TERMO DE REFERÊNCIA – SOLUÇÕES DE TI

TERMO DE REFERÊNCIA – SOLUÇÕES DE TI

OBJETO: Contratação de serviços especializados de Sustentação a ambientes descentralizados (Redes MAN, INTRABB e CRBB) e à Infraestrutura de Tecnologia da Informação (TI) nos ambientes de Datacenter, nos endereços e condições constantes deste Termo de Referência, pelo período de 60 (sessenta) meses.

IMPORTANTE

 O cronograma estipulado deverá ser cumprido rigorosamente pelos fornecedores.

Eventuais modificações nos prazos poderão ocorrer a critério do Banco do Brasil.

Etapa	Data
Publicação	08/05/2019
Recebimento de dúvidas	24/05/2019
Esclarecimento de dúvidas	27/05/2019
Recebimento da Resposta	31/05/2019

 As dúvidas decorrentes da interpretação desta RFP deverão ser encaminhadas ao endereço eletrônico xxxxx.xxxxx.xxxxxxxxxx@xx.xxx.xx, sob o título: RFP – Susten- tação TI – DÚVIDA. As mensagens deverão conter a identificação da empresa, o nome do responsável e telefone para contato. Os esclarecimentos às dúvidas serão divulgados por esta mesma via.

 A resposta do fornecedor a esta consulta, por meio de Proposta Comercial, deve ser encaminhada em meio digital para o endereço eletrônico citado acima, sob o título: RFP – Sustentação TI – RESPOSTA, considerando as informações contidas no Termo de Referência e demais anexos, abaixo.

 Considerando o objeto em consulta, apreciaríamos receber sugestões de qual- quer natureza, inclusive de cenários alternativos que possam vir a configurar me- lhoria e/ou vantajosidade ao Banco do Brasil.

Minuta de Termo de Referência – Prestação de Serviços

1. Objeto:

1.1 Contratação de serviços especializados de Sustentação a ambientes descentralizados (Redes MAN, INTRABB e CRBB) e à Infraestrutura de Tecnologia da Informação (TI) nos ambientes de Datacenter, nos endereços e condições constantes deste Termo de Referência.

Observações:

 Redes MAN – Metropolitan Area Network;

 INTRABB – Órgãos Regionais;

 CRBB – Central de Relacionamento do Banco do Brasil.

1.1.1 Os serviços contratados estão classificados em dois grupos:

1.1.1.1 Grupo A: serviços de sustentação prestados nos ambientes descentralizados.

 Os serviços de sustentação aos prédios da Rede Man/Intrabb/CRBB compreendem o suporte técnico aos usuários de recursos de TI dessas dependências que são áreas de interesse estratégico e comercial do Banco.

1.1.1.2 Grupo B: serviços de sustentação prestados nos ambientes de Datacenter.

 Os serviços de sustentação de infraestrutura de tecnologia da informação nos ambientes de Datacenter têm como finalidade promover a disponibilidade da infraestrutura de conectividade, através da execução de atividades que integram o processo de disponibilidade, risco e qualidade do Banco.

1.2 Os locais nos quais os serviços serão prestados estão relacionados no Anexo 1-A (Grupo A) e no Anexo 1-B (Grupo B).

1.2.1 A equipe da Proponente responsável pela gestão dos serviços deverá estar locali- zada em Brasília (DF), devido a necessidade de interação com a respectiva equipe gestora do Banco.

1.2.2 A relação de locais apresentada no Anexo 1-A referente aos prédios contemplados com a prestação dos serviços do Grupo A poderá, durante a vigência da contrata- ção, sofrer alterações (inclusões, exclusões, atualizações de endereço, dentre ou- tras) à critério do Banco. Desde que a quantidade total de prédios se mantenha entre os limites mínimo e máximo informados na tabela abaixo, as alterações pode- rão ser formalizadas pelo Banco por meio de mensagem corporativa para a propo- nente que terá o prazo de até 30 (trinta) dias para implementá-las.

Tabela I – Quantidade de Prédios Atendidos pelos Serviços do Grupo A

Quantidade Total de Prédios			Percentual de Variação
Mínima	Referencial	Máxima
205	256	307	20%

1.3 Os serviços deverão ser realizados conforme orientações e especificações técnicas constantes desse documento.

1.4 Os serviços serão prestados diretamente pela Proponente, vedada a cessão, transferência ou subcontratação, total ou parcial.

1.5 O período de vigência da contratação será de 60 (sessenta) meses.

1.6 A unidade padrão adotada para a contratação será a USTIBB-ST (Unidade de Serviço de TI do Banco do Brasil - Sustentação).

1.6.1 A USTIBB-ST é uma unidade de medida de esforço/custo aderente às especificida- des do Banco, cujo objetivo é definir um padrão para a remuneração adequada dos serviços de sustentação contratados.

1.7 Descrição dos ambientes:

1.7.1 Grupo A:

a) Redes MAN:

 Rede MAN é a rede de dados metropolitana de alta velocidade que atende/interliga as dependências da Direção Geral e Órgãos Regionais localizados nas cidades de Brasília (DF), São Paulo (SP), Rio de Janeiro (RJ), Curitiba (PR) e São José dos Pinhais (PR).

 Através da infraestrutura de TI desta rede, os usuários internos têm acesso a serviços e negócios, como por exemplo, o fornecimento de IP automático para as estações de trabalho (DHCP), acesso a drives de rede, Sisbb, Intranet, Internet, telefonia IP (edifícios que possuem esta tecnologia), videoconferência, acesso wireless, dentre outros que demandam disponibilidade principalmente em horário comercial em dias úteis.

 No Rio de Janeiro, além da Rede MAN, existe a rede de missão crítica MESOP (Mesa de Operações Financeiras), que suporta as áreas de tesouraria e finanças do conglomerado Banco do Brasil.

b) INTRABB:

 A rede INTRABB é a solução de infraestrutura de conexão para automação de escritório dos órgãos regionais do Banco do Brasil em localidades não vinculadas às redes MAN. Os endereços estão listados no Anexo 1-A e 1-B.

c) CRBB:

 As Centrais de Relacionamento do Banco do Brasil são unidades organizacionais do nível operacional, pertencente à Rede de Distribuição Varejo, destinadas ao relacionamento com os clientes do Banco do Brasil e ao atendimento de consumidores bancários, através de canais remotos, no País e no Exterior. No tratamento dos contatos, as CRBB combinam recursos humanos com tecnologia de voz, dados e rede.

 A infraestrutura de TI nestes ambientes é predominantemente de Posições de Atendimento (PA), composta de um microcomputador e um ramal telefônico, onde a disponibilidade destes recursos está diretamente associada à efetividade do Canal. Os sites utilizam uma solução padronizada de rede e matrizes de software nas estações de usuários.

 Atualmente as CRBB estão localizadas nas cidades de São Paulo (SP), São José dos Pinhais (PR), Rio de Janeiro (RJ), Salvador (BA), além de unidades remotas de plataforma de relacionamento em outras localidades, conforme consta na relação completa no Anexo 1-A.

1.7.1.1 No contexto desta contratação, entende-se como ambientes descentralizados as CRBB e quaisquer dependências do Banco que utilizem estruturas de Rede MAN e/ou INTRABB, incluindo, por exemplo: os escritórios especializados de negócios e as agências com estrutura hibridizada, nas quais apenas a automação de es- critório está contemplada neste documento.

 Os escritórios especializados de negócios são unidades organizacionais do nível operacional, pertencentes à Rede de Distribuição, destinadas à operacionalização das estratégias de relacionamento com os clientes de segmentos específicos e pela condução e execução de atividades relativas aos negócios, conforme a estratégia definida.

 As agências híbridas são dependências cuja infraestrutura possui segmentos de rede de automação bancária e de escritório.

1.7.2 Grupo B:

Para efeito nesta contratação, os ambientes de Datacenter compreendem as seguintes áreas e suas denominações:

a) Áreas de produção:

 Data hall, ou computer room ou telemáticas;

 Salas de telecomunicações ou telecom;

 Salas de entradas de operadoras;

 Salas ou ambientes de cross-connects, ou distribuição de cabeamento estruturado ou área de manobras; e

 Galerias de fibras ou shafts de passagens de cabeamentos de comunicação entre áreas de produção ou entre salas da edificação com pelo menos uma ponta está em uma área de produção.

b) Ambientes de apoio e suporte aos Datacenters:

 Áreas ou docas para despacho e recepção de cargas destinadas ao datacenter;

 Salas de controle de acesso ou recepção de pessoas para acesso exclusivo ao datacenter ou área restrita;

 Entrada dos ambientes, onde são instalados ou dispositivos de controle de acesso (eclusas, leitoras ou detectores de massas metálicas);

 Salas de armazenamentos provisória de equipamentos, depósitos, almoxarifados ou quarentenas;

 Salas ou laboratórios de montagem ou de desembalagem;

 Salas de gestão do datacenter, sustentação ou de monitoração, inclusive as de coligadas, localizadas no Datacenter do Parque Tecnológico Capital Digital;

 Salas de gestão do datacenter localizadas em ambientes após os dispositivos de controle de acesso exclusivo ao datacenter; e

 Galerias de fibras ou shafts de passagens de cabeamentos de comunicação entre salas da edificação em que pelo menos uma das pontas está em um ambiente de apoio e suporte aos Datacenter e nenhuma ponta em ambiente de produção ou de facilities de TI.

c) Área de facilities de TI:

 São áreas destinadas a abrigar sistemas elétricos, mecânicos, de segurança, incêndio, automação, monitoração, supervisão e todos os recursos tecnológicos necessários e suficientes para garantir confiabilidade e disponibilidade a continuidade dos processos de TI.

 No contexto dessa contratação, o âmbito de atuação na área de facilities de TI está restrito às salas onde estiverem localizados os equipamentos de conectividade que possibilitam a conexão do ambiente com a área de produção do datacenter, não havendo qualquer trabalho em locais que exijam habilitação diferente da exigida no Anexo 5.

2. Descrição/Condições de Prestação de Serviço:

2.1 A Proponente deverá prestar, durante todo o período de vigência do contrato, serviços especializados de sustentação compreendendo as seguintes atividades/tarefas:

2.1.1 Grupo A:

Tabela II – Relação de Atividades do Grupo A

Código	Atividade
D-S01	Desinstalar/Reinstalar Estações de Trabalho e Periféricos.
D-S02	Desinstalar/Reinstalar impressoras na rede local.
D-S03	Instalar, Desinstalar, Reinstalar e atualizar Softwares.
D-S04	Configurar ou reconfigurar drivers.
D-S05	Ativar ou desativar ponto de rede ou telefonia.
D-S06	Orientar usuário, somente quando não houver qualquer das atividades D-S01 a D-S05 associada ao chamado.
D-S07	Realização de diagnóstico e intervenções corretivas para solução de problemas existentes em Estações de Trabalho, Periféricos, troncos e ramais telefônicos, Impressoras, Softwares e pontos de rede.
D-S08	Instalar matriz em Estações de Trabalho.
D-S09	Realização de diagnósticos e Intervenções corretivas para solução de problemas em equipamentos de videoconferência.
D-S10	Suporte a VPN e ou Redes sem fio (Wifi).
D-S11	Resolver problemas relacionados a acesso de usuários na rede.
D-R01	Verificar salas TC.
D-R02	Vistoriar salas ER Tipo 1 (até 5 racks).
D-R03	Vistoriar salas ER Tipo 2 (acima de 5 racks).
D-R04	Testar equipamentos das salas de videoconferência.
D-R05	Realizar controle do endereçamento lógico (TCP/IP) atribuído às redes locais e ramais IP.
D-R06	Verificar PAs do ambiente de operação.
D-R07	Serviço de Sustentação Priorizado - SSP
D-D01	Visita Técnica.
D-D02	Remanejar Lotes de Equipamentos (exceto elementos de rede).
D-D03	Recolher Equipamentos em desuso.
D-D04	Testar Equipamentos (exceto elementos de rede).
D-D05	Acompanhar intervenções realizadas por outras empresas terceirizadas.
D-D06	Auxiliar a realização de testes de equipamentos de rede.
D-D07	Participar de plano de contingência.
D-D08	Auxiliar no processo de inventário de bens de uso existentes no ambiente do Banco.
D-D09	Confecção de cabo de rede.
D-D10	Instalar/remanejar/desinstalar fisicamente equipamentos de rede (switch, servidor, firewall, IDS/IPS, roteador, balanceador, etc.) em racks localizados em sala online.
D-D11	Confecção de cabo de rede e passagem de cabeamento e/ou fibra ótica em salas online.
D-D12	Realizar teste em cabeamento estruturado e/ou fibras óticas.
D-D13	Reinstalar/Desinstalar Access point (AP) localizados em ambientes de escritório do Banco.
D-D14	Verificar e/ou readequar configuração de estações de trabalho sobressalentes existentes nos ambientes do Banco.
D-D15	Instalação/desinstalação/reinstalação/configuração de ramais telefônicos.
D-D16	Acompanhamento e suporte aos fornecedores na instalação de novos terminais de videoconferência.
D-D17	Ativação do sistema de videoconferência.
D-D18	Desativar e/ou recolher equipamentos de videoconferência.
D-D19	Plantão Técnico

Obs.: Todos os códigos das atividades do Grupo A iniciam com “D” em referência aos ambientes descentrali- zados.

2.1.2 Grupo B:

Tabela III – Relação de Atividades do Grupo B

Código	Atividade
C-SCA	Serviço de suporte ao controle de acesso nos ambientes de datacenter:
	Acompanhamento em ambiente de Produção.
	Documentação do acesso e controle da entrada e saída de equipamentos, acessórios e materiais dos ambientes de produção.
X-X00	Xxxxxxxx em ambiente de produção e ambientes de apoio e suporte ao Datacenter.
C-R02	Suporte à organização dos ambientes de produção.
C-R03	Levantamento, cadastro, controle e documentação de circuitos de telecomunicações.
C-R04	Retirada de cabos desconectados em ambiente de Produção.
C-R05	Suporte aos ambientes de apoio (Quarentena, sala de montagem ou depósito controlado).
C-D01	Movimentação de equipamento ou rack nas áreas de datacenter.
C-D02	Simulação de leiaute de ambiente de Produção, quarentenas, depósitos controlados e salas de montagem.
C-D03	Levantamento de conexões.
C-D04	Levantamento da origem/destino de cabos ("batimento").
C-D05	Desinstalação de Backbone.
C-D06	Desinstalação de Rack de conectividade
C-D07	Instalação de Backbone.
C-D08	Remanejamento de Backbone.
C-D09	Instalação de Rack de conectividade.
C-D10	Planejamento de Teste de Contingência.
C-D11	Realização de Teste de Contingência.
C-D12	Preparação de infraestrutura para instalação de equipamentos.
C-D13	Passagem e certificação de cabos - fibra óptica e UTP.
C-D14	Espelhamento de equipamento nos racks.
C-D15	Desativação de canais em ambiente de Produção.
C-D16	Remanejamento de canais em ambiente de Produção.
C-D17	Ativação de canais em ambiente de Produção.
C-D18	Planejamento de conectividade para ativação de canais em ambiente de Produção.
C-D19	Planejamento de conectividade para desativação de canais em ambiente de Produção.
C-D20	Planejamento de conectividade para remanejamento de canais em ambiente de Produção.
C-D21	Planejamento de instalação de equipamentos em ambiente de Produção.
C-D22	Instalação de equipamento em ambiente de produção - Infraestrutura e Espelhamento.
C-D23	Instalação de equipamento em ambiente de produção - Lançamento de Cabos e Ativação de Canais.
C-D24	Desinstalação de equipamento em ambiente de produção.
C-D25	Relatório de Infraestrutura de Conectividade
C-D26	Relatório Gerencial
C-D27	Tecnotur
C-D28	Inventário de bens no ambiente de Produção.
C-D29	Inventário de cabos e conectores.
C-D30	Acompanhamento em ambiente de Produção.
C-STI	Suporte à conectividade: Tratamento de incidentes.
C-SD1	Suporte à sustentação de DAT durante 7 dias x 24 horas.
C-SD2	Suporte à sustentação de DAT de segunda a sexta das 8h às 17h.

Obs.: Todos os códigos das atividades do Grupo B iniciam com “C” em referência aos ambientes centraliza- dos.

2.1.2.1 O escopo das áreas para a execução das atividades descritas na Tabela III acima é composto pelos ambientes de datacenter citados e detalhados no Item 1.7.2, exceto quando delimitado de forma específica na atividade.

2.2 A descrição detalhada de cada uma das atividades está no Anexo 3-A (Grupo A) e no Anexo 3-B (Grupo B).

2.3 Os serviços serão realizados em regime de preço unitário de Unidade de Serviço de TI do Banco do Brasil - Sustentação (USTIBB-ST), com gestão técnico-operacional sob responsabilidade da Proponente e aferição da qualidade pelo Banco, por meio do cumprimento dos padrões e prazos estabelecidos no NMSE – Nível Mínimo de Serviço Exigido.

2.4 USTIBB-ST (Unidade de Serviço de TI do Banco do Brasil – Sustentação): Unidade de referência única utilizada para precificação e remuneração dos serviços constantes das Tabelas de Serviços dos Anexos 2-A (Tabela XII) e 2-B (Tabela XIX) deste documento. As atividades foram definidas como produtos padronizados, com custo previamente estabelecido e respectivos procedimentos especificados. Cada umas das atividades descrita nas tabelas citadas está associada a(s) sua(s) respectiva(s) USTIBB-ST, quantificadas em função do esforço necessário para a execução, do seu grau de complexidade, do resultado esperado e da qualidade exigida na sua realização.

2.4.1 A Proponente deve observar que nesta contratação a unidade para precificação é única para os dois grupos de serviços (A e B). Porém, para refletir a diferenciação do valor agregado envolvido nos serviços de complexidades diferentes, foram apli- cados fatores de ponderação na quantificação do valor em USTIBB-ST de cada ati- vidade. Como resultado da metodologia adotada, o valor unitário da USTIBB-ST está associado ao fator de ponderação 1,0 que é o do Grupo A, tornando-o dessa forma a referência para a precificação da USTIBB-ST. No Grupo B, a quantificação do valor em USTIBB-ST dos serviços foi feita aplicando-se o fator de ponderação 1,7 (exce- tuando-se algumas atividades). O detalhamento dos fatores de ponderação utiliza- dos consta no Item 2.12.3.

2.5 As atividades realizadas serão avaliadas e homologadas pelo Banco.

2.6 O valor a ser pago pelos serviços prestados no mês de referência será calculado de acordo com a fórmula abaixo, levando-se em consideração o valor da USTIBB-ST e o total delas consumidas nas ordens de serviços concluídas no mês de referência e aprovadas pelos gestores demandantes no período. Na fórmula abaixo já se encontra a aplicação de eventuais descontos por não cumprimento das métricas exigidas no NMSE em todas as categorias de criticidade de cada demanda, somados a eventuais pagamentos de deslocamentos.

CMF = (∑OSA do Grupo A – ∑VD do Grupo A + ∑RDE do Grupo A) + (∑OSA do Grupo B – ∑VD do Grupo B), onde:

CMF = Custo Mensal Faturável.

OSA = Valor unitário da USTIBB-ST multiplicado pelas respectivas somas de USTIBB-ST das Ordens de Serviço Aprovadas no mês anterior ao de faturamento.

VD = Valor de Desconto a ser aplicado no mês referente ao descumprimento do NMSE (Níveis Mínimos de Serviço Exigidos).

RDE = Valores a serem eventualmente reembolsados em decorrência dos deslocamentos na execução dos serviços do Grupo A, conforme especificado no Item 1.10 do Anexo 2-A.

2.7 Estimativa de USTIBB-ST:

2.7.1 Grupo A:

2.7.1.1 Utilizando como referência o histórico dos serviços utilizados nos últimos doze meses e as necessidades apresentadas pelas áreas demandantes, estima-se que a sustentação dos ambientes descentralizados exigirá um volume mensal de

13.572 (treze mil e quinhentos e setenta e dois) USTIBB-ST, conforme a seguir:

Tabela IV – Quantidade Mensal Estimada de USTIBB-ST por Localidade no Grupo A

Localidade	Qtde de USTIBB-ST
Rede MAN DF	4.125
Rede MAN e CRBB SP	2.380
Rede MAN e CRBB RJ	2.882
Rede MAN e CRBB SJP	796
CRBB SDR	163
Rede INTRABB (demais UF)	3.226
Total	13.572

Obs.: O item INTRABB refere-se a várias localidades relacionadas no Anexo 1-A.

2.7.2 Grupo B:

2.7.2.1 Baseado no histórico dos serviços executados no último ano e em projeções de execução de serviços nos ambientes de datacenter, estima-se que a sustentação da infraestrutura de TI exigirá um volume mensal de 19.862 (dezenove mil e oi- tocentos e sessenta e duas) USTIBB-ST, conforme abaixo:

Tabela V – Quantidade Mensal Estimada de USTIBB-ST por Localidade no Grupo B

Localidade	Qtde de USTIBB-ST
CCT 1	9.862
CCT 2	3.138
DAT SP	2.519
DAT RJ	3.027
EAT BH	658
EAT PR	658
Total	19.862

2.7.3 O montante de USTIBB-ST, dimensionado para cada localidade/site de prestação dos serviços, é a referência de atendimento pela Proponente no período.

2.7.4 As quantidades estimadas em cada localidade/site poderão sofrer variações, desde que não ultrapassem o total do projeto, em função dos redirecionamentos do Banco.

2.7.5 O montante total mensal de USTIBB-ST estimado para a contratação é de 33.434 (trinta e três mil e quatrocentos e trinta e quatro) USTIBB-ST, conforme a tabela a seguir:

Tabela VI – Quantidade Total Mensal Estimada de USTIBB-ST

Grupo	Qtde de USTIBB-ST
A	13.572
B	19.862
Total	33.434

2.7.5.1 O Banco não se obriga a demandar a totalidade de USTIBB-ST estimada para a contratação.

2.7.5.2 Existe a possibilidade da implementação de nova modalidade de gestão operaci- onal no Datacenter do CCT1 a partir de 2023, o que poderá acarretar em consi- derável redução (maior que 50%) no consumo de USTIBB-ST de serviços do Grupo B no referido site que representa aproximadamente 30% do montante total estimado inicialmente na contratação.

2.7.6 A Proponente deverá dimensionar seus recursos ao atendimento considerando todos os dados fornecidos neste documento. Não devendo se prender somente no histórico do volume de consumo de USTIBB-ST.

2.8 Tipos de Atividades:

2.8.1 Os serviços de Sustentação desta contratação, contemplados nas respectivas tabelas, estão tipificados da seguinte forma:

Tabela VII – Tipos dos Serviços

Tipo	Descrição	Grupo(s)
a) Intervenções de Suporte (Sxx)	Tarefas demandadas a partir de acionamentos de usuários, visando suportar equipamentos, software, conectividade e outros recursos que requeiram atendimento imediato para correções e atualizações tecnológicas. Diferentemente das Intervenções Rotineiras, este tipo de tarefa não permite previsão/planejamento de seus acionamentos.	A
b) Intervenções Rotineiras (Rxx)	Atividades com periodicidade previamente definidas pelos Gestores Demandantes, permitindo planejamento mensal de sua execução.	A e B
c) Intervenções sob Demanda (Dxx)	Tarefas que eventualmente possam ser solicitadas pelos Gestores Demandantes, sem periodicidade definida, sujeitas a agendamento e emissão de ordem de serviço com escopo definido.	A e B
d) Serviço de suporte ao con- trole de acesso nos ambien- tes de Datacenter. (SCA)	Atividade ininterrupta nas condições definidas pelos Gestores Demandantes, permitindo planejamento mensal de sua execução. Para execução deste serviço, o Banco exigirá a disponibilidade de pessoal em tempo integral nos ambientes de datacenter.	B

e) Intervenções de Suporte à Conectividade. (STI)	Tarefas que eventualmente possam ser solicitadas pelos Gestores Demandantes, visando suportar recursos de conectividade que requeiram atendimento imediato decorrente de incidentes. Requerem a emissão de ordem de serviço com escopo definido, mas diferentemente das Intervenções Rotineiras e sob Demanda, esse tipo de tarefa não permite previsão/planejamento de seus acionamentos e não possuem periodicidade definida.	B
f) Serviço de suporte à susten- tação de DAT. (SDx)	Atividade ininterrupta nas condições definidas pelos Gestores Demandantes, permitindo planejamento mensal de sua execução. Para execução deste serviço, o Banco exigirá a disponibilidade de pessoal em tempo integral nos ambientes do DAT SP, DAT RJ, EAT BH e EAT PR, exceto quando o BB indicar o envolvimento do referido serviço na execução de atividades “Sob Demanda” que necessitem de dois profissionais.	B

2.8.2 A solicitação de serviços, independentemente da classificação acima, será formalizada por meio de registro do Banco no Sistema de Gestão de Demandas e encaminhamento da respectiva ordem de serviço (OS) para a Proponente. Os serviços do Grupo A também poderão ser demandados por meio de FAT - Ficha de Atendimento Técnico.

2.8.2.1 As informações sobre o Sistema de Gestão de Demandas pertinentes a cada um dos grupos de serviço estão apresentadas no Item 1.17 do Anexo 2-A (Grupo A) e no Item 1.36 do Anexo 2-B (Grupo B).

2.9 As informações, detalhes e condições específicas pertinentes a cada um dos grupos de serviço estão apresentados no Anexo 2-A (Grupo A) e no Anexo 2-B (Grupo B).

2.10 As atividades das tabelas de serviços constantes neste documento são passíveis de alterações com as seguintes condições:

a) O Banco poderá solicitar a inclusão de novas atividades para atendimento as suas necessidades, desde que formalizada com antecedência mínima de 30 (trinta) dias úteis e após acordo entre as partes. Só poderão ser inclusas tarefas aderentes ao objeto contratado o que não representa necessariamente o aumento de USTIBB-ST anual por localidade.

b) Da mesma forma, a seu critério, o Banco poderá excluir serviços/atividades das Tabelas de Serviços, respeitando o prazo de 30 (trinta) dias úteis, após comunicar à Proponente.

2.11 Classificação das Criticidades:

2.11.1 Para efeito nessa contratação, criticidade diz respeito à prioridade para atendimento às solicitações demandadas pelos usuários e os riscos envolvidos.

2.11.2 Os serviços a serem contratados possuem três níveis de criticidade, cujos tempos de execução constam do NMSE – Xxxxx Xxxxxx de Serviço Exigido e as definições estão descritas a seguir:

a) Criticidade Alta: atividades de alto impacto, emergenciais ou que são de extrema criticidade e risco para a instituição; bem como demandas oriundas de áreas estratégicas. Geralmente visam restabelecer serviços críticos para o Banco que estejam parados ou apresentando falhas de funcionamento e exijam ação imediata.

b) Criticidade Média: atividades de médio impacto a serem realizadas de forma programada que geram baixo risco à instituição; bem como, demandas referentes a problemas que afetam atividades críticas para os usuários, onde mesmo sem causar interrupção, comprometem o desempenho.

c) Criticidade Baixa: atividades de baixo impacto a serem realizadas de forma programada que não geram riscos a instituição; bem como, demandas destinadas à elaboração de diagnóstico, esclarecimento de dúvidas, avaliação de ambiente, implementação de produtos ou aplicações de melhorias e correções, com vistas a prevenir a ocorrência de problemas.

2.12 Classificação das Complexidades e Fatores de Ponderação:

2.12.1 Nessa contratação, considera-se complexidade como o nível de dificuldade para a realização de uma determinada tarefa, em conjunto com a sua importância estratégica para o Banco. Na sua composição, são considerados os seguintes itens:

a) Os requisitos mentais e físicos para a execução;

b) A criticidade da atividade para o Banco;

c) As responsabilidades inerentes a cada subitem de serviço.

2.12.2 No cálculo do valor em USTIBB-ST de cada atividade prevista nesta contratação foram utilizadas estimativas de esforço e fatores de ponderação de acordo com o nível de complexidade para a sua realização. Quanto maior a complexidade, maior o seu respectivo fator de ponderação.

2.12.3 Na tabela abaixo, constam os fatores de ponderação utilizados em cada um dos grupos de serviço. Na Tabela XII do Anexo 2-A e na Tabela XIX do Anexo 2-B, os valores dos serviços são apresentados em USTIBB-ST já devidamente ponderadas.

Tabela VIII – Fatores de Ponderação

Grupo	Fator de Ponderação	% das Atividades por Grupo
A	1,00	100%
B	1,70	70%
	1,36	15%
	3,40	13%
	0,85	2%

2.13 Estimativa do volume de USTIBB-ST por tipo de atividade:

2.13.1 Grupo A:

Tabela IX – Resumo da Estimativa Mensal de USTIBB-ST (agrupadas por Tipo de Atividade)

Tipo de Atividade	USTIBB-ST Mensal Estimada
	Quantidade	Percentual
Intervenções de Suporte.	2.850	21%
Intervenções Rotineiras.	7.465	55%
Intervenções sob Demanda.	3.257	24%
Total	13.572	100,00%

2.13.2 Grupo B:

Tabela X – Resumo da Estimativa Mensal de USTIBB-ST (agrupadas por Tipo de Atividade)

Tipo de Atividade	USTIBB-ST Mensal Estimada
	Quantidade	Percentual
Serviço de suporte ao controle de acesso nos ambientes de Datacenter.	4.940	25%
Intervenções Rotineiras.	1.725	9%
Intervenções sob Demanda.	6.995	35%
Suporte à Conectividade: Tratamento de incidentes.	735	4%
Serviço de suporte à sustentação de DAT.	5.467	27%
Total	19.862	100,00%

2.13.3 O Banco não se obriga a demandar a totalidade de USTIBB-ST prevista em cada tipo de atividade.

2.13.4 O montante mensal estimado de USTIBB-ST por tipo de atividade poderá sofrer ajus- tes, em virtude de mudanças e/ou evolução das plataformas e/ou das ferramentas existentes no ambiente do Banco, dos quantitativos do parque tecnológico, aumento de exigências técnicas referentes às novas demandas, etc., sem que impliquem em aumento do total anual estimado de USTIBB-ST previsto nesta contratação.

2.13.5 Está prevista a revisão anual da estimativa do volume mensal de cada atividade, devido ao caráter dinâmico do contexto no qual estão inseridos os serviços objeto dessa contratação.

2.14 Para a execução do contrato, será implantado um método de trabalho baseado no conceito de delegação de responsabilidade. Esse conceito define o Banco como gestor do contrato, demandante dos serviços e responsável pela validação aos padrões de qualidade exigidos, e a Proponente como responsável pela execução das atividades solicitadas, a gestão dos recursos humanos e físicos necessários a realização dos serviços exigidos pelo Banco.

2.15 A Proponente é responsável pelo contínuo treinamento de seus funcionários, de modo a capacitá-los a atender as necessidades atuais e futuras do Banco, bem como das atualizações tecnológicas.

2.15.1 É obrigação da Proponente, durante a vigência da contratação, viabilizar e executar o repasse de procedimentos pertinentes à execução dos serviços contratados; disseminando as informações e mantendo a equipe capacitada a executar as atividades conforme especificado pelo Banco. Cada repasse deverá ser providenciado no prazo máximo definido pelo Banco em reunião operacional específica, de acordo com a necessidade de implementação de determinado procedimento.

2.16 Os serviços deverão ser executados por profissionais da Proponente que possuam os perfis descritos no Anexo 5.

2.16.1 A comprovação dos perfis exigidos à prestação dos serviços será realizada mediante a apresentação de currículos detalhados, diplomas e certificados comprobatórios. Os profissionais que não atenderem aos perfis não serão aceitos. Desta forma, o Banco irá comunicar à Proponente sobre o descumprimento dos requisitos estabe- lecidos.

2.17 Todos os aspectos de gestão de pessoas envolvidos na prestação do serviço - recrutamento, verificação dos currículos, seleção, avaliação de conhecimentos e habilidades, contratação, demissão e outros - são encargos exclusivos da Proponente. Em qualquer caso, a Proponente será responsável pela manutenção da continuidade do serviço, agindo tempestivamente para garanti-Ia, sob pena de multa por inexecução contratual.

2.18 A Proponente deverá, quando convocada pelo Banco, disponibilizar, sem custo, pelo menos 1 (um) profissional para participar de eventos de transferência/multiplicação de conhecimento que venham a ser oferecidos pelas áreas gestoras do BB e se responsabilizar pelo devido repasse entre os demais profissionais envolvidos na prestação dos serviços.

2.19 O dimensionamento da(s) equipe(s) para execução adequada dos serviços será de responsabilidade da Proponente, devendo ser suficiente para o cumprimento integral dos níveis mínimos de serviço exigidos neste Termo de Referência.

2.20 O(s) preposto(s) da Proponente, deverá(ão) ser designado(s) formalmente por ocasião da assinatura do contrato, bem como o(s) seu(s) substituto(s). Qualquer alteração deverá ser imediatamente formalizada ao Banco pela Proponente.

2.21 É dever da Proponente manter os técnicos uniformizados e devidamente identificados através do uso de crachás enquanto estiverem em seus horários de expediente nas dependências do Banco

2.22 Na prestação dos serviços, todos os funcionários da Proponente devem estar uniformizados com trajes adequados ao tipo de ambiente/atividade e utilizar o EPI – Equipamento de Proteção Individual (Anexo 6), conforme o risco identificado pela CIPA – Comissão Interna de Prevenção de Acidentes da referida empresa.

2.22.1 A Proponente deverá apresentar anualmente o PPRA - Programa de Prevenção de Riscos Ambientais, conforme a Norma Reguladora 9 do Ministério do Trabalho (NR9). No âmbito dessa contratação, o escopo do PPRA apresentado deverá ser os locais de prestação dos serviços do Grupo B.

2.23 A Proponente deverá prover e manter em estoque para as suas equipes as ferramentas, materiais, instrumentos e equipamentos relacionados nos Anexos 4-A (Grupo A) e 4-B (Grupo B), de forma a garantir a execução das atividades.

2.24 Caberá ao Banco:

2.24.1 De acordo com as características do serviço demandado, fornecer crachá de acesso às suas dependências, de uso obrigatório dos funcionários da Proponente, devendo tais crachás serem devolvidos de acordo com os procedimentos definidos pelo Banco (conclusão da atividade, desligamento do profissional ou término do con- trato), e ainda ser o BB ressarcido por eventuais extravios ou danos. O uso da iden- tificação fornecida pelo Banco não dispensa o uso do crachá da Proponente.

2.24.2 Permitir o acesso dos funcionários da Proponente às diversas dependências, equi- pamentos, Softwares e sistemas do Banco, conforme a necessidade para execução do serviço.

2.24.3 Comunicar oficialmente à Proponente quaisquer falhas verificadas no cumprimento do contrato.

2.24.4 Avaliar e homologar relatórios das atividades executadas pela Proponente, obser- vando as metas e o atendimento dos níveis mínimos de serviço exigidos.

2.24.5 Disponibilizar cópia da norma de segurança da informação e das demais normas pertinentes à execução das atividades.

2.24.6 Providenciar, nas suas dependências, o ambiente necessário ao bom desempenho do serviço e adequado para servir de ponto de apoio à equipe técnica da Propo- nente, contendo os recursos citados nos Itens 1.13 do Anexo 2-A e 1.32 do Anexo 2-B.

2.24.6.1 A estrutura disponibilizada pelo Banco não possui correspondência nem vínculo obrigatório com o dimensionamento da equipe feito pela Proponente para execu- ção dos serviços contratados.

2.24.6.2 Qualquer anomalia nos recursos disponibilizados deverá ser informada imediata- mente ao Banco pela Proponente, cabendo a esta zelar pelo seu perfeito estado de conservação.

2.24.6.3 Nos prédios onde serão prestados serviços do Grupo B e que também são Bases BB para o Grupo A, o Banco poderá optar pela otimização das estruturas, dispo- nibilizando um único ambiente de ponto de apoio para a Proponente. A decisão do Banco dependerá das peculiaridades de cada prédio e visará otimizar os re- cursos envolvidos na prestação dos serviços.

2.25 O Banco designará Fiscal de Contrato através da Diretoria de Suprimentos Corporativos e Patrimônio – DISEC, que será o seu representante perante o próprio conglomerado para desempenhar as seguintes funções:

a) Aferir o adimplemento do contrato.

b) Prestar esclarecimentos sobre o instrumento contratual.

2.26 Caberá ainda ao Banco designar o Fiscal de Serviço através da Diretoria de Tecnologia – Ditec, que deve:

a) Acompanhar a execução dos serviços de sustentação da infraestrutura de TI;

b) Dar ciência formal ao Fiscal de Contrato sobre ocorrências importantes pertinentes ao cumprimento do contrato e à execução de serviços, tais como: avaliação dos serviços à luz do que foi pactuado; descumprimentos contratuais na execução das atividades; situações de risco que o Banco esteja exposto por conta das atividades executadas no ambiente; comportamento dos prepostos da Proponente fora dos padrões pactuados; e outros dados de interesse do Fiscal de Contrato que sejam requeridos.

2.27 Outras Condições:

2.27.1 A Proponente deverá prover planos de acesso aos seus níveis gerenciais (pre- posto(s), coordenação e supervisão), conforme Itens 1.12.3 do Anexo 2-A (Grupo A) e 1.18 do Anexo 2-B (Grupo 2-B); ficando sob sua responsabilidade, a decisão de compartilhar os níveis de recorrência entre os dois grupos de serviço, desde que cumpra os requisitos dos perfis profissionais e demais condições exigidas neste do- cumento.

2.27.2 É dever da Proponente documentar os procedimentos operacionais, observando os seguintes passos:

a) Elaborar e manter atualizada a documentação dos procedimentos operacionais, guias, manuais descritivos, rotinas, templates e parâmetros de configuração utilizados no escopo do contrato.

b) Providenciar revisão com a procura de informações nos processos, identificação de necessidades, análise e propor atualização dos procedimentos, guias, manuais descritivos, rotinas, templates e parâmetros de configuração, conforme definições de periodicidade definida pelo Banco.

c) Emitir relatórios com a relação das alterações da documentação das atividades conforme procedimentos e periodicidades estabelecidos pelo Banco.

2.27.3 A Proponente deverá elaborar, apresentar e testar um Plano de Continuidade do Negócio – PCN, conforme Item 1.33 do Anexo 2-B.

2.27.4 Sempre que solicitado pelo Banco, a Proponente deverá fornecer informações sobre as atividades executadas ou em execução utilizando o canal de comunicação pre- viamente acordado.

2.27.5 A Proponente deverá participar de reunião quando convocada pelo Banco para tra- tamento de assuntos vinculados aos serviços contratados, por exemplo:

a) Reuniões para dirimir dúvidas e prestar esclarecimentos a respeito de serviços solicitados.

b) Reuniões técnicas de planejamento ou apresentação de novas ou alterações de soluções contratadas ou em estudo de contratação.

2.27.6 É obrigação da Proponente promover o afastamento da prestação de serviço, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas após o recebimento da notificação, de qualquer dos seus recursos técnicos a pedido do Banco.

2.27.7 A inexecução total ou parcial pela Proponente dos serviços objeto desta contratação, relevantes para o funcionamento regular das atividades bancárias, dará ao Banco o direito de contratar o serviço de outra empresa. A contratação, em caráter eventual, se dará até que a Proponente retorne às atividades normais ou até que seja provi- denciada nova contratação, no caso de rescisão.

2.27.7.1 As despesas com a contratação eventual acima citada serão de responsabilidade da Proponente quando comprovadamente, esta tiver dado causa a interrupção do serviço objeto deste contrato. A critério do Banco, poderá ser utilizada a ga- rantia, no todo ou em parte, devendo a Proponente ressarcir o Banco pelo valor que exceder a garantia contratual. Assume a Proponente, nesse caso, a obriga- ção de efetuar o respectivo ressarcimento até o 5º (quinto) dia útil após a comu- nicação, que lhe deverá ser feita por escrito.

3. Condições de Pagamento:

3.1 Os serviços prestados serão mensurados em Unidade de Serviço de TI do Banco do Brasil - Sustentação (USTIBB-ST) de acordo com o estabelecido nas Tabelas de Serviços dos Anexos 2-A (Tabela XII) e 2-B (Tabela XIX) e pagos em regime de empreitada, considerando os valores da USTIBB-ST apresentados na Planilha Demonstrativa de Custos e com base no quantitativo mensal apontado, conforme a fórmula citada no Item 2.6.

3.1.1 O não atendimento, pela Proponente, dos Níveis Mínimos de Serviço exigidos pelo Banco implicará a aplicação dos percentuais de desconto dos valores remunerató- rios, calculados sobre os valores a serem faturados no mês, de acordo com o Item 5.6.

3.1.2 A reincidência injustificada do não atendimento dos Níveis Mínimos de Serviço exi- gidos pelo Banco poderá implicar a aplicação das sanções previstas contratual- mente.

3.1.3 As quantidades de USTIBB-ST a serem faturadas, bem como os descontos aplica- dos serão homologados pelos Gestores de Demanda do Banco, a partir da entrega formal dos relatórios mensais contemplando as ordens de serviço (OS) concluídas e validadas no mês fechado com o respectivo NMSE, conforme o Item 3.2.1 abaixo.

3.1.4 Poderão ser descontados os valores correspondentes aos eventuais prejuízos cau- sados pela equipe prestadora dos serviços da Proponente a bens ou serviços do Banco desde que comprovado.

3.2 Os pagamentos serão realizados mensalmente, no mês subsequente à realização dos serviços solicitados e concluídos.

3.2.1 Até o 5º (quinto) dia útil do mês subsequente, a Proponente deverá entregar ao Banco o Relatório Mensal de Atividade e Cumprimento do NMSE (Nível Mínimo de Serviço Exigido) do mês de referência. O relatório deverá seguir obrigatoriamente o

modelo definido pelo Banco que será apresentado nas reuniões prévias ao início da prestação dos serviços.

3.2.2 O Banco validará os quantitativos apurados em até 7 (sete) dias úteis após a apre- sentação dos relatórios, emitindo autorização formal para emissão de nota fiscal/fa- tura, caso estejam corretos.

3.2.2.1 Caso o Banco constate qualquer divergência ou irregularidade no relatório, este será devolvido à Proponente, acompanhado das informações correspondentes às divergências ou irregularidades verificadas, para as devidas correções.

3.2.2.2 Havendo eventual divergência entre as partes sobre o montante faturável no pe- ríodo, a fração correspondente ao valor de consenso pode ser apartada e apre- sentada para liberação do pagamento, enquanto se procede a análise e ajuste, se necessário, da diferença.

3.2.2.2.1 A Proponente deverá apresentar, em até 5 dias úteis da data de identificação da divergência, a documentação pertinente (relatórios comprobatórios, Fichas de Atendimento Técnico assinadas pelos demandantes e demais comprovantes como autorização de deslocamento, recibos e notas fiscais para reembolso) de modo a justificar as diferenças a serem analisadas.

3.2.2.2.2 Se a análise do Banco for favorável aos registros apresentados pela Proponente a mesma emitirá a nota fiscal complementar, referente ao mesmo período e lo- calidade, para que seja efetuado o pagamento.

3.2.3 Para pagamento dos serviços fornecidos deverão ser emitidos relatórios e notas fis- cais separados para cada uma das localidades informadas abaixo.

3.2.3.1 Serviços do Grupo A:

Localidades	Local de competência para emissão e apresentação da NF/Fatura
MAN SP	São Paulo (SP)
CRBB SP
MAN RJ	Rio de Janeiro (RJ)
CRBB RJ
MAN PR	São Jose dos Pinhais (PR)
CRBB SJP
CRBB SDR	Salvador (BA)
MAN DF	Brasília (DF)
IntraBB (demais localidades)

3.2.3.2 Serviços do Grupo B:

Localidades	Local de competência para emissão e apresentação da NF/Fatura
CCT-1	Brasília (DF)

	CCT-2
	DAT RJ	Rio de Janeiro (RJ)
	DAT SP	São Paulo (SP)
	EAT-BH	Belo Horizonte (MG)
	EAT-PR	São Jose dos Pinhais (PR)
	EAT-PR	Curitiba (PR)

3.2.4 A Proponente deverá disponibilizar mensalmente, por meio eletrônico, e com padrão estipulado de comum acordo com o Banco, o espelho da fatura detalhando os ser- viços concluídos.

3.2.5 A Proponente deverá emitir a respectiva nota fiscal/fatura de prestação de serviços em até 3 (três) dias úteis após a validação dos quantitativos de USTIBB-ST apura- dos, que deverá conter:

a) Número do contrato, o objeto contratual e o mês da prestação dos serviços;

b) Indicação dos serviços prestados com o número sequencial do relatório de entre- gas (Relatório Mensal de Atividade e Cumprimento do NMSE);

c) Número do Banco, prefixo da agência e o número da conta corrente para crédito dos valores devidos.

3.2.6 A nota fiscal deverá ser entregue ao Banco com antecedência mínima de 5 (cinco) dias úteis da data do vencimento.

3.2.6.1 Caso o Banco constate qualquer divergência ou irregularidade na nota fiscal/fa- tura de serviços, esta será devolvida à Proponente em, no máximo, 2 (dois) dias úteis a contar da apresentação, acompanhada das informações correspondentes às irregularidades verificadas, para as devidas correções. Neste caso, o Propo- nente terá o prazo de até 3 (três) dias úteis, a contar da data da reapresentação do documento, para efetuar o pagamento.

3.2.7 O pagamento será creditado em conta corrente em até 10 (dez) dias úteis após a entrega da respectiva nota fiscal/fatura.

3.2.8 A Proponente se obriga a apresentar junto com a fatura/nota fiscal mensal da pres- tação de serviços, documentos que comprovem a regularidade fiscal da Proponente.

4. Multa:

4.1 O Banco poderá aplicar à Proponente multa por inexecução total ou parcial do contrato correspondente a até 20% (vinte por cento) do valor da nota fiscal/fatura de serviços apresentada no mês anterior para os serviços contratados, em especial nos seguintes casos:

4.1.1 Descumprimento das normas de segurança nos acessos às dependências do Banco e das obrigações quanto ao sigilo de informações às quais tenha acesso.

4.1.2 Não apresentação no prazo estabelecido ou entrega com inconsistências de qual- quer dos relatórios exigidos, por 3 (três) meses consecutivos. Trimestralmente será feita a apuração dos relatórios apresentados.

4.1.3 Descumprimento dos Níveis Mínimos de Serviço Exigidos, por (3) três meses con- secutivos.

4.1.4 Não apresentação do PCN, pela Proponente, no prazo acordado.

4.1.5 Retardamento ou impedimento da transição dos serviços para novo prestador ou da absorção dos serviços pelo Banco.

4.1.6 Em relação à ferramenta de acompanhamento e controle de chamados da Propo- nente:

4.1.6.1 Caso a Proponente não cumpra o prazo de 60 (sessenta) dias corridos, contados da data de assinatura do contrato, para a apresentação, disponibilização e ope- racionalização da sua ferramenta de controle e gestão de chamados, o Banco poderá aplicar-lhe multa de 1% (um por cento) ao dia de atraso, até o valor má- ximo de 20% sobre o valor devido no mês.

4.1.6.2 Permanecendo a(s) pendência(s) de ativação e integração da ferramenta após 120 (cento e vinte) dias da assinatura do contrato, o Banco poderá aplicar multa de 40% do valor total das notas fiscais/faturas mensais enquanto a irregularidade persistir.

4.2 Em caso de reincidência, o valor da multa estipulada no Item 4.1 será elevado em 1% (um por cento) a cada reincidência, até o limite de 30% (trinta por cento) do valor da nota fiscal/fatura de serviços apresentada no mês anterior.

5. Nível Mínimo de Serviço Exigido (NMSE):

5.1 Níveis de serviço são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos com a finalidade de aferir e avaliar diversos fatores relacionados com o serviço contratado, quais sejam: qualidade, desempenho, disponibilidade, abrangência/cobertura e segurança.

5.2 Para mensurar esses fatores, serão utilizados indicadores relacionados com a natureza e característica do serviço contratado, para os quais serão estabelecidas metas objetivas e quantificáveis a serem cumpridas pela Proponente.

5.3 O não cumprimento dos Níveis Mínimos de Serviços Exigidos - NMSE por parte da Proponente implicará em abatimentos no valor mensal a ser pago pelo Banco.

5.3.1 Os descontos referentes ao descumprimento dos níveis mínimos de serviço estabe- lecidos não substituirão as penalizações administrativas cabíveis previstas em con- trato.

5.4 A Proponente deverá utilizar ferramentas e procedimentos de avaliação e monitoração capazes de mensurar e reportar o desempenho dos serviços em relação aos níveis de serviços estabelecidos.

5.4.1 A Proponente deverá acompanhar diariamente o cumprimento dos níveis de servi- ços, objetivando efetuar eventuais ajustes e correções de rumo, desempenho e qua- lidade, e devendo comunicar imediatamente ao Banco sobre a ocorrência de pro- blemas que venham a comprometer o bom andamento dos serviços ou atendimento dos níveis mínimos de serviços exigidos.

5.5 O Banco utilizará o Sistema de Gestão de Demandas como instrumento de controle do NMSE.

5.6 As informações (condições, indicadores, metas, métricas e percentuais de descontos) sobre o NMSE pertinentes a cada um dos grupos de serviço estão apresentadas no Item 2 Anexo 2-A (Grupo A) e no Item 2 do Anexo 2-B (Grupo B).

5.7 A Proponente deverá consolidar e entregar ao Banco o relatório dos níveis de serviço citado no Item 3.2.1, contendo as informações consolidadas e detalhadas sobre os indicadores, conforme especificado pelo BB.

6. Aspectos de Segurança:

6.1 A Proponente obriga-se a respeitar integralmente as normas de segurança estabelecidas pelo Banco do Brasil e atender aos padrões de segurança, controle para acesso e uso das instalações e equipamentos do Banco, zelando por sua integridade, mantendo sigilo e considerando confidenciais todos os dados e informações pertinentes aos serviços prestados.

6.2 É de responsabilidade da Proponente, solicitar por escrito o credenciamento, descredenciamento e a autorização de acesso para seus recursos técnicos.

6.3 É dever da Proponente comunicar ao Banco os casos de substituição ou afastamento de empregados envolvidos na prestação dos serviços contratados. A comunicação deverá ser feita ao Banco com antecedência mínima de 5 (cinco) dias úteis em se tratando de substituição; e em caso de afastamento, com no máximo 24 (vinte e quatro) horas úteis após o fato gerador. Também é obrigação da Proponente recolher e entregar os correspondentes crachás de identificação, cartões certificadores, pen- drives e outros de propriedade do Banco; atualizar as listas de acesso e apresentar o plano de reposição. Não será aceito o cumprimento de aviso prévio nas dependências do Banco.

6.4 Ao término da vigência deste Contrato e em caso de rescisão ou desligamento do profissional da Proponente, deverão ser devolvidos ao Banco todos os elementos de identificação utilizados por empregados da Proponente na prestação dos serviços.

6.5 A fim de garantir o sigilo das informações a que a Proponente tenha acesso ou conhecimento por força do contrato celebrado com o Banco, no início da prestação dos serviços, deverão ser assinados os termos relacionados nos Anexos 7-A e 7-B,

de maneira a formalizar a ciência do usuário acerca das normas e regras que disciplinam o uso dos sistemas corporativos.

6.6 Para os fins previstos na presente Cláusula, a Proponente obriga-se a solicitar autorização ao Banco, por meio do Termo de Acessos Especiais para Terceiros (Anexo 7-C), para os equipamentos e software de terceiros que, exclusivamente no interesse do serviço e previstos contratualmente, necessitem ser utilizados ou conectados logicamente aos recursos tecnológicos do Banco.

7. Vigência:

7.1 O prazo para a execução do serviço será de 60 (sessenta) meses, a partir do início da prestação do serviço.

7.2 A prestação do serviço deverá ter início no prazo máximo de 30 (trinta) dias corridos, contados da data de assinatura do contrato.

7.3 Dentro do período compreendido entre a assinatura do contrato e o início da prestação do serviço, os representantes da Proponente deverão participar de reunião de alinhamento de expectativas contratuais com os funcionários designados pelo Banco.

ANEXOS DO TERMO DE REFERÊNCIA

Anexo 1-A

1. Grupo A – Relação das Localidades:

1.1 Bases, Endereços, Quantidade de Usuários e Horários de Atendimento por Prédio do Banco.

a) MAN DF

Base	Prédio	Endereço	Cidade	UF	CRBB/ MAN	Qtde usuários	Atendimento Técnico Diurno dias úteis	Atendimento Técnico Noite/madru- gada dias úteis	Atendimento em dias não úteis
							Horário cobertura	Horário cobertura	Dia (Sab/ Dom/ Fer)	Horário cobertura
Ed. BB	Sede I (BSA02)	XXX Xx. 0 Xx.X	Xxxxxxxx	XX	MAN	410	08:00 - 20:00	Não	Não	Não
	Sede III(BSA03)	XXX Xx. 0 Xx.X	Xxxxxxxx	XX	MAN	900	08:00 - 20:00	Não	Não	Não
	Sede VII (BSA17)	XXX Xx. 0 Xx.X	Xxxxxxxx	XX	MAN	600	08:00 - 20:00	Não	Não	Não
	Corporate (BSA134)	XXX Xx. 0 Xx.X	Xxxxxxxx	XX	MAN	140	08:00 - 20:00	Não	Não	Não
	SIG DEREG (BSA136)	XXX Xx.0 Xx. 000	Xxxxxxxx	XX	MAN	95	08:00 - 20:00	Não	Não	Não
	Tancredo Neves (CCBB) (BSA05)	XXXX Xx. 0 Xx. 00	Xxxxxxxx	XX	MAN	263	08:00 - 20:00	Não	Não	Não
	Ed. XX (XXX00)	SAUN x 0 xxxx X	Xxxxxxxx	XX	MAN	5200	07:30 - 21:00	Não	Não	Não
Xxxx XX	Xxxx XX (XXX00)	XXX Xxxx. X	Xxxxxxxx	XX	MAN	2610	08:00 - 20:00	Não	Não	Não
	Sede V (BSA07)	SEPN 515 Bl.A	Brasília	DF	MAN	155	08:00 - 20:00	Não	Não	Não
	214N (BSA18)	XXX 000 Xx. X	Xxxxxxxx	XX	MAN	130	08:00 - 20:00	Não	Não	Não
	DC Capital Digital (BSA22)	Parque Capital Di- gital – Xx. 0 – Xxxxxx xx Xxxxx	Xxxxxxxx	XX	MAN	58	08:00 - 20:00	Não	Não	Não
Xxxx XX	Xxxx XX (XXX00)	XXX Xxxx X	Xxxxxxxx	XX	MAN	1000	08:00 - 20:00	Não	Não	Não
	SIA Shop- ping (BSA14)	XXX Xx. 0 Xx. 000	Xxxxxxxx	XX	MAN	700	08:00 - 20:00	Não	Não	Não

b) MAN SP e CRBB SP

Base	Prédio	Endereço	Cidade	UF	CRBB/ MAN/ IntraBB	Qtde usuários	Atendimento Técnico Diurno dias úteis	Atendimento Técnico Noite/madru- gada dias úteis	Atendimento em dias não úteis
							Horário cobertura	Horário cobertura	Dia (Sab/ Dom/ Fer)	Horário cobertura
SPO01	SPO01	Xx. Xxxxxxxx, 0000	Xxx Xxxxx	XX	MAN	1300	08:00 - 20:00	Não	Não	Não

	SPO05	X. Xxxxxxx, 000	Xxx Xxxxx	XX	MAN	40	08:00 - 20:00	Não	Não	Não
	SP144	Xx. Xxxxxxxx, 0000	Xxx Xxxxx	XX	MAN	200	08:00 - 20:00	Não	Não	Não
	SPO89	Xx. Xxxxxxxx, 0000	Xxx Xxxxx	XX	MAN	120	08:00 - 20:00	Não	Não	Não
	SPO10	Xx. Xxxxxxxx, 0000	Xxx Xxxxx	XX	MAN	200	08:00 - 20:00	Não	Não	Não
	SPO47	Xxx Xxxxxxxx Xxxx- xxx Xxxxxxx, 000	Xxx Xxxxx	XX	MAN	100	08:00 – 20:00	Não	Não	Não
	SPO48	Xxxxxxxx XX Xxx Xxxxx Xx Xxxxxxxx, 0000	Xxx Xxxxx	XX	MAN	900	07:00 - 22:00	22:00 – 07:00	Sáb/Dom /Fer	24:00
SPO02	SPO02	X. Xxxxx Xxxxxx, 0000	Xxx Xxxxx	XX	MAN	600	07:00 - 22:00	22:00 - 07:00	Sáb/Dom /Fer	24:00
					CRBB	414(*)	08:00 - 22:00	Não	Feriados locais, apenas.	08:00 – 22:00
	SPO27	X. Xxxxxxxxx Xx- xxx, 0000	Xxx Xxxxx	XX	MAN	100	08:00 - 20:00	Não	Não	Não
	SPO58	CENESP Xx. Xxxxx Xxxxxx Xxxxxx, 000	Xxx Xxxxx	XX	MAN	2400	08:00 - 20:00	Não	Não	Não
	SPO29	X. Xxxxxxx xxx Xxxxxx, 0000	Xxx Xxxxx	XX	CRBB	300(*)	07:00 - 19:00	Não	Não	Não
					MAN	200	07:00 - 19:00	Não	Não	Não
SPO03	SPO03	X. Xxxxxx Xxxxxx, 000	Xxx Xxxxx	XX	MAN	2400	08:00 - 20:00	Não	Não	Não
	SPO30	X. XX xx xxxxx- xxx, 000	Xxx Xxxxx	XX	MAN	900	08:00 - 20:00	Não	Não	Não
	SPO40	X. XX xx xxxxx- xxx, 000	Xxx Xxxxx	XX	MAN	1450	08:00 - 20:00	Não	Não	Não
	SPO131	X. Xxxxxxx Xxxxx- xxx, 000	Xxx Xxxxx	XX	MAN	20	08:00 - 20:00	Não	Não	Não
	SPO03B	X. Xxxxxx Xxxxxx, 000	Xxx Xxxxx	XX	MAN	900	08:00 - 20:00	Não	Não	Não
	SPO13	X. Xxxxxx Xxxxxx, 000	Xxx Xxxxx	XX	MAN	900	08:00 - 20:00	Não	Não	Não
	SPO22	X. Xxxxxx Xxxxxx, 000	Xxx Xxxxx	XX	MAN	210	08:00 - 20:00	Não	Não	Não
	SPO16	Xx. Xxxxxxx Xxxx, 000	Xxx Xxxxx	XX	MAN	200	08:00 - 20:00	Não	Não	Não
	SPO19	X. Xxxxxxx Xxxxx- xxx, 000	Xxx Xxxxx	XX	MAN	600	08:00 - 20:00	Não	Não	Não
	SPO18	X. Xxxxxxx, 000	Xxx Xxxxx	XX	MAN	250	08:00 - 20:00	Não	Não	Não
Local SP 4	SPO08	X. Xxxxxx Xxxxxxx, 0000	Xxx Xxxxx	XX	MAN	1000	08:00 - 20:00	Não	Não	Não
Local SP 4	SPO09	X. Xxx Xxxxxx, 000	Xxx Xxxxx	XX	MAN	400	08:00 - 20:00	Não	Não	Não
RPO01	RPO01	Xx. Xxxx. Xxxxxxx, 0000	Xxxxxxxx Xxxxx	XX	IntraBB	424	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
	RPO04	Xxx Xxxxxxx, 00	Xxxxxxxx Xxxxx	XX	CRBB	110(*)	08:00 - 21:00	Não	Feriados locais, apenas.	08:00 – 21:00
	RPO25	Xx. Xxxx Xxxxx Xxxxxx, 000	Xxxxxxxx Xxxxx	XX	IntraBB	104	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
CAS02	CAS02	X. Xx. Xxxxx Xxxxxx, 000	Xxxxxxxx	XX	IntraBB	151	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
	CAS05	Xx. Xxx. Xxxxx Xxxxxx, 000	Xxxxxxxx	XX	IntraBB	72	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
BRU04	BRU01	X. Xxxxxxxx xx Xxxxxx, 0-00	Xxxxx	XX	IntraBB	56	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
	BRU04	X. Xxxx. Xxxx Xxxxx, 0-00	Xxxxx	XX	IntraBB	106	08:00 - 19:00	Não	Não	Não

Local DF Teleco- brança XXXX 000, Xxxxx X - Xxxxxx - Xxx Xxxxx Xxxxxxxx XX CRBB 4 08:00 – 18:00 Não Não Não

(*) total de equipamentos visto que posições de atendimento PA são compartilhadas por diversos atendentes durante o horário de cobertura.

c) MAN RJ e CRBB RJ

Base	Prédio	Endereço	Cidade	UF	MAN	Qtde usuários ou equi- pamen- tos	Atendimento Técnico Diurno dias úteis	Atendimento Técnico Noite/madru- gada dias úteis	Atendimento em dias não úteis
							Horário cobertura	Horário cobertura	Dia (Sab/ Dom/ Fer)	Horário cobertura
Local RJ	CCBB RJ – RJO05	X. Xxxxxxxx xx Xxxxx, 00	Xxx xx Xxxxxxx	XX	MAN	207	08:00 - 20:00	Não	Sab/ Dom/ Fer	08:00 - 20:00
LOCAL RJ	BBDTVM – RJO 202	Pça. XV de Novem- bro, 20	Rio de Janeiro	RJ	MESOP	349	07:00 - 19:00	Não	Não	Não
SEDAN	SEDAN – RJO02	X. Xxxxxxx Xxxxxx, 000	Xxx xx Xxxxxxx	XX	MAN/ MESOP	1505	07:00 - 19:00	22:00 - 07:00	Sab/ Dom/ Fer	24:00
	Teleporto	Xx. Xxxx. Xxxxxx, 0000	Xxx xx Xxxxxxx	XX	MAN	300	07:00 - 19:00	Não	Não	Não
	RJO04	Av. Presidente Var- gas, 2.555	Rio de Janeiro	RJ	MAN	170	08:00 – 17:00	Não	Não	Não
	CRBB SP/AREA RJ	Xxx Xxxxxxx xx Xxx- xxxx 00, 0x Xxxxx - Xxxxxxxxxx - XX	Rio de Janeiro	RJ	CRBB	8	07:00 – 22:00	não	não	não
CARJ	CARJ - RJO01	X. Xxxxx xx Xxx Xxxxxxxxx, 000	Xxx xx Xxxxxxx	XX	MAN	1031	07:00 - 20:00	22:00 - 07:00	Sab/ Dom/ Fer	24:00
		X. Xxxxx Xxxxx, 00 – Xx 0	Xxx xx Xxxxxxx	XX	MAN	33	08:00 - 20:00	20:00 - 00:00	Não	Não

(*) total de equipamentos visto que posições de atendimento PA são compartilhadas por diversos atendentes durante o horário de cobertura.

d) CRBB SJP (São José dos Pinhais - PR)

Base	Prédio	Endereço	Cidade	UF	CRBB/ MAN/ IntraBB	Qtde usuários ou equipa- mentos	Atendimento Técnico Diurno dias úteis	Atendimento Técnico Noite/ madrugada dias úteis	Atendimento em dias não úteis
							Horário cobertura	Horário cobertura	Dia (Sab/ Dom/ Fer)	Horário cobertura
CTA01	CTA01	Pça. Tiraden- tes, 410	Curitiba	PR	MAN	435	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
	CTA03	X. Xxxxxxx- xxx Xxxxxx, 000	Xxxxxxxx	XX	MAN	90	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
	CTA05	X. Xxxx. Xx Xxxxx, 0000	Xxxxxxxx	XX	MAN	100	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
		X. Xxxxxxxx Xxxxxxx, 000.	Xxxxxxxx	XX	MAN	30	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
		X. Xxxxxxxx Xxxxxxx, 000.	Xxxxxxxx	XX	MAN	161	08:00 - 19:00	Não	Não	Não

Local PR 1	CTA06	Xx. Xxxxx- xxxxx Xxx- xxxx, 0000	Xxxxxxxx	XX	MAN	705	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local PR 1	CTA09	XX Xxxx xx Xxxxxxxx, 0000.	Xxxxxxxx	XX	MAN	1420	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local PR 1	CTA10	Xx. Xxxxxx, 0000.	Xxxxxxxx	XX	MAN	295	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
SJP01	SJP01	X. Xxxxxxxxx 0000.	Xxx Xxxx xxx Xxxxxxx	XX	CRBB	472(*)	07:00 - 22:00	Não	Não	Não
					Intrabb	490	08:00 - 20:00	Não	Não	Não
Local SC	SOE03 (CRBB SJP/PLAT. DE RELACI- ONA- MENTO RE- MOTO S.JOSE-SC)	R. Cel. Xxxxx Xxxxxx, 1466 - Es- treito	Florianópo- lis	SC	CRBB	104(*)	07:00 - 22:00	Não	Não	Não
					Intrabb	180	08:00 - 20:00	Não	Não	Não

(*) total de equipamentos visto que posições de atendimento PA são compartilhadas por diversos atendentes durante o horário de cobertura.

e) CRBB SDR (Salvador- BA)

Base	Prédio	Endereço	Cidade	UF	CRBB/ MAN/ IntraBB	Qtde usuários ou equipa- mentos	Atendimento Técnico Diurno dias úteis	Atendimento Técnico Noite/ madrugada dias úteis	Atendimento em dias não úteis
							Horário cobertura	Horário cobertura	Dia (Sab/ Dom/ Fer)	Horário cobertura
Local BA	SDR01	Xx. Xxxxxxx Xxxxxx, 000	Xxxxxxxx	XX	CRBB	176(*)	07:00 - 22:00	Não	Não	Não
					IntraBB	103	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local PE	RCE01	X. Xxxxxxx, 000, 0x an- dar.	Recife	PE	CRBB	176	08:00 - 22:00	Não	Não	Não
					IntraBB	450	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local PE	PLAT. DE RE- LACIONA- MENTO RE- MOTO Data- métrica	Xx. Xxxx. Xxxxxxx, 0000, Xxxxx- xxxx.	Xxxxxx	XX	CRBB	6(*)	07:00 - 19:00	Não	Não	Não

(*) total de equipamentos visto que posições de atendimento PA são compartilhadas por diversos atendentes durante o horário de cobertura.

f) INTRABB

Base	Prédio	Endereço	Cidade	UF	IntraBB	Qtde usuários	Atendimento Técnico Diurno dias úteis	Atendimento Técnico Noite/madru- gada dias úteis	Atendimento em dias não úteis
							Horário cobertura	Horário cobertura	Dia (Sab/ Dom/ Fer)	Horário cobertura
Local RO	RBO03	Av. Ceará, 3.084-A.	Rio Branco	AC	IntraBB	78	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local AL	MCO01	X. xx Xxxxxxxxxx, 000	Xxxxxx	XX	IntraBB	100	08:00 - 19:00	Não	Não	Não

MNS01	MNS01	X. Xxxxxxxxx Xx- xxxxx, 000	Xxxxxx	XX	IntraBB	200	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
	MNS02	Pça. XV de Novem- bro, 111	Manaus	AM	IntraBB		08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local AM	MNS03	Av. Xxxxxx Xxxxxxx, 1661.	Manaus	AM	IntraBB	23	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local PA	MPA01	R. Independência, 250.	Macapá	AP	IntraBB	150	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local BA	BES02	X. Xxx Xxxxx, 00.	Xxxxxxxxx	XX	IntraBB	105	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local BA	ITB01	X. Xxxxxxx Xxxxxx, 000.	Xxxxxxx	XX	IntraBB	173	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local BA	JUO02	Xx. Xxxxxx Xxxxx, 0.	Xxxxxxxx	XX	IntraBB	21	08:30 - 18:00	Não	Não	Não
Local BA	SDR02	X. Xxxxxxx xx Xxx- xxxx, 00	Xxxxxxxx	XX	IntraBB	390	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local BA	SDR71	Xx. Xxxxxxxx Xxxxx, 000.	Xxxxxxxx	XX	IntraBB	66	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local BA	SDR75	X. Xxx Xxxxxxxx, 00.	Xxxxxxxx	XX	IntraBB	33	07:30 - 20:00	Não	Não	Não
FLA01	FLA01	Xx. Xxxxx xx Xx- xxxx, 000	Xxxxxxxxx	XX	IntraBB	300	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
	FLA02	X. Xxxxx xx Xxx Xxxxxx, 0000.	Fortaleza	CE	IntraBB		08:00 - 19:00	Não	Não	Não
	FLA03	Xx. Xxxxxx Xxxxxx, 0000	Xxxxxxxxx	XX	IntraBB		08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local CE	FLA04	Xx. Xxxxx xx Xxxxxxx, 0000.	Xxxxxxxxx	XX	IntraBB	12	07:00 - 18:30	Não	Não	Não
Local CE	FLA08	Xx. Xxx Xxxx, 000.	Xxxxxxxxx	XX	IntraBB	33	07:00 - 21:00	Não	Não	Não
XXX00	XXX00	Xxx. Xxx XXX, 00	Xxxxxxx	XX	IntraBB	250	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local ES	VTA03	X. Xxxx Xxxxxxxxx Xxxxx, 000.	Xxxxxxx	XX	IntraBB	37	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local Es	VTA27	Xx. X. Xxx. Xxx Xxxx- xxxxxx, 000.	Xxxxxxx	XX	IntraBB	487	07:00 - 19:00	Não	Não	Não
GNA01	GNA01	Xx. Xxxxx, 000	Xxxxxxx	XX	IntraBB	300	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
	GNA02	X. Xxxxxxxx, 000	Xxxxxxx	XX	IntraBB		08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local GO	GNA03	Xxx 0, 0.000.	Xxxxxxx	XX	IntraBB	61	07:30 - 18:30	Não	Não	Não
Local GO	GNA04	Xx. Xxxxxxxxx xx Xx- xxxx, 0000.	Xxxxxxx	XX	IntraBB	43	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local GO	GNA07	Xx. X00, 0.000.	Xxxxxxx	XX	IntraBB	66	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local MA	SLS01	Xx. Xxxxx xx Xxx- xxx, 00	Xxx Xxxx	XX	IntraBB	316	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local MA	SLS02	Xx. Xxxxx XX, 00, 0x xxxxx	Xxx Xxxx	XX	IntraBB	129	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local MA	SLS03	Xx Xxxxxxxxx Xxxxxx Xxxxx, 000, Xxxxxxxx	Xxx Xxxx	XX	IntraBB	190	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
BHE01	BHE01	X. xx Xxxxx, 0000	Xxxx Xxxx- xxxxx	XX	IntraBB	672	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
	BHE05	Xxxxx xx Xxxxxxxxx, 000.	Xxxx Xxxx- xxxxx	XX	IntraBB	36	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
	BHE12	Xx. Xxxxxxx Xxxxxx, 0000.	Xxxx Xxxx- xxxxx	XX	IntraBB	14	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
	BHE33	Xx. xx Xxxxxxxx, 0000.	Xxxx Xxxx- xxxxx	XX	IntraBB	29	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
	BHE43	X. Xxxxxxx, 0000.	Xxxx Xxxx- xxxxx	XX	IntraBB	15	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
	BHE22	Xx Xxxxxx Xxxx, 0000, 00 xxxxx - X.Xxxx	Xxxx Xxxx- xxxxx	XX	IntraBB	15	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
BHE35	BHE02	X. Xxx xx Xxxxxxx, 000	Xxxx Xxxx- xxxxx	XX	IntraBB	513	08:00 - 19:00	Não	Não	Não

	BHE35	X. xxx Xxxxxxxx, 000	Xxxx Xxxx- xxxxx	XX	IntraBB	824	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
	BHE09	X. xxx Xxxxxxx, 000.	Xxxx Xxxx- xxxxx	XX	IntraBB	110	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local MG 1	BCA01	Pça. dos Andradas, 186.	Barbacena	MG	IntraBB	45	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local MG 1	CEM01	Xx. Xxxx Xxxxx xx Xxxxxxxx, 0000	Xxxxxxxx	XX	IntraBB	40	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local MG 1	CGS01	Xxx Xxxxxxx Xxxxxx- xxx, 00	Xxxxxxxxxx	XX	IntraBB	25	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local MG 1	DVL01	Xxx Xxx Xxxxx, 000	Xxxxxxxxxxx	XX	IntraBB	75	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local MG 1	GVS01	Xxxxx Xxxxxxxx Xx- xxx Xxxxx, 00	Xxxxxxxxxx Xxxxxxxxx	XX	IntraBB	50	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local MG 1	IIG01	Xxx Xxxxxx, 00	Xxxxxxxx	XX	IntraBB	90	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local MG 1	JFA01	Xxx Xxxxxxx, 000	Xxxx xx Xxxx	XX	IntraBB	85	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local MG 1	JFA02	Xxx Xxxxxxx, 000	Xxxx xx Xxxx	XX	IntraBB	21	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local MG 1	MCL01	Rua Gonçalves Fi- gueira, 9	Montes Cla- ros	MG	IntraBB	83	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local MG 2	MCL02	Xx. Xxxx Xxxxxxxxxx, 0000	Xxxxxx Xxx- xxx	XX	IntraBB	05	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local MG 2	MCL09	Av. Xxxxxx Xxxxxxx, 549	Montes Cla- ros	MG	IntraBB	04	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local MG 1	MNC01	Xxxxx Xxxxxxxx Xxxxx Xxxxxx, 000	Xxxxxxxx	XX	IntraBB	38	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local MG 2	PCS01	Xxx Xxxxx Xxxxxxxxxx, 000	Xxxxx xx Xxx- xxx	XX	IntraBB	40	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local MG 2	PMS01	Xxx Xxxxx Xxxx, 0000	Xxxxx xx Xx- xxx	XX	IntraBB	42	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local MG 2	PSA01	Xx. Xx. Xxxxxx, 000	Xxxxx Xxxxxx	XX	IntraBB	42	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local MG 2	PSO01	Xx. Xxxxxx 000 X.	Xxxxxx	MG	IntraBB	35	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local MG 1	SLA01	Xxxxxxxx Xxxxxx Xxxxxx, 00	Xxxx Xxxxxx	XX	IntraBB	46	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local MG 1	TOT01	Xxx Xxxxxxxxxxx Xxxxx, 000, Xxxxxx	Xxxxxxx Xxxxx	XX	IntraBB	46	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local MG 2	ULA01	Xxx Xxxxxxxx Xx- xxxxxx, 000	Xxxxxxxxxx	XX	IntraBB	72	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local MG 2	ULA02	Xx. Xxxxxx Xxxxxxx, 0000	Xxxxxxxxxx	XX	IntraBB	18	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local MG 2	URA01	Xx. Xxxxxxxxxx xx Xxxxxxxx, 0000	Xxxxxxx	XX	IntraBB	59	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local MG 2	VGA01	Xxxxx Xxxx Xxxxxxx Xxxxx, 00	Xxxxxxxx	XX	IntraBB	55	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local MS	CPE01	Xx. Xxxxxx Xxxx, 0000.	Xxxxx Xxxxxx	XX	IntraBB	286	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local MS	CPE02	X. 00 xx Xxxx, 0000.	Xxxxx Xxxxxx	XX	IntraBB	91	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local MS	CPE03	Xx. Xxxx. Xxxxxxx Xxxxxx, 000	Xxxxx Xxxxxx	XX	IntraBB	120	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local MS	CPE39	R. Quinze de Novem- bro, 2550.	Campo Grande	MS	IntraBB	45	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local MS	DOS01	Av. Weimar Gonçal- ves Torres, 2965.	Dourados	MS	XxxxxXX	62	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local MT	CBA01	Xx. Xx. Xxxxx Xxxxxxx, 000.	Xxxxxx	XX	IntraBB	35	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local MT	CBA03	X. Xxxx. Xxxx Xxxxx- xxx, 00.	Xxxxxx	XX	IntraBB	160	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local MT	CBA30	Xx. xxx Xxxxxx, 000.	Xxxxxx	XX	IntraBB	69	07:30 - 19:30	Não	Não	Não
XXX00	XXX00	Av. Presidente Var- gas, 248	Belém	PA	IntraBB	350	08:00 - 19:00	Não	Não	Não

	BLM02	Xxxx. Xxxxxxx, 0000	Xxxxx	XX	IntraBB		08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local PA	BLM31	Xx. Xxxx. Xxxxxxx, 0000.	Xxxxx	XX	IntraBB	45	08:30 - 18:30	Não	Não	Não
Local PB	JPA01	Xxx. 0000, 000.	Xxxx Xxxxxx	XX	IntraBB	354	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local PB	JPA02	Xx. Xxxxx Xxxxxx, 0000.	Xxxx Xxxxxx	XX	IntraBB	228	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local PB	JPA03	Xx. Xxxxxxxxxx Xxxxx- xxx Xxxxxx, 0000.	Xxxx Xxxxxx	XX	IntraBB	71	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local PB	JPA28	Xx. Xxxxx Xxxxxx, 0000.	Xxxx Xxxxxx	XX	IntraBB	24	07:30 - 19:30	Não	Não	Não
Local PE	RCE03	Xx. Xxx Xxxxxx, 000.	Xxxxxx	XX	IntraBB	650	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local PE	RCE36	X. Xxxxxxx Xxxxxx xx Xxxxx, 000.	Xxxxxx	XX	IntraBB	45	07:15 - 19:00	Não	Não	Não
Local PI	TSA01	R. Xxxxxx Xxxxxx, 1313.	Teresina	PI	IntraBB	296	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local PI	TSA02	X. Xxxxxxxxxxxxx Xxxxxxx, 000.	Xxxxxxxx	XX	IntraBB	49	07:00 - 19:00	Não	Não	Não
CTA01	CTA04	X. Xxxxxxxxxxx, 000.	Xxxxxxxx	XX	IntraBB	50	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
SJP01	SJP03	X. Xxxxxxxxx, 0000.	Xxx Xxxx xxx Xxxxxxx	XX	IntraBB	22	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local PR 2	CSC12	Xx. Xxxxxx, 0000.	Xxxxxxxx	XX	IntraBB	53	08:15 - 18:15	Não	Não	Não
Local PR 2	LDA10	Xx. Xxxxxxxxxx, 000.	Xxxxxxxx	XX	IntraBB	48	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local PR 2	MGA01	X. Xxxxxx Xxxxxx, 0000.	Xxxxxxx	XX	IntraBB	354	08:00 - 20:00	Não	Não	Não
Local PR 2	PG012	X. Xxxxx Xxxxxxxx, 000.	Xxxxx Xxxxxx	XX	IntraBB	40	08:30 - 18:00	Não	Não	Não
Local PR 2	PBC01	Av. Tupi, 2581.	Pato Branco	PR	IntraBB	178	08:30 - 17:30	Não	Não	Não
Local PR 1	GRP01	X. Xxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxx, 0000.	Xxxxxxxxxx	XX	IntraBB	180	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local RJ	RJO07	Xx. Xxxxxxx xx Xxxx Xxxxxx, 000.	Xxx xx Xx- xxxxx	XX	IntraBB	64	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local RJ	RJO15	Xx. Xxx Xxxxxx, 000.	Xxx xx Xx- xxxxx	XX	IntraBB	55	07:30 - 19:00	Não	Não	Não
Local RN	NTL01	Xx. Xxx Xxxxxx, 000.	Natal	RN	IntraBB	365	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local RN	NTL05	Xx. Xxxxx xx Xxxxxx, 00.	Xxxxx	XX	IntraBB	173	08:30 - 17:30	Não	Não	Não
Local RN	NTL40	X. Xxxxxxxx Xxxxxx, 0000.	Natal	RN	IntraBB	39	08:00 - 18:30	Não	Não	Não
Local RO	PVO02	X. Xxxx xx Xxxxxxx, 0000.	Xxxxx Xxxxx	XX	IntraBB	31	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local RO	PVO05	Xx. Xxxxxxx, 0000.	Xxxxx Xxxxx	XX	IntraBB	194	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local AM	BVA01	Xx. Xxxxxxx xx Xxxxx, 00.	Xxx Xxxxx	XX	IntraBB	149	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
PAE03	PAE01	Xx. xxx Xxxxxxx, 0000	Xxxxx Xxxxxx	XX	IntraBB	500	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
	PAE02	X. Xxxxxxx, 000	Xxxxx Xxxxxx	XX	IntraBB		08:00 - 19:00	Não	Não	Não
	PAE03	X. Xxxxxxx Xxxxxxxx Xxxx, 0000	Xxxxx Xxxxxx	XX	IntraBB		08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local RS	BGV01	X. Xxxxxxxx Xxxxxxxx, 00.	Xxxxx Xxx- xxxxxx	XX	IntraBB	96	08:30 - 18:00	Não	Não	Não
Local RS	CSL13	R. Xxxxxxx, 0000.	Caxias do Sul	RS	IntraBB	30	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local RS	PAE04	Xx. Xxxxxx Xxxxx, 000.	Xxxxx Xxxxxx	XX	IntraBB	109	09:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local RS	PAE77	X. Xxxxxxxxxxx, 000.	Xxxxx Xxxxxx	XX	IntraBB	96	07:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local RS	SCR01	X. Xxxxxxxx Xxx- xxxx, 000.	Xxxxx Xxxx xx Xxx	XX	IntraBB	138	08:20 - 18:00	Não	Não	Não
Local SC	BNU01	X. Xxxxxx xx Xxxxx- xxx, 0000	Xxxxxxxx	XX	IntraBB	180	08:00 - 19:00	Não	Não	Não

Local SC	JVE01	X. Xxxx Xxxxxxxx, 00	Xxxxxxxxx	XX	IntraBB	130	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local SC	FNS01	Pça. XV de Novem- bro, 321	Florianópolis	SC	IntraBB	300	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local SC	SOO03	X. Xxxxxx Xxxxx Xx- xxx, 000.	Xxx Xxxx	XX	IntraBB	120	08:00 - 19:00	Não	Não	Não
Local SC	CCO02	X. Xxxxxxxx Xxx- xxxx, 000-X.	Xxxxxxx	XX	IntraBB	28	07:30 - 21:00	Não	Não	Não
Local Al	AJU01	Pça. General Vala- dão, 377.	Aracajú	SE	IntraBB	280	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 3	AMR01	Xxx. 00 xx Xxxxx- xxx, 00, 0x xxxxx.	Xxxxxxxxx	XX	IntraBB	30	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 2	ARC01	Xxxxx Xxx Xxxxxxx, 000	Xxxxxxxxx	XX	IntraBB	33	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 2	ARC08	Xxx Xxxxxx Xxxx, 000	Xxxxxxxxx	XX	IntraBB	11	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 5	ARR01	Xxx Xxxxx Xxxxxx, 0000	Xxxxxxxxxx	XX	IntraBB	29	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 2	ASI01	Xx. Xxx Xxxxxxx, 000	Xxxxx	XX	IntraBB	04	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 1	BRE01	Xxx Xxxxxx Xxxxx, 000/000	Xxxxxxx	XX	IntraBB	29	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 1	BRE02	Xxxxxxx Xxxxxxx, 000, 00x xxxxx	Xxxxxxx	XX	IntraBB	20	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 2	BRS02	Xxx 00, xxx 000	Xxxxxxxx	XX	IntraBB	06	09:00 -18:00	Não	Não	Não
Local SP 2	BRU03	Xxx Xxxxxxx Xxxxx, Xxxxxx 00-00	Xxxxx	XX	IntraBB	04	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 2	BRU10	Xx Xxxxxx Xxxxxx, 00-00	Xxxxx	XX	IntraBB	10	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 2	BRU17	Xxx Xxxxx Xxxxxxx Xxxxxxx, 0-00	Xxxxx	XX	IntraBB	05	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 2	BTU01	Xxxxx Xxxxxx Xx- xxxx,00	Xxxxxxxx	XX	IntraBB	09	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 3	CAS01	Xx. Xxxxxxxxxx Xx- xxx xx Xxxxxx, 0000	Xxxxxxxx	XX	IntraBB	155	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 3	CAS03	Xxx Xxxxxxxx Xxxxx- xxx, 0000	Xxxxxxxx	XX	IntraBB	37	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 3	CAS08	Xxx Xx Xxxxxxx, 0000- 0x xxxxx	Xxxxxxxx	XX	IntraBB	42	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 3	CAS22	Xx Xxxxxx Xxxxxxxx, 0000	Xxxxxxxx	XX	IntraBB	14	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 3	CAS28	Xx Xx Xxxxxxx Xxx- xxxxxx Xxxxxxx, 000	Xxxxxxxx	XX	IntraBB	09	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 5	FAC01	Xxx Xxxxx Xxxxxx- xxx, 0000	Xxxxxx	XX	IntraBB	09	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 5	FAC02	Xxx Xxxxx Xxxxxx- xxx, 0000	Xxxxxx	XX	IntraBB	20	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 4	GRS01	Xx Xxxxx Xxxxxxx, 0000	Xxxxxxxxx	XX	IntraBB	04	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 4	GRS05	Xxx Xxxxx xx Xxxx, 000	Xxxxxxxxx	XX	IntraBB	56	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 4	GRS08	Xxx Xxxx Xxxxxxxx, 000	Xxxxxxxxx	XX	IntraBB	10	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 1	IVA01	Xxxxx Xxxxxxxx, 00	Xxxxxxx	XX	IntraBB	04	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 3	JAI01	Xxx Xxxxx xx Xxx- xxxx, 000	Xxxxxxx	XX	IntraBB	26	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 3	JAI05	Xxx Xxxxx Xxxxxxx Xxxxxx Xxxxxx, 000	Xxxxxxx	XX	IntraBB	11	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 3	LRA02	Xx. Xxxxxxxxxx, 000- 0x xxxxxxxxx	Xxxxxxx	XX	IntraBB	35	08:00 - 18:00	Não	Não	Não

Local SP 3	LRA03	Xx. Xxxxxxx, 0000- 0x xxxx	Xxxxxxx	XX	IntraBB	09	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 1	MCZ01	Av. Voluntário Fer- nando Xxxxxxxx Xxxxxx, 000	Xxxx xxx Xxxxxx	XX	IntraBB	61	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 2	MIA01	Xx. xxx Xxxxxxxxxx, 0000	Xxxxxxx	XX	IntraBB	09	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 2	MIA02	Xx. Xxx Xxxxxx, 000	Xxxxxxx	XX	IntraBB	23	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 1	OCO05	Xx. Xxxxxxx Xxxxx Xx- xxx, 000	Xxxxxx	XX	IntraBB	27	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 1	OCO07	Xx. xxx Xxxxxxxxx- xxx, 0000	Xxxxxx	XX	IntraBB	04	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 2	ORN01	Xxx Xxxxxxx Xxxxxx Xxxx, 000	Xxxxxxxx	XX	IntraBB	04	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 3	PAA01	Xxxxx Xxxx Xxxxxxxxx, 000- 0x xxxxx	Xxxxxxxxxx	XX	IntraBB	37	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 3	PAA11	Xxx Xxxxxxxx Xxxx- xxx, 000	Xxxxxxxxxx	XX	IntraBB	09	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 2	PDR01	Xxx. Xxxxxxxxxx Xxxx Xxxxxxx xx Xxx- xxx, Xx 000	Xxxxxxxxxxx	XX	IntraBB	33	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 2	PPE01	Xxx Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxx, 000	Xxxxxxxxxx Xxxxxxxx	XX	IntraBB	66	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 5	RPO04	Xxx Xxxxxxx, 00	Xxxxxxxx Xxxxx	XX	IntraBB	153	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 5	RPO05	Xxx Xxxxxxxx Xxxxx, 000- Xx 000-000	Xxxxxxxx Xxxxx	XX	IntraBB	33	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 5	RPO09	Xxx Xxxxx xx Xx- xxxx, 000- 0x xxxxx	Xxxxxxxx Xxxxx	XX	IntraBB	13	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 1	SBO01	Xxx Xxxxxxxxxx, 000 – 0x xxxxx	Xxx Xxxxxxxx xx Xxxxx	XX	IntraBB	04	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 1	SBO05	Xxx Xxx. Xxxxxxxx, 000	Xxxxx Xxxxx	XX	IntraBB	18	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 1	SBO09	Xxx Xxxxxxxxxxxx, 000 – 00x xxxxx	Xxx Xxxxxxxx xx Xxxxx	XX	IntraBB	10	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 1	SBO10	Xx. Xxxxxxx Xxx- xxxxxx,0000	Xxxxx Xxxxx	XX	IntraBB	47	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 5	SCL01	Xxx Xxxxx xx Xxxxxx, 0000- 0x xxxxx	Xxx Xxxxxx	XX	IntraBB	24	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 3	SJC01	Av. Dr.Xxxxxx X’ Xxxxx, 149 – 3º andar	São José dos Campos	SP	IntraBB	54	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 3	SJC04	Xx. Xx.Xxxxxx X’Xxxxx, 000	Xxx Xxxx xxx Xxxxxx	XX	IntraBB	27	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 3	SJC15	Xx. Xxx Xxxx, 000	Xxx Xxxx xxx Xxxxxx	XX	IntraBB	14	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 1	SNE09	Xx. Xxx Xxxxx XX, 000 - Xxxxxxxxx X 00 X 00	Xxxxx Xxxxx	XX	IntraBB	10	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 1	SOC01	Xxx XX xx Xxxxx- xxx, 000 – 0x xxxxx	Xxxxxxxx	XX	IntraBB	94	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 1	SOC03	Xx. Xxxxxx Xxxxxxx - Xx 000	Xxxxxxxx	XX	IntraBB	21	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 1	SOC07	Xx. Xxxxxxx Xxxxxx Xxxxxxx, 0.000	Xxxxxxxx	XX	IntraBB	14	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 4	SPO04	Xx. Xxx Xxxxxx, 0000- 0x xxxxx	Xxx Xxxxx	XX	IntraBB	26	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 4	SPO11	Xx. Xxxxxxxxx, 000 – 0xxxxxx	Xxx Xxxxx	XX	IntraBB	45	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 4	SPO14	Xxx xxx Xxxxxxxxx, 0000 – 0x xxxxx	Xxx Xxxxx	XX	IntraBB	33	08:00 - 18:00	Não	Não	Não

Local SP 4	SPO15	Xxx Xxxxxxxxxxx xx Xxxxxx, 0000 - XXX- XXXX	Xxx Xxxxx	XX	IntraBB	19	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 4	SPO23	Xx. Xxxxxxxxx Xxx- xxxxx, 0000	Xxx Xxxxx	XX	IntraBB	77	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 4	SPO34	Xxx Xxxxxxx xx Xx- xxxxx, 0000	Xxx Xxxxx	XX	IntraBB	09	09:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 4	SPO35	Xx. Xxxxxxxxx Xxxx- xxxxx, 0000/Xx.00	Xxx Xxxxx	XX	IntraBB	19	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 4	SPO36	Xxx Xxxxxxxxx, 00 - 00x x 00x xxxxxxx	Xxx Xxxxx	XX	IntraBB	10	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 4	SPO42	Xxx Xxxxxxxx Xxxxx, 00	Xxx Xxxxx	XX	IntraBB	08	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 4	SPO43	Xxx Xxxxxxxx xx Xxxxxx, 000	Xxx Xxxxx	XX	IntraBB	09	09:00 –18:00	Não	Não	Não
Local SP 4	SPO46	Xx. Xxxxx xx Xxxxxx, 000	Xxx Xxxxx	XX	IntraBB	66	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 4	SPO52	Xxx Xxxxx Xxxx, 000	Xxx Xxxxx	XX	IntraBB	16	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 4	SPO59	X. Xxxxxx, 000	Xxx Xxxxx	XX	IntraBB	03	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 4	SPO97	Xx. Xxxxxxxxxx Xxxxx Xxxx, 0000 – 0x xx- xxx	Xxx Xxxxx	XX	IntraBB	32	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 5	SRR01	Xx. Xxxxx Xxxxxxx, 000	Xxx Xxxx xx Xxx Xxxxx	XX	IntraBB	07	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 5	SRR02	Xxx Xxxxxxxxxxx xx Xxx Xxxxx, 0000	Xxx Xxxx xx Xxx Xxxxx	XX	IntraBB	34	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 5	SRR04	Xxx Xxxxxxxxxxx xx Xxx Xxxxx, 0000	Xxx Xxxx xx Xxx Xxxxx	XX	IntraBB	28	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 5	SRR06	Xx. Xxxxxxxxx, 000	Xxx Xxxx xx Xxx Xxxxx	XX	IntraBB	06	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 5	SRR14	Xx. Xxxxxx Xxxxxx, 0000	Xxx Xxxx xx Xxx Xxxxx	XX	IntraBB	11	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 1	STS01	Xxx XX xx Xxxxx- xxx, 000	Xxxxxx	XX	IntraBB	87	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 5	STZ01	Xx. Xxxxxxx Xxx- xxxxx, 0000 - 0x an- dar	Sertãozinho	SP	IntraBB	04	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SP 3	TTE01	Xxxxx Xxx Xxxxxxx- xxxx, 00	Xxxxxxx	XX	IntraBB	55	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local TO	PMJ03	103 Sul, Xxx XX-0, Xxxx 0.	Palmas	TO	IntraBB	47	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local TO	PMJ06	Qd. 104 Sul, Rua SE- 5, 22.	Palmas	TO	IntraBB	86	08:00 - 18:30	Não	Não	Não

g) Agências (escopo da cobertura: apenas kit de videoconferência)

Base	Prédio	Endereço	Cidade	UF	Qtde Kits de video- confe- rência (*)	Atendimento Técnico Diurno dias úteis	Atendimento Técnico Noite/madru- gada dias úteis	Atendimento em dias não úteis
						Horário cobertura	Horário cobertura	Dia (Sab/ Dom/ Fer)	Horário cobertura
Local PA	Ag3575 S PUBL MA- CAPA AP 2A	Av. FAB, 1535, 2º an- dar	Macapá	AP	01	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local CE	Ag5110	Xx Xxxxxx Xxxxxx, 0000, Xxxx 00	Xxxxxxxxx	XX	01	08:00 - 18:00	Não	Não	Não

	PRIVATE-FOR- TALEZA-CE
Local MT	Ag1492 SORRISO PVT MT	Xxx xxx Xxxxxxx, 000, Xxxxxx	Xxxxxxx	XX	01	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local PE	Ag3237 PRIVATE-RE- CIFE-PE	Xx. Xxx. Xxxxxxx xx Xxxx, 00, 0x xxxxx	Xxxxxx	XX	01	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local RS	Ag5051 PRIVATE-S-MA- RIA-RS	Xx. X. Xxx Xxxxx- xxxxx, 0000	Xxxxx Xxxxx	XX	01	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local RS	Ag8639 PRIVATE-P- FUNDO-RS	Rua Morom, 1351	Passo Fundo	RS	01	08:00 - 18:00	Não	Não	Não
Local SC	Ag7144 FLORIPA PRI- VATE SC	Xx Xxxx. Xxxxx Xx- xxx, 000, Xxxx 0	Xxxxxxxxxxxxx	XX	01	08:00 - 18:00	Não	Não	Não

(*) Equipamentos instalados nas referidas agências contemplados com a cobertura de suporte técnico previsto nesta contratação. Cada Kit de Videoconferência é composto por: codec, câmera(s), microfone(s), controle remoto, cabos e monitores.

h) Serviço de Sustentação Priorizado - SSP (D-R07)

Prédio	Endereço	Cidade	UF
Ed. XX (XXX00)	SAUN x 0 xxxx X.	Xxxxxxxx	XX
Xxxx XX (XXX00)	XXX 000 Xxxx. X.	Xxxxxxxx	XX
Sede V (BSA07)	SEPN 515 Bl.A	Brasília	DF
Xx.XX São Paulo - Matarazzo (SPO48)	Xx. Xxxxxxxx, 0000.	Xxx Xxxxx	XX
Verbo Divino (SPO02)	X. Xxxxx Xxxxxx, 0000.	Xxx Xxxxx	XX
SEDAN (RJO02)	X. Xxxxxxx Xxxxxx, 000.	Xxx xx Xxxxxxx	XX
BBDTVM (RJO 202)	Xxx. XX xx Xxxxxxxx, 00	Xxx xx Xxxxxxx	XX
BHE01	X. xx Xxxxx, 0000.	Xxxx Xxxxxxxxx	XX
BHE02	X. Xxx xx Xxxxxxx, 000.	Xxxx Xxxxxxxxx	XX
BHE35	X. xxx Xxxxxxxx, 000.	Xxxx Xxxxxxxxx	XX
Shopping Estação (CTA06)	Xx. Xxxxxxxxxx Xxxxxxx, 0000.	Xxxxxxxx	XX
SJP 01	X. Xxxxxxxxx, 0000.	Xxx Xxxx xxx Xxxxxxx	XX

Obs.: O SSP será prestado em dias úteis e nos horários de funcionamento dos prédios, os quais estão informados nas tabelas anteriores neste anexo.

2. Grupo A – Bases

2.1 Tipos de base:

2.1.1 Os serviços do Grupo A poderão ser prestados a partir de pontos de apoio estrategicamente localizados, denominados “Base” que estão informados no Item 1.1 deste anexo e são classificados em 2 (dois) tipos, conforme descrição abaixo:

a) Base BB:

 Estrutura disponibilizada pelo Banco em suas dependências para servir de ponto de apoio ao atendimento de chamados nos prédios/endereços a ela vinculados, conforme relacionado no Item 1.1 deste anexo.

Exemplo:

	Base	Prédio	Endereço	Cidade	UF
	BHE35	BHE02	X. Xxx xx Xxxxxxx, 000	Xxxx Xxxxxxxxx	XX
		BHE35	X. xxx Xxxxxxxx, 000	Xxxx Xxxxxxxxx	XX
		BHE09	X. xxx Xxxxxxx, 000.	Xxxx Xxxxxxxxx	XX

 Os endereços das Bases BB estão destacados em negrito no Item 1.1 deste anexo.

b) Base Local - UF:

 Ponto de apoio de responsabilidade da Proponente para atendimento de chamados nos prédios/endereços respectivamente indicados no Item 1.1 deste anexo.

Exemplo:

Base	Prédio	Endereço	Cidade	UF
Local AC	RBO03	Av. Ceará, 3.084-A.	Rio Branco	AC
Local PA	MPA01	X. Xxxxxxxxxxxxx, 000.	Xxxxxx	XX

 A distribuição geográfica e o dimensionamento das “bases locais” são de responsabilidade da Proponente, desde que cumpra o NMSE definido nesta contratação. Para definição da relação das bases locais sugeridas no Item 1.1 deste anexo, observou-se a viabilidade para o cumprimento do NMSE, inclusive nos casos onde mais de uma “base local” por UF foi sugerida.

3. Grupo A – Referência para Cálculo da Quilometragem

3.1 No caso dos prédios/endereços vinculados à Base BB, esta é o ponto de referência para o cálculo da quilometragem nos deslocamentos para os atendimentos.

3.2 Para as demais localidades, o cálculo do deslocamento (ida/volta) tem por ponto de referência os endereços abaixo relacionados. A quilometragem do deslocamento (ida e volta) deverá ser calculada considerando como origem o endereço da relação abaixo mais próximo do prédio a ser atendido (destino).

Base	Ponto de Referência para Cálculo da Quilometragem	Cidade	UF
Local AL	R. do Livramento, 120.	Maceió	AL
Local AM	Xx. Xxxxxx Xxxxxxx, 0000.	Xxxxxx	XX
Xxxxx XX	X. Xxxxxxx xx Xxxxxxx, 00.	Xxxxxxxx	XX
Local CE	Xx. Xxxxxx Xxxxxx, 0000, Xxxx 00.	Xxxxxxxxx	XX
Xxxxx XX	SAUN q 5 lote B.	Brasília	DF
Local ES	Xxx. Xxx XXX, 00.	Xxxxxxx	XX
Local GO	X. Xxxxxxxx, 000.	Xxxxxxx	XX
Local MA	Xx. Xxxxxxxxx Xxxxxx Xxxxx, 000, Xxxxxxxx.	Xxx Xxxx	XX
Local MG 1	X. Xxxxxxxx, 0000 – Lourdes.	Belo Horizonte	MG
Local MG 2	Av. Xxxxxx Xxxxxxx, 3520.	Uberlândia	MG

	Base	Ponto de Referência para Cálculo da Quilometragem	Cidade	UF
	Local MS	R. Maracaju, 1564 – Centro.	Campo Grande	MS
	Local MT	X. Xxxxx xx Xxxxxxx, 0000 - Xxxxxx Xxxxx.	Xxxxxx	XX
	Local PA	Trav. Humaita, 2309.	Belém	PA
	Local PB	Xx. Xxxxxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxx, 0000.	Xxxx Xxxxxx	XX
	Local PE	Xx. Xxx Xxxxxx, 000.	Xxxxxx	XX
	Local PI	X. Xxxxxx Xxxxxx, 0000.	Xxxxxxxx	XX
	Xxxxx XX 1	X. Xxxxxxx xx Xxxxxx, 000 – Xxxxxx.	Xxxxxxxx	XX
	Xxxxx XX 2	Xx. Xxxxxxxxxxxx, 000.	Xxxxxxxx	XX
	Local RJ 1	Xxx Xxxxx xx Xxx Xxxxxxxxx, 000.	Xxx xx Xxxxxxx	XX
	Xxxxx XX 2	Xx. Xxxxxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxx, 0000 - Xxxxx xx Xxxxxx.	Xxx xx Xxxxxxx	XX
	Local RN 1	Xx. Xxxxxxxx xx Xxxxxx - Xxxxx Xxxx.	Xxxxx	XX
	Local RO	X. Xxx Xxxxx XX, 000 - Xxx Xxxxxxxxx.	Xxxxx Xxxxx XX	XX
	Local RS	Av. Xxxxxxxxx Xxxxxxx, 3121 – Floresta.	Porto Alegre	RS
	Local SC 2	Xxx Xxxxxxxx Xxxxxx, 000.	Xxxxxxxxx	XX
	Xxxxx XX 1	Xxxxxxx Xxxxxxxx, 0000 - Xxxxxxxxxx Xxxxxxxxxx.	Xxxxxxx	XX
	Local SP 2	Xx. Xxxxx xx Xxxxxx, 00-00 - Xxxx Xxxxxxx.	Xxxxx	XX
	Xxxxx XX 3	X. Xx. Xxxxx xx Xxxxxxxx, 000 - Xxxx Xxxxxxxxxx.	Xxxxxxxx	XX
	Local SP 4	Xxxxx xx Xxxx, 0000 - Xxxx Xxxxx.	Xxx Xxxxx	XX
	Local SP 5	Xx. Xxxxx xx Xxxx, 000 - Xxxxxx Xxxxxxxx.	Xxxxxxxx Xxxxx	XX
	Local TO	Av. Xxxxxxxxx Xxxxxxxxxxx, 176-288 - Plano Diretor Norte.	Palmas	TO

 Os endereços citados na tabela acima serão utilizados apenas como pontos de referência geográfica para o cálculo do deslocamento, não tendo nenhuma outra relação com o escopo dessa contratação.

 A relação acima poderá sofrer alteração, mediante acordo entre as partes, decorrente da necessidade de adequação às atualizações (inclusões/exclusões) na lista de prédios/endereços cobertos pelos serviços contratados.

Anexo 1-B

1. Grupo B – Relação das Localidades:

1.1 Os serviços do Grupo B deverão ser prestados nos ambientes de datacenter localizados nos endereços abaixo.

a) Brasília:

 XXX 000, Xxxxxxxx X, Xx. Xxxx IV (CCT 1);

 Xxxxxx Xxxxxxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxx, Xxxx 0 (XXX 0).

x) Xxx Xxxxx:

 Xxx Xxxxx Xxxxxx, 0000, Ch. Santo Antônio (DAT SP – Verbo Divino);

 Xx. Xxxxxxxx, 0000, Xxxx Xxxxx, Xx. XX Xxx Xxxxx (DAT SP - Matarazzo).

 Xx. Xxxxxxxx, 0000, Xxxxxxxxx Xxxxx, Xx. Xxxxxxx (XXX XX - Xxxxxxxx).

x) Xxx xx Xxxxxxx:

 Xxx Xxxxxxx Xxxxxx, 000, Xxxxxx (DAT RJ – Sedan);

 Xxx Xxxxx xx Xxx Xxxxxxxxx, 000, Xxxxxxx (DAT RJ – Andaraí).

 Xx. Xxxxxxxxxx Xxxxxx, 0000, Xxxxxx Xxxx (XXX XX – Xxxxxxxxx).

x) Xxxx Xxxxxxxxx:

 Xxx xx Xxxxx, 0000, Xxxxxxx (EAT BH);

 Xxx Xxx xx Xxxxxxx, 000, Xxxxxx (XXX XX).

x) Xxxxxxxx x Xxx Xxxx xxx Xxxxxxx:

 Xxx Xxxxxxxxx, 0000, X. Xxxxx, Xxx Xxxx xxx Xxxxxxx (XXX XX);

 Xx. Xxxxxxxxxx Xxxxxxx, 0000, Xxxxxx, Xxxxxxxx (EAT PR).

Observações:

 CCT – Complexo Central de Tecnologia;

 DAT – Divisão de Atendimento Técnico;

 EAT – Equipe de Atendimento Técnico.

1.2 Durante a vigência desta contratação, está prevista a desativação do DAT RJ – Andaraí e a ativação do novo datacenter nas dependências do Ed. Teleporto. Durante a transição, haverá um período de sobreposição das duas estruturas, acarretando possivelmente acréscimo transitório no volume estimado de atividades até que os serviços estejam totalmente migrados.

Anexo 2-A

1. Grupo A – Informações, Detalhes e Condições Específicas:

1.1 Os tipos de serviços contemplados no Grupo A estão relacionados na tabela a seguir:

Tabela XI – Tipos dos Serviços do Grupo A

Tipo	Descrição
Intervenções de Suporte (Sxx)	Tarefas demandadas a partir de acionamentos de usuários, visando suportar equipamentos, software, conectividade e outros recursos que requeiram atendimento imediato para correções e atualizações tecnológicas. Diferentemente das Intervenções Rotineiras, este tipo de tarefa não permite previsão/planejamento de seus acionamentos.
Intervenções Rotineiras (Rxx)	Atividades com periodicidade previamente definidas pelos Gestores Demandantes, permitindo planejamento mensal de sua execução.
Intervenções sob Demanda (Dxx)	Tarefas que eventualmente possam ser solicitadas pelos Gestores Demandantes, sem periodicidade definida, sujeitas a agendamento e emissão de ordem de serviço com escopo definido.

1.2 Relação de Atividades e valor em USTIBB-ST:

Tabela XII – Relação de Atividades do Grupo A com Criticidade e Valor em USTIBB-ST (agrupadas por tipo)

Intervenções de Suporte

Código	Atividade	Criticidade	Valor em USTIBB-ST
D-S01	Desinstalar/Reinstalar Estações de Trabalho e Periféricos.	Média	1,0 por kit (estação de trabalho e periféricos).
D-S02	Desinstalar/Reinstalar impressoras na rede local.	Média	0,7 por equipamento.
D-S03	Instalar, Desinstalar, Reinstalar e atualizar Softwares.	Média	1,0 por software.
D-S04	Configurar ou reconfigurar drivers.	Baixa	0,4 por driver.
D-S05	Ativar ou desativar ponto de rede ou telefonia.	Média	0,6 por ponto de rede.
D-S06	Orientar usuário, somente quando não houver qualquer das atividades D-S01 a D-S05 associada ao chamado.	Média	0,7 por chamado.
D-S07	Realização de diagnóstico e intervenções corretivas para solução de problemas existentes em Estações de Trabalho, Periféricos, troncos e ramais telefônicos, Impressoras, Softwares e pontos de rede.	Média	1,0 por chamado.
D-S08	Instalar matriz em Estações de Trabalho.	Média	2,0 por matriz.
D-S09	Realização de diagnósticos e Intervenções corretivas para solução de problemas em equipamentos de videoconferência.	Alta	2,0 por chamado.
D-S10	Suporte a VPN e ou Redes sem fio (Wifi).	Alta	1,0 por chamado.
D-S11	Resolver problemas relacionados a acesso de usuários na rede.	Baixa	1,0 por chamado.

Intervenções Rotineiras

Código	Atividade	Criticidade	Valor em USTIBB-ST
D-R01	Verificar salas TC.	Média	1,0 por sala.
X-X00	Xxxxxxxxx salas ER Tipo 1 (até 5 racks).	Média	1,5 por sala.
X-X00	Xxxxxxxxx salas ER Tipo 2 (acima de 5 racks).	Média	2,0 por sala.
D-R04	Testar equipamentos das salas de videoconferência.	Média	1,0 por kit de videoconferência.
D-R05	Realizar controle do endereçamento lógico (TCP/IP) atribuído às redes locais e ramais IP.	Média	0,3 por elemento de rede.
D-R06	Verificar PAs do ambiente de operação.	Baixa	0,2 por PA.
D-R07	Serviço de Sustentação Priorizado – SSP:	Alta
D-R07.1	Serviço de Sustentação Priorizado durante 2 horas.		2,0
D-R07.2	Serviço de Sustentação Priorizado durante 4 horas.		4,0
D-R07.3	Serviço de Sustentação Priorizado durante 8 horas.		8,0

Intervenções sob Demanda

Código	Atividade	Criticidade	Valor em USTIBB-ST
D-D01	Visita Técnica.	Alta	2,5 por chamado até 2:30h de atendimento, adicionado de 1,0 para cada hora/fração excedente.
D-D02	Remanejar Lotes de Equipamentos (exceto elementos de rede).	Média	0,6 por equipamento.
D-D03	Recolher Equipamentos em desuso.	Baixa	0,6 por equipamento.
D-D04	Testar Equipamentos (exceto elementos de rede).	Baixa	0,7 por equipamento.
D-D05	Acompanhar intervenções realizadas por outras empresas terceirizadas.	Média	1,2 por intervenção até 1:00h de acompanhamento, adicionado de 1,2 para cada hora/fração excedente.
D-D06	Auxiliar a realização de testes de equipamentos de rede.	Média	3,0 por até 2:00h de testes em um mesmo local.
D-D07	Participar de plano de contingência.	Média	6,0 por plano.
D-D08	Auxiliar no processo de inventário de bens de uso existentes no ambiente do Banco.	Baixa	6,0 por lote de 60 bens ou fração.
D-D09	Confecção de cabo de rede.	Média	0,25 por cabo.
D-D10	Instalar/remanejar/desinstalar fisicamente equipamentos de rede (switch, servidor, firewall, IDS/IPS, roteador, balanceador, etc.) em racks localizados em sala online.	Alta	2,0 para até 4 elementos em um mesmo local.
D-D11	Confecção de cabo de rede e passagem de cabeamento e/ou fibra ótica em salas online.	Média	2,5 para até 5 pares de cabos/fibras.
D-D12	Realizar teste em cabeamento estruturado e/ou fibras óticas.	Média	0,8 para até 10 pontos em um mesmo local.
D-D13	Reinstalar/Desinstalar Access point (AP) localizados em ambientes de escritório do Banco.	Média	1,8 para até 2 AP em um mesmo local.
D-D14	Verificar e/ou readequar configuração de estações de trabalho sobressalentes existentes nos ambientes do Banco.	Média	2,0 para até 5 TMF no mesmo local.

Código	Atividade	Criticidade	Valor em USTIBB-ST
D-D15	Instalação/desinstalação/reinstalação/configuração de ramais telefônicos.	Média	0,5 por ramal/equipamento.
D-D16	Acompanhamento e suporte aos fornecedores na instalação de novos terminais de videoconferência.	Média	2,0 por intervenção até 2:00h de acompanhamento, adicionado de 1,2 para cada hora/fração excedente.
D-D17	Ativação do sistema de videoconferência.	Média	1,5 por kit de videoconferência.
D-D18	Desativar e/ou recolher equipamentos de videoconferência.	Média	0,6 por kit de videoconferência.
D-D19	Plantão Técnico:	Alta
D-D19.1	Presencial no horário comercial.		2,4 para até 2:00h de plantão.
D-D19.2	Presencial fora do horário comercial.		4,28 para até 2:00h de plantão.
D-D19.3	Telefônico no horário comercial.		0,8 para até 2:00h de plantão.
D-D19.4	Telefônico fora do horário comercial.		1,42 para até 2:00h de plantão.

Obs.: O Fator de Ponderação atribuído a todas as atividades da tabela acima foi igual a 1,00 (um), conforme o Item 2.12.3 deste Termo de Referência.

1.2.1 O Serviço de Sustentação Priorizado – SSP (D-R07) visa atender às necessidades específicas abaixo relacionadas, as quais se constituem requisitos para o seu acionamento.

a) Demandas do público alvo do “Atendimento Priorizado”:

– RF1 e Estatutários: Presidente, Vice-Presidentes, Diretores, Gerentes Gerais UE, Auditor Geral e Membros do Comitê de Auditoria;

– RF2: Gerentes Executivos, Gerentes de Projeto, Gerente Geral Cash Management e Superintendentes Estaduais;

– RF3: Superintendentes Regionais.

b) Demandas em prédios que suportem operações de negócios consideradas críticas e estratégicas para o Banco:

– BBDTVM;

– Mesa de Operações (Mesop);

– Centro de Apoio aos Negócios e Operações (Cenop);

– Central de Relacionamento do Banco do Brasil (CRBB);

– Centro de Suprimentos Infraestrutura e Patrimônio (Cesup);

– Diretoria de Segurança Institucional (Disin)/Gerência de Gestão de Crises e Continuidade dos Negócios;

– Diretoria Mercado de Capitais e Infraestrutura (Dimec);

– Diretoria Corporate Bank (Dicor);

– Unidade Negócios PF, PJ e AGRO (URV);

– Unidade Private Bank (UPB);

– Unidade Comércio Exterior (UCE);

– Unidade de Relação com Investidores (URI).

c) Demandas em prédios que suportem áreas técnicas especializadas da Ditec:

– Equipe de Atendimento Priorizado (Gserv).

– Equipe de Telefonia e Comunicações Unificada (Gserv/TCU).

– Equipe de Atendimento à Aplicações (Gserv).

– Equipe de Videoconferência (Gesat/Comunicações Unificada).

1.2.2 A descrição das atividades que fazem parte do escopo do Serviço de Sustentação Priorizado (SSP) está no Item 1.2.18 do no Anexo 3-A.

1.3 As informações sobre os dias e horários para a prestação dos serviços nos ambientes informados pelo Banco constam no Anexo 1-A.

1.3.1 As atividades devem ser realizadas durante o horário de atendimento de cada local onde será prestado o serviço.

1.3.2 A relação de localidades é passível de alterações, conforme o Item 1.2.2 do Termo de Referência.

1.3.3 Alguns serviços do Grupo A poderão ser demandados no mês corrente em dias não úteis ou em horário noturno, desde que a demanda mensal não ultrapasse 5% da estimativa por localidade prevista na Tabela IV do Termo de Referência. As demandas nessas condições deverão ser planejadas com antecedência de no mínimo 5 (cinco) dias úteis, e serão remuneradas através de ordens de serviços de demandas ou rotineiras.

a) Não devem ser incluídas nesse limitador, as demandas que ocorrerem em dias não úteis ou em horário noturno nos prédios em que a cobertura prevista no Anexo 1-A já contempla esses períodos.

1.4 A descrição detalhada de cada uma das atividades está no Anexo 3-A.

1.5 A relação de equipamentos e periféricos utilizados no Banco, no contexto dos serviços do Grupo A, consta no Anexo 8. Vale ressaltar que não tem caráter exaustivo.

1.5.1 No escopo desta contratação estão excluídas as impressoras que fizerem parte do contrato de outsourcing de impressão. Para as quais, a intervenção da Proponente está restrita à substituição de toner e papel, mediante a solicitação do Banco no Serviço de Sustentação Priorizado – SSP (Item 1.2.18, alínea “c”, subitem “vi” do Anexo 3-A).

1.6 A relação de sistemas operacionais e Softwares utilizados no Banco, no contexto dos serviços do Grupo A, consta no Anexo 9. Vale ressaltar que não tem caráter exaustivo e que devido ao aspecto evolutivo típico da área de software/aplicativos é passível de alterações/atualizações durante a vigência da contratação.

1.7 Quando for necessário para o atendimento de um chamado, o transporte de arquivos em mídias removíveis (pen drive, hd externo, etc.), é de responsabilidade da Proponente o fornecimento do(s) dispositivo(s) para sua equipe técnica.

1.7.1 É obrigação da Proponente, obter os arquivos necessários com o setor responsável no Banco pela disponibilização, seguindo o(s) procedimento(s) definido(s) em reunião operacional específica.

1.8 A Proponente deverá prover e manter em estoque para as suas equipes as ferramentas, materiais, instrumentos e equipamentos relacionados no Anexo 4-A, de forma a garantir a execução das atividades. E durante todo o período da prestação dos serviços, deverá mantê-los em perfeitas condições de uso, providenciando a devida reposição, principalmente no caso dos materiais consumíveis nas atividades; não cabendo ao Banco qualquer responsabilidade por perdas decorrentes de roubo, furto, quebras, extravios ou outros fatos semelhantes.

1.9 É de responsabilidade da Proponente arcar com todas as despesas de deslocamento, hospedagem, diárias e alimentação de seus técnicos.

1.10 Condições para ressarcimento com deslocamento:

1.10.1 Só caberá ressarcimento do Banco à Proponente, nos casos em que a quilometragem (ida e volta) do ponto de origem ao local do atendimento for superior a 100 Km.

a) A definição do ponto de origem do deslocamento obedecerá às especificações do Anexo 1-A: sendo a Base BB, para os prédios a ela vinculados; e os pontos de referência relacionados no Item 3.2 do referido anexo, para os casos de Base Local.

b) Para fins de cálculo de deslocamento será considerada a distância (ida e volta) do ponto de origem definido até o prédio/endereço (destino) onde o serviço será efetivamente prestado.

c) Será utilizado como referência para medir as distâncias entre a origem e o destino o “Google Maps”.

1.10.2 Quando o deslocamento for superior a 100 Km, conforme o Item 1.10.1 acima, o Banco reembolsará à Proponente os valores referentes a quilometragem, estadia/alimentação, desde que previamente autorizado pelo BB e posteriormente comprovado pela Proponente através de recibos e notas fiscais.

RDE = km + EA

RDE = Valores a serem eventualmente reembolsados em decorrência dos deslocamentos na execução dos serviços do Grupo A.

km = Deslocamento em km calculado conforme o Item 1.10.1 multiplicado pelo valor do km rodado.

EA = Estadia e alimentação

a) Deslocamento (km): R$ 1,53 por km rodado.

b) Estadia/Alimentação (EA): R$ 240,06 por xxxxxx. O valor contempla as despesas com hospedagem e refeições (café, almoço e jantar).

1.11 Os serviços descritos neste documento deverão estar disponíveis para acionamento a todos ambientes e localidades previstos em até 30 dias após a assinatura do contrato.

1.12 Outras responsabilidades da Proponente:

1.12.1 Dimensionar a quantidade de recursos alocados nas dependências do Banco de maneira suficiente para atender às demandas e níveis mínimos de serviço exigidos, inclusive com previsão de plantonistas.

1.12.2 Garantir que os profissionais contratados para a prestação dos serviços possuam perfis, conhecimento e capacitação técnica necessária ao atendimento das demandas solicitadas pelos usuários do Banco.

1.12.3 Prover o seguinte plano de acesso aos seus níveis gerenciais:

Tabela XIII – Plano de Acesso aos Níveis de Recorrência no Grupo A

Nível de Recorrência	Forma de Contato
	Presencial	Telefônico
Preposto	Um preposto, por localidade de faturamento indicada no Item 3.2.3 (referente ao Grupo A) do Termo de Referência.	Os níveis de recorrência deverão estar acessíveis por contato telefônico em qualquer horário previsto neste documento para cobertura dos

Nível de Recorrência	Forma de Contato
	Presencial	Telefônico
Supervisão dos Serviços	A Proponente deverá informar ao Banco, o supervisor técnico para cada Base BB referida no Anexo 1-A, respeitando o seguinte:  Mínimo de 1 (um) supervisor por localidade indicada no Item 3.2.3 (referente ao Grupo A) do Termo de Referência.  No Ed. BB (BSA 23) deverá possuir uma supervisão exclusiva e dedicada ao atendimento ao “Público Priorizado” (Item 1.2.1 alínea “a” do Anexo 2-A).	serviços prestados no Grupo A.

a) A Proponente deverá disponibilizar para o Banco o plano de comunicação contendo nome e número de telefone celular de todos os níveis de recorrência citados na tabela acima, bem como de seus substitutos eventuais. Também deverão constar no referido documento os números para contato na empresa com as respectivas áreas de assuntos pertinentes a esta contratação (por exemplo: faturamento, gerência técnica, gerência comercial ou gestor da conta do cliente BB).

b) Em caso de ausência dos níveis de recorrência devido ao comparecimento em reuniões ou treinamentos promovidos pela Proponente, o Banco deverá ser informado com no mínimo 1 (um) dia útil de antecedência.

1.12.4 Em conjunto com o BB, analisar as atividades que não possuam rotinas e processos normatizados e propor melhores formas de execução dos serviços e ajustar templates apropriados para cada tipo de documentação e relatório técnico.

1.12.5 Manter arquivados por 180 dias e disponíveis a consulta pelo Banco, as Fichas de Atendimento Técnico (FAT) de todos os chamados, depois de assinados pelos usuários demandantes, contemplando o número do bilhete ARS - Action Request System (ou outro software que venha a ser adotado pelo BB), data e horário da solicitação, data e horário do atendimento e solução, lista de Tarefas executadas e volume de equipamentos atendidos.

1.12.6 Refazer todos os serviços que não forem considerados satisfatórios, sem que caiba qualquer acréscimo no custo contratado.

1.12.7 Comunicar com urgência aos responsáveis quaisquer anormalidades detectadas nos equipamentos, ambientes, informações e ferramentas disponibilizadas pelo Banco.

1.12.8 Responder por escrito, no xxxxx xxxxxx xx 00 (xxxxxxxx x xxxx) horas, a quaisquer esclarecimentos de ordem técnicas pertinentes à execução dos serviços que venham porventura a ser solicitados pelo Banco.

1.13 Caberá ao Banco providenciar, nas suas dependências, o ambiente necessário ao bom desempenho do serviço e adequado para servir de ponto de apoio à equipe técnica da Proponente, contendo os recursos citados abaixo.

a) Sede IV: mobiliário e 8 estações de trabalho.

b) DAT RJ: mobiliário e 11 estações de trabalho no Sedan; mobiliário e 2 estações de trabalho no Andaraí.

c) DAT SP: mobiliário e 11 estações de trabalho no Verbo Divino; mobiliário e 08 estações de trabalho na Matarazzo.

d) EAT BH: mobiliário e 3 estações de trabalho em cada um dos prédios (R. da Bahia e R. Rio de Janeiro).

e) EAT PR: mobiliário e 3 estações de trabalho em cada um dos prédios (R. Joinville e Av. Pres. Xxxxxxx).

f) Demais prédios que são Base BB para o Grupo A, mas não são locais de prestação dos serviços do Grupo B: mobiliário e estações de trabalho nas quantidades definidas pelo Banco de acordo com as peculiaridades de cada prédio.

Obs.: Em todas as localidades acima também serão disponibilizados ramais telefônicos e acesso a impressoras.

1.13.1 As estruturas citadas nas alíneas de “a” a “e” poderão passar por processo de unificação, conforme previsto no Item 2.24.6.3 do Termo de Referência.

1.14 Para cada localidade onde os serviços serão prestados, o Banco do Brasil poderá designará um Gestor Demandante que terá as seguintes atribuições, sendo estas passíveis de serem delegadas:

a) Emitir as ordens de serviços das Intervenções Rotineiras e Sob Demanda através de Ficha de Atendimento Técnico (FAT), definidas nos modelos constantes do Anexo 10;

b) Acompanhar a execução das solicitações de Intervenções Sob Demanda e ava- liar a qualidade e tempestividade dos serviços prestados, conforme o NMSE;

c) Emitir as solicitações de Intervenções Rotineiras no início de cada mês por meio das FAT de Rotina, acompanhar e avaliar a qualidade e tempestividade dos ser- viços prestados, conforme o NMSE;

d) Validar, no todo ou em parte, o serviço prestado em sua jurisdição, dando confor- midade às FAT, de acordo com este documento;

e) Realizar a análise da qualidade dos serviços;

f) Validar, quando necessário, a execução dos atendimentos da Intervenções de Suporte para avaliar a qualidade e tempestividade dos serviços prestados, con- forme o NMSE.

1.15 Em relação ao aceite dos serviços:

1.15.1 Os serviços serão validados mensalmente pelos Gestores Demandantes por meio dos seguintes procedimentos:

a) Análise dos relatórios mensais de atividades prestadas e dos níveis de serviço alcançados, disponibilizados pela Proponente, obtidos por meio de sua ferramenta de gestão, conforme modelos definidos pelo Banco;

b) As intervenções validadas pelo resultado da pesquisa de qualidade enviada aos usuários solicitantes no período de apuração, sobre o serviço realizado;

c) Aplicação dos Níveis Mínimos de Serviços Exigidos definidos no Item 2 deste Anexo.

1.15.2 Os serviços aceitos serão exclusivamente os que constarem da tabela de Serviços e formalmente demandados à Proponente pela ferramenta de Help Desk do Banco- BMC ARS (ou outro software que venha a ser adotado pelo BB), ou diretamente através do preenchimento das FAT com ordens de serviço de atividades sob demanda e rotineiras. As ordens de serviço deverão ser sequenciadas e datadas para garantir o controle durante os períodos de execução e faturamento.

1.15.3 As demandas formalizadas através das ordens de serviço terão validade exclusivamente ao período de execução, não podendo exceder 30 (trinta) dias corridos, não tendo obrigatoriedade de uniformidade entre períodos, sendo aceitas apenas as que forem efetivamente concluídas no intervalo de faturamento, mesmo que a demanda tenha ocorrido em períodos anteriores.

1.16 A Proponente deverá apresentar os relatórios e documentos, para cada situação citados na tabela abaixo de acordo com os prazos informados:

Tabela XIV – Relatórios Exigidos no Grupo A

Relatório	Conteúdo	Prazo de entrega
1) Relatório mensal	Relatório com informações sobre a execução das atividades, resumo das ocorrências e atividades, referentes ao período do dia 21 de um mês ao dia 20 do mês subsequente.	No quinto dia subsequente.	útil	do	mês
2) Relatório de Níveis de Serviço	Deverá conter detalhamento dos níveis de serviço executados versus acordados e demais informações necessárias ao acompanhamento e avaliação, bem como o quantitativo por indicador, criticidade e ambiente/localidade.	No quinto dia subsequente.	útil	do	mês
3) Relatório Analítico	Relatório detalhado contendo gráficos, estatísticas e informações sobre as atividades executadas, em formato e consolidações diferenciadas dos demais relatórios acima citados nesta tabela.	De acordo com as necessidades do Banco.

1.16.1 O Banco poderá eventualmente solicitar a emissão de relatório em prazo e período distinto ao relacionado acima, cabendo a Proponente providenciar a entrega do resultado em prazo máximo de três dias úteis.

1.17 Sistema de Gestão de Demandas:

1.17.1 Para o registro, controle e acompanhamento dos serviços serão utilizados o Sistema de Gestão de Demandas do Banco e a ferramenta de acompanhamento e controle de chamados da Proponente que funcionarão de forma integrada (Item 1.18.2 alínea c).

1.17.2 É dever da Proponente viabilizar e garantir, durante a vigência da contratação, o perfeito funcionamento dos recursos de integração da sua ferramenta de acompanhamento e controle de chamados com o respectivo sistema do Banco.

1.18 Ferramenta de acompanhamento e controle de chamados da Proponente:

1.18.1 Para o controle da execução das ordens de serviços geradas por meio das FAT e por demanda dos usuários, a Proponente disponibilizará, para início da prestação dos serviços, ferramenta (aplicativo web) para a gestão dessas demandas e acompanhamento do NMSE, contemplando os requisitos descritos neste documento.

1.18.2 Todos os serviços, bem como os procedimentos realizados durante sua execução, deverão estar devidamente registrados na ferramenta da Proponente que deverá contemplar as seguintes especificações:

a) A Proponente deverá fornecer equipamento e software que opere prevendo mecanismos de contingenciamento, oferecendo disponibilidade acima de 99% (noventa e nove por cento) em dias úteis, das 07h00min às 22h00min. O não atendimento desta disponibilidade provocará penalidade conforme previsto no Item 2.6 alínea “c” deste Anexo.

b) A Proponente poderá solicitar a instalação dos equipamentos nas dependências do Banco, utilizando ambiente apartado e com operação específica (Colocation), observadas as normas definidas pelo BB para instalação e operação dos equipamentos e sistemas.

c) A ferramenta deve utilizar arquitetura de aplicação web, padrão Java – Application Server JEE e Banco de Dados DB2, Oracle, Postgree ou outro homologado pelo BB, integrando-se a aplicação do Banco (Remedy Action Request System - ARS) através de SSL, podendo disponibilizar o documento WSDL dos web services sobre HTTPS.

i. O ARS é uma ferramenta de mercado padrão para serviços de Help Desk e Service Center.

ii. Durante a vigência do contrato, a Proponente compromete-se a portar tal integração para qualquer outra aplicação do Banco que venha a substituir

o Action Request System (ARS) nas funções de abertura e condução de ocorrências.

d) Deverá integrar-se a atual ferramenta de abertura de chamados utilizada pelo Banco, estando apta para receber e atualizar os registros de ocorrências até a conclusão do chamado, via Web Services.

e) Permitir o registro de solicitação de atendimentos sob demanda e rotineiras pelo Banco, conforme modelos de FAT (Anexo 10).

f) Permitir o registro da quantidade de recursos (estações de trabalho, impressoras, etc.) atendidos em cada solicitação realizada pelo Banco.

g) Permitir que os chamados de suporte sejam distribuídos em filas para atendimento por localidade, criticidade ou especialidade.

h) Conter a lista de todos as tarefas (rotineiras, sob demanda e de suporte) constantes na tabela de serviços informada pelo Banco com no mínimo os seguintes itens (código da atividade, descrição resumida, detalhamento, criticidade, tempo de solução e respectiva USTIBB-ST).

i) Permitir associar através da atualização dos bilhetes (chamados de suporte) do ARS (ou outro software que venha a ser adotado pelo BB) concluídos as respectivas atividades desempenhadas, e quantidade de equipamentos alvo da demanda, além da data e horário de conclusão do atendimento.

j) Gerar relatórios com cálculos de equivalências em USTIBB-ST de cada tarefa ou atividade definida através das ordens de serviços.

k) Gerar relatórios analíticos e sintéticos com informações agrupadas conforme Item 1.18.3 deste anexo.

l) Gerar número sequencial de Ordens de Serviço para solicitações de rotina e sob demanda abertas pelo Banco.

m) Permitir acesso web pelo Banco para realização de consultas de chamados e atendimentos por data, local, criticidade, situação etc. sempre que desejado.

n) Como padrão ao sincronismo de tempo entre a aplicação da Proponente e Banco, visando evitar descasamento dos horários de abertura e atendimento dos bilhetes será considerado a data e horário da abertura no ARS do Banco (ou outro software que venha a ser adotado pelo BB).

o) Permitir a reabertura de chamados e OS, concluídos indevidamente “sem solução”, mantendo as datas e horários originais das demandas e recalculando os indicadores de NMSE quando houver a efetiva solução do chamado.

p) Calcular os indicadores de NMSE por demanda e respectivas atividades, criticidade, ambiente, localidade e período, de forma a gerar os relatórios com os percentuais alcançados e descontos aplicáveis, se houver.

q) Permitir a possibilidade de acesso por meio de sistemas móveis de browser (exemplo: tablet, smartphone, etc.).

1.18.3 A ferramenta da Proponente deverá fornecer, via interface web, consultas e relatórios gerenciais analíticos e sintéticos de acompanhamento dos serviços, com no mínimo:

a) Chamados atendidos por localidade, ambiente e período:

 N.º da ocorrência (para chamados de suporte técnico);

 N.º do chamado (para intervenções sob demanda);

 Descrição resumida da solicitação;

 Data/Hora do início e do fim de cada atendimento realizado

 Código da(s) atividade(s) realizada(s), de acordo com a tabela de serviços estabelecida e respectivas USTIBB-ST;

 Quantidade de equipamentos ou recursos atendidos por localidade (para os casos em que houver atendimentos massificados);

 Quantidade Total de USTIBB-ST consumidas no período;

 Descontos por descumprimento de Níveis Mínimos de Serviço no período.

b) Quantidade de chamados por tipo (atividades de suporte e sob demanda) e localidade;

c) Ocorrências mais comuns por localidades;

d) Níveis mínimos de serviços atingidos por localidade e criticidade;

e) Atividades rotineiras, local de execução e seus respectivos técnicos responsáveis pela conclusão da tarefa;

f) Quantidade de USTIBB-ST consumidas nas ordens de serviços de suporte, demanda e rotina por período e localidade.

g) Relatórios para faturamento mensal de atividades por ambiente/localidade e criticidade, com os respectivos cálculos de NMSE, conforme modelos definidos pelo Banco.

1.18.4 A relação de informações acima descritas que deverá constar dos relatórios não é exaustiva, podendo ser solicitado e avaliado entre Banco e Proponente o fornecimento de outros dados que forem necessários ao acompanhamento da execução dos serviços.

1.18.5 A Proponente deverá prover como ferramenta de acompanhamento e controle de chamados um programa customizável, com atualização e aprimoramento contínuo. A implementação de novas funcionalidades poderá ser acordada entre o Banco e Proponente.

1.19 A Proponente terá prazo de 60 (sessenta) dias a partir da assinatura do contrato para integração total da ferramenta e apresentação dos relatórios de controle. Durante esse prazo, os Níveis Mínimos de Serviços - NMSE serão mensurados a partir de análise e processamento manual dos registros do Banco.

1.20 Após a execução de serviços de suporte técnico, os usuários solicitantes receberão via e-mail, pesquisa a respeito do atendimento prestado. Os resultados das pesquisas serão armazenados em bases de dados do Banco e serão utilizados para a realização da conformidade qualitativa dos serviços executados pela Proponente.

2. Grupo A – Nível Mínimo de Serviço Exigido (NMSE):

2.1 O Banco utilizará como instrumento de controle do NMSE, o Sistema de Gestão de Demandas com integração à ferramenta de acompanhamento e controle de chamados da Proponente, conforme descrito nos Itens 1.17 e 1.18 deste anexo.

2.2 Fluxo geral e instrumentos de controle:

a) As solicitações de suporte são iniciadas a partir do registro de chamados no sistema de help desk do Banco, “lidas” pela ferramenta de acompanhamento e controle de chamados da Proponente e direcionadas a atendimento;

b) A solução ARS help desk (ou outro software que venha a ser adotado pelo BB) deverá gerar relatórios comparativos para aferição da ferramenta da Proponente, subsidiando eventual análise em divergências;

c) Os modelos de Fichas de Atendimento Técnico e relatórios mensais de atividades definidos pelo Banco, prestam-se ao controle sistêmico ou manual, em caso de contingência;

d) As atividades Sob Demanda e de Rotina serão formalizadas pelos gestores demandantes à Proponente em formulários próprios (Fichas de Atendimento Técnico - FAT), conforme a natureza e local dos serviços. Estas OS serão registradas na ferramenta de acompanhamento e controle de chamados da Proponente, visando o registro e acompanhamento do atendimento, cálculo de Níveis Mínimos de Serviço e emissão de relatórios mensais de atividades;

e) A validação dos serviços ocorrerá pelas respectivas anuências nas FAT pelo demandante após a conclusão dos chamados;

f) O relatório mensal de atividades deverá ser elaborado e emitido pela Proponente, por meio da medição dos serviços realizados, que tomará como referência as especificações e condições contidas nas Ordens de Serviços e nos resultados apurados da efetiva prestação dos serviços. Deverá conter os serviços de todas as OS concluídas no mês anterior;

g) As conformidades mensais dos serviços a serem faturados, serão dadas pelos gestores demandantes, por meio da análise dos relatórios mensais de atividades das respectivas jurisdições, no qual estarão consolidados todos os atendimentos concluídos no período, já computados os indicadores de NMSE e eventuais aplicações de descontos;

h) As respostas das pesquisas de satisfação, em ferramenta própria do Banco, subsidiarão os cálculos do índice mensal de satisfação dos usuários (ISU). Eventuais desvios neste indicador podem ser retificados a partir da análise dos registros correspondentes a estes chamados;

i) Eventuais divergências apontadas pelos gestores demandantes nos valores (USTIBB-ST consumidas), indicadores e respectivos descontos informados nos relatórios mensais de atividade, devem ser formalmente reportadas à Proponente para as devidas correções, ou proceder a análise conforme Item 3.2.2.2 deste Termo de Referência.

2.3 As solicitações de atendimento poderão ser canceladas pela equipe de Gestão e/ou Fiscalização Contratual, nos seguintes casos:

a) Duplicidade de solicitações abertas e referentes à mesma demanda;

b) Desistência, por parte do usuário, da solicitação; desde que não tenha iniciado atendimento no local.

c) Após 3 (três) tentativas infrutíferas, em dias úteis distintos, de contatos com o usuário para realização ou agendamento do atendimento.

2.4 A Proponente ficará desobrigada do cumprimento dos níveis de serviço enquanto a prestação de serviços estiver prejudicada em função de impedimento ou retardo decorrente de responsabilidade comprovada do Banco.

2.4.1 A interrupção da contagem de tempo para um atendimento, ou suspensão do chamado, somente será possível mediante apresentação, pela Proponente, das seguintes situações:

a) Quando a resolução de um chamado depender do acionamento de outras equipes que não sejam do objeto do contratado, os prazos serão suspensos a partir do encaminhamento, voltando à contagem tão logo sejam devolvidos pela área responsável devendo ter o aceite do fiscal de serviço;

b) Quando a solicitação requerer providência por parte do fornecedor do produto em garantia. Neste caso, a Proponente terá responsabilidade de acompanhar o chamado durante este período, devendo atuar junto ao fornecedor e à fiscalização contratual para priorizar, reclassificar ou escalar o chamado;

c) Chamados que dependam de aquisição de bens ou serviços do Banco indisponíveis no momento da solicitação;

d) Chamados que dependam de informação por parte do solicitante, e este esteja momentaneamente indisponível para responder às indagações.

2.5 Os prazos para resolução dos chamados estão associados ao nível de criticidade, de acordo com a tabela a seguir:

Tabela XV – Prazo para Resolução no Grupo A

Criticidade	Prazo para Resolução (Referência Máxima)
Alta	Resolver em até 4 horas corridas contadas a partir da abertura do chamado no caso de SUPORTE ou do agendamento definido quando DEMANDA ou ROTINA
Média	Resolver em até 6 horas úteis contadas a partir da abertura do chamado no caso de SUPORTE ou do agendamento definido quando DEMANDA ou ROTINA
Baixa	Resolver em até 12 horas úteis contadas a partir da abertura do chamado no caso de SUPORTE ou do agendamento definido quando DEMANDA ou ROTINA

2.5.1 A Proponente deve considerar que as referências de tempo na tabela acima são os valores máximos, devendo buscar sempre que possível concluir as atividades, com qualidade, antes de atingir a meta estabelecida.

2.5.2 Os prazos especificados na Tabela XV sofrerão acréscimos nas condições a seguir:

a) Atendimentos a prédios não vinculados à Base BB e distantes até 50 km de raio (só ida) da Base Local mais próxima definida no Anexo 1-A: acréscimo de 3 horas (corridas ou úteis respectivamente de acordo com o especificado no prazo original).

b) Atendimentos a prédios não vinculados à Base BB e distantes mais de 50 km de raio (só ida) da Base Local mais próxima definida no Anexo 1-A: acréscimo de 3 horas + 1 hora a cada 50 km (ou fração) excedente. As horas adicionadas serão corridas ou úteis respectivamente de acordo com o especificado no prazo original.

c) Atendimentos a prédios na Região Norte não vinculados à Base BB e distantes (só ida) da Base Local mais próxima definida no Anexo 1-A:

– Até 50 km: aplica-se o previsto na alínea “a”;

– Mais de 50 km até 100 km: aplica-se o previsto na alínea “b”;

– Mais de 100 km até 200 km: acrescenta-se 1 (um) dia útil;

– Mais de 200 km até 500 km: acrescenta-se 2 (dois) dias úteis;

– Mais de 500 km até 1.000 km: acrescenta-se 3 (três) dias úteis;

– Acima de 1.000 km: acrescenta-se 4 (quatro) dias úteis.

d) Atendimentos eventuais a prédios não relacionados no Anexo 1-A por meio da atividade D-D01: o prazo será incrementado em 1 (um) dia útil em relação ao previsto nas alíneas “a”, “b” e “c” acima.

2.5.3 Em caso de incidentes durante a execução de atividades preventivas, programadas sob criticidade “Alta” em ordens de serviços “rotineiras”, seu atendimento deve prosseguir de forma ininterrupta até recuperação do funcionamento dos serviços, equipamentos e aplicações envolvidos, mesmo que se estenda para períodos noturnos e/ou dias não úteis, salvo se orientado ao contrário pelo gestor demandante.

2.6 Janela de Manutenção da Ferramenta de Acompanhamento e Controle de Chamados da Proponente:

a) As paradas programadas para manutenção preventiva da solução estarão sujeitas à comunicação ao Banco, e não serão contabilizadas como período de indisponibilidade, desde que comunicadas com antecedência mínima de 10 (dez) dias e que o BB efetue a concordância com a manutenção.

b) Caso o Banco não seja comunicado no prazo estabelecido ou não concorde com o agendamento da manutenção, a interrupção ou degradação do serviço será considerada como indisponibilidade no cálculo dos Níveis de Serviço.

c) O Banco pode aplicar desconto de 2% da nota fiscal/fatura de serviço mensal apresentada, em casos de não atingimento de índices de 99% de disponibilidade da ferramenta de acompanhamento e controle de chamados, considerando o contido no Item 1.18.2 alínea “a” do Anexo 2-A.

2.7 Relatórios de Níveis de Serviço:

2.7.1 A Proponente deverá consolidar e entregar ao Banco os relatórios com informações gerenciais e de acompanhamento do atendimento dos Níveis de Serviço, contendo as informações solicitadas nos indicadores especificados neste documento.

2.7.2 A entrega deverá ser realizada por meio eletrônico (e-mail), até o 5º (quinto) dia útil do mês subsequente ao período apurado.

2.7.3 Os relatórios deverão seguir obrigatoriamente o modelo definido pelo Banco que será apresentado nas reuniões prévias ao início da prestação dos serviços.

2.7.4 A Proponente deverá disponibilizar ao Banco, a qualquer tempo, informações sobre a situação do atendimento do chamado técnico, bem como quaisquer outras informações sobre a solução.

2.8 Indicador Índice de Resolução no Prazo (IRP):

Residual Resolver em até 24 horas úteis todo o resíduo de chamados não atendidos nos prazos acordados, independentemente de sua criticidade. 95%

Tabela XVI – Definição do Índice de Resolução no Prazo (IRP) no Grupo A

Descrição do Indicador	Este indicador define o percentual de chamados atendidos dentro do prazo em cada criticidade. O prazo de resolução definido para cada criticidade está na Tabela XV no Item 2.5 deste anexo. As metas do IRP foram estipuladas considerando o impacto da falha no serviço e o tempo tolerado para o seu restabelecimento. Entende-se que o prazo de resolução é aquele definido a partir do encaminhamento do chamado para a equipe técnica da Proponente; exceto nos casos onde o horário do atendimento é agendado por decisão do BB, tornando o citado horário como referencial para contagem do prazo de resolução. A criticidade dos chamados é definida pelo impacto que um incidente causa ao serviço. O nível de criticidade implica em diferentes tempos de recuperação para o restabelecimento do serviço, conforme o grau de impacto. Um incidente de criticidade Alta é aquele que causa maiores transtornos aos usuários do serviço, exigindo uma recuperação mais rápida, enquanto um incidente de criticidade Baixa pode ser tolerado por um tempo maior. Os chamados que não atendam à meta definida em sua criticidade estarão sujeitos ao prazo “residual” e deverão cumprir também esta nova meta. * As intervenções Rotineiras e Sob Demanda deverão ser validadas pelo gestor demandante em sua totalidade, porém em condições onde o deslocamento para conferir os serviços é mais oneroso do que o desconto aplicável pelo descumprimento da OS, fica acordado entre as partes, sob o critério de economicidade, a validação por amostragem não inferior a 20% das demandas. Nesses casos, fica estabelecido que, havendo descumprimento de índices de qualidade ou prazo de solução na amostra, este percentual será replicado a todas as ordens de serviços de mesma natureza (Sob Demanda ou Rotina) do mesmo ambiente, localidade e período, refletindo os indicadores de NMSE a todas as OS.
Finalidade	Garantir um atendimento célere às demandas do Banco.
Instrumento de Medição	Sistema informatizado de gestão das demandas.
Forma de Acompanhamento	Pelo sistema.
Apuração	Por criticidade. Em cada local de competência para emissão da NF relacionado no Item 3.2.3.1 do Termo de Referência.
Periodicidade de Medição	Mensal.
Métrica	IRP = (QTONP / QTO) x 100 IRP = Índice de Resolução no Prazo. QTONP = Quantidade total de OS concluídas no prazo no período de apuração (mês). QTO = Quantidade total de OS concluídas no período de apuração (mês). O cálculo será feito considerando 3 (três) casas decimais no resultado do IRP de cada criticidade. Depois aplica-se a seguinte regra de arredondamento para

	obter-se o valor final inteiro do indicador:  1 a 4: arredonda-se para baixo.  5 a 9: arredonda-se para cima.
Meta	*
Descontos	a) Criticidades Alta, Média e Baixa: Exceto na criticidade Residual, os percentuais de descontos serão aplicados na parcela correspondente a cada uma das criticidades (Alta, Média e Baixa) na respectiva fatura mensal. b) Criticidade Residual: Na criticidade Residual, os percentuais de desconto serão aplicados no valor total da respectiva fatura mensal.
Observações	a) Os percentuais de descontos são cumulativos com aqueles gerados por outros indicadores, limitando-se seu valor a 20% da fatura do mês de referência. b) Se a meta do IRP não for cumprida em qualquer umas das criticidades, por 2 (dois) meses consecutivos, mesmo que em criticidades diferentes, a Proponente deverá apresentar um relatório sobre a demora no atendimento, além de um plano para a melhoria da qualidade do serviço prestado.

Indicador	Criticidade	Meta
IRP	Alta	95%
	Média	93%
	Baixa	92%
	Residual	95%

Indicador	Criticidade	Desconto
IRP	Alta	2% para cada ponto percentual abaixo da meta.
	Média	2% para cada ponto percentual abaixo da meta.
	Baixa	1% para cada ponto percentual abaixo da meta.

Indicador	Percentual de Desconto
IRP	QTO < 5	0,2%	para cada ponto percentual abaixo da meta.
	5 ≤ QTO ≤ 10	0,4%
	10 < QTO < 100	0,7%
	QTO ≥ 100	1%

2.9 Indicador Índice de Satisfação dos Usuários (ISU):

Tabela XVII – Definição do Indicador Índice de Satisfação dos Usuários (ISU) do Grupo A

Descrição do Indicador	Este indicador será aplicado nas Ordens de Serviços de Suporte e será medido por meio da pesquisa enviada ao demandante após a conclusão de seu chamado. Serão considerados como satisfatórios os atendimentos classificados positivamente pelos usuários, bem como os que não registraram suas respostas.
Finalidade	Garantir a qualidade na execução do serviço.
Instrumento de Medição	Sistema informatizado de pesquisa de satisfação.
Forma de Acompanhamento	Pelo sistema.
Apuração	Por tipo de serviço: Serviços de Suporte. Em cada local de competência para emissão da NF relacionado no Item 3.2.3.1 do

	Termo de Referência.
Periodicidade de Medição	Mensal
Métrica	ISU= QPS/QPEx100 ISU= Índice de satisfação dos usuários. QPS= Quantidade de pesquisas satisfatórias. QPE= Quantidade de pesquisas enviadas no período. O cálculo será feito considerando 3 (três) casas decimais no resultado do ISU. Depois aplica-se a seguinte regra de arredondamento para obter-se o valor final inteiro do indicador:  1 a 4: arredonda-se para baixo.  5 a 9: arredonda-se para cima.
Meta	97% classificados como positivas.
Descontos	1% do valor total da respectiva fatura para cada ponto percentual abaixo da meta.
Observações	O percentual de desconto é cumulativo com aqueles gerados por outros indicadores, limitando-se seu valor a 20% da fatura do mês de referência.

Anexo 2-B

1. Grupo B – Informações, Detalhes e Condições Específicas:

1.1 Os tipos de serviços contemplados no Grupo B estão relacionados na tabela a seguir:

Tabela XVIII – Tipos dos Serviços do Grupo B

Tipo	Descrição
Intervenções Rotineiras (Rxx)	Atividades com periodicidade previamente definidas pelos Gestores Demandantes, permitindo planejamento mensal de sua execução.
Intervenções sob Demanda (Dxx)	Tarefas que eventualmente possam ser solicitadas pelos Gestores Demandantes, sem periodicidade definida, sujeitas a agendamento e emissão de ordem de serviço com escopo definido.
Serviço de suporte ao controle de acesso nos ambientes de Da- tacenter. (SCA)	Atividade ininterrupta nas condições definidas pelos Gestores Demandantes, permitindo planejamento mensal de sua execução. Para execução deste serviço, o Banco exigirá a disponibilidade de pessoal em tempo integral nos ambientes de datacenter.
Intervenções de Suporte à Co- nectividade. (STI)	Tarefas que eventualmente possam ser solicitadas pelos Gestores Demandantes, visando suportar recursos de conectividade que requeiram atendimento imediato decorrente de incidentes. Requerem a emissão de ordem de serviço com escopo definido, mas diferentemente das Intervenções Rotineiras e sob Demanda, esse tipo de tarefa não permite previsão/planejamento de seus acionamentos e não possuem periodicidade definida.
Serviço de suporte à sustenta- ção de DAT. (SDx)	Atividade ininterrupta nas condições definidas pelos Gestores Demandantes, permitindo planejamento mensal de sua execução. Para execução deste serviço, o Banco exigirá a disponibilidade de pessoal em tempo integral nos ambientes do DAT SP, DAT RJ, EAT BH e EAT PR, exceto quando o BB indicar o envolvimento do referido serviço na execução de atividades “Sob Demanda” que necessitem de dois profissionais.

1.2 Relação de Atividades e valor em USTIBB-ST:

Tabela XIX – Relação de Atividades do Grupo B com Criticidade, Complexidade e Valor em USTIBB-ST (agrupadas por tipo)

Serviço mensal de suporte ao controle de acesso nos ambientes de Datacenter

Código	Atividade	Criticidade	Complexidade	Valor em USTIBB-ST
C-SCA	Acompanhamento em ambiente de Produção.	Baixa	2	3.715,5
C-SCA	Documentação do acesso e controle da entrada e saída de equipamentos, acessórios e materiais dos ambientes de produção.	Baixa	1	1.224,0

Intervenções Rotineiras

Código	Atividade	Criticidade	Complexidade	Valor em USTIBB-ST
X-X00	Xxxxxxxx em ambiente de produção e ambientes de apoio e suporte ao Datacenter. Serviço mensal que compreende a execução de vistoria diária nos ambientes, inclusive em dias não úteis.	Baixa	2	162,0

Código	Atividade	Criticidade	Complexidade	Valor em USTIBB-ST
C-R02	Suporte à organização dos ambientes de produção. Serviço mensal que compreende a geração, a manutenção e a atualização da identificação dos equipamentos e cabos, incluindo o devido cadastro nos sistemas de gerenciamento; atualização de leiaute e a organização dos ambientes de produção.	Média	2	223,0
C-R03	Levantamento, cadastro, controle e documentação de circuitos de telecomunicações. Serviço mensal que compreende o levantamento, a identificação dos equipamentos e cabos que compõem os circuitos de Telecom, incluindo o devido cadastro e controle nos sistemas de gerenciamento.	Média	3	278,8
C-R04	Retirada de cabos desconectados em ambiente de Produção. Serviço mensal que compreende a retirada dos cabos desconectados e fanouts em ambiente de produção, incluindo o seu teste e a certificação.	Alta	3	387,6
C-R05	Suporte aos ambientes de apoio (Quarentena, sala de montagem ou depósito controlado). Serviço mensal que compreende a movimentação (liberação e recebimento) de bens, o controle e a organização dos ambientes de apoio.	Baixa	3	673,2

Intervenções sob Demanda

Código	Atividade		Criticidade	Complexidade	Valor em USTIBB-ST
C-D01	Movimentação de equipamento ou rack nas áreas de datacenter.		Média	3
	Porte:	Pequeno			3,4
C-D02	Simulação de leiaute de ambiente de Produção, quarentenas, depósitos controlados e salas de montagem.		Média	3	3,4
C-D03	Levantamento de conexões.		Média	2
	Canais:	1 - 18			4,1
		19 - 48			7,7
		49 - 84			15,2
		85 - 132			24,7
		133 - 192			36,9
		193 - 258			51,2
		259 - 384			73,0
C-D04	Levantamento da origem/destino de cabos ("batimento").		Alta	3
	Janela de 6 horas:	0,5			10,2
		1,0			20,4
C-D05	Desinstalação de Backbone.		Alta	3
	Vias:	1			12,8
		6			22,1
		12			33,2
C-D06	Desinstalação de Rack de conectividade		Média	3	17,0
C-D07	Instalação de Backbone.		Alta
	Vias:	1			10,2
		6			19,6
		12			30,6

Código	Atividade		Criticidade	Complexidade	Valor em USTIBB-ST
C-D08	Remanejamento de Backbone.		Alta	3
	Vias:	1			21,3
		6			33,2
		12			46,8
C-D09	Instalação de Rack de conectividade.		Média	3	17,0
C-D10	Planejamento de Teste de Contingência.		Média	3
	Canais:	1 - 12			4,3
		13 - 24			6,7
		25 - 78			16,4
		79 - 150			34,7
		151 - 354			74,2
C-D11	Realização de Teste de Contingência.		Média	3
	Janela de 6 horas:	0,5			10,2
		1,0			20,4
C-D12	Preparação de infraestrutura para instalação de equipamentos.		Média	3	20,4
C-D13	Passagem e certificação de cabos - fibra óptica e UTP.		Alta	3
	Canais:	1 - 18			12,9
		19 - 84			36,7
		85 - 198			98,6
		199 - 384			200,6
C-D14	Espelhamento de equipamento nos racks.		Alta	3
	Canais:	1 - 18			4,9
		19 - 84			13,7
		85 - 198			35,9
		199 - 384			72,0
C-D15	Desativação de canais em ambiente de Produção.		Alta	3
	Canais:	1 - 18			10,2
		19 - 84			20,4
		85 - 198			30,6
		199 - 384			40,8
C-D16	Remanejamento de canais em ambiente de Produção.		Alta	3
	Canais:	1 - 18			10,2
		19 - 84			20,4
		85 - 198			30,6
		199 - 384			40,8
C-D17	Ativação de canais em ambiente de Produção.		Alta	3
	Canais:	1 - 18			10,2
		19 - 84			20,4
		85 - 198			30,6
		199 - 384			40,8
C-D18	Planejamento de conectividade para ativação de canais em ambiente de Produção.		Média	4
	Canais:	1 - 18			4,8
		19 - 84			12,5
		85 - 198			32,9
		199 - 384			66,9
C-D19	Planejamento de conectividade para desativação de canais em ambiente de Produção.		Média	4

Código	Atividade		Criticidade	Complexidade	Valor em USTIBB-ST
	Canais:	1 - 18			4,8
		19 - 84			12,5
		85 - 198			32,9
		199 - 384			66,9
C-D20	Planejamento de conectividade para remanejamento de canais em ambiente de Produção.		Média	4
	Canais:	1 - 18			9,5
		19 - 84			24,9
		85 - 198			65,7
		199 - 384			133,7
C-D21	Planejamento de instalação de equipamentos em ambiente de Produção.		Média	4	13,6
C-D22	Instalação de equipamento em ambiente de produção - Infraestrutura e Espelhamento.		Alta	3
	Tipo de equipamento:	1			25,3
		2			34,1
		3			56,3
		4			92,4
C-D23	Instalação de equipamento em ambiente de produção - Lançamento de Cabos e Ativação de Canais.		Alta	3
	Tipo de equipamento:	1			23,1
		2			57,1
		3			129,2
		4			241,4
C-D24	Desinstalação de equipamento em ambiente de produção.		Alta	3
	Tipo de equipamento:	1			10,2
		2			20,4
		3			30,6
		4			40,8
C-D25	Relatório de Infraestrutura de Conectividade		Média	3	6,8
C-D26	Relatório Gerencial		Média	4	54,4
C-D27	Tecnotur		Baixa	3	6,8
C-D28	Inventário de bens no ambiente de Produção.		Média	2
	Equipamento				0,7
	Rack (conteúdo)				5,4
C-D29	Inventário de cabos e conectores.		Baixa	2	5,4
C-D30	Acompanhamento em ambiente de Produção.		Baixa	2	1,4 por até 1 hora de acompanhamento, adicionado de 1,4 para cada hora/fração excedente.

Suporte à conectividade

Código	Atividade		Criticidade	Complexidade	Valor em USTIBB-ST
C-STI	Tratamento de Incidentes:		Alta	3
	Canais:	1			5,1
		2 - 4			15,3
		5 - 8			33,2
		9 - 10			48,5

Serviço mensal de suporte à sustentação de DAT

Código	Atividade	Criticidade	Complexidade	Valor em USTIBB-ST
C-SD1	Suporte à sustentação de DAT durante 7 dias x 24 horas.	Média	3	1.224,0
C-SD2	Suporte à sustentação de DAT de segunda a sexta das 8h às 17h.	Média	3	299,2

1.2.1 Na atividade de Movimentação de Equipamento citada na tabela acima, o critério utilizado na definição do porte do equipamento é a altura em RU (Rack Unit). Cada 1 U ou 1 RU equivale a 4,44 cm de altura. Esse critério será adotado mesmo que o equipamento não esteja em um rack. O Anexo 12 contém alguns modelos de equipamentos apenas para exemplificação da referência adotada.

A classificação do porte do equipamento para a atividade de movimentação será de acordo com o quadro a seguir:

Tabela XX – Porte de Equipamento

Porte de Equipamento	Quantidade de U
Pequeno	1 – 6

1.2.2 Nas atividades citadas na tabela acima, que utilizam como referência o tipo de equipamento, o critério adotado será a quantidade de conexões envolvidas, conforme quadro abaixo.

Tabela XXI – Tipo de Equipamento

Tipo de Equipamento	Quantidade de Conexões
1	1 - 18
2	19 - 84
3	85 - 198
4	199 - 384

1.2.3 Na tabela acima, o cálculo do valor em USTIBB-ST de cada atividade contempla a recomendação de alocação citada no Item 1.15 deste anexo.

1.2.4 Devido ao Item “Serviço de suporte à sustentação de DAT” da Tabela XVIII, no caso de “Intervenções sob Demanda” solicitadas por DAT/EAT contempladas com a recomendação de alocação de dois profissionais de acordo com o Item 1.15 deste anexo, será considerado metade do valor em USTIBB-ST da tabela acima, se o Banco tiver indicado o envolvimento do serviço C-SD1/C-SD2 na execução da referida atividade.

1.3 A descrição detalhada de cada uma das atividades está no Anexo 3-B.

1.4 No cálculo do valor em USTIBB-ST de cada atividade relacionada no Anexo 14-A foram utilizadas estimativas de esforço (baseadas no histórico de produtividade da área de TI do BB) e fatores de ponderação de acordo com o nível de dificuldade para a sua realização. Quanto maior a dificuldade, maior o nível de complexidade adotado e o seu respectivo fator de ponderação, conforme a tabela a seguir:

Tabela XXII – Níveis de Complexidade e Fatores de Ponderação do Grupo B

Complexidade	Fator de Ponderação
Nível 1	0,85
Nível 2	1,36
Nível 3	1,70
Nível 4	3,40

O resultado do cálculo apresentado na Tabela XIX reflete a diferenciação necessária do valor agregado ao mesmo período de esforço em atividades de complexidade diferentes. A aplicação do fator de ponderação evita a dispersão desse valor agregado na quantificação de USTIBB-ST entre atividades com níveis de dificuldade diferenciados para a execução. Proporcionalmente à elevação do nível de complexidade da atividade, eleva-se a especialização do profissional que irá executá-la, e, por consequência a quantidade de USTIBB-ST deverá ser ajustada (ponderada) para que reflita essa diferenciação. O detalhamento do cálculo efetuado pode ser observado no Anexo 14-A.

1.5 As atividades realizadas serão avaliadas e homologadas pelo Banco diariamente, e discutidas em reunião de entrega e análise do relatório semanal citado na

1.6

1.7

1.8 Tabela XXVIII no Item 1.35 deste anexo. Nessa reunião serão avaliados os assuntos relevantes à adequada prestação do serviço de sustentação, relacionando as melhorias a serem implantadas. A Proponente também poderá contestar as avaliações de qualidade atribuídas pelo Banco nas OS’s (Ordens de Serviço) da semana anterior.

1.9 Estimativa do volume de USTIBB-ST por atividade:

Utilizando como referência o histórico anual de atividades executadas e projeções de serviços nos ambientes de datacenter, estima-se que a sustentação da infraestrutura de TI exigirá um volume médio mensal de USTIBB-ST, conforme tabela a seguir:

Tabela XXIII – Relação de Atividades do Grupo B e Volume Médio Mensal Estimado (agrupadas por tipo)

Serviço mensal de suporte ao controle de acesso nos ambientes de Datacenter

Código	Atividade	Qtde de USTIBB-ST Mensal Estimada
C-SCA	Acompanhamento em ambiente de Produção.	3.715,5

Código	Atividade	Qtde de USTIBB-ST Mensal Estimada
C-SCA	Documentação do acesso e controle da entrada e saída de equipamentos, acessórios e materiais dos ambientes de produção.	1.224,0

Intervenções Rotineiras

Código	Atividade	Qtde de USTIBB-ST Mensal Estimada
C-R01	Vistoria em ambiente de produção e ambientes de apoio e suporte ao Datacenter. Serviço mensal que compreende a execução de vistoria diária nos ambientes, inclusive em dias não úteis.	162,0
C-R02	Suporte à organização dos ambientes de produção. Serviço mensal que compreende a geração, a manutenção e a atualização da identificação dos equipamentos e cabos, incluindo o devido cadastro nos sistemas de gerenciamento; atualização de leiaute e a organização dos ambientes de produção.	223,0
C-R03	Levantamento, cadastro, controle e documentação de circuitos de telecomunicações. Serviço mensal que compreende o levantamento, a identificação dos equipamentos e cabos que compõem os circuitos de Telecom, incluindo o devido cadastro e controle nos sistemas de gerenciamento.	278,8
C-R04	Retirada de cabos desconectados em ambiente de Produção. Serviço mensal que compreende a retirada dos cabos desconectados e fanouts em ambiente de produção, incluindo o seu teste e a certificação.	387,6
C-R05	Suporte aos ambientes de apoio (Quarentena, sala de montagem ou depósito controlado). Serviço mensal que compreende a movimentação (liberação e recebimento) de bens, o controle e a organização dos ambientes de apoio.	673,2

Intervenções sob Demanda

Código	Atividade		Volume Médio Mensal de Atividades Estimado	Qtde de USTIBB-ST Mensal Estimada
C-D01	Movimentação de equipamento ou rack nas áreas de datacenter.
	Porte:	Pequeno	32	108,8
C-D02	Simulação de leiaute de ambiente de Produção, quarentenas, depósitos controlados e xxxxx xx xxxxxxxx.		0	3,4
C-D03	Levantamento de conexões.
	Canais:	1 - 18	5	20,5
		19 - 48	3	23,1
		49 - 84	2	30,4
		85 - 132	2	49,4
		133 - 192	1	36,9
		193 - 258	1	51,2
		259 - 384	1	73,0
C-D04	Levantamento da origem/destino de cabos ("batimento").
	Janela de 6 horas:	0,5	13	132,6

Código	Atividade		Volume Médio Mensal de Atividades Estimado	Qtde de USTIBB-ST Mensal Estimada
		1,0	10	204,0
C-D05	Desinstalação de Backbone.
	Vias:	1
		6	6	132,6
		12
C-D06	Desinstalação de Rack de conectividade		3	51,0
C-D07	Instalação de Backbone.
	Vias:	1
		6	2	39,2
		12
C-D08	Remanejamento de Backbone.
	Vias:	1
		6	1	33,2
		12
C-D09	Instalação de Rack de conectividade.		4	68,0
C-D10	Planejamento de Teste de Contingência.
	Canais:	1 - 12
		13 - 24	2	13,4
		25 - 78
		79 - 150
		151 - 354
C-D11	Realização de Teste de Contingência.
	Janela de 6 horas:	0,5
		1,0	2	40,8
C-D12	Preparação de infraestrutura para instalação de equipamentos.		5	102,0
C-D13	Passagem e certificação de cabos - fibra óptica e UTP.
	Canais:	1 - 18	30	387,0
		19 - 84	10	367,0
		85 - 198
		199 - 384
C-D14	Espelhamento de equipamento nos racks.
	Canais:	1 - 18	5	24,5
		19 - 84	4	54,8
		85 - 198	2	71,8
		199 - 384	1	72,0
C-D15	Desativação de canais em ambiente de Produção.
	Canais:	1 - 18	15	153,0
		19 - 84	3	61,2
		85 - 198	2	61,2
		199 - 384
C-D16	Remanejamento de canais em ambiente de Produção.
	Canais:	1 - 18	1	10,2
		19 - 84	1	20,4
		85 - 198
		199 - 384
C-D17	Ativação de canais em ambiente de Produção.
	Canais:	1 - 18	26	265,2
		19 - 84	5	102,0
		85 - 198	1	30,6
		199 - 384
C-D18	Planejamento de conectividade para ativação de canais em ambiente de Produção.

Código	Atividade		Volume Médio Mensal de Atividades Estimado	Qtde de USTIBB-ST Mensal Estimada
	Canais:	1 - 18	4	19,2
		19 - 84	2	25,0
		85 - 198
		199 - 384
C-D19	Planejamento de conectividade para desativação de canais em ambiente de Produção.
	Canais:	1 - 18	1	4,8
		19 - 84	2	25,0
		85 - 198
		199 - 384
C-D20	Planejamento de conectividade para remanejamento de canais em ambiente de Produção.
	Canais:	1 - 18	1	9,5
		19 - 84
		85 - 198
		199 - 384
C-D21	Planejamento de instalação de equipamentos em ambiente de Produção.		3	40,8
C-D22	Instalação de equipamento em ambiente de produção - Infraestrutura e Espelhamento.
	Tipo de equipamento:	1	11,00	278,3
		2	4,00	136,4
		3	1,67	94,0
		4	0,33	30,5
C-D23	Instalação de equipamento em ambiente de produção - Lançamento de Cabos e Ativação de Canais.
	Tipo de equipamento:	1	13,00	300,3
		2	4,00	228,4
		3	1,67	215,8
		4	0,33	79,7
C-D24	Desinstalação de equipamento em ambiente de produção.
	Tipo de equipamento:	1	25,00	255,0
		2	12,00	244,8
		3	5,00	153,0
		4
C-D25	Relatório de Infraestrutura de Conectividade		2	13,6
C-D26	Relatório Gerencial		0,25	13,6
C-D27	Tecnotur		16	108,8
C-D28	Inventário de bens no ambiente de Produção.
	Equipamento		6	4,2
	Rack (conteúdo)		2	10,8
C-D29	Inventário de cabos e conectores.		1	5,4
C-D30	Acompanhamento em ambiente de Produção.		( * )

( * ) Estima-se que todos os acompanhamentos em ambiente de produção possam ser executados por meio dos serviços C-SCA e/ou C-SD1/2. Essa atividade (C-D30) provê o atendimento sob demanda para situações eventuais e por conta do ineditismo do referido contexto não há dados históricos que subsidiem a estimativa do seu volume médio mensal.

Suporte à conectividade

Código	Atividade		Volume Médio Mensal de Atividades Estimado	Qtde de USTIBB-ST Mensal Estimada
C-STI	Tratamento de Incidentes:
	Canais:	1	41	209,1
		2 - 4	29	443,7
		5 - 8	1	33,2
		9 - 10	1	48,5

Serviço mensal de suporte à sustentação de DAT

Código	Atividade	Volume Médio Mensal de Atividades Estimado	Qtde de USTIBB-ST Mensal Estimada
C-SD1	Suporte à sustentação de DAT durante 7 dias x 24 horas.	3	3.672,0
C-SD2	Suporte à sustentação de DAT de segunda a sexta das 8h às 17h.	6	1.795,2

1.9.1 O volume médio mensal estimado para cada localidade (CCT1 e 2, DAT RJ, DAT SP, EAT BH e PR) consta nos Anexos 14-B a 14-E respectivamente.

1.9.2 As quantidades estimadas em cada localidade/site poderão sofrer variações em função dos redirecionamentos do Banco. Caso essa alteração envolva os serviços C-SCA e/ou C-SD, será formalizada, pelo Banco, à empresa prestadora dos serviços com antecedência mínima de 30 (trinta) dias.

1.9.3 As intervenções rotineiras citadas na tabela acima são empreitadas mensais que se repetirão, em condições normais, em todos os meses consumindo o respectivo Tempo de Esforço apresentado no Anexo 14-A. Em situações excepcionais que o Banco necessite demandar determinada atividade rotineira com diferença (acréscimo ou redução) no Tempo de Esforço previsto no referido anexo, será utilizada para calcular a quantidade de USTIBB-ST a regra de proporcionalidade em relação a 1 (uma) atividade padrão.

1.10 Os profissionais apresentados pela Proponente trabalharão em áreas de acesso restrito e de alta criticidade para o Banco. Dessa forma, é necessário que as equipes alocadas para a realização das atividades sejam dedicadas e sofram mínima rotatividade.

1.11 Considerando os ambientes de missão crítica, de extrema sensibilidade à estabilidade dos serviços de TI que suportam os negócios do Banco, é necessário que a Proponente mantenha uma equipe com notório conhecimento das demandas e das peculiaridades dos ambientes do Banco.

1.12 O dimensionamento da(s) equipe(s) para execução adequada dos serviços será de responsabilidade da Proponente, devendo ser suficiente para o cumprimento integral dos níveis mínimos de serviço exigidos neste Termo de Referência. No “Serviço de suporte ao controle de acesso nos ambientes de datacenter” será exigida a atuação da equipe de forma exclusiva durante toda a jornada de trabalho, não sendo admitido o compartilhamento de tempo com outras atividades.

1.13 É recomendado que no dimensionamento das equipes e montagem das escalas de trabalho, a Proponente considere que podem ocorrer as seguintes particularidades históricas do Banco, nas quais não são permitidas atividades que alterem o ambiente de produção, exceto registro de incidentes:

a) congelamento mensal: nos últimos dias úteis do mês corrente até a primeira semana do mês subsequente;

b) congelamento anual: geralmente da segunda quinzena de dezembro até a segunda semana de janeiro;

c) feriados significantes: Carnaval, Semana Santa, Dia das Mães, Dia dos Pais, Black Friday;

d) período de dissidio (eventual greve): de 20/09 até 20/10.

Obs.: Os períodos precisos das alíneas “a” e “b” acima são divulgados anualmente no calendário que específica todas as datas de congelamento.

1.14 Logo após os períodos de “congelamento” podem existir picos de execução de atividades, para atendimento de demandas reprimidas. Essas variações sazonais podem implicar aumento sobre a média semanal apresentada e deverão ser absorvidas pelas equipes sem prejuízo da manutenção dos níveis de serviço contratados e sem que isso implique qualquer acréscimo no valor mensal do contrato ou atrasos no NMSE.

1.15 A Proponente deverá alocar, na execução de cada uma das atividades, as categorias profissionais indicadas na tabela abaixo. Observando que, para algumas das atividades que exigem o perfil "técnico", há a recomendação da alocação de dois técnicos no mínimo para execução com a qualidade e tempestividade necessária; e obrigatoriamente, as etapas de planejamento e fiscalização necessitam da participação de supervisores ou gerentes de equipe. Contudo a execução dos serviços será gerenciada pela contratada, que fará o acompanhamento diário da qualidade e dos níveis de serviços alcançados com vistas a efetuar eventuais ajustes e correções.

Tabela XXIV – Relação de Atividades do Grupo B e Perfis Profissionais Necessários à sua Execução

Código	Atividade	Perfis Profissionais			Recomendação: alocação simultânea de 2 técnicos.
		Gerente Coordenador Supervisor	Técnico	Auxiliar Técnico
C-SCA	Acompanhamento em ambiente de Produção.	X	X
C-SCA	Documentação do acesso e controle da entrada e saída de equipamentos, acessórios e materiais dos ambientes de produção.	X		X
C-R01	Vistoria em ambiente de produção e ambientes de apoio e suporte ao Datacenter.	X	X
C-R02	Suporte à organização dos ambientes de produção.	X	X

Código	Atividade	Perfis Profissionais			Recomendação: alocação simultânea de 2 técnicos.
		Gerente Coordenador Supervisor	Técnico	Auxiliar Técnico
C-R03	Levantamento, cadastro, controle e documentação de circuitos de telecomunicações.	X	X
C-R04	Retirada de cabos desconectados em ambiente de Produção.	X	X		X
C-R05	Suporte aos ambientes de apoio (Quarentena, sala de montagem ou depósito controlado).	X	X
C-D01	Movimentação de equipamento ou rack nas áreas de datacenter.	X	X		X
C-D02	Simulação de leiaute de ambiente de Produção, quarentenas, depósitos controlados e salas de montagem.	X	X
C-D03	Levantamento de conexões.	X	X
C-D04	Levantamento da origem/destino de cabos ("batimento").	X	X		X
C-D05	Desinstalação de Backbone.	X	X		X
C-D06	Desinstalação de Rack de conectividade	X	X		X
C-D07	Instalação de Backbone.	X	X		X
C-D08	Remanejamento de Backbone.	X	X		X
C-D09	Instalação de Rack de conectividade.	X	X		X
C-D10	Planejamento de Teste de Contingência.	X	X
C-D11	Realização de Teste de Contingência.	X	X		X
C-D12	Preparação de infraestrutura para instalação de equipamentos.	X	X		X
C-D13	Passagem e certificação de cabos - fibra óptica e UTP.	X	X		X
C-D14	Espelhamento de equipamento nos racks.	X	X		X
C-D15	Desativação de canais em ambiente de Produção.	X	X		X
C-D16	Remanejamento de canais em ambiente de Produção.	X	X		X
C-D17	Ativação de canais em ambiente de Produção.	X	X		X
C-D18	Planejamento de conectividade para ativação de canais em ambiente de Produção.	X	X
C-D19	Planejamento de conectividade para desativação de canais em ambiente de Produção.	X	X
C-D20	Planejamento de conectividade para remanejamento de canais em ambiente de Produção.	X	X
C-D21	Planejamento de instalação de equipamentos em ambiente de Produção.	X	X
C-D22	Instalação de equipamento em ambiente de produção - Infraestrutura e Espelhamento.	X	X		X
C-D23	Instalação de equipamento em ambiente de produção - Lançamento de Cabos e Ativação de Canais.	X	X		X
C-D24	Desinstalação de equipamento em ambiente de produção.	X	X		X
C-D25	Relatório de Infraestrutura de Conectividade	X	X
C-D26	Relatório Gerencial	X	X
C-D27	Tecnotur	X	X
C-D28	Inventário de bens no ambiente de Produção.	X	X
C-D29	Inventário de cabos e conectores.	X	X
C-D30	Acompanhamento em ambiente de Produção.	X	X
C-STI	Suporte à conectividade: Tratamento de incidentes.	X	X		X
C-SD1	Suporte à sustentação de DAT durante 7 dias x 24 horas.	X	X
C-SD2	Suporte à sustentação de DAT de segunda a sexta das 8h às 17h.	X	X

1.16 Os serviços deverão ser executados nos horários constantes da tabela abaixo. A distribuição do volume nos períodos reflete o percentual estimado de acordo com o

histórico anual analisado e as características específicas que envolvem a execução de cada atividade.

Tabela XXV – Relação de Atividades do Grupo B e Horários de Execução

Código	Atividade	% Volume USTIBB-ST Mensal Estimado
		Seg a Sex 08h - 18h	Seg a Sex 18h - 08h	Sáb e Dom Dias Não Úteis (24 horas)
C-SCA	Acompanhamento em ambiente de Produção.	45%	34%	21%
C-SCA	Documentação do acesso e controle da entrada e saída de equipamentos, acessórios e materiais dos ambientes de produção.	31%	43%	27%
X-X00	Xxxxxxxx em ambiente de produção e ambientes de apoio e suporte ao Datacenter.	73%		27%
C-R02	Suporte à organização dos ambientes de produção.	80%		20%
C-R03	Levantamento, cadastro, controle e documentação de circuitos de telecomunicações.	80%		20%
C-R04	Retirada de cabos desconectados em ambiente de Produção.		100%
C-R05	Suporte aos ambientes de apoio (Quarentena, sala de montagem ou depósito controlado).	78%	22%
C-D01	Movimentação de equipamento ou rack nas áreas de datacenter.	70%	20%	10%
C-D02	Simulação de leiaute de ambiente de Produção, quarentenas, depósitos controlados e salas de montagem.	100%
C-D03	Levantamento de conexões.	100%
C-D04	Levantamento da origem/destino de cabos ("batimento").		100%
C-D05	Desinstalação de Backbone.		100%
C-D06	Desinstalação de Rack de conectividade	70%	20%	10%
C-D07	Instalação de Backbone.		100%
C-D08	Remanejamento de Backbone.		100%
C-D09	Instalação de Rack de conectividade.	70%	20%	10%
C-D10	Planejamento de Teste de Contingência.	100%
C-D11	Realização de Teste de Contingência.		100%
C-D12	Preparação de infraestrutura para instalação de equipamentos.	50%	40%	10%
C-D13	Passagem e certificação de cabos - fibra óptica e UTP.	10%	90%
C-D14	Espelhamento de equipamento nos racks.	10%	90%
C-D15	Desativação de canais em ambiente de Produção.	10%	90%
C-D16	Remanejamento de canais em ambiente de Produção.	10%	90%
C-D17	Ativação de canais em ambiente de Produção.	10%	90%
C-D18	Planejamento de conectividade para ativação de canais em ambiente de Produção.	100%
C-D19	Planejamento de conectividade para desativação de canais em ambiente de Produção.	100%
C-D20	Planejamento de conectividade para remanejamento de canais em ambiente de Produção.	100%
C-D21	Planejamento de instalação de equipamentos em ambiente de Produção.	100%
C-D22	Instalação de equipamento em ambiente de produção - Infraestrutura e Espelhamento.	10%	90%
C-D23	Instalação de equipamento em ambiente de produção - Lançamento de Cabos e Ativação de Canais.	10%	90%
C-D24	Desinstalação de equipamento em ambiente de produção.	10%	90%
C-D25	Relatório de Infraestrutura de Conectividade	100%

Código	Atividade	% Volume USTIBB-ST Mensal Estimado
		Seg a Sex 08h - 18h	Seg a Sex 18h - 08h	Sáb e Dom Dias Não Úteis (24 horas)
C-D26	Relatório Gerencial	100%
C-D27	Tecnotur	100%
C-D28	Inventário de bens no ambiente de Produção.	100%
C-D29	Inventário de cabos e conectores.	100%
C-D30	Acompanhamento em ambiente de Produção.	100%
C-STI	Suporte à conectividade: Tratamento de incidentes.	100%
C-SD1	Suporte à sustentação de DAT durante 7 dias x 24 horas.
	DAT SP – Verbo Divino	10%	14%	9%
	DAT RJ – Sedan	10%	14%	9%
	DAT RJ – Andaraí	10%	14%	9%
C-SD2	Suporte à sustentação de DAT de segunda a sexta das 8h às 17h.
	DAT SP – Paulista	17%
	DAT SP – Matarazzo	17%
	DAT RJ – Sedan
	DAT RJ – Andaraí
	EAT BH - X. xx Xxxxx	00%
	XXX XX - X. Xxx xx Xxxxxxx	17%
	EAT PR - R. Joinville	17%
	EAT PR - Av. Pres. Xxxxxxx	17%

1.16.1 Pequenas alterações nos percentuais estimados acima e exceções nos períodos previstos poderão ocorrer devido ao surgimento de demandas prioritárias e/ou de caráter emergencial definido pelo Banco. Esses casos serão tratados pontualmente com a Proponente com o objetivo de viabilizar a execução da atividade.

1.17 O histórico da distribuição do volume de serviços entre os sites indica a estimativa apresentada na tabela a seguir:

Tabela XXVI – Relação de Atividades do Grupo B e Volume por Site

Código

Atividade

% Volume USTIBB-ST Mensal Estimado

CCT 1

CCT 2

DAT SP

DAT RJ

EAT BH

EAT BH

Verbo Divino

Paulista

Matarazo

Sedan

Andaraí

X. xx XXxxx

X. Xxx xx Xxxxxxx

R. Joinville

Av. P. Kennedy

C-SCA

Acompanhamento em ambiente de Produção.

62%

38%

C-SCA

Documentação do acesso e controle da entrada e saída de equipamentos, acessórios e materiais dos ambientes de produção.

100%

X-X00

Xxxxxxxx em ambiente de produção e ambientes de apoio e suporte ao Datacenter.

100%

Código	Atividade	% Volume USTIBB-ST Mensal Estimado
		CCT 1	CCT 2	DAT SP			DAT RJ		EAT BH		EAT BH
				Verbo Divino	Paulista	Matarazo	Sedan	Andaraí	X. xx XXxxx	X. Xxx xx Xxxxxxx	R. Joinville	Av. P. Kennedy
C-R02	Suporte à organização dos ambientes de produção.	73%	27%
C-R03	Levantamento, cadastro, controle e documentação de circuitos de telecomunicações.	73%	27%
C-R04	Retirada de cabos desconectados em ambiente de Produção.	74%	26%
C-R05	Suporte aos ambientes de apoio (Quarentena, sala de montagem ou depósito controlado).	78%	22%
C-D01 a C-D24; C-D26; e C-D28 a C- D29.	Intervenções sob Demanda.	80%	20%
C-D25	Relatório de Infraestrutura de Conectividade	50%	50%
C-D27	Tecnotur	60%	40%
C-STI	Suporte à conectividade: Tratamento de incidentes.	80%	20%
C-SD1	Suporte à sustentação de DAT durante 7 dias x 24 horas.			33%			33%	33%
C-SD2	Suporte à sustentação de DAT de segunda a sexta das 8h às 17h.				17%	17%			17%	17%	17%	17%
C-D01; C-D04 a C-D24; e C-D26 a C-D27.	Intervenções sob Demanda.			18%	7%	7%	20%	20%	7%	7%	7%	7%

1.17.1 A distribuição da(s) equipe(s) nos sites é de responsabilidade da Proponente desde que execute de forma adequada os serviços, cumprindo integralmente o NMSE exigido na contratação. Atentando que no “Serviço de suporte ao controle de acesso nos ambientes de datacenter” será exigida a atuação da equipe de forma exclusiva durante toda a jornada de trabalho, não sendo admitido o compartilhamento de tempo com outras atividades.

1.17.2 No dimensionamento da equipe envolvida nas atividades que exigem disponibilidade de forma exclusiva (“Serviço de suporte ao controle de acesso nos ambientes de datacenter – C-SCA” e o “Serviço de suporte à sustentação de DAT – C-SD1 e C-

SD2”, a Proponente deve atentar para os períodos abaixo de acordo com cada prédio:

 CCT 1: 24h x 7d.

 CCT 2: 24h x 7d.

 DAT SP – Verbo Divino: 24h x 7d.

 DAT SP – Paulista (Ed. Ansarah): 8h às 17h (segunda a sexta).

 DAT SP – Matarazzo (Ed. BB São Paulo): 8h às 17h (segunda a sexta).

 DAT RJ – Sedan: 24h x 7d.

 DAT RJ – Andaraí: 24h x 7d.

 EAT BH - Rua da Bahia: 8h às 17h (segunda a sexta).

 EAT BH - Rua Rio de Janeiro: 8h às 17h (segunda a sexta).

 EAT PR - Rua Joinville: 8h às 17h (segunda a sexta).

 EAT PR - Av. Presidente Xxxxxxx: 8h às 17h (segunda a sexta).

1.17.3 Há a recomendação de que a Proponente considere a distribuição do percentual do volume por site (apresentada na tabela acima) no planejamento da alocação dos profissionais, visando a execução das atividades com a qualidade e tempestividade necessária. A Proponente fará o gerenciamento da execução dos serviços, acompanhando diariamente a qualidade e os níveis de serviços alcançados com vistas a efetuar eventuais ajustes e correções, inclusive na distribuição da(s) equipe(s) entre os sites.

1.17.4 Serão de responsabilidade da Proponente todos os deslocamentos de seus profissionais entre os sites do BB da mesma localidade.

1.18 Considerando que vários dos serviços serão prestados e/ou poderão ser agendados durante as 24 horas do dia (útil ou não), faz-se necessária por parte da Proponente a execução do seguinte plano de acesso aos seus níveis gerenciais:

Tabela XXVII – Plano de Acesso aos Níveis de Recorrência no Grupo B

Nível de Recorrência	Forma de Contato
	Presencial	Telefônico
Gerência do Contrato/Preposto	Deverá estar disponível nas	Os níveis de recorrência deverão estar acessíveis por contato telefônico em qualquer horário, inclusive feriados e finais de semana.
	dependências do CCT 1 em Brasília,
	nos dias úteis, no horário comercial.
Coordenação dos Serviços	Presente nas dependências do CCT 1
	e do CCT 2, de forma ininterrupta no
	horário das 8h às 18h nos dias úteis.

Nível de Recorrência	Forma de Contato
	Presencial	Telefônico
Supervisão dos Serviços	Deverá estar disponível, em regime integral (24 horas por dia e 365 dias por ano) na seguinte dependência: ▪ CCT 1. Nas dependências a seguir, deverá estar presente nos dias úteis, no horário comercial: ▪ CCT 2; ▪ DAT SP – Verbo Divino; ▪ DAT RJ – Sedan; ▪ DAT RJ – Andaraí. ▪ EAT BH – R. Rio de Janeiro; ▪ EAT PR – R. Joinville.

1.19 A Proponente deverá disponibilizar para o Banco o plano de comunicação contendo nome e número de telefone celular de todos os níveis de recorrência citados na tabela acima, bem como de seus substitutos eventuais. Também deverão constar no referido documento os números para contato na empresa com as respectivas áreas de assuntos pertinentes a esta contratação (por exemplo: faturamento, gerência técnica, gerência comercial ou gestor da conta do cliente BB).

1.20 Em caso de ausência dos níveis de recorrência devido ao comparecimento em reuniões ou treinamentos promovidos pela Proponente, o Banco deverá ser informado com no mínimo 1 (um) dia útil de antecedência.

1.21 Eventualmente, durante os períodos de congelamento e horários de almoço, a Proponente poderá consolidar a coordenação e a supervisão dos serviços em um único nível de recorrência.

1.22 Para efeito de serviços administrativos, atividades de execução em escritório, jornada de prepostos ou substitutos eventuais, jornadas de coordenadores ou gerentes de equipe, participação de reuniões e para os serviços que não geram nenhum tipo de risco ou comprometimento do funcionamento dos serviços de TI, os períodos de dia útil, finais de semanas e feriados observarão o horário comercial (8h as 18h) e feriados oficiais em vigor na cidade prevista neste documento.

1.23 A natureza dos serviços requer, na maioria das vezes, o atendimento tempestivo a demandas dos usuários, as quais em geral não podem ser previamente planejadas por decorrerem de falhas ou dúvidas quanto ao funcionamento das soluções de TI do Banco. Por esse motivo, a Proponente deverá disponibilizar de forma permanente e ininterrupta, ou seja, 24 horas por dia, durante 7 dias por semana (24x7), equipes qualificadas e dimensionadas de forma compatível com as demandas estimadas.

1.24 Várias atividades são determinadas para execução em períodos específicos, horários noturnos e madrugadas, dias úteis e não úteis, para mitigação de riscos que venham a causar a indisponibilidade que comprometam o funcionamento dos serviços de TI do Banco.

1.25 Outras atividades, em função da característica de execução interna, com a execução de profissionais devidamente qualificados e gerenciamento próximo pelos supervisores ou coordenadores, e que podem ser programadas sem implicar em impacto ao Banco, são definidas para execução em períodos específicos, horários diurnos e em dias úteis.

1.26 A determinação de execução das atividades no ambiente de produção em períodos diurnos, noturnos, madrugadas, finais de semana é definida em Procedimento Específico do Banco, considerando os requisitos de mudanças, impactos, urgências, riscos e prioridades, podendo ser objeto de negociação prévia entre as partes.

1.27 O Banco poderá a qualquer tempo solicitar a interrupção de uma, ou mais atividades nos ambientes de Produção, devido a uma crise, mitigação de riscos devido a atividades concorrentes de terceiros ou do próprio Banco ou uma determinação de força maior.

1.28 A Proponente deverá fornecer equipamentos para comunicação interna (rádios comunicadores ou celulares), para viabilizar o contato entre a equipe de técnicos, respectivos coordenadores e a equipe do Banco, durante a execução das atividades nos prédios do Complexo Central de Tecnologia do BB. A comunicação remota também deverá ser viabilizada, durante a execução de atividades nos demais sites do Banco descritos no Anexo 1-B.

1.29 Todas as atividades que impliquem na conexão de fibras ópticas deverão sofrer inspeção prévia com microscópios ópticos e, se for o caso, tanto o conector quanto a extremidade da fibra deverão ser limpos com materiais adequados, de forma a garantir a qualidade de transmissão.

1.30 A Proponente deverá prover e manter em estoque para as suas equipes os materiais, instrumentos e equipamentos relacionados no Anexo 4-B, de forma a garantir a execução das atividades de limpeza, teste e certificação do cabeamento óptico/metálico e suas respectivas conexões.

1.30.1 Antes do início da prestação dos serviços, a Proponente deverá apresentar para vistoria do Banco, os materiais, instrumentos e equipamentos relacionados no Anexo 4-B. E durante todo o período da prestação dos serviços, deverá mantê-los em perfeitas condições de uso, providenciando a devida reposição, principalmente no caso dos materiais consumíveis nas atividades. O Banco poderá executar vistorias a qualquer momento durante a vigência contratual.

1.30.2 A Proponente deverá calibrar os equipamentos de medição e certificação de fibras ópticas de acordo com a periodicidade definida pelo fabricante em documento que deverá ser apresentado ao Banco. O controle do cronograma de calibração deverá ser apresentado mensalmente ao Banco, bem como a comprovação da execução do processo de calibragem quando atingido o limite definido. Durante o período de calibragem, os técnicos não poderão ficar desfalcados de equipamentos de medição e certificação.

1.30.3 A Proponente deverá responsabilizar-se pelos materiais, produtos, ferramentas, instrumentos e equipamentos disponibilizados para a execução dos serviços,

inclusive para solicitação de manutenções ou acionamento da garantia e comunicação de final de vida útil, não cabendo ao Banco qualquer responsabilidade por perdas decorrentes de roubo, furto, quebras, extravios ou outros fatos semelhantes. Exceto final de vida da útil que deverá ser comunicada de forma preventiva.

1.30.4 A Proponente deverá manter e controlar em estoque outros materiais, ferramentas, utensílios ou equipamentos fornecidos pelo Banco relacionados ou não no Anexo citado acima, mediante demanda formal.

1.30.5 Os equipamentos e ferramentas que já estiverem disponíveis pelo Banco para uso pela Proponente em um determinado datacenter, observado na vistoria preliminar, não serão exigidos numa nova aquisição pela Proponente, exceto no final da vida útil do equipamento, se for o caso.

1.31 A Proponente deverá responsabilizar-se pelo controle de chaves de ambientes, de cadeados, portões, cartões ou de dispositivos de controle de acesso, claviculários, guarda-volumes, armários ou gaveteiros disponibilizados pela equipe responsável pelo datacenter, providenciando a sua entrega conforme procedimentos estabelecidos pelo Banco.

1.32 Caberá ao Banco providenciar, nas suas dependências, o ambiente necessário ao bom desempenho do serviço e adequado para servir de ponto de apoio à equipe técnica da Proponente, contendo os recursos citados abaixo.

a) CCT 1: mobiliário e 10 estações de trabalho.

b) CCT 2: mobiliário e 5 estações de trabalho.

c) DAT RJ: mobiliário e 2 estações de trabalho em cada um dos prédios (Sedan e Andaraí).

d) DAT SP: mobiliário e 2 estações de trabalho em cada um dos prédios (Verbo Divino e Matarazzo); mobiliário e 3 estações de trabalho na Paulista.

e) EAT BH: mobiliário e 2 estações de trabalho em cada um dos prédios (R. da Bahia e R. Rio de Janeiro).

f) EAT PR: mobiliário e 2 estações de trabalho em cada um dos prédios (R. Joinville e Av. Pres. Xxxxxxx).

Obs.: Em todas as localidades acima também serão disponibilizados ramais telefônicos e acesso a impressoras.

1.33 A Proponente deverá elaborar, apresentar e testar um Plano de Continuidade do Negócio – PCN (Anexo 13), atentando para o seguinte:

1.33.1 Plano de Continuidade do Negócio – PCN:

a) Identificar e relacionar todos os itens necessários para estabelecimento de uma estratégia e procedimentos que devem ser adotados para que as atividades contratuais continuem a serem realizadas mesmo em situações de anormalidades, na falta de pessoal e indisponibilidade de sistemas.

b) Identificar e relacionar os recursos, premissas e informações necessárias para implantação e operacionalização das estratégias propostas;

c) Identificar e relacionar os responsáveis pelas ações e respectivas alçadas e papeis de atuação e defina momento de acionamento para cada um interveniente;

d) Estabelecer proposta de um fluxo de comunicação à gerência responsável pelo Datacenter;

e) Emitir proposta de procedimentos de orientação aos seus técnicos para prevenção, resposta imediata e recuperação em caso de indisponibilidades de sistemas e na falta de pessoal;

f) Xxxxx arquivo físico para armazenagem da documentação impressa dos procedimentos operacionais e estabeleça critérios para sua utilização;

g) Apresentar o plano para validação pela gerência responsável pelo Datacenter conforme condições descritas neste documento.

1.33.2 Realização de Teste de Plano de Continuidade do Negócio – PCN:

a) Agendar os testes do PCN com a gerência responsável pelo Datacenter.

b) Simular os cenários de indisponibilidade de sistemas.

c) Identificar os problemas encontrados na simulação.

d) Emitir relatório com problemas identificados, recomendações de melhorias e correções dos problemas identificados e prazo para implementação.

e) Atualizar o PCN com base nas recomendações aprovadas.

1.34 O Banco estabelecerá por meio de procedimento, um canal de comunicação permanente com a Proponente além do software de acompanhamento, para recepção dos relatórios ou outras informações e documentos solicitados, que poderá ser através de e-mail, outras ferramentas de comunicação ou mesmo sistema de gerenciamento de infraestrutura de datacenter.

1.35 A Proponente deverá apresentar os relatórios e documentos, para cada situação, citados na tabela abaixo de acordo com os prazos informados:

Tabela XXVIII – Relatórios Exigidos no Grupo B

Relatório	Conteúdo	Prazo de entrega
1) Relatório de ocorrências	Relatório preliminar com as informações básicas, após ocorrência de qualquer irregularidade no ambiente ou sistema do Banco. As informações deverão ser registradas no software de gerenciamento de demandas.	Num prazo de até duas horas, com atualizações periódicas até que a ocorrência esteja solucionada e, no dia subsequente, deve apresentar relatório revisado/definitivo.
2) Relatório semanal	Relatório com informações sobre a execução das atividades e resumo das ocorrências e atividades da semana.	Semanalmente às quartas-feiras, contendo informações referentes ao período de segunda-feira anterior a domingo.
3) Relatório mensal	Relatório com informações sobre a execução das atividades, resumo das ocorrências e atividades, referentes ao período do dia 21 de um mês ao dia 20 do mês subsequente. Deverá conter consolidações do quantitativo por tipo de atividade e suas subclassificações (exemplo: Intervenção sob Demanda/ Levantamento de Conexões/ Canais 1-18), por criticidade e por site.	No quinto dia útil do mês subsequente.
4) Relatório de Níveis de Serviço	Deverá conter detalhamento dos níveis de serviço executados versus acordados e demais informações necessárias ao acompanhamento e avaliação, bem como o quantitativo por indicador, criticidade e site.	No quinto dia útil do mês subsequente.
5) Documentação das atividades	Documentos e manuais descritivos dos processos, atividades e rotinas sob sua responsabilidade.	Documentação com atualização constante, sempre que ocorrerem mudanças e, com revisão periódica bimestral.
6) Plano de Continuidade do Negócio – PCN	Documento contendo todas as informações necessárias para manter funcionais os processos protegidos, contemplando pelo menos, as medidas preparatórias, as medidas a serem adotadas durante a ameaça, medidas a serem adotadas para retorno à normalidade, a gestão do plano e dos procedimentos e os recursos e documentos acessórios que podem ser necessários	O PCN deverá ser apresentado em até 30 (trinta) dias corridos contados da assinatura do contrato. E atualizado sempre que houver modificação da infraestrutura e/ou outras condições que alterem o plano.
7) Relatório Analítico	Relatório detalhado contendo gráficos, estatísticas e informações sobre as atividades executadas, em formato e consolidações diferenciadas dos demais relatórios acima citados nesta tabela.	De acordo com as necessidades do Banco.

1.35.1 Os relatórios e o Plano de Continuidade do Negócio devem ser apresentados para cada datacenter objeto deste Contrato.

1.35.2 O Banco poderá eventualmente solicitar a emissão de relatório em prazo e período distinto ao relacionado acima, cabendo a Proponente providenciar a entrega do resultado em prazo máximo de três dias úteis.

1.36 Sistema de Gestão de Demandas:

1.36.1 Os serviços serão registrados e acompanhados por meio de aplicativo (software) a ser disponibilizado pelo Banco e utilizado exclusivamente nas suas dependências, com as seguintes funcionalidades:

1.36.1.1 Permitir que o resultado e a qualidade da sustentação da infraestrutura sejam controlados por meio de Ordem de Serviço (OS), por atividade realizada e mensurados pela utilização das metas definidas no NMSE, respeitando os parâmetros preenchidos ou gerados automaticamente pelo aplicativo citados abaixo:

 Código identificador do OS (numérico): numeração única e sequencial.

 Código identificador da atividade.

 Nome da atividade e subitem, se for o caso.

 Status da atividade.

 Data e hora de abertura e fechamento da OS.

 Data e hora do agendamento da execução da atividade, quando for o caso.

 Meta para o Tempo de Execução, conforme definido no NMSE.

 Tempo de Execução decorrido em cada atividade.

 Área solicitante.

 Local de execução da atividade.

 Funcionário do Banco responsável pela abertura da OS.

 Funcionário(s) do Banco responsável(eis) pelo acompanhamento da atividade.

 Funcionário da Proponente responsável pela coordenação da atividade.

 Funcionário(s) da Proponente responsável(eis) pela execução da atividade.

 Anexos, se for o caso (upload de documentos).

 Criticidade.

 Campo texto para o registro de informações, salvando automaticamente a data/hora da atualização, bem como a identificação do autor.

1.36.1.2 Possibilitar o acesso da Proponente ao aplicativo para efeito de registro, acompanhamento e encaminhamento ao Banco para verificação de pendência/fechamento/avaliação da OS.

1.36.1.3 Permitir a definição e o gerenciamento de estados da OS por perfil com controle de acesso.

1.36.1.4 Possibilitar o controle, por parte do Banco, da suspensão ou reinício da contagem do Tempo de Execução da atividade, conforme o Item 2.4 deste anexo.

1.36.1.5 Permitir o registro e acompanhamento das OS’s, por meio de consultas individuais, relatórios e gráficos que possibilitam a análise da situação, verificação dos níveis mínimos de serviço exigido e controle da qualidade de execução das atividades.

1.36.1.6 Não permitir que a OS seja colocada em nenhum estado que fuja ao ciclo de vida do documento definido pelo Banco.

1.36.1.7 Permitir o cancelamento de uma OS nos casos previstos no Item 2.3 deste anexo.

1.36.1.8 Possibilitar a inclusão de documentos anexos na OS.

1.36.1.9 Calcular mensalmente a quantidade de USTIBB-ST validada pelo Banco e o devido desconto pelo descumprimento do NMSE.

1.36.1.10 Gerar de forma automática e customizável os relatórios que o Banco julgar necessários para a gestão do contrato.

1.36.1.11 Permitir o acesso à base histórica de dados, a qualquer momento, durante a vigência do contrato.

1.36.2 As solicitações são iniciadas a partir do registro de chamados no sistema do Banco encaminhados para o atendimento da Proponente.

1.36.3 O sistema de gestão das demandas deve ser monitorado de forma ininterrupta pela Proponente, mantendo-o atualizado com as informações de todas as atividades sob sua responsabilidade.

1.36.4 A Proponente deverá elaborar o seu fluxo operacional contemplando a limitação no número de licenças que possibilitarão o acesso ao sistema de gestão fornecido pelo Banco. Estão previstas as seguintes limitações:

 Licença para leitura e escrita: até 30 usuários simultâneos.

 Licença apenas para leitura: até 50 usuários.

1.36.5 Ao concluir qualquer atividade, a Proponente encaminhará o registro ao Banco que, avaliará os aspectos de qualidade, julgando a eficiência e eficácia de execução, e providenciará o registro do fechamento ou sua devolução.

1.36.6 A validação dos serviços ocorrerá por meio das respectivas anuências nas OS’s pelo demandante após a análise de cada demanda concluída encaminhada pela Proponente para fechamento.

1.36.7 O tempo decorrido entre o registro do encerramento da atividade pela Proponente e seu fechamento ou devolução pelo Banco não será computado.

1.36.8 A atividade que requerer providência por parte do Banco ou de terceiro terá a contagem do tempo suspensa por todo o período em que ficar aguardando resposta que não dependa da Proponente.

1.36.9 Na hipótese de refazimento da atividade (devolução), caberá à Proponente empregar os esforços necessários para o atendimento adequado, com vista ao fechamento conclusivo da OS. Nesses casos, o Tempo de Execução voltará a ser contado a partir de zero e o indicador de refazimento (QR) será incrementado, conforme Item 2.8 deste anexo.

1.36.10 A Proponente deverá prever e apresentar no início do contrato, processo de contingência que viabilize o registro das OS’s em caso de indisponibilidade temporária do aplicativo de gestão.

2. Grupo B – Nível Mínimo de Serviço Exigido (NMSE):

2.1 O Banco utilizará como instrumento de controle do NMSE, o Sistema de Gestão de Demandas descrito no Item 1.36 deste anexo.

2.2 O fluxo geral dos serviços, detalhado no Item 1.36 deste anexo, obedecerá às seguintes etapas:

a) Solicitação do serviço pelo Banco à Proponente por meio de abertura de OS no Sistema de Gestão de Demandas contendo a descrição da atividade (nome e código), o prazo para a execução e a respectiva quantidade de USTIBB-ST, dentre outras informações.

b) Autorização para execução da atividade: cada OS conterá as condições nas quais a execução da atividade está autorizada pelo Banco.

c) Encaminhamento da OS para a Proponente.

d) Acompanhamento da demanda encaminhada.

e) Conclusão da atividade com o encaminhamento da OS para a validação do Banco.

f) Aceite ou recusa, pelo Banco, dos serviços realizados pela Proponente. Em caso de recusa, será solicitado o refazimento com o reencaminhamento da OS para a Proponente nas condições definidas no Item 1.36.9 deste anexo.

g) Pagamento pelo Banco dos serviços validados realizados pela Proponente, após a aplicação dos descontos por descumprimento do NMSE.

2.3 As solicitações de atendimento poderão ser canceladas pela equipe de gestão de datacenter, nos seguintes casos:

a) Duplicidade de solicitações abertas referentes à mesma demanda;

b) Desistência, por parte do Banco, da solicitação; desde que a atividade não tenha sido iniciada.

c) Substituição por outra demanda por motivo de equívoco no tipo de atividade so- licitada quando da abertura. Nesse caso, o número do chamado substituto deverá ser informado no momento do cancelamento.

2.4 A Proponente ficará desobrigada do cumprimento dos níveis de serviço enquanto a prestação de serviços estiver prejudicada em função de impedimento ou retardo decorrente de responsabilidade comprovada do Banco.

2.4.1 A interrupção da contagem de tempo para um atendimento, ou suspensão do chamado, somente será possível mediante apresentação, pela Proponente, das seguintes situações:

a) Quando a resolução de um chamado depender do acionamento de outras equi- pes que não seja do objeto contratado;

b) Quando a solicitação requerer providência por parte do fornecedor do pro- duto/equipamento em garantia.

c) Chamados que dependam de aquisição de bens ou serviços do Banco indisponí- veis no momento da solicitação;

d) Chamados que dependam de informação por parte do solicitante, e este esteja momentaneamente indisponível para responder às indagações.

2.4.2 Algumas demandas já serão abertas com data e hora agendadas para o início da execução, devido a procedimentos específicos e determinados fluxos operacionais que precisam ser seguidos pelas equipes do Banco. Nesses casos, o Tempo de Execução terá sua contagem iniciada a partir da data e hora do respectivo agendamento.

2.5 Os tempos estimados de execução das atividades, definidos na tabela a seguir, são referências baseadas no histórico de atividades realizadas nos ambientes do Banco.

Tabela XXIX – Meta para o Tempo de Execução no Grupo B

Serviço mensal de suporte ao controle de acesso nos ambientes de Datacenter

Código	Atividade	Meta para o Tempo de Execução (Referência Máxima)		Observação
		Minutos	Horas
C-SCA	Acompanhamento em ambiente de Produção.	5	0,08	Tempo para o técnico se apresentar para dar início a atividade, após a liberação no Controle de Acesso.
C-SCA	Documentação do acesso e controle da entrada e saída de equipamentos, acessórios e materiais dos ambientes de produção.	2	0,03	Tempo para o técnico se apresentar para dar início a atividade.

Intervenções Rotineiras

Código	Atividade	Meta para o Tempo de Execução (Referência Máxima)		Observação
		Minutos	Horas
X-X00	Xxxxxxxx em ambiente de produção e ambientes	360	6,00	Tempo de
	de apoio e suporte ao Datacenter. Serviço			Execução para
	mensal que compreende a execução de vistoria			vistoria diária, por
	diária nos ambientes, inclusive em dias não úteis.			site (ambientes de
				produção +
				ambientes de
				apoio).
C-R02	Suporte à organização dos ambientes de	5	0,08	Tempo para o
	produção. Serviço mensal que compreende a			técnico se
	geração, a manutenção e a atualização da			apresentar para
	identificação dos equipamentos e cabos, incluindo			dar início a
	o devido cadastro nos sistemas de			atividade.
	gerenciamento; atualização de leiaute e a
	organização dos ambientes de produção.
C-R03	Levantamento, cadastro, controle e	5	0,08	Tempo para o
	documentação de circuitos de			técnico se
	telecomunicações. Serviço mensal que			apresentar para
	compreende o levantamento, a identificação dos			dar início a
	equipamentos e cabos que compõem os circuitos			atividade.
	de Telecom, incluindo o devido cadastro e
	controle nos sistemas de gerenciamento.
C-R04	Retirada de cabos desconectados em	5	0,08	Tempo para o
	ambiente de Produção. Serviço mensal que			técnico se
	compreende a retirada dos cabos desconectados			apresentar para
	e fanouts em ambiente de produção, incluindo o			dar início a
	seu teste e a certificação.			atividade.
C-R05	Suporte aos ambientes de apoio (Quarentena,	5	0,08	Tempo para o
	sala de montagem ou depósito controlado).			técnico se
	Serviço mensal que compreende a movimentação			apresentar para
	(liberação e recebimento) de bens, o controle e a			dar início a
	organização dos ambientes de apoio.			atividade.

Intervenções sob Demanda

Código	Atividade		Meta para o Tempo de Execução (Referência Máxima)		Observação
			Minutos	Horas
C-D01	Movimentação de equipamento ou rack nas áreas de datacenter.
	Porte:	Pequeno	150	2,50
C-D02	Simulação de leiaute de ambiente de Produção, quarentenas, depósitos controlados e xxxxx xx xxxxxxxx.		0.000	24,00
C-D03	Levantamento de conexões.
	Canais:	1 - 18	360	6,00
		19 - 48	680	11,33
		49 - 84	1.340	22,33
		85 - 132	2.180	36,33
		133 - 192	3.260	54,33
		193 - 258	4.520	75,33
		259 - 384	6.440	107,33
C-D04	Levantamento da origem/destino de cabos ("batimento").
	Janela de 6 horas:	0,5	180	3,00
		1,0	360	6,00
C-D05	Desinstalação de Backbone.
	Vias:	1	450	7,50
		6	780	13,00
		12	1.170	19,50
C-D06	Desinstalação de Rack de conectividade		600	10,00
C-D07	Instalação de Backbone.
	Vias:	1	360	6,00
		6	690	11,50
		12	1.080	18,00
C-D08	Remanejamento de Backbone.
	Vias:	1	750	12,50
		6	1.170	19,50
		12	1.650	27,50
C-D09	Instalação de Rack de conectividade.		600	10,00
C-D10	Planejamento de Teste de Contingência.
	Canais:	1 - 12	225	3,75
		13 - 24	353	5,88
		25 - 78	870	14,50
		79 - 150	1.838	30,63
		151 - 354	3.930	65,50
C-D11	Realização de Teste de Contingência.
	Janela de 6 horas:	0,5	180	3,00
		1,0	360	6,00
C-D12	Preparação de infraestrutura para instalação de equipamentos.		480	8,00
C-D13	Passagem e certificação de cabos - fibra óptica e UTP.
	Canais:	1 - 18	456	7,60
		19 - 84	1.296	21,60
		85 - 198	3.480	58,00
		199 - 384	7.080	118,00
C-D14	Espelhamento de equipamento nos racks.
	Canais:	1 - 18	173	2,88
		19 - 84	482	8,03
		85 - 198	1.267	21,12
		199 - 384	2.542	42,37

Código	Atividade		Meta para o Tempo de Execução (Referência Máxima)		Observação
			Minutos	Horas
C-D15	Desativação de canais em ambiente de Produção.
	Canais:	1 - 18	180	3,00
		19 - 84	360	6,00
		85 - 198	540	9,00
		199 - 384	720	12,00
C-D16	Remanejamento de canais em ambiente de Produção.
	Canais:	1 - 18	180	3,00
		19 - 84	360	6,00
		85 - 198	540	9,00
		199 - 384	720	12,00
C-D17	Ativação de canais em ambiente de Produção.
	Canais:	1 - 18	180	3,00
		19 - 84	360	6,00
		85 - 198	540	9,00
		199 - 384	720	12,00
C-D18	Planejamento de conectividade para ativação de canais em ambiente de Produção.
	Canais:	1 - 18	168	2,80
		19 - 84	440	7,33
		85 - 198	1.160	19,33
		199 - 384	2.360	39,33
C-D19	Planejamento de conectividade para desativação de canais em ambiente de Produção.
	Canais:	1 - 18	168	2,80
		19 - 84	440	7,33
		85 - 198	1.160	19,33
		199 - 384	2.360	39,33
C-D20	Planejamento de conectividade para remanejamento de canais em ambiente de Produção.
	Canais:	1 - 18	336	5,60
		19 - 84	880	14,67
		85 - 198	2.320	38,67
		199 - 384	4.720	78,67
C-D21	Planejamento de instalação de equipamentos em ambiente de Produção.		480	8,00
C-D22	Instalação de equipamento em ambiente de produção - Infraestrutura e Espelhamento.
	Tipo de equipamento:	1	773	12,88
		2	1.082	18,03
		3	1.867	31,12
		4	3.142	52,37
C-D23	Instalação de equipamento em ambiente de produção - Lançamento de Cabos e Ativação de Canais.
	Tipo de equipamento:	1	726	12,10
		2	1.916	31,93
		3	4.730	78,83
		4	9.260	154,33

Código	Atividade		Meta para o Tempo de Execução (Referência Máxima)		Observação
			Minutos	Horas
C-D24	Desinstalação de equipamento em ambiente de produção.
	Tipo de equipamento:	1	276	4,60
		2	524	8,73
		3	884	14,73
		4	1.364	22,73
C-D25	Relatório de Infraestrutura de Conectividade		1.440	24,00
C-D26	Relatório Gerencial		2.880	48,00
C-D27	Tecnotur		5	0,08	Tempo para o técnico se apresentar para dar início a atividade, após a liberação no Controle de Acesso.
C-D28	Inventário de bens no ambiente de Produção.
	Equipamento		120	2,00
	Rack (conteúdo)		1.440	24,00
C-D29	Inventário de cabos e conectores.		1.440	24,00
C-D30	Acompanhamento em ambiente de Produção.		180	3,00	Tempo para o técnico se apresentar para dar início a atividade.

Suporte à conectividade

Código	Atividade		Meta para o Tempo de Execução (Referência Máxima)		Observação
			Minutos	Horas
C-STI	Tratamento de Incidentes:
	Canais:	1	90	1,50
		2 - 4	270	4,50
		5 - 8	585	9,75
		9 - 10	855	14,25

Serviço mensal de suporte à sustentação de DAT

Código	Atividade	Meta para o Tempo de Execução (Referência Máxima)		Observação
		Minutos	Horas
C-SD1	Suporte à sustentação de DAT durante 7 dias x 24 horas.	2	0,03	Tempo para o técnico se apresentar para dar início a atividade.
C-SD2	Suporte à sustentação de DAT de segunda a sexta das 8h às 17h.	2	0,03	Tempo para o técnico se apresentar para dar início a atividade.

2.5.1 Na tabela acima, foi considerado o tempo máximo para a execução da atividade, exceto os casos com ressalva no campo “Observação”.

a) No caso da atividade “C-D30”, a meta do Tempo de Execução deverá ser considerada para os acionamentos não agendados (por exemplo, acompanhamento para resolução de incidentes); em se tratando de demandas agendadas, o técnico deverá se apresentar na data/hora agendada para o início do acompanhamento.

2.5.2 Haverá um incremento de 30 (trinta) minutos na meta do Tempo de Execução para as demandas no site CCT2 nas seguintes condições:

a) Atividades do “Serviço de suporte ao controle de acesso nos ambientes de Data- center” (C-SCA) solicitadas para execução no período das 18h às 08h de se- gunda a sexta e nos dias não úteis (sábados, domingos e feriados) que necessi- tem do esforço de mais de 1 (um) profissional concomitantemente.

b) Atividades do “Serviço de suporte à conectividade” (C-STI) solicitadas para exe- cução no período das 18h às 08h de segunda a sexta e nos dias não úteis (sá- bados, domingos e feriados).

2.5.3 A Proponente deve considerar que as referências de tempo na tabela acima são os valores máximos, devendo buscar sempre que possível concluir as atividades, com qualidade, antes de atingir a meta estabelecida. Essa recomendação deve ser seguida especialmente nos casos de tratamento de incidentes, nos quais as atividades diretamente envolvidas na agilização da solução do problema (por exemplo, documentação do acesso e acompanhamento ao ambiente, controle de entrada/saída de materiais) devem ser dotadas de toda agilidade e prioridade possíveis.

2.5.4 Quando nas atividades X-X00, X-X00 x X-X00 (Desinstalação, Instalação e Remanejamento de Backbone respectivamente), o percurso do Backbone envolver prédios distintos, a meta do Tempo de Execução será acordada previamente entre o Banco e a Proponente, devido às peculiaridades da atividade e o seu caráter de excepcionalidade.

2.6 Relatórios de Níveis de Serviço:

2.6.1 A Proponente deverá consolidar e entregar ao Banco o relatório dos níveis de serviço citado no Item 1.35 deste anexo, contendo as informações consolidadas e detalhadas sobre os indicadores, conforme especificado pelo BB.

2.6.2 A entrega deverá ser realizada por meio eletrônico (e-mail), até o 5º (quinto) dia útil do mês subsequente ao período apurado.

2.6.3 Os relatórios deverão seguir obrigatoriamente o modelo definido pelo Banco que será apresentado nas reuniões prévias ao início da prestação dos serviços.

2.6.4 A Proponente deverá disponibilizar ao Banco, a qualquer tempo, informações sobre a situação do atendimento da demanda.

2.7 Indicador Índice de Resolução no Prazo (IRP):

Residual Resolver em até 40% do Tempo de Execução definido originalmente para cada atividade, todo o resíduo de chamados não atendidos nos prazos acordados independente de sua criticidade. 97%

Tabela XXX – Definição do Índice de Resolução no Prazo (IRP) no Grupo B

Descrição do Indicador	Este indicador define o percentual de chamados atendidos dentro do prazo em cada criticidade. O prazo é a meta do Tempo de Execução definida para cada atividade, conforme a Tabela XXIX no Item 2.5 deste anexo. As metas do IRP foram estipuladas considerando o impacto da não execução da atividade dentro do prazo estabelecido que tem como base a prioridade para o atendimento e os riscos envolvidos. Entende-se que o Tempo de Execução se inicia quando do encaminhamento do chamado (OS) para a Proponente ou na data/hora do agendamento para o início da execução nos casos previstos no Item 2.4.2 deste anexo e finaliza no momento da sua efetiva conclusão, que somente se dará com a devida anuência do Banco. A contagem do Tempo de Execução será paralisada em todas as ocasiões em que a Proponente estiver impedida de prestar o serviço decorrente de responsabilidade comprovada do Banco ou aguardando a validação da conclusão. Os chamados que não atendam à meta do Tempo de Execução estarão sujeitos ao prazo “residual” e deverão cumprir também esta nova meta. *
Finalidade	Garantir um atendimento célere às demandas do Banco.
Instrumento de Medição	Sistema informatizado de gestão das demandas.
Forma de Acompanhamento	Pelo sistema.
Apuração	Por criticidade. Em cada local de competência para emissão da NF relacionado no Item 3.2.3.2 do Termo de Referência.
Periodicidade de Medição	Mensal.
Métrica	IRP = (QTONP / QTO) x 100 IRP = Índice de Resolução no Prazo. QTONP = Quantidade total de OS concluídas no prazo (dentro da meta do Tempo de Execução) no período de apuração (mês). QTO = Quantidade total de OS concluídas no período de apuração (mês). O cálculo será feito considerando 3 (três) casas decimais no resultado do IRP de cada criticidade. Depois aplica-se a seguinte regra de arredondamento para obter-se o valor final inteiro do indicador:  1 a 4: arredonda-se para baixo.  5 a 9: arredonda-se para cima.

Meta	*
Descontos	a) Criticidades Alta, Média e Baixa: Exceto na criticidade Residual, os percentuais de descontos serão aplicados na parcela correspondente a cada uma das criticidades (Alta, Média e Baixa) na respectiva fatura mensal. b) Criticidade Residual: Na criticidade Residual, os percentuais de desconto serão aplicados no valor total da respectiva fatura mensal.
Observações	a) Os percentuais de descontos são cumulativos com aqueles gerados por outros indicadores, limitando-se seu valor a 20% do total da fatura do mês de referência. b) Se a meta do IRP não for cumprida em qualquer umas das criticidades, por 2 (dois) meses consecutivos, mesmo que em criticidades diferentes, a Proponente deverá apresentar um relatório sobre a demora no atendimento, além de um plano para a melhoria da qualidade do serviço prestado.

Indicador	Criticidade	Meta
IRP	Alta	97%
	Média	94%
	Baixa	92%
	Residual	97%

Indicador	Criticidade	Desconto
IRP	Alta	2% para cada ponto percentual abaixo da meta.
	Média	2% para cada ponto percentual abaixo da meta.
	Baixa	1% para cada ponto percentual abaixo da meta.

Indicador	Percentual de Desconto
IRP	QTO < 5	0,2%	para cada ponto percentual abaixo da meta.
	5 ≤ QTO ≤ 10	0,4%
	10 < QTO < 100	0,7%
	QTO ≥ 100	1%

2.8 Indicador Quantidade de Refazimentos (QR):

Tabela XXXI – Definição do Indicador Quantidade de Refazimentos (QR) do Grupo B

Descrição do Indicador	O indicador Quantidade de Refazimentos (QR) tem por objetivo avaliar na execução da atividade, a quantidade de vezes que a mesma foi apresentada ao Banco como concluída e por motivo justificado não foi aceita, sendo solicitado refazimento. Nesses casos, o QR será incrementado e o Tempo de Execução voltará a ser contado a partir de zero quando da devolução da OS por parte do BB para que a atividade seja refeita.
Finalidade	Garantir a qualidade na execução da intervenção, evitando retrabalho.
Instrumento de Medição	Sistema informatizado de gestão das demandas.
Forma de Acompanhamento	Pelo sistema.

Apuração	Por criticidade. Em cada local de competência para emissão da NF relacionado no Item 3.2.3.2 do Termo de Referência.
Periodicidade de Medição	Mensal.
Métrica	Cada OS será avaliada individualmente. O indicador QR será incrementado em 1 (uma) unidade a cada refazimento. No final do período de apuração, a quantidade total de refazimentos em cada criticidade será avaliada.
Meta	QR = 0 Bom □□□□□□□□□□ Ruim 0 1 2 3 4 >5
Descontos	*
Observações	a) Os percentuais de descontos serão aplicados no valor total da respectiva fatura e são cumulativos com aqueles gerados por outros indicadores, limitando-se seu valor a 20% do total da fatura do mês de referência. b) Se o somatório do valor do QR apurado em qualquer criticidade for maior ou igual a 2, a Proponente deverá apresentar um relatório sobre o ocorrido no atendimento, além de um plano para a melhoria da qualidade em futuras atividades.

Indicador	Criticidade	Valor do QR	Desconto
XX	Xxxx	0	0,100%
		2	0,200%
		3	0,600%
		4	0,900%
		>5	1,200%
	Média	1	0,000%
		2	0,050%
		3	0,100%
		4	0,200%
		>5	0,400%
	Baixa	1	0,000%
		2	0,010%
		3	0,050%
		4	0,100%
		>5	0,200%
	Residual	1	0,150%
		2	0,300%
		3	0,900%
		4	1,350%
		>5	1,800%

Anexo 3-A

1. Grupo A - Descrição das Atividades:

1.1 O Proponente deverá prestar, durante todo o período de vigência do contrato, serviços de Sustentação a ambientes descentralizados, conforme descrito abaixo:

1.1.1 Em todos os serviços do Grupo A cada chamado contempla o conjunto de ações citadas na descrição completa da respectiva atividade ou apenas os passos que o usuário necessitar.

1.1.2 Também fazem parte da execução de todas as atividades do Grupo A as seguintes ações:

a) Xxxxxxx demanda de acordo com os procedimentos estabelecidos pelo Banco.

b) Analisar previamente a atividade a ser executada, buscando identificar os intervenientes, ferramentais e procedimentos necessários a correta execução da mesma.

c) Orientar o usuário quanto aos procedimentos realizados.

d) Testar os procedimentos realizados.

e) Tratar as possíveis falhas identificadas e/ou irregularidades detectadas durante a execução da atividade.

f) No caso da detecção de problemas ou irregularidades que necessitem do acionamento de outros intervenientes responsáveis pela solução, providenciar o devido acionamento ou informar ao demandante responsável, de acordo com os procedimentos definidos pelo Banco.

g) Efetuar os devidos registros na ferramenta de acompanhamento e controle de chamados da Proponente e/ou sistema de gestão de demandas do Banco e/ou outro aplicativo que o BB julgue necessário. Dependendo do tipo de atividade ou da peculiaridade da situação poderá ser solicitado o registro em formulários/relatórios específicos definidos pelo Banco em reuniões operacionais.

1.2 Descrição das atividades/tarefas compreendidas neste contrato:

1.2.1 Desinstalar/reinstalar estações de trabalho e periféricos (D-S01)

a) Desinstalar, remanejar e reinstalar fisicamente (no mesmo prédio) estações de trabalho (microcomputadores) e periféricos (mouse, teclado, scanner, CD-ROM, gravadora externo CD, projetor de multimídia, leitor óptico, caixa de som, fone de ouvido, webcam, placas de vídeo e rede, kit multimídia) de todos os tipos, marcas e modelos em uso no ambiente do Banco.

b) Também fazem parte do escopo desta atividade as ações descritas nos itens

1.1.1 e 1.1.2 descritos acima.

i.Cada chamado se refere a um kit (estação de trabalho e periféricos).

1.2.2 Desinstalar/reinstalar impressoras na rede local (D-S02)

a) Desinstalar, remanejar, reinstalar fisicamente (no mesmo prédio), configurar e re- configurar impressora, de todos os tipos, marcas e modelos na rede local do Banco.

b) Corrigir problemas relacionados a atolamento de papel e funcionamento de to- ners.

c) Excluir fila de impressão.

d) Também fazem parte do escopo desta atividade as ações descritas nos itens

1.1.1 e 1.1.2 descritos acima.

i.Cada chamado se refere a um equipamento.

1.2.3 Instalar, desinstalar, reinstalar e atualizar Softwares (D-S03)

a) Instalar, desinstalar, reinstalar, atualizar versão e service pack, configurar, recon- figurar Softwares de todos os tipos e respectivas licenças de uso utilizadas pelo usuário do Banco.

b) Realizar o cadastramento de licenças.

c) Remover vírus existente em estações de trabalho (microcomputadores, tablets, notebooks, smartphones etc.).

d) Executar DBAN (quando solicitado).

e) Corrigir erros.

f) Também fazem parte do escopo desta atividade as ações descritas nos itens

1.1.1 e 1.1.2 descritos acima.

i.Cada chamado se refere a uma unidade de software.

ii.Tipos de software: sistemas operacionais utilizados pelo Banco, Softwares apli- cativos, Softwares utilitários.

1.2.4 Configurar ou reconfigurar drivers (D-S04)

a) Configurar ou reconfigurar drivers de impressoras, placas de som, placas de ví- deo, controladores, entre outros periféricos em estação de trabalho de todos os tipos marcas e modelos em uso pelo Banco.

b) Também fazem parte do escopo desta atividade as ações descritas nos itens

1.1.1 e 1.1.2 descritos acima.

i.Cada chamado se refere a uma unidade de driver.

1.2.5 Ativar ou desativar ponto de rede ou telefonia (D-S05)

a) Ativar, desativar e testar ponto de rede ou telefonia em estação de trabalho do Banco.

b) Também fazem parte do escopo desta atividade as ações descritas nos itens

1.1.1 e 1.1.2 descritos acima.

i.Cada chamado se refere a um ponto de rede ou telefonia.

1.2.6 Orientar usuário, somente quando não houver qualquer das atividades S01 a S05 associada ao chamado (D-S06)

a) Fornecer orientações ao usuário sobre a criação de arquivos em PDF, digitaliza- ção de documentos, utilização e configuração de recursos (microcomputadores, periféricos, smartphones, notebooks, tablets) e Softwares (aplicativos, sistemas), obtenção de acessos para utilização de drives de rede, e-mail, internet, pastas corporativas, bloqueio, desbloqueio e atualização de senhas, obtenção, instala- ção e configuração de certificados digitais, armazenamento de arquivos, abertura de chamado para manutenção de equipamentos, restauração de arquivos, ope- racionalização de Softwares aplicativos, mapeamento de unidades de rede, rea- lização de backups, e outros assuntos pertinentes ao escopo do objeto contra- tado.

b) Também fazem parte do escopo desta atividade as ações descritas nos itens

1.1.1 e 1.1.2 descritos acima.

1.2.7 Realização de diagnóstico e intervenções corretivas para solução de proble- mas existentes em estações de trabalho, periféricos, troncos e ramais telefô- nicos, Impressoras, Softwares e pontos de rede (D-S07)

a) Realizar diagnóstico e intervenções corretivas em estações de trabalho (micro- computadores, notebooks, tablets, etc), periféricos, impressoras, troncos e ra- mais telefônicos, Softwares e pontos de rede; para a correção de erros e falhas existentes relacionadas a problemas (micro travando, apitando, lento, não liga, erros de programas, impressora não imprime, etc.).

b) Criar scripts atualizados para resolução de novos problemas identificados.

c) Remover vírus existente em estações de trabalho (microcomputadores, tablets, notebooks, smartphones etc.).

d) Orientar o usuário.

e) Também fazem parte do escopo desta atividade as ações descritas nos itens

1.1.1 e 1.1.2 descritos acima.

i.Não está incluída a manutenção no hardware dos equipamentos. ii.Cada chamado se refere a cada dispositivo ou software atendido.

1.2.8 Instalar matriz em estações de trabalho (D-S08)

a) Instalar matriz, configurar, realizar ajustes e customizações em estações de tra- balho (microcomputadores, notebooks, tablets, etc) existentes no ambiente do Banco.

b) Também fazem parte do escopo desta atividade as ações descritas nos itens

1.1.1 e 1.1.2 descritos acima.

i.Está atividade somente deverá ser utilizada nos casos onde a baixa de matriz automatizada apresentar erros e falhas durante ou após sua execução.

ii.Cada chamado se refere a uma matriz.

1.2.9 Realização de diagnósticos e intervenções corretivas para solução de proble- mas em equipamentos de videoconferência (D-S09)

a) Realizar diagnóstico e intervenções corretivas relacionadas a problemas em equi- pamentos de videoconferência (configurar gatekeeper e demais parâmetros para o correto funcionamento da solução utilizando roteiro específico fornecido pelo Banco.

b) Verificar/corrigir problemas físicos de hardware do equipamento e de conectivi- dade física dos cabeamentos do equipamento.

c) Verificar/corrigir problemas de conectividade lógica da solução com a rede corpo- rativa do Banco.

d) Orientar usuário.

e) Repassar informações de novos problemas identificados para atualização do ro- teiro fornecido pela Banco.

f) Também fazem parte do escopo desta atividade as ações descritas nos itens

1.1.1 e 1.1.2 descritos acima.

i.Não está incluída a manutenção no hardware dos equipamentos. ii.Cada chamado se refere a um kit de videoconferência.

1.2.10 Suporte a VPN e ou redes sem fio (Wifi) (D-S10)

a) Dar suporte à solução de VPN.

b) Orientar sobre a obtenção de certificado digital.

c) Instalar aplicativo em estações de trabalho (microcomputador, notebook, tablet) no ambiente do Banco.

d) Fornecer suporte de 1º nível.

e) Orientar usuário.

f) Também fazem parte do escopo desta atividade as ações descritas nos itens

1.1.1 e 1.1.2 descritos acima.

1.2.11 Resolver problemas relacionados a acesso de usuários na rede (D-S11)

a) Dar suporte à usuários para a resolução de problemas relacionados a acessos à rede utilizados pelo usuário do Banco.

b) Adicionar estações de trabalho em domínio da rede.

c) Resolver problemas relacionados a validação de chave/senha de usuário e visu- alização de drives de rede do Banco.

d) Orientar usuário.

e) Também fazem parte do escopo desta atividade as ações descritas nos itens

1.1.1 e 1.1.2 descritos acima.

1.2.12 Verificar Sala TC (D-R01)

a) Verificar os seguintes itens nas salas TC do Banco:

 Climatização (se o ar condicionado está ligado, se está funcionando correta- mente, se a temperatura é suficiente, verificar status).

 Equipamentos de rede (verificar se há alarmes ou anomalias e ruídos em swit- ches, access point, etc.).

 Sistemas elétricos que abastecem os ambientes, restringindo-se à verificação de incidentes em facilities (verificar se há falhas ou alarmes em nobreak, fon- tes redundantes em servidores e elementos de redes, correta ativação de fon- tes redundantes em circuitos/réguas diferentes).

 Organização/identificação de cabos em patch panels, intra rack, entre racks e em esteiras aéreas ou sob pisos existentes.

 Status das placas de PABX.

 Identificação dos equipamentos de rede através de etiquetas, a ser fornecida pela Proponente, no padrão definido pelo Banco.

 Verificação se a sala está sendo utilizada para outros fins que não o de aco- modar os equipamentos previstos e comunicar anormalidades aos responsá- veis para as devidas providências.

b) Na execução da atividade, deverá ser preenchido o formulário de checklist defi- nido pelo Banco, o qual será necessário para validação da execução da de- manda.

c) Também fazem parte do escopo desta atividade as ações descritas nos itens

1.1.1 e 1.1.2 descritos acima.

i.Cada chamado se refere a uma sala TC.

1.2.13 Vistoriar salas ER Tipo 1 (até 5 racks) (D-R02)

a) Verificar os seguintes itens nas salas TC do Banco:

 Climatização (se o ar condicionado está ligado, se está funcionando correta- mente, se a temperatura é suficiente, verificar status).

 Equipamentos de rede (verificar se há alarmes ou anomalias e ruídos em swit- ches, access point, etc.).

 Sistemas elétricos que abastecem os ambientes, restringindo-se à verificação de incidentes em facilities (verificar se há falhas ou alarmes em nobreak, fon- tes redundantes em servidores e elementos de redes, correta ativação de fon- tes redundantes em circuitos/réguas diferentes).

 Organização/identificação de cabos em patch panels, intra rack, entre racks e em esteiras aéreas ou sob pisos existentes.

 Status das placas de PABX.

 Identificação dos equipamentos de rede através de etiquetas, a ser fornecida pela Proponente, no padrão definido pelo Banco.

 Verificação se a sala está sendo utilizada para outros fins que não o de aco- modar os equipamentos previstos e comunicar anormalidades aos responsá- veis para as devidas providências.

b) Na execução da atividade, deverá ser preenchido o formulário de checklist defi- nido pelo Banco, o qual será necessário para validação da execução da de- manda.

c) Também fazem parte do escopo desta atividade as ações descritas nos itens

1.1.1 e 1.1.2 descritos acima.

i.Cada chamado se refere a uma sala ER Tipo 1 (até 5 racks).

1.2.14 Vistoriar salas ER Tipo 2 (acima de 5 racks) (D-R03)

a) Verificar os seguintes itens nas salas TC do Banco:

 Climatização (se o ar condicionado está ligado, se está funcionando correta- mente, se a temperatura é suficiente, verificar status).

 Equipamentos de rede (verificar se há alarmes ou anomalias e ruídos em swit- ches, access point, etc.).

 Sistemas elétricos que abastecem os ambientes, restringindo-se à verificação de incidentes em facilities (verificar se há falhas ou alarmes em nobreak, fon- tes redundantes em servidores e elementos de redes, correta ativação de fon- tes redundantes em circuitos/réguas diferentes).

 Organização/identificação de cabos em patch panels, intra rack, entre racks e em esteiras aéreas ou sob pisos existentes.

 Status das placas de PABX.

 Identificação dos equipamentos de rede através de etiquetas, a ser fornecida pela Proponente, no padrão definido pelo Banco.

 Verificação se a sala está sendo utilizada para outros fins que não o de aco- modar os equipamentos previstos e comunicar anormalidades aos responsá- veis para as devidas providências.

b) Na execução da atividade, deverá ser preenchido o formulário de checklist defi- nido pelo Banco, o qual será necessário para validação da execução da de- manda.

c) Também fazem parte do escopo desta atividade as ações descritas nos itens

1.1.1 e 1.1.2 descritos acima.

i.Cada chamado se refere a uma sala ER Tipo 2 (acima de 5 racks).

1.2.15 Testar equipamentos das salas de videoconferência (D-R04)

a) Verificar o funcionamento dos equipamentos de videoconferência (codec, câme- ras, microfones, TV, controle remoto e cabeamentos).

b) Verificar a ambiência e organização dos cabos utilizados pela solução e comuni- car anormalidades aos responsáveis para as devidas providências.

c) Verificar os seguintes itens no ambiente informado:

 Codec (manter o equipamento ligado e com todas as conexões aos periféri- cos);

 Câmeras, microfones e TV devidamente conectadas ao codec e com cabea- mento embutido;

 Controle remoto funcional e com pilhas carregadas;

 Verificar as configurações lógicas para o perfeito funcionamento da videocon- ferência.

 Verificar a conectividade entre o equipamento de videoconferência e os de- mais itens de infraestrutura da sala para compartilhamento e reprodução de conteúdo (telões, estações de trabalho, cabeamento disponível para conexão de periféricos).

d) Na execução da atividade, deverá ser preenchido o formulário de check-list defi- nido pelo Banco, o qual será necessário para validação da execução da de- manda.

e) Também fazem parte do escopo desta atividade as ações descritas nos itens

1.1.1 e 1.1.2 descritos acima.

i.Cada chamado se refere a um kit de videoconferência.

1.2.16 Realizar controle do endereçamento lógico (TCP/IP) atribuído às redes locais e ramais IP (D-R05)

a) Realizar o controle do endereçamento lógico (TCP/IP) atribuído às redes locais e ramais IP, em uso no ambiente do Banco.

b) Realizar a configuração do endereço IP (TCP/IP) atribuído aos elementos das redes locais (estações, impressoras, ramais IP, etc.) em ambientes do Banco onde haja necessidade dessa (re)configuração.

c) Colocar a identificação do novo endereço IP no equipamento, utilizando etiqueta, a ser fornecida pela Proponente, no padrão definido pelo Banco.

d) Atualizar o controle de endereçamento lógico da rede do referido ambiente, con- forme procedimento definido pelo Banco.

e) Também fazem parte do escopo desta atividade as ações descritas nos itens

1.1.1 e 1.1.2 descritos acima.

i.Cada chamado se refere a um elemento de rede.

1.2.17 Verificar PA’s do ambiente de operação (D-R06)

a) Verificar se todas as PAs do ambiente de operação da CRBB estão de acordo com definições de segurança para call center(IN 200). O atendimento será reali- zado em ambiente de operação (bancadas ativas, receptivas, multimeios super- visão) com equipamentos microcomputadores (monitor, interface de rede, áudio

3D, mouse ótico, teclado ABNT2, sem webcam) e sistemas operacionais compa- tíveis com as plataformas Windows ou Linux.

b) Também fazem parte do escopo desta atividade as ações descritas nos itens

1.1.1 e 1.1.2 descritos acima.

i.Cada chamado se refere a uma PA (estação de trabalho e periféricos).

1.2.18 Serviço de Sustentação Priorizado - SSP (D-R07)

a) Disponibilizar suporte presencial no local indicado, mediante solicitação/autoriza- ção do Banco, com dedicação exclusiva ao atendimento das demandas solicita- das. Devem ser observados os requisitos para acionamento desse serviço, con- forme o Item 1.2.1 do Anexo 2-A.

b) Executar a(s) atividade(s) solicitadas que poderão ser quaisquer das previstas na Tabela II de serviços do Grupo A (exceto D-D01 e D-D19), sem custo adicional para o Banco.

c) Além do Item “b” acima, também devem ser executadas atividades específicas do Serviço de Sustentação Priorizado que são as seguintes:

i. Atendimento eventual ao “Público Priorizado” especificado no Item 1.2.1 alínea “a” do Anexo 2-A em um raio de até 50 km da base de SSP mais próxima. O local do atendimento não está condicionado a endereço de dependência do Banco do Brasil.

ii. Atendimento remoto de chamado de VPN: orientação ao usuário do Banco.

iii. Vistoria em salas de reunião para verificação de recursos tecnológicos e ambiência.

iv. Troca de pilhas e baterias de controle remoto, teclado e mouse sem fio das salas de reunião.

v. Controle e organização de toner para envio ao descarte.

vi. Monitorar a necessidade de consumíveis e providenciar a sua substituição a impressoras da rede local:

– Monitorar a necessidade de substituição de consumíveis (toner, pa- pel, etc.), providenciar a substituição destes em impressora da rede local e realizar teste de impressão.

vii. Suporte para configuração de dispositivos móveis android ou IOS(tablets e smartphones).

viii. Suporte à audioconferência.