QUALIDADE DE SERVIÇOS

PESQUISA DE

QUALIDADE DE SERVIÇOS

(ISP) - II

OUTUBRO/2022

2ª Pesquisa

LINHA 8 DIAMANTE

METODOLOGIA

Contexto

Diamante – Linha 8

Em janeiro de 2022, a ViaMobilidade assumiu a operação das linhas 8 e 9 de trens metropolitanos de acordo com o contrato de concessão pactuado com o Governo do Estado de São Paulo, por meio da Secretaria de Transportes Metropolitanos.

Como obrigação contratual, um dos indicadores de desempenho da concessionária é a realização de pesquisa

de satisfação da população usuária, que faz parte do IQS, com periodicidade semestral (abril e outubro). Excepcionalmente, o estudo atual, foi autorizada pela CMCP para a primeira tomada ser realizada em maio de 2022 e a segunda se manteve em outubro de 2022.

METODOLOGIA

Objetivo

Diamante – Linha 8

O estudo tem como objetivo, avaliar o grau de satisfação dos usuários da Linha 8 Diamante, administrada pela Concessionária ViaMobilidade, considerando os atributos específicos do Contrato de Concessão.

METODOLOGIA

Técnica e público-alvo

Diamante – Linha 8

TÉCNICA

Pesquisa quantitativa, com abordagem pessoal, aplicadas por meio de tablets, nas áreas pagas das estações. Nas estações de integração, as entrevistas foram realizadas nas áreas da linha 8 Diamante.

As entrevistas foram realizadas em semana típica sem feriados e pontes, durante 7 dias sequenciais, entre os dias 14 e 20 de outubro de 2022.

Foram estruturados dois questionários com cerca de 11 minutos de duração cada um, para garantir que não haja desconforto ao usuário com a aplicação de um questionário muito longo. As perguntas gerais e a priorização são incluídas em todos os questionários e cada um deles inclui quatro atributos e seus indicadores. A amostra dos dois modelos é equivalente.

PÚBLICO-ALVO

Usuários da linha 8 Diamante, com 16 anos ou mais, pertencentes a todas as classes econômicas.

Foram excluídos da amostra, pessoas que estavam utilizando a linha 8 Diamante pela primeira vez no dia da pesquisa.

METODOLOGIA

Amostra

Diamante – Linha 8

Para esta segunda tomada, foram realizadas 1016 entrevistas com usuários da linha 8 Diamante, distribuídas em três

faixas de horário (entre 7h e 19h), dias úteis e finais de semana e por estação, de acordo com a demanda informada pela ViaMobilidade.

ESTAÇÕES*	DEMANDA	AMOSTRA
Xxxxxx Xxxxx	0,9%	1,9%
Ambuitá	0%	0%
Xxxxxxx Xxxx	3,6%	3,1%
Palmeiras-Barra Funda	26,9%	24,8%
Barueri	6,4%	6,0%
Carapicuíba	7,5%	7,3%
Comandante Xxxxxxx	3,0%	3,1%
Xxxxxxxx xx Xxxxxx	4,6%	4,9%
Xxxxxxxxxx Xxxxxxx	1,7%	1,7%
General Xxxxxx Xxxxx	4,3%	4,3%
Imperatriz Leopoldina	4,0%	4,1%
Itapevi	7,5%	7,8%
Jandira	3,9%	3,5%
Jardim Belval	1,0%	1,7%
Jardim Silveira	2,4%	2,1%
Xxxxx Xxxxxxx	1,5%	1,9%
Lapa	5,5%	4,6%
Osasco	10,3%	9,8%
Presidente Xxxxxx	1,9%	1,9%
Quitaúna	1,3%	1,8%
Sagrado Coração	0,6%	0,9%
Santa Rita	0,7%	1,1%
Santa Terezinha	0,5%	1,0%

A margem de erro para o total da amostra é de 3 pontos percentuais, para mais ou para menos, nível de confiança de 95%.

Xxxxxxx Xxxxxxx

33%

31%

30%

34%

36%

35%

Pico Manhã (7:00 às 9:59 horas)

Vale (10:00 às 15:59

horas)

Pico Noite (16:00 as 19 horas

16%

84% 84%

(*) Em ordem alfabética

Dias úteis (segunda a sexta-feira) Final de semana (sábado e

domingo)

• Nos gráficos e tabelas os resultados estão em percentual e as bases em números absolutos;

• Em alguns gráficos e tabelas os resultados das perguntas com resposta única não somam exatamente 100%, variam de 99% a 101%, devido a arredondamentos;

• A escala utilizada no estudo foi de 5 pontos.

• Bases inferiores a 30 casos são insuficientes para análises estatísticas.

• Controle de qualidade: todos os questionários e a base de dados para processamento foram submetidos a uma análise

de consistência entre as respostas.

PERFIL DOS USUÁRIOS

PERFIL DA AMOSTRA

Gênero e idade

Diamante – Linha 8

Média de idade:

2º Semestre: 36 anos

1º Semestre: 32 anos

51%

50%

49%

50%

31%

38%

35%

39%

22%

19%

9% 4%

Masculino	Feminino	De 16 a 25	De 26 a 40	De 41 a 54	De 55 a 64	65 Anos ou
		Anos	Anos	Anos	Anos	mais

PERFIL DA AMOSTRA

Escolaridade e perfil econômico

Diamante – Linha 8

48%

50%

40%

41%

12%

32% 33%

25% 25%

27% 27%

11% 11%

3% 3%

2% 1%

Ens. fundamental Ens. médio Ens. superior

Até R$

2.424,00

De R$

2.425,00 até

R$ 3.636,00

De R$

3.637,00 até

R$ 6.060,00

De R$

6.061,00 até

R$ 12.120,00

Acima de R$

12.120,00

Recusa/ não

sabe

PERFIL DA AMOSTRA

Quantidade de dias por semana que utiliza a linha 8 (exclui pessoas que utilizaram pela primeira vez)

Diamante – Linha 8

69%

17%

• Heavy user: 4 a 7 vezes por semana

• Medium user: 2 a 3 vezes por semana

• Light user: 1 vez por semana

• Eventual: uso esporádico

Heavy user Medium user Light user Eventual

Base total da amostra (1016 entrevistas)

PF1 (PERGUNTA FILTRO) Quantos dias por semana o(a) Sr(a) utiliza a Linha 8 Diamante, que vai da estação que vai da estação Julio Prestes até Amador Bueno? (ESPONTÂNEA ÚNICA)

PERFIL DA AMOSTRA

Motivo da viagem entre usuários da linha 8 (exclui pessoas que utilizaram pela primeira vez)

Diamante – Linha 8

70%

69%

10% 10%

10%

5% 5%

3% 3%

2% 1%

1% 1%

1% 2%

Trabalho

Lazer/ Passeio Estudo/ Escola Saúde/ Médico Realizar

serviços

Realizar serviços: banco , cartório, compras, entregar

documentos

Encontrar amigos/ visitar parente

Entrevista de emprego/ procurar emprego

Outras respostas

11 Base total da amostra (1016 entrevistas)

P.1 HOJE qual é o principal motivo da viagem na Linha 8 Diamante, que vai da estação Júlio Prestes até estação Amador Bueno? (ESTIMULADA E ÚNICA)

ÍNDICE DE AVALIAÇÃO

SATISFAÇÃO DO PASSAGEIROS

ÍNDICE DE AVALIAÇÃO

Detalhamento da metodologia

Diamante – Linha 8

A avaliação de cada atributo é realizada por um conjunto de frases com aspectos relacionados ao atributo. Para medir os atributos e os indicadores foi utilizada a escala de Likert de 5 pontos.

Excelente	Bom	Regular	Ruim	Péssimo	Não sabe
5	4	3	2	1	99

A partir dos dados coletados foram gerados os seguintes indicadores necessários para o cálculo do IGS – ÌNDICE

IAA – Índice de avaliação dos oito atributos gerais

Expressa o nível de satisfação em relação aos 8 atributos dentro de uma faixa de 0 a +100 (média aritmética dos indicadores de cada atributo). Os índices do nível de satisfação de cada indicador são calculados excluindo-se da base de cálculo as respostas “não sabe avaliar”.

IGS – Índice geral de satisfação do passageiro

Expressa o grau de aprovação em relação à qualidade de serviço das linhas. É o resultado da média

aritmética dos indicadores dos atributos gerais ponderada pelo grau de importância definido no contrato.

ÍNDICE DE AVALIAÇÃO

Satisfação do passageiro

Diamante – Linha 8

Rapidez da viagem

Excelente e Bom*

65%

Tempo de abertura de portas do trem para %

embarque e desembarque

Tempo gasto na ultrapassagem pelos bloqueios / catracas

Tempo gasto na viagem dentro do trem

Tempo gasto na baldeação ou transferência

entre as linhas

55%

41%

44,6%

IAA1

52,8%

IAA1

54%

47%

Quantidade de trens que espera para

embarcar

Tempo gasto na espera do trem nas

plataformas

35%

26%

38%

IAA1 = média dos resultados excelente + bom, excluindo não sabe/ não respondeu

Conforto da viagem

Iluminação interna das estações

Limpeza das estações Ventilação das estações Limpeza dos trens

Iluminação externa dos acessos das estações Ventilação / Ar-condicionado dos trens Ruído do trem durante a viagem

Solavancos/freadas do trem durante a viagem

Iluminação dos sanitários públicos e disponibilidade de boxes e mictórios

16%

10%

Limpeza e higienização dos sanitários públicos Condições de embarque e desembarque Quantidade de pessoas nas plataformas

Quantidade de pessoas nos trens

Excelente e Bom*

75%

68%

64%

70%

68%

65%

61%

59%

53%

60%

51%

47%

49%

46%

40%

46%

39%

43%

38%

15%

51,8%

IAA2

47,4%

IAA2

IAA2 = média dos resultados excelente + bom, excluindo não sabe/ não respondeu

Confiabilidade

Excelente e Bom*

Cumprimento da viagem programada (desembarque em plataforma ou via)

48%

58%

Quantidade de paradas dos trens entre as estações durante a viagem

Quantidade de bloqueios/catracas disponíveis para entrar ou sair das estações

Quantidade de bilheterias em funcionamento

Funcionamento dos elevadores

56%

42,7%

IAA3

45%

47%

49,5%

IAA3

55%

43%

42%

46%

42%

Funcionamento das escadas rolantes

Agilidade, rapidez para colocar o trem em funcionamento em casos de paradas

34%

31%

IAA3 = média dos resultados excelente + bom, excluindo não sabe/ não respondeu

Excelente e Bom*

Segurança contra acidentes

Existência de equipamentos de segurança para situações de emergência -

hidrantes, extintores etc.

Ação da Concessionária para evitar acidentes nos trens - descarrilamento,

incêndio.

Ação dos empregados nas plataformas para evitar acidentes no embarque e desembarque dos trens

Ação para evitar acidente nos bloqueios de entrada e saída

Atuação quando há problemas nos trens - esvaziar trem, avisos nos alto-

falantes, orientação sobre como as pessoas devem agir

Ação da concessionária para evitar acidentes nas escadas fixas Ação para evitar acidentes nas escadas rolantes e elevadores Ação para evitar acidentes nos vãos entre os trens e a plataforma Ação para evitar acidentes nas portas dos trens

Controle do número de pessoas na plataforma para evitar acidentes

61%

57%

47%

46,9%

IAA4

56%

39%

50%

40%

47%

52%

46%

37%

44%

40%

36%

35%

33%

23%

40,6%

IAA4

IAA4 = média dos resultados excelente + bom, excluindo não sabe/ não respondeu

Segurança pública

Excelente e Bom*

Ação para evitar assaltos às bilheterias, agressão / lesão corporal ao

passageiro

Presença e quantidade de agentes de segurança Segurança pessoal nos acessos / corredores para chegar e sair das

estações

Ação da concessionária para evitar roubos/furtos no interior dos trens

Ação da concessionária para evitar a importunação / constrangimento sexual

Ação da concessionária para evitar roubos/furtos nas estações

48%

57%

48%

44,1%

IAA5

41,5%

IAA5

54%

47%

43%

41%

44%

40%

42%

40%

44%

Ação da concessionária para evitar tumulto dos grupos de torcedores de futebol e/ou gangues

Ação da concessionária para evitar pedintes e vendedores ambulantes nos trens/ estações

37%

34%

31%

34%

IAA5 = média dos resultados excelente + bom, excluindo não sabe/ não respondeu

Atendimento ao passageiro

Excelente e Bom*

Atuação dos maquinistas

Atuação dos empregados que ficam nos bloqueios / catracas

Atuação dos empregados no atendimento ao passageiro em primeiros socorros

Atuação dos agentes de segurança

Atuação dos empregados que ficam nas plataformas

para auxiliar o embarque e o desembarque

Presença de empregados nas estações para ajudar os

passageiros

75%

63,1%

IAA6

69%

65%

58%

66%

56%

51%

52%

63,3%

IAA6

IAA6 = média dos resultados excelente + bom, excluindo não sabe/ não respondeu

Excelente e Bom*

Informação ao

passageiro

Compreensão das placas e cartazes Qualidade do som nas mensagens nos trens

Qualidade do som das mensagens nas estações

Quantidade de placas / cartazes para se orientar no sistema metroferroviário

Quantidade de cartazes de orientação ao passageiro

Informações sobre riscos de acidentes

Quantidade de mensagens dadas nos alto falantes Efeito das mensagens dos alto falantes sobre as

orientações de uso do sistema no comportamento…

Efeito dos cartazes de uso do sistema no comportamento dos passageiros

Facilidade de informações sobre sistemas integrados e arredores

Mensagens sonoras e cartazes nas estações sobre anormalidades / problemas

Mensagens sonoras no interior dos trens sobre anormalidades / problemas

70%

66%

59%

61%

% 63%

60%

57%

62%

58%

62%

61%

59%

57%

50%

57%

54%

46%

56%

52%

61,6%

IAA7

56,7%

IAA7

IAA7 = média dos resultados excelente + bom, excluindo não sabe/ não respondeu

Acessibilidade ao passageiro

Excelente e Bom*

Atuação dos empregados, no atendimento preferencial dado aos passageiros preferenciais

Facilidade de uso das linhas para pessoas com deficiência se orientar pela sinalização de piso tátil (piso azul)

Quantidade de lugares, espaço nos trens para passageiros preferenciais

Facilidade de embarque na área destinada aos

passageiros preferenciais

53%

50%

37,0%

IAA8

42,5%

IAA8

45%

42%

41%

37%

31%

41%

Existência de instalações e equipamentos

adaptados nas estações

Disponibilidade de equipamentos para facilitar

o deslocamento dos passageiros preferenciais

32%

36%

31%

IAA8 = média dos resultados excelente + bom, excluindo não sabe/ não respondeu

(*) Base total da amostra tipo 2 (509 entrevistas), excluindo não sabe/ não respondeu em cada atributo

21 P.20 Agora pensando nos itens de ACESSIBILIDADE PARA PASSAGEIROS PREFERENCIAIS tais como idosos, gestantes, pessoas com deficiência como o(a) sr(a) avalia, nesta linha 8 Diamante: (LEIA OS ITENS) (ESTIMULADA E ÚNICA POR ATRIBUTO)

	Atributo	Índice de avaliação do atributo 2º SEMESTRE	Índice de avaliação do atributo 1º SEMESTRE	Peso atribuído pelo contratante	Índice de avaliação do atributo com peso 2º SEMESTRE
IAA1	RAPIDEZ DA VIAGEM	52,8	44,6	0,1	5,3
IAA2	CONFORTO DA VIAGEM	51,8	47,4	0,2	10,4
IAA3	CONFIABILIDADE	49,5	42,7	0,2	9,9
IAA4	SEGURANÇA CONTRA ACIDENTES	46,9	40,6	0,1	4,7
IAA5	SEGURANÇA PÚBLICA	41,5	44,1	0,15	6,2
IAA6	ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO	63,1	63,3	0,1	6,3
IAA7	INFORMAÇÃO AO PASSAGEIRO	61,6	56,7	0,1	6,2
IAA8	ACESSIBILIDADE AO PASSAGEIRO	42,5	37,0	0,05	2,1

47,1%

IGS

51,0%

IGS

22 Pergunta 6, 8, 10, 12, 14, 16, 18, 20

Segurança pública Acessibilidade para passageiros preferenciais

Rapidez da viagem Segurança contra acidente Conforto da viagem Atendimento ao passageiro Informação ao passageiro

Confiabilidade nos serviços prestados

15%

14%

12%

11%

10%

11%

10%

(*) Base total da amostra tipo 1 e 2 (1016 entrevistas)

23 P.22 Agora, eu gostaria que o(a) Sr(a) colocasse em ordem de importância alguns aspectos do serviço desta linha 8 Diamante, do mais importante ao menos importante - do 1º ao 8º lugar. Qual deles o(a) Sr(a)

OPINIÃO GERAL SOBRE O ATRIBUTO

Satisfação do passageiro

Resultados não considerados para o IGS

Diamante – Linha 8

Atributo	Satisfação Excelente e Bom 2º SEM 2022	Satisfação Excelente e Bom 1º SEM 2022
RAPIDEZ DA VIAGEM*	53,1	43,3
CONFORTO DA VIAGEM*	45,6	40,0
CONFIABILIDADE *	52,1	42,9
SEGURANÇA CONTRA ACIDENTES*	43,8	38,4
SEGURANÇA PÚBLICA**	42,4	42,3
ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO**	54,2	52,4
INFORMAÇÃO AO PASSAGEIRO**	59,9	53,5
ACESSIBILIDADE AO PASSAGEIRO**	38,9	30,9

24 (*)Base total da amostra tipo 1 (507 entrevistas)// (**) Base total da amostra tipo 2 (509 entrevistas)

ViaMobilidade

CONHECIMENTO SOBRE A MUDANÇA NA

ADMINISTRAÇÃO DA LINHA 8 DIAMANTE

Diamante – Linha 8

O(a) Sr(a) sabia que desde 27 de janeiro de 2022 esta Linha 8 Diamante, que compreende a estação Julio Prestes até estação Amador Bueno passou a ser administrada por uma empresa privada,particular?

Sim Não

69%

2022

2º Semestre

32%

2022/1º Semestre SIM:64% NÃO: 36%

Base total da amostra (1016 entrevistas).

26 P.23 O(a) Sr(a) sabia que desde 27 de janeiro de 2022 esta Linha 8 Diamante, que compreende a estação JULIO PRESTES ATÉ ESTAÇÃO XXXXXX XXXXX passou a ser administrada por uma empresa

CONHECIMENTO DA EMPRESA QUE ADMINISTRA A

LINHA 8 DIAMANTE

Diamante – Linha 8

O(a) Sr(a) saberia me dizer o nome da empresa que administra a Linha 8 Diamante?

ViaMobilidade

CPTM

CCR

Mobilidade

44%

41%

Via4 Outros

NÃO SABE QUAL EMPRESA

13%

42%

39%

27 Base total da amostra (1016 entrevistas).

CONHECIMENTO ESTIMULADO DA EMPRESA QUE

ADMINISTRA A LINHA 8 DIAMANTE

Diamante – Linha 8

O(a) Sr(a) sabia que a empresa que administra a Linha 8 Diamante é a ViaMobilidade?

Sim Não

64%

2022

2º Semestre

36%

2022/1º Semestre SIM: 57%

NÃO: 43%

Base total da amostra (1016 entrevistas)

28 P.24 O(a) Sr(a) saberia me dizer o nome da empresa que administra a Linha 8 Diamante? (SE SIM) Qual empresa? (ESPONTÂNEA E ÚNICA)/P.25 O(a) Sr(a) sabia que a empresa que administra a Linha 8 Diamante é a

AVALIAÇÕES GERAIS

AVALIAÇÃO DA EMPRESA QUE ADMINISTRA AS LINHAS LINHA 8 DIAMANTE E LINHA 9 ESMERALDA

Diamante – Linha 8

89%

2º SEM 2022

1º SEM 2022

Pesquisa CPTM 2021

56%

51%

35%

26%

18% 14%

Avaliação Positiva: Excelente + boa Avaliação Regular: Regular Avaliação Negativa: Ruim + Péssima

Avaliação Positiva Avaliação Regular Avaliação Negativa

Em 2021, foi avaliada a CPTM e em 2022 a empresa que administra a linha 8 Diamante e linha 9 Esmeralda

Base total da amostra (1016 entrevistas)

30 P.2 O que o(a) Sr(a) acha da empresa que administra as linhas 8 Diamante e 9 Esmeralda de trens? o(a) Sr(a) diria que ela é excelente, boa, ruim ou péssima? (Não citado alternativa “REGULAR”)

AVALIAÇÃO DA LINHA LINHA 8 DIAMANTE

88%

2º SEM 2022

1º SEM 2022

Pesquisa CPTM 2021

60%

53%

32%

24%

16%

15%

Avaliação Positiva Avaliação Regular Avaliação Negativa

Diamante – Linha 8

Avaliação Positiva: Excelente + boa Avaliação Regular: Regular Avaliação Negativa: Ruim + Péssima

31 Base total da amostra (1016 entrevistas)

AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS E INSTALAÇÕES NA LINHA 8

DIAMANTE

Diamante – Linha 8

Mais problemático ocorre:

61%

56%

2º SEM 2022

1º SEM 2022

Pesquisa CPTM 2021

41%

42%

24%

23%

20%

16%

18%

Nos trens Nas estações Não há problemas

Pergunta da pesquisa CPTM 2021: Em relação aos serviços e instalações da CPTM, o(a) Sr(a) classificaria como o mais problemático o que ocorre: Base total da amostra (1016 entrevistas)

32 P.4 Em relação aos serviços e instalações nesta linha 8 Diamante, o(a) Sr(a) classificaria como o mais problemático o que ocorre: (LEIA AS ALTERNATIVAS – PROGRAMADOR FAÇA O RODIZIO ITENS)

PERCEPÇÃO DE PROBLEMAS DURANTE A VIAGEM

Total 1º + 2º + 3º lugar.

Diamante – Linha 8

Estar sempre lotado

Presença de ambulantes Não tratar bem idosos, deficientes e

gestantes

Não ter informações sobre serviço ou trajeto

Ser sujo e mal-conservado

10%

34%

27%

29%

20%

26%

25%

21%

22%

49%

45%

66%

79%

83%

2ºSEM 2022

1º SEM 2022

Pesquisa CPTM 2021

Ser caro Ocorrerem assaltos e roubos Tratar mal o usuário

Presença de drogados

14%

20%

14%

10%

13%

12%

16%

10%

11%

13%

Base total da amostra (1016 entrevistas).

33 P.5 Agora vou mostrar algumas frases relacionadas a possíveis problemas desta linha 8 Diamante, por favor, qual é o mais grave durante as VIAGENS? E em segundo lugar? E em terceiro lugar?

ANEXO

VIAMOBILIDADE - LINHA 8
PESQUISA CONTRATUAL DE SATISFAÇÃO - OUTUBRO/22
Base: respondentes de cada questão
RAPIDEZ DA VIAGEM Em %	TOP TWO BOXES (4+5)	Excelente (5)	Bom (4)	REGULAR (3)	BOTTOM TWO BOXES (1+2)	Ruim (2)	Péssimo (1)
A-Quantidade de trens que espera para embarcar	42	6	36	34	24	19	5
B-Tempo de abertura de portas do trem para embarque e desembarque	70	14	56	22	8	6	2
C-Tempo gasto na baldeação ou transferência entre as linhas	53	8	45	34	13	9	4
D-Tempo gasto na espera do trem nas plataformas	38	4	34	36	25	19	7
E-Tempo gasto na ultrapassagem pelos bloqueios / catracas	59	10	49	30	11	8	3
F-Tempo gasto na viagem dentro do trem	54	8	46	31	15	13	3

VIAMOBILIDADE - LINHA 8 PESQUISA CONTRATUAL DE SATISFAÇÃO - OUTUBRO/22 Base: respondentes de cada questão
CONFORTO DA VIAGEM Em %	TOP TWO BOXES (4+5)	Excelente (5)	Bom (4)	REGULAR (3)	BOTTOM TWO BOXES (1+2)	Ruim (2)	Péssimo (1)
A-Condições de embarque e desembarque	43	5	38	33	24	16	8
B-Iluminação externa dos acessos das estações	61	8	53	28	11	9	2
C-Iluminação interna das estações	75	10	64	17	8	7	1
D-Iluminação dos sanitários públicos e disponibilidade de boxes e mictórios	46	6	40	29	25	17	8
E-Limpeza das estações	72	12	60	23	5	3	1
F-Limpeza dos trens	65	12	53	26	8	6	2
G-Limpeza e higienização dos sanitários públicos	46	8	37	29	25	15	10
H-Quantidade de pessoas nas plataformas	25	2	23	37	38	24	14
I-Quantidade de pessoas nos trens	16	2	15	31	52	30	22
J-Ruído do trem durante a viagem	51	6	45	36	13	10	4
K-Solavancos/freadas do trem durante a viagem	49	6	44	37	14	10	4
L-Ventilação das estações	70	11	59	21	9	6	4
M-Ventilação / Ar-condicionado dos trens	53	12	41	25	22	15	7

VIAMOBILIDADE - LINHA 8 PESQUISA CONTRATUAL DE SATISFAÇÃO - OUTUBRO/22 Base: respondentes de cada questão
CONFIABILIDADE Em %	TOP TWO BOXES (4+5)	Excelente (5)	Bom (4)	REGULAR (3)	BOTTOM TWO BOXES (1+2)	Ruim (2)	Péssimo (1)
A-Agilidade, rapidez para colocar o trem em funcionamento em casos de paradas	34	4	30	34	32	21	11
B-Funcionamento dos elevadores	47	4	43	28	25	14	12
C-Funcionamento das escadas rolantes	46	6	40	29	25	15	10
D-Quantidade de bilheterias em funcionamento	51	5	46	28	20	14	7
E-Cumprimento da viagem programada (desembarque em plataforma ou via)	58	6	52	32	11	8	3
F-Quantidade de bloqueios/catracas disponíveis para entrar ou sair das estações	55	6	50	31	14	10	4
G-Quantidade de paradas dos trens entre as estações durante a viagem	56	7	49	31	14	11	2

VIAMOBILIDADE - LINHA 8 PESQUISA CONTRATUAL DE SATISFAÇÃO - OUTUBRO/22 Base: respondentes de cada questão
SEGURANÇA CONTRA ACIDENTES Em %	TOP TWO BOXES (4+5)	Excelente (5)	Bom (4)	REGULAR (3)	BOTTOM TWO BOXES (1+2)	Ruim (2)	Péssimo (1)
A-Ação da Concessionária para evitar acidentes nos trens - descarrilamento, incêndio.	56	9	47	29	15	8	6
B-Ação para evitar acidentes nas escadas rolantes e elevadores	44	6	38	33	22	16	7
C-Ação da concessionária para evitar acidentes nas escadas fixas	46	8	39	31	22	16	6
D-Ação para evitar acidente nos bloqueios de entrada e saída	47	6	41	34	18	13	5
E-Ação para evitar acidentes nas portas dos trens	42	7	34	32	26	19	7
F-Ação para evitar acidentes nos vãos entre os trens e a plataforma	43	7	36	29	28	18	10
G-Existência de equipamentos de segurança para situações de emergência - hidrantes, extintores etc.	61	12	49	26	13	9	4
H-Controle do número de pessoas na plataforma para evitar acidentes	33	4	28	31	37	23	14
I-Ação dos empregados nas plataformas para evitar acidentes no embarque e desembarque dos trens	50	8	41	27	23	18	5
J-Atuação quando há problemas nos trens - esvaziar trem, avisos nos alto- falantes, orientação sobre como as pessoas devem agir	47	9	39	28	25	15	9

VIAMOBILIDADE - LINHA 8 PESQUISA CONTRATUAL DE SATISFAÇÃO - OUTUBRO/22 Base: respondentes de cada questão
SEGURANÇA PÚBLICA Em %	TOP TWO BOXES (4+5)	Excelente (5)	Bom (4)	REGULAR (3)	BOTTOM TWO BOXES (1+2)	Ruim (2)	Péssimo (1)
A-Ação da concessionária para evitar roubos/furtos no interior dos trens	41	6	35	33	26	18	8
B-Ação da concessionária para evitar roubos/furtos nas estações	40	6	34	34	25	17	8
C-Segurança pessoal nos acessos / corredores para chegar e sair das estações	47	8	39	32	21	14	7
D-Ação para evitar assaltos às bilheterias, agressão / lesão corporal ao passageiro	48	9	39	33	19	13	6
E-Ação da concessionária para evitar tumulto dos grupos de torcedores de futebol e/ou gangues	37	6	30	32	31	19	12
F-Ação da concessionária para evitar pedintes e vendedores ambulantes nos trens/ estações	31	5	25	32	38	26	12
G-Ação da concessionária para evitar a importunação / constrangimento sexual	40	9	31	26	34	23	11
X-Xxxxxxxx e quantidade de agentes de segurança	48	8	40	34	18	13	5

VIAMOBILIDADE - LINHA 8
PESQUISA CONTRATUAL DE SATISFAÇÃO - OUTUBRO/22
Base: respondentes de cada questão
ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO Em %	TOP TWO BOXES (4+5)	Excelente (5)	Bom (4)	REGULAR (3)	BOTTOM TWO BOXES (1+2)	Ruim (2)	Péssimo (1)
A-Atuação dos empregados que ficam nos bloqueios / catracas	69	10	59	23	7	6	2
B-Atuação dos empregados que ficam nas plataformas para auxiliar o embarque e o desembarque	56	10	46	29	15	12	3
C-Atuação dos agentes de segurança	58	7	50	31	11	9	3
D-Atuação dos empregadoS no atendimento ao passageiro em primeiros socorros	65	12	53	28	7	6	1
E-Presença de empregados nas estações para ajudar os passageiros	51	10	42	33	16	12	4
F-Atuação dos maquinistas	79	13	66	17	4	3	1

VIAMOBILIDADE - LINHA 8
PESQUISA CONTRATUAL DE SATISFAÇÃO - OUTUBRO/22
Base: respondentes de cada questão
INFORMAÇÃO AO PASSAGEIRO Em %	TOP TWO BOXES (4+5)	Excelente (5)	Bom (4)	REGULAR (3)	BOTTOM TWO BOXES (1+2)	Ruim (2)	Péssimo (1)
A-Compreensão das placas e cartazes	70	11	59	24	6	5	2
B-Facilidade de informações sobre sistemas integrados e arredores	57	10	47	29	14	11	2
C-Mensagens sonoras no interior dos trens sobre anormalidades / problemas	56	9	47	26	19	12	6
D-Mensagens sonoras e cartazes nas estações sobre anormalidades / problemas	56	10	46	25	19	12	7
E-Qualidade do som das mensagens nas estações	66	12	54	19	15	10	5
F-Qualidade do som nas mensagens nos trens	67	10	57	17	16	11	4
G-Quantidade de mensagens dadas nos alto falantes	62	8	53	25	13	10	4
H-Quantidade de cartazes de orientação ao passageiro	63	10	53	27	10	7	2
I-Quantidade de placas / cartazes para se orientar no sistema metroferroviário	63	13	50	26	10	7	3
J-Informações sobre riscos de acidentes	62	10	52	24	13	10	4
K-Efeito dos cartazes de uso do sistema no comportamento dos passageiros	58	7	51	29	13	10	3
L-Efeito das mensagens dos alto falantes sobre as orientações de uso do sistema no comportamento dos passageiros	59	12	47	27	15	12	3

VIAMOBILIDADE - LINHA 8
PESQUISA CONTRATUAL DE SATISFAÇÃO - OUTUBRO/22
Base: respondentes de cada questão
ACESSIBILIDADE Em %	TOP TWO BOXES (4+5)	Excelente (5)	Bom (4)	REGULAR (3)	BOTTO M TWO BOXES (1+2)	Ruim (2)	Péssimo (1)
A-Disponibilidade de equipamentos (elevadores, escadas e esteiras rolantes) para facilitar o deslocamento dos passageiros preferenciais	36	8	29	28	36	21	15
B-Existência de instalações e equipamentos adaptados nas estações	39	8	32	32	29	18	10
C-Atuação dos empregados, no atendimento preferencial dado aos passageiros preferenciais	53	10	43	30	17	11	6
D-Facilidade de embarque na área destinada aos passageiros preferenciais	41	6	34	29	30	18	12
E-Quantidade de lugares, espaço nos trens para passageiros preferenciais	41	8	33	32	27	18	9
F-Facilidade de uso das linhas para pessoas com deficiência ou dificuldade de locomoção ou com deficiência visual se orientar pela sinalização de piso tátil (piso azul)	45	8	37	28	28	16	11

(*) Base total da amostra tipo 2 (509 entrevistas), excluindo não sabe/ não respondeu em cada atributo

42 P.20 Agora pensando nos itens de ACESSIBILIDADE PARA PASSAGEIROS PREFERENCIAIS tais como idosos, gestantes, pessoas com deficiência como o(a) sr(a) avalia, nesta linha 8 Diamante: (LEIA OS ITENS)

QUESTIONÁRIO TIPO 1

Diamante – Linha 8

QUESTIONÁRIO TIPO 1

Diamante – Linha 8

QUESTIONÁRIO TIPO 1

Diamante – Linha 8

QUESTIONÁRIO TIPO 1

Diamante – Linha 8

QUESTIONÁRIO TIPO 2

Diamante – Linha 8

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