CNPJ: 43.776.491/0001-70 - I.E.: 109.091.375.118
CETESB – Companhia Ambiental do Estado de São Paulo Xx. Xxxxxxxxx Xxxxxxxxx Xxxxxxx Xx., 000 - 00000-000
CNPJ: 43.776.491/0001-70 - I.E.: 109.091.375.118
DIVISÃO DE SUPRIMENTOS – SETOR DE CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS E OBRAS COTAÇÃO DE PREÇOS N.º 131/2021/300 – e-Ambiente nº 025793/2021-67
Comprador: Xxxxxx Xxxxxxx Xxxxxx
ENCERRAMENTO: 05/03/2021 às 23:59h
OBJETO: Contratação de serviços especializados para fornecimento de ferramenta que permita o registro, acompanhamento e a gestão das interações da CETESB com seus usuários externos (cidadão), bem como entre os usuários internos da organização (empregados).
CONDIÇÕES GERAIS DA COTAÇÃO:
1. PROPOSTA: Apresentar a proposta de preço de acordo com o disposto nesta Cotação e seus anexos, redigida em português, salvo quanto às expressões técnicas de uso corrente. Devendo estar considerados, além do lucro, todos os custos diretos e indiretos, bem como os encargos, benefícios e despesas indiretas (BDI) e demais despesas de qualquer natureza, relacionadas com a prestação dos serviços;
a) CONDIÇÃO DE PAGAMENTO: 30 DDL (Trinta dias da data líquida), conforme disposições do Decreto Estadual nº 43.914/1999.
b) VALIDADE DA PROPOSTA: Não deverá ser inferior a 30 (trinta) dias.
c) PRAZO: 12 meses, e instalação no prazo 5 de dias corridos a contar da assinatura do contrato.
d) Informar a Garantia dos Produtos e Serviços (se aplicável):
e) A proposta deverá ter o nome do responsável por sua formulação, bem como os dados cadastrais da empresa, CNPJ, Razão Social, Endereço, Inscrições Estadual e Municipal e Telefone para contato.
f) A proposta deverá ser encaminhada preferencialmente em formato pdf, .doc ou .xls, até a data e horário de ENCERRAMENTO, com tamanho máximo de 20 MB, para os seguintes correios eletrônicos: xxxxxxxx_xxxxxx@xx.xxx.xx e xxxxxxxxx@xx.xxx.xx, ou FAX: (00) 0000-0000, identificando no assunto: O número da cotação: 131/2021/300 –
ENCERRAMENTO – 05/03/2021 – 23:59h.
I. ATENÇÃO! PODERÃO SER DESCONSIDERADAS AS PROPOSTAS APRESENTADAS:
a) Após o encerramento do prazo;
b) Sem a indicação do número da cotação no assunto da correspondência eletrônica (e- mail).
II. A proponente vencedora deverá comprovar sua regularidade fiscal e trabalhista por intermédio dos documentos a seguir, os quais serão obtidos/consultados na Internet:
a) Certificado de regularidade do Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (CRF - FGTS);
b) Certidão negativa, ou positiva com efeitos de negativa, de débitos trabalhistas (CNDT);
c) Certidão negativa, ou positiva com efeitos de negativa, de Débitos relativos a Créditos Tributários Federais e à Dívida Ativa da União;
d) Certidão emitida pela Fazenda Estadual da sede ou domicílio da proponente que comprove a regularidade de débitos tributários relativos ao ICMS.
2. PAGAMENTOS: Os pagamentos serão efetuados por meio de crédito em conta corrente da Contratada junto ao Banco do Brasil S/A, na forma do Decreto Estadual nº 62.297, de 06/12/2016, ficando ajustado que o comprovante do crédito será reconhecido pela contratada como documento de quitação do débito.
a) A proponente deverá informar os DADOS BANCÁRIOS do BANCO DO BRASIL S.A na proposta, ou declarar na mesma que irá providenciar a abertura de conta corrente em nome da empresa participante, no caso de ser a vencedora da Cotação.
b) A CETESB poderá, por ocasião do pagamento, efetuar a retenção de tributos determinada por lei, ainda que não haja indicação de retenção na nota fiscal apresentada.
c) Constitui ainda condição para realização da Contratação e dos pagamentos, a inexistência de registros em nome da CONTRATADA no “Cadastro Informativo dos Créditos não Quitados de Órgãos e Entidades Estaduais do Estado de São Paulo – CADIN ESTADUAL”, o qual será consultado por ocasião da formalização do Contrato e da realização de cada pagamento.
3. PENALIDADES: No caso de inexecução total ou parcial do contrato ou cometimento de falhas de qualquer natureza que comprometam, em qualquer grau, o cumprimento das
obrigações assumidas, garantida prévia defesa, sujeitará a CONTRATADA, sem prejuízo das sanções previstas em lei, às penalidades previstas no Regulamento Interno de Licitações da CETESB, nos termos da Lei Federal nº 13.303/2016 (disponível em: xxxx://xxxxxxxxxx.xxxxxx.xx.xxx.xx/Xxxx/XXXXXXXXXXX%00XX%00XXXXXXXXXX_%00XXX ESB_Revisão%20CAD_versão%20original.pdf ):
a) Advertência;
b) Multa:
i. de 30% (trinta por cento) do valor total corrigido da avença, no caso de inexecução total do contrato;
ii. de 30% (trinta por cento) do valor corrigido da avença, relativo à parte da obrigação não cumprida, no caso de inexecução parcial do contrato;
iii. de 1% (um por cento) do valor corrigido da avença, no caso de atraso injustificado na execução do contrato, acrescido de:
a) 0,2% (dois décimos por cento) ao dia, para atrasos de até 50% (cinquenta por cento) do prazo estipulado na contratação para entrega do objeto ou de sua parcela;
b) 0,4% (quatro décimos por cento) ao dia, para atrasos superiores a 50% (cinquenta por cento) do prazo estipulado na contratação para entrega do objeto ou de sua parcela, no que exceder ao prazo previsto na alínea “a” deste item “iii”.
I. As penalidades são autônomas e a aplicação de uma delas não exclui a aplicação da outra.
II. A multa, que é de caráter penal, não exclui o direito da CETESB de exigir pagamento para cobertura de perdas e danos e de outros eventuais prejuízos.
III. O valor da multa será recolhido na Tesouraria da CETESB.
4. CLASSIFICAÇÃO: A classificação será feita por VALOR GLOBAL.
5. VISITA TÉCNICA: As empresas interessadas poderão efetuar visita técnica ao local de execução dos serviços, se julgarem necessário, com o objetivo de tomar conhecimento das condições do local no qual serão realizados os serviços, para elaboração de sua proposta de preço.
a) As proponentes poderão esclarecer dúvidas pelo e-mail xxxxxxxxx@xx.xxx.xx.
b) NÃO SERÁ PAGA TAXA DE VISITA.
6. Obrigatória apresentação de documentação de Exigências Legais e Normativas de Higiene, Saúde e Segurança Ocupacionais: | SIM | NÃO | |
X |
a) No caso de apresentação obrigatória da documentação de Exigências Legais e Normativas de Higiene, Saúde e Segurança Ocupacionais, a empresa vencedora deverá apresentá-los em até 5 (cinco) dias, a partir da assinatura da OES – Ordem de Execução de Serviços.
7. As marcas eventualmente citadas deverão ser consideradas como simples referências, podendo ser ofertados produtos/serviços similares com as mesmas qualidades e características funcionais.
8. Para dirimir quaisquer questões decorrentes da contratação, não resolvidas na esfera administrativa, será competente o foro da Comarca da Capital do Estado de São Paulo.
9. ANEXO(S)
ANEXO I – TERMO DE REFERÊNCIA ANEXO II – MODELO DE PROPOSTA
São Paulo, 26 de fevereiro de 2021.
XXXXXX XXXXXXX XXXXXX
AASS - Setor de Contratação de Serviços e Obras (00) 0000-0000
ANEXO I
TERMO DE REFERÊNCIA
1. Objeto
O presente Termo de Referência, devidamente alinhado com o Planejamento Estratégico Institucional da CETESB – Companhia Ambiental do Estado de São Paulo, tem por objeto a contratação de serviços especializados para fornecimento de ferramenta que permita o registro, acompanhamento e a gestão das interações da CETESB com seus usuários externos (cidadão), bem como entre os usuários internos da organização (empregados).
2 Justificativa
A CETESB possui diversos Sistemas de Informação que tem por objetivo prestação de serviços ao cidadão, disponibilizados por meio da internet além de outros meios, como por download e aplicativos, para os quais necessita prestar suporte ao usuário em caso de dúvidas técnicas específicas, dúvidas sobre utilização dos sistemas e aplicativos ou mesmo para receber relato de eventuais problemas apresentados.
Para atendimento ao usuário externo como em outras situações, eventualmente faz-se necessária a interação entre os usuários internos, empregados da CETESB, para a atendimento da demanda iniciada pelo cidadão, caso seja necessária realização de consulta interna a áreas especializadas.
Além disto, a CETESB conta com diversas áreas especialistas e de atividades meio, que na prática são prestadores de serviço interno, que igualmente necessitam receber solicitações de seus clientes internos para o cumprimento de suas demandas rotineiras de trabalho.
Existem outros canais de atendimento ao cidadão que também devem ser contemplados, como Ouvidoria, Fale Conosco etc, que embora a iniciação da demanda possa se dar por razões distintas o tratamento interno e a necessidade de interação entre as áreas da CETESB são idênticas.
Para o acompanhamento e gestão destas demandas a CETESB opta pela contratação de ferramenta especializada que permita a realização de todo o ciclo de vida do trabalho, desde o registro da necessidade, a realização do atendimento com registro de histórico das interações, até a finalização do atendimento e avaliação de satisfação por parte do usuário atendido, seja ele interno ou externo.
3 Características da Solução
A ferramenta deverá ser fornecida na modalidade “Software como Serviço”, ou seja, a CETESB contratará somente o direito de utilização da solução por meio da internet, cabendo ao contratado a responsabilidade pela manutenção de sistemas, hardwares e eventuais softwares, atendendo a todos os requisitos legais e de segurança necessários.
A Solução fornecida deverá contar com no mínimo os seguintes recursos e funcionalidades:
• Cadastro Ilimitado de Clientes
• Possibilidade Aprovar/Reprovar Cadastro de Clientes
• Importação de Clientes via Arquivo CSV
• Exportação de Clientes em Arquivo CSV
• Painel do Cliente para Criação e Acompanhamento de Chamados
• Personalização do Painel do Cliente
• Pesquisa de Chamados no Painel do Cliente
• Mural de Avisos para Clientes
• Mural de Avisos para Atendentes
• Envio de Anexos pelo Cliente
• Envio de Anexos pelo Atendente
• Chamados Internos entre Atendentes
• Base de Conhecimento Externa
• Base de Conhecimento Interna
• Pesquisa na Base de Conhecimento para inserção de resposta
• Abertura de Chamado por Email
• Registro no Histórico do Chamado das Interações por Email
• Notificação de Nova Respostas por Email para Atendentes
• Notificação de Nova Respostas por Email para Clientes
• Cópia de Respostas para Outros Emails
• Possibilidade de Bloqueio de Criação de Clientes via Chamado por Email
• Template de Email – Criação de modelos de e-mail para as notificações de criação, resposta e de mudança de situação dos chamados
• Integração com Facebook
• Integração com Instagram
• Permitir definição de SLA - Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço)
• SLA por Cliente
• SLA por Organização
• SLA por Organização Matriz
• Turnos de Trabalho para SLA
• Criação de Feriados para SLA
• Possibilidade de requerer aprovação de Administrador ou Gerente para Finalizar Chamados
• Avaliação do Cliente ao Finalizar Chamados (Se a demanda foi atendida, nível de satisfação e campo de observações/comentários)
• Possibilidade de Encerramento Automático de Chamados Inativos
• Reabertura de Chamados pelo Administrador ou Gerente
• Escalonamento de Chamados
• Possibilidade de transferir chamados entre Atendentes e Departamentos
• API para Integração
• Aplicativo Mobile para iOS
• Aplicativo Mobile para Android
• Alteração de Categoria inicial dos chamados
• Transferência de Chamados entre Atendentes e Departamentos
• Alocar Atendente por Departamento
• Gerentes de Departamento (coordenador de grupo de atendentes)
• Grupos de Permissão – Permitir controle de acesso por departamento e controle de acesso a funcionalidades
• Campos Personalizados para Criação de Chamados
• Campos Personalizados para Encerramento de Chamados
• Campos Personalizados para Criação de Clientes
• Relatórios de Chamados por Período
• Relatórios de Chamados por Situação e Gráfico
• Relatórios de Participação de Atendentes
• Relatórios de Participação de Departamentos
• Relatórios de Categoria do Chamado
• Relatórios de Chamados por Cliente
• Relatórios de Pesquisa de Satisfação e Gráfico
• Relatório de Pesquisa de Satisfação por Atendente e Departamento e Gráfico
• Relatório de Pesquisa de Satisfação Quanto a Resolução do Problema por Atendente e Departamento e Gráfico
• Relatório de Chamados com relação ao SLA
• Permitir criação de Relatório Personalizado
• Exibir em formato de Gráfico no mínimo os principais Relatórios, já indicados
• Busca Avançada Dinâmica com Exportação de Dados para CSV
• Personalização da Impressão do Chamado
4. Garantia
A CONTRATADA deverá oferecer garantia e suporte, sem ônus, pelo período de 12 (doze) meses a contar do recebimento definitivo da solução.
O atendimento para manutenção corretiva deverá ser de 8 horas x 5 dias por semana, de segunda-feira à sexta-feira, no horário entre às 8:00 hs e 17:00 hs, durante a vigência do contrato. Deverá ocorrer em até 24 (vinte e quatro) horas contadas a partir da abertura do chamado.
A CONTRATADA deverá disponibilizar suporte técnico remoto e chamados, mediante atendimento telefônico por meio de número gratuito, que deverá obrigatoriamente ser informado na proposta comercial, para esclarecimentos de dúvidas e resolução de problemas.
5. Condições de Fornecimento
A solução deverá ser disponibilizada para um limite de até 80 atendentes conectados simultaneamente, com todas as funcionalidades requeridas e em plenas condições de utilização, em um prazo 5 de dias corridos a contar da assinatura do contrato.
O pagamento será realizado em parcela única, para os 12 meses de contrato.
A solução deverá ser fornecida em infraestrutura da contratada e acessível por meio da internet.
São Paulo, 25 de fevereiro 2021.
XXXXX XX – MODELO DE PROPOSTA
Descrição | Unidade de medida | Quantidade | Valor unitário | Valor Total |
Contratação de serviços especializados para fornecimento de ferramenta que permita o registro, acompanhamento e a gestão das interações da CETESB com seus usuários externos (cidadão), bem como entre os usuários internos da organização (empregados). | Usuário | 80 |
Assinatura com carimbo da empresa Data: / /