Contract

A Federação das Indústrias do Estado do Paraná - FIEP, Serviço Social da Indústria – SESI-PR, Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial – SENAI-PR e o Instituto Xxxxxx Xxxx – IEL-PR, todos do Departamento Regional do Paraná adiante designados simplesmente Sistema Fiep, com sede na Xxxxxxx Xxxxxxx xx Xxxxx, xx 000, Xxxxxx Xxxxxx, Xxxxxxxx/XX, está promovendo Licitação, modalidade PREGÃO ELETRÔNICO, do tipo MENOR PREÇO UNITÁRIO, conforme seu Regulamento de Licitações e Contratos, devidamente publicado no D.O.U. de 16/09/1998, com as posteriores alterações publicadas em 26/10/2001, 11/11/2002 e 24/02/2006, 11/05/2011, 23/12/2011 e com observância às condições estabelecidas neste Edital e seus anexos.

1. DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

1.1 O Pregão será realizado na forma eletrônica, em sessão pública à distância, por meio da INTERNET, mediante condições de segurança (criptografia e autenticação) em todas as suas fases.

1.2 O Sistema Eletrônico a ser utilizado no presente Pregão é o do Banco do Brasil S.A., denominado Licitações-e,

constante na página eletrônica xxx.xxxxxxxxxx-x.xxx.xx;

1.3 DATA INICIAL DE PROPOSTAS: a partir do dia 17/03/2021

1.4 DATA FINAL DAS PROPOSTAS: até às 13:30 horas, do dia 25/03/2021

1.5 ABERTURA DA SESSÃO PÚBLICA: às 14:00 do dia 25/03/2021

1.6 Os trabalhos serão conduzidos por pregoeiro do Sesi/Senai, mediante inserção e monitoramento dos dados gerados ou transferidos na página eletrônica do Banco do Brasil S.A. Licitações-e xxx.xxxxxxxxxx-x.xxx.xx.

1.7 O encerramento da fase de lances pelo Pregoeiro ocorrerá quando se verificar que não há mais disputa efetiva entre os licitantes, momento a partir do qual terá início o tempo randômico para encerramento da sessão.

1.8 Todas as referências de tempo no Edital, no Aviso e durante a Sessão Pública, observarão obrigatoriamente o horário de Brasília-DF e, dessa forma, serão registradas no sistema eletrônico e na documentação relativa ao certame.

2. OBJETO

2.1 A presente licitação tem por objeto a CONTRATAÇÃO DE EMPRESA PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE CONTACT CENTER PARA O SISTEMA FIEP detalhados no ANEXO I.

3. CREDENCIAMENTO

3.1 Poderão participar deste certame as empresas do ramo pertinente ao objeto que atenderem todas as exigências constantes deste Edital, e seus anexos, e que obtiverem credenciamento junto ao site do Licitações-e, conforme item 3.2;

3.2 Para acesso ao sistema eletrônico, os interessados em participar do Pregão deverão dispor de chave de identificação e senha pessoal (intransferíveis). As solicitações de credenciamento no Licitações-e podem ser obtidas através do endereço eletrônico xxxxx://xxx.xxxxxxxxxx-x.xxx.xx/xxx/xxxxxxxxx-xxxxxxxxxxxxxx.xxx.

3.3 Os Licitantes ou seus Representantes Legais deverão estar previamente credenciados junto ao órgão provedor, no prazo de 24 (vinte e quatro) horas antes da data de realização do Pregão.

3.4 É de exclusiva responsabilidade do usuário o sigilo da senha, bem como seu uso em qualquer transação efetuada diretamente ou por representante.

3.5 O credenciamento do Licitante e de seu Representante Legal junto ao sistema eletrônico implica responsabilidade legal pelos atos praticados e presunção de sua capacidade técnica e jurídica para realização

das transações inerentes ao Pregão Eletrônico.

3.6 Caso ocorra falha no provedor de internet dos proponentes, o Sesi/Xxxxx não se responsabilizará.

3.7 O mesmo representante não poderá participar ou ser credenciado em um mesmo item/lote por mais de uma empresa proponente.

3.8 Não poderão participar direta ou indiretamente deste certame:

3.8.1 Empresas em estado de falência, em processo de concurso de credores, de dissolução ou liquidação;

3.8.2 Empresa em recuperação judicial, deverão apresentar o Plano de Recuperação acolhido pelo poder Judiciário;

3.8.3 Empresas que tenham sido declaradas inidôneas ou com suspensão do direito de contratar ou licitar com o Sistema Fiep.

3.8.4 Empresas inscritas no Cadastro Nacional das Empresas Inidôneas e Suspensas (Ceis), consultado no site: xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/xxxx/Xxxxxxxx.xxxx e Cadastro Nacional de Condenações

Cíveis por Atos de Improbidade Administrativa, mantido pelo Conselho Nacional de Justiça

xxx.xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxx_xxx/xxxxxxxxx_xxxxxxxxx.xxx.

3.8.5 Dirigente ou empregado do SISTEMA FIEP.

4. CONEXÃO COM O SISTEMA E ENVIO DE PROPOSTAS

4.1 A participação no Pregão Eletrônico dar-se-á por meio da conexão do fornecedor ao Sistema Eletrônico, mediante a inserção da senha privativa e subsequente encaminhamento da proposta de preços, exclusivamente por meio do referido sistema.

4.2 O fornecedor assume como firmes e verdadeiras a(s) proposta(s) apresentada(s) e os lances.

4.3 Até o encerramento do acolhimento das propostas os licitantes poderão retirar ou substituir a proposta anteriormente apresentada.

4.4 Caberá ao licitante acompanhar as operações no Sistema Eletrônico durante a sessão pública do pregão, ficando responsável pelo ônus decorrente da perda do negócio diante da inobservância de quaisquer mensagens emitidas pelo sistema ou de sua desconexão.

4.5 No caso de desconexão do pregoeiro, no decorrer da etapa de lances, se o sistema estiver acessível aos fornecedores, os lances continuarão sendo recebidos sem prejuízo dos atos realizados.

4.5.1 Quando a desconexão do Pregoeiro persistir por tempo superior a 10 (dez) minutos, a sessão do pregão na forma eletrônica será suspensa pelo sistema e reiniciada somente após a comunicação aos fornecedores, no endereço eletrônico utilizado para divulgação;

4.5.2 O pregoeiro irá analisar e decidir, acerca da possibilidade de manter o pregão suspenso, caso verifique transtornos ou impedimentos ao bom andamento da etapa competitiva do certame.

5. PROPOSTA ELETRÔNICA DE PREÇOS

5.1 O licitante deverá encaminhar sua proposta exclusivamente por meio do sistema eletrônico.

5.2 A proposta não deverá conter a identificação da empresa, bem como nos documentos anexos à mesma, sob pena de desclassificação. Esta determinação aplica-se também a outros documentos inseridos em anexo, caso solicitados.

5.3 A proposta deverá conter, além das especificações técnicas, demais exigências e documentos complementares previstos no ANEXO II.

5.4 O valor da proposta a ser encaminhado eletronicamente para o sistema deverá ser o previsto no critério de julgamento indicado no item 6 do ANEXO II.

5.5 A classificação de apenas uma proposta de preços não inviabilizará a realização da fase de lances no sistema.

5.6 O prazo para acolhimento das propostas estará previsto no item 1 do ANEXO II.

5.7 O preço cotado deverá estar expresso em moeda nacional, por valores fixos e irreajustáveis, nele embutidos os tributos municipais, estaduais e federais, taxas, emolumentos e demais encargos incidentes, inclusive a utilização de transporte(s)/frete(s) necessário ao alcance da realização do objeto do certame.

5.8 A proposta deverá ter como prazo de validade mínimo o estabelecido no ANEXO II, contado da data de sua apresentação.

5.9 A apresentação da proposta será considerada como evidência de que a proponente:

a) Examinou e tem pleno conhecimento de todos os documentos que instruem este edital;

b) Aceita as cláusulas e condições deste Edital, bem como eventuais retificações, esclarecimentos ou outros atos complementares ao edital;

c) Tem condições e compromete-se a fornecer o objeto deste Edital pelo valor e prazo constantes de sua proposta;

d) Tomou conhecimento dos dispositivos constantes do Regulamento de Licitações e Contratos publicado no site do Sesi/Senai, disponível no site xxx.xxxxx.xxx.xx/xxxxxxxxx/xxxx, aceitando-os de forma integral e irretratável.

5.10 Serão desclassificadas as propostas que não atenderem às exigências do presente Edital e Anexos, sejam omissas ou apresentarem irregularidades ou defeitos capazes de dificultar o julgamento ou o regular andamento do futuro contrato, e, ainda, as que apresentem valores unitários simbólicos ou irrisórios, de valor zero, excessivos ou manifestamente inexequíveis no seu todo.

6. PROCEDIMENTOS DA SESSÃO PÚBLICA

6.1 A partir do horário previsto no preâmbulo do edital, terá início a sessão pública do pregão, com a divulgação das propostas de preços recebidas. O sistema ordenará as propostas classificadas pelo Pregoeiro, sendo que somente estas participarão da fase de lances.

6.2 Declarada aberta a sessão, não serão admitidos novos proponentes.

6.3 O pregoeiro poderá suspender neste momento a sessão para envio das propostas comerciais para parecer técnico, onde a decisão será publicada no site do Sistema Fiep, indicando data e horário da continuidade do certame.

6.4 Da decisão que desclassificar as propostas de preços caberá pedido de reconsideração à própria Comissão de Licitação, a ser apresentado exclusivamente por meio do sistema eletrônico, acompanhado da justificativa de suas razões, no xxxxx xxxxxx xx 00 (xxxxxx) minutos a contar do momento da desclassificação. As reconsiderações deverão ser encaminhadas para o e-mail descrito no item 5 do Anexo II.

6.5 O Pregoeiro decidirá no mesmo prazo, salvo motivos que justifiquem a sua prorrogação, a ele cabendo registrar e disponibilizar a decisão no sistema eletrônico para acompanhamento em tempo real pelos licitantes. O Pregoeiro poderá suspender a sessão para avaliação do pedido de reconsideração, reabrindo-a oportunamente para publicar a decisão e dar continuidade ao certame.

6.6 Da decisão da Comissão de Licitação relativa ao pedido de reconsideração não caberá recurso.

6.7 Os licitantes deverão estar conectados ao sistema para participarem da etapa de lances, devendo encaminhar

os lances exclusivamente por meio do sistema eletrônico e poderão oferecer lances sucessivos, observado o horário fixado.

6.8 O licitante poderá encaminhar lance com valor superior ao menor lance registrado, desde que seja inferior ao seu último lance ofertado e diferente de qualquer lance válido para o lote.

6.9 Durante a sessão pública, os licitantes serão informados, em tempo real, do valor do menor lance registrado,

VEDADA A IDENTIFICAÇÃO DO LICITANTE.

6.10 Não serão aceitos dois ou mais lances de mesmo valor, prevalecendo aquele que for recebido e registrado primeiro no sistema.

6.11 Quando houver um único licitante ou uma única proposta válida, caberá ao pregoeiro, verificar a aceitabilidade do(s) preço(s) ofertado(s).

6.12 Finalizada a fase de disputa, o sistema eletrônico emitirá aviso de que terá início prazo aleatório de até 30 (trinta) minutos para o encerramento da fase de lances, findo o qual estará automaticamente encerrada a recepção de lances.

6.13 Encerrada a fase de lances o pregoeiro poderá negociar com o autor da oferta de menor valor, com vistas a redução de preço, momento em que será reaberto o lote/item para que o proponente arrematante possa apresentar novo valor. Após a negociação, se houver, o Pregoeiro examinará a aceitabilidade do preço, decidindo motivadamente a respeito.

6.14 O sistema informará a proposta de menor preço e a decisão pelo pregoeiro acerca da aceitação do lance de menor valor.

6.15 A proposta apresentada terá que refletir preços equivalentes aos praticados no mercado

6.16 Havendo indícios de inexequibilidade da proposta de preço, ou em caso da necessidade de esclarecimentos complementares, poderá ser efetuada diligência, para efeito de comprovação de sua exequibilidade, podendo- se adotar, dentre outros, os seguintes procedimentos:

6.16.1 Questionamentos junto ao proponente para a apresentação de justificativas e comprovações em relação aos custos com indícios de inexequibilidade;

6.16.2 Pesquisas em órgãos públicos ou empresas privadas;

6.16.3 Verificação de outros contratos que o proponente mantenha com outras Instituições;

6.16.4 Pesquisa de preço com fornecedores dos insumos utilizados, tais como: revendedores de suprimentos e fabricantes;

6.16.5 Verificação de notas fiscais dos produtos/serviços adquiridos/executados pelo proponente;

6.16.6 Demais verificações que por xxxxxxx se fizerem necessárias.

6.16.7 Também será desclassificada a proposta que, após as diligências, não corrigir ou justificar eventuais irregularidades apontadas pelo Pregoeiro.

6.16.8 A adequação da proposta na forma dos itens anteriores não poderá acarretar majoração de seu valor global.

6.17 Finalizada a fase de negociação, iniciar-se-á a fase de Habilitação, onde o arrematante deverá encaminhar para o e-mail: xxxxxxxxxx.xxxxxxxx@xxxxxxxxxxx.xxx.xx até às 18 horas do primeiro dia útil subsequente ao término da sessão de disputa, os documentos de habilitação, indicados no item 7 deste edital e a proposta assinada, atualizada e definitiva, deduzido o mesmo desconto ofertado na fase de lances, sendo que o preço definitivo deverá ser o último registrado no sistema.

6.18 Serão aceitos documentos assinados digitalmente através da estrutura de chave pública, juntamente com a

declaração de serviço de autenticação digital ou documento correlato, lembrando que estes devem possibilitar a Comissão de Licitação, a realizar sua verificação de autenticidade

6.19 Havendo dúvida quanto aos documentos apresentados, poderá ser solicitado que a licitante apresente, no prazo estabelecido pela Comissão de Licitação do Sistema Fiep, os documentos originais de habilitação, podendo ser cópia autenticada ou cópia simples, desde que acompanhados dos originais para análise da Comissão.

6.20 O Pregoeiro efetuará a consulta do CNPJ da(s) proponente(s) junto ao Cadastro Nacional das Empresas Inidôneas e Suspensas (Ceis), no site: xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/xxxx/Xxxxxxxx.xxxx e Cadastro Nacional de Condenações Cíveis por Atos de Improbidade Administrativa, mantido pelo Conselho Nacional de Justiça xxx.xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxx_xxx/xxxxxxxxx_xxxxxxxxx.xxx. Em constando dos referidos cadastros, a(s) proponente(s) será(ão) inabilitada(s) ou/e não poderá(ão) participar do certame, haja vista a impossibilidade de participação.

6.21 Recebidos os documentos de habilitação no prazo indicado, o Pregoeiro fará a análise de acordo com critério de aceitabilidade previsto em Edital.

6.22 Se a empresa que apresentou o menor preço for inabilitada ou descumprir qualquer outra exigência do edital, caberá à Comissão de Licitação juntamente com o Pregoeiro convocar o autor do segundo menor lance e, se necessário, observada a ordem crescente de preço, os autores dos demais lances, desde que atendam ao critério de aceitabilidade, estabelecido neste edital.

6.23 O licitante devidamente habilitado será declarado vencedor, abrindo-se o prazo recursal conforme item 10 do Edital.

6.24 Finalizada a fase recursal, o Pregoeiro encaminhará o processo à autoridade competente para a homologação e adjudicação.

6.25 As decisões do Pregoeiro serão comunicadas diretamente aos interessados, durante a sessão pública e lavradas em ata a ser gerada pelo sistema após a finalização dos trabalhos do Pregão. O resultado final do Pregão será divulgado via internet no site xxx.xxxxx.xxx.xx/xxxxxxxxx/xxxx.

7. DOCUMENTOS DE HABILITAÇÃO

7.1 Após a declaração de arrematante, conforme determinação do Pregoeiro, deverão ser apresentados os seguintes documentos de habitação:

a) Declaração da proponente, conforme modelo do XXXXX XXX, obrigatoriamente em papel timbrado da empresa ou com carimbo contendo o CNPJ, assinada pelo representante legal ou constituído por instrumento de mandato para tal função;

b) Comprovante de Inscrição no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ, contemplando atividades econômicas relacionadas ao objeto da licitação;

c) Certidão Negativa Conjunta expedida pela Secretaria da Receita Federal do Brasil e Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional, referente a todos os créditos tributários federais e à Dívida Ativa da União, por ela administrados, no âmbito de suas competências, conforme Portaria Conjunta RFB/PGFN nº 1.751, de 2 de outubro de 2014 e Portaria 358/2014 do Ministério da Fazenda. Esta Certidão compreende também as contribuições previdenciárias.

d) Certidão Negativa Estadual. Caso a proponente seja inscrita na Fazenda Estadual, esta deverá contemplar também o ICMS;

e) Certidão Negativa Municipal compreendendo ISS-QN, da licitante, se for inscrita na Fazenda Municipal;

f) Para empresas sediadas em Brasília, DF, Certidão Negativa da Secretaria da Fazenda e Planejamento do Governo do Distrito Federal, em substituição aos documentos exigidos nas alíneas “d” e “e” acima;

g) Certidão de Regularidade do FGTS (CRF);

h) Certidão Negativa De Débitos Trabalhistas – CNDT;

i) Certidão negativa de pedidos de falência da empresa, expedida por distribuidor judicial localizado na Cidade sede da empresa proponente, com antecedência máxima de 60 (sessenta) dias corridos da data de apresentação, incluído o dia da emissão da Certidão;

j) Registro Comercial, no caso de empresa individual;

k) Ato constitutivo, estatuto ou contrato social em vigor, devidamente registrado, em se tratando de sociedades comerciais, e, no caso de sociedades por ações, acompanhado de documentos de eleição de seus administradores. No caso do ato constitutivo, estatuto ou do contrato social terem sofrido alterações, essas deverão ser apresentadas, ao menos que os referidos documentos sejam consolidados;

l) Inscrição do ato constitutivo, no caso de sociedades civis, acompanhada de prova de diretoria em exercício;

m) Declaração subscrita pelo representante legal da licitante afirmando, sob as penas da lei, que a empresa “TEM CIÊNCIA SOBRE LEIS ANTICORRUPÇÃO, CONDIÇÕES DE TRABALHO E CÓDIGO DE CONDUTA DO SISTEMA FIEP”, conforme modelo constante do ANEXO V;

n) Demais documentos complementares relacionados no ANEXO II.

7.2 Serão aceitos documentos assinados digitalmente através da estrutura de chave pública, juntamente com a declaração de serviço de autenticação digital ou documento correlato, lembrando que estes devem possibilitar a Comissão de Licitação, a realizar sua verificação de autenticidade.

7.3 As Certidões apresentadas deverão estar em condições de aceitabilidade quanto ao “prazo de validade”. Caso as validades das Certidões não estejam expressas, será considerado o prazo de validade de 60 (sessenta) dias corridos, incluído o dia da emissão da Certidão.

7.4 Os documentos de que trata o item 7.1 devem ser da unidade da proponente, que efetivamente realizará o objeto do edital, seja sua matriz ou filial, exceto no que respeita ao documento descrito no item “c”.

7.5 A empresa que não apresentar a documentação exigida neste Edital no prazo previsto no item 6.19 e que não atender as condições previstas no item 7.1 será considerada inabilitada.

8. IMPUGNAÇÃO E PEDIDOS DE ESCLARECIMENTOS DO ATO CONVOCATÓRIO

8.1 Sob pena de decadência do direito, no prazo de 02 (dois) dias úteis anteriores à data fixada para sessão de abertura (consideradas horas úteis das 08hs às 18hs, de segunda-feira a sexta-feira), qualquer pessoa, através do endereço de e-mail xxxxxxxxxx.xxxxxxxx@xxxxxxxxxxx.xxx.xx, poderá solicitar esclarecimentos ou impugnar o presente edital.

8.2 Caberá à Comissão de Licitações do Sesi/Senai decidir sobre o pedido de impugnação e esclarecimentos do Edital conforme prazo previsto no item 5 do Anexo II, contado de seu recebimento.

8.3 Acolhido o pedido de impugnação contra o ato convocatório, feitos os ajustes necessários, será designada nova data para a realização da presente licitação, mediante comunicação no site xxx.xxxxx.xxx.xx/xxxxxxxxx/xxxx, se a eventual alteração do edital vier a afetar a formulação das propostas.

8.4 As respostas aos pedidos de esclarecimentos e de impugnações serão partes integrantes deste edital.

9. CRITÉRIO DE JULGAMENTO

9.1 Será considerada vencedora a proposta que atender às exigências deste edital e atender ao critério de julgamento estipulado no ANEXO II.

9.2 A Comissão de Licitação do Sesi/Senai, a qualquer tempo e a seu critério, poderá efetuar diligências, solicitando das proponentes, esclarecimentos e/ou informações complementares, apresentação de portfolios, prospectos, amostras, etc., do(s) produto(s) cotado para melhor avaliação ou teste, antes da definição do julgamento deste certame.

9.2.1 Poderá a Comissão de Licitação realizar diligência para averiguar a veracidade, existência ou validade de documento quando julgar necessária. A possibilidade do ato não faculta a apresentação da documentação exigida no edital pela empresa participante.

9.3 O empate, entre dois ou mais proponentes somente ocorrerá quando houver igualdade de preços entre as propostas eletrônicas e quando não houver lances para o desempate. Havendo propostas iguais, será vencedora a empresa que enviou antes a sua proposta. Se mesmo assim continuarem empatadas, pois as propostas foram dadas em tempos exatamente iguais, o pregoeiro realizará um sorteio para promover o desempate.

9.4 Não poderá haver desistência dos lances ofertados, sujeitando-se o proponente desistente às penalidades estabelecidas no item 17 deste edital.

9.5 Será admitido apenas 01 (um) proponente vencedor para o objeto licitado, atendendo-se ao critério de julgamento estipulado no ANEXO II.

9.6 Omissões ou desatendimento a exigências consideradas eminentemente formais, que sejam irrelevantes para o entendimento da proposta, não acarretarão na desclassificação da proposta, desde que não causem prejuízo para o Sistema Fiep e nem firam os direitos dos demais proponentes.

10. RECURSO

10.1 Declarado o vencedor, qualquer Licitante poderá, de forma motivada, em campo próprio do sistema, manifestar sua intenção de recorrer no prazo de 24 horas, quando lhe será concedido prazo de 02 (dois) dias úteis para apresentar as razões de recurso, através do e-mail estipulado no ANEXO II item 5, em documento de formato PDF, devidamente datado e assinado pelo representante legal, até às 18h00 do segundo dia útil. Após a publicação do Recurso no site do Sistema Fiep, ficam as demais Licitantes, desde logo, intimadas para, querendo, apresentar contrarrazões em igual prazo, sendo-lhes assegurada vista imediata dos elementos indispensáveis à defesa dos seus interesses.

10.2 Caso o proponente não apresente intenção de recurso via sistema Licitações-e, conforme preconiza o item 10.1 no prazo ali estipulado, entende-se pelo declínio do direito de recorrer.

10.3 O Pregoeiro analisará a intenção de recurso, podendo acatá-la ou não, devendo para tal justificar sua decisão.

10.4 A falta de manifestação do Licitante quanto à intenção de recorrer, nos termos do item 10.1, importará em decadência desse direito. Por outro lado, o acolhimento do recurso importará na invalidação apenas dos atos insuscetíveis de aproveitamento.

10.5 Não serão aceitos recursos com intuito meramente protelatório. Os recursos terão efeito suspensivo.

10.6 O recurso e a contrarrazão correspondente serão encaminhados para a autoridade competente do Sistema Fiep

por intermédio do Pregoeiro, para serem submetidos à análise e decisão.

10.7 Os recursos serão julgados pela autoridade competente ou por quem esta delegar competência no prazo de até

10 (dez) dias úteis, contados da data final para sua interposição ou, quando for o caso, daquela prevista para a

manifestação do § 3º do art. 22 do Regulamento de Licitações e Contratos Sesi/Senai.

11. ADJUDICAÇÃO

11.1 O resultado deste certame será publicado no site xxx.xxxxx.xxx.xx/xxxxxxxxx/xxxx.

12. PAGAMENTO

12.1 O pagamento será realizado no prazo e condições especificadas no ANEXO II, a contar da data de conclusão da entrega do(s) produto(s) ou execução dos serviços, mediante apresentação de Nota Fiscal/Fatura correspondente e após a aprovação do(s) produto(s), pela Fiscalização do Sistema Fiep.

12.2 Fica expressamente vedada ao vencedor da licitação, a negociação de faturas ou títulos de crédito decorrentes deste certame, com instituições financeiras ou factorings.

12.3 O faturamento deverá ser feito para o Sistema Fiep, conforme dados constantes do ANEXO II.

12.4 A aprovação do(s) produto(s) dependerá de avaliação, que será efetuada após o processo de conferência, sendo que a assinatura do comprovante da conclusão da entrega do(s) produto(s) não implica na sua aprovação.

13. PRAZO E LOCAL DE ENTREGA

13.1 Ficam estabelecidos no ANEXO II o prazo e o local para a entrega do(s) produto(s).

14. FORMALIZAÇÃO DA CONTRATAÇÃO

14.1 O Sistema Fiep formalizará a contratação por meio de instrumento hábil informado no ANEXO II.

14.2 A recusa da Empresa em assinar o instrumento de contratação, ou não o aceitar dentro de 02 (dois) dias úteis contados da data de recebimento da notificação, sem justificativa por escrito, ou com justificativa não aceita, sujeitará esta às penalidades previstas no item 17 deste Edital.

14.3 Não será possível a subcontratação total do objeto deste certame.

14.4 A subcontratação parcial dependerá de pedido expresso motivado da contratada e da prévia autorização pelo

Sistema Fiep.

14.5 É expressamente proibida a subcontratação do objeto a licitante que tenha participado do procedimento licitatório ou a empresa proibida de contratar com o Sistema Fiep.

14.6 O contrato de prestação de serviços será preferencialmente assinado digitalmente, mediante assinatura eletrônica ou uso de certificado digital válido, emitido por autoridade certificadora credenciada pela Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira - ICP Brasil. (ANEXO VI)

14.7 O(s) representantes(s) legal(is) ou procurador(es), detentor(es) de poder(eres) para firmar contrato em nome da CONTRATADA, e indicado(s) no ANEXO VII, deverá(ão) possuir assinatura eletrônica ou e-CPF.

14.8 A assinatura através do e-CNPJ será considerada válida desde que esteja vinculada à(s) pessoa(s) física(s) indicada(s) na cláusula de administração e representação da empresa.

15. ALTERAÇÃO CONTRATUAL

15.1 A CONTRATADA tomou amplo conhecimento de todas as condições do edital, seus anexos e documentos, e com base nessas ações planejou e orçou o objeto deste contrato, de forma que não serão concedidos aditivos contratuais.

15.2 Ficam excepcionados do disposto no caput do presente item os fatos novos, comprovadamente não conhecidos

pela CONTRATADA e pelo CONTRATANTE no momento da publicação do Edital, desde de que devidamente fundamentado e aceito pelo Sistema Fiep, em parecer fundamentado, atendendo, obrigatoriamente, o preço proposto ou de mercado quando for o caso. Da formalização, fica a Contratada obrigada a aceitar, nas mesmas condições contratuais, os acréscimos ou supressões que se fizerem até o limite de 25% (vinte e cinco por cento) para obras, serviços ou compras e 50% (cinquenta por cento) para reforma de edifício ou equipamento, do valor inicial atualizado do item, etapa ou parcela, a ser acrescida ou suprimida nos quantitativos que se fizerem necessários, sempre mediante a lavratura de Termo Aditivo, conforme previsto no artigo 30 do Regulamento de Licitações e Contratos publicado no site do Sistema Fiep.

16. RESCISÃO CONTRATUAL

16.1 O presente contrato poderá ser rescindido por mútuo acordo ou denunciado unilateralmente pelo SISTEMA FIEP a qualquer tempo, mediante notificação prévia de, no mínimo, 15 (quinze) dias ou, ainda, resolvido nos termos do artigo 474 do Código Civil Brasileiro, nas seguintes hipóteses:

16.1.1 Inadimplemento parcial ou total do contrato ou cumprimento irregular de seus termos;

16.1.2 Decretação de falência, pedido de recuperação judicial, insolvência civil, liquidação judicial ou extrajudicial ou suspensão, pelas autoridades competentes, das atividades da CONTRATADA;

16.1.3 Inobservância de dispositivos normativos, contratuais e do Edital;

16.1.4 Dissolução da empresa contratada;

16.1.5 A lentidão do seu cumprimento, levando o Sistema Fiep a comprovar a impossibilidade da prestação do objeto, nos prazos estipulados;

16.1.6 A paralisação da prestação do objeto, sem justa causa e prévia comunicação ao Sistema Fiep;

16.1.7 A subcontratação total ou parcial do seu objeto, a associação do contratado com outrem, a cessão ou transferência, total ou parcial, bem como a fusão, cisão ou incorporação, não admitidas no edital, no contrato ou pela Fiscalização do Sistema Fiep;

16.1.8 O desatendimento das determinações regulares da autoridade designada para acompanhar e fiscalizar a sua execução, assim como as de seus superiores;

16.1.9 A ocorrência de caso fortuito ou de força maior, regularmente comprovada, impeditiva da execução do contrato;

16.1.10 A não manutenção das condições de habilitação previstas neste edital.

16.1 Nas hipóteses das alíneas “16.1.1”, “16.1.3”, “16.1.5”, “16.1.6”, “16.1.7”, “16.1.8”, “16.1.9” e “16.1.10”, a parte

inadimplente será responsável pelo ressarcimento, à outra, de eventuais prejuízos decorrentes da rescisão.

16.2 A rescisão contratual será regida pelo disposto no artigo 32 do Regulamento de Licitações e Contratos publicado no site do Sistema Fiep e pelo disciplinado no presente Edital, não prejudicando a possibilidade de aplicação das sanções previstas no item 17 deste edital, sempre assegurada a ampla defesa e o contraditório.

16.3 Anteriormente à rescisão, será assegurada à CONTRATADA a possibilidade de exercer o contraditório e a ampla defesa, no prazo de 5 (cinco) dias úteis, contados da notificação.

16.4 Todos os pedidos formalmente realizados antes da rescisão deverão ser atendidos integralmente, no prazo e preço previstos, bem como os pagamentos ainda não realizados por serviços já prestados.

16.5 No caso de rescisão provocada por inadimplemento da CONTRATADA, o SISTEMA FIEP poderá deduzir, dos pagamentos devidos à CONTRATADA pelos serviços objeto deste contrato, o valor equivalente aos danos ou prejuízos causados ao SISTEMA FIEP mediante instauração de processo de apuração de responsabilidade,

assegurado o contraditório e a ampla defesa.

17. SANÇÕES E PENALIDADES

17.1 A inexecução total ou parcial do objeto contratado sujeitará a CONTRATADA, garantida a prévia defesa, às seguintes penalidades: advertência, multa, rescisão e suspensão do direito de licitar ou contratar com o Sesi/Senai por prazo não superior a 2 (dois) anos, nas formas adiante especificadas.

17.2 Será cabível pena de advertência os casos de serviços executados de maneira não conforme, não atendimento as solicitações da fiscalização do Sistema Fiep e nos casos de infrações de menor gravidade

17.3 Será cabível pena de multa:

17.3.1 Nos casos de descumprimento do prazo de execução/entrega, aplicação de multa de 2% (dois por cento) e juros de 0,03% ao dia de atraso sobre o valor dos serviços efetivamente atrasados e ensejando a critério do Sistema Fiep, a rescisão contratual;

17.3.2 Na hipótese de inexecução parcial, multa no percentual de 5% (cinco por cento), sobre a porção inadimplida do valor atualizado do contrato e ensejando, a critério do Sistema Fiep, a rescisão contratual;

17.3.3 Em caso de inexecução total, multa no percentual de 10% (dez por cento) do valor atualizado do objeto contratado e ensejando, a critério do Sistema Fiep, a rescisão contratual;

17.3.4 Ao proponente que convocado dentro do prazo de validade da sua proposta, não celebrar o contrato, deixar de entregar ou apresentar documentação falsa exigida para o certame, ensejar o retardamento da execução de seu objeto, não mantiver a proposta, falhar ou fraudar na execução do contrato, comportar-se de modo inidôneo ou cometer fraude fiscal, poderá ser aplicada a penalidade de suspensão do direito de licitar, pelo prazo máximo de 2 (dois) anos e/ou multa até o percentual de 20% (vinte por cento) do valor da proposta apresentada.

17.4 A multa poderá ser aplicada isolada ou cumulativamente com as demais sanções.

17.5 Caberá a penalidade de suspensão do direito de licitar, pelo prazo máximo de 2 (dois) anos, contados a partir de sua aplicação, nos casos de inexecução total ou parcial de que decorra rescisão contratual, a critério do Sistema Fiep.

17.6 As multas poderão ser descontadas dos recebimentos a que a contratada tiver direito ou cobradas judicialmente, caso não haja pagamento espontâneo.

17.7 As penalidades poderão ser aplicadas tantas vezes quantas forem as irregularidades constatadas.

17.8 No caso de atraso da entrega do objeto, sem prejuízo da aplicação das penalidades previstas neste instrumento, o contrato poderá ser imediatamente rescindido, a critério do CONTRATANTE. Nesta situação, o CONTRATANTE poderá convocar outro fornecedor para execução do contrato, nos termos do Regulamento de Licitações e Contratos do Sistema Fiep.

17.9 Fica facultada a defesa prévia da empresa, em qualquer caso de aplicação de penalidade, no prazo de 05 (cinco) dias úteis (consideradas horas úteis das 08hs às 18hs, de segundas-feiras a sextas-feiras), contados da intimação do ato.

18. INCIDÊNCIAS FISCAIS E DEMAIS ÔNUS

18.1 Dos valores devidos à CONTRATADA serão descontados os encargos sujeitos, por disposição legal, à retenção na fonte, nos percentuais discriminados no ANEXO II, quando for o caso.

19. DISPOSIÇÕES GERAIS

19.1 O objeto deste edital deverá ser executado rigorosamente dentro das especificações estabelecidas neste Edital e seus Anexos, sendo que a inobservância desta condição implicará sua recusa, com a aplicação das penalidades previstas no item 17, deste Edital.

19.2 As proponentes deverão observar os mais altos padrões éticos durante o processo licitatório, estando sujeitas às sanções previstas neste Edital e na legislação brasileira.

19.3 As empresas interessadas deverão manter-se atualizadas de quaisquer alterações e/ou esclarecimentos sobre o edital, através da consulta permanente ao site xxx.xxxxx.xxx.xx/xxxxxxxxx/xxxx, não cabendo ao Sistema Fiep a responsabilidade pela não observância deste dispositivo.

19.4 Caso a proponente se recuse a executar o objeto deste Edital ou venha a fazê-lo fora das especificações estabelecidas, o Sistema Fiep poderá, mediante notificação, rescindir o ajuste e optar pela convocação das demais proponentes na ordem de classificação, nos termos do inciso XIV do art. 21 do Regulamento de Licitações e Contratos publicado no site do Sistema Fiep.

19.5 Fica assegurado ao Sistema Fiep o direito de:

a) Adiar a data de abertura do presente certame, dando conhecimento aos interessados, mediante informação no site xxx.xxxxx.xxx.xx/xxxxxxxxx/xxxx, com a antecedência de pelo menos 24 (vinte e quatro) horas, da data inicialmente marcada;

b) Cancelar o presente certame, a qualquer tempo, desde que haja motivo que o justifique, nos termos do art. 40 do Regulamento de Licitações e Contratos publicado no site do Sistema Fiep, dando ciência aos interessados;

c) Alterar as condições deste Edital, fixando novo prazo, não inferior a 08 (oito) dias corridos, para a abertura das propostas, a contar da publicação das alterações, se a eventual alteração do edital vier a afetar a formulação das propostas.

19.6 É facultado, ao Pregoeiro ou à Autoridade Superior, em qualquer fase da licitação, a promoção de diligência destinada a esclarecer ou complementar a instrução do processo, vedada a inclusão posterior de documento ou informação que deveria constar do ato da sessão pública.

19.7 A Contratada ficará responsável por quaisquer danos que venha a causar a terceiros ou ao patrimônio do Sistema Fiep, durante a entrega do(s) produto(s) contratados, reparando-os às suas custas, não lhe cabendo nenhuma indenização por parte do Sistema Fiep.

19.8 Quaisquer tributos, custos e despesas diretos ou indiretos omitidos da proposta ou incorretamente cotados, serão considerados como inclusos nos preços, não sendo aceitos acréscimos de valores nos contratos a qualquer título.

19.9 A proponente vencedora xxxxxx-se a substituir o(s) produto(s) que não estejam de acordo com as especificações e padrões de qualidade exigidos, sem ônus para Sistema Fiep.

19.10 Para efeito de contagem dos prazos estabelecidos neste edital, referentes a recursos, impugnações ou pedidos de esclarecimentos, excluir-se-á o dia do início e incluir-se-á o do vencimento, e serão considerados os dias consecutivos.

19.11 Os recursos orçamentários para as despesas decorrentes deste Pregão estão previstos em dotação orçamentária para o ano em curso, do Sistema Fiep conforme previsto no ANEXO II deste edital.

19.12 Quando todos os licitantes forem inabilitados ou todas as propostas forem desclassificadas, a Comissão de Licitação do Sesi/Senai poderá fixar às proponentes o prazo de até 05 (cinco) dias úteis para a apresentação

de nova documentação ou de outras propostas, escoimadas das causas referidas neste item.

20. DA PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS

20.1 As Partes declaram que eventuais dados pessoais que porventura venha a ser disponibilizados para a execução do objeto do presente edital serão requeridos, utilizados e/ou tratados, estritamente para atendimento da finalidade a que se propõem, comprometendo-se as Partes a adotar as melhores práticas de governança e segurança de dados pessoais, em conformidade com a Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais) e Lei nº 12.965/2014 (Marco Civil da Internet).

21. FORO

21.1 Para todos os efeitos legais, as partes elegem o Foro constante no ANEXO II, para dirimir dúvidas oriundas da aplicação deste Edital e seus Anexos.

Curitiba, 01 de março de 2021.

COMISSÃO PERMANENTE DE LICITAÇÕES SISTEMA FIEP

ANEXO I – ESPECIFICAÇÃO DO OBJETO

OBJETO: CONTRATAÇÃO DE EMPRESA PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE CONTACT

CENTER PARA O SISTEMA FIEP

O VALOR TOTAL DESTA LICITAÇÃO É DE R$ 5.500.000,00

ITEM	ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS	UF	VALOR MÁXIMO UNITARIO
01	Serviços de Contact Center (operação híbrida - Ativo e Receptivo) conforme detalhamento de serviços no edital	PA (Posto de Atendimento	R$ 10.541,00

O Sistema FIEP estima inicialmente a quantidade de 40 (quarenta) PAs para as duas operações (20 PF e 20 PJ), porém o número de PAs para a operação deverá ser variável, considerando que teremos sazonalidade de demandas de campanhas durante todo o ano – podendo aumentar ou diminuir a quantidade de PAs estimada inicialmente, de acordo com a necessidade da operação, respeitando a disponibilidade orçamentária prevista para esta contratação.

OBJETO

Contratação de empresa especializada na prestação de serviços técnicos especializados em planejamento, desenvolvimento, implantação, operação e gestão de Central de atendimento ativo e receptivo (Contact Center) através de canal remoto URA, Agentes Digitais, Plataforma Omnichannel (telefone (click to call)/chatbot/e- mail/SMS/WhatsApp Business que permita ter múltiplos atendentes e demais formas digitais de contato possíveis), e Formulário Pesquisa Web, todos com APIs que possibilitem realizar integrações e automatizações com os sistemas da CONTRATANTE, contemplando o fornecimento de infraestrutura física e tecnológica, instalações físicas, métodos e processos de trabalho e pessoal especializado nas áreas que compreendem os serviços a serem executados, incluindo a conexão com sistemas e aplicativos hospedados nos servidores do Sistema Fiep, bem como hospedados no serviço de nuvem Microsoft Azure, para consulta de informações e registros das solicitações recebidas, conforme especificações e quantidades constantes deste documento.

O Serviço terá operação focada na captação de clientes (Pessoa Jurídica e Pessoa Física), venda de serviços (execução total da venda desde o primeiro contato até negociação, emissão de contratos e coleta de assinaturas, matrículas, recebimento de documentos para efetivação de matrícula, emissão de boletos de pagamento e pagamentos via cartão de crédito) e pós-vendas relacionados aos serviços de Educação, Segurança e Saúde no Trabalho e Inovação e Tecnologia que compõem o portfólio do Sistema Fiep na sua complexidade total.

1. VALORES DE CONTRATO

O valor orçamentário estimado para esta contratação é de R$ 5.500.000,00 (cinco milhões e quinhentos mil reais) para cada 12 (doze) meses de vigência do contrato. O valor previsto engloba todos os serviços de Contact Center, desde os valores de serviços prestados por Posto de Atendimento, planejamento, execução dos serviços aqui mencionados, Comissionamento variável de acordo com metas mensais estipuladas pelo Sistema Fiep para o atendimento Pessoa Física e Pessoa Jurídica e os custos de ligações ativas comprovadas mediante relatório, de acordo com o previsto neste edital.

As contratações serão realizadas mediante disponibilidade orçamentária.

A estimativa de valor de contrato prevista constitui-se em previsão, não estando a CONTRATANTE obrigado a realiza- la em sua totalidade e não cabendo a CONTRATADA o direito de pleitear qualquer tipo de indenização

1.1. COMISSIONAMENTO (TAXA DE SUCESSO)

O pagamento do valor de Comissionamento será com base no atingimento de meta de vendas faturadas estipulada pela CONTRATANTE.

O pagamento do Comissionamento seguirá o seguinte critério de faixa de comissão:

FAIXA DE ATINGIMENTO DA META DE VENDAS MENSAL	COMISSÃO
De 100% à 110%	R$ 700.00 (setecentos reais) por PA
Acima de 110% até 120%	R$ 850.00 (oitocentos e cinquenta reais) por PA
Acima de 120%	R$ 1.000,00 (Hum mil reais) por PA

Obs.: As metas estipuladas são diferentes para o segmento de Pessoa Jurídica e Pessoa Física, portanto as faixas de atingimento de meta de vendas são distintas e independentes.

1.2. METAS

A meta mensal de vendas para os primeiros 12 meses foi definida pela CONTRATANTE de acordo com o potencial de mercado, sazonalidade e histórico de comportamento de outros canais de vendas da CONTRATANTE, respeitando as peculiaridades do canal proposto neste edital.

Haverá uma meta de venda mensal para os contratos de Pessoa Jurídica e outra para contratos de Pessoa Física. Tabela de Metas do Período Contábil 2021

	Maio 2021	Junho 2021	Julho 2021	Agosto 2021
Pessoa Jurídica	R$384.000,00	R$384.000,00	R$480.000,00	R$480.000,00
Pessoa Física	R$385.280,00	R$481.600,00	R$481.600,00	R$385.280,00

	Setembro 2021	Outubro 2021	Novembro 2021	Dezembro 2021
Pessoa Jurídica	R$576.000,00	R$672.000,00	R$672.000,00	R$528.000,00
Pessoa Física	R$ 385.280,00	R$ 385.280,00	R$481.600,00	R$ 481.600,00

Considerando a imprevisibilidade do início da operação e levando em consideração que existe uma adequação da CONTRATADA, a meta dos três primeiros meses terá uma rampa para ajustar o percentual de meta a ser realizada.

Tabela de Rampa para atribuição de percentual de meta para início da Operação (04 meses)

1° Mês Operação	Realizar 25% da meta do mês de Referência do início da operação
2° Mês Operação	Realizar 50% da meta do segundo mês de Referência do início da operação
3° Mês Operação	Realizar 75% da meta do terceiro mês de Referência do início da operação
4° Mês Operação	A partir do 4 mês realizar 100% da meta do mês de Referência do início da operação

Exemplo: Início da Operação em Junho/2021

 Metas para Mês de Junho Junho 2021 (1º mês de operação)

Pessoa Jurídica - R$384.000,00 x 25% (Rampa 1° Mês Operação) = R$96.000,00 Pessoa Física - R$481.600,00 x 25% (Rampa 1° Mês Operação) = R$120.400,00

 Metas para Mês de Julho 2021 (2º mês de operação)

Pessoa Jurídica - R$480.000,00x 50% (Rampa 1° Mês Operação) = R$240.000,00 Pessoa Física - R$481.600,00 x 50% (Rampa 1° Mês Operação) = R$240.800,00

 Metas para Mês de Agosto 2021 (3º mês de operação)

Pessoa Jurídica - R$480.000,00x 75% (Rampa 1° Mês Operação) = R$360.000,00 Pessoa Física - R$385.280,00x 75% (Rampa 1° Mês Operação) = R$288.960,00

 Metas para os meses subsequentes (Setembro/2021, Outubro/2021, Novembro/2021 e Dezembro/2021) (do 4º mês de operação até o final do ano contábil)

Pessoa Jurídica – Metas totais para pessoa jurídica, conforme Tabela de Metas do Período Contábil 2021 Pessoa Física - Metas totais para pessoa física, conforme Tabela de Metas do Período Contábil 2021

A CONTRATANTE definirá a meta mensal de vendas para o novo ano contábil (janeiro à dezembro), com revisão da meta no início de janeiro, avaliando a participação das vendas oriundas do Contact Center proporcional aos meses

trabalhados no ano contábil anterior, frente ao total de vendas realizadas pelo Sistema Fiep tanto para pessoa física como pessoa jurídica.

Sendo assim a meta será definida aplicando o índice de participação na revisão da meta geral de vendas do Sistema para o cada novo período contábil até a finalização do contrato.

Exemplo:

 Venda Contact Center 2021 = 0.000.000,00 (junho a dezembro) / 7 (quantidade de meses de operação no exemplo) = 850.000,00 x 12 (ano contábil janeiro à dezembro) = 10.200.000,00 (projeção de vendas considerando o período contábil de 12 meses)

 Venda Geral Sistema Fiep 2021 = 180.000.000,00

 Cálculo participação do Contact Center = 00.000.000,00 / 000.000.000,00 = 5,67%

 Meta Geral Sistema Fiep para o próximo período contábil = 215.000.000,00 x 5,67% = 12.190.500, (meta próximo período do Contact Center, dividida conforme sazonalidade).

Obs.: A meta geral de vendas do Sistema Fiep é de acordo com histórico de vendas do período anterior considerando ainda o orçamento da instituição, o potencial de mercado e a sazonalidade tanto para à venda de Pessoa Jurídica como de Pessoa Física.

Além das metas financeiras, o acompanhamento do desempenho do serviço do Contact Center será monitorado também pelos demais indicadores da área comercial como quantidade de clientes prospectados; quantidade de propostas emitidas; taxa de conversão, quantidade de contratos gerados no período e demais indicadores solicitados no item de relatório 12.8.3 deste documento a fim de garantir a boa execução dos serviços prestados e melhoria contínua do processo.

2. ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DO OBJETO

2.1. FREQUÊNCIA E PERIODICIDADE:

a. O atendimento receptivo personalizado no Contact Center deverá funcionar da seguinte forma:

I. Operação para clientes Pessoa Física de segunda a sexta-feira, das 08:00 às 20:00 e sábado das 08:00 às 13:00.

II. Operação para clientes Pessoa Jurídica de segunda a sexta-feira, das 08:00 às 18:00 e sábados das 08:00 às 13:00.

Os horários determinados poderão ser modulados de acordo com a necessidade do Sistema Fiep, aplicando também para feriados Nacionais, Estaduais e/ou Municipais, bem como datas comemorativas que porventura caírem durante a semana serão avaliados pelo Sistema Fiep.

b. O atendimento ativo deverá funcionar da seguinte forma:

I. Operação para clientes Pessoa Física de segunda a sexta-feira, das 09:00 às 21:00 e sábado das 09:00 às 14:00.

II. Operação para clientes Pessoa Jurídica de segunda a sexta-feira, das 08:00 às 18:00.

Os horários determinados poderão ser modulados de acordo com a necessidade do Sistema Fiep, aplicando também para feriados Nacionais, Estaduais e/ou Municipais, bem como datas comemorativas que por ventura caírem durante a semana serão avaliados pelo Sistema Fiep.

Os horários estabelecidos estão em conformidade com a norma regulamentadora NR17.

2.2. CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:

A Operação do atendimento deverá ter uma equipe focada para atendimento Pessoa Física (receptivo e ativo) e outra equipe focada em Pessoa Jurídica (receptivo e ativo), visto que o Sistema Fiep possui portfólio de serviços específicos para cada perfil de cliente e para cada casa que compõe o Sistema Fiep (Sesi, Senai, IEL e Fiep).

O atendimento receptivo será realizado por meio de recepção de ligações originárias de todo o Estado do Paraná e outros Estados para o número 0000 000 0000, desvio dos telefones das unidades operacionais do Sistema Fiep no estado, chamadas e mensagens para os números de celulares e direcionamentos do site do Sistema Fiep para as equipes de operadores (PF e PJ).

O Sistema Fiep poderá, a seu exclusivo critério, indicar outros números telefônicos de sua propriedade para realização das operações receptivas, sendo de responsabilidade da CONTRATADA se adaptar de acordo com as necessidades da CONTRATANTE.

O atendimento também será realizado por meio de ligações ativas, com objetivo de prospectar e efetivar vendas para pessoa jurídica e física e matrículas para pessoa física (exclusivo para os serviços educacionais) nas diversas linhas de Solução do Sistema Fiep, Sesi, Senai e IEL, para todo o estado do Paraná ou outros estados.

Os atendimentos receptivos e ativos serão com foco em vendas dos Serviços do Sistema Fiep (Educação; Segurança e Saúde, Tecnologia e Inovação), considerando a utilização nos sistemas CRM/Sistema de Educação Totvs (SGE)/ERP e/ou em qualquer outro que fizer parte dos sistemas operacionais do Sistema Fiep, objetivando efetivar vendas seguindo o fluxo determinado desde o atendimento ao fechamento do negócio, incluindo a efetivação de matrícula para os serviços educacionais. Os custos de licenças para os sistemas citados são de responsabilidade da CONTRATANTE.

Todos os operadores devem estar aptos a realizar o processo de prospecção, vendas e matrículas dentro dos sistemas CRM/Sistema de Educação Totvs (SGE)/ERP e/ou em qualquer outro que fizer parte dos sistemas operacionais do Sistema Fiep e os cadastros devem obrigatoriamente estar completos, com base nos campos de preenchimento disponíveis nas ferramentas.

Em relação a venda para Pessoa Jurídica, o serviço irá iniciar com foco na venda de serviços para microempresas (indústria, comércio e serviço até 19 funcionários) podendo ou não expandir para empresas de pequeno porte (de 20 à 99 funcionários), a critério do Sistema Fiep.

Os atendimentos ativos também serão de pesquisa de pós-vendas, elaboradas para que o Sistema Fiep possa fazer o controle de qualidade de suas entregas aos clientes, e pesquisa de interesse do Sistema Fiep para aprimorar a operação objetivando as melhorias possíveis detectadas.

Todos os atendimentos (ativos e receptivos) que, inicialmente não estiverem cadastrados, deverão obrigatoriamente ter cadastramento de leads dentro da ferramenta do Sistema Fiep, independentemente do meio de comunicação pelo qual entraram.

2.3. DO ATENDIMENTO ELETRÔNICO DA URA - Unidade de Resposta Audível

Os atendimentos relacionados aos diversos serviços deverão ser realizados, primeiramente, através da URA em idioma português brasileiro com fluxos automatizados devendo ser desviados, posteriormente, para o operador (atendimento humano);

A CONTRATADA deverá prever em seu equipamento de URA a inclusão, exclusão e alteração de novas fraseologias, serviços e informações, que poderão ser solicitadas pelo Sistema Fiep a qualquer tempo. As devidas inclusões, exclusões e alterações, quando forem solicitadas à CONTRATADA pelo Sistema Fiep terão os seguintes prazos para execução de acordo com a escala de prioridade a ser definida pela CONTRATADA:

a. Emergenciais: execução imediata, em até 1 (uma) hora;

b. Prioritários: alterações efetuadas em até 12 (doze) horas;

c. Padrão: alterações efetuadas em até 24 (vinte e quatro) horas;

d. Exclusão, inclusão e/ou desativação parcial ou total na URA em até 12 (doze) horas.

As devidas inclusões, exclusões e alterações poderão ser realizadas de 1 até 24 horas, conforme escala de prioridade. Os casos omissos neste Termo deverão ser aprovados pelo Sistema FIEP.

A URA deverá estar instalada na rede interna da CONTRATADA, sendo o gerenciamento e programação realizados pela empresa CONTRATADA;

A CONTRATADA deverá prever no mínimo 60 canais simultâneos de URA (Unidade de Resposta Audível) com plano de expansão, conforme necessidade de aditamento contratual;

As gravações de fraseologias da URA deverão ser submetidas à análise e aprovação pelo Sistema Fiep antes de serem programadas, testadas e efetivamente ativadas. O não cumprimento dessa exigência implicará em medidas legais previstas nesse edital.

As gravações de fraseologias da URA deverão ser feitas em estúdio próprio ou contratado, garantindo a qualidade e padronização das mensagens. Para casos emergenciais e prioritários poderão ser utilizados os recursos disponíveis através de tecnologia TTS (Text-To-Speech).

Toda e qualquer gravação é de responsabilidade da CONTRATADA e não poderá ter custo extra, fora desse contrato; A manutenção da URA pela CONTRATADA deverá ser executada sempre no horário de menor tráfego de atendimento e previamente autorizada, por escrito, pelo gestor do contrato do Sistema Fiep;

A CONTRATADA, sempre que executar a manutenção da URA deverá prever uma mensagem explicativa ao cliente.

A mensagem deverá ser submetida previamente à análise e aprovação do Sistema Fiep antes de sua efetiva ativação; A URA deverá prever a exibição das gravações institucionais durante o período em espera, de acordo com as necessidades do Sistema Fiep. Os textos das mensagens serão fornecidos pelo Sistema Fiep, cabendo a CONTRATADA efetuar gravação;

A URA deverá executar pesquisa de satisfação após a finalização do atendimento humano;

No caso de URA inoperante, por qualquer motivo, a ligação deverá ser transferida para o atendimento humano imediatamente até que o problema seja sanado e a URA normalizada;

A URA deverá ter facilidades de multiplicação, possibilitando atender e operar vários aplicativos e linhas distintas, simultaneamente dentro da mesma plataforma. Assim a URA deverá abrir diferentes árvores de menu, de acordo com o número chamador;

A CONTRATADA deve programar solução para bloquear ligações telefônicas a cobrar (DDC);

A solução deverá detectar o tom de ocupado na linha, de modo que no caso da ligação cair ou o cliente desligar antes de ser atendido, liberar imediatamente a linha telefônica, tornando-a disponível para uma nova chamada (Busy Detection);

A solução deverá permitir receber a transferência de chamada de um atendente diretamente para a opção dentro da árvore da URA;

A solução deverá permitir, após o término do atendimento humano, o retorno para pesquisa de satisfação.

A solução de URA, com todos os seus recursos, deverá ser implementada num prazo máximo de até 60 (sessenta) dias corridos após a assinatura do contrato.

A solução deve prever transacionar o pagamento via cartão de crédito.

2.4. DAS RESPOSTAS-PADRÃO “SCRIPTS” E DA URA

Todo o conteúdo das respostas-padrão e da URA é de propriedade total e exclusiva do Sistema Fiep;

A CONTRATADA se compromete e garante que todas as informações e conteúdos das respostas-padrão e fraseologias da URA serão utilizados exclusivamente para fins deste objeto e mantidas em sigilo absoluto;

A CONTRATADA se compromete a colaborar em quaisquer procedimentos de investigação decorrente do uso indevido das informações disponibilizadas para a execução das atividades ou de conduta inadequada de seus empregados no relacionamento com os clientes e/ou funcionários do Sistema Fiep.

2.5. DO ATENDIMENTO HUMANO RECEPTIVO E ATIVO

A CONTRATADA deverá prestar serviços de atendimento ao cliente fornecendo informações dispostas nos materiais oferecidos pelo Sistema Fiep, acessando as bases de dados de informações, e registrando as solicitações nos sistemas de Gestão de Atendimento e relacionamento com o Cliente, Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement CRM e Sistema de Educação Totvs (SGE) fornecidos pelo Sistema Fiep.

Os serviços de atendimento humano prestados pela CONTRATADA compreendem as atividades descritas nos itens a seguir, observando procedimentos definidos pelo Sistema Fiep:

a. Atender as ligações transferidas da URA;

b. Fornecer informações e esclarecimentos com base nos “scripts” (respostas padrão), elaboradas pela CONTRATADA. Os “scripts” serão elaborados a partir de “briefings” fornecidos pela CONTRATANTE e deverão, após sua formulação, serem aprovados pela CONTRATANTE. A elaboração de scripts padrão será de responsabilidade da CONTRATADA;

c. Efetuar o encaminhamento das ligações para outras centrais determinadas pelo Sistema Fiep, sendo que esta ligação deve ser transferida através de atendimento assistido;

d. Realizar encaminhamento de dúvidas e reclamações de acordo com os protocolos definidos pelo Sistema Fiep, cumprindo prazos estabelecidos, caso venha a ocorrer.

e. Registrar oportunidades de negócios e geração de leads, por oportunidade mapeada, de acordo com os protocolos definidos pelo Sistema Fiep, pela Lei Geral de Proteção de Dados e pelo DPO da organização, garantindo níveis satisfatórios de registros de dados.

f. Registrar pré-vendas e vendas de acordo com os protocolos definidos.

g. Geração de contratos e boletos de pagamentos nos sistemas da CONTRATANTE

h. Garantir a transferência imediata para o skill competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.

i. Efetuar o call back quando ocorrer transbordo e desistências de ligações, caso ocorra volume de ligação superior a capacidade de atendimento.

j. Efetuar ligações informativas, conforme solicitação do Sistema Fiep, mediante “scripts” elaborados pela CONTRATADA a partir de briefing repassado pela CONTRATANTE.

k. Efetuar ligações com o objetivo de gerar oportunidades de negócios para o Sistema Fiep, mediante “scripts” elaborados pela CONTRATADA a partir de briefing repassado pela CONTRATANTE.

l. Receber ligações provenientes de indústrias e empresas dos demais setores econômicos do estado do PR, buscando sanar dúvidas técnicas relacionadas aos serviços prestados pelas casas Fiep, Sesi, Senai e IEL.

m. Ter a disposição serviço de agendamento de visitas da equipe de vendas em seus clientes.

n. Efetuar pesquisas de pós-venda de todos os serviços e/ou pesquisas de interesse do Sistema Fiep conforme demanda do CONTRATANTE.

o. A CONTRATADA deverá ter a disposição as ferramentas de telefonia, plataforma omnichannel, e-mail e demais meios seguros de comunicação, incluindo chamadas de vídeos, para uso conforme demanda e solicitação do CONTRATANTE. As ferramentas apresentadas devem estar em compliance com normas de privacidade, onde os titulares de dados pessoais que não autorizem o contato devem ser anonimizados, mediante diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados.

p. Divulgar e assessorar eventos e campanhas.

q. Atender a todas as demandas citadas, para quaisquer instituições do Sistema FIEP.

A CONTRATADA deverá fazer o acompanhamento da quantidade de ligações dos diversos “skills”, tanto nos sistemas de gerenciamento de chamadas, quanto nos sistemas de planejamento e controle da operação;

O atendimento humano deverá estar preparado para efetuar o atendimento receptivo e ativo com foco em vendas, não importando o canal de comunicação (telefonia, WhatsApp, site) do contato. Esta qualificação (técnica de atendimento ativo e receptivo) é de responsabilidade da CONTRATADA.

As respostas padrão utilizadas pelo atendimento humano poderão a qualquer momento ser atualizadas, excluídas ou alteradas pelo Sistema Fiep, ficando sob responsabilidade do Sistema Fiep avisar à CONTRATADA de tais alterações; As tentativas para atender às demandas de clientes pela CONTRATADA deverão envolver:

a. Consulta aos “scripts” ou materiais disponíveis; b.Transferência para outros Níveis de Atendimento; c.Consulta aos multiplicadores;

d.Consulta à supervisão;

e.Transferências para unidades / áreas técnicas definidas pelo Sistema Fiep.

f. Ou quaisquer alternativas que poderão surgir mediante a solicitação do Sistema Fiep.

A realização de ligações ativas, de qualquer espécie, somente poderá ser realizada de segunda a sexta-feira, das 09:00 às 21:00 e sábado, das 09:00 às 14:00 para pessoa física e das 08:00 às 18:00 para pessoa jurídica, sendo vetado efetuar ligações aos domingos e feriados de qualquer espécie;

Para fins de acompanhamento, a CONTRATADA deverá disponibilizar sistema para registro das ligações ativas, sistema esse que possa ser customizado pela CONTRATADA de acordo com as necessidades do Sistema Fiep; Deverá também disponibilizar serviço de câmeras nas estações de atendimento, para acompanhamento à distância do CONTRATADO.

2.6. DO MODELO DE ATENDIMENTO

A Central 0800 648 0088 funcionará de maneira híbrida (diversa), disponibilizando, em um mesmo ambiente, ilhas de atendimento/operações com diversos graus de complexidade e/ou dimensionamento, sendo esses modulados de acordo com a necessidade do foco da operação no momento, por definição do Sistema Fiep. O dimensionamento da operação (Pessoa Física e Pessoa Jurídica) poderá ser sugerido pelo fornecedor de acordo com solicitação do Sistema Fiep se for necessário.

2.6.1. ATENDIMENTO “MULTI-PERFIL”

Trata-se de atendimentos de forma genérica distribuídos a um grupo de operadores que trabalharão de forma compartilhada para diversos tipos de serviços/assuntos (skill`s), possibilitando aglutinar em uma única ilha de atendimento serviços que guardam entre si afinidades de informações comuns, sistemas e procedimentos; Porém, esses operadores devem ter como característica fundamental a habilidade de negociação e fechamento de negócios.

2.7. NÍVEIS DE ATENDIMENTO HUMANO TELEFONE

As ilhas de atendimento definidas acima sejam elas Multi-Perfil, obedecerão à divisibilidade de Níveis de Atendimento de acordo com os perfis/habilidades dos operadores conforme perfil descrito neste edital.

A adoção da divisibilidade de Níveis de Atendimento para as células do Serviço obedecerá a critérios definidos exclusivamente pelo Sistema Fiep, podendo ser aplicada ou não, de acordo com a complexidade dos serviços abordados.

2.8. DA TRANSFERÊNCIA DE LIGAÇÕES:

A Transferência de Ligações para outras centrais deverá estar prevista via Voip sem custo para o Sistema Fiep. A transferência de ligações ocorrerá sempre de forma assistida, sendo necessário que o operador identifique-se, identifique o cliente e sua necessidade; nos casos onde não seja possível a transferência o operador deverá retornar ao cliente que poderá optar por entrar em contato posteriormente.

A solução deverá suportar integração com o sistema de telefonia IP da CONTRATANTE, possibilitando a conexão/integração entre as soluções através de SIP TRUNKING. Através dessa integração deverá ser possível realizar ligações ramal-ramal (nos dois sentidos) entre a solução de Contact Center que está sendo CONTRATADA com o sistema de telefonia da CONTRATANTE, sem qualquer custo adicional para a CONTRATADA.

A solução deverá ter conectividade IP com a rede do Sistema FIEP, seja para acesso aos sistemas da CONTRATANTE (através de VPN site-to-site) ou mesmo para integração das plataformas de telefonia via SIP Trunking.

A solução deverá suportar sinalização SIP e os codecs G.711 / G.729.

2.9. DA TARIFAÇÃO TELEFÔNCIA

a. Para os custos das ligações ativas, a CONTRATADA deverá encaminhar a fatura referente ao mês do serviço prestado exclusivamente para a célula de atendimento do Contact Center do Sistema Fiep.

b. A CONTRATADA será reembolsada pela CONTRATANTE dos custos das ligações, os quais serão pagos com base na fatura apresentada.

3. DAS OBRIGAÇÕES DO SISTEMA FIEP

a. Responder solicitações da CONTRATADA para as quais não existam “scripts”;

b. Efetuar o controle de qualidade e controlar a veracidade das informações prestadas pela CONTRATADA a partir da análise dos relatórios gerenciais;

c. Analisar pedidos de informações, sugestões e elogios destinados ao Sistema Fiep pela CONTRATADA;

d. Todos os relatórios estatísticos elaborados pela CONTRATADA serão conferidos pelo Sistema Fiep que, na hipótese de identificar inconsistências, imediatamente notificará à CONTRATADA para as devidas providências.

4. LOCALIZAÇÃO

Durante a vigência do contrato, a Central de Atendimento deverá ser instalada no município de Curitiba ou Região Metropolitana de Curitiba nas dependências da CONTRATADA, por se tratar de um serviço prestado em sua grande maioria a usuários do Estado do Paraná, a qual deverá permitirá acesso da equipe gestora do serviço de Contact Center do Sistema Fiep (gerencial, coordenação e técnica), que fica localizado em Curitiba, para acompanhamento da operação, atualização dos serviços do portfólio do Sistema Fiep, reuniões, treinamentos e outras atividades de gestão. A CONTRATADA deverá ainda disponibilizar um espaço físico (estrutura) para que um representante da FIEP possa acompanhar de forma integral o andamento da operação.

A empresa vencedora também deverá disponibilizar o gestor responsável do contrato em Curitiba. O gestor deverá apresentar poder de decisão e autonomia total para resolver problemas e/ou providenciar ajustes na operação. conforme a demanda do Sistema Fiep, sem a necessidade de recorrer a outras áreas superiores da empresa fora de Curitiba

5. QUANTITATIVO DE CONTRATAÇÃO

5.1. QUANTITATIVO PARA OPERAÇÃO COM USO DE ATENDIMENTO HUMANO RECEPTIVO E ATIVO

A CONTRATADA deve considerar uma equipe dedicada para Xxxxxx Física e outra equipe dedicada para Xxxxxx Xxxxxxxx

O Sistema FIEP estima inicialmente a quantidade de 40 (quarenta) PAs para as duas operações (PF e PJ), porém o número de PAs para a operação deverá ser variável, considerando que teremos sazonalidade de demandas de campanhas durante todo o ano – podendo aumentar ou diminuir a quantidade de PAs estimada inicialmente, de acordo com a necessidade da operação, respeitando a disponibilidade orçamentária prevista para esta contratação.

5.2. DESCRITIVO DE EQUIPES

ITEM	DESCRIÇÃO
1	EQUIPE RECEPTIVO FIXA: Prestação de serviços técnicos especializados em planejamento, desenvolvimento, implantação, operação e gestão de Call Center, de atendimento receptivo na forma de telefone, WhatsApp, internet, denominada Contact Center, contemplando o fornecimento de infraestrutura física e tecnológica, instalações físicas, equipamentos, métodos e processos de trabalho, ferramentas de T.I., plataforma de omnichannel e pessoal especializado nas áreas que compreendem os serviços a serem executados, conforme especificações e quantidades constantes no edital, compreendendo: Operadores de televendas/Consultor de vendas RECEPTIVO (telefone e internet) EXCLUSIVOS em turnos diferentes, + Equipe de Gestão EXCLUSIVA (Que compõe: 2 supervisores dedicados em tempo integral na operação; monitor de qualidade dedicado; coordenador de operação; gerente de operação).
2	EQUIPE ATIVA FIXA: Prestação de serviços técnicos especializados em planejamento, desenvolvimento, implantação, operação e gestão de Call Center, de atendimento ativo na forma de telefone, WhatsApp e internet, denominada Contact Center, contemplando o fornecimento de infraestrutura física e tecnológica, instalações físicas, equipamentos, métodos e processos de trabalho, ferramentas de T.I., plataforma de omnichannel e pessoal especializado nas áreas que compreendem os serviços a serem executados, conforme especificações e quantidades constantes no edital, compreendendo: Operadores de televendas/Consultor de vendas ATIVO (telefone e internet) EXCLUSIVOS em turnos diferentes, + Equipe de Gestão EXCLUSIVA. (Que compõe: 2 supervisores dedicados em tempo integral na operação; monitor de qualidade dedicado; coordenador de operação; gerente de operação).

As descrições acima valem e deve ser aplicada distintamente para as duas equipes operacionais (Ativas e Receptivas, moduladas de acordo com a necessidade, e para Pessoa Física e Pessoa Jurídica). Sendo que, monitor de qualidade, coordenador de operação e gerente de operação deve ser aplicado distintamente considerando apenas Pessoa Física e Pessoa Jurídica.

6. DIMENSIONAMENTO

A escala dos operadores é de responsabilidade da CONTRATADA, podendo esta sofrer alterações no intuito de garantir os níveis de SLA conforme demanda de atendimento e ou necessidade do CONTRATANTE, podendo esta inclusive sofrer sobreposição de posto de atendimento. Toda e qualquer alteração na escala dimensionada deverá ser aprovada pela CONTRATANTE.

7. REQUISITOS DAS INSTALAÇÕES FÍSICAS

Os serviços da Central de Atendimento deverão ser executados nas instalações da CONTRATADA de forma presencial, visando facilitar os procedimentos de planejamento, monitoramento e otimização contínua dos processos de gestão, salvo situações decretadas por lei que limitam o serviço presencial. Nestes casos a CONTRATADA deverá fornecer, sem custo para a CONTRATANTE, toda estrutura necessária (inclusive acesso de internet) para o atendimento em Home Office para que não haja a interrupção do serviço.

Haverá auditorias periódicas quanto às instalações da CONTRATADA, a fim de verificar a adequação aos requerimentos desse edital. A CONTRATADA se obriga a atender todas as solicitações de melhorias quando forem verificadas irregularidades que possam prejudicar a operação do atendimento.

8. DA EDIFICAÇÃO

A edificação deverá ter capacidade e condições de abrigar as posições de atendimento a serem ocupadas pelos operadores, supervisores, monitores, áreas administrativas da CONTRATADA, sala de reunião, salas especiais para os gestores do contrato que serão responsáveis pelo acompanhamento dos serviços in loco, bem como dos demais ambientes descritos neste Termo de Referência.

A operação do Sistema FIEP deverá ficar alocada em ambiente separado e isolado acusticamente das demais operações da CONTRATADA a fim de evitar transtornos com ruídos causados por outras células de atendimento.

8.1. DA ESTRUTURA DA CENTRAL DE ATENDIMENTO

A sala da Central de Atendimento deverá ser especialmente projetada com tratamento acústico, ar condicionado, iluminação e espaço físico adequados, conforme NR17 do Ministério do Trabalho e do Emprego (MTE), e demais normas e regulamentos que dispõem sobre o assunto;

a. As “PA's” (Posições de Atendimento) deverão ser do tipo “Box” (Caixa), separadas e acusticamente isoladas entre si;

b. As “PA’s” de supervisores deverão ser colocadas em posição de destaque em relação à equipe de operadores da Central de Atendimento, objetivando facilitar as intervenções e orientações diretas;

c. As “PA’s” devem ser equipadas com microcomputador e solução telefônica tipo “hands free”, em que é dispensado o uso das mãos;

d. As “PA’s” deverão ser de uso exclusivo para atendimento ao Sistema Fiep, não podendo ser compartilhadas com serviços de outros clientes da CONTRATADA;

e. Todos os equipamentos devem estar em perfeito estado de funcionamento e conservação para a execução dos serviços;

f. A CONTRATADA deverá garantir infraestrutura adequada para aplicação dos treinamentos e reciclagens. As mesmas devem contar com:

I. Quadro branco, mesas e cadeiras;

II. Computador, Projetor multimídia e demais equipamentos que se fizerem necessários;

g. Não é exigida a exclusividade da sala de treinamento, mas a CONTRATADA deve garantir a sua disponibilidade de acordo com as necessidades do Sistema Fiep;

h. É necessário que haja área de descanso e descompressão para os operadores;

i. A CONTRATADA deverá fornecer a seus empregados armários tipo escaninho que permitam a guarda de objetos pessoais e documentos;

j. A CONTRATANTE poderá determinar o layout do espaço de operação da equipe de Contact center na CONTRATADA visando reforçar a identidade visual do Sistema Fiep para que haja maior identificação e conexão da equipe de operação com a marca da CONTRATANTE. O espaço deverá ser executado por parte da CONTRATADA de acordo com as solicitações da CONTRATANTE.

Será requerida da CONTRATADA a seguinte infraestrutura física mínima:

a. Ambiente de Operação: Área que concentra a infraestrutura física / tecnológica e os recursos humanos relativos ao atendimento, supervisão e Backoffice, bem como espaço para aplicação de feedback de performance aos operadores;

b. Ambiente de Monitoria e Qualidade: Área que avalia o atendimento dos operadores, com a finalidade de garantir a qualidade do serviço;

c. Ambiente de Planejamento e Controle (forecast/Control Desk): Área que realiza o planejamento de todo processo de atendimento da Central;

d. Ambiente de Treinamento: Local específico a ser utilizado para os treinamentos de capacitação e reciclagem das equipes da Central. Este ambiente deve, necessariamente, estar isolado dos demais ambientes, a fim de garantir a não interferência na dinâmica dos atendimentos prestados;

e. Ambiente de Apoio Administrativo: Local a ser utilizado com base para o apoio administrativo às equipes de gestão da operação do Sistema Fiep;

f. Ambiente de Descompressão: Local que será utilizado pelos operadores para descanso;

g. Sala de Reuniões: Local reservado à realização de reuniões técnicas e de gestão;

h. Ambiente Técnico: Local reservado à instalação dos equipamentos de rede e telefonia, servidores, sistemas e aplicações necessários ao pleno funcionamento. Será o local de operação, suporte e monitoramento, pela CONTRATADA, do(s) sistema(s) e demais componentes tecnológicos envolvidos na operação da Central;

9. RECURSOS TECNOLÓGICOS

O sistema de telefonia da CONTRATANTE deverá obedecer aos seguintes itens:

a. O número 0800 648 0088 e/ou qualquer outro que vier a ser acrescido, alterado ou excluído, será de titularidade do Sistema Fiep;

b. A CONTRATADA deverá disponibilizar em seu ambiente de atendimento e sob sua responsabilidade (gestão e custos) as terminações a serem programadas no serviço;

9.1. “HARDWARE” - PARTE FÍSICA.

Os microcomputadores devem ser dedicados para acesso aos sistemas do Sistema Fiep e devem obedecer aos requisitos mínimos de hardware e software (navegador web, etc.), atualizados, com menos de 24 meses de uso e que sejam compatíveis com as aplicações do Sistema Fiep;

Os acessos externos serão somente aos “sites” autorizados pelo Sistema Fiep;

Toda solução de servidores e demais equipamentos de rede será de responsabilidade da CONTRATADA, bem como toda infraestrutura necessária para cumprir os níveis de disponibilidade estipulados no SLA e atender ao dimensionamento.

A CONTRATADA deverá prover acomodação e alimentação elétrica para todos os equipamentos envolvidos, tais como “modems”, roteadores etc. em sala com acesso restrito e infraestrutura elétrica estabilizada através de rede coberta por “nobreak” (aparelho desenvolvido para fornecer energia ininterrupta na ausência de energia);

Toda infraestrutura necessária para interligação dos links (roteadores e firewalls) deverão ser providos pela CONTRATADA;

9.2. SOLUÇÕES DE TELEFONIA (PABX/DAC)

A CONTRATADA deverá disponibilizar em seu ambiente, os terminais designados para o atendimento das chamadas originadas de todo Estado do Paraná;

Os terminais deverão fazer parte de sistema DDR DIGITAL, com troncos dimensionados adequadamente para o recebimento das ligações telefônicas originadas no âmbito do estado do Paraná, conforme informações de volume histórico apresentando nesse edital.

Os terminais receberão as chamadas supramencionadas por processo de redirecionamento de ligações a ser viabilizado pelo Sistema Fiep através do número 0800 648 0088, podendo o Sistema Fiep acrescentar outros de sua propriedade;

Caso o Sistema Fiep decida por nova forma de atendimento para as chamadas, deverá informar à CONTRATADA com prazo de 10 (dez) dias de antecedência para que sejam feitas as adequações necessárias.

9.3. PLACAS ANUNCIADORAS

A CONTRATADA deverá manter mensagens eletrônicas, previamente definidas e aprovadas pelo Sistema Fiep;

As placas deverão informar no horário de atendimento telefônico: mensagem de boas-vindas, seguida de informativo sobre gravação do atendimento e mensagem de espera;

Poderão ser adicionadas quaisquer outras mensagens, a critério do Sistema Fiep;

O Sistema Fiep poderá a qualquer tempo durante a vigência do contrato solicitar à CONTRATADA que desative, ative, inclua, exclua ou altere as mensagens eletrônicas pré-gravadas.

a. Emergenciais: execução imediata, em até 1 (uma) hora;

b. Prioritários: alterações efetuadas em até 12 (doze) horas;

c. Padrão: alterações efetuadas em até 24 (vinte e quatro) horas;

d. Exclusão, inclusão e/ou desativação parcial ou total na URA em até 12 (doze) horas

As devidas inclusões, exclusões e alterações poderão ser realizadas de 1 até 24 horas, conforme escala de prioridade. Os custos para inclusão, alteração e exclusão de mensagens eletrônicas, bem como todo processo de gravação é de total responsabilidade da CONTRATADA, não sendo essa repassada a CONTRATANTE.

9.4. SISTEMA DE GRAVAÇÃO DIGITAL DE VOZ

O sistema deverá gerar a gravação, para fins de validação de consentimentos a utilização de dados fornecidos pelo titular através da ligação, auditoria da qualidade do serviço prestado e para conferência de dados das fichas de manifestações, da totalidade das ligações recebidas e efetuadas pelos operadores (100% das ligações). Mesmo se houver intercalação ou transferência da mesma para outro operador ou supervisor, possibilitando recuperação através de número de telefone, nome do usuário, nome do operador, data e hora;

O sistema de gravação não deverá permitir que a gravação seja interrompida pelo atendente quando este não for autorizado; O sistema deve possuir a capacidade de armazenamento de 90 dias com acesso “on-line” (em linha ou conectado) imediato para o Sistema Fiep;

A CONTRATADA deve manter o “backup” de 100% das gravações de forma audível por um período de 2 (dois) anos a partir da data de recebimento da ligação;

Todas as gravações de forma audível deverão ser geradas em arquivo compatível com qualquer reprodutor de áudio padrão e com as seguintes extensões: “mp3”, “ogg”, “wav” ou “wma”;

A busca de gravações deve ser realizada em até 24 horas após solicitação / sob demanda.

10. SOFTWARES E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO - PROGRAMAS DE COMPUTADOR

10.1. Para os softwares de responsabilidade da contratada deve ser fornecido o registro de software, conforme consta na lei 9.609/98 no decreto 2.556/98.

10.2. SISTEMAS DE TELEFONIA

A CONTRATADA deverá fornecer sistema com interface web para controle e registro de chamadas e atendimentos, bem como oferecer sem custo adicional toda e qualquer customização e integração necessária para atender as necessidades da CONTRATANTE dispostos neste edital.

O sistema deverá permitir o registro de todo e qualquer contato possibilitando assim a criação de histórico de atendimento do usuário, seja ele pessoa física ou jurídica. O histórico de atendimento deve oferecer níveis de desdobramento de assunto, bem como gerar relatórios que permitam o monitoramento quantitativo e qualitativo do atendimento. O sistema deve fornecer a possibilidade de “bloqueio” do usuário que não desejar mais receber contatos do Sistema Fiep, porém seus dados ainda ficam armazenados no banco de dados, de forma anonimizada.

O sistema deverá oferecer solução que permita integração com demais sistemas do sistema FIEP (listados neste edital) com objetivo de gerar oportunidade de negócio, bem como capacidade de desenvolvimento de front end de informações pertinentes a operação.

O sistema deve fornecer acesso via web para a plataforma da CONTRATADA afim que a CONTRATANTE possa gerar acompanhamento de toda a operação e atendimento telefônico.

A CONTRATADA deverá fornecer aparelhos celulares (quantos forem necessários) que tenham capacidade de armazenamento e boa navegação e leitura para os operadores, bem como chips (quantos forem necessários) para o devido funcionamento da operação.

10.3. FERRAMENTA PLATAFORMA OMNICHANNEL (telefone (click to call)/chatbot/e-mail/SMS/WhatsApp Business que permita ter múltiplos atendentes e demais formas digitais de contato possíveis, incluindo chamada de vídeo) e Formulário Pesquisa Web, todos com APIs que possibilitem realizar integrações e automatizações com os sistemas da CONTRATANTE

A CONTRATADA deve ter plataforma omnichannel para implementação sem custo adicional para a CONTRATANTE. Paras as configurações de uso do canal de WhatsApp na plataforma, considerar uso do número de registro para o WhatsApp Business API da CONTRATADA, podendo futuramente ser alterado para número de registro da CONTRATANTE. Esta não deve ter limitação de licenças, com possibilidade de atendimento de 5 ou mais clientes simultaneamente e uso por diversos atendentes (também de forma simultânea) quantos tiverem na operação; Com capacidade para chatbot, mapeamento de URAs quantas forem necessárias; Mensagem de URA para recepção das mensagens, mesmo fora do horário do atendimento. Mesma funcionalidade de escutas telefônicas; Extração de relatórios estatísticos diversos, através de Dashboards (indicadores de quantidade, TMA, tempo total); Gerar arquivos dos atendimentos, se necessário; Histórico de conversas registrado para posteriores;

10.4. AGENTE DIGITAL

O agente digital deve simular uma conversa de forma automática, recebendo mensagens de clientes, buscando respostas na base de conhecimento e oferecendo respostas aos clientes.

A plataforma deverá entender de forma natural o idioma português Brasileiro, incluindo: regionalismos, siglas, abreviaturas oficiais e abreviaturas utilizadas em comunicadores instantâneos relacionados ao contexto da CONTRATANTE.

A plataforma deverá permitir a troca de mensagens ricas e interativas respeitando as limitações dos canais, contemplando, mas não restritas a: Texto não formatado, texto com formatação, emojis, imagens, vídeos, cartão explicativo, links, mapas, carrossel, menu de opções, botões de opção, e envio de arquivos PDF.

O agente digital deve ser inteligente o suficiente para entender as solicitações dos clientes utilizando Processamento de Linguagem Natural (NLP).

Permitir a criação e evolução do agente digital e fluxos de conversação sem a obrigatoriedade de utilização de código para programação (nocode)

O agente digital deve ser capaz de identificar e seguir o fluxo definido para a conversação, e acionar conforme necessidade: a base de conhecimentos, o componente de serviços ou o transbordo.

A plataforma deve permitir tanto a configuração de fluxos restritos (baseados em árvores de navegação), quanto fluxos abertos (simulando uma conversa natural).

A plataforma deve possuir recursos para identificar o final de uma conversa, seja por configuração de parâmetros, por definições fixas, ou outro recurso similar.

A plataforma deve permitir a construção do fluxo de tal forma que ao chegar ao final de uma conversa, o agente digital possa perguntar se o cliente deseja falar de outro assunto. Caso o cliente deseje falar de outro assunto, o agente digital deverá continuar a interação sobre o próximo tema. Caso o cliente não queira falar de outro assunto, o agente digital deve oferecer a possibilidade de responder a uma pesquisa de satisfação.

Na pesquisa de satisfação o cliente deve ter a oportunidade de expressar sua satisfação com o atendimento. No caso de clientes não satisfeitos, esta informação deve integrar painel de acompanhamento, tanto para permitir contatar o cliente insatisfeito, quanto para permitir a realimentação do agente digital ou do atendente com novas informações que possam melhorar a assertividade dos atendimentos similares que venham a ser realizados no futuro.

Entende-se por curadoria o conjunto de atividades necessárias para transmitir o conhecimento dos domínios de negócio para a base de conhecimentos do agente digital, desenvolver fluxos de conversação, analisar as interações respondidas e realizar ações evolutivas nos fluxos e bases de conhecimento com o objetivo de tornar o agente digital cada vez mais assertivo.

10.5. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PARA OPERAÇÃO

A CONTRATADA utilizará para o atendimento dos processos de negócio os sistemas de informação da CONTRATANTE, dentre eles Sistema de Educação Totvs (SGE), ERP, Sistema de relacionamento com cliente (CRM). Todo o processo de liberação de acesso será de responsabilidade da CONTRATANTE:

a. A CONTRATANTE é responsável por disponibilizar os usuários de rede de forma a gerar uma conta autorizada para o uso dos sistemas que a CONTRATADA irá atualizar;

b. A CONTRATANTE é responsável por disponibilizar acesso VPN para a CONTRATADA, o que habilitará o acesso à rede da CONTRATANTE;

c. A CONTRATANTE é responsável por configurar os sistemas de informação de forma que a liberação do perfil de acesso atenda às atividades exclusivas que o atendente precisa realizar;

d. A autorização destes itens passa pelo processo existente de liberação Login de Rede e Liberação VPN já existente no Centro de Serviços Compartilhado. No ato do Contrato o processo de atendimento será informado pelo gestor do Contrato, ou quem o mesmo indicar;

e. É de responsabilidade da CONTRATADA possuir infraestrutura que disponibilize acesso à internet e os dispositivos necessários para o uso dos Sistema de Informação disponibilizados pela CONTRATANTE.

f. É de responsabilidade da CONTRATADA a comunicação imediata no desligamento de qualquer usuário junto ao contrato, para fins de mitigação no vazamento de dados.

10.6. REQUISITOS MÍNIMOS OBRIGATÓRIOS DA CONTRATADA:

a. É de responsabilidade exclusiva da CONTRATADA os demais softwares e sistemas operacionais e licenças que sustentarão a prestação do serviço deste edital, sendo necessário tratar-se de softwares homologados junto aos órgãos competentes e com reconhecimento técnico especializado.

b. Possuir compatibilidade com os sistemas operacionais Windows 10 ou superior.

c. Possuir compatibilidade com pacote Office 365.

d. Segurança de rede, dados pessoais e da informação (implantação da LGPD);

e. Recursos de Contingência A CONTRATADA deverá se responsabilizar por manter a redundância e disponibilidade necessária para atender os Níveis de Serviço de todos os equipamentos, tais como: equipamentos de Rede e Comunicação, Desktop, Servidores, equipamentos de telefonia, etc., que atendem a Central 0800 648 0088.

10.7. CTI – “COMPUTER TELEPHONY INTEGRATED” - SISTEMA INTEGRADO DE TELEFONIA E COMPUTAÇÃO.

A CONTRATADA deverá prever na sua estrutura tecnologia CTI:

A plataforma de voz DAC (Conversor Digital para Analógico) deverá ter integração, por meio de CTI, suportando aplicações externas, tais como:

a. Discador;

b. Gravador;

c. “Front-end”;

d. URA;

A solução deverá permitir interação total das funcionalidades de telefonia na tela do computador;

A solução deverá permitir a pré-qualificação e roteamento dinâmico baseado nas informações do chamador, informação das ações do chamador pela URA e pela central de atendimento;

A solução deverá permitir transferência de chamada de um atendente diretamente para uma opção dentro da árvore da URA.

10.8. COMUNICAÇÃO DE DADOS

Considerar infraestrutura de rede dedicada para a CONTRATANTE, inclusive com disponibilização de link dedicado de acesso à internet, redundante, para as operações dos serviços a serem contratados (sem qualquer tipo de compartilhamento com outros clientes).

10.9. REQUISITOS DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO NA CONTRATADA

x.Xxxx a comunicação entre os recursos contratados e a internet (inbound e outboud) deverá passar por um Firewall (Sistema de Proteção contra Acesso não Autorizado a uma Rede), para garantir o acesso controlado aos recursos tecnológicos envolvidos nessa contratação

b.Todas as estações de trabalho envolvidas na operação do serviço deverão possuir Antivírus instalado e atualizado, com as vacinas sempre em dia.

c.O acesso dos agentes aos sistemas da CONTRATANTE, ocorrerá através de VPN site-to-site.

x.Xxxx e qualquer comunicação das estações de trabalho envolvidas na operação com a Internet deverá passar, obrigatoriamente, por um filtro de conteúdo web.

x.Xxxx a CONTRATADA disponha de sistemas Web publicados na Internet (seja para operação do dia-a-dia ou relatórios), deverá dispor de mecanismos de segurança que garantam a autenticidade, a disponibilidade e inviolabilidade e integridade das informações, contemplando, minimamente os seguintes recursos:

I. Proteção contra SQL Injection;

II. Proteção com Firewall;

III. Input Filtering (Filtro de entrada de formulários);

IV. Proteção de Brute Force (Captcha / outros);

V. Web Application Firewall

VI. Utilização de certificados SSL para autenticação criptografada;

f. As conexões com a CONTRATANTE deverão possuir mecanismos de segurança para prover os serviços de forma que os dados obtidos da CONTRATANTE estejam protegidos de acesso de terceiros.

g.A CONTRATADA deverá possuir mecanismos de redundância e contingência que garantam a operação dos serviços contratados, respeitando os SLA exigidos nesse edital.

h.A CONTRATADA deverá prever alta disponibilidade para todos os principais recursos tecnológicos que fazem parte da operação, tais como servidores de telefonia, energia elétrica, links de comunicação, entre outros.

i. Deverá, a CONTRATADA, realizar monitoramento permanente do ambiente quanto a ataques cibernéticos, tentativas de invasão e roubo de informações.

j. As integrações com sistemas da CONTRATANTE (por exemplo: webservices, webhooks, APIs), caso se mostrem necessárias existir, deverão contemplar a utilização de protocolo seguro SSL/TLS, com necessidade de autenticação e com restrição de origem das requisições.

11. AUDITORIA TÉCNICA/QUALIDADE

A CONTRATADA deverá permitir ao Sistema Fiep acesso irrestrito local ou remoto aos sistemas para fins de auditoria em segurança e/ou de qualidade;

Tais auditorias serão efetuadas pelo Sistema Fiep, quando for julgado necessário;

11.1. Pontos a serem avaliados:

As auditorias irão atribuir uma nota de 1 à 5, onde sendo 5 totalmente satisfeito e 1 totalmente insatisfatório, toda e qualquer nota igual ou abaixo de 3 passível de melhoria.

Os itens a serem avaliados:

a. Infraestrutura – Serão verificadas mesas, cadeiras e EPI’s se estão de acordo às normas técnicas do setor;

b. Máquinas e Softwares – Serão analisados máquinas e equipamentos, bem como software de apoio se estão dentro das especificações deste edital;

c. Recurso de contingência – Serão verificados as contingencias necessárias para atender a infraestrutura e dados do processo.

d. Atendimento Humano – Serão realizadas monitorias, testes de qualidade (cliente oculto), bem como avaliações teóricas, no intuito de avaliar o conhecimento do operador. Serão verificados também se estão sendo cumpridos os requisitos mínimos de perfil de contratação exigidos neste edital.

O resultado da auditoria será levado a conhecimento da CONTRATADA que irá efetuar as melhorias aos pontos que obterem nota de avaliação abaixo do esperado.

O Sistema Fiep definirá a empresa a prestar o serviço de auditoria, se optar por não o fazer ela própria;

d. Recursos de segurança da informação.

12. Relatórios e Dashboards

A CONTRATADA deverá fornecer de forma sistemática relatórios estatísticos baseados na utilização de cada serviço disponível, por períodos, durante o dia, além de relatórios sobre ocorrências de falhas em cada recurso do sistema. Deverá ser possível para o Sistema Fiep efetuar o acesso e a impressão desses relatórios através de portal WEB na internet, devendo o mesmo ser protegido por login e senha, que será de uso exclusivo do Sistema FIEP.

12.1. Os relatórios gerados deverão ser separados de acordo com a operação de atendimento à Pessoa Física e Pessoa Jurídica.

12.2. Os relatórios deverão ser gerados tendo o profissional de Control da CONTRATADA dedicado a operação.

12.3. Os relatórios devem ser cruzados entre telefonia (atendimento operacional x registro de atendimento no sistema disponibilizado pela CONTRATANTE).

12.4. De acordo com a maturação da operação a CONTRATANTE poderá solicitar outros relatórios para a CONTRATADA a partir das informações coletadas no atendimento e registradas nos sistemas da CONTRATANTE, cruzando dados para geração de informações (Relatório com cruzamento de dados de telefonia com dados extraído dos sistemas operacionais do Sistema Fiep) para tomada de decisão sem custos adicionais para a CONTRATANTE.

12.5. Para a geração dos relatórios contemplando os dados dos sistemas da CONTRATANTE, caso se faça necessária alguma integração de dados, é responsabilidade da CONTRATADA efetuar a integração necessária entre seus sistemas e os sistemas operacionais da CONTRATADA.

12.6. Disponibilização de dados: A Contratada deve disponibilizar, via API, os dados relacionados às ferramentas de Omnichannel (quantidade de atendimentos via chatbot, Whatsapp, SMS etc), URA (quantidade de ligações) afim da contratante gerar Indicadores e dashboards em seu próprio ambiente. Os dados devem ser disponibilizados por meio de um ou mais webservices. Os webservices devem ser desenvolvidos em SOAP ou REST, suportando estruturas em JSON, XML, utilizando o protocolo de transporte em HTTPS. A CONTRATADA deve disponibilizar uma documentação clara e objetiva que permita A CONTRATANTE consumir as APIs;

12.7. Os relatórios gerados devem ser apresentados de maneira onde os dados estejam agrupados, ou seja, não é possível a identificação do indivíduo na visualização – dados anonimizados.

12.8. Os relatórios são de responsabilidade da CONTRATADA e devem ser apresentados e entregues semanalmente, sendo minimamente os listados abaixo:

12.8.1. Relatórios da operação:

a. Chamadas atendidas;

b. Chamadas abandonadas;

c. Nível de serviço;

d. Desconexão por “time-out” (com a indicação do respectivo ponto);

e. Chamadas abandonadas (com a indicação do ponto de abandono);

f. Comunicação de operabilidade do Sistema do usuário;

g. Relatório de navegação;

h. Relatório por dados de URA;

i. Estatísticas de utilização por hora, dia, mês, por canal de URA, por ligações derivadas para os atendentes, etc;

j. Estatística para o número de ligações abandonadas sem discagem, ligações que caíram durante a discagem, ligações atendidas com sucesso, entre outras;

k. Relatórios de transferência de chamadas e sucesso de transferência;

l. Satisfação do atendimento telefônico;

m. Monitoria de qualidade do atendimento humano;

n. Nível de qualidade da chamada.

12.8.2. Relatórios de atendimento:

a. Quantidade de registros por serviço atendido;

b. Quantidade de registros por casa (Sesi, Senai, IEL, Fiep) atendida;

c. Quantidade de registros por unidade de negócio do Sistema Fiep (cidades onde o Sistema Fiep possui unidade operacional de atendimento);

d. Quantidade de registros por atendente;

e. Quantidade de propostas comerciais geradas por serviço atendido;

f. Quantidade de propostas comerciais geradas por casa (Sesi, Senai, IEL, Fiep) atendida;

g. Quantidade de propostas comerciais geradas por unidade de negócio do Sistema Fiep (cidades onde o Sistema Fiep possui unidade operacional de atendimento);

h. Quantidade de propostas comerciais geradas por atendente;

i. Quantidade de contratos firmados por serviço atendido;

j. Quantidade de contratos firmados por casa (Sesi, Xxxxx, IEL, Fiep) atendida;

k. Quantidade de contratos firmados por unidade de negócio do Sistema Fiep (cidades onde o Sistema Fiep possui unidade operacional de atendimento);

l. Quantidade de contratos firmados por atendente;

12.8.3. Relatórios específicos de atendimento:

a. Relatórios por atendimentos via plataforma omnichannel, com o número de entradas mensais, até o processo de conversão de contratos e/ou matrículas.

Os relatórios devem possibilitar a CONTRATANTE compor os seguintes indicadores:

I. Leads Gerados:

Quantas Empresas atendidas – Por Atendente e Unidade Operacional (cidade);

II. Leads Qualificados:

Quantas Propostas geradas – Por Casa do Sistema Fiep, Unidade Operacional (cidade), Serviço e Atendente;

III. Taxa de Conversão:

Quantidade de Propostas geradas x convertidas em vendas e matrículas;

IV. Número de Propostas Ganhas:

Quantos contratos emitidos e/ou matrículas geradas – Por Casa do Sistema Fiep, Unidade Operacional (cidade),

Serviço e Atendente;

V. Ticket médio:

Ticket médio por contrato e CNPJ;

VI. Quantas Propostas Perdidas:

Motivo da perda (preço, concorrência, etc.) – Por Casa do Sistema Fiep, Unidade Operacional (cidade), Serviço e Atendente;

12.9. PESQUISAS

A CONTRATADA deverá apresentar a cada 3 meses pesquisas de interesse do Sistema Fiep para aprimorar a operação e aumentar as chances de efetividade:

a. pesquisa feita com clientes do Sistema Fiep (PF e PJ) para entendimento de qual o melhor canal de comunicação com os mesmos, objetivando satisfazer as preferências desses clientes.

b. pesquisa de mercado, que abranja conhecimentos e dados estatísticos do mercado Brasileiro a respeito do serviço de contatos Omnichannel, tendo descrições de cada um dos canais inclusos nessa definição, objetivando

que o Sistema Fiep entenda as tendências de mercado e comportamento dos clientes abordados pelos canais que compõe a plataforma Ominchannel.

13. DA GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS

A CONTRATADA será responsável pela prospecção, seleção e contratação de pessoal para a operacionalização da Central de Atendimento. A CONTRATANTE poderá acompanhar todo o processo de seleção e contratação de pessoal, conforme sentir necessidade.

O recrutamento e seleção deverão ser executados em ambiente da CONTRATADA, sendo todos seus procedimentos e etapas devidamente documentados, colocando-os à disposição da CONTRATANTE para eventuais auditorias;

A CONTRATADA deverá interagir com os representantes do Sistema Fiep, responsáveis pelos serviços da Central de Atendimento, a fim de zelar pelo atendimento dos itens relativos à gestão de recursos humanos, previstos neste Edital;

A CONTRATADA deverá, sempre que demandada pelo Sistema Fiep, apurar e responder no prazo de 08 (oito) horas a todo e qualquer questionamento da CONTRATANTE acerca da prospecção, seleção, contratação e conduta das equipes;

A CONTRATADA se compromete no prazo de 24 (vinte e quatro) horas a substituir qualquer de seus colaboradores designados para executar as tarefas que não estejam atendendo aos padrões de qualidade mínimos exigidos pelo Sistema Fiep.

A CONTRATADA deverá informar ao Sistema Fiep todas as substituições de operadores e/ou supervisão que ocorrer durante o contrato, informando o nome e perfil do novo operador e/ou supervisor contratado.

No ato de seleção, devem ser observados os seguintes critérios:

a. Perfil / conhecimento compatível com a função, atendendo aos pré-requisitos e à formação exigida, conforme necessidade do Sistema Fiep;

b. Verificação da exatidão das informações constantes no currículo do candidato;

c. Perfil psicológico compatível com as atividades, analisado por profissional especializado e utilizando ferramentas de avaliação de eficácia comprovada;

d. Obrigatoriedade de realização de exames audiômetros.

A fim de assegurar a qualidade dos serviços a serem executados, a CONTRATADA deve disponibilizar pessoal devidamente capacitado e treinado, considerando as demandas e o perfil profissional definido;

A CONTRATADA deverá capacitar as equipes com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao cliente, em linguagem clara.

13.1. DA CONTRATAÇÃO

A contratação de todo o quadro de funcionários da operação da CONTRATADA deverá ser obrigatoriamente pelo regime CLT (Consolidação das Leis do Trabalho) e deverão adotar no mínimo, os parâmetros fixados pelo sindicato da categoria;

A jornada de trabalho deve ser definida respeitando-se a legislação vigente e as entidades de classe;

Deverão ser utilizados mecanismos para controlar o início e o fim da jornada, vinculando o horário aos sistemas físicos e lógicos;

A CONTRATADA deve seguir a norma Regulamentadora NR17, que estabelece os parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de teleatendimento/telemarketing nas suas diversas modalidades, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente. Caso não atenda esse requisito, será desclassificada.

Os níveis salariais mínimos a serem efetivamente praticados devem levar em consideração o atendimento aos requisitos de formação, a importância do nível de qualificação dos profissionais para o fiel cumprimento dos níveis de serviços estabelecidos neste documento e a busca por um baixo nível de rotatividade;

A empresa CONTRATADA deverá respeitar o piso salarial da categoria, de acordo com os valores e padrões praticados pelo mercado;

A CONTRATADA assegurará as exigências do PAT (Programa de Alimentação do Trabalhador), vale-transporte e assistência médica aos seus profissionais, atendendo aos parâmetros definidos em acordo coletivo de trabalho celebrado entre as categorias profissionais e seus respectivos sindicatos;

A CONTRATADA assegurará a contratação de pessoal necessária para atender ao dimensionamento proposto pelo Sistema Fiep;

O Sistema Fiep exige exclusividade de pessoal da CONTRATADA, sendo vedada e inclusão de skill de outras operações que, porventura, a CONTRATADA tenha. Caso isso ocorra, a CONTRATANTE aplicará as penalidades previstas em contrato (rescisão de contrato).

13.2. DOS TREINAMENTOS

Os treinamentos serão divididos em duas categorias, sendo elas nº 1 e nº 2, conforme especificação abaixo.

a. Categoria nº. 1: Treinamentos de natureza técnico-operacional, baseados nos sistemas e recursos tecnológicos disponíveis e utilizados pela Central para o atendimento aos clientes. Também se relacionam nesta categoria, os treinamentos que versem sobre técnicas e qualidade de atendimento. Os treinamentos desta categoria são parte integrante do processo seletivo e deverão ser executados pela CONTRATADA.

A CONTRATADA deverá promover o treinamento técnico-operacional, bem como os procedimentos operacionais de “front end”, na implantação da operação e sempre que forem contratados novos operadores, supervisores, monitores de qualidade e instrutores de treinamento;

Os treinamentos de formação deverão ter carga horária mínima de 20 horas;

O treinamento inicial deverá conter metodologia e conteúdo programático referente às atividades de uma Central de Atendimento. Sua aplicação será de acordo com perfis de cargos definidos e deve abordar no mínimo, os seguintes assuntos:

I.Contextualização sobre Central de Atendimento; II.Comunicação falada e escrita – técnicas e habilidades; III.Padrões de Atendimento Telefônico;

IV.Técnicas de negociação por telefone;

V.Legislação vigente sobre Telemarketing e Código de Ética do setor; VI.Sigilo profissional;

VII.Conhecimentos sobre o Sistema Fiep e seus produtos e serviços VIII.Conhecimentos sobre o CRM do Sistema Fiep – teoria e prática

IX.Conhecimentos sobre o Sistema de Educação Totvs (SGE) do Sistema Fiep – teoria e prática X.Conhecimento sobre o sistema ERP do Sistema Fiep – teoria e prática

XI.Treinamento do Código de Conduta do Sistema Fiep – Programa de Integridade, Lei Geral de Proteção de Dados

Os treinamentos desta categoria deverão ser periódicos e/ou realizados sempre que solicitados pelo Sistema Fiep conduzidos por equipe de multiplicadores, qualificada e alocada pela CONTRATADA para essa função. Esta equipe será responsável pelo planejamento, execução, acompanhamento e avaliação permanente dos treinamentos, mantendo o Sistema Fiep informado, por meio de relatórios, sobre cada ação realizada;

Os custos relativos a esta categoria de treinamentos correrão por conta da CONTRATADA;

A CONTRATADA obriga-se a ministrar novo treinamento à equipe de atendentes, supervisores, coordenadores, monitores de qualidade, instrutores de treinamento e gestores de qualidade sem nenhum ônus para ao Sistema Fiep em caso de eventual implantação de nova ferramenta ou recurso tecnológico aplicado ao atendimento, desde que devidamente homologado e previamente aprovado pelo Sistema Fiep;

A CONTRATADA deverá oferecer aos quadros de funcionários, no mínimo, 4 (quatro) cursos de reciclagem por ano, abrangendo todas as equipes e categorias envolvidas no trabalho da Central de Atendimento, do modo a garantir que cada funcionário da CONTRATADA participe de, no mínimo, 2 (dois) cursos de reciclagem por ano;

A CONTRATADA deverá alocar equipe própria para a execução dos treinamentos, sendo vedada a utilização de supervisores como instrutores de treinamento.

b. Categoria nº. 2: Treinamentos de natureza estrutural, baseados nas informações, assuntos e serviços pertinentes ao Sistema Fiep, utilizados como fonte e estrutura para o atendimento realizado pela Central.

A CONTRATANTE é responsável pelo treinamento inicial devendo a CONTRATADA multiplicar para as equipes operacionais. No caso de novos serviços ou alterações de sistemas é de responsabilidade da CONTRATANTE aplicar novo treinamento.

O conteúdo programático de capacitação dos operadores, supervisores e monitores, referente aos serviços, bem como os procedimentos para o desenvolvimento das atividades relacionadas aos mesmos serão fornecidos pelo Sistema Fiep aos instrutores de treinamento da CONTRATADA, cabendo a estes efetuar o treinamento aos operadores e supervisores; Deverá ser realizadas no mínimo 4 reciclagens no ano.

A CONTRATADA deverá executar, com aprovação prévia do Sistema Fiep, campanhas de motivação mensal, bem como outras que se fizerem necessárias;

Os recursos e local dos treinamentos para implantação da operação deverão ser fornecidos pela CONTRATADA, podendo ser presencial ou na plataforma online, ou futuramente pelos meios de interação do Sistema Fiep.

A CONTRATADA deverá realizar reciclagens sempre que necessário, disponibilizando para isso um ambiente específico para os treinamentos.

13.3. DO PERFIL PROFISSIONAL

Dos perfis profissionais básicos seguem relacionados abaixo os pré-requisitos e características necessárias à prática das atividades vinculadas à operação da Central de Atendimento.

As funções necessárias são:

I. Operador televendas/Consultor de Vendas RECEPTIVO

II. Operador televendas/Consultor de Vendas ATIVO

III. Supervisor

IV. Monitor de Qualidade

V. Control

VI. Instrutor de Treinamento

VII. Gestor de Contrato

Categoria Profissional	Perfil Profissional Básico	Remuneração, benefícios e jornada de trabalho.
Operador	Escolaridade mínima: Ensino Médio completo;	Salário compatível com o perfil;
televendas/Consultor	Desejável cursando superior;	Remuneração variável, conforme
de vendas	Indispensável profissional que já tem	resultado das vendas;
RECEPTIVO	experiência com vendas comprovada em	Jornada de trabalho de 36 horas semanais
	carteira de trabalho ou contrato de	com uma hora de descanso;
	prestação de serviço.	Os benefícios são:
	Preferência por conhecimento de avançado	Vale transporte; Xxxxxxx xxxxxx; Vale
	de microinformática, digitação,	refeição/Vale alimentação;
	“Internet”, “Windows”, “Office”;	Assistência médica.
	Dinamismo na busca de soluções para
	melhoria da qualidade dos serviços;
	Habilidade de negociação e venda;
	Fluência, clareza e objetividade na linguagem
	falada e escrita;
	Clareza de dicção e audição; Raciocínio
	lógico;
	Capacidade de agir com calma e tolerância;
	Engajamento nas diretrizes da Central de
	Atendimento;
	Cortesia, civilidade, educação, cordialidade;
	Executar quaisquer outras atividades
	inerentes ao serviço
	de teleatendimento receptivo.
Operador	Escolaridade mínima: Ensino Médio completo;	Salário compatível com o perfil;
Televendas/Consultor	Desejável cursando superior;	Remuneração variável, conforme
de vendas	Indispensável profissional que já tem	resultado das vendas;
ATIVO	experiência com vendas comprovada em	Jornada de trabalho de 36 horas
	carteira de trabalho ou contrato de	semanais;
	prestação de serviço.	Os benefícios são:
	Preferência por conhecimento de avançado	Vale transporte; Xxxxxxx xxxxxx;	Vale
	de microinformática, digitação,	refeição/Vale alimentação;
	“Internet”, “Windows”, “Office”;	Assistência médica.
	Dinamismo na busca de soluções para
	melhoria da qualidade dos serviços;
	Habilidade de negociação e venda;
	Fluência, clareza e objetividade na linguagem
	falada e escrita;

	Clareza de dicção e audição; Raciocínio lógico; Capacidade de agir com calma e tolerância; Engajamento nas diretrizes da Central de Atendimento; Cortesia, civilidade, educação, cordialidade; Executar quaisquer outras atividades inerentes ao serviço de teleatendimento ativo.
Supervisor	Escolaridade mínima: formado ou cursando ensino Superior em áreas afins; Experiência comprovada em carteira de trabalho ou contrato de prestação de serviços nas atividades de supervisão de tele atendimento; Capacidade de gerenciar pessoas; Dinamismo na busca de soluções para melhoria da qualidade dos serviços; Sensibilidade para questões sociais; Capacidade de comunicar-se e expressar-se corretamente em linguagem falada e escrita; Raciocínio lógico e matemático em nível de terceiro grau; Conhecimento de técnicas de monitoração e “feedback” (comunicação de informação de dados, sobre o desempenho relativo à qualidade dirigida à fonte que pode tomar as medidas apropriadas); Organização, Inteligência emocional, Relacionamento interpessoal; Capacidade de agir com calma e tolerância, não se desestabilizando frente a situações que fujam dos procedimento e rotinas normais de trabalho; Fluência, clareza e objetividade na linguagem falada e escrita; Clareza de dicção e audição; Raciocínio lógico; Engajamento nas diretrizes da Central de Atendimento; Cortesia, civilidade; educação; cordialidade; Executar quaisquer outras atividades inerentes ao serviço de Tele atendimento receptivo e receptivo; Conhecimento de microinformática básica, digitação, “Internet”, “Windows” e “Office”.	Salário base; Jornada de trabalho de 40 horas semanais com uma hora de descanso; Os benefícios são: Vale transporte; Auxílio creche; Vale refeição/Vale alimentação; Assistência médica. *em função do horário da operação o Supervisor deverá estar presente full time durante a operação (turno manhã e noite) e caso necessário deverão ser 2 supervisores na operação.
Monitor de qualidade	Escolaridade mínima: formado ou cursando ensino Superior. Experiência comprovada em carteira de trabalho ou contrato de prestação de serviços na função de monitor de qualidade ou supervisão em atendimento receptivo e ativo; Experiência no trato de “softwares” de monitoração e equipamentos de análise e diagnósticos; Capacidade de expressar-se com clareza e objetividade, tanto na linguagem escrita como na falada;	Salário base; Jornada de trabalho de 40 horas semanais com uma hora de descanso; Os benefícios são: Vale transporte; Auxílio creche; Vale refeição/Vale alimentação; Assistência médica.

	Capacidade de agir com calma e tolerância, frente a situações que fujam dos procedimentos e rotinas normais de trabalho; Facilidade para se adaptar às normas e regulamentos estabelecidos; Demonstrar engajamento à missão e diretrizes de atendimento; Sensibilidade para questões sociais.
Control	Escolaridade mínima: formado ou cursando ensino Superior. Experiência comprovada em carteira de trabalho ou contrato de prestação de serviços na função de control; Experiência no trato de “softwares” de monitoração e equipamentos de análise e diagnósticos; Experiência no trato de “softwares” de monitoração e equipamentos de análise e diagnósticos; Capacidade de expressar-se com clareza e objetividade, tanto na linguagem escrita como na falada; Capacidade de agir com calma e tolerância, frente a situações que fujam dos procedimentos e rotinas normais de trabalho; Facilidade para se adaptar às normas e regulamentos estabelecidos; Demonstrar engajamento à missão e diretrizes de atendimento; Sensibilidade para questões sociais; Conhecimento técnico avançado de Excel; Conhecimento técnico de extração, formatação e elaboração de relatórios de operações.	Salário base; Jornada de trabalho de 40 horas semanais com uma hora de descanso; Os benefícios são: Vale transporte; Auxílio creche; Vale refeição/Vale alimentação; Assistência médica.
Instrutor de Treinamento	Escolaridade mínima: formado ou cursando ensino superior; Domínio da língua portuguesa oral e escrita; Experiência comprovada em carteira de trabalho ou contrato de prestação de serviços em aplicação de treinamentos; Fluência, clareza e objetividade; Sensibilidade social; Boa dicção e audição; Raciocínio lógico; Dinamismo na busca de soluções para melhoria da qualidade dos serviços cortesia e civilidade; Capacidade de agir com calma e tolerância.	Salário base; Jornada de trabalho de 40 horas semanais com uma hora de descanso; Os benefícios são: Vale transporte; Auxílio creche; Vale refeição/Vale alimentação; Assistência médica.
Gestor de Contrato	Escolaridade mínima: Superior completo; Domínio da língua portuguesa oral e escrita; Experiência comprovada em carteira de trabalho ou contrato de prestação de serviços em gestão de contratos de Contact Center; Fluência, clareza e objetividade; Sensibilidade social; Boa dicção e audição; Raciocínio lógico e matemático; Liderança; Dinamismo na busca de soluções para melhoria da qualidade dos serviços cortesia e civilidade; Capacidade de agir com calma e tolerância;	Salário base; Jornada de trabalho de 40 horas semanais com uma hora de descanso; Os benefícios são: Vale transporte; Auxílio creche; Vale refeição; Vale alimentação; Assistência médica e odontológica.

Deter conhecimentos exigidos para o exercício do cargo; Capacidade de comunicar-se e expressar-se corretamente em linguagem falada e escrita;

Amplo conhecimento de técnicas de gerenciamento de Contact Center; Domínio técnico de métricas de Contact Center;

Domínio de sistemas de gestão, processos, pessoas e contratos;

Habilidade de gerenciar e de administrar conflitos;

13.4. Da qualidade na gestão dos Recursos Humanos

Todas as exigências de perfil estabelecidas deverão ser avaliadas e comprovadas pela CONTRATADA e a cópia dos instrumentos avaliatórios utilizados para a contratação do quadro de funcionários que atenderão à Central de Atendimento, ficando à disposição do Sistema Fiep a qualquer tempo;

A CONTRATADA deve alocar 1 (um) supervisor exclusivo para cada equipe de operação (PF e PJ), considerando cada turno da operação de atendimento receptivo do Sistema FIEP contemplando assim o horário de atendimento de segunda à sexta-feira, das 08:00 as 20:00 e sábado das 08:00 às 13:00 para pessoa física e das 08:00 às 18:00 segunda à sexta-feira e sábados das 08:00 às 13:00 para pessoa jurídica, assim como para o atendimento ativo, de segunda a sexta-feira, das 09:00 às 21:00 e sábado, das 09:00 às 14:00 para pessoa física e de segunda à sexta- feira, das 08:00 às 18:00 para pessoa jurídica.

As ausências dos membros da equipe de operação para a prestação de serviços à CONTRATANTE, decorrentes de férias, licenças, greve, folgas, deverão ser supridas pela CONTRATADA, sem custos adicionais ou prejuízos na operação da CONTRATANTE, a fim de manter os níveis de serviços estabelecidos no SLA;

A CONTRATADA se compromete a realizar campanhas motivacionais mensamente, no mínimo, ou quando solicitado pela CONTRATANTE;

A solicitação de campanhas motivacionais pela CONTRATANTE será embasada a partir da análise dos níveis de serviço referentes à qualidade, ou ainda atingimento de resultado;

A CONTRATADA deverá avaliar a qualidade das equipes de monitoria por meio de relatórios de desempenho. A partir da análise e processamentos destes instrumentos a CONTRATADA deverá apresentar à CONTRATANTE um relatório mensal com os índices de desempenho obtidos;

13.5. MONTAGEM DA EQUIPE OPERACIONAL

A CONTRATADA deverá selecionar, segundo os critérios estabelecidos neste Edital, os atendentes, supervisores, monitores de qualidade, instrutores de treinamento e gestor do contrato que executarão os serviços contratados, considerando que serão duas equipes operacionais (Pessoa Física e Pessoa Jurídica).

A CONTRATADA deverá obedecer, na gestão dos recursos humanos, a toda a legislação vigente e, em especial, às determinações da Lei Federal 6.514/77, regulamentada pela Portaria nº. 3.214/78, do Ministério do Trabalho e suas alterações, das normas de engenharia de segurança, medicina e meio ambiente do trabalho aplicáveis à execução específica das atividades, em especial a NR17, bem como a Portaria nº. 09 de 30 de março de 2007;

A CONTRATADA deverá apresentar, quando solicitado, cópia dos Programas de Controle Médico de Saúde Ocupacional (PCMSO) e de Prevenção dos Riscos Ambientais (PPRA), de acordo com as Normas Regulamentadoras nº. 07 e 09, instalando e mantendo os Serviços Especializados em Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho (SEESMT) e Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (CIPA), considerando o número de trabalhadores em serviço; A CONTRATADA deverá substituir no prazo de 24 (vinte e quatro) horas, contadas da solicitação, o integrante da sua equipe que for julgado inadequado pelo Gestor do Contrato do Sistema Fiep, mediante apresentação de fato ou conduta desabonadora, em desacordo com o perfil profissional estabelecido no presente Termo de Referência,

respeitados ainda o direito à manifestação e defesa prévia;

A CONTRATADA deverá manter, no mínimo, 1 (um) responsável pela empresa à disposição do Gestor do Sistema Fiep, 12 horas por dia de segunda a sexta-feira, podendo ser este responsável o Gestor do Contrato por parte da CONTRATADA, ou pessoa(s) por ele designada(s).

13.6. GESTÃO OPERACIONAL

Otimização de recursos disponíveis (tempo e pessoas) distribuindo as atividades previstas neste edital, de maneira que evite a ociosidade superior a 70%. (índice baseado em fundamentação teórica);

Supervisão e Gestão dedicada da célula do Sistema Fiep;

Relatórios semanais de acompanhamento para avaliar nível de ociosidade e produtividade da célula.

14. QUALIDADE DO SERVIÇO

14.1. NÍVEIS DE SERVIÇOS (SLA)

A CONTRATADA deverá disponibilizar online à CONTRATANTE, todos os relatórios, diários e mensais, referentes aos indicadores de níveis de serviços estabelecidos nos itens abaixo, separando os relatórios para Pessoa Física e Pessoa Jurídica.

A CONTRATANTE executará gerenciamento do SLA através dos relatórios;

14.2. LIGAÇÕES RECEBIDAS

a. Entende-se por ligação recebida as chamadas recebidas pelo PABX da CONTRATADA. Todas as ligações recebidas devem ser atendidas pela URA.

b. Ligações não recebidas

c. Entende-se por ligação não recebida as chamadas que a central de telefonia não conseguiu entregar para o PABX (CPCT Central Privada de comutação telefônica) da CONTRATADA. Os motivos para este comportamento normalmente Não Responde (NR) ou Linha Ocupada (LO).

d. INR – Índice de Ligações Não Recebidas: Meta de 3% de ligações não recebidas. O índice é formado pelo percentual de ligações ofertadas pela telefonia e que não entraram no PABX da CONTRATADA em relação ao total de ligações por dia. Assim 97% das ligações ofertadas à Central de Atendimento devem ser absorvidas. Índice medido diariamente.

14.3. PERDA DE LIGAÇÕES

a. Índice de Perda: de até 1% diário medido nos Períodos de Maior Movimento (PMM) dentro do dia.

b. Entende-se por Xxxxx toda a ligação que por qualquer razão não entrou no sistema de atendimento. O sistema de atendimento consiste em toda a ligação onde o usuário receba informação através do atendimento pela URA e/ou humano;

c. Indicadores de desempenho para atendimento humano.

14.4. TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO – TMA

a. Entende-se por Tempo Médio de Atendimento (TMA) a avaliação do tempo médio de duração de cada atendimento, obtido pelo total de minutos utilizados no atendimento dividido pelo total de ligações, num determinado período de tempo;

b. Como a operação é nova não há histórico para determinar o TMA da URA estimado para a prestação do conjunto de serviços de informação;

c. O TMA estimado para a prestação do conjunto de serviços de informação no atendimento humano é de 120 (cento e vinte) segundos.

14.5. TEMPO MÉDIO DE ESPERA

a. Entende-se por Tempo de Espera, o tempo em segundos do momento em que a ligação entra na Central de Atendimento, é atendido pela URA, e após navegação, entra na fila de espera para atendimento. Excluindo-se as ligações resolvidas na URA ou transferidas.

b. TME – Tempo Médio de Espera: É a média de todas as ligações que entram na URA e vão para a fila de espera para atendimento.

c. ILE – Índice do tempo médio de atendimento da fila de espera: Meta de atender 93% das ligações da fila de espera em até 60 segundos na média. Índice medido diariamente.

d. O tempo médio de espera aceito pela CONTRATANTE para que haja o atendimento humano da CONTRATADA é de até 60 (sessenta) segundos depois de escolhida pelo usuário a opção de atendimento humano na

e. URA.

14.6. LIGAÇÕES ABANDONADAS

a. Entende-se por Ligações Abandonadas as ligações recebidas pela Central de Atendimento, e que após entrarem na fila de espera são desligadas pelo usuário.

b. ILA – Índice de ligações abandonadas: Meta de 3% das ligações abandonadas em relação ao total de ligações recebidas.

c. Pesquisa de Satisfação

d. Entende-se por pesquisa de satisfação o recurso empregado a fim de mensurar o nível dos serviços prestados, tendo por base a manifestação do cliente. A parametrização da pesquisa de satisfação é de responsabilidade da CONTRATANTE;

e. IPS – Índice de Pesquisa de Satisfação: 90% de aprovação quanto aos serviços prestados pela Central, do universo entrevistado;

f. O índice de satisfação será medido da seguinte maneira: Pesquisa de satisfação diária onde, ao término de todo atendimento, a ligação deverá ser retornada à URA, para que seja respondida a pesquisa e registrado o grau de satisfação com o atendimento;

14.7. CALL BACK:

a. Entende-se por call back a ligação para o cliente, que teve seu atendimento interrompido ou abandonado, para continuidade do atendimento. Pode acontecer quando a ligação é interrompida no meio do atendimento humano ou abandono de ligação após 60 segundos na fila de espera.

b. ICB – Índice de Call Back: A meta é que 90% das ligações interrompidas ou abandonadas sejam recuperadas e o atendimento seja concluído;

c. Todo e qualquer Call Back será realizado em até, no máximo, 24 (vinte e quatro) horas da entrada da ligação, ressalvadas as ligações recebidas às sextas, sábados e domingos que deverão ser realizadas no primeiro dia útil subsequente.

14.8. TURNOVER:

a. Entende-se por turnover a rotatividade dos atendentes da CONTRATADA, levando em consideração os casos de desligamento da empresa e, também, de transferência de site, contemplando somente os serviços executados para o sistema FIEP;

b. ITO – Índice de turnover: Meta de até 5% ao mês.

c. Absenteísmo – Entende-se por absenteísmo toda e qualquer falta ou ausência do posto de atendimento, seja ela causada por falta ou problema operacional: Meta de 95% de aderência ao dimensionamento.

14.9. ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS (SLA) – INDICADORES DE QUALIDADE

Os Níveis de Serviço estabelecidos pela CONTRATANTE entrarão em vigor a partir da assinatura do contrato, mas somente serão passíveis de penalidades após 90 dias do início do contrato, de forma a dirimir eventuais falhas e possibilitar correções; A CONTRATADA deverá apresentar ainda um relatório consolidado mensal apresentando os índices da tabela acima em uma planilha única, em que deverão constar relacionados os valores totais e consolidados de cada relatório individual solicitado por índice.

15. PENALIDADES

Com o objetivo de garantir o cumprimento integral do contrato, bem como a qualidade do serviço prestado a CONTRATANTE reserva o direito de impor algumas penalidades conforme descrito abaixo:

Nome	Objetivo	Padrão de Fornecimento	Padrão/ Meta	Observações	Penalidade pelo não cumprimento
Criação /	Criar novas	Implementações	100%	Na ausência	Penalidade
alteração de	configurações ou	de baixa		de	Média
serviços (Filas,	alteração de	complexidade:		solicitações
rotas, músicas,	serviços	Parametrizações,		(oportunidade
fraseologia e	seguindo	gravações de		s) o Nível de
filas	definições de			Serviço do

de espera) no	encaminhamento	fraseologia,		mês
DAC e URA,	de	músicas e		referência
Alterações nos	chamadas pela	mensagens de		será "N/C"
sistemas,	gestora	espera – prazos:
aplicativos e	do Contrato.	a) Emergenciais:
relatórios.		execução
		imediata até
		1(uma) hora
		b) Prioritários:
		alterações
		efetuadas em
		até 24 (vinte e
		quatro) horas;
		c) Padrão:
		alterações
		efetuadas em
		até
		48 (quarenta e
		oito) horas;
		d) Exclusão,
		inclusão e/ou
		desativação
		parcial ou total
		na
		URA em até 24
		(vinte e
		quatro) horas;
Monitoração da	Garantir a	Realização de 4	100%	Relatórios com	Penalidade
qualidade	aderência às	monitorias, no		o	Leve
	políticas,	mínimo, por		resultado das
	procedimentos e	operador, por		monitorias
	scripts	mês,		entregues até
	de atendimento.	com		o
		percentagem de		3º dia útil do
		bons a		mês
		excelentes acima		subsequente.
		de 85%;
Recuperação e	Disponibilizar a	Disponibilização	100%	Na ausência	Penalidade
escuta de	escuta	de gravação em		de	Leve
ligações	das gravações	até		solicitações de
realizadas por	solicitadas pela	2 (duas) horas		recuperação
gravadores	CONTRATANTE,			de
digitais	a			gravação
	partir do			informar
	fornecimento de			"N/C"
	informações de
	busca
	sobre a
	gravação.
Execução do	Garantir o	100%	100%	Na ausência	Penalidade
plano de	cumprimento			de	Média
Treinamentos	do plano de			treinamento no
	treinamento			mês informar
	aprovado pela			"N/C"
	CONTRANTE.
Disponibilização on-line de relatórios	Garantir o acesso dos gestores da CONTRATANTE às	100%	100%	Real-Time (on line) Relatórios média Mensais - até o	Penalidade Relatórios média

	informações do Call Center.			3º dia útil do mês subsequente
Disponibilização ou não operação serviços	Manter os serviços de atendimento receptivo e/ou ativos, transferência de ligações sem operação sem prévio aviso e anuência da CONTRATANTE	Atendimento Pessoa Física: Receptivo - 08:00 as 20:00 de segunda a sexta-feira e sábados 08:00 as 13:00. Ativo – 09:00 as 21:00 de segunda a sexta- feira e sábados 09:00 às 14:00 - exceto feriados nacionais	100%	A penalidade será aplicada por cada um dos serviços não operados	Penalidade Grave
Disponibilização ou não operação serviços	Manter os serviços de atendimento receptivo e/ou ativos, transferência de ligações sem operação sem prévio aviso e anuência da CONTRATANTE	Atendimento Pessoa Jurídica – Receptivo - 08:00 as 18:00 de segunda a Sexta-feira e sábados 08:00 as 13:00. Ativo – 08:00 as 18:00 de segunda a sexta- feira - exceto feriados nacionais	100%	A penalidade será aplicada por cada um dos serviços não operados	Penalidade Grave
Comunicação verbal e por escrito e dentro do prazo de 24 horas sobre anormalidades existentes na operação	Informar verbalmente, no momento da ocorrência, a gestão da CONTRATANTE e encaminhar, por escrito, dentro do prazo de 24 horas.	Por ocorrência	100%	A penalidade será aplicada por cada informação não repassada. Na ausência de anormalidade s no mês informar "N/C"	Penalidade Média
Informação sobre novos perfis de operadores	Informar por escrito o perfil dos novos operadores que irão compor a célula. A CONTRATANTE deve informar 48 horas antes do início das atividades na célula	Por ocorrência	100%	A penalidade será aplicada quando não for informado. No mês que não ocorrer informar “N/C”	Penalidade Média
ILE - Índice do Tempo	O tempo médio de espera aceito	Relatório mensal	Atender 93% das ligações em até 60		Penalidade Grave

Médio de Atendimento da Fila de Espera	pela CONTRATANTE para que haja o atendimento humano da CONTRATADA é de 60 (sessenta) segundos após a opção de atendimento da URA		segundos
INR – Índice de Ligações Não Recebidas	Entende-se por ligação não recebida as chamadas que a central pública de telefonia não conseguiu entregar para o PABX (CPCT – Central Privada de comutação telefônica) da CONTRATADA. Os motivos para este comportamento normalmente Não Responde (NR) e Linha Ocupada (LO). O total de ligações corresponde a todas as ligações ofertadas pela empresa de telefonia pública no dia.	Relatório mensal	Não receber no máximo 3% das ligações ofertadas		Penalidade Grave
IPL – Índice de Ligações Perdidas	Entende-se por Perda toda a ligação que por qualquer razão não entrou no sistema de atendimento. O sistema de atendimento consiste em toda a ligação onde o usuário receba informação através do atendimento pela URA, e/ou humano;	Relatório mensal	Perder no máximo 1% das ligações que chegaram ao PABX até a URA		Penalidade Grave
IPS – Índice de Pesquisa de	Entende-se por pesquisa de	Deve ser realizado	Ter um índice de satisfação de 90%		Penalidade Grave

Satisfação	satisfação o recurso empregado a fim de mensurar o nível dos serviços prestados, tendo por base a manifestação do cidadão. A parametrização da pesquisa de satisfação é de responsabilidade da CONTRATANTE.	Diário e Campanha Relatório mensal
ICB – Índice de Call Back	Entende-se por call back a ligação para o cidadão, que teve seu atendimento interrompido ou abandonado, para continuidade do atendimento. Pode acontecer quando a ligação é interrompida no meio do atendimento humano ou abandono de ligação após 60 segundos na fila de espera.	Diário Relatório mensal	Retornar 90% das ligações		Penalidade Leve
ABSENTEISMO	Entende-se por absenteísmo toda e qualquer falta ou ausência do posto de atendimento, seja ela causada por falta do operador ou problema operacional	Relatório Mensal	95% de aderência a escala de dimensionamento. Na ausência informar “N/C”		Penalidade Grave
ILA – Índice de ligações abandonadas	Entende-se por Ligações Abandonadas as ligações recebidas pela Central de Atendimento, e que após entrarem na fila de espera são desligadas pelo cliente.	Relatório Mensal	Meta de 3% das ligações abandonadas em relação ao total de ligações recebidas.		Penalidade Média
ITO – Índice de turnover	Entende-se por turnover a	Relatório Mensal	Ter turnover de no		Penalidade Média

	rotatividade dos atendentes da CONTRATADA, levando em consideração os casos de desligamento da empresa e, também, de transferência de site, contemplando somente os serviços executados para o Sistema FIEP.		máximo 20% Na ausência informar “N/C”
USO do CRM , Sistema de Educação Totvs (SGE) e demais sistemas operacionais do Sistema FIEP	preenchimento adequado dos campos dentro das ferramentas do Sistema Fiep, sendo que falta de preenchimento ou falhas deverão ter penalidade	Controle diário	100%	Caso no momento do preenchimento falte informação por parte do cliente, aguardar o cliente enviar para completar o preenchimento dos campos	Penalidade grave
Processo de matriculas	matrículas e contratos realizados de forma equivocada que gerem cancelamento em um prazo curto de tempo, por exemplo em um mês, deverão ter penalidade	Controle diário	100%	Equivocos causados em função de erros do sistema serão analisados e isentos de penalidade desde que comprovados pela operação	Penalidade grave
Não atingimento da meta de vendas total do mês (PF e PJ)	Comprometimento da CONTRATADA no atingimento das metas mensais estipuladas para o bom resultado da operação	Conforme quadro de escala de comissão de vendas (taxa de sucesso)	Não atingimento das metas mensais por 03 (três) meses consecutivos	O não atingimento da meta não penaliza a empresa no valor fixo da operação, somente na taxa de sucesso. Após o não atingimento da meta por 03 (três) meses consecutivos ou mais, a penalidade será aplicada no primeiro mês onde a CONTRATADA	50% (cinquenta por cento) da comissão de vendas (taxa de sucesso)

atingir a meta mensal

estipulada.

Obs: N/C = Não consta

As penalidades cometidas pela CONTRATADA serão acrescidas de desconto mensal no faturamento conforme descritivo abaixo:

LEVE – Desconto de 1% do faturamento mensal em que ocorreu para cada penalidade; MÉDIA – Desconto de 3% do faturamento mensal em que ocorreu para cada penalidade; GRAVE – Desconto de 5% do faturamento mensal em que ocorreu para cada penalidade;

As penalidades podem ser cumulativas, não ultrapassando o teto máximo de 30% do faturamento total. Caso ultrapasse esse valor, será emitida advertência para o CONTRATANTE. O acúmulo e recorrência das penalidades pode acarretar o cancelamento do contrato bem como multa e suspensão do direito de licitar com o SESI/SENAI em conformidade com as sanções estabelecidas no Regulamento de Licitações e Contratos do SESI/SENAI bem como preâmbulo do item 17 deste edital.

16. QUANTITATIVO

Os relatórios mensais para faturamento e pagamento do serviço devem ser enviados até 3º dia útil do mês subsequente. A não entrega dos relatórios pode acarretar penalidade conforme descrito no quadro acima, bem como atrasado no pagamento. Os relatórios mensais para faturamento devem conter um resumo de metas de vendas e metas alcançadas pela CONTRATADA do Acordo de níveis de serviço (SLA), bem como justificativas caso sejam necessários.

Os relatórios e penalidades serão avaliados pelo responsável técnico da CONTRATADA que poderá julgar e analisar se haverá aplicação da penalidade de acordo com o desempenho apresentado pela CONTRATANTE.

17. GLOSSÁRIO

Para efeitos deste documento, e ainda, em se tratando de serviços técnicos especializados em planejamento, desenvolvimento, implantação, operação e gestão de Contact Center, de atendimento receptivo e ativo, devem ser consideradas algumas definições importantes, tais como:

Atendente/Consultor de Vendas: Empregado da empresa operadora do Contact Center que ocupa uma PA – Posição de Atendimento – para abordagem de cliente para vendas de produtos e serviços, fornecimento de informações e/ou serviços ao usuário, manutenção da carteira de clientes e prospecção de novos clientes. Também conhecido como operador;

Atendimento Personalizado: Atendimento humano realizado por meio de atendentes. Engloba toda a infraestrutura necessária à prestação do atendimento personalizado (Contact Center).

Contact Center: Estrutura de atendimento personalizado, onde se encontram instaladas as PAs. Também conhecida como Central de Atendimento, Central de Teleatendimento e Central de Relacionamento;

CONTRATADA: Empresa que prestará o serviço;

Sistema Fiep: Fiep, Sesi, Senai e IEL PR

CTI - Computer Telephone Integration: Integração de telefonia com computador;

Fraseologia: Textos vocalizados e apresentados na árvore de navegação da URA, que serão definidos após contratação.

Estrutura mínima para atendimento: Cabines para uso do atendente, contendo cadeira, mesa para computador, microcomputador, telefone, headset/amplificador e descansos para punhos e pés;

Posição de Atendimento (PA): denominação utilizada para referir-se uma unidade de contato entre a empresa e seu cliente, compreendida pelo operador, bem como todo e qualquer periférico necessário para desempenhar a função de atendimento.

Unidade de Resposta Audível (URA): Equipamento eletrônico capaz de vocalizar dados por voz humana;

Usuário: Pessoa que utiliza o Contact Center para busca de serviços e/ou informações.

Skill: Refere-se a funções ou habilidades atribuídas ao atendente. O "Roteamento por Skill" vai analisar o nível de serviço a cada nova ligação entrante e decidir para que equipe e para que atendente encaminhar.

Gestão de atendimento e relacionamento com o cliente: Sistema / aplicativo fornecido pela CONTRATADA a partir das necessidades mapeadas pela CONTRATANTE que possibilite o registro e geração de base de dados dos atendimentos realizados. Neste sistema deverão constar todos os registros de atendimento realizados, sendo base para os relatórios básicos de atendimento.

18. INFORMAÇÕES ADICIONAIS PARA COMPOSIÇÃO DA PROPOSTA (HISTÓRICO E ESTIMATIVAS)

Chatbot: Não temos histórico de Chatbot, mas atualmente o Contact Center PF recebe 600 mensagens no WhatsApp por semana.

Atendimento Receptivo: Temos um histórico apenas de atendimento PF: Chamadas Recebidas: média de 5000/mês

– Chamadas Atendidas: 4.900/mês. Para a diferença é realizado call Back. TMA: 4 minutos (atualmente o atendimento não inclui todos os processos de venda).

Atendimento Ativo: No Anexo II deste edital apresentamos um resumo do nosso portfólio de produtos. No entanto temos pelo histórico que as microempresas compram mais programas legais de Saúde e Segurança e serviços de Educação, sendo assim, considerar num primeiro momento foco nestes serviços prioritários, para o atendimento de Contact Center PJ. Para PF considerar todo o portfólio de educação.

Base de dados: Para PJ - base de cadastro de Microempresas (até 19 funcionários, que é o foco inicial do atendimento) é de aproximadamente 90 mil empresas. Para PF – base de 20.000 leads mensal.

Meios de pagamento utilizados pelos clientes: Boleto, podendo ser incluído cartão de débito e crédito para PF.

A.T.S

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ANEXO II – CONDIÇÕES DO CERTAME

1. Sessão de abertura – Sistema Eletrônico

a) DATA INICIAL DE PROPOSTAS: a partir do dia 17/03/2021.

b) DATA FINAL DAS PROPOSTAS: às 13:30 horas, do dia 25/03/2021

c) ABERTURA DA SESSÃO PÚBLICA: às 14:00 horas, do dia 25/03/2021

2. Requisitos complementares para proposta comercial da empresa arrematante

NÃO HÁ.

3. Prazo de validade da proposta

No mínimo, de 60 (sessenta) dias corridos, contados da data de sua apresentação.

4. Requisitos complementares para habilitação

4.1 Documentos complementares técnicos:

a) Declaração que cumpre as exigências estabelecidas na NR 17. Caso seja observado o descumprimento das normas estabelecidas, estará sujeito a rescisão do contrato.

b) Atestado(s) de Capacidade Técnica fornecido por pessoas jurídicas de direito público ou privado, comprovando experiência e o bom desempenho na prestação de serviços de Contact Center receptivo e ativo. O(s) atestado(s) deve(m) conter volume de atendimento mensal, volume de vendas mensal, tipo de serviço e atividade exercida pela operação, prestação de serviços para empresas no segmento de educação e solução de gestão de atendimentos em arquitetura web e destacar o quantitativo de PAS (no mínimo 20 (vinte) em uma única operação).

4.2 Documentos complementares Habilitação Econômico-financeira

a) Balanço patrimonial e demonstração do resultado (DRE) do último exercício social devidamente registrado, ou balanço de abertura no caso de empresa recém-constituída, que comprovem a situação financeira da empresa, devidamente assinado pelo responsável legal da empresa e por contador habilitado. As respectivas demonstrações financeiras deverão estar acompanhadas do Termo de Abertura e Encerramento do Livro Diário do exercício correspondente, devidamente registrado no órgão competente. Para aquelas empresas com obrigatoriedade ou adesão voluntária de entrega do SPED, será aceito o Recibo de Entrega de Livro Fiscal, acompanhado do Termo de Abertura e Encerramento e das Demonstrações Financeiras do último exercício social geradas a partir do próprio SPED, devidamente assinadas digitalmente pelo representante legal da empresa e contador.

b) Demonstrativo, em folha isolada conforme ANEXO VIII, dos cálculos dos indicadores combinados pelo método Kanitz - Fator de Insolvência, abrangendo os índices de liquidez corrente, liquidez geral, liquidez seca, endividamento e rentabilidade do capital próprio médio, sendo habilitada a empresa que for de insolvência igual ou superior a 1,0 (um). O demonstrativo deverá ser assinado pelo represente legal da empresa e contador.

IMPORTANTE: Os índices serão calculados com base nas informações contidas no Balanço Patrimonial solicitado no item 4.2. b).

c) A empresa licitante deverá contemplar patrimônio líquido no valor mínimo de 10% (dez por cento) do valor global máximo, o qual será analisado dentro dos documentos solicitados nas alíneas 4.2. b) e/ou c):

VALOR MÍNIMO DE PATRIMÔNIO LÍQUIDO

R$ xxxxx

O Sistema Fiep se reserva o direito de promover quaisquer diligências que se façam necessárias a fim de verificar a veracidade e a precisão das informações fornecidas.

5. Endereços para Impugnações / Esclarecimentos sobre o edital

Enviar aos cuidados: Comissão de Licitação do Sesi/Senai

Título e-mail: Edital Pregão Eletrônico nº. 2.0425/21

E-mail: xxxxxxxxxx.xxxxxxxx@xxxxxxxxxxx.xxx.xx

Respostas para questionamentos: disponibilizadas no site xxx.xxxxx.xxx.xx/xxxxxxxxx/xxxx

Os pedidos de impugnação e esclarecimentos serão aceitos até: dia 23/03/2021 às 18:00 horas e as respostas poderão ser fornecidas até o dia 24/03/2021 às 18:00 horas.

6. Critério de julgamento MENOR PREÇO UNITÁRIO

a) Finalizada a etapa de lances, o pregoeiro examinará a proposta classificada em primeiro lugar no que se refere à compatibilidade do preço em relação ao estimado máximo para contratação bem como demais requisitos exigidos, e caso compatível, na sequência, verificará a habilitação do licitante conforme disposições expressas nesse instrumento convocatório.

b) A proposta arrematante que, mesmo após o encerramento da fase de lances, ainda assim estiver acima do preço máximo estimado no Anexo I, será considerada desclassificada.

7. Forma de pagamento

a) O pagamento será realizado em 28 (vinte e oito) dias corridos, a contar da data de emissão da Nota Fiscal/fatura, a qual deverá estar devidamente conferida e aprovada pela Unidade contratante. O pagamento ocorrerá exclusivamente através de depósito em conta bancária de titularidade da CONTRATADA, cadastrada no Sistema de Compras do Sesi/Senai.

Para emissão da Nota Fiscal, o fluxo de aprovação será o seguinte:

I. Para o valor fixo relativo aos serviços prestados por Posto de Atendimento, planejamento, execução dos serviços aqui já mencionados e os custos de ligações ativas comprovadas mediante relatório, a CONTRATADA deve encaminhar até o terceiro dia útil do mês subsequente à prestação dos serviços o respectivo relatório e a CONTRATANTE tem 48 (quarenta e oito) horas úteis para validar e encaminhar a ordem de compra para emissão da Nota Fiscal / Fatura correspondente.

II. Para o valor de Comissionamento, de acordo com o atingimento das metas de vendas mensais estipuladas pelo Sistema Fiep para o atendimento Pessoa Física e Pessoa Jurídica, a CONTRATADA deve encaminhar até o terceiro dia útil do mês subsequente à prestação dos serviços o relatório de vendas do período para validação. A CONTRATANTE tem 72 (setenta e duas) horas uteis para validar e fazer a conferência dos contratos faturados no período e encaminhar a ordem de compra para emissão da Nota Fiscal / Fatura correspondente.

b) É de responsabilidade da CONTRATADA manter os dados atualizados no Sistema de Compras da CONTRATANTE, inclusive a conta bancária de titularidade da CONTRATADA, pois o pagamento ocorrerá somente na conta cadastrada.

c) Caso a Nota Fiscal/fatura apresente alguma incorreção em sua emissão ou não seja por qualquer motivo atestada a sua conformidade pela área solicitante, o documento será devolvido à CONTRATADA e o prazo de pagamento será prorrogado pelo mesmo tempo que durar a correção, sem qualquer ônus adicional para o CONTRATANTE.

d) A empresa contratada deverá encaminhar, juntamente com a Nota Fiscal / Fatura, as Certidões Negativas Federal, Estadual e Municipal e comprovantes de Regularidade junto ao FGTS e INSS, com validade no momento de sua apresentação, sob pena de notificação e atribuição de prazo para a efetiva regularização, sem prejuízo da aplicação das penalidades previstas em edital.

e) Para as empresas optantes pelo Simples Nacional, em conformidade com a Lei Complementar 123/2006 e suas respectivas alterações, deverão apresentar, no ato da assinatura do contrato, declaração devidamente assinada pelo representante legal, contendo nome e CPF do mesmo, conforme modelos dos Anexos II, III ou IV, de acordo com o caso, em 02 (duas) vias, através da RFB nº 1540, de 05 de janeiro de 2015 que alterou a RFB nº 1.234, de 11 de janeiro de 2012. A empresa Contratada deverá informar na Nota Fiscal: Empresa Optante pelo Simples Nacional IN RFB nº 1540/2015.

*EMISSÃO E ENTREGA DE NOTAS FISCAIS/FATURAS DEVE OCORRER APENAS ENTRE OS DIAS 01 A 19 DE CADA MÊS.

8. Dados para o faturamento

Serão indicados na Ordem de Compra.

9. Local da Prestação de Serviço

Durante a vigência do contrato, a Central de Atendimento deverá ser instalada no município de Curitiba ou Região Metropolitana de Curitiba, por se tratar de um serviço prestado em sua grande maioria a usuários do Estado do Paraná, nas dependências da CONTRATADA; a qual deverá permitirá acesso da equipe gestora do serviço de Contact Center do Sistema Fiep (gerencial, coordenação e técnica), que fica localizado em Curitiba, para acompanhamento da operação, atualização dos serviços do portfólio do Sistema Fiep, reuniões, treinamentos e outras atividades de gestão. A CONTRATADA deverá ainda disponibilizar um espaço físico (estrutura) para que um representante da FIEP possa acompanhar de forma integral o andamento da operação.

10. Formalização da Contratação

CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO (CPS), conforme MINUTA (ANEXO IV).

a) Em havendo contradição entre os termos do Edital e do instrumento contratual, prevalece o Edital.

11. Incidências fiscais e demais ônus

Correrão por conta exclusiva da CONTRATADA:

a) Todos os impostos e taxas que forem devidos em decorrência do objeto da contratação.

b) Contribuições devidas à Previdência Social, encargos trabalhistas, prêmios de seguros e acidentes pessoais, taxas, emolumentos e outras despesas que se façam necessárias.

c) Para as empresas optantes pelo Simples Nacional, em conformidade com a Lei Complementar 123/2006 e suas respectivas alterações, deverão apresentar, no ato da assinatura do contrato, declaração devidamente assinada pelo representante legal, contendo nome e CPF do mesmo, em 02 (duas) vias, conforme Anexo IV, indicado no texto da IN RFB nº 1.234, de 11 de janeiro de 2012, alterada através da RFB nº 1540, de 05 de janeiro de 2015.

d) Para as empresas optantes por outro regime de tributação, que se enquadrem como: a) Instituto de educação e Entidade Beneficente de Assistência Social ou b) Entidades sem fins lucrativos, conforme constante no INCISO III e IV do art. 4º da IN RFB nº 1.234, de 11 de janeiro de 2012, deverão apresentar, no ato da assinatura do contrato, declaração devidamente assinada pelo representante legal, contendo nome e CPF do mesmo, em 02 (duas) vias, conforme Anexo II (a) e Anexo III (b), respectivamente, indicados no texto da IN RFB nº 1.234, de 11 de janeiro de 2012, alterada através da RFB nº 1540, de 05 de janeiro de 2015.

12. Recursos orçamentários

Os recursos orçamentários para as despesas decorrentes deste certame estão previstos em dotação orçamentária do Sesi/Senai, para o ano em curso, previsto no processo 21664/21.

13. Prazo de entrega e vigência da contratação

a) Fica estabelecido o prazo de até 10 (dez) dias corridos para a empresa apresentar um cronograma de implantação da operação e no máximo 60 (sessenta) dias corridos para a empresa vencedora estabelecer toda operação e início da execução do serviço, sem interrupção e prorrogação, contados a partir da data de assinatura do contrato.

* Para os casos em que a vencedora irá realizar a instalação da Central de Atendimento em Curitiba e Região Metropolitana após a conclusão da instalação a equipe do Sistema Fiep estará realizando visita técnica no local para verificar a conformidade com todos os requisitos de estrutura física estabelecidos neste edital.

b) O prazo de vigência do contrato de prestação de serviços será de 12 (doze) meses corridos, contados da data de sua assinatura, podendo ser prorrogado por igual período, se interesse de ambas as partes, através da emissão de Termo Aditivo, até o limite de 60 (sessenta meses).

14. Reajuste/Repactuação contratual

a) Na hipótese prorrogação dos serviços por prazo superior a 12 (doze) meses, poderá incidir o reajuste/repactuação de acordo com a seguinte composição:

70% (setenta por cento) por meio de alíquota de dissídio anual da categoria, definido pelo Sindicato da categoria; 30% mediante aplicação de índices do INPC-IBGE b) No caso da primeira repactuação do contrato, será observado o intervalo mínimo de um ano, contados da data do orçamento a que a proposta se referir, sendo que, considera-se como data do orçamento a data do acordo, convenção coletiva, dissídio coletivo de trabalho ou equivalente que estipular o salário vigente à época da apresentação da proposta, vedada a inclusão, por ocasião da repactuação, de antecipações e de benefícios não previstos originariamente. c) Serão admitidas repactuações do contrato subsequentes à primeira repactuação, desde que respeitado o prazo mínimo de 01(um) ano, a partir da data da última repactuação. d) Será admitida uma única repactuação no intervalo mínimo de um ano. e) A repactuação de que trata o presente item poderá contemplar todos os componentes de custo do contrato que tenham sofrido variação, desde que haja demonstração analítica dessa variação devidamente justificada. f) O prazo para a CONTRATADA solicitar a repactuação encerra-se na data da prorrogação contratual subsequente ao novo acordo, dissídio ou convenção coletiva que fixar os novos custos de mão de obra da categoria profissional abrangida pelo contrato, ou na data do enceramento da vigência do contrato, caso não haja prorrogação. g) Caso a CONTRATADA não solicite a repactuação tempestivamente, dentro do prazo acima fixado, ocorrerá a preclusão do direito à repactuação. h) É vedada a inclusão, por ocasião da repactuação, de benefícios não previstos na proposta inicial, exceto quando se tronarem obrigatórios por força de instrumento legal, sentença normativa, acordo coletivo ou convenção coletiva. i) Será observado, como índice de reajuste, para a base salarial: o acordo, convenção coletiva, dissídio coletivo de trabalho ou equivalente; para os insumos e serviços sob demanda: o INPC acumulado e proporcional à data da assinatura do contrato.
15. Visita Técnica O Sistema Fiep, realizará visita técnica como forma de diligenciamento na empresa arrematante do certame, para verificação de sua capacidade de atendimento e estrutura para atender as especificações do objeto, contidas no ANEXO I deste edital. Esta visita será agendada após a fase de Habilitação, com publicação de Comunicado no site do Sistema Fiep. Durante a visita técnica, a proponente arrematante deverá apresentar os seguintes itens:
	Requisitos	Critério	Atende	Não Atende
	Comprovação, através de atestado/declaração emitido da própria empresa (Licitante), do número de PA’s existentes e instaladas na estrutura atual.	Indispensável
	Apresentação dos relatórios da própria empresa (Licitante), comprovando o volume mensal total de chamadas recebidas e efetuadas. Sendo no mínimo 5.000 (cinco mil) contatos mês. Obs. quantidade estipulada com base no histórico (item 18)	Indispensável
	Apresentação dos relatórios da própria empresa (Licitante), comprovando o volume mensal de vendas realizadas.	Indispensável
	Apresentação dos relatórios na ferramenta da CONTRATADA, comprovando o percentual (%) atendimento de chamadas recebidas (receptivo) no último trimestre anterior a licitação.	Indispensável

	Apresentação do portfólio de clientes, comprovando através de contrato a experiência com empresas nacionais ou multinacionais de grande porte (mais de 1.000 funcionários) que possuem operações no Brasil, no serviço de Contact Center e televendas.	Indispensável
	Estrutura de apoio, conforme descrito no item 10 (Requisito das Instalações Físicas) do anexo I. A empresa deverá demonstrar a sua estrutura de convivência, contendo, espaço para alimentação, áreas de descanso, salas de treinamento, salas de reunião, ambiente para clientes e acessibilidade.	Indispensável
	Comprovação, através de declaração de empresa competente de que possui nobreaks e gerador de energia próprio que atenda 100% da sua rede de informática, devendo comprovar o número de horas de autonomia.	Indispensável
	Comprovação na sua estrutura de estúdio próprio de gravação ou apresentação de contrato junto a estúdio de gravação externo.	Indispensável
	Apresentar API mostrando dados captados pela ferramenta "Omnichannel", conforme item 15.6	Indispensável
	Apresentação da solução para treinamento e capacitação para equipe de funcionários da CONTRATADA.	Indispensável
	Premiações recebidas de entidades reconhecidas no setor de Contact Center.	Desejável
	Apresentar certificação PCI ou similar, ou diretrizes de Compliance (programa interno) para garantir a segurança da transação de cartão de crédito;	Indispensável
	Apresentar políticas e normas internas em conformidade com a ISO27001;	Indispensável
16. Amostras OU POC (Prova de Conceito) NÃO HÁ.
17. Foro Foro Central da Comarca da Região Metropolitana de Curitiba.

XXXXX XXX – MODELO DE DECLARAÇÃO

(Nome da empresa), (CNPJ nº), por intermédio do seu representante abaixo assinado, DECLARA sob as penalidades legais, para fins de participação no Edital de Pregão Eletrônico nº , que:

a) Xxxxxx participar da presente Licitação nas condições estipuladas neste Edital e, caso vencedora, assume integralmente a responsabilidade pelo fornecimento do seu objeto;

b) Nos preços contidos na proposta escrita estão inclusos todos os custos diretos e indiretos, tributos incidentes, taxa de administração, materiais, embalagens, serviços, encargos sociais, trabalhistas, seguros, lucros, transportes em geral e outros necessários ao cumprimento integral do objeto deste Edital e seus Anexos;

c) Os documentos que compõem o Edital foram colocados à disposição e tomou conhecimento de todas as informações, condições locais e grau de dificuldade do cumprimento do objeto;

d) Caso a nossa proposta seja vencedora, comprometemo-nos a efetuar a completa entrega de todos os itens no prazo previsto no Edital, contado a partir da data de recebimento do instrumento contratual;

e) Concordamos em manter a validade desta proposta por um período de 60 (sessenta) dias corridos;

f) Inexistem fatos impeditivos para habilitação desta empresa na presente licitação, estando ciente da obrigatoriedade de declarar ao Sistema Fiep a ocorrência de fatos supervenientes;

g) Não foi declarada inidônea e/ou nem está suspensa do direito de licitar ou contratar com nenhuma das entidades do Sistema Fiep.

Até que o instrumento contratual seja recebido, esta proposta constituirá um compromisso de nossa parte, observadas as condições do Edital e seus Anexos, bem, como o Regulamento de Licitações e Contratos publicado no site do Sistema Fiep.

Ainda, Fica estabelecido o seguinte endereço eletrônico para comunicação formal com o responsável da empresa contratada: ..........................@“contratada”.xxx.xx e telefone: (....) ..........-..........., nome da pessoa responsável para contato:

               ,   _ de         _ de 201X.

Atenciosamente

NOME, CARGO E ASSINATURA DO RESPONSÁVEL LEGAL

ANEXO IV – MINUTA CONTRATUAL

CPS Nº. XXX/20XX PROCESSO 21664/2021 EDITAL 2.0425/2021

CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE CONTACT CENTER PARA O SISTEMA FIEP CELEBRADO ENTRE O (CASA DO SESI/SENAI INDICADA NO PREÂMBULO DO EDITAL) E A EMPRESA (NOME DA CONTRATADA).

Pelo presente instrumento, de um lado como CONTRATANTE o SISTEMA FIEP, representado pela FEDERAÇÃO DAS INDÚSTRIAS DO ESTADO DO PARANÁ – FIEP, inscrita no CNPJ 76.709.898/0001-33, SERVIÇO SOCIAL DA INDÚSTRIA – SESI-PR, inscrito no CNPJ 03.802.018/0001-03, o SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL – SENAI-PR, inscrito no CNPJ 03.776.284/0001-09 e o INSTITUTO EUVALDO

LODI DO PARANÁ – IEL-PR, inscrito no CNPJ 75.047.399/0001-65, com sede nesta Capital, na Xxxxxxx Xxxxxxx xx Xxxxx xx 000, e, de outro, como CONTRATADA, a empresa (nome da empresa), de CNPJ nº   _, com sede na (cidade, estado, endereço e CEP), por seus representantes legais ao final assinados, têm justo e acordado o adiante exposto em cláusulas e condições:

CLÁUSULA PRIMEIRA – DO OBJETO

Por força do presente ajuste a CONTRATADA se obriga a prestar serviços de CONTACT CENTER PARA O SISTEMA FIEP.

A CONTRATADA deverá executar o objeto deste contrato com rigorosa observância às recomendações contidas no Edital nº 2.0425/2021, nos termos da proposta apresentada e demais documentos que integram este contrato.

CLÁUSULA SEGUNDA – DAS RESPONSABILIDADES COMPETE À CONTRATADA:

a) Executar, avaliar e supervisionar as atividades contratadas;

b) Manter todas as informações levantadas e analisadas sob estrito sigilo, conforme padrões éticos universalmente aceitos;

c) Informar ao CONTRATANTE sobre possíveis substituições de profissionais, com antecedência mínima de 05 (cinco) dias úteis;

d) Cumprir o programa e o cronograma apresentado/acordado entre as partes;

e) Apresentar relatórios (parcial, final e de avaliação), das atividades desenvolvidas;

f) Desenvolver suas atividades em conformidade com o Edital e com o escopo apresentado na proposta, devidamente aceita pelo CONTRATANTE;

g) Cumprir os prazos para execução das atividades, sob pena de aplicação das penalidades previstas na cláusula sétima deste termo;

h) Remunerar os profissionais por si contratados, não havendo qualquer vínculo específico entre o Sistema Fiep e o referido profissional;

i) Ter conhecimento e ciência das normas e leis anticorrupção existentes no Brasil, em especial a Lei nº 12.846/2013 e a Lei nº 8.429/1992 e se comprometem a cumpri-las por seus sócios ou dirigentes, bem como exigir o seu cumprimento pelos colaboradores e terceiros por elas contratados.

j) Adotar políticas e procedimentos visando assegurar o cumprimento da Legislação Anticorrupção, devendo disponibilizar tais políticas e procedimentos à CONTRATANTE, sempre que solicitado.

k) Observar as seguintes condutas: i) não explora mão de obra infantil; ii) não explora qualquer forma de trabalho forçado ou análogo à condição de escravo; iii) não tolera quaisquer práticas que importem em discriminação de raça ou gênero.

l) Não empregar em trabalho noturno, perigoso ou insalubre menores de dezoito anos e, não empregar em qualquer trabalho menores de dezesseis anos, salvo na condição de aprendiz, a partir de quatorze anos.

m) Ter ciência e compromisso de adesão às diretrizes e recomendações estabelecidas no Código de Conduta do Sistema Fiep, disponível no endereço eletrônico xxxx://xxx.xxxxxxxxxxx.xxx.xx/. Declara, ainda, o cumprimento do referido código por seus sócios ou dirigentes, bem como exigir a sua observância por seus colaboradores e terceiros contratados.

n) adotar, no que couber, boas práticas de sustentabilidade, visando a otimização de recursos, redução de desperdícios, menor poluição, racionalização do uso de substâncias tóxicas ou poluentes, promover a reciclagem e/ou destinação adequada dos resíduos gerados nas atividades pertinentes a execução deste contrato e realizar a separação dos resíduos recicláveis descartados e a coleta seletiva dos materiais para reciclagem, quando for o caso;

o) adotar procedimentos de descarte de materiais potencialmente poluidores, tais como: pilhas e baterias dispostas para descarte, que contenham, em sua composição, chumbo, xxxxxxxx e seus compostos, remetendo-os para os estabelecimentos que as comercializem ou à rede de assistência técnica autorizada pelas respectivas indústrias. Tratamento idêntico deverá ser dispensado às lâmpadas fluorescentes e aos frascos ou aerossóis em geral. Estes produtos, quando descartados, deverão ser separados e acondicionados em recipientes adequados para destinação específica;

p) zelar pela proteção dos dados que tiver acesso em decorrência da execução deste contrato, evitando o vazamento de informações referentes a terceiros e clientes do SISTEMA FIEP;

q) As demais obrigações previstas no Edital nº     .

COMPETE AO SISTEMA FIEP:

a) Disponibilizar à CONTRATADA todos os dados e informações necessários à execução das atividades ora contratadas;

b) Informar à CONTRATADA sobre eventual alteração de calendário;

c) Pagar, pontualmente, a CONTRATADA, pelos serviços prestados.

CLÁUSULA TERCEIRA – DA MÃO-DE-OBRA

Os serviços serão executados, sob todos os aspectos, com a melhor técnica, dentro das especificações técnicas fornecidas pelo Sistema Fiep e normas técnicas existentes em vigor.

CLÁUSULA QUARTA – DA SEGURANÇA E HIGIENE DO TRABALHO

Serão cumpridas, com rigor, todas as normas e instruções descritas na Lei 6514 de 22/12/1977 e na Portaria 3214 de 08/06/1978 que disciplinam a Segurança e Saúde no trabalho, assim como, assumir total responsabilidade, civil

e criminal, por Acidentes Pessoais ou do Trabalho, que porventura ocorram durante a prestação dos serviços ora contratados.

CLÁUSULA QUINTA – DA RESPONSABILIDADE CIVIL

A CONTRATADA assumirá total e exclusiva responsabilidade por qualquer dano pessoal e/ou material sofrido pelo Sistema Fiep e/ou terceiros, causados por si, por seus prepostos, subempreiteiros e/ou outros que, a seu mando, estejam envolvidos na execução dos serviços.

CLÁUSULA SEXTA - DOS DIREITOS PATRIMONIAIS (dependerá do objeto licitado)

A CONTRATADA cede, nos termos do artigo 111 da Lei 8.666/93, os direitos patrimoniais relativos ao projeto – objeto desta contratação.

CLÁUSULA SÉTIMA – DA FISCALIZAÇÃO

O objeto deste contrato passará pela ampla e direta Fiscalização do Sesi/Senai, sem que com isso fiquem diminuídas as responsabilidades da CONTRATADA.

Parágrafo Primeiro: A CONTRATADA proporcionará, sempre que solicitado, o franco acesso da Fiscalização do

Sesi/Senai aos setores de trabalho, para que possa desempenhar sua missão a contento.

Parágrafo segundo: Havendo dúvidas na interpretação correta das especificações aprovadas, deverá a CONTRATADA solicitar, por escrito, à Fiscalização do Sesi/Senai, os esclarecimentos que necessite, evitando com que se faça necessária e exigida a reexecução dos serviços.

Parágrafo Terceiro: O Sesi/Senai poderá, a qualquer momento da execução do objeto deste contrato, realizar auditoria interna sobre os apontamentos sobre sua fiscalização. No caso de caso de desvio considerado excessivo, no arbítrio da auditoria, o responsável pela fiscalização responderá na forma da lei, bem como a CONTRATADA responderá pelo desvio, oportunizado o contraditório e a ampla defesa.

CLÁUSULA OITAVA – DAS MODIFICAÇÕES OU ACRÉSCIMOS

A CONTRATADA tomou amplo conhecimento de todas as condições do edital, seus anexos e documentos, e com base nessas ações planejou e orçou o objeto deste contrato, de forma que não serão concedidos aditivos contratuais.

Parágrafo Primeiro: Ficam excepcionados do disposto no caput da presente cláusula os fatos novos, comprovadamente não conhecidos pela CONTRATADA e pelo CONTRATANTE no momento da publicação do Edital, desde de que devidamente fundamentado e aceito pelo Sistema Fiep, em parecer fundamentado, atendendo, obrigatoriamente, o preço proposto ou de mercado quando for o caso. Da formalização, fica a Contratada obrigada a aceitar, nas mesmas condições contratuais, os acréscimos ou supressões que se fizerem até o limite de 25% (vinte e cinco por cento) para obras, serviços ou compras e 50% (cinquenta por cento) para reforma de edifício ou equipamento, do valor inicial atualizado do instrumento contratual, sempre mediante a lavratura de Termo Aditivo, conforme previsto no artigo 30 do Regulamento de Licitações e Contratos publicado no site do Sistema Fiep do valor inicial atualizado do instrumento contratual.

Parágrafo Segundo – Na hipótese prorrogação dos serviços por prazo superior a 12 (doze) meses, poderá incidir o reajuste/repactuação de acordo com a seguinte composição:

70% (setenta por cento) por meio de alíquota de dissídio anual da categoria, definido pelo Sindicato da categoria; 30% mediante aplicação de índices do INPC-IBGE

No caso da primeira repactuação do contrato, será observado o intervalo mínimo de um ano, contados da data do orçamento a que a proposta se referir, sendo que, considera-se como data do orçamento a data do acordo, convenção coletiva, dissídio coletivo de trabalho ou equivalente que estipular o salário vigente à

época da apresentação da proposta, vedada a inclusão, por ocasião da repactuação, de antecipações e de benefícios não previstos originariamente.

Serão admitidas repactuações do contrato subsequentes à primeira repactuação, desde que respeitado o prazo mínimo de 01(um) ano, a partir da data da última repactuação.

Será admitida uma única repactuação no intervalo mínimo de um ano.

A repactuação de que trata o presente item poderá contemplar todos os componentes de custo do contrato que tenham sofrido variação, desde que haja demonstração analítica dessa variação devidamente justificada.

O prazo para a CONTRATADA solicitar a repactuação encerra-se na data da prorrogação contratual subsequente ao novo acordo, dissídio ou convenção coletiva que fixar os novos custos de mão de obra da

categoria profissional abrangida pelo contrato, ou na data do enceramento da vigência do contrato, caso não haja prorrogação.

Caso a CONTRATADA não solicite a repactuação tempestivamente, dentro do prazo acima fixado, ocorrerá a preclusão do direito à repactuação.

É vedada a inclusão, por ocasião da repactuação, de benefícios não previstos na proposta inicial, exceto quando se tronarem obrigatórios por força de instrumento legal, sentença normativa, acordo coletivo ou convenção coletiva.

Será observado, como índice de reajuste, para a base salarial: o acordo, convenção coletiva, dissídio

coletivo de trabalho ou equivalente; para os insumos e serviços sob demanda: o INPC acumulado e proporcional à data da assinatura do contrato.

CLÁUSULA NONA – DAS PENALIDADES

A inexecução total ou parcial do objeto contratado sujeitará a CONTRATADA, garantida a prévia defesa, às seguintes penalidades: advertência, multa, rescisão e suspensão do direito de licitar ou contratar com o Sistema Fiep por prazo não superior a 2 (dois) anos, nas formas adiante especificadas.

Será cabível pena de advertência os casos de serviços executados de maneira não conforme, não atendimento as solicitações da fiscalização do Sistema Fiep e nos casos de infrações de menor gravidade;

Será cabível pena de multa:

a) Nos casos de descumprimento do prazo de execução do objeto deste contrato, aplicação de multa de 2% (dois por cento) e juros de 0,03% ao dia de atraso sobre o valor dos serviços efetivamente atrasados e ensejando a critério do Sistema Fiep, a rescisão contratual;

b) Na hipótese de inexecução parcial, multa no percentual de 5% (cinco por cento), sobre a porção inadimplida do valor atualizado do contrato e ensejando, a critério do Sistema Fiep, a rescisão contratual;

c) Em caso de inexecução total, multa no percentual de 10% (dez por cento) do valor atualizado do objeto contratado e ensejando, a critério do Sistema Fiep, a rescisão contratual;

d) Xx proponente que convocado dentro do prazo de validade da sua proposta, não celebrar o contrato, deixar de entregar ou apresentar documentação falsa exigida para o certame, ensejar o retardamento da execução de seu objeto, não mantiver a proposta, falhar ou fraudar na execução do contrato, comportar-se de modo inidôneo ou cometer fraude fiscal, poderá ser aplicada a penalidade de suspensão do direito de licitar, pelo prazo máximo de 2 (dois) anos e/ou multa até o percentual de 20% (vinte por cento) do valor da proposta

apresentada.

e) As demais obrigações previstas no item 15 do Anexo I deste edital.

A multa poderá ser aplicada isolada ou cumulativamente com as demais sanções.

Caberá a penalidade de suspensão do direito de licitar, pelo prazo máximo de 2 (dois) anos, contados a partir de sua aplicação, nos casos de inexecução total ou parcial de que decorra rescisão contratual, a critério do Sistema Fiep.

As multas poderão ser descontadas dos recebimentos a que a contratada tiver direito ou cobradas judicialmente, caso não haja pagamento espontâneo.

As penalidades poderão ser aplicadas tantas vezes quantas forem as irregularidades constatadas.

No caso de atraso da entrega do objeto, sem prejuízo da aplicação das penalidades previstas neste instrumento, o contrato poderá ser imediatamente rescindido, a critério do CONTRATANTE. Nesta situação, o CONTRATANTE poderá convocar outro fornecedor para execução do contrato, nos termos do Regulamento de Licitações e Contratos do Sistema Fiep.

Fica facultada a defesa prévia da empresa, em qualquer caso de aplicação de penalidade, no prazo de 05 (cinco) dias úteis (consideradas horas úteis das 08hs às 18hs, de segundas-feiras a sextas-feiras), contados da intimação do ato.

CLÁUSULA DÉCIMA – DA VIGÊNCIA DO CONTRATO

a) Fica estabelecido o prazo de até 10 (dez) dias corridos para a empresa apresentar um cronograma de implantação da operação e no máximo 60 (sessenta) dias corridos para a empresa vencedora estabelecer toda operação e início da execução do serviço, sem interrupção e prorrogação, contados a partir da data de assinatura do contrato.

O prazo de vigência do contrato de prestação de serviços será de 12 (doze) meses corridos, contados

da data de sua assinatura, podendo ser prorrogado por igual período, se interesse de ambas as partes, através da emissão de Termo Aditivo, até o limite de 60 (sessenta meses).

CLÁUSULA DÉCIMA PRIMEIRA – DA RESCISÃO CONTRATUAL

Além das hipóteses previstas no Regulamento o presente contrato poderá ser rescindido por mútuo acordo ou denunciado unilateralmente pelo SISTEMA FIEP a qualquer tempo, mediante notificação prévia de, no mínimo, 15 (quinze) dias ou, ainda, resolvido nos termos do artigo 474 do Código Civil Brasileiro, nas seguintes hipóteses:

a) Não iniciar ou concluir o objeto deste contrato nos prazos estabelecidos;

b) Criar dificuldades à Fiscalização do Sistema Fiep;

c) Entrar em falência, recuperação da empresa ou liquidação;

d) Xxxxx, transferir ou caucionar o objeto deste contrato, sem prévia autorização;

e) Não observar o recomendado nos Projetos, Memorial Descritivo e especificações fornecidas.

Parágrafo Primeiro: Rescindido o contrato, a CONTRATADA será paga proporcionalmente pela execução do objeto deste contrato, devendo o Sistema Fiep ser indenizado em razão dos prejuízos sofridos, além das multas aplicáveis.

Parágrafo Segundo: Em havendo rescisão de contrato, o Sistema Fiep imitir-se-á, de imediato, no momento da execução do objeto deste contrato, independentemente de mandato, interpelação, notificação ou protesto.

Parágrafo Terceiro: Se, por motivos imperiosos e justos, o Sistema Fiep ordenar a paralisação do objeto deste

contrato, este será rescindido, de pleno direito, mediante denúncia formulada por escrito com a antecedência mínima de 10 (dez) dias corridos.

Parágrafo Quarto: Na hipótese prevista pelo parágrafo anterior, a CONTRATADA deverá ser paga, proporcionalmente, pela execução do objeto deste contrato, não tendo direito à indenização por lucros cessantes.

CLÁUSULA DÉCIMA SEGUNDA – DO PREÇO E DA FORMA DE PAGAMENTO

Pelos serviços prestados, a CONTRATADA receberá do CONTRATANTE a importância conforme abaixo, sendo realizado em 28 (vinte e oito) dias corridos, a contar da data de emissão do documento fiscal.

ITEM	ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS	UF	VALOR MÁXIMO UNITARIO
01	Serviços de Contact Center (operação híbrida - Ativo e Receptivo) conforme detalhamento de serviços no edital	PA (Posto de Atendimento	R$

O Sistema FIEP estima inicialmente a quantidade de 40 (quarenta) PAs para as duas operações (20 PF e

20 PJ), porém o número de PAs para a operação deverá ser variável, considerando que teremos sazonalidade de demandas de campanhas durante todo o ano – podendo aumentar ou diminuir a quantidade de PAs estimada inicialmente, de acordo com a necessidade da operação, respeitando a disponibilidade orçamentária prevista para esta contratação.

O valor orçamentário destinado a esta contratação é de R$ 5.500.000,00 (cinco milhões e quinhentos mil reais) para cada 12 (doze) meses de vigência do contrato. O valor previsto engloba todos os serviços de Contact Center, desde os valores de serviços prestados por Posto de Atendimento, planejamento, execução dos serviços aqui mencionados, Comissionamento variável de acordo com metas mensais estipuladas pelo Sistema Fiep para o atendimento Pessoa Física e Pessoa Jurídica e os custos de ligações ativas comprovadas mediante relatório, de acordo com o previsto neste edital.

As contratações serão realizadas mediante disponibilidade orçamentária.

A estimativa de valor de contrato prevista constitui-se em previsão, não estando a CONTRATANTE obrigado a realiza-la em sua totalidade e não cabendo a CONTRATADA o direito de pleitear qualquer tipo de indenização

COMISSIONAMENTO

O pagamento do valor de Comissionamento será com base no atingimento de meta de vendas faturadas estipulada pela CONTRATANTE.

O pagamento do Comissionamento seguirá o seguinte critério de faixa de comissão:

FAIXA DE ATINGIMENTO DA META DE VENDAS MENSAL	COMISSÃO
De 100% à 110%	R$ 700.00 (setecentos reais) por PA
Acima de 110% até 120%	R$ 850.00 (oitocentos e cinquenta reais) por PA
Acima de 120%	R$ 1.000,00 (Hum mil reais) por PA

Obs.: As metas estipuladas são diferentes para o segmento de Pessoa Jurídica e Pessoa Física, portanto as faixas de atingimento de meta de vendas são distintas e independentes.

METAS

A meta mensal de vendas para os primeiros 12 meses foi definida pela CONTRATANTE de acordo com o potencial de mercado, sazonalidade e histórico de comportamento de outros canais de vendas da CONTRATANTE, respeitando as peculiaridades do canal proposto neste edital.

Haverá uma meta de venda mensal para os contratos de Pessoa Jurídica e outra para contratos de Pessoa Física.

Tabela de Metas do Período Contábil 2021

	Maio 2021	Junho 2021	Julho 2021	Agosto 2021
Pessoa Jurídica	R$384.000,00	R$384.000,00	R$480.000,00	R$480.000,00
Pessoa Física	R$385.280,00	R$481.600,00	R$481.600,00	R$385.280,00

	Setembro 2021	Outubro 2021	Novembro 2021	Dezembro 2021
Pessoa Jurídica	R$576.000,00	R$672.000,00	R$672.000,00	R$528.000,00
Pessoa Física	R$ 385.280,00	R$ 385.280,00	R$481.600,00	R$ 481.600,00

Considerando a imprevisibilidade do início da operação e levando em consideração que existe uma adequação da CONTRATADA, a meta dos três primeiros meses terá uma rampa para ajustar o percentual de meta a ser realizada.

Tabela de Rampa para atribuição de percentual de meta para início da Operação (04 meses)

1° Mês Operação	Realizar 25% da meta do mês de Referência do início da operação
2° Mês Operação	Realizar 50% da meta do segundo Referência do início da operação	mês	de
3° Mês Operação	Realizar 75% da meta do terceiro Referência do início da operação	mês	de
4° Mês Operação	A partir do 4 mês realizar 100% da meta do mês de Referência do início da operação

Exemplo: Início da Operação em Junho/2021

 Metas para Mês de Junho Junho 2021 (1º mês de operação)

Pessoa Jurídica - R$384.000,00 x 25% (Rampa 1° Mês Operação) = R$96.000,00 Pessoa Física - R$481.600,00 x 25% (Rampa 1° Mês Operação) = R$120.400,00

 Metas para Mês de Julho 2021 (2º mês de operação)

Pessoa Jurídica - R$480.000,00x 50% (Rampa 1° Mês Operação) = R$240.000,00 Pessoa Física - R$481.600,00 x 50% (Rampa 1° Mês Operação) = R$240.800,00

 Metas para Mês de Agosto 2021 (3º mês de operação)

Pessoa Jurídica - R$480.000,00x 75% (Rampa 1° Mês Operação) = R$360.000,00 Pessoa Física - R$385.280,00x 75% (Rampa 1° Mês Operação) = R$288.960,00

 Metas para os meses subsequentes (Setembro/2021, Outubro/2021, Novembro/2021 e Dezembro/2021) (do 4º mês de operação até o final do ano contábil)

Pessoa Jurídica – Metas totais para pessoa jurídica, conforme Tabela de Metas do Período Contábil 2021

Pessoa Física - Metas totais para pessoa física, conforme Tabela de Metas do Período Contábil 2021

A CONTRATANTE definirá a meta mensal de vendas para o novo ano contábil (janeiro à dezembro), com revisão da meta no início de janeiro, avaliando a participação das vendas oriundas do Contact Center proporcional aos meses trabalhados no ano contábil anterior, frente ao total de vendas realizadas pelo Sistema Fiep tanto para pessoa física como pessoa jurídica.

Sendo assim a meta será definida aplicando o índice de participação na revisão da meta geral de vendas do Sistema para o cada novo período contábil até a finalização do contrato.

Exemplo:

 Venda Contact Center 2021 = 0.000.000,00 (junho a dezembro) / 7 (quantidade de meses de operação no exemplo) = 850.000,00 x 12 (ano contábil janeiro à dezembro) = 10.200.000,00 (projeção de vendas considerando o período contábil de 12 meses)

 Venda Geral Sistema Fiep 2021 = 180.000.000,00

 Cálculo participação do Contact Center = 00.000.000,00 / 000.000.000,00 = 5,67%

 Meta Geral Sistema Fiep para o próximo período contábil = 215.000.000,00 x 5,67% = 12.190.500, (meta próximo período do Contact Center, dividida conforme sazonalidade).

Obs.: A meta geral de vendas do Sistema Fiep é de acordo com histórico de vendas do período anterior considerando ainda o orçamento da instituição, o potencial de mercado e a sazonalidade tanto para à venda de Pessoa Jurídica como de Pessoa Física.

Além das metas financeiras, o acompanhamento do desempenho do serviço do Contact Center será monitorado também pelos demais indicadores da área comercial como quantidade de clientes prospectados; quantidade de propostas emitidas; taxa de conversão, quantidade de contratos gerados no período e demais indicadores solicitados no item de relatório 12.8.3 do edital a fim de garantir a boa execução dos serviços prestados e melhoria contínua do processo.

Os pagamentos serão realizados, desde que o objeto deste contrato tenha sido executado e previamente aprovado pela Fiscalização do Sistema Fiep.

Os valores devidos pelo Sistema Fiep serão depositados em conta bancária de titularidade da CONTRATADA cadastrada no Sistema de Compras do Sistema Fiep. É de responsabilidade da CONTRATADA a atualização de dados cadastrais no Sistema de Compras do Sistema Fiep.

Caso a nota fiscal/fatura apresente alguma incorreção em sua emissão ou não seja por qualquer motivo atestada a sua conformidade pela área solicitante, o documento será devolvido à CONTRATADA e o prazo de pagamento será prorrogado pelo mesmo tempo que durar a correção, sem qualquer ônus adicional para o CONTRATANTE. Os valores devidos à CONTRATADA serão pagos mediante apresentação de Nota Fiscal, acompanhada de relatório dos serviços prestados e das Certidões Negativas de Débitos nas esferas federal, estadual e municipal, bem como dos Comprovantes de Regularidade junto ao FGTS e INSS, com validade no momento de sua apresentação, sob pena de notificação e atribuição de prazo para a efetiva regularização, sem prejuízo da aplicação das penalidades previstas em edital/contrato.

CLÁUSULA DÉCIMA TERCEIRA – INCIDÊNCIAS FISCAIS E DEMAIS ÔNUS

Correrão por conta exclusiva da CONTRATADA:

a) Todos os impostos e taxas que forem devidos em decorrência do objeto da contratação.

b) Contribuições devidas à Previdência Social, encargos trabalhistas, prêmios de seguros e acidentes pessoais, taxas, emolumentos e outras despesas que se façam necessárias.

c) Para as empresas optantes pelo Simples Nacional, em conformidade com a Lei Complementar 123/2006 e suas respectivas alterações, deverão apresentar, no ato da assinatura do contrato, declaração devidamente assinada pelo representante legal, contendo nome e CPF do mesmo, em 02 (duas) vias, conforme Anexo IV, indicado no texto da IN RFB nº 1.234, de 11 de janeiro de 2012, alterada através da RFB nº 1540, de 05 de janeiro de 2015.

d) Para as empresas optantes por outro regime de tributação, que se enquadrem como: a) Instituto de educação e Entidade Beneficente de Assistência Social ou b) Entidades sem fins lucrativos, conforme constante no INCISO III e IV do art. 4º da IN RFB nº 1.234, de 11 de janeiro de 2012, deverão apresentar, no ato da assinatura do contrato, declaração devidamente assinada pelo representante legal, contendo nome e CPF do mesmo, em 02 (duas) vias, conforme Anexo II (a) e Xxxxx XXX (b), respectivamente, indicados no texto da IN RFB nº 1.234, de 11 de janeiro de 2012, alterada através da RFB nº 1540, de 05 de janeiro de 2015.

CLÁUSULA DÉCIMA QUARTA – DO SIGILO

Todos e quaisquer documentos, informações e materiais de propriedade do CONTRATANTE que a CONTRATADA, seus empregados ou prepostos venham a ter acesso ou conhecimento em virtude direta ou indireta do presente contrato, deverão ser tratados com o mais absoluto sigilo e confidencialidade, de forma a impedir que terceiros venham a ter acesso ou conhecimento de tais documentos, informações e materiais, obrigação esta que perdurará durante toda a vigência do presente contrato e mesmo após o seu término ou rescisão, sob pena de sofrer sanções civis e penais cabíveis, pela não observância do ora pactuado.

A CONTRATADA obriga-se a esclarecer seus empregados e prepostos a respeito dessa obrigação, obtendo deles o comprometimento de seu fiel cumprimento e zelando para que apenas os empregados e prepostos que tenham efetiva necessidade, tenham acesso a tais documentos, informações ou materiais para a boa execução dos serviços objeto do presente contrato.

XXXXXXXX DÉCIMA QUINTA – DA SUBCONTRATAÇÃO

Não será possível a subcontratação total do objeto deste certame.

Será permitida apenas a subcontratação parcial dos serviços que não constituam o escopo principal do objeto, limitados a 30% do valor do contrato.

Parágrafo Primeiro: Entende-se como escopo principal do objeto o conjunto de itens para os quais, como requisito de habilitação técnica, foi exigida a apresentação de atestados que comprovassem execução do objeto deste contrato com características semelhantes.

Parágrafo Segundo: A subcontratação não exclui a responsabilidade da contratada perante a CONTRATANTE quanto à qualidade técnica a ser prestada.

Parágrafo Terceiro: A CONTRATADA originária deve submeter à apreciação do CONTRATANTE o pedido expresso e motivado de prévia anuência para subcontratação, com apresentação do(s) pretendente(s) subcontratado(s) e da respectiva documentação, que deve corresponder a exigida para habilitação na licitação. A subcontratação ocorrerá somente com pessoas jurídicas devidamente constituídas, com objeto social vinculado ao serviço subcontratado e das quais não participem a que título for, dirigente ou empregados do Sistema Fiep, que tenha participado do procedimento licitatório, que se enquadram em qualquer um dos subitens mencionados no item 3.3 do preâmbulo do edital. A subcontratação depende de autorização prévia por parte do CONTRATANTE, com parecer técnico da fiscalização, ao qual cabe avaliar se a subcontratada cumpre os requisitos de qualificação técnica necessários para a execução dos serviços.

Parágrafo Quarto: A(s) empresa(s) subcontratada(s), em momento prévio a execução da parcela do objeto, deve(m) apresentar os mesmos documentos previstos para a CONTRATADA quanto à habilitação jurídica, regularidade trabalhista e com o INSS e FGTS. Quanto às exigências de qualificação técnica da(s) empresa(s) subcontratada(s), estas deverão ser pertinentes à sua respectiva parcela, podendo, eventual e motivadamente, ser dispensada a sua exigência quando a parcela a ser executada não envolver uma peculiaridade técnica especial, for de vulto reduzido e baixo risco. Portanto, quando a CONTRATADA efetivamente deixar subcontratar parcela do objeto deste contrato, deve submeter o assunto ao CONTRATANTE que apontará o teor da qualificação técnica a ser apresentada.

Parágrafo Quinto: Em qualquer hipótese de subcontratação, permanece a responsabilidade integral da CONTRATADA pela perfeita execução contratual, cabendo-lhe realizar a supervisão e coordenação das atividades da subcontratada, bem como responder perante o CONTRATANTE pelo rigoroso cumprimento das obrigações contratuais correspondentes ao objeto da subcontratação.

CLÁUSULA DÉCIMA SEXTA – DOS GESTORES DO CONTRATO

As partes designam, neste ato, o Sr. XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX (CPF nº) pelo Sesi/Xxxxx e o Sr. (nome do responsável da empresa pela obra) para atuarem na condição de gestores do CONTRATANTE e do CONTRATADO, respectivamente, que tornam-se responsáveis por acompanhar a execução do objeto deste contrato e manterão, entre si, relacionamento direto.

CLÁSULA DÉCIMA SÉTIMA – DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

A CONTRATADA assumirá integral responsabilidade técnica pelo conteúdo dos trabalhos prestados ao Sistema Fiep, não havendo qualquer vínculo empregatício entre CONTRATANTE e CONTRATADA, nem entre CONTRATANTE e os empregados da CONTRATADA.

A CONTRATADA autoriza o uso, pelo Sistema Fiep, do material que produzir, por período indeterminado.

A CONTRATADA autoriza a publicação, pelo Sistema Fiep, do material por si criado e colhido para as finalidades deste contrato.

Ao Sistema Fiep cabe o poder de fiscalizar a execução do contrato, de modo a garantir sua qualidade não podendo, porém, interferir diretamente nos trabalhos da CONTRATADA.

Os recursos orçamentários para as despesas decorrentes deste Contrato estão previstos em conta própria da dotação orçamentária do Sistema Fiep para o ano em curso, indicada no processo licitatório supra referido.

CLÁUSULA DÉCIMA OITAVA – DO FORO

Para dirimência de dúvidas suscitadas durante a aplicação deste contrato e não solucionadas de comum acordo, as partes elegem o Foro Central da Comarca da Região Metropolitana de Curitiba-PR, com expressa renúncia a qualquer outro por mais privilegiado que possa vir a ser.

E, por estarem assim ajustadas, as partes assinam este Contrato em suas 03 (três) vias de igual teor e forma, juntamente com as testemunhas abaixo qualificadas, que a tudo assistiram e acharam conforme.

Curitiba, ...... de ................. de .........

Pelo CONTRATANTE Pela CONTRATADA

Autoridade com alçada do Sesi/Senai Representante da CONTRATADA

TESTEMUNHAS:

Nome: CPF:

Nome: CPF:

XXXXX X – MODELO DE DECLARAÇÃO DE CIÊNCIA SOBRE LEIS ANTICORRUPÇÃO, CONDIÇÕES DE TRABALHO E CÓDIGO DE CONDUTA DO SISTEMA FIEP

XXXX.XX.

Presidente da Comissão de Licitação Sistema Fiep

A empresa                          , inscrita no CNPJ sob o n°              _, por meio de seu representante legal Senhor                        , portador da Cédula de Identidade n°               , inscrito no CPF sob o n°               , em atendimento ao presente Edital, declara:

a) Ter conhecimento e ciência das normas e leis anticorrupção existentes no Brasil, em especial a Lei nº 12.846/2013 e a Lei nº 8.429/1992 e se compromete a cumpri-las por seus sócios ou dirigentes, bem como exigir o seu cumprimento pelos colaboradores e terceiros por ela contratados.

a.1.) Que adota políticas e procedimentos visando assegurar o cumprimento da Legislação Anticorrupção, devendo disponibilizar tais políticas e procedimentos ao Sistema Fiep, sempre que solicitado.

b) Observar as seguintes condutas: i) não exploração de mão de obra infantil; ii) não exploração de qualquer forma de trabalho forçado ou análogo à condição de escravo; iii) não tolerar quaisquer práticas que importem em discriminação de raça ou gênero.

b.1.) Não empregar em trabalho noturno, perigoso ou insalubre menores de dezoito anos e, não empregar em qualquer trabalho menores de dezesseis anos, salvo na condição de aprendiz, a partir de quatorze anos.

c) Ciência e compromisso de adesão às diretrizes e recomendações estabelecidas no Código de Conduta do Sistema Fiep, disponível no endereço eletrônico xxxx://xxx.xxxxxxxxxxx.xxx.xx/. Declara, ainda, o cumprimento do referido código por seus sócios ou dirigentes, bem como exigir a sua observância por seus colaboradores e terceiros contratados.

Sem mais para o momento, subscrevemo-nos.

               ,   _ de         _ de 201X. Atenciosamente

NOME, CARGO E ASSINATURA DO RESPONSÁVEL LEGAL

ANEXO VI – MANUAL DE INSTRUÇÕES PARA EFETIVAR ASSINATURA DIGITAL/ELETRÔNICA DE CONTRATOS DE DESPESA DO SISTEMA FIEP

Dos Conceitos

I. A Assinatura Eletrônica utiliza-se de evidências para comprovar o ato de assinar o documento. O procedimento é feito em tela utilizando a grafia da assinatura através do uso do mouse, caneta touch ou o próprio dedo do assinante. A comprovação é realizada automaticamente com base na data e hora da assinatura, a geolocalização e o endereço de IP do dispositivo eletrônico (computador, notebook, tablet, smartphone) do assinante. Qualquer pessoa poderá ver que o documento foi assinado eletronicamente, quem o assinou e as respectivas evidências.

II. A Assinatura Digital é realizada com uso do certificado digital emitido por autoridade certificadora credenciada pela Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira - ICP-Brasil representado pelo token de validação via e-CPF ou e-CNPJ.

Da Aplicação

III. O Sistema FIEP utiliza o portal de assinaturas localizado no endereço eletrônico xxxxx://xxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx.

IV. Se optado pela assinatura digital os signatários do contrato, informados no ANEXO VII deverão:

 fazer cadastro no portal de assinaturas do Sistema FIEP e possuírem certificado digital válido, para que consigam assinar digitalmente. No portal de assinaturas, os signatários devem seguir o passo-a-passo para a realização do cadastro e de posse do certificado digital válido, assinarem

o documento;

 o(s) representante(s) legal(is) ou procurador(es), detentor(es) de poder(eres) para firmar contrato em nome da CONTRATADA e a testemunha deverão possuir e-CPF. A assinatura através do e- CNPJ da CONTRATADA será considerada válida desde que esteja vinculada à(s) pessoa(s) física(s) indicada(s) na cláusula de administração e representação da empresa;

 as medições e demais documentos necessários ao processo de pagamento, serão assinados digitalmente pelo sócio administrador ou procurador com poderes específicos para tal ou ainda pelo responsável técnico, indicado como fiscal, mediante uso do e-CPF.

 Acessar o e-mail com remetente xx-xxxxx@xxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx que irá conter detalhes do documento a ser assinado bem como o link ao Portal de Assinaturas do Sistema Fiep,

 O Portal de Assinaturas irá direcionar automaticamente o signatário para a visualização na íntegra do referido documento e posterior assinatura.

V. Se optado pela assinatura eletrônica os signatários do contrato, informados no ANEXO VII deverão:

 Acessar o e-mail com remetente xx-xxxxx@xxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx que irá conter detalhes do documento a ser assinado bem como o link ao Portal de Assinaturas do Sistema Fiep,

 Neste procedimento não é necessário realizar cadastro prévio no Portal de Assinaturas do Sistema Fiep. Basta que o signatário clique diretamente no link “Assinar documento” que será enviado via e-mail.

 O Portal de Assinaturas irá direcionar automaticamente o signatário para a visualização na íntegra do referido documento.

 Após ler o conteúdo do documento, o signatário deve clicar no botão “Assinar”, localizado na área central inferior desta mesma página. A ação de assinar eletronicamente o documento é efetivada.

 Caso o signatário clique novamente no link para efetivar a assinatura, o Portal de Assinaturas apresentará mensagem na parte superior central da tela informando a mensagem “Documento já assinado”, além de apresentar em tela um resumo das ações realizadas, como nome de quem enviou o documento para assinatura, o nome do signatário que o assinou, a data e horário em que a assinatura ocorreu e o status do documento. É possível clicar no botão “baixar” para ter a visualização completa do protocolo de assinaturas.

VI. O Sistema FIEP fará upload do(s) documento(s) a ser(em) assinado(s) para o site do portal de assinaturas. Os signatários indicados no ANEXO VII serão notificados pelo e-mail xx-xxxxx@xxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx de que há documento aguardando assinatura.

VII. As assinaturas digital e eletrônica podem ser utilizadas em um mesmo documento. Isto acontece a partir da ciência que o Sistema Fiep possui sobre o tipo de assinatura a ser realizado, conforme ANEXO VII.

VIII. O signatário deverá verificar o documento e assiná-lo digitalmente ou eletronicamente. Após assinatura o documento será direcionado automaticamente para o próximo signatário ou para o Sistema FIEP como concluído.

IX. Ambos os procedimentos de assinatura são juridicamente válidos, considerando a aceitabilidade entre CONTRATANTE e CONTRATADA.

X. Todas as assinaturas realizadas no Portal são criptografadas, protegendo todas as suas informações e garantindo que os seus documentos não sejam alterados.

XI. É possível compartilhar com qualquer interessado o status e/ou histórico de assinaturas do documento através da divulgação do “Código para verificação”, descrito no protocolo de assinaturas, através do link xxxxx://xxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/XxxxxxxxxxxXxxxxxxxxxx/Xxxxxxxxxxx.

XXXXX XXX – DECLARAÇÃO DE INDICAÇÃO DOS RESPONSÁVEIS PELA ASSINATURA DE DOCUMENTOS E EXATIDÃO DAS INFORMAÇÕES PRESTADAS

Declaro que a empresa                                   , inscrita no CNPJ nº

             , estabelecida em                  _, presta com exatidão todas as informações necessárias com guarda e sigilo na utilização da assinatura eletrônica ou digital, não contestando qualquer hipótese de alegação indevida das assinaturas, indicando abaixo os responsáveis por cada ação.

CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS / TERMOS ADITIVOS / NOTIFICAÇÕES
Sócio(s) Administrador(es) ou Procurador(es) (detentor de poderes para firmar contrato em nome da adjudicatária):
Nome completo	CPF	E-mail	Tipo de Assinatura ( ) e-CNPJ ( ) e-CPF ( ) Assinatura Eletrônica
Nome completo	CPF	E-mail	Tipo de Assinatura ( ) e-CNPJ ( ) e-CPF ( ) Assinatura Eletrônica
Testemunha (responsável pela assinatura do contrato):
Nome completo	CPF	E-mail	Tipo de Assinatura ( ) e-CNPJ ( ) e-CPF ( ) Assinatura Eletrônica
MEDIÇÕES
Responsável pelo envio e assinatura de toda documentação referente a pagamento:
Nome completo	CPF	E-mail	Tipo de Assinatura ( ) e-CNPJ ( ) e-CPF ( ) Assinatura Eletrônica

              ,    de         de 201X.

Atenciosamente,

NOME, CARGO E ASSINATURA DO RESPONSÁVEL LEGAL

ANEXO VIII - MODELO DEMONSTRATIVO, DOS CÁLCULOS DOS INDICADORES COMBINADOS PELO MÉTODO KANITZ - FATOR DE INSOLVÊNCIA

Cálculos dos indicadores combinados pelo método Kanitz - Fator de Insolvência:

 Índice de liquidez corrente – ILC: Indica a capacidade de a empresa saldar seus compromissos de curto prazo (menos de 365 dias).

ILC = ATIVO CIRCULANTE PASSIVO CIRCULANTE

 Índice de liquidez geral – ILG: Indica a capacidade financeira de a empresa liquidar suas obrigações de curto e longo prazo:

ILG = ATIVO CIRCULANTE + ATIVO REALIZÁVEL A LONGO PRAZO PASSIVO CIRCULANTE + PASSIVO EXIGÍVEL A LONGO PRAZO

 Índice de liquidez seca – ILS: traduz a capacidade de solvência dos compromissos assumidos pela empresa, com recursos financeiros (valores em caixa e bancos), disponível imediatamente, acrescido do montante dos créditos com terceiros (duplicatas ou contas a receber).

ILS = ATIVO CIRCULANTE – ESTOQUE PASSIVO CIRCULANTE

 Grau de endividamento – GE: Representa garantia de credores, pois indica a segurança que eles podem ter de que seu capital não será afetado por possíveis prejuízos da empresa, já que estes são absolvidos primeiramente pelo capital dos proprietários.

GE = PASSIVO CIRCULANTE + PASSIVO EXIGÍVEL A LONGO PRAZO PATRIMÔNIO LÍQUIDO

 Rentabilidade do Patrimônio Líquido – RPL: Indica a taxa do rendimento do capital próprio. Tendo em vista que o lucro líquido se acha expurgado da inflação, a taxa de rentabilidade do patrimônio líquido é real:

RPL = LUCRO LÍQUIDO PATRIMÔNIO LÍQUIDO

 Fator de Insolvência – FI: Com base nestes indicadores, é calculado o fator de insolvência, de acordo com a seguinte fórmula:

FI = 0,05*(RPL) + 1,65*(ILG) + 3,55*(ILS) – 1,06*(ILC) – 0,33*(GE)

              ,    de         de 201X. Atenciosamente

NOME, CARGO E ASSINATURA DO RESPONSÁVEL LEGAL

NOME, CARGO E ASSINATURA DO CONTABILISTA RESPONSÁVEL