SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO PADRÃO
TERMOS E
CONDIÇÕES DE
SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO PADRÃO
1 SUPORTE PADRÃO
O Suporte padrão está coberto pelo contrato de manutenção (atualização tecnológica e suporte técnico) e compreende o atendimento aos clientes para o esclarecimento de dúvidas, consultas pontuais e no tratamento de incidentes nos sistemas da Senior relacionados a erros nos produtos.
O serviço de suporte técnico de infraestrutura, quando houver, conforme a modalidade contratada (SaaS), será prestado de acordo com as condições previstas neste documento.
Os chamados devem ser registrados por meio da ferramenta web de chamados, por onde serão tramitadas informações contendo respostas e orientações aos clientes. Com o objetivo de agilizar o atendimento e a solução de problemas, preferencialmente os clientes devem ser orientados a buscar respostas no portal de documentação, bases de conhecimento e por meio da assistente virtual XXXX e, caso não consiga resolver, então faça a abertura de um chamado na ferramenta.
2 CANAIS E HORÁRIO DE ATENDIMENTO
O suporte técnico será prestado pela SENIOR por meio de ferramenta de suporte e/ou telefone em dias úteis, de segunda a sexta-feira, das 8:00h às 12:00h e das 13:30h às 18:00h (horário de Brasília), exceto em feriados nacionais, observadas ainda eventuais regras específicas de atendimento, se houver, conforme previsto neste documento.
3 ESCOPO DE SUPORTE A PRODUTO NATIVO
Os serviços deste documento contemplam o atendimento aos produtos nativos, ou seja, não contemplam o atendimento a rotinas customizadas, mesmo que estas tenham sido desenvolvidas utilizando as ferramentas de customizações da Senior.
Não se compreendem nos serviços de suporte técnico, e devem ser remunerados de acordo com o valor hora dos profissionais da SENIOR, ou negociados por orçamento específico:
a) Correção de erros, ou recuperação de arquivos, provenientes de operação e uso indevido do(s) Sistema(s), falhas de equipamento, sistema operacional e/ou instalação elétrica, ou de erros em outros programas não administrados pela Senior;
b) Serviço de atualização de versão de Sistema(s) ou de outros artefatos disponibilizados pela SENIOR, na infraestrutura do Cliente. A atualização do(s) Sistema(s) somente ficarão sob responsabilidade da
SENIOR quando tratar-se de contratação na modalidade SaaS;
c) Atualização e/ou suporte técnico às customizações do Cliente, mesmo que as mesmas tenham sido desenvolvidas por profissionais da Senior;
d) Conversão do(s) Sistema(s) e/ou base de dados do Cliente;
e) Instalação, configuração e/ou administração da infraestrutura fora dos ambientes gerenciados pela SENIOR (não aplicável aos Sistema na modalidade SaaS);
f) Implantação e/ou parametrização de rotinas, bem como de configuração de dispositivos;
g) Acompanhamento da execução de rotinas e/ou conferência de informações do Cliente;
h) Desenvolvimento e/ou alteração de funcionalidades específicas no(s) Sistema(s), solicitadas pelo Cliente;
i) Treinamento de usuários do(s) Sistema(s).
Em casos especiais, quando for constatada a necessidade de atendimento presencial, o Cliente deverá descrever detalhadamente o problema observado, bem como o dia e horário de disponibilidade dos profissionais envolvidos e equipamentos. Este atendimento não está contemplado no escopo do Suporte, portanto, o serviço deverá ser previamente autorizado pelo Cliente para faturamento adicional de horas e reembolso dos deslocamentos.
4 MATRIZ DE CRITICIDADE
Os chamados de erros de produto e dúvidas possuem prazos estipulados de acordo com a criticidade da situação. A avaliação desta criticidade é realizada de acordo com o impacto no negócio e a urgência (rapidez) com que a solução precisa ser fornecida. Esta classificação é importante para que a Central de Suporte organize as prioridades e atenda os clientes dentro de suas necessidades.
Criticidade | Dúvidas e incidentes | Correção de erros (bugs do produto) |
Baixa | Dúvidas e incidentes em processo não crítico do sistema e que não representam impacto significativo ao cliente. | Bugs de sistema que causam impactos pouco expressivos aos processos, permitindo que o cliente continue operando o sistema até a liberação. Incluem-se nesta criticidade erros que possuam contorno, cujo impacto para o cliente seja baixo. |
Média | Dúvidas e incidentes em processo importante, mas que não requer urgência na solução, considerando que a finalização do processo pode esperar alguns dias. | Bugs de sistema que impedem parcialmente a conclusão de operações de negócio, com risco de provocar custos indiretos ou ineficiências, mas pode ser executado por meio de alternativas ou contornos sugeridos, desde que viáveis na operação de negócio do cliente. |
Alta | Dúvidas e incidentes em processo crítico do sistema, que gera alto impacto na realização de entregas importantes de negócio e que precisa ser tratada com urgência. | Bugs de sistema que impedem processos de negócio de serem executados em sua plenitude, com risco de provocar custos indiretos ou ineficiências, que não há um contorno viável, mas a solução precisa ocorrer em curto prazo. |
Crítica | Dúvida e incidentes em processo crítico do sistema, que gera alto impacto na realização de entregas importantes de negócio e que precisa ser respondida imediatamente, considerando possibilidade imediata de perdas e/ou danos significativos. | Bugs que provocam a paralização de todo o sistema ou em processo crítico de negócio, com risco de perdas imediatas e/ou danos significativos ao cliente, cuja solução de contorno ainda não foi liberada. |
5 PRAZOS DO SUPORTE A PRODUTO
Os prazos de atendimento são calculados com base no tempo total do chamado, desde a abertura até a apresentação da solução, contando o tempo conforme horário de atendimento e descontando enquanto chamado ficou aguardando retorno do cliente (pausa).
A seguir é apresentada a matriz com os prazos do suporte padrão:
Dúvidas e Incidentes | Criticidade | Prazo de solução |
Define o prazo da Senior, em horas úteis (horário comercial), conforme a criticidade da situação (urgência e impacto no negócio), desconsiderando o tempo no status “Aguardando retorno do cliente”. | Crítica | 14 horas* |
Alta | 16 horas* | |
Média | 24 horas* | |
Baixa | 32 horas* | |
* Horas úteis. | ||
Correção de erros (bugs de produto) | Criticidade | Prazo de solução |
Define o prazo da Senior, em dias úteis (horário comercial), conforme a criticidade dos erros (urgência e impacto no negócio), desconsiderando o tempo no status “Aguardando retorno do cliente”. | Crítica | 17 horas* |
Alta | 68 horas* | |
Média | 153 horas* | |
Baixa | 340 horas* | |
* Horas úteis.
IMPORTANTE: Os prazos são referências e estimativas que ajudam a estabelecer expectativas de atendimento, mas podem surgir situações que exijam mais tempo do que o normal, por tratarem-se de eventos mais complexos, que tornam as análises mais prolongadas.
Os prazos de atendimento são calculados com base no horário comercial (8h as 12h e das 13h às 18h) e consideram o tempo total, desde a abertura até a solução do chamado, sem contar o tempo em que o chamado ficou aguardando seu retorno (pausa).
6 PREMISSAS E CONDIÇÕES DE ATENDIMENTO
Para acesso e validade do serviço de suporte técnico, o Cliente deverá:
a) Ter instalada a versão atualizada do(s) Sistema(s), conforme Política de Ciclo de Vida das Versões (PCVV) disponível no portal de documentação.
b) Consultar a documentação disponibilizada pela Senior;
c) Consultar a Senior somente por meio de pessoas treinadas (usuários-chave) na utilização do(s) Sistema(s);
d) Comunicar a necessidade à Senior, detalhando o problema identificado, o impacto, a urgência e as evidências;
e) Participar ativamente do atendimento, fornecendo informações e, conforme o caso, acesso remoto por meio de ferramentas homologadas pela Senior, sempre que for solicitado.
A fim de conferir agilidade ao processo de atendimento, considera-se boa prática que o Cliente:
a) Mantenha um ambiente de homologação com a versão e os dados compatíveis com o ambiente de produção;
b) Possua recursos de TI para atendimento de primeiro nível (atendimento aos usuários).
7 HORÁRIO ESTENDIDO E PLANTÃO
Em situações pontuais que o cliente requerer o atendimento fora do horário comercial, o suporte poderá atuar, desde que haja disponibilidade de pessoal para realizar os serviços.
Segunda à sexta-feira 18h às 08h | Plantão | 75% do valor hora do suporte |
Acionamento | 150% do valor hora do suporte | |
Sábados, Domingos e Feriados | Plantão | 100% do valor hora do suporte |
Acionamento | 200% do valor hora do suporte |
8 INFRAESTRUTURA CLOUD/SAAS
Clientes na modalidade SaaS, possuem condições adicionais de prestação de serviços de suporte técnico, conforme itens a seguir:
8.1 DISPONIBILIDADE DE SERVIÇO CLOUD/SAAS
A Senior mantém um serviço 24x7 de monitoramento ativo em toda infraestrutura Cloud com o objetivo de garantir a máxima disponibilidade dos serviços, de acordo com os termos e condições apresentados neste documento.
Indicador | Meta | Métrica | Frequência | Apuração |
Disponibilidade SaaS | 97,50% | Percentual sobre total contratado | Mensal | Mensal |
8.2 PARADAS PROGRAMADAS
As paradas programadas serão previamente comunicadas ao Cliente por meio da ferramenta de chamados, avisos na tela de login, e-mail ou canal de comunicação em vigor. Exemplos de atividades que caracterizam paradas programadas:
a) Manutenção do Software da Senior (Exemplo: correções de erros, ajustes, atualizações e necessidades legais);
b) Reorganização do Banco de Dados (Exemplo: criação de índices);
c) Aplicação de patches (Exemplo: atualizações do sistema operacional). Para aplicação de patches, contamos com um calendário anual, disponível também em nosso Portal de Documentação:
8.3 BACKUP E GUARDA
A política de backup visa garantir uma rotina adequada para guarda de dados de clientes possibilitando futuras recuperações de informações, atendendo a necessidade de negócio ou de recuperação das informações em uma situação de desastre e/ou perda de dados. Disponível também no Portal de Documentação da Senior.
8.3.1 SISTEMAS UTILIZADOS PARA A REALIZAÇÃO DO BACKUP
• Veeam Backup & Replication 11:
• AWS Backup:
8.3.2 POLÍTICA DE BACKUP POR AMBIENTE
• Antares, Xxxxxx, Xxxxxxxxx, Xxxxx e Polaris;
NOTA: A SENIOR executa seu workload em provedores de cloud globais que seguem normas e padrões consolidados no mercado internacional de certificação de seu Data Center, sob aspecto de tier de segurança e plano de continuidade de negócios. Este workload possui seu backup replicado em no mínimo dois Data Centers, garantindo a prevenção quanto ao risco de perda total de dados, tendo como premissa única e exclusivamente a capacidade de recuperação dos dados em caso de catástrofe classificada como ruína, considerando o tempo de recuperação aplicado por estes players globais.
8.4 PRAZOS DO SUPORTE A INFRAESTRUTURA SAAS
O suporte à infraestrutura SaaS está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Fora do horário comercial, atuamos exclusivamente em incidentes de criticidade alta e crítica, que podem ser acionados por telefone ou através da ferramenta de chamados a qualquer momento.
Para incidentes de média e baixa criticidade, o suporte é oferecido durante o horário comercial. Requisições podem ser agendadas na modalidade 8x5 e serão executadas em regime 24x7.
A seguir, apresentamos a matriz com os prazos do suporte à infraestrutura SaaS:
Incidentes | Criticidade | Prazo de solução* |
Aplicação ou função chave inoperante com impacto crítico em grande número de usuários e que não há contorno viável, configurando-se indisponibilidade total do serviço. | Crítica | 4 horas* |
Aplicativo ou função chave com desempenho deteriorado, impactando um grande número de usuários ou entregas do cliente. Pode haver contorno, mas que o cliente não pode utilizar por muito tempo. | Alta | 16 horas* |
Aplicativo ou função de menor criticidade inoperante, com algum impacto operacional ou com desempenho deteriorado, mas sem impacto imediato no fornecimento dos serviços prestados. Pode haver contorno viável que o cliente possa utilizar por algum tempo. | Média | 48 horas* |
Incidente menor em aplicação ou função não crítica e que não afeta entregas do cliente. Pode haver contorno viável que o cliente possa utilizar por longo período de tempo. | Baixa | 96 horas* |
* Horas úteis. | ||
Solicitações de Serviço (requisições) | Criticidade | Prazo para início de atendimento* |
Requisição que necessita de atendimento urgente. O cliente depende desta solicitação para realizar seu trabalho ou realizar entregas urgentes de negócio. | Crítica | 8 horas* |
Requisição que o cliente dependa desta solicitação para realizar seu trabalho ou entregas de negócio. O atendimento geralmente precisa ser realizado em até 3 dias úteis após a abertura. | Alta | 16 horas* |
Requisição de urgência média que pode ser atendida até 5 dias úteis após a abertura | Média | 24 horas* |
Requisição de baixa urgência que não possuem prazo específico de atendimento e podem ser acordadas com o solicitante. | Baixa | 32 horas* |
*Horas úteis.
8.5 BLOQUEIO DE ACESSO POR GEOLOCALIZAÇÃO
Para garantia de segurança e disponibilidade de suas aplicações, a Senior reserva-se ao direito de bloquear acesso a endereços IP estrangeiros. Caso haja necessidade de acesso originado através de IP localizados fora do Brasil, consulte as restrições tecnológicas.
8.6 ESTADO DE AMBIENTES DE HOMOLOGAÇÃO
A fim de evitar interferências em ambientes produtivos e resguardar potenciais ofensores em performance, a Senior manterá os serviços do ambiente de homologação preferencialmente pausados, podendo ser interrompidos em manutenções futuras no ambiente.
8.7 ATUALIZAÇÃO DE APLICAÇÕES EM SAAS
É de responsabilidade do cliente SOLICITAR a atualização de sistema(s) necessário(s) para manter as aplicações operando de acordo com as últimas versões disponíveis. Este processo deve ser iniciado mediante a abertura de ticket no suporte.
Caso seja identificado que a versão da aplicação do cliente esteja fora da Política do Ciclo de Vida das Versões (PCVV), a atualização do sistema será realizada compulsoriamente pelo Suporte Senior.