência técnica assegurará ao órgão maior flexibilidade, prazos menores de atendimento e custos operacionais também menores;
3.7. A opção de terceirização destes serviços, conforme descrita neste instrumento, prevista na Lei como processo legal, está diretamente relacionada com a necessidade de disponibilidade destes equipamentos objetivando o aprimoramento da execução dos serviços públicos onde alguns aspectos merecem destaque:
• Os recursos para investimento são escassos;
• Necessidade de modernização dos serviços públicos;
• Evolução continua no campo da informática;
• Exigência dos usuários na aquisição de novos modelos;
• Disseminação da microinformática, popularizando-a;
• A tendência atual do mercado, onde várias empresas públicas adotaram a modalidade de terceirização;
• A necessidade de atendimento ágil devido à alta dependência destes recursos;
• O lançamento de novas versões dos softwares básicos, necessários e indispensáveis ao funcionamento dos equipamentos, bem como dos aplicativos de uso geral, que devem ser prontamente atualizados nos equipamentos;
3.8. Pretendemos assegurar através deste Projeto Básico as seguintes condições:
• Redução dos custos com a utilização efetiva dos serviços de TI;
• Aumento da produtividade dos usuários;
• Aumento da disponibilidade dos serviços de TI;
• Maior integração tecnológica entre as localidades da SEDU;
• Melhoria do clima organizacional;
• Redução do tempo do ciclo de vida das solicitações e incidentes de TI;
• Gerenciar acordos de nível de serviço ao invés de gerenciar pessoas;
• Dispor de pessoal especializado para prestar os serviços de suporte de TI;
• Definir corretamente a relação custo x benefício dos serviços através do estabelecimento de métricas uniformes na obtenção de resultados;
• Diminuir taxa de utilização dos carros próprios da SEDU para o deslocamento de técnicos para localidades afastadas, podendo até facilitar uma futura redução do contrato de aluguel de transportes;
• Desenvolver e manter uma base de conhecimentos de TI;
3.9. O retorno dos investimentos realizados na viabilização dos serviços propostos pelo presente Projeto Básico será percebido em várias frentes, entre elas:
• Na padronização das métricas de classificação da qualidade dos serviços de TI prestados, o que permitirá análises de custo/benefício que possibilitarão mais economia e transparência na negociação dos contratos com os prestadores de serviços;
• Na racionalização das contratações de serviços de TI através da padronização dos níveis de qualidade de atendimento que devem ser atendidos;
• Na melhoria do padrão de atendimento ao usuário de TI, o que permitirá maior eficiência nas atividades dos colaboradores que dependam de recursos de TI;
• No aumento da disponibilidade dos serviços através de redução do tempo de atendimento a incidentes;
• Na diminuição do tempo de atendimento através do gerenciamento e utilização de base de conhecimentos;
• Na redução do volume de incidentes através de processos propostos na biblioteca ITIL;
3.10. O projeto se alinha na base “Qualidade das Instituições Públicas” das Orientações Estratégicas 2015 a 2018 do Governo do Espírito Santo, pois ajudará a manter o funcionamento tecnológico da SEDU mais estável e com menos interrupções, e gerará resultado na área Gestão Pública, no Desafio Promover o desenvolvimento pessoal e profissional do servidor público, uma vez que reduzirá o número de DTs para a realização dos serviços de TI;
3.11. Se adequa a Política de Estadual de Tecnologia da Informação (decreto nº 3130-R/2012) no objetivo de tornar a TI eficaz no órgão (art. 1º, alínea IV) e seguindo os princípios de evolução dos serviços (art. 4º, alínea III) e governança de TIC (art. 4º, alínea V);
3.12. Finalmente, entende-se que ao se optar pela contratação destes serviços, além de uma significativa redução de custos, esta permitirá a implementação de procedimentos operacionais nunca alcançados nos processos utilizados atualmente;
4. DA SOLUÇÃO
4.1. Entende-se por SERVICE DESK o serviço que visa prover a continuidade – ou restabelecimento o mais rápido possível – dos serviços de TI aos usuários que deles dependam, de forma a minimizar o impacto nos negócios causados por falhas no ambiente de informática ou telecomunicações, bem como a gestão dos processos inerentes aos serviços definidos pela biblioteca ITIL;
4.2. O Service Desk (Central de Serviços) será ponto único de contato para serviços de TI para os usuários de TI. Os serviços estarão descritos na especificação detalhada do objeto no item 7;
4.3. Serão disponibilizados serviços de TI via atendimento remoto (1º. nível), presencial (2º. nível) e remoto/presencial especializado (3º. nível), orientando, esclarecendo e solucionando problemas relativos aos serviços, hardware, software, aplicativos, sistemas corporativos e recursos disponíveis na rede da SEDU e nas suas estações de trabalho, conforme as melhores práticas de mercado, em termos de níveis de serviço, registros, estatísticas de atendimento e apuração de indicadores;
4.4. Atendimento de 1º Nível: é o ponto de contato único na prestação dos serviços descritos. Deverá ser executado por um “Call Center” e tem como finalidade a resolução de problemas técnicos através de suporte telefônico e/ou remoto, tal como o gerenciamento de todos os tíquetes de atendimento ativos em qualquer nível;
4.5. Atendimento de 2º Nível: é prestado pela equipe responsável pela solução de demandas que não forem resolvidas pelo atendimento de 1º nível ou quando existir a necessidade de suporte técnico local. Será executado por técnicos especializados através de visitas ao local do problema/incidente (SUPORTE LOCAL);
4.6. Atendimento de 3º Nível: é prestado pela equipe responsável pela solução de demandas que não puderem ser resolvidas pelo atendimento de 2º nível por demandarem conhecimentos técnicos avançados ou específicos ao ambiente indisponível. Pode ser realizado remotamente ou presencialmente;
4.7. Os serviços prestados pelo SERVICE DESK deverão possuir/atender os seguintes requisitos:
4.7.1. Instalações físicas de uma central de atendimento do tipo “Call Center”
externo das dependências da SEDU;
4.7.2. A central de atendimento deverá operar com tecnologia IP e fornecer as seguintes funcionalidades: URA, linha 0800, gerenciamento de filas, gravação das ligações e software para monitoramento online das operações da central;
4.7.3. Suporte de microinformática de 1º (primeiro) Nível;
4.7.4. Suporte de microinformática de 2º (segundo) Xxxxx;
4.7.5. Suporte de microinformática de 3º (terceiro) Nível;
4.7.6. Gerenciamento de inventário de hardware e software, pela rede interna da SEDU e pela internet para locais fora da rede, tais como escolas;
4.7.7. Softwares e equipamentos necessários à operação do sistema;
4.7.8. Procedimentos operacionais que permitam, no mínimo, o gerenciamento de requisições, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas e gerenciamento de ativos e configuração;
4.8. Contar com serviços especializados para: realizar diagnósticos e ações de reconfiguração, reinstalações para restabelecer no menor espaço de tempo possível, o pleno funcionamento dos recursos computacionais (estações de trabalho, notebooks, etc.), e dos aplicativos (sistemas operacionais utilizados, aplicativos desenvolvidos internamente e softwares de terceiros, etc.), utilizados pelos usuários da SEDU;
4.9. Dentre as principais responsabilidades do SERVICE DESK estão:
4.9.1. Registrar todos os detalhes relevantes de incidentes e requisições de serviço, incluindo categorização e priorização;
4.9.2. Prover investigação e diagnóstico de primeiro nível para os incidentes e requisições de serviço;
4.9.3. Resolver incidentes e executar requisições de serviço quando dentro de seu escopo de ação;
4.9.4. Escalar incidentes e requisições de serviço quando não puder resolvê-los no tempo acordado, demandar atendimento presencial ou exigir conhecimentos não documentados;
4.9.5. Manter usuários informados do progresso dos incidentes e requisições de serviço;
4.9.6. Encerrar todos incidentes resolvidos, requisições de serviços ou outras chamadas;
4.9.7. Conduzir pesquisas de satisfação com os usuários;
4.10. Os serviços prestados pelo ponto único de contato do SERVICE DESK deverão ser executados nas instalações da CONTRATADA;
4.11. Os serviços do SERVICE DESK deverão estar disponíveis aos usuários de segunda à sexta-feira das 07h30min às 19h30min, considerando o horário oficial de Brasília-DF;
4.12. O ponto único de contato do SERVICE DESK deverá atender chamados originados das seguintes fontes de entrada: Telefone 0800, correio eletrônico e ferramenta de gestão de SERVICE DESK;
4.13. O número de telefone 0800 necessário ao atendimento será fornecido pela CONTRATADA que se responsabilizará pelo pagamento das tarifas decorrentes de seu uso;
4.14. O SERVICE DESK como ponto único de contato dos usuários, deverá designar tíquetes para os demais níveis de suporte de acordo com as habilidades e capacitação de cada nível de suporte;
4.15. Os serviços devem ser realizados preferencialmente de forma remota, e na impossibilidade do mesmo, de forma presencial;
4.16. Os serviços podem ser realizados no Datacenter do Prodest;
4.17. Os bens e/ou serviços a serem contratados são comuns, pois têm especificações usuais, caracterizando-se por padrões de desempenho e qualidade que podem ser objetivamente definidos e entendidos pelo mercado, na forma do Decreto estadual nº 2.458-R/2010;
5. LOTES
5.1. Considerando que hoje a equipe não é capaz de gerir número demasiado de contratos, por contar na equipe apenas 5 gestores de contratos e já há X contratos sendo geridos;
5.2. Considerando que as boas práticas de mercado, registradas no framework ITIL, conduzem as empresas a terem um ponto único de contato para uma central de atendimento – o service desk – e assim o loteamento do serviço como um todo por zonas ou regiões do Espírito Santo, ou seja, vários pontos de contatos e várias gestões de demandas de suporte em separado feriria o que se entende por melhor maneira de se conduzir o serviço. Veja abaixo texto retirado do livro “The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle” (A Introdução Oficial ao Ciclo de Vida de Serviço ITIL) do “OGC - Office of Government Commerce” que é redator oficial do framework, em tradução realizada pelo redator do Projeto Básico:
“A central de atendimento é uma parte vital de um setor de TI e deve ser um ponto único de contato para os usuários cotidianos de TI – e vai lidar com todos os incidentes e requisições de serviço, normalmente ferramentas de software especialistas para registrar e gerir todos esses eventos.
O valor da eficiência de uma central de serviços não pode ser subestimado – uma boa central de serviços pode com frequência compensar serviços deficientes de uma organização de TI, mas uma central de serviços ruim (ou a ausência de uma) pode passar uma má impressão de uma efetiva equipe de TI.”
5.3. Considerando que havendo várias centrais de atendimento, elas não iriam compartilhar dados, assim, soluções conhecidas por uma região podem se manter desconhecidas para as outras regiões, gerando bases de
conhecimento diferentes, tornando o serviço menos eficiente e dificultando o gerenciamento da base pela GTI;
5.4. Considerando que o CMDB (Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração) teria de ser fragmento em caso de divisão em lotes do serviço completo, pois esse monitora e gerencia todos os ativos de TI, e com a fragmentação cria-se complexidade na gestão de tíquetes que necessitem de informações ou alterações em ativos fora da fronteira do contrato;
5.5. Entende-se que pelos motivos acima, a loteamento por regiões da solução não trará benefícios para o serviço a ser realizado e da mesma forma para a gestão efetiva, considerando a complexidade do projeto, e para garantir que empresas de menor porte possam se beneficiar do projeto, abre-se a possibilidade de consórcio pela LICITANTE VENCEDORA de cada LOTE;
5.6. Considerando ainda que o MS Service Manager hoje implantado no ambiente da SEDU, não é capaz de fazer a gestão total necessária para uma Central de Serviços, por limitar seu funcionamento para somente dentro do domínio de rede;
5.7. Todo o gerenciamento de tickets e gestão do service desk, independente de lote, serão concentrados na ferramenta descrita no ANEXO I-H, para que não haja prejuízo na gestão do parque e nem do atendimento;
5.8. Entende-se que a ferramenta disponível na SEDU não poderá ser utilizada para o serviço contratado, e assim, o LICITANTE VENCEDOR do primeiro LOTE 1 deverá prover a ferramenta utilizada por todos os lotes, por ser o LOTE que entregará a central de atendimento de primeiro nível, e portanto fará toda a gestão dos tíquetes de serviço;
5.8.1. Todas as necessidades quanto a licenciamento a todas as outras LICITANTES serão providas a todos os LICITANTES VENCEDORES pela vencedora do LOTE 1, em número suficiente para que esses atuem de forma satisfatória, sem gargalos e dentro dos SLAs descritos nesse projeto;
5.8.2. A vencedora do LOTE 1 fará treinamento na SOLUÇÃO para as outras vencedoras dos outros LOTES, com ata do treinamento constando ementa e lista de presença assinada, para comprovar o repasse de informação. A licitante que se recusar a receber o treinamento não poderá alegar ineficiência ou problemas causados pela ausência de treinamento, e os SLAs serão mantidos como estipulado no projeto;
5.8.3. Eventuais instalações de aplicativos, softwares, clientes nas vencedoras dos outros lotes serão realizadas pela vencedora do LOTE 1, que emitirá ata assinada das atividades realizadas;
5.9. Os demais LICITANTES VENCEDORES dos LOTES 2 e 3 utilizarão a ferramenta provida pelo LICITANTE VENCEDORA do LOTE 1;
5.10. Considerando ainda que nas escolas a gestão do parque de TI é realizada por demanda, não há gestão proativa, devido a baixa complexidade dos serviços efetivamente realizados nessas localidades, sendo em sua grande maioria relacionados a manutenção de computadores ou atendimento relacionados aos sistemas corporativos da SEDU;
5.11. Considerando que o corpo de técnicos de informática da SEDU não é suficiente para atender à demanda de serviços de manutenção de computadores, gerando demanda reprimida, e ainda não há meios de transporte e verba de diárias suficiente para realizar os deslocamentos necessários para tal;
5.12. Considerando que uma vez que a demanda é maior que a oferta de técnicos, também não é possível realizar inventário de forma presencial de todos os equipamentos utilizados nas localidades, e principalmente escolas, nos restando apenas o registro de aquisição dos lotes de computadores e documentos de envio de equipamentos para as localidades desde 2013, necessitando vasculhar documentos para encontrar a localidade de cada computador, e ainda assim, se a escola enviou esse computador para outra escola não há registro;
5.13. Considerando que hoje não é possível realizar um controle dos equipamentos que estão efetivamente em uso nas escolas por falta de ferramentas de inventário, que nos atualizariam da situação de cada dispositivo;
5.14. Considerando que por não termos ferramentas de inventário e técnicos suficientes, gerou-se a cultura nas escolas de não solicitar tantos serviços de manutenção de computadores à GTI quanto poderia, inclusive alguns diretores sendo proativos e realizando os reparos por conta própria, e em alguns casos até mesmo juntando peças de computadores defeituosos para gerar um computadores em funcionamento, e mais uma vez, sem que haja ciência da GTI e perdendo o controle dos equipamentos que estão disponíveis e ativos;
5.15. Considerando que não há, portanto, possibilidades de se criar uma lista confiável dos equipamentos ativos e aqueles que ainda estão necessitando manutenção;
5.16. Considerando que para os reparos necessários desses equipamentos em grande parte necessitará de aquisição de peças e componentes tais como placas, mouses, teclados e etc;
5.17. Considerando que contratos com pagamento por UST são puramente serviços, como o próprio nome sugere “unidade de serviço técnico”, assim não sendo possível incluir aquisição de material no contrato;
5.18. Considerando que o pagamento por UST é a forma que vem sendo largamente recomendada por órgãos de controle de Governo estaduais e federais, e, portanto, o pagamento da parcela “serviço” do projeto devendo ser através da métrica UST;
5.19. Considerando que não temos um histórico de manutenções que nos permita levantar uma lista de peças com quantitativos estimados de necessidade, até por termos ciência de haver uma enorme demanda reprimida que não conseguimos quantificar;
5.20. Considerando que é esperado que uma vez que esteja implantado o Service Desk, as escolas irão abrir TÍQUETES para solucionas toda a demanda reprimida em um curto período de tempo;
5.21. Entende-se que, apesar de não ser a prática mais adequada e a de melhor aprecio pelos órgãos controladores do Governo, a única forma de se
contratar serviço de manutenção de computadores de forma a não haver riscos nem para a SEDU e nem para o LICITANTE, é a de pagar o serviço de manutenção por equipamento ativo, em um LOTE separado dos demais;
0.00.0.Xxx a contratação nesse modelo, por termos pouco conhecimento sobre o nosso parque, a CONTRATADA terá total comprometimento em solucionar os defeitos, sem criar manutenções desnecessárias, pois o valor será fixo para cada mensalidade, e como não temos como comprovar os reais problemas em cada equipamento, por falta de material humano e ferramentas, essa se torna uma relação CONTRATANTE / CONTRATADA muito adequada;
5.21.2.Esse método de contratação é exclusivo para que se solucionem os problemas citados, e para assim, gerar histórico suficiente para que a equipe possa em contrato futuro realizar contrato com pagamento de UST, tal qual os LOTES 1 e 2, e com contratação em separado da aquisição de peças para a realização dos serviços, já tendo uma base da necessidade média para a SEDU;
5.22. Considerando que o Espírito Santo contém 78 municípios;
5.23. Considerando que para atingir os prazos descritos nesse Projeto Básico a LICITANTE pode entender por necessário ter estrutura local para cada Macrorregião capixaba;
5.24. Considerando ser de interesse do Estado a participação de empresas de menor porte, tais como micro empresas (ME) ou empresas de pequeno porte (EPP);
5.25. Entende-se por adequado admitir consórcio de empresas para o serviço, podendo assim empresas de maior porte utilizar do serviço de empresas de menor porte em localidades mais afastadas da capital;
5.26. Os termos da utilização de consórcio serão descritos em tópico adiante;
5.27. Com tudo o que foi explanado acima, seguem os LOTES:
LOTE | SERVIÇO |
1 | Service Desk – 1º e 2º níveis de atendimento, ferramenta de service desk e gestão dos processos ITIL |
2 | Service Desk – 3º nível de atendimento |
3 | Service Desk – Manutenção de computadores |
5.28. As localizações da Sede, SREs, Prodest, CEE e escolas estão listadas no ANEXO I-G;
5.29. Esse modelo de divisão por LOTES garante:
5.29.1.Todas as localidades terão um ponto único de contato, ainda que dividido em LOTES, e utilizando a mesma ferramenta para todos os LOTES, não haverá interferência ou dependência entre os LOTES;
5.29.2.Garante economicidade no valor pelos serviços de maior complexidade, o 3º nível, uma vez que não se gerará expectativa pela LICITANTE de que esses serviços possam ser realizados nas escolas, onde o acesso é mais custoso;
5.29.3.A Base de Conhecimento será compartilhada entre todos os LOTES, diminuindo o retrabalho e aumentando a eficiência do serviço, gerando menor tempo de atendimento e maior índice de satisfação do usuário;
5.29.4.A gestão dos processos ITIL descritos em 7.9 não será fragmentada, ficando a cargo do LICITANTE VENCEDOR do LOTE 1, uma vez que esse detém o 1º nível de atendimento. Essa gestão é de fato necessária, pois essa é a garantia de que o processo como um todo estará fluindo corretamente e que erros humanos não interfiram no andamento dos fluxos de informação, registros, encaminhamentos, o que é bastante comum para um Service Desk, exatamente por haver muita interação entre usuário e solucionador, assim como entre solucionadores;
5.30. Uma vez que, de acordo com o item 5.29.4, os processos ITIL descritos em
7.9 serão geridos pelo LICITANTE VENCEDOR do LOTE 1, entende-se que o controle e fiscalização do processo e das atividades estarão com esse LICITANTE;
6. DO AMBIENTE OPERACIONAL DA SEDU
6.1. A contratada deverá efetuar o levantamento de todos os serviços implantados na SEDU, a fim de tomar pleno conhecimento das ferramentas em uso e de suas configurações. O ambiente atual envolve principalmente, mas não somente, os itens e serviços descritos a seguir:
6.2. Sistema operacional de rede
i. No que tange à plataforma de sistema operacional, dos 50 servidores de rede virtualizados instalados, 3 utilizam sistema operacional Linux, e 47 utilizam Windows;
ii. Todos esses servidores são parte integrante da rede da SEDU, e os serviços de configuração e gerenciamento de sistema operacional da rede interna descritos no item 4 a seguir estão diretamente relacionados às plataformas Windows e Linux;
iii. Os hosts de virtualização atualmente rodam solução VMWare, podendo esta solução vir a ser alterada, se constatada tal necessidade, e mediante solicitação da SEDU;
6.3. Estações de trabalho e usuários
i. O parque computacional da SEDU é composto por aproximadamente 1374 (mil trezentos e setenta e quatro) usuários de rede e 15.748 (quinze mil, setecentos e quarenta e oito) estações de trabalho (embora como dito acima, boa parte não esteja mais em condições de uso e sem esse registro);
6.4. Sistemas e aplicativos de desktop
i. O Sistema Operacional (SO) das estações de trabalho é baseado em plataforma Microsoft Windows (XP, Vista, 7);
ii. Os sistemas web da SEDU são desenvolvidos em PHP, JAVA e .NET;
6.5. Sistemas Gerenciadores de Banco de Dados
i. Os sistemas gerenciadores de banco de dados instalados no parque computacional da SEDU são: Microsoft SQL Server;
6.6. Quadro resumo do ambiente operacional da SEDU
Ambiente | Descrição |
Sistemas Operacionais | Windows Windows Server 2003, 2008 e 2012, Linux Red Hat Enterprise 6, FreeBSD, Ubuntu Linux |
Bancos de Dados | 2 (dois) SQL Server 2008, 2 (dois) SQL Server 2012 |
Automação de Escritórios - Suíte Microsoft | Word, Excel, PowerPoint, Access |
Servidores | 17 (dezessete) DELL R610 |
Storage Array | 2 (dois) DELL EqualLogic PS6110 e 1 (um) DELL EqualLogic PS6010 |
Tape Library | PowerVault TL4000 Tape Library |
Segurança | Firewall Juniper SSG 520 e SSG 550 |
Protocolo de Rede | TCP/IP |
Correio Eletrônico/Colaboração | Exchance 2010 / Webmail / Outlook |
Serviços | DHCP, DNS, LDAP, Antivírus, Servidores de Aplicação (IIS). |
Equipamentos de rede | Enterasys Matrix X0, Xxxx Xxxxxxxxxxxx 0000X, Dell Networking N4032F |
6.7. Serviços rodando atualmente em máquinas virtuais Linux
• Firewall
6.8. Serviços rodando atualmente em máquinas virtuais Windows
• IIS | • SQL-Server | • Project-Server |
• WSUS | • Backup | • Antivirus |
• Terminal Server | • Exchange | • Print Server |
• DHCP | • DNS | • Exchange |
• Firewall | • Proxy | • LDAP |
7. DA ESPECIFICAÇÃO DETALHADA DO OBJETO
7.1. Os serviços que serão atendidos pelo Service Desk e serão realizados pelo 1º, 2º e 3º níveis de atendimento pelo Service Desk estão descritos, assim como as USTs respectivas ao serviço, complexidade do serviço, a prioridade do serviço e outras informações constam nos CATÁLOGOS DE SERVIÇOS descritos em ANEXO I-D e ANEXO I-E;
7.2. RESUMO DOS SERVIÇOS DE 1º NÍVEL
7.2.1. A equipe executa o registro da ocorrência, esclarecimento de dúvidas e a solução de tíquetes elegíveis, através de scripts de atendimento previamente definidos e validados pelo CONTRATANTE;
7.2.2. Encaminha para o 2º nível as demandas de chamados não solucionados no 1º nível, ainda que o 2º nível se destine a outro LOTE;
7.2.3. Responsável pela Gestão dos processos ITIL descritos em 7.9, assim como quaisquer outros processos ITIL que venham a ser necessários ao andamento do Service Desk;
7.3. RESUMO DOS SERVIÇOS DE 2º NÍVEL
7.3.1. Serviço de 2º NÍVEL é responsável pelo atendimento a chamados que, por algum motivo, não puderam ser resolvidos pelo 1º Nível do SERVICE DESK;
7.3.2. Os serviços de 2º nível deverão ser prestados nas dependências da SEDU em qualquer município do Espírito Santo, de acordo com o ANEXO I-G. Os serviços deverão ser executados por profissionais especializados e com perfis técnicos adequados as necessidades do ambiente de TI existente;
7.3.3. O suporte de 2º Nível será acionado pelo SERVICE DESK quando houver a necessidade de atendimento local, a partir das informações e descrições constantes das REQUISIÇÕES DE SERVIÇOS ou INCIDENTES abertos pelos atendentes de 1º Nível;
7.3.4. Ao definir a solução do atendimento, o técnico de suporte deverá registrar o tempo gasto, das providências tomadas, dos recursos e dos procedimentos utilizados para solucionar a demanda;
7.3.5. Encaminha para o 3º nível as demandas de chamados não solucionados no 2º nível;
7.3.6. Os tíquetes de 2º NÍVEL relacionados à manutenção de hardware para computadores desktop serão prestados exclusivamente pelo LOTE 3;
7.4. RESUMO DOS SERVIÇOS DE 3º NÍVEL
7.4.1. Serviço de 3º NÍVEL é responsável pelo atendimento a chamados que, por algum motivo, não puderam ser resolvidos pelo 1º e 2º Níveis do SERVICE DESK;
7.4.2. O suporte de 3º Nível será acionado quando houver a necessidade de atendimento a partir das informações e descrições constantes das REQUISIÇÕES DE SERVIÇOS ou INCIDENTES escalonados pelos atendentes de 2º Nível;
7.4.3. O atendimento de 3º nível por ser realizado localmente ou preferencialmente remoto;
7.4.4. O atendimento de 3º nível se restringe às localidades do ANEXO I-G no tópico LOCALIZAÇÕES DE SEDE, PRODEST, SRES E CEE;
7.5. DISPOSIÇÕES GERAIS
7.5.1. Os serviços deverão ser executados por profissionais especializados e vinculados à empresa CONTRATADA, nos termos do item 9.1.2 a seguir;
7.5.2. Antes do início das atividades, a SEDU irá reunir-se com a CONTRATADA de forma a levantar todas as premissas/adequações para a execução dos serviços. Deve-se prever e explicitar as fases de planejamento, execução e homologação final do atendimento do SERVICE DESK, gerando cronogramas com atividades e responsáveis para subsidiar a fiscalização do contrato;
7.5.3. Todos os serviços deverão ser executados, preferencialmente, sem impactar as atividades rotineiras da SEDU. Os serviços deverão ser precedidos de cronogramas de execução previamente aprovados;
7.5.4. A CONTRATADA deverá possuir scripts de atendimento, instruções de trabalho e procedimentos operacionais que permitam consultas e alterações quando se fizerem necessárias;
7.5.5. Possíveis indefinições, omissões, falhas ou incorreções das especificações ora fornecidas não poderão constituir pretexto para a CONTRATADA alegar redução de desempenho. Considera-se, inapelavelmente, a CONTRATADA e seus prepostos como altamente especializadas nos serviços em questão e que, por conseguinte, deverá ter considerado as complementações e providências técnicas por acaso omitidos nas especificações, mas implícitos e necessários ao perfeito e completo funcionamento dos serviços descritos neste Termo de Referência;
7.5.6. As instalações físicas do SERVICE DESK deverão ser dotadas de todos os requisitos de segurança que possam aumentar sua imunidade quanto a vandalismos, acidentes, falta de energia, catástrofes (inundação, incêndio), intrusão, falhas de comunicação, falhas de sistemas, falhas humanas, sabotagem, falta de água e interferências eletromagnéticas;
7.5.7. DOS SERVIÇOS MEDIDOS EM UST
7.5.7.1. Os serviços do LOTE 1 e LOTE 2 serão medidos em UST com base em tarefas de suporte técnico que compõem as rotinas de trabalho da SEDU. As tarefas são compostas de atividades com duração e complexidade estimada. Cada atividade possui um custo medido em UST, conforme ANEXO I-D e ANEXO I-E do presente Termo;
7.5.7.2. Os serviços deverão ser realizados com base nas boas práticas nacionais e internacionais voltadas para tecnologia da informação, preconizadas por modelos como ITIL (IT Infrastructure Library), ISO 20.000, COBIT e nas boas práticas preconizadas pelo PMBOK (Project Management Base of Knowledge);
7.5.7.3. Os serviços de suporte técnico são classificados em três tipos, a saber:
I. Rotineiras – serviços de periodicidade previamente definida para execução;
II. Demanda – serviços de execução de serviços que, mesmo tendo características similares às rotineiras, não possuem periodicidade de execução preestabelecida, sendo dependente de solicitações das equipes ou de demandas de correções e atualizações tecnológicas;
III. Incidentes – serviços de execução de serviços que, mesmo tendo características similares às demandas, são utilizadas para o retorno do comportamento adequado do sistema. Caso necessário, haverá no prazo estipulado, posterior criação da proposta técnica com solução definitiva contabilizando todas as atividades necessárias para a completa solução do problema;
7.5.7.4. A unidade de referência – UST – adotada para sua validação é inicialmente equivalente ao serviço de inserção de usuário no grupo do Active Directory, que corresponde a 10 minutos de esforço, por ser considerada como atividade de complexidade mínima em serviços de tecnologia da informação. Dada a variação na complexidade das atividades existentes nos serviços previstos neste Termo de Referência e também na criticidade de uso do serviço em relação ao funcionamento da mesma com a finalidade principal da organização, fez-se necessário criar outros níveis de complexidade para tais atividades. Assim, foram definidos três níveis de complexidade: Baixa, Média e Alta;
7.5.7.6. A adoção do valor de referência único facilita a contabilização dos serviços, exigindo do corpo técnico demandante e do fiscalizador do contrato a definição do grau de complexidade para a execução de cada atividade e o valor de cada uma das fases, conforme expectativa de tempo e periodicidade de demanda. Para a pretendente, basta custear um valor global para o total de referência estimado, considerando os quantitativos previamente definidos, o que permite sua programação quanto aos recursos técnicos necessários e exigidos pelas obrigações contratuais ou especificações dos serviços, preparando assim as estratégias necessárias para o atendimento e os suportes exigidos;
7.5.7.7. O quadro abaixo define a complexidade de cada atividade:
Complexidade da atividade | Sigla | Valor | Descrição das atividades |
Baixa | B | 1 | Serviços técnicos com baixo grau de análise, em que a execução não afeta ou afeta poucos componentes do ambiente; |
Média | M | 2 | Serviços técnicos com considerável grau de análise, em que a execução necessita de prévia análise de impacto, como criação de planos de execução e retorno; criação de procedimentos operacionais, ajustamento de |
documentações, desenvolvimento de scripts, leitura de relatórios e isolamento das falhas, atividades proativas para manutenção da disponibilidade, estudos e implementações de melhorias nos procedimentos operacionais para processos proativos e reativos, instalação e configuração de equipamentos e softwares básicos, correções de padrões de serviços. | |||
Alta | A | 3 | Serviços técnicos com alto grau de análise, em que a execução pode afetar todo ou maior parte do ambiente; Implementação de novos serviços, criação de procedimentos e controles, estudo de viabilidade e desempenho, ajustamento de processos e de serviços, aperfeiçoamento dos critérios de disponibilidade, intervenções corretivas e preventivas nos serviços para melhora ou correção do desempenho, adequação e substituição de ferramentas para administração, realinhamento de atividades e serviços para modelos de práticas adotadas, equipamentos e ferramentas críticas, criação de políticas de instalação, correção e acompanhamento, automatização de atividades. |
7.5.7.8. As tabelas apresentadas em ANEXO I-D e ANEXO I-E conterão o valor unitário do serviço, a sua complexidade e a UST resultante dessa complexidade. Haverá ainda o cálculo estimado de necessidade anual para o serviço para que se calcule a estimativa de consumo de USTs total do contrato, mas não haverá vinculação do UST previsto para o serviço e o consumo, ou seja, não haverá a impossibilidade de se usar menos ou mais USTs do que o previsto anual para aquele serviço durante o ano, bastando haver saldo de USTs sobrando para contratação;
7.5.7.8.1. Haverá o conceito de TÍQUETE PAI e TÍQUETE FILHO, onde múltiplas ocorrências de um mesmo incidente podem ser abertas por diferentes usuários, e assim todas as informações do andamento da solução do INCIDENTE ficará no TÍQUETE PAI, enquanto o TÍQUETE FILHO servirá apenas para registro e acompanhamento pelo usuário demandante, podendo este visualizar o TÍQUETE PAI e seu andamento através do relacionamento entre os objetos.
7.5.7.8.1.1. Para questões de precificação, o TÍQUETE PAI valerá o UST determinado pelo CATÁLOGO DE SERVIÇOS e o TÍQUETE FILHO, que terá a mesma categorização do TÍQUETE PAI, terá o valor de 0,5 UST.
7.5.7.9. Quando houver necessidade de realização de um serviço cujo processo ainda não houver sido previamente definido, deverá ser realizada a inclusão e a integração do novo serviço ao Catálogo de Serviços, aqui referenciado nos ANEXO I-D e ANEXO I-E, respeitando-se, em todo o caso, o disposto nas alíneas anteriores;
7.5.7.10. Os novos serviços e as alterações de serviços existentes farão parte do contrato por meio de apostilamento;
7.5.7.11. Alterações no Catálogo de SERVIÇOS não implicarão na alteração do saldo de USTs do contrato, sendo esse alterável apenas por supressão ou aditivo do contrato;
7.5.7.12. O prazo do serviço será de acordo com o SLA previsto em 7.9.9.3.1, a menos que esteja fixado no catálogo de serviço, como é comum para requisições e serviços de 3º Nível;
7.5.7.13. As Ordens de Serviços do tipo Rotineiras ou Demandas deverão ter as atividades enquadradas em quaisquer dos serviços previstos nesse instrumento, seguindo as tipologias abaixo:
7.5.7.13.1. Rotineiras – atividades que tem periodicidade definida para execução;
7.5.7.13.2. Demandas – atividades previstas para serem realizadas, mas que dependem de emissão de Ordem de Serviço específica;
7.5.7.14. Caso a contratada não concorde com os prazos estabelecidos na Ordem de Serviço, deverá apresentar pedido de alteração do prazo devidamente justificado;
7.5.7.15. A CONTRATADA deverá garantir o pleno funcionamento da Central de Serviços (SERVICE DESK), visto que as interrupções de acesso aos serviços disponibilizados, resultando em atrasos no atendimento dos chamados, serão de exclusiva responsabilidade da CONTRATADA, a qual arcará com glosa, multa ou outras penalidades;
7.5.7.16.1. Períodos de interrupção previamente acordados;
7.5.7.16.2. Interrupção de serviços públicos essenciais à plena execução das atividades;
7.5.7.16.3. Motivos de força maior (exemplo: enchentes, terremotos ou calamidade pública);
7.5.7.17. A SEDU estima que 15% das USTs do Catálogo de 3º Nível sejam realizadas em período extraordinário;
7.5.7.18. Não estão contabilizadas nesta estimativa as UST envolvidas em atividades rotineiras executadas em regime 24x7;
7.5.7.19. Manutenções programadas deverão ser executadas preferencialmente fora dos horários normais de expediente, ou seja, pela madrugada ou em feriados e finais de semana, e de acordo com a autorização e programação da SEDU;
7.5.8. SERVIÇO DE MANUTENÇÃO DE HARDWARE DE COMPUTADORES
7.5.8.1. Os serviços do LOTE 3 serão exclusivos para manutenção de hardware de computadores desktop, onde a CONTRATADA garantirá o funcionamento do equipamento, e os serviços necessários para tal não serão cobrados, estando todos, inclusive as peças necessárias para o reparo, cobertos pelo serviço, que será faturado mensalmente com um valor unitário para cada equipamento coberto;
7.5.8.2. A manutenção não será efetuada em todo o parque, pois há equipamentos de mais de 7 anos de uso, com isso foi definido que de modo geral serão atendidos os computadores das versões (lotes de compras) 5, 6, 7, 8 e 9. Porém o número exato desses equipamentos, assim como marca e modelo só poderá ser definido com exatidão após inventário realizado pela CONTRATADA. Segue quadro com a previsão das versões de aquisição:
Marca | Modelo | Versão | Monitor | Garantia | Quantidade |
DATEN | DA75PRO | 9 | 17” AOC OEM | 15/07/2018 | 80 |
DATEN | DA75PRO | 9 | 17” AOC OEM | 31/07/2019 | 0000 |
XXXXXX | XxxxxXxxxxx X00 | 8 | 17” LCD LENOVO | fora da garantia | 4400 |
POSITIVO | Baseado em ARP MEC 73/2012 | 7 | LCD 17” CCE, fabricação SAMSUNG OEM | até fev/2017 | 800 |
POSITIVO | variado | 5 e 6 | LCD 15” AOC | fora da garantia | 2500 |
TOTAL | 9309 |
7.5.8.3. Constatada a necessidade de substituição de peça(s) para o manutenção ou conserto do equipamento, a CONTRATADA deverá providenciará a compra da respectiva peça e sua instalação e teste. O prazo para resolução do incidente ou requisição não será alterado pela necessidade de peça;
7.5.8.4. A CONTRATADA deverá reparar, corrigir, remover, reconstruir ou substituir, às suas expensas, no total ou em parte, no xxxxx xxxxxx xx
00 (xxxxxxxx x xxxx) horas, os serviços efetuados em que se verificarem vícios, defeitos ou incorreções resultantes da execução ou dos materiais empregados, a critério da CONTRATANTE; O serviço desse LOTE só se iniciará o pagamento após um inventário criterioso ser realizado pelo LICITANTE VENCEDOR do LOTE 1, uma vez que esse é o provedor da ferramenta de inventário;
7.5.8.5. A cobertura do serviço só se iniciará para cada máquina quando esta estiver efetivamente catalogada no inventário, ativa e em pleno funcionamento, e, com isso, o pagamento pelo serviço de cada
máquina estará condicionado ao início de sua cobertura da manutenção;
7.5.8.6. Computadores que não estiverem funcionando no momento do inventário deverão ser incluídos de forma manual, e o usuário da localidade deve solicitar seu reparo, que deverá passar por um fluxo de aprovação interno à SEDE para que possa ser realizada a manutenção inicial e então ativação do computador, e assim esse passará a ser contado na lista de computadores sob o serviço de manutenção;
7.5.9. ATENDIMENTO A SISTEMAS DA SEDU
7.5.9.1. O atendimento aos sistemas abaixo são responsabilidade da SEDU:
▪ SEDU Digit@l;
▪ Alimentação;
▪ SIGEST;
▪ SEGES CAEd;
▪ Controle Pagamento de Diárias;
▪ Contratual WEB;
▪ Fale Conosco;
▪ Portal de Relatórios;
7.5.9.1.1. Serão prestados apenas os serviços que estiverem no catálogo de serviços, no ANEXO I-D e no ANEXO I-E;
7.5.9.1.2. Outros sistemas que venham a surgir no futuro poderão ser acrescidos e incluídos no catálogo de serviços e no contrato via apostilamento;
7.5.9.2. Para cada serviço prestado pela CONTRATADA em sistemas será feita uma passagem de conhecimento presencial;
7.6. DO FLUXO DE ATENDIMENTO – VISÃO MACRO E SIMPLIFICADA
7.6.1. Todo atendimento será realizado de forma centralizada no Call Center disponibilizado pela CONTRATADA do LOTE 1, denominado 1º NÍVEL, através de telefone, email ou sistema web;
7.6.2. O atendente registrará o atendimento e se possível solucionar remotamente de acordo com scripts de atendimento, ou se não for o caso, repassar ao grupo solucionador, que poderá ser de 2º ou 3º NÍVEL, ou atendimento de garantia;
7.6.3. Os atendimentos de 2º NÍVEL poderão ser realizados pela CONTRATADA do LOTE 3 para casos de manutenção de hardware de computadores desktop ou pela CONTRATADA do LOTE 1 para os demais casos;
7.6.4. Para casos de manutenção de computador o atendimento só poderá ser realizado sem aprovação se o computador já estiver coberto pelo serviço, ou seja, já esteja sendo pago mensalidade de manutenção para esse equipamento. Caso ainda não haja cobertura, anteriormente ao serviço ser iniciado o TÍQUETE deverá passar por fluxo de aprovação interna
da SEDU para que se comprove a necessidade e viabilidade da inclusão do dispositivo no plano de manutenção. Esse fluxo de aprovação não trará prejuízo ao SLA do serviço, uma vez que esse só se iniciará após a aprovação;
7.6.5. Todo tíquete com demanda de serviço de 2º NÍVEL deve gerar ORDEM DE SERVIÇO que será assinada pelo demandante ou competente para tal. Em caso de serviços do LOTE 3, a assinatura a ser colhida é do RESPONSÁVEL PELA UNIDADE GESTORA (seja gerência, superintendência ou escola), ou alguém autorizado por ele, previamente informado, mas ainda sob responsabilidade do RESPONSÁVEL PELA UNIDADE GESTORA, e os serviços devem ser acompanhados pelos mesmos, que serão responsáveis pela aprovação, verificação da qualidade do serviço realizado e produto entregue e por fim assinatura e aceite da ORDEM DE SERVIÇO;
7.6.6. Poderá haver verificações por amostragem dos serviços realizados pela equipe técnica da SEDU;
7.6.7. Caso a Ordem de Serviço seja encerrada pela CONTRATADA sem anuência da área demandante ou sem que o problema tenha sido de fato resolvido, a mesma será reaberta e os prazos serão contados em continuidade ao expresso inicialmente na solicitação original da Ordem de Serviço, inclusive para efeito de aplicação de glosas ou sanções previstas;
7.6.8. O processo de atendimento detalhado deverá ser planejado, desenvolvido e oficializado em acordo com a CONTRATADA do LOTE 1 dentro do plano de implantação do serviço, com anuência das demais CONTRATADAS;
7.7. DOS REQUISITOS MÍNIMOS DO SISTEMA DE TELEFONIA.
7.7.1. A infraestrutura de telefonia dos serviços de SUPORTE TÉCNICO de 1º Nível do SERVICE DESK, a ser disponibilizada pela CONTRATADA, deverá possibilitar, no mínimo, os requisitos detalhados a seguir:
7.7.1.1. Possibilitar distribuição automática de chamadas entre os atendentes;
7.7.1.2. Possibilitar intervenção de supervisor em todas as chamadas ativas ou em fila de espera e permitir fila de espera de chamada;
7.7.1.3. Possuir identificador de chamadas (BINA);
7.7.1.4. Contabilizar quantidade de chamadas em fila de espera;
7.7.1.5. Quantificar tempo de espera de cada chamada;
7.7.1.6. Fornecer tempo médio de chamadas em espera;
7.7.1.7. Quantificar desistências de chamadas;
7.7.1.8. Possuir dispositivo para visualização de chamadas e de seus respectivos tempos;
7.7.1.9. Fornecer tempo médio de duração das chamadas;
7.7.1.10. Permitir a interação com o usuário mediante o uso de menus em voz digitalizada, em português, fornecendo informações, mediante comando do usuário enviado pelo teclado telefônico;
7.7.1.11. Permitir a gravação de mensagens de voz diretamente no equipamento, através de aparelho telefônico comum, ou remotamente, mediante a digitalização em estúdio, com alta qualidade de som, podendo ser gravada e regravada, quando necessário;
7.7.1.12. Possuir a facilidade cut-thru, que permite a interrupção de uma mensagem de resposta audível, quando o usuário digita uma opção em qualquer ponto do menu de voz, por telefone decádico ou DTMF;
7.7.1.13. Possibilitar a gravação digital de todos os diálogos mantidos entre atendentes, supervisores e gestores com os usuários da SEDU, com capacidade mínima de armazenamento local de 500 (quinhentas) horas, permitindo a recuperação dos diálogos por atendente, por dia, por horário ou pelo número de origem da chamada;
7.7.1.14. Possibilitar que os gestores realizem a programação de horários de atendimento, por posição, bloqueio e liberação de atendentes por comando;
7.7.1.15. Permitir a indicação da ausência do atendente no posto de atendimento;
7.7.1.16. Permitir a liberação automática da linha telefônica quando o usuário desligar antecipadamente, quando houver queda de ligação ou terminar a consulta;
7.7.1.17. Possibilitar o controle de todas as chamadas mediante um sistema de log, para a elaboração de dados estatísticos sobre desempenho, tais como número de ligações recebidas/perdidas, horário de pico, número de ligações no período, e outros;
7.7.1.18. Quando uma ligação for direcionada para atendimento humano e não houver atendentes disponíveis, a plataforma deve colocar o usuário em fila de espera, ouvindo mensagens institucionais previamente gravadas, permitindo uma fila de pelo menos 10 (dez) usuários;
7.7.1.19. Quando uma ligação for direcionada para atendimento humano e não houver atendentes disponíveis e a fila de espera estiver completa, o sistema deverá acionar uma mensagem previamente gravada solicitando ao usuário realizar sua ligação mais tarde ou gravar sua mensagem, a qual será retornada pelos atendentes;
7.7.1.20. As telas de consultas dos gestores dos atendentes dos Postos de Atendimento do SERVICE DESK devem permitir a visualização do seu grupo de trabalho ou todas as posições, com informações sobre atendentes ativos, status, tempos de atendimento médio e máximo;
7.8. DOS REQUISITOS MÍNIMOS DO AMBIENTE FÍSICO DA LICITANTE (CALL CENTER).
7.8.1. Os atendimentos de 1º nível do SERVICE DESK (Call Center) deverão ser executados nas dependências da CONTRATADA;
7.8.2. Os atendimentos de 3º nível, quando remotos, deverão ser executados nas dependências da CONTRATADA. Na impossibilidade do atendimento
remoto, o responsável pelo serviço deve se deslocar à localidade e realizar o serviço presencialmente;
7.8.3. Para a prestação dos serviços, a CONTRATADA deverá adequar o espaço a ser disponibilizado para a instalação da sala de tele atendimento com tratamento acústico, ar condicionado, iluminação adequada e espaço físico adequado, conforme:
7.8.3.1. NR17 do Ministério do Trabalho e Emprego: xxxx://xxx.xxx.xxx.xx/xxxxxxxxx-x-xxxxx-xx- trabalho/normatizacao/normas-regulamentadoras/norma- regulamentadora-n-17-ergonomia
7.8.4. Posições de atendimento do tipo box. Posições de atendimento de gestores colocadas em posição estratégica em relação ao grupo de operadores de tele suporte, objetivando facilitar as intervenções e orientações diretas;
7.8.5. Posição de atendimento equipada com microcomputador e telefone tipo headset (dispensa o uso das mãos);
7.8.6. Cadeiras ergométricas, com ajuste de altura para o encosto e assento;
7.8.7. A plataforma de comunicação (central de telefonia) e todos os equipamentos das posições de atendimento deverão estar conectados a um sistema de energia complementar (nobreaks e/ou geradores) para eventuais quedas ou falta de energia;
7.8.8. Caso necessário, a CONTRATADA proverá em seu ambiente, sem ônus adicional, espaço de trabalho para um técnico/analista da SEDU que acompanhará o andamento dos serviços prestados, podendo esse espaço ser provisório para o tamanho do projeto ou empreitada que gerou a necessidade;
7.8.9. Sempre que achar necessário a SEDU poderá fazer diligências nas instalações da CONTRATADA, sem agendamento de data, para verificar se estão sendo cumpridas as exigências mínimas do ambiente e as condições operacionais do SERVICE DESK;
7.9. DAS DEFINIÇÕES DE GERENCIAMENTOS ITIL
7.9.1. GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
7.9.1.1. O objetivo do GERENCIAMENTO DE INCIDENTES é garantir a execução de procedimentos para o restabelecimento de serviços o mais rápido possível e com o menor impacto para as atividades da SEDU, sempre que ocorra queda ou degradação da qualidade de um serviço de TI oferecido para o usuário final;
7.9.1.2. Dentre as principais responsabilidades do serviço de GERENCIAMENTO DE INCIDENTES estão:
7.9.1.2.1. Resolver incidentes com o mínimo de impacto possível para as atividades da SEDU;
7.9.1.2.2. Escalar os incidentes para outros níveis de suporte;
7.9.1.2.3. Fornecer informações para a GERÊNCIA DE PROBLEMAS referente à recorrência de incidentes;
7.9.1.2.4. Manter comunicação eficaz com a TI e seus usuários;
7.9.1.2.5. Gerenciar ciclo de vida do incidente desde a abertura até seu encerramento;
7.9.1.2.6. Assegurar uniformidade de seguimento do processo por parte de todos os atendentes;
7.9.1.3. O processo de atendimento a incidentes prevê as seguintes atividades:
7.9.1.3.1. Detecção e registro de incidentes e de requisições de serviços;
7.9.1.3.2. Classificar e prestar o suporte inicial;
7.9.1.3.3. Investigar e diagnosticar;
7.9.1.3.4. Resolver e recuperar;
7.9.1.3.5. Encerrar o incidente;
7.9.1.3.6. Tratar as requisições de serviço;
7.9.1.4. A CONTRATADA deverá registrar todos os incidentes atendidos por sua equipe na ferramenta de GERENCIAMENTO DE INCIDENTES antes da solução do mesmo;
7.9.1.5. A CONTRATADA deverá garantir que todos os incidentes sejam tratados conforme o processo de gerenciamento de incidentes definido em conjunto com a SEDU;
7.9.1.6. A CONTRATADA deverá prover estrutura e capacitar seus profissionais para a solução de incidentes de acordo com os níveis de serviço estabelecidos;
7.9.1.7. A CONTRATADA deverá utilizar os seguintes recursos para a solução dos incidentes:
7.9.1.7.1. Base de solução ou script de atendimento com documentação de procedimentos para a solução dos incidentes mais comuns ao ambiente da SEDU;
7.9.1.7.2. Sistema de gerenciamento de incidentes para classificação, priorização, escalação e registro da solução dos incidentes atendidos;
7.9.1.8. A CONTRATADA deverá atualizar constantemente a base de solução de incidentes para garantir o nível de eficiência e eficácia de suas ações;
7.9.1.9. A CONTRATADA deverá categorizar todos os incidentes na ferramenta de GERENCIAMENTO DE INCIDENTES a partir do catálogo de serviços da SEDU;
7.9.1.10. A CONTRATADA deverá fornecer informações referentes aos incidentes para a SEDU sempre que solicitada;
7.9.1.11. O atendimento a REQUISIÇÕES DE SERVIÇO deverá seguir os mesmos princípios do tratamento de incidentes, com exceção da
possível adoção de fluxos específicos para a aprovação e execução de atividades, a ser elaborado em conjunto com a SEDU;
7.9.2. GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
7.9.2.1. Entende-se por Problema a causa desconhecida de um ou mais incidentes;
7.9.2.2. O objetivo do GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS é minimizar a interrupção dos serviços de TI através da identificação proativa e análise de causa dos incidentes;
7.9.2.3. O GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS promove atividades de diagnóstico de causa raiz de incidentes de forma a determinar o modo de solução destes problemas, ficando a cargo dos processos de GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS e GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÕES a implementação das soluções;
7.9.2.4. O GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS deve também manter informações sobre problemas e soluções de contorno adotadas para redução do impacto dos incidentes;
7.9.2.5. GERENCIAMENTO DE INCIDENTES e GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS são processos separados e altamente relacionados, em muitos casos com classificações e priorizações similares e compartilhamento da mesma ferramenta de gerenciamento, no entanto o GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS possui particularidades que o torna de vital importância para contribuição na redução do volume de incidentes;
7.9.2.6. A CONTRATADA deverá executar serviços baseados no processo de GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS garantindo a execução das atividades de registro, detecção, classificação, priorização, investigação, diagnóstico, implementação de soluções e resolução de problemas;
7.9.2.7. A CONTRATADA deverá executar atividade de detecção de problemas através de informações relacionadas a volume e recorrência de incidentes registrados no SERVICE DESK, gerando relatórios de tendências e comparativos mês a mês de todas as tecnologias pertinentes ao escopo do contrato;
7.9.2.8. A CONTRATADA deverá registrar os problemas na ferramenta de gestão do SERVICE DESK, garantindo informações precisas referentes aos sintomas apresentados aos usuários, abrangência, categorização e priorização dos problemas. A CONTRATADA deverá documentar as soluções para os problemas na ferramenta de gestão do SERVICE DESK;
7.9.2.9. A CONTRATADA deverá emitir, quando solicitado, relatórios de avaliação de tendência de volume de incidentes que possam identificar problemas que tenham potencial de causar novos incidentes para os usuários da SEDU;
7.9.2.10. Mensalmente, a CONTRATADA deverá emitir relatórios dos problemas e seus respectivos planos de ação para diagnóstico e solução;
7.9.2.11. A SEDU designará um analista responsável para o acompanhamento conjunto dos problemas com o responsável pelo GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS da CONTRATADA para que possam elaborar juntos os planos de ação que permeiam atividades de ambas as organizações;
7.9.3. CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÕES
7.9.3.1. O objetivo de CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÕES é oferecer a usuários um canal no qual eles podem requisitar e receber serviço que não é incidente, tais como requisição para mudar uma senha, instalar um software em uma estação de trabalho, realocar alguns itens do equipamento de desktop ou apenas uma pergunta requisitando uma informação;
7.9.3.2. É responsabilidade do cumprimento de requisições:
7.9.3.2.1. Fornecer aos usuários e clientes informações sobre a disponibilidade dos serviços e procedimento para obter estes serviços. Disponibilidade é informar quais serviços a TI oferece e como usuário pode ter acesso a eles;
7.9.3.2.2. Fornecer componentes de serviços-padrão (por exemplo: licenças de software, caso o usuário peça a instalação de um aplicativo em seu PC);
7.9.3.2.3. Fornecer oportunidades para autoajuda, tais como documentos de solução;
7.9.3.3. Pela escala, pela natureza de frequência e baixo risco, este tipo de solicitação pode ser tratado por um processo separado em vez de congestionar os processos de Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Mudança;
7.9.3.4. A CONTRATADA e CONTRATANTE decidirão posteriormente à assinatura do contrato, e a CONTRATADA documentará, qual requisição será tratada através do processo de Cumprimento de Requisição e qual irá para o Gerenciamento de Mudança ou Gerenciamento de Incidente;
7.9.3.5. O processo deve incluir aprovação apropriada antes de cumprir a requisição. O custo de cada uma deve ser determinado e pode-se limitar as solicitações de usuários para controlar o custo;
7.9.3.6. O SERVICE DESK e Gerenciamento de Incidente lidam com as requisições de serviço;
7.9.4. GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO E ATIVOS DE SERVIÇO
7.9.4.1. Entende-se por IC – ITEM DE CONFIGURAÇÃO qualquer componente que se deseje ser mantido pelo GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO E ATIVOS DE SERVIÇO, tais como equipamentos,
softwares, serviços ou qualquer coisa que possa impactar ou ser impactado pelos serviços do SERVICE DESK e que se deseja controlar;
7.9.4.2. Entende-se por GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO E ATIVOS DE SERVIÇO a gestão do inventário de ICs, mantendo informações atualizadas, assim como suas características, configurações, associações, softwares instalados e a relação deles com os serviços do catálogo, de forma a aumentar o controle sobre o parque de TI, agilidade de atendimento, e saber impacto de serviços no ambiente da SEDU, assim como a interrupção de seu funcionamento;
7.9.4.3. Para a realização do GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO E ATIVOS DE SERVIÇO é utilizado o SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO, que deve realizar o registro de todas as informações obtidas no CMDB – Configuration Management DataBase ou Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração;
7.9.4.4. O SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO deve ser capaz de:
7.9.4.4.1. Monitorar e gerenciar o inventário de ICs, nativamente ou através de integração com outro sistema, fazendo varredura automática, via rede interna ou internet, para atualizar registros dos ICs e suas alterações no CMDB, assim como realizar descoberta automática de novos ICs na rede;
7.9.4.4.2. Monitorar e gerenciar os ICs ao longo de seu ciclo de vida;
7.9.4.4.3. Gerenciar a utilização de licenças de software, inventário de itens de configuração, finanças, mudanças e regulamentações;
7.9.4.4.4. Maximizar o uso de recursos de TI;
7.9.4.4.5. Contribuir com o controle dos custos de TI e se preparar para futuras necessidades;
7.9.4.4.6. Contribuir para a assertividade da percepção de que um defeito em um equipamento é relacionado a problema de hardware, para assim agilizar o atendimento do serviço, uma vez que o técnico já terá ciência da necessidade de peças para reposição;
7.9.4.6. A CONTRATADA deverá garantir que somente itens autorizados estejam presentes no ambiente de microinformática inventariado;
7.9.4.7. A ferramenta de descoberta de ICs deve monitorar alterações não autorizadas nos itens de configuração, enviando mensagens pelo sistema assim que detectadas;
7.9.4.8. O inventário, tal qual preparação das localidades para procederem com a descoberta automatizada de ICs, vide instalação de clientes ou configurações necessárias, deverá ser realizado em até 90 (noventa) dias após a assinatura do contrato;
7.9.4.8.1. As máquinas defeituosas devem ser incluídas manualmente no SISTEMA se não for possível realizar de forma automatizada;
7.9.4.9. A CONTRATADA deverá, a qualquer momento, quando requisitado, informar o histórico e o estado atual dos itens inventariados;
7.9.4.10. Periodicamente a SEDU fará auditorias para aferir a qualidade das informações relacionadas ao inventário. Caso sejam encontradas irregularidades durante a auditoria, a CONTRATADA deverá apresentar plano de ação para correção das mesmas;
7.9.4.11. A SEDU será responsável por avisar com antecedência qualquer necessidade de movimentação de equipamentos entre localizações, antecipando a necessidade de esforços da CONTRATADA no que está relacionado com a atualização do cadastro de ativos;
7.9.4.12. A SEDU informará à CONTRATADA os equipamentos que estão em garantia, bem como o prazo de expiração dos respectivos contratos;
7.9.4.13. A CONTRATADA deverá informar o vencimento das garantias de equipamentos, notificando mensalmente a SEDU a lista de equipamentos que vencerão garantia nos próximos seis meses (ou no período solicitado);
7.9.4.14. A CONTRATADA deverá incorporar ao SERVICE DESK o acordo de nível de serviço (SLA) de atendimento e de solução dos equipamentos que estiverem no prazo de garantia, conciliando a composição de seu tempo de atendimento com o tempo de solução definido pelo contrato de garantia;
7.9.4.15. A CONTRATADA deverá notificar a SEDU, através de relatórios, sobre a necessidade de reposição de equipamentos. A necessidade de reposição deverá ser baseada em informações de requisitos de capacidade dos equipamentos, histórico de incidentes relacionados à falta de capacidade e requisitos de aplicativos que são executados nos equipamentos em questão;
7.9.4.16. A SEDU fornecerá lista atualizada de informações de contato dos fornecedores de hardware e software a serem contatados em caso de necessidade de manutenção em garantia;
7.9.5. GERENCIAMENTO DO CATÁLOGO DE SERVIÇOS
7.9.5.1. O objetivo do GERENCIAMENTO DO CATÁLOGO DE SERVIÇOS é centralizar informações sobre todos os serviços acordados, estando ele disponível a todos com autorização para acessá-lo;
7.9.5.2. O CATÁLOGO DE SERVIÇOS será um catálogo que conterá todos os serviços disponibilizados pelo SERVICE DESK, e será acessível de acordo com as permissões do usuário do serviço;
7.9.5.3. Poderá haver um catálogo em operação e outro em preparação para operação, para que alterações massivas não sejam feitas sem a devida publicidade necessária aos usuários;
7.9.5.4. Cada serviço conterá no mínimo as seguintes informações: nome do serviço, descrição do serviço, categoria, UST, grupo de solucionador, tipo (incidente, requisição, rotineiro), estado, criticidade, complexidade, e prioridade para requisições de serviços (que irá gerar o SLA);
7.9.5.5. O serviço no catálogo deve integrar com informações de outros processos tais como ICs influenciados, conhecimentos associados, fluxos e processos, usuários autorizados, etc;
7.9.5.6. Os serviços devem ser aprovados por CONTRATADA e CONTRATANTE, e alterações ou inclusões no catálogo inicial serão inclusos no contrato via apostilamento;
7.9.5.7. O CATÁLOGO DE SERVIÇOS deve ser claro para o usuário final, sem descrições técnicas da solução e sim, do evento que o usuário está vivenciando, ou da requisição de serviço que o usuário utiliza, com linguagem na visão do usuário;
7.9.5.8. O CATÁLOGO DE SERVIÇOS será configurado na solução descrita em ANEXO I-H;
7.9.5.9. O CATÁLOGO DE SERVIÇOS deverá ser revisto trimestralmente, para ajuste fino dos serviços listados, podendo sofrer alteração no quantitativo de UST inicial, complexidade, ou mesmo inclusão e exclusão de serviços. Essa atividade será realizada em conjunto entre CONTRATANTE e todas as CONTRATADAS, e o resultado final será documentado e assinado por todos os responsáveis para declarar comum acordo e então entrará para o contrato por apostilamento;
7.9.5.9.1. A revisão trimestral não impede alterações pontuais necessárias para a adequação de caráter urgente, sendo da mesma forma de comum acordo entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA responsável pelo serviço, ou CONTRATADAS se for mais de uma, nos diferentes NÍVEIS ou LOTES, e seguirá os mesmos procedimentos da revisão trimestral;
7.9.5.9.2. Se não houver necessidade de revisão não haverá necessidade de documentar essa decisão;
7.9.5.9.3. A revisão trimestral se justifica pela falta de experiência da equipe na criação do catálogo, com isso o andamento do contrato trará conhecimento para a equipe que poderá refletir em melhores práticas, ajustes e etc para o catálogo;
7.9.6. GERENCIAMENTO DE CONHECIMENTO
7.9.6.1. O objetivo do GERENCIAMENTO DE CONHECIMENTO é gerar uma BASE DE CONHECIMENTO com soluções conhecidas para os serviços oferecidos, tornando mais ágil o atendimento, diminuindo a necessidade de conhecimento pelo solucionador, podendo ser realizado até pelo 1º Nível de atendimento, diminuindo o custo do atendimento;
7.9.6.2. O GERENCIAMENTO DE CONHECIMENTO será realizado na solução descrita em ANEXO I-H;
7.9.6.3. O conhecimento registrado deverá incluir soluções e observações necessárias para o cumprimento do serviço, assim como soluções de contorno temporário que possam ser realizados para que o usuário continue suas atividades antes mesmo da solução do serviço solicitado;
7.9.6.4. O conhecimento poderá conter textos e imagens;
7.9.6.5. Todo ticket ao ser encerrado deve iniciar processo para gerenciamento de conhecimento, sendo que o atendente poderá criar novo conhecimento, atualizar o atual ou marcar que a solução não necessita de conhecimento registrado, ou que o conhecimento se mantém atualizado e funcional;
7.9.6.6. É papel desse GERENCIAMENTO DE CONHECIMENTO zelar pela base, mantendo atualizados todos os conhecimentos, fazendo revisões e inspecionar por amostragem tantos as soluções como tíquetes fechados e marcados como “não necessita de conhecimento registrado”;
7.9.7. GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS
7.9.7.1. O objetivo do GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS é assegurar que mudanças sejam feitas de forma controlada, e que sejam avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas;
7.9.7.2. Uma MUDANÇA pode acontecer tanto em um IC quanto no próprio processo do ciclo de vida do SERVICE DESK, ou seja, pode ser uma melhoria ou alteração em um equipamento, por exemplo, ou em um determinado processo do gerenciamento de serviços de TI;
7.9.7.3. As MUDANÇAS devem ser solicitadas via REQUISIÇÃO DE MUDANÇA, que poderá ser proveniente de um TÍQUETE aberto, ou um EVENTO;
7.9.7.4. Uma MUDANÇA pode necessitar de aprovação para a sua LIBERAÇÃO, de acordo com o PROCESSO DE MUDANÇA definido;
7.9.8. GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO E IMPLANTAÇÃO
7.9.8.1. O objetivo do GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO é gerir a liberação e implantação de MUDANÇAS aprovadas, realizando controle de versões;
7.9.8.2. Controla a instalação de softwares no parque, seja ela total, incremental ou manual;
7.9.8.3. As atividades que compreendem esse processo envolvem planejamento, preparação, construção, teste, implantação, realização de pilotos, transferência, retirada, verificação, suporte para liberação, entre outros;
7.9.9. GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO
7.9.9.1. O objetivo do GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO é garantir que o desempenho de entrega dos serviços é medida, e o monitoramento realizado para medir as entregas se estão dentro do nível acordado para o serviço;
7.9.9.2. Entende-se por ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (ANS – ou o mais difundido, SLA – SERVICE LEVEL AGREEMENT) o nível para o serviço que é aceitável para a CONTRATANTE para o contrato. O SLA que será utilizado nesse projeto é de tempo para a solução, ou seja, as horas entre a abertura e o fechamento do TÍQUETE;
7.9.9.3. LOTE 1 – SEDE E CEE
Prioridades | Tempo de solução |
Usuário VIP | 2h |
1 | 4h |
2 | 8h |
7.9.9.3.2. Onde:
7.9.9.3.2.1. Usuário VIP será um usuário de alto cargo e portanto prioridade elevada;
7.9.9.3.2.2. Prioridade 1 será determinado pela área do demandante, onde áreas de maior impacto terão serviços mais prioritários na SEDU SEDE, como exemplo, a área financeira;
7.9.9.3.2.3. Prioridade 2 será determinado pelo restante dos usuários que não são usuários VIP ou de prioridade 1;
7.9.9.4. LOTE 2
7.9.9.4.1. Para os atendimentos de 3º NÍVEL, os SLAs serão classificados de acordo com a prioridade do serviço. Segue abaixo tabelas com as prioridades e SLAs associados (em horas úteis):
Prioridades | Tempo de solução |
1 | 4h |
2 | 8h |
3 | 16h |
7.9.9.4.2. Onde:
7.9.9.4.2.1. Prioridade 1 é entendida por parada de um serviço de alto impacto no Órgão, sem solução temporária de contorno;
7.9.9.4.2.2. Prioridade 2 é entendida por parada dos serviços de alto impacto no Órgão, mas com solução temporária de contorno que possibilita o andamento do serviço, ou ainda parada de serviços de médio impacto no Órgão, mas sem solução temporária de contorno;
7.9.9.4.2.3. Prioridade 3 é entendida por parada total ou parcial de serviços de baixo impacto;
7.9.9.4.2.4. As prioridades são definidas diretamente no catálogo e são atrelados ao serviço;
7.9.9.5. LOTE 3 E LOTE 1 PARA LOCALIDADES DE SRES E ESCOLAS
7.9.9.5.1. Para os atendimentos de reparo de computador, os SLAs serão classificados de acordo com a prioridade do serviço. Segue abaixo tabelas com as prioridades e SLAs associados (em horas úteis):
Prioridades | Tempo de solução |
SEDE e CEE | 8h |
SREs e ESCOLAS | 16h |
7.9.9.5.2. Os atendimentos de 1º e 2º NÍVEL do LOTE 1 para SREs e escolas seguirão o tempo de solução da tabela do LOTE 3;
7.9.9.6. Todo serviço de requisição deve ter um SLA associado através da prioridade, que estará disponível no CATÁLOGO DE SERVIÇOS;
7.9.9.7. A prioridade de um serviço pode ser revisada, se em comum acordo entre CONTRATANTE e CONTRATADA, e será registrado no contrato via apostilamento de alteração do serviço no CÁTÁLOGO DE SERVIÇOS;
7.9.9.8. Os SLAs do serviço devem incorporar SLAs de terceiros, como o caso de garantia de equipamento ou serviço de terceiros que influencia na solução do TÍQUETE;
7.9.9.9. Deverão ser gerados relatórios dos NÍVEIS DE SERVIÇO realizados, com as taxas de desempenho aceitável e a taxa de TÍQUETES com SLAs extrapolados, que serão entregues ao representante da SEDU;
7.10. DA COMPROVAÇÃO DE UTILIZAÇÃO DE PROCESSOS ITIL
7.10.1.A metodologia de trabalho da CONTRATADA deverá estar de acordo com as melhores práticas do padrão ITIL – INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY – versão 02 ou superior, que contemple no mínimo os processos:
7.10.1.1. Gerenciamento de Incidentes e Requisições;
7.10.1.2. Gerenciamento de Problemas;
7.10.1.3. Gerenciamento de Ativos e Configuração;
7.10.2.Além dos processos ITIL, a CONTRATADA deverá apresentar metodologia de trabalho que contemple:
7.10.2.1. Gestão de SERVICE DESK;
7.10.2.2. Pesquisas de satisfação com usuários;
7.10.3.A CONTRATADA deverá apresentar a documentação dos processos e ficará a cargo da SEDU, a qualquer momento, solicitar evidências da execução dos processos;
7.11. DA MATRIZ DE RESPONSABILIDADE
7.11.1.Visando a correta interpretação das responsabilidades da CONTRATADA e da SEDU, foi elaborada a matriz abaixo descrevendo o nível responsabilidade de cada um;
7.11.2.Definições:
Cód | Significado | Descrição |
R | Responsável | Quem é responsável por executar a atividade. |
C | Consultado | Quem deve ser consultado sobre a forma de execução da atividade. |
I | Informado | Quem deve ser informado e fornecer informações sobre a atividade. |
Cód. | Envolvido |
EC | EMPRESA CONTRATADA. |
D | SEDU |
7.11.3.Responsabilidade sobre os serviços/atividades do SERVICE DESK:
Nº | Atividade | E C | D |
1 | Treinar usuários multiplicadores para a correta utilização dos serviços do SERVICE DESK e abertura de chamados. | R | I |
2 | Divulgar as formas de acesso e treinar os usuários na utilização do SERVICE DESK. | I | R |
3 | Atendimento telefônico e registro de chamados dos usuários. | R | I |
4 | Registro de todos incidentes e requisições de serviços provenientes de usuários e alocar categorização e priorização. | R | I |
5 | Escalar incidentes e requisições de serviço que não poderão ser | R | C |
resolvidos de acordo com os tempos acordados. | |||
6 | Manter os usuários informados do progresso dos chamados. | R | I |
7 | Encerrar todos os incidentes, requisições e outras chamadas de acordo com aceite do usuário, respeitando-se o prazo máximo para envio do aceite. | R | I |
8 | Conduzir pesquisas de satisfação com os usuários quando acordado. | R | I |
9 | Atualizar o banco de dados de configuração quando acordado e autorizado. | R | I |
10 | Prover recursos e medição dos indicadores de desempenho. | R | I |
11 | Responder dúvidas técnicas documentadas referentes aos recursos tecnológicos do escopo do contrato. | R | C |
12 | Determinar regras para priorização de incidentes e requisições de serviços. | I | R |
13 | Manter registrada de forma correta a ordem cronológica, com data e hora, as atividades executadas para execução de requisições de serviços e solução de incidentes. | R | I |
14 | Treinar equipes de atendimento no escopo do serviço prestado. | R | C |
15 | Identificar necessidades de treinamento para os usuários baseado nos incidentes que ocorrem no SERVICE DESK. | R | C |
16 | Gerenciar a BASE DE CONHECIMENTO documentando soluções de incidentes e procedimentos para atendimento de requisições de serviço. | R | I |
7.11.4.Responsabilidades específicas do serviço de GERENCIAMENTO DE INCIDENTES:
Nº | Atividade | EC | D |
1 | Definir, documentar e implantar o processo de GERENCIAMENTO DE INCIDENTES. | R | C |
2 | Gerenciar incidentes (registro, classificação, priorização, escalação e resolução). | R | I |
3 | Prover investigação e diagnóstico de primeiro nível para os incidentes. | R | I |
4 | Resolver incidentes passíveis de solução dentro do escopo dos serviços contratados. | R | I |
5 | Implementar e emitir relatórios de acompanhamento de incidentes. | R | I |
6 | Informar incidentes críticos para os responsáveis da SEDU quando não for possível atender o SLA. | R | I |
7 | Manter o acompanhamento do registro até a resolução do incidente, | R | I |
mesmo quando escalado para outros níveis de atendimento. | |||
8 | Documentar a solução dos incidentes antes de seu encerramento. | R | I |
9 | Fornecer informações para o SERVICE DESK atualizar a base de conhecimento de incidentes. | R | I |
10 | Corrigir falhas de hardware e software em equipamentos de microinformática, desde que não envolvam fornecimento de peças pela CONTRATADA. | R | I |
11 | Fornecer peças para reposição de hardware, equipamentos de reposição, peças, acessórios, partes ou suprimentos dos equipamentos. | R | I |
12 | Reparar falhas funcionais nos sistemas corporativos e finalísticos pertencentes a SEDU que não possuam solução documentada. | I | R |
13 | Prover relatórios padronizados que devem incluir estatísticas sobre o total de incidentes, incidentes significativos e o status dos incidentes. | R | I |
14 | Resolver incidentes de acordo com os SLAs estabelecidos. | X | X |
00 | Tratar eventos e registros de incidentes relacionados a servidores. | R | I |
16 | Escalar incidentes de segurança que tragam ameaças a organização. | R | I |
7.11.5.Responsabilidades específicas do serviço de GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS:
Nº | Atividade | EC | D |
1 | Agir proativamente para a identificação de problemas. | R | I |
2 | Registrar, classificar e priorizar problemas. | R | I |
3 | Produzir relatórios de tendência que forneçam informações que possibilitem a identificação de problemas. | R | I |
4 | Diagnosticar incidentes em busca de identificação da causa raiz dos mesmos. | R | I |
5 | Corrigir problemas que estejam causando incidentes. | R | I |
6 | Monitorar a efetividade e eficiência da solução dos problemas. | R | I |
7 | Manter atualizada base de conhecimento para solução de incidentes. | R | I |
7.11.6.Responsabilidades específicas do SERVIÇO DE SUPORTE LOCAL:
Nº | Atividade | EC | D |
1 | Resolver incidentes que necessitem de presença física de técnico de atendimento. | R | I |
2 | Executar requisições de serviço que necessitem de presença física de | R | I |
um técnico de atendimento. | |||
3 | Prover recursos para deslocamento do técnico para o local de atendimento. | X | X |
0 | Xxxxx com os custos de peças de reposição quando a substituição for necessária. | R | I |
5 | Locomover equipamento inclusos no escopo do contrato dentro das instalações físicas da SEDU. | R | C |
7.12. DOS NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO.
7.12.1.Serão exigidos e auditados os seguintes níveis de serviço:
Indicador | Descrição | Meta | Objetivo | Observações |
Tempo de espera na fila de atendimento telefônico. | Percentual das ligações em que o usuário aguardou na fila menos de 20 segundos. | >= 90% | Medir a disponibilidade e agilidade do atendimento. | Avaliado somente no período de funcionamento pactuado com a SEDU. |
Taxa de abandono de ligações na fila de atendimento telefônico. | Percentual de ligações abandonadas antes de serem atendidas pelo SERVICE DESK | <= 10% | Medir a disponibilidade e agilidade do atendimento. | Serão consideradas abandonadas as ligações em que o usuário desligou o telefone após 15 segundos sem ser atendido. |
Taxa de solução de incidentes no 1º Nível. | Percentual de incidentes resolvidos pelo 1º Nível de atendimento. | >= 60% | Medir a efetividade da base de conhecimento. | Será considerada solução de primeiro nível quando o incidente for resolvido pelo SERVICE DESK em um único contato. |
Tempo de solução de Incidentes por prioridade. | Percentual de incidentes priorizados resolvidos no tempo acordado. | >= 90% | Medir a efetividade do gerenciamento de incidentes. |
7.13. DAS PENALIDADES QUANDO DO NÃO ATENDIMENTO AO NÍVEL DE SERVIÇO ESTIPULADO.
7.13.1.Caso a CONTRATADA não atinja os níveis de serviço mínimos exigidos a SEDU poderá aplicar, sem prejuízo das demais sanções administrativas, as seguintes penalidades:
Indicador | Descrição | Meta | Frequência | Penalidade |
Tempo de espera na fila de atendimento telefônico. | Percentual das ligações em que o usuário aguardou na fila menos de 20 segundos. | >= 90% | Medir a disponibilidade e agilidade do atendimento. | 2% (dois por cento) do valor mensal da fatura referente ao serviço de SERVICE DESK. |
Taxa de abandono de ligações na fila de atendimento telefônico. | Percentual de ligações abandonadas antes de serem atendidas pelo SERVICE DESK | <= 10% | Medir a disponibilidade e agilidade do atendimento. | 2% (dois por cento) do valor mensal da fatura referente ao serviço de SERVICE DESK. |
Taxa de solução de incidentes no 1º Nível. | Percentual de incidentes resolvidos pelo 1º Nível de atendimento. | >= 60% | Medir a efetividade da base de conhecimento. | 2% (dois por cento) do valor mensal da fatura referente ao serviço de SERVICE DESK. |
Taxa de solução de incidentes no 2º Nível. | Percentual de incidentes resolvidos pelo 2º Nível de atendimento. | >= 90% | Medir a efetividade do atendimento de 2º Nível. | 2% (dois por cento) do valor mensal da fatura referente ao serviço de SERVICE DESK. |
Tempo de solução de Incidentes por prioridade. | Percentual de incidentes priorizados resolvidos no tempo acordado. | >= 90% | Medir a efetividade do gerenciamento de incidentes. | 2% (dois por cento) do valor mensal da fatura referente ao serviço de SERVICE DESK. |
Taxa de soluções com base de solução associada | Percentual de incidentes ou solicitações de serviço que criaram ou atualizaram base de conhecimento, a menos que a solução tenha sido marcada como “não necessita de solução registrada” ou que a solução tenha sido marcada como funcional, não sendo necessário atualizar. | >= 80% | Medir a efetividade do gerenciamento da Base de Conhecimento | 2% (dois por cento) do valor mensal da fatura referente ao serviço de SERVICE DESK. |
0.00.0.Xx penalidades acima descritas, ao se repetirem pelo terceiro mês unitariamente, ficarão configuradas como inexecução parcial do contrato e sofrerão as sansões descritas no item 21, sendo o período para contagem da penalidade iniciado no primeiro dia útil do primeiro mês que se observar o não cumprimento da meta;
7.13.3.Tíquetes abertos como prioridade 1 ou nível VIP que atingirem o SLA e ultrapassarem em 5 vezes o valor do SLA configurará inexecução parcial do contrato e sofrerão as sansões descritas no item 21;
7.13.4.O sistema deverá prover relatórios para aferição dos indicadores acima;
7.14. DAS ATIVIDADES E QUALIFICAÇÕES DOS FUNCIONÁRIOS DO SERVICE DESK.
7.14.1.A quantidade e a distribuição dos profissionais alocados são de inteira responsabilidade da CONTRATADA e deve atender ao necessário para o cumprimento do objeto contratado de acordo com os níveis de serviços exigidos neste Termo de Referência;
7.14.2.O SERVICE DESK deverá possuir uma estrutura que contemple, no mínimo, o seguinte:
7.14.2.1. SERVICE DESK;
7.14.2.2. Gestão da Qualidade;
7.14.2.3. Gestão de SERVICE DESK;
7.14.2.4. Suporte Técnico;
7.14.2.5. Suporte e Gestão de Contratos;
7.14.3.ATENDIMENTO DE PRIMEIRO NÍVEL (SD)
7.14.3.1. O profissional alocado nesta atividade atuará nos Postos de Atendimento (PA) do Call Center disponibilizado pela CONTRATADA para o SERVICE DESK;
7.14.3.2. Principais atividades de SERVICE DESK (SD):
7.14.3.2.1. Registrar todos os chamados e contatos com usuários em um banco de dados via ferramenta de gerência de SERVICE DESK, registrando os atributos necessários à geração dos relatórios/consultas gerenciais e operacionais especificados sobre os tipos de atendimentos, falhas e suas causas, perfis e principais necessidades por usuários;
7.14.3.2.2. Abrir, registrar e encaminhar ordens de serviços para atendimento de 2º e 3º Níveis;
7.14.3.2.3. Executar os atendimentos de primeiro nível;
7.14.3.2.4. Esclarecer dúvidas sobre equipamentos, serviços e sistemas existentes no ambiente tecnológico na SEDU;
7.14.3.2.5. Esclarecer dúvidas e orientar quanto ao uso de browser, cliente de e-mail, internet e intranet;
7.14.3.2.6. Informar, sugerir e orientar quanto ao uso de funcionalidades e facilidades disponíveis nos softwares básicos, aplicativos, sistemas de informações, sistemas corporativos, equipamentos e serviços de informática;
7.14.3.2.7. Esclarecer dúvidas sobre configuração, instalação, funcionamento e manutenção de equipamentos e componentes de informática;
7.14.3.2.8. Esclarecer e informar as equipes de segundo e terceiro níveis (terceiro nível fora do escopo do projeto) quanto às ordens de serviços, resoluções de problemas e falhas, a partir de consulta à base de conhecimento, histórico do atendimento e de registro de chamadas;
7.14.3.2.9. Retornar chamadas e solicitações de usuários para esclarecimentos, orientações e informações, relativas ao ambiente de TI da SEDU, não disponibilizadas no primeiro contato;
7.14.3.2.10. Executar outras tarefas de mesma natureza e complexidade, de acordo com as necessidades do serviço;
7.14.3.3. Qualificação mínima exigida para o profissional alocado no SERVICE DESK (SD):
7.14.3.3.1. Ensino médio completo;
7.14.3.3.2. Conhecimentos em manutenção e configuração de hardware, software básico, aplicativos de escritório, navegadores WEB e clientes de correio eletrônico;
7.14.3.3.3. Noções de rede local;
7.14.3.3.4. Experiência mínima de 01 (um) ano em operação de microcomputadores, com utilização de softwares de escritório (suíte Office ou OpenOffice);
7.14.3.3.5. Certificação HDI – Analista de Centro de Suporte;
7.14.3.4. Após a assinatura do contrato o resumo curricular e as cópias dos certificados dos cursos deverão ser remetidos a SEDU para comprovação das qualificações exigidas neste Termo de Referência;
7.14.4.GESTÃO DA QUALIDADE (GQ).
7.14.4.1. O profissional alocado nesta atividade atuará nas instalações que a CONTRATADA disponibilizará ao SERVICE DESK e, eventualmente, atuará também no SUPORTE LOCAL quando o serviço assim o demandar;
7.14.4.2. Principais atividades do profissional responsável pela Gestão da Qualidade (GQ):
7.14.4.2.1. Os serviços de gestão da qualidade compreendem um conjunto de serviços técnicos especializados executados por profissionais da CONTRATADA, visando à elaboração, implantação e atualização contínua da base de conhecimento e dos fluxos de informações, bem como o acompanhamento e manutenção da qualidade dos serviços prestados;
7.14.4.2.2. A CONTRATADA se responsabilizará pela gestão da qualidade dos serviços de tele suporte técnico (1º Nível) e dos serviços de suporte (2º e 3º Níveis);
7.14.4.2.3. Atualizar continuadamente a base de conhecimento, orientando e padronizando os procedimentos de fornecimento de informações aos usuários;
7.14.4.2.4. Elaborar e executar planos de treinamento de seus profissionais;
7.14.4.2.5. Acompanhar e gerenciar o desempenho e capacitação dos atendentes de tele suporte técnico (1º Nível);
7.14.4.2.6. Identificar usuários candidatos a eventos de capacitação; 7.14.4.2.7. Participar de reuniões gerenciais e de avaliação dos
serviços, junto aos responsáveis pela área de suporte técnico aos usuários da SEDU;
7.14.4.2.8. Planejar, acompanhar e controlar a qualidade e o grau de satisfação de usuários, em relação aos serviços, a partir das
ordens de serviços concluídas e da ferramenta de gestão de SERVICE DESK;
7.14.4.2.9. Acompanhar ordens de serviços de 1º, 2º e 3º Níveis, garantindo que os usuários estão sendo informados sobre o andamento das mesmas;
7.14.4.2.10. Elaborar relatórios com informações sobre os indicadores de nível de serviço e grau de satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados pelo SERVICE DESK;
7.14.4.2.11. Elaborar e fornecer relatórios gerenciais sobre os serviços executados pelo SERVICE DESK;
7.14.4.2.12. Executar outras tarefas de mesma natureza e complexidade, de acordo com as necessidades do serviço;
7.14.4.3. Qualificação mínima exigida para o profissional de Gestão da Qualidade (GQ):
7.14.4.3.1. Curso Superior Completo em qualquer área de formação; 7.14.4.3.2. Certificação ITIL FOUNDATION ou superior;
7.14.4.3.3. Experiência mínima de um ano em gestão da qualidade de SERVICE DESK;
7.14.4.4. Após a assinatura do contrato o resumo curricular e as cópias dos certificados dos cursos para este posto deverão ser remetidos a SEDU para comprovação das qualificações exigidas neste Termo de Referência;
7.14.5.GESTÃO DE SERVICE DESK (GS)
7.14.5.1. O profissional alocado nesta atividade atuará nas instalações que a CONTRATADA disponibilizará ao SERVICE DESK e, eventualmente, atuará também na SEDU quando o serviço assim o demandar;
7.14.5.2. Principais atividades da Gestão do SERVICE DESK (GS):
7.14.5.2.1. Coordenação e supervisão dos serviços identificados no presente Termo de Referência, bem como o acompanhamento e gerenciamento do processo de solução de problemas e recuperação de falhas, registrados em ordens de serviços, abertas e encaminhadas para as equipes de 1º, 2º e 3º Níveis;
7.14.5.2.2. Acompanhar a resolução de incidentes em todas as plataformas de software e hardware abrangidas pelo contrato e as que vierem a ser incluídas pela SEDU no futuro;
7.14.5.2.3. Notificar não conformidades contratuais por parte de outros prestadores de serviços que fizerem parte da cadeia de atendimento de incidentes e recuperação de falhas;
7.14.5.2.4. Analisar ocorrências registradas nas ordens de serviços, propondo ações corretivas e preventivas com vistas a não reincidência;
7.14.5.2.5. Planejar e gerenciar os serviços de movimentação, adição e remoção de equipamentos e pontos de rede;
7.14.5.2.6. Gerenciar os contatos e providências junto aos outros prestadores de serviços envolvidos no processo de gestão de mudanças;
7.14.5.2.7. Gerenciar o cumprimento de prazos e prioridades de atendimento e execução de serviços;
7.14.5.2.8. Elaborar e fornecer relatórios gerenciais sobre os serviços executados nas modalidades de 1º, 2º e 3º Níveis;
7.14.5.2.9. Acompanhar e gerenciar mudanças e projetos de mudanças que afetam as configurações, desempenho e disponibilidade dos sistemas e equipamentos da SEDU;
7.14.5.2.10. Registrar e validar todos os serviços que envolvam mudanças de sistemas, configurações, equipamentos e outros;
7.14.5.2.11. Implementar padrões e políticas para gerenciamento dos Itens de Configuração;
7.14.5.2.12. Gerenciar o sistema de controle de inventário, preparando- o para permitir o controle de novos itens de configuração;
7.14.5.2.13. Propor a SEDU o escopo do processo de gerenciamento de configuração e os itens que devem ser controlados, bem como seus padrões;
7.14.5.2.14. Documentar, divulgar e treinar sua equipe em processos e procedimentos de Gerenciamento de Configuração;
7.14.5.2.15. Executar outras tarefas de mesma natureza e complexidade, de acordo com as necessidades do serviço;
7.14.5.3. Qualificação mínima exigida o profissional de gestão de SERVICE DESK (GS):
7.14.5.3.1. Curso Superior Completo em qualquer área de formação; 7.14.5.3.2. Certificação ITIL FOUNDATION ou superior;
7.14.5.3.3. Certificação HDI – Support Center Team Lead;
7.14.5.3.4. Experiência mínima de um ano em gerência de SERVICE DESK;
7.14.5.4. Após a assinatura do contrato o resumo curricular e as cópias dos certificados dos cursos para este posto deverão ser remetidos a SEDU para comprovação das qualificações exigidas neste Termo de Referência;
7.14.6.SUPORTE TÉCNICO
7.14.6.1. O profissional alocado nesta atividade atuará de acordo com o planejamento necessário ao cumprimento do objeto contratado e de acordo com os níveis de serviços exigidos neste Termo de Referência;
7.14.6.2. Principais atividades do Suporte Técnico:
7.14.6.2.1. Orientação, instalação, configuração e testes de hardware e software, bem como na solução, manutenção e remanejamento de equipamentos, serviços e aplicativos;
7.14.6.2.2. Esclarecer dúvidas sobre o ambiente computacional da SEDU;
7.14.6.2.3. Executar outras tarefas de mesma natureza e complexidade, de acordo com as necessidades do serviço;
7.14.6.3. Qualificação mínima exigida para o profissional de Suporte Técnico:
7.14.6.3.1. Ensino Médio completo com complementação em informática;
7.14.6.3.2. Conhecimento de manutenção de hardware de microcomputadores e software básico;
7.14.6.3.3. Conhecimento na utilização dos produtos do Microsoft Office nas versões suportadas pelos fabricantes;
7.14.6.3.4. Conhecimento de ambientes de rede local;
7.14.6.3.5. Conhecimento das facilidades do ambiente Internet e Intranet;
7.14.6.3.6. Experiência no trato de softwares de correio eletrônico, antivírus, e outros;
7.14.6.3.7. Certificação HDI – Desktop Support Technician;
7.14.6.3.8. MCDST – Microsoft Certified Desktop Support Technician ou equivalente;
7.14.7.GESTÃO DE CONTRATOS (GC)
7.14.7.1. O profissional alocado nesta atividade atuará nas instalações que a CONTRATADA disponibilizará ao SERVICE DESK e, eventualmente, atuará também na SEDU quando o serviço assim o demandar;
7.14.7.2. Principais atividades do profissional que executará a Gestão de Contratos (GC):
7.14.7.2.1. Elucidar quaisquer dúvidas e/ou resolver problemas relativos aos contratos firmados entre as partes;
7.14.7.2.2. Executar outras tarefas de mesma natureza e complexidade, de acordo com as necessidades do serviço;
7.14.7.3. Qualificação mínima exigida para o profissional que executará a Gestão de Contratos (GC):
7.14.7.3.1. Curso Superior Completo em qualquer área de formação; 7.14.7.3.2. Experiência mínima de um ano em gerência de contratos
de SERVICE DESK;
7.14.7.4. Após a assinatura do contrato o resumo curricular e as cópias dos certificados dos cursos para este posto deverão ser remetidos a SEDU para comprovação das qualificações exigidas neste Termo de Referência;
8. DO PLANEJAMENTO DE CAPACIDADE
8.1. A CONTRATADA terá o prazo de até 30 (trinta) dias corridos, contados a partir da assinatura do contrato, para elaborar um ESTUDO DE CAPACIDADE do ambiente tecnológico da SEDU;
8.2. Este ESTUDO DE CAPACIDADE deverá contemplar a análise do ambiente tecnológico atual e, se necessário, gerar recomendações para ajustes técnicos que permitam uma melhor adaptação dos softwares e serviços que compõem a SOLUÇÃO oferecida pela CONTRATADA;
8.3. O ESTUDO DE CAPACIDADE deverá contemplar no mínimo:
8.3.1. Avaliação de requisitos de hardware e software dos equipamentos que serão suportados pelo SERVICE DESK;
8.3.2. Avaliação dos links de comunicação para atendimento remoto aos usuários;
8.3.3. Avaliação das instalações, físicas, elétricas, cabeamento e rede das localizações de atendimento;
8.4. Como produto final do ESTUDO DE CAPACIDADE, deverá ser entregue a SEDU um relatório de diagnóstico e recomendações para adaptação do seu ambiente tecnológico;
8.5. A SEDU, por sua vez, irá viabilizar os ajustes necessários, ou, em acordo com a CONTRATADA, irá aceitar as limitações existentes ajustando os acordos de nível de serviço quando aplicável;
9. DAS RESPONSABILIDADES DAS PARTES
9.1. DA CONTRATADA
9.1.1. Executar o objeto ajustado, por intermédio exclusivo de integrantes do seu quadro de pessoal (empresa ou consórcio). Os referidos profissionais poderão ocupar a posição de diretor, sócio ou integrar o quadro permanente da empresa contratada, na condição de empregado ou de prestador de serviços, devendo comprovar, obrigatoriamente, sua vinculação com a contratada, por meio de carteira de trabalho e previdência social (CTPS), contrato de prestação de serviços, ficha de registro de empregado ou contrato social, conforme o caso;
9.1.2. Assegurar a execução dos serviços objeto desta contratação com profissionais especialistas habilitados, com base em cursos e certificações oficiais, e com experiência em diagnóstico proativo de problemas em ambientes complexos, com capacidade técnica mínima para atender à complexidade especificada no procedimento;
I. Os cursos e certificações que serão exigidos dos profissionais da contratada estão listados no ANEXO I-F e 7.14, e deverão ser comprovados pela CONTRATADA quando da execução de Ordem de Serviço que as exigirem, e conforme a complexidade da atividade, devendo ser anexada cópia da certificação na Ordem de Serviço correspondente, sempre que solicitado pelo demandante;
II. Os profissionais alocados na prestação dos serviços deverão ser vinculados à CONTRATADA (empresa ou consórcio), por meio de CLT, Contrato de Prestação de Serviços ou Estatuto/Contrato Social. A
comprovação deste item deverá ser apresentada após a assinatura do contrato;
9.1.3. Fornecer à SEDU a relação nominal dos profissionais encarregados de executar o objeto, para que o acesso as suas dependências seja autorizado pela Gerência responsável;
9.1.4. Apresentar os profissionais devidamente uniformizados e/ou identificados, levando-se em consideração as restrições internas quanto ao uso de determinadas vestimentas, como calções, shorts ou bermudas;
9.1.5. Substituir imediatamente, após solicitação, qualquer empregado incumbido da execução dos serviços, que for julgado inconveniente, ou cujo comportamento sofrer qualquer restrição por parte da SEDU, na fiscalização dos serviços, desde que devidamente comprovado;
9.1.6. Qualquer ferramenta que a CONTRATADA utilizar para execução dos serviços de suporte técnico deverá ser avaliada e aprovada pela SEDU e não deverão incidir em quaisquer ônus adicionais para a Instituição;
9.1.7. Disponibilizar linha telefônica e equipe para contato e atendimento aos chamados da SEDU, observando-se, em todo o caso, os prazos constantes do SLA descrito no ANEXO I-D e ANEXO I-E;
9.1.8. Arcar com todas as despesas, diretas ou indiretas, decorrentes do cumprimento das obrigações assumidas, sem qualquer ônus para a SEDU;
9.1.9. Prestar todos os esclarecimentos que forem solicitados pela SEDU;
9.1.10.Responsabilizar-se, perante a SEDU e/ou terceiros, por danos ou prejuízos causados durante a execução do objeto, por dolo ou culpa de seus profissionais ficando obrigada a promover o devido ressarcimento ao erário a preços atualizados, dentro do prazo de 30 (trinta) dias, a contar do recebimento de notificação pela área fiscalizadora, sob pena de ter o valor apurado descontado na fatura do mês subsequente, sem prejuízo das demais sanções e responsabilidades cabíveis;
9.1.11.Responsabilizar-se, perante a SEDU e/ou terceiros, pela cobertura dos riscos de acidentes de trabalho de seus empregados, prepostos ou contratados, por todos os ônus, encargos, perdas e/ou danos porventura resultantes da execução do objeto;
0.0.00.Xx normas de segurança constantes destas especificações não desobrigam a CONTRATADA do cumprimento de outras disposições legais, federais, municipais e estaduais, sendo de sua inteira responsabilidade os processos, ações ou reclamações movidas por pessoas físicas ou jurídicas em decorrência de negligência nas precauções exigidas no trabalho ou da utilização de materiais inaceitáveis na execução dos serviços;
9.1.13.Todas as questões, reclamações, demandas judiciais, ações por perdas ou danos e indenizações oriundas de danos causados pela CONTRATADA serão de sua inteira responsabilidade;
9.1.14.Manter todo seu pessoal técnico atualizado, através de programa específico de formação e treinamento, de forma a acompanhar o desenvolvimento tecnológico do mercado e permitir a imediata
implementação de novas ferramentas tecnológicas que a SEDU decida adotar;
9.1.15.Exercer controle de assiduidade e da pontualidade de seus profissionais;
9.1.16.Responsabilizar-se pelos encargos adicionais decorrentes de funcionários lotados em locais insalubres ou sujeitos à periculosidade;
9.1.17.Disponibilizar toda mão de obra especializada necessária à realização completa da execução do objeto;
9.1.18.Responsabilizar-se pelo plano de ocupação dos postos de atendimento, o qual poderá ser alterado sempre que a necessidade dos serviços e os indicadores de níveis de serviços previstos nos acordos de níveis de serviço (SLA) assim justificarem;
9.1.19.Prover e arcar com os custos de:
9.1.19.1. Manter equipes treinadas nos processos de gerenciamento de serviços;
9.1.19.2. Manter equipe treinada nas tecnologias existentes na SEDU, as quais se encontram discriminadas no item 6 deste termo, incluindo conectividade e acesso à internet;
9.1.19.3. Fornecimento de recursos computacionais (hardware e software) utilizados por sua equipe de atendimento no desempenho de suas funções;
9.1.19.4. Arcar com os custos referentes ao treinamento em sistemas específicos sob sua responsabilidade, a ser ministrado às equipes do SERVICE DESK;
9.1.20.Efetuar a transferência de conhecimento para a equipe técnica da Contratante, de todos os novos serviços implantados ou modificados, mediante documentação técnica mantida em repositório adotado pela SEDU para esse fim;
9.1.21.Elaborar e encaminhar, em meio magnético, relatório de acompanhamento mensal detalhando e documentando as atividades desenvolvidas no mês anterior, com, no mínimo, as seguintes informações:
i. Informações totalizadoras do período:
1. Período;
2. Total de Ordens de Serviço registradas;
3. Número de Ordens de Serviço por nível (Crítico, Severo, Alerta e Normal);
ii. Informações dos atendimentos:
1. Número da Ordem de Serviço;
2. Analista/Técnico Responsável pelo Atendimento;
3. Tipo de serviço (Rotineira, Demanda ou Incidente);
4. Nível de atendimento (Crítico, Severo, Alerta ou Normal);
5. Data e hora do chamado;
6. Data e hora de início e término ao atendimento;
7. Descrição do atendimento;
8. Tipo de atendimento (presencial ou remoto);
9.1.22.Corrigir todos os serviços que não forem considerados satisfatórios pelo DEMANDANTE ou FISCAL TÉCNICO, mediante justificativa, sem que caiba qualquer acréscimo no custo contratado, independentemente das penalidades previstas nas Ordens de Serviços e níveis de qualidade fixados;
9.1.23.Responsabilizar-se pela regular quitação de taxas de licenças para execução dos serviços, dependentes de quaisquer autoridades federais, estaduais e/ou municipais;
9.1.24.Manter durante a execução do objeto, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação;
9.1.25.Aceitar, nas mesmas condições contratuais, os acréscimos ou supressões que se fizerem necessárias nos serviços, até 25% (vinte e cinco por cento) do valor atualizado do contrato;
9.1.26.Não subcontratar ou transferir a outrem, no todo ou em parte, o objeto demandado;
9.1.27.Responsabilizar-se pela regular quitação de todos os encargos previdenciários, trabalhistas, fiscais e comerciais, decorrentes da execução do contrato, apresentando, quando solicitado pela área fiscalizadora, documentação que comprove o seu correto e tempestivo pagamento;
9.1.28.Observar as normas da Politica de Segurança e da Politica da Qualidade da SEDU, dentre as quais:
9.1.28.1. Manter, por tempo indeterminado ou até autorização em contrário da SEDU, a devida confidencialidade, requerida ou não, de quaisquer dados e/ou informações pertencentes à SEDU ou por ele tratados ou custodiados e aos quais a contratada e seus representantes terão acesso ou conhecimento, incluindo aqueles relativos aos negócios existentes ou em desenvolvimento pelas partes, seja verbalmente, por escrito ou visualmente (inclusive mantendo sigilo interno, quando aplicável, necessário ou solicitado), não os comercializando, reproduzindo, cedendo ou divulgando para pessoas não autorizadas a acessá-los ou conhecê-los, no todo ou em parte, direta ou indiretamente, sejam quais forem os meios ou formas utilizados – exceto quando necessário, justificável e autorizado pela SEDU;
9.1.28.2. Cumprir e fazer cumprir por seus representantes, a qualquer tempo, os controles da PSI (Política de Segurança da Informação) da SEDU que sejam aplicáveis e/ou que possuam correlação direta ou indireta com a presente contratação, incluindo aqueles afetos à execução do objeto do presente contrato, desde que os mesmos e suas alterações sejam fornecidos à contratada ou informados à mesma pelo gestor do contrato, via divulgação ou através de canais aos quais a contratada tenha acesso e/ou conforme estabelecido contratualmente (se aplicável);
9.1.28.3. Orientar seus representantes quanto à obrigatoriedade de assinatura do “Termo de Confidencialidade e Responsabilidade” da PSI (Política de Segurança da Informação da SEDU), antes que os mesmos iniciem suas atividades;
9.1.28.4. Deverão ser previstas pela CONTRATADA as exigências aplicáveis trazidas pelo Decreto nº 2830-R/2011, em seu art. 5º, quais sejam:
Art. 5º Os editais para a contratação de serviços preverão que as empresas contratadas adotem as seguintes práticas de sustentabilidade na execução dos serviços, quando couber:
I. Medidas para evitar o desperdício de água e energia elétrica;
II. Realize um programa interno de treinamento de seus empregados, visando à redução do consumo de energia elétrica e água, e separação de resíduos sólidos (coleta seletiva), observadas as normas ambientais vigentes, sem ônus para o contratante;
III. O uso de produtos de limpeza e conservação que obedeçam às classificações e especificações determinadas pela ANVISA;
9.2. DA SEDU
9.2.1. Proporcionar todas as facilidades para que a CONTRATADA possa cumprir suas obrigações dentro das normas e condições do presente Edital;
9.2.2. Disponibilizar à contratada, quando solicitado, toda a documentação e informações inerentes ao objeto contratado;
9.2.3. Pagar regularmente à contratada o preço estabelecido no contrato, se preenchidos os requisitos legais;
9.2.4. Coordenar, através da área fiscalizadora do contrato, a execução do objeto pela contratada, efetuando os registros das ocorrências constatadas;
9.2.5. Notificar a contratada, por escrito, quaisquer irregularidades que venham ocorrer, em função da execução do objeto;
9.2.6. Informar à contratada, previamente, qualquer alteração nos horários e dias de cumprimento dos serviços;
9.2.7. Assegurar o acesso dos profissionais enviados pela contratada, quando devidamente uniformizados e identificados, aos locais em que devem executar os serviços;
9.2.8. A SEDU poderá solicitar, a qualquer momento, a comprovação da qualificação técnica dos profissionais designados para a execução dos serviços, nos termos do item 9.1.2 anterior;
10. DA HABILITAÇÃO TÉCNICA
10.1. Os documentos necessários à habilitação deverão estar com prazo vigente, à exceção daqueles que, por sua natureza, não contenham validade. Os documentos devem ser apresentados em original ou por qualquer processo de cópia autenticada por tabelião de notas ou por servidor da unidade que realizará a licitação;
10.2. Apresentar atestados fornecidos por pessoa de direito público ou privado, de fornecimento de serviços de SERVICE DESK com os mínimos demonstrados nas tabelas abaixo, de acordo com LOTES, que correspondem a 25% do atendimento atual, e quantidade de computadores atual para o LOTE 3:
LOTE | TÍQUETES MENSAIS | TÍQUETES ANUAIS |
1 | 271 | 3252 |
2 | 7 | 84 |
LOTE | COMPUTADORES MANTIDOS |
3 | 3937 |
10.3. A comprovação deverá ser feita por meio de apresentação de, no mínimo, 01 (um) atestado de capacidade técnica fornecida por Órgão da Administração Pública ou Entidade Privada. O atestado deverá estar devidamente assinado, carimbado e em papel timbrado da empresa ou órgão tomador;
10.4. O Licitante Vencedor deverá apresentar uma declaração comprometendo-se a:
10.4.1.Disponibilizar a SEDU, na assinatura do contrato, cópia dos diplomas, da certificação técnica, além da documentação comprovando que os profissionais possuem vínculo empregatício ou contrato de prestação de serviços com a licitante, mediante apresentação de cópia de carteira de trabalho ou do contrato de prestação de serviços;
10.4.2.Certificações técnicas mínimas:
CERTIFICAÇÃO | MÍNIMO |
ITIL FOUNDATION. | 2 |
PMP – Project Manager Professional. | 1 |
MCDST – Microsoft Certified Desktop Support Technician ou equivalente. | 1 |
MCSE – Microsoft Certified Systems Engineer ou equivalente. | 1 |
10.5. Disponibilizar, quando da assinatura do Contrato, os currículos dos profissionais que executarão o objeto do contrato, conforme perfis exigidos e definidos nesse Termo de Referência;
10.6. Disponibilizar, após a assinatura do primeiro contrato, no prazo de até 30 (trinta) dias corridos, as instalações do ponto único de contato do SERVICE DESK (Call Center), de acordo com os requisitos deste termo de referência, em pleno funcionamento;
10.7. A SEDU poderá realizar diligências técnicas nos emitentes dos atestados, com o objetivo de aferir as informações fornecidas e validar a competência técnica do proponente. A SEDU reserva-se ao direito de desclassificar o proponente caso seja constatada alguma irregularidade ou não atendimento aos requisitos descritos neste documento e seus anexos;
11. DA VISITA TÉCNICA
11.1. Os interessados poderão realizar visita técnica ao local objeto da prestação dos serviços para melhor especificar a proposta a ser emitida e deverá ser previamente agendada com GTI (Gerência de Tecnologia da Informação) através dos telefones (00) 0000-0000 ou 0000-0000, de 2ª a 6ª - feira, no horário das 09h00 às 17h00;
11.2. A visita técnica para conhecimento pleno das áreas de execução dos serviços é facultada ao licitante e, quando realizada, deverá ser por responsável técnico indicado expressamente pela empresa, com o acompanhamento de servidor público designado para essa finalidade, no endereço que segue: Xx. Xxxxx Xxxxx, 0000 - Xxxxx Xxxxx - CEP: 29056-085 - Vitória – ES;
11.3. A vistoria poderá ocorrer até a data de abertura do procedimento licitatório;
11.4. O representante da licitante, para iniciar a vistoria, deverá assinar o Termo de Confidencialidade, conforme modelo apresentado no ANEXO I-C;
11.5. Caso não seja realizada visita a Administração se isentará de responsabilidades sobre dúvidas ou questionamentos posteriores à licitação;
12. DA EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS
12.1. O serviço deverá ser executado em até 30 (trinta) dias a partir da assinatura do contrato;
12.2. O período de 60 (sessenta) dias após assinatura de contrato será considerado OPERAÇÃO ASSISTIDA, onde estarão sendo realizadas as transições necessárias, como repasse de conhecimento a cerca da infraestrutura da SEDU, sistemas corporativos que serão atendidos e demais informações que se tornem necessárias, e portanto não haverá penalidades decorridas de descumprimento de NÍVEL DE SERVIÇO;
12.2.1.Esse período poderá ser prorrogado caso a CONTRATANTE tenha dificuldades de agenda para repasse de informações, e unicamente por motivações da CONTRATANTE. A oficialização da prorrogação será incluída via apostilamento;
13. DA GESTÃO DO CONTRATO
13.1. GESTÃO DO CONTRATO
13.1.1.O contrato será Gerido pela Gerência de Tecnologia da Informação e terá como gestor profissional a ser designado pelo gerente de TI;
13.1.2.O Gestor do Contrato deverá cumprir as seguintes atribuições descritas no art. 52-57 da Portaria SEGER/PGE/SECONT N° 049-R/2010, publicado em 25/08/2010:
13.1.2.1. Promover a juntada, no procedimento administrativo, de todos os documentos contratuais recebidos;
13.1.2.2. Elaborar Plano de Ação em conjunto com o contratado;
13.1.2.3. Manter arquivo com dados atualizados do representante da contratada, contendo documentos pertinentes à sua qualificação, ao desempenho de suas atribuições e a forma de contato;
13.1.2.4. Registrar os ajustes acordados com o representante da contratada, xxxxxxxx sua assinatura e promovendo a sua juntada aos autos;
13.1.2.5. Comunicar à Administração sobre o descumprimento, pela contratada, de quaisquer das obrigações passíveis de rescisão contratual e/ou aplicação de penalidades;
13.1.2.6. Conferir o cumprimento do objeto e demais obrigações pactuadas, especialmente o atendimento às especificações atinentes ao objeto e sua garantia, bem como os prazos fixados no contrato, visitando o local onde o contrato esteja sendo executado e registrando os pontos críticos encontrados, inclusive com a produção, datando, assinando e colhendo a assinatura do preposto da contratada para instruir possível procedimento de sanção contratual;
13.1.2.7. Comunicar à contratada, mediante correspondência com aviso de recebimento, cujas cópias deverão ser juntadas aos autos, eventuais irregularidades na execução do contrato, estabelecendo prazo para solução dos problemas apontados;
13.1.2.8. Comunicar à contratada os danos porventura causados por seus empregados, requerendo as providências reparadoras;
13.1.2.9. Oficiar à contratada sobre a necessidade de atualização documental para manutenção das condições de habilitação ou atendimento de exigências legais supervenientes;
13.1.2.10. Xxxxxxxx, conferir e atestar as notas fiscais;
13.1.2.11. Encaminhar a documentação à unidade correspondente para pagamento;
13.1.2.12. Comunicar à Administração, por escrito, sobre o término do contrato, no prazo de até 90 (noventa) dias, apresentando as justificativas necessárias, caso se trate da realização de nova licitação, de prorrogação do contrato ou de contratação direta;
13.1.2.13. Comunicar à Administração, mediante provocação do requisitante, a necessidade de se realizar acréscimos ou supressões no objeto contratado, com vista à economicidade e à eficiência na execução contratual;
13.1.2.14. Remeter o registro próprio do contrato referido no inciso IV do artigo 51 da Portaria SEGER/PGE/SECONT N° 049-R/2010, à autoridade competente ao término de cada exercício financeiro, ou por ocasião do encerramento do contrato – o que ocorrer primeiro, para apensamento aos autos respectivos;
13.1.2.15. E demais alíneas constantes na Portaria SEGER/PGE/SECONT Nº. 0049 – R/2010, DE 25/08/2010, nos artigos 49 a 52;
13.1.3.O Gestor do Contrato assinará um termo, confirmando o recebimento dos documentos necessários ao bom desempenho da função (cópias do edital, contrato, aditivos, etc.);
13.2. FISCAL DO CONTRATO
00.0.0.Xx unidade Central o fiscal do contrato será profissional da área de Tecnologia de Informação (GTI) a ser designado pelo gerente de TI;
13.2.2.O Fiscal do Contrato deverá cumprir as seguintes atribuições descritas no art. 52-57 da Portaria SEGER/PGE/SECONT N° 049-R/2010, publicado em 25/08/2010:
13.2.2.1. Anotar de forma organizada, em registro próprio e em ordem cronológica, todas as ocorrências relacionadas com a execução do contrato conforme o disposto nos §§ 1º e 2º do art. 67 da Lei nº 8.666, de 1993;
13.2.2.2. Conferir o cumprimento do objeto e demais obrigações pactuadas, especialmente o atendimento às especificações atinentes ao objeto e sua garantia, bem como os prazos fixados no contrato, visitando o local onde o contrato esteja sendo executado e registrando os pontos críticos encontrados, inclusive com a produção de provas, datando, assinando e colhendo a assinatura do preposto da contratada para instruir possível procedimento de sanção contratual;
13.2.2.3. Comunicar ao Gestor do Contrato sobre o descumprimento, pela contratada, de quaisquer das obrigações passíveis de rescisão contratual e/ou aplicação de penalidades;
13.2.2.4. Recusar os serviços executados em desacordo com o pactuado e determinar desfazimento, ajustes ou correções;
13.2.2.5. Receber, provisória ou definitivamente, o objeto do contrato sob sua responsabilidade, mediante termo circunstanciado ou recibo, assinado pelas partes, de acordo com o art. 73 da Lei n.º 8.666, de 1993, recusando, de logo, objetos que não correspondam ao contratado;
13.2.2.6. Xxxxxxxx, conferir e atestar as notas fiscais;
13.2.2.7. Comunicar à Administração eventual subcontratação da execução, sem previsão editalícia ou sem conhecimento da Administração;
13.2.2.8. Fiscalizar, pessoalmente, os registros dos empregados da contratada locados nos serviços, para verificar a regularidade trabalhista;
13.2.2.9. Demais atribuições demandadas formalmente no processo pelo Gestor do Contrato e constantes na Portaria SEGER/PGE/SECONT Nº. 0049 – R/2010, DE 25/08/2010, nos artigos 49 a 52;
13.2.2.10. O Fiscal do Contrato assinará um termo, confirmando o recebimento dos documentos necessários ao bom desempenho da função (cópias do edital, contrato, aditivos, etc.);
14. PARTICIPAÇÃO EM CONSÓRCIO
14.1. Será admitida a participação de empresas de serviços de manutenção reunidas em consórcio e em número máximo de 4 (quatro) empresas, e que deverá(ão) atender às condições previstas no art. 33 da Lei Federal nº 8.666/93, além daquelas estabelecidas no Edital, em especial, que as mesmas possuam no seu objeto social a compatibilidade ao objeto licitado;
14.2. Em caso de consórcio de empresas, a comprovação de toda documentação de habilitação;
14.3. Em caso de consórcio de empresas, a comprovação do Capital Social mínimo, deverá ser acrescida de 30% (trinta por cento), conforme art. 33, III da Lei 8.666/93.
14.4. No caso de participação em consórcio, as empresas consorciadas deverão apresentar instrumento público ou particular de compromisso de constituição de consórcio, devidamente registrado em cartório, subscrito por todas as participantes, na forma da legislação aplicável, do qual deverá constar pelo menos:
14.4.1.Indicação da empresa líder, obrigatoriamente aquela que apresente o maior dos Capitais Social das empresas consorciadas, sendo a responsável principal perante a CONTRATANTE, e que deverá ter poderes expressos para representar o consórcio em todas as fases do procedimento licitatório e da execução contratual, até o término de sua vigência;
00.0.0.Xx consórcio de empresas brasileiras e estrangeiras, a liderança caberá obrigatoriamente à empresa brasileira, atendendo, dessa forma, às condições de liderança previstas no presente edital;
14.4.3.Compromisso de que o consórcio não terá sua composição ou constituição alterada, ou, sob qualquer forma modificada, sem prévia anuência da CONTRATANTE;
14.4.4.Compromisso, se for opção do consórcio, de constituir Sociedade de Propósito Específico (SPE), que sucederá o consórcio posteriormente à contratação do consórcio pela CONTRATANTE;
14.4.5.Compromissos e obrigações dos consorciados, bem como responsabilidade individual e solidária de cada um deles, por suas obrigações de ordem fiscal, administrativa e contratual, tanto na Licitação quanto durante a execução do Contrato, até a conclusão dos Serviços que vierem a ser contratados com o consórcio;
14.4.6.Compromisso de que a duração do consórcio (caso seja ele o vencedor) será de no mínimo 24 (cinte e quatro) meses contados a partir da data do efetivo início dos Serviços podendo se dilatar até o encerramento das obrigações contratadas (o que encerrar por último), ou podendo esse prazo se encerrar antes, no caso de optar a CONTRATADA, pela constituição da Sociedade de Propósito Específico. Caso o consórcio opte pela constituição posterior de SPE que sucederá o consórcio no Contrato, a
SPE constituída compromissará também que o prazo de sua duração será de no mínimo o prazo remanescente do Contrato e até o encerramento das obrigações contratadas (o que acontecer por último);
14.5. O LICITANTE VENCEDOR fica obrigado a promover, antes da celebração do contrato, a constituição e o registro do consórcio nos termos do compromisso;
14.6. Fica impedida a participação de empresa consorciada através de mais de um consórcio ou isoladamente, conforme inciso IV do artigo 33, da Lei 8.666/93;
14.7. É vedada a subcontratação dos serviços;
15. DO PREÇO E DA APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA
15.1. A proposta deverá ser apresentada, com valores em real, redigida em português, em formulário oficial da empresa, que contenha a razão social, endereço, telefone, email, fax e CNPJ, conforme Modelo de Proposta Comercial do ANEXO I-B;
15.2. No preço proposto, estão incluídas todas e quaisquer despesas necessárias para a perfeita execução do objeto, tais como, deslocamento (viagens), hospedagem, alimentação, transporte, tributos, fretes, encargos sociais, seguros e demais despesas inerentes à execução do objeto. Não serão realizadas cobranças posteriores de qualquer imposto, tributo ou assemelhado adicional, salvo se alterado ou criado após a data de abertura da licitação, e que venha expressamente a incidir sobre o objeto a ser adquirido/contratado, na forma da Lei;
15.3. O prazo de validade da presente proposta é de 60 (sessenta) dias corridos, a contar da data da sua entrega na SEDU (art. 64, § 3º, da Lei Federal nº 8.666/93);
15.4. Nenhuma outra forma de remuneração será devida à CONTRATADA, seja a que título for, além da estabelecida nesta cláusula;
16. DA PESQUISA DE PREÇOS
16.1. Foi realizada pesquisa de preço de acordo com as Propostas contidas no
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Item | Especificação do Objeto | Preço Total do Item | ||
Empresa 1 | Empresa 2 | Empresa 3 | ||
1 | Service Desk – 1º e 2º níveis de atendimento, ferramenta de service desk e gestão dos processos ITIL | |||
2 | Service Desk – 3º nível de atendimento | |||
3 | Service Desk – Manutenção de computadores | |||
PREÇO GLOBAL | ||||
17. DA CLASSIFICAÇÃO ORÇAMENTÁRIA
17.1. Os recursos previstos para serem utilizados estão no programa “Nonono nono”, programa de trabalho XX.XXX.XXXX.XXXX, fonte XXXX, elemento de despesa para nonono XX.XX.XX e subelemento XX;
17.2. A proposta encontrada para este projeto foi de R$ XX.XXX,XX (por escrito);
18. DO REAJUSTAMENTO
18.1. As condições de reajustamento, quando couber, serão especificadas posteriormente no edital, utilizando-se a redação e formato estabelecidos na minuta padrão de editais da PGE (site xxx.xxx.xx.xxx.xx);
19. DAS CONDIÇÕES DE FATURAMENTO
19.1. A fatura deverá ser apresentada no protocolo da SEDU no primeiro dia útil do mês posterior ao da prestação dos serviços, juntamente com os comprovantes de regularidade fiscal e trabalhista (Certidões de Nada Consta da Receita Federal/Previdência, do FGTS, da Secretaria do Estado e da Fazenda, dos tributos Municipal e Trabalhista) da contratada;
20. DO PAGAMENTO
20.1. Ao final de cada mês, a contratada terá direito de faturar as Ordens de serviço realizadas e aceitas. As ordens de serviço com pendências deverão ser sanadas antes de serem faturadas;
20.2. Os serviços dos LOTES 1 e 2 deverão ser faturados em Unidades de Serviços Técnicos – USTs, com consumo sob demanda, sendo observado, ainda, o disposto nos itens 7.5.1 e 7.5.7.1;
20.3. Os serviços do LOTE 3 deverão ser faturados em quantidade de máquinas na cobertura do serviço;
20.4. O pagamento será feito mensalmente, após 30 dias da publicação do contrato, e após a emissão do Termo de Aceite, pela Gerência de Tecnologia de Informação da SEDU, dos serviços prestados, constantes do relatório de atendimento entregue pela CONTRATADA junto às notas fiscais;
20.5. As condições de pagamento serão especificadas posteriormente no edital utilizando-se a redação e formato estabelecido na minuta padrão de editais da PGE (site xxx.xxx.xx.xxx.xx), à exceção do prazo que será 10º dia útil;
21. DAS PENALIDADES
21.1. Durante a execução do contrato, poderão ser aplicadas as seguintes penalidades:
a) Advertência;
b) Multas: de mora de 0,3% (zero vírgula três por cento) por dia de atraso e compensatória de 10% (dez por cento) sobre o valor total da licitação;
c) Suspensão temporária do direito de licitar, de contratar coma Administração e, se for o caso, descredenciamento no SICAF / FEDERAL, pelo prazo de até 05 (cinco) anos ou enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou, ainda, até que seja promovida a reabilitação perante a autoridade que aplicou a penalidade;
d) Declaração de inidoneidade para contratar com toda a Administração Pública Estadual;
21.2. Antes da aplicação das penalidades previstas nas letras “a” a “c” do item 21.1, a Contratada será advertida, podendo apresentar defesa em 05 (cinco) dias úteis. No caso da penalidade prevista na alínea “d”, o prazo de defesa será de 10 (dez) dias da abertura de vista, podendo a reabilitação ser requerida após 02 (dois) anos de sua aplicação;
21.2.1.A Contratada, durante o período contratual, somente poderá receber 03 (três) advertências, quando, então, será declarado o descumprimento do Contrato, com a aplicação das penalidades cabíveis. A Administração, porém, poderá considerar rescindido o Contrato mesmo que só tenha ocorrido uma advertência;
00.0.0.Xx advertências, quando seguidas de justificativas aceitas pela Administração, não serão computadas para o fim previsto no subitem 21.2.1;
00.0.0.Xx advertências, quando não seguidas de justificativa aceita pela Administração, darão ensejo à aplicação das penalidades das alíneas "b" a "d" do item 21.1;
21.3. As multas previstas na alínea "b" poderão ser aplicadas em conjunto, e poderão ser acumuladas com uma das penalidades previstas nas alíneas "c" e "d" do item 21.1;
21.3.1.A multa moratória será calculada no momento em que ocorrer o fato gerador e, não, da advertência, estando limitada a 10% (dez por cento), quando deverá ser rescindido o Contrato e aplicada, também, a multa cominatória de 10% (dez por cento). Poderá a Administração, entretanto, antes de atingido o pré-falado limite, rescindir o Contrato em razão do atraso;
21.4. Poderão ser declarados inidôneos ou receberem a pena de suspensão, acima tratados, as empresas ou profissionais que, em razão da Lei nº 8.666/93:
21.4.1.Tenham sofrido condenação definitiva por praticarem, por meios dolosos, fraude fiscal no recolhimento de quaisquer tributos;
21.4.2.Xxxxxx praticado atos ilícitos visando a frustrar os objetivos da licitação;
21.4.3.Demonstrarem não possuir idoneidade para contratar com a Administração em virtude de atos ilícitos praticados;
21.5. As penalidades serão obrigatoriamente registradas no SICAF / FEDERAL, por intermédio da Secretaria de Estado de Gestão e Recursos Humanos – SEGER;
22. DA VIGÊNCIA DO CONTRATO
22.1. O prazo de vigência contratual terá início no dia subsequente ao da publicação do resumo do contrato no Diário Oficial e terá duração de 24 (vinte e quatro) meses;
22.2. Esse prazo de vigência contratual é grande o suficiente para nos possibilitar atravessarmos o período de implantação do projeto e ainda criar
histórico do serviço contratado suficiente para uma futura contratação com melhores dados e informações, e ao mesmo tempo ele é curto o suficiente para não prolongarmos possíveis erros de estimativa gerados pela precariedade de dados e experiência da equipe para esse primeiro contrato;
22.3. Para os serviços de manutenção de hardware de computadores desktop 24 meses é um prazo ideal para se consiga ter um histórico de quantidade de peças suficientes para reparo do parque, histórico esse que deve ser imune à demanda reprimida inicial que gerará distorção nos números, e poderia nos levar a entender que necessitamos de muito mais peças do que suficiente para um próximo contrato, já com o serviço estabilizado;
22.4. A prorrogação não poderá ser admitida portanto, como explanado nos itens acima e em 5.21.2, para que não se prolongue formato menos adequado de cobrança para manutenção de hardware de computadores desktop e possa assim iniciar um novo contrato onde o se segregue o serviço de manutenção por UST e estoque de peças para reposição em LOTES diferenciados;
23. DA CONTRATAÇÃO DE MÃO-DE-OBRA DE PRESIDIÁRIOS E EGRESSOS
23.1. A CONTRATADA se obriga a efetivar a contratação de mão de obra necessária à execução do serviço advinda do sistema penitenciário do Estado do Espírito Santo, no percentual de 6% (seis por cento) da mão de obra total para execução do objeto contratual, sendo 3% (três por cento) de presidiários e 3% (três por cento) de egressos, nos termos do Decreto estadual nº 2.460-R, de 05.02.2010, publicado no DIO/ES em 08.02.2010 (Decreto disponível no seguinte endereço eletrônico: xxx.xxxxxxx.xx.xxx.xx, link “legislação”);
23.2. Quando a natureza complexa da obra ou serviço impedir a aplicação desse Decreto estadual, a impossibilidade aludida deverá ser devidamente apontada, esclarecida e justificada pela CONTRATADA e só o liberará do cumprimento das obrigações respectivas após a prévia aceitação das justificativas pela Secretaria de Estado de Justiça – SEJUS, por meio de decisão fundamentada;
ANEXO I-A
PLANILHA BÁSICA DE CUSTOS DOS SERVIÇOS
REGRAS RELATIVAS À ELABORAÇÃO DA PLANILHA BÁSICA DE CUSTOS:
a) O salário que será adotado é o correspondente ao estipulado para as categorias, em convenção coletiva em vigor na data da apresentação da proposta.
b) Os encargos sociais deverão ser detalhados conforme especificado no formulário e incidirão sobre o montante da remuneração, de acordo com as alíquotas definidas na legislação vigente.
c) Caso ocorra necessidade de preenchimento do item “outros”, a proponente deverá discriminá-lo. A sua inclusão, sem especificação, ensejará a desclassificação da proposta.
d) Os preços apresentados no formulário deverão ser compostos de tal maneira que representem a compensação integral pela execução dos serviços, cobrindo todos os custos de mão-de-obra, inclusive folgadores, encargos sociais, materiais, equipamentos, acessórios de limpeza, transportes, alimentação, lucros, encargos fiscais e parafiscais, despesas diretas e indiretas, bem como aquelas indispensáveis para proporcionar e manter a higiene e segurança dos trabalhadores.
e) É imprescindível o detalhamento do percentual relativo aos encargos trabalhistas e aos impostos municipais, estaduais e federais, tal como disposto na INSTRUÇÃO NORMATIVA SRF no 480, de 15/12/04, ou outra norma que vier a substituí-la. ‘ A ausência de detalhamento ou a errônea indicação dos índices ensejarão a desclassificação da proponente.
f) Deve ser gerada uma planilha de “TIPO DE MÃO-DE-OBRA” e “COMPOSIÇÃO DOS CUSTOS COM A MÃO-DE-OBRA” para cada profissional envolvido nos serviços a serem executados e os mesmos devem ser somados para se chegar ao Custo Total do Serviço.
1 - FORMULÁRIO PARA COMPOSIÇÃO DOS CUSTOS
Referência Processo nº
Licitação nº dia / / às : horas
Item | Descrição do Serviço | Tipo | Quantidade |
SRV |
Local 1: Endereço de prestação do serviço:
Horário de Serviço: às
DISCRIMINAÇÃO DO LOCAL
(Indicar o tipo de mão-de-obra ao qual se refere a planilha (Ex: vigilante). Deve ser apresentada uma planilha para cada Preço do Homem-Mês, considerando as diferentes incidências de adicionais, na forma deste edital, para cada caso)
Declaramos que a proposta foi elaborada com base no Salário Normativo de R$ , ( ), pertinente à categoria de
, homologado por Acordo, Convenção ou Dissídio Coletivo de Trabalho em / / .
TIPO DE MÃO-DE-OBRA:
I – REMUNERAÇÃO
(A inclusão destes itens na composição da Remuneração dependerá das peculiaridades do respectivo Acordo, Convenção ou Dissídio Coletivo de Trabalho).
a) Salário normativo
R$ , ( )
b) Intervalo intrajornada (art. 71 da CLT)
( %)R$
c) Hora prorrogada (art. 73, § 5º da CLT)
( %)R$
COMPOSIÇÃO DOS CUSTOS COM A MÃO-DE-OBRA:
d) Adicional noturno ( %)R$
e) Reflexo DSR (Lei 605/49) ( %)R$
g) Adicional de risco de vida (cláusula 7ª, 1º T. A. CCT 2008)( %)R$
g) Outros (especificar) ( %)R$
h) Total da remuneração (a + b + c + d + e + f + g) R$ , ( )
• Quando o licitante optar por preencher o item “outros”, deverá especificar o custo declarado. O custo indicado deve estar previsto no Acordo, Convenção ou Dissídio Coletivo de Trabalho.
• Os encargos relacionados no item “I – Remuneração” serão reajustados em conformidade com o acordo, convenção ou dissídio coletivo de trabalho, desde que decorridos 12 (doze) meses da última fixação salarial da categoria, sendo vedada a inclusão de verbas indenizatórias ou remuneratórias não previstas originariamente.
II - ENCARGOS SOCIAIS:
(Incidentes sobre o Total da Remuneração, indicado no item I, alínea “d”)
GRUPO "A"
1. INSS 2. SESI ou SESC 3. SENAI ou SENAC 4. INCRA | ( %)R$ ( %)R$ ( %)R$ ( %)R$ |
5. salário-educação | ( %)R$ |
6. FGTS | ( %)R$ |
7. seguro acidente do trabalho / SAT / INSS | ( %)R$ |
8. SEBRAE | ( %)R$ |
TOTAL DO GRUPO “A”: | ( %)R$ |
GRUPO "B"
9. férias | ( %)R$ |
10. auxílio doença | ( %)R$ |
11. licença paternidade/maternidade | ( %)R$ |
12. faltas legais | ( %)R$ |
13. acidente de trabalho | ( %)R$ |
14. aviso prévio | ( %)R$ |
15. 13º salário | ( %)R$ |
TOTAL DO GRUPO “B”: ( %)R$
GRUPO "C"
16. aviso prévio indenizado ( %)R$
17. indenização adicional ( %)R$
18. indenização (rescisões sem justa causa) ( %)R$
TOTAL DO GRUPO “C”:
( %)R$
19. Incidências dos encargos do Grupo “A” sobre os itens do Grupo “B”:
( %)R$
R$ , ( ) (
%) Grupo A + Grupo B + Grupo C + Grupo D.
III – CUSTO TOTAL DA MÃO-DE-OBRA:
(Soma dos itens I e II, ou seja, Remuneração + Encargos Sociais)
R$ , ( ).
TOTAL DOS ENCARGOS SOCIAIS
GRUPO "D"
COMPOSIÇÃO DOS CUSTOS COM INSUMOS
I – INSUMOS:
a) uniforme R$
b) equipamentos R$
c) manutenção e depreciação de equipamentos R$
d) outros (Especificar. Ex: vale-transporte, treinamento)R$
• As despesas relacionadas no quadro “Composição dos Custos com Insumos”, serão reajustadas com base no INPC – IBGE (Índice Nacional de Preços ao Consumidor), ou outro que vier a substituí-lo, observado o interregno mínimo de um ano, a contar da data da proposta ou da data do último reajustamento. No entanto, caso a despesa tenha sido incluída em Acordo, Convenção ou Dissídio Coletivo de Trabalho (ex: treinamento, vale-transporte etc.), o seu reajustamento submeter-se-á, exclusivamente, às regras indicadas no item “I – Remuneração”, ainda que a despesa não ostente natureza remuneratória. Fica vedado o duplo reajustamento sobre uma mesma despesa (reajustamento por acordo trabalhista cominado com reajustamento pelo INPC).
II - TOTAL DOS CUSTOS COM INSUMOS
(somatório dos insumos constantes do Item I deste quadro) R$ , ( ).
I – Despesas Administrativas/Operacionais (percentual sobre: custo total da mão-de-obra + total dos custos com insumos):
( %) R$ , (_ ).
II – Lucro (percentual sobre: custo total da mão-de-obra + total dos custos com insumos): ( %) R$ , (_ ).
III - TOTAL DOS CUSTOS COM “DEMAIS COMPONENTES” (soma dos itens I e II deste quadro) R$ , ( ).
DEMAIS COMPONENTES DO PREÇO OFERTADO
As alíquotas dos tributos são: ISSQN % + COFINS % + PIS % + Outros % . Observação: (no caso de utilizar o campo “outros”, especificar o tributo, exceto IRPJ e
CSLL que não devem constar da planilha1).
✓ To = Tributos (%)
100
✓ Po = Mão-de-obra + insumos + demais componentes
✓ P1 = Po
(1-To)
TOTAL DOS CUSTOS COM TRIBUTOS (P1 - Po)
R$ , ( ).
DESPESAS COM TRIBUTOS
1 Conforme Orientação do Tribunal de Contas da União, Acórdão 950/2007 – Plenário: Descabe, por injurídica e por constituir acréscimo disfarçado da margem de lucro prevista, a inclusão de percentuais ou itens nas planilhas orçamentárias de contratos administrativos objetivando o ressarcimento de supostos gastos com os impostos diretos IRPJ e CSLL, devendo os administradores absterem-se de elaborar os orçamentos de referência das licitações com tais parcelas, coibindo a prática por meio de disposições editalícias apropriadas.
• Os valores relativos ao ISSQN devem ser definidos de acordo com a alíquota fixada no município onde a empresa prestará o serviço (regra específica prevista na Lei Complementar nº. 116/03, artigo 3º, inciso VII).
CUSTO TOTAL POR SERVIÇO/TRABALHADOR/MÊS
(custo total da mão-de-obra + total dos custos com insumos + total dos custos com “demais componentes” + total dos custos com tributos)
R$ , ( ).
ANEXO I-B
MODELO DE PROPOSTA COMERCIAL
Item | Especificação do Objeto | Preço R$ | Classificação contábil |
1 | Service Desk – 1º e 2º níveis de atendimento, ferramenta de service desk e gestão dos processos ITIL | Serviço | |
2 | Service Desk – 3º nível de atendimento | Serviço | |
3 | Service Desk – Manutenção de computadores | Serviço | |
Preço Global | |||
Data da proposta
DIA/MÊS/ANO.
Dados do Proponente
Razão social:
Endereço:
Telefone:
Fax:
CNPJ:
Responsável:
Valor Total da Proposta
R$ XXXXXXXX,XX (valor por extenso)
Condições Comerciais:
No preço proposto, estão incluídas todas e quaisquer despesas necessárias para a perfeita execução do objeto, tais como, deslocamento (viagens), hospedagem, alimentação, transporte, tributos, fretes, encargos sociais, seguros e demais despesas inerentes à execução do objeto. Não serão realizadas cobranças posteriores de qualquer imposto, tributo ou assemelhado adicional, salvo se alterado ou criado após a data de abertura da licitação, e que venha expressamente a incidir sobre o objeto a ser adquirido/contratado, na forma da Lei.
ANEXO I-C
TERMO DE CONFIDENCIALIDADE
Eu, , inscrito(a) sob RG n.º
e CPF n.º , colaborador da empresa
, estabelecida no endereço
, inscrita no CNPJ/MF com o n.º
, em razão da execução das atividades previstas do contrato nº
, tomei conhecimento de informações sobre o ambiente computacional da Secretaria de Estado da Educação do Espírito Santo – SEDU e aceito as regras, condições e obrigações constantes no presente Termo.
1. O objetivo deste Termo de Confidencialidade é prover a necessária e adequada proteção às informações restritas de propriedade exclusiva da SEDU.
2. A expressão “informação restrita” abrangerá toda informação escrita, oral ou de qualquer outro modo apresentada, tangível ou intangível, podendo incluir, mas não se limitando a técnicas, projetos, especificações, desenhos, cópias, diagramas, fórmulas, modelos, amostras, fluxogramas, croquis, fotografias, plantas, programas de computador, discos, disquetes, fitas, contratos, planos de negócios, processos, projetos, conceitos de produto, especificações, amostras de ideias, clientes, nomes de revendedores e/ou distribuidores, preços e custos, definições e informações mercadológicas, invenções e ideias, outras informações técnicas, financeiras ou comerciais, dentre outros.
3. Neste ato comprometo-me a não reproduzir e/ou dar conhecimento a terceiros, sem a anuência formal e expressa da SEDU, das informações restritas reveladas.
4. Estou ciente e de acordo que as informações reveladas devem ficar limitadas ao conhecimento dos diretores, consultores, prestadores de serviços, empregados e/ou prepostos que estejam diretamente envolvidos nas discussões, análises, reuniões e demais atividades relativas à prestação de serviços à SEDU, devendo cientificá-los da existência deste Termo e da natureza confidencial das informações restritas reveladas.
5. Obrigo-me, perante a SEDU, a informar imediatamente qualquer violação das regras de sigilo estabelecidas neste Termo que tenha ocorrido por minha ação ou omissão, independentemente da existência de dolo.
6. O presente Xxxxx tem natureza irrevogável e irretratável, permanecendo em vigor desde a data de sua assinatura.
E, por aceitar todas as condições e as obrigações constantes no presente Termo, assino-o.
Vitória, de de 201 .
Assinatura:
ANEXO I-D
CATÁLOGO DE SERVIÇOS – LOTE 1 – SERVIÇOS DE PRIMEIRO NÍVEL
Item | Categoria | Esforço (UST inicial) | Complexidade | UST (final) | Quantidade anual | T U a |
1 | E-mail.Falha no recebimento de email | 2 | 1 | 2 | 10.950 | |
2 | E-mail.Falha no envio de email | 2 | 1 | 2 | 10.950 | |
3 | E-mail.Criar conta de email | 2 | 1 | 2 | 10.950 | |
4 | Infraestrutura.Active Diretory.Reset de Senha | 1 | 1 | 1 | 10.950 | |
5 | Infraestrutura.Active Diretory.Desativação de Conta | 1 | 1 | 1 | 50 | |
6 | Infraestrutura.Active Diretory.Alteração de Perfil | 1 | 1 | 1 | 50 | |
7 | Infraestrutura.Active Diretory.Liberação de Acesso | 1 | 1 | 1 | 300 | |
8 | Infraestrutura.Active Diretory.Mover Computador para OU correta | 2 | 1 | 2 | 150 | |
9 | Infraestrutura.Active Diretory.Criar conta de usuário | 1 | 1 | 1 | 100 | |
10 | Impressão.Falha na impressão | 2 | 1 | 2 | 300 | |
11 | Impressão.Troca de Tonner | 1 | 1 | 1 | 365 | |
12 | Impressão.Troca de Cartucho | 1 | 1 | 1 | 365 | |
13 | Impressão.Desatolamento de papel | 1 | 1 | 1 | 365 | |
14 | Impressão.Configurar permissão para imprimir | 1 | 1 | 1 | 365 | |
15 | Impressão.Instalação Impressora | 1 | 1 | 1 | 365 | |
16 | Impressão.Abastecimento de impressora | 1 | 1 | 1 | 365 | |
17 | Software.7-zip.Instalar | 1 | 1 | 1 | 100 | |
18 | Software.7-zip.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 50 | |
19 | Software.7-zip.Suporte | 1 | 1 | 1 | 20 |
20 | Software.Acesso LocaVia - Sistema de Transporte.Instalar | 1 | 1 | 1 | 20 |
21 | Software.Acesso LocaVia - Sistema de Transporte.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 20 |
22 | Software.Acesso LocaVia - Sistema de Transporte.Reparar | 1 | 1 | 1 | 20 |
23 | Software.Acesso LocaVia - Sistema de Transporte.Suporte | 1 | 1 | 1 | 20 |
24 | Software.Adobe Acrobat Professional.Instalar | 1 | 1 | 1 | 50 |
25 | Software.Adobe Acrobat Professional.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 50 |
26 | Software.Adobe Acrobat Professional.Reparar | 1 | 1 | 1 | 50 |
27 | Software.Adobe Acrobat Professional.Suporte | 1 | 1 | 1 | 30 |
28 | Software.Adobe Acrobat Reader.Instalar | 1 | 1 | 1 | 50 |
29 | Software.Adobe Acrobat Reader.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 50 |
30 | Software.Adobe Acrobat Reader.Reparar | 1 | 1 | 1 | 50 |
31 | Software.Adobe Acrobat Reader.Suporte | 1 | 1 | 1 | 30 |
32 | Software.Adobe Flash Player.Instalar | 1 | 1 | 1 | 50 |
33 | Software.Adobe Flash Player.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 50 |
34 | Software.AGORA.Instalar | 1 | 1 | 1 | 20 |
35 | Software.AGORA.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 20 |
36 | Software.AGORA.Reparar | 1 | 1 | 1 | 20 |
37 | Software.AMR to MP3 Converter.Instalar | 1 | 1 | 1 | 10 |
38 | Software.AMR to MP3 Converter.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 10 |
39 | Software.AMR to MP3 Converter.Suporte | 1 | 1 | 1 | 10 |
40 | Xxxxxxxx.Xxxxx recorder.Instalar | 1 | 1 | 1 | 10 |
41 | Xxxxxxxx.Xxxxx recorder.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 10 |
42 | Xxxxxxxx.Xxxxx recorder.Reparar | 1 | 1 | 1 | 10 |
43 | Xxxxxxxx.Xxxx Desk Design.Instalar | 1 | 1 | 1 | 50 |
44 | Xxxxxxxx.Xxxx Desk Design.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 50 |
45 | Xxxxxxxx.Xxxx Desk Design.Reparar | 1 | 1 | 1 | 50 |
46 | Xxxxxxxx.Xxxx Desk Design.Suporte | 1 | 1 | 1 | 50 |
47 | Software.Autocad 2010.Instalar | 1 | 1 | 1 | 20 |
48 | Software.Autocad 2010.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 20 |
49 | Software.Autocad 2010.Reparar | 1 | 1 | 1 | 20 |
50 | Software.Autocad 2010.Suporte | 1 | 1 | 1 | 10 |
51 | Software.AVS DVD Player.Instalar | 1 | 1 | 1 | 20 |
52 | Software.AVS DVD Player.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 20 |
53 | Software.AVS DVD Player.Suporte | 1 | 1 | 1 | 20 |
54 | Software.BrOffice.Instalar | 1 | 1 | 1 | 40 |
55 | Software.BrOffice.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 40 |
56 | Software.BrOffice.Suporte | 1 | 1 | 1 | 20 |
57 | Software.CBX Online Arena.Instalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
58 | Software.CBX Online Arena.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
59 | Software.CBX Online Arena.Suporte | 1 | 1 | 1 | 150 |
60 | Software.CCleaner.Instalar | 1 | 1 | 1 | 50 |
61 | Software.CCleaner.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 50 |
62 | Software.CCleaner.Suporte | 1 | 1 | 1 | 10 |
63 | Software.Citrix.Instalar | 1 | 1 | 1 | 10 |
64 | Software.Citrix.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 10 |
65 | Software.Citrix.Suporte | 1 | 1 | 1 | 10 |
66 | Software.Corel Draw 9.Instalar | 1 | 1 | 1 | 50 |
67 | Software.Corel Draw 9.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 50 |
68 | Software.Corel Draw 9.Suporte | 1 | 2 | 2 | 10 |
69 | Software.CRT.Instalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
70 | Software.CRT.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
71 | Software.CRT.Suporte | 1 | 1 | 1 | 20 |
72 | Software.Cute PDF.Instalar | 1 | 1 | 1 | 300 |
73 | Software.Cute PDF.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 300 |
74 | Software.Cute PDF.Suporte | 1 | 1 | 1 | 150 |
75 | Software.Daemon Tools.Instalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
76 | Software.Daemon Tools.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
77 | Software.Daemon Tools.Suporte | 1 | 1 | 1 | 150 |
78 | Xxxxxxxx.Xxxxxx X.Instalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
79 | Xxxxxxxx.Xxxxxx X.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
80 | Software.DIRF.Instalar | 1 | 1 | 1 | 350 |
81 | Software.DIRF.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 350 |
82 | Software.DIRF.Suporte | 1 | 1 | 1 | 350 |
83 | Software.DWG View.Instalar | 1 | 1 | 1 | 300 |
84 | Software.DWG View.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 300 |
85 | Software.DWG View.Reparar | 1 | 1 | 1 | 300 |
86 | Software.Everest.Instalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
87 | Software.Everest.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
88 | Software.File Format Convert.Instalar | 1 | 1 | 1 | 300 |
89 | Software.File Format Convert.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 300 |
90 | Software.File Format Convert.Suporte | 1 | 1 | 1 | 150 |
91 | Software.File Zilla.Instalar | 1 | 1 | 1 | 50 |
92 | Software.File Zilla.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 50 |
93 | Software.File Zilla.Suporte | 1 | 1 | 1 | 25 |
94 | Software.FireBird.Instalar | 1 | 1 | 1 | 50 |
95 | Software.FireBird.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 50 |
96 | Software.FireFox.Instalar | 1 | 1 | 1 | 350 |
97 | Software.FireFox.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 350 |
98 | Software.FireFox.Suporte | 1 | 1 | 1 | 100 |
99 | Software.Fonte.Instalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
100 | Software.Fonte.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
101 | Software.Fonte.Suporte | 1 | 1 | 1 | 150 |
102 | Software.Framework.Instalar | 1 | 1 | 1 | 350 |
103 | Software.Framework.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 350 |
104 | Xxxxxxxx.Xxxx Proxy.Instalar | 1 | 1 | 1 | 10.950 |
105 | Xxxxxxxx.Xxxx Proxy.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 10.950 |
106 | Software.GeoGebra.Instalar | 1 | 1 | 1 | 100 |
107 | Software.GeoGebra.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 100 |
108 | Xxxxxxxx.Xxxxxx Earth.Instalar | 1 | 1 | 1 | 100 |
109 | Xxxxxxxx.Xxxxxx Earth.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 100 |
110 | Xxxxxxxx.Xxxxxx Earth.Suporte | 1 | 1 | 1 | 100 |
111 | Software.GPS.Instalar | 1 | 1 | 1 | 100 |
112 | Software.GPS.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 100 |
113 | Software.GPS.Suporte | 1 | 1 | 1 | 100 |
114 | Software.Impressão de Etiquetas.Instalar | 1 | 1 | 1 | 300 |
115 | Software.Impressão de Etiquetas.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 300 |
116 | Software.Impressão de Etiquetas.Suporte | 1 | 1 | 1 | 300 |
117 | Software.Instalador Módulo Cliente Xx Xxxxxx .Instalar | 1 | 1 | 1 | 300 |
118 | Software.Instalador Módulo Cliente Xx Xxxxxx .Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 300 |
119 | Software.Internet Explorer.Instalar | 1 | 1 | 1 | 350 |
120 | Software.Internet Explorer.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 350 |
121 | Software.Internet Explorer.Reparar | 1 | 1 | 1 | 350 |
122 | Software.Internet Explorer.Suporte | 1 | 1 | 1 | 350 |
123 | Software.Java.Instalar | 1 | 1 | 1 | 350 |
124 | Software.Java.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 350 |
125 | Software.K Lite Mega Codec.Instalar | 1 | 1 | 1 | 350 |
126 | Software.K Lite Mega Codec.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 350 |
127 | Software.Logmein.Instalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
128 | Software.Logmein.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
129 | Software.Logmein.Suporte | 1 | 1 | 1 | 150 |
130 | Xxxxxxxx.Xxxxx Player.Instalar | 1 | 1 | 1 | 350 |
131 | Xxxxxxxx.Xxxxx Player.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 350 |
132 | Xxxxxxxx.Xxxxx Player.Suporte | 1 | 1 | 1 | 350 |
133 | Xxxxxxxx.Xxxxx Player Classic.Instalar | 1 | 1 | 1 | 350 |
134 | Xxxxxxxx.Xxxxx Player Classic.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 350 |
135 | Xxxxxxxx.Xxxxx Player Classic.Suporte | 1 | 1 | 1 | 350 |
136 | Xxxxxxxx.Xxxxx Maker.Instalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
137 | Xxxxxxxx.Xxxxx Maker.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
138 | Xxxxxxxx.Xxxxx Maker.Suporte | 1 | 1 | 1 | 150 |
139 | Software.Multicurso.Instalar | 1 | 1 | 1 | 100 |
140 | Software.Multicurso.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 100 |
141 | Software.Nero.Instalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
142 | Software.Nero.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
143 | Software.Nero.Suporte | 1 | 1 | 1 | 150 |
144 | Software.Notepad++.Instalar | 1 | 1 | 1 | 50 |
145 | Software.Notepad++.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 50 |
146 | Software.Notepad++.Suporte | 1 | 1 | 1 | 50 |
147 | Software.Office.Instalar | 1 | 1 | 1 | 30.000 |
148 | Software.Office.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 30.000 |
149 | Software.Office.Suporte | 1 | 1 | 1 | 30.000 |
150 | Xxxxxxxx.Xxxxxx Communicator.Instalar | 1 | 1 | 1 | 350 |
151 | Xxxxxxxx.Xxxxxx Communicator.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 350 |
152 | Xxxxxxxx.Xxxxxx Communicator.Suporte | 1 | 1 | 1 | 350 |
153 | Software.PABX.Suporte | 1 | 3 | 3 | 400 |
154 | Software.Pdf Creator.Instalar | 1 | 1 | 1 | 30.000 |
155 | Software.Pdf Creator.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 30.000 |
156 | Software.Pdf Creator.Suporte | 1 | 1 | 1 | 5.000 |
157 | Software.PDF2Word.Instalar | 1 | 1 | 1 | 5.000 |
158 | Software.PDF2Word.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 5.000 |
159 | Software.PDF2Word.Suporte | 1 | 1 | 1 | 5.000 |
160 | Software.Picasa.Instalar | 1 | 1 | 1 | 1.500 |
161 | Software.Picasa.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 1.500 |
162 | Software.Picasa.Suporte | 1 | 1 | 1 | 1.500 |
163 | Software.Power DVD.Instalar | 1 | 1 | 1 | 30.000 |
164 | Software.CAGED.Instalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
165 | Software.CAGED.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
166 | Software.CAGED.Suporte | 1 | 1 | 1 | 150 |
167 | Software.CAT.Instalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
168 | Software.CAT.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
169 | Software.CAT.Suporte | 1 | 1 | 1 | 150 |
170 | Software.Débito 4.Instalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
171 | Software.Débito 4.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
172 | Software.Débito 4.Suporte | 1 | 1 | 1 | 150 |
173 | Software.GDRais.Instalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
174 | Software.GDRais.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
175 | Software.GDRais.Suporte | 1 | 1 | 1 | 150 |
176 | Software.Papper Port.Instalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
177 | Software.Papper Port.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
178 | Software.Papper Port.Reparar | 1 | 1 | 1 | 150 |
179 | Software.Papper Port.Suporte | 1 | 1 | 1 | 150 |
180 | Software.Processo.Instalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
181 | Software.Processo.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
182 | Software.Processo.Suporte | 1 | 1 | 1 | 150 |
183 | Software.QGIS.Instalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
184 | Software.QGIS.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
185 | Software.QGIS.Reparar | 1 | 1 | 1 | 150 |
186 | Software.QGIS.Suporte | 1 | 1 | 1 | 150 |
187 | Software.SIAFEM.Instalar | 1 | 2 | 2 | 150 |
188 | Software.SIAFEM.Reinstalar | 1 | 2 | 2 | 150 |
189 | Software.SIAFEM.Suporte | 1 | 2 | 2 | 150 |
190 | Software.Siarhes.Instalar | 1 | 2 | 2 | 150 |
191 | Software.Siarhes.Reinstalar | 1 | 2 | 2 | 150 |
192 | Software.Siarhes.Suporte | 1 | 2 | 2 | 150 |
193 | Software.SIOPE.Instalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
194 | Software.SIOPE.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
195 | Software.SIOPE.Suporte | 1 | 1 | 1 | 150 |
196 | Software.SMO.Instalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
197 | Software.SMO.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
198 | Software.SMO.Suporte | 1 | 1 | 1 | 150 |
199 | Software.tera term.Instalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
200 | Software.tera term.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
201 | Software.tera term.Suporte | 1 | 1 | 1 | 150 |
202 | Software.TMG Client.Instalar | 1 | 1 | 1 | 1.000 |
203 | Software.TMG Client.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 1.000 |
204 | Software.TMG Client.Suporte | 1 | 1 | 1 | 500 |
205 | Software.Visualizador de Arquivos CAD.Instalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
206 | Software.Visualizador de Arquivos CAD.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
207 | Software.Visualizador de Arquivos CAD.Suporte | 1 | 1 | 1 | 150 |
208 | Software.Power DVD.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 30.000 |
209 | Software.Power DVD.Suporte | 1 | 1 | 1 | 15.000 |
210 | Software.Programas da Receita da Fazenda.Instalar | 1 | 1 | 1 | 30.000 |
211 | Software.Programas da Receita da Fazenda.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 30.000 |
212 | Software.Programas da Receita da Fazenda.Suporte | 1 | 1 | 1 | 15.000 |
213 | Software.Project.Instalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
214 | Software.Project.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
215 | Software.Project.Suporte | 1 | 1 | 1 | 150 |
216 | Software.Remoção de Vírus.Suporte | 1 | 1 | 1 | 30.000 |
217 | Software.Módulo de Segurança.Instalar | 1 | 1 | 1 | 15.000 |
218 | Software.Módulo de Segurança.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 15.000 |
219 | Software.SEP - Symantec End Point.Instalar | 1 | 1 | 1 | 30.000 |
220 | Software.SEP - Symantec End Point.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 30.000 |
221 | Software.SEP - Symantec End Point.Reparar | 1 | 1 | 1 | 30.000 |
222 | Software.Somar.Instalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
223 | Software.Somar.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
224 | Software.Visio 2010 Professional.Instalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
225 | Software.Visio 2010 Professional.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 150 |
226 | Software.Winrar.Instalar | 1 | 1 | 1 | 3.000 |
227 | Software.Winrar.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 3.000 |
228 | Software.Winrar.Suporte | 1 | 1 | 1 | 500 |
229 | Software.Winzip.Instalar | 1 | 1 | 1 | 3.000 |
230 | Software.Winzip.Reinstalar | 1 | 1 | 1 | 3.000 |
231 | Software.Winzip.Suporte | 1 | 1 | 1 | 500 |
232 | Sistemas.Alimentação.Reset de Senha | 1 | 1 | 1 | 4.000 |
233 | Sistemas.Alimentação.Bloqueio de Usuário | 1 | 1 | 1 | 4.000 |
234 | Sistemas.Alimentação.Dúvidas técnicas | 1 | 1 | 1 | 4.000 |
235 | Sistemas.Alimentação.Criação de usuário | 1 | 1 | 1 | 4.000 |
236 | Sistemas.SIGEST.Reset de Senha | 1 | 1 | 1 | 3.650 |
237 | Sistemas.SIGEST.Bloqueio de Usuário | 1 | 1 | 1 | 18.250 |
238 | Sistemas.SIGEST.Dúvidas técnicas | 1 | 1 | 1 | 3.650 |
239 | Sistemas.SIGEST.Criação de usuário | 1 | 1 | 1 | 15.000 |
240 | Sistemas.Controle Pagamento de Diárias.Dúvidas técnicas | 1 | 1 | 1 | 300 |
241 | Sistemas.Contratual WEB.Reset de Senha | 1 | 1 | 1 | 300 |
242 | Sistemas.Contratual WEB.Bloqueio de Usuário | 1 | 1 | 1 | 300 |
243 | Sistemas.Contratual WEB.Dúvidas técnicas | 1 | 1 | 1 | 300 |
244 | Sistemas.Contratual WEB.Criação de usuário | 1 | 1 | 1 | 300 |
245 | Sistemas.Fale Conosco.Permissão de usuário | 1 | 1 | 1 | 300 |
246 | Sistemas.Fale Conosco.Permissão de usuário | 1 | 1 | 1 | 300 |
247 | Sistemas.Fale Conosco.Dúvidas técnicas | 1 | 1 | 1 | 300 |
248 | Sistemas.Portal de Relatórios.Dúvidas técnicas | 1 | 1 | 1 | 300 |
249 | Sistemas.Portal de Relatórios.Permissão de usuário | 1 | 1 | 1 | 300 |
Total anual | |||||
CATÁLOGO DE SERVIÇOS – LOTE 1 – SERVIÇOS DE SEGUNDO NÍVEL
Item | Categoria | Esforço (UST inicial) | Complexidade | UST (final) | Quantidade anual | Total de UST anual |
1 | Hardware.Desktop.Instalação | 2 | 2 | 4 | 2000 | 8000 |
2 | Hardware.Desktop.AcionarGarantia | 1 | 1 | 1 | 200 | 200 |
3 | Hardware.Desktop.SubstituirMouse | 1 | 1 | 1 | 200 | 200 |
4 | Hardware.Desktop.SubstituirHD | 2 | 1 | 2 | 200 | 400 |
5 | Hardware.Desktop.SubstituirTeclado | 1 | 1 | 1 | 200 | 200 |
6 | Hardware.Desktop.SubstituirPlacaRede | 2 | 1 | 2 | 200 | 400 |
7 | Hardware.Desktop.SubstituirMonitor | 1 | 1 | 1 | 200 | 200 |
8 | Hardware.Desktop.SubstituirMemoria | 2 | 1 | 2 | 200 | 400 |
9 | Hardware.Desktop.SubstituirFonte | 1 | 1 | 1 | 200 | 200 |
10 | Hardware.Desktop.SubstituirCooler | 1 | 1 | 1 | 200 | 200 |
11 | Hardware.Notebook.Instalação | 2 | 2 | 4 | 80 | 320 |
12 | Hardware.Notebook.SubstituirMouse | 1 | 1 | 1 | 20 | 20 |
13 | Hardware.Notebook.Trocarbateria | 1 | 1 | 1 | 20 | 20 |
14 | Hardware.Notebook.AcionarGarantia | 1 | 1 | 1 | 20 | 20 |
15 | Hardware.Notebook.SubstituirNotebook | 3 | 2 | 6 | 20 | 120 |
16 | Software.Browser.Atualização | 1 | 1 | 1 | 2000 | 2000 |
17 | Software.Browser.Configuração | 2 | 1 | 2 | 200 | 400 |
18 | Software.Browser.Instalação | 1 | 1 | 1 | 200 | 200 |
19 | Software.Browser.Desinstalação | 1 | 1 | 1 | 200 | 200 |
20 | Software.Office.Instalação | 1 | 2 | 2 | 200 | 400 |
21 | Software.Office.Atualização | 1 | 1 | 1 | 200 | 200 |
22 | Software.Office.Configuração | 2 | 1 | 2 | 200 | 400 |
23 | Software.Office.Desinstalação | 1 | 1 | 1 | 200 | 200 |
24 | Software.Office.RemoverServicePack | 1 | 1 | 1 | 200 | 200 |
25 | Software.Windows.Configuração | 2 | 1 | 2 | 2000 | 4000 |
26 | Software.Windows.Atualização | 1 | 1 | 1 | 2000 | 2000 |
27 | Software.Windows.Reinstalação | 1 | 1 | 1 | 200 | 200 |
28 | Software.Windows.RestaurarBackup | 1 | 1 | 1 | 200 | 200 |
29 | Software.Squid.Configuração | 2 | 1 | 2 | 200 | 400 |
30 | Software.Antivirus.Configurar | 2 | 1 | 2 | 200 | 400 |
31 | Software.Antivirus.RemoverVirus | 1 | 1 | 1 | 200 | 200 |
32 | Software.Antivirus.Instalar | 1 | 1 | 1 | 2000 | 2000 |
33 | Software.Antivirus.Atualizar | 1 | 1 | 1 | 200 | 200 |
34 | Software.Antivirus.Desinstalar | 1 | 1 | 1 | 200 | 200 |
35 | Software.Java.Instalar | 1 | 1 | 1 | 2000 | 2000 |
36 | Software.Java.Atualizar | 1 | 1 | 1 | 200 | 200 |
37 | Software.Java.Desinstalar | 1 | 1 | 1 | 200 | 200 |
38 | Software.Java.Configurar | 2 | 1 | 2 | 200 | 400 |
39 | Software.Flash.Instalar | 1 | 1 | 1 | 2000 | 2000 |
40 | Software.Flash.Atualizar | 1 | 1 | 1 | 200 | 200 |
41 | Software.Flash.Desinstalar | 1 | 1 | 1 | 200 | 200 |
42 | Software.Flash.Configurar | 2 | 1 | 2 | 200 | 400 |
43 | Infra.Rede.TrocarPortaSwitch | 1 | 1 | 1 | 2000 | 2000 |
44 | Infra.Rede.TrocarPortaSala | 1 | 1 | 1 | 2000 | 2000 |
45 | Infra.Rede.TrocarSwitch | 2 | 1 | 2 | 200 | 400 |
46 | Infra.Rede.TrocarPathCord | 1 | 1 | 1 | 200 | 200 |
47 | Infra.Rede.ReconectarRJ25 | 1 | 1 | 1 | 200 | 200 |
48 | Infra.Rede.ReconectarRJ11 | 1 | 1 | 1 | 200 | 200 |
49 | Infra.Rede.RetirarLoop | 2 | 1 | 2 | 200 | 400 |
50 | Infra.ModemADSL-Instalar | 1 | 1 | 1 | 200 | 200 |
51 | Infra.ModemADSL-Configurar | 2 | 2 | 4 | 100 | 400 |
52 | Infra.ModemADSL-Atualizar | 1 | 1 | 1 | 200 | 200 |
53 | Infra.ModemADSL-Remover | 1 | 1 | 1 | 200 | 200 |
54 | Infra.ModemADSL-MoverdeSala | 1 | 1 | 1 | 200 | 200 |
55 | Impressão.Instalação Impressora | 1 | 1 | 1 | 200 | 200 |
56 | Impressão.Adicionar Fila Impressão | 1 | 1 | 1 | 200 | 200 |
57 | Impressão.Configurar.Impressão | 1 | 1 | 1 | 200 | 200 |
Total anual | 37700 |
ANEXO I-E
CATÁLOGO DE SERVIÇOS – LOTE 3 – SERVIÇOS DE 3º NÍVEL
Item | Categoria | Esforço (UST inicial) | Complexida de | UST (final) | Quantidade anual | Tot de anu |
1 | Hardware.Nobreak.Solicitação.Instalar | 2 | 1 | 2 | 14 | |
2 | Hardware.Nobreak.Incidente.Acionar a Garantia | 1 | 1 | 1 | 28 | |
3 | Hardware.Nobreak.Solicitação.Substituir | 2 | 1 | 2 | 14 | |
4 | Infraestrutura.ANTIVIRUS SERVER.Solicitação.Instalar Antivirus Remotamente | 1 | 1 | 1 | 3000 | 3 |
5 | Infraestrutura.ANTIVIRUS SERVER.Solicitação.Desinfecção Estação Remotamente | 1 | 1 | 1 | 1500 | 1 |
6 | Infraestrutura.ANTIVIRUS SERVER.Solicitação.Configurar | 2 | 2 | 4 | 6 | |
7 | Infraestrutura.Antivirus SERVER.Solicitação.Monitorar | 1 | 2 | 2 | 14 | |
8 | Infraestrutura.Antivirus SERVER.Solicitação.Analisar Log e Eventos | 2 | 2 | 4 | 6 | |
9 | Infraestrutura.ANTIVIRUS SERVER.Solicitação.Atualizar Versão SERVER | 4 | 4 | 16 | 2 | |
10 | Infraestrutura.Antivirus SERVER.Manutenção.Restauração do serviço parcialmente parado | 3 | 4 | 12 | 4 | |
11 | Infraestrutura.Antivirus SERVER.Manutenção.Restauração do serviço totalmente parado | 4 | 4 | 16 | 2 | |
12 | Infraestrutura.ANTISPAM.Solicitação.Liberar Domínio ou Endereço de E- | 1 | 2 | 2 | 560 | 1 |
13 | Infraestrutura.ANTISPAM.Solicitação.Bloquear Domínio ou Endereço de | 1 | 2 | 2 | 560 | 1 |
14 | Infraestrutura.ANTISPAM.Solicitação.Bloquear Palavra ou Conteúdo | 1 | 2 | 2 | 112 | |
15 | Infraestrutura.ANTISPAM.Solicitação.Liberar E-mail em Quarentena | 1 | 2 | 2 | 560 | 1 |
16 | Infraestrutura.ANTISPAM.Solicitação.Monitorar Recebimento ou Entrega de E-mail | 2 | 2 | 4 | 560 | 2 |
17 | Infraestrutura.ANTISPAM.Manutenção.Restauração do serviço parcialmente parado | 3 | 4 | 12 | 4 | |
18 | Infraestrutura.ANTISPAM.Manutenção.Restauração do serviço totalmente parado | 4 | 4 | 16 | 2 | |
19 | Infraestrutura.LINUX SERVER.Solicitação.Instalar Sistema Operacional | 3 | 2 | 6 | 14 | |
20 | Infraestrutura.LINUX SERVER.Solicitação.Instalar Software | 2 | 2 | 4 | 14 | |
21 | Infraestrutura.LINUX SERVER.Solicitação.Modificar Configuração do Sistema Operacional | 2 | 2 | 4 | 14 | |
22 | Infraestrutura.LINUX SERVER.Solicitação.Monitorar Utilização Recursos | 2 | 2 | 4 | 14 | |
23 | Infraestrutura.LINUX SERVER.Manutenção.Restauração do serviço parcialmente parado | 3 | 4 | 12 | 4 | |
24 | Infraestrutura.LINUX SERVER.Manutenção.Restauração do serviço totalmente parado | 4 | 4 | 16 | 2 | |
25 | Infraestrutura.FIREWALL.Solicitação.Criar Regra de Acesso ou Bloqueio | 2 | 3 | 6 | 56 | |
26 | Infraestrutura.FIREWALL.Solicitação.Excluir Regra de Acesso ou Bloqueio | 1 | 1 | 1 | 56 | |
27 | Infraestrutura.FIREWALL.Solicitação.Modificar Regra de Acesso ou Bloqueio | 2 | 3 | 6 | 56 | |
28 | Infraestrutura.FIREWALL.Solicitação.Modificar Interface Firewall | 3 | 3 | 9 | 14 | |
29 | Infraestrutura.FIREWALL.Solicitação.Monitorar Acesso Através do Firewall | 2 | 3 | 6 | 112 | |
30 | Infraestrutura.FIREWALL.Solicitação.Configuração Avançada | 4 | 4 | 16 | 14 | |
31 | Infraestrutura.FIREWALL.Manutenção.Restauração do serviço | 3 | 4 | 12 | 4 |
parcialmente parado | |||||
32 | Infraestrutura.FIREWALL.Manutenção.Restauração do serviço totalmente parado | 4 | 4 | 16 | 2 |
33 | Serviços.SERVICE DESK.Solicitação.Liberar Acesso | 1 | 2 | 2 | 112 |
34 | Serviços.SERVICE DESK.Solicitação.Alterar Acesso | 1 | 2 | 2 | 112 |
35 | Serviços.SERVICE DESK.Solicitação.Excluir Acesso | 1 | 2 | 2 | 112 |
36 | Serviços.SERVICE DESK.Solicitação.Inserir Categorização | 1 | 2 | 2 | 112 |
37 | Serviços.SERVICE DESK.Solicitação.Alterar Categorização | 1 | 2 | 2 | 112 |
38 | Serviços.SERVICE DESK.Solicitação.Excluir Categorização | 1 | 2 | 2 | 112 |
39 | Serviços.SERVICE DESK.Solicitação.Inserir Grupo de Atendimento | 1 | 2 | 2 | 112 |
40 | Serviços.SERVICE DESK.Solicitação.Alterar Grupo de Atendimento | 1 | 2 | 2 | 112 |
41 | Serviços.SERVICE DESK.Solicitação.Excluir Grupo de Atendimento | 1 | 2 | 2 | 112 |
42 | Serviços.SERVICE DESK.Solicitação.Outros | 4 | 4 | 16 | 14 |
Total de U | |||||
GOVERNO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
SECRETARIA DE ESTADO DA EDUCAÇÃO
ANEXO I-F
RELAÇÃO DE CURSOS E CERTIFICAÇÕES PARA ATENDIMENTO DE 3º NÍVEL
Objeto da Ordem de Serviço | Certificações e/ou Cursos Necessários |
Servidor com sistema operacional Linux | Certificação LPIC-2 (Linux Professional Institute Certification) ou RHCSA (Red Hat Certified System Administrator) |
Banco de Dados MySQL | Certificação OCP (Oracle Certified Professional) em Administração de Bancos de Dados MySQL nas versões 5 ou superior |
84
ANEXO I-G
Localizações de Sede, Prodest, SREs e CEE
Endereço da Localidade a ser Beneficiada (Rua, N°/Complemento, Bairro, Cidade, Cep) | Identificador da Localidade |
Xxx Xxxxxx Xxxxxx, 000, Xxxxx xx Xxx Xxxxxxxxx - XX. CEP: 00000-000 | XXXXX XX XXX XXXXXXXXX |
Avenida Marechal Deodoro, 72, Centro - Xxxxxx Xxxxxxx- ES - CEP: 29600-000. | XXXXXX XXXXXXX |
Xxx Xxxxxxxxx Xxxxxxxxxxx xx Xxxxxxx, 00 - Xx. Xxxxxx Center, 0x x 0x xxxxxxx - Xxxxxx Xxxxxx - Xxxxxxxxx xx Xxxxxxxxxx - XX. CEP: 29300-240. | CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM |
Xxx Xxxxxx Xxxxxxx, 00, Xxxxx xx Xxxxx, Xxxxxxx - XX. CEP: 29055-410 | CARAPINA |
Xxx Xxxxx Xxxxx, 00, Xxxxx Xxxxxx, Xxxxxxxxx - XX CEP: 29146-360 | CARIACICA |
Rua Xxxxxxxxx Xxxxxx, 416, Ed. Golden Center, Centro, Colatina - ES - CEP: 29700-040. | COLATINA |
Xx. Xxxx Xxxxxxxxx, 000, Xxxxxx Xxxxxx - XX. CEP: 29560-000. | GUAÇUÍ |
Xxx Xxxxxxx Xxxx Xxxxx, x/xx, Xxxxxx Xxxxx, Xxxxxxxx - XX. CEP: 29901-900. | LINHARES |
Xxxxx Xxxxx xxx Xxxxxx Xxxxx, 000, Xxxxxx, Xxxx Xxxxxxx - XX. CEP: 29830-000. | NOVA VENÉCIA |
Xxxxxxx Xxxxx xxx Xxxxxx Xxxxx, x/xx, Xxxxxx, Xxx Xxxxxx - ES. CEP: 29930-000. | XXX XXXXXX |
Xxx Xxxxx Xxxxx, X/X - Xxxxx xx Xxxxx - Xxxx Xxxxx - XX. CEP: 29101-040. | VILA VELHA |
Avenida Nossa Senhora dos Navegantes, nº. 635, Edifício Corporate Office – 7º Andar, Enseada do Suá - Vitória - ES . CEP: 29050-335. | CONSELHO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO |
Xx. Xxxx Xxxxxxx Xxxxx, 000 - Xxxxx xx Xxx - Xxxxxxx / XX . CEP: 29050-925. | PRODEST |
Localização de escolas
Endereço da Localidade a ser Beneficiada (Rua, N°/Complemento, Bairro, Cidade, Cep) | Identificador da Localidade | Região |
ALTO RIO NOVO - RUA XXXXX XXXXX - Nº: - CENTRO - CEP:29760000 | EEEFM XXXXXX XXXXXXX XXXXX XX XXXXXXXX | Xxxxxxx |
XXXXXXX - XXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXXX - Xx: 145 - BARRA DO RIACHO - CEP:29197556 | EEEFM Caboclo Xxxxxxxx | Xxxxxxx |
XXXXXXX - XXXXXXX XXXXXXX XXXXXXXXX - Xx: 102 - GUARANA - CEP:29195421 | EEEFM XXXX XXXXXXXX XXXXXXXXX | Xxxxxxx |
XXXXXXX - XXXXXXX XXX XXXXXXXX - Xx: 344 - VILA DO RIACHO - CEP:29197105 | EEEFM Xxxxxxxxx Xxxx | Xxxxxxx |
XXXXXXX - XXX XXXXXXXXX XXXXX - Xx: 350 - DE CARLI - CEP:29194006 | EEEFM XXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXX | Xxxxxxx |
XXXXXXX - XXX XXXXXXXXX XXXXXXX - Xx: 38 - CENTRO - CEP:29190050 | EEEM MISAEL PINTO NETTO | Central |
ARACRUZ - RUA EURICO CONCEICAO - Nº: - JACUPEMBA - CEP:29196019 | EEEFM Xxxxx Xxxxxx | Xxxxxxx |
00
XXXXXXX - XXX XXXXXXXXX - Xx: - COQUEIRAL - CEP:29199135 | EEEFM Xxxxx Xxxxx | Xxxxxxx |
XXXXX XXXXXX - XXX XXXXXXX XXXXXXX - Xx: 1423 - SAPUCAIA - CEP:29730000 | EEEFM XX. XXXXX XXX XXXXXX XXXXX | Xxxxxxx |
XXXXX XXXXXX - XXX XXXXX XX XXXXXX - Xx: - CENTRO - CEP:29730000 | EEEF Xxxxxx | Xxxxxxx |
XXXXX XXXXXX - XXX XXXXXXXX XXXXXXXX - Xx: 442 - SAPUCAIA - CEP:29730000 | EEEFM XXXx XXXXXXXXX XXXXX | Central |
BAIXO GUANDU - XXX XXXX XX 00 XX XXXXX - Xx: - ZONA RURAL - CEP:29730000 | EEEM Xxxxx Xxxxxx Xxxxx Merlo | Central |
COLATINA - AVENIDA XXXXXXX XXXXXXX - Nº: S/Nº - XXXXXXX XXXXX - CEP:29704670 | EEEFM PROFª XxX XXXXXXXX COSTA | Central |
COLATINA - AVENIDA BRASIL - Nº: - LACE - CEP:29703035 | EEEFM Xxxxxxx Xxxxxx Xxxxxxxx | Xxxxxxx |
XXXXXXXX - XXXXXXX XXXXX XXXXXX - Xx: 000 - XXXXXX - XXX:00000000 | CEEJA Pedro Antonio Vitali | Central |
COLATINA - AVENIDA ROSEIRAS - Nº: - MOACIR BROTAS - CEP:29701511 | EEEFM LIONS XXXX XX XXXXXXXX | Xxxxxxx |
XXXXXXXX - XXXXX XXXXXXXXX - Xx: 70 - CENTRO - CEP:29700220 | EEEFM Xxxxxxxxx Xxxxxx | Xxxxxxx |
XXXXXXXX - XXX XXXXXXXXX XXXXXXXX - Xx: 64 - CENTRO - CEP:29700050 | EEEFM XXXXX XX XXXXXXXX | Xxxxxxx |
XXXXXXXX - XXX XXXXXXXXX - Xx: 214 - SAO SILVANO - CEP:29703270 | EEEFM Honório Fraga | Central |
COLATINA - RUA XXXXXXXXX XXXXX - Nº: 83 - ITAPINA - CEP:29714035 | XXXX XXXXXXX XXXXXXX XXXX | Central |
COLATINA - RUA XXXX XXXXXXXX - Nº: 225 - VILA REAL - CEP:29706735 | EEEFM PROFª XXXXXXXX XXXXXXX | Xxxxxxx |
XXXXXXXX - XXX XXXXX XX - Xx: 128 - ESPLANADA - CEP:29702715 | EEEFM Rubens Rangel | Central |
XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX - AVENIDA XXXXx XXXXXXX - Nº: - XXXXXXXX XX XXXXXXX - XXX:00000000 | EEEFM Xxxxxx Xxxxxxx | Xxxxxxx |
XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX - XXXXXXX XxXXX XXXXXXXX - Xx: - CORREGO MOACIR - CEP:29720000 | EEEF XX XXXXXX XXXXXX | Xxxxxxx |
XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX - XXX XXXXXX XXXXX XXXXXXX - Xx: 883 - NOVO BRASIL - CEP:29720000 | EEEFM XXXX XXXXXX XXXXXX | Xxxxxxx |
XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX - XXX XXxX XXXXXXX - Xx: 226 - XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX - CEP:29720000 | EEEFM PROF. XXXXXX XXXXX | Xxxxxxx |
XXXXXXX - XXX XXXXXX XXXXXXX - Xx: 19 - CENTRO - CEP:29670000 | EEEFM Xxxxx Xxxxxxx xx Xxxxx | Xxxxxxx |
XXXXXXX - XXX XXXXXX XXXXXXX - Xx: 51 - CENTRO - CEP:29670000 | EEEFM Narceu de Paiva Filho | Central |
XXXX XXXXX - RUA XXXXX XXXXXXX - Nº: 97 - CENTRO - CEP:29680000 | EEEFM Xxxx Xxxxx | Xxxxxxx |
XXXXXXXX - XXXXXXX XXXXXXX - Xx: 153 - SHELL - CEP:29901520 | EEEF Auto Guimaraes e Souza | Central |
LINHARES - AVENIDA XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX - Nº: 1488 - BEBEDOURO - CEP:29915115 | EEEFM PROF XXXXXX XXXXX | Central |
LINHARES - AVENIDA XXXXXXX XXX - Nº: 1218 - NOSSA SENHORA DA CONCEICAO - CEP:29900526 | EEEF XXXX XX XXXxXX | Central |
LINHARES - AVENIDA XXXXXXXXX XXXXXXX - Nº: 1883 - AVISO - CEP:29901295 | EEEF Xxxxxxxx Xxxxxx | Xxxxxxx |
XXXXXXXX - XXXXXXX XXXXX XXX XXXXXX XXXXX - Xx: - CENTRO - CEP:29900030 | EEEFM Bartouvino Costa | Central |
LINHARES - AVENIDA XXXX XXXXX XXXXXXXX - Nº: - SAO RAFAEL - CEP:29918000 | EEEFM Xxxxxx Xxxxxxxxxx xx Xxxxx | Xxxxxxx |
XXXXXXXX - XXXXXXX XXXXX - Xx: 28 - AVISO - CEP:29901150 | EEEFM XXXXX XXX XX XXXXXXXXX | Xxxxxxx |
XXXXXXXX - XXXXXXX XXXXXXXXXX XXXX XXXXX - Xx: 546 - NOVO HORIZONTE - CEP:29903350 | EEEFM POLIVALENTE XXXXXXXX X | Xxxxxxx |
XXXXXXXX - XXXXXXX XXXXX XX XXXXXX - Xx: - ZONA RURAL - CEP:29915510 | EEEFM Xxxxx Xxxxxxx | Xxxxxxx |
XXXXXXXX - XXX XXXXXXX XXXX - Xx: - CANIVETE - CEP:29909260 | EEEM Santina Morosini Cupertino | Central |
LINHARES - RUA AV. XxX XXXXXX - Nº: 1679 - SHELL - CEP:29900630 | EEEM XXXX XX XXXXXX XXXXX | Xxxxxxx |
XXXXXXXX - XXX X XXXXX XX - Xx: - INTERLAGOS - CEP:29903200 | EEEFM PROFª ANTONIETA BANHOS FERNANDES | Central |
LINHARES - RUA XXXXXXX XXXXXXX XXXXXXXXX - Nº: - LINHARES V - CEP:29905360 | EEEFM PROFª REGINA BANHOS PAIXAO | Central |
86
LINHARES - XXX XXXX XXXXX - Xx: - XXXXX - XXX:00000000 | EEEF XXXX XX XXXXXX XXXXX | Xxxxxxx |
XXXXXXXX - XXX XXXXX XX XXXXXXXX - Xx: - REGENCIA - CEP:29914010 | EEEFM XXXX XXXXXXXX | Xxxxxxx |
XXXXXXXX - XXX XXXXXXXXX XXXXXXXX - Xx: S/N - CENTRO - CEP:29900160 | CEEJA de Xxxxxxxx | Xxxxxxx |
XXXXXXXXXX - XXXXXXX XXX XXXXX - Xx: 000 - XXXXXX - XXX:00000000 | EEEFM PADRE XXXXXXX XXXXXXX | Central |
PANCAS - XXXXXXX XXXx XXXXX XX XXXXXXX - Xx: 770 - SEBASTIAO FURTADO - CEP:29750000 | EEEFM XXXXXXXXX | Xxxxxxx |
XXXXXX - XXXXXXX XXXXXX XXXXXXX XXX XXXX - Xx: - VILA VERDE - CEP:29752000 | EEEFM Xxxxxxxx Xxxxxxx | Central |
PANCAS - RUA AMAZONAS - Nº: 20 - LAGINHA - CEP:29755000 | EEEFM Xxxxxxxxxx Xxxxx | Xxxxxxx |
XXX XXXXXXX - XXX XXXXX XXXXXXXXXX XXXXXXX - Xx: 50 - CENTRO - CEP:29920000 | EEEFM Xxxxxxx | Xxxxxxx |
XXX XXXXXXXX XX XXXXX - XXX XXXXXXX XXXXXXXXXX - Xx: 98 - CENTRO - CEP:29745000 | EEEFM Xxx Xxxxxxxx | Xxxxxxx |
XXX XXXXXXX XX XXXXX - XXXXXXX XXXXXXXX - Xx: - ZONA RURAL - CEP:29780000 | EEEF XXXXXXX XXXXXXXX | Xxxxxxx |
XXX XXXXXXX XX XXXXX - XXX XXXXXXXXX XXXXX - Xx: 24 - BOA VISTA - CEP:29780000 | EEEF Xxxxxx Xxx Xxxxx | Xxxxxxx |
XXX XXXXXXX XX XXXXX - XXX XXXX XXXXXX XXXXX XX 00 - Xx: X/X - XXX XXXXXXX - XXX:00000000 | EEEFM Xxx Xxxxxxx xx Xxxxx | Xxxxxxx |
XXX XXXXXXX XX XXXXX - XXX XXXx XXXXX - Xx: 22 - POPULARES - CEP:29780000 | EEEF PROFESSOR XXXXXX XXXX XXXXXXX CUNHA | Central |
XXX XXXXXXX XX XXXXX - RUA XXXXXXX XXXXXX - Nº: 387 - VILA FARTURA - CEP:29780000 | EEEFM Vera Cruz | Xxxxxxx |
XXX XXXXX XX XXXXX - XXX XXxX XXXXXXX - Xx: 300 - VILA VERDE - CEP:29665000 | EEEFM Xxxxx Xxxxx | Xxxxxxx |
XXX XXXXX XX XXXXX - XXXX XXXXXXXX XX XXXXX XXXXX - Xx: - SANTA JULIA - CEP:29665000 | EEEFM Felicio Melotti | Central |
SOORETAMA - XXX XX 000 XX 000 XXXXXXX XXXXXX - Xx: - CORREGO ALEGRE - CEP:29927000 | EEEF Alegre | Central |
SOORETAMA - RUA PRINCIPAL - Nº: - JUNCADO - CEP:29927000 | EEEF XXXXXX XXXXXXXXXXX FORNAZIER | Central |
SOORETAMA - RUA XXXXXXX XXXXXX - Nº: 412 - CENTRO - CEP:29927000 | EEEFM Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxx | Xxxxxxx |
XXXX XXXXXXX - XXX XXXXXXX XXXXXXXX - Xx: 000 - XXXX XXXX - XXX:00000000 | EEEF Xxxxxxx | Xxxxxxx |
XXXX XXXXXXX - XXX XXXXXXXX XXXXX - Xx: 203 - CENTRO - CEP:29785000 | EEEFM Atilio Vivacqua | Xxxxxxx |
XXXXXX XXXXXXX - XXXXXXX XXXX XXXX XX XXXXXXXX - Xx: 200 - SERRA PELADA - CEP:29603000 | EEEFM Xxxxxx Xxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXX XXXXXXX - XXX XXXXXX XXXXXX XX XXXXX - Xx: 307 - PIRACEMA - CEP:29600000 | EEEFM XXXX XXXXXXX XXXXXXX | Metropolitana |
XXXXXX XXXXXXX - XXX XXXXXXXXX XXXXX XXXX - Nº: - XXXXXXX XXXXXX - XXX:00000000 | EEEFM Xxxxx xx Xxxxx Xxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXX XXXXXXX - XXX XXXXX XXXXXXX - Xx: 177 - SAO FRANCISCO - CEP:29600000 | EEEM Sao Francisco | Metropolitana |
AFONSO CLAUDIO - RUA XXX XXXXXX XXXXXX XXXXX - Nº: 124 - SAO TARCISIO - CEP:29600000 | EEEFM Xxxxxx Xxxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
AFONSO CLAUDIO - RUA WERNER RUCHDESCHEL - Nº: 227 - VILA PONTOES - CEP:29604000 | EEEFM Xxxx Xxxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXXXX - XXXXXXX XX XXXXXXXXXXX - Xx: 120 - ZONA RURAL - CEP:29630000 | EEEFM Marlene Xxxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXXXX - XXXXXXX XXXXXXXX - Xx: XXXX XXXXX - XXXX XXXXX - XXX:00000000 | EEEFM Xxxxxxxx Xxxxxxxx xx Xxxxx | Metropolitana |
BREJETUBA - RUA NEPHTALY XXXXXXX XXXXXXX - Nº: 160 - SAO JORGE DE OLIVEIRA - CEP:29635000 | EEEFM Sao Jorge | Metropolitana |
BREJETUBA - XXX XXXXX 00 XX XXXXXXXX - Xx: 000 - XXXXXXXXX XXXXXX - XXX:00000000 | EEEFM Xxxxxx Xxxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXXXX - XXXX XXXXXX XXXXXX - Xx: - ZONA RURAL - CEP:29630000 | EEEFM Xxxxxxx Xxxxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXXXX - XXXXXXX XXXXXXXXXX - Xx: 2100 - ITAOCA - CEP:29330000 | EEEF Xxxxxx Xxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXXXX - XXXXXXX XXXX - Xx: 533 - NOVO HORIZONTE - CEP:29147760 | EEEFM Xxxxxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXXXX - XXXXXXX XXXXX XXXXXXX XX XXXXX - Xx: - FLEXAL I - CEP:29155780 | EEEFM Xxx Xxxxx Xxxxxxxxxx | Metropolitana |
87
CARIACICA - AVENIDA PERIMETRAL - Nº: - VALE DA ESPERANCA - CEP:29141010 | EEEFM PROFESSOR XXXX XXXX XXXXX | Metropolitana |
CARIACICA - AVENIDA XXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXX - Nº: - PORTO DE CARIACICA - CEP:29156603 | EEEFM Rosa Maria Reis | Metropolitana |
CARIACICA - ESTRADA CANGAIBA - Nº: X/X - XXXXX XXXXXXX - XXX:00000000 | EEEF Xxxx Xxxxxxxxx Xxxxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXXXX - XXXXX XX XXXXXXX - Xx: - SOTEMA - CEP:29147970 | EEEFM Xxxxxxx Xxxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXXXX - XXXXX XXXX XXXXXXX XXXXXXXX - Xx: - CARIACICA SEDE - CEP:29156970 | EEEFM PROF AUGUSTO LUCIANO | Metropolitana |
CARIACICA - RODOVIA JOSE SETTE - Nº: - XXX XXXX XXXXXXX - CEP:29156315 | XXXXX XXX XXXX XXXXXXX - CARIACICA | Metropolitana |
CARIACICA - XXXXXXX XXXX XXXXX XX 00 - Xx: - XXXXX XX XXXXXXXXX - XXX:00000000 | EEEF Xxxxxxx Xxxxxxx | Metropolitana |
CARIACICA - RUA 108 - Nº: - NOVA ROSA DA PENHA II - CEP:29157288 | EEEFM Xxxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXXXX - XXX 00 - Xx: - NOVA ROSA DA PENHA I - CEP:29156976 | EEEF PROF MARIUZA SECHIN | Metropolitana |
CARIACICA - RUA A - Nº: 38 - JARDIM BOTANICO - CEP:29142745 | EEEF Xxxxxxxxx Xxxxx Xxxxxxx | Metropolitana |
CARIACICA - RUA AMARO - Nº: - JARDIM AMERICA - CEP:29140300 | EEEFM DR XXXXXX XXXXXX | Metropolitana |
CARIACICA - RUA AMAZONAS - Nº: - JARDIM AMERICA - CEP:29140040 | EEEF Pautila Rodrigues Xavier | Metropolitana |
CARIACICA - RUA AMAZONAS - Nº: - ROSA DA PENHA - CEP:29143320 | EEEF Ventino da Costa Brandao | Metropolitana |
CARIACICA - RUA XXXXXXX XXXXXXXX XXXX - Nº: - ALTO LAJE - CEP:29151340 | EEEFM PROFª XXXXX XX XXXXXXX XXXXXX XXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXXXX - XXX XXXXXXXX - Xx: - BELA VISTA - CEP:29142296 | EEEF Xxxxxxxxx xx Xxxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXXXX - XXX XXXXXXXXX XX XXXXXXXXXX - Xx: 173 - NOVA BRASILIA - CEP:29149510 | EEEF Xxxx Xxxxx Xxxxxxxx | Metropolitana |
CARIACICA - RUA XXXXXX XXXXXXX XXXXX XXXXX - Nº: 100 - CRUZEIRO DO SUL - CEP:29144190 | EEEFM Hunney Everest Xxxxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXXXX - XXX XXXXXXXX XXXXX XXXXXXX - Xx: 138 - ITANGUA - CEP:29149800 | EEEFM XXXX XXXXXXX XXXXXXX XXXXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXXXX - XXX XXXXX X XXX - Xx: - BELA AURORA - CEP:29141550 | EEEF Tiradentes | Metropolitana |
CARIACICA - XXX XXXXXX - Xx: - XXXX XXXXXXXX - XXX:00000000 | EEEFM Ary Parreiras | Metropolitana |
CARIACICA - RUA XXXXXX XXXX - Nº: - XXXXX XX XXXXXXX - XXX:00000000 | EEEF Xxxxxxx Xxxxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXXXX - XXX X - Xx: - TABAJARA - CEP:29155000 | EEEFM Xxxxx xx Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxx | Metropolitana |
CARIACICA - XXX XXXXXXXXX XXXXXXXxX - Xx: - XXXXXXX - XXX:00000000 | EEEF PROF XXXXXXX XXXXXXXX | Metropolitana |
CARIACICA - RUA XXXXXXX XXX XXXX - Nº: - SAO FRANCISCO - CEP:29145405 | EEEFM Xxxxx Xxxxxx Xxx | Metropolitana |
CARIACICA - RUA XXXXX XXXXXX - Nº: 13 - SANTANA - CEP:29154100 | EEEFM XXX XXXXXXX XXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXXXX - XXX XXXXX XXXXXXX - Xx: - XXXX XXXX - CEP:29146759 | EEEF Xxxxxxx Xxxxxxx | Metropolitana |
CARIACICA - RUA ONZE - Nº: - MARACANA - CEP:29142859 | EEEFM Xxxxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXXXX - XXX XXXXXXXXX - Xx: - ORIENTE - CEP:29150550 | EEEFM NOSSA SENHORA APARECIDA | Metropolitana |
CARIACICA - RUA XXXXX X - Nº: 21 - BANDEIRANTES - CEP:29142100 | EEEFM XXXXXXX XXXXX XX XXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXXXX - XXX XXXXXXXXXXX - Xx: - ITACIBA - CEP:29150430 | EEEFM XXXX XXXXX XXXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXXXX - XXX XXXXXXXXX - Xx: - NOVA CANAA - CEP:29153400 | EEEF Xxxxxx Xxxxxxxx xx Xxxxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXXXX - XXX XXXXXXXXX - Xx: - NOVO BRASIL - CEP:29158992 | EEEF Xxx Xxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXXXX - XXX XXXXXXXXX - Xx: - PORTO BELO I - CEP:29156000 | EEEF DR XXXXX XXXXXX | Metropolitana |
CARIACICA - RUA PRINCIPAL - Nº: - RIO MARINHO - CEP:29140156 | EEEFM ALZIRA RAMOS | Metropolitana |
CARIACICA - RUA QUINZE - Nº: - NOVA ROSA DA PENHA I - CEP:29157413 | EEEFM ZAIRA XXXXXXX XX XXXXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
00
XXXXXXXXX - XXX XXX XXXXXXXXXX - Xx: - SANTA CATARINA - CEP:29143616 | EEEFM XX XXXX XXXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXXXX - XXX XXX XXXX - Xx: - MOXUARA - CEP:29155700 | EEEF Xxxxxxxxx Xxxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXXXX - XXX XXXXXXXXX - Xx: - PRESIDENTE MEDICI - CEP:29153650 | EEEF Xxxxxxxxxx Xxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXXXX - XXX XXXX - Xx: - PORTO DE SANTANA - CEP:29153076 | EEEFM Xxxxxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXXXX - XXX XXXXXXXX X XX - Xx: - NOVA ROSA DA PENHA I - CEP:29157432 | EEEFM SATURNINO RANGEL MAURO | Metropolitana |
CARIACICA - RUA SETOR DA CVRD - Nº: 1132 - PORTO DE SANTANA - CEP:29153580 | EEEFM XXXX XXXXXXXXXX BELESA | Metropolitana |
CARIACICA - RUA XXXXXXX XXXXXXXX XXXXXX - Nº: - PORTO NOVO - CEP:29155355 | EEEF Xxxxxxxx Xxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXXXX - XXX XXXXX - Xx: 170 - XXXXXXX XXXXXXXX XXXXXX - CEP:29157856 | EEEF Wellington Xxxxxxxx Xxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXXXX XX XXXXXXX - XXXXX XX XXXXXX - Xx: 9 - CENTRO - CEP:29370000 | EEEFM PROFª ALDY SOARES MERCON VARGAS | Metropolitana |
XXXXXXXX XXXXXXX - XXXXXXX DOS PINHAIS - Nº: - CENTRO - CEP:29260000 | EEEFM Teofilo Paulino | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXXX XXXXXXX - XXXXXXX XXXXXXXXX - Xx: 35 - PARAJU - CEP:29273000 | EEEFM XXXXXX XXXXXXXX XXXXX | Metropolitana |
DOMINGOS MARTINS - RUA PETERLE - Nº: - PEDRA AZUL - CEP:29278000 | EEEFM Pedreiras | Metropolitana |
XXXXXXXX XXXXXXX - RUA XXXXXXXX XXXXXX - Nº: 92 - PONTO ALTO - CEP:29273993 | XXXXX XX XXXXX XX XXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXX - XXX XXxX XXXXXX - Xx: - CENTRO - CEP:29188000 | EEEF XXXXXXXXXX XXXXX XX XXX XXXXXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXX - XXX XXXXXXX XXXXXXXXX XX XXXXXXXX - Xx: 38 - CENTRO - CEP:29185000 | EEEFM Xxxx Xxxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXXXX - XXXXXXX XXXXXXX XXXXXXXXX - Xx: 100 - ITAPEBUSSU - CEP:29210190 | EEEFM Zuleima Xxxxxx Xxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXXXX - XXXXXXX XXXXXXX - Xx: - MEAIPE - CEP:29208180 | EEEF Xxxxxx Xxxxxxx xx Xxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXXXX - XXXXX XXXXXXX XX XXX - Xx: - UNA - CEP:29222540 | EEEF Xxxxxx Xxxxxx Xxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXXXX - XXXXXXX XXXXX XXX XXXXXX XXXXX - Xx: - SAO JOSE - CEP:29200260 | EEEF Sao Jose | Metropolitana |
GUARAPARI - RUA XXXXXXXXX XXXXXX XXXXXX - Nº: - OLARIA - CEP:29202552 | EEEFM Joventina Simoes | Metropolitana |
GUARAPARI - RUA XXXXXXXX XX XXXXX - Nº: 417 - SAO XXXXX XXXXX - CEP:29200490 | EEEFM XXXXXXX XXXX | Metropolitana |
GUARAPARI - RUA XXXXXXX XXXXXXX - Nº: 155 - PARQUE DA XXXXX XXXXX - CEP:29200750 | EEEM XX XXXXX XXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXXXX - XXX XXXXXXX XX XXXXX XXXX - Xx: 58 - CENTRO - CEP:29200260 | XXXX Xxxxxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXXXX - XXX XXXXXX XXXXXXXXX - Xx: - PEROCAO - CEP:29220525 | EEEFM XXXXXXX XXXXXXX | Metropolitana |
GUARAPARI - RUA XXXXX XXXXXXX - Nº: 100 - MORRO ATALAIA - CEP:29200010 | EEEFM Xxxxxxxx Xxxxxx | Metropolitana |
GUARAPARI - RUA RIO CLARO - Nº: S/N - ZONA RURAL - CEP:29200010 | EEEFM Rio Claro | Metropolitana |
GUARAPARI - RUA XXXXXXXXX XXXXX XXXX - Nº: - KUBITSCHEK - CEP:29203150 | EEEFM Lyra Ribeiro Santos | Metropolitana |
ITAGUACU - ALTO JATIBOCAS - Nº: - ALTO JATIBOCAS - CEP:29620000 | EEEFM Xxxx Xxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXXX - XXXXXXX 00 XX XXXXXXXXX - Xx: 160 - CENTRO - CEP:29690000 | EEEFM Xxxxxx Xxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXXX - XXX XXXXXXX XXXXXXXXX - Xx: - ITAIMBE - CEP:29690000 | EEEFM Xxxxxxx Xxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXX - XXXX XXXXXXXXX - Xx: - ALTO JATIBOCAS - CEP:29620000 | EEEFM Xxxx Xxxxxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXX - XXX XXXXXXXX XX XXXXX XXXXXXX - Xx: - ZONA RURAL - CEP:29620000 | EEEF PROF XXXXX XXXXXXXX | Metropolitana |
ITARANA - RUA XXXXXXXX XX XXXXXX - Nº: 303 - CENTRO - CEP:29620000 | EEEFM PROFª XXXXXX XXXXX | Metropolitana |
LARANJA DA TERRA - AVENIDA XXXXXX XXXXXXX - Nº: 000 - XXXXXX - XXX:00000000 | EEEFM Xxxx Xxxxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXX XX XXXXX - XXX XXXXXXXXX XXXXXXX - Xx: - JOATUBA - CEP:29615000 | EEEFM Xxxxxxx Xxxxxxx xx Xxxxx | Metropolitana |
89
LARANJA DA TERRA - RUA PRINCIPAL - Nº: - SOBREIRO - CEP:29619000 | EEEM SOBREIRO | Metropolitana |
XXXXXXXX XXXXXXXX - RUA COLINA DA FE E DA CIENCIA - Nº: - CENTRO - CEP:29255000 | EEEFM XXXXXX XXXXX XXXXX | Metropolitana |
XXXXXXXX XXXXXXXX - RUA PROJETADA - Nº: - ARAGUAIA - CEP:29258000 | EEEFM Victório Bravim | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX XXXXXXXXXX - XXX XXXXXXX XXXXX - Xx: 40 - CENTRO - CEP:29640000 | EEEFM Xxxxx Xxxxxxxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX XXXXXXXXXX - XXX XXXXXXXXX - Xx: - HOLANDA - CEP:29640000 | EEEFM Guilhermina Hulda Xxxxxxxx Xxxxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX XXXXX XX XXXXXX - XXXX XXXXX XXXXX - Xx: - SANTA MARIA DE JETIBA - CEP:29645000 | EEEFM XXXXXXX XXXXXX XXXXXXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX XXXXX XX XXXXXX - XXXXXXX XXXXXXX XXXXXXXXX - Xx: - ALTO RIO POSSMOSER - CEP:29645000 | EEEFM Alto Rio Possmoser | Metropolitana |
SANTA MARIA DE JETIBA - AVENIDA XXxX XXXXX XXXXXXX - Nº: - GARRAFAO - CEP:29645000 | EEEM Francisco Guilherme | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX XXXXX XX XXXXXX - XXXXXXX XX XXXXXX XXXXXX XX0 - Xx: - SAO SEBASTIAO DE BELEM - CEP:29645000 | EEEFM PROF XXXXXXX XXXXXX | Metropolitana |
SANTA MARIA DE JETIBA - RUA XXXXXX XXXXX - Nº: - CARAMURU - CEP:29645000 | EEEFM Xxxxxxxxx Xxxxx | Metropolitana |
SANTA MARIA DE JETIBA - RUA HENRIQUE JJ KUSTER - Nº: 355 - SAO LUIS - CEP:29645000 | EEEFM Sao Luis | Metropolitana |
SANTA MARIA DE JETIBA - RUA XXXXXXX XXXXXX - Nº: 131 - CENTRO - CEP:29645000 | EEEFM Graça Aranha | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX XXXXXX - XXXXXXX XXXxX XXXXXXX XXXXXX - Xx: 000 - XXXX XXXX - XXX:00000000 | EEEFM Xxxx Xxxxx Xxxxxx | Metropolitana |
SANTA TERESA - RUA PROJETADA - Nº: - SAO JOAO DE PETROPOLIS - CEP:29650000 | EEEFM Xxxxxxxxx Xxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX - XXXXXXX XXX XXXXXXXXXX - Xx: - PLANALTO SERRANO BLOCO A - CEP:29176970 | EEEF XXXX XXXX XXXXXXX XXX XXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX - XXXXXXX XXXXXXX - Xx: - CIDADE CONTINENTAL-SETOR AFRICA - CEP:29163480 | EEEFM XXXX XXXXX XXXXXX XX XXXXXXXX XXXXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX - XXXXXXX XXXX XXXXXXXXX - Xx: - PRAIAMAR - CEP:29182295 | EEEM Xxxxxxx Xxxx Xxxxxxx Xxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX - XXXXXXX XXXXXXXX - Xx: - PORTO CANOA - CEP:29168600 | EEEFM PROF HILDA MIRANDA NASCIMENTO | Metropolitana |
SERRA - AVENIDA CEL XXXXXX XXXXX - Nº: LARANJEIRAS - LARANJEIRAS VELHA - CEP:29162010 | EEEFM XXXXXXXXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX - XXXXXXX XXXXXXX XXXX - Xx: - NOVA ALMEIDA CENTRO - CEP:29182050 | EEEF Xxxxxxxx Xxxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX - XXXXXXX XXXXXXX XXXXXX - Xx: 192 - SERRA CENTRO - CEP:29176090 | EEEFM XXXX XXxX XXXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX - XXXXXXX XXXXXXXXX - Xx: - JARDIM LIMOEIRO - CEP:29164120 | EEEFM Xxxxx Xxxx Xxxxxx xx Xxxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX - XXXXXXX XXXXXXXXX - Xx: - VALPARAISO - CEP:29160010 | EEEFM Xxxxx Xxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX - XXXXXXX XX XXX XXX - Xx: - CIDADE CONTINENTAL-SETOR ASIA - CEP:29163610 | EEEF Xxxxxxxxx Xxxxx Xxxxxx | Metropolitana |
SERRA - AVENIDA HONOLULU - Nº: - CIDADE CONTINENTAL-SETOR OCEANIA - CEP:29163453 | EEEFM ZUMBI DOS PALMARES - SERRA | Metropolitana |
SERRA - AVENIDA MARIO DA SILVA NUNES - Nº: 1000 - JARDIM LIMOEIRO - CEP:29164044 | EEEFM XXXXXXXXXX XXXXXXX XXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX - XXXXXXX XXXXXX - Xx: - BARCELONA - CEP:29166027 | EEEFM Sizenando Xxxxxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX - XXXXXXX XXXXXXXXX - Xx: - SOLAR DE ANCHIETA - CEP:29162831 | EEEFM Xxxxxx Xxxxx Xxxxxxxx | Metropolitana |
SERRA - AVENIDA RIO DOCE - Nº: - ELDORADO - CEP:29169400 | EEEFM MESTRE XXXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX - XXXXXXX XXXXXXXX - Xx: - BARCELONA - CEP:29166400 | EEEFM PROF XXXXXX XXXXXXX | Metropolitana |
SERRA - AVENIDA VEREADOR XXXXX XXXXXX - Nº: - CAMPINHO DA SERRA II - CEP:29176970 | EEEF PROFª ADEVALNI XXXXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX - XXX 00 XX XXXX - Xx: - TAQUARA II - CEP:29167647 | EEEF Xxxxxx Xxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX - XXX 00 XX XXXXX - Xx: - MANGUINHOS - CEP:29173041 | EEEF Xxxxxxxx Xxxx Xxxxx Xxxxxx Xxx Xxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX - XXX XXXXXXX - Xx: - SERRA DOURADA II - CEP:29171217 | EEEFM Xxxxxxxxx Xxxxxxx Miguel | Metropolitana |
SERRA - RUA XXXXXXX XXXXXX - Nº: - VILA NOVA DE COLARES - CEP:29172835 | EEEFM XXXX XXXX XX XXXXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
00
XXXXX - XXX XXXXXXX XXXXX - Xx: X/X - XXXXX XX XXXXXXXXX - XXX:00000000 | EEEF Carapebus | Metropolitana |
SERRA - XXX XX XXXXXXXXXXXXX - Xx: X/X - XXXXXXXX XXXXXX - XXX:00000000 | EEEFM Xxxxxx Xxxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX - XXX XXXXXXXXX - Xx: - MARINGA - CEP:29168308 | EEEFM XXXXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX - XXX XXXXXXXX XXXXXXX - Xx: 3 - CENTRAL DE CARAPINA - CEP:29161567 | EEEF JONES XXXX XX XXXXXXXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX - XXX XXX XXXXX XXXXXX - Xx: - TAQUARA I - CEP:29175350 | EEEF Xxxxxxx X | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX - XXX XXX XXXXXXXX - Xx: - EURICO SALLES - CEP:29160390 | EEEFM BELMIRO TEIXEIRA PIMENTA | Metropolitana |
SERRA - RUA E - Nº: 215 - CASTELANDIA - CEP:29172639 | EEEFM XXXXXXXXX XXXXXXXXXX | Metropolitana |
SERRA - RUA XXXXX XXXXX - Nº: - BOA VISTA I - CEP:29161520 | EEEFM XXXXXXX XXXXXXXX XXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX - XXX XXXXXXXXXX - Xx: - SANTO ANTONIO - CEP:29178679 | EEEFM Xxxxxx Xxxxxx Miguel | Metropolitana |
SERRA - RUA FLOR DE CACTUS - Nº: - FEU ROSA - CEP:29172045 | EEEFM Xxxxxxx Xxxxxxxx xx Xxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX - XXX XXXXXXXXXX - Xx: - DAS LARANJEIRAS - CEP:29175597 | EEEF Germano Xxxxx Xxxx | Metropolitana |
SERRA - RUA GUACIRA - Nº: 713 - JARDIM ATLANTICO - CEP:29175256 | EEEFM XXXXXXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX - XXX XXXXXXXXX XXXX - Xx: - CHACARA PARREIRAL - CEP:29164360 | EEEFM XXXXXXX XXXXXXXXX XXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX - XXX XXXXX XX XXXXXX XX XXXXX - Xx: - XXXXX XXXXXXX - CEP:29161828 | EEEFM D XXXX XXXXXXX XX XXXXX E ALBUQUERQUE | Metropolitana |
SERRA - XXX XXXXXX XXXx - Xx: - XXXXXXX - XXX:00000000 | EEEF JUDITH LEAO XXXXXXXX XXXXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX - XXX XXXXX XX XXXXX - Xx: - NOVA CARAPINA II - CEP:29170197 | EEEFM Xxxx Xxxxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX - XXX XXXXX XX XXXX - Xx: 222 - CAMPINHO DA SERRA I - CEP:29178029 | EEEF Campinho | Metropolitana |
SERRA - RUA PROJETADA - Nº: S/N - JARDIM GUANABARA - CEP:29177520 | EEEFM Getúlio Xxxxxxxx Xxxxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX - XXX XXXXXXXXX - Xx: S/Nº - JARDIM TROPICAL - CEP:29160010 | EEEFM XXXXXXX XXXX XXXXXXX | Metropolitana |
SERRA - RUA XXX XXXXXXX - Nº: 451 - DE FATIMA - CEP:29160813 | EEEFM Clotilde Rato | Metropolitana |
SERRA - RUA SABIA - Nº: S/N - SERRA DOURADA III - CEP:29171801 | EEEF PROF ANNA GOMES | Metropolitana |
SERRA - RUA TULIPAS - Nº: - SERRA DOURADA II - CEP:29171233 | EEEFM ELICE BAPTISTA XxXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX - XXX XXXXXXX-XXXXX - Xx: - FEU ROSA - CEP:29172075 | EEEFM XXXXXXXX XX XXXXX XXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX XXXX XX XXXXXXXXX - XXXXXXX XXXXXX XXXXXXX XXXXXXXX - Xx: 675 - CENTRO - CEP:29375000 | EEEFM Fioravante Caliman | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX XXXX XX XXXXXXXXX - XXX XXX XXXX XXXXXXX - Xx: 51 - VILA BETANIA - CEP:29375000 | EEEF Liberal Zandonadi | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX XXXX XX XXXXXXXXX - XXX XX XXXXX - Xx: 134 - TRINTA DE DEZEMBRO - CEP:29375000 | EEEF XXXXXXXX XXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX - XXX XX XXXXXX XXXXXXXX - Xx: 124 - CENTRO - CEP:29135000 | EEEFM NELSON VIEIRA XXXXXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXX - XXX XXXXXXXX XXXXX - Xx: - XXXXXXXX XX XXXXXXX - CEP:29135000 | EEEM IRMA DULCE LOPES PONTE | Metropolitana |
VIANA - RUA GOIAS - Nº: - UNIVERSAL - CEP:29135000 | EEEM Xxxxxxx Xxxxxx | Metropolitana |
VIANA - RUA NOVE - Nº: - XXXXXXX XXXXXXXXX - CEP:29135000 | EEEFM EWERTON MONTENEGRO GUIMARaES | Metropolitana |
VIANA - RUA RESPLENDOR - Nº: - CANAA - CEP:29135000 | EEEFM ANILIA KNAAK BUSS | Metropolitana |
VIANA - RUA SANTA HELENA - Nº: 125 - VILA BETHANIA - CEP:29135000 | EEEFM XXXXX XX XXXXXX XXXXXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXX XXXXX - XXXXXXX XXXXXXX XX XXXXX - Xx: - VALE ENCANTADO - CEP:29113300 | EEEFM XXXXXXX XXXXXXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXX XXXXX - XXXXXXX XXXX XXXXXX - Xx: - SANTA MONICA - CEP:29105200 | EEEM PROFESSOR XXXXXX XXXXX | Metropolitana |
VILA VELHA - AVENIDA JUDITH GOES COUTINHO - Nº: - PONTA DA FRUTA - CEP:29129030 | EEEFM Xxxxxx xx Xxxxx Xxxx Xxxxxxxx | Metropolitana |
91
VILA VELHA - XXXXXXX XXXXXXXXXX - Xx: 000 - XXXXX XX XXXXXXXXX - XXX:00000000 | EEEF FRANCELINA XXXXXXXX XXXXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXX XXXXX - XXXXXXX XXXXXXXX - Xx: - JABAETE - CEP:29126747 | EEEM Xxxxx Xxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXX XXXXX - XXXXXXX XXXXXXX XXXXX - Xx: - SOTECO - CEP:29106010 | EEEF Xxxxxxxxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXX XXXXX - XXXXXXX XXXXXXX XXXXX - Xx: - SANTA INES - CEP:29108055 | XXXXX Xxxxxxxxxx Xxxxxx | Metropolitana |
VILA VELHA - RUA ALAN KARDEC - Nº: - DIVINO ESPIRITO SANTO - CEP:29107240 | EEEFM Xxxxxx xx Xxxxx Le | Metropolitana |
VILA VELHA - RUA ALECRIM - Nº: 100 - JARDIM ASTECA - CEP:29104455 | EEEFM Xxxxxxxxx Xxxxxxx | Metropolitana |
VILA VELHA - RUA XXX XXXXXXXX - Nº: - ALECRIM - CEP:29117310 | EEEFM X XXXXXXXX XXXXXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXX XXXXX - XXX XXXXXXX XXXXXX - Xx: - ILHA DAS FLORES - CEP:29115550 | EEEFM XX XXXXXXXXX XXXXXXX XXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXX XXXXX - XXX XXXXXXXX XXXXXXXXXX - Xx: - CENTRO - CEP:29100170 | EEEM Xxxxxxxxx Xxxxxxxxx | Metropolitana |
VILA VELHA - RUA E - Nº: - TERRA VERMELHA - CEP:29127995 | EEEFM Xxxxx Xxxxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXX XXXXX - XXX XXXXXXXX XXXXXXX XX XXXXXXXX - Xx: 98 - SANTA RITA - CEP:2911845 | EEEF PROF JORGE ANIZIO BORJAILLE | Metropolitana |
VILA VELHA - RUA XXXX XXXXXXXX - Nº: - BARRA DO JUCU - CEP:29125030 | EEEFM Xxxxxxxx Xxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXX XXXXX - XXX XXXXXXXX - Xx: - GLORIA - CEP:29122070 | EEEFM LUIZ XXXXXX XXXXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXX XXXXX - XXX XXXX - Xx: 000 - XXXX XXXX - XXX:00000000 | EEEFM XXXX XXXXX XXXXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXX XXXXX - XXX XXXXX XXXXX - Xx: 100 - SANTA RITA - CEP:29118590 | XXXX Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxx | Metropolitana |
VILA VELHA - RUA XXXXXXX XXXXXXXXX XX XXXXXXX - Nº: - PLANALTO - CEP:29118410 | EEEF DANTE MICHELINI | Metropolitana |
VILA VELHA - RUA XXXXX XXXXX - Nº: - BOA VISTA I - CEP:29102640 | EEEFM Xxxx Xxxxxxx Xxxxx Xxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXX XXXXX - XXX XXXXXXXX - Xx: - ARIBIRI - CEP:29120020 | EEEFM Assisolina Xxxxx Xxxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXX XXXXX - XXX XXXXXXXXX - Xx: 100 - VILA GARRIDO - CEP:29116280 | EEEF Xxxxx xx Xxx Xxxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXX XXXXX - XXX XXXXXXXXX XXXXX - Xx: - XXXX XXXXXXX - XXX:00000000 | EEEFM ADOLFINA ZAMPROGNO | Metropolitana |
VILA VELHA - RUA TEREZINHA - Nº: - SAO TORQUATO - CEP:29114002 | EEEFM Xxxxxx Xxxxx | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXX XXXXX - XXX XXXXXX XXXXX - Xx: - COBILANDIA - CEP:29111065 | EEEM ORMANDA GONCALVES | Metropolitana |
VITORIA - AVENIDA XXXXXXX XXXXXX - Nº: 251 - JARDIM CAMBURI - CEP:29092270 | EEEM PROF XXXXXX XXXX XX XXXXX XXXXXXX | Metropolitana |
VITORIA - AVENIDA XXXXX XXXXXXXX XX XXXXX - Nº: 752 - XXXXX XXXXXXXX - CEP:29026080 | EEEFM XXXXX XXXXXXX XXXXX XXXXXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXX - XXXXXXX XXXXX XXXXXXXX XX XXXXX - Xx: 752 - SANTO ANTONIO - CEP:29026080 | EEE OR AUD EEE ORAL E AUDITIVA | Metropolitana |
VITORIA - AVENIDA XXXXXX XX XXXXX - Nº: - PRAIA DO SUA - CEP:29052110 | XXXXX XXX XXXXXX XXXXXX XXXX XXXXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXX - XXXXXXX XXXXXXX - Xx: 1455 - MARUIPE - CEP:29043210 | EEEFM HILDEBRANDO LUCAS | Metropolitana |
VITORIA - AVENIDA VITORIA - Nº: S/N - FORTE SAO JOAO - CEP:29017023 | EEEM COLéGIO ESTADUAL DO ESPIRITO SANTO | Metropolitana |
VITORIA - PRACA XXXXXXXXX XXXXXX - Nº: 260 - SANTA HELENA - CEP:29055070 | EEEM XXXX XXXXXXXX XXXXXX XXXXXX - XXXXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXX - XXX XXXXXX XXXXX - Xx: 1060 - PRAIA DO CANTO - CEP:29055260 | EEEM IRMA MARIA XXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXX - XXX XXXXXX XXXXX XXXXXXX - Xx: - ILHA DAS CAIEIRAS - CEP:29032170 | EEEFM ELZA LEMOS ANDREATTA | Metropolitana |
VITORIA - XXX XX XXXXXXXXX - Xx: X/Xx - XXXXXXXXXX - XXX:00000000 | EEEFM XXXXXXXXX XXXXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXX - XXX XXXXXXXXX XXXXXX - Xx: 35 - CENTRO - CEP:29015090 | EEEFM MARIA ORTIZ | Metropolitana |
VITORIA - RUA LAD SANTA CLARA - Nº: - PARQUE MOSCOSO - CEP:29020680 | EEEF XXXXX XXXXXXX XXXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXX - XXX XXXXX XXXXX - Xx: - REPUBLICA - CEP:29070160 | EEEM ARNULPHO MATTOS | Metropolitana |
92
VITORIA - RUA XXXXXX XXXX - Nº: 100 - DA PENHA - CEP:29047170 | EEEFM XXXXXXXXXX XXXXXXXX XX XXXXX | Xxxxxxxxxxxxx |
XXXXXXX - XXX XXX XXXXX - Xx: 66 - CENTRO - CEP:29016290 | CEEJA DE VITóRIA | Metropolitana |
VITORIA - RUA XXXXXX XXXXXXX - Nº: - CENTRO - CEP:29016340 | EEEM GOMES CARDIM | Metropolitana |
AGUA DOCE DO NORTE - RUA XXXXXXXXX XXXXXXX - Nº: S/Nº - CENTRO - CEP:29820000 | EEEFM Sebastiao Coimbra Elizeu | Norte |
AGUA DOCE DO NORTE - RUA XXXXXXX XXXXXXXX XX XXXXXXXX - Nº: - SANTA LUZIA DO AZUL - CEP:29823000 | EEEFM Olegario Xxxxxxx | Xxxxx |
XXXX XXXX XX XXXXX - XXX XX XXXXXX - Xx: - SANTAO AGOSTINHO - CEP:29824000 | EEEFM DERMEVAL LEITE RIBEIRO | Norte |
AGUIA BRANCA - CORREGO COMUNIDADE SaO PEDRO - Nº: - ZONA RURAL - CEP:29795000 | CEIER de Aguia Branca | Norte |
AGUIA BRANCA - RUA JORGE ELIAS HITTI - Nº: 220 - CENTRO - CEP:29795000 | EEEFM AGUIA XXXXXX | Xxxxx |
XXXXX XX XXX XXXXXXXXX - XXXXXXX XXXX XXXXX - Xx: 144 - VILA PEREIRA - CEP:29800000 | EEEFM Xxxx XXXXX | Xxxxx |
XXXXX XX XXX XXXXXXXXX - XXXXXXX XX XXX - Xx: - MONTE SINAI - CEP:29807990 | EEEF Xxx | Xxxxx |
XXXXX XX XXX XXXXXXXXX - XXXXXXX XXX XXXX - Xx: - PAULISTA - CEP:29815000 | EEEF Xxxxxxx Xxxxxx | Xxxxx |
XXXXX XX XXX XXXXXXXXX - XXX XXXX - Xx: 445 - VARGEM ALEGRE - CEP:29800000 | EEEF Xxxxxx Xxxxxx | Xxxxx |
XXXXX XX XXX XXXXXXXXX - XXX XXXXXX XXXXXXX - Xx: 240 - XXXXXX XXXXXXXXX - XXX:29800000 | EEEFM XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX | Xxxxx |
XXXXX XX XXX XXXXXXXXX - XXX XXXXXXXXX XX XXXXXXX - Xx: - MONTE SENIR - CEP:29800000 | EEEF Xxxxx Xxxxx | Xxxxx |
XXXXX XX XXX XXXXXXXXX - XXX XXXX XXXXX - Xx: - MONTE SINAI - CEP:29807990 | EEEFM ALADIM XXXXXXXXX XX XXXXXXX | Xxxxx |
XXXXX XX XXX XXXXXXXXX - XXX xxxx xxxxxxxx - Xx: - VILA PAULISTA - CEP:29815000 | EEEFM PROF ASCENDINA FEITOSA | Norte |
BOA ESPERANCA - AVENIDA DEMOCRATA - Nº: 845 - CENTRO - CEP:29845000 | EEEFM XXXXXXX XXX XXXXXX XXXXX | Xxxxx |
XXX XXXXXXXXX - XXX XXXXXXXXX - Xx: - SOBRADINHO - CEP:29845000 | EEEFM Xxxxxxxxxx | Xxxxx |
XXXXXXXXX XX XXXXX - XXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXXXXX - Xx: - CENTRO - CEP:29967000 | EEEFM Jose Carlos Xxxxxx | Xxxxx |
XXXXXXXXX XX XXXXX - XXXXXXX XXXXXXXXX XXXXX - Xx: 728 - BRAÇO DO RIO - CEP:29967000 | EEEFM Xxxxxxx xx Xxxxxxxx | Norte |
CONCEICAO DA BARRA - RUA ASSENTAMENTO PAULO VINHAS - Nº: - ITAUNAS - CEP:29965000 | EEEF XXXXXXX XX XXXXX | Xxxxx |
XXXXXXXXX XX XXXXX - XXX XXXXXXXXXXXX XXXXXX XXXXXX - Xx: - BRAÇO DO RIO - CEP:29967000 | EEEF Xxxxxxxxxxxx Xxxxx | Xxxxx |
XXXXXXXXX XX XXXXX - XXX XXXXXXXXXXXX XXXXXXXX X XXX XXXXXX - Xx: - ITAUNAS - CEP:29965000 | EEEF XXXXXXXX XXXXXXX XXX XXXXXX | Xxxxx |
XXXXXXXXX XX XXXXX - XXX XXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXX - Xx: - ITAUNAS - CEP:29965990 | EEEM Dunas de Xxxxxxx | Xxxxx |
XXXXXXXXX XX XXXXX - XXX 00 XX XXXXXXXX - Xx: 31 - CENTRO - CEP:29960000 | EEEM XXXX XXXXXXX XXXXXXX | Xxxxx |
XXXXXXXXXX - XXXXX XXXXXXXXX XXXXXX XXXXXXX - Xx: 586 - CENTRO - CEP:29850000 | XXXXX XX XXXXXXXXXX | Xxxxx |
XXXXXXXXXX - XXX XXXXXXX XX XXXXX XXXX - Xx: 260 - NOSSA SRA APARECIDA - CEP:29850000 | EEEF Xxxxxx Xxxxxxx | Norte |
ECOPORANGA - RUA PADRE XXXX XXXX - Nº: S/N - IMBURANA - CEP:2985000 | EEEFM Xxxx Xxxxxxxx Xxxxxx | Norte |
ECOPORANGA - RUA PRINCIPAL - Nº: - PRATA DOS BAIANOS - CEP:29850000 | EEEF PATRIMONIO XXXXX XXX XXXXXXX | Xxxxx |
XXXXXXXXXX - XXX XXXXXXXXX - Xx: S/N - JOASSUBA - CEP:29850000 | EEEFM Xxxxxxxx | Xxxxx |
XXXXXXXXXX - XXX XXXXX XXXX - Xx: 31 - COTAXE - CEP:29855000 | EEEF Cotaxe | Norte |
ECOPORANGA - XXX XXX XXXX - Xx: X/X - XXXXXX - XXX:00000000 | EEEF Xxxxx Xxxxxxxxx | Xxxxx |
XXXXXXX - XXXXXXX 0 XX XXXXXX - Xx: - CENTRO - CEP:29950000 | EEEM Xxxxx Xxxxx Xxxxxxxx | Xxxxx |
XXXXXXX - XXXXXXX XX XXXXX - Xx: - INTERIOR - CEP:29950000 | EEEF XIII de Xxxxxxxx | Xxxxx |
XXXXXXX - XXX 00 XX XXXXXXXX - Xx: 943 - CENTRO - CEP:29950000 | EEEFM Irma Tereza Xxxxx | Xxxxx |
00
XXXXXXXXXXXX - XXX XXXXX XXXXXXX - Xx: - IPIRANGA - CEP:29770000 | EEEFM Xxxxxxxxxx Xxxx Xxxxx | Norte |
MANTENOPOLIS - RUA XXXXXXX XXXXXXX XX XXXXX - Nº: - CENTRO - CEP:29770000 | EEEFM Job Xxxxxxxx | Xxxxx |
XXXXXXXXXXXX - XXX XXXX XXXXXXX XXXXX - Xx: S/N - SANTA LUZIA - CEP:2977200 | EEEFM Palmerindo Vieira Campos | Norte |
MONTANHA - AVENIDA PRESIDENTE XXXXXXX - Nº: 000 - XXXXXX - XXX:00000000 | EEEFM Xxxxx Xxxxxx xx Xxxxxxx | Xxxxx |
XXXXXXXX - XXX XXXXXXX XXXXXXX - Xx: 1085 - CENTRO - CEP:29890000 | EEEFM XXXXXXXXX XXXXXXX XXXXXX XX XXXXXXXX | Xxxxx |
XXXXXXXX - XXX XXXXXXXX - Xx: 14 - CENTRO - CEP:29890000 | EEEM Xxx Xxxx Xxxxxx | Xxxxx |
XXXXXXXX - XXX XXXXXXXX - Xx: 25 - CENTRO - CEP:29884000 | EEEM ITABAIANA | Norte |
MUCURICI - RUA ROUXINOL - Nº: 6 - PLANALTO - CEP:2988000 | EEEFM de Mucurici | Norte |
NOVA VENECIA - AVENIDA MATEUS TOSCANO - Nº: 163 - MUNICIPAL I - CEP:29830000 | EEEM XXX XXXXXX XXXXXXX | Norte |
NOVA VENECIA - AVENIDA CARLOS KRAUSER - Nº: - ZONA RURAL - CEP:29830000 | EEEFM Xxxx Xxxxxxxxx | Xxxxx |
XXXX XXXXXXX - XXX XX XXXXXXXX - Xx: - GUARAREMA - CEP:29842000 | EEEFM Xxxxxxx Xxxx xx Xxxx | Xxxxx |
XXXX XXXXXXX - XXX XXXXXX - Xx: 431 - RUBIA - CEP:29830000 | XXXX Xxxxx Xxxxx Xxxx Xxxxxxx | Xxxxx |
XXXX XXXXXXX - XXX XXXXXXXXX - Xx: - CRISTALINO - CEP:29830000 | EEEM ZEFERINO OLIOSI | Norte |
NOVA VENECIA - RUA PRINCIPAL - Nº: - SOBREIRO - CEP:29619000 | EEEM Xaph Abrahao da Costa | Norte |
XXXXX XXXXXXX - AVENIDA ANTONIO GUEDES ALCOFORADO - Nº: 194 - COLINA - CEP:29970000 | EEEM XXXXXX XXXXXX XX XXXXX | Xxxxx |
XXXXX XXXXXXX - XXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXX XX XXXXX - Xx: - CRISTAL DO NORTE - CEP:29978000 | EEEFM XXXX XXXXX XXXXXX XXXXX | Xxxxx |
XXXXX XXXXXXX - XXX XXXXXXX XXXX XXXXXX - Xx: 102 - CANARINHO - CEP:29970000 | EEEF Xxxxx Xxxxxxx Xxxxxxx | Xxxxx |
XXXXX XXXXXXX - XXX XXXXXXXXXXXX XXXXXX XXXXX - Xx: - ASSENTAMENTO XXXXXX XXXXX - CEP:29970000 | EEEF XXXX XX XXXX | Xxxxx |
XXXXX XXXXXXX - XXX XX XXXXXX XXXXX XX XXXXXXXXXX - Xx: - NOVO HORIZONTE - CEP:29970000 | EEEF DR XXXXXX XXXXX DO NASCIMENTO | Norte |
PEDRO CANARIO - RUA PRAÇA NOSSA SENHORA APARECIDA - Nº: - FLORESTA DO SUL - CEP:29970000 | EEEFM Xxxxxxxx xx Xxx | Xxxxx |
XXXXXXXXX - XXX XXX XXXXXXX - Xx: 285 - SAO JOAO DO SOBRADO - CEP:29985000 | EEEFM Xxx Xxxx xx Xxxxxxx | Xxxxx |
XXXXXXXXX - XXX XXXXXX XXXXXXX - Xx: 000 - XXXXXX - XXX:00000000 | EEEM Xxxxx Xxxxxxx xx Xxxxxxx | Xxxxx |
XXXXX XXXX - XXXXX XXXXXXX XXXXXX - Xx: S/N - CENTRO - CEP:29885000 | EEEM Xxxxxxx | Xxxxx |
XXXXX XXXX - XXX XXXX - Xx: 40 - VILA NOVA - CEP:29885000 | EEEFM XXXX XXXXX XXXXXXXXX XX XXXXX | Xxxxx |
XXX XXXXXX - XXXXXXX XXXXXX - Xx: 203 - VILA NOVA - CEP:29941090 | EEEFM Americo Silvares | Norte |
SAO MATEUS - AVENIDA ESPERA FELIZ - Nº: - GURIRI NORTE - CEP:29946600 | EEEFM WALLACE CASTELLO DUTRA | Norte |
SAO MATEUS - PRACA XXXXXXXX XXXX - Nº: 269 - CENTRO - CEP:29930270 | EEEM XXXXXXXXX XXXX XX XXXXXXX | Norte |
SAO MATEUS - XXX XXXXXXXXXXXX 00 XX XXXXXXX - Xx: - ZONA RURAL - CEP:29949040 | EEEF 00 XX XXXXXXX | Xxxxx |
XXX XXXXXX - XXX XXXXXX XXXXX - Xx: - NESTOR GOMES - CEP:29949020 | EEEFM Nestor Gomes | Norte |
SAO MATEUS - XXX XXXX 00 - Xx: 145 - SANTO ANTONIO - CEP:29941620 | EEEFM Xxxxx Xxxxxxx | Xxxxx |
XXX XXXXXX - XXX XXXXXXX XXXXXXXXXXX XXXXX - Xx: 1890 - CENTRO - CEP:29930360 | EEEFM Xxx XXX | Xxxxx |
XXX XXXXXX - XXX XXXXXXXX XX XXXXXXX XXXXXXXXX - Xx: 1 - UNIVERSITARIO - CEP:29933415 | XXXXX Xxxxxx Xxxxx Xxxxxx "antiga Sao Matheus" | Norte |
SAO MATEUS - RUA XXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXX - Nº: - CENTRO - CEP:29930050 | EEEF XX XXXXXX XXXXXXX XXXXXXX | Xxxxx |
XXX XXXXXX - XXX XXX XXXXXXXX - Xx: - SANTA MARIA (NOVA VERONA) - CEP:29947510 | EEEFM XXXXXXX XX XXXXX XXXXX | Xxxxx |
XXXX XXXXX - XXXXXXX XxX XXXXX XX XXXXXxX - Xx: - XXXX XXXXX - XXX:00000000 | XXXXX xx Xxxx Xxxxx | Norte |
94
VILA PAVAO - RUA XXXXXXXX XXXXXX - Nº: S/N - ONDINA - CEP:29843000 | EEEFM PROF XXX XXXXXXX DE SA | Norte |
ALEGRE - AVENIDA DR XXXXXXXXX - Nº: - CENTRO - CEP:29500000 | XXXXX Xxxxxxx xx Xxxxxx | Xxx |
ALEGRE - AVENIDA DR XXXXXXXXX - Nº: - CENTRO - CEP:29500000 | EEEFM Xxxx Xxxxxxxx | Sul |
ALEGRE - RUA XXXXXXX XXXXX XXXXXXX - Nº: - XXXX XX XXX - XXX:00000000 | EEEFM XXXXXXXXX XXXXX XXXXX | Xxx |
XXXXXX - XXX XX XXXXXX XXXXXX XXXXXXX - Xx: 178 - CENTRO - CEP:29500000 | EEEF XXXXXXXXX XXXXXX | Xxx |
XXXXXX - XXX XXXX XXXXXXXX XXXXX - Xx: 190 - CELINA - CEP:29510000 | EEEFM Sirena Rezende Fonseca | Sul |
ALEGRE - RUA XXXXXXX XXXXXXXXX XXXXX - Nº: 183 - CAFE - CEP:29515000 | EEEFM Xxxxx xx Xxxxxxx Xxxx | Xxx |
XXXXXX - XXX XXXXXXXxX XXXX XXXX - Xx: 320 - ANUTIBA - CEP:29530000 | EEEFM Xxx Xxxxxxxx de Paiva | Sul |
ALEGRE - RUA THEODORO PINTO DE SOUZA - Nº: - RIVE - CEP:29520000 | EEEFM PROF XXXXX XXXXXXXX DO CARMO | Sul |
ALFREDO CHAVES - RUA XXXXXX XX XXXXX XXXXX - Nº: 197 - OURO BRANCO - CEP:29240000 | EEEFM Xxxxxx Xxxxx | Xxx |
XXXXXXXX - XXXXXXX XXXXXXX XX XXXXXXX - Xx: 1078 - ANCHIETA - CEP:29230000 | EEEFM XXXXXXX XXXXX XX XXXXXXXX | Xxx |
XXXXXX - XXX XXXX XXXXXX - Xx: S/Nº - BONSUCESSO - CEP:29450000 | EEEM Godofredo Possi | Sul |
APIACA - RUA LAD MARECHAL XXXXXXX XXXXXX - Nº: - CENTRO - CEP:29450000 | EEEFM CANDIDA XXXXX | Xxx |
XXXXXX XXXXXXXX - XXX XXXXXXX XXXXX - Xx: 15 - CENTRO - CEP:29490000 | EEEFM Xxxxxxxx xx Xxxxx | Xxx |
XXX XXXXX XX XXXXX - XXX XXXXXXXX XXXX - Xx: 70 - CENTRO - CEP:29460000 | EEEFM Xxxxxxx Xxxxxx | Xxx |
XXXXXXXXX XX XXXXXXXXXX - XXXXXXX XXXXX XXXXX - Xx: 27 - CORAMARA - CEP:29313367 | EEEF Xxxxxxxx | Xxx |
XXXXXXXXX XX XXXXXXXXXX - XXXXXXX XXXXX XXXXXXX - Xx: - INDEPENDENCIA - CEP:29306505 | EEEF XX XXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXX | Xxx |
XXXXXXXXX XX XXXXXXXXXX - XXXXXXX XXX XXXXX - Xx: - ZONA RURAL - CEP:29328000 | EEEF XXXX XXXXXX XXXXXX XX XXXXXXX | Xxx |
XXXXXXXXX XX XXXXXXXXXX - XXX XXxX XXXXXXXX - Xx: - ZONA RURAL - CEP:29326000 | EEEF Xxxxxxx | Xxx |
XXXXXXXXX XX XXXXXXXXXX - XXX XXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXX - Xx: 83 - MONTE BELO - CEP:29314775 | EEEFM NEWTRO FERREIRA DE ALMEIDA | Sul |
CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM - RUA XXXXXXXX XX XXXXXXX - Nº: X/X - XXXXX XXXXX - XXX:00000000 | EEEFM PROF CLAUDIONOR RIBEIRO | Sul |
CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM - RUA XXXX XXXXXXXX - Nº: 40 - CENTRO - CEP:29325000 | EEEFM XXXX XXXXXXXXXX XXXXXXX | Xxx |
XXXXXXXXX XX XXXXXXXXXX - XXX XXXX XXXXXXX - Xx: - SANTA CECILIA - CEP:29307530 | EEEF Xxxxx Xxxxxxx | Xxx |
XXXXXXXXX XX XXXXXXXXXX - XXX XXXXXX - Xx: - AQUIDABAN - CEP:29308210 | EEEF Xxxx Xxxxxxx | Sul |
CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM - RUA XXXXXX XXXXX - Nº: - COUTINHO - CEP:29300982 | XXXX Xxxxxxxx | Xxx |
XXXXXXXXX XX XXXXXXXXXX - XXX XXXXX XXXXX XX XXXXXX - Xx: - ZONA RURAL - CEP:29323000 | EEEF PACOTUBA | Sul |
XXXXXXXXX XX XXXXXXXXXX - XXX XX. XXXXXXXX - Xx: 198 - BAIMINAS - CEP:29305440 | EE EEE AUDITIVA LIONS PROF. NAPOLEÃO ALBUQUERQUE | Sul |
CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM - RUA XXXXXXXXX XXXXXXX - Nº: 13 - AMARELO - CEP:29304420 | XXXXX XXXXXXXXXX XXXXXXXX | Xxx |
CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM - RUA XXXXX XXXXX XXXXXXXX - Nº: S/N - JARDIM AMERICA - CEP:29310715 | EEEFM Agostinho Xxxxxxxx | Xxx |
XXXXXXXXX XX XXXXXXXXXX - XXX XXXXXXXX XXXXXXX - Xx: 2 - AEROPORTO - CEP:29314110 | EEEFM XXXX XXXXXX XXXXXX | Xxx |
XXXXXXXXX XX XXXXXXXXXX - XXX XXXXXXX XXXXXX - Xx: 14 - BASILEIA - CEP:29302848 | EEEF Xxxx Xxxxx Xxxxxxx | Xxx |
XXXXXXXXX XX XXXXXXXXXX - XXX XXXX XXXXXXXX XXXXXXX - Xx: - XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXX - CEP:29309274 | EEEFM XXXXXXXXXX XXXXXXX XXXXXX | Xxx |
XXXXXXXXX XX XXXXXXXXXX - XXX XXXX XXXXXXX - Xx: - SUMARE - CEP:29304540 | EEEFM Fraternidade e Luz | Sul |
CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM - RUA XXXXXXX XXXXX - Nº: - ZONA RURAL - CEP:29321000 | EEEFM Xxxxxx Xxxxxxx de Fraga | Sul |
XXXXXXXXX XX XXXXXXXXXX - XXX XXXXX XXXXXXXXX XX XXXXX - Xx: 12 - PRESIDENTE XXXXXX XX XXXXX X XXXXX - XXX:29305811 | EEEF Clube do Xxxxxx | Xxx |
00
XXXXXXXXX XX XXXXXXXXXX - XXX XXXX XXXXXXX - Xx: 50 - SANTA HELENA - CEP:29307158 | EEEF Carolina Passos Gaigher | Sul |
CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM - RUA MATEUS - Nº: - XXX XXXXX XXXXXXXX - CEP:29315802 | EEEF ELISEU XXXXXX | Xxx |
XXXXXXXXX XX XXXXXXXXXX - XXX XXXXXXX - Xx: 171 - CORONEL XXXXXX - CEP:29306017 | EEEFM Liceu Muniz Freire | Sul |
XXXXXXXXX XX XXXXXXXXXX - XXX XXXXXXX - Xx: 000 - XXXXXXX XXXXXX - XXX:00000000 | XXXXX xx Xxxxxxxxx de Xxxxxxxxxx | Xxx |
XXXXXXXXX XX XXXXXXXXXX - XXX XXXXXXX - Xx: 215 - CORONEL XXXXXX - CEP:29306320 | EE CEI XXXXXX XX XXXXXXX XXXXXXX | Xxx |
CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM - RUA XXXXXX XXXXXXX - Nº: 6 - XXXXX XXXXXX - CEP:29301822 | EEEF Rotary | Sul |
XXXXXXXXX XX XXXXXXXXXX - XXX XXXX XXXXXXXXX - Xx: - XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXX - CEP:29309257 | XXXX Xxxx Xxxxxxx Xxxxxx | Xxx |
CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM - RUA PACIFICO PEZZODIPANE - Nº: X/X - XXXX XXXXXX XX XXXXXXX - XXX:00000000 | EEEFM LIONS XXXXXXXXX XXXXX XXXXXXXX | Xxx |
XXXXXXXXX XX XXXXXXXXXX - XXX XXXXX XXXXXX - Xx: - CORONEL XXXXXX - XXX:29306240 | EEEFM XXXXXXXXX XXXXXX XXXXX XXXXXX | Xxx |
XXXXXXXXX XX XXXXXXXXXX - XXX XXXXX XXXX XXXX - Xx: - BURARAMA - CEP:29327000 | XXXXX XXXXXX XXXXXXX | Xxx |
XXXXXXXXX XX XXXXXXXXXX - XXX XXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXX, XXXXXXX - Xx: - ZONA RURAL - CEP:29329000 | EEEFM XXXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXX | Xxx |
XXXXXXXXX XX XXXXXXXXXX - XXX XXXXXX XXXXXX - Xx: - SANTO ANTONIO - CEP:29300550 | EEEFM QUINTILIANO DE AZEVEDO | Sul |
CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM - RUA SARGENTO VALDEMIR R SIMOES - Nº: S/N - ZUMBI - CEP:29302360 | EEEFM XXXXX XXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXX | Xxx |
XXXXXXX - XXX XXXXXXXXXX XXXXXXXX - Xx: 126 - CENTRO - CEP:29360000 | EEEM Xxxxxx Xxxxx | Sul |
CASTELO - RUA XXXXXXX XX XXXXX - Nº: 694 - SAO MIGUEL - CEP:29360000 | EEEFM Joao Bley | Xxx |
XXXXXX XX XXX XXXXXXXX - XXX XXXXXX XXXXXXX - Xx: - CENTRO - CEP:29590000 | EEEFM Xxxxxxx Xxxxxxx | Xxx |
XXXXX XX XXX XXXXX - XXXXXXX XXXXXXX XXXX - Xx: 360 - CENTRO - CEP:29580000 | EEEFM XXXXX XX XXXXXXXXX XXXXXXX | Xxx |
XXXXX XX XXX XXXXX - XXX XXXXXXXXX - Xx: - PEDRA MENINA - CEP:29580000 | EEEFM SAO JOSE - DORES DO RIO PRETO | Sul |
GUACUI - XXXXXXX XXXX XXXXXXX XXXXX - XX 00 - Xx: KM 96 - MORADA DAS PALMEIRAS - CEP:29560000 | EEEM MONSENHOR MIGUEL DE SANCTIS | Sul |
GUACUI - RUA XXXX XXXXXX XX XXXXX - Nº: - XXXXXXX XXXXXXX - CEP:29560000 | EEEF XXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXX | Xxx |
XXXXXXX - XXXXXXX XXXXXX XXXXXXX - Xx: 440 - CENTRO - CEP:29395000 | EEEFM XXXX XXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX | Xxx |
XXXXXXXXX - XXX XXXXXXXxX XXXXXXX XXXXXXX - Xx: 21 - CENTRO - CEP:29540000 | EEEFM Antônio Lemos Júnior | Sul |
IBITIRAMA - RUA XXXXXXX XX XXXXXXXX XXXXXXX - Nº: - CENTRO - CEP:29545000 | EEEFM Xxxxx Xxxxxxxxx xx Xxxxx | Xxx |
XXXXXX - XXXXXXX XXXXXX XXXXXXXX XX XXXXXX - Xx: 229 - CENTRO - CEP:29280000 | EEEFM XXX XXXXXXX XXXXXX | Xxx |
XXXXX - XXX XXXX XXXXXXX - Xx: 27 - CENTRO - CEP:29398000 | EEEFM Xxxxxxxx Xxxxx | Xxx |
XXXXX - XXXX XX XXX XXXX XX XXXXX - Xx: - ZONA RURAL - CEP:29398000 | EEEM Pastor Xxxxxxx Xxxxx xx Xxxxxxx | Xxx |
ITAPEMIRIM - AVENIDA XXXXXXXXX XXXX XXXXX - Nº: S/N - CENTRO - CEP:29330000 | EEEFM XXXXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXXX | Xxx |
XXXXXXXXXX - XXXXXXX XXXXXXXXXX - Xx: 2100 - ITAOCA - CEP:29330000 | EEEF Xxxxxx | Xxx |
XXXXXXXXXX - XXXXXXX XXXXX X XXXXXXXXXX XX 00 - Xx: - GRAUNA - CEP:29330000 | EEEF Xxxxxx | Xxx |
XXXXXXXXXX - XXX XXXXXXXX XX XXXXX XXXXX - Xx: - ITAIPAVA - CEP:29338000 | EEEFM Xxxxxxxxxx Xxxxx | Xxx |
XXXXXXXXXX - XXX XXXXXXXXX - Xx: - GARRAFAO - CEP:29330000 | EEEFM Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxx | Xxx |
XXXX - XXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX XX XXXXX - Xx: - SANTISSIMA TRINDADE - CEP:29393000 | EEEM Santíssima Xxxxxxxx | Xxx |
XXXX - XXXXXXX XXXXXXXX XXXX XXXXXX - Xx: 84 - PEQUIA - CEP:29392000 | EEEFM X XXXXXX XXXX | Xxx |
XXXX - XXX XXX XXXXXXXXXXX XXXXXX - Xx: 190 - CENTRO - CEP:29390000 | EEEFM Xxxxxxxx Xxxxxxxx | Xxx |
IUNA - RUA XXXXXXXXX XXXXXX XXXXX - Nº: - IUNA - CEP:29392000 | EEEM Xxx Xxxx xx Xxxxxxxx | Xxx |
00
XXXXXXXX XXXXXXXX - XXX XXXXXX XXXXXXX - Xx: 200 - CENTRO - CEP:29550000 | EEEFM Xxxxxxxx Xxxxxxxx | Xxx |
XXXXXXXXXX - XXXXXXX XXXXX XXXXXX - Xx: X/X - XXXXX XX XXXXXXXXXX - XXX:00000000 | EEEFM Xxxxxxxx Xxxx Xxxxxxx | Xxx |
XXXXXXXXXX - XXX XXXXX XXXXX - Xx: - JACARANDA - CEP:29345000 | EEEM PROF JOSE VEIGA DA SILVA | Sul |
MIMOSO DO SUL - PRACA XXXXX XXXXXXXXX XXXXX - Nº: 56 - CENTRO - CEP:29400000 | EEEF Xxxxxxxx xx Xxxxx | Xxx |
XXXXXX XX XXX - XXXXX XXX XXXXXX XXXXXXX XXXXXX - Xx: - CENTRO - CEP:29400000 | EEEFM Monsenhor Elias Tomasi | Sul |
MIMOSO DO SUL - RUA XXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXX - Nº: - SAO JOSE DAS TORRES - CEP:29400000 | EEEM Xxxxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxxxxx | Xxx |
MIMOSO DO SUL - RUA XXXXXXX XXXXX XXXXXXXXX - Nº: - SANTA TEREZINHA - CEP:29400000 | EEEFM Xxxxxxx Xxxx | Xxx |
XXXXXX XX XXX - XXX XXXXX XXXXX XXXX - Xx: - CENTRO - CEP:29400000 | EEEF Xxxxx Xxxx Xxxxxx | Xxx |
XXXXXX XX XXX - XXX XXXXXXXXX - Xx: - CONCEICAO DE MUQUI - CEP:29400000 | EEEM ANTÔNIO SABATINI SIMONI | Sul |
MUNIZ FREIRE - RUA XXXXXXXXXX XXXXXXX - Nº: 76 - MENINO JESUS - CEP:29380000 | EEEM Menino Jesus | Sul |
XXXXX XXXXXX - RUA XXXXX XXXXXXXX XXXXXX - Nº: 134 - XXXXXX XXXXXXX - CEP:29383000 | EEEM PROF XXXXX XXXXXXX XXXXXX | Sul |
MUNIZ FREIRE - RUA NOSSA SENHORA DA CONCEICAO - Nº: - PIACU - CEP:29386000 | EEEFM Xxxxxxxxx Xxxxxx | Xxx |
XXXXX XXXXXX - XXX XXXXXXXXX XXXXX - Xx: 27 - ITAICI - CEP:29388000 | EEEM Judith Xxxxx Xxxxxx | Xxx |
XXXXX XXXXXX -XXX XXXXXXX XXXX XXXXX - Xx: 60 - CENTRO - CEP:29380000 | EEEFM Xxxxxxx Xxxxxx | Xxx |
XXXXX - XXX XXXXXXXX XXXXXXXXXX - Xx: - SAO FRANCISCO - CEP:29480000 | EEEFM Xxxxxxx Xxxxxx Xxxxxxx | Xxx |
XXXXX - XXX XXXX XXXXXXX XXXXXXX - Xx: - BOA ESPERANCA - CEP:29480000 | EEEF Marcondes de Souza | Sul |
PIUMA - RUA MIMOSO DO SUL - Nº: 884 - CENTRO - CEP:29285000 | EEEFM XXXX XXXXXXXX XXXXXXX | Xxx |
XXXXXXXXXX XXXXXXX - XXX XXXXXX XXXXX XXXXX - Xx: 20 - CENTRO - CEP:29350000 | EEEFM XXXXXXXXXX XXXXXXX | Xxx |
XXX XXXX XX XXX - XXXXXXX XX XXXXXXXX XXXX - Xx: - VIRGINIA NOVA - CEP:29290000 | EEEFM Virginia Nova | Sul |
RIO NOVO DO SUL - RUA CAPITAO BLEY - Nº: 19 - CENTRO - CEP:29290000 | EEEFM Xxxxxxxxx Xxxxxxx | Xxx |
XXX XXXX XX XXXXXXX - XXXXXXX XXX XXXXXXX - Xx: 146 - CENTRO - CEP:29470000 | EEEFM Xxxxxx Xxxxxx Xxxxxx | Xxx |
XXXXXX XXXX - XXX XXXXXXX XX XXXXX - Xx: 70 - CENTRO - CEP:29295000 | EEEFM Xxxxxxxxxx Xxxxxx | Xxx |
XXXXXX XXXX - XXX XXXXXXX XXXXXX - Xx: - SAO JOSE DE FRUTEIRAS - CEP:29295000 | EEEM Xxxxxxxxx Xxxxxxxx | Xxx |
XXXXXX XXXX - XXX XXXXX XXXXX XXXXXX - Xx: - CENTRO - CEP:29297000 | EEEFM AGOSTINHO AGRIZZI | Sul |
97
ANEXO I-H
ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DA SOLUÇÃO DE GERENCIAMENTO
1. DOS OBJETIVOS
1.1. Fornecer os requisitos técnicos necessários para as ferramentas de software utilizadas no gerenciamento da Central de Serviços (SERVICE DESK) da SEDU e especificar as características do serviço que deverá ser prestado durante a implantação dessas ferramentas;
1.2. O conjunto de informações deste ANEXO deverá ser utilizado como base para a definição da viabilidade de fornecimento da SOLUÇÃO (como denominaremos as ferramentas de software), bem como dos serviços prestados durante sua implantação;
1.3. Os requisitos técnicos aqui descritos especificam as características gerais da SOLUÇÃO capazes de operacionalizar todos os processos de um SERVICE DESK com padrões descritos pelo modelo ITIL;
2. DO ESCOPO
2.1. Escopo da solução
2.1.1O escopo da SOLUÇÃO abrange os processos do ITIL descritos como principais atividades do SERVICE DESK e que possuem integração com os demais processos do Ciclo de Vida dos Serviços de TIC;
2.1.2Escopo principal da SOLUÇÃO de gerenciamento do SERVICE DESK da SEDU:
I. Gerenciamento de Incidentes;
II. Gerenciamento de Problemas;
III. Cumprimento de Requisições;
IV. Dashboards e Relatórios;
V. Gerenciamento de Nível de Serviços;
VI. Gerenciamento de Mudanças;
VII. Gerenciamento do Catálogo de Serviço;
VIII. Gerenciamento de Ativos e Configuração;
IX. Gerenciamento do Conhecimento;
2.2. Escopo do serviço de implantação
2.2.1O escopo do serviço de configuração e implantação da SOLUÇÃO será restrito as atividades abaixo, substituindo, quando aplicável, qualquer ferramenta utilizada para atividades semelhantes:
I. Implantação total do processo de Gerenciamento de Incidentes;
II. Implantação total do processo de Gerenciamento de Problemas;
III. Implantação total do processo de Cumprimento de Requisições integrando-se as demais soluções existentes e servindo como única ferramenta de relacionamento com o usuário dos serviços operacionais existentes;
98
IV. Implantação de Relatórios e Dashboards personalizados de acordo com as especificidades da SEDU;
V. Implantação total do processo de Gerenciamento do Nível de Serviços;
VI. Implantação total do processo de Gerenciamento de Mudanças;
VII. Implantação total do processo de Gerenciamento do Catálogo de Serviço;
VIII. Implantação total do processo de Gerenciamento de Ativos e Configuração;
IX. Implantação total do processo de Gerenciamento do Conhecimento;
2.3. Diagrama geral do escopo da solução
2.3.1O diagrama abaixo ilustra os relacionamentos entre os itens que formam o escopo da SOLUÇÃO proposta, suas entradas, saídas e integrações;
2.3.2O diagrama considera como Ciclo de Vida dos Serviços de TIC as seguintes fases: Estratégia do Serviço (Service Strategy); Desenho do Serviço (Service Design); Transição de Serviço (Service Transition); Operação de Serviço (Service Operation) e Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement);
3. DOS PADRÕES DE NOMENCLATURA
3.1. Para fins de padronização será descrita a seguir a nomenclatura que deverá ser utilizada para referenciar os diversos relacionamentos com o SERVICE DESK pretendido:
3.1.1CLIENTE: SEDU;
3.1.2USUÁRIO: servidores da SEDU que utilizam os serviços de TI oferecidos no SERVICE DESK;
3.1.3OPERADOR: é o responsável pela execução dos processos de atendimento aos USUÁRIOS que utilizam os serviços do SERVICE DESK. O OPERADOR do SERVICE DESK é um usuário da SOLUÇÃO assim como os demais envolvidos no processo;
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