ESTUDO TÉCNICO PRELIMINAR DA CONTRATAÇÃO
ESTUDO TÉCNICO PRELIMINAR DA CONTRATAÇÃO
(Instrução Normativa nº 40/2020)
I – DESCRIÇÃO DA NECESSIDADE DA CONTRATAÇÃO, CONSIDERADO O PROBLEMA A SER RESOLVIDO SOB A PERSPECTIVA DO INTERESSE PÚBLICO |
Trata-se da contratação de empresa especializada para prestação de serviço de atendimento multicanais aos usuários internos e externos do “BC Saúde” e do “BC Pessoas”, por meio do serviço denominado “Direto ao Ponto”. A Central de Atendimento “Direto ao Ponto” consiste no atendimento remoto e presencial a usuários, internos e externos, sobre questões de baixa e média complexidade a respeito de temas da área de saúde (BC Saúde) e da área de pessoal (BC Pessoas), fornecendo informações, esclarecendo dúvidas, registrando e respondendo demandas e encaminhando serviços ou pleitos mais complexos para atendimento por equipe especializada e/ou backoffice. A experiência de contratar uma empresa terceirizada e especializada nos serviços de atendimento para servidores, beneficiários e prestadores de serviços credenciados ao Programa de Saúde do Banco Central mostrou-se positiva ao longo do tempo, a um custo significativamente menor do que se os serviços fossem prestados por servidores do Banco Central. Além disso, o atendimento profissionalizado permite que os servidores que trabalham com os diversos processos ligados à Gestão de Pessoas, Educação, Saúde e Organização do Banco Central se dediquem a atividades de cunho tático e estratégico. Esta contratação possibilitará a integração das centrais de atendimento do Departamento de Gestão de Pessoas, Educação, Saúde e Organização (Depes), aprimorando a experiência dos usuários dos serviços, melhorando a qualidade do atendimento prestado, com aumento da sinergia entre as equipes do BC Saúde e do BC pessoas e a incorporação de novas tecnologias e boas práticas de atendimento. Espera-se melhorar no curto e médio prazo, inclusive, o tempo de retorno para as demandas, de forma a oferecer um serviço mais ágil e tempestivo aos usuários. Vale salientar que o serviço que se busca contratar é de suma importância para o desenvolvimento do Projeto PASBC Sustentável, que não dispõe de mão de obra dedicada integralmente, garantindo assim a sua permanência no médio e no longo prazo. |
II – DESCRIÇÃO DOS REQUISITOS NECESSÁRIOS E SUFICIENTES À ESCOLHA DA SOLUÇÃO, PREVENDO CRITÉRIOS E PRÁTICAS DE SUSTENTABILIDADE |
Para a prestação do serviço pretendido será necessário o estabelecimento de um processo licitatório amplo e isonômico que permita a participação do maior número possível de empresas e garanta, nos termos do edital, a contratação de uma licitante tecnicamente qualificada para apresentar ao Banco Central um projeto que seja viável e eficiente, pelo menor custo possível aos cofres públicos, em consonância com os princípios da eficiência, da economicidade e de acordo com as boas práticas de sustentabilidade estabelecidas na IN 01/2010. Com o objetivo de assegurar que a empresa a ser contratada tenha as condições técnicas mínimas indispensáveis para a execução do objeto, especifica-se, a seguir, requisitos da solução. • Local da execução dos serviços: o Os serviços serão executados na Sede do Banco Central do Brasil (BCB), situada na cidade de Brasília (DF), ou remotamente, se conveniente para o BCB. • Público a ser atendido: o Servidores do Banco Central ativos e aposentados; pensionistas; beneficiários do Programa de Assistência à Saúde dos servidores do BC; prestadores de serviços de saúde credenciados; bem como gerências administrativas e demais componentes em assuntos de pessoal do Banco Central e do BC Saúde. • Postos de trabalho: o A empresa contratada deverá disponibilizar no total 58 (cinquenta e oito) postos de trabalho: ✓ 20 (vinte) analistas de atendimento júnior ✓ 22 (vinte e dois) analistas de atendimento pleno ✓ 04 (quatro) supervisores de atendimento ✓ 10 (dez) analistas de qualidade e padronização ✓ 01 (um) supervisor de controle de qualidade e padronização ✓ 01 (um) gerente técnico de atendimento • Período de disponibilidade (dias e horários em que os serviços serão prestados): o O serviço será prestado em dias úteis, considerando calendário do Distrito Federal, das 9h às 18h, de modo ininterrupto, à exceção de pontos facultativos decretados para o serviço público federal. • Canais de acesso aos serviços: o Central de atendimento multicanais (atendimento telefônico, web, e-mails, chat, redes sociais ou |
outro meio de comunicação fornecido pelo Banco Central do Brasil)
• Principais atividades a serem desempenhadas na execução dos serviços:
o Triagem de atendimento telefônico e presencial;
o Registro de demandas em sistema próprio do Banco Central;
o Atendimento de demandas de baixa e média complexidades;
o Encaminhamento de demandas para atendimento especializado; e
o Encaminhamento de demandas para backoffice.
• Requisitos de qualificação profissional que indicam os aspectos obrigatórios a serem observados na contratação e na formação das equipes:
o Nível médio atestado e experiência em atendimento, que possa ser verificada em testes de aptidão para as tarefas que compõe as atividades do cargo, para o posto de Analista de atendimento júnior.
o Nível superior atestado e experiência em atendimento, que possa ser verificada em testes de aptidão para as tarefas que compõe as atividades de cada cargo, para os postos de Analista de atendimento pleno, Analista de Qualidade e Padronização de Atendimento, Supervisores e Gerente Técnico. Excepcionalmente, para Analista de atendimento pleno, poderá ser aceito o nível médio, caso comprovada experiência na área de atendimento ao público ou na área da saúde de no mínimo 4 (quatro) anos. Para Supervisor de atendimento, excepcionalmente, poderá ser aceito o nível médio, caso comprovada experiência na área de supervisão de atendimento ao público de no mínimo 4 (quatro) anos.
• Avaliação da qualidade do atendimento prestado pela contratada:
o Reuniões periódicas com a Contratante e o Fiscal do Contrato para avaliação da qualidade dos serviços prestados.
o Após implantação do serviço e conforme critérios e cronograma estabelecidos pelo Banco Central, a contratada deverá realizar “Pesquisa de Satisfação” com os usuários dos serviços, para aferir o índice de satisfação com os serviços prestados.
• Início da prestação dos serviços em duas etapas:
o A empresa contratada deverá internalizar, em primeira etapa, a equipe de Garantia de Qualidade de Atendimento, bem como seu supervisor e o Gerente Técnico de Atendimento, de forma a conhecer os manuais e demais documentos orientativos, estruturar scripts a partir da base de conhecimentos oferecida pelo Banco Central, e, principalmente, organizar a transição com a atual empresa contratada pelo Banco Central.
o Em segunda etapa, a empresa contratada deverá internalizar a equipe de Atendimento e seus supervisores e iniciar a efetiva prestação do serviço de atendimento.
• Contratação:
o A contratação e o pagamento deverão ser feitos por posto de trabalho.
o A contratação de serviços será realizada sob o regime de execução indireta, de forma continuada, pregão tipo menor preço, cujo contrato dele decorrente terá como regime de execução o de empreitada global.
o A contratação deverá ser feita, inicialmente, para um período de 24 (vinte e quatro) meses, renováveis por períodos de 12 (doze) meses, até o limite de 60 (sessenta meses).
o Os ajustes anuais do valor do contrato deverão ser feitos utilizando-se o índice IPCA ou outro índice que vier a substituí-lo.
o Na contratação da prestação de serviços deverão ser previstos e obedecidos salários-mínimos de referência.
o A cada reajuste, deve-se também aplicar o mesmo índice na tabela de salários de referência para novas contratações.
• Representante Administrativo (Preposto):
o A contratada deverá designar, sem ônus para o Banco Central do Brasil, um Representante Administrativo (Preposto) e seu substituto para garantir a execução adequada dos serviços licitados.
• Subordinação dos Contratados:
o Na execução dos serviços contratados, não haverá nenhuma relação de subordinação dos prestadores de serviços da contratada aos servidores da Contratante.
III – LEVANTAMENTO DE MERCADO, QUE CONSISTE NA PROSPECÇÃO E ANÁLISE DAS ALTERNATIVAS POSSÍVEIS DE SOLUÇÕES |
A solução a contratar é típica do caso: contratação de empresa especializada, com comprovada experiência na prestação de serviços dessa natureza. Convém salientar que a solução a contratar é a comum na administração pública, não tendo sido identificadas novas metodologias, tecnologias ou inovações que melhor atendam às necessidades do Banco. Uma possível solução alternativa seria a contratação de serviços similares ao de um “call center”, porém neste |
momento de implantação do serviço “Direto ao Ponto” integrando o BC Saúde e o BC Pessoas, em que ainda não existem dados históricos e estatísticos e não há scripts de atendimento, procedimentos e manuais elaborados, as informações disponíveis não são suficientes para este tipo de contratação.
IV – DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO COMO UM TODO, INCLUSIVE DAS EXIGÊNCIAS RELACIONADAS À MANUTENÇÃO E À ASSISTÊNCIA TÉCNICA, QUANDO FOR O CASO, ACOMPANHADA DAS JUSTIFICATIVAS TÉCNICA E ECONÔMICA DA ESCOLHA DO TIPO DE SOLUÇÃO; |
A solução é a contratação de empresa especializada para prestação de serviço de atendimento multicanais aos usuários internos e externos do “BC Saúde” e do “BC Pessoas”, por meio do serviço denominado “Direto ao Ponto”, conforme especificações, condições, quantidades e exigências estabelecidas no edital, a ser prestado por empresa com comprovada experiência neste tipo de serviço. |
V – ESTIMATIVA DAS QUANTIDADES A SEREM CONTRATADAS, ACOMPANHADA DAS MEMÓRIAS DE CÁLCULO E DOS DOCUMENTOS QUE LHE DÃO SUPORTE, CONSIDERANDO A INTERDEPENDÊNCIA COM OUTRAS CONTRATAÇÕES, DE MODO A POSSIBILITAR ECONOMIA DE ESCALA; |
De acordo com as necessidades dos solicitantes e os requisitos necessários, para implantação e operacionalização das atividades executadas na CENTRAL DE ATENDIMENTO DIRETO AO PONTO deverá ser implementado um centro de serviço com quantitativo mínimo de profissionais. Tal quantitativo foi calculado com base no volume de atendimento atualmente prestado, ponderado por suas complexidades, e a tendência futura de aumento das demandas. Desta forma, chegou-se ao número total de 58 (cinquenta e oito) profissionais distribuídos, conforme detalhado a seguir. a) Analista de atendimento júnior: 10 (BC Saúde) + 10 (BC Pessoas) b) Analista de atendimento pleno: 12 (BC Saúde) + 10 (BC Pessoas) c) Supervisor de atendimento, responsável pela gestão direta da equipe de analistas de atendimento: 2 (BC Saúde) + 2 (BC Pessoas) d) Analista de qualidade e padronização, responsável pela manualização, criação e atualização de scripts de atendimento, monitoramento da qualidade técnica das respostas oferecidas pelos analistas de atendimento: 6 (BC Saúde) + 4 (BC Pessoas) e) Supervisor de controle de qualidade e padronização, responsável pela gestão direta da equipe de analistas de controle de qualidade e padronização: 1 f) Gerente técnico de atendimento, responsável pela gestão direta de toda a operação da central de atendimento: 1 A mensuração e o posterior pagamento dos serviços executados pela contratada será feita tomando como |
referência a mão-de-obra alocada nos postos de trabalho contratados.
Na eventualidade da adoção do trabalho remoto, a empresa contratada precisará fornecer a infraestrutura necessária à execução dos serviços.
VI – ESTIMATIVA DO VALOR DA CONTRATAÇÃO, ACOMPANHADA DOS PREÇOS UNITÁRIOS REFERENCIAIS, DAS MEMÓRIAS DE CÁLCULO E DOS DOCUMENTOS QUE LHE DÃO SUPORTE, QUE PODERÃO CONSTAR DE ANEXO CLASSIFICADO, SE A ADMINISTRAÇÃO OPTAR POR PRESERVAR O SEU SIGILO ATÉ A CONCLUSÃO DA LICITAÇÃO; |
A estimativa de preços foi realizada, conforme preconiza a IN nº 65/2021, mediante levantamento dos preços praticados para os seguintes componentes de custos para a contratação: a) salários das categorias profissionais envolvidas, por meio de pesquisa de mercado de trabalho, considerando-se: I – Análise de instrumentos de convenção coletiva, basicamente envolvendo a CCT – 2022/2022 do Sindicato das Empresas de Asseio, Conservação, Trabalhos Temporários e Serviços Terceirizáveis do DF (SEAC DF) e o Sindicato dos empregados de empresas de Asseio, Conservação, Trabalhos Temporários e Serviços Terceirizáveis do DF (Sindiserviços/DF), cuja data-base é 1º.1.2022, para definição de vale alimentação, plano de saúde e demais condições determinadas; II - Consulta a sites/portais nacionais de pesquisa sobre salário e emprego; III – Outros contratos da Administração Pública b) preços das passagens de ônibus/metrô em Brasília, cuja tarifa atual é de R$ 5,50 (cinco reais e cinquenta centavos); c) Uniformes e calçados: foram obtidos mediante pesquisas de mercado. Assim, obtivemos como resultado a planilha de estimativa de custo e formação de preço, no valor mensal de R$ 443.083,19 (quatrocentos e quarenta e três mil, oitenta e três reais e dezenove centavos) Todos os cálculos dos valores estimados para a contratação estão registrados no documento: Planilha de custos e formação de preços. |
VII – JUSTIFICATIVA PARA O PARCELAMENTO OU NÃO DA SOLUÇÃO, SE APLICÁVEL |
O objeto proposto não será parcelado por se tratar de um serviço único de atendimento aos usuários “Direto ao Ponto”, razão pela qual não se justifica um parcelamento do objeto. Além disso, o parcelamento traria prejuízos à contratação e aumento de custos, uma vez que implicaria a existência de contratos variados por posto de trabalho, o que exigiria muito mais dedicação de recursos humanos do Banco Central para a gestão e a fiscalização e geraria trabalhos e procedimentos repetitivos, com evidente demonstração de ineficiência administrativa. |
VIII – CONTRATAÇÕES CORRELATAS E/OU INTERDEPENDENTES |
Serão utilizadas como base as últimas contratações realizadas pelo Banco Central pelo Deinf/Deati (Contrato Bacen/DEINF-50811/2020) e também pelo Depes (Contrato Bacen/DEPES 50800/2019). |
IX – DEMONSTRAÇÃO DO ALINHAMENTO ENTRE A CONTRATAÇÃO E O PLANEJAMENTO DO ÓRGÃO OU ENTIDADE, IDENTIFICANDO A PREVISÃO NO PLANO ANUAL DE CONTRATAÇÃO, OU, SE FOR O CASO, JUSTIFICANDO A AUSÊNCIA DE PREVISÃO; |
A contratação encontra-se alinhada às Orientações Estratégicas 2020- 2023 desta Autarquia, dado que a gestão de pessoas é essencial para o desenvolvimento das atividades do Banco Central do Brasil. Adicionalmente, a contratação está contemplada no item 320 do Plano Anual de Contratações (PAC) do DEPES, UASG 179087, PAC 2022, encaminhado ao Ministério da Economia. |
X – RESULTADOS PRETENDIDOS |
Pretende-se com essa contratação a prestação de um atendimento de qualidade aos usuários internos e externos de serviços prestados pelo Departamento de Gestão de Pessoas, Educação, Saúde e Organização (Depes) do Banco Central do Brasil, na Sede, em Brasília – DF, referente ao Programa de Assistência à Saúde dos Servidores do Banco Central (BC Saúde) e à gestão de pessoas (BC Pessoas). O modelo adotado, já tradicional na administração pública, traz ganhos diretos e indiretos para o Banco. O custo da contratação é inferior àquele que seria decorrente de uma execução direta, se isto fosse possível, e os serviços serão prestados por empresa especializada em gestão de pessoas e serviços por meio de profissionais e processos adequados. Além disso, essa contratação permitirá: • a ampliação da capacidade de atendimento ao público interno do Banco Central (servidores ativos, aposentados e pensionistas), ao público externo (funcionários aposentados da Centrus, dependentes do BC Saúde, e prestadores de serviços de saúde credenciados ao BC Saúde); |
• a redução do custo médio de cada atendimento;
• o aprimoramento da qualidade e da agilidade no atendimento, em decorrência da contratação de quantitativos mais adequados ao volume de demandas recebidas;
• a especialização e a modernização do atendimento, possibilitando a utilização de diversos canais para alcance do público-alvo, com maximização dos recursos disponíveis; e
• a especialização da prestação de atendimento em dois níveis, sendo o primeiro deles realizado por colaboradores contratados, objeto desta demanda, para atendimentos de baixa e de média complexidade e o segundo nível, a cargo de servidores desta Autarquia, dedicados à análise de casos de maior complexidade.
XI – PROVIDÊNCIAS A SEREM ADOTADAS PELA ADMINISTRAÇÃO PREVIAMENTE À CELEBRAÇÃO DO CONTRATO, INCLUSIVE QUANTO À CAPACITAÇÃO DE SERVIDORES OU DE EMPREGADOS PARA FISCALIZAÇÃO E GESTÃO CONTRATUAL OU ADEQUAÇÃO DO AMBIENTE DA ORGANIZAÇÃO |
Será necessária a preparação de espaço físico do Banco Central, abrangendo instalações, mobiliário, estações de trabalho, central telefônica e seus acessórios para acomodação. Para viabilizar a execução do serviço a ser contratado, o Banco Central do Brasil disponibilizará: 1. as instalações, o mobiliário e as estações de trabalho necessárias à execução dos serviços; 2. as ferramentas para registro e gerenciamento das chamadas; 3. a ferramenta para a intervenção remota nas estações de trabalho; 4. a central telefônica IP e seus acessórios; 5. a liberação de acesso aos locais onde os serviços serão executados; 6. a prestação de informações e esclarecimentos necessários sobre as instalações e serviços; 7. o local adequado para armazenamento e guarda de material/ferramentas; Na eventualidade da adoção do trabalho remoto, em que a execução dos serviços seja realizada fora das instalações desta Autarquia, o Banco Central do Brasil não será responsável pelo fornecimento de estações de trabalho, notebooks, telefone celulares, modens e links de acesso à internet a serem utilizados nos acessos remotos, sendo esta uma obrigação da CONTRATADA, cujo custo deverá estar previsto nas despesas administrativas. Em caso de trabalho remoto, serão fornecidos pelo Banco Central apenas os tokens com certificados digitais pessoais necessários para o acesso, de forma segura, à rede do Banco Central do Brasil. |
XII – POSSÍVEIS IMPACTOS AMBIENTAIS E RESPECTIVAS MEDIDAS DE TRATAMENTO |
A contratação obedecerá à Instrução Normativa nº 1, de 19.01.2010, da Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, que dispõe sobre os critérios de sustentabilidade ambiental na aquisição de bens, contratação de serviços ou obras pela Administração Pública Federal direta, autárquica e fundacional. |
XIII – POSICIONAMENTO CONCLUSIVO SOBRE A VIABILIDADE E RAZOABILIDADE DA CONTRATAÇÃO |
A equipe de planejamento declara viável e recomenda a contratação de solução que atenda, adequadamente, os requisitos, as necessidades de negócio, os serviços propostos e os resultados pretendidos, com estimativa de valor anual de R$5.316.998,33 (cinco milhões, trezentos e dezesseis mil, novecentos e noventa e três reais e trinta e três centavos) para a CENTRAL DE ATENDIMENTO DIRETO AO PONTO, registrados na planilha de custos e formação de preços. |
ASSINATURA DA EQUIPE DE PLANEJAMENTO DA CONTRATAÇÃO |
O presente planejamento foi elaborado em harmonia com a Instrução Normativa nº 40/2020 e está em conformidade com os requisitos técnicos especificados no Anexo 1 – Especificações Básicas, necessários ao cumprimento das demandas e objeto da contratação. 6.754.691-9 - Xxxxxxx Xxxxxxx Costa Chefe de Subunidade - Depes/Organ/Diage Assinado eletronicamente 3.878.215-4 - Xxxxxxx Xxxxxxxx xx Xxxxxxx Chefe de Subunidade - Depes/Saude/Dinac Assinado eletronicamente 0.721.547-9 – Xxx Xxxxxxx Xxxxx Coimbra Técnica - Depes/Diate/Atend Assinado eletronicamente 3.152.353-6 - Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxx Dias Coordenadora - Depes/Dinac/Conat Assinadoe eletronicamente |
DE ACORDO NO ESTUDO PRELIMINAR PELA AUTORIDADE COMPETENTE |
De acordo. A contratação atende, adequadamente, as demandas de negócio formuladas, os benefícios pretendidos são adequados, os custos previstos são compatíveis e caracterizam a economicidade, os riscos envolvidos são administráveis, as áreas requisitantes priorizarão o fornecimento de todos os elementos de responsabilidade deste Banco Central do Brasil, necessários à consecução dos benefícios pretendidos, pelo que recomendamos a contratação proposta. 8.783.248-8 – Xxxxxxx Xxxxx Streit Chefe Adjunto de Unidade – Depes/Organ Assinado eletronicamente 9.046.332-3 – Xxxxxx Xxxxxxx Xxxx Caracas Chefe Adjunto de Unidade – Depes/Saude Assinado eletronicamente |
APROVAÇÃO DO ESTUDO PRELIMINAR PELA AUTORIDADE COMPETENTE |
Aprovo. O presente planejamento está de acordo com as necessidades, técnicas, operacionais, estratégicas e de negócio, do Banco Central do Brasil. Aprovo a contratação. 6.768.518-8 – Xxxxxxx Xxxxxxx de Xxxxxxx Xxxx Chefe de Unidade - Depes Assinado eletronicamente |