Condições
Condições
Suporte Premium para parceiro Advanced da OVH
Versão de 01/10/2019
No caso de inconsistência ou discrepância entre a versão em Inglês e qualquer outra versão linguística desta publicação, prevalece a versão em Inglês.
Artigo 1º Objeto:
As presentes condições têm por objeto definir as condições do Serviço de Suporte Premium para parceiro Advanced.
O Suporte Premium para parceiro Advanced completa os outros Serviços fornecidos pela OVH ao cliente na execução do Contrato (doravante “Serviços”) e não tem por vocação substitui-lo.
O parceiro Advanced beneficia do Suporte Premium para parceiro Advanced para o conjunto dos Serviços fornecidos pela OVH ao parceiro Advanced na execução do Contrato.
Os termos que começam por maiúscula são definidos nas condições abaixo, ou por defeito no Glossário OVH disponível no Site OVH.
Apenas os parceiros Advanced poderão subscrever o Suporte Premium para parceiro Advanced.
Artigo 2º Descrição do Suporte Premium para parceiro Advanced
O Suporte Premium para parceiro Advanced permite ao parceiro Advanced beneficiar, além dos meios de contacto postos à sua disposição no âmbito do Suporte Standard OVH (chatbox, ferramenta de ticketing), de uma linha telefónica dedicada através da qual pode falar com interlocutores privilegiados da OVH para as suas várias questões técnicas ou de assistência (configuração de Serviços, acompanhamento na gestão das encomendas, etc.) durante o horário de expediente, tal como indicado no Site da OVH.
Os pedidos do parceiro Advanced são tratados de forma prioritária relativamente ao Suporte Standard e Suporte Premium OVH, independentemente do canal de comunicação utilizado.
O Suporte Premium para parceiro Advanced é fornecido em inglês ou no idioma local (por exemplo, em francês para os parceiros que subscreveram o serviço em França; ver com o seu Account Manager os outros idiomas e países nos quais o suporte está disponível) e as informações facultadas relativamente aos Serviços são fornecidas apenas em horário de expediente.
As infraestruturas da OVH são supervisionadas e mantidas operacionais 365 dias por ano/ 24 horas por dia/ 7 dias por semana; as informações relativas à resolução dos incidentes estão disponíveis no site Xxxxxxx.xxx.xxx.
O Suporte Premium para parceiro Advanced é fornecido em conformidade com as Condições Gerais do Contrato. A OVH fica sujeita a uma obrigação de meios.
Artigo 3º Ativação do Serviço e acompanhamento:
3.1 Onboarding
A partir da validação da encomenda do Suporte Premium para parceiro Advanced, a OVH contacta o parceiro Advanced para lhe comunicar as coordenadas do suporte OVH para parceiros Advanced.
Além disso, é feito um acompanhamento personalizado com o intuito de apresentar ao parceiro Advanced:
• A interface de gestão dos Serviços OVH,
• Certos Serviços OVH (em função da necessidade do parceiro Advanced),
• Os processos de faturação,
• Determinados pontos específicos identificados com o parceiro Advanced acima.
3.2 Acompanhamento anual
A pedido do Parceiro Advanced, a OVH pode realizar anualmente um seguimento personalizado dos Serviços prestados.
Uma análise de satisfação do parceiro Advanced bem como um plano de melhoria.
Artigo 4º Condições de utilização do Serviço
4.1 Procedimento de solicitação
Cada pedido ou declaração de Incidente recebido dá lugar ao registo pela OVH de um ticket (ou “Ticket Incidente”) no seguimento, conforme o caso, da receção do e-mail do Cliente, da validação do formulário na Interface de gestão ou do final da chamada telefónica do Cliente. O Cliente é informado imediatamente por correio eletrónico da criação do Ticket Incidente e do número correspondente. Em função do nível de gravidade do Incidente, tal como definido na tabela abaixo, a OVH compromete-se a dar uma primeira resposta por e-mail e na ferramenta de gestão de tickets no prazo indicado no Site da OVH.
O Cliente acede ao estado e ao histórico dos seus pedidos e declarações de Incidentes na sua Interface de Gestão.
Em caso de declaração de um Incidente, o Cliente compromete-se a comunicar à OVH o máximo de informações relativas ao problema detetado, para permitir a realização correta do diagnóstico.
Aquando da abertura de um Ticket Incidente o nível de gravidade é definido pela OVH no momento em que assume a responsabilidade com base nos elementos fornecidos pelo Cliente no referido Ticket.
CLASSIFICAÇÃO DOS NÍVEIS DE GRAVIDADE S1 a S5 | |||
URGÊNCIA \ IMPACTO | Elevado Serviço interrompido Nenhuma solução de contorno disponível | Médio Serviço degradado Existe contorno por meio de ação manual | Baixo Inconvenientes sem impacto nos desempenhos do serviço Existe contorno por meio de ação manual |
Elevado A situação degrada-se a um ritmo alarmate | S1 | S2 | S3 |
Médio A situação degrada-se lentamente no tempo | S2 | S3 | S4 |
Baixo A situação está estável, mas apresenta um potencial de degradação ao longo do tempo | S3 | S4 | S5 |
4.2 Assunção da responsabilidade pelos pedidos de gestão dos Incidentes
Antes de contactar as equipas de Suporte Premium para parceiro Advanced, o parceiro Advanced compromete-se a efetuar um diagnóstico prévio nos produtos para os quais adquiriu as competências OVH através da OVHcloud Partner Academy / Discovery for support team.
Em caso de declaração de Incidente, a equipa de Suporte Premium para parceiro Advanced procede às investigações necessárias para identificar a causa da disfunção detetada e estabelecer um diagnóstico.
O parceiro Advanced compromete-se a manter-se sempre disponível para poder colaborar com a OVH no diagnóstico e na resolução do Incidente, nomeadamente disponibilizando-lhe todas as informações adicionais e procedendo a todos os testes e verificações necessários, inclusive sobre os serviços dos seus próprios clientes.
No âmbito da gestão dos Incidentes, a OVH e as suas Empresas Afiliadas estão expressamente autorizadas pelo parceiro Advanced a conectar-se aos Serviços do Cliente, tanto a nível de hardware como de software, e a efetuar todas as operações necessárias à elaboração do diagnóstico.
A OVH compromete-se a manter o Parceiro Advanced informado sobre o estado da evolução das operações.
Se a OVH constatar que os seus Serviços estão disponíveis e em bom estado de funcionamento ou que o incidente não é da sua responsabilidade, transmite essa informa ao Parceiro Advanced.
Se se confirmar que o Incidente é da sua responsabilidade, a OVH finaliza o diagnóstico e trabalha para o restabelecimento da disponibilidade dos Serviços atingidos.
O diagnóstico é estabelecido pela OVH com base no diagnóstico prévio realizado pelo Parceiro Advanced, por todos os meios e, nomeadamente, com base nas trocas ocorridas entre as Partes e nos dados do sistema de informações da OVH (tais como dados de conexão), os quais, de convenção expressa, são aceitáveis.
4.3 Limitações
O Parceiro Advanced compromete-se a não recorrer abusivamente ao Suporte Premium para parceiro Advanced. A OVH reserva-se o direito de recusar aceitar os pedidos (exceto casos de Incidentes) além do limite de 80 contactos mensais
Caso este limite seja excedido, o tratamento dos pedidos pela OVH poderá ser objeto de faturação adicional.
O Parceiro Advanced está proibido nomeadamente de (i) contactar os seus interlocutores privilegiados para qualquer serviço que não tenha contratado diretamente com a OVH e (ii) pôr em contacto as equipas do Suporte Premium para parceiro Advanced com os seus próprios clientes ou qualquer outra entidade estranha ao Contrato. O Suporte Premium para parceiro Advanced não tem vocação para garantir a gestão dos Serviços para a conta do Parceiro Advanced. De igual modo, salvo todas as estipulações em contrário no âmbito dos Serviços, não é garantida qualquer prestação de suporte para Produtos Terceiros.
A OVH reserva-se a possibilidade de recusar qualquer pedido que não respeite as disposições precedentes.
Artigo 5º Duração
O Suporte Premium para parceiro Advanced é subscrito por um período mínimo de doze (12) meses (doravante “Duração Inicial”). Em caso de rescisão antecipada do Suporte Premium para parceiro Advanced, o Parceiro Advanced continua obrigado a saldar o montante na sua totalidade e não pode pretender qualquer reembolso a este título.
No final da Duração Inicial, a subscrição do Serviço renova-se automaticamente por períodos sucessivos de um (1) mês (“Período(s) de Renovação”), salvo rescisão comunicada por uma das Partes por carta registada com aviso de receção num prazo de, pelo menos, quinze (15) dias antes do final da Duração Inicial ou do Período de Renovação em curso.
No caso de o Parceiro perder a sua acreditação enquanto Parceiro “Advanced”, perderá de facto a
possibilidade de utilizar e de subscrever o Suporte Premium para parceiro Advanced.
Artigo 6º Cláusula de não solicitação
Cada uma das Partes renuncia, salvo acordo escrito prévio da outra Parte, a solicitar ou a fazer trabalhar, direta ou indiretamente, sem acordo prévio da outra Parte, todo e qualquer colaborador desta última que intervenha e/ou tenha intervido a título do presente Contrato, ou a contratá-lo seja com que estatuto for.
Esta renúncia é válida durante a duração do Contrato e por um período de doze (12) meses a contar do seu prazo de validade, seja para que causa for.
Caso uma das Partes não respeite este compromisso, esta compromete-se a indemnizar a outra Parte entregando-lhe uma indemnização pré-fixada correspondente ao valor dos doze (12) últimos meses de remuneração bruta do colaborador em causa, mesmo que a solicitação inicial seja formulada pelo referido colaborador.