Quatro passos para gerar um Modelo de Nível de Serviços
Quatro passos para gerar um Modelo de Nível de Serviços
Quatro passos para gerar um Modelo de Nível de Serviços em TI
O SLA é uma definição formal do nível de qualidade de cada um dos serviços prestados ao negócio pelo departamento de TI ou por provedores de serviços externos. O objetivo é medir de maneira consistente todos os serviços prestados, verificando se o que foi acordado está sendo fornecido para os clientes externos e internos, com foco na qualidade.
A criação de um Modelo para Acordos de Nível de Serviço segue quatro grandes passos: planejamento do acordo de nível de serviço, definição do acordo de nível de serviço, definição da gestão do acordo de nível de serviço e processo de melhoria contínua.
#Passo1: Planejamento do Acordo de Nível de Serviço:
Etapa 1:
• Identifique os objetivos que levaram a empresa a implantar os Acordos de Nível de Serviço
• Levante os requisitos que permitirão o alcance dos objetivos de acordo com as políticas e estratégias da empresa
Etapa 2:
• Conheça o mercado: identifique o preço que está sendo praticado pelos fornecedores e a qualidade do serviço prestado por eles
• Selecione os melhores fornecedores baseados na sua pesquisa, usando critérios de
preço e qualidade
• Nomeie uma assessoria jurídica para acompanhar todo o processo de contratação
• Defina os responsáveis pela gestão do Acordo de Nível de Serviços para ambas as partes
Etapa 3:
• Realize um diagnóstico da situação atual para quantificar e qualificar o que será contratado: serviços demandados, infraestrutura necessária para prestação desses serviços, qual utilização atual dos recursos e levantamento do parque (hardware e software).
Em relação à infraestrutura, deve-se estabelecer:
o Detalhes dos itens de configuração (IC) na infraestrutura de TI por meio do banco de dados do gerenciamento de configuração
o Padrões atuais para solicitação e entrega de serviços
o Nível de serviço considerando a infraestrutura atual
o Custos envolvidos para manter o nível de serviço com a infraestrutura atual
Em relação aos tipos de serviço, devem ser obtidas as seguintes informações:
o Informações relevantes de todos os ICs via Banco de Dados de Configuração (CMDB)
o Informações de cada um dos tipos de serviços, objetos do escopo do SLA
o Padrões atuais para sua execução, inclusive financeiros
o Utilização atual e prevista de recursos computacionais
o Classes de usuários (tipo, localidade e quantidade)
Em relação ao nível atual dos serviços, é necessário conhecer:
o Todos os serviços com as respectivas métricas e indicadores
o Os custos necessários para manter os níveis dos serviços atuais, o fluxo atual de solicitação e a quantidade de recursos humanos disponíveis para prestação desses serviços.
Etapa 4:
• Planos relevantes para o SLA
o Plano de Transição – definem-se as regras que devem ser aplicadas durante um período pré-determinado destinado à passagem do serviço para a responsabilidade do fornecedor
o Plano de Qualidade – definem-se os requisitos para notificação, guias para referência e resposta, padrão de documentação e padrão para a execução do serviço;
o Plano de Segurança – definem-se as regras a serem seguidas para cada tipo de serviço, explicitando penalidades caso ocorra algo fora do esperado;
o Plano de Gestão – estabelece a severidade dos problemas, como se dará a sua resolução, qual o processo de gestão de solicitação de serviços, horários de cobertura do ServiceDesk, como se dará o rastreamento das solicitações
o Plano de Renegociação – estabelece as revisões periódicas do SLA e aquelas provenientes de mudanças na tecnologia.
#Passo2: Definição do acordo de nível de serviço.
Nesta fase, são definidas as métricas, indicadores e relatórios necessários para garantir o que foi acordado na primeira etapa (Planejamento do Acordo de Nível de Serviço).
O que deve ser definido:
• Nome do serviço
Nome que representa o serviço como um todo. Normalmente é um nome conhecido pelos usuários que o utilizam. Ex.: Serviço de E-mail (formado por servidor de e-mail, link de internet, roteadores, sistema de autenticação de usuário, cliente de e-mail, etc).
• Escopo:
o Descrever o serviço: adicione um comentário que agilize o entendimento do serviço e sua aplicação perante o negócio.
o Mencionar se o cliente pode contratar esse serviço com outro provedor ou não;
o Definir claramente o que está e não está incluso nesse serviço.
• Pré-requisitos para execução:
o Especificar o que deve estar disponível e em quanto tempo de antecedência
o Definir os OLAs (Operational Level Agreement), que são os acordos firmados internamente, caso o serviço dependa de outros serviços providos dentro da organização
o Descrever as regras de uso de serviços
• Produtos
o Identificar os produtos que serão gerados pelos serviços. Inclua parâmetros para o recebimento, como padrões de identificação, por exemplo:
• Níveis de serviço contratados:
o Apontar as necessidades e os desejos do cliente;
o Definir prioridades, indicadores e metas de melhorias. O ponto importante aqui é entender como os clientes percebem a entrega do serviço. Determine perguntas que caracterizem se as metas indicadas foram alcançadas
o Identificar o que deve estar disponível para garantir o nível de serviço
o Definir como se dará a comunicação sobre desvios, requisitos para novos clientes e conduta na resolução de problemas
o Elencar regras para o uso deste serviço, para processo de mudança e definir as consequências do não cumprimento. Importante estabelecer fluxo de níveis hierárquicos de suporte, administração e responsabilidades pelo serviço
• Volume
o Especificar o volume do serviço fornecido, definindo parâmetros que possibilitem quantificar o que foi contratado
o Indicar como fazer os ajustes de volume
• Remuneração
o Determinar os custos necessários para disponibilizar os níveis de serviço desejados, bem como as taxas a serem aplicadas (penalidades, multas, bonificação, etc).
Arquitetura clássica de um SLA
SLA
E-COMMERCE
GRUPO DE ICs 1
Serviço BD
Impacto: 33,33%
GRUPO DE ICs 2
Serviço E-mail
Impacto: 33,33%
GRUPO DE ICs 3
Serviço Web
Impacto: 33,33%
IC 1
Disco Rígido
Impacto:
50%
IC 2
Mem.RAM
Impacto:
40%
IC 3
Query
Impacto: 10%
Fluxo de um SLA
O fluxo a seguir representa um exemplo de SLA. Ele mostra o fluxo de atividades de um usuário utilizador de um serviço de TI, cuja estrutura do sistema exige a verificação online da licença de uso de uma aplicação.
#Passo3: Definição da Gestão do SLA
Nesta fase, deve-se mensurar o desempenho dos serviços contratados, verificando se o nível acordado está sendo alcançado.
O que deve ser definido:
• Definir as metas: os requisitos levantados na fase de Planejamento do SLA devem ser recuperados. Para cada meta, devem-se estabelecer questões que clarificam se os resultados foram alcançados, por exemplo, o MTTR: Qual é a média de tempo que um serviço fica indisponível quando uma falha ocorre?
• Estabelecer quais dados, como e quando devem ser medidos, bem como o definir o responsável pelo processo
• Manter os registros de histórico dos problemas atualizados, com datas de
identificação e formas de resolução; histórico dos períodos de disponibilidade de cada serviço, indicando a camada responsável pela indisponibilidade e pelas falhas
• Utilizar relatórios para acompanhar o acordo de nível de serviço. Para melhor atender às diferentes demandas do negócio identifique os potenciais tipos de público alvo dos relatórios, por exemplo: executivos da empresa, clientes da TI em geral, executivos da TI e gestores do SLA.
Dicas gerais
1. Verifique claramente o escopo de atividades dos fornecedores de serviços de TI.
2. Monte uma Matriz de Priorização (Impacto vs Urgência) para auxiliar na montagem dos SLAs.
3. Determine a periodicidade de apresentação de relatórios de desempenho. Mantenha todos informados.
4. Determine regras de contingência e continuidade em caso de inconformidades.
5. Determine modelos de bônus para desempenhos acima do esperado, e multas, para desempenhos abaixo do nível de serviço acordado.
6. Defina, se aplicável, os riscos compartilhados.
7. Defina os tempos de respostas em 3 níveis (urgente, importante ou rotina), no mínimo, especialmente quando há ServiceDesk
8. Mantenha tudo documentado através de contratos ou atas.
#Passo4: Processo de Melhoria Contínua
O objetivo do processo de melhoria contínua é alinhar constantemente os serviços de TI com as mudanças necessárias para a continuidade do negócio.
É necessário identificar e implementar melhorias que apoiem a organização, encontrando formas para melhorar a efetividade, eficiência e os custos das suas operações.
Dentro do processo de melhoria contínua, sugere-se a revisão e análise dos Acordos de Níveis de Serviços. Melhorias nas atividades devem ser identificadas e implementadas conforme necessidade, para prevenir e reduzir os impactos negativos na qualidade dos serviços.
O objetivo final é manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI, com um ciclo constante de aperfeiçoamentos.
Com o MonitoraIT, é possível descrever os indicadores de desempenho e os objetivos do nível de serviço, além de outros comentários que forem necessários. A ferramenta disponibiliza um painel de Gestão do Nível de Serviço, onde existem tabelas e gráficos com as informações de controle dos SLA’s do negócio, incluindo radares e os acordos de nível de serviço que mais falham e geram alertas.
Saiba mais assistindo ao vídeo do MonitoraIT.