Anexo – Acordo de Nível de Serviço (ANS)
Este documento é parte integrante dos Termos e Condições Gerais da Americanas S.A. – Em Recuperação Judicial. Mediante sua aceitação no momento do cadastro, o Parceiro aceita as políticas e regras aqui descritas.
Anexo – Acordo de Nível de Serviço (ANS)
A Americanas avaliará o desempenho do Parceiro no Marketplace de acordo com os indicadores operacionais indicados na tabela do Seller Index vigente no Portal Parceiro, conforme critérios definidos pela Americanas.
1. Atendimento ao cliente:
1.1. Os protocolos de atendimento direcionados ao Parceiro deverão ser respondidos observando o prazo máximo de 1 (um) dia útil para resposta. Ultrapassado tal prazo, o Cliente poderá abrir uma nova reclamação na plataforma que será intermediada pelo SAC Americanas
(“Intermediação de Atendimento”).
1.1.1. A Americanas poderá entrar em contato com o Parceiro para esclarecer eventuais dúvidas com relação ao pedido, devendo o Parceiro responder no prazo máximo de 1 (um) dia útil.
1.1.2. Os Protocolos de atendimento referentes às entregas feitas pelo Americanas Entrega não serão considerados para cálculo do indicador de Intermediação de Atendimento, desde que o contato relacione-se exclusivamente a atrasos na etapa de entrega do pedido.
1.1.3. Serão considerados atendimentos especiais, as reclamações abertas diretamente através dos canais de ouvidoria ou outros canais que a Americanas venha a definir, incluindo, mas não se limitando, a: (i) meios de comunicação em suas diversas formas, como a internet, a televisão, o rádio, os jornais e as revistas; (ii) propositura de ações judiciais de qualquer natureza, em qualquer instância; e (iii) PROCON, ou outras autarquias, órgãos e entidades de defesa do consumidor.
1.2. O Parceiro é responsável por observar os prazos estabelecidos no Código de Defesa do Consumidor para a solução de qualquer reclamação do Cliente com relação a pedidos transacionados na sua loja dentro do Americanas Marketplace, conforme cláusula 6.2 do Termo de Serviço.
1.3. Caso o Parceiro não atenda o disposto acima lhe será aplicado as penalidades previstas no Termo de Serviço, sem prejuízo do disposto no Termo Geral e neste Anexo de Nível de Serviço, podendo a Americanas adotar qualquer providência razoável para sanar o problema relacionado ao respectivo pedido às expensas do Parceiro, conforme estabelecido na cláusula 9.1 do Termo de Serviço.
Este documento é parte integrante dos Termos e Condições Gerais da Americanas S.A. – Em Recuperação Judicial. Mediante sua aceitação no momento do cadastro, o Parceiro aceita as políticas e regras aqui descritas.
2. Regras de Cancelamento:
2.1. Os pedidos poderão ser cancelados caso seja verificada uma das seguintes hipóteses:
a) indisponibilidade;
b) pedido não faturado em até 7 (sete) dias após a data limite de expedição;
c) pedido faturado porém não expedido em até 15 (quinze) dias da data limite de expedição;
d) nos casos de logística reversa, quando couber ao Parceiro a coleta do pedido e esta não for realizada, a Americanas poderá cancelar o pedido 30 (trinta) dias após a reclamação aberta pelo cliente.
e) nos casos em que o Parceiro não informa a entrega do pedido (entrega do pedido pelo Parceiro) e há reclamação (protocolo ou instância) aberta pelo cliente, o pedido poderá ser cancelado em 30 (trinta) dias a contar da data prevista para entrega.
f) em casos de atendimento especial, na forma da cláusula 9.1 do Termo de Serviço.
2.2. Nas hipóteses da letra d, da cláusula 2.1 acima, a Americanas não tem qualquer responsabilidade de coletar o produto do Parceiro, sendo o Cliente orientado ao descarte do produto.